第1篇 物業(yè)管理案件所引起糾紛處理規(guī)范
物業(yè)管理案件所引起糾紛的處理規(guī)范
在物業(yè)管理區(qū)內車輛失竊、業(yè)主居室內財物失竊及業(yè)主被害的刑事案件所引起糾紛的處理規(guī)范
(一)業(yè)主車輛丟失賠償案件的處理規(guī)范
1.如果對小區(qū)業(yè)主車輛的管理是一種特約管理,在物業(yè)管理合同中約定的保安費包括車輛保管服務,那么發(fā)生車輛丟失的,業(yè)主可以要求物業(yè)管理公司依保管義務承擔相應的賠償責任。
2.如果沒有約定,但有證據證明物業(yè)管理公司疏于管理,未盡到安全防范義務或未配備應有的安全防范設備,對車輛的丟失有過錯失的,物業(yè)管理公司應承擔與其過錯相適應的賠償責任。當然,如果物業(yè)管理公司履行了正常的安全防范義務,沒有過錯的,物業(yè)管理公司可不承擔賠償責任,因為物業(yè)管理公司不是侵權行為人,業(yè)主的車輛被盜,是由于犯罪分子的違法犯罪行為造成的,犯罪分子是直接的侵害行為人。業(yè)主與物業(yè)管理公司之間不存在財產保管法律關系,對業(yè)主的車輛沒有保管義務。
3.如果物業(yè)管理公司設有專門的停車場,并對停放的車輛收取場地使用費,我們應根據其收費的數(shù)額和車輛的價值比率,確定物業(yè)管理公司應承擔賠償責任。在無法查清該車是否丟失,是否在本小區(qū)內丟失時,應按照最高人民法院《關于民事訴訟證據的若干規(guī)定》第73條關于高度蓋然性的證明標準,即在證據對待證事實的證明無法達到確定充分的情況下,如果一方當事人提出的證據已經證明該事實發(fā)生具有高度的蓋然性,人民法院即可以對該事實予以確認的規(guī)定,并同時結合物業(yè)管理公司的過錯程度、收費標準等確定物業(yè)管理公司應當承擔的賠償責任。
(二)業(yè)主居室內財物被盜賠償案件的處理規(guī)范
物業(yè)管理合同沒有約定財物保管服務,但物業(yè)管理公司在其職責范圍內未盡到安全防范義務或未配置應有的安全防范設備,對財物丟失或毀損有過錯的,業(yè)主可以要求物業(yè)管理公司承擔與其過錯相適應的賠償責任。對于業(yè)主居室內財物被盜的損害賠償問題,我們還是應該看物業(yè)管理合同中物業(yè)管理公司與業(yè)主是否有約定,如果有約定則物業(yè)管理公司不能免責。如果沒有約定,但有證據證明物業(yè)管理公司沒有盡到保護業(yè)主財產不受非法侵害的義務的,物業(yè)管理公司也不能免責。這里有兩個問題需要注意:
1.盜竊案件已被偵破的,則應由犯罪分子承擔民事賠償責任。若犯罪分子不能賠償或不能全額賠償?shù)?則由物業(yè)管理公司賠償或補充賠償其不足的部分。
2.盜竊案件未被偵破的,其業(yè)主財物損害的數(shù)額難以確認,則應按照公平合理原則,也就是權利義務均衡與對價的原則,確認物業(yè)管理公司應當承擔的賠償責任。
(三)業(yè)主被害的刑事案件所引起糾紛的處理規(guī)范
業(yè)主在小區(qū)內被害,其家屬往往以物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理合同義務,而要求物業(yè)管理公司承擔民事賠償責任,物業(yè)管理公司往往以沒有過錯為由拒絕賠償,由此引起糾紛。物業(yè)管理區(qū)域內發(fā)生刑事案件,物業(yè)管理公司是否應當承擔賠償責任,這是一個頗有爭議的問題。我們認為,問題的關鍵在于對物業(yè)管理合同中所約定的治安管理義務應當如何理解,物業(yè)管理公司對治安管理服務要做到何種程度才算按照合同約定正確履行了此項義務。如果認為小區(qū)內的治安管理必須“保證小區(qū)內無重大火災、刑事案件和交通事故”,則物業(yè)管理公司只要未做到這一點,即為違反合同義務,就應當承擔違約賠償責任。但如此理解,對物業(yè)管理公司而一言過于苛刻。無論是從物業(yè)管理合同的締約目的,還是從各地制定的物業(yè)管理條例中關于物業(yè)管理公司應當提供的服務的規(guī)定來看,物業(yè)管理中的治安服務,都應理解為對物業(yè)管理區(qū)域內的公共秩序和公共安全提供防范服務,不可能要求物業(yè)管理公司保證服務區(qū)內不發(fā)生重大刑事案件;從權利義務相對等原則而言。
第2篇 物業(yè)管理公司新員工入職工作規(guī)范-9
物業(yè)管理公司新員工入職工作規(guī)范(九)
一、應聘手續(xù):
1、所有應聘者都必須填寫《員工應聘登記表》及附兩張免冠近照,并提供個人身份證、學歷證、崗位資格證及有關證明文件的原件復印件。
2、應聘者在申請職位時所提供的所有資料必須詳實正確,如有隱瞞及虛報,將隨時解聘、辭退,公司不作任何補償。
3、受聘后若有個人資料發(fā)生變動,需在兩周內通知總辦更正,并提供有關證明資料證據,以避免應有權益的損失。
4、聘用新員工的基本條件:
①年滿18周歲,年齡在60周歲以下;
②身體健康;
③無不良記錄;
④具備勞動部門要求的相關上崗證件。
二、試用期:
1、新聘員工實行5個工作日試崗期,試崗合格進入1個月的試用期(試崗期出勤天數(shù)包含在試用期),特殊情況公司有權適當延長試用期(但試用期最長不得超過六個月),但不能縮短試用期;試用期享受公司規(guī)定的薪酬待遇。
2、新聘員工在試崗期間被證明不符合錄用條件的,公司可隨時解除工作關系,而不支付包括工資在內的任何費用。
3、新聘員工在試用期期間被證明不符合錄用條件的或嚴重違反公司規(guī)章制度,公司可隨時辭退,按規(guī)定支付工資,而不作任何補償。
4、試用期滿,由本人提出書面申請,經批準后轉正,享受相應的工資待遇。
5、入職流程:
①操作層員工(公共秩序員、保潔員、維修工、廚師)
面試(填寫《員工應聘登記表》)→復試→試崗5工作日(合格)→培訓三天(合格)→總辦簽字同意→填寫《入職審批表》→辦理入職手續(xù)→發(fā)放工牌及《派遣單》到部門→發(fā)放工裝轉入試用期→人事檔案存檔→試用期一個月合格后填寫《人員轉正表》成為正式員工。
②管理層員工
面試(填寫《員工應聘登記表》)→復試(合格)→培訓三天(合格)→總經理簽字同意→填寫《入職審批表》→辦理入職手續(xù)→定制工牌、工裝→品質部見習15天→人事檔案存檔→崗位試用15天→試用期滿→個人工作總結→填《人員轉正表》→批準后成為正式員工。
三、轉正
1、轉正是對員工的一次工作評估的機會,也是公司優(yōu)化人員的一個重要組成部分。
2、轉正對員工來說是一種肯定與認可,轉正考核流程的良好實施,可以為員工提供一次重新認識自己及工作的機會,幫助員工自我提高。
3、操作層員工的轉正由主管、部門負責人、品質部和總辦進行審批并辦理有關手續(xù)。
4、管理層員工的轉正由部門負責人、品質部、總辦審核,總經理審批辦理有關手續(xù)。
轉正流程圖:
被考核人試用期滿,撰寫試用期個人工作總結。
被考核人填寫《員工轉正考核表》自評,并寫評語
被考核人將《員工轉正考核表》交主管上級,由直接上級考核并寫評語。上級在考評時要與該員工進行面談,其考核意見應得到員工的認可
部門經理確定考核結果,將《員工轉正考核表》報審批權限領導批準。
總辦根據審批意見,給被考核人出具《轉正通知單》,重要的職位變化同時在全公司范圍內通告/ 考核不合格,延長試用期或終止試用期
第3篇 公寓小區(qū)物業(yè)管理整體設想策劃規(guī)范
公寓小區(qū)物業(yè)管理整體設想及策劃
一、對**公寓的認識
1、項目位置:位于海淀區(qū)知春路49號
2、規(guī)劃面積:總建筑面積4.3萬平方米
3、發(fā)展商:北京**房地產開發(fā)有限公司
4、業(yè)主構成:以自用住宅為目的的社會中上層人士和以經營方式出現(xiàn)的使用人。
二、從物業(yè)管理角度分析項目
本公司進駐后,將致力于小區(qū)快捷實現(xiàn)與和諧社區(qū)接軌的工作思路,追求為居住者營造一個悠閑、舒適的高尚品質生活環(huán)境,實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值?，F(xiàn)從以下幾方面闡述對小區(qū)的物業(yè)管理服務。
(一)服務定位
目前,小區(qū)物業(yè)管理服務有以下幾個關注點:
1、小區(qū)的居住安全環(huán)境是物業(yè)服務的首要關注點。
2、對設備設施實施科學規(guī)范的運行、養(yǎng)護和管理。在保證小區(qū)使用功能的情況下,強調節(jié)能降耗,充分發(fā)揮物業(yè)費的作用與效果。
3、更新物業(yè)服務觀念,增強服務意識、提高服務質量,以全新的物業(yè)管理企業(yè)形象得到小區(qū)業(yè)主的認可。
4、與地方政府、居委會、相關主管部門建立良好關系,協(xié)助和配合業(yè)主委員會解決業(yè)主共同關心的問題,推動小區(qū)物業(yè)管理向良性方向發(fā)展。
據此,我們將小區(qū)的服務定位為:通過我們的兩年的努力,使小區(qū)建設成為'業(yè)主自治管理、物業(yè)服務到位'的高品質住宅小區(qū)。
(二)服務目標
為使項目成為同類物業(yè)中的典范,我們特提出針對項目的管理目標:
物業(yè)環(huán)境:安全、優(yōu)美、潔凈、舒適、便利;
生活氛圍:輕松、友善、自由、愉快、和諧;
打造品牌形象:高尚、尊貴、優(yōu)雅。
具體分解為:
◇通過規(guī)范化的安全、保潔、工程維修服務,為全體業(yè)主提供一個'安全、優(yōu)美、潔凈、舒適、便利'的居住環(huán)境。
◇加強業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)的溝通,通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動,為全體業(yè)主營造出一個'輕松、友善、自由、愉快、和諧'的生活環(huán)境;
◇快速提升小區(qū)居住檔次和品質,力爭管理期內重塑**大廈'高尚、尊貴、優(yōu)雅'的品牌形象。
(三)服務模式
小區(qū)的設計標準高,對管理服務要求高,我們的服務模式將圍繞安全、私密、舒適、周到、溫馨十字方針設計:
1、安全:讓業(yè)主有安全感,小區(qū)實行封閉管理,24小時安保服務;燃氣管道、電氣線路安全穩(wěn)定運行,使業(yè)主真正安居樂業(yè),小區(qū)內安祥寧靜,居民無憂無慮。
2、私密:隨著人們生活水平的提高及越來越多的與國際交往,尊重業(yè)主/使用人的隱私權成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。
3、舒適:致力于社區(qū)文明建設,提供高品位的生活環(huán)境,人際環(huán)境。通過物業(yè)服務,讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境,社區(qū)內草綠花香,高尚文明,無污染、無噪音,出行方便,處處順心,使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。
4、周到:提供全方位全天候的維修服務、清潔服務、家政服務和特約服務。業(yè)主想到的我們要想到,業(yè)主沒想到的,我們要超前想到。維修服務隨叫隨到,家政服務細致周到,處處為業(yè)主提供方便,使業(yè)主享受優(yōu)質的生活空間,特約服務充分體現(xiàn)嚴格的工作程序和高規(guī)格質量的工作特點。
5、溫馨:服務設計以業(yè)主為中心,倡導'酒店式'服務理念,充分體現(xiàn)我們的服務特色,滿足業(yè)主/使用人豪華、尊貴的心理要求。
(四)服務特色
以業(yè)主需求為基礎,提供便利、經濟、優(yōu)質的社區(qū)特色服務。我們將根據業(yè)主需求,建立一個完整的社會化服務體系,提供全方位、多層次的綜合性特色服務項目,同時,在實際操作中不斷設計和推出滿足業(yè)主個性要求的特色服務項目。
綜合經營服務是多種經營性質的特約有償服務,是具有委托和代理性質的服務方式。 '急業(yè)主之所急,想業(yè)主之所想'是我公司綜合經營服務的一貫宗旨。我公司一旦進駐,將根據小區(qū)業(yè)主的實際情況組織調查,推出有效的綜合經營服務,充分發(fā)揮我們過去在小區(qū)經營服務方面積累的成功做法和經驗,制定方便與業(yè)主生活的特約有償服務。
把握業(yè)主需求,擬推出'無間斷服務'、'量身定做','干擾極小化'等一系列特色服務,打造物業(yè)管理的差異化優(yōu)勢,滿足業(yè)戶的個性化需要,形成鮮明的服務特色,滿足業(yè)戶的尊貴感、尊重感、愉悅感。
(五)、服務措施
(1)擁有一支高素質的專業(yè)隊伍
深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司在成立開始就注重專業(yè)化、高素質隊伍的培養(yǎng),員工從進入公司開始即接受崗前各類專項培訓,考核合格后上崗,并根據員工的實際需求組織各類培訓并建立崗位輪訓制度,使員工對各項規(guī)章制度、操作規(guī)程、物業(yè)服務標準、崗位職責有深刻的理解,并能不斷的提升自身的專業(yè)素質。同時公司深入推行'職業(yè)物業(yè)人'、'職業(yè)經理人'的形象塑造活動,使員工保持著對公司文化的認同,保持著高度的工作熱情,從而以專業(yè)的面貌、優(yōu)質的服務為業(yè)主提供高品質的服務。
(2)擁有強大的工程技術支持體系和完善的應急預案機制
經過多年的實際管理經驗,同時結合國內外先進的管理技術,我們積淀了一套行之有效的的工程技術管理體系和完善的預案機制。進駐前期我們將通過專業(yè)隊伍為業(yè)主提供安全、房屋及配套設施等方面的專業(yè)意見,并根據多年努力所積累的豐富經驗及時為業(yè)主提出合理化建議,根據項目實際情況建立有效的應急預案機制,保障項目更好體現(xiàn)自身的品質。
(3)建立暢通的溝通渠道
1、設立網站、網頁,使業(yè)主的任何意見或建設可隨時通過e-m計算機技術l發(fā)至我公司。本公司的答復、通知、公告等信息也可通過網絡及時方便地傳遞給各位業(yè)主。通過網絡進行溝通不僅方便快捷,還可極大地節(jié)省通訊費用、復印費用,達到提高效率、節(jié)約開支的效果。
2、建立有效的座談會制度,保持通暢的溝通渠道,隨時聽取業(yè)主的意見和建議,并依此為據,不斷持續(xù)改進和提高物業(yè)管理水平,滿足廣大業(yè)主的需求。
3、利用公司oa系統(tǒng),實現(xiàn)覆蓋全國各地的內部聯(lián)網,實現(xiàn)公司內部各部門、各分公司、員工之間、員工與領導之間全方位的信息共享,高效快捷的為各部門間溝通信息,協(xié)同作業(yè)提供方便。
(六)服務探索
1、物質性服務:
①保質保量的輸出我們物業(yè)服務的有形物質產品,如機電設備的完好,共用設施的齊全有效,水、電、氣的正常供應,通訊線路通暢,綠化長勢良好,修剪適宜,保潔效果理想,標識系統(tǒng)完整清晰,整個物業(yè)區(qū)域的硬件設施打理完好,代業(yè)主/使用人維修的材料質量過硬等。
②有科學的服務規(guī)格和程序,能根據業(yè)主/使用人的需要制定服務標準,并對服務的整個過程制定科學的程序,將每個流程用
文字的形式確定下來,對員工加以培訓,嚴格按照程序執(zhí)行。我們提倡建立完善的數(shù)據化信息管理體系,使員工可以很清楚明了地按表格要求規(guī)范操作。
③全體員工有嫻熟的業(yè)務知識和服務技能
④細致周到的服務項目來滿足業(yè)主/使用人的要求。
2、精神性服務:
①服務意識:培育員工樹立正確的服務意識,從而了解和掌握業(yè)主/使用人的心理,自律與服從。物業(yè)從業(yè)員工在物業(yè)管理活動中很容易走兩種極端,一是以管理者自居,二是以仆人自居,這兩種其實都不正常,也就是說兩者均缺乏正常的服務意識。人與人之間關系是平等的,只是在服務過程中,服務人員與被服務者享有了不同的權利。業(yè)主/使用人因為購買了服務,他們獲得了尊重和享受;而服務者因為付出了勞動,獲得是尊重和報酬。服務人員在獲得回報的同時應該做到自律與服從,應該懂得服從上級指示和懂得服從業(yè)主/使用人提出的合理要求,更應該懂得用自律這一良好的意識品質去控制自己的行為,并提供熱情、周到、及時、準確的優(yōu)質服務,提供物業(yè)服務的每一個員工都必須具有以上正確服務意識。
②服務態(tài)度:良好的服務態(tài)度會給業(yè)主/使用人帶來良好的感覺和精神上的享受,是物業(yè)管理服務人員的必備素質。
③服務效率:熱情、準確、及時、周到的服務是服務效率高的體現(xiàn),我們建立客戶服務中心這樣一個協(xié)調、調度中心,確保業(yè)主/使用人永遠都能以最簡單、直接的方式獲得最有效的服務,所有需求都可以通過客戶服務中心得到解答。
④服務人員的儀容、儀表:為業(yè)主/用戶提供服務的服務人員的儀容、儀表,可給業(yè)主/用戶帶來良好的感覺,對展示物業(yè)的形象和環(huán)境十分重要。
⑤規(guī)范服務:規(guī)范服務具體體現(xiàn)在為業(yè)主服務的每一個細節(jié)上,要求做到任何一個業(yè)主在任何時候所享受到任意一個服務人員提供的服務時的感覺應該是一樣的出色,服務人員使用規(guī)范的禮貌用語和服務行為。
⑥全員服務:即千人一面的服務,物業(yè)所有員工都具有良好的服務意識,只要業(yè)主在物業(yè)紅線范圍內,業(yè)主向任一服務人員提出合理的建議或要求,均能獲得及時、準確、周到、熱情的服務。如管道堵塞時,無論是向主管還是向安保人員反映,在規(guī)定的時間內均可得到有效的解決。
⑦文化氛圍:努力營造一種和諧、高雅的氛圍、通過高質量的清潔效果,雅致的綠化與園林布置,適時的節(jié)日活動策劃烘托節(jié)日氣氛等人為地創(chuàng)造出溫馨和諧的氣氛,以達到理想的生活氛圍。
三、機電設備節(jié)能措施
現(xiàn)代物業(yè)在使用的過程中,最大的支出就是能源的消耗。我公司擁有科學的環(huán)境管理控制體系和高度的社會責任感,因而也非常重視節(jié)能降耗工作。小區(qū)各類機電設備、智能化設備、公共照明設施較多,耗電量大,耗水量相對較少,因此,節(jié)能降耗的主要方向是節(jié)電。據此,列出本樓機電設備節(jié)能降耗措施如下表所示:
機電設備節(jié)能措施備注
配電系統(tǒng)功率補償,功率因數(shù)>0.95減少線損。
燈光系統(tǒng)靈活設定開關的模式及時間段,在二次更換照明產品時廣泛采用節(jié)能產品。
給排水系統(tǒng)嚴禁跑、冒、滴、漏,發(fā)現(xiàn)苗頭及時解決。
第4篇 行政中心物業(yè)管理服務特色規(guī)范
行政辦事管理中心物業(yè)管理服務特色
(一)融合式管理服務--強調vk的服務融合于業(yè)主的工作體系
物業(yè)公司的服務不能成為一種機械的、被動反應的行為,不能置業(yè)主的工作特性、業(yè)務需求、正常的計劃調整變動于不顧。
我公司致力于將管理服務與業(yè)主使用物業(yè)的需求、日常工作特點結合起來。根據業(yè)主使用本物業(yè)的常規(guī)性計劃以及變動性計劃,彈性地指定管理服務計劃,動態(tài)地,合理地,進行人、才、物等資源調配以及作業(yè)時間分配,使物業(yè)服務中心真正成為行政辦事中心及會議大廈的一個支持性機構。這就需要服務中心在擬訂周期性工作計劃和日常工作計劃時,要以對物業(yè)的使用計劃和使用方式為基礎,并能及時地調整、服從于業(yè)主的主體需求。同時也需要與業(yè)主在工作上建立緊密的聯(lián)系和溝通,建立起有效的接口模式,銜接關系和相應的支持性系統(tǒng),保障管理服務目標的實現(xiàn)。
(二)彈性管理--強調管理服務能動地適時適應變化
彈性的管理服務表現(xiàn)在:適應物業(yè)功能的變化、適應工作計劃的變化、適應業(yè)主需求的變化。
彈性管理服務需求管理組織在智能運作上具有高度的機動性,表現(xiàn)為在責任明確、各司其職、職責清晰的基礎上,能夠有機協(xié)作、快速反應、迅速集結、集中作戰(zhàn),以保障各類計劃外、臨時性、突發(fā)性的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。彈性管理服務也要求服務計劃具有相應的柔性,以保證服務計劃在進行適應性變化時,服務質量不因此而受到影響。
(三)零干擾的作業(yè)服務
強調日常作業(yè),如物業(yè)保潔、設備設施的維修養(yǎng)護等工作事項,最大程度地減少對內部工作人員的正常工作的干擾。
這需要對物業(yè)內部各區(qū)域的辦公特點進行詳細掌握,合理安排不同類別的工作事項作業(yè)時間的安排,對作業(yè)流程進行科學合理的設定。
(四)充分準備、預先規(guī)劃--強調充分利用過去三年以來的服務經驗
中標后,vk物業(yè)將迅速調整現(xiàn)有服務架構,進行實力補充及按既定的流程更進一步完成好項目的管理服務。
(五)對項目特點的持續(xù)研究,不斷完善管理服務
任何一種管理服務模式都不能是一成不變的,必須在管理服務實踐中進行持續(xù)的修正和提升。這需要通過在實際的管理服務中,不斷研究與之相關的各個方面,以及這些方面對管理服務的影響,從而使得管理服務更加貼近物業(yè)使用人的需求。vk物業(yè)將持續(xù)致力于分析的各個方面。
以此為基礎,把握管理服務流程與服務內容進行統(tǒng)一的整體規(guī)劃,使管理模式不斷充實成熟,不斷根據實際運作情況進行優(yōu)化。
秉承'全心全意全為您'的服務精神,與業(yè)主方緊密配合,會商共進,共同研討管理服務中的每一細節(jié),研究提高服務質量的有效措施,對整體管理服務進行更為科學的規(guī)劃與控制。
研究分析各類物業(yè)使用人的需求差異,堅決貫徹'寓管理于服務之中'的服務理念,充分掌握物業(yè)使用人的共同需求與個性需求,使管理服務日臻完美
(六)強化管理知識、創(chuàng)建有效團隊、保障管理服務的執(zhí)行力
vk物業(yè)將在現(xiàn)有基礎之上大力進行管理機構的組織建設,建立有效團隊,為創(chuàng)造卓越物業(yè)管理提供組織職能上的保證。
△理清管理組織體系和架構,制定明確的組織職能和崗位職責;
△完善的各級管理制度和行為制度;
△加強人員甄選,組建優(yōu)秀的管理服務隊伍,保障團隊的整體人員素質;
△完善團隊的考核與激勵機制,充分調動員工的積極性與創(chuàng)造性;
△形成一致的管理目標與價值追求,形成明晰的管理服務宗旨與服務理念,并將員工培訓作為一項長期性的重要工作,常抓不懈。
(七)重道求理--強調通過科學的管理方法與技術保障優(yōu)質管理服務
△行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)管理服務應包含不僅限于出色的安全管理、會務服務、清潔綠化、設備、設施、本體維護等基本方面。
△vk物業(yè)將充分研究行政辦事中心及會議大廈建筑與使用、管理之間關系、不同區(qū)域的不同管理方式聯(lián)接、不同區(qū)域的管理控制之差異性和管理的獨特性等多方面的綜合因素。使物業(yè)管理既體現(xiàn)與之相宜的管理特色。
△vk物業(yè)將確保物業(yè)的健康狀態(tài),保證物業(yè)之本、配套設備設施、立面、天面、內外裝修部位、景觀小品、園林等環(huán)節(jié)的完好無損。延長物業(yè)的使用壽命。
△加強業(yè)務管理、倡導優(yōu)質服務。對所有工作環(huán)節(jié),制定完善的操作流程與作業(yè)指導書,建立起完整的品質管理體系,建立全員質量意識,保證工作的各個環(huán)節(jié)均能達到預期的效果與目標。
(八)加強對行政辦事中心及會議大廈物業(yè)環(huán)境的再造
二十一世紀優(yōu)秀的物業(yè)管理,必須能夠體現(xiàn)出卓越的環(huán)境再造能力,但凡建筑師的環(huán)境設計,皆為靜態(tài)式的設計。物業(yè)公司在其長期管理服務的歷程中,對建筑及環(huán)境則有一個動態(tài)的維護與再造的行為。在這方面,現(xiàn)代物業(yè)管理對管理企業(yè)提出了越來越高的要求。從外部到內部、從建筑立面到空間立面,優(yōu)秀的物業(yè)公司愈來愈發(fā)揮著積極的作用。
vk物業(yè)在多年的管理服務過程中,已經深刻認識到這一行業(yè)發(fā)展趨勢,并已較早地致力于發(fā)展環(huán)境再造能力,強化企業(yè)品牌優(yōu)勢。vk物業(yè)的專業(yè)能力將在本物業(yè)的環(huán)境再造發(fā)揮積極作用。
(九)強調以信息管理作為管理服務的靈魂
項目管理機構從組織職能上,保障信息流的通暢;從目前的服務經驗來看,行政辦事中心日常較大的服務信息主要分為會議服務、 維修服務、室內清潔服務及臨時性協(xié)助工作。從本質上,物業(yè)服務中心管理服務行為是一種信息處理過程,必須建立有效渠道以保障信息傳遞的有效性、準確性、及時性、有序性,把握信息的輸入,輸出、傳遞、反饋、整合等各個環(huán)節(jié)。
△有效的信息控制與管理有賴于企業(yè)構建的信息處理平臺和信息處理技術,vk物業(yè)擁有行業(yè)最為完善的信息處理系統(tǒng),保障管理服務的各個環(huán)節(jié)均處于受控的狀態(tài)。
△企業(yè)的制度體系與制度的執(zhí)行力亦是信息控制的必要保證,vk物業(yè)強調對各項工作進行可量度化地分化,使各個重要環(huán)節(jié)均有完善的質量記錄,使管理服務的重要信息不至流失并具有可追朔性;
△vk物業(yè)設立的信息中心是公司信息管理中樞,保證了公司能夠及時、充分地了解各個項目的管理服務動態(tài)與效果,對每日、每周、每月信息的保送、處理與反饋均有明確的規(guī)定,保證了公司對各個業(yè)務部門實施有效的遠程監(jiān)控。
(十)強化服務功能--強調以服務體現(xiàn)對物業(yè)使用人的關注
vk物業(yè)將全力建立起一個動態(tài)的、持續(xù)改進的、貼近物業(yè)使用人切實需要的服務體系,建立起科學合理的各項服務流程和監(jiān)控體系,建立暢通的信息溝通與反饋渠道。
服務中心將設置專門的客戶服務管理機構--客戶服務中心
△客戶服務中心將成為本物業(yè)服務實施的策劃、指揮、
調度中樞;
△專職組織各項服務的實施與監(jiān)督,積極地以多形式、多渠道與顧客溝通,處理各種反饋意見或建議;
△不斷總結服務經驗,研究各項服務的合理性和適宜性,不斷改進服務;
△研究業(yè)主潛在需求,推進服務功能的完善與提升,并通過對服務實效定期的評估和顧客回訪,不斷改進與提高服務水平;
△充分關注物業(yè)使用人的利益與權利、以客為尊,并且研究和把握顧客的心理感知期望,為其創(chuàng)造良好的環(huán)境、心境和氛圍。
△vk物業(yè)將堅持以持續(xù)培訓為紐帶,強調服務中素養(yǎng)、儀態(tài)、質量、效率、標準化等諸要素的融匯,強化服務意識, 從服務的理念和理論,到服務的實際實施技能,不斷地向員工進行宣貫,減少員工服務意識和技能的差異性。
(十一)強化物業(yè)規(guī)劃管理--強調以持續(xù)規(guī)劃作為提升管理服務水平的不竭動力
vk物業(yè)將把持續(xù)規(guī)劃納入對本項目物業(yè)管理服務的長期日程,把握動態(tài)變化,適時調整、科學規(guī)劃,不斷提升服務品質;
△從宏觀上擬訂長期性的物業(yè)管理年代規(guī)劃,根據物業(yè)各區(qū)域或部位的正常使用壽命或年限,有針對性地規(guī)劃維護、保養(yǎng)、修繕、更新的年代計劃,使物業(yè)面貌常新、功能完好。
第5篇 物業(yè)轄區(qū)衛(wèi)生消殺管理操作規(guī)范
物業(yè)轄區(qū)衛(wèi)生消殺的管理操作規(guī)范
1.滅蚊、蠅、蟑螂工作
⑴每年的1~4、11~12月分中,每天應進行1次滅蟲消殺工作。其他月份具體參照各標準備作業(yè)規(guī)程的要求進行消殺。
⑵消殺區(qū)域
①各樓宇的梯口、梯間及樓宇周圍;
②別墅住宅的四周;
③會所及配套的娛樂場所;
④各部門辦公室;
⑤公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾周轉箱等室外公共區(qū)域;
⑥員工宿舍和食堂。
⑶消殺藥物一般用敵敵畏、滅害靈、敵百蟲、菊脂類藥噴灑劑等。
⑷消殺方式以噴藥觸殺為主。
⑸噴殺操作要點
①穿戴好防好衣帽;
②將噴殺藥品按要求進行稀釋注入噴霧器里;
③對上述區(qū)域進行噴殺。
⑹噴殺時應注意
①梯間噴殺時不要將藥液噴在扶手或住戶的門面上;
②員工宿舍噴殺時不要將藥液噴在餐具及生活用品上;
③食堂噴殺時不要將藥液噴在食品和器具上;
④不要在客戶出入高峰期噴藥。
⑺辦公室、會所娛樂配套設施應在下班或營業(yè)結束后進行,并注意
①關閉門窗;
②將藥液噴在墻角、桌下或壁面上,禁止噴在桌面、食品和器具上。
2.滅鼠
⑴來鼠工作每月應進行2次。
⑵來鼠區(qū)域
①別墅、樓宇四周;
②員工宿舍內;
③食堂和會所的娛樂配套設施;
④小區(qū)中常有老鼠出沒的區(qū)域。
⑶滅鼠方法主要采取投放攔有鼠藥的餌料和鼠膠。
⑷餌料的制作
①將米或碾碎的油炸花徠等放一專用容器內;
②將鼠藥按說明劑量均勻撒在餌料上;
③制作餌料時作業(yè)人員必須戴上口罩、膠手套,禁止裸手作業(yè)。
⑸在滅鼠區(qū)域投放餌料應注意:
①先放一張寫有'滅鼠專用'的紙片;
②將鼠藥成堆狀放在紙片上;
③盡量放在隱蔽處或角落等小孩拿不到的地方;
④禁止成片或隨間撒放。
⑹投放鼠藥必須在保證安全的前提下進行,必要時掛上明顯的標識。
⑺一周后,撤回餌料,期間注意撿拾死鼠,并將數(shù)量記錄在《消殺服務記錄表》中。
3.消殺作業(yè)完畢,應將器具、藥具統(tǒng)一清洗保管
4.消殺工作標準
⑴檢查倉庫或地下室,目視無明顯蚊蟲在飛。
⑵檢查商場酒樓和辦公室,目視無蒼蠅滋生地。
⑶檢查室內和污雨井,每處蟑螂數(shù)不超過5只。
⑷抽檢樓道、住戶家無明顯鼠跡,用布粉法檢查老鼠密度,不超過1%,鼠洞每2萬平方米不超過1個。
5.消殺工作的管理與檢查
⑴消殺工作前,保潔部主管必須詳盡地告訴作業(yè)人員應注意的安全事項。
⑵保潔部主管應每次檢查消殺工作的進行情況并將情況記不于每天工作日記中。
⑶保潔部領班現(xiàn)場跟蹤檢查,確保操作正確。
⑷保潔部主管應每月匯同有關人員對消殺工作按檢驗方法和標準進行檢查,并填寫《消殺服務質量檢查表》。上述資料由部門歸檔保存1年。
本規(guī)程執(zhí)行情況作為保潔部相關員工績效考評的依據之一。
第6篇 物業(yè)公司租售業(yè)務信息資料管理規(guī)范
1.目的
對租售信息的傳遞與更新過程,以及租售中心及各部門租售業(yè)務資料的管理進行規(guī)范。
2.范圍
適用于租售中心全體及各部門租售人員。
3.職責
3.1租售中心及各部門租售人員負責信息的收集、整理和傳遞;
3.2租售中心負責公司各類租售信息的匯總、分析和對外發(fā)布。
4.方法和過程控制
4.1租售信息報送
4.1.1管理處當日所登記的委托、交易、撤單業(yè)務,需及時記錄,并在一個工作日內報送租售中心;如連續(xù)半個月都沒有任何業(yè)務發(fā)生,要在當月15日、30日前發(fā)知會到租售中心。
4.1.2租售中心每半個月統(tǒng)計租售交易信息,并掛到內部信息網上。
4.1.3租售中心每周將各管理處上報信息登記,有效信息在外部信息網上發(fā)布。
4.2租售資料保管
4.2.1管理處所填寫的初始租售資料,應明確專人嚴格保管,除上級領導、財務管理部和租售中心工作人員外,不得提供他人使用或借閱。
4.2.2在進行委托登記時,租售人員必須注意登記資料的保管,避免客戶看到其它相關資料。租售人員應熟記委托記錄,當有業(yè)主或客戶前來咨詢時,要口述房屋委托情況,不可將重要資料出示給客戶。
4.2.3對已失效的租售資料,各部門需至少再保存二年。
4.3租售信息表格的填寫
4.3.1在填寫租售信息電子文檔時,填入的信息用宋體11號字,表格格式不得改動。
4.3.2表格內的編號為八位:**aabccc-*為年度代碼;a為管理處代碼;b為表格代碼;c為業(yè)務發(fā)生的序號,初始序號為001。
4.3.3管理處代碼(同郵箱編碼):天景-01;威登-02;荔景-03;萬景-04;桂苑-05;城花-06;福景-07;俊園-08;彩園-09;花城-10;金色-11;溫馨-12。
4.3.4業(yè)務表格代碼:出租-1;轉讓-2;客戶委托-3;交易-4;撤單-5。
4.3.5日期填寫的格式:例如:2001年10月1日,寫為。
4.3.6戶型填寫的格式:幾房幾廳幾衛(wèi),復式戶型并需注明。
4.3.7附屬設施欄主要填寫室內是否含裝修、家電、家私。
4.3.8各部門應對所有租售合約統(tǒng)一編號保存,編號規(guī)則如下:部門簡稱+[年份]序號,例如:天景[2001]001。
4.3.9備注:物業(yè)類型(高層、多層、別墅等)、有無留鑰匙、另要補充的內容。
4.3.10價格:售價和月租在登記時,要了解客戶的心理價位,如報最低價需注明。
4.3.11付清/供樓以及原價需填寫。
4.3.12房號:標明具體房號-*苑*幢*號。
4.3.13撤單表內的撤單類別,分為業(yè)主撤單和客戶撤單兩類,根據撤單類別填寫其中一種。后面對應的原編號,填寫相應原表內的編號。
4.3.14郵件發(fā)送業(yè)務表格時,要把所發(fā)內容用顏色區(qū)分:新增或新更改的統(tǒng)一用紅色字體,對房源和客戶信息中非本期成交或撤單的統(tǒng)一用藍色字體,其它格式不變。但在更新信息傳遞時,要將相應字體顏色調換。
4.4租售信息以年度為單位保存,在下年開始時,啟用新表格,相應序號、合同號從001開始登記。對于跨年度仍然有效的委托,要順延至下一年度,但原編號不變。
4.5各部門租售人員崗位若發(fā)生變動,必須及時通知租售中心,并完善各項交接手續(xù)(須有租售中心人員監(jiān)督),前任租售人員應對新租售人員進行必要的培訓,以保證租售工作的連續(xù)性。
4.6部門每季度應對本部門租售業(yè)務工作情況進行分析總結,并將分析報告報租售中心。
5.質量記錄表格
vkwy7.5.1-g06-01-f1《房屋出租登記表》
vkwy7.5.1-g06-01-f2《房屋轉讓登記表》
vkwy7.5.1-g06-01-f3《客戶委托登記表》
vkwy7.5.1-g06-01-f4《房屋交易登記表》
vkwy7.5.1-g06-01-f5《撤單記錄表》
第7篇 物業(yè)前期介入管理內容規(guī)范
物業(yè)前期介入的管理內容
一物業(yè)前期介入,是指物業(yè)公司在樓盤開發(fā)的初期即受聘介入,為小區(qū)規(guī)劃設計的細化、施工缺陷的防范及運行成本的控制,提供建設性的意見。
有物業(yè)前期介入的樓盤,總是最容易贏得購房者的信任。而待建成交付之后,購房者對物業(yè)前期介入的成果滿意嗎這里發(fā)表一組購房者的意見,也許對物業(yè)公司、對發(fā)展商都會有所啟迪。
細節(jié)更體現(xiàn)品質
物業(yè)前期介入的最大好處,是物業(yè)公司側重于從業(yè)主的利益、需求出發(fā)參與意見,從而可把一般樓盤開發(fā)中容易出現(xiàn)的缺憾降到最低。如今能應聘前期介入的物業(yè)公司,都是些品牌企業(yè),經驗豐富,也擁有很多的榮譽。由他們?yōu)闃I(yè)主們把關,使我們買房更加放心。
然而交房入住后,我們仍會發(fā)現(xiàn)一些遺憾。在住宅開發(fā)日益講究環(huán)境、房型、配套、服務'均好性的今天,這些遺憾的細節(jié),正好成為衡量樓盤品質高下的座標。
亂裝表具我們買的是一梯兩戶的房型,得房率很高,從電梯出來后,樓道、走廊的面積相當緊湊。但就在這幾近局促的空間里,我們竟看不到一面完整的粉墻。因為兩邊的墻上,東一塊、西一塊補丁般地布滿了有線電視、水表、電表、電子安保、電話等箱子。盡管這是由不同的單位來安裝,但將它們統(tǒng)一地安裝在一個合適的位置,正是物業(yè)公司應提醒發(fā)展商去協(xié)調的。
污染的垃圾業(yè)主將袋裝的垃圾扔在門口或電梯口,由物業(yè)人員定時收集清除,這是很多小區(qū)的做法。但業(yè)主們很少會湊準了時間扔垃圾,垃圾袋也難免會破漏或散發(fā)難聞氣味,這就構成了對公共走道的二次污染。于是物業(yè)公司要求我們在非規(guī)定時間將垃圾送到樓下花園的果皮箱旁邊。但業(yè)主們應者寥寥:一來不方便,二來同樣構成對花園的污染。這個在小區(qū)中普遍存在著的問題,物業(yè)公司在前期介入時怎么就忽略了呢比如可建議發(fā)展商將果皮箱改成可投擲袋裝垃圾的垃圾箱,最好是在每棟樓前設計一個'內置式的、與建筑渾然一體的垃圾箱,類似某些別墅門前的那種。
在有的高層住宅,每層設一個垃圾箱;如果不配置工作電梯,物業(yè)人員如何將垃圾運往樓下是從消防樓梯一層層地往下挪,還是與業(yè)主共乘客梯垃圾筒臟了又如何清洗這都是前期介入中的物業(yè)公司應提醒發(fā)展商解決的問題。
避免違章從設計開始
買樓時,物業(yè)公司經理告訴我們:工程監(jiān)理有時會對不規(guī)范的操作網開一面;而物業(yè)公司絕不會通融,會要求施工單位嚴格按照設計圖紙施工,因為日后出現(xiàn)的任何建筑質量問題,業(yè)主首先找的是物業(yè)公司。這話很有說服力,我們小區(qū)的建筑質量也很不錯。
今天是想結合裝修中的一些問題,對前期介入的物業(yè)公司提出更高的要求。
代業(yè)主審視設計我們小區(qū)所有的主衛(wèi)都是'明的,所以就不再設排風管。于是,家家戶戶安裝排風扇或浴霸時,都會在窗戶上方、那段唯一的外墻上鑿個洞,以通排風管。這時,物業(yè)公司卻告知說:窗上面是梁,梁上開洞會破壞承重,是違章;接著又說,這是設計的問題,既然洞已開了,就算了。但我們業(yè)主心里依然發(fā)毛:每層樓在相同位置破梁開洞,這對整棟樓的安全會構成什么影響
這種業(yè)主在裝修中經常會發(fā)生的要求和困惑,物業(yè)公司應該是熟悉和了解的,因此在前期介入階段,除了督促施工單位按圖施工,物業(yè)公司還應敏銳地指出圖紙設計中就考慮不周的地方,比如排風問題、承重問題、抽油煙機串味兒問題;當工作陽臺的功用越來越為人認同,那么陽臺上是否有合適的熱水器位置是否有洗衣機排水地漏和拖把池落水……
治一治'空調病'空調一裝,新樓變舊。在窗戶安裝鐵柵欄、晾衣桿伸出陽臺外等問題得到控制后,空調安裝已成為破壞新建商品房立面景觀的頭號'殺手'。原因主要有兩點:1、空調孔的位置不合適,業(yè)主為了把室內機安裝妥當,只能重新打洞,原來的空調孔就成為外墻上的'疤痕'。2、連接外機的空調管從墻上歪歪斜斜掛下來,大煞風景。
這是個遲早會解決的問題,只是希望有物業(yè)公司前期介入的樓盤能領先一步。其實這不是難題,只需為室內布局確定一個恰當?shù)目照{孔位;將空調管'藏'入墻內,或為它裝上蓋管,就行了。
省大錢別省小錢
如今物業(yè)公司在競聘的時候,往往會壓低物業(yè)管理費以'取悅'發(fā)展商。其實這是種惡性的低層次競爭。在一些品質較高的樓盤,購房者是樂意為高水準的物業(yè)管理服務,支付相當?shù)摹⒑侠淼奈飿I(yè)管理費的;相反,沒有一定水準的收費,也難以保證有一定水準的服務。
但另一些大筆的費用,卻是物業(yè)公司可通過前期介入為業(yè)主節(jié)省的:
電梯維修費一般0.55元/m2的設備運行費,只包含了電梯日常運行的開支,維修費用則另外據實結算。專業(yè)廠家對電梯的售后服務有'全包'和'清包'之分,這需要發(fā)展商在購買電梯時作出決定。'全包'的費用較高,但日后的維修費用全部由廠家承擔;'清包'的費用較低,發(fā)展商往往會選擇這一種,但維修時一切費用由客戶(也即業(yè)主)承擔,往往更換一個小零件就得幾百元。所以,從維護業(yè)主的利益出發(fā),物業(yè)公司應該盡量'鼓動'發(fā)展商選擇'全包';因為這時的發(fā)展商希望借助物業(yè)公司的品牌促進銷售,所以物業(yè)公司的建議是較容易被接受的。
會所運行成本會所產權一般歸發(fā)展商所有,其運營費用是獨立于物業(yè)管理費。很顯然,那些純粹向小區(qū)內業(yè)主開放的會所,除非收費昂貴,否則是不可能不虧的。所以在前期介入階段,物業(yè)公司必須為保證日后會所的良性運行提出可行方案,否則虧本經營,將使會所功能下降,甚至形同虛設,最終導致業(yè)主的物業(yè)水準大跌。
可能的話,物業(yè)公司應要求發(fā)展商將會所設在小區(qū)的邊緣,在保證業(yè)主正常享用的前提下對外開放,采用內外有別的收費方式'以外養(yǎng)內',貼補會所運行成本,使業(yè)主得實惠。如果會所只能對內開放,則物業(yè)公司須要求發(fā)展商提供一定的其它經營場所,用經營收入補充會所運行成本的不足,以保證良好的設施維護與服務水準
第8篇 某花園物業(yè)管理處員工禮儀規(guī)范
花園物業(yè)管理處員工禮儀規(guī)范
1、按規(guī)定著裝,佩帶工作牌,精神飽滿,面帶微笑,早上上班主動向同事說'早上好',下班向同事道別說'再見'。
2、得到別人的幫助應當說'謝謝',沒時間幫助別人時應說'很抱歉,下次一定幫您';
3、在公共場所應講普通話;
4、業(yè)主或顧客進門時,應主動點頭微笑,并說'您好,有什么事情需要我?guī)兔?;
5、在為業(yè)主或顧客辦理事情時,應說'請稍侯,我馬上為您辦好';顧客所反映的問題或要辦的事情不屬于本部門時,應說'請跟我來'或'我?guī)?、'我一定幫您轉達';
6、顧客提出意見或建議時,應眼望對方,用心傾聽,點頭稱是,表示出尊重與理解、接受。并要說'謝謝您,希望以后多提意見';
7、當顧客所提之事,我們不能及時答復時應說'我一定向領導轉告,盡快給您答復'(一定要答復),并留下對方的姓名、房號、電話號碼以便聯(lián)系;
8、顧客離開時應說'再見';
9、接聽電話時應說'您好,這里是......',接聽電話應發(fā)音清楚,音調適中,用愉快、友好的聲調向對方問好。來電者聲音含糊不清時,應注意傾聽,保持耐心問清問題所在,友善的給予幫助;
10、與顧客交談時,與對方保持1.5米左右的距離,目視對方眼至胸之間,保持微笑,認真聆聽,并點頭稱是,勿打斷客人講話,重點的要做記錄;
11、如遇到客人態(tài)度粗魯,須保持冷靜,不可與住戶發(fā)生爭執(zhí),同時通知有關部門迅速解決問題;
12、給客人指導方位時,掌心朝上指引,不得用筆等手中物件指引;
13、禁止在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報等等;
14、陪同客人或領導參觀或檢查工作時,應在客人或領導右前方二至三步遠領路,與客人大約呈130度角,步伐與客人一直,身體側向客人;
15、參觀客人或檢查工作的領導離開時,應說'歡迎您下次再來指導',并說'再見';
16、引導客人或領導上、下樓梯時,上樓梯應讓客人或領導走在前,下樓梯時讓客人或領導走在后;
17、引導客人乘搭電梯時,應讓客人先入,不得自己先行,電梯進門左側為業(yè)主,到達時請客人先步出電梯;
18、與客人相遇時要稍稍停步,側身于右側,點頭示意,主動讓路;
19、因距離較遠,須大聲呼喊時,客人聽到后,應馬上說'您好,對不起,請......'
20、對生人、熟人、住戶、訪客及裝修工人一樣熱情對待;
21、保安員對公司經理(主任)以上領導及集團領導要行標準軍禮;
22、要注意稱呼顧客姓氏,不知姓氏之前,要稱呼'先生'或'女士';
23、指第三者時不能講'他',應稱'這位先生/女士',顧客講'謝謝'時應講'不用謝',不得毫無反應;
24、當為顧客完成一項服務后,應主動詢問是否還有其他事情需要幫助;
25、面對顧客應表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好,做到精神飽滿,不卑不亢。
第9篇 x物業(yè)公司日常管理工作安排規(guī)范
吉祥物業(yè)公司日常管理工作安排
(一)日常管理工作
1、日常管理工作的內容
(1)物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防;
(2)房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維修、管理;
(3)住戶裝修管理;
(4)車輛管理;
(5)客戶檔案管理;
2、安全保衛(wèi)
(1)向當?shù)赜嘘P部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題,制定治安案件
發(fā)生率控制標準;
(2)制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例,保安員崗位職責及保安工作作業(yè)流程;
3、清潔綠化
(1)根據物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率;
(2)制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業(yè)流程;
(3)制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定;
(4)明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責及作業(yè)流程;
4、消防
(1)向當?shù)赜嘘P部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設備、設備完善率及火災發(fā)生控制率的標準;
(2)制定物業(yè)管理區(qū)消防管理條例及消防工作內容、明確責任人;
(3)制定消防設備、設備的管理、維護、使用規(guī)定及作業(yè)流程、確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)定要求;
5、水、電設備的管理、維護
(1)了解有關水、電設備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患,制定水、電設備的故障率、維修及時率和合格率控制標準;
(2)制定水、電設備的使用和維護條例及作業(yè)流程,以保證其達到應有的性能標準;
(3)制定水、電設備維護人員的管理規(guī)定及崗位職責;
6、房屋及建筑公共部分、公共配套設施的維護、管理
(1)了解物業(yè)管理區(qū)內房屋及建筑公共部分、公共配套設施可能存在的問題及事故隱患率,制定相應的完好率、維修及時率及驗收合格率指標;
(2)制定房屋及建筑公共部分、公共配套設施的使用及管理規(guī)定;
(3)制定房屋及公共配套設施維護人員的管理條例、崗位職責及作業(yè)流程;
(4)業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設施,物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當?shù)卣挠嘘P規(guī)定完善相應的手續(xù),并制定對承租人的管理規(guī)定。
7、住戶裝修管理
(1)制定住戶裝修管理規(guī)定,明確裝修范圍、時間、垃圾的處理及裝修人員的管理,完善裝修申報手續(xù);
(2)建立裝修檢查監(jiān)督制度,明確責任人,以確保房屋結構、小區(qū)消防、防
盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。
8、車輛管理
(1)車輛管理包括機動車及非機動車的管理;
(2)制定物業(yè)管理區(qū)內車輛的進出、停放和行駛的管理規(guī)定,明確責任
人的崗位職責及作業(yè)流程;
(3)制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。
9、客戶檔案管理
(1)客戶檔案包括與客戶有關的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄;
(2)建立客戶檔案的管理規(guī)定,明確責任人的崗位職責及作業(yè)流程。
(二)便民服務
物業(yè)管理公司應在管理區(qū)內設立便民服務,具體項目可根據物業(yè)管理區(qū)的特點及自身的實際情況而定。
1、便民服務
(1)可分為無償服務和有償服務兩類,內容及價格應透明化;
(2)無償服務的成本費用從管理服務費中支出;有嘗服務的價格應按政府有關法規(guī)確定;
2、建立便民服務的管理程序及作業(yè)指導書,明確責任,規(guī)范服務人員的用語及行為。
(三)與業(yè)主日常溝通
1、與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內容:
(1)通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關的事務;
(2)通過登門或約見的形式,定期或不定期拜訪客戶;
(3)通過組織專題或系列活動,開展社區(qū)文化活動;
(4)應邀參加或列席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
2、物業(yè)管理公司的高層管理人員應高度重視與業(yè)主的日常溝通,保持與每一業(yè)主的良好關系。
3、如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時,物業(yè)管理公司必須堅持不采取任何制裁性的措施,而應通過正面協(xié)調直至尋求法律援助。
(四)處理客戶投訴
1、物業(yè)管理公司應遵循公司的經營原則,規(guī)范客戶投訴的處理流程;
(1)接到投訴時,首先要假定我們的工作存在問題;
(2)出現(xiàn)投訴,一定要及時向上反映信息;
(3)面對重大的投訴問題,第一負責人要親自處理;
(4)在滿足客戶的要求時,應遵循公司的經營原則辦事。
2、物業(yè)管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例,并列入崗位培訓的教材中。
(五)營造社區(qū)文化
1、社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動兩方面。社區(qū)文化活動促進社區(qū)文化氛圍的形成;社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。
2、物業(yè)管理公司應把營造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。
3、社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面:
(1)物業(yè)管理區(qū)的整體精神風貌;
(2)家庭的生活方式;
(3)住戶的鄰居關系;
4、建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設公約,通過設立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳,物業(yè)管理公司的各位員工應嚴格遵守,起模范表率作用。
5、社區(qū)文化活動有各種類型,包括:各類競技、表演、旅游、購物、培訓班、夏令營、節(jié)日慶?；顒右约爱?shù)卣M織的各類精神文明活動。
6、開展社區(qū)文化活動,物業(yè)管理公司應:
(1)分析住戶的構成,充分了解住戶的需求;
(2)針對不同的層面,制定各類社區(qū)文化活動方案及經費標準報業(yè)主委員會通過;
(3)提高并逐步改善活動場地。
第10篇 水木清華物業(yè)管理處服務規(guī)范怎么寫
水木光華物業(yè)管理處服務規(guī)范
1、服務態(tài)度:文明禮讓、態(tài)度和藹、語氣親切、表達清楚。
2、服務用語:您好請進;
請坐;
請講;
對不起;
請稍等;
讓您久等了;
請慢走;
有事多聯(lián)系;
謝謝;
請留步;
再見;
請您消消氣,有話慢慢說;
歡迎您監(jiān)督幫助;
打攪了。
3、服務禮儀:著裝整齊干凈、佩戴服務標志、態(tài)度熱情誠懇、行為文明大方。
4、服務、作業(yè)時儀表保持整潔,穿著干凈的工作服,佩戴服務胸卡;
不留與身份不符的發(fā)型,不戴與服務無關的裝飾品;
并給予來者以滿意或理解的答復。
接待辦事人員,熱情迎送,主動打招呼;
專心做好記錄,并給予來者以滿意或理解的答復。
5、入戶服務先按門鈴或輕敲門,征得同意再進門;
辦完事后禮貌地離去。
6、服務對象有意見、態(tài)度不好時,耐心解釋說明,以禮待人,不講傷感情和不文明語言。
7、職業(yè)紀律:遵紀守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務。
8、自覺執(zhí)行有關法律法規(guī),依法行政、依先法管理,不得擅自主張、各行其是。
9、愛崗敬業(yè)、提高辦事效率,不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。
10、堅持原則,秉公辦事,不得以職務之便謀取私利,不得以任何形式吃、拿、卡、要。
11、多辦實事,為住戶排憂解難,不亂收費、不收饋贈,不向住戶提無理要求。
12、干活保障安全,不得損壞住戶物品;
文明施工不擾民,活完料凈腳下清。
第11篇 美術館物業(yè)管理處培訓內容目標規(guī)范
美術館物業(yè)管理處培訓內容及目標
(1)新員工公共培訓科目
序號公共科目名稱具體內容
一禮儀知識:1、常用禮儀知識 2、《**物業(yè)管理公司儀表、儀態(tài)、行為規(guī)范》
二服務意識:1、職業(yè)道德教育2、如何處理業(yè)主與住戶投訴3、與業(yè)主住戶的溝通技巧
三企業(yè)文化:1、公司發(fā)展史及基本情況介紹 2、公司經營理念 3、《員工手冊》4、內部管理規(guī)章制度
四項目基本情況介紹及二次裝修管理要點
五行業(yè)法規(guī):建設部及深圳市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例
六物業(yè)管理基礎知識
七安全知識及消防知識
(2)保安員及車管員培訓科目
序號 培訓內容 培訓頻率 培訓目標
一、單兵隊列動作
2、三大步法
3、體能訓練逢周一至周五,每天訓練一小時
培養(yǎng)組織紀律性,練就扎實基本功
二1、擒拿格斗基本功
2、捕俘拳
3、防衛(wèi)術
逢周六、周日
熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能
三內務管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔
四工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟總結自身存在不足
五《保安服務工作手冊》每月一次培訓考核熟練掌握保安員崗位職責、操作規(guī)程、工作標準
六保安服務的規(guī)章制度及相關法規(guī)政策每月一次培訓考核熟悉相關法律常識,提升理論水平
七《消防管理工作手冊》每月一次培訓考核了解消防的基礎知識,救火的基本程序及各自職責
八突發(fā)事件的應急處理,緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力
九消防實戰(zhàn)演習,傷員救護知識每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力
(3)維修技工培訓科目
序號培訓內容培訓頻率培訓目標
一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及技術交流)每月召開一次提高思想覺悟,總結自身不足,提高技術水平
二內務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔
三《維修服務工作手冊》
《設備管理工作手冊》
《消防管理工作手冊》每月一次培訓考核熟悉技工的崗位職責、操作規(guī)程、工作標準,掌握消防知識和設備管理知識
四房屋維修方面的管理條例,房屋修繕標準每季度一次培訓考核熟悉相關法律常識,提升理論水平
五場館內水、電、消防管道走向,設備設施特點,維修服務范圍每季度一次培訓考核了解和熟悉場館狀況,提高工作效率
六土建、機電、給排水等相關專業(yè)的基礎管理知識每半年一次培訓考核提升技工綜合能力及素質
七設備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓和考核檢驗技工實際操作能力
八技術大比武每年一次綜合評比,提高技能
九消防實戰(zhàn)演習(配合保安部)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力
(三)人員管理
1、量才錄用,培養(yǎng)提升
我們在用人機制上:重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓:強調管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。
在管理人員的選拔上,我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準,根據招聘標準擇優(yōu)錄用。不片面強調工作年限和學歷資格,以'適用'為原則。
在管理人員的培訓上,我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求,并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質。
2、默契合作,充分授權
強調分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處主任全權負責的直線職能管理方式,各項目組本著精干、高效的原則設置崗位,一方面保證管理人員工作負荷的飽滿,另一方面避免各崗位職責的交叉,做到'人人有事做,事事有人管'。同時我們倡導全員協(xié)調管理(在其他章節(jié)有相應闡述),員工應以合作的姿態(tài)開展工作。
倡導合理授權,在業(yè)主面前,每個員工都是管理處主任。學會授權是我們對管理人員的基本要求。管理處主任通過授權,將更多的精力和時間放在把握全局,正確決策上。各項目主管通過授權從繁瑣的日常事務中脫離出來。同時,通過授權,每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務需求,讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務。同時建立檢查和反饋制度,各級管理人員通過定期檢查,檢驗授權效果。對偏離服務標準的行為及時糾正,避免管理失控。
堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調一個上級的原則,并在管理處內部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。管理處主任及各項目經理根據實際情況發(fā)出工作指令,并通過現(xiàn)場指導、工作例會、內部電腦網絡等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下,管理人員不得隨意越級指揮,而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報,不得越級請示。
3、定期考核,績效為本
績效考核,是我們人力資源管理的重要組成部分。其根本目的是營造'以效率為導向'的良好工作氣氛。
管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。通過公司質量管理部等相關職能部門、管理處主任、的多種途徑、多種方式對管理處管理人員進行日常工作的績效考核。
第12篇 規(guī)范物業(yè)管理招標書主要內容
規(guī)范的物業(yè)管理招標書主要內容
物業(yè)管理招標是反映招標理念、招標重點的權威性文件,政策性強,要求文字準確、內容全面。目前較為規(guī)范的招標書主要包括以下方面:
(一)目標物業(yè)規(guī)劃建設基本情況
1.工程概況。包括總體建筑面積和占地面積、功能分布、物業(yè)棟數(shù)與樓層、地下室布局、環(huán)境規(guī)劃、容積率、綠化面積、物業(yè)管理用房面積、電梯臺數(shù)與型號等。
2.主要設備設施介紹。包括配電系統(tǒng)(總安裝容量、高低壓配電柜、變壓器、備用發(fā)電機數(shù)據)、給排水系統(tǒng)(蓄水池、泵類、消防噴淋、化糞池、污水井、雨水井等)、空調系統(tǒng)、通風系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、樓宇自動化系統(tǒng)等。
3.提供的目標物業(yè)設計圖和竣工圖紙目錄(圖紙附件)。
(二)物業(yè)管理內容
1.房屋建筑本體、公共部分的維護、管理;
2.公共配套設施、設備維護、運行管理;
3.公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運;
4.公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護和管理;
5.安全護衛(wèi)及公共秩序管理;
6.公建配套設施(便民服務網點、區(qū)內營業(yè)場所和文體活動場所)的運營管理;
7.樓宇自動化設備系統(tǒng)的運行、維修、養(yǎng)護管理;
8.交通、車輛行駛和停泊管理;
9.物業(yè)及物業(yè)檔案資料收集、管理;
10.社區(qū)文化的開展;
11.法律政策和物業(yè)服務合同中規(guī)定的其它事項。
(三)有關事項的說明
1、物業(yè)管理相關事項說明。包括以下幾項內容:
1)物業(yè)管理范圍。指目標物業(yè)所在區(qū)范圍內的所有物業(yè)。中標企業(yè)根據政府制定的當?shù)匚飿I(yè)管理有關法規(guī)、條例及物業(yè)服務合同對上述區(qū)域及物業(yè)實行統(tǒng)一管理、綜合服務、自主經營、自負盈虧。區(qū)域內如有后續(xù)物業(yè)或其它特殊情況應予以說明。
2)管理期限與前期介入。應明確中標企業(yè)管理期限(一般三年或五年)及起止日期。還應明確定標后中標企業(yè)何時開始介入前期管理,項目甲方在前期介入至物業(yè)管理單位正式入駐期應付的有關費用應明確,物業(yè)服務合同亦應在中標后一個固定的時間內協(xié)商完畢,正式簽定。
3)物業(yè)管理用房。應根據當?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī)、條例有關規(guī)定,說明管理用房面積、位置以及使用過程中的房租等情況。
4)管理費標準。這是招投標關鍵項目。應說明管理費大致范圍或由投標企業(yè)自行測算,說明此項內容的評分標準。最終簽訂的物業(yè)服務合同中,管理費標準一般以中標企業(yè)在標書中的報價為準。
第13篇 物業(yè)管理服務工作整體設想策劃規(guī)范
物業(yè)管理服務工作的整體設想及策劃
**** 管理有限公司作為物業(yè)管理行業(yè)極具潛力的后起之秀,完全有能力有信心承擔起 **** 一期的物業(yè)管理工作,一旦我司受委托管理這個項目,我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢,把 **** 一期建設成為 ** 首座公寓式的物業(yè)管理的典范。
我們的管理總目標是:
自接管 **** 一期之日起,按五級等級標準實施物業(yè)管理服務,三年內成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū),并積極爭創(chuàng)全國示范。整體的設想與策劃分為五個方面:
1高標準、高水平管理的措施
1.1建立和實施完善的物業(yè)管理質量體系
物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質量的物業(yè)管理服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系。近幾年來,在國內物管行業(yè)逐漸推廣實施的 iso9001-2000 質量體系標準被實踐證明是行之有效的,這一點我們公司在導入并通過 iso9001-2000 質量體系國際認證后,就深深地體會到其好處。在 **** 一期的物業(yè)管理工作中,從一開始就要堅持做到高標準、高起點,科學管理、規(guī)范服務。要根據****一期的管理模式和特點盡快建立和實施iso9001-2000質量管理體系。
1.2培育高素質的員工隊伍
人才對我們來說,是最重要的資源,它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上,我們著重抓好兩個環(huán)節(jié),一是“引進關”,引進的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質。二是“培訓關”,我們公司每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃,要求大家有現(xiàn)代的物業(yè)管理意識,為業(yè)戶服務的意識,都要做到一專多能,每年的培訓考核成績都要作為職務晉升和年終獎勵的重要依據。作為做好物業(yè)管理服務工作的重要前提,我們的人才培養(yǎng)目標是:培養(yǎng)一支高素質的精干的員工隊伍。
1.3加強和完善物業(yè)管理的硬件條件
在 **** 一期物業(yè)管理工作中,除了要充分依托現(xiàn)有的管理設備外,還需投入一筆資金加強和完善物業(yè)管理的有關設備、設施,如要實行全電腦化辦公系統(tǒng)、護衛(wèi)快速反應系統(tǒng)和完善的監(jiān)控系統(tǒng)等。
1.4營造富有特色的社區(qū)文化 具體內容在后續(xù)章節(jié)中有詳細描述。
1.5實施辦公、住宅區(qū)人性化的專業(yè)物管
崇尚人性,是我們管理工作的精髓。在 **** 一期,我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念,關注業(yè)戶的生活質量,關注員工的不同需求,在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬,又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們的管理工作得到業(yè)戶的理解、認可和支持。也使公司的經營管理理念得到管理員工的普遍認同,在物業(yè)管理的各處細節(jié),要體現(xiàn)出對人的珍愛和關懷。
1.6注重發(fā)揮業(yè)戶自治、自律的功能
以業(yè)主委員會為代表的廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,變單向推動為雙向共管,是物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢,只有啟發(fā)廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,增強業(yè)戶自治、自律功能,使業(yè)戶自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結合,才能使 **** 一期物業(yè)管理真正得到升華,這也是發(fā)達國家和地區(qū)物業(yè)管理的重要經驗。為此,我們將充分發(fā)揮 **** 一期業(yè)戶管委會作用,通過業(yè)戶的內部組織網絡和組織社區(qū)內的文化活動,潛移默化地增強業(yè)戶參與管理的意識。
2 管理深度和廣度的做法
社會在進步、時代在發(fā)展。對于 **** 一期這樣一個白領精英薈萃的廣大業(yè)戶而言,物業(yè)管理服務的深度和廣度是沒有止境的。我們認為:隨著社會的進步和社會分工的不斷專業(yè)化,物業(yè)管理公司在管理深度 和廣度上,除了依靠科技手段外,還應盡可能和社會各專業(yè)服務機構聯(lián)合,滿足業(yè)戶的多方面需求。我們提出以下兩項措施:
2.1在 **** 一期建立相應的居民生活商業(yè)網點。從滿足居民生活需要做起,利用各種條件逐漸開辦小超市、家電維修中心、健身中心等等,為廣大業(yè)戶提供各種便利條件。
2.2管理處全方位建立商業(yè)服務信息網,與各商家、專業(yè)服務公司建立廣泛聯(lián)系,滿足業(yè)戶需求。如物業(yè)保險代理、租賃代理、房屋裝修代理、信息咨詢、家政服務、接送小孩、代購各種票務、介紹住家保姆等等。
3超前性、創(chuàng)造性、全方位服務的意識
3.1超前性是 **** 一期物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標志。重點由以下幾點組成:
3.1.1實施住宅環(huán)境形象設計與建設(dis)工程。住宅環(huán)境形象設計與建設是繼企業(yè)形象策劃(cis)之后更富時代特色的新概念,它已同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣,成為構成住宅管理的要素之一,同時,具有對住宅形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。
3.1.2全面體現(xiàn)對殘疾人的關心。我們將在整個住宅區(qū)內對殘疾人實行無障礙通行,公共區(qū)域設有關照殘疾人的標識。這一措施不僅體現(xiàn)了對殘疾人的關愛,同時也會提高居民的文明意識。
3.1.3充分發(fā)揮電視監(jiān)控系統(tǒng)的作用,使管理人員及時掌握 **** 一期各個區(qū)域的治安狀況,出入人流狀況,車輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀況等,使各種緊急情況能得到及時處理。
3.2創(chuàng)造性是 **** 一期物業(yè)管理的生命源泉
科技在進步,人們的觀念在不斷地轉變,人們對住宅區(qū)的各種需求也在不斷地擴展。**** 一期只有不斷地創(chuàng)新,吸收國內外住宅管理精華,做人之未做,做人之難做,才能不斷完善,并保持在同行業(yè)中的領先地位。如:實行物業(yè)管理企業(yè)多元化經營,我們計劃在接管****一期物業(yè)管理工作后,在其周圍區(qū)域內陸續(xù)投資開設電器維修中心、美容美發(fā)中心、快餐店、健身房等,以滿足廣大住戶的日常生活需要,同時不斷提高管理處的綜合實力。
3.3實施社區(qū)全方位服務
我們在接管 **** 一期后,將迅速推出“溫馨家園計劃”,充分利用**** 一期及周邊地區(qū)的各類設施和場所,為廣大業(yè)戶提供全面周到的 24 小時溫馨服務。如:
3.3.1定期舉辦棋牌賽、書畫展、各種派對等,豐富住戶的業(yè)余生活,增進業(yè)戶間的情感溝通。。
3.3.2設立業(yè)戶接待日和業(yè)戶接待電話,向業(yè)戶提供24 小時全天候的護衛(wèi)、保潔和維修服務。
我們的口號是:“住 ****一期,享受輕松生活”。使每一位入住 ****一期的業(yè)戶都能享受到我們溫馨的服務和現(xiàn)代生活的便利。
4創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安
全文明、潔凈環(huán)境的設想
**** 一期位于新市區(qū),是一個高檔住宅區(qū),在物業(yè)管理工作中,我們應以高的文化品味取勝,通過住宅區(qū)軟、硬件的配套服務,創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文明、環(huán)境潔凈的高檔小區(qū)。
4.1硬件建設
可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設施、簡潔醒目的住宅形象設計系統(tǒng)、安全方便的交通網絡以及豐富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先進設施、設備為 **** 一期高尚環(huán)境和文明建設提供了物質保證。
4.1.1公布空氣質量周報。空氣質量是環(huán)境質量的重要內容。我們擬在 **** 一期內業(yè)戶基本上都入住以后,實行空氣質量周報公布措施。這樣既可以讓監(jiān)測數(shù)據直接為業(yè)戶服務,同時又可以提高住戶的環(huán)保意識。**** 一期應為凈化 ** 環(huán)境做出積極的貢獻。
4.1.2建立優(yōu)美的環(huán)境。為了使 **** 一期環(huán)境進一步活躍起來,更具文化品味,我們將與 **合作,對小區(qū)內各種植物進行標識、歸類,將 **** 一期變?yōu)楦挥刑厣男⌒椭参飯@,使居民和來客感受到的不僅是滿目綠草、紅花,而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識,這是一項極有意義的措施。
4.1.3對垃圾的分類處理。隨著社會的發(fā)展和進步,環(huán)保問題越來越突出,我們計劃在接管 **** 一期后逐步實行垃圾的分類投放和處理,并在《住戶手冊》和各投放點標明分類收集方法。設可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱。可回收垃圾以報紙、書刊、瓶、易拉罐等為主,一般垃圾及渣土等為主,有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。對垃圾的分類處理,我們將通過各種宣傳手段,增強業(yè)戶的環(huán)保意識,引導他們養(yǎng)成正確的習慣。
4.1.4嚴格車輛交通管理。我們準備設置完善的各類交通標識,加強車輛的監(jiān)控和引導,及時處理突發(fā)事件。
4.1.5運用現(xiàn)代科技手段,“三防”結合,確保安全?！叭馈苯Y合即是人防、物防、技防相結合。“人防”上我們實施快速反應系統(tǒng),由管理中心統(tǒng)一指揮調度,強調多重結合,即流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力。在充分強調人的因素的前提下,逐步過渡到技防為主,運用 **** 一期的智能化保安設施結合管理處的統(tǒng)一管理、快速調度,確保治安防范萬無一失。
4.2軟件建設
創(chuàng)建高檔次的住宅小區(qū),軟件建設比硬件構成更為重要、更為艱巨。特別是我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時間短,管理公司和廣大業(yè)戶均需要進一步加深對物業(yè)管理的認識和自身修養(yǎng),這個過程需要日積月累的努力,物業(yè)管理公司應著眼于長遠發(fā)展,持之以恒地在軟件建設上下功夫。主要有以下內容:
4.2.1將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為 **** 一期發(fā)展的主導戰(zhàn)略。
4.2.2組織落實,措施得力。成立以管理處為主、有業(yè)戶代表參加的 ****一期環(huán)保委員會,著眼于 **** 一期長遠發(fā)展,依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,制定和實施 ****一期環(huán)保工程。
4.2.3引入住宅形象設計與建設功能,對 **** 一期進行形象塑造。
4.2.4建立“管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念,對不利于環(huán)保的行為及時予以制止。
4.2.5營造“保護社區(qū)環(huán)境,創(chuàng)建綠色家園”濃厚氣氛。重點放在 提高環(huán)保意識,增加環(huán)保知識方面,通過環(huán)保講座、每年六月的世界環(huán)保日系列活動等,引導住戶關心社區(qū)環(huán)境。
4.2.6鼓勵節(jié)約水電,組織居民開展有利于身心健康的文體活動。
4.2.7嚴格裝修審批手續(xù),規(guī)范施工行為,控制裝修材料的使用,加強工程監(jiān)管。
4.2.8要逐步實行垃圾的分類投放、處理。
5體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式
5.1**** 一期社區(qū)文化活動的總體構想
社區(qū)文化三項主題:營造全新的工作理念;熱愛地球,保護環(huán)境;做新世紀文明使者。
社區(qū)文化三項特征:人性化的管理理念;超前性的文化視角;寧靜、祥和的文化氣氛。
社區(qū)文化的總體目標:使 **** 一期成為住宅文化的典范。
**** 一期將在我們的管理下大力開展社區(qū)文化建設。**** 一期的文化定位是中西方文化與現(xiàn)代科學技術的有機結合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化,精神文化等四個方面全方位展開,通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設,提高業(yè)戶素質,培養(yǎng)互助互愛精神,增強社區(qū)凝聚力,發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能。在 **** 一期文化建設上,我們還注重近與遠、大與小、教與樂、雅與俗的結合。我們將實施名牌與形象戰(zhàn)略,積聚****一期的無形資產,創(chuàng)造名牌。
5.2**** 一期環(huán)境文化的構想
針對 **** 一期的園林式布局和環(huán)保要求,我們除了對住宅內噪音、水質、空氣等環(huán)保要素進行監(jiān)測,全面加強社區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設外,還準備做好以下幾點:第一,維護已有的園林綠化,實施各季節(jié)植物交叉式綠化工程。第二,加強對社區(qū)內環(huán)保意識的灌輸,使每個業(yè)戶都自覺熱愛社區(qū)內的環(huán)境,建議在社區(qū)內設計擺放一些雕塑作品,以體現(xiàn)出優(yōu)雅的藝術氛圍。第三、開展社區(qū)環(huán)境文化建設,實施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略,整合社區(qū)環(huán)境形象,統(tǒng)一規(guī)劃社區(qū)內的各種自然景觀和人文景觀。我們將擬定業(yè)戶手冊、環(huán)境手冊、制訂全面的環(huán)境管理方案。
第14篇 大廈物業(yè)管理服務規(guī)范要求
科技大廈物業(yè)管理服務規(guī)范及要求
(一)物業(yè)檔案管理
1、制訂并落實物業(yè)管理檔案的收集、整理、歸檔及保管、保密、借閱、銷毀、統(tǒng)計等制度,并明確專人負責物業(yè)管理檔案管理;
2、歸檔材料應為原件、具有憑證作用的復印件或其他載體材料,并保持其歷史面貌。檔案的書寫工具和載體材料應達到耐久保存要求,圓珠筆、鉛筆以及純藍墨水筆書寫的材料不能作為歸檔材料;
3、材料歸檔做到分類合理、整理規(guī)范、排列有序,并詳細編制檔案目錄,以方便檢索利用;
4、保管期滿經鑒定無保存利用價值的檔案,按規(guī)定經批準后,按程序進行銷毀,銷毀清冊歸檔保存;
5、認真做好檔案的安全保密工作,特別是涉及業(yè)主、企業(yè)的有關檔案未經創(chuàng)業(yè)中心同意不得擅自提供他人利用;
6、建立檔案工作責任追究制度,對不按規(guī)定歸檔造成文件材料缺損,或對檔案進行涂改、抽換、偽造、盜竊、隱慝、擅自銷毀等,造成檔案損壞的直接責任者,依照規(guī)定進行嚴肅處理;
7、物業(yè)管理檔案主要包括:
(1)精神文明工作檔案。物業(yè)管理處在大廈范圍內開展的各類精神文明、文化活動時形成的各類文件材料;
(2)行政管理和經營管理檔案。物業(yè)管理處在日常公務活動、內部管理工作及開展經營活動中形成的檔案;
(3)基建檔案。主要是在接管驗收開發(fā)建設單位移交的新建物業(yè)或接管驗收已經投入使用的原有物業(yè)時所收到的文件、圖紙材料,以及在以后的物業(yè)管理活動中對物業(yè)進行較大規(guī)模的改建、擴建、維修、養(yǎng)護時所形成的文件、圖紙材料。如工程竣工圖、土建綜合材料、水電綜合材料、新建維修請示批復、施工驗收材料等;
(4)設備檔案。作為物業(yè)公司固定資產的機器設備、儀器儀表等的檔案。包括有關車輛、通信設備、復印機、計算機等的說明書、安裝維修記錄等的文件、圖紙材料等;
(5)經營臺帳檔案。物業(yè)管理處在各項經營服務活動中直接形成的作為歷史記錄保存起來的文件材料;
(6)人員檔案。物業(yè)管理在人員管理活動中形成的,記述和反映本管理處員工各方面情況的檔案,包括員工檔案、專業(yè)技術人員檔案等;
(7)科教檔案。物業(yè)公司對員工進行崗位培訓等繼續(xù)教育所形成的檔案;
(8)物業(yè)管理專門檔案。在開展具體的物業(yè)管理活動中形成的,反映物業(yè)狀況、業(yè)主和企業(yè)變遷以及物業(yè)管理部門的管理、服務、經營活動情況,具有查考利用價值的各種形式的文件材料。主要包括:
①物業(yè)清冊:全面反映所有物業(yè)單元的自然狀況及權屬狀況的文件材料。
②物業(yè)維修檔案:物業(yè)管理在維修時所產生的一系列文件材料;
③物業(yè)裝修材料。入駐企業(yè)裝修申請審批表、裝修管理協(xié)議、裝修違章處理通知單、施工人員出入證等;
④業(yè)主及企業(yè)檔案:反映業(yè)主及企業(yè)具體情況的文件材料,包括企業(yè)基本情況登記表、物業(yè)合同、重要設備、儀器儀表等;
⑤物業(yè)管理服務檔案:物業(yè)部門在開展綠化、環(huán)衛(wèi)、保安、車輛管理等工作及為住戶提供委托服務、開展經營活動時所產生的文件材料;
⑥業(yè)主大會、業(yè)主委員會材料;
⑦消防工作材料。消防中心值班情況記錄、消防設備運行記錄、消防安全檢查記錄、火險隱患整改通知書等。
(二)辦理企業(yè)入駐、搬離手續(xù)
1、物業(yè)管理處管理員憑業(yè)主提供的《入駐通知單》辦理企業(yè)入駐手續(xù);
2、物業(yè)管理處管理員收到《入駐通知單》后,應向企業(yè)介紹管理處基本情況、服務內容及收費標準,向入駐企業(yè)遞交《服務指南》、《裝修管理辦法》等入駐企業(yè)須知材料,并與入駐企業(yè)簽訂《物業(yè)管理合同》,需要裝修的企業(yè)還需簽訂《裝修管理協(xié)議》;
3、辦理企業(yè)搬離手續(xù)。根據業(yè)主通知,物業(yè)管理處管理員檢查該企業(yè)孵化場地使用及繳費情況,填寫《企業(yè)搬離單》,確認企業(yè)按規(guī)定使用辦公用房、相關費用已全部繳清后,物業(yè)管理處負責協(xié)助企業(yè)搬離創(chuàng)業(yè)大廈。
(三)孵化用房裝修
1、物業(yè)管理處管理員負責審核入駐企業(yè)裝修方案,確保企業(yè)裝修符合創(chuàng)業(yè)大廈裝修規(guī)定,并報創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務部審批;
2、與入駐企業(yè)簽訂《裝修管理協(xié)議》,與施工單位簽訂《安全責任書》;
3、辦理《施工人員出入證》,認真做好裝修施工人員的監(jiān)管工作;
4、裝修結束應查看是否與裝修方案相符,物業(yè)結構及公共設施有無損壞,如發(fā)現(xiàn)問題,應立即書面通知限期整改,裝修經驗收合格后,收回《施工許可證》和《施工人員出入征》。
(四)建筑物及設施維修
1、物業(yè)報修實行全年全天24小時電話接待,報修電話;
2、8:30-17:00接到業(yè)主或企業(yè)報修后,維修人員10分鐘到達現(xiàn)場服務。17:00至次日8:30接到報修的,由接電話人員上門查看,并記錄情況,8:30報物業(yè)管理處,立即安排維修人員上門修理;
3、水、電急修項目,工作日5分鐘、節(jié)假日1小時到達現(xiàn)場,當日修復;一般維修項目,當日到達現(xiàn)場勘察,三天內修復;較大維修項目,合理安排維修方案,并報創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務部審定后組織實施;
4、維修質量合格率達到90%以上,被服務企業(yè)滿意率95%以上,維修服務回訪率100%;
5、明碼標價有償服務項目,開具有效發(fā)票,并在發(fā)票上注明材料、人工費用等;
6、有償維修服務項目完成后,由于維修質量原因,導致企業(yè)損失的,應按實賠償;導致重復維修,不再另行收費。
(五)安全保衛(wèi)
1、基本要求
保安人員應按規(guī)定統(tǒng)一著裝、裝備齊全、精神飽滿、用語規(guī)范,不得使用污辱性語言。
2、門崗服務
8:00至20:00實行12小時立崗保安服務,對來訪者進行詳細詢問并按要求做好登記,阻止拾荒者、小攤販、推銷人員進入大廈內部,阻止客梯裝載貨物;雨天擺放好存?zhèn)慵?平時及時勸阻大廳內不雅行為等。
3、巡視崗服務
實行全年全天24小時保安巡視服務,規(guī)范使用巡檢系統(tǒng),及時制止占用公共場所擺放物品或任意施工行為,認真履行防盜、防火、防災職能,維持管理區(qū)域的公共秩序。
4、監(jiān)控崗服務
大廈安保監(jiān)控系統(tǒng)全年全天24小時開通運行,并實行專人監(jiān)控值班服務,對可疑情況作跟蹤監(jiān)視,并立即通知巡視保安員;消防監(jiān)控系統(tǒng)操作人員需培訓合格方可上崗;監(jiān)控設備報警后,立即通知巡視保安
到位察看。
5、車輛管理崗服務
管理區(qū)域內主干道用白色油漆劃出交通指示標志,指明行車方向,道路轉彎處及入口豎立交通禁令、禁鳴、限速等標志,確保管理區(qū)域內車輛行駛暢通、安全;行車道路、消防通道兩邊側用黃色油漆劃出網格標志,表示禁止停車,確保管理區(qū)域內無違規(guī)停車現(xiàn)象;對進入管理區(qū)域內的特種車輛應予以引導,并指揮車輛按規(guī)定停車;在管理區(qū)域內各入口處指明地下非機動車場位置;地下停車場有專人管理,實行出入調牌制度,公布管理規(guī)定及管理時間(7:00-18:45);地下停車場的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好;停車場保持環(huán)境整潔,無滲漏水和積水。
6、建筑物及相關設施的鑰匙管理
(1)物業(yè)管理區(qū)域內各類機房、孵化用房的鑰匙,以及入駐企業(yè)自行安裝的門襟磁卡等,由物業(yè)管理處負責收集統(tǒng)一管理,以備突發(fā)事件時急用;
(2)所有鑰匙必須按類別、房號編號,并按順序排列整齊掛放到鑰匙箱內,以方便使用;
(3)鑰匙箱由管理處保安班長負責保管;
(4)企業(yè)工作人員因特殊情況,需進入辦公室時,保安員應要求其出示有效證件(身份證、駕駛證)登記,如不能確認其身份,應與該企業(yè)領導聯(lián)系確認,并由保安員陪同拿鑰匙到現(xiàn)場開門,不得隨意將鑰匙交企業(yè)人員使用。無法聯(lián)系該企業(yè)領導時,由保安員陪同其進出辦公室,并不得在辦公室內長時間停留。
(六)日常保潔
1、基本要求
保潔人員應按規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌,儀容儀表整潔端莊;適時、及時、準時實施保潔服務,為創(chuàng)業(yè)者提供一個清潔、舒適的工作環(huán)境;節(jié)約用水、用電;作業(yè)時不允許使用對建筑物材質造成損傷的材料和清潔劑,注意維護建筑物原貌;文明、有序作業(yè),最大限度地減少對周圍環(huán)境和創(chuàng)業(yè)者工作的影響。
2、室內保潔服務
(1)地面
要求表面、接縫、角落、邊線等處保持潔凈,無雜物、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等;
(2)墻面
要求表面、接縫、頂角、邊線等處保持潔凈,無蜘蛛網、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等;
(3)門、窗
窗臺、門框、門套、窗框、窗套及其上下部的縫隙處、玻璃與門框四角的結合處、鉸鏈、旋轉門中軸處等部位,無灰塵、印跡、污垢、污漬等;門、窗的玻璃保持表面潔凈明亮、投光性好;金屬的門、門框、門套、窗框、窗套、扶手、拉手等無氧化斑點,色澤光亮,并保持其金屬質感;
(4)電梯
轎廂地坪按(1)規(guī)定;電梯門按(3)規(guī)定;轎廂壁和操作面板無灰塵、印跡、污漬、污垢、劃痕,不銹鋼面板表面色澤均一,明亮,有金屬質感;
(5)衛(wèi)生間
衛(wèi)生間及附近走廊無臭味、異味;地面按(1)的規(guī)定;坐廁隔板及隔板門按(3)規(guī)定;衛(wèi)生潔具內部、表面及下面無灰塵、印跡、異味;化妝鏡表面潔凈明亮、投光性好、鏡面人像清晰;衛(wèi)生間衛(wèi)生紙架、干手機表面無灰塵、印跡,在規(guī)定衛(wèi)生間及時添加衛(wèi)生紙;
(6)消防通道
臺階、墻身、天花板、外露設施喉管無灰塵、污漬、污垢;樓梯、平臺無灰塵、污漬、污垢;通道門、門玻璃、門框按(3)規(guī)定;不銹鋼扶手、欄桿及底部、根部無灰塵、污漬、污垢,表面色澤均一,明亮;燈、燈罩、消防報警裝置箱體無灰塵、污垢;
(7)吸煙區(qū)
放置統(tǒng)一煙缸,煙缸外殼應無灰塵、水跡、污漬,每小時清潔一次;座椅、茶機上無煙灰、雜物、污漬等;保持室內空氣流通;
(8)地下車庫
地面按(1)的規(guī)定;各類設施、照明燈具潔凈,無積灰、污跡;
(9)室內植物
置放整齊,生長良好,無枯黃枝葉;花盆及植物枝葉上無積灰、臟物、污漬、污垢等;
(10)其它設施
消防設施、滅火栓箱、警鈴按鈕的外表保持紅色鮮明、無灰塵、污漬,箱內無積灰;錄像監(jiān)控探頭外殼無灰塵、污漬、水跡;各類指示牌保持鮮明、醒目,無積灰、污漬、印跡;樓層不銹鋼垃圾箱和衛(wèi)生間垃圾桶定期消毒、不滿溢,外表無積灰、污漬、水跡;進風口和出風口保持干凈,無積灰、污漬;天花板保持清潔,表面色澤均勻,無積灰、污漬、蜘蛛網、墜掛物等。
3、室外場所保潔服務
通道保持清潔,無積水、臟物、雜物、污漬和車輪印等,路面保持本色;廢物箱定期消毒,不滿溢,外表無積灰、污漬、水跡,置放點周圍清潔,無污水、無臭味及異味;綠地、花壇、隔離帶內、行道樹周圍無雜物、紙屑、臟物等;雕塑無污漬、污跡、灰塵等;標志牌、照明燈具、欄桿等表面無灰塵、污垢、污漬,石料表面、金屬表面、玻璃表面均應色澤明亮、無劃痕;踏步地毯保持干燥,無污垢、污漬等。
4、外墻保潔服務
外墻保持清潔,無積灰,清洗應無色差、色變;幕墻玻璃清潔明亮,無污跡、手印、水跡,外墻涂料無霉變脫落;外墻立面每兩年清洗一次,頂平面每一年清洗一次。
5、專項保潔服務
(1)地毯清洗
會議室地毯按實際情況,定期清洗。選用的清潔劑盡量減少對地毯纖維的損害。清洗后,地毯無縮水、褪色、變形、破損、污點、霉點、殘留物,纖維方向一致;
(2)打蠟
大理石面蠟均勻覆蓋,不得有漏打之處和氣泡存在。封地蠟、面蠟每層的厚度不得低于0.5mm。
(七)電梯管理
1、大廈正門2部為客梯,禁止搬運貨物,其余6部為客貨梯;
2、選定電梯設備維保單位,對電梯設備進行日常維護保養(yǎng),物業(yè)管理處派人配合并監(jiān)督其執(zhí)行;
3、物業(yè)管理處做好日常的乘梯文明、安全使用宣傳;
4、制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號30分鐘內排除設備故障,解救乘客;
5、電梯管理員應持特種作業(yè)操作證上崗,并定期參加復審;
6、建立健全各項安全技術管理制度。如:《崗位安全操作規(guī)程》、《維修保養(yǎng)制度》、《崗位責任制》、《設備檔案管理制度》等;
7、按規(guī)定做好特種設備安全技術年檢工作。
(八)空調系統(tǒng)管理
1、機房管理
機房門外應懸掛白底紅字'機房重地,閑人莫入'警示牌。機房地坪為綠色,機組及非安全區(qū)域應劃黃色分界線示警。機房應通風良好,照明光線充足,并有應急照明,門窗開啟靈活。地面、墻壁、天花板、門窗、設備表面無積塵、油漬、污物,油漆完好(金屬設備機座漆黑色,燃油管道漆棕色,通風管道漆白色)、整潔光亮。機房內水溝暢通,地面無積水。機
房內嚴禁吸煙,嚴禁存放雜物,配齊相關消防器材。對系統(tǒng)冷卻水、冷凍水管道有流向標識。檢查發(fā)現(xiàn)設備異常,應根據弱電系統(tǒng)各設備操作及維修說明書及時進行自查,不能排除故障的,向設備維保單位咨詢、排除故障。管理和作業(yè)人員應嚴格遵守有關排污、噪音、安全生產等方面的規(guī)定。機房內應懸掛空調系統(tǒng)運行操作管理規(guī)程、安全管理制度及空調系統(tǒng)圖;
2、日常巡視和運行管理
空調設備運行時,應每隔2小時巡視一次,巡視內容為設備電壓、冷凍油、冷卻水、冷凍水等是否符合使用說明書要求;檢查空調主機運轉是否有異常振動或噪音;檢查冷卻塔風機運轉是否平穩(wěn)、冷卻塔水位是否正常;檢查管道、閘閥是否有滲漏,冷凍保溫層是否完好;檢查控制柜(箱)各元器件動作是否正常,有無異常噪音或氣味。供暖鍋爐運行時,當值人員每隔2小時巡視一次鍋爐。巡視部位包括:鍋爐本體、燃燒機、水泵機組、電氣控制柜(箱)、供(回)油泵、排煙系統(tǒng)、回風系統(tǒng);觀察各水管、油管是否有漏、滴現(xiàn)象;各種壓力表、水溫表、排煙、溫表的指示是否正常;是否有異常聲響或振動,是否有異常氣味;注意鍋爐水位、油箱油位是否正常;有無松動的螺栓、螺母等;
3、定期檢查、維護保養(yǎng)
應每年對空調與通風系統(tǒng)進行一次全面保養(yǎng)。選定專業(yè)維保單位,定期開展空調系統(tǒng)的維修保養(yǎng)。
(1)對中央空調系統(tǒng)主機,每月進行一次檢查,測定主機的油位,測定加熱器、散熱器、排風機、各傳感器、各安全保護開關的性能,因季節(jié)更換停用時,對主機應做保養(yǎng)處理;主機應每年兩次進行專業(yè)保養(yǎng),測定主機制冷、制熱的能力和系統(tǒng)制冷劑量,檢查電腦運行性能、電氣控制各安全保護裝置、過濾器等完好狀況,確保主機完好;
(2)冷凝器、蒸發(fā)器每半年應進行一次清洗保養(yǎng)。清潔柜式及箱式蒸發(fā)器的空氣過濾網;清潔蒸發(fā)器散熱片;清潔接水盤;拆開水冷式冷凝口、蒸發(fā)器兩端進出水法蘭,清潔濾網,全部清潔完畢,安裝后檢查是否漏水,若法蘭的密封膠墊老化,則應更換;
(3)冷卻水塔機組的檢查和維保,每年保養(yǎng)一次,包括冷卻水塔電機維保、風葉除銹、機組油漆等;
(4)新風機、變風量空調機、風機盤管等通風系統(tǒng)濾網每月清洗一次,如有破損及時更換,新風系統(tǒng)、冷暖送風系統(tǒng)、排風系統(tǒng)每半年按要求做一次保養(yǎng);
(5)檢查附屬閘閥是否漏水,如漏水則應加裝、壓緊密封填料,檢查附屬閘閥開關是否靈活,如有阻滯現(xiàn)象則應在螺桿上加注黃油。按實際情況清除儲油箱內的污物和積水。
4、資料管理
日常巡視運行管理時應認真填寫《空調系統(tǒng)運行表》(分冷水機組和油鍋爐)。每年12月份制定下一年度空調保養(yǎng)維修計劃。妥善保管系統(tǒng)設備資料及所有運行管理的維護保養(yǎng)記錄。
(九)消防系統(tǒng)管理
1、消防中心值班員負責消防中心內消防設備(報警系統(tǒng)、聯(lián)動柜等)24小時運行操作、監(jiān)控、記錄。顯示火警信號后,應立即派人前往查看。確認火情后,通過警鈴疏散人員并啟動相應滅火設備;
2、如有設備故障,監(jiān)控中心值班人員應及時通知物業(yè)管理處進行維修處理;
3、當日值班人員負責消防中心的清潔工作,保持地面、墻壁、設備無積塵,水漬,油漬;保持機房內消防用具的整潔、有效;
4、選定消防報警設備維保單位,對消防報警設備進行日常維護保養(yǎng),物業(yè)管理處派人配合并監(jiān)督其執(zhí)行;
5、物業(yè)管理處每季定期對大樓消防系統(tǒng)進行模擬檢測,確保消防設備處于正常狀態(tài);
6、消防系統(tǒng)如因維護或其他原因要暫時改變消防系統(tǒng)的狀態(tài)(如手動/自動等),應由物業(yè)管理處通知創(chuàng)業(yè)中心,并提出相應的臨時措施,確保大樓消防安全;
7、確保各樓層應急燈、疏散指示燈功能正常,任何人不得私自拆除、移位和取用;
8、保安巡視人員每天檢查一次應急燈具,發(fā)現(xiàn)異常馬上通知管理處進行維修。檢查內容包括燈具是否正常發(fā)亮,表面玻璃有否破損,安裝是否牢固,按下測試按鈕是否仍然發(fā)亮。
(十)變配電管理
1、機房管理。機房門外應懸掛白底紅字'機房重地,閑人莫入'的警示牌。設備表面應保持本色、干凈、整潔、無污物、積塵。機房內應懸掛與實際運行方式一致的'一次系統(tǒng)圖',該圖應按原設計圖用國標電工符號繪制,設備的進出線命名應準確無誤。機房內配置電業(yè)規(guī)定型號的消防器材及各類警示牌,并嚴禁吸煙及堆放雜物。機房應通風良好,門窗開啟靈活,并配置應急照明裝置。發(fā)現(xiàn)設備有異常情況,應根據變配電設備使用、維修說明書及原理圖實施搶修,盡快恢復正常運行。管理和作業(yè)人員應遵守有關環(huán)保、安全生產等方面的規(guī)定;
2、變配電站運行規(guī)定。高壓變配電站中的開斷、閉合和保護主要是由斷路器負荷開關、隔離開關、操作機構、避雷器各熔斷器等完成。目前創(chuàng)業(yè)大廈高壓電為10kv,供電方式采用雙電源可靠供電。變電站應有一套完整的運行維護措施,其中主要包括:電氣運行操作規(guī)程、電氣安全工作規(guī)程、變配電站事故處理規(guī)程、電氣巡視檢查制度、高壓設備維護檢修制度、調荷節(jié)電制度、母線閘刀運行維護及操作、安全保衛(wèi)及交班制度;
3、電氣運行操作規(guī)定。變配電站值班人員應具備變配電運行知識技能,只有具備供電管理部門考核合格,頒發(fā)有效安全操作上崗證的人員才能承擔值班運行工作。應嚴格執(zhí)行正確的倒閘操作規(guī)定,倒閘操作是變配電站人員按指定的運行方式對各種開關設備進行分閘和合閘的操作,這是變配電站人員日常的工作任務,有關人員應能熟練和正確地進行操作。物業(yè)管理處應制定正確的倒閘規(guī)程及倒閘監(jiān)督保障制度;
4、高壓配電安全規(guī)定。非工作人員不得進入變配電站,因工作需要進入變配電站的應辦理登記手續(xù)。高壓室內應有固定位置放置絕緣手套、絕緣靴、高壓驗電器、接地線以及消防器材等安全用具。高壓室內嚴禁存放危險品,禁止吸煙。高壓室值班人員應認真做好高低壓運行日志、安全巡視、設備操作等工作記錄,并配合供電所每兩年一次對變配電站設備進行絕緣電試工作,確保安全供電。
(十一)給排水系統(tǒng)管理
1、機房管理
機房門外應懸掛白底紅字'機房重地,閑人莫入'警示牌。機房應通風良好,照明光線充足,并有應急照明,門窗開啟靈活。機房地面、墻壁、天花板、門窗、設備表面無積塵、油漬、污物,油漆完好,整潔光亮。機房內嚴禁吸煙、嚴禁存放雜物,并配備相關消防器材。生活用水管道油漆成綠色,消防用水管道油漆成大紅色,污、廢水管道油漆成黑色,金屬設備機座油漆為黑色,各類泵、閥、電機等機電產品按本色復漆。發(fā)現(xiàn)設備有異常情況,應根據給排水系統(tǒng)各設備使用和維修說明書實施搶修,直至恢復正常運行。管理和作業(yè)人員應遵守有關排污、噪音、安全生產等方面的規(guī)定。機房內應懸掛給排水系統(tǒng)運行操作規(guī)程、安全管理制度及給排水系統(tǒng)圖。
2、日常巡視和運行管理
觀察供水泵機組的流量、揚程、電機溫升、噪音、振動等運行狀況。觀察水箱浮球閥、進水出水閥門、溢水管、排污閥等有無泄漏、堵塞情況。觀察污水泵、排水泵等運行情況是否正常,系統(tǒng)管道、閥門有無堵塞泄漏。觀察系統(tǒng)電氣控制柜運行(電壓、電流等參數(shù))是否正常。日常巡視檢查應每日一次,認真做好設備、設施清潔、保養(yǎng)工作,并確保正常運行。
3、定期檢查、維護、保養(yǎng)
供水泵、排水泵、污水泵每季度檢漏和注潤滑油一次,每年保養(yǎng)一次。運行泵和備用泵每月交替運行。消防泵、噴淋泵、恒壓泵每月啟動運行一次,運行泵各備用泵每月交替運行。系統(tǒng)管道中的閥、過濾器每季度應檢漏并注潤滑油一次,必要時對過濾器作濾芯更換。生活水箱每半年清洗一次。清洗后,作水質化驗,確保水質符合衛(wèi)生防疫指標要求。污水出墻橫管每年疏通一次,污水總管每年疏通一次,油漆一次。室外的外圍、外露管道每年整修并油漆一次,室外排水窨井每半年檢查一次,若有堵塞及時清理。
4、日常巡視
運行管理應認真填寫《給排水運行記錄表》。每年12月份制定下一年度給排水系統(tǒng)保養(yǎng)、維修計劃。妥善保管系統(tǒng)設備資料及所有運行管理的維護保養(yǎng)記錄。
(十二)空房日常管理
1、每月一次巡查空房內各部位設備、設施,發(fā)現(xiàn)問題及時修復;
2、做好空房每周一次清潔工作,確保室內整潔;
3、每年春、秋兩季要做好空房的通風工作,防止室內墻面、天花板霉變;
第15篇 z物業(yè)客戶服務部人員語言管理規(guī)范
1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;
2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;
3、祝福語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財;
4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;
5、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了;
6、道謝語:謝謝、非常感謝;
7、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做了;
8、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
9、請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
10、商量語:……您看這樣好不好
11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的;
12、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
第16篇 物業(yè)抓管理、促規(guī)范、展形象提升服務工作方案
“抓管理、促規(guī)范、展形象”提升服務工作方案
序號項目主要內容需整改的問題整改部門整改計劃整改完成時間復查人員完成情況備注（跟進人）（確定完成時間）
一、對客服務
辦公環(huán)境
前臺環(huán)境明亮、整潔和美觀，VI標識規(guī)范，收費價目表、相關制度等資料公示在顯著位置；
1.前臺比較雜亂
2.前臺服務臺、背景板不符合公司標準。
客服部
1.整理前臺環(huán)境
2.在前臺左右兩邊墻上掛齊營業(yè)執(zhí)照、收費標準、相關制度等
5月12日
資料管理
資料擺放整齊，按部門、類別、時間等區(qū)分，有統(tǒng)一標識編號，資料保存完好，具有相應的防潮措施
1.部門資料亂放亂堆，資料完好率低，沒有統(tǒng)一標識編號。
客服部
1.文檔按類分區(qū)擺放整齊，查閱方便。
6月30日
服務禮儀
會客親切有禮，任何時候、任何場合、任何崗位均按照服務標準要求執(zhí)行，使用規(guī)范的語言與客戶溝通，微笑問好，主動禮讓，充分體現(xiàn)親情和院的優(yōu)質服務形象
基本能做到親切有禮
客服部
加強培訓，引導客服人員在園區(qū)內遇見業(yè)戶，不管認識與否，都要主動微笑問好打招呼
6月30日
客戶報事報修
業(yè)戶來電、來訪語氣親切友善，服務規(guī)范，耐心忍讓，對待業(yè)戶報事報修熱情誠懇，從不推脫，處理迅速高效，工作記錄清晰、準確，并錄入信息化系統(tǒng)，定期統(tǒng)計、歸檔
收樓遺留問題多，還是按照不規(guī)范的方式處理業(yè)戶報事
客服部
加強培訓
6月30日
序號
項目
主要內容
需整改的問題
整改部門
整改計劃
整改完成時間
復查人員
完成情況
備注
客戶溝通
與客戶保持良好溝通，熟悉大部分業(yè)戶的基本情況，建立業(yè)主服務檔案，隨時關注業(yè)戶需求，以業(yè)戶需求動態(tài)為依據開展創(chuàng)新服務、社區(qū)文化活動等，提升親情和院品牌形象
缺乏主動的溝通
客服部
加強培訓
5月20日
社區(qū)文化活動
社區(qū)文化活動豐富、多元化，關注業(yè)戶需求而開展，吸引性強，并充分運用微信平臺、社會媒體等進行推廣宣傳，提高公司品牌影響力
社區(qū)活動少，參與人數(shù)少
客服部
除了積極配合公司組織舉辦的各類活動，服務中心將與居委等合作開展多種文化活動，豐富社區(qū)文化生活；適時組織類似業(yè)主羽毛球賽、毽球大賽等青年、中年參與度較高的活動，改變以往千篇一律的老人、小孩活動
5月20日
二、設備管理
設備房管理
按可視化標準實施管理，照明狀況良好，各類標識完整統(tǒng)一，具備相應的安全設施、保障設施，無安全隱患，維護保養(yǎng)狀況良好，工作記錄詳細規(guī)范，墻面干凈整潔。
有應急燈，滅火器；可視化標準還沒做好
工程部
按公司工程管理可視化管理進行整改
6月30日
8工程值班室
辦公環(huán)境干凈整潔，工具擺放整齊，制度墻完善，資料規(guī)范存放
工程部值班室工具擺放凌亂、無制度、巡查資料沒有及時規(guī)案
工程部
按公司要求整理
6月30日
9倉庫管理
物料進出倉庫按流程登記，倉庫物料分類存放，標識清晰，現(xiàn)場整齊干凈，無堆放廢舊物料
工程部倉庫物品未沒有分類、標示清晰、物品出入登記不齊全
工程部
按公司規(guī)定要求，倉庫存放物品做好分隔/標識明細出入臺賬記錄
6月30日
10資料管理
資料完整，按系統(tǒng)、類別、時間等存放，編號完整，資料管理狀況良好，資料管理員熟悉資料管理狀況
資料存放雜亂，不規(guī)范
工程部
按公司規(guī)定要求
6月30日
11外委單位監(jiān)管
外委單位具備專業(yè)技能，各類維保設備運行狀況良好，維保記錄詳細清晰
外委單位監(jiān)管不嚴、不到位維修技術不強。
工程部
加強對部門員工培訓，對日常工作運用技能著重學習與考核
6月30日
12公共維修
維修及時，施工現(xiàn)場符合規(guī)范要求，有顯著的工作提示牌和現(xiàn)場圍閉措施，人員操作專業(yè)
公共維修不及時、維修現(xiàn)場未按規(guī)范進行
工程部
加強對部門員工培訓，對日常工作運用技能著重學習與考核
6月30日
三、安防管理
13門崗
卡口管理嚴格，禮節(jié)禮貌良好，主動協(xié)助有需要的業(yè)戶，熟悉小區(qū)常住業(yè)戶，溝通能力強
基本符合要求
安防部
加強對部門員工培訓，對日常工作運用技能著重學習與考核
5月30日
14巡邏崗
熟悉小區(qū)環(huán)境，落實重點區(qū)域、重點部位的巡查工作，善于發(fā)現(xiàn)細節(jié)和業(yè)戶需求，警覺性強
基本符合要求
安防部
加強對部門員工培訓，對日常工作運用技能著重學習與考核
5月30日
15車場崗
車輛靠近時主動與車主打招呼，服務親切有禮，車輛進場前觀察是否有損毀痕跡，向車主提供停放指引，臨保出車時收費準確無誤，并用禮貌用語道別
符合要求
安防部
1.領班員堅持每日接班前提出具體要求在崗員工及安防員服裝見人務必“點頭、微笑，問好”，和隨時隨地接收業(yè)主的請求、意見、建議等，并及時處理和反饋。
2.加強思想教育，主管、領班員隨時督導，做好禮節(jié)禮貌
5月15日
16監(jiān)控中心/消防中心
監(jiān)控、消防系統(tǒng)運作良好，監(jiān)控圖像顯示清晰，監(jiān)控畫面有標注具體位置，工作制度、流程按要求張貼
基本符合要求
安防部
按照公司標準
5月15日
17車庫管理
標識導向清晰，做好來訪人員車輛停車指引，通道內無亂停亂放現(xiàn)象，照明、衛(wèi)生狀況、監(jiān)控設備良好。車庫內設置必要的溫馨提示，如關好車窗、保管好貴重財物等
1.沒有設置溫馨提示
安防部
找供應商做溫馨提示
5月15日
四、環(huán)境管理
18清潔管理
清潔人員：清潔人員服務意識強，著裝規(guī)范，清潔工具配備齊全，熟練運用各類清潔工具，操作專業(yè)；
清潔人員服務意識弱，著裝不規(guī)范，清潔工具配備不齊全。
客服部
按照清潔合同來監(jiān)管到位
5月30日
23綠化管理
綠化人員：著裝統(tǒng)一規(guī)范，具備專業(yè)的綠化養(yǎng)護知識，
綠化工具配備齊全，并熟練使用
綠化人員專業(yè)性不強
客服部
要求綠化公司對員工進行針對性的專業(yè)技能知識培訓
5月30日
24綠化養(yǎng)護：定期進行修剪、除草、除蟲、施肥、松土等作業(yè)。綠化精心打理，品種多樣，觀賞性高，層次感強，定期進行病蟲害防治，綠化帶無顯著枯枝落葉、垃圾雜物
大部分綠化無養(yǎng)護，綠地裸露多、雜草叢生、綠化未及時修剪
客服部
督促園林公司整改，若再無回應或將啟用第三方進行綠化養(yǎng)護
5月30日
25綠化倉庫：倉庫物品擺放整齊，電動工具定期檢查保養(yǎng)，農藥等危險藥劑單獨上鎖存放，相關作業(yè)流程上墻
倉庫物品堆放雜亂、配備不齊全
客服部
統(tǒng)一制作物品名標識牌；要求綠化公司將各類作業(yè)流程制作成圖紙或KT版上墻；要求綠化公司配備柜子，將危險物資單獨上鎖存放
5月30日
26標識：對重要植物配有簡要說明的標識牌
沒有標志牌
客服部
5月30日
27個性化服務：選取能力、素質較好的綠化養(yǎng)護人員，根據實際情況為有需求的業(yè)戶提供綠化修剪、除蟲等服務
客服部
5月30日
五、內部管控
28財務管控
資料管理：財務管理制度嚴格落實，預算管理、收支管理記錄準確，各類票據、臺賬、合同等資料完整，賬目清晰，裝訂整齊，定期檢查歸檔
基本符合
財務部
按公司標準整改
5月30日
29現(xiàn)金管理：資金管理按照管理制度執(zhí)行，每日進行資金盤點
財務部
5月7日
30內部控制建設：招投標管理、工程改造管理、供應商管理、倉庫管理、資產管理等嚴格按規(guī)程操作
材料采購流程不夠熟悉
財務部
加強材料采購申請的管控，做到先申請后采購，盡量做到合理計劃，減少零星采購次數(shù)
6月1日
31人事管控
檔案管理：人員入職、轉正、勞動合同等資料按照公司規(guī)范執(zhí)行，確保員工檔案資料完整性，并及時更新
歸檔有時不及時
綜合部
嚴格按照公司文件執(zhí)行
5月30日
32請休假手續(xù)：審批流程規(guī)范，按照國家法規(guī)和公司相關制度要求執(zhí)行
歸檔不及時
綜合部
嚴格按照公司文件執(zhí)行
5月30日
33人員管理：著裝規(guī)范，儀態(tài)端莊，禮貌用語
員工著裝有時監(jiān)管不到位
綜合部
每天上班前檢查員工著裝是否標準，規(guī)范用語
5月15日
34業(yè)務培訓：各部門落實業(yè)務技能培訓，員工具備嫻熟的服務技能，業(yè)務能力強
個別部門沒有嚴格按照制定的培訓計劃執(zhí)行，缺少培訓現(xiàn)場照片
綜合部
各部門要提高對培訓的重視，同時也要讓員工積極參與，提高員工的業(yè)務技能水平；綜合事務部要加強監(jiān)督，在條件允許的情況下盡量到培訓現(xiàn)場查看
5月30日各部門將嚴格執(zhí)行此方案，在規(guī)定期限內完成上述各項整改，確切落實“抓管理、促規(guī)范、展形象”服務提升工作，提高物業(yè)管理水平。
二〇年四月二十九日
