第1篇 物業(yè)管理限時服務控制程序
1.0目的
對服務時間期限實施控制,確保工作高效,顧客滿意。
2.0范圍
本程序適用于對物業(yè)管理過程中各種信息的處理時限控制,對內為限時完成工作,對外為限時服務。
3.0職責
品質督察部、管理處負責對本程序的實施進行監(jiān)控。
4.0限時服務分類
4.1按服務對象可分為對內限時服務和對外限時服務。
4.1.1對內限時服務亦稱為限時完成工作,指對內各種信息的傳遞處理。
4.1.2對外限時服務指對顧客或相關方信息的傳遞處理。
4.2按服務內容的輕重緩急可分為a類,b類,c類
4.2.1a類指已發(fā)生的危及顧客/住戶人身財產安全的如治安、消防、車輛管理等。
4.2.2b類指已發(fā)生的現(xiàn)屬潛在的事故隱患,如不及時處理,將會危及顧客/住戶人身財產安全的服務信息。
4.2.3c類指除4.2.1,4.2.2,以外的不對業(yè)主/住戶人身財產構成威脅,會間接影響業(yè)主/住戶的滿意度和物業(yè)公司的信譽。
5.0工作程序
5.3信息傳遞、處理的限時規(guī)定
5.3.1a類服務信息,可采用電話傳遞,傳遞部門從接受信息到把信息準確傳遞到相關部門不得超過30秒。
5.3.2b類服務信息,傳遞部門從接受信息到把信息傳遞到服務部門不得超過1分鐘。
5.3.3c類服務信息,傳遞部門從接受信息到把信息準確傳遞到相關部門不得超過5分鐘。
5.4相關部門的人員從接到信息至趕赴現(xiàn)場實施服務的限時規(guī)定。
5.4.1a類信息不得超過3分鐘。
5.4.2b類信息不得超過10分鐘。
5.4.3c類信息不得超過20分鐘。
5.5所有投訴及服務信息的處理解決均不得超過24小時,包括公司日常管理過程中各種報告、業(yè)主信息等信息傳遞,確需延長時間或暫不能解決的,須報告相關部門經理/主管,并做好記錄。
5.6各有關部門接到服務信息后,應先確定要求服務的內容,地點、時間,然后在指定實施人。
5.7實施人必須在規(guī)定的時間內到達工作地點,對能解決處理的問題,應在規(guī)定時間內完成,相關部門作好回訪工作,對服務結果進行跟蹤驗證,對不能解決的問題應給予解釋。
5.8對超出服務范圍或處理權限的服務,需報請主管負責人,由主管負責人協(xié)調解決,并做好驗證記錄。
6.0質量記錄及相關支持文件
無
第2篇 物業(yè)管理服務內容
項目物業(yè)管理服務內容
****的物業(yè)管理服務由**物業(yè)管理公司提供,在項目交付使用后至項目業(yè)主委員會成立前,物業(yè)管理服務的主要內容如下:
1、房屋建設共用部位的維修,養(yǎng)護和管理。共用部位是指物業(yè)管理區(qū)域內屬全體業(yè)主或公寓樓單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、走廊通道、公寓房屋承重結構、公寓室外墻面、屋面及其他共同部位。
2、共同設施設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理。共同設施設備是指物業(yè)管理區(qū)域內屬全體業(yè)主或公寓樓單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱(房)、照明燈具、建筑智能系統(tǒng)、避雷裝置、消防器具、防盜門、信報箱及其他共用設施設備。
3、公共綠化
(1)及時修剪、澆灌、施肥、除蟲等綠化養(yǎng)護,促使花草樹木正常生長;
(2)清理公共綠地,保持公共綠地整潔;
(3)必要的補種,保持綠化的完整;(4)保護和改善生態(tài)環(huán)境。
4、屬配套建筑和設施的養(yǎng)護和管理,包括游泳池、網(wǎng)球場、健身綠地、垃圾轉運站、公共停車場。
5、公共環(huán)境衛(wèi)生
(1)公共場所清掃、道路的保潔;
(2)公共設施設備的保潔;
(3)生活及裝修垃圾的收集、清運。
6、保安
(1)協(xié)助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內的公共秩序,進行安全防范;
(2)門崗值勤;
(3)物業(yè)區(qū)域內巡查;
(4)報警監(jiān)控。
7、交通秩序與車輛停放
(1)外來車輛進出管理;
(2)停車泊位管理;
(3)維護交通安全;
(4)車輛行駛,停放有序;
(5)退速、限重、禁鳴,保持小區(qū)安靜。
8、房屋裝修管理
根據(jù)國家建設部《住宅室內裝飾裝修管理辦法》和《長沙市城鎮(zhèn)住宅裝修管理辦法》,對物業(yè)區(qū)域內的房屋裝修行為進行管理。
9、消防管理
(1)消防器材管理,確保消防器材無缺少,不失效;
(2)確保消防通道暢通;
(3)加強易然、易爆品的管理;
(4)加強消防常識的宣傳,開展義務消防;
(5)發(fā)生火災及時報警,并積極組織來災火。
10、管理與物業(yè)相關的工程圖紙、業(yè)務(使用人)檔案與竣工驗收資料。
11、負責向業(yè)務(使用人)收取物業(yè)管理服務費。
12、業(yè)務和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設備及設施的維修、養(yǎng)護,在當事人提出委托時,物業(yè)管理公司須接受委托并合理收費。
第3篇 物業(yè)服務中心檔案資料管理規(guī)定
根據(jù)國家《檔案法》和《檔案管理規(guī)定》,為進一步提高服務中心文檔管理工作的質量和管理水平,確保文檔的完整與安全,特制定本規(guī)定:
一、服務中心檔案管理員負責服務中心所有文件(通知、規(guī)定、公函、總結、報告、通報、會議紀要等)及資料(技術圖紙、說明書、手冊、聲像、員工檔案、市府法規(guī)、車輛檔案等)的收集、存檔和保管工作,做到資料系統(tǒng)、準確、完整。
二、保密級文件由檔案管理員妥善保管,不得散播其內容,未經領導批準,任何人不得翻閱、復印、或帶離辦公室。
三、文件資料存檔時要進行合理分類,做到標識清楚,查找方便,并注明保存期限。
四、定期檢查存檔文件,過期的文件資料,經服務中心領導批準后,做銷毀處理。
五、服務中心購置的重要設備到貨時,會同有關部門,檢查驗收說明等材料,并及時歸檔。
六、服務中心各項活動拍攝的照片、聲像材料,必須在活動結束后一周內整理完整,注明時間、地點、來賓姓名、活動內容,交資料室保存。
七、政府往來文件、公司下發(fā)的文件須按類別及時存檔,保證資料的完整性。
八、服務中心內部發(fā)文須由檔案管理員對格式、方法等方面進行審核,編發(fā)文號,并在電腦內保存后,交項目/部門經理批準,方可按規(guī)定發(fā)送,同時發(fā)文原件由資料室存檔。
九、文件、資料的借閱須按公司有關文件的規(guī)定執(zhí)行,由檔案管理員負責完善借閱手續(xù)。
第4篇 物業(yè)管理服務檢查程序
1.0 目的
通過對物業(yè)管理過程中各項服務的檢查控制,識別不合格服務,及時進行糾正,以持續(xù)改進質量管理。
2.0 范圍
本程序適用于物業(yè)管理服務過程的監(jiān)視、測量、檢查控制。
3.0 職責
3.1 全面質量管理辦公室負責物業(yè)管理過程中各階段服務的監(jiān)控檢查。
3.2 業(yè)務總部負責對物業(yè)公司(管理處)經營項目的監(jiān)督檢查。
4.0 工作內容
4.1 督導員負責對物業(yè)日常管理進行檢查,發(fā)現(xiàn)不合格的情況即時要求整改,并將檢查結果記錄在《 督導意見書》上。
4.2 物業(yè)公司(管理處)負責人每周組織各部門負責人和督導員對樓盤進行全面檢查。發(fā)現(xiàn)不合格的情況即時要求整改,::并將檢查結果記錄在《周檢記錄》上。
4.3 全面質量管理辦公室每年組織一次內部審核,對所有部門的業(yè)務管理進行全面的檢查考核(見《內部審核控制程序》)。
4.4 業(yè)務總部負責對物業(yè)公司(管理處)上報的經營項目的收費項目和標準進行審核,同時對物業(yè)公司(管理處)日常經營管理進行檢查和監(jiān)督。
5.0 相關文件
5.1 《標識和可追溯性控制程序》(qp-
7.5.3 -01)
5.2 《內部審核控制程序》(qp-
8.2.2 -01)
5.3 《不合格服務控制程序》(qp-
8.3 -01)
5.4 《糾正措施控制程序》(qp-
8.5 -02)
5.5 《預防措施控制程序》(qp-
8.5 -03)
6.0 記錄表格
6.1 《周檢記錄》(qr-
8.2.4 -01-01)
6.2 《督導意見書》(qr-
5.5.3 -01-01)
6.3 《不合格服務評審處置表》(qr-
8.3 -01-01)
第5篇 景洲大廈物業(yè)管理服務標準
雙方約定:乙方按深圳市優(yōu)秀住宅小區(qū)評比標準提供物業(yè)管理服務,沒有明確規(guī)定的,以雙方約定的本服務標準(見附件二:《深圳景洲大廈物業(yè)管理服務標準》)為準。附件二為本合同的組成部分,具有同等法律效力。
一、綜合管理
1.小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內,涉及共用財產和公共事務的管理。
2.負責制定物業(yè)管理服務工作計劃,并組織實施。
3.每年一次對房屋及設施設備進行安全普查,根據(jù)普查結果制定維修計劃,組織實施。
4.白天有專職管理員接待住戶,處理服務范圍內的公共性事務,受理住戶的咨詢和投訴;夜間有人值班,處理急迫性報修,水、電等急迫性報修15分內到現(xiàn)場。
5.全體員工統(tǒng)一著裝,持證上崗率100%。
6.管理規(guī)章制度健全,服務質量標準完善,物業(yè)管理檔案資料齊全。
7.與業(yè)主簽訂物業(yè)管理服務合同、《業(yè)主公約》等手續(xù);公開服務標準、收費依據(jù)及標準。
8.應用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產檔案、物業(yè)管理服務及收費情況進行管理。
9.每年進行一次物業(yè)管理服務滿意率調查,促進管理服務工作的改進和提高,征求意見用戶不低于總戶數(shù)80%, 綜合服務滿意率達到深圳市優(yōu)秀住宅小區(qū)評比標準。
二、房屋及小區(qū)共用部位共用設施設備日常維護
按政府規(guī)定的行業(yè)物管標準執(zhí)行,有法定標準的不得低于法定標準。共用部位公用設施所包括的范圍以本物業(yè)劃定紅線內為準。確保小區(qū)樓內共用部位、共用設施設備、基本市政設施的正常使用運行和小修養(yǎng)護,包括:
1.樓房及小區(qū)內共用部位設施設備的日常養(yǎng)護和小修,按相關維修服務標準執(zhí)行。
2.保證護欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設施等公共設施、設備正常使用;道路、通路、步道、活動場地達到基本平整,邊溝渠洞通暢。
3.確保雨水、污水管道保持通暢,定期清掏化糞池、雨水井,相關設施無破損。
4.負責小區(qū)智能化設施的日常運行維護。
5.每年1次清洗大廈外墻。每5個月對水箱進行二次供水設施清冼,對蓄水池定期消毒,確保蓄水池清潔衛(wèi)生,水質達到深圳市飲用水標準。
6.乙方承諾小區(qū)房屋完好率、零星維修合格率100%;維修保養(yǎng)滿意率100%。
三、維護和保持服務范圍內的清潔衛(wèi)生,包括:
1.有健全的保潔制度,清潔衛(wèi)生實行責任制,有明確的分工和責任范圍。
2.設定垃圾集納地點,每日不少于2次清運樓內垃圾,按相關服務標準,對垃圾中轉站、桶進行管理。
3.每日對保潔服務范圍內的區(qū)域進行清掃,做到服務范圍內無廢棄雜物。
4.對樓梯間、門廳,電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等,進行清掃。
5.按政府有關規(guī)定向服務范圍內噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑。
6.在雨天氣應及時對區(qū)內道路積水進行清掃處理。
7.小區(qū)紅線范圍內的綠地和道路兩側、墻壁實行區(qū)間立體綠化,按相關綠化服務標準執(zhí)行。
8.乙方承諾小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生達標率、 消殺達標率 、綠化達標率100%。
四、小區(qū)安全
1.乙方承諾對大廈實行24小時封閉式監(jiān)控管理,認真做好外來人員登記管理工作,有效避免各類偷盜、治安事件發(fā)生。非大廈人員進入大廈前需通過對講機讓業(yè)主確認,然后登記放行。應加強大廈治安巡邏管理,若因物業(yè)安全管理違規(guī)、失職、脫崗,造成業(yè)主家中被盜,財產損失和其它意外事故,除現(xiàn)金、有價證券、珠寶、古董外,乙方將承擔賠償責任。
2.若因物業(yè)車場管理責任,造成業(yè)主車輛被盜,乙方將承擔賠償責任。
3.乙方承諾小區(qū)治安消防重大責任事故發(fā)生率為零。
五、公共區(qū)域的秩序維護和公共財產的看管,包括:
1.封閉管理:做到小區(qū)主要出入口全天有專人值守,車輛行駛通暢,危及人身安全處有明顯標志和防范措施;保證門禁系統(tǒng)運行正常。
2.維護交通秩序:對小區(qū)內機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度有明顯標識。
3.看管公共財產:包括樓內的門、窗、消防器材及小區(qū)的井蓋、桌椅、小品、花、草、樹木等。
4.夜間對服務范圍內重點部位、道路進行防范檢查和巡邏,巡邏做到有計劃、有記錄。
5.小區(qū)內發(fā)生治安案件、刑事案件、意外事故時,應及時報警,并配合公安部門進行處理,并通報全體業(yè)主,不得隱瞞。
六、車場管理 機動車輛在停車場的看管
1.有健全的機動車存車管理制度和管理方案。
2.對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證,出門憑證放行。
3.保證停車有序,24小時設專人看管。
七、消防管理
公共區(qū)域消防設施的維護及消防管理
1.有健全的消防管理制度,建立消防責任制。
2.消防設施有明顯標志,定期對消防設施進行巡視、檢查和維護。
3.定期進行消防訓練,保證有關人員掌握消防基本技能。
八、電梯維護 養(yǎng)護、運行、維護
1.景洲大廈電梯更換后,保證景洲大廈電梯24小時(例行保養(yǎng)和故障維修除外)安全運行,按政府行業(yè)有關法規(guī)標準對大廈電梯進行維護 。電梯出現(xiàn)關人事故,管理人員應在15分鐘以內到場進行處理。
2.嚴禁大廈內公司使用住宅電梯承載運送貨物。
3.電梯必須按國家規(guī)定每年定期實行年檢。
九、裝修管理服務 房屋裝飾裝修管理
1.有健全的裝修管理服務制度。
2.查驗業(yè)主裝修方案,與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議,告知業(yè)主裝修注意事項。
3.裝修期間,對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查,嚴格治安、消防和房屋安全管理;對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理,調解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛。
4.業(yè)主裝修結束后,應進行檢查。對違反裝修協(xié)議的要進行處理,問題嚴重的報行政管理部門處理;
5.及時清運裝修垃圾,每天清運垃圾二次,垃圾在小區(qū)不過夜。
深圳市景洲大廈業(yè)主委員會
深圳市**物業(yè)管理公司
2003.11.1.
第6篇 金碧花園提高物業(yè)管理服務水平設想
第三金碧花園提高物業(yè)管理服務水平的設想
根據(jù)第三金碧花園的實際情況,結合公司的管理模式及經驗,利用管理公司的特點和優(yōu)點,本公司主要從以下幾個方面著手,逐步完善和提高第三金碧花園的管理服務水平。
1、配合精干有效的管理班子和業(yè)務熟練、服務意識強的員工隊伍,為改善和提高小區(qū)綜合管理水平提供組織保證。
2、參照iso9001標準建立的質量管理和質量保證體系對該小區(qū)進行管理運作,逐步實現(xiàn)管理服務工作的規(guī)范化、程序化、標準化。
3、加強與業(yè)主的溝通工作,發(fā)揮業(yè)主在小區(qū)管理服務工作的監(jiān)督,協(xié)調作用。
4、建立與用戶的信息溝通和反饋網(wǎng)絡:
(1)推出'總經理信箱'服務措施,形成管理制度,認真對待每位業(yè)主的每一封來信,做到件件有回音,件件有落實。
(2)、推出'總經理接待日'服務措施,每季度接待一次,做到'溝通無限,理解萬歲,總經理真誠服務面對面'。
(3)推出特色誠信服務,向業(yè)主提供'菜單式個性化服務',業(yè)主根據(jù)所需,通過菜單上所提供的服務項目,自主選擇服務內容以及服務方式。
(4)向第三金碧花園用戶公布公司值班電話號碼,以方便用戶有事聯(lián)系,接受咨詢、報修、投訴。
(5)每年進行一次業(yè)主全面回訪,書面征詢業(yè)主意見,根據(jù)用戶意見對公司的工作進行整改,并將公布整改結果。
5、推進'車輛入庫'服務舉措,完善小區(qū)機動車輛的停放制度,確保車輛有序、安全停放。
6、公司每月進行一次綜合考評,不足之處及時進行整改。
7、增設衛(wèi)生設施,實行衛(wèi)生責任區(qū)包干到人,全天保潔制。對第三金碧花園環(huán)境、道路、綠化等全面進行修補整治,區(qū)內保持道路平整,綠化達標,配套設施完好,環(huán)境優(yōu)美。
8、積極組織開展社區(qū)文化活動,豐富用戶精神生活,促進第三金碧小區(qū)精神文明建設。
9、堅持一業(yè)為主,重視各種經營,適應用戶需要,開展便民服務,提高經濟效益、社會效益、環(huán)保效益,增強發(fā)展后勁。
10、在員工中樹立'用戶至上,服務第一'的服務宗旨,寓管理于服務中,大力開展有償服務和推廣義務服務,為用戶排憂解難。
12、建立健全專項維修資金制度,做到?？顚Ｓ?財務帳目公開。
第7篇 中國住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務等級標準三級
三 級
項目內容與標準
(一)基本要求
1、物業(yè)管理企業(yè)應持有有效物業(yè)管理資質證書。
2、物業(yè)管理企業(yè)應制定日常管理制度。
3、按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。
4、物業(yè)管理企業(yè)應在小區(qū)管理中統(tǒng)一著裝。
5、物業(yè)管理項目經理應具備一年以上物業(yè)管理經驗。
6、管理人員應80%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工應100%持有政府或專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。
7、一線服務人員每年體檢一次,合格上崗。
8、管理管理企業(yè)實施每周5天每天8小時服務接待(公示服務聯(lián)系電話號碼)。
9、年與10%以上業(yè)主作有效溝通;年有效投訴處理率>80%。
10、建立檔案管理制度(物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)戶資料檔案等)。
11、建立財務制度,每年一次或按合同約定時間公布物業(yè)管理費的收支狀況。
12、按規(guī)定管理使用公共維修基金。
(二)房屋管理
1、按有關法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。
2、房屋外觀完好、整潔。
3、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告,并協(xié)助有關部門依法處理。
4、空調安裝無安全隱患。
5、陽臺封閉統(tǒng)一有序。
6、房屋裝修符合規(guī)定,未發(fā)生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。
7、小區(qū)主出口設有小區(qū)平面示意圖,主要路口設有路標。小區(qū)內各組團及各棟、單元(門)、戶門有明顯標志。
(三)設施設備維修養(yǎng)護
1、供水、供電、通訊、照明設備設施齊全,設備運行正常,無事故隱患。
2、設立24小時報修值班電話,急修保修一小時內到達現(xiàn)場,建立回訪制度,回訪率70%以上。
3、設備運行人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。
4、消防系統(tǒng)設備完好,可隨時啟用,保證消防通道暢通。
5、道路暢通,路面平坦,車輛行駛路線明確。
6、路燈、樓道燈等公共照明設備完好率90%以上,按規(guī)定時間定時開關。
7、設備設施保養(yǎng)、檢修制度完備,對設備故障及重大事件有處理記錄。
8、保持設備房整潔衛(wèi)生,制定設備房管理制度。
9、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。
10、停水、停電,在接到相關部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。
(四)公共秩序維護
1、小區(qū)主出入口24小時值班(其中8小時立崗)。
2、對小區(qū)重要部位每4小時巡查一次。
3、應對小區(qū)公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位,設置安全警示標志。
4、進出小區(qū)的車輛指定位置有序停放。
5、保安人員經過突發(fā)事件應急處理培訓。
6、每年進行消防演習一次。
(五)保潔服務
一、 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)
1、小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道
(1)公共綠地 1次/天 清理
(2)硬化地面 1次/天 清掃
(3)主次干道 1次/天 清掃
(4)室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次/月 擦拭
(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋內公共部位
(1)多層樓內通道、樓梯 1次/天 拖掃
(2)高層電梯廳 1次/天 拖掃
(3)高層消防通道 1次/月 拖擦
(4)共用活動場所 1次/天 清掃
(5)樓道玻璃窗 1次/月 擦拭
(6)高層大堂、會所 石料地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 打蠟地板地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 打蠟地磚地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 清洗 地毯地面 1次/天 全面吸塵 1次/6個月 清洗
(7)室內信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設施 1次/月 擦拭
(8)公共衛(wèi)生間 1次/天 清潔
(9)電梯內 1次/天 清潔
(10)及時清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物。
二、 垃圾的處理與收集
1、根據(jù)物業(yè)實際合理布設垃圾桶、果殼箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;
3、設有垃圾中轉站的,每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實際需要進行消殺,有效控制蠅、蟲孳生;
4、 圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗,保持潔凈。
三、 排水、排污管道暢通
1、區(qū)內公共雨、污水管道 定時疏通
2、雨、污水井 定時清掏
3、化糞池 定時清掏四、 二次供水水箱按國家、地方有關規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質符合衛(wèi)生要求,定期巡查。
四、 無飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴格管制
1、 禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
2、 飼養(yǎng)寵物必須符合法律要求;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
五、 根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物。
(六)綠化養(yǎng)護管理
1、草坪保持平
整,按規(guī)定進行修剪。
2、草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、花草樹木無枯死,養(yǎng)護中發(fā)現(xiàn)的死樹,必須清除,并適時按需要補種。
4、綠籬每年應進行修剪,及時清除修剪廢棄物。
5、造型樹木應根據(jù)樹木品種和生長情況,及時修剪整形。
6、根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土。
7、適時組織防凍保暖、防沙,預防病蟲害。
附:編制說明
1、為規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理服務行為,提高物業(yè)管理服務水平,促進物業(yè)管理健康有序發(fā)展,根據(jù)《物業(yè)管理條例》及其它有關規(guī)定,制定本標準。
2、本標準適用于多、高層住宅小區(qū)開發(fā)建設單位或業(yè)主會對物業(yè)管理公共服務等級的確定、以及與物業(yè)管理企業(yè)簽定物業(yè)管理服務合同時甲乙雙方對物業(yè)管理公共服務要求的約定,同時作為測算服務價格的依據(jù)。
3、物業(yè)管理公共服務是指物業(yè)管理企業(yè)按照合同約定對房屋共用部位及其共用配套設備、設施和相關場地進行專業(yè)化維修、養(yǎng)護、管理,并對相關區(qū)域內的公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生等公共事項提供協(xié)助管理或者服務的活動。
4、本標準由高至低劃分為一級、二級、三級三個等級,級別越高,表示物業(yè)管理服務標準越高。各等級標準均由基本要求、房屋管理、設施設備維修養(yǎng)護、公共秩序維護、保潔服務、綠化養(yǎng)護管理等六大項內容組成。
第8篇 物業(yè)管理服務質量評定控制程序
1.0目的
通過對服務過程進行檢查和評定,驗證所提供的服務質量是否滿足規(guī)定的要求。
2.0適用范圍
本程序適用于物業(yè)管理所提供各項服務質量工作的評定。
3.0引用文件及術語(略)
《質量手冊》第8.5.1節(jié)測量、分析和改進。
4.0職責
4.1各部門負責對本部門的服務過程進行監(jiān)督檢查。
4.2物業(yè)管理公司品質部負責對各管理處的服務質量工作不定期抽檢。
5.0工作程序
5.1公司服務質量的評定分為服務質量內部評定和服務質量外部評定兩類。
5.2服務質量內部評定
通過日巡查、周檢和月檢的檢查和考核結果來反映。
5.2.1服務過程的日檢
客戶服務部、保安部、工程部每日對所管轄范圍內的工作情況進行巡查,若發(fā)現(xiàn)問題做好相應的記錄,并及時處理。
5.2.2服務過程的周檢
各部門主管每周對部門的工作進行一次檢查,將檢查結果進行記錄。對于發(fā)現(xiàn)的問題如需向上級請示的應及時向物業(yè)管理處主任匯報;對不合格服務要制定糾正措施,并負責跟蹤和驗證。
5.2.3服務過程的月檢
品質督察部每月組織相關人員對物業(yè)管理主要服務過程進行檢查。
5.2.4公司對各管理處的服務過程的抽檢
品質部不定期地組織有關部門領導或人員對各部門的工作進行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按相關考核規(guī)程進行。
5.2.5對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項目,由檢查人員填寫《不合格報告》,按《不合格控制程序》處理。
5.3服務質量外部評定
5.3.1客戶服務部負責了解用戶對服務工作的滿意程度和意見,并以此促進服務質量的改進,具體按照《客戶滿意度控制程序》執(zhí)行。
5.3.2品質督察部負責準備相關資料參加服務質量的社會考評工作,并以獲得相應的管理獎牌、證書形式確認。
6.0質量記錄及支持文件
《客戶滿意度控制程序》
《不合格報告》
《不合格控制程序》
第9篇 物業(yè)服務分項招標監(jiān)督管理外包單位工作質量規(guī)定
述職報告――17
附件12
一、必須進行招投標選擇合作單位的服務項目:
1.過維保期的設備,如電梯保養(yǎng)單位、監(jiān)控設備等。
2.鍋爐房的運行和供暖設備的運行。
3.生活垃圾清運單位。
4.裝修垃圾清運的單位。
5.化糞池清掏和排水管道清洗的單位。
6.小區(qū)固定的廢品回收單位。
7.保安、保潔是否外包待研究。
二、招標的管理規(guī)定:
1.以上項目的招標工作由公司由公司行政部主管。
2.每個項目的招標必須由行政部組織各專業(yè)部門制作招標書,利用網(wǎng)絡和其它關系向應標單位發(fā)送。
3.應標單位必須以正式文本進行投標。
4.評標委員的組成人員為物業(yè)公司總經理、物業(yè)項目經理、行政部經理、財務經理、各專業(yè)管理部門的經理、質檢部經理。
5.評標委員必須在公平的原則上對各應標單位打分,得分最高的單位即成為中標單位。
6.超過一定額度的招投標報集團合約部審核。
第10篇 科技學院后勤物業(yè)中心服務承諾：教學樓日常管理
科技學院后勤物業(yè)服務中心服務承諾:教學樓日常管理
一、教學樓日常管理
1.嚴格執(zhí)行學校關于學生教學管理的規(guī)章制度,保證教學樓各項服務設施正常運作。
2.保持樓道、樓梯、門廳、公共部位的門窗玻璃、天臺等整潔干凈;做到地面無污垢、無積水、無痰跡、無廢棄物;衛(wèi)生間無異味、廁坑便具潔凈無黃漬,鏡面、水盆、臺面無污點、光亮,臺盆臺面潔具無污漬;墻面無灰塵、無污漬、無腳印、無蛛網(wǎng);保證各層通道的防火門、消防栓、燈具、指示牌、垃圾筒等公共設施清潔干凈;紙簍隨時清理。
3.保證辦公室、教師休息室、教室及室內設備設施清潔干凈;桌椅、講臺、窗臺、黑板、地面、踏步、門楣、門套、墻面、墻角無積塵、光亮;桌斗內無雜質;黑板板面擦凈,板槽內無粉末,黑板周圍整潔;窗臺無積塵,窗簾掛放整齊;室內無異味。
4.負責教室、教師休息室的鑰匙管理,按教學需求準時開、關教室,教學用具及時到位。
5.負責節(jié)約用電,中午、晚上無人上課、自修時的教室要及時關閉電源和相關電器設備設施。
6.撿拾物品及時上交樓管員做失物招領,不私自處理。
7.做好上、下課及各種考試電鈴的管理。
8.杜絕管理服務不到位所造成的教學事故的發(fā)生。
第11篇 萬科物業(yè)服務指南-房屋和設施維修管理篇
什么是房屋質量管理
房屋質量管理就是指定期和不定期地對房屋的完損情況進行檢查,評定房屋完損等級,隨時掌握所管房屋的質量狀況和分布,組織對危險房屋的鑒定,并確定解危方法等。它為編制房屋維修計劃、進行房屋維修工程設計、編制房屋修繕工程概預算并為做出投資計劃提供依據(jù)。
什么是房屋維修
房屋竣工使用后,由于自然、使用、生物、地理和災害等因素的影響而造成不斷損壞。為了全面或部分地恢復房屋失去的使用功能,防止、減少和控制其破損的發(fā)展,就必須要對房屋進行維修、修繕和改建。
什么是房屋維修管理
房屋維修管理是指物業(yè)管理企業(yè)按照一定的科學管理程序和制度及一定的維修技術管理要求,對企業(yè)所經營管理的房產進行日常維護、修繕、技術管理。它包括房屋日常質量安全檢查的質量管理、房屋維修的施工管理和房屋維修的行政管理。物業(yè)管理的好壞,很大程度上取決于房屋管理的成果。還關系到物業(yè)管理企業(yè)信譽的好壞。
房屋維修檔案資料的管理包括哪些方面
物業(yè)管理企業(yè)在制定房屋維修計劃,確定房屋維修、改建等方案,實施房屋維修工程時,不可缺少的重要依據(jù)便是房屋建筑的檔案資料。因此,為了更好地完成房屋維修任務,加強房屋維修管理,就必須設置專門部門和人員對房屋維修檔案資料進行管理。房屋維修所需要的檔案資料主要包括以下幾個方面:
1.房屋新建工程、維修工程竣工時的竣工圖及有關房屋原始資料。
2.現(xiàn)有的有關房屋及附屬設備的技術資料。
3、房屋維修的技術檔案資料。
房屋維修管理的原則是什么
房屋維修管理的原則主要包括以下三個原則
1、“經濟、合理、安全、實用”的原則:
經濟,就是要加強維修工程成本管理、維修資金和維修定額管理,盡量做大少花錢多辦事;
合理,指要求制訂合理的房屋維修計劃和方案;
實用,就是要從實際出發(fā),因地制宜地進行維修,滿足用戶在房屋使用功能和質量上的需求,充分發(fā)揮房屋效能。
2、“區(qū)別對待”原則:
根據(jù)房屋建筑的年限,可把房屋大致劃分為新建房屋和舊建房屋兩大類。
新建房屋,維修管理工作主要是做好房屋的日常保養(yǎng),保持原貌和使用功能。
舊建房屋,應依據(jù)房屋建造的歷史年代、結構、住宅使用標準、環(huán)境以及所在地區(qū)的特點等條件,綜合城市總體規(guī)劃要求,分別采取不同的維修改造方案。
3、“服務”原則:
在房屋管理上維護住戶的合法權益,切實做到為住戶服務;建立和健全科學合理的房屋維修管理服務制度。房屋維修管理人員要真正樹立為住戶服務的思想,改善服務態(tài)度,提高服務質量,認真解決住戶需要解決的房屋修繕問題。這是房屋維修管理的基本原則。
房屋維修工程的考核標準是什么
房屋維修工程的考核標準是根據(jù)房屋的不同等級類別和房屋維修的分項工程而分別確定的。
1.主體工程
主要指屋架、梁、柱、墻、樓面、屋面基礎等主要承重構件的維修。當主體工程損壞嚴重時,不論哪一級或類別的房屋維修,其考核標準均是要求牢固、安全、不留隱患。
2.木門窗及裝修工程
這種維修工程的考核標準是:木門窗開關靈活、不松動、不透風。木裝修牢固、平整、美觀、接縫嚴密。一等房屋的木裝修應盡量做到原樣修復。
3.樓地面工程
樓地面工程的維修牢固、安全、平整、不起砂、拼縫嚴密不閃動,不空鼓開裂,地坪無倒泛水的現(xiàn)象。如房間長期處于潮濕環(huán)境,維修適應增設防潮層,木基層或夾砂樓面嚴重損壞時的維修,應該做鋼筋混凝土樓面。
4.屋面工程
經維修后的屋面必須確保安全,不滲透,排水暢通。
5.抹灰工程
抹灰工程應做到接縫平整、不開裂、不起泡、不松動、不剝落。
6.油漆粉飾工程
油漆粉飾工程要求不起殼、不剝落、色澤均勻,盡可能保持與原色一致。對木構件和各類鐵構件要進行周期性油漆保養(yǎng)。
7.金屬構件
經維修后金屬構件應保持牢固、安全、不銹蝕,損壞嚴重的應更換,無保留價值的應拆除。
8.其他工程
房屋其他部分的考核要求修復原樣或疏通,以保證住(用)戶安全,改善居住條件。
房屋維修工程考核指標有哪些方面
房屋維修工程考核指標是考核房屋維修工程量和工程質量及房屋維修管理服務質量的重要指標。主要有以下幾種指標:
1.房屋完好率
房屋完好率是完好房屋的建筑面積加上基本完好房屋的建筑面積之和,占總的房屋面積的百分比。這里的完好房是指房屋主體結構良好,設備完整,上下水道暢通,室內地面平整,能保證住(用)戶安全,正常使用的房屋,一般要求房屋完好率達到50%~60%(新建房屋除外)。
2.房屋維修工程量
房屋維修工程量是指全年完成綜合維修和大、中工程數(shù)量(以建筑面積表示)之和與全年維修人員平均數(shù)之比。這里的全部維修平均人員數(shù)包括維修數(shù)量中不包括翻修工程數(shù)量和小修工程數(shù)量。
一般要求房屋維修工程量為100m2/人年~150m2/人年。
3.大、中修工程質量合格(優(yōu)良)品率
大、中修工程質量合格(優(yōu)良)品率是指報告期經評定達到合格(或優(yōu)良)品標準的大、中修單位工程數(shù)量(建筑面積表示)之和,與報告期驗收鑒定的單位工程數(shù)量之和的百分比。
一般要求大、中修工程質量合格品率達到100%、優(yōu)良品率達到30%-50%。
4.小修工程的考核指標
小修工程的考核指標主要有定額指標、服務指標和安全指標及經費指標。
(1)定額指標。小修工程定額指標是完成房屋小修工程工作量,搞好物業(yè)管理的重要考核指標,也是考核小修工程管理人員和小修養(yǎng)護人員工作業(yè)績的指標。
(2)服務指標。小修工程的服務指標是指走訪查房率、小修養(yǎng)護計劃率和小修養(yǎng)護及時率。
走訪查訪率是指物業(yè)管理企業(yè)每月走訪查房戶數(shù)與所轄區(qū)域內住(用)戶總戶數(shù)之百分比,可分為月度走訪查房率和季度走訪查房率。一般要求管理員月走訪查房率大于50%以上,季度走訪查訪率等于100%。
小修養(yǎng)護計劃完成率是指物業(yè)管理企業(yè)當月完成的屬小修養(yǎng)護計劃內項目的戶數(shù)與當月養(yǎng)護計劃安排的戶次數(shù)之比。
小修養(yǎng)護計劃完成率一般要求達到80%以上,遇到特殊情況或特殊季節(jié),物業(yè)管理協(xié)會可統(tǒng)一調整養(yǎng)護計劃率。
小修養(yǎng)護及時率是當月完成的小修戶次數(shù)與當月全部保修中的應修戶次數(shù)之比。一般來說月(季)小修養(yǎng)護及時率要達到99%。
(3)安全指標和經費指標。安全指標是考核小修養(yǎng)護工程是否確保住(用)戶和小修安全的指標,包括事故率、違章率。要求小修養(yǎng)護工程中的事故率和違章率降為最低。經費指標是考核小修養(yǎng)護工程是否節(jié)約使用小修工程經費的指標。一般是指實際使用小修養(yǎng)護費用與計劃或預算小修養(yǎng)護費之比。
房屋完損等級將如何分類
房屋完損等級是依據(jù)各類房屋的結構、裝修和設備等的完好或損毀程度確定的。房
屋結構是指基礎、承重構件、非承重墻、樓地面、屋面等項目;房屋裝修是指門窗、外抹灰、內抹灰、頂棚、細木裝修等項目;房屋設備是指水衛(wèi)電、照明、供暖和特殊設備(如消防栓、避雷針裝置、電梯)等項目,對尚不能包括的房屋組成部分如煙道、樓梯等,各地可自行歸并某一部分。
一般可將房屋完損等級分為五類,
1.完好房,是指房屋的結構構件完好,裝修和設備完好、齊全完整。管道暢通,現(xiàn)狀良好,使用正常。經過一般性的維修能夠修復的。
2.基本完好房。是指房屋結構基本完好,少量結構部件有輕微損壞,裝修基本完好,油漆缺乏,設備、管道現(xiàn)狀基本良好,能正常使用,經過一般性的維修能夠修復的。
3.一般損壞房。是指房屋結構一般性損壞。部分構件有損壞或變形,屋面局部漏雨,裝修局部有破損,油漆老化、設備管道不夠暢通,水、衛(wèi)、電照具和零件有部分老化、損壞或殘缺。需要進行中修或局部大修更換部件。
4.嚴重損壞房。是指房屋年久失修,結構有明顯變形或損壞。屋面嚴重漏雨裝修嚴重變形、破損、油漆老化見底、設備破舊不齊全,管道嚴重堵塞水衛(wèi)電照的管線、器具和零件殘缺及嚴重損壞,需要進行大修或翻修、改建。
5.危險房。是指房屋承重構件以屬危險構件,構件喪失穩(wěn)定和承載能力,隨時有倒塌可能,不能確保住戶安全的房屋(詳見建設部頒發(fā)的cj13-86《危險房屋鑒定標準》。)
[2]
如何計算房屋完好率和危房率
計算房屋完損等級,一律以建筑面積(m2)為計算單位,評定時以棟為評定單位。棟的劃分原則與建筑面積的計算規(guī)則均與全國城鎮(zhèn)普查時的規(guī)定相同。
完好房屋的建筑面積以基本完好房屋的建筑面積之和,占總的房屋建筑面積的百分比即為房屋完好率。
完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積
房屋完好率=-------------------×100%
總的房屋建筑面積
房屋經過大、中修竣工驗收后,應重新評定調整房屋完好率(但是零星小修后的房屋不能調整房屋完好率)。正在大修理中的房屋可暫按大修前的房屋評定,但竣工后應重新評定;新接管的新建房屋,同樣按本標準評定完好率。
整棟危險房屋的建筑面積占總的房屋建筑面積的百分比即為危房率。
整棟危險房屋建筑面積
危房率=------------×100%
總的房屋建筑面積
如何評定房屋完損等級
1.房屋完損等級評定的要求
(1)要求對整幢房屋進行綜合平定。
(2)要求以實際完損程度為依據(jù)平定,而不能以建造年代或原始設計標準高低為依據(jù)。
(3)要求掌握好評定等級的決定因素,以結構部分的地基基礎,承重構件屋面中最低的完損標準來平定。
(4)要求嚴格掌握完好房和危險房標準。
(5)要求對重要房屋評定等級嚴格復核測試。
(6)對正在施工的房屋要求搞施工前房屋評定。
2.房屋完損等級評定的基本做法:
房屋完損等級的基本做法可分為定期和不定期兩類。
定期評定。一般每隔1~3年(或按各地規(guī)定)對所管房屋進行一次全面的逐幢完損等級的評定。
不定期評定。就是不定期地在某個時間內對房屋進行檢查評定完損等級。一般在以下情況進行不定期檢查:第一,根據(jù)氣候特征,如雨季、臺訊、暴風雨、山洪等,著重對危險房屋、嚴重破壞和一般損壞放等進行檢查平糴功能完損等級;第二、房屋經過中修、大修、翻修和綜合維修竣工驗收以后,最新評定完損等級;第三,接管新建房屋后,要進行完損等級評定。
房屋設備維修工程的審批管理是怎樣
對房屋設備維修工程中的大、中修和更新改造工程,物業(yè)管理單位應在每年末設備基礎上,提出下一年度的房屋設備大修、中修或更新改造計劃。此計劃中應包括具體的維修更新改造方案和費用的預算及其來源與落實等。此計劃必須經業(yè)主委員會討論同意后,方可實施。
水泵房管理規(guī)定有哪些
1.水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機電設備由機電人員負責監(jiān)控、定期保養(yǎng)、維修、清潔,定時進行巡回檢查,了解設備的運轉情況,及時發(fā)現(xiàn)故障苗頭和消防隱患并及時處理,認真做好記錄,解決不了的問題書面報告上級主管部門,爭取早日解決。
2.水泵房內機電設備由機電人員負責,無關人員不得進入水泵房。
3.消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關位置與自動位置,操作標志都應簡單明確。
4.保證社會供水泵的正常運轉,定期檢查泵的運轉情況,住接處定期檢查擦洗。
5.消防泵每月運轉一次(10分鐘),以保持正常運轉,每半年進行一次“自動、手動”操作檢查,每年進行一次全面檢查。
6.水泵房衛(wèi)生每周打掃一次,泵及管道每半月清洗一次。
7.操作人員在2米以上檢修設備(包括開關、閥門等),必須帶好安全帽,扶梯要有防滑措施,要有人扶擋。
如何進行水箱清洗操作
根據(jù)環(huán)保和衛(wèi)生防疫部門的要求,為確保水箱水質,每年必須對水箱進行二次清洗。其操作要求如下:
1.準備工作:(1)操作人員必須持有主管管理部門核發(fā)的上崗合格證。(2)清洗時間應提前通知業(yè)主和監(jiān)控室,以免發(fā)生誤報警。(3)關閉雙聯(lián)水箱進水閥門,安排臨時排風設施、臨時水源、橡皮管,打開水箱進口蓋。
2.清洗操作:(1)當雙聯(lián)水箱內水位降低到一半或1/3時,將待洗的水箱出水閥關閉,打開底部排污閥,打開另一聯(lián)進水閥以確保正常供水。不允許一只水箱排空清洗,另一只滿水水箱工作,這樣會因負荷不均,造成水箱壁受壓變形產生裂紋。(2)清洗人員從進口處沿梯子下至水箱底部,用潔布將水箱四壁和底部擦洗干凈,應清水反復沖洗干凈。(3)水箱頂上要有一名監(jiān)護人員,負責向水箱內送新風,防止清洗人員余氯中毒,并控制另一聯(lián)水箱的水位。
3.結束工作:(1)清洗結束,關閉清洗水箱的排污閥,打開水箱進水閥開始蓄水。(2)當兩個水箱水位接近時,打開清洗水箱的出水閥門,收好清洗工具,將水箱進口蓋蓋上并落鎖。(3)通知監(jiān)控室清洗結束,做好相關的工作記錄。
供電系統(tǒng)的操作、保養(yǎng)和維修的基本內容包括哪些
1.建立嚴格配送電制度和電氣維修制度。
2.負責供電的運作,維修人員上崗前必須進行業(yè)務培訓,按規(guī)定要求上崗。
3.一定要配備主管電器的工程技術人員,要有完整的供電忘了資料,對樓宇的進線、、房屋內的線路、電表、電力匹配、電壓等要心中有數(shù)。
4.建立24小時值班制度,發(fā)現(xiàn)故障,及時排除。
5.加強日常維護檢修,公用的照明、指示、顯示燈都要保證完好,管轄范圍內的電氣線路符合設計、施工技術要求,線路負荷要滿足和保證用戶涌電安全,確保發(fā)配電設備安全運行。
6.限電、停電提前發(fā)出通知,以便用戶合理按排生活,避免造成經濟損失和人員傷亡。
7.對電表安裝、抄表、用表計量及公用電進行合理分配。
8.對臨時施工工程及用戶裝修應有臨時用電管理措施,對公用照明及其它電器設備關閉要加強管理。
9.遇火災、地震
、水災等災害時,要有及時切斷電源的預防措施,并協(xié)助供電部門做好安全用電的有關工作。
電梯操作、保養(yǎng)和維修的基本內容有哪些
1.根據(jù)各種類型的電梯圖紙資料及技術性能指標,制定電梯安全維修保養(yǎng)的規(guī)章制度;
2.對電梯運行人員和維修人員進行業(yè)務培訓,堅持勞動主管部門的資質審查、持證上崗制度;
3.重視和落實電梯的保修和安全年檢工作;
4.除電梯的日常保養(yǎng)維護外,電梯的故障修理必須由經樂觀部門審查認可的單位和人員承擔;
5.必須堅持定期檢查維護保養(yǎng)工作計劃,健全電梯設備檔案及修理記錄;
6.電梯鑰匙要有專人管理,停梯須出告示;
7.電梯運行管理中發(fā)生任何故障時,要首先救護乘客出梯;
8.做好電梯的耗電計量及收費工作;
9.保持電梯機房、井道、轎廂的清潔及空氣流通;
10.定人定時對軌道、門導進行清潔,加油潤滑等。
電梯的維修、保養(yǎng)操作規(guī)程是怎樣
1.電梯停駛保養(yǎng)時必須,首先要確認轎廂內無乘客、置放安全維護標志后,方可停機切斷控制電源,以確保安全。
2.電梯機房要保持整潔,做到無積灰、無蛛網(wǎng),地板上無垃圾和灰塵。機房內不得堆放雜物和易燃物品,不準閑人進入,不準住人。要有明亮的采光,通風良好,并配有必要的消防器材。
3.曳引電動機全部外形要擦凈,做到無油垢、無黃油,底盤無積油。
4.電梯控制屏用吹風器或用漆刷輕撣,作到無灰塵,磁鐵接觸開關無銹蝕、無油垢。如有油垢,用酒精棉花擦凈,以防磁鐵得電后被粘結吸住不放,造成電動機繼續(xù)運轉。
5.井道底坑如有積水,必須首先斷電,然后排除。有漏水、滲水情況,一定要修好。同時要將垃圾清除干凈,不得堆放雜物,保持底坑整潔,確保電梯下越程的極限開關有效運作。
6.轎箱內外、頂上、底下均須經常擦凈,防止聲銹腐蝕。要定期油漆,保持清潔美觀。
7.各層站廳門及地坎槽要經常清潔,以防門腳阻塞而影響門廳暢通。
8.電梯檢修或保養(yǎng)時必須掛牌,確認轎廂內乘客后,方可停機。
9.在轎廂頂維修和保養(yǎng)時,除了判斷故障和調試需要外,禁止快車。工作時必須帶安全帽。
10.井底作業(yè)時,禁止關閉廳門(留有人監(jiān)視除外),防止無關人員靠近。
11.電梯凡是轉動機件均須加潤滑油,要做到定點、定質、定量、定期、定人,確保安全運行。
12.維修保養(yǎng)工作完成后,必須認真清理現(xiàn)場,清點工具,切忌遺漏。
13.機房、井道因工作需要動火時,必須遵守消防管理規(guī)定,做好現(xiàn)場的控制和監(jiān)督,事后清理火種。
上門維修服務的規(guī)范要求有哪些
1.敲門。有門鈴應輕按門鈴,按鈴時間不要過長,無人應答再次按鈴。沒有門鈴應輕輕叩門三響,無人應答再次門,叩門節(jié)奏漸快、力度漸強。若無人答應,應稍作等候,如確認主人不在家時,應填寫歉意信或留言條,塞入用戶屋內。
2.介紹。主人開門或在戶內詢問時,首先應自我介紹:“您好!我是物業(yè)管理公司的維修人員***,前來為您服務。”
3.在得到主人同意進門時,必須先將鞋子脫在門外或套上鞋套后在進門,進入室內步子要輕,所帶的維修工具或設備不能在地上拖行。
4.鋪布。達到工作現(xiàn)場時,應先將干凈的帆布或塑料布鋪在主人指定的位置,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能將工具隨意置放地上。
5.維修。在維修工作中時間手腳要輕,盡可能的不要發(fā)出噪聲。實在無法避免時,應事先向主人打招呼,并說一聲“非常對不起”。
6.整理。修理完畢時,應用清潔的擦布將維修物品擦拭干凈,收拾好工具和物品。
7.試用。請業(yè)主試用驗收,證實維修物品已恢復正常運轉。向業(yè)主講解故障的原因,介紹正確的使用方式和保養(yǎng)知識。
8.收費。出示規(guī)定的標準價格表或按與事先業(yè)主商妥的合同價格,如實填寫維修服務工作單,按價收費。
9.辭別。向業(yè)主告辭時,應面向業(yè)主說“今后有什么需要維修的,請隨時與我們聯(lián)系,我很樂于為您服務,再見。
第12篇 東營小區(qū)物業(yè)管理服務方案
東營市()小區(qū)物業(yè)管理服務方案
東營市()服務有限公司
二00五年十一月
保密要求
本方案為我公司針對東營市()小區(qū)具體情況擬制的工作方案，屬本公司的商業(yè)秘密。我們懇請有關人員在運用本方案時作好保密處理。
目錄
第一部分管理服務工作的整體設想
第二部分采取的管理方式
第三部分服務項目和物資裝備
第四部分安全值班管理
第五部分保潔管理
第六部分水電維修
第七部分綠化維護管理
第八部分管理費用和收費標準
第九部分人員培訓
第十部分質量保障
第十一部分公司簡介
東營市（）小區(qū)物業(yè)管理服務方案
第一部分管理服務工作的整體設想
東營市()小區(qū)坐落于市()，是一所環(huán)境優(yōu)美交通便利的小區(qū)。為了更好的體現(xiàn)小區(qū)的整體優(yōu)勢，提升物業(yè)管理服務質量和服務水平。使小區(qū)的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化，我們針對小區(qū)的具體情況和特點,研究后提出了后勤管理服務工作的整體構想。
1、我們的管理模式
我們對小區(qū)物業(yè)管理服務工作采取的管理模式是：業(yè)主委員會(或委托單位)和公司雙層管理下的準軍事化、專業(yè)化、規(guī)范化、封閉式管理。
小區(qū)是我們的服務客戶。只有讓小區(qū)業(yè)主委員會(或委托單位)能夠有效地對提供服務者進行監(jiān)管、指導，才能充分體現(xiàn)客戶至上的原則，才能不斷根據(jù)客戶的需求改進服務，最終做到讓客戶滿意。雙層監(jiān)管的具體形式和含義是：
業(yè)主委員會或委托單位的領導，可以隨時或定期對我公司的管理服務工作進行檢查指導。我們對業(yè)主委員會或委托單位領導提出的建議和意見必須予以貫徹落實。
在服務工作中，接受服務的小區(qū)業(yè)主委員會或委托單位的相關領導有權指導、糾正我公司員工的工作任務。
部分責任性特別強的崗位在小區(qū)業(yè)主委員會或委托單位相關領導的直接領導下開展工作。
公司對員工承擔全部的責任，員工的福利待遇、安全和工作中的失職瀆職由公司負責。
2、我們的合作形式
1、通過與眾多小區(qū)以及國家企事業(yè)單位的合作，我們有兩種物業(yè)管理服務合作形式，第一即采取“我出工，你出料”，即包工不包料的合作形式。這是一種在現(xiàn)行體制和后勤社會化改革尚未全面深入展開的情況下合作雙方都愿意和能夠接受的形式。第二條是我們按照居民以及寫字樓的實際面積以平方為單位進行收費，員工以及相關設備的配置由公司和業(yè)主委員會或委托單位進行協(xié)商。
3、我們的管理理念
實行嚴格規(guī)范的準軍事化管理
做服務區(qū)內最講文明禮貌的群體
樹立對客戶的絕對工作服從意識
這三條是我們管理工作追求的目標，是我們的管理特色，也是我們取得長足進步的關鍵。這三點的實質是：嚴格管理、文明服務、客戶至上。
4、我們的承諾
n為()小區(qū)提供高水平的專業(yè)化、規(guī)范化物業(yè)管理服務，為居民創(chuàng)造更加優(yōu)美、和諧、安全的小區(qū)居住環(huán)境;
n3個月內服務總體滿意率達到90%以上;
n半年內使小區(qū)成為東營市小區(qū)物業(yè)管理方面的新亮點，總體滿意率達到95%以上。
第二部分采取的管理方式
2、機構設置
我們遵照“高效、精干、科學、實用”的原則來設置機構和建立管理機制。我們通過設在小區(qū)的物業(yè)管理處和值班協(xié)調中心，處理各種管理和協(xié)調方面的事務。
機構設置圖如下：
東營市()物業(yè)管理有限公司
總經理
營運部培訓部
國際質量標準監(jiān)察部
()小區(qū)物業(yè)管理處
各工種值班協(xié)調中心
配餐部
財務部
工程部
人力資源部
保潔班
院衛(wèi)三班
綠化維護班
院衛(wèi)一班
院衛(wèi)五班
院衛(wèi)四班
水電維修班
院衛(wèi)二班
2.工作機制
()小區(qū)管理運作機制如下圖：
業(yè)主委員會
公司
()小區(qū)物業(yè)管理處主管
小區(qū)值班協(xié)調中心
服務地點
員工
領班
員工
領班
服務地點
第三部分服務項目和物資裝備
1、服務范圍
()小區(qū)1號樓
()小區(qū)2號樓
()小區(qū)3號樓
()小區(qū)4號樓
()小區(qū)5號樓
()小區(qū)6號樓
()小區(qū)內設寫字樓
小區(qū)公共場所
2、服務項目
1)有償服務項目
安全值班服務
消防和安全監(jiān)控服務
清潔保潔服務
綠化維護服務
住戶水電維修、裝修裝潢服務
車輛保管服務
家庭保姆服務
2)免費義務服務項目
小區(qū)住戶車輛充氣服務
住戶垃圾的清理
代發(fā)信件
公共報紙閱讀欄
3、物品裝備配備
1)下列物品裝備由我公司提供
A.室內辦公用品
B。物業(yè)管理服務裝備用具
項目
數(shù)量
合計(元)
備注
電筒()把
值勤用
巡邏單車()輛
巡邏用鋼盔()套
值勤用工衣()套
各種登記冊(本)
按需供應
清潔工具
按需供應
清潔車1500綠化維護通用工具()套
水電維修通用工具()套
對講機()對
總計
4、管理用房
小區(qū)提供下列用房：
用途
間數(shù)
備注
管理處和
值班協(xié)調中心
(24小時值班)
1間
免費使用
保衛(wèi)宿舍
每人一個床位
免費使用
工具房
不小于10㎡
免費使用
更衣和臨時休息室
不小于10㎡兩間
免費使用
第四部分安全值班管理
1、管理目標
◆保障小區(qū)住戶的生命財產安全，治安安全管理失職瀆職責任事故發(fā)生率爭取達到零，每年不超過一起;
◆負責看管車輛責任時間內無丟失;
◆確保小區(qū)內無重大失職瀆職責任交通和火災事故;
◆確保小區(qū)內公共秩序良好，無私設攤點、無小商小販、無私設廣告牌、無亂貼亂畫現(xiàn)象;
2、崗位與人員配置
崗位人數(shù)
值班安排
主要任務
24小時值班，白天或重點時段雙人值班，8小時一班，六天工作制
負責進出人員和車輛管理，附近區(qū)域巡視，兼顧夜間小門開關
07：00-22：00值班，與監(jiān)控室合用一人，用于小門、監(jiān)控室、79號院院衛(wèi)的倒休
進出人員、車輛秩序管理，門診樓巡視
24小時值班
辦公樓監(jiān)控和周圍環(huán)境的巡視，樓前停車場停放車輛的管理
24小時院內巡邏，重點時段雙人巡邏，8小時一班
負責院內公共秩序的管理
24小時值班，8小時一班，與93號院合用一人，用另外六人的倒休
負責宿舍區(qū)內安全秩序管理和巡邏
3、人員來源和素質
我們配備到()小區(qū)的院衛(wèi)是：
1)復員退伍軍人。
2)全部經過公司認真嚴格并針對小區(qū)具體任務和情況培訓過的人員。
3)配備一半人員為去年底剛剛退役的優(yōu)秀退伍軍人。
4)從公司挑選10名左右骨干和領班到小區(qū)工作。
5)全部為初中以上文化程度。
6)證件齊全。
第五部分保潔管理
1、管理目標
1)實行標準化清潔保潔，垃圾分類管理，日產日清，無衛(wèi)生死角，定期消殺垃圾場地;
2)樓內干凈整潔無衛(wèi)生死角
3)公共衛(wèi)生間無異味、無積水、定期消毒;
4)無因清潔問題造成交叉感染的事故發(fā)生。
2、管理區(qū)域和崗位與人員配置
管理區(qū)域和崗位
配備人數(shù)
工作時間
主要工作任務
合計：
3、具體工作安排和要求
我公司保潔員實行6天工作制，每天工作時間一般控制在8個半小時以內。如責任區(qū)有特殊清潔任務，保潔員要隨時加班。保潔員上下班時間和工作安排將以小區(qū)的物業(yè)管理要求為準。具體工作任務，我們也將在進入正式工作前，與業(yè)主委員會或委托單位領導協(xié)商。
4、人員來源和素質
我們配備到小區(qū)的保潔員，一部分是本市的下崗失業(yè)人員，一部分是外地打工人員，也可接收小區(qū)原有優(yōu)秀保潔員。對進入醫(yī)院工作的保潔員均組織系統(tǒng)的培訓，對保潔員重點教授他們如何搞好小區(qū)的清潔保潔工作、如何防止疾病傳播、如何防止疾病交叉感染和消毒等專業(yè)知識。
全部保潔員均為小學以上文化程度，全部為38歲以下，全部為身體健康、精神狀態(tài)良好的人員。我們的保潔員管理，部分休息日接受培訓和隊列訓練，全部進行準軍事化管理，全部掌握清潔保潔專業(yè)技術，全部使用公司規(guī)定的文明禮貌語言與居民溝通與交流，全部人員服從業(yè)主委員會和小區(qū)居民的檢查監(jiān)督和管理，絕不頂撞小區(qū)居民。
第六部分水電維修管理
1、管理目標
科學運疇，合理調配，綜合使用，雷厲風行地完成物業(yè)管理處和業(yè)主委員會規(guī)定的各項維修養(yǎng)護任務，確保小區(qū)水電的正常運行確保居民的正常用水用電。
3、崗位與人員配置
崗位
配置人數(shù)
工作時間
主要任務和要求
08：30-11:3014:00-17:00
合計
4、人員來源和素質
水電維修人員選用年輕機敏、體力較好技術高的人員，中專以上文化程度。全部人員經過公司的專門培訓。
第七部分綠化維護管理
1、管理目標
園林綠化布局美觀合理，養(yǎng)護得當，花草樹木茂盛蔥萃，四季常青。
2、崗位與人員配置
崗位人數(shù)
值班時間安排
工作程序和主要任務要求
綠化維護
2人
07:00-11:3014:00-17:30
①負責綠化的維護，包括花草培育、修剪、種植、移栽、補種、施肥、除蟲、除草，以及花池、草坪、屋頂棚頂清潔(不得有雜草、雜物，無枯葉、枯枝、死水)。
②嚴格執(zhí)行公司《園藝師(工)崗位職責和要求》。
③完成小區(qū)和公司安排的其他工作任務。
合計2人
3、人員來源和素質
擁有豐富的綠化設計和維護工作經驗。園藝工均為具有多年經驗的熟手。
第八部分管理費用和收費標準
一、按人數(shù)承包
項目
工作
人員數(shù)
收費標準(月)
小計(元)
備注
保衛(wèi)
1350元/人
39150院本部，包括39和93號大院配備22人;一分所配備4人;二分所配備3人;院衛(wèi)個人均不準開火做飯，不使用未經批準的電器。
綠化工
1200元/人
2400包括通用工具，不含藥品、肥料、種子和購買花木苗、花盒費用。
水電維修員
1050元/人
9450負責病區(qū)的有關運送工作
保潔員
1050元/人
10500每個病區(qū)配1名，兒科由保潔員兼配餐員
管理人員
1050元/人
30450合
計91950我公司不另外收取加班、節(jié)日補助費等
二、按建筑面積收費
我們還可以按照物業(yè)管理的建筑面積收費具體操作是：
按照每戶的實際建筑面積收取每戶每月1平方米()元的管理費，辦公樓為1平方米每月()元的管理費
第九部分人員培訓
服務質量是管理公司的生命線。高標準的服務，需要嚴格系統(tǒng)的規(guī)章制度的規(guī)范，而嚴格系統(tǒng)的規(guī)章制度歸根結底還是需要高素質的人來貫徹執(zhí)行。一支高素質的員工隊伍不完全是靠招聘來的，真正適用的員工許多是靠培訓和培養(yǎng)煅煉出來的。
我公司非常重視對員工的培訓。通過培訓，可以使員工掌握國家和地方的有關法規(guī)政策，掌握公司的各項規(guī)章制度，可以使其明確自己的職責、權力、義務，可以使其嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，規(guī)范自己的言行舉止、儀容儀表，樹立良好的個人和公司形象，為客戶和使用人提供盡善盡美的服務。
為了搞好小區(qū)的物業(yè)管理服務工作，在人員培訓上我們計劃重點做好以下三方面的工作：
1、組織準備好專門培訓教材和執(zhí)教老師
我們已經明確了有關人員協(xié)助公司培訓部做好各項培訓的準備工作。我們將針對小區(qū)的特點和具體工作要求，做好培訓準備工作。我們將修改完善有關工種人員的崗位職責和要求，新擬制一批規(guī)章制度，新編一批專業(yè)培訓教材講授小區(qū)物業(yè)管理服務工作的特點和一些專業(yè)技巧
2、全力抓好崗前培訓
全部進入小區(qū)工作的人員均要經過系統(tǒng)的崗前培訓。崗前培訓內容有兩部分，一部分是基本入職知識，一部分是操作技能。培訓的重點是操作技能。基本入職知識培訓主要針對新入職的員工，這部分培訓課程著重進行公司宗旨、企業(yè)精神、職業(yè)道德、敬業(yè)精神教育，介紹公司的發(fā)展情況和趨勢，學習公司的考勤、獎懲、考核、晉級等各項規(guī)章制度。基本操作技能培訓主要是使員工掌握基本的專業(yè)技能、服務知識，比如行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等，使其掌握工作的具體要求、崗位職責、工作流程與要求、操作要領等。
經過崗前培訓，使員工全部達到工作的基本要求，使他們能夠很快適應新的工作環(huán)境。凡達不到要求標準的員工，一律不派往胸科醫(yī)院上崗。對凡是有規(guī)定和要求的崗位，一律持證上崗。
主要崗位的崗前培訓重點內容如下表：
崗位培訓內容要求
全體員工
①公司各類規(guī)章制度
②《員工手冊》、《員工行為語言規(guī)范》
③公司發(fā)展規(guī)劃、理念、組織機構
④職業(yè)道德、敬業(yè)精神、團隊精神、服務意識、質量與生產意識
⑤小區(qū)物業(yè)管理服務工作特點和要求
⑥消防安全和普法教育
⑦ISO9002質量保證體系基本知識
⑧隊列
進行書面考試
保衛(wèi)
①崗位職責、工作標準、法律知識
②治安突發(fā)事件處理預案
③院內道路、設備、車輛、人員情況，院外社情
④工作技巧
⑤消防和安全監(jiān)控設施操作方法、消防應急方案
熟練掌握各類工作流程，熟悉院內各種情況，組織消防演習、隊列比賽、考試
水電維修員
①水電維修工崗位職責與要求
②工作程序和技巧
③其他工作知識和技巧培訓
考試
園藝工
①園藝工崗位職責和要求
②各類常見植物的特性及種植、養(yǎng)護方法
③綠化機(工)具的使用方法，各類常用藥劑的使用方法及配比
考試
保潔員
①保潔員崗位職責和要求
②各類清潔機(工)具、清潔劑、消毒液(劑)片的使用方法
③各類墻面、地面、不銹鋼、玻璃幕墻等的清潔方法及技巧
考試
3、在職培訓
我們制訂系統(tǒng)的年度在職培訓計劃，將根據(jù)員工的工作需求不斷開展在培訓活動。在職培訓的重點將是工作技能培訓、管理技巧培訓和形體語言培訓等等。在培訓形式上，我們將采取專題集中講課、專家新技術講座、換崗見習、一幫一指導、脫產進修、現(xiàn)場會、業(yè)余學習等形式。通過形式多樣的在職培訓，使員工的專業(yè)技術素質不斷提高，使我們的整體服務質量達到新的水平。
第十部分質量保障
我們有信心、有決心把()小區(qū)的物業(yè)管理工作管理成為東營市的樣板單位。這不是隨意提出的宣傳口號，我們的服務擁有可靠的質量保障機制和措施。
1、我們建立了良好的公司運行機制
我們在實踐中摸索經驗，創(chuàng)設了目前公司實用、合理、高效的組織機構和運行機制。公司各部門有效運轉，相互協(xié)作又各施其責。我們設立的ISO9002質量監(jiān)察部，能夠有效地對服務質量進行管理和監(jiān)控。質監(jiān)部的工作人員天天在一線檢查，嚴密掌握服務質量。他們手持公司的各種制度、規(guī)定、標準和要求，對各類員工的工作進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時進予以糾正和處罰。
2、我們進行專業(yè)化、規(guī)范化、標準化管理
我們的管理不是靠個人，而是靠制度，我們不是“人治”，而是“法制”。我們處處事事均按章辦事。我們大力推行ISO9002國際質量標準，使我們的服務工作走上一條專業(yè)化、規(guī)范化、標準化的軌道，使我們的服務質量有了可靠保證，避免了工作之中的盲目性、隨意性和主觀性。
3、我們形成了一套獨特的成功的信息反饋機制
我們改變那種怕人提意見、怕與被服務者見面的做法，主動要求與被服務者面對面溝通，聽取意見。我們建立了每周(月)與被服務單位書面溝通情況的機制，我們將公司統(tǒng)一印制的“服務質量征求意見表”送給一線被服務的業(yè)主委員會和居民，由其對我們的各項服務工作進行品評、打分并提出意見和建議。我們還每半年一次到被服務單位走訪，全面聽取各級領導、工作人員和居民的意見。我們還要求，一線的主管和經理每天要到被服務單位主管領導或業(yè)主委員會那里報一次到，請示工作、接受意見和批評。這樣的機制和措施，使我們的服務情況很快就反映到公司管理和決策層中來，便于我們及時改進工作、提高服務質量。
4、我們擁有一支優(yōu)秀的員工隊伍
不能說，我們的員工是最聰明的一支隊伍，但我們員工的道德、品質和思想素質、吃苦精神和敬業(yè)程度是一流的。我們在自己的服務單位中留下了大量的好人好事在傳揚，這些事跡中有勇斗歹徒的、有助人為樂的，有自發(fā)捐助困難員工的，有拾金不昧的、有忠于職守抓獲盜賊的，等等。千余名員工在100余個單位工作，我們沒有發(fā)生一起監(jiān)守自盜、侵犯被服務單位利益和安全的事件。公司員工中有幾十名*黨員。
5、我們樹立了正確的服務思想和服務意識
我們將客戶看作上帝，客戶的滿意就是我們最大的愿望。公司全體員工均牢固樹立服務意識和觀念，把客戶的要求當作不可更改的命令來執(zhí)行。我們的員工不可以頂撞被服務單位的工作人員，要堅決完成他們交辦的任務，自己不能回絕客戶的要求，當力所不及時，不得對客戶發(fā)怨言，能辦的先辦了再向公司反映，不能辦的向公司報告，一切由公司來協(xié)調解決。
第十一部分
公司簡介
第13篇 中國住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務等級標準二級
二 級
項 目 內 容 與 標 準
(一)基本要求
1、物業(yè)管理企業(yè)應持有國家三級以上資質證書。
2、物業(yè)管理企業(yè)應制定質量管理制度。
3、應有較完善的物業(yè)管理方案。并按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。
4、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志、規(guī)范用語。
5、物業(yè)管理項目經理應具備二年以上專業(yè)物業(yè)管理經驗。
6、管理人員應90%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工應100%持有政府或專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。
7、一線服務人員每年體檢一次,合格上崗。
8、物業(yè)管理企業(yè)多方面運用計算機管理(業(yè)主檔案、收費管理等)。
9、小區(qū)實施每周六天每天12小時服務接待(公示服務聯(lián)系電話)。
10、根據(jù)小區(qū)實際條件,開展業(yè)戶必需的有償特約服務及代辦服務(公示服務項目及收費價目)。
11、采取多種形式如走訪業(yè)戶、懇談會、電話溝通、問卷調查等,每年與30%以上業(yè)主作有效溝通;每年有效投訴處理率>90%。
12、建立較完善的檔案管理制度(物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)戶資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案)。
13、根據(jù)小區(qū)實際條件,配合開展必要的社區(qū)文化活動。
14、建立健全財務管理制度,每年公布一次物業(yè)管理費的收支狀況。
15、按規(guī)定管理使用公共維修基金。
(二)房屋管理
1、按有關法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。
2、房屋外觀(包括屋面、天臺)完好、整潔,公共樓梯間墻面、地面無污跡、無破損;外墻無亂張貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象;室外招牌、廣告牌、霓虹燈整齊有序。
3、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告,并協(xié)助有關部門依法處理。
4、空調安裝位置統(tǒng)一,支架無銹蝕,無安全隱患。
5、封閉陽臺統(tǒng)一有序,色調一致,不超出外墻面。
6、除建筑設計有要求外,不得安裝外廊及外凸防盜網(wǎng)和屋頂平臺護欄等。
7、房屋裝修符合規(guī)定,有小區(qū)裝修管理制度、裝修申請及審批記錄、日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸止、報告。
8、小區(qū)主出口設小區(qū)平面示意圖,主要路口設有路標。小區(qū)內組團及各棟、單元(門)、戶門及公共配套設施場地有明顯標志。
(三)設施設備維修養(yǎng)護
1、共用配套設備設施良好,運行正常,無事故隱患,保養(yǎng)、檢修制度完備,有設備運行記錄。
2、實行24小時報修值班制度,急修報修半小時內到達現(xiàn)場,預約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場?；卦L率80%以上。
3、水、電、電梯等設備運行人員嚴格執(zhí)行操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,消防設備設施完好無損,可隨時啟用;消防通道暢通;制訂消防應急方案、進行消防演習。
4、道路通暢,路面平整,路面井蓋不影響車輛和行人通行,停車場及主要道路交通標志齊全規(guī)范。
5、路燈、樓道燈等公共照明設備完好率95%以上,按規(guī)定時間定時開關。
6、維修養(yǎng)護制度健全,并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執(zhí)行良好。
7、對設備故障及重大或突發(fā)性事件有應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。
8、各設備房衛(wèi)生、整潔,主要設施設備標識清楚齊全,設備房管理制度明確。
9、各設備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。
10、停水、停電,在接到相關部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。
(四)公共秩序維護
1、小區(qū)主出入口24小時值班(其中12小時立崗)。
2、對小區(qū)重點部位每2小時巡查一次。
3、小區(qū)設有中央監(jiān)控室實施24小時監(jiān)控。
4、應對小區(qū)公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位,設置安全防范警示標志。
5、 進出小區(qū)的車輛實施登記管理,引導車輛有序停放。
6、 進出小區(qū)的裝修工、服務人員實施發(fā)放臨時出入證管理。
7、對火災、水浸、電梯困人等突發(fā)事件有應急處理預案,(每年進行消防演習一次)。
(五)保潔服務
一、 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)
1、小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道
(1)公共綠地 1次/天 清理
(2)硬化地面 2次/天 清掃
(3)主次干道 2次/天 清掃
(4)室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次/半個月 擦拭
(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋內公共部位
(1)多層樓內通道、樓梯 1次/天 拖掃
(2)高層電梯廳(白天) 1次/4小時 拖掃
(3)高層消防通道 1次/半個月 拖擦
(4)共用活動場所 1次/天 清掃
(5)樓道玻璃窗 1次/半月 擦拭
(6)高層大堂、會所 石料地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 打蠟地板地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 打蠟地磚地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 清洗 地毯地面 2次/天 全面吸塵 1次/4個月 清洗
(7)室內信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設施1次/15天 擦拭
(8)公共衛(wèi)生間 2次/天 清潔
(9)電梯內 1次/天 清潔
(10)及時
清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物、異味,并進行保潔巡查。
二、垃圾的處理與收集
1、根據(jù)物業(yè)實際合理布設垃圾桶、果殼箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;
3、設有垃圾中轉站的,每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實際需要進行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4、垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持潔凈。
三、排水、排污管道暢通
1、區(qū)內公共雨、污水管道 1次/年 疏通
2、雨、污水井 1次/6個月 檢查,并視情況進行及時清掏
3、化糞池 1次/6個月 檢查 1次/年 清掏四、二次供水水箱按國家、地方有關規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質符合衛(wèi)生要求;定期巡查。
四、無飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴格管制
1、禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
2、飼養(yǎng)寵物必須符合相關規(guī)定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
五、建立消殺工作管理制度,根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物。
(六)綠化養(yǎng)護管理
1、草坪保持平整,及時進行修剪。
2、草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、花草樹木無枯死,養(yǎng)護中發(fā)現(xiàn)的死樹,必須在半月內清除,并適時補種。
4、綠籬超過平齊線時應進行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,清除修剪廢棄物。
5、造型樹木應根據(jù)樹木品種和生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。
6、根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。
7、適時組織防凍保暖、防沙,預防病蟲害。
第14篇 生產基地物業(yè)管理服務合理化建議
飲料生產基地物業(yè)管理服務合理化建議
我公司經過考察研究,認為在以下方面可以增進**和我公司的合作深度,達成合作共贏的目的:
一、根據(jù)《物業(yè)管理條例》以及分析進駐后的實際情況,為更好的服務好**,貴公司需在生產廠房給予免費提供辦公用房1間(拉通網(wǎng)絡),倉庫1間,所有房間內均要通水電。辦公室內辦公桌椅能夠由貴公司無償提供使用則更佳。
二、為更好的配合**做好物業(yè)管理工作,實行無縫連接。我公司提議,**將與廠房以及員工管理有關部分的書面管理資料提供予我公司,我公司在進駐工作后一個星期內認真研究學習,調整狀態(tài)。一個星期后可接受甲方的工作檢驗。
三、每月1-5號,我公司提交一份上月服務報告供甲方審核,并且就下階段的工作進行鏈接,其中的內容作為下月的工作計劃的重要依據(jù)。
四、建議**公司在組織緊急狀況演習、消防演習時,我公司亦參與。包含:火災處置、廠區(qū)內車輛異常(車禍、堵塞等)處理、局部人員貨物疏散、大型設備異常處置、第三方惡意侵擾等。每年至少舉行不同類型的緊急狀況處置演習兩次。
以上幾點請**公司斟酌。
z城物業(yè)服務有限公司
第15篇 物業(yè)服務公司工作計劃總結管理規(guī)定
為落實公司目標管理,使公司整體工作方向保持一致,工作條理清晰,定位明確,提高工作效率,實行規(guī)范化管理,特制本制度。
二、適用范圍:公司各部門負責人。
三、內容
1、各部門或項目根據(jù)公司和部門或項目的實際情況,制定本部門或本項目的月工作計劃、周工作計劃、月、周工作計劃采用統(tǒng)一格式編制,每月的工作計劃必須于當月的25日17:00前交行政人事部,每周五17:00前必須提交下周工作計劃到行政人事部。
2、各部門經理或項目經理應根據(jù)公司發(fā)展需要,圍繞公司領導下達的指令,對所管轄部門的月度或每周工作計劃進行整合,列出本部門或本項目的月度或每周工作計劃。
3、行政人事部于每月28日17:00前將各部門、各項目的月度工作計劃匯總呈送總經理辦公司審批,于每周五17:00前將周工作計劃匯總呈送總經理辦公司審批。
4、月、周工作計劃必須要有明確的工作任務、計劃完成日期、責任部門、責任人,工作應達成的重點目標等。
5、各部門各項目在編制月度與每周工作計劃時,必須對上周、上月的工作計劃作出工作總結,正在進行的工作要說明工作進展程度,未能按期完成的工作計劃必須說明未完成的原因及預計完成時間。
6、工作計劃的跟進與實施:
(1)、各部門各項目的經理應逐級下達工作計劃,明確工作的實施責任人,確保各項重點工作的落實。
(2)、各部門各項目經理負責本部門重點工作的協(xié)調與監(jiān)控,負責協(xié)助落實各項重點工作。
(3)、各部門各項目經理在執(zhí)行落實月度或每周工作計劃時,因擬定的工作計劃不能實行或中途終止時,應及時反饋行政人事部,編寫工作計劃變更表,并說明原因。
(4)、行政人事部于每周六、每月30日舉行工作總結會,會議內容包含但不限于以下內容:
a、通報上周、上月重點工作完成情況和工作計劃。
b、各部門通報近期工作中存在的問題和困難、及需要協(xié)助解決的事項。
c、公司對下階段工作提出要求和指引。
四、工作計劃管理
1、各部門沒有按時提交工作計劃、工作總結的,處罰款20元/次。
2、工作計劃與總結的內容不完整(重要工作未列入、總經理提示的重點工作未列入等),每遺漏一項罰款5元/次。
3、對工作計劃按時完成且完成質量較好的,給予表揚,未完成的工作按《績效考核管理辦法》處理。
4、對于各部門各項目未完成的工作,如果因其他部門未配合或配合不好導致工作不能按時完成的,則根據(jù)具體情況對協(xié)助部門予以相應的處罰,對責任人處以20元/次的罰款。分不清責任的,由相關人員共同承擔,沒有責任人時,由直接領導負責。
5、為更好的掌握工作計劃的實行,各部門各項目的工作總結、計劃必須書面的方式報送行政人事部。
6、工作計劃與工作總結具體格式見附件。
第16篇 物業(yè)管理服務培訓：安全消防基本常識
物業(yè)管理服務培訓教材:安全消防基本常識
第三節(jié)安全消防基本常識
(一)大廈主要的消防設施
生活在北京的人們,無論是居住還是工作,都離不開樓宇建筑。當你身處高樓大廈之中,你是否知道,為了防止樓宇建筑發(fā)生火災,為了保護你的財產和生命的安全,有多少種消防設施裝置在大廈的各個部位在這里簡單介紹一下你能看得見的消防設施。
1.感煙探測器:安裝在天花上,白色塑料形狀似蘑菇,當周圍煙霧達到一定濃度時,感煙探測器立即將信號傳給大廈消防監(jiān)控中心。
2.噴淋頭:安裝在天花上,白色金屬形狀似花朵,里面有一個紅色玻璃泡,當周圍溫度達到65度以上時,玻璃泡就會爆碎,噴淋頭馬上有高壓水噴出。
3.消防栓:安裝在墻壁上,紅色長方形箱體,里面有水閥、水帶和水槍,箱體門多為玻璃材料并有“消防栓”字樣,有火災發(fā)生時,要立即將門玻璃擊碎,然后再將水帶打開,連接水槍和水閥,打開水閥,水槍對準火焰滅火。上述消防設施除大廈管理人員平時對其維護外,其他人員不得觸動。
(二)消防治安知識
1.江總書記對消防工作的指示:隱患險于明火、防患勝于救災、責任重于泰山。
2.消防工作指導方針:預防為主,防消結合。
3.“1211”滅火器的用途:適用于撲救油類、可燃液體、可燃固體及高壓電氣、精密儀器、檔案資料、貴重物品火災。它的最大優(yōu)點是滅火以后不留痕跡。
4.泡沫滅火器的用途:主要用來撲救油類、可燃液體和一般可燃固體物質的小面積出起火災。不能直接用于撲救電氣火災。如確需使用泡沫滅火器撲救電氣火災時,必須先切斷電源。
5.燃氣火災的常用滅火方法有:迅速切斷氣源;濕抹布滅火(隔斷
氧氣法);干粉滅火。
6.庫存物品堆放要留“五距”。
“五距”是指:頂距--不少于0.5米;
燈距--不少于1米;
墻距--不少于0.5米;
柱距--不少于0.5米;
堆距--主線不少于1米,支線不少于0.5米。
(三)突發(fā)事件應急處理
1.火警處理辦法
(1)消防監(jiān)控室接到火災報警時,嚴守值班崗位,并立即用對講機通知巡邏安管員趕到現(xiàn)場復核,其他人員應嚴守各自崗位待命,現(xiàn)場確認后,撥打火警電話:119,同時立即通知義務消防隊員趕到現(xiàn)場采取自救措施。
(2)如果發(fā)生煤氣泄露或因住戶使用煤氣時誤反鎖門時,應立即關
閉屋面閥門或總閥門,防止煤氣事故發(fā)生,并根據(jù)現(xiàn)場具體情況報管理處主任和煤氣公司作進一步處理。
(3)大堂值班員做好安全防范工作,以防壞人渾水摸魚、趁火打劫,監(jiān)控室值班人員應將電梯迫降至首層,消防電梯進入消防使用狀態(tài)。
(4)現(xiàn)場若困有顧客(住戶),應本著“先人員,后財產”的原則搶救。
(5)疏散人員時應走消防樓梯,嚴禁使用電梯。
(6)所有員工應聽從指揮,無條件服從領導及主管調配,安管員做好外圍警戒及接應消防車到達火災現(xiàn)場。
(7)公司義務消防員應在消防車未到達前,積極采取搶救措施。
(8)搶救完畢后,管理處應安排人員協(xié)助有關部門查明原因、損失,并做好安置工作。
(9)管理處主管消防工作的人員做好事故記錄,并寫出書面報告報上級主管部門。
2.匪警、盜竊應急處理程序
(1)當發(fā)生突發(fā)案件時,要保持鎮(zhèn)靜,設法制服罪犯,同時立即用對講機通知求援。
(2)所有持對講機的安管值班員在聽到求援信號后,應立即趕到現(xiàn)場,同時通知監(jiān)控室報警,并迅速封鎖出事大堂出口并錄像,然后視情況向有關領導匯報。
(3)隊員在執(zhí)勤中遇到公開使用暴力或其它手段如打、砸、搶、偷等強行索取或毀壞公司和用戶財物等犯罪行為時,要切實履行安管員職責,迅速制止犯罪行為。
(4)若犯罪分子逃跑,一時又追捕不上時,要看清人數(shù)、相貌、衣著和其它身體特征,并及時報告管理處,如重大案件處理要立即撥打 “110”電話報警。(注:報警人員應講明出事情況、地點、時間等)
(5)如有案發(fā)現(xiàn)場(包括偷盜、搶劫現(xiàn)場),要保護好現(xiàn)場,不得讓外人進入現(xiàn)場,在公安機關未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前不能離開。
(6)事主或現(xiàn)場如有人員受傷,要立即設法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關。
(7)安管主管做好現(xiàn)場記錄,并寫出書面報告報上級主管部門。
3.發(fā)生有爭吵、斗毆情況的處理程序
(1)安管員在執(zhí)勤時或用戶投訴發(fā)現(xiàn)有用戶之間爭吵、斗毆的現(xiàn)象時,要及時制止。
(2)制止原則:
a.勸阻雙方住手、住口;
b.爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場;
c.如持有器械斗毆則應先制止持械一方;
d.有傷員則先將傷員送去醫(yī)院救治。
(3)在制止爭吵或斗毆雙方時,安管員切記不能動粗,更不允許惡言相向。
(4)迅速報告管理處領導,由管理處出面調解。
4.執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理程序
(1)發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務和散發(fā)廣告的要堅決制止,并帶至管理處審查,如證件齊全則讓本人寫出書面保證書,并把證件號碼記錄下來,教育后放行,切記不可使用粗暴和體罰行為。
(2)安管員在巡邏值班時如發(fā)現(xiàn)可疑分子時,要查驗其證件,必要時帶到管理處或安管值班室作進一步審查。
(3)大堂執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時,要查驗其證件,對持無效證件或說不出正當理由的人員禁止出入大廈。
(4)發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴格檢查,必要時可送至派出所處理。
(5)在處理各類可疑人員時,不允許私自處理放人,更不允許有敲詐、勒索,私自罰款或打罵行為。
(6)對于必須罰款的人員由管理處決定。
5.遇急癥病人的處理程序
(1)安管巡邏或機動人員必須第一時間趕到病人所在現(xiàn)場,立即通知主管領導。
(2)如情況危急,速撥打急救電話120求救。
(3)在有可能的情況下,通知病人的單位和家屬。
6.發(fā)現(xiàn)有顧客/住戶酗酒鬧事或精神病人處理程序
(1)在酗酒者或精神病人失去正常的理智,處于不能自控的狀態(tài)下,易對自身或其他人員造成傷害,值班安管員應及時對其采取控制和監(jiān)督措施。
(2)及時通知酗酒者或精神病人的家屬前來處理。
7.安管員在執(zhí)勤中,若遇到不愿意出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停放車輛、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可以采取以下處置方法:
(1)糾正違章時,必須使用文明禮貌的規(guī)范用語,以理服人。
(2)對不聽勸阻者,要查清姓名、單位,如實記錄并向保安主管或管理處匯報。
(3)發(fā)生糾紛時,要沉著冷靜,注意掌握工作方法和原則,若遇到蠻橫無理、打罵值班人員的,要上報管理處,由管理處出面妥善處理。
(4)若社會閑雜人員來本管理處轄區(qū)故意擾亂,不聽勸告,自行其事,情節(jié)嚴重的,報公安機關依法處理。
8.臺風、暴雨情況的處理程序
(1)發(fā)布通告
接到氣象臺發(fā)布的有關臺風、暴雨的消息,監(jiān)控室值班人員應用消防廣播通知各樓層辦公室、住戶關好門窗,關閉電源,注意安全。
(2)防范處理
a.做好記錄,按照臺風、暴雨的危害程度,24小時值班,組織搶險隊,增加人員進行巡邏,時刻掌握臺風暴雨的動向。
b.按照臺風暴雨的級數(shù)采取有效的防范措施。
c.對容易破壞的重點部位,要提高警惕,增加巡視,避免意外事故
的發(fā)生。
d.留意電臺播放有關臺風暴雨進展情況,及時將最新臺風暴雨信號貼于大廈大堂或其它顯眼地方,以便向用戶顯示臺風暴雨的進展情況。
e.如氣象臺懸掛八號風球,非當班人員應與管理處主任取得聯(lián)系,隨時聽候指示。
f.如臺風暴雨持續(xù)晝夜不停,員工需輪流當值,無論任何時候管理處應有值班人員接聽電話。
g.員工參與搶險工作時,要注意人身安全,采取必要的安全措施。
(3)臺風暴雨過后的處理
a.取消臺風暴雨警報后,及時在公告欄上貼出通知,并用消防廣播通知各樓層。
b.巡視、檢查各設備及門窗、招牌是否有損壞,有損壞的要及時修復。
