第1篇 物業(yè)管理服務(wù)糾正預(yù)防措施控制程序
1.0目的
通過(guò)分析不合格產(chǎn)生和潛在的原因,制訂并實(shí)施糾正和預(yù)防措施,以消除造成實(shí)際或潛在不合格品的原因。
2.0適用范圍
適用于日常服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量不合格、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審和第三方審核機(jī)構(gòu)中提出的不合格和處理。
3.0職責(zé)
3.1管理者代表負(fù)責(zé)組織對(duì)重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和管理評(píng)審中提出的糾正和預(yù)防措施的跟蹤和驗(yàn)證。
3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織對(duì)本部門(mén)需采取糾正和預(yù)防措施的問(wèn)題制定和監(jiān)督實(shí)施,并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。
3.3必要進(jìn),辦公室對(duì)各部門(mén)制定和實(shí)施的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
4.0工作程序
4.1糾正和預(yù)防措施的提出
4.1.1針對(duì)以下情況應(yīng)考慮采取糾正和預(yù)防措施
a出現(xiàn)重大的服務(wù)不合格;
b日常服務(wù)過(guò)程中重復(fù)出現(xiàn)的相似特性和不合格;
c征詢、調(diào)查、檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)過(guò)程的不合格;
d用戶提出的不合格;
e內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審或第三方機(jī)構(gòu)審核中提出的不合格;
f任何不符和質(zhì)量文件的情況;
g發(fā)現(xiàn)的潛在的不合格。
4.1.2各部門(mén)人員均可根據(jù)上述原則提出應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施的問(wèn)題。
4.2糾正和預(yù)防措施
4.2.1對(duì)提出的應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施的不合格項(xiàng),應(yīng)在《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》或《不合格報(bào)告》中進(jìn)行描述。
4.2.2《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》的簽發(fā)
a管理評(píng)審中提出的不合格由管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》。
b內(nèi)部質(zhì)量審核中的不合格由內(nèi)審員簽發(fā)《不合格報(bào)告》。
c服務(wù)過(guò)程中的不合格用戶提出的不合格屬部門(mén)行政權(quán)限范圍以內(nèi)能解決內(nèi),由責(zé)任部門(mén)經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》,超越責(zé)任部門(mén)權(quán)限以外或涉及到其他部門(mén)的,應(yīng)提交管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》。
d第三方機(jī)構(gòu)審核中提出的不合格由該機(jī)構(gòu)審核員簽發(fā)《不合格報(bào)告》。
f征詢、調(diào)查和檢查活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)有不合格,由該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》。
4.2.3糾正措施
4.2.3.1實(shí)施的責(zé)任部門(mén),對(duì)報(bào)告中提出質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析,查明發(fā)生不合格的原因后,提出防止問(wèn)題再發(fā)生具體措施和完成期限,填寫(xiě)在《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》的相關(guān)欄目。
4.2.3.2由部門(mén)主管提出的糾正措施方案,應(yīng)經(jīng)所在部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)或?qū)嵤?對(duì)重大的質(zhì)量問(wèn)題和管理評(píng)審中提出的不合格制定的糾正措施方案應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理審核后實(shí)施。
4.2.4預(yù)防措施
4.2.4.1各部門(mén)根據(jù)公司內(nèi)部或外部的信息,如對(duì)服務(wù)過(guò)程有影響的信息及反饋信息(如審核結(jié)果、服務(wù)報(bào)告、用戶意見(jiàn)調(diào)查、投訴記錄等)分析潛在不合格的原因,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施,組織人員填寫(xiě)《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》,報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
4.2.4.2管理者代表負(fù)責(zé)組織對(duì)預(yù)防措施的監(jiān)督實(shí)施和驗(yàn)證,具體監(jiān)督驗(yàn)證工作由辦公室實(shí)施。如預(yù)防措施實(shí)施有效,應(yīng)納入質(zhì)量體系文件。
4.2.5在規(guī)定的時(shí)間期限內(nèi),《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》簽發(fā)人負(fù)責(zé)對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施進(jìn)行驗(yàn)證,以確定其是否執(zhí)行和有效。當(dāng)有客觀證據(jù)證實(shí)糾正或預(yù)防措施已經(jīng)完成并且是有效的,《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》即予完成;若糾正和預(yù)防措施尚未完成或沒(méi)有實(shí)際效果,簽發(fā)人應(yīng)組織有關(guān)人員進(jìn)一步深入分析原因,重新制定措施,確定完成日期。
4.3《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》由管理者代表發(fā)出部門(mén)和辦公室各保存一份。
4.4當(dāng)糾正和預(yù)防措施引起質(zhì)量體系文件更改時(shí),則由各相關(guān)部門(mén)將更改內(nèi)容納入相應(yīng)的體系文件中,按《文件和資料控制程序》要求審批后實(shí)施。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊(cè)》
5.2《不合格品控制程序》
5.3《顧客投訴處理程序》
5.4《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》
第2篇 萬(wàn)科物業(yè)智能化工程部售后服務(wù)管理辦法
vk物業(yè)智能化工程部售后服務(wù)管理辦法
1、目的
規(guī)范智能化工程部售后服務(wù)。
2、適用范圍
智能化工程部承接的地產(chǎn)智能化工程項(xiàng)目。
3、定義
售后服務(wù)是指工程完工后,在保修期內(nèi)提供的后續(xù)服務(wù)。
4、職責(zé)
部門(mén)/崗位職責(zé)
部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)控部門(mén)整體客戶服務(wù)工作質(zhì)量。
本部事務(wù)主管負(fù)責(zé)與珠三角地區(qū)的地產(chǎn)客戶服務(wù)中心、物業(yè)服務(wù)中心建立售后服務(wù)溝通平臺(tái),監(jiān)督各項(xiàng)目組售后服務(wù)及時(shí)性,協(xié)調(diào)處理售后服務(wù)遺留問(wèn)題。
技術(shù)組主管負(fù)責(zé)審核設(shè)備故障處理記錄,為已過(guò)保修期并且撤離該城市業(yè)務(wù)的項(xiàng)目提供技術(shù)支持。
采購(gòu)管理員負(fù)責(zé)配合各項(xiàng)目組與供應(yīng)商協(xié)調(diào)設(shè)備返修事宜。
區(qū)域行政負(fù)責(zé)跟進(jìn)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目設(shè)備返修,收集售后服務(wù)各類(lèi)報(bào)表,報(bào)相關(guān)人員跟進(jìn)。
城市負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本項(xiàng)目售后服務(wù)工作。
城市技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)提供技術(shù)支持。
售后服務(wù)技術(shù)員負(fù)責(zé)項(xiàng)目組售后服務(wù)具體工作。
5、方法及過(guò)程控制
5.1售后服務(wù)提供
5.1.1每個(gè)項(xiàng)目在售后服務(wù)階段需將售后服務(wù)人員及城市負(fù)責(zé)人的姓名、聯(lián)系電話提供給當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心,并要求24小時(shí)處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)。
5.1.2每個(gè)項(xiàng)目在竣工交付后,城市負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)與物業(yè)服務(wù)中心協(xié)調(diào),將部門(mén)印制的《項(xiàng)目安防設(shè)備服務(wù)登記表》提交給物業(yè)服務(wù)中心,物業(yè)服務(wù)中心接到業(yè)主售后服務(wù)需求時(shí)填寫(xiě)《項(xiàng)目安防設(shè)備服務(wù)登記表》,并通知智能化工程部售后服務(wù)人員處理,對(duì)于重要問(wèn)題或可能會(huì)引起投訴的工程遺留問(wèn)題需及時(shí)將信息反饋至本部事務(wù)主管和部門(mén)經(jīng)理征求處理意見(jiàn),由本部事務(wù)主管跟進(jìn)處理結(jié)果。
5.1.3售后服務(wù)技術(shù)員能在現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題須在現(xiàn)場(chǎng)立即處理,對(duì)于發(fā)生需更換設(shè)備的故障,需在《智能化工程設(shè)備故障處理記錄表》注明,作為核對(duì)盤(pán)點(diǎn)表物資出庫(kù)的依據(jù)之一,各項(xiàng)目組統(tǒng)計(jì)《智能化工程設(shè)備故障處理記錄表》于每月25日前報(bào)區(qū)域行政匯總,統(tǒng)一報(bào)技術(shù)組主管。
5.1.4項(xiàng)目組售后服務(wù)人員每月填寫(xiě)《智能化工程售后服務(wù)月報(bào)》,經(jīng)城市負(fù)責(zé)人審核報(bào)區(qū)域行政匯總,報(bào)區(qū)域主管、分管經(jīng)理助理審核后以郵件形式主送當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心維修主管,抄送給物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、本部事務(wù)主管、部門(mén)經(jīng)理。
5.2售后設(shè)備維修或更換
5.2.1 如確認(rèn)設(shè)備損壞需返回廠家維修,由售后服務(wù)人員填寫(xiě)《智能化工程售后服務(wù)
處理流程表》,報(bào)城市技術(shù)負(fù)責(zé)人審核、技術(shù)組主管審批,抄送區(qū)域行政和本部事務(wù)主管,如涉及我方支付設(shè)備維修費(fèi)用需報(bào)本部事務(wù)主管審核,部門(mén)經(jīng)理審批。由項(xiàng)目組直接將故障設(shè)備寄回廠家維修,區(qū)域行政負(fù)責(zé)跟進(jìn)本區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目故障設(shè)備維修結(jié)果,并做好跟進(jìn)記錄。
5.2.2因維修設(shè)備而發(fā)生的維修費(fèi)用,付款時(shí)由區(qū)域行政填寫(xiě)《付款申請(qǐng)單》,并附對(duì)應(yīng)的供應(yīng)商發(fā)出并經(jīng)我方確認(rèn)的維修設(shè)備收費(fèi)確認(rèn)函、《智能化工程售后服務(wù)處理流程表》及其郵件批復(fù)頁(yè),每月匯總一次報(bào)銷(xiāo)。
5.2.3因售后服務(wù)而發(fā)生的設(shè)備采購(gòu)由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《智能化工程項(xiàng)目組物資申請(qǐng)單》,需經(jīng)技術(shù)組、本部事務(wù)主管、物資計(jì)劃管理員審核,部門(mén)經(jīng)理審批后由采購(gòu)管理員采購(gòu)。
5.3 售后服務(wù)收費(fèi)
5.3.1對(duì)業(yè)主室內(nèi)設(shè)備增加、移位的服務(wù)項(xiàng)目,按部門(mén)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的項(xiàng)目收費(fèi),需經(jīng)本部事務(wù)主管批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
5.3.2對(duì)于不在保修范圍內(nèi)而發(fā)生的設(shè)備損壞,由城市負(fù)責(zé)人將現(xiàn)場(chǎng)情況電話知會(huì)本部事務(wù)主管,由本部事務(wù)主管報(bào)價(jià)確定賠償金額,城市負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《智能化工程售后服務(wù)處理流程表》注明賠償金額,報(bào)本部事務(wù)主管、財(cái)務(wù)人員,抄送部門(mén)經(jīng)理,由城市負(fù)責(zé)人和財(cái)務(wù)人跟進(jìn)收款情況。
5.3.3各項(xiàng)目組每月需統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)收費(fèi)情況,填寫(xiě)《智能化工程售后服務(wù)收費(fèi)明細(xì)表》,每月25日前報(bào)區(qū)域行政匯總,由區(qū)域行政報(bào)財(cái)務(wù)人員跟進(jìn)收款情況。
5.3.4售后服務(wù)收費(fèi)每季度與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心對(duì)賬,半年收一次款。由區(qū)域行政匯總對(duì)賬情況報(bào)部門(mén)財(cái)務(wù),抄送本部事務(wù)主管、部門(mén)經(jīng)理,作為應(yīng)收賬款,由城市負(fù)責(zé)人跟進(jìn)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心付款事宜。
5.4 提供售后服務(wù)原則
5.4.1保修期內(nèi)的項(xiàng)目
5.4.1.1在保修期結(jié)束前半年,項(xiàng)目組需與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心溝通,要求對(duì)方指定專(zhuān)人協(xié)助智能化設(shè)備故障處理,協(xié)助對(duì)方建立緊急情況應(yīng)急處理方案,并負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)人員做好培訓(xùn),做好相關(guān)記錄,逐步將智能化設(shè)備日常維護(hù)和簡(jiǎn)單故障工作移交給當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心自行處理。
5.4.1.2保修期內(nèi)售后服務(wù)按合同條款約定操作,本著負(fù)責(zé)、服務(wù)的原則提供售后服務(wù),合同條款約定不明確的分為以下三種情況操作。
1、保修期內(nèi)該項(xiàng)目組還在操作的(一般是指分期開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目):
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或物業(yè)服務(wù)中心正常管理的情況),需及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。
b、需安排兼職售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備故障處理和日常維護(hù),業(yè)主室內(nèi)設(shè)備改位,居家防盜開(kāi)通,每周安排二次集中處理。
2、在保修期內(nèi)該項(xiàng)目組已撤離,但部門(mén)在該城市有其他項(xiàng)目組施工的:
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務(wù)中心管理帶來(lái)安全隱患的情況),需24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。
b、需安排兼職售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備故障處理和日常維護(hù),業(yè)主室內(nèi)設(shè)備改位,居家
防盜開(kāi)通,每周安排一次集中處理。
3、在保修期內(nèi)部門(mén)業(yè)務(wù)已撤離該城市:
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務(wù)中心管理帶來(lái)安全隱患的情況)
需調(diào)配離該城市最近的項(xiàng)目組售后人員48小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。
b、在項(xiàng)目入伙之日起半年之內(nèi)需安排售后服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)設(shè)備故障處理,居家防盜開(kāi)通。同時(shí)要求對(duì)方指定專(zhuān)人協(xié)助智能化設(shè)備故障處理,協(xié)助對(duì)方建立緊急情況應(yīng)急處理方案,并逐步將智能化設(shè)備日常維護(hù)和簡(jiǎn)單故障工作移交給當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心自行處理。
c、在項(xiàng)目入伙之日起半年后售后服務(wù)人員撤離現(xiàn)場(chǎng),如果出現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)備故障安排就近城市項(xiàng)目組人員每月集中處理一次,如因人為損壞、雷擊、臺(tái)風(fēng)等不可抗力因素(不屬保修范圍)導(dǎo)致系統(tǒng)故障需要我方派人現(xiàn)場(chǎng)處理的,往返交通及一切相關(guān)費(fèi)由對(duì)方負(fù)責(zé)。
5.4.2已過(guò)保修期的項(xiàng)目
5.4.2.1建議
對(duì)方采購(gòu)易損件備用。
1、已過(guò)保修期該項(xiàng)目組還在操作的(一般是指分期開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目):
日常設(shè)備故障主要由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)處理,安排售后服務(wù)人員每周一次
集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開(kāi)通),如涉及設(shè)備維修更換費(fèi)用由對(duì)方負(fù)責(zé)。
2、已過(guò)保修期該項(xiàng)目組已撤離,但部門(mén)在該城市有其他項(xiàng)目組施工的:
日常設(shè)備故障主要由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)處理,安排售后服務(wù)人員每半個(gè)月一次集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開(kāi)通),如涉及設(shè)備維修更換費(fèi)用由對(duì)方負(fù)責(zé)。
3、已過(guò)保修期部門(mén)業(yè)務(wù)已撤離該城市:
由技術(shù)組通過(guò)電話提供技術(shù)支持,如需我方現(xiàn)場(chǎng)處理,往返交通費(fèi)、人工費(fèi)等一切費(fèi)用由對(duì)方承擔(dān)。
6、記錄表格
vkwy7.5.1-j02-03-f1《智能化工程設(shè)備故障處理記錄表》
vkwy7.5.1-j02-03-f2《智能化工程售后服務(wù)處理流程表》
vkwy7.5.1-j02-03-f3《智能化工程售后服務(wù)收費(fèi)明細(xì)表》
vkwy7.5.1-j02-03-f4《智能化工程售后服務(wù)月報(bào)》
第3篇 物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范
一、目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、 適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。
三、 職責(zé)
1、 物業(yè)管理處各部門(mén)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
2、 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。
四、 程序要點(diǎn)
1、 總則:
各部門(mén)主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
2、 儀容儀表
(1) 服飾著裝:
a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;
e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
(2) 須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
⑶ 個(gè)人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4) 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(5) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
3、 行為舉止
(1) 服務(wù)態(tài)度:
a)對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);
b)在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管部門(mén)匯報(bào)。
(2) 行走;
a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;
c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
⑶ 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì);
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;
d)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。
(4) 其他行為:
a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;
c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
e)談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4、 語(yǔ)言
(1) 問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。
(2) 歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
⑶ 祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。
(4) 告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
(5) 道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。
(6) 道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。
(7) 應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
(8) 征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__
(9) 請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎__
(10) 商量語(yǔ):……您看這樣好不好__
(11) 解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
(12) 基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
5、 對(duì)來(lái)訪人員
(1) 主動(dòng)說(shuō):'您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位'或'我可以幫助您嗎__ ''請(qǐng)您出示證件'(保安專(zhuān)用)。
(2) 確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)'請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人'他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎__ '
⑶ 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿意出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!'(保安專(zhuān)用)。
(4) 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):'先生/小姐,請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎__ '此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來(lái)協(xié)助處理。
(5) 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō):'對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;'當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近的主管,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。
(6) 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝您的合作,歡迎光臨'。
(7) 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)'對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎__ '。
(8) 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):'歡迎您再來(lái),再見(jiàn)!'
6、 對(duì)住戶
(1) 為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(2) 對(duì)住戶要一視同會(huì),切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
⑶ 嚴(yán)禁與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。
(4) 住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。
(5) 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
(6) 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)'這與我無(wú)關(guān)'之類(lèi)的話。
(7) 與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
(8) 對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù),若遇'不知道、不清楚'的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以'不知道、不清楚'作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
(9) 在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,讓您久等了'。
(10) 與住戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確。
(11) 需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):'對(duì)不起,打擾您了。'事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
(12) 對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
(13) 對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。
(14) 見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專(zhuān)用)'當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用'不用謝或不客氣、沒(méi)關(guān)系'回答。
(15) 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō)'__先生/小姐,您回來(lái)了'。
(16) 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō):'您好,__先生/小姐'。
(17) 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):'有困難直說(shuō),但愿我能給您幫助。'當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解'。
(18) 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):'不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了'。
(19) 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):'噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思'。
(20) 對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:'先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的。'
(21) 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):'請(qǐng)尊重我們的工作,先生/小姐'。
(22) 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
(23) 與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:
a)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏,如__先生、__小姐;
b)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);
c)與住戶談話時(shí),應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;
e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;
f)在服務(wù)工作中,處理總是要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。
7、 接聽(tīng)電話
(1) 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽(tīng)電話。
(2) 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:'您好,__部門(mén)'。
⑶ 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
(4) 通話完畢,應(yīng)說(shuō):'謝謝,再見(jiàn)!'語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
(5) 接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎__ '或'不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)廣州話'。
(6) 中途若遇爭(zhēng)事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
(7) 接聽(tīng)電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。
8、 撥打電話
(1) 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:'您好',并作自我介紹。
(2) 使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
⑶ 通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝,再見(jiàn)'。
9、 進(jìn)行工作操作時(shí)
(1) 進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。
(2) 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
⑶ 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。
(4) 工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。
(5) 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。
10、 與顧客同乘電梯時(shí)
(1) 主動(dòng)按'開(kāi)門(mén)'鈕。
(2) 電梯到過(guò)時(shí),應(yīng)站在梯門(mén)這,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,以免梯門(mén)突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō)'電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)'。
⑶ 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門(mén),按'關(guān)門(mén)'鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
(4) 等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈45度角顧客。
(5) 電梯停止,梯門(mén)打開(kāi)后,首先出去站立在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):'到了,請(qǐng)走好'。
11、 保安員檢查出租屋時(shí)
(1) 應(yīng)先按門(mén)鈴1-3下,無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén),但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門(mén)。
(2) 見(jiàn)到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問(wèn)好,并說(shuō)明單位、事由等。
⑶ 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。
(4) 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>
12、 保安員檢查工地時(shí)
(1) 對(duì)被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證,身份證、出入證。
(2) 任何時(shí)候不得打罵施工人員。
13、 保安員對(duì)車(chē)輛管理時(shí)
(1) 對(duì)違章行車(chē)者,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛'。
(2) 對(duì)違章停車(chē)者,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,此處禁止停車(chē),請(qǐng)您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎'。
⑶ 對(duì)車(chē)場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說(shuō):'您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在逗留'。
(4) 當(dāng)車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí),應(yīng)注意提醒車(chē)主:'請(qǐng)您將車(chē)鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(chē)(內(nèi))上'。
14、 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理
(1) 對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
(2) 對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到'住戶服務(wù)中心'反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)示上司協(xié)助或指引住戶到'住戶服務(wù)中心'咨詢。
15、 在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意
(1) 三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。
(2) 不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。
⑶ 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
(4) 不與住戶爭(zhēng)辨。
(5) 不講有損公司形象的言語(yǔ)。
(6) 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(7) 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。
16、 保安員敬禮
(1) 敬禮的范圍:
a)保安干部、員工工作見(jiàn)面進(jìn)相互敬禮;
b)保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;
c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮;
d)對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車(chē)輛敬禮(不論車(chē)內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo));
e)對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說(shuō):'對(duì)不起,很抱歉!'然后再敬禮;
f)遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車(chē)隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過(guò);
g)當(dāng)值時(shí)見(jiàn)穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。
(2) 敬禮的時(shí)間:
a)在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開(kāi)始敬禮;
b)對(duì)行駛的車(chē)輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。
⑶ 敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。
17、 本規(guī)程作為管理處各部門(mén)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
第4篇 物業(yè)服務(wù)中心例會(huì)管理規(guī)定格式怎樣的
管家服務(wù)中心例會(huì)管理規(guī)定
1.0目的建立管理例會(huì)制度,定期對(duì)各部門(mén)各項(xiàng)工作進(jìn)行布置、評(píng)價(jià)、總結(jié),保證各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。
2. 0適用范圍適用于管家服務(wù)中心對(duì)各部門(mén)工作的布置、總結(jié)、信息溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。
3. 0職責(zé)3.1管家服務(wù)中心經(jīng)理(或授權(quán)人)主持會(huì)議、審批會(huì)議決議,監(jiān)督落實(shí)情況。
3. 2管家服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)管理例會(huì)的召集,對(duì)會(huì)議進(jìn)行記錄,并按記錄跟蹤落實(shí)情況。
對(duì)未落實(shí)的內(nèi)容向會(huì)議主持人匯報(bào)。
3. 3各部門(mén)匯報(bào)上期管理例會(huì)安排工作的落實(shí)情況,對(duì)未完成的工作提出初步解決方案,提交例會(huì)討論決定,并按會(huì)議決議落實(shí)相關(guān)事宜。
4.0程序要點(diǎn)
4.1例會(huì)周期
4.1.1管家服務(wù)中心例會(huì)固定每周召開(kāi)一次,在入伙、裝修等事務(wù)繁忙期間可根據(jù)實(shí)際情況每天召開(kāi)一次會(huì)議。
4.2參加人員
4.2.1 管家服務(wù)中心例會(huì)由管家服務(wù)中心經(jīng)理、經(jīng)理助理以及各部門(mén)主管參加。
4.3例會(huì)內(nèi)容
4.3.1 宣布公司重要決定。
4.3.2 檢查上次例會(huì)提出的問(wèn)題和布置工作的解決、完成情況。
4.3.3 管家服務(wù)中心經(jīng)理主持評(píng)定、總結(jié)各部門(mén)工作開(kāi)展情況并提出存在的問(wèn)題。
4.3.4 針對(duì)存在問(wèn)題提出改進(jìn)的要求。
4.3.5 布置下期工作安排。
4.4例會(huì)實(shí)施
4.4.1管家服務(wù)中心經(jīng)理(或授權(quán)人)主持會(huì)議,經(jīng)理助理做好會(huì)議記錄,有關(guān)部門(mén)提出問(wèn)題分析及解決方案,經(jīng)會(huì)議討論,確定是否需要采取糾正及預(yù)防措施。
4.4.2經(jīng)理助理按會(huì)議內(nèi)容記錄,并擬定《例會(huì)會(huì)議紀(jì)要》,經(jīng)會(huì)議主持人批準(zhǔn)后,發(fā)放到相關(guān)部門(mén)。
4.4.3責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)《例會(huì)會(huì)議紀(jì)要》的有關(guān)要求,填寫(xiě)《月/周工作計(jì)劃、總結(jié)表》,并組織監(jiān)督落實(shí)。
4.4.4 責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)例會(huì)工作要求的落實(shí)情況填寫(xiě)《月/周工作計(jì)劃、總結(jié)表》,于下次例會(huì)前一天匯總提交經(jīng)理助理。
4.4.5 經(jīng)理助理對(duì)相關(guān)事宜落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤,并在下次例會(huì)前一天向會(huì)議主持人匯報(bào)落實(shí)情況,包括結(jié)果及存在的問(wèn)題。
4.4.6 與會(huì)人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到會(huì),因故不能出席會(huì)議者應(yīng)向管家服務(wù)中心經(jīng)理(或授權(quán)人)請(qǐng)假并授權(quán)相關(guān)人員參加例會(huì),批準(zhǔn)后由其本人告知經(jīng)理助理;
否則,按公司有關(guān)考勤制度執(zhí)行。
4.5會(huì)議紀(jì)要編號(hào):會(huì)議紀(jì)要的編號(hào)采用年份序號(hào)和會(huì)議順序號(hào),例:編號(hào)2022-002,表示2023年第二次例會(huì)。
5.0支持性文件無(wú)6.0質(zhì)量記錄
6.1qp-10-01-f001例會(huì)會(huì)議紀(jì)要
6.2qp-10-01-f002月/
第5篇 商務(wù)樓物業(yè)管理服務(wù)定位
商務(wù)樓項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)定位
一、'**商務(wù)樓'項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)定位:
'**商務(wù)樓'項(xiàng)目的硬件設(shè)施較好。因此,物業(yè)管理定位是:按照物業(yè)管理的最新理念,在現(xiàn)行法律法規(guī)的框架內(nèi)(特別應(yīng)吸收即將出臺(tái)的物權(quán)法中的精髓),以國(guó)內(nèi)先進(jìn)物管企業(yè)為追趕對(duì)象,將物業(yè)管理工作建立在高品質(zhì)和全方位的服務(wù)和科學(xué)、規(guī)范的管理上。按照國(guó)家示范商場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn),為本樓業(yè)主提供科安全、方便、快捷、周到的服務(wù),并提供星級(jí)酒店式管理服務(wù)。在業(yè)主中樹(shù)立良好的口碑,在此基礎(chǔ)上,注重物業(yè)公司自身的發(fā)展,將以利潤(rùn)最大化、成本最小化,優(yōu)化組織機(jī)構(gòu),迅速在社會(huì)上塑造'**商務(wù)樓'項(xiàng)目品牌。
二、'**商務(wù)樓'項(xiàng)目物業(yè)管理形象定位:
高效塑造'**商務(wù)樓'項(xiàng)目進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的物業(yè)管理服務(wù)氣氛。
環(huán)保樹(shù)立'**商務(wù)樓'項(xiàng)目在整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會(huì)形象。
繁華 聚集商務(wù)氣氛,注重總體效益,使'**商務(wù)樓'融入天星橋及沙坪壩區(qū)現(xiàn)代商務(wù)區(qū)。
第6篇 某物業(yè)客戶服務(wù)部工作單使用管理規(guī)定
為了明確工作單使用規(guī)范,加強(qiáng)投訴處理過(guò)程控制,確保工作件件有著落、事事有回音,特制定本制度。
第一章 總則
第一條 本制度適用于物業(yè)公司內(nèi)的所有員工。
第二條 工作單一式兩聯(lián),一聯(lián)作調(diào)度中心存底,一聯(lián)給執(zhí)行人作執(zhí)行憑證;
第三條 工作單由檔案管理員統(tǒng)一管理,根據(jù)需要定期安排采購(gòu),并按領(lǐng)用發(fā)放規(guī)定分發(fā)使用;
第四條 工作單的主體使用部門(mén)為調(diào)度中心,調(diào)度員、調(diào)度主管或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)均可派單,主要對(duì)象為各部門(mén)負(fù)責(zé)人、主管級(jí)員工、物業(yè)助理、工程師、維修工、維修監(jiān)理、咨詢員,每項(xiàng)工作都可用工作單的形式安排處理;
第二章 管理規(guī)定
第五條 調(diào)度中心派單員須詳細(xì)填寫(xiě)派單人、任務(wù)地點(diǎn)、工作內(nèi)容、工作要求、要求回復(fù)時(shí)間等,接單人簽名確認(rèn)并填寫(xiě)接單日期(精確到分鐘)后帶走執(zhí)行聯(lián)開(kāi)展工作;
附則:如違反本規(guī)定,發(fā)現(xiàn)每漏填一項(xiàng)或不清楚的扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30元。
第六條 調(diào)度中心派發(fā)工作單必須合理,任何接單人不得拒絕接單,如確實(shí)無(wú)法處理的可逐級(jí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
附則:如違反本規(guī)定,調(diào)度中心派單人派單不合理的扣罰當(dāng)月工資30元,接單人拒絕接單的,扣罰接單人當(dāng)月工資100元。
第七條 接單人必須按時(shí)完成派工任務(wù),若未能如期完成,應(yīng)在回復(fù)期限內(nèi)反饋調(diào)度中心,報(bào)告工作進(jìn)展情況;
附則:如違反本規(guī)定,接單人未按時(shí)完成工作,也未向調(diào)度中心回復(fù)進(jìn)展情況的,扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30員。
第八條 完成委派任務(wù)后,執(zhí)行人須將處理過(guò)程及結(jié)果詳細(xì)填寫(xiě)在備注一欄后,請(qǐng)服務(wù)對(duì)象(業(yè)主或住戶等)簽字認(rèn)可,再交調(diào)度員進(jìn)行電話回訪后簽字確認(rèn)并記錄后存檔;
附則:如違反本規(guī)定,扣罰責(zé)任當(dāng)月工資30元。
第八條 每天下班前十分鐘調(diào)度員應(yīng)核查當(dāng)天工作單完成情況,在交接班記錄本上詳細(xì)了解工作未完成的原因并進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、調(diào)整;
第九條 工作單用完后,由調(diào)度員憑存根聯(lián)到檔案管理員處領(lǐng)取,要求工作單存根聯(lián)不得有缺頁(yè)或損壞。
附則:如違反本規(guī)定,每發(fā)現(xiàn)缺、損一頁(yè)的扣罰當(dāng)事調(diào)度員當(dāng)月工資30元
第三章 附則
第十條 本規(guī)定由**物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。
第十一條 本規(guī)定從下發(fā)之日起開(kāi)始施行。
第7篇 某小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案
小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案
為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率,在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí),也為了提高業(yè)主的滿意度,最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求,在客戶服務(wù)管理工作上推行'禮賓助理'服務(wù)。
(一)'禮賓助理'服務(wù)實(shí)施細(xì)則
1、分別于住宅大堂設(shè)'禮賓助理',24小時(shí)接受咨詢和服務(wù)
2、為更好地宣傳秘書(shū)管家服務(wù),方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,將特定專(zhuān)職'助理'的相片、個(gè)人特長(zhǎng)、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。
3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛(ài)、娛樂(lè)及運(yùn)動(dòng)愛(ài)好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對(duì)象的需求。
4、'助理'定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息,向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策;企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài);社區(qū)生活諸如:天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。
5、'助理'傾情奉獻(xiàn)秘書(shū)管家服務(wù),不僅提供購(gòu)物、訂餐、購(gòu)票、商務(wù)、家居、代召出租車(chē)等日常服務(wù),更是您商務(wù)與生活的貼心顧問(wèn)。
6、禮賓助理'出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過(guò)失責(zé)任,過(guò)失者視情節(jié)輕重給予口頭、書(shū)面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退;
(1)對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;
(2)自己無(wú)法解決的投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者;
(3)有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠(chéng)意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。
(二)工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn):
1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限:
(1)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限:情節(jié)一般的,不超過(guò)半天;情節(jié)嚴(yán)重,不超過(guò)2天;
(2)工程維修方面的投訴處理時(shí)限:
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時(shí)處理,維修人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)10分鐘;換燈泡、換門(mén)鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項(xiàng)目,不超過(guò)半天;
其他維修,按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成,一般不能超過(guò)7個(gè)工作日;
(3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限
明顯影響業(yè)主生活起居,如:影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的,及時(shí)處理,處理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不得超過(guò)10分鐘;
其他公共部分維修,不得超過(guò)3個(gè)工作日;
(4)對(duì)其他業(yè)主行為的投訴,如鄰居裝修發(fā)出異味或過(guò)大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過(guò)大噪音等,物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。
(5)其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定,到達(dá)處理時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)。
2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時(shí)限:
(1)關(guān)于小區(qū)一般情況,不涉及管理中心內(nèi)部情況,不能馬上回復(fù)的,不超過(guò)30分鐘。
(2)關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),要求馬上回復(fù),無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),需要確定的,征得業(yè)主同意,在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi),回復(fù)業(yè)主。
(3)關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢,一般要求馬上回復(fù),確實(shí)無(wú)法落實(shí),不超過(guò)30分鐘回復(fù)對(duì)方。
(4)關(guān)于其它部門(mén)的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢,馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù),但原則上不得超過(guò)2個(gè)工作日。
(三)工作質(zhì)量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意,任何人員不得超過(guò)規(guī)定的時(shí)限;
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達(dá)100%),每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。
第8篇 x商住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)
**商住小區(qū)物業(yè)管理工服務(wù)目標(biāo)
1.前期目標(biāo)
1)通過(guò)展現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)促進(jìn)樓盤(pán)的銷(xiāo)售
2)從管理角度對(duì)工程建設(shè)提出建議;
3)盡可能降低開(kāi)發(fā)建設(shè)成本
2.管理目標(biāo)
1)實(shí)現(xiàn)順利交房;
2)順利完成售后服務(wù)工作;
3)開(kāi)展高水平物業(yè)管理服務(wù);
4)一年后通過(guò)市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)考評(píng);
5)二年內(nèi)達(dá)到iso9001質(zhì)量管理體系第三方認(rèn)證;
6)二年內(nèi)達(dá)到iso14001環(huán)境管理體系第三方認(rèn)證;
7)二年內(nèi)達(dá)到ohsas18001職業(yè)健康安全管理體系第三方認(rèn)證;
8)三年內(nèi)通過(guò)省物業(yè)管理示范小區(qū)考評(píng);
9)四年內(nèi)達(dá)到全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。
3.服務(wù)指標(biāo)
1)業(yè)主滿意度90%以上;
2)管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故,
3)管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故,
4)管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故;
6)第一年度導(dǎo)入三項(xiàng)貫標(biāo)體系管理,
7)第二年度通過(guò)三項(xiàng)貫標(biāo)體系認(rèn)證。
4.分類(lèi)指標(biāo)
1)管理處設(shè)專(zhuān)線24小時(shí)受理報(bào)修,
2)業(yè)戶接待時(shí)間:365天8:00-20:30;
3)各類(lèi)服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%;
4)檔案歸檔率達(dá)到100%,
5)檔案完整率達(dá)到100;
6)維修及時(shí)率達(dá)到100%;
7)維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上;
8)實(shí)行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達(dá)到100%;
9)有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;
10)公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98%以上;
11)房屋建筑完好率達(dá)到98%以上;
12)綠化存活率達(dá)到98%以上;
13)清潔管理無(wú)盲點(diǎn),
14)管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產(chǎn)日清;
15)道路、停車(chē)場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上;
16)管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實(shí)行早6時(shí)至晚8時(shí)保安立崗服務(wù)
第9篇 某物業(yè)員工服務(wù)禮儀管理規(guī)定收樓禮儀
物業(yè)員工服務(wù)禮儀管理規(guī)定(收樓禮儀)
1儀容儀表
1.1整體:自然、大方、得體,符合工作的需要及安全的規(guī)則,精神煥發(fā),充滿活力,整齊清潔。
1.2個(gè)人衛(wèi)生
a.不要用過(guò)濃的香水,勤洗澡、勤換衣服,無(wú)體味;
b.勤洗頭理發(fā),不留怪異發(fā)型,男員工不留胡須;
c.勤洗臉?shù)萄?保持口味清新和眼、耳、口、鼻、牙齒的清潔衛(wèi)生。
d.勤洗手,不戴夸張的手飾,不留長(zhǎng)指甲;
1.3服飾著裝:上班時(shí)間必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩戴工作牌;
2服務(wù)姿態(tài)
2.1站姿:兩臂自然下垂,兩手背后交叉或垂于褲縫或雙手腹前相握,抬頭收腹挺胸、目光平視,頭正、肩平,面帶微笑。
2.2走姿:步子要輕而穩(wěn),抬頭挺胸、收腹、頭正肩平、目光平視,面帶微笑,步履輕盈,臂擺正確,瀟灑自如。迎接賓客走在前面,送別賓客走在后面,客過(guò)要讓路,同行而不搶道,不在客人之中穿行。
2.3座姿:入座要輕而緩,上身自然挺直,目光平視,面帶微笑,不可左右擺動(dòng),不翹二郎腿或半躺半座。
3言談舉止
都要符合美的要求,使自己端莊、高雅。
3.1服務(wù)用語(yǔ):
a.不應(yīng)隨意打斷客人的講話,不許講粗話,必須使用禮貌語(yǔ)言,如'您好'、'請(qǐng)'、'謝謝'、'對(duì)不起'、'再見(jiàn)'等。
b.語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn),盡量不用'不'字。
c.必須根據(jù)場(chǎng)合或距離的遠(yuǎn)近,適當(dāng)控制音量。
d.通常情況下員工應(yīng)講普通話,在必要時(shí)進(jìn)行語(yǔ)言上的溝通與交流,必須使用彼此都懂的語(yǔ)言,但不要說(shuō)長(zhǎng)時(shí)間的談話和滔滔不絕,以免客人反感及影響自身的工作。
3.2電話禮儀(略)
3.3舉止得體的要點(diǎn)
a.不要將雙臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里;不要玩弄身上的飾物;
b.整理妝容時(shí),請(qǐng)到客人看不到的地方;
c.不要當(dāng)眾挖鼻孔,掏耳朵、搔癢或挑指尖;不隨地吐痰;
d.有人對(duì)你說(shuō)話時(shí),應(yīng)仔細(xì)地聽(tīng),并保持目光交流;
e.當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn);
f.公共場(chǎng)合不許唱歌及吹口哨、哼小調(diào)、打哈欠、打噴嚏、伸懶腰;
j.工作時(shí)不吃零食和口香糖,
h.當(dāng)值時(shí)不能趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上,更不得晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音,不得做與工作無(wú)關(guān)的事情;
i.與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意;
j.不要偷聽(tīng)客人的談話和偷看行李文件。
4.4接待禮儀
4.1對(duì)來(lái)訪人員
a.首先應(yīng)點(diǎn)頭微笑并主動(dòng)說(shuō):'您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位'或'我可以幫助您嗎';'請(qǐng)您出示證件'(保安專(zhuān)用)。
b.確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)'請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人'他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎'。
c.人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!'(保安專(zhuān)用)。
d.當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):'先生/小姐,請(qǐng)稍侯,讓我請(qǐng)示一下好嗎'此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。
e.當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,要施橫硬闖時(shí),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;'當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)報(bào)告最近在崗主管,但應(yīng)盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。
e.來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝您的合作,歡迎光臨'。
f.如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)'對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎'。
g.當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):'歡迎您再來(lái),再見(jiàn)!'。
4.2對(duì)住戶(當(dāng)值時(shí)接到投訴或資詢的處理)
a.為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,一視同仁,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
b.當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)'這與我無(wú)關(guān)'之類(lèi)的話。
c.需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):'對(duì)不起,打擾您了'。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
d.對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
e.對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。
f.見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專(zhuān)用)'當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用'不用謝或不客氣,沒(méi)關(guān)系'回答。
g.當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):'有困難請(qǐng)直說(shuō),希望我能給您幫助'。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解'。
h.當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):'不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了'。
i.當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):'噢,對(duì)不起,我不是哪個(gè)意思'。
j.當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;如遇對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):'請(qǐng)尊敬我們的工作,先生/小姐'。
k.當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
l.對(duì)不認(rèn)識(shí)的住戶、來(lái)訪客人應(yīng)稱(chēng)呼:'先生'、'小姐'、'女士'或'您';
對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏,如××先生、××小姐;指第三者時(shí)不能講'他'應(yīng)稱(chēng)為'那位先生'或'那位小姐(女士)'。
4.3進(jìn)行工作操作時(shí)(略)
4.4與顧客同乘電梯時(shí)
a.主動(dòng)按'開(kāi)門(mén)'鈕。
b.電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑的說(shuō)'電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)'。
c.待顧客進(jìn)入電梯后自己再進(jìn)電梯,按'關(guān)門(mén)'鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
d.等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),自己應(yīng)面向顧客。
e.電梯停止,梯門(mén)打開(kāi)后,首先出去站立在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):
'到了,請(qǐng)走好'。
4.5保安員檢查出租屋時(shí)(略)
4.6保安員檢查裝修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)(略)
4.7保安員對(duì)車(chē)輛管理時(shí)
a.對(duì)違章行車(chē)者,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛'。
b.對(duì)違章停車(chē)者,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,此處禁止停車(chē),請(qǐng)您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎'。
c.對(duì)車(chē)場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說(shuō):'您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在車(chē)場(chǎng)逗留'。
d.當(dāng)車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí),應(yīng)注意提醒車(chē)主:'請(qǐng)您將車(chē)鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(chē)(內(nèi))上'。
4.8保安員敬禮
a.敬禮的范圍:
●保安干部、員工工作見(jiàn)面時(shí)相互敬禮;
●保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;
●保安干部、員工與公司管理處主任以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮;
●對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車(chē)輛敬禮(不論車(chē)內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo));
●對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說(shuō):'對(duì)不起,很抱歉!'然后再敬禮;
●遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車(chē)隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過(guò);
●當(dāng)值時(shí)見(jiàn)著制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。
b.敬禮的時(shí)間:
●在對(duì)方行至距自己3~5米時(shí)開(kāi)始敬禮;
●對(duì)行駛的車(chē)輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。
第10篇 物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部職責(zé)
1、貫徹、落實(shí)zz物業(yè)服務(wù)有限公司'急業(yè)主所急、想業(yè)主所想、全心全意為業(yè)主服務(wù)'的質(zhì)量方針,嚴(yán)把物業(yè)管理領(lǐng)域的各項(xiàng)質(zhì)量關(guān)。
2、嚴(yán)格按照公司領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)、會(huì)議決議事項(xiàng)的完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求對(duì)物業(yè)集團(tuán)所屬各單位的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督。
3、嚴(yán)格按照公司各項(xiàng)管理制度、物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量體系文件要求、'省優(yōu)'標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)物業(yè)法律法規(guī)對(duì)物業(yè)集團(tuán)所屬各單位的管理質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督,及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)目,分析原因,并提出糾正/改進(jìn)建議。
4、通過(guò)zz物業(yè)'業(yè)戶意見(jiàn)箱'加強(qiáng)與業(yè)主的直線溝通,受理業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作不滿意投訴,對(duì)zz物業(yè)所屬各單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督。
5、負(fù)責(zé)對(duì)zz物業(yè)所屬各單位的人、財(cái)、物方面進(jìn)行專(zhuān)題檢查,做出專(zhuān)題督查報(bào)告。
6、定期對(duì)各樓盤(pán)的物業(yè)管理進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估。
7、做好各樓盤(pán)質(zhì)量督查管理工作,及時(shí)掌握各類(lèi)信息,包括各樓盤(pán)的工作動(dòng)向、業(yè)主的重大投訴、員工的思想動(dòng)態(tài)、員工的工作氛圍以及各類(lèi)違章違紀(jì)等。
8、每月對(duì)zz物業(yè)所屬各單位進(jìn)行考核,做出考核通報(bào)。
9、不定期對(duì)各樓盤(pán)網(wǎng)上業(yè)主論壇進(jìn)行監(jiān)控。
10、負(fù)責(zé)文書(shū)檔案和有關(guān)資料的存檔、管理工作。
11、及時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦各項(xiàng)工作任務(wù)。
第11篇 小區(qū)物業(yè)交通車(chē)輛管理管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn):交通車(chē)輛管理
四、交通車(chē)輛管理工作標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng)目 內(nèi)容
著裝
1、上崗須著公司統(tǒng)一的護(hù)管制服,戴好帽,系正領(lǐng)帶,扎緊武裝帶,穿好皮鞋,衣領(lǐng)鈕扣全部扣好。
2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統(tǒng)一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、制服領(lǐng)口、袖口處不得顯露個(gè)人衣物,制服外不得顯露個(gè)人物品(如紀(jì)念章、筆、bb機(jī)、鎖匙扣等),制服衣袋不得裝過(guò)大過(guò)厚物品。
4、非當(dāng)值班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不得穿著或攜帶制服離開(kāi)轄區(qū)。
行為舉止
1、上崗時(shí)舉止應(yīng)文明、大方。
2、頭發(fā)要整潔,不留長(zhǎng)發(fā)。
3、精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸。不得東倒西歪、前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?/p>
4、值勤時(shí)不得抽煙、吃零食,不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,不得隨地吐痰、亂丟雜物。
5、注意檢查和保持儀表,但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。
6、不得將任何物件夾于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
工作紀(jì)律
1、愛(ài)業(yè)敬業(yè),服從指揮;遵紀(jì)守法,嚴(yán)于律己;文明服務(wù),禮貌待人;積極主動(dòng),勇敢無(wú)畏。
2、按規(guī)定著裝上崗。
3、提高警惕,堅(jiān)守崗位。
4、認(rèn)真參加培訓(xùn)和消防演習(xí)。
5、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,不遲到、早退,更不能誤班、漏班。
(出入口)固定崗位
1.車(chē)輛進(jìn)出
1.1 內(nèi)部車(chē)輛進(jìn)場(chǎng):敬禮,發(fā)《車(chē)輛出入卡》給車(chē)主(或核對(duì)車(chē)牌號(hào),輸入電腦或記錄)。
1.2 內(nèi)部車(chē)輛出場(chǎng): 敬禮,車(chē)主交回《車(chē)輛出入卡》(或核對(duì)車(chē)牌號(hào)碼,確認(rèn)無(wú)疑后放行車(chē)輛)。
1.3 外來(lái)臨時(shí)車(chē)輛進(jìn)入:敬禮,確認(rèn)是辦事人員,在《臨時(shí)停車(chē)卡》上填寫(xiě)車(chē)牌號(hào)碼、車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)間,交車(chē)主(或輸入車(chē)牌號(hào)碼)放行,其他閑雜車(chē)輛眼睛進(jìn)入。
1.4 外來(lái)臨時(shí)車(chē)輛出場(chǎng):敬禮,核對(duì)車(chē)牌號(hào)碼無(wú)誤后放行。
1.5 未經(jīng)批準(zhǔn),大貨車(chē)、泥頭車(chē)、集裝箱車(chē)、拖拉機(jī)及其他作業(yè)車(chē)輛不得進(jìn)入轄區(qū);禁止載有劇毒、易燃、易爆和其他危險(xiǎn)品的車(chē)輛進(jìn)入轄區(qū);出租車(chē)進(jìn)出不得無(wú)故停留拉客,屬搬家物品,值班人員查驗(yàn)用戶《出入物品申報(bào)表》后予以放行,同時(shí)收回《出入物品申報(bào)表》,涉及大批量鋼筋、水泥、磚頭、石子等材料,要有業(yè)主委員會(huì)或管理處批準(zhǔn)的《出入物品申報(bào)表》方予放行,否則拒絕進(jìn)場(chǎng)。
1.6 軍警車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)時(shí),敬禮,在《臨時(shí)停車(chē)卡》上填寫(xiě)車(chē)牌號(hào)碼、車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)間后放行。
1.7 軍警車(chē)輛出場(chǎng)時(shí),敬禮,憑《臨時(shí)停車(chē)卡》核對(duì)車(chē)牌號(hào)無(wú)誤后放行。
1.8 軍警車(chē)輛進(jìn)出,應(yīng)嚴(yán)格記錄,有疑問(wèn)要求出示行駛證,下半夜進(jìn)出場(chǎng)的軍警車(chē),要實(shí)行跟蹤管理。
1.9所有車(chē)輛進(jìn)出,必須在《車(chē)輛出入記錄表》上詳細(xì)填寫(xiě)車(chē)牌號(hào)碼,進(jìn)、出場(chǎng)時(shí)間。
流動(dòng)崗位
1、按規(guī)定每半小時(shí)巡視所負(fù)地下室車(chē)輛情況,每15分鐘巡視廣場(chǎng)臨時(shí)停車(chē)情況,發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、未關(guān)好車(chē)門(mén)窗、未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)處理并通知車(chē)主,并在《停車(chē)場(chǎng)交接班記錄表》上做好記錄。
2、清點(diǎn)車(chē)場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛及停放位置,隨時(shí)與崗?fù)ぢ?lián)系,以核對(duì)車(chē)輛數(shù)量,確保安全。
3、發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)人員或可疑人員到車(chē)場(chǎng)(庫(kù)),要及時(shí)勸其離開(kāi),若有緊急情況按有并規(guī)定進(jìn)行處理。
4、引導(dǎo)車(chē)輛有序停放,嚴(yán)密注視車(chē)輛情況和駕馭員的行為,若遇酒后或疲勞駕車(chē)者,應(yīng)及時(shí)勸阻,并報(bào)告車(chē)管主管及時(shí)處理,避免交通意外的發(fā)生。
5、檢查車(chē)場(chǎng)內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否完好,發(fā)現(xiàn)異常情況在《停車(chē)場(chǎng)交接班記錄表》記錄并及時(shí)上報(bào),以便及時(shí)處理。
6、協(xié)助保潔班維護(hù)好車(chē)場(chǎng)(庫(kù))內(nèi)的保潔衛(wèi)生,保持停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))的整潔。
第12篇 日常物業(yè)管理的綜合服務(wù)：環(huán)境管理
項(xiàng)目日常物業(yè)管理的綜合服務(wù):環(huán)境管理
2 環(huán)境管理
2.1 清潔管理
現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的'掃',更為注重專(zhuān)業(yè)的'保',防止建材的磨損、變色、生銹、發(fā)霉等。因此,我們的清潔作業(yè)更注重專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)的含義是'保潔'。
大廈清潔工作,選用適當(dāng)?shù)那鍧嵱闷?不但能保持建材的外觀整潔,而且能更進(jìn)一步減少各種腐蝕;使用無(wú)污染清潔劑保持環(huán)境的清新,并采取保護(hù)措施,還可以提高建材使用中的抗磨損能力。
**的外圍、道路、樓梯及所有公共區(qū)域?qū)嵭袠?biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格挑選和考核過(guò)的專(zhuān)業(yè)清潔公司負(fù)責(zé)實(shí)施,管理處委派專(zhuān)人監(jiān)管,確保按照作業(yè)頻度、標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作,保持高水準(zhǔn)的清潔衛(wèi)生服務(wù)。
2.2 綠化管理
在提高綠化植物的生長(zhǎng)質(zhì)量、維護(hù)綠化植物優(yōu)美外型的同時(shí),注重與園林藝術(shù)協(xié)調(diào)與融合。
選擇專(zhuān)業(yè)的綠化公司,建立綠色的'四周',最終達(dá)到**生態(tài)平衡、環(huán)境凈化、美化感官的目的。
保證**的花草樹(shù)木搭配適當(dāng),綠化充分,無(wú)裸露土地。綠地整潔,無(wú)蟲(chóng)害、無(wú)斑禿、無(wú)折損等現(xiàn)象;確保**的園林小區(qū),無(wú)破壞、踐踏、占用等現(xiàn)象;綠化區(qū)所產(chǎn)生的垃圾及時(shí)清運(yùn)。
2.3 消殺管理
為有效控制**的'四害'密度,營(yíng)造良好的工作和生活環(huán)境,cpm將以'預(yù)防為主、全面達(dá)標(biāo)'為原則,根據(jù)季節(jié)的變化,制定相應(yīng)的消殺工作計(jì)劃,把滅鼠、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。
消殺區(qū)域主要包括:大樓地下室、各樓梯通道、各辦公室及功能廳、各機(jī)房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內(nèi)外公共區(qū)域及值班室和食堂。
在消殺工作過(guò)程中,cpm將以不影響**人員正常辦公為前提,把有噪音和刺激性氣味的消殺施藥工作盡量安排在夜間或周末進(jìn)行,在第二天工作日開(kāi)始前做好通風(fēng)排氣。在消殺工作質(zhì)量控制方面,把周期性大區(qū)域普及消殺與重點(diǎn)區(qū)域強(qiáng)化管理相結(jié)合,嚴(yán)格控制蚊蠅滋生地和密集發(fā)生區(qū),控制鼠患,消滅白蟻危害。
2.4 排污管理
管理處對(duì)于**的污水井、排污管、化糞池等將采取隱性化的管理,確保**的客戶有一個(gè)無(wú)污水、無(wú)廢氣、無(wú)臭氣的工作環(huán)境。
2.5 污染控制
管理處對(duì)于各種可能的污染源如食堂排煙、風(fēng)機(jī)噪音、冷卻塔飄散水、機(jī)器設(shè)備震動(dòng)、玻璃眩光等采取有效的控制。并積極推行垃圾分類(lèi)收集處理和節(jié)約能源活動(dòng)。
2.6 倡導(dǎo)洗手間文化
通過(guò)對(duì)洗手間內(nèi)的精心布置,如綠化擺設(shè)、墻面布置等,倡導(dǎo)洗手間文化,為環(huán)境管理提供一個(gè)示范點(diǎn),同時(shí)也是環(huán)境管理的一種升華,展示的不但是一種風(fēng)格,還是一種文化,還是一種讓人感概萬(wàn)千的感覺(jué)。
環(huán)境管理工作要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表
工作項(xiàng)目作業(yè)頻度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
地面清掃2次/天,大堂等重要部位專(zhuān)人隨時(shí)清掃地面無(wú)雜物垃圾;道路無(wú)土無(wú)沙,無(wú)雜草,無(wú)積水,無(wú)煙頭;車(chē)庫(kù)、車(chē)棚、樓梯口無(wú)雜物;門(mén)窗、天臺(tái)、天棚無(wú)塵,無(wú)蜘蛛網(wǎng)。
保潔每天6:00一次日0:00所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾。保潔率99.5%以上
樓道、樓梯走廊每周清掃3次,每月清洗15次。無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)亂貼廣告、無(wú)亂堆放,消防箱、扶手無(wú)塵。保潔率99.5%以上
垃圾清運(yùn)運(yùn)送2次/天,清洗垃圾池1次/天日清理100%,要求整潔、無(wú)臭味、無(wú)污跡現(xiàn)象
消殺噴灑殺蟲(chóng)劑垃圾池3次/周、排污井池2次/月。
投放滅鼠藥1次/月。蚊蠅消殺率99.5%,蟑螂、老鼠密度1%以下。
清理項(xiàng)目雨、污水井1次/月
化糞池1次/半年
污水管道1次/季無(wú)堵塞、無(wú)污積、無(wú)外溢、無(wú)井蓋破損丟失
綠化造型修剪廈季20天
1次,其它季1次/月保持草坪平整;保持綠化有足夠的生長(zhǎng)肥料、水分;無(wú)死苗、枯草現(xiàn)象,綠地保持率99%
草坪修剪1次/年
施肥2次/年
澆水冬季1次/天,
其它季節(jié)1次/2天。
觀賞水管理 水池水面浮物清理2次/天保持水質(zhì)清潔、無(wú)雜物,保潔率100%
池底、溪底清洗1次/周。保持底面清潔、無(wú)雜草、無(wú)青苔,保持率100%
水質(zhì)消毒1次/月做到100%無(wú)臭味現(xiàn)象。
補(bǔ)充水源1次/10天。
換水1次/3月
工作流程樓內(nèi)清送垃圾早晨4點(diǎn)-5點(diǎn),樓外地面清掃早晨4點(diǎn)-5點(diǎn),24小時(shí)內(nèi)保潔,下午2點(diǎn)-5點(diǎn)30分清潔,凌晨1點(diǎn)-3點(diǎn)消殺,外運(yùn)垃圾上午10點(diǎn)-11點(diǎn)、下午4點(diǎn)-7點(diǎn)。
運(yùn)作督導(dǎo)方法實(shí)行定人分片包干責(zé)任區(qū)。衛(wèi)生檢查員按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行巡視檢查不少1次/天。清潔隊(duì)長(zhǎng)每天進(jìn)行全面巡視檢查。經(jīng)理不定期抽查4次/月
激勵(lì)方法環(huán)境管理員按iso9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。達(dá)到iso9000考核優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)的前5%員工進(jìn)行加分表?yè)P(yáng)、加薪等獎(jiǎng)勵(lì),未達(dá)到iso9000考核標(biāo)準(zhǔn)者,按規(guī)定執(zhí)行扣分、批評(píng)、降薪、培訓(xùn)再上崗、辭退等處罰
2.7 標(biāo)識(shí)管理
大廈標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的準(zhǔn)確性、實(shí)用性體現(xiàn)在大廈物業(yè)管理規(guī)范程度及文明水平,cpm將結(jié)合**的建筑風(fēng)格和文化品位,建議和幫助**設(shè)計(jì)制作出集安全、便利、美觀諸功能于一身的大廈標(biāo)識(shí)體系。
2.7.1 通行標(biāo)識(shí)
a. 人員通行標(biāo)識(shí):各樓層平面布置圖、各大堂名稱(chēng)標(biāo)識(shí)、通道及主要樓梯標(biāo)識(shí)、大堂電梯分區(qū)停層標(biāo)識(shí)、大堂單位名錄牌、每層單位名錄牌、每層電梯廳樓層標(biāo)識(shí)、檢查井門(mén)標(biāo)識(shí)等。
b. 地下室標(biāo)識(shí):停車(chē)場(chǎng)入口標(biāo)識(shí)、入口限高標(biāo)識(shí)、通行方向標(biāo)識(shí)、專(zhuān)用車(chē)位標(biāo)識(shí)、通往各電梯或樓梯標(biāo)識(shí)、車(chē)輛避碰標(biāo)識(shí)、其它交通必須標(biāo)識(shí)、各設(shè)備區(qū)標(biāo)識(shí)等。
c. 地面廣場(chǎng)及架空層標(biāo)識(shí):車(chē)場(chǎng)入口標(biāo)識(shí)、車(chē)輛通行標(biāo)識(shí)、車(chē)位標(biāo)識(shí)、其它交通必須標(biāo)識(shí)等。
2.7.2 安全消防標(biāo)識(shí)
a. 樓層疏散指示圖、疏散樓梯標(biāo)識(shí)、各種消防器材標(biāo)識(shí)、各防火卷簾門(mén)標(biāo)識(shí)、各防火門(mén)標(biāo)識(shí)、禁火區(qū)及易燃物品注意標(biāo)識(shí)等。
b. 提醒標(biāo)識(shí)。
c. 場(chǎng)所標(biāo)識(shí):樓名標(biāo)識(shí)、形象標(biāo)識(shí)、門(mén)牌號(hào)、洗手間標(biāo)識(shí)、會(huì)議室標(biāo)識(shí)、水品介紹說(shuō)明等。
d. 提醒標(biāo)識(shí):保持安靜標(biāo)識(shí)、禁煙標(biāo)識(shí)、綠化保護(hù)標(biāo)識(shí)、避碰標(biāo)識(shí)等。
e. 電梯標(biāo)識(shí):電梯內(nèi)禁煙標(biāo)識(shí)、乘梯注意事項(xiàng)告示等。
f.led電子圖文展示屏:設(shè)置大廈功能、機(jī)構(gòu)介紹、用戶樓層分布、商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)、信息發(fā)布等。
第13篇 物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定怎么寫(xiě)
物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定
1.0目的確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。
2. 0適用范圍適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)戶的咨詢服務(wù)。
3. 0職責(zé)3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動(dòng)。
3. 2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶咨詢的歸口管理;3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門(mén)協(xié)助客戶服務(wù)部作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作;3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負(fù)責(zé)客戶咨詢的現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
4.0工作內(nèi)容
4.1工作要求
4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\(chéng)、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問(wèn)題;
4.1.2客戶服務(wù)部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤(pán)工程部、禮賓部、會(huì)所和財(cái)務(wù)的日常運(yùn)作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時(shí)滿足業(yè)戶咨詢的需要;
4.1.3業(yè)戶咨詢的問(wèn)題,客戶服務(wù)部不能及時(shí)答復(fù)的,必須按雙方協(xié)定的時(shí)間給予業(yè)戶答復(fù);
4.1.4咨詢服務(wù)的過(guò)程要在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》做出記錄。
4.2咨詢服務(wù)操作流程
4.2.1 接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》上,檢索信息檔案,能即時(shí)答復(fù)的即時(shí)做出答復(fù),不能即時(shí)答復(fù)的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時(shí)間,做好跟進(jìn)處理,不讓客戶多跑一趟。
重要的咨詢事情立即向客服主任匯報(bào),需要轉(zhuǎn)其它部門(mén)答復(fù)的在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》備注欄上注明,并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)與答復(fù)。
4.2.2 咨詢屬于安全服務(wù)專(zhuān)業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問(wèn)題,由客服組與相關(guān)部門(mén)溝通,協(xié)同做出答復(fù),若溝通出現(xiàn)不暢時(shí),由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。
4.2.3 屬于非本樓盤(pán)所能答復(fù)的問(wèn)題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費(fèi)等),客戶服務(wù)部須請(qǐng)示物管部經(jīng)理后,方能做出答復(fù)或指引。
4.2.4 物業(yè)主管每天查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》記錄,做出跟進(jìn)安排,重要的咨詢事情立即向物管部經(jīng)理匯報(bào)。
4.2.5 物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》,檢查咨詢的效果,并對(duì)咨詢工作提出指導(dǎo)性意見(jiàn),重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4.2.6 政府部門(mén)、其它服務(wù)單位等到樓盤(pán)舉辦臨時(shí)性咨詢活動(dòng),須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。
4.3咨詢標(biāo)準(zhǔn)
4.3.1 不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵;
4.3.2 咨詢接待過(guò)程中,不得使用'不知道'、'沒(méi)辦法'、'不歸我管'等用語(yǔ),不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球'。
4.3.3 完全在雙方協(xié)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶;
5.0相關(guān)表格
5.1《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》
5.2《客服組日工作記錄表編制:審核:批準(zhǔn):
第14篇 物業(yè)管家服務(wù)中心辦公區(qū)管理規(guī)定
山莊管家服務(wù)中心辦公區(qū)管理規(guī)定
1.0目的
規(guī)范辦公區(qū)公共環(huán)境及秩序的管理工作。
2.0適用范圍
適用于zz山莊管家服務(wù)中心辦公區(qū)的日常管理工作。
3.0職責(zé)
3.1管家服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)管家服務(wù)中心辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理監(jiān)督工作;
3.2各部門(mén)主管負(fù)責(zé)本部門(mén)辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理工作;
3.3辦公區(qū)各崗位工作人員負(fù)責(zé)本崗位的日常管理工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1物品擺放
4.1.1辦公區(qū)的桌、臺(tái)、椅、凳均須按規(guī)定位置放置,不得隨意調(diào)整。
4.1.2各崗位員工上班前需檢查所屬物品是否丟失及損壞,發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應(yīng)及時(shí)向部門(mén)主管報(bào)告,并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。
4.1.3上班時(shí)應(yīng)保持桌面整潔、有序,不允許擺放與工作無(wú)關(guān)的其他物品。
4.1.4下班前應(yīng)將桌面清理干凈,辦公椅放在辦公桌的恰當(dāng)位置。
4.1.5遇雨天,管家服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在辦公區(qū)前顯眼位置放置公益?zhèn)?、防滑設(shè)施及標(biāo)識(shí)。
4.2常用辦公設(shè)備的使用:常用辦公設(shè)備包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)、電話及其他設(shè)備。
4.2.1電腦:
a)所有電腦須設(shè)置開(kāi)機(jī)密碼,密碼由使用者掌握;
b)所有電腦須安裝防毒軟件避免感染病毒;
c)每臺(tái)電腦由電腦管理員進(jìn)行編號(hào)并制作'電腦配置清單'貼于電腦主機(jī)上。
d)經(jīng)公司電腦培訓(xùn)/考核合格或具有電腦操作證的員工方可單獨(dú)使用電腦,否則須在電腦管理員的陪同下使用;
e)電腦應(yīng)避免頻繁的開(kāi)關(guān)程序,暫時(shí)不用時(shí),可將電腦轉(zhuǎn)換為休眠狀態(tài);
f)正確使用電腦的詳細(xì)程序按有關(guān)電腦操作工具書(shū)的指導(dǎo)進(jìn)行操作;
g)非工作需要在上班時(shí)間不得瀏覽網(wǎng)頁(yè)、使用網(wǎng)絡(luò)聊天;
h)未經(jīng)管家服務(wù)中心經(jīng)理同意不私自安裝其他軟件,更不允許安裝游戲軟件,影響電腦的正常使用。
4.2.2打印機(jī)
a)聯(lián)機(jī)。一般情況下,打印機(jī)與電腦連通后,無(wú)須再進(jìn)行聯(lián)機(jī)。
b)打印機(jī)應(yīng)避免頻繁的開(kāi)關(guān)機(jī)操作;
c)正確使用打印機(jī)的詳細(xì)程序按有關(guān)打印機(jī)操作說(shuō)明書(shū)的指導(dǎo)進(jìn)行操作;
d)為節(jié)約紙張,一般性內(nèi)部文件及未校對(duì)前文稿,打印時(shí)應(yīng)盡可能使用舊文稿的背面打印;
e)電腦管理員應(yīng)提前計(jì)劃打印墨水、碳粉等耗財(cái)?shù)纳曩?gòu)。
4.2.3復(fù)印機(jī)
a)電腦管理員應(yīng)在開(kāi)始上班時(shí)接通復(fù)印機(jī)插座電源,開(kāi)啟復(fù)印機(jī)開(kāi)關(guān),檢查復(fù)印紙是否放好;下班時(shí)關(guān)閉復(fù)印機(jī)開(kāi)關(guān),關(guān)閉復(fù)印機(jī)電源插座電源;
b)復(fù)印程序:所有復(fù)印的文件、資料必須先在'復(fù)印記錄本'上登記,然后再?gòu)?fù)印;如果復(fù)印機(jī)出錯(cuò),應(yīng)將報(bào)廢紙張數(shù)量予以登記;
c)復(fù)印機(jī)一般情況下每天開(kāi)、關(guān)機(jī)各一次,盡量避免頻繁開(kāi)關(guān);
d)為節(jié)約紙張,不重要的復(fù)印件就使用可以復(fù)印的廢紙張背面復(fù)印。
4.2.4傳真機(jī):傳真機(jī)一般情況下保持24小時(shí)開(kāi)機(jī)、設(shè)置在自動(dòng)接收狀態(tài)。正確使用傳真機(jī)的程序按傳真機(jī)有關(guān)操作說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作。
a)接收傳真
電腦管理員應(yīng)注意檢查傳真紙是否用完及傳真機(jī)信號(hào)是否穩(wěn)定;
收到傳真后,應(yīng)及時(shí)將傳真件取下,并將傳真件及時(shí)交給接收人;
b)發(fā)送傳真:發(fā)送傳真需管家服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn);電腦管理員放好傳真件并撥通對(duì)方傳真號(hào)將傳真發(fā)送過(guò)去,3分鐘后致電對(duì)方確認(rèn)是否收到傳真件,直至對(duì)方收到為止;
c)傳真機(jī)的正確使用程序按傳真機(jī)有關(guān)操作說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作;
4.2.5電話。電話機(jī)的正確使用程序按電話機(jī)有關(guān)操作說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作。
a)為有效控制電話費(fèi),一般情況下,電話應(yīng)設(shè)定限制呼叫功能;
b)除總經(jīng)理批準(zhǔn)的電話外,其他電話均取消長(zhǎng)途直撥功能,所有電話均取消聲訊電話功能;
c)電話費(fèi)實(shí)行限額管理,各電話使用人超出限額的由電話使用人平攤;
d)電話須在三聲以內(nèi)接聽(tīng),具體按電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定執(zhí)行;
e)上班時(shí)間原則上禁止打私人電話,特殊情況須經(jīng)部門(mén)主管審批;
f)私人電話須長(zhǎng)話短說(shuō),原則上不允許超過(guò)三分鐘。
4.3環(huán)境管理
4.3.1衛(wèi)生:辦公區(qū)衛(wèi)生由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督外包方完成。
4.3.2綠化:辦公區(qū)綠化由客戶服務(wù)部綠化人員負(fù)責(zé),各崗位人員監(jiān)督管理。
4.4安全管理
4.4.1工程維修班負(fù)責(zé)檢查辦公區(qū)水、電設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。
4.4.2安全管理部應(yīng)檢查辦公區(qū)消防設(shè)施是否保管妥當(dāng),滅火器材擺放是否規(guī)范,有無(wú)損壞、丟失現(xiàn)象。
4.4.3各崗位員工應(yīng)加強(qiáng)安全防患意識(shí),下班時(shí)應(yīng)將重要資料放入安全地點(diǎn),鎖好抽屜,關(guān)好電源、門(mén)窗。
4.4.4管家服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)金管家服務(wù)制度,值晚班時(shí)應(yīng)與安全管理部配合注意防火、防盜工作。
4.4.5辦公區(qū)晚間的安全管理由安全管理部負(fù)責(zé),值班安全員應(yīng)定時(shí)巡查以下重要部位,并做好相應(yīng)的記錄。
a)消防設(shè)施、配電房;
b)領(lǐng)導(dǎo)辦公室、電腦室、檔案室、財(cái)務(wù)室;
c)水源、空凋的關(guān)閉情況;
d)加班情況。
5.0相關(guān)支持文件
無(wú)
6.0質(zhì)量記錄
電腦配置清單(無(wú)固定格式)
復(fù)印記錄本(無(wú)固定格式)
第15篇 物業(yè)公司服務(wù)不合格品管理程序
物業(yè)公司服務(wù)不合格品的管理程序
1.0目的
確保服務(wù)過(guò)程中不合格物品和服務(wù)得到有效地識(shí)別和控制,以防止非預(yù)期的使用或交付。
2.0范圍
適用于公司提供的各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程中不合格物品及服務(wù)的控制。
3.0職責(zé)
3.1各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生的不合格由責(zé)任人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行糾正;
3.2各部門(mén)倉(cāng)管員負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物品的檢驗(yàn),對(duì)不合格物品要進(jìn)行記錄并提出處理意見(jiàn);
3.3對(duì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的重大不合格由相關(guān)負(fù)責(zé)人會(huì)同總經(jīng)理查找原因并提出相應(yīng)的處理措施;
4.0 過(guò)程識(shí)別
5.0 行為準(zhǔn)則:
1)質(zhì)檢員識(shí)別不合格品(項(xiàng)),進(jìn)行標(biāo)識(shí)和記錄;
2)對(duì)一般及嚴(yán)重不合格品(項(xiàng))應(yīng)進(jìn)行評(píng)審,提出處置方案;
3)盡可能對(duì)不合格品(項(xiàng))進(jìn)行隔離;
4) 不合格品(項(xiàng))應(yīng)在消除不合格后進(jìn)行再驗(yàn)證;
5) 關(guān)注交付后不合格品(項(xiàng)),采取與此相應(yīng)的措施消除其影響.
6.0 程序及要求
6.1公司各有關(guān)人員對(duì)不合格物品及服務(wù)都應(yīng)在相關(guān)的工作記錄表,工作檢查記錄表上記錄。
9.2倉(cāng)管員在檢查采購(gòu)的物品出現(xiàn)不合格時(shí),應(yīng)填寫(xiě)《不合格物品處理單》,呈請(qǐng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批,并由采購(gòu)人員按部門(mén)負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)對(duì)不合格物品進(jìn)行處理。
6.3當(dāng)物品在使用過(guò)程中出現(xiàn)不合格后,由使用人報(bào)上一級(jí)主要管理人員驗(yàn)證屬實(shí)后,填寫(xiě)《不合格物品處理單》并呈請(qǐng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批、決定處理辦法。
6.4對(duì)不合格物品的處理方法包括但不限于:
a)隔離并進(jìn)行標(biāo)識(shí);
b)讓步使用,放行或接收;
c)報(bào)廢;
d)退貨或更換;
6.5不合格服務(wù)依據(jù)其程度的不同,可分輕微不合格和嚴(yán)重不合格,如果本部門(mén)在短期(一小時(shí)內(nèi))可予以糾正的,不會(huì)造成嚴(yán)重后果,對(duì)系統(tǒng)不會(huì)產(chǎn)生重大影響的不合格可視為輕微不合格,其余的為嚴(yán)重不合格。
6.6發(fā)生輕微不合格時(shí),識(shí)別出的人員應(yīng)要求有關(guān)服務(wù)人員立即糾正,并當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證是否符合要求,做好記錄。
6.7發(fā)生嚴(yán)重不合格時(shí),識(shí)別出的人員應(yīng)立即向部門(mén)(管理處)負(fù)責(zé)人報(bào)告,由負(fù)責(zé)人做出處理決定,并將產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因及糾正措施記錄在《糾正措施報(bào)告》中交管理部進(jìn)行驗(yàn)證。
6.8當(dāng)服務(wù)完成交付給顧客開(kāi)始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí),應(yīng)針對(duì)不合格所造成的后果及時(shí)采取適當(dāng)措施進(jìn)行糾正。
6.9不合格服務(wù)的處理措施包括但不限于:
a)實(shí)施調(diào)換、修理等補(bǔ)救措施進(jìn)行彌補(bǔ);
b)重新提供服務(wù);
c)道歉或賠償;
d)降低服務(wù)收費(fèi);
e)免去服務(wù)收費(fèi)。
6.10有關(guān)部門(mén)對(duì)不合格服務(wù)提出讓步處理時(shí)應(yīng)經(jīng)本部門(mén)(管理處)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),必要時(shí)應(yīng)征得顧客同意,并填寫(xiě)《不合格服務(wù)讓步處理表》。
6.11必要時(shí)管理部將《糾正措施報(bào)告》或《預(yù)防措施報(bào)告》報(bào)呈總經(jīng)理審閱,并由管理部存檔。
6.12管理部應(yīng)記錄所有的不合格及其處理情況,進(jìn)行分析和總結(jié),為持續(xù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)。對(duì)重復(fù)發(fā)生的不合格應(yīng)執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。
7.0相關(guān)文件和記錄:
a)《糾正措施報(bào)告》qr-c
b)《預(yù)防措施報(bào)告》qr-c
c)《糾正和預(yù)防措施控制程序》
d)《不合格服務(wù)讓步處理表》qr-c
e)《訪問(wèn)住戶記錄表》qr-c
f)《工作檢查記錄表》qr-c
g)《不合格物品處理單》qr-c
第16篇 分公司物業(yè)項(xiàng)目小區(qū)公共服務(wù)管理程序
物業(yè)分公司項(xiàng)目小區(qū)公共服務(wù)管理程序
1總則
1.1小區(qū)公共服務(wù)是指依據(jù)(前期)物業(yè)服務(wù)合同,物業(yè)分公司針對(duì)小區(qū)所有顧客提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。小區(qū)公共服務(wù)具有涉及面廣、影響周期長(zhǎng)、沒(méi)有顧客具體參與等特點(diǎn),各物業(yè)分公司必須恪守au*物業(yè)誠(chéng)信服務(wù)的基本理念,教育和培訓(xùn)各級(jí)員工,認(rèn)真做好各項(xiàng)小區(qū)公共服務(wù)工作,切實(shí)履行(前期)物業(yè)服務(wù)合同,確保滿足顧客需求和期望,維護(hù)和發(fā)展au*物業(yè)服務(wù)品牌。
1.2各物業(yè)分公司必須根據(jù)已經(jīng)批準(zhǔn)的物業(yè)管理方案和本手冊(cè)的規(guī)定,針對(duì)每一項(xiàng)小區(qū)公共服務(wù)制訂系統(tǒng)的管理規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行并不斷完善。
1.3依據(jù)(前期)物業(yè)服務(wù)合同,小區(qū)公共服務(wù)項(xiàng)目包括但不限于:
a)小區(qū)公共秩維護(hù)及安全防患;
b)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)和管理;
c)小區(qū)公共清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)等;
d)社區(qū)文化活動(dòng)等。
2相關(guān)職責(zé)界定
2.1物業(yè)分公司(管理處)負(fù)責(zé)小區(qū)公共服務(wù)的提供和控制。
2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)監(jiān)督所屬物業(yè)分公司的小區(qū)公共服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督。
2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)各物業(yè)分公司的的小區(qū)公共服務(wù),提出總體控制要求。
3小區(qū)公共秩序維護(hù)及安全防患
3.1保安服務(wù)
3.1.1各物業(yè)分公司承接的物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)盡可能做到封閉或相對(duì)封閉管理,并安排保安人對(duì)小區(qū)出入口實(shí)行24小時(shí)專(zhuān)人值守,以及小區(qū)內(nèi)24小時(shí)的連續(xù)巡查、監(jiān)視。
3.1.2物業(yè)分公司各管理處必須按(前期)物業(yè)服務(wù)合同、小區(qū)物業(yè)管理方案的規(guī)定,根據(jù)小區(qū)的所處地理環(huán)境、顧客構(gòu)成、物業(yè)建筑形式、物防/技防條件等因素制訂有針對(duì)性的保安服務(wù)方案,合理設(shè)置保安值守崗位,明確服務(wù)方式和要求。
3.1.3小區(qū)物業(yè)保安服務(wù)方案應(yīng)隨小區(qū)物業(yè)管理方案一起,定期(每年)進(jìn)行評(píng)審和
修訂,以適宜小區(qū)周邊治安環(huán)境的變化。
3.1.4物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)對(duì)保安服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督控制,確保保安服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求。物業(yè)分公司(管理處)針對(duì)保安服務(wù)的管理內(nèi)容,以及應(yīng)制訂的管理制度包括(不限于):
a)保安員管理:教育訓(xùn)練、基本行為規(guī)范、宿舍內(nèi)務(wù)、定期考核等;
b)保安值班安排及調(diào)整;
c)保安值勤、交接班及監(jiān)督查崗;
d)突發(fā)事件處置預(yù)案;
e)保安器材、中央監(jiān)控設(shè)備使用及管理等。
3.1.5物業(yè)分公司各管理處應(yīng)制訂日常保安員值班安排表和巡邏路線安排表。
3.1.6保安固定崗值班和巡邏必須明確工作內(nèi)容和責(zé)任范圍,并實(shí)時(shí)做好值班、巡視、交接班等記錄。
3.1.7物業(yè)分公司業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)部、管理處主任及管理處保安主管均負(fù)有保安查崗責(zé)任,各物業(yè)分公司應(yīng)具體明確不同層級(jí)人員查崗頻次、范圍、工作內(nèi)容和記錄形式,并保證對(duì)保安的夜間查崗每周至少兩次。
3.1.8各物業(yè)分公司應(yīng)將保安員的教育訓(xùn)練列入日常工作,根據(jù)實(shí)際工作和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)需要,每周擬訂教育訓(xùn)練計(jì)劃,并予以執(zhí)行。保安員教育訓(xùn)練必須形成書(shū)面記錄,保安員的教育訓(xùn)練應(yīng)至少包括:服務(wù)意識(shí)、工作技能、體能等。
3.1.9各物業(yè)分公司應(yīng)結(jié)合消防演習(xí)和突發(fā)事件處置,在日常工作中開(kāi)展保安員緊急集合訓(xùn)練,維持和提高保安員應(yīng)急響應(yīng)能力。緊急集合訓(xùn)練應(yīng)形成書(shū)面的演練方案,并在每一次演練結(jié)束后進(jìn)行講評(píng)和總結(jié)。
3.1.10各物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)切實(shí)做好保安員的教育工作,確保遵循保安員基本行為規(guī)范的要求,在日常工作中對(duì)違約、違規(guī)及違法事件的處置必須在相關(guān)法律、合同約定的授權(quán)范圍內(nèi)行使權(quán)力,最大限度維護(hù)顧客和自身的人身、財(cái)產(chǎn)安全。
3.2車(chē)輛停放及小區(qū)交通
3.2.1各物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)根據(jù)小區(qū)總體規(guī)劃,對(duì)車(chē)輛進(jìn)出路線、停放位置進(jìn)行統(tǒng)一安排,制訂車(chē)輛交通管理方案,并做好相關(guān)交通標(biāo)志標(biāo)線、防撞設(shè)施、照明設(shè)置和維護(hù)工作。
3.2.2各物業(yè)分公司(管理處)針對(duì)車(chē)輛停放及小區(qū)交通的管理內(nèi)容和應(yīng)制訂書(shū)面文
件的管理規(guī)定包括(不限于):
a)小區(qū)車(chē)輛交通管理整體方案;
b)車(chē)輛進(jìn)出管理;
c)車(chē)輛停放管理;
d)小區(qū)交通及停車(chē)場(chǎng)(位)標(biāo)識(shí)規(guī)范;
e)小區(qū)交通疏導(dǎo),及交通指揮手勢(shì)規(guī)范;
f)停車(chē)收費(fèi),及年/季/月卡辦理等。
3.2.2各小區(qū)車(chē)輛進(jìn)出均應(yīng)采用發(fā)卡、收卡方式,最大限度地避免因車(chē)輛丟失引起的法律糾紛。各物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)制訂必要的應(yīng)急預(yù)案,在車(chē)輛進(jìn)出高峰時(shí)段及時(shí)疏導(dǎo),保證進(jìn)出口交通順暢。
3.2.3停車(chē)場(chǎng)應(yīng)配備保安員進(jìn)行24小時(shí)巡視,及時(shí)引導(dǎo)車(chē)輛停泊。對(duì)業(yè)戶申請(qǐng)的固定車(chē)位應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)志,防止臨時(shí)外來(lái)車(chē)輛誤用。
3.2.4停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合當(dāng)?shù)刂鞴懿块T(mén)規(guī)定,并在停車(chē)場(chǎng)進(jìn)口明顯位置予以公告。
3.2.5針對(duì)可能發(fā)生的特殊情況,如停車(chē)(證)卡損失、拒交停車(chē)費(fèi)等情況,各物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)充分進(jìn)行識(shí)別,并制訂相應(yīng)的處置預(yù)案,在保證車(chē)輛安全、交通暢順的前提下及時(shí)解決問(wèn)題。所有特殊情況的處理必須確保事件發(fā)生及處理全過(guò)程合法和可追溯。
3.3消防管理
3.3.1物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)根據(jù)小區(qū)消防管理工作的特點(diǎn),有針對(duì)性地制訂小區(qū)消防管理方案,明確消防管理組織網(wǎng)絡(luò)、責(zé)任、重點(diǎn)防火部位和措施、消防設(shè)施設(shè)備配置及分布狀況、消防設(shè)施設(shè)備及器材的維護(hù)檢查、消防演練及火警火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案等。
3.3.2物業(yè)分公司應(yīng)制訂的消防管理制度涉及的內(nèi)容包括(不限于):
a)消防標(biāo)志、器材、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)和檢查,及必要的操作規(guī)程;
b)重點(diǎn)防火部位的管理措施;
c)特定的防火管理規(guī)定(動(dòng)火作業(yè)、易燃易爆危險(xiǎn)化學(xué)品管理);
d)消防檔案資料管理;
e)小區(qū)消防狀況的日常和定期檢查;
f)消防隱患整改等。
3.3.3物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)按相關(guān)消防法規(guī)要求組建小區(qū)消防安全管理委員會(huì),成立義務(wù)消防隊(duì)。
3.3.3項(xiàng)目入伙或租戶入住時(shí),必須同時(shí)簽訂防火安全責(zé)任書(shū)。
3.3.4各物業(yè)小區(qū)應(yīng)在公共區(qū)域設(shè)置一定數(shù)量的標(biāo)牌,公告火警電話。有關(guān)消防知識(shí),以及要求顧客配合的防火管理要求,應(yīng)采用發(fā)放宣傳資料、張貼防火安全須知的方式履行告知義務(wù)。
3.3.5物業(yè)分公司(管理處)必須建立完整的消防檔案資料,包括消防組織、消防設(shè)施分布圖、消防重點(diǎn)部位一覽表、消防檢查記錄等,并及時(shí)予以更新。
3.3.6物業(yè)分公司組織識(shí)別的重點(diǎn)防火部位、作業(yè)過(guò)程,以及有針對(duì)性地制訂的控制措施應(yīng)上報(bào)項(xiàng)目所在公司備案。
3.3.7物業(yè)分公司各小區(qū)的定期消防專(zhuān)項(xiàng)檢查應(yīng)由公司業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭、品質(zhì)部具體組織進(jìn)行,至少每季度一次(或與節(jié)假日前的消防檢查合并進(jìn)行,應(yīng)執(zhí)行節(jié)前消防檢查的節(jié)日至少包括:春節(jié)、五一、十一、元旦)。每次檢查均應(yīng)形成書(shū)面記錄。
3.3.8日常工作或消防檢查中發(fā)現(xiàn)的消防隱患必須進(jìn)行徹底整改,所有發(fā)現(xiàn)的消防隱患必須予以記錄,整改不力的應(yīng)及時(shí)升級(jí)報(bào)告,直至管理公司總經(jīng)理。
4公共設(shè)施設(shè)備管理
4.1基本要求
4.1.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)建立公共設(shè)施設(shè)備清單,詳細(xì)列明小區(qū)物業(yè)的各種設(shè)施設(shè)備,并針對(duì)重要設(shè)施設(shè)備分別建立登記卡。
4.1.2各種設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料應(yīng)由物業(yè)分公司工程部(管理處)指定專(zhuān)人集中保管,并建立設(shè)備技術(shù)清單。
4.1.3物業(yè)分公司應(yīng)建立工程值班管理制度,明確規(guī)定工程人員值班安排、責(zé)任范圍和值守要求。
4.2設(shè)施設(shè)備運(yùn)行
4.2.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)根據(jù)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行要求,對(duì)各類(lèi)公共設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行(開(kāi)啟、關(guān)閉)時(shí)間和控制標(biāo)準(zhǔn)做出明確規(guī)定,形成小區(qū)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行方案,并上報(bào)物業(yè)分公司工程部批準(zhǔn)。
4.2.2設(shè)施設(shè)備運(yùn)行方案必須符合公司的各項(xiàng)服務(wù)承諾,與項(xiàng)目所在公司銷(xiāo)售合同
及承諾、(前期)物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)手冊(cè)、業(yè)戶公約等文件保持一致。
4.2.3物業(yè)分公司工程部應(yīng)組織各管理處根據(jù)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的具體情況制訂必要的書(shū)面文件,對(duì)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范,包括,但不限于:
a)各類(lèi)運(yùn)行設(shè)備的操作規(guī)程(開(kāi)戶、關(guān)閉步驟及安全注意事項(xiàng));
b)各類(lèi)設(shè)備運(yùn)行期間的巡視(抄表)要求,以及正常狀態(tài)的指標(biāo)范圍;
c)重要設(shè)施設(shè)備區(qū)域(機(jī)房、配電房)的管理規(guī)定等。
4.2.4設(shè)施設(shè)備操作人員必須切實(shí)做好設(shè)備操作和運(yùn)行
巡視記錄,并由管理處工程主管人員檢查確認(rèn)。
4.3設(shè)施設(shè)備預(yù)防性維護(hù)
4.3.1物業(yè)分公司應(yīng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的預(yù)防性保養(yǎng)要求進(jìn)行系統(tǒng)的識(shí)別和規(guī)定,所有需要進(jìn)行預(yù)防性保養(yǎng)的設(shè)施設(shè)備必須分別制訂保養(yǎng)規(guī)程,并嚴(yán)格執(zhí)行。
4.3.2設(shè)施設(shè)備預(yù)防性保養(yǎng)分為日常例行保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng),保養(yǎng)規(guī)程必須具體明確保養(yǎng)項(xiàng)目(內(nèi)容)、保養(yǎng)周期、保養(yǎng)方法(較復(fù)雜的保養(yǎng)操作才需要)等內(nèi)容。
4.3.3針對(duì)周期較長(zhǎng)(一個(gè)月以上,不含一個(gè)月)的保養(yǎng)項(xiàng)目,物業(yè)分公司必須制訂年度維護(hù)保養(yǎng)(檢修)計(jì)劃,列明設(shè)施設(shè)備名稱(chēng)、保養(yǎng)(檢修)項(xiàng)目、時(shí)間安排(具體到旬)、費(fèi)用預(yù)算等,并報(bào)項(xiàng)目所在公司批準(zhǔn)。
4.3.4所有設(shè)施設(shè)備的預(yù)防性保養(yǎng)(檢修)均應(yīng)按規(guī)定格式形成記錄,并經(jīng)管理處工程主管人員檢查確認(rèn)。
4.3.5物業(yè)分公司各管理處應(yīng)建立設(shè)備預(yù)防性保養(yǎng)和運(yùn)行保障所必需的備品備件一覽表,明確規(guī)定備品備件種類(lèi)、規(guī)格、最低庫(kù)存數(shù)量等,并對(duì)備品備件保存狀況進(jìn)行定期檢查。
4.3.6物業(yè)分公司應(yīng)加強(qiáng)專(zhuān)用工具的管理,建立領(lǐng)用登記制度,將專(zhuān)用工具的保管責(zé)任落實(shí)到人。物業(yè)服務(wù)過(guò)程中使用的、凡涉及驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量和保證設(shè)備正常的計(jì)量器具,物業(yè)分公司應(yīng)制訂控制程序并加以執(zhí)行,包括建立計(jì)量器具臺(tái)冊(cè)、定期校準(zhǔn)或檢定、做好校準(zhǔn)或檢定標(biāo)識(shí)等,確保在用計(jì)量器具均處于校準(zhǔn)或檢定周期內(nèi)。
4.4設(shè)施設(shè)備故障維修
4.4.1日常設(shè)施設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中發(fā)生故障,或運(yùn)行狀況達(dá)不到控制標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)及時(shí)通知工程人員維修。所有設(shè)施設(shè)備故障及維修情況必須予以記錄,并保證在公司承諾
的時(shí)限內(nèi)完成,屬于緊急事件范圍的設(shè)備故障必須同時(shí)啟動(dòng)處置預(yù)案。
4.4.2設(shè)施設(shè)備故障經(jīng)維修后,在正式投入運(yùn)行前必須經(jīng)過(guò)工程部專(zhuān)業(yè)主管人員的驗(yàn)收。
4.4.3設(shè)施設(shè)備故障維修,以及維護(hù)保養(yǎng)操作過(guò)程中,所有可能會(huì)影響業(yè)主、消費(fèi)者和內(nèi)部員工人身安全、財(cái)產(chǎn)損失的,在實(shí)施前必須制訂預(yù)防措施,如設(shè)置安全圍檔或派人監(jiān)護(hù)。
4.4.4物業(yè)分公司應(yīng)每月統(tǒng)計(jì)設(shè)施設(shè)備完好情況。
5建(構(gòu))筑物維護(hù)
5.1物業(yè)分公司應(yīng)組織制訂各小區(qū)建(構(gòu))筑物完好標(biāo)準(zhǔn),工程部專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)定期(每月)巡視檢查建(構(gòu))筑物狀況,并根據(jù)規(guī)定的完好標(biāo)準(zhǔn),確定是否需要維護(hù)和修繕。
5.2建(構(gòu))筑物的檢查和維護(hù)、修繕均應(yīng)形成書(shū)面記錄,涉及使用維修基金的按《維修基金管理規(guī)定》執(zhí)行。
6清潔衛(wèi)生
6.1清潔保潔
6.1.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)根據(jù)小區(qū)清潔保潔責(zé)任范圍的特點(diǎn),對(duì)清潔、保潔工作進(jìn)行系統(tǒng)策劃,明確規(guī)定不同區(qū)域清潔頻次、保潔要求(方式)、清潔方法、清潔作業(yè)時(shí)間,責(zé)任區(qū)域劃分及清潔作業(yè)路線等。
6.1.2各管理處應(yīng)對(duì)具體清潔、保潔工作明確控制要求,并實(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督檢查,以保證清潔、保潔效果符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。清潔、保潔工作控制要求包括,但不限于:
a)明確清潔保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);
b)定期編排清潔、保潔人員責(zé)任范圍;
c)清潔方法:針對(duì)不同清潔對(duì)象,明確規(guī)定清潔操作方法(清潔劑及其配比、用量;使用工具、操作步驟及技巧等);
d)清潔保潔人員基本行為規(guī)范,以及清潔、保潔過(guò)程中避免影響顧客的具體措施和要求;
e)監(jiān)督檢查規(guī)程(檢查頻次或時(shí)間、檢查方法等)。
6.1.3對(duì)外包清潔服務(wù),物業(yè)分公司可要求分包商提供上述對(duì)清潔、保潔過(guò)程進(jìn)行
控制的書(shū)面文件,經(jīng)物業(yè)分公司物業(yè)部專(zhuān)業(yè)人員審查認(rèn)可后作為分包合同附件,據(jù)此監(jiān)督分包商嚴(yán)格執(zhí)行。
6.1.4針對(duì)特殊清潔項(xiàng)目(如外墻清潔、化糞池清理等),必須要求分包商制訂安全防護(hù)措施,物業(yè)分公司應(yīng)指派保安人員對(duì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)。
6.2消殺消毒工作
6.2.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際衛(wèi)生狀況,以及主管部門(mén)要求,制訂專(zhuān)項(xiàng)的消殺(消毒)工作方案。消殺工作方案必須明確使用藥物名稱(chēng)、用量、開(kāi)始投放時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、以及投放地點(diǎn)和防護(hù)措施等。消毒方案必須明確消毒名稱(chēng)、配比濃度、消毒區(qū)域、消毒方式、開(kāi)始時(shí)間和持續(xù)時(shí)間等。
6.2.2消殺、消毒使用藥劑必須符合國(guó)家規(guī)定,不得使用國(guó)家禁止使用的藥劑。
6.2.3消殺、消毒工作必須實(shí)時(shí)做好記錄。
6.2.4所有可能影響身體健康的(消殺)消毒作業(yè)必須按藥劑說(shuō)明書(shū)的要求操作,并嚴(yán)格執(zhí)行消毒后的安全檢測(cè)。如水池(箱)消毒、空調(diào)消毒后必須經(jīng)水質(zhì)化驗(yàn)、空氣質(zhì)量檢測(cè)合格后方可送水、送風(fēng)。
7綠化養(yǎng)護(hù)
7.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)根據(jù)小區(qū)綠化值物生長(zhǎng)特點(diǎn),制訂綠化養(yǎng)護(hù)工作方案,針對(duì)不同綠化植物明確規(guī)定養(yǎng)護(hù)要求,如施肥、施水、換土、剪枝等。
7.2各項(xiàng)綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)必須按規(guī)定的方案執(zhí)行,并形成書(shū)面記錄。必要時(shí),物業(yè)分公司應(yīng)制訂書(shū)面文件,對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)操作進(jìn)行規(guī)定,以彌補(bǔ)養(yǎng)護(hù)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的不足。
7.3物業(yè)分公司綠化園林專(zhuān)業(yè)人員應(yīng)每季度一次對(duì)綠化植物的生長(zhǎng)進(jìn)行評(píng)估,根據(jù)需要調(diào)整養(yǎng)護(hù)方案。
8社區(qū)文化及公益性活動(dòng)
8.1為提升居住環(huán)境、融洽鄰里關(guān)系及物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系、宣傳au*物業(yè)品牌等,各物業(yè)分公司應(yīng)適當(dāng)開(kāi)展必要的社區(qū)文化活動(dòng)。
8.2社區(qū)文化活動(dòng)的策劃和實(shí)施應(yīng)納入物業(yè)分公司業(yè)務(wù)工作計(jì)劃,因配合項(xiàng)目所在
公司(或其他開(kāi)發(fā)商)策劃和實(shí)施的社區(qū)文化活動(dòng),應(yīng)與項(xiàng)目所在公司(或其他開(kāi)發(fā)商)
確認(rèn)活動(dòng)費(fèi)用測(cè)算和結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)。
8.3所有需要專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)投入的社區(qū)文化活動(dòng),物業(yè)分公司必須制訂專(zhuān)項(xiàng)的活動(dòng)方案,記錄實(shí)施過(guò)程,并對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估。
8.4為豐富和方便小區(qū)住戶生活,各物業(yè)分公司可以根據(jù)需要適當(dāng)組織公益性活動(dòng),如:醫(yī)療機(jī)構(gòu)的義診、報(bào)刊訂閱、保險(xiǎn)推銷(xiāo)、圖書(shū)展覽、商品展銷(xiāo)等。公益性活動(dòng)必須與小區(qū)環(huán)境和住戶需求相適應(yīng),應(yīng)避免有損小區(qū)形象、滋擾住戶正常生活秩序的情形發(fā)生。
8.5所有公益性活動(dòng)的開(kāi)展應(yīng)以便民為宗旨,無(wú)論活動(dòng)規(guī)模大小和持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短,均必須審查確認(rèn)相關(guān)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和書(shū)面活動(dòng)方案,并制訂相應(yīng)的保安服務(wù)措施。
8.6各項(xiàng)公益性活動(dòng)的舉辦過(guò)程必須由物業(yè)分公司(管理處)經(jīng)辦部門(mén)做好記錄,記錄內(nèi)容應(yīng)包括主辦單位、開(kāi)始與結(jié)束時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、物業(yè)分公司現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管人等,并與相關(guān)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)資料、活動(dòng)方案一并交行政人事部保存。
9相關(guān)文件與記錄
各物業(yè)分公司依據(jù)本節(jié)規(guī)定進(jìn)一步制訂。
