售樓中心迎賓vip接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. vip客戶(hù)定義及識(shí)別

2. 接待禮儀與行為規(guī)范

3. vip接待流程

4. 個(gè)性化服務(wù)要求

5. 緊急情況處理

編制指南

1. vip客戶(hù)定義：vip客戶(hù)指具有高購(gòu)房需求、購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)或?qū)居兄匾绊懙臐撛谫?gòu)房者。識(shí)別標(biāo)志包括但不限于預(yù)約登記、特殊標(biāo)識(shí)、車(chē)輛類(lèi)型等。

2. 禮儀規(guī)范：保持微笑，站立姿勢(shì)端正，主動(dòng)迎接，使用禮貌用語(yǔ)，如“歡迎光臨”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”等。

3. 接待流程：確認(rèn)客戶(hù)身份→引導(dǎo)入座→提供飲品服務(wù)→介紹項(xiàng)目→解答疑問(wèn)→陪同參觀→記錄反饋→送別客戶(hù)。

4. 個(gè)性化服務(wù)：了解客戶(hù)需求，提供定制化服務(wù)，如專(zhuān)屬講解、專(zhuān)車(chē)接送、特殊優(yōu)惠等。

5. 緊急處理：遇到客戶(hù)投訴、突發(fā)狀況或安全問(wèn)題，應(yīng)保持冷靜，及時(shí)上報(bào)并協(xié)助處理。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期培訓(xùn)：每月進(jìn)行一次迎賓及vip接待培訓(xùn)，確保員工熟悉并掌握接待流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2. 檢查監(jiān)督：每周進(jìn)行至少一次現(xiàn)場(chǎng)檢查，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。

3. 反饋機(jī)制：建立客戶(hù)滿意度調(diào)查，收集客戶(hù)對(duì)接待服務(wù)的評(píng)價(jià)，作為改進(jìn)依據(jù)。

4. 更新修訂：根據(jù)市場(chǎng)變化、客戶(hù)反饋及公司政策，適時(shí)更新接待規(guī)程，保持其時(shí)效性。

在執(zhí)行過(guò)程中，注重細(xì)節(jié)，如微小的表情變化、身體語(yǔ)言的運(yùn)用，都能提升客戶(hù)的體驗(yàn)感。務(wù)必保持專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，無(wú)論面對(duì)何種情況，都要以客戶(hù)為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。在維護(hù)公司形象時(shí)，也要靈活應(yīng)對(duì)，體現(xiàn)人性化關(guān)懷。在尊重每一位vip客戶(hù)的基礎(chǔ)上，努力超越他們的期望，為他們創(chuàng)造難忘的購(gòu)房之旅。

售樓中心迎賓vip接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文

1.0目的

為了完善前期營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的整個(gè)流程,體現(xiàn)出前期營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的現(xiàn)代化管理及人性化服務(wù),確保整個(gè)樓盤(pán)的銷(xiāo)售服務(wù)水平達(dá)到星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助銷(xiāo)售部做好后勤服務(wù)保障工作,給參觀樓盤(pán)的客人提供一個(gè)舒適、優(yōu)雅的環(huán)境,做到貼心、用心、細(xì)心。

2.0范圍

適用于物業(yè)公司接管的所有售樓中心的迎賓接待工作。

3.0職責(zé)

3.1前期賣(mài)場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)全面安排客戶(hù)接待工作。

4.0程序

4.1vip服務(wù)接待要求:

4.1.1vip客人一級(jí)接待:

(1)vip客人一級(jí)接待是指由公司總監(jiān)、總經(jīng)辦、董事辦帶領(lǐng),并致電重點(diǎn)接待客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介;

(2)前期賣(mài)場(chǎng)經(jīng)理到售樓中心門(mén)口迎接,陪同參觀,直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢離開(kāi);

(3)沿售樓中心入口處增設(shè)2-4名秩序維護(hù)員(根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)配備的人數(shù)確定)敬禮迎接,離開(kāi)時(shí)敬禮歡送。

(4)夏天準(zhǔn)備冰凍瓶裝純凈水和小毛巾供客人使用(根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況適時(shí)遞送給客人);

(5)通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài),檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位,然后在樣板房門(mén)口迎接客人;

(6)樣板房每棟、每層要配備1名客服員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作。

4.1.2vip客人二級(jí)接待:

(1)vip客人二級(jí)接待指由集團(tuán)公司及相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介;

(2)前期賣(mài)場(chǎng)經(jīng)理到售樓中心門(mén)口迎接,陪同參觀,直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢離開(kāi);

(3)在售樓中心入口處設(shè)2名禮賓員敬禮迎接;

(4)夏天準(zhǔn)備冰凍瓶裝純凈水和毛巾供客人使用(根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況適時(shí)遞給客人);

(5)通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài),檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位,然后在樣板房門(mén)口迎接客人;

4.2客戶(hù)乘坐觀光車(chē)參觀示范區(qū)

4.2.1前臺(tái)使用對(duì)講機(jī)分別通知示范區(qū)、觀光車(chē)、秩序維護(hù)等各崗位做好服務(wù)準(zhǔn)備;

4.2.2觀光車(chē)司機(jī)應(yīng)提前將車(chē)輛停放于指定接待地點(diǎn);

4.2.3服務(wù)用語(yǔ):

(1)各崗位請(qǐng)注意,__女士/先生準(zhǔn)備參觀___單位,請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備;

(2)請(qǐng)各位小心上車(chē)/車(chē)輛啟動(dòng),請(qǐng)大家坐好扶穩(wěn)!

4.2.4服務(wù)要求:

(1)觀光車(chē)停放后,駕駛員應(yīng)站立車(chē)輛副駕駛位50公分處,等待客戶(hù)上車(chē);

(2)客戶(hù)上車(chē)時(shí),觀光車(chē)司機(jī)應(yīng)控制載客量,主動(dòng)攙扶有需要的客戶(hù)上車(chē);

(3)觀光車(chē)行駛時(shí),車(chē)速應(yīng)控制為空車(chē)5-10公里/小時(shí)、載人5公里/小時(shí)并注意規(guī)避客戶(hù)車(chē)輛及凹凸、積水路面;

(4)車(chē)輛行駛過(guò)程中,觀光車(chē)司機(jī)應(yīng)視道路狀況隨時(shí)予以提醒;如:車(chē)輛右/左轉(zhuǎn),請(qǐng)坐好扶穩(wěn)!車(chē)輛上坡,請(qǐng)坐好。要保證參觀路線的路口、路段隨時(shí)暢通和安全,直到參觀結(jié)束。

(5)參觀完后,各部門(mén)負(fù)責(zé)人配合送走參觀人員。

5.0記錄

無(wú)