第1篇 某酒店管理人員行為規(guī)范大綱
酒店管理人員行為規(guī)范大綱
一、十個修養(yǎng)
■心胸開闊,能容納不同意見;■謙虛好學,能及時接納新觀念;
■平等待人,能尊重下屬的個性和價值;■誨人不倦,能耐心教導下屬;
■心地坦蕩,行為光明磊落;■言行禮貌,能微笑常在;
■守弱處低,能嚴于責己;■克己奉公,能以大局為重;
■知恩感恩,有高度責任心;■寵辱不驚,能克志克行。
二、十個規(guī)范
■完整理解自己的崗位工作標準,保證自己所承擔的職責全面履行落實;
■完整準確界定下屬的工作標準,及時為下屬的工作提供支持和幫助;
■充分理解認同同級同事的工作價值,及時回應兄弟部門的工作請求和上司的工作協(xié)調(diào)安排;
■向下溝通2.5級,保證決策內(nèi)容都能與下屬達成基本共識;
■向上及時匯報反饋,保證上司全面準確把握組織運行狀況信息;
■通過目標實現(xiàn)管理,目標標準和目標措施同時確立認同;
■定期跟蹤下屬工作過程,對下屬的工作失誤承擔主要責任;
■定期量化考核下屬工作,公正評價下屬工作績效;
■準確把握下屬的優(yōu)點和長處,及時獎勵下屬;
■時刻牢記組織目標和發(fā)展戰(zhàn)略,定期向上司提交組織發(fā)展建議報告。
三、十個守則
■不越級授權(quán),不越級指揮;■不越級報告,可越級申訴;
■不沖動罵人,貶損下屬的人格和價值;■不假公濟私,侵占企業(yè)組織的利益;
■不說有損企業(yè)形象和同事團結(jié)的話;■不陽奉陰違,無謂順從討好上司;
■不和稀泥,不做是非不分的事;■不傳小道消息,不信小道消息;
■不議論同事和上司的人格人品;■不拉幫結(jié)派,搞小團體主義。
四、十個表率
■關(guān)心下屬,下屬疾苦想在前;■理解他人,他人利益放在前;
■承擔責任,險事難事沖在前;■遵紀守法,約束自我行在前;
■克勤克儉,費用投入省在前;■信心十足,工作愉快笑在前;
■禮貌待人,“請”和“抱歉”說在前;■遇到?jīng)_突,嚴于律己讓在前;
■讀書學習,提升修養(yǎng)做在前;■注重形象,儀表儀容亮在前。
五、十個常思考
■上司的指示要求常思考;■上司的期待希望常思考;
■自己的工作目標常思考;■自己的工作職責常思考;
■下屬的困難問題常思考;■下屬的發(fā)展需求常思考;
■他人的不同意見常思考;■常用工作方式效率常思考
■他人的恩遇和幫助常思考■社會賦予的責任常思考。
第2篇 酒店培訓管理規(guī)范
酒店培訓管理
人源培訓是企業(yè)人源再生和增值的一條重要路徑,在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理中具有獨特的戰(zhàn)略意義。酒店企業(yè)對人源培訓的管理應革故鼎新,豐富其內(nèi)涵,擴展其外延,以使人源培訓更行之有效并為酒店企業(yè)實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標提供持久的推動力。
一、酒店企業(yè)人源培訓管理及操作的四大誤區(qū)
近年來,隨著行業(yè)規(guī)模的擴張和同業(yè)競爭的加劇,酒店行業(yè)逐步樹立起“以人為本”的經(jīng)營管理思想,酒店企業(yè)對人源培訓的重視程度也在逐步提高。但是,由于認識上和體制上存在這樣或那樣的問題,許多酒店企業(yè)的人源培訓陷入了誤區(qū)。
1、培訓目的不明確,培訓思路與酒店發(fā)展脫節(jié)
配置充足而適用的人源、保有適量而有序的人才儲備是企業(yè)長期發(fā)展的先決條件之一,而人人源培訓是配置人源、保有人才儲備所不可或缺的。但有很多酒店只是維持最低限度的培訓,在效益滑坡時則培訓更少或者干脆不培訓。這些酒店的決策者認為:與其把資金和時間耗費在頭緒多、見效慢的人源培訓上,不如投入到預期能顯著改善業(yè)績的經(jīng)營管理項目中。在此類培訓思路的制約下,能持續(xù)提升員工勝任能力的培訓少而又少,這些酒店的發(fā)展進程就難免因遇到人源“瓶頸”、人才儲備“斷層”而受阻。
2、培訓對象不全面,培訓計劃與職業(yè)規(guī)劃脫節(jié)
職業(yè)規(guī)劃是人源管理趨向人性化的一個重要標志,而人源培訓是職業(yè)規(guī)劃的一個主要基點。但多數(shù)酒店的培訓計劃只考慮到那些低學歷的基層員工和重實務(wù)的業(yè)務(wù)骨干,沒有就中高層管理人員的培訓作出必要的、合理的安排。采取這種做法,其動因主要基于這樣一種觀念:中高層管理人員是酒店的棟梁,既不需要、也沒有時間接受培訓。實際上,酒店中高層管理人員的職業(yè)規(guī)劃問題更為突出,他們更需要通過培訓更新觀念、補充知識、增強能力、增長才干,酒店應當為他們接受高層次、高級別、高增值的培訓提供機會。
3、培訓內(nèi)容不求實,培訓課程與崗位要求脫節(jié)
各類崗位的素質(zhì)要求和績效要求有分別,每個員工的從業(yè)能力和職業(yè)規(guī)劃有差異,而人源培訓在課程設(shè)置上應區(qū)別對待這些分別和差異,盡可能使培訓內(nèi)容與崗位要求相匹配。酒店行業(yè)歷來存在“經(jīng)驗派”、“學院派”兩種經(jīng)營管理風格及流派之爭,反映在培訓領(lǐng)域就是:“經(jīng)驗派”一味地強調(diào)實務(wù)操作類的培訓,“學院派”執(zhí)著地講求理論應用類的培訓,在課程設(shè)置上都不是以分析培訓需求為依據(jù)、以解決實際問題為目標,而是“一刀切”地灌輸那些表面上自成一派、實質(zhì)上不堪施用的理論或?qū)崉?wù)知識,使一些酒店長年重復著低效甚至無效的培訓。
4、培訓過程不徹底,培訓效果與工作績效脫節(jié)
人源培訓的全過程應當包括需求分析、計劃制定、項目實施、效果評估四個階段,如果缺漏效果評估階段,員工在培訓中學到了新知識、學會了新技能,但沒有在本職工作中學以致用,不能達到改進工作行為、提升工作績效的效果,這樣的培訓看上去功德圓滿、細思量就覺得沒有實際意義。培訓項目結(jié)束后對其效果不作評估,或只作簡單的評估,或雖作認真的評估但未把結(jié)果納入績效考評范圍,這些現(xiàn)象在酒店行業(yè)都不鮮見。有的酒店分設(shè)人事部和培訓部,卻沒有相應建立起有效的溝通和協(xié)調(diào)機制,更是造成了培訓效果與工作績效的體制性分離。
這四大誤區(qū)的共同癥結(jié)在于:人源培訓仍被當作運營流程中的一項常規(guī)性工作,人源培訓管理仍被視為人源管理中的一個派生性職能,遠沒有做到以發(fā)展戰(zhàn)略為著眼點、以經(jīng)營業(yè)績?yōu)橹c、全方位地提高管理水平和服務(wù)水準。要走出這四大誤區(qū),酒店企業(yè)必須從戰(zhàn)略高度上重視人源培訓,進而實施人源培訓的戰(zhàn)略化管理。
第3篇 酒店式公寓物業(yè)管理整體設(shè)計構(gòu)思規(guī)范
酒店式公寓物業(yè)管理的整體設(shè)計與構(gòu)思
運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略,確保物業(yè)的保值與升值。人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁,增進了解與信任,以誠信為本,提高管理服務(wù)的信譽。結(jié)合所轄物業(yè)的建筑特點,導入切合實際的管理理念,以高效率的管理降低成本,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念,'全心全意為業(yè)戶服務(wù)'。把萬晟現(xiàn)代城建設(shè)成為長春市首屈一指的'安全、文明、優(yōu)美、舒適、尊貴'的園區(qū),使萬晟現(xiàn)代城高品質(zhì)、高效率、嚴謹規(guī)范、以人為本的物業(yè)管理成為長春市物業(yè)管理行業(yè)的一面旗幟。并以物業(yè)管理的品牌效應助總公司的房地產(chǎn)開發(fā),成為房地產(chǎn)銷售的新賣點。為實現(xiàn)以上設(shè)想,擬采用'一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施'的管理方針。
一、一種模式
針對所轄物業(yè)的特點制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實際特點采用有效的模式,并創(chuàng)造'管理由您評定,分分秒秒引證,點點滴滴做起,永遠讓您滿意'的模式效應,力求更好地滿足業(yè)戶的需求。
采用的管理體制是:企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。
管理思想是:安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶、打造管理精品。
追求目標是:社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益。
二、二項承諾
在一年內(nèi)做到物業(yè)公司收支平衡,略有盈余。
在兩年內(nèi)達到省級'城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)'標準或'安全文明園區(qū)'標準,三到五年內(nèi)達到'全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)'標準。
三、三個重點
1.完善服務(wù)、誠信待人
物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè),為此我們將在今后的服務(wù)工作中,充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標,奉行'用戶至上,服務(wù)第一'的原則和務(wù)實周到的工作理念,為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù),并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中,與業(yè)戶建立良好的服務(wù)管理。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業(yè)戶的意見與需求,在不斷完善的過程中真正讓業(yè)戶享受到安心、舒心和稱心的居住(工作)環(huán)境。
2.環(huán)境管理責任到人
園區(qū)的環(huán)境管理極為重要,如何為業(yè)主創(chuàng)造一個良好、舒適的居住(工作)環(huán)境,是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗告訴我們,保潔工作責任到人,督導檢查、培訓落實到位,才能充分發(fā)揮每個人的才能,使其認真地去做好每天的工作,樹立環(huán)抱意識,從而保證園區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài),為園區(qū)所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風景。
3.安全、消防真抓實干
為確保業(yè)戶生命、財產(chǎn)的安全,我們主張以切合實際的人員防范為主、以本物業(yè)先進的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念,建立一支強有力、多用途的管理復合式人才隊伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管,使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。在日常的管理中,派專人全天值班,負責所轄物業(yè)的安全管理工作,嚴格管理,防止易燃、易爆等危險品進入園區(qū)/寫字間,制定出與其相適應的應急處理安全操作程序,發(fā)生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。
四、四項措施
根據(jù)歷年來的管理經(jīng)驗及相關(guān)條件,在對其加以完善的基礎(chǔ)上,將之運用到物業(yè)管理上。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析,科學地制定、引導、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理方式。
制定出詳盡的執(zhí)行手冊,使員工翻開手冊即可操作。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊》等,使每一位員工了解工作規(guī)程,熟悉管理程序,達到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。
時刻有著多方面的準備,永不間歇地實現(xiàn)物業(yè)管理項目的創(chuàng)新,不斷提出建設(shè)性意見,全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。
將不間斷地充實管理隊伍。采用'培訓--上崗--再培訓--再上崗'的輪回培訓制度,不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。
第4篇 酒店客房部經(jīng)理管理技能規(guī)范
-----蘇州三德大酒店客房部 繆衛(wèi)國
對一個星級酒店的客房部經(jīng)理來說,在平時的工作過程中,積累和摸索了很多種管理技能,在這些管理技能中有三大管理技能是部門經(jīng)理必須掌握的,以我自己所處的酒店和工作特性為例,簡單的從三方面進行分析和說明:
一. 實際操作技能
1.完成員工工作任務(wù)而需要的能力
作為一名客房部經(jīng)理,就目前所分管的樓層、pa組,洗衣房工作,對各個分部的工作安排及每個員工的工作操作流程及程序,必須了如指掌,并且要有指導、糾正員工在工作中出現(xiàn)的種種錯誤的能力,還要有親自操作,示范的能力。
2.每項工作都要有一定的操作技能
客房部各分部、各崗位都有一些特別重要的操作技能。例如pa組在保養(yǎng)大廳做大理石地面晶面的時候,怎樣能將大理石做到亮如鏡面,就必須在做晶面的過程中,注意結(jié)晶粉的正確配比,以及研磨的時間,特別是在研磨過程中,必須保證大理石表面濕潤,防止干磨,造成大理石表面的嚴重磨損。因此作為客房部經(jīng)理要特別關(guān)注,在制定部門各分部培訓計劃的時候,必須著重培訓要領(lǐng),著重細節(jié)。培訓的過程以理論聯(lián)系實踐的方式,多一些現(xiàn)場培訓,并在實際運行中加以修正我們的操作程序及注意事項。
3.培養(yǎng)每位員工都要是某項或某幾項工作的技能專家
客房部各分部都要有一定的多項技能員工,例如洗衣房客衣員崗位,就要求能認識、熟悉,并了解各種衣物的面料特質(zhì),熟知干洗,水洗技術(shù),在運用干洗機的時候,不但要知道機器的性能,而且還要會使用機器,更要懂得干洗油的蒸餾、循環(huán)使用;在衣物有特殊污漬的情況下,能合理使用清潔劑,正確識別衣物洗滌方法,保證客衣的洗滌質(zhì)量。因此作為客房部經(jīng)理需要特別關(guān)注,督促好洗衣房領(lǐng)班在日常管理工作中,加以指導和培訓對洗衣設(shè)備的正確操作、保養(yǎng),以及洗滌劑的正確使用,讓洗衣房員工能夠熟練掌握多種洗滌技術(shù),成為在水洗,干洗技術(shù)方面的多技術(shù)員工。
二.人際關(guān)系技能
1.成功與人打交道的能力
作為一名客房部經(jīng)理,不僅要有實際操作能力,還要擁有與別人打交道的能力,如果與同事、客人沒有交流、沒有溝通,就不能了解自己的工作成效,就不知道自己部門在平時工作中有那些不足與缺陷,所以作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人,要善于團結(jié)一切不可團結(jié)的力量,要善于學會和與你持反對意見的人進行有效的溝通。這樣你才能真正意義上做一個有能力和任何人打交道的職場高手,才能行之有效的提高自己部門的工作效率。
2.尤其要做好培訓員工與賓客打交道的能力
在客房部日常工作中,一線員工是直接面對客人,服務(wù)于客人的主體,因此作為一位部門經(jīng)理,應該告知部門的員工,酒店提供給客人的產(chǎn)品是服務(wù),服務(wù)質(zhì)量的高低直接代表著酒店的形象,在服務(wù)過程中如何細節(jié)化并不是簡單的客人要求什么,你就給客人提供什么,而是要在客人未提出要求之前,我們就能想客人之想,供客人所求,并給客人一個驚喜,讓他們在萬千人群中牢記你,牢記你的酒店。所以本人的理解就是,培養(yǎng)好員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識,就是培養(yǎng)員工與客人打交道的能力。
三.宏觀管理技能
1.把握全局,認清局部與整體關(guān)系的能力
一個星級酒店,都是由多個部門組成。每一個部門都離不開其他部門的支持和配合,譬如入住客房的客人需要餐飲部提供早餐服務(wù)和房內(nèi)送餐服務(wù);而餐飲部區(qū)域的公共衛(wèi)生間清潔、地毯清洗保養(yǎng)是需要客房部pa組進行配合完成,因此部門與部門之間都存在著必然的聯(lián)系和合作的關(guān)系,這樣一位來到我們酒店的客人,從總臺辦理入住手續(xù)---客房入住---餐飲用餐、會議---康樂唱歌、娛樂---辦理退房。在這些過程中享受的都是一個有高品質(zhì)服務(wù)的過程,是一個流暢的過程。因為我相信此客人來自我們酒店是一次愉快的旅程,是一次難忘的回憶。因此認清本部門,以及本部門與酒店其他部門的關(guān)系,是部門管理者必須具備的一種高瞻遠矚建設(shè)性眼光的體現(xiàn)。
2.一個好的部門經(jīng)理必須要有從酒店或部門的角度看問題的能力
目前我們酒店的業(yè)務(wù)量在明顯上升,營業(yè)額也在大幅提高,我們必須揚長補短,通過努力使優(yōu)勢更突出,使弱勢變優(yōu)秀,我們酒店是一個太湖邊園林式度假休閑酒店,地理位置得天獨厚,這是我們的優(yōu)勢,因此我們的弱勢必須要縮短,為此本人總結(jié)為五上:一是管理上規(guī)范;二是硬件上等級;三是環(huán)境上特色;四是服務(wù)上水平;五是營銷上市場。
總之我們只有在內(nèi)外兼修的理念上,做足功課,開拓視野,加強管理,增收節(jié)支,提高服務(wù)質(zhì)量,我們?nèi)录瘓F酒店一定會擁有一個美好的明天。
第5篇 酒店管理人員十不準規(guī)范
酒店管理人員十不準
1、不準犯自由主義和不按規(guī)章制度辦事.
2、不準利用職權(quán)在本酒店謀取私利和生活作風不檢點.
3、不準儀容儀表不整和說與身份不符的話或散布有損于酒店的言論.
4、不準拉幫結(jié)伙,搞不正當?shù)娜耸玛P(guān)系.
5、不準在不調(diào)查,不了解事實真相的情況下亂發(fā)表意見和處理問題.
6、不準出現(xiàn)事故隱匿不上報或推卸責任.
7、不誰帶消極情緒或抵觸礁情緒工作.
8、不準所負責的工作信停滯不前,久無成績.
9、不準打罵員工和不關(guān)心員工.
10、不誰對領(lǐng)導交辦的工作互相推諉,執(zhí)行緩慢.
管理人員違反以上十不準將視情節(jié)輕重給予處分
第6篇 酒店餐飲公司例會管理規(guī)范
酒店(餐飲)公司例會管理規(guī)范
一、目的:
為規(guī)范本酒店會議管理,提高會議質(zhì)量,降低會議成本,特制定本制度。
二、適用范圍:
本制度適用于本酒店。
三、主持權(quán)責:
會議提議人或主辦部門(含總經(jīng)辦、各部門)負責會議的組織工作,并有權(quán)對違反本制度的行為提出處罰。
四、會議分類:
1、各班組員工班前例會(10分鐘)
主持:主管級/經(jīng)理級管理人員
成員:當班全體員工(副總/總經(jīng)理旁聽)
內(nèi)容:查儀容儀表;總結(jié)前日工作;布置今日工作;調(diào)重點事項
地點:
時間:
2、營業(yè)部領(lǐng)班級以上日例會(20分鐘)
主持:經(jīng)理
成員:當班領(lǐng)班/主管人員
內(nèi)容:以解決問題,強調(diào)重點事項,協(xié)調(diào)工作為主
地點:
時間:
3、周例會(1小時)
主持:副總經(jīng)理/總經(jīng)理
成員:各部門主管及以上級負責人(財務(wù)部、行政部、人事部、保安部、后勤部、前廳部、餐飲部、客房部、工程部、營銷部、康樂部、員工委員會成員等)按括號內(nèi)順序進行工作匯報
內(nèi)容:分析經(jīng)營管理工作情況;匯報總結(jié)上周工作,下達本周各級任務(wù),協(xié)調(diào)各部門工作
地點:
時間:
4、臨時(專項)會議
因重要事項或緊急事務(wù)或者經(jīng)營管理營銷的專項會議由上級臨時組織下屬召開的會議
五、須知:
1、各部門會議由會議主持人自行安排,但會議時間、參加人等,不得與公司會議沖突。
2、會議安排的原則為:小會服從大會,局部服從整體,臨時會議服從例會。
3、會議通知形式一般為電話通知或口頭通知。
六、參會人須遵守以下規(guī)定:
1、準時到會,進行點名制度。
2、會議發(fā)言應言簡意賅,緊扣議題。
3、遵循會議主持人對議程控制的要求。
4、屬工作部署性質(zhì)的會議,原則上不在會上進行討論性發(fā)言。
5、遵守會議紀律,會議期間應將手機調(diào)到振動或無聲,原則上不允許接聽電話,如須接聽,請離開會場。
6、參會人員無重大事故理由不得隨意進出會場或中途離開會場。
7、會場內(nèi)保持安靜與清潔,嚴禁吸煙、喧嘩、亂扔垃圾。
8、與會部門人員在會上的發(fā)言程序是:先匯報工作;再提出需解決的問題;最后羅列需協(xié)調(diào)、建議的事項。語言規(guī)范是:××部××(職務(wù))匯報;上周總結(jié)有以下幾點;本周工作安排有以下幾點……。需要××部協(xié)調(diào)/溝通/幫助/以下幾點(建議××部)――匯報完畢!
七、會議記錄
1、各類會議均應以專用記錄本進行會議記錄。記錄內(nèi)容為(主持與記錄、召開時間、參加人員、會議內(nèi)容)。
2、對會議已議決事項,應在原始記錄中括號注明“議決”字樣。
3、會議原始記錄將由部門最高管理人員定時或臨時抽樣審核簽名。
八、會議跟進
1、會議決議、決策事項須會后跟進落實的,遵照“誰組織,誰跟進”的原則;會議主持人另有指定的,服從主持人指定。
2、經(jīng)理/副總/總經(jīng)理主持的會議會后跟進工作原則上由經(jīng)理負責落實,經(jīng)理/副總/總經(jīng)理另有指定的服從經(jīng)理/副總/總經(jīng)理指定。
3、會議跟進的依據(jù)以會議原始記錄及會議紀要為準。
九、紀律(遲到、早退、缺席)
a、遲到:所有參加會議的人員在會議規(guī)定召開時間后5分鐘內(nèi)未到的,計為遲到。
b、早退:凡參加會議人員,如未經(jīng)主持人同意在會議召開結(jié)束前5分鐘提前離開會場的,計為早退。
c、缺席:凡必須參加會議人員未經(jīng)請假擅自不參加會議或請假未批準而不參加會議的,計為缺席。
十、處罰
1、無正當理由遲到、早退每次處元的罰款。
2、無正當理由缺席每次處以元的罰款。
3、凡因通知原因造成應參加會議人員遲到或缺席的,以上處罰由傳達人承擔。
十一、附則
1、本制度由總經(jīng)辦負責解釋。
2、凡本制度未明確規(guī)定的獎懲,按事情的程度處理執(zhí)行。
第7篇 酒店前廳管理規(guī)范
酒店的前廳管理
一、酒店前廳的認識酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點,又是離開酒店的最后接觸點,它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里,前廳往往被認為是整個酒店的核心部門,無論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此,前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。
1.酒店前廳的概念酒店前廳,又稱為總服務(wù)臺,或稱為總臺、前臺等。它通常是設(shè)在酒店的大堂,負責推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù),組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性,是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動。
酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個術(shù)語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對應,則是酒店的內(nèi)務(wù)部,這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門,如財務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊,即形成酒店經(jīng)營的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理職能部門。因此,酒店外務(wù)部不同于前廳,它是包括前廳在內(nèi)的一個術(shù)語。
2.前廳部的任務(wù)具體地講,前廳部有以下七項主要任務(wù):
(1)銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前,我國有相當數(shù)量酒店的贏利,前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少,達成價格的高與低,不僅直接影響著酒店的客房收入,而且住店人數(shù)的多少和消費水平的高低,也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。
(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。
(3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。
(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應隨時保持最完整最準確的資料,并對各項資料進行記錄、統(tǒng)計、分析、預測、整理和存檔。
(5)協(xié)調(diào)對客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門下達各項業(yè)務(wù)指令,然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題,聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系,以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。
(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案,記錄相關(guān)內(nèi)容。
3.前廳部的地位和作用
(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此,前廳部積極開展客房預訂業(yè)務(wù),為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時,前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門,共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作,以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時,前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預訂、入住,直至客人結(jié)賬,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。
(2)前廳部是酒店管理機構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對酒店的其他服務(wù),也會感到放心和滿意。反之,客人對一切都會感到不滿。
前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意:
1.注意使用禮貌用語,如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
2.時刻提醒自己要面帶微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情緒。
4.學會藝術(shù)地拒絕。由此可見,前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。
(3)前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動的中心,前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息,并對這些信息進行認真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機構(gòu)提供咨詢意見,作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)。
二、酒店前廳的設(shè)置原則及標準
1.前廳設(shè)置的基本原則盡管前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新,各類酒店在前廳設(shè)計上都突出自己的特點,但是前廳的設(shè)計都要遵循這些基本的原則,以利于前廳的運轉(zhuǎn)。
(1)經(jīng)濟性前廳一般是設(shè)在酒店的大堂,而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方,設(shè)置營利設(shè)施。因此,前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。
(2)安全性前廳的設(shè)置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確?！笆浙y處”的安全,預防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動的事情發(fā)生;另一方面,前廳的設(shè)計要能夠為客人保密,不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此,酒店的前臺以直線形、半圓形為多,而圓形較少。
(3)明顯性前廳的位置應該是明顯的,也就是前廳的可見度比較強。客人一進入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳,同時前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到,那么其設(shè)置是不合理的。此外,前廳的明顯性原則還包括前臺各業(yè)務(wù)處的明確中英文標示。
(4)效益性前廳的設(shè)置還應該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接,確保前臺接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時間與體力,絕大多數(shù)酒店的前臺都是以“客房控制架”為中心進行設(shè)計的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率。“時間與動作研究”是設(shè)計前廳必須要進行的工作。
(5)美觀性前廳不僅要高效、準確完成客人的入住登記手續(xù),而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此,前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容。
2.前廳設(shè)置的基本標準
前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等因素影響,但是,一般酒店前廳規(guī)模應該符合以下基本標準。
(1)前廳的高度與寬度在西方國家,酒店前廳的高度通常是1.01米,寬0.7米,過高或過低都不利于前廳的接
待工作。
(2)前廳的長度前廳的長度通常受到酒店規(guī)模和等級影響。一般是按床位數(shù)量計算的。在歐洲國家里,按每個床位需要0.25米來推算。
此外,酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關(guān)系。一般情況下,酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8~1.0m2計算。
總之,前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ),而且,前廳一旦落成又很難改變,因此在設(shè)置前一定要進行可行性研究。
3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境前廳的裝飾、燈光、布置,必須有特色,必須體現(xiàn)酒店的級別、服務(wù)特點及管理風格,必須對客人有較強的吸引力,并具備寧靜的氣氛。更重要的是,前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營與管理的需要。
(1)前廳的構(gòu)成通常一家酒店的前廳應由下列部分構(gòu)成:
①酒店大門酒店的大門由正門和邊門構(gòu)成,大門的外觀要新穎,有特色,能對客人有較強的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度、強度、顏色適當?shù)牟Ａе谱?安裝要牢固,防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標志,酒店的店名牌、店徽及星級標志要醒目、美觀,不易被來往的車輛擋住。大多數(shù)酒店的正門分成兩扇,便于客人進出,及門衛(wèi)為客人提供開門服務(wù),也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門,正門兩側(cè)應各開一兩扇邊門,以便于酒店員工及團隊客人的行李進出酒店。正門安裝自動感應門的酒店,應同時開設(shè)手開邊門,以防感應失靈時客人無法進出酒店。有些酒店使用雙道門,即兩道有一定間距的門,內(nèi)道門開則外道門關(guān),外道門開則內(nèi)道門關(guān),這樣可以節(jié)約能源。使用旋轉(zhuǎn)門為正門的酒店,旋轉(zhuǎn)門的性能應可靠,螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見,酒店的正門在夜間應關(guān)閉只留邊門。酒店的大門前,應有供客人上下車的空間及回車道、停車場,使客人進出方便、安全,正門外還應留有足夠的空間,以暫時擺放進出店團隊客人的行李。有些酒店正門前還設(shè)計了小花園和噴泉,以給客人留下良好的第一印象。正門前臺階旁還應設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道,以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯,供客人擦干凈鞋底后進入前廳,以維持前廳的整潔,防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。邊門旁應設(shè)置傘架,供客人存放雨傘。酒店大門外的空地,通常應設(shè)置旗桿,一般設(shè)置三根,分別用來掛店旗,國旗和在酒店下榻的各國國家元首所在國的國旗。
②公眾活動區(qū)域>前廳的風格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級相適應,前廳中應有足夠的空間供客人活動。
③柜臺大廳內(nèi)有多個服務(wù)用柜臺,柜臺的布置必須與前廳總的風格協(xié)調(diào)一致,必須符合服務(wù)的要求。
④公共設(shè)施大廳內(nèi)應有齊備的公用電話等公用設(shè)施,較高檔的酒店還應配備供客人查詢有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置及時間等信息的電腦。
⑤洗手間及衣帽間大廳內(nèi)應設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標志的供男女客人使用的洗手間,洗手間要寬敞,各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機等要齊全,洗手間應干凈無異味。
總之,前廳內(nèi)客人的活動區(qū)域,酒店員工的活動及工作區(qū)域,店外單位駐店服務(wù)點的工作區(qū)域,都能最大限度地發(fā)揮出效率,客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應分別設(shè)立。
(2)前廳的環(huán)境
①光線前廳內(nèi)要有適宜的光線,要能使客人在良好的光線下活動,員工在適當?shù)墓庹障鹿ぷ?。前廳內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線,同時配備層次、類型各不相同的燈光,以保證良好的光照效果。客人從大門外進入大廳,是從光線明亮處進入到光線昏暗處,如果這個轉(zhuǎn)折過快,客人會很不適應,睜不開眼睛,所以,燈光的強弱變化應逐步進行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應光線明暗的變化,可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光,配合自然光線達到上述要求。
②色彩前廳環(huán)境的好壞,還受到前廳內(nèi)色彩的影響。前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等,應以暖色調(diào)為主,以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近,色彩就應略冷些,使人能有一種寧靜、平和的心境,適應服務(wù)員工作和客人休息對環(huán)境的要求,創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。
③溫度、濕度與通風前廳要有適當?shù)臏囟?酒店通過單個空調(diào)機或中央空調(diào),一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度,一般是22℃~24℃,再配合以適當?shù)臏囟?40℃~60℃),整個環(huán)境就比較適宜了。前廳內(nèi)人員集中,密度大,人員來往活動頻繁,耗氧量大,如通風不暢,會使人覺得氣悶,有一種壓抑感,應使用性能良好的通風設(shè)備及空氣清新劑等,改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量,使之適合人體的要求。
第8篇 酒店工程部綠色管理規(guī)范2
酒店工程部綠色管理規(guī)范(二)
1.嚴格執(zhí)行燈光管理制度,對工作區(qū)域內(nèi)及外圍的燈光照明嚴格控制;
2.合理使用維修材料,杜絕浪費,對可以二次利用的配件應予以回收;
3.維修組值班人員每日進行巡檢任務(wù),發(fā)現(xiàn)”跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象及時報修;
4.對各部門報修要及時回應及時維修,杜絕長明燈,泄漏等浪費現(xiàn)象;
5.協(xié)助總倉驗收工程物品,對不符合求的提出退貨;
6.定期保養(yǎng)清潔廚房制冷設(shè)備,確保傳熱效率;
7.定期檢查蒸飯車、蒸灶、冰柜等門封條,確保密封性能;
8.鍋爐房嚴格執(zhí)行各部門供氣時間;
9.鍋爐房每日檢查燃燒器油壓、燃燒工況、保證鍋爐效率,降低油耗;
10.配電值班人員定時巡查配電功率因率,保證在0.9以上;
11.空調(diào)房定時測量酒店各區(qū)域溫度,根據(jù)室內(nèi)室外溫度變化及時調(diào)節(jié)中央空調(diào)運行狀態(tài);
12.空調(diào)房在春秋季節(jié)不能擅自開機,因客人需要確需開機的,由值班經(jīng)理通知開關(guān)時間;
13.空調(diào)出水嚴格按照設(shè)定溫度控制,暖空調(diào)水溫不得超過50℃,冷空調(diào)出水口溫度不低于7.5℃。
14.定期對全酒店風機盤管,新風機組濾網(wǎng)進行清洗,確保傳熱效率;
15.對酒店各耗能設(shè)備定期檢查,及時維修,保證其運行在節(jié)能工況;
16.嚴格按照設(shè)備保養(yǎng)要求,對各類設(shè)備定期進行保養(yǎng),確保各類設(shè)備正常運行.
17.對弱電班組的廢舊電池進行集中收集,定期由采購部處理;對損壞維修配件進行分類收集,每周進行清理,無回收利用的分類交由垃圾房處理.
第9篇 某酒店消防安全管理規(guī)范
1.范圍
本標準規(guī)定了賓館消防安全管理的術(shù)語和定義、消防安全責任和職責、消防安全制度和操作規(guī)程、場所設(shè)置要求、消防安全管理措施、防火巡查檢查和火災隱患整改、消防宣傳教育培訓及滅火應急疏散演練、消防檔案等內(nèi)容。
本標準適用于建筑面積≥200m2的賓館。其它賓館也可參照執(zhí)行。
2.規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標準,然而,鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標準。
gbj16-87 建筑設(shè)計防火規(guī)范
gbj140-90 建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范
gb50045-95 高層民用建筑設(shè)計防火規(guī)范
gb50058-92 爆炸和火災危險環(huán)境電力裝置設(shè)計規(guī)范
gb50084-2001 自動噴水滅火系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范
gb50098-98 人民防空工程設(shè)計防火規(guī)范
gb50116-98 火災自動報警系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范
gb50222-95 建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范
gb50303-2002 建筑電氣工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范
3.術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本標準。
3.1
賓館 guesthouse
獨立建造或設(shè)置在其它建筑內(nèi)的營業(yè)性住宿場所,如賓館、旅館、飯店、招待所等。
注1:本標準中單層、多層賓館系指設(shè)置在9層及9層以下的住宅、建筑高度不超過24m的其它民用建筑及建筑高度超過24m的單層公共建筑內(nèi)的賓館(含其地下部分及單獨建造的地下民用建筑);高層賓館系指設(shè)置在10層及10層以上的居住建筑及建筑高度超過24m的公共建筑內(nèi)的賓館(含其地下部分);地下人防賓館系指設(shè)置在平戰(zhàn)結(jié)合的地下人防工程內(nèi)的賓館。
注2:客房數(shù)≥50間的賓館屬于消防安全重點單位。
3.2
空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng) 計算機技術(shù)r handling system
由風機、通風管道、風口等構(gòu)成的中央通風和空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),不包括獨立的箱體式空調(diào)。
4.消防安全責任和職責
4.1 一般規(guī)定
賓館應建立消防安全責任體系,明確逐級和崗位消防安全職責。
賓館應向社會公開承諾,保障消防安全疏散條件,落實消防安全措施,接受社會監(jiān)督。
屬于消防安全重點單位的賓館應報當?shù)毓蚕啦块T備案,建立與當?shù)毓蚕啦块T聯(lián)系制度,及時反映單位消防安全管理工作情況。
4.2 消防安全責任人
賓館的消防安全責任人對本單位的消防安全工作全面負責,應履行下列職責:
a) 組織審定年度消防安全工作計劃和消防安全資金預算方案;
b) 確定本單位消防安全管理人和各部門消防安全責任人;
c) 組織建立消防安全例會制度,每月至少召開一次消防安全工作會議;
d) 每月至少參加一次防火檢查;
e) 組織火災隱患整改工作,負責籌措整改資金。
消防安全責任人應報當?shù)毓蚕啦块T備案。
4.3 消防安全管理人
消防安全管理人由消防安全責任人指定,應履行下列職責:
a) 擬訂年度消防工作計劃和消防資金預算方案;
b) 組織制訂消防安全制度和操作規(guī)程;
c) 組織防火檢查,每月至少一次;
d) 組織整改火災隱患;
e) 組織建立消防組織,每半年至少組織一次消防宣傳教育、滅火和應急疏散演練;
f) 向消防安全責任人報告消防安全情況,每月至少一次。
未確定消防安全管理人的單位,由消防安全責任人承擔本條規(guī)定的消防安全管理職責。
消防安全管理人應報當?shù)毓蚕啦块T備案。
4.4 消防安全管理人員
屬于消防安全重點單位的賓館應確定專、兼職消防安全管理人員。消防安全管理人員應履行下列職責:
a) 分析研究本部門、崗位消防安全工作,及時向上級報告;
b) 確定消防安全重點部位,實施日常防火檢查、巡查;
c) 落實火災隱患整改措施;
d) 管理、維護消防設(shè)施、滅火器材和消防安全標志;
e) 組織開展消防宣傳,對員工進行教育培訓;
f) 編制滅火和應急疏散預案,組織演練;
g) 記錄消防工作開展情況,完善消防檔案;
h) 完成其它消防安全管理工作。
4.5 自動消防系統(tǒng)操作人員
自動消防系統(tǒng)的操作人員應具有中專以上學歷,經(jīng)公安消防部門培訓合格后持證上崗,應履行下列職責:
a) 掌握自動消防系統(tǒng)的功能及操作規(guī)程;
b) 每日測試主要消防設(shè)施功能,發(fā)現(xiàn)故障應在24小時內(nèi)排除,不能排除的應報告消防安全管理人、消防安全責任人;
c) 核實、確認報警信息;
d) 發(fā)生火災時,啟動相關(guān)消防設(shè)施。
4.6 其它人員
其它人員應嚴格執(zhí)行消防安全制度和操作規(guī)程,參加消防安全培訓及滅火和應急疏散演練,熟知本崗位火災危險性和消防安全常識,發(fā)生火災時及時引導顧客疏散。
4.7 承包、租賃、合作或委托經(jīng)營
實行承包、租賃或委托經(jīng)營、管理時,產(chǎn)權(quán)單位應提供符合消防安全要求的建筑物,訂立的合同中應明確消防安全責任。
消防車通道、涉及公共消防安全的疏散設(shè)施和其它建筑消防設(shè)施應由產(chǎn)權(quán)單位管理。兩個以上產(chǎn)權(quán)單位或產(chǎn)權(quán)人合作經(jīng)營的賓館,各產(chǎn)權(quán)單位或產(chǎn)權(quán)人應明確管理責任,可委托統(tǒng)一管理。
5.消防安全制度和操作規(guī)程
5.1 消防安全制度及制度要點
5.1.1 消防安全例會制度
應包括會議召集、人員組成、會議頻次、議題范圍、決定事項、會議記錄等要點。
5.1.2 消防組織管理制度
應包括組織機構(gòu)及人員、工作職責、例會、教育培訓、活動要求等要點。
5.1.3 消防安全教育、培訓制度
應包括責任部門、責任人和職責、頻次、培訓對象(包括特殊工種及新員工)、培訓要求、培訓內(nèi)容、考核辦法、情況記錄等要點。
5.1.4 防火巡查、檢查和火災隱患整改制度
應包括責任部門、責任人和職責、檢查頻次、參加人員、檢查部位、內(nèi)容和方法、火災隱患認定、處置和報告程序、整改責任和看護措施、情況記錄等要點。
5.1.5 消防(控制室)值班制度
應包括責任范圍和職責、突發(fā)事件處置程序、報告程序、工作交接、值班人數(shù)和要求、情況記錄等要點。
5.1.6 安全疏散設(shè)施管理制度
應包括責任部門、責任人和職責、安全疏散部位、設(shè)施檢測和管理要求、情況記錄等要點。
5.1.7 燃氣、電氣設(shè)備5.1.8 和用火、用電安全管理制度
應包括責任部門、責任人和職責、設(shè)施登記、電工資格、動火審批程序、檢查部位和內(nèi)容、檢查工具、發(fā)現(xiàn)問題處置程序、情況記錄等要點。
5.1.9 消防設(shè)施、器材維護管理制度
應包括責任部門、責任人和職責、設(shè)備登記、保管及維護管理要求、情況記錄等要點。
5.1.10 滅火和應急疏散預案演練制度
應包括組織機構(gòu)和分工、聯(lián)絡(luò)辦法、預案的制定和修訂、演練程序、注意事項等要點。
5.1.11 消防安全工作考評和獎懲制度
應包括責任部門和責任人、考評目標、內(nèi)容和辦法、獎懲辦法等要點。
5.1.12 其它必要的消防安全制度
單位還應制定易燃易爆危險物品、倉庫管理等其它必要的消防安全制度。
注: 消防安全制度應予公布,注: 并根據(jù)實際情況隨時修訂。
5.2 消防安全操作規(guī)程
賓館應制定下列消防安全操作規(guī)程:
a) 自動消防系統(tǒng)操作規(guī)程;
b) 變配電室操作規(guī)程;
c) 電氣線路、設(shè)備安裝操作規(guī)程;
d) 燃油燃氣設(shè)備使用操作規(guī)程;
e) 其它必要的消防安全操作規(guī)程。
注: 消防安全操作規(guī)程應予公布,注: 并根據(jù)實際情況隨時修訂。
6.場所設(shè)置要求
6.1建筑物的耐火等級和安全布局
6.1.1 耐火等級
賓館建筑物的耐火等級不應低于二級。
注: 如采用一、二級耐火等級建筑有困難時,注: 可采用三級耐火等級建筑,注: 但不注: 應超過二層。
6.1.2 防火分隔
6.1.2.1附設(shè)在其它建筑物內(nèi)的賓館,宜采用耐火極限不低于2h的不燃燒體墻和耐火極限不低于1h的樓板與其它場所隔開。
6.1.2.2住宅建筑底層設(shè)置的賓館,應采用耐火極限不低于2h的不燃燒體墻和耐火極限不低于1h的樓板與住宅隔開。賓館的安全出口應與住宅部分隔開。
6.2 安全疏散設(shè)施
6.2.1 安全出口
6.2.1.1 賓館安全出口數(shù)不應少于2個。
6.2.1.2 賓館的安全出口或疏散出口應分散布置,相鄰2個安全出口或疏散出口最近邊緣之間的水平距離不應小于5m。
6.2.2 疏散寬度
6.2.2.1 賓館內(nèi)疏散樓梯、走道的凈寬應按實際疏散人數(shù)確定,其最小凈寬不應小于gbj16-87、gb50045-95、gb50098-98中的有關(guān)要求。
注: 單層、多層賓館樓梯和走道最小凈寬不注: 應小于1.1m;高層賓館樓梯最小凈寬不注: 應小于1.2m,注: 走道最小凈寬不注: 應小于1.3m(走道單面布房)或1.4m(走道雙面布房);地下人防賓館樓梯最小凈寬不注: 應小于1m,注: 走道最小凈寬不注: 應小于1.2m(走道單面布房)或1.3m(走道雙面布房)。首層疏散外門最小凈寬不注: 應小于1.4m。
6.2.2.2 會議室、多功能廳等人員密集的公共場所,疏散出口的總寬度不應少于通過人數(shù)與百人疏散寬度指標(m/100人)的乘積。
注: 通過人數(shù)為人員密度指注: 標注: (人/m2)與賓館建筑面積(m2)的乘積。賓館的人員密度指注: 標注: 宜為(0.75~1)人/m2。百人疏散寬度指注: 標注: 一般為(0.65~1)m/100人。
6.2.3 疏散距離
6.2.3.1 會議室、多功能廳等人員密集的公共場所,最遠點至最近安全出口的最大直線距離不應超過30m。
6.2.3.2 客房內(nèi)最遠點至該房間門的最大直線距離不應大于15m(單層、多層賓館不應大于22m)。
6.2.3.3 客房門至最近安全出口的最大直線距離,高層賓館和地下人防賓館不應超過30m,單層、多層賓館不應超過40m。
注: 位于袋形走道兩側(cè)或盡端的房間,注: 其最大直線距離應為上述距離的一半。
6.2.4 疏散樓梯間
6.2.4.1 設(shè)有空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的賓館、設(shè)在超過5層的公共建筑、建筑高度不超過32m的二類高層民用建筑、高層民用建筑的裙房、建筑面積500m2且底層室內(nèi)地坪與室外出入口地坪高差不大于10 m的地下人防工程內(nèi)的賓館,應設(shè)有封閉樓梯間。
注: 高層民用建筑的分類執(zhí)行g(shù)b50045-95中的有關(guān)規(guī)定。
6.2.4.2 賓館設(shè)在一類高層民用建筑、建筑高度超過32m的二類高層民用建筑及建筑面積500m2且底層室內(nèi)地坪與室外出入口地坪高差大于10 m的地下人防工程內(nèi),應設(shè)有防煙樓梯間。
6.2.4.3 封閉樓梯間、防煙樓梯間的設(shè)置應符合gbj16-87、gb50045-95、gb50098-98中的有關(guān)要求。
6.2.4.4 封閉樓梯間、防煙樓梯間的門應采用不低于乙級的防火門。
注: 多層賓館內(nèi)封閉樓梯間可采用雙向彈簧門。
6.2.5 其它要求
6.2.5.1 疏散門應向疏散方向開啟,不應采用卷簾門、轉(zhuǎn)門、吊門、側(cè)拉門。
6.2.5.2 疏散樓梯和走道上的階梯不應采用螺旋樓梯和扇形踏步,疏散走道上不應設(shè)置少于3個踏步的臺階。
注: 踏步上下兩級所形成的平面角不注: 超過10o且每級離扶手0.25m處的踏步寬度超過0.22m時,注: 可不注: 受此限。
6.2.5.3 安全出口處不應設(shè)置門檻、臺階、屏風等影響疏散的遮擋物。疏散門內(nèi)外1.4m范圍內(nèi)不應設(shè)置踏步。
6.3 建筑內(nèi)部裝修材料的燃燒性能等級
6.3.1 地下客房及公共活動用房
單層、多層賓館、高層賓館及地下人防賓館的地下客房及公共活動用房,其頂棚應采用a級裝修材料,墻面、地面、隔斷、固定家具、裝飾織物應采用不低于b1級的裝修材料。
注: a級為不注: 燃性材料、b1級為難燃性材料。
6.3.2 單層、多層賓館客房及公共活動用房
6.3.2.1 設(shè)有中央空調(diào)的賓館的客房及公共活動用房,其頂棚應采用a級裝修材料,墻面、地面、隔斷應采用不低于b1級的裝修材料。
6.3.2.2 其它賓館的客房及公共活動用房,其頂棚、墻面應采用不低于b1級的裝修材料。
注: 單層、多層賓館設(shè)有自動滅火系統(tǒng)時,注: 除頂棚外,注: 其內(nèi)部裝修材料的燃燒性能等級可降低一級;當同注: 時裝有火災自動報警裝置和自動滅火系統(tǒng)時,注: 其頂棚裝修材料的燃燒性能等級可降低一級,注: 其它裝修材料的燃燒性能等級可不注: 限制。
6.3.3 高層賓館
6.3.3.1 設(shè)有中央空調(diào)系統(tǒng)的高層賓館的客房,其頂棚應采用a級裝修材料,墻面、地面、窗簾、床罩等應采用不低于b1級的裝修材料。
6.3.3.2 建筑高度50m的普通賓館,其頂棚應采用a級裝修材料,墻面、隔斷、窗簾、床罩以及其它裝飾材料應采用不低于b1級的裝修材料。
注: 其它裝飾材料系指注: 樓梯扶手、窗簾盒、暖氣罩等。
6.3.3.3 建筑高度≤50m的普通賓館,頂棚、墻面裝修材料應不低于b1級。
注: 除100m以上的高層賓館,注: 當同注: 時裝有火災自動報警裝置和自動滅火系統(tǒng)時,注: 除頂棚外,注: 其內(nèi)部裝修材料的燃燒性能等級可降低一級。
6.3.4 其它要求
賓館其它部位的建筑內(nèi)部裝修材料燃燒性能等級還應符合gb50222-95中的有關(guān)要求。
6.4 建筑消防設(shè)施
6.4.1 消火栓
6.4.1.1 設(shè)有單層、多層賓館的公共建筑超過5層、住宅建筑超過6層、其它民用建筑體積≥10000m3的應設(shè)有消火栓系統(tǒng)。
6.4.1.2 高層賓館和建筑面積300m2的地下人防賓館應設(shè)有消火栓系統(tǒng)。
6.4.2 自動噴水滅火系統(tǒng)
6.4.2.1 設(shè)有空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的單層、多層賓館應設(shè)有自動噴水滅火系統(tǒng)。
6.4.2.2 建筑面積≥1000m2的地下人防賓館和高層賓館應設(shè)有自動噴水滅火系統(tǒng)。
注: 自動噴水滅火系統(tǒng)的設(shè)置應符合gb50084-2001中的有關(guān)要求。
6.4.3 火災自動報警系統(tǒng)
下列賓館應設(shè)置火災自動報警系統(tǒng):
6.4.3.1 設(shè)有空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的單層、多層賓館的客房、公共活動用房、疏散通道及門廳應設(shè)有火災自動報警裝置。
6.4.3.2 設(shè)在一類高層民用建筑內(nèi)的賓館和設(shè)在二類高層建筑內(nèi)且建筑面積500m2的營業(yè)廳應設(shè)有火災自動報警系統(tǒng)。
注: 火災自動報警系統(tǒng)的設(shè)置應符合gb50116-98中的有關(guān)要求。
6.4.4 火災應急照明
6.4.4.1 下列部位應設(shè)有火災應急照明:
a) 封閉樓梯間、防煙樓梯間及其前室、消防電梯間及其前室或合用前室;
b) 設(shè)有封閉樓梯間或防煙樓梯間的建筑物的疏散走道及其轉(zhuǎn)角處;
c) 疏散出口和安全出口;
d) 單層、多層賓館每層建筑面積1500m2的營業(yè)廳,建筑面積300m2的地下賓館及高層賓館的多功能廳;
e) 消防控制室、自備發(fā)電機房、消防水泵房及發(fā)生火災仍需堅持工作的其它房間。
6.4.4.2 火災應急照明的設(shè)置應符合下列要求:
a) 火災應急照明燈宜設(shè)置在墻面或頂棚上,地上部位應急照明的照度不應低于0.5l*,地下部位不應低于5l*;發(fā)生火災時仍需堅持工作的房間應保持正常的照度;
b) 應急照明燈間距不應大于20m;
c) 火災應急照明燈應設(shè)玻璃或其它不燃燒材料制作的保護罩;
d) 火災應急照明燈的電源除正常電源外,應另有一路電源供電,或采用獨立于正常電源的柴油發(fā)電機組供電;或采用蓄電池作備用電源,其連續(xù)供電時間不應少于20min(設(shè)置在高度超過100m的高層民用建筑和地下建筑內(nèi),不應少于30min);或選用自帶電源型應急燈具;
e) 正常電源斷電后,火災應急照明電源轉(zhuǎn)換時間應不大于15s。
6.4.5 疏散指6.4.6 示標6.4.7 志
6.4.5.1 賓館的安全出口或疏散出口的上方、疏散走道應設(shè)有燈光疏散指示標志。
6.4.5.2 疏散指示標志的設(shè)置應符合下列要求:
a) 疏散指示標志的方向指示標志圖形應指向最近的疏散出口或安全出口;
b) 設(shè)置在安全出口或疏散出口上方的疏散指示標志,其下邊緣距門的上邊緣不宜大于0.3m;
c) 設(shè)置在墻面上的疏散指示標志,標志中心線距室內(nèi)地坪不應大于1m(不易安裝的部位可安裝在上部),走道疏散標志燈間距不應大于20m(地下人防賓館不應大于15m);
d) 燈光疏散指示標志應設(shè)玻璃或其它不燃燒材料制作的保護罩;
e) 燈光疏散指示標志可采用蓄電池作備用電源,其連續(xù)供電時間不應少于20min(設(shè)置在高度超過100m的高層民用建筑和地下人防工程內(nèi),不應少于30 min)。工作電源斷電后,應能自動接合備用電源。
6.4.8 滅火器
6.4.6.1 應選用abc干粉滅火器等適于撲救賓館火災的滅火器。
6.4.6.2 一個滅火器配置場所內(nèi)的滅火器不應少于2具,每個設(shè)置點的滅火器不宜多于5具。
6.4.6.3 手提式滅火器宜設(shè)置在掛鉤、托架上或滅火器箱內(nèi),其頂部離地面高度應小于1.5m,底部離地面高度不宜小于0.15m。
6.4.6.4 滅火器的配置還應符合gbj140-90中的有關(guān)要求。
6.4.9 其它消防設(shè)施
賓館還應設(shè)置其它必要的消防設(shè)施。
注: 單層、多層賓館消防設(shè)施的設(shè)置應符合gbj16-87中的有關(guān)要求;高層賓館的設(shè)置應符合gb50045-95中的有關(guān)要求;地下人防賓館的設(shè)置應符合gb50098-98中的有關(guān)要求。
7.消防安全管理措施
7.1 一般規(guī)定
新建、改建、擴建或者變更用途、重新進行內(nèi)部裝修的賓館,應向當?shù)毓蚕啦块T申報審核。開業(yè)前,應向公安消防部門申報消防安全檢查,經(jīng)消防安全檢查合格后使用或者開業(yè)。
7.2 消防安全重點部位
賓館應將容易發(fā)生火災、火災容易蔓延、人員和物資集中、消防設(shè)備用房等部位確定為消防安全重點部位,設(shè)置明顯的防火標志,并實行嚴格的管理。
7.3 電氣防火管理
7.3.1 一般規(guī)定
7.3.1.1 電器設(shè)備應由具有電工資格的人員負責安裝和維修,禁止非電工人員作業(yè),徒工在作業(yè)時需有證電工監(jiān)護。
7.3.1.2 防爆、防潮、防塵的部位安裝電氣設(shè)備,應符合安全要求。
7.3.1.3 每年應對電氣線路和設(shè)備進行一次安全性能檢測。
7.3.2 電氣線路敷設(shè)、設(shè)備7.3.3 安裝的防火要求
7.3.2.1 電氣線路敷設(shè)、設(shè)備安裝應采取下列防火措施:
a) 明敷塑料導線應穿管或加線槽保護,吊頂內(nèi)的導線應穿金屬管或b1級pvc管保護,導線不應裸露,并應留有70cm×70cm的檢修孔1至2處;
b) 配電箱的殼體和底板宜采用a級材料制作。配電箱不應安裝在b2級以下(含b2級)的裝修材料上;
c) 開關(guān)、插座應安裝在b1級以上的材料上;
d) 照明、電熱器等設(shè)備的高溫部位靠近非a級材料或?qū)Ь€穿越b2級以下裝修材料時,應采用a級材料隔熱;
e) 不應用銅線、鋁線代替保險絲。
7.3.2.2 電氣設(shè)備的安裝和線路的敷設(shè)還應符合gb50303-2002、gbj16-87、gb50045-95、gb50098-98中的有關(guān)要求。
7.3.4 電氣防火管理要求
賓館應加強電氣防火管理,采取下列措施:
a) 增加用電負荷應辦理審核、審批手續(xù);
b) 不應在客房、倉庫使用具有火災危險性的電熱器具;
c) 停送電時,應在確認安全后方可操作;
d) 無證電工不應進行電氣設(shè)備安裝和線路敷設(shè)。
7.4 可燃物、火源管理要求
賓館應加強可燃物及明火設(shè)施管理,采取下列措施:
a) 嚴格內(nèi)部動用明火審批制度,落實現(xiàn)場監(jiān)護人員和防范措施;
b) 固定用火設(shè)施和大型用電設(shè)備應確定專人負責;
c) 賓館內(nèi)禁止帶入和存放易燃易爆物品;
d) 客房內(nèi)禁止使用蠟燭等明火照明;
e) 服務(wù)區(qū)禁止使用溶劑汽油、可燃氣體做燃料的取暖爐具;
f) 在客房的明顯部位應設(shè)置禁止臥床吸煙的警示文字和符號,制止住宿客人臥床吸煙行為,及時清除煙頭等雜物;
g) 裝修施工現(xiàn)場動用電氣焊等明火時,應清除周圍及焊渣滴落區(qū)的可燃物質(zhì),并設(shè)專人監(jiān)督,禁止在運行中的管道、裝有易燃易爆的容器和受力構(gòu)件上進行焊接和切割。
7.5 安全疏散設(shè)施管理要求
賓館應落實下列安全疏散設(shè)施管理措施:
a) 防火門、防火卷簾、疏散指示標志、火災應急照明、火災應急廣播等設(shè)施應設(shè)置齊全、功能完備;
b) 應在明顯位置設(shè)置樓層安全疏散圖示,在常閉防火門上設(shè)有警示文字和符號,在客房設(shè)有疏散指示圖示;
c) 保持疏散通道、安全出口暢通,禁止占用疏散通道,不應遮擋、覆蓋疏散指示標志;
d) 禁止在疏散走道、樓梯間懸掛或擺放可燃物品;
e) 禁止將安全出口上鎖,禁止在安全出口、疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物,禁止在公共區(qū)域的外窗上安裝金屬護欄。
7.6 建筑消防設(shè)施、器材管理要求
7.6.1 一般規(guī)定
7.6.1.1 賓館應加強建筑消防設(shè)施、滅火器材的日常管理,保證建筑消防設(shè)施、滅火器材配置齊全,并能正常工作。
7.6.1.2 賓館對其配備的滅火器應每年至少進行一次由具備資格的維修單位實施的功能性檢查。設(shè)有自動消防設(shè)施的賓館,每年應由具備資格的單位進行一次功能測試。
7.6.2 滅火器管理要求
7.6.2.1 對滅火器材應加強日常管理和維護,建立維護、管理檔案,記明類型、數(shù)量、部位和維護管理責任人。
7.6.2.2 滅火器應保持銘牌完整清晰,保險銷和鉛封完好,應避免日光曝曬和強輻射熱。
7.6.2.3 滅火器材應放置在指定部位,應擺放穩(wěn)固,不應被挪作它用、埋壓或?qū)缁鹌飨滏i閉。
7.6.3 消火栓系統(tǒng)管理要求
消火栓系統(tǒng)管理應達到下列要求:
a) 消火栓不應被遮擋、擠占、埋壓;
b) 消火栓應有明顯標識;
c) 消火栓箱不應上鎖;
d) 系統(tǒng)應保持正常工作狀態(tài)。
7.6.4 自動噴水滅火系統(tǒng)管理要求
自動噴水滅火系統(tǒng)管理應達到下列要求:
a) 灑水噴頭不應被遮擋、改動位置或拆除;
b) 報警閥、末端試水裝置應有明顯標識;
c) 定期進行測試和維護;
d) 系統(tǒng)應保持正常工作狀態(tài)。
7.6.5 火災自動報警系統(tǒng)管理要求
火災自動報警系統(tǒng)管理應達到下列要求:
a) 探測器等報警設(shè)備不應被遮擋、改動位置或拆除;
b) 不應違章關(guān)閉系統(tǒng),維護時應落實安全措施;
c) 應由具備上崗資格的專門人員操作;
d) 定期進行測試和維護;
e) 系統(tǒng)應保持正常工作狀態(tài)。
8.防火巡查、檢查和火災隱患整改
8.1 一般規(guī)定
賓館應對執(zhí)行消防安全制度和落實消防安全管理措施的情況進行巡查和檢查。
檢查前,應確定檢查人員、部位、內(nèi)容。檢查結(jié)束,檢查人員、被檢查部門的負責人應在檢查記錄上簽字,存入單位消防檔案。
8.2 巡查、檢查頻次
防火巡查應至少每2小時進行一次。班組交班前,班組消防安全管理人員共同進行一次巡查。賓館各部門、班組每周應至少組織一次防火檢查。賓館每月應至少組織一次全面防火檢查。賓館每季應對建筑消防設(shè)施進行一次功能性檢查。
8.3 巡查、檢查內(nèi)容
8.3.1 巡查內(nèi)容
防火巡查應包括下列主要內(nèi)容:
a) 用火、用電有無違章情況;
b) 安全出口、疏散通道是否暢通,安全疏散指示標志、應急照明是否完好;
c) 消防設(shè)施、器材是否保持正常工作狀態(tài),消防安全標志是否在位、完整;
d) 常閉式防火門是否關(guān)閉嚴密,防火卷簾下方是否堆放物品影響使用;
e) 消防設(shè)施管理、值班人員是否在崗;
f) 其它需巡查的情況。
8.3.2 防火檢查內(nèi)容
防火檢查應包括下列主要內(nèi)容:
a) 火災隱患整改及防范措施落實情況;
b) 安全疏散通道、疏散指示標志、應急照明和安全出口情況;
c) 消防水源狀況;
d) 消防設(shè)施正常工作情況,滅火器材、消防安全標志設(shè)置和功能狀況;
e) 重點工種人員及其它員工消防知識掌握情況;
f) 消防安全重點部位的管理情況;
g) 易燃易爆危險場所及其它重要場所防爆、防火措施落實情況;
h) 消防控制室值班情況和設(shè)施運行情況;
i) 防火巡查開展情況;
j) 其它需檢查的內(nèi)容。
8.3.3 建筑消防設(shè)施功能檢查內(nèi)容
建筑消防設(shè)施功能性檢查包括下列主要內(nèi)容:
a) 消防水泵啟動狀況;
b) 自備發(fā)電機組切換功能;
c) 最不利點消火栓壓力、出水量;
d) 消防電梯迫降功能;
e) 自動噴水滅火系統(tǒng)末端放水情況;
f) 手動和自動報警設(shè)施動作情況;
g) 防煙排煙設(shè)施啟動情況;
h) 其它消防設(shè)施是否處于正常工作狀態(tài)。
8.4 火災隱患整改
8.4.1 一般規(guī)定
8.4.1.1 對火災隱患應采取措施整改。整改完畢,負責整改的部門或人員應逐級上報至消防安全責任人。
8.4.1.2 對公安消防部門責令限期改正的火災隱患,應在規(guī)定的期限內(nèi)改正,寫出火災隱患整改復函,向當?shù)毓蚕啦块T申報檢查、驗收。
8.4.2 整改要求
8.4.2.1發(fā)現(xiàn)下列火災隱患,應責成有關(guān)人員立即改正,并做好記錄:
a) 違章使用、存放易燃易爆物品的;
b) 使用甲、乙類可燃液體、氣體作燃料的明火取暖爐具的;
c) 違章用火、用電的;
d) 客房內(nèi)臥床吸煙的;
e) 安全出口、疏散通道上鎖、遮擋、占用,影響疏散的;
f) 消火栓、滅火器材被遮擋或挪作它用的;
g) 常閉式防火門關(guān)閉不嚴,防火卷簾下方堆放物品影響使用的;
h) 消防設(shè)施管理、值班人員和防火巡查人員脫崗的;
i) 違章關(guān)閉消防設(shè)施、切斷消防電源的;
j) 其它可以立即改正的行為。
8.4.2.2 對不能立即改正的火災隱患,應制定整改方案,明確整改措施、期限和人員,并向上級主管部門報告。對隨時可能引發(fā)火災的隱患或重大火災隱患,應將危險部位停業(yè)整改,并落實整改期間的安全防范措施。
9.消防宣傳教育、培訓及滅火和應急疏散演練
9.1 消防宣傳教育、培訓
9.1.1 一般規(guī)定
9.1.1.1 賓館應告之旅客安全疏散、火災自救等防火安全注意事項。
9.1.1.2 春、冬季防火期間和重大節(jié)日、活動期間應開展有針對性的消防宣傳、教育活動。
9.1.1.3 對新員工應進行崗前消防安全培訓。屬于消防安全重點單位的賓館每年應至少組織一次全員培訓。
9.1.1.4 宣傳教育、培訓情況,應做好記錄。
9.1.2 宣傳教育、培訓內(nèi)容
宣傳教育和培訓應包括下列主要內(nèi)容:
a) 有關(guān)消防法規(guī)、消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程;
b) 本單位和本崗位火災危險性和防火措施;
c) 有關(guān)消防設(shè)施的性能、滅火器材的使用方法;
d) 報火警、撲救初起火災及逃生自救的知識和技能;
e) 組織、引導在場群眾疏散的知識和技能;
f) 其它消防安全宣傳教育內(nèi)容。
9.1.3 專門培訓
下列人員應接受消防安全專門培訓:
a) 單位的消防安全責任人、消防安全管理人;
b) 專、兼職消防安全管理人員;
c) 消防控制室的值班、操作人員;
d) 特殊工種人員;
e) 其它應當接受消防安全專門培訓的人員。
9.2 滅火和應急疏散演練
9.2.1 組織機構(gòu)
滅火和應急疏散組織機構(gòu)應包括下列組織:
a) 指揮員:公安消防隊到達之前指揮滅火和應急疏散工作;
b) 滅火行動組:按照預案要求,及時到達現(xiàn)場撲救火災;
c) 通訊聯(lián)絡(luò)組:報告火警,迎接消防車輛,與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò),傳達指揮員命令;
d) 疏散引導組:維護火場秩序,引導人員疏散,搶救重要物資;
e) 安全防護救護組:救護受傷人員,準備必要的醫(yī)藥用品;
f) 其它必要的組織。
9.2.2 預案內(nèi)容
9.2.2.1 報警和接警處置程序要點:發(fā)現(xiàn)火警信息,值班人員應核實、確定火警的真實性。發(fā)生火災,立即向“119”報火警,同時,向單位領(lǐng)導和保安部門負責人報告,發(fā)出火災聲響警報。
9.2.2.2 應急疏散的組織程序要點:開啟火災應急廣播,說明起火部位、疏散路線。組織處于著火層等受火災危脅的樓層人員,沿火災蔓延的相反方向,向疏散走道、安全出口部位有序疏散。疏散過程中,應開啟自然排煙窗,啟動防排煙設(shè)施,保護疏散人員安全。情況危急時,可利用逃生器材疏散人員。
9.2.2.3 撲救初起火災的程序要點:火場指揮員組織人員,利用滅火器材迅速撲救,視火勢蔓延的范圍,啟動滅火設(shè)施,協(xié)助消防人員做好撲救火災工作。
9.2.2.4 通訊聯(lián)絡(luò)、安全防護救護程序要點:按預定通訊聯(lián)絡(luò)方式,保證通訊聯(lián)絡(luò)暢通。準備必要的醫(yī)藥用品,進行必要的救護,及時通知救護部門救護傷員。
9.2.2.5 善后處置程序要點:火災撲滅后,尋找可能被困人員,保護火災現(xiàn)場,配合公安消防部門開展調(diào)查。
9.2.3 演練的組織
9.2.3.1 演練時應在賓館入口處設(shè)置帶有“正在進行消防演練”字樣的標志牌。
9.2.3.2 演練結(jié)束,應總結(jié)問題,做好記錄,修訂預案內(nèi)容。
10 消防檔案
10.1 一般規(guī)定
屬于消防安全重點單位的賓館應建立健全消防檔案。消防檔案應詳實、準確,并附有必要的圖表,不應漏填、涂改,應根據(jù)情況變化及時更新。
10.2 檔案內(nèi)容
10.2.1 消防安全基本情況
消防安全基本情況應至少包括下列內(nèi)容:
a) 單位基本概況和消防安全重點部位情況;
b) 賓館消防審核、驗收、檢查法律文書;
c) 消防安全管理組織機構(gòu)和各級消防安全責任人;
d) 消防安全制度和消防安全操作規(guī)程;
e) 消防設(shè)施、滅火器材情況;
f) 義務(wù)消防隊人員及其消防裝備配備情況;
g) 與消防安全有關(guān)的重點工種人員情況;
h) 新增消防產(chǎn)品、防火材料的合格證明材料;
i) 樓層消防安全疏散圖示、滅火和應急疏散預案。
10.2.2 消防安全管理情況
消防安全管理情況應至少包括下列內(nèi)容:
a) 消防設(shè)施檢查、自動消防設(shè)施測試、維修保養(yǎng)記錄;
b) 火災隱患及其整改情況記錄;
c) 防火檢查、巡查記錄;
d) 有關(guān)燃氣、電氣設(shè)備檢測(包括防雷、防靜電)等記錄;
e) 消防宣傳教育、培訓記錄;
f) 滅火和應急疏散預案的演練記錄;
g) 火災情況記錄;
h) 消防獎懲情況記錄。
10.3 保管
屬于消防安全重點單位的賓館應確定消防檔案保管人員。
對流動保管的巡查記錄等檔案,交接班時應有交接手續(xù),不應缺頁。對往年的檔案不應丟棄、毀損,應保存10年以上。對重要的技術(shù)資料、圖紙、審核手續(xù)、法律文書等應永久保存。
第10篇 酒店裝修施工管理規(guī)范
星級酒店一般集客房、會議、餐飲、娛樂、健身、桑拿、美容、購物于一體,裝修施工的特點多、工藝新:
1、工種多:土建、給排水、暖通、空調(diào)、強弱電、通訊、消防、裝飾、幕墻、窗戶等幾乎是同時進場,在安排流水作業(yè)時,難度大。大堂和走廊是各工種的必經(jīng)之地,各工種的放樣、施工、檢查、調(diào)試、整修將影響大理石的干掛和地面的鋪砌、保養(yǎng)。施工時就必須拿出措施和計劃。
2、吊頂多:一般的星級酒店吊頂面積大,造型復雜,隱蔽工程驗收是施工的一大特點,吊頂內(nèi)的水、電、消防、噴淋等器材的整體測試和整體驗收環(huán)節(jié)多,部門多,影響工程的流水作業(yè),處理這些問題,應有相應的措施。
3、石材工作量多:地面鋪貼、樓梯鋪貼、墻面、柱面干掛、踢腳、鑲邊、弧形板等等。從種類上分有:大理石、花崗石及人造石、微晶石等。
一、施工部署
1、選配優(yōu)秀的管理人員和現(xiàn)場日常管理班子,人員定崗定職明確。
2、配備足夠的技術(shù)工人:木工、油工、瓦工、電工、水工、墻紙工、小工及保衛(wèi)人員。
3、機具配備精良。
二、施工工序
酒店裝飾工程由于有客房部分和公共部分,根據(jù)施工特點,考慮裝修難易程度、材料供應情況及人員進場的先后,宜將工程分區(qū)進行施工?？头糠坎糠纸M織施工時采用分層分段平行流水作業(yè),為在縮短工期、減少物流、減少勞力的情況下高質(zhì)量、高效率完成裝飾工程,各級管理人員和專業(yè)工長需統(tǒng)一思想、協(xié)調(diào)步伐,認真安排好工序的合理穿插,在人員配備、材料、工具計劃上有預見性,努力把好質(zhì)量、工期、材料關(guān)。
工程裝飾順序的一般原則:
1、先基層后飾面;
2、先上后下(即先天花后墻身地面);
3、先管線(水、電)后潔具、燈具;
4、家具在場外集中加工;
5、易受污損或保護不易的工作,如壁紙、地毯、玻璃等盡量往后安排。
三、進場前的準備
1、施工前應與業(yè)主全面確定施工圖紙及主要材料樣板,并組織圖紙學習和會審,為裝飾工程順利打下基礎(chǔ)。
2、施工前根據(jù)工程量詳細做出材料計劃,并根據(jù)資金和工程進度情況,完成主要材料的訂貨工作。
3、管理人員進駐現(xiàn)場。
4、做好施工現(xiàn)場的臨時水、電設(shè)施及場地安排,以便順利施工。
5、安排好工人的餐飲、居住及交通。
6、采購好前期工程中所需要的大宗材料及用具。
7、第一批工人到場:電工、電焊工、木工、水工、庫房、瓦工、小工、保衛(wèi)等。
8、辦理好當?shù)卦试S施工一切手續(xù)以及工人的登記手續(xù)。
9、材料進場。
10、第二批工人進場:木工、水工、電工、瓦工、小工、油工、墻紙工。
四、與業(yè)主的業(yè)務(wù)聯(lián)系
施工中管理人員應經(jīng)常和業(yè)主及監(jiān)理方聯(lián)系,會同檢查工地,介紹施工情況,并及時將業(yè)主和監(jiān)理的意見反饋回來,互相溝通、增強業(yè)主對施工的信心。
主要聯(lián)系工作的內(nèi)容:
1、工程開工時,請業(yè)主在開工報表簽章;
2、陪同業(yè)主查看工地,并介紹施工情況;
3、按時參加業(yè)主組織召開的工程會議;
4、在重視業(yè)主提出的意見,對不能做到的,必須予以解釋,設(shè)計更改必須得到業(yè)主簽章認可。做好工程的簽證工作;
5、邀請業(yè)主參加對隱蔽工程的驗收;
6、協(xié)助甲方辦理有關(guān)報建手續(xù);
7、敦促甲方按合同規(guī)定及時拔付工程款。
第11篇 s酒店員工行為規(guī)范管理細則
員工行為規(guī)范管理細則(試行)
一、儀表儀容
(一) 服裝
1、著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。
2、服裝平整、挺括、無皺褶,線條輪廓清楚。
3、服裝完好,不陳舊、無破損、不開線、不掉扣,尺寸適中。
4、制服紐扣全部扣好,穿西服不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖等。
5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣衣領(lǐng)口,不得顯露個人衣物
6、制服外不得有個人物品,紀念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。
(二)儀容
7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿。
8、男員工不留長發(fā),前發(fā)不過耳,后發(fā)不過領(lǐng);不留小胡子、大鬢角;女員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過耳,長發(fā),盤起,帶頭花。
9、工作中精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三)化妝
10、女性員工化淡妝上崗,容貌美觀自然有青春活力。
11、化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻嬌艷,引起客人反感。
(四)飾物
12、上班不允許戴除結(jié)婚戒指外的飾物。
(五) 形體動作
13、站立服務(wù)員工應站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。
14、兩眼平視或注視服務(wù)對象,微笑點頭示意。
15、兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),身體正直平穩(wěn)。
16、精神飽滿、自然大方,隨時準備為客人提供服務(wù)。
17、當班或與客人交談需要坐下時,坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。
18、兩腳平齊,兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。
19、坐下服務(wù)或與客人交談時,兩眼應注視客人,精力集中。
20、行進中兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩(wěn),無左右搖晃、八字步和羅圈腿。
21、行進速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面應微笑問好。
22、引導客人行進時,主動問好,指示方向,介紹服務(wù)項目或設(shè)施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠距離處,身體略為側(cè)向客人。
23、為客人服務(wù)或與客人交談時,手勢正確、動作優(yōu)美、自然,符合規(guī)范。
24、手勢幅度適當,客人容易理解,不會引起客人反感或誤會。
25、使用手勢時應尊重客人風俗習慣,注意同語言使用的配合。
(六)個人衛(wèi)生
26、上崗前不飲酒,不吃異味較大的食品,保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
27、常修指甲不可過長,保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。
28、上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。
29、勤洗澡,勤理發(fā),勤換工作服,保持頭發(fā)梳洗整齊,沒有頭皮屑。
30、上崗前用洗手間后必須洗手,餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手,養(yǎng)成良好習慣。
31、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?/p>
32、工作時不做有礙衛(wèi)生,有礙觀瞻的動作。
(七)其他
33、男性員工穿深色襪子,酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮,女性員工穿肉色絲襪,不可有破洞,不可露出襪口。
34、員工名牌戴在左胸前,男性員工戴在左胸小口袋上方,女性員工也戴在相應的位置,端正統(tǒng)一,不得歪扭。
35、從后臺進入服務(wù)區(qū)域之前,應檢查自己的儀表是否符合標準。
二、禮節(jié)禮貌
(一)禮節(jié)
36、問候禮節(jié)應主動問候客人,要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同,準確運用問候禮節(jié)。
37、稱呼禮節(jié)應根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè),運用不同稱呼,親切和藹,老顧客盡量稱呼其全名或職位。
38、應答禮節(jié)應根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準確回答客人,反應靈敏,應答得體。
39、迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用,做到講究禮儀順序,形式、語言親切正確,關(guān)照、示意得體。
40、操作禮節(jié)服務(wù)操作規(guī)范,不打擾客人,禮貌大方。
(二)禮貌
41、對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。
42、尊重客人的風俗習慣和宗教信仰,對客人的服飾、形象、不同習慣和動作,不評頭論足,按照客人的要求和習慣提供服務(wù)。
43、同客人見面或握手等,能正確運用禮貌形式,動作規(guī)范。
44、提供服務(wù)嚴格遵守約定時間,不誤時,不失約,快速準確。
45、上崗或在公共場所不高聲喧嘩,動作輕穩(wěn),聲音柔和,不影響客人
46、愛護客人行李物品,服務(wù)輕拿輕放。
47、同客人交談時注意傾聽,精神集中、表情自然,不隨意打斷客人談話插嘴,時時表示尊重。
48、不做客人忌諱的不禮貌動作,不說對客人不禮貌的話。
第12篇 酒店客房管理規(guī)范
酒店是一部復雜的機器,有著復雜的構(gòu)架。面對眾多的員工,形形色色的客人,如何才能讓一切有條不紊地運轉(zhuǎn)起來今天這篇文章,讓酒店老司機教你,什么是一個合格的管理者!
1、管理者要在關(guān)鍵的時候,出現(xiàn)在關(guān)鍵的位置,解決關(guān)鍵的問題,這就是管理的技巧。
2、沒有高素質(zhì)的管理者就沒有高水平的服務(wù)質(zhì)量。
3、酒店的服務(wù)質(zhì)量是用人來維持和提高的,對員工不教而誅是不對的,無原則地講人情也是不對的,要處理好人情與管理者的關(guān)系。
4、管理者在下達工作指令后要督導、協(xié)調(diào)、管理和檢查,不能只管下令,不管落實。對于每一項工作、每一個細節(jié),都應逐項跟查,逐項落實,一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。
5、管理者關(guān)鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風,哪項工作是以扎實、緊湊、深入的作風來抓,哪項工作就會獲得良好效果。
6、不要埋怨客源少,生意難做,關(guān)鍵要看我們對現(xiàn)有客人的服務(wù)工作有沒有做足。
7、顧客評價服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實際效果,而不是看有沒有盡力。
8、效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上,節(jié)約時間從一分一秒著眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。
9、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán),主管只說不做不行,只做不說也不行。經(jīng)理對主管的管理要抓得緊一點,標準定得細一點,管理方法要科學點。
10、部門的培訓方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。
11、酒店的工作特點就是如何把有形的設(shè)備與無形的服務(wù)有機地結(jié)合起來。
12、人員流動是正常的,人家來挖人也是必然的,關(guān)鍵是如何針對社會實情做好員工素質(zhì)提高工作,如何保證人員走一批,培養(yǎng)一批,成長一批,把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作;作為管理人員來說,則應不斷提高領(lǐng)導藝術(shù),考慮問題周到點,講究工作方法,對員工的心理活動要多了解,多分析,多通氣,多研究。
13、沒有工作量的限制,就沒有質(zhì)的變化。
14、素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點一滴的培訓中累積起來的。
15、只有抓好平時的工作,關(guān)鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質(zhì)量,就沒有關(guān)鍵時的化險為夷。
16、服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上,一個表情,一個動作,都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識,要有好的服務(wù)質(zhì)量,首先應有好的工作作風和好的思想意識。
17、企業(yè)的路線是由無數(shù)小點連接而成的,形成了自己的作風和精神,所以酒店工作無小事,事事關(guān)連著聲譽。
18、每一項接待工作都是重要的,對于我們可能是簡單的重復,對于客人卻是第一次。
19、酒店的管理建立在客人的投訴之上,也可以說,酒店的管理建立在對質(zhì)量事故分析總結(jié)的基礎(chǔ)之上。
20、酒店工作實際上并不復雜,硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。
21、要提高和維持服務(wù)質(zhì)量,就要把主管的眼睛與員工的素質(zhì)結(jié)合起來。 經(jīng)理、主管的眼睛應能發(fā)現(xiàn)問題,起到提高服務(wù)質(zhì)量的作用。
22、一個酒店的質(zhì)量和聲譽并不隨著一個人的離開而失去,也不能為一個人所帶走。酒店的人員可以不斷輪換,但質(zhì)量卻不能降,維持一個酒店的風格是最重要,也是最艱難的。
23、在酒店管理上,我們常說客人永遠是對的,但事實上并不是每一次都百分之百全對,問題是當投訴內(nèi)容與事實有出入時,我們是不是能夠把對讓給客人,讓體現(xiàn)了酒店人員的素質(zhì),體現(xiàn)了我們的服務(wù)水平,讓得既不得罪客人,又維護酒店的利益。
24、全方位地提高工作效率就要做到定時、定量、定標準、定進度,從細微之處著手。
25、服務(wù)質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ),是酒店生存的根本條件。 管理者對工作的態(tài)度應是以完成為準,而不是以小時計算。
26、酒店檔次的高低應由客人來決定,客人投訴的次數(shù)及輕重是衡量酒店管理水平的標準。
27、做酒店工作的一定要重視小事,做到事事落實,件件清楚。
28、每個員工的儀表儀容都代表著酒店的格調(diào),要意識到自己在酒店的表現(xiàn)不再是個人,而是整個酒店。
29、酒店如同一部機器,各部門如同機器上的各個部件,只有緊密的結(jié)合才能24小時運轉(zhuǎn)自如。
30、 永遠不要得罪客人是服務(wù)行業(yè)鐵的原則,一個臉色,一個笑容,一句話,一個動作都要符合職業(yè)道德。
第13篇 酒店客房部鑰匙管理規(guī)范
酒店客房部鑰匙管理
一、客房鑰匙種類:
1、賓客鑰匙;
2、樓層鑰匙;
3、區(qū)域通道鑰匙;
4、房門應急鑰匙;
5、應急鑰匙(總經(jīng)理);
6、其它工作間(柜)鑰匙;
二、鑰匙的管理:
1、所有的鑰匙均由客房中心統(tǒng)一保管;
2、客房中心人員要認真執(zhí)行發(fā)出和收回鑰匙的登記手續(xù);
3、每班必須進行交接鑰匙,做好交接記錄;
4、任何人均不能將鑰匙帶出酒店,更不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人;
5、領(lǐng)取鑰匙,履行簽領(lǐng)手續(xù);
三、鑰匙丟失怎么辦:
1、立即向上級匯報;
2、回憶最后一次使用的時間,根據(jù)情況及時查找;
3、隨時注意該樓層的動態(tài);
4、聯(lián)系工程部重新制作鑰匙;
第14篇 酒店客房部安全管理知識規(guī)范
酒店客房部安全管理知識
酒店大部分區(qū)域?qū)ν忾_放,不論任何民族、年齡、性別、社會地位的人士均可自由出入。但酒店有責任監(jiān)視并在合適的時候控制在該店的人員活動,有權(quán)拒絕一些不受歡迎的人員進入。
1、住客:所有留宿的住客均須按照有關(guān)規(guī)定登記,辦理入住手續(xù)。
2、訪客:酒店訪客和員工宿舍訪客,所有探訪者應按規(guī)定進行訪客登記,經(jīng)同意后進行探訪。訪客不可在酒店內(nèi)騷擾或行為不檢,否則會被要求離開酒店。酒店規(guī)定訪客應在23:00前離開被訪人。員工要留宿應經(jīng)理同意人事部審批,辦理相關(guān)手續(xù)后可留宿,但男女不得混居。
3、消費者:在店消費者除在公共消費場所,及所屬個人使用權(quán)的設(shè)施內(nèi)活動,其它地點不應到達。
4、酒店員工:所有員工工作時穿著制服,按規(guī)定著裝,上下班要走指定員工通道,打卡考勤。發(fā)現(xiàn)員工可疑時,保安員有權(quán)進行檢查、詢問(除名員工非消費不得進入酒店)。
5、承包、供貨商:送貨給住客時,應由行李生轉(zhuǎn)送至房間,避免送貨人影響酒店形象。送貨人出入酒店應受到保安員管制,攜帶物品保安員應做出檢查。
6、不良分子:對于酒店不受歡迎的閑散人員,根據(jù)實際情況做出適當處理。將其'請'出酒店,這類人主要有:犯罪分子、衣冠不整的人、醉漢、倒賣商人、行為不檢人物。
7、包裹檢查:員工上下班所帶私人包、袋應經(jīng)保安檢查,如有酒店可疑物品,當事人應接受審查;員工需攜帶物品出入酒店的,應持有'物品出閘單',并主動配合保安對物品檢查。
8、出閘單:控制物品在酒店及宿舍出入,出閘單主要用于供貨商、內(nèi)部員工。在需帶物品出酒店時,應先由部門經(jīng)理開單確認,再由人事部審批,交保安方可帶物品出酒店。
9、客人贈品:原則上員工不許接受客人贈送品,如客人堅持贈品,需上交經(jīng)理確認,開'出閘單'獲批準后方可帶出酒店。
10、遺留物品:分食品、衣物、書刊、貴重物、客人證件,應按酒店《遺留物品管理制度》進行管理。所有拾獲物品應一律上交。一般食品在超規(guī)定時間,將由上交人領(lǐng)取;衣服視情由經(jīng)理決定如何處理;書刊由房務(wù)中心處理,或由當事人領(lǐng)取;貴重物品、客人證件應在一年以上方可由酒店董事會決定處理,一般先聯(lián)系客人,盡量歸還;書刊要視書籍內(nèi)容即時處理,避免傳播。
第15篇 酒店客房部管理規(guī)范和要領(lǐng)
一、持積極的態(tài)度
在酒店進入試營業(yè)階段,很多問題會顯露出來。部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒,過多地指責下屬,身為酒店管理人員應持積極的態(tài) 度,即少抱怨下屬,多對他們進行鼓勵,幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中,不應把注意力集中在追究誰的責任上,而應研 究問題如何解決。
二、重視工作過程的控制
1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表,負責區(qū)域的,制訂月(周)工作計劃,員工每月工作評估。
2、檢查督導下屬員工工作的規(guī)范化,并使其處于良好狀態(tài)。
3、抽查已收拾完畢的客房,確保房間清潔和對客人服務(wù)工作的質(zhì)量標準?？头坎康那鍧嵐ぷ髁看?、時間緊,強調(diào)清潔中的注意事項,使服 務(wù)員充分理解,杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生,在布置任務(wù)后的及時檢查。
4、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見,做好提供記錄服務(wù)。
5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。
6、處理樓層的突發(fā)事件,隨時解決客人的疑難問題。
7、督促設(shè)備故障的維修,保證房間處于正常狀態(tài)。
三、加強對成品的保護
為加強對飯店成品的保護,可采取以下措施:
1、加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。
2、加強對樓層的控制,客房部需對如何保護設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后,客房部需對進入樓層的人員進行更嚴 格的控制,此時,要安排服務(wù)員在樓層值班,在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭,遇到雨天時,還應放報廢的床單,以確保地毯不受到污染。
3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調(diào)保養(yǎng),不僅可使地毯保持清潔,而且還有助于從一開始,就培養(yǎng)員工保護飯店成品的意識,對 日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。
第16篇 科技園辦公大廈酒店式物業(yè)管理規(guī)范
科技園辦公大廈酒店式物業(yè)管理
酒店式物業(yè)管理模式,寓管理于精細服務(wù)之中。
傳統(tǒng)的物業(yè)管理還是一種建立在傳統(tǒng)的物管基礎(chǔ)上的物業(yè)管理模式,它包括了保安、清潔、綠化、設(shè)備保養(yǎng)維修等一般管理項目。
早在90年代中期,深圳地區(qū)就開始了酒店式物業(yè)管理模式的探索和實踐,并在多個項目成功實施,取得了寶貴的經(jīng)驗。酒店式管理是在實施專業(yè)化、一體化管理的基礎(chǔ)上,引入星級酒店管理模式,將對物業(yè)的管理融于全面的星級服務(wù)之中,使物業(yè)使用人感受星級酒店尊貴、熱情、周到的服務(wù)。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系,而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。
管理處在傳統(tǒng)各專業(yè)部門的基礎(chǔ)上,設(shè)服務(wù)中心,實行“一站式服務(wù)”和“首接責任制”。在管理上強調(diào)服務(wù)技巧和服務(wù)意識,為業(yè)主和使用人提供周到細致的服務(wù)。如:管理處精心編寫、印制精美的《用戶手冊》;細細向每一位業(yè)戶介紹進駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護、車場管理乃至防火知識等服務(wù)說明;《服務(wù)指南》將提供的特色服務(wù)以菜單式列出,業(yè)戶可以一冊在手,盡享星級酒店尊貴服務(wù)。
具體而言,將在科技園辦公大廈的物業(yè)管理中,推行“以業(yè)主為中心”的酒店管理服務(wù)模式,倡導人性化服務(wù),滿足人們生理、身體、生活習慣的需求。為此,將全面推行酒店式管理模式,提高項目的服務(wù)質(zhì)量和檔次。以下為現(xiàn)代酒店服務(wù)的相關(guān)要求:
**酒店管理和服務(wù)的引入
為順應時代和社會的需要,不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平,將導入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù),變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與管理”,更加強調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵,將物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個新的高度。
其著眼點是將嚴謹?shù)木频旯芾砝碚撘氲轿飿I(yè)管理的實踐中去,使業(yè)主物業(yè)使用人通過酒店式的物業(yè)管理,真正體會完美的服務(wù)及精湛的管理。在物業(yè)管理中真正體現(xiàn)“以管理為核心、以服務(wù)為宗旨,以經(jīng)營為手段,以效益(社會、環(huán)境、經(jīng)濟)為目的”的指導思想,最終實現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標:
(一)提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,擴大物業(yè)管理服務(wù)范圍,最大程度滿足業(yè)主需求,創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。
(二)憑借良好的物業(yè)管理經(jīng)驗與技術(shù),保證所管理物業(yè)及設(shè)備處于正常運行狀態(tài),延長其使用年限,在提高物業(yè)的檔次和適應性的同時,更充分體現(xiàn)物業(yè)價值。
(三)要達到以上目標,就必須做到:
(1)滿足需求:體現(xiàn)服務(wù)第一的宗旨,體現(xiàn)酒店式物管對業(yè)主全面細致的關(guān)懷與愛心,根據(jù)業(yè)主的需求設(shè)計一切必要的服務(wù)項目,在滿足業(yè)主生活、安全需求的基礎(chǔ)上進一步滿足業(yè)主社交、受尊重等高級需求。
(2)樹立意識:充分體現(xiàn)業(yè)主是物業(yè)管理方面的顧客(而“顧客是上帝”),全面體現(xiàn)酒店式物管卓越質(zhì)量的精致之處,每一個管理人員與服務(wù)人員都是代表締之美物管形象的愛心天使;“天使”與“上帝”共同塑造“人間樂土”。
(3)組織保證:有了良好的服務(wù)項目及其標準的設(shè)計,并不能說明服務(wù)人員就可以做到該標準,也并不能不說明其持續(xù)提供,因此酒店式的管理還意味著相應的培訓、管理機制、考核與激勵機制等等組織保證來使高水平的服務(wù)規(guī)范持續(xù)有效。
(4)資源支持:在服務(wù)硬件設(shè)施相對不足的情況下,體現(xiàn)“酒店式”主要靠對人的服務(wù)之細膩與深入了,那么直接對客服務(wù)的必須是培訓有素的服務(wù)從業(yè)人員;同時“管理以人為本”不能僅僅是口號,卓越的對內(nèi)服務(wù)才能造就卓越的對外服務(wù)。
**酒店式服務(wù)設(shè)計
一、以業(yè)主為中心,提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。傳統(tǒng)的物業(yè)管理,都是以物業(yè)管理公司為核心,先制定一整套規(guī)章制度與約束條例,然后要求各位業(yè)主(住用戶)遵照執(zhí)行,并不考慮業(yè)主的實際感受;但酒店式物業(yè)管理,完全是站在業(yè)主的立場上,以業(yè)主為核心,實行“針對性服務(wù)項目設(shè)計、菜單式系列特色服務(wù)”,通過訓練有素的、具有星級酒店服務(wù)水準的物業(yè)從業(yè)人員,提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。把小區(qū)管理處一分為二,成立業(yè)主服務(wù)中心,把功能管理和服務(wù)區(qū)域分開,這是酒店化物業(yè)管理機制進入物業(yè)的一個重要前提。根據(jù)科技園辦公大廈物業(yè)的檔次,可以采用以下酒店式服務(wù)項目:
(1)預約洗衣服務(wù);
(2)設(shè)置為業(yè)主服務(wù)的商務(wù)中心(旅游等);
(3)來深圳親友導游服務(wù);
(4)預約接機、車服務(wù);
(5)留言服務(wù)等。
二、以星級酒店為樣板 ,營造溫馨、遐意的服務(wù)氛圍。酒店業(yè)是整個服務(wù)行業(yè)的代表,有嚴格的服務(wù)規(guī)范和標準,人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受,體會到作為客人的尊貴與自豪。而物業(yè)管理相對說起來,就是保安和清潔衛(wèi)生,設(shè)備維修,機械而且呆板,缺少感情色彩。締之美物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機的結(jié)合起來,讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里,也同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務(wù),例如大堂里設(shè)接待服務(wù)臺,24小時服務(wù);主出入大門口設(shè)門童,專職負責客人的迎送;大堂里見不到穿著保安制服的保安員(改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視),全部由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待員代替等。從顧客的角度出發(fā),讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。
三、強調(diào)服務(wù)意識,提高服務(wù)效率。例如在其他服務(wù)行業(yè)里,工程維修都是按部就班的照既定工作計劃有序進行,就是有客人投訴或其他服務(wù)需求,也必須排隊等待,逐步解決。只有在酒店里,客人的投訴或需求是永遠擺在第一位的,“客人就是上帝”不是一句空洞的口號,絕不能讓客人有一絲的不滿存在,即所謂零缺點服務(wù)( 100 - 1〈 0 〉。酒店式物業(yè)管理,就是要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導入到物業(yè)管理行業(yè)中來,使得“客人的投訴有回音,故障維修處理不過夜”, 努力達到業(yè)主(住用戶)的滿意率為百分之百。
四、調(diào)整組織架構(gòu),實行科學化管理。傳統(tǒng)的物業(yè)管理,就是設(shè)一個管理處,由管理處主任負責協(xié)調(diào)小區(qū)內(nèi)保安、工程維修、清潔衛(wèi)生、綠化和財務(wù)工作,內(nèi)部管理存在權(quán)、責不清,人人負責而人人都負不了責的現(xiàn)象;對外服務(wù)與管理透明度不高,業(yè)主有需求找到管理處辦公室,但至于應該找誰來處理卻又摸不著頭緒,可能要問來問去,跑上跑下。而酒店式物業(yè)管理,采用星級酒店管理模式,按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理體制和垂直領(lǐng)導法則,從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上達到了權(quán)、責、利的統(tǒng)一;對外服務(wù)和接待上,則設(shè)立開放式辦公的服務(wù)中心,提供一站式服務(wù);又將所有能提供的如服務(wù)項目、服務(wù)時間、聯(lián)系電話、服務(wù)價格等信息,匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給顧客,既加大了管理與服務(wù)的透明度,又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系,使得雙方的信賴感大大加強,奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。
五、酒店式服務(wù)保障說明:有了詳盡的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、服務(wù)規(guī)范,對酒店式物業(yè)管理服務(wù)而言,
僅是做到了紙上談兵,在實際操作中真切體現(xiàn)出酒店式物業(yè)管理服務(wù)才是關(guān)鍵所在。為此,締之美物業(yè)管理公司人力資源部、經(jīng)營策劃部、辦公室等組織專門人才,在相關(guān)領(lǐng)導的帶領(lǐng)下通力合作,全力保證酒店式物業(yè)管理服務(wù)的實施:
(1)人力資源部從員工進公司開始嚴格把關(guān),不同崗位根據(jù)不同人事要求挑選人才,予以錄用;
(2)培訓部對進入公司的員工進行相關(guān)崗前培訓,包括紀律說明、崗位職責講解、工作技能培訓等;
(3)聘請專業(yè)人士針對在職員工遇到的實際問題,進行酒店式物業(yè)管理服務(wù)的在崗提高培訓;
(4)管理處經(jīng)理每天進行日檢巡查,公司各專業(yè)部門每兩周組織專業(yè)周檢,質(zhì)量管理部每月組織樓檢,檢查物業(yè)管理實際情況,參照公司各項規(guī)章標準進行考核,及時發(fā)現(xiàn)問題,督促整改;
(5)公司上下每位員工、每個部門都定期進行工作總結(jié),鼓勵提出合理化意見,進一步提高物業(yè)管理水平。
六、有效整合現(xiàn)有物業(yè)公司及各專業(yè)資源,為科技園辦公大廈物業(yè)管理工作提供更強大的技術(shù)支持和保障。
顧問團從簽約之日起,一年內(nèi)每個月以樓檢的形式對該項目進行診斷指導(包括對顧客滿意度調(diào)查、員工人員素質(zhì)、培訓等方面),并提出整改建議及方案。
七、社區(qū)文化建設(shè)方面
環(huán)境文化由自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成,是大廈最直觀的外在表現(xiàn),其美觀、整潔直接影響業(yè)主的生活質(zhì)量。大廈文明整潔,環(huán)境質(zhì)量良好,資源合理利用,公共設(shè)施齊備,生活舒適安全,使科技園辦公大廈業(yè)主形成環(huán)保意識。
精神文化是文化建設(shè)的核心,它全面體現(xiàn)社區(qū)成員的世界觀、價值觀、道德觀等?；貧w自然同時熱愛生活,自我實現(xiàn)而又能關(guān)心他人,長幼有序而又平等溝通。
八、人員配置原則
在科技園辦公大廈現(xiàn)有管理人員前提下,建議新老員工的合理搭配,并掌握以下人員配置原則:
1、服務(wù)第一的原則。管理機構(gòu)的設(shè)置和各類員工的配備,均以提高科技園辦公大廈物業(yè)管理的整體水平為前提。在充分滿足把科技園辦公大廈管理成為眾人仰慕的美好家園這一目標要求的基礎(chǔ)上,定機構(gòu)立廢,擇人員取舍,從組織上和人力上確保能夠高標準、高檔次、高品位地為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天侯、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、改革創(chuàng)新的原則。根據(jù)市場經(jīng)濟的基本法則,把握物業(yè)管理的發(fā)展方向,針對科技園辦公大廈的特點,有創(chuàng)意、超前性地設(shè)計其物業(yè)管理的組織架構(gòu)、人員配備程序和管理機制,使之成為目前乃至今后一個時期內(nèi)深圳市物業(yè)管理的典范小區(qū)。
3、精干高效的原則。著眼于組織科學化和手段現(xiàn)代化,通過減少內(nèi)部磨擦系數(shù),提高員工基本素質(zhì),加強培訓,增加管理科技含量,從而提高工作效率,來嚴格控制管理機構(gòu)和員工隊伍的膨脹,既保證服務(wù)的高質(zhì)量,又實現(xiàn)運行的低成本,使科技園辦公大廈物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。
