第1篇 物業(yè)管理處員工工作指引行為規(guī)范-2
物業(yè)管理處員工工作指引及行為規(guī)范2
(一)管理人員守則
一、守則
1、三九精神:艱苦創(chuàng)業(yè),實業(yè)報國。
2、價值觀:以人為本,服務社會。
3、團隊精神:忠誠、和諧、求實、創(chuàng)新。
4、服務宗旨:以人為本,依法管理,業(yè)主至上,服務第一。
5、經營方針:優(yōu)質服務,保本微利。
6、管理理念:以業(yè)主為中心,以業(yè)主滿意度為標準,全心全意為業(yè)主創(chuàng)造良好的生活環(huán)境和便利服務。
7、員工管理:以人為本,善待員工,規(guī)范管理,人盡其才。
8、工作觀念:挑戰(zhàn)平凡,無限創(chuàng)新。
第一章員工行為守則
1、勉敬業(yè),忠于三九事業(yè),服從公司利益;
2、遵紀守法,忠于職守,克已奉公;
3、服從領導,關心下屬,團結互助;
4、愛護公物,節(jié)約開支,杜絕浪費;
5、自尊、自愛、自信、自立、自強;
6、誠信守時,勤奮學習,精益求精;
7、熱情主動,忠誠本分,寬以待人;
8、“五講、四美”,尊重業(yè)主,關愛社區(qū);
9、顧全大局,積極進取,勇于開拓;
第三章管理原則
1、一個中心:以業(yè)主為中心
2、二種手段:一手抓業(yè)主服務,即全程全面全方位為業(yè)主提供優(yōu)質服務,滿足其精神上、物質上和生活上的需求和便利;一手抓物業(yè)管理,即確保物業(yè)保值、升值、環(huán)境優(yōu)雅、安全舒適。
3、三個滿意:業(yè)主滿意,企業(yè)滿意,社會滿意。
4、三個效益:社會效益,經濟效益,環(huán)境效益。
第四章管理規(guī)則
1、公司員工必須遵守公司章程及各項規(guī)章制度,盡職盡責高質量按時完成本職工作。
2、注重品德和文明素質的修養(yǎng),自覺遵紀守法,遵守職業(yè)道德;對待業(yè)主彬彬有禮;住戶上門辦事要主動起立相迎;必須言談得體,切忌粗俗、粗暴、舉止輕浮。
3、在業(yè)務作業(yè)進程中,要按照本行業(yè)的特點,使用禮儀用語與住戶溝通,樹立本企業(yè)友好、禮貌、專業(yè)的形象。禮儀用語見附件一。
4、遵守考勤制度,上班簽到,因公離開辦公室須填寫外出登記表;病、事假須提前一天報請主管主任或經理批準。審批權限主管級為半天,主任二天。做好事前工作安排。每周一上午9:00管理處每周例會;周五下午14:00管理處各部門每周例會及業(yè)務學習周二、四、六下午16:00軍體訓練;周五下午16:00保中隊業(yè)務學習。
5、接聽電話:電話鈴響三聲必須接聽以“您好!服務中心,有什么事能幫到您”開頭,注意使用禮貌用語。
6、熱愛祖國,擁護共產黨領導,遵守國家法律、法規(guī)和各項政策,遵守公司規(guī)章,維護國家尊嚴。
7、遵守社會公德,講究職業(yè)道德,講究文明禮貌,熱愛本職工作,維護公司聲譽,遵守勞動紀律。
8、敬業(yè)樂業(yè)、積極進取、刻苦學習專業(yè)知識、不斷提高業(yè)務水平和工作能力、提高服務質量。
二、忠于職守
1、按時上、下班,工作時間不得擅離崗位,不得遲到早退,下班后未經允許不得在小區(qū)(大廈)內逗留。
2、上、下班必須行走員工通道、乘員工電梯,進入崗位必須穿工作制服。
3、工作時間不得打私人電話,不得陪帶親友到工作區(qū)域參觀游逛,操作人員不得會客。緊急的私人電話則由所在部門或人事部接收轉告。
4、在工作崗位上不準吃東西、不準閱讀書報、不準聊天、唱歌、聽收錄音機。
5、未經部門主管指派,員工不準進入本崗位工作區(qū)外的賓客接待所或餐廳、客房樓面等地;非工作指派,不得行走大廈前門、不得進入大堂、不得乘客梯、不得使用洗手間。
6、不準與客人爭辯、不準用粗言穢語對待客人與同事、不得譏諷或嘲笑客人、不允許存在不理睬客人的怠慢行為、不得在公共場合與人爭辯或大聲喧嘩。
7、在工作(服務)崗位,要熱情、禮貌、周到接待客人,與客人和同事交談要使用敬語。當值時要按公司要求的標準姿式站立服務,不準倚靠墻壁或家私,不準高聲談話或聊天,不許當著賓客的面做不雅觀的動作,如:梳理頭發(fā)、掏耳朵、觸摸鼻孔等。
8、公司員工不得利用職權給親友以特殊優(yōu)惠。
三、工作態(tài)度
1、禮貌。禮貌是公司員工最起碼的準則。無論對待客人還是對待同事都要以禮相待,使用敬語。在對客服務時,還要做到:迎客要問候聲、離別客人要有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。
2、微笑。微笑服務是公司對員工的基本要求。微笑自然、得體、要發(fā)自內心,使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。
3、效率。做任何事情都講效率,說到就要做到,對工作不推諉、不拖拉,接待客人要善始善終,交接工作要清楚。
4、責任。對各項工作要有責任心,要有對客人、對公司高度負責的精神。
5、誠實。誠實、可靠、正直、不循私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。
6、細致。認真、耐心、細致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。
四、儀表儀容
1、員工進入崗位必須穿著工作服,并保持工作服干凈、整潔,領花、袖口要扣好,襯衣要將下擺放入褲(裙)內,西裝要系領帶,皮鞋要保持光亮,襪頭不可外露,不可穿破損的襪子,衣褲的紐扣要扣好,拉鏈應拉緊。
2、保持身體清潔、勤洗澡沖身,勤更換內衣、勤洗頭剪發(fā)、勤修剪指甲;工作期間不吃異味食品,保持口腔衛(wèi)生。
3、不準梳留怪異發(fā)型,女員工不準披頭散發(fā),頭發(fā)長度不宜過肩;男員工頭發(fā)發(fā)腳不遮耳部,發(fā)長不蓋衣領,每天須剃胡須,不準燙發(fā)、不準留小胡子、不準留大鬢角。
4、站立要端正,挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視。男子兩臂自然下垂于體前交叉,右手放在左手上。女子將雙手背于背后;男子雙腳開立與肩同寬,腳尖向前;女子雙腳呈'v'字形,膝和后腳跟要靠緊。
5、就坐姿式要保持上體挺直,兩肩放松,下巴向內收,胸部挺起,使背部與臀成一直角,雙手自然地放在膝上,坐在椅子面積的三分之二處為宜。
6、行走要輕松穩(wěn)健、挺胸抬頭、兩眼平視、步距要符合標準。
7、在崗位上行為要規(guī)范。不準在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、打飽咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲;不準交頭接耳;不準說笑聊天。
五、電話接聽:電話鈴聲響三聲之內必須接聽,先說“您好,振業(yè)物業(yè)公司某某部門或管理處”,然后再詢問對方有什么可以幫助的。不得
使用不禮貌或粗魯?shù)恼Z言。
六、言談:與客戶交談時,應不卑不亢,兩眼平視對方,不時點頭,以示在認真傾聽。
七、服從上司
1、各級員工必須有強烈的服從意識。每一位員工必須明確自己的直接上司,切實服從上司的工作安排和督導,按時完成本職任務。
2、不得頂撞上司,不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作,若遇疑難或不滿可按正常程序向領導或人事部門投訴。
3、若在工作中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場,又必須立即解決時,可越級向上級主管請示或反映。
八、合作精神
公司和各項物業(yè)管理服務工作,依賴于多個部門或崗位共同合作。各部門的工作都是為著一個共同的目標。員工必須樹立合作的意識,在做好本職工作的同時,還要為下一崗位或部門創(chuàng)建條件,保證業(yè)主(住戶)對我們工作的滿意。
九、工作行為與規(guī)范
公司對每個崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范,作為約束和指導員工的工作步聚。一般情況下,員工不可隨意更改,如需變更,須征得有關部門的同意,由公司管理部門通過一定的程序進行更改。
十、服務準則
業(yè)主至上,賓至如歸,使業(yè)主(住戶)對我們的服務無可挑剔,是公司全體員工的共同準則。
十一、上、下班及簽到
1、員工必須按時上下班。在工作時間內未經主管批準,不得無故早退,員工必須按部門主管編排的時間表進行工作,若需對值班時間做出調整或更改,必須事先得到主管的批準,否則均按曠工論處。
2、員工上、下班必須按規(guī)定簽到。
3、代人或托人簽到,均屬舞弊行為,將會受到公司的嚴厲處分。
十二、證件及工號牌、員工工作證
員工證是員工當值的證件和標志,僅供員工當值使用,不準借給他人,員工證和工號牌如有遺失,應立即向管理部報告并辦理補領手續(xù)。
員工離職時應將員工證交回管理部。
十三、員工工作制服
1、新員工入職后,公司將根據(jù)員工的工作崗位需要,按規(guī)定提供統(tǒng)一工作制服,所有工作制服均屬公司財產,員工必須按照公司規(guī)定的程序簽領并按照公司的制服管理規(guī)定進行使用和保管。
2、員工在上崗當值期間必須按規(guī)定著裝,并保持工裝整潔、端莊。除在公司規(guī)定范圍內的因公或批準外,不準穿著或攜帶制服離開公司。
3、員工離職時,必須將制服交回公司,并按規(guī)定辦清退還手續(xù),如有遺失或人為損失,則需按規(guī)定賠償。
十四、公司財物
1、愛護公司財物是每位員工的義務,每一位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水和節(jié)約使用其它易耗品的良好習慣。
2、未經批準員工不得擅自取用公司內的各類物品作個人自用,否則,以偷盜論處。員工如因蓄意疏忽或惡意而引致公司的財產損失,將會受到所損壞物價值之10倍的索賠,并受到嚴厲的處分。
3、如果員工犯有盜竊財物行為,將會被立即開除職務并送公安部門查辦。
十五、人事資料
員工入職后為了便于公司考察、使用,需要填交各種人事資料。員工填交的各種表格必須真實,不得隱瞞偽造,如有隱瞞或偽造,一經發(fā)現(xiàn)公司立即作出嚴厲的處理,并保留追究行政責任的權力。
十六、拾遺
員工在小區(qū)(大廈)范圍內,拾到任何財務,都應即時送交部門主管或轉送公司管理部,并將詳細情形記錄在拾遺本內。若拾遣不報,據(jù)為已有,則以盜竊論處;拾金不昧者,則將受到獎勵。
十七、員工通道
員工上下班,必須行走指定的員工通道,工作期間亦應搭乘員工電梯,行走員工樓梯或通道。
十八、員工餐廳
1、員工當值期間必須在公司員工飯?zhí)糜蒙?并執(zhí)行公司規(guī)定的就餐規(guī)則,不得在飯?zhí)靡酝獾牡胤竭M膳。(經管理部門批準者除外)
2、員工進膳必須按部門主管安排的時間進行。用餐時應出示餐卡,接受飯?zhí)糜嘘P人員的核實。
3、員工每月將獲公司頒發(fā)餐卡一張,餐卡只限持卡員工個人使用,不得轉借他人,若有遺失,應即上報部門主管并知會管理部,辦理補領手續(xù),并按規(guī)定補交費用。
十九、員工宿舍
1、員工入職后,可根據(jù)個人生活的需要,向所屬部門主管提出宿舍申請報告,并由所屬部門統(tǒng)一向管理部申請,公司會根據(jù)情況為員工提供一人床位的住宿條件。
2、員工辦妥入住宿舍手續(xù)的同時,可收到一份宿舍管理規(guī)定,員工應認真閱讀此規(guī)定,并在《住宿須知》上簽字,以表確認。如有違反,將會按規(guī)定的情節(jié)受到處分。
二十、保密
未經公司批準,員工不得向外界透露、傳播或提供公司的內部資料,公司的一切有關文件、檔案和資料不得交給無關人員,如有查詢,可請查詢者通過正常手續(xù)與管理部聯(lián)系。
(二)管理人員職業(yè)道德規(guī)范
職業(yè)道德,就是從事一定職業(yè)的人,在工作中所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的準則和規(guī)范。員工的職業(yè)道德,就是員工在接待業(yè)主(住戶)時所應遵循的職業(yè)行為準則。它的核心是為業(yè)主(住戶)服務,并通過全體員工的一言一行,表達出企業(yè)對業(yè)主(住戶)的服務精神,反映出企業(yè)的精神面貌。
物業(yè)管理公司員工職業(yè)道德規(guī)范的內容,包括對員工在思想基礎、服務精神、經營作風、工作態(tài)度以及職業(yè)修養(yǎng)等方面的規(guī)范要求。這是調節(jié)員工在其工作中如何正確處理各種關系的行為準則。
一、思想基礎方面的規(guī)范要求
首先要樹立熱愛本職,忠于職守的思想。熱愛本職,主要是指熱愛自己所從事的職業(yè),維護本職業(yè)的利益,在技術上精益求精,力求掌握最好的職業(yè)技能;忠于職守,主要是指要認識到自己從事的職業(yè)對社會、對他人應履行的義務,具有高度的職業(yè)責任感,發(fā)揚職業(yè)獻身精神。
二、服務精神方面的規(guī)范要求
物業(yè)管理行業(yè)是服務行業(yè),其根本宗旨是為業(yè)主(住戶)服務。因此,所有員工必須本著全心全意為人民服務的精神,主動、熱情、耐心、周到地為業(yè)主(住戶)服務。
要努力提高服務質量。應逐步建立規(guī)范服務,即正常服務、多功能服務、專項服務、現(xiàn)代技術服務的質量要求。正常服務就是在物業(yè)管理過程中熱情、公平、周到、負責;多功能服務就是提供與物業(yè)管理相關的連帶服務以滿足多種需要;專項服務就是為服務對象提供特殊的需要;現(xiàn)代技術服務就是隨著商業(yè)技術裝備的逐步改進,擴大科學技術服務。
要熱愛業(yè)主(住戶),把他們當親人,要以平等的態(tài)度接待他們,一視同仁,不厚此薄彼,不以衣帽取人,做到生人熟人一個樣,大人小孩一個樣,職務高低一個樣。
三、經營作風方面的規(guī)范要求:
社會主義社會條件下的一切
經營活動,都是為人民日益增長的物質文化需要和社會主義現(xiàn)代化建設服務。因此,每一個員工必須端正經營作風,做到'信譽第一,誠信無欺'。
四、工作態(tài)度方面的規(guī)范要求
廉潔奉公,公私分明,這是社會主義職業(yè)道德的本質要求。每一個員工必須嚴于律已,清正廉潔,不損公肥私。要敢于同貪污、盜竊等違法行為做斗爭。要始終把集體利益放在第一位,個人利益放在第二位,個人利益服從集體利益。
五、職業(yè)修養(yǎng)方面的規(guī)范要求
要樹立崇高的理想和信念。要樹立正確的人生觀,人生觀解決人為什么活著,怎樣活著的問題,是指導人們思想言行的'總開關'。人生的目的、理想和信念,對人生起著精神推動力的作用。
要努力學習業(yè)務技術。光有為業(yè)主(住戶)服務的思想是不夠的,還必須有為業(yè)主(住戶)服務的本領。這就要求員工必須抓住一切機會和時間努力學習業(yè)務技術,不斷提高業(yè)務水平和服務技能。
第2篇 z物業(yè)區(qū)域配電室安全工作管理規(guī)定
配電室安全工作管理規(guī)定
一、安全管理
a.電氣工作人員必須貫徹'安全第一預防為主'的方針,堅持'保人身、保電網、保設備'的原則,切實保證安全生產和安全運行,安全用電。
b.安全生產,人人有責。用電單位應設置專職或兼職的安全管理機構,組織好本單位電氣安全生產,各級領導應重視電氣工作人員對規(guī)程的學習和培訓工作。并應按規(guī)定的內容,定期進行檢查和考試。
c.任何工作人員發(fā)現(xiàn)有違反本規(guī)程,并足以危機人身和設備時,應立即制止。對認真遵守規(guī)程,防止事故發(fā)生者,應給予表揚和獎勵。對違反本規(guī)定者,應認真分析,加強教育,分別情況嚴肅處理。對違反本規(guī)定造成嚴重事故的直接責任人,應按情節(jié)輕重,予以處分。
d.各用電單位如發(fā)生由本單位原因造成供電系統(tǒng)停電事故,以及本單位重要電氣設備(如變壓器、斷路器等)事故和人身觸電傷亡事故,應立即報告供電部門及有關單位。事后應填寫正式事故報告,保送供電部門用電管理單位。
e.發(fā)生事故后,應立即組織有關專業(yè)人員認真調查,分析事故必須實事求是,尊重科學,嚴肅認真。要做到'事故原因不清楚不放過,事故責任者和應受教育者沒有受到教育不放過、沒有采取防范措施不放過'的三不放過原則。
f.各用電單位除認真執(zhí)行本規(guī)程外,可根據(jù)具體情況制定補充條文一并執(zhí)行。
二、現(xiàn)場電氣工作人員必須具備的條件
a.經醫(yī)師鑒定無妨礙從事電氣工作的病歷。
b.熟悉本規(guī)程,具備必要的電氣知識,且按其工種、崗位熟悉有關電氣設備知識,并經考試取得合格證。
c.掌握緊急救護法。
d.在用戶受送電裝置上作業(yè)的工作人員必須經電力管理部門審核合格,取得電力管理部門頒發(fā)的《電工進網作業(yè)許可證》
三、電氣作業(yè)基本安全措施
a.按安全管理要求電氣設備的電壓分類
本規(guī)程中按安全管理要求電氣設備的電壓分為:
高壓:指電氣設備對地電壓在250v以上者;
低壓:指電氣設備對地電壓在250v及以下者;
b.按停電類別在電氣設備上工作分類
運用中的高壓電氣設備的絕緣部分應視為帶電體,不可觸摸。停電的電氣設備在為裝設電線前應視為帶電設備。
在運用中的高壓電氣設備上工作,根據(jù)所需采取的安全措施,分為三大類。
(a)全部停電的工作,系指室內高壓設備,包括架空引入線、電纜進入線及與引入線直接連接的室外高壓設備全部停電、通至鄰接帶電設備室的門全部閉鎖。
(b)部分停電的工作,系指室內高壓設備部分停電,或室內雖全部停電,而通至鄰接設備室的門并未全部閉鎖。線路工作系指雙回線架空線一回路停電或不同電壓的線路同桿架設時,其中一層線路不停電。
c.不停電的工作,系指下列情況:
(a)工作本身不需要停電或不存在偶然觸及導電部分的可能性;
(b)許可在帶電設備外露可導電部分上進行的工作。
d.在高壓設備上工作,必須遵守下列各項
(a)填寫工作票或口頭、電話命令;
(b)至少應有兩人在一起工作;
(c)完成保證工作人員安全的組織措施和技術措施。
e.在電氣設備上工作保證安全的組織措施
(a)工作票制度;
(b)工作交底制度;
(c)工作許可制度;
(d)工作監(jiān)護制度;
(e)工作間斷和工作轉移制度;
(f)工作終結和送電制度。
f.在電氣設備上工作保證安全的技術措施
(a)停電;
(b)驗電;
(c)裝設接地線;
(d)懸掛標示牌和裝設遮攔。
第3篇 某學院校物業(yè)管理員崗位工作職責
學院(校)物業(yè)管理員崗位工作職責
1、領導維修部門員工完成各項維修任務,確保其正常運行。
2、做好日常的巡查維護,發(fā)現(xiàn)問題主動處理,做到維修質量上乘,工完場凈。
3、負責全院水電供應、電話、水、電、木、瓦等日常維修工作。
4、負責全院門鎖、鑰匙的修配工作。
5、及時組織完成配鑰匙、修理各種門鎖,做好高配值班和地下室值班的安排工作。
6、嚴格做好部門考勤考核工作。
7、嚴格執(zhí)行維修材料領用制度。
8、身體健康,高中及以上文化程度。
9、具有專業(yè)上崗證,具有綜合維修管理經驗和組織協(xié)調能力。
10、能主動收集維修信息,虛心聽取師生意見,確保解決重點、難點維修任務。
11、掌握多門設備維修技術技能。
12、完成領導交辦的其他工作任務。
第4篇 物業(yè)管理工作意見及接管后改善建議
對現(xiàn)時管理工作的意見及接管后的改善建議
一、'**嘉都'是位于南充市區(qū)的高尚純住宅小區(qū),公元2004年建成使用,是在國內較早采用圍合式格局、人車分流的小型國際化住宅小區(qū)(其中近一半為企業(yè)老板和行政公務人士)。物業(yè)管理系由《zz》物業(yè)管理公司進行。
為使'**嘉都'小區(qū)的物業(yè)管理工作水準真正達標、上檔次,充分滿足業(yè)主、使用者的服務需求,《zz》物業(yè)管理公司在開展了多次實地調研及專業(yè)分析上,針對'**嘉都'物業(yè)管理的各個要素,了解其具有的各項特點以及物業(yè)管理工作的難點和重點,確立了的整體構想和管理策劃思路。
經調研和分析zz物業(yè)管理公司認為現(xiàn)時'**嘉都'之物業(yè)管理工作主要存在:'一個根本矛盾,兩個意識被動,三個服務漏項'。
利益的根本矛盾:現(xiàn)時物業(yè)管理機構在管理酬金收取依據(jù)上采用典型之香港物業(yè)管理有關依據(jù),酬金收取標準按管理服務之物業(yè)總支出之比例收取。在國內相關法規(guī)缺乏及業(yè)主維護權益意識薄弱時,在利益驅動之下,勢必造成管理開支增大,形成與業(yè)主利益的矛盾。
*物業(yè)保值、增值意識被動:物業(yè)的保值和升值是業(yè)主投資的一個主要因素了。gm花園小區(qū)乃94年投入使用,現(xiàn)時在環(huán)境、設施及物業(yè)形象之面貌顯示物業(yè)管理機構處于較被動狀態(tài),未有體現(xiàn)從專業(yè)物業(yè)管理角度向業(yè)主提供服務之意識。
*物業(yè)管理服務意識被動:現(xiàn)時'gm花園'物業(yè)管理機構提供之服務內容主要仍為保安、清潔、維修等被動型公共地方工作,與現(xiàn)時不斷提升之業(yè)主、使用者需求不相匹配。
*物業(yè)形象服務缺乏:物業(yè)形象是物業(yè)價值的體現(xiàn),物業(yè)價值是業(yè)主的利益。
*私人個性服務缺乏:在高尚住宅,物業(yè)使用者的需求在不斷提升,也同時各有不同。物業(yè)管理服務應提供和滿足物業(yè)使用者的不同需要。
*溝通服務缺乏:物業(yè)管理是業(yè)主與物業(yè)管理機構委托合同的行為,相互溝通是委托合同進行的重要因素,缺乏溝通將影響服務質量。
二、管理服務思路
現(xiàn)代人經過努力,在住居條件上已從生存需求、倫理需求提升到向發(fā)展和享受需求層面,有了更高的要求。
我們考慮到在'**嘉都'小區(qū)的業(yè)主使用者都是經濟富裕的企業(yè)家、企業(yè)高級管理人士和行政公務人士。業(yè)主組成整體素質高,對物業(yè)管理服務工作的要求也高,一般層次上的物業(yè)管理服務工作很難讓業(yè)主滿意。
'**嘉都'小區(qū)圍合式建筑,營造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環(huán)境;加之人車分流的整體規(guī)劃,營造出家居生活氛圍與私人空間相得益彰的高品質生活小區(qū)氛圍。
為了在不同程度上滿足業(yè)主和使用者的需求,我們將在為'**嘉都'小區(qū)的物業(yè)管理服務過程中體現(xiàn)'業(yè)主利益第一位,服務內容全面化,保證物業(yè)管理服務質量'。以達到我們物業(yè)管理的目標:'通過自己的有效服務,提高物業(yè)的使用效率和經濟效益,促使物業(yè)的保值和增值,構筑起一個有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開放的工作和生活環(huán)境'。
三、物業(yè)管理改進工作
為顯現(xiàn)出物業(yè)管理的四大功能:'管理功能、維護功能、服務功能、經紀功能'。我們將對(zz)物業(yè)管理公司在'**嘉都'小區(qū)的物業(yè)管理服務過程中突出體現(xiàn):
1、管理酬金定額收取,徹底照顧業(yè)主利益。
物業(yè)管理公司將采用管理酬金標準與小區(qū)物業(yè)管理支出脫鉤,以定額形式收取,以國家統(tǒng)計部門物價指數(shù)調整的原則。從根本上為業(yè)主利益考慮,以增強業(yè)主與物業(yè)管理公司的相互信任,全力為小區(qū)業(yè)主、使用者服務。
2、制定業(yè)主、使用者個性化酒店家居服務套餐式物業(yè)管理服務。
業(yè)主的需求乃依據(jù)業(yè)主個人的消費能力、消費層次等因子的區(qū)別而產生差異,我們將應不同的業(yè)主、使用者的需求,根據(jù)調研及專業(yè)經驗,為'**嘉都'小區(qū)的業(yè)主、使用者提供個性化的物業(yè)管理服務,滿足各種層面的需求,同時也是提升物業(yè)價值之亮點。
3、引入住區(qū)形象設計與建設概念,提升物業(yè)公司的形象。
社區(qū)形象設計與建設(dis)既是社區(qū)的'美容術',更是社區(qū)的'健身法',已經同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣,成為構成社區(qū)發(fā)展的要素之一,同時,具有對社區(qū)形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。
4、提供物業(yè)租賃服務,滿足業(yè)主需求
經過我們的調研,'gm花園'的使用者多為租戶,租金是業(yè)主利益的體現(xiàn),為滿足業(yè)主的利益,小區(qū)物業(yè)管理機構將應用s物業(yè)管理公司的專業(yè)技術和社會影響,開展物業(yè)租賃推廣服務項目。
5、創(chuàng)造靜態(tài)管理服務,提升管理層次。
為適應'gm花園'國際化人士居住的要求,對小區(qū)內全面建立標識導視系統(tǒng)(vi),所有文字性標識統(tǒng)一制作中英文對照雙語牌,以靜態(tài)形式表達管理服務,有效解決管理溝通,減少管理人力成本,體現(xiàn)'gm花園'做為國際化人居環(huán)境,提升小區(qū)層次。
6、開通渠道,保障有效溝通。
'gm花園'物業(yè)管理處及s物業(yè)管理公司將運用業(yè)戶信箱、熱線電話、e-mial、英特網等多種渠道,開展座談、家訪等多種形式,與業(yè)主、使用者保持溝通,以有效的保障物業(yè)管理服務滿足需求和達到質量。
7、實行物業(yè)管理報告制度,提倡工作透明化
'gm花園'小區(qū)物業(yè)管理處將實行'管理報告'制度,每季度將財政收支、公共水、電使用、工程維護、投訴處理、重大活動、工作改進項目等全方位進行公開,供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督,征求各方意見和建議,加強相互溝通。
8、實施'溫馨家園計劃',增加居民歸屬感。
充分利用'gm花園'的高級會所,將部分內容以成本價向居民開放,吸引居民更多的參加會所活動,讓小區(qū)居民在節(jié)假日工余時間休閑娛樂、放松身心。并舉辦網球寒、書畫展、音樂會等各種各樣的社區(qū)活動,加強業(yè)主相互之間、業(yè)主與物業(yè)管理者之間的溝通。增加居民歸屬感,提升小區(qū)物業(yè)價值。
9、倡導'鄰居守望',加強居民自治意識。
在發(fā)達國家住宅區(qū),為了提高安全度,特別倡導住戶不但要注意自家的防火、防盜,而且要注意鄰居住戶的安全,特別是在鄰居出門在外的時候,要主動幫助'守望',并在小區(qū)內設有若干'鄰居守望'廣告牌。這種作法體現(xiàn)了居民安全管理的自治意識。我們將在'gm花園'借鑒這種富有實效的措施。
10、加強各方溝通,保障專業(yè)服務。
s物業(yè)管理公司就'gm花園'物業(yè)管理服務聘請了深圳某物業(yè)管理公司做專業(yè)顧問,以保障我們對'gm花園'物業(yè)管理服務的質量。同時,我們也將與各相關部門保持信息溝通,以掌握最新的管理服務技術和政策,以便服務工作到位。 為了將gm花園建設成為一流的文明住宅小區(qū),在依照gm花園小區(qū)物業(yè)管理委員會的《gm花園小區(qū)物業(yè)管理內容》有關招標書,同時參照中華人民共和國建設部《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考核標準》結合s公司'以家為本,服務社群、精益求精'的宗旨及'人性化管理'、'規(guī)范化服務'為指導方針對gm花園物業(yè)管理事項進行量化,s物業(yè)管理公司在gm花園進行之物業(yè)管理項目及措施承諾如下:
特別承諾:
s物業(yè)管理公司承諾一年內將gm花園創(chuàng)建成j市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)、兩年內達到省和全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)標準,以國家權威機構的認可來檢驗本公司的服務水準,同時提升gm花園的社會知名度。如未達到服務標準,s物業(yè)管理公司將gm花園小區(qū)的管理酬金的30%作為罰金與每年管理人酬金中扣除。
序號指標名稱國標投標指標測算依據(jù) 主要措施
1公共場所設施保潔率98%安排、實踐保潔的公共場所、設施/公共場所、設施總計×100%1.保潔員崗位明確,責任質量要求細致嚴格;2.每日保潔、休息日、休息時間為保潔重點區(qū)間;3.管理人員隨時引導使用人注意愛護環(huán)境衛(wèi)生,逐漸培養(yǎng)良好情操,形成gm花園重要特色之一。
2清潔保潔率99%100%以工作計算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)1.保潔員責任區(qū)明確,工作質量要求具體、嚴格,有考核、有獎罰;2.保潔員上門收集垃圾,以主動服務提示住戶熱愛環(huán)境衛(wèi)生;3.保潔監(jiān)督機制健全。
3綠化完好率95%98%完好綠地/總綠化面積×100%1.綠化制度、工作計劃行之有效且有執(zhí)行力度;2.治安管理員負責環(huán)境保護、日常監(jiān)督工作,靜態(tài)措施提示住戶愛護環(huán)境;3.主管人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題;4.發(fā)動住戶熱愛綠地,主動保護綠地,提合理建議,并參與管理。
4火災發(fā)生率1‰(年)0.5‰(年)發(fā)生火災戶數(shù)/住宅區(qū)總戶數(shù)×100%1.多種途徑宣傳消防安全;2.培訓一批有較好素質和經驗的巡查人員,及時發(fā)現(xiàn)火災隱患;3.管理到位,合理使用設施、設備等;4. 分區(qū)分責任經常性檢查消防安全,提示注意防火。
5小區(qū)內治安案件發(fā)生率1‰以下0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)(除住戶家庭內部原因造成外)實行二十四小時保安巡查制度,分快速、中速及慢速巡查,設立二十四小時報警中心,落實保安崗位職責,明確責任區(qū)域,并在小區(qū)重點部位,調整閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅處線報警裝置,以確保小區(qū)居民人身財產安全。
6管理人員專業(yè)崗位合格率90%100%培訓格人員/培訓員總計×100%1.管理(值班服務)人員英語對話水平。2.人員培訓自學與培訓相結合,制度、計劃落實; 3.培訓考核制度與獎罰相結合,強化培訓結果。
7房屋完好率98%100%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%1.建立經常性檢查制度;2.每半年進行一次全面分項檢修;3.嚴格裝修管理和日常管理,無人為損壞事件。
8房屋零修急修及時率98%100%及時維修次數(shù)/應計報維修次數(shù)×100%1.人力配備充足;2.崗位培訓、服務意識培訓到位;3.技術人員有過硬的技術水平;4.強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。
9道路完好率及使用率95%100%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積×100%1.嚴格公共設施管理養(yǎng)護制度,治安管理員加強巡查和疏導;2.向住戶宣傳有關法規(guī),培養(yǎng)熱愛家園意識,合理使用道路;3.及時整改修補損壞路面;
10化糞池、雨、污水井、完好率95%100%完好化糞池、雨、污水井數(shù)量/化糞池、雨、污水井總數(shù)量×100%1.每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題,立即疏通處理;2.化糞池每半年清理一次;3.雨水井、污水井每一年全面檢修一次。
11排水管、明暗溝完好率95%100%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度×100%1.每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題立即設計施工方案,疏通處理;2.每半年進行一次全面檢修。
12照明燈及疏散燈完好率95%99%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量×100%1.每日記錄檢查情況及時更換檢修;2.每月全面檢查檢修一次;3.保潔員保持照明潔凈。
13停車場、單車棚完好率95%99%完好的設備設施/停車場設施設備總計×100%1.依規(guī)劃使用停車場地;2.停車場設施設備正常運行,技術人員檢修,確保安全有效;3.停車場疏導有序,無占用消防信道,無阻礙交通。
14公共文體休息設施、園林小品雕塑完好率95%99%完好公共文體、休息設施/公共文體、休息設施總計×100%1.有詳細管理養(yǎng)護計劃;2.保潔員每日保潔3.社區(qū)內逐漸培育一種高水平的文化氛圍,住戶自覺愛護;4.開放期間均有管理人員提示住戶愛惜設施,合理使用;5.部分設施實行有償服務,以彌補管養(yǎng)經費不足,及時修繕。
15消防設施設備完好率100%100%完好的消防設備/小區(qū)管理處負責的消防設備總數(shù)×100%指定機電設備及公用設施管理員維護,實行巡查制度,建文件記錄,并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保消防設施、設備完好無損、正常使用。
16大型及重要機電設備完好率99%完好的大型及重要機電設備/大型及重要機電設備總計×100%1.建立嚴格的設備管理及日常運行操作規(guī)程;2.重要設備責任到人;3.認真進行日運行記錄和檢查;4.每月進行一次二保;5.每半年進行一次大保;6.加強技術人員專業(yè)技能培訓,減少安全隱患。
17維修工程質量合格率100%100%維修合格工程項次/維修工程項次×100%1.建立合理有效的工作質量監(jiān)督機制和回訪制度;2.擁有一批有較高技術水準的維修隊伍。
18住戶有效投訴率2‰(年)1‰年以下有效投訴/投訴總計×100%1.做好各項管理工作,創(chuàng)建優(yōu)美、完善的社區(qū);2.提高員工素質,強化服務意識;3.發(fā)生問題,及時處理,為住戶排憂解難;4.做好解釋工作,與回訪制度落實。
處理率95%100%處理的有效投訴/有效投訴×100%
19維修服務回訪率95%98%維修回訪次數(shù)/維修服務次數(shù)×100%1.建立健全回訪制度;2.做好維修、回訪記錄;3.加強維修隊伍服務意識。
20房屋外觀統(tǒng)一整潔率100%統(tǒng)一整潔房屋外觀面積/房屋外觀總面積×100%1.嚴格住戶裝修審批手續(xù),杜絕違章裝修于事前;2.加強裝修巡查制度,每天巡查一次,詢問工程進度有否增加施工項目,及時整改;3.竣工驗收細致有重點,確保外觀統(tǒng)一整潔,不損害房屋安全;4.屋村事務助理加強巡視,發(fā)現(xiàn)房屋損壞、不潔,立即處理;
21違章發(fā)生率1‰0.5‰違章項目/發(fā)生項目總計×100%1.建立巡視制度,跟蹤管理,及時發(fā)現(xiàn)并加大處理力度;2.強化宣傳教育意識,把有關管理制度貫徹到每個人的行動中,依法管理。
違章處理率95%100%處理違章項目/違章目總計×100%
22管理費收繳率98%以上99%以上管理費實際收繳額/管理費應計收繳額×100%1.100%辦理各種費用銀行托收;2.及時提示住戶欠款;3.屋村事務助理及時上門提示按時交納管理費
23居民對物業(yè)管理滿意率95%99%(對管理滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù)) /參加業(yè)主評議戶數(shù)×100%1.科學的住宅管理手段與溫馨服務相結合,編識無漏洞的管理網絡;2.加強重點業(yè)主的走訪,重點解決問題;3.以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作,贏得業(yè)主的支持。 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化,物業(yè)管理隊伍的結構也發(fā)生革命性變化。物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術密集型轉化,管理層和操作層人員比例縮小(比例為1∶1),管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。為此,s物業(yè)管理公司在人員配備上堅持以'精干、高效、敬業(yè)'的用人原則為基礎,確定'重學歷也重能力、重水平更重品德'的用人標準,嚴把人才選聘關。管理層基本素質要求通過外語、計算機和智能化考核,學歷上要求達到大專以上水平,工程技術崗位引進專業(yè)人才。
人才來源上我們以內部選送為主,并高標準外聘專業(yè)人員,保證管理隊伍的高素質和高水平。針對gm花園小區(qū)國際化特性,我們要求事務管理人員必須是一專多能,實行一崗多職,真正體現(xiàn)管理職能的'三合一'(事務、保安、日常服務)。在管理隊伍建設上,我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結合的方式,運用激勵機制,充分調動全體員工的工作積極性,嚴格考核,并實行10%的年淘汰率,確保管理目標得以實現(xiàn)。
第5篇 z項目物業(yè)工程質量管理部工作職責
一、負責建立健全物業(yè)工程質量管理工作的各項規(guī)章制度,制訂相關工作程序,編制年度計劃,并組織實施;
二、負責對本辦物業(yè)的維修、改建、擴建、拆除、裝修等工程的管理,搞好公共設施的維護與保養(yǎng)。組織各項工程的方案審查、預結算申報及施工質量的管理;
三、熟練掌握物業(yè)所有設施的性能及使用情況,嚴格執(zhí)行物業(yè)巡查制度,確保物業(yè)安全使用;
四、負責對接管物業(yè)的各項專業(yè)工程資料準確地進行收集、整理、審核和歸檔,系統(tǒng)地檢驗各項設施的運作情況。編寫《接管物業(yè)設施檢驗報告》,報領導審批;
五、負責做好物業(yè)使用的安全管理,加強物業(yè)各項設施的年審、年檢工作,排除安全隱患;
六、建立工程質量管理信息系統(tǒng)和技術資料庫。組織專業(yè)技術人員的崗位培訓,不斷加強業(yè)務管理能力,提高規(guī)范化管理水平;
七、組織行政事業(yè)單位物業(yè)年度兩次監(jiān)督檢查;
八、負責辦領導交辦的其他工作。
第6篇 物業(yè)項目管理處行政工作職責
物業(yè)項目管理處行政的工作職責
1、貫徹落實物管公司制定的行政管理制度,在做好管理處行政后勤支持的同時,控制及節(jié)約行政成本;
2、組織和監(jiān)督辦公行為規(guī)范的執(zhí)行,維護辦公環(huán)境的整潔、衛(wèi)生及安全;
3、負責管理處的各類物品采購和固定資產管理;
4、嚴格執(zhí)行保密制度,負責管理處文件、資料、檔案、圖書等管理。
1)管理體系文件的發(fā)放管理。
2)行政文件的收集、發(fā)放、傳閱、呈批、催辦、保存、注銷及檔案資料的立卷歸檔。
3)管理處合同、協(xié)議、評審記錄、業(yè)務信息等其它文件的整理。
4)指導管理處各部門的文件資料管理。
5)管理處各類書籍的購置、分類、保管、借閱、管理。
5、負責管理處會議的組織、安排、記錄及跟蹤落實;
6、根據(jù)公司規(guī)定,協(xié)助管理處主任進行管理處印章管理;
7、按照公司指引編制管理處行政辦公預算,并嚴格按照經審批預算執(zhí)行及復核管理處日常辦公費用的支出。
8、完成其他日常行政事務性工作;
第7篇 x物業(yè)機電設備管理人員工作規(guī)定
1、維修員崗位規(guī)定:
1.1值班維修員須全權負責設備運行期間的全面工作。
1.2值班維修員必須堅守崗位,不得擅自離崗,工作去向須向工程主管報告。
1.3水、電維修員必須按規(guī)定時間巡視設備的運行情況,及時調整設備運行中的偏差,處理設備隱患。
1.4設備運行中遇設備故障而值班人員無法處理時,應及時報告工程主管,以便組織搶修。重大設備故障時,工程主管應立即組織修理,必要時聯(lián)系廠家維修。
1.5值班維修員必須做好本班工作記錄,發(fā)現(xiàn)問題未記錄,一切責任由當班人員負責。
1.6接班人員必須提前十五分鐘到達崗位,做好接班準備工作。在確認交接設備運行良好,使用設備齊全,值班場地清潔,值班記錄準確完整后進行交接班工作。
1.7除緊急事故外,任何承包出去的工程項目均須按供方管理規(guī)定和統(tǒng)一采購管理規(guī)定執(zhí)行,因工作需要的加班必須事先經工程主管同意方可。
2、維修員工作規(guī)范:
2.1嚴格遵守各項規(guī)章制度,確保管轄范圍內一切設施、設備的正常運行。
2.2每日進行維修工作時,發(fā)現(xiàn)問題及時檢查、處理。
2.3在巡視或進行維修工作時,嚴禁大聲喧嘩、打鬧嬉笑或工作時吸煙。
2.4在巡視或維修過程中,除在維修單上做好記錄外,必須在《巡視檢查記錄表》上的記事欄進行詳細記錄,以便主管隨時檢查。
2.5除非緊急情況(如斷電、漏水、電器或電路短路等)維修員不得接受其他部門或業(yè)戶的邀請私自進行維修。凡屬業(yè)戶委托維修項目,須由管理處統(tǒng)一安排方可進行,進行業(yè)戶室內維修時,必須有業(yè)戶陪同或業(yè)戶代表在場方可進入室內維修。
3、維修員工作安全措施:
3.1維修員在斷開自動開關或隔離刀閘工作時,必須把'禁止合閘'的標示牌掛在手柄上。
3.2帶電工作時必須使用絕緣柄的工具,戴好手套,穿長袖和長褲的工作服。
3.3電氣試驗時必須穿絕緣鞋。
3.4工作完畢后,應檢查工具有無遺忘,并須將拆動部分恢復原狀。
3.5雷電時禁止進行任何電氣設備的維修工作。
3.6帶電高空作業(yè)時必須二人進行。
3.7在易燃易爆場所必須使用防爆燈,調換燈泡時須停電作業(yè)。
3.8在熾熱高溫場所作業(yè)時,必須做好通風降溫措施,禁用易燃油類或揮發(fā)性液體。
3.9禁止在潮濕場所進行帶電工作,要保持工作服干燥,養(yǎng)成穿絕緣鞋、戴絕緣手套的好習慣。
3.10消防設施必須擺放在顯眼處,便于取用的地方,且保持消防設施的良好使用狀態(tài)。
第8篇 物業(yè)公司安全衛(wèi)生護具管理工作程序
職業(yè)安全衛(wèi)生管理程序文件
--物業(yè)公司安全衛(wèi)生護具管理程序
1.0目的
規(guī)定用于員工職業(yè)安全衛(wèi)生的保護用品器具的管理控制方法,以利于貫徹實施職業(yè)安全衛(wèi)生標準。
2.0適用范圍
適用于公司所有職業(yè)安全衛(wèi)生的保護用品器具的管理。
3.0職責
3.1辦公室負責個人防護用品的采購及發(fā)放。
3.2各部門及管理處負責防護用品的領用及管理。
4.0工作程序
4.1個人防護用品配備標準
4.1.1公司質量/環(huán)境/安全管理委員會主任負責組織各部門負責人對員工個人防護用品進行識別,確定各崗位服務作業(yè)所需防護用品種類及數(shù)量,形成《個人防護用品配備標準及保管發(fā)放標準》。
4.1.2個防護用品配備標準的確定,應充分保證員工作業(yè)安全,根據(jù)公司當前物業(yè)管理服務過程特點,并參照執(zhí)行《工廠安全衛(wèi)生規(guī)程》、《關于改革職工個人勞動防護用品發(fā)放標準和管理制度的通知》。
4.1.3由辦公室負責根據(jù)《員工個人防護用品配備標準及保管發(fā)放標準》組織采購和發(fā)放。
4.1.4當發(fā)生作業(yè)條件(環(huán)境)變更或增新的服務項目,需要增加防護用品種
類時,由所在部門或管理處填寫《物品采購申請表》,經總經理批準后,辦公室負責配備,同時更新《員工個人防護用品配備標準》。
4.2個人防護用品采購、驗收與保管。
4.2.1公司所需防護用品的采購及驗收由辦公室負責,具體按《采購控制程序》
和《供應商/服務承包商管理與評審程序》的規(guī)定進行,對防護用品供應商評估必須審查其是否具備政府主管部門認可的防護用品生產、銷售資格。
4.2.2防護用品發(fā)放前,防護用品的貯存保管必須按《倉庫管理規(guī)定》的要求執(zhí)行,建立臺賬,明確存放地點和貯存條件,并實行定期檢查。
4.3個人防護用品的發(fā)放、使用
4.3.1按《個人防護用品配備及保管發(fā)放標準》的規(guī)定,需要配備防護用品的崗位,由其所在部門負責統(tǒng)一填寫《物品領用登記表》辦理領用手續(xù)。
4.3.2個人防護用品發(fā)放時必須明確保管責任,確保防護用品得到妥善保管和正確使用。
a)僅屬某位員工使用的防護用品,由其本人負責保管;
b)由當班人員集中使用的防護用品,部門負責人指定存放地點,并指定保管責任人;
c)對需集中加鎖保管的防護用品,必須保證需要使用時,員工能夠方便取得。
4.3.3防護用品應按規(guī)定的使用年限使用,見《個人防護用品配備及保管發(fā)放標準》。對于已經發(fā)生損壞,影響使用的防護用品,應填寫《物品采購申請表》經本部門領導審核,總經理批準后,辦公室采購。
4.4個人防護用品保養(yǎng)
4.4.1按《防護用品保管發(fā)放制度》的規(guī)定,需定期消毒/清洗的防護用品,由使用部門負責統(tǒng)一組織進行。
5.0相關文件
5.1《個人防護用品配備及保管發(fā)放標準》(zh*-ohs-06-jl-01)
5.2《采購控制程序》(zh*-qp-11)
5.3《供應商/服務承包商管理與評審程序》(zh*-qp-10)
5.4《倉庫管理規(guī)定》(zh*-qp-11-w*-01)
5.5《工廠安全衛(wèi)生規(guī)程》(政府文件)
5.6《關于改革職工個人勞動防護用品發(fā)放標準和管理制度的通知》(政府文件)
6.0質量記錄
6.1《物品領用登記表》(zh*-qp-11-4/a)
6.2《物品采購申請表》(zh*-qp-11-1/a)
第9篇 物業(yè)客戶服務部工作管理規(guī)定
1辦公環(huán)境的布置
1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子,辦公環(huán)境布置與精神文明關系密切,優(yōu)雅整潔的環(huán)境,不僅令人心情舒暢,提高辦事效率。同時,良好的環(huán)境同整潔的儀容一樣,是對來客尊重和禮貌的表示。
1.2保持辦公環(huán)境光線充足、明亮而不刺眼;空氣流通、清新。
1.3保持辦公桌整潔,除水杯及當前工作所需資料外,其他物品一律放入抽屜中。
1.4長時間離開辦公桌時(1小時以上)應將桌面物品理齊后置于桌面一角,或放入抽屜中,并將坐椅推入桌下放正。
1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜,不得雜亂無序。
1.6工作中不得串崗閑聊,業(yè)余時間積極學習業(yè)務知識。
2精神風貌、儀容風度
2.1善于調節(jié)、把握情緒,讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài),不要把個人的煩惱、不愉快帶到工作中來,更不能以不佳情緒對待同事和業(yè)主。
2.2工作中任何時候都要保持服裝整齊、清潔,上班時間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。
2.3保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。
2.4注意:站、坐、行姿。
2.5養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習慣。
3工作場所禮儀
3.1同事之間每天見面應相互問候:男性主動向女性打招呼,下級主動向上級打招呼,先見到的主動打招呼,一天之內第二次見面,點頭示意則可。
3.2下班離開前,要禮貌與同事道別,問候'再見'或'明天見'。
3.3有來賓時應馬上站起來接待,做到禮貌文明、熟悉本職業(yè)務、操作快捷規(guī)范,自己不能解決的,應向來訪者解釋清楚或說明、引導找相關部門解決。送客時,應等客人站起來后再起身,親切道別。
3.4工作中通電話聲音應輕柔、自然、聲量適中,不要影響他人。通話要干脆利索,直奔主題,切忌閑談,一般情況下,電話應由撥打的人先掛斷。
3.5主動為業(yè)主讓路,不搶電梯;主動幫業(yè)主'呼梯'、按'樓層鍵'。
4各級行為規(guī)范
4.1下級服從上級:對上級下達的指令(除違反國家法律、法規(guī)的部分),下級需無條件服從。如有不同意見可與上級溝通,但在上級未更改指令時仍需按上級指令來做。
4.1.1領導布置任務,應準備紙和筆記錄。工作指令中的重點應復述確認,疑惑之處要詢問明白。
4.1.2領導下達工作指令后,應付諸行動并迅速完成。
4.1.3完成任務情況應適時向領導匯報:領導不熟悉的部分,匯報應詳盡、耐心,陳明利弊得失;領導精通的部分,匯報要簡明扼要。
4.1.4兩級領導同時下達命令,以高一級為準;正、副職同時下達不一致的命令,以正職為準。
4.2上級尊重下級
4.2.1尊重下級的個性:每個人都希望得到別人的尊重,下級同樣希望得到上級的尊重;上級不應強求下級完全按自己的風格處事,鼓勵下級發(fā)揮自己的特長,有創(chuàng)意地完成任務。
4.2.2認真聽取下級的意見:下級處在第一線,熟悉實際情況,資料豐富,下級的意見應受到尊重。
4.2.3尊重下級的職權:下級職權范圍的,不可隨意插手處理;不侵權,不隨意越職指揮。
4.2.4下級工作發(fā)生失誤時,要體諒、多幫助;不在背后非議下屬。
4.2.5尊重下級勞動成果:當下級取得成績與進步時,要鼓勵與支持。
4.2.6敢做敢為,敢負責任,出了問題主動承擔,不推卸責任。
4.3協(xié)調
4.3.1任何工作人員均不得隨意超越自己的職權范圍,干預其他成員的行政權。
4.3.2做錯事敢于承擔,不推卸責任,領導批評時不要找借口自我開脫。
4.3.3主動、互助、合作;在別人需要時,自覺地伸出友誼之手。
4.4 職責
4.4.1物業(yè)服務中心主任或主任助理負責重大問題、跨部門問題的協(xié)調處理。
4.4.2客服主管負責一般問題的協(xié)調處理。
4.4.3前臺接待員負責受理業(yè)主關于咨詢、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務委托申請,及時準確派單,追蹤處理結果,重大問題有權直接向物業(yè)服務中心負責人或上級匯報。
4.4.4物業(yè)服務中心相關部門負責關于秩序維護、清潔、消殺服務申請的具體處理,服從物業(yè)服務中心接待員的調度。
5 業(yè)主接待實施程序
5.1 業(yè)主服務申請的接收
5.1.l 服務申請的接收規(guī)定:
5.1.l.1凡用戶提出關于空調、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請及秩序維護、清潔、綠化服務申請(口頭或書面)時,統(tǒng)一由物業(yè)服務中心接待員集中受理、登記、組織處理。
5.1.l.2物業(yè)服務中心接待員受理業(yè)主服務申請時,要求熱情耐心,并作好必要的解釋和說明。
5.1.l.3凡公司員工發(fā)現(xiàn)公共設施、清潔等問題或設備問題,也按此程序執(zhí)行。
5.1.2物業(yè)服務中心接待員接到業(yè)主服務申請,首先在《業(yè)主反映情況記錄》本上記錄受理時間、業(yè)主房號、姓名、反映內容/要求,在確認本物業(yè)服務中心有能力滿足業(yè)主要求的情況下及時電話通知服務部門。
5.1.3各專業(yè)部門接到物業(yè)服務中心接待員電話后,由主管開出《業(yè)主需求處置單》。
重大或緊急情況可先作業(yè),后補單。下列情況屬緊急情況,要及時處理:
5.1.3.1超過一層(1棟)樓范圍的關于停水,停電,停空調等情況;
5.1.3.2電梯故障;
5.1.3.3跑水,火情,匪情。
5.1.4對于物業(yè)服務中心接待員無法確認本物業(yè)有無能力滿足業(yè)主要求的申請,轉物業(yè)服務中心負責人確認后,按4.1.2執(zhí)行。
5.2工程類安裝,維修申請的處理
5.2.1工程取單后,應盡快趕往現(xiàn)場處理。對業(yè)主委托安裝的設施、設備,工程在安裝前應進行必要的檢查,以確保安裝設施、設備完好,如發(fā)現(xiàn)安裝設施、設備存在問題應與業(yè)主進行確認。遇有償服務項目,按《有償服務價目表》規(guī)定計費,并在作業(yè)前告知業(yè)主應收的費用,方可進行作業(yè)處理。
5.2.2作業(yè)完成后,作業(yè)者在《維修單》上簽名,并填寫作業(yè)內容,所用材料名稱,數(shù)量,作業(yè)時間及總工時(含準備工時),有償服務要注明材料費,人工費,然后請業(yè)主驗收簽字,及時向物業(yè)服務中心接待員匯報問題完成情況。
5.2.3完工的《維修
單》交本部門負責人。本部門負責人審核處置單上的用工用料,費用情況,并簽字后按月送回物業(yè)服務中心接待員。凡《維修單》填寫不完整,簽字不全物業(yè)服務中心接待員有權拒收。
5.2.4各個專業(yè)本部門應在三個工作日內將《維修單》處理完畢,三個工作日內不能完成的,報物業(yè)服務中心負責人批準簽字延期,二周內不能修復的,報主任批準延期。無法解決的問題,在處置單上注明原因,相關部門負責人簽字,退回物業(yè)服務中心接待員作退單處理。同時有關部門負責人向業(yè)主做出適當解釋。
5.2.5下列委托申請,要求在24小時內完成:
5.2.5.1下水道,便池堵,水管滲漏
5.2.5.2換燈管(工作日)
5.2.5.3門鎖壞(工作日);
若特殊情況24小時內無法完成,由物業(yè)服務中心負責人簽字延期,同時需取得業(yè)主的同意。
5.2.6下列維修申請,由相關專業(yè)部門負責人協(xié)商決定完成期限,并作為公司考核依據(jù)。
5.2.6.1公司內部設備故障;
5.2.6.2公司內部各類維修,清潔等項目;
5.2.6.3補漏工程項目。
5.3室內秩序維護、清潔服務申請的處理
5.3.1各個專業(yè)部門取單后,與業(yè)主聯(lián)系,協(xié)商服務的具體時間、要求,實施細節(jié)(若涉及有償服務項目,需協(xié)商服務費用,簽訂書面協(xié)議)后實施具體服務。要求:
5.3.1.1屬業(yè)主入住前的清潔服務申請,要求當天完成,或按與業(yè)主協(xié)商好的時間完成(一般應在三個工作日內完成,除非業(yè)主有另外要求)。
5.3.1.2屬有償服務項目的,按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求,實施和完成服務。
5.3.2相關專業(yè)本部門負責人應在三個工作日內向物業(yè)服務中心接待員通報服務申請實施情況:
5.3.2.1屬于當天或三個工作日內完成的項目,必須按時回單,注明服務內容,完成情況,總工時,作業(yè)人,主管和物業(yè)服務中心負責人(或主管)簽字。規(guī)定時間因業(yè)主原因無法完成的單,由物業(yè)服務中心負責人簽字認可延期。
5.3.2.2屬于按協(xié)議要求完成的服務,月底前二天由相關專業(yè)本部門負責人將相關協(xié)議復印件附在《維修單》后面,并在單上注明服務完成情況,作業(yè)人,本部門負責人,物業(yè)服務中心負責人簽字回單。若當月完不成的單,由物業(yè)服務中心負責人(或主管)簽字認可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。
5.3.2.3若遇無法實施或無力承接的服務申請,由物業(yè)服務中心負責人簽字可退單,并由物業(yè)服務中心負責人向業(yè)主作適當解釋。
5.4 關于請?zhí)丶s工程隊處理的事項
5.4.1對特約工程隊的評審工作由相關物業(yè)服務中心進行,且保留相關評審記錄。
5.4.2需請?zhí)丶s工程隊處理的事項:
5.4.2.1換窗簾
5.4.2.2業(yè)主玻璃更換,辦公設備(家俱)的維修
5.4.2.3其他(用書面通知物業(yè)服務中心接待員)
5.4.3處理完畢,找申請人驗收簽字并交回物業(yè)服務中心接待員。
6回訪處理
6.1物業(yè)服務中心接待員收到責任部門問題完成情況后,向業(yè)主作電話訪問,了解服務項目的完成情況,征求業(yè)主意見,并在《業(yè)主反映情況記錄》作相應記錄。若物業(yè)服務中心接待員向業(yè)主了解的服務情況與服務單位回復的結果不相符時,電話通知相關區(qū)域管理員立即前去現(xiàn)場了解實際情況,待管理匯報情況之后,作適度處理。
6.2在規(guī)定時間內,收不到責任部門問題完成情況,物業(yè)服務中心接待員一方面催問有關部門,一方面向主管領導匯報,并在登記本上,月報表上反映有關情況。
6.3物業(yè)服務中心接待員每月初對上月的基本服務情況,業(yè)主抱怨,水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及委托情況等實施統(tǒng)計形成月報表。
6.4服務費用的收取
6.5物業(yè)服務中心接待員月底將處置單匯總,并將結算聯(lián)交財務部、物業(yè)服務中心相關部門結算。有償服務費用,由物業(yè)服務中心上門回訪時收取,。
7 咨詢接待的處理
7.1業(yè)主來咨詢時,物業(yè)服務中心接待員應主動招呼、熱情問候、依次接待,避免與熟悉的業(yè)主談話過久,對重要的業(yè)主可以巧妙地給予照顧。
7.2 對業(yè)主要有耐心,聽清要求后再作回答,決不能敷衍了事。
7.3 對業(yè)主委托的事情要有始有終,對業(yè)主的無理要求要婉言拒絕并表明公司的立場,獲取業(yè)主的理解。對不清楚的事項,不能輕易對業(yè)主做出承諾,應向業(yè)主說明須經請示或了解后再作回復。
7.4 前臺接待每日工作情況及交班后需秩序維護部處理的事項必須認真詳細記錄于《工作日志》中。
8、業(yè)主投訴回訪管理
(一)接待來訪投訴工作規(guī)程
1、**物業(yè)服務中心設立投訴電話,讓業(yè)主投訴有門,信任物業(yè)服務中心。
2、任何物業(yè)服務人員在遇到業(yè)主來投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以理,動之以情,讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務中心的工作。
3、對業(yè)主來訪、投訴中談到的問題,能解釋的要做到讓業(yè)主滿意為止,須進行調查的必須當天進行調查、核實,并將結果和處理建議匯報物業(yè)服務中心主任,由主任決定處理辦法并落實責任部門。
4、當業(yè)主前來投訴房屋質量問題時,物業(yè)服務中心人員對'保修期'的解釋做到注意技巧,最大限度的降低業(yè)主的不滿意度同時全力配合開發(fā)商的維修整改工作。
5、當業(yè)主主動前來提出合理化建議時,詳細、認真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛我物業(yè)'的業(yè)主名單,同時給業(yè)主優(yōu)先評選 '文明戶'。
6、責任部門在處理來訪、投訴時、要熱情、主動、及時,不得激化業(yè)主情緒,堅持原則,不得刁難、扯皮、推卸責任,為難業(yè)主或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應將結果用書面形式回復業(yè)主。做到事事有著落,件件有回音。
7、全體物業(yè)服務中心員工要認真負責做好本職工作,為業(yè)主提供滿意的管理、服務,減少業(yè)主投訴、批評,將業(yè)主的不滿消除在投訴之前。
8、當同行物業(yè)管理單位要求參觀時,物業(yè)服務中心人員應給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高項目管理水平。
(二)回訪工作規(guī)程
1、回訪要求
1.1物業(yè)服務中心主任把對業(yè)主的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結評比中。
1.2回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄
。
1.3回訪時,對業(yè)主的詢問、意見,如不能當即答復,應知預計回復時間。
1.4回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴、及時整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達 100%,有效投訴率力爭在2%以下。
2回訪時間及形式
2.1物業(yè)服務中心主任每月登門回訪業(yè)主10家。
2.2管理員按區(qū)域范圍分工,每月回訪業(yè)主15家。
2.3利用節(jié)日慶祝活動,社區(qū)文化活動等形式廣泛聽取業(yè)主意見。
2.4有針對性地對業(yè)主進行專題調查,聽取意見。
9 質量要求
9.1物業(yè)服務中心接待員在服務過程中要熱情耐心,注意維護公司形象。
9.2維修服務在維修過程中要保質保量。
9.3物業(yè)服務中心提供的維修服務,臨修,急修及時率,維修返修率應符合相關要求。
10 督促檢查
10.1物業(yè)服務中心主任負責對維修的質量,材料的領用,資料的整理,費用的收繳,回訪的操作等進行監(jiān)督和檢查。
11 分析改進
11.1 物業(yè)服務中心主任對維修服務過程存在的問題及回訪時發(fā)現(xiàn)的問題進行分析改進。
四、客戶服務部的培訓
1、目的:培養(yǎng)一支素質高,會帶兵、善管理、作風正、能吃苦的管理隊伍。
2、范圍:適用于**項目全體工作人員。
3、內容:
3.1外部培訓:管理人員必須參加建設部物業(yè)管理培訓中心組織的'物業(yè)管理崗位資格培訓'做到持證上崗率100%。
3.2公共科目培訓課程
表二:
序號培訓內容培訓課時培訓教師培訓方式
1企業(yè)精神教育1個課時培訓專員理論授課
2職業(yè)道德、服務意識教育2個課時培訓專員理論授課
3物業(yè)管理基礎知識2個課時培訓專員理論授課
4iso9001質量體系教育1個課時培訓專員理論授課
5安全知識、消防知識教育1個課時培訓專員理論授課
第10篇 物業(yè)保潔工作管理控制程序
物業(yè)程序文件:保潔工作管理控制程序
1.目的
規(guī)范保潔工作作業(yè)流程,確保所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生質量,為顧客提供良好的生活環(huán)境。
2.范圍
適用于公司各管理處的保潔工作。
3.定義
保潔工作:保潔員在管理區(qū)域內從事的清潔衛(wèi)生等工作,其內容主要包括:公共區(qū)域的地面清潔保養(yǎng)、公共設施/物品保潔、洗手間衛(wèi)生、收倒垃圾等工作。
4.職責
部門/崗位工作職責頻次/時間
品質管理部負責制定保潔作業(yè)流程及檢查標準,監(jiān)督指導各管理處保
潔工作,保潔新技術、新方法的推廣應用。每季度至少一次
管理處經理負責管理區(qū)域內保潔工作的實施,并可根據(jù)自身特點制定
相應的保潔制度。每半月至少一次
環(huán)境管理負
責人負責落實保潔工作計劃,指導、監(jiān)督、抽查各崗位工作情況。每周至少兩次
保潔負責人1.現(xiàn)場日常保潔工作管理,巡視各崗位工作情況;
2.制定完善工作細則、合理調配保潔員;
3.用品用具的預備、領用和及時補充;
4.每月消耗材料統(tǒng)計匯總;
5.保潔月工作計劃制定,每周組織工作例會,并將有關信息及時上傳下達;
6.及時收集顧客意見并匯報;
7.對班員的月工作情況進行考核。每天至少一次
保潔員1.熟悉樓宇結構、單元戶數(shù)、樓座排列、車行道、人行道、及公共配套設施、設備等的分布情況,以便于順利開展各項工作。
2.嚴格按照保潔程序文件、作業(yè)指導書,對責任區(qū)域內的物業(yè)進行清掃、清潔,并不斷巡視,保持整潔。
3.積極鉆研本職崗位工作中的難點尋找解決的辦法,不斷提高自身業(yè)務技能。對不能解決的問題須及時匯報上級。
4.愛護保潔工具、用品,每次使用后應清洗干凈,并統(tǒng)一存放于指定地點;
5.收集顧客的意見和建議并及時向上級匯報。
會所服務員1.精通業(yè)務,熟練掌握會所內各項服務設施的使用方法及規(guī)定,并正確引導顧客使用;
2.熟練掌握健身器材、音響系統(tǒng)、電視機的使用,并負責日常檢查、保養(yǎng)、保修工作;
3.嚴格遵守會所管理的有關規(guī)定,努力做好顧客服務接待工作;
4.收集顧客意見和建議,并及時向會所管理員匯報;
5.每天清理物品數(shù)量,調整物品擺放。
救生員1.嚴格執(zhí)行泳池管理規(guī)定,做好泳客驗證工作,勸離未經管理處許可者下泳池游泳;
2.每天對泳池、按摩池進行吸塵、過濾、消毒、清潔工作,檢測水質變化情況并及時調整,使水質達到使用標準;
3.每天清潔、調整物品擺放、清理物品數(shù)量并記錄在《娛樂設施管理交接班記錄》本上;
4.正確操作水質循環(huán)、過濾、消毒、清潔處理工作;
5.定期清掃泳池泵房,保持設備清潔衛(wèi)生。對設備運轉有異常情況,立即停機并報中心進行處理,同時必須立即向上級匯報;
6.做好泳池運行記錄;
7.留意泳客動態(tài),及時保護泳客安全。
5.方法及過程控制
5.1根據(jù)不同的場地和不同材質的設施,合理選用清潔方法并采用適度的頻度,以達到清潔服務質量的要求。
類別每日
至少一次每周
至少一次每月
至少一次每兩月
至少一次每季至少一次每年
至少一次備注
門1.玻璃門擦拭
2.防盜門擦拭1.住戶門擦拭
2.防火門擦拭
3.天臺門擦拭1.小區(qū)大門擦拭
2.圍欄擦拭
3.卷閘門擦拭
玻璃窗
(墻)大堂門玻璃擦拭玻璃窗(墻)/5m以下擦拭(樓內)外墻清洗一年一次春秋季節(jié)為好
地面1.大理石擦拭
2.瓷磚掃拖
3.膠質掃拖
4.水泥地面清掃廣場磚清掃、沖洗1.辦公場所膠質地板打蠟
2.外圍水泥地面沖洗1.大理石地面打蠟
2.辦公場所拋光氣溫零度以下不宜沖洗外圍地面
墻面大理石、瓷磚(高度2m以下)擦1次(樓內)1.內墻涂料
2.水泥墻面除灰
3.大理石瓷磚2m以下(樓內)大理石瓷磚5m以下(樓內)外墻清洗一年一次春秋季節(jié)為好
天花每周除塵1次
標識牌擦拭
護手
欄桿多層住宅擦拭高層住宅擦拭
消防
樓梯掃拖(低層)掃拖(高層)
垃圾箱
煙灰盅
果皮箱抹
洗
擦垃圾桶洗
滅火器
消防栓樓道內滅火器、消防栓擦拭地下室內消防栓、滅火器擦拭市政消防栓擦拭
開關
燈罩樓內開關擦拭2m以下大堂
燈罩(樓內)樓層燈罩
樓層壁燈樓外燈罩樓內大堂吊燈
宣傳欄室內除塵室外擦拭
樓內
管道高度2m以下高度2m以上樓外管道(高空除外)地下室管道半年一次3年一次翻新、補刷
空調
通風口通風口除塵
(低處)風扇、通風口、空調濕擦風扇冬季裝保護罩
倒車欄
道閘
凸鏡讀卡器擦拭倒車鏡
道閘擦拭護欄車架沖洗
電梯轎廂、門轎箱、頂、門檻清潔
地毯大堂濕拖(膠質)
吸塵(毛質)清洗(膠質)毛地毯干洗(可外報)
家俱擦、(消毒)
健身器擦、消毒(室內)
架空層
空置房濕拖打掃
電話亭除塵干抹或濕抹
公園椅干抹或濕抹
園林
小品擦拭擦、沖洗氣溫零度以下不宜沖洗
運動
設施擦拭擦、沖洗、消毒半年刷油漆1次
溝渠
井蓋清掃沖洗、消殺清掏、
消殺夏秋季增加消殺次數(shù)
草坪燈濕抹
路燈桿濕抹
崗亭外部干抹或濕抹
垃圾
收集站沖洗、消殺夏秋季增加消殺頻數(shù)
報刊架
信箱干抹或濕抹
綠化帶
衛(wèi)生巡視
車庫濕拖
兒童娛樂設施擦拭沖洗
噴水池水井對設施內水面上的雜物進行清潔沖洗、換水清潔
衛(wèi)生間地面半干濕拖
便池沖洗、刷、消毒墻面、隔板擦拭
地面沖洗擦拭衛(wèi)生間燈飾、房頂
5.2保潔工作各種具體工作方法執(zhí)行各作業(yè)指導書
5.2.1保潔員在日常對公共區(qū)域的各種地面進行清潔保養(yǎng)作業(yè)時,執(zhí)行《地面清潔保養(yǎng)作業(yè)指導書》。
5.2.2保潔員在日常對公共設施類物品的清潔與保養(yǎng)工作時,執(zhí)行《公共設施/物品保潔作業(yè)指導書》。
5.2.3保潔員日常在管理區(qū)域內的洗手間進行保潔作業(yè)時,應保持清潔的衛(wèi)生環(huán)境,具體操作規(guī)定,執(zhí)行《洗手間保潔作業(yè)指導書》。
5.2.4保潔員日常在管理區(qū)域內收倒生活垃圾的作業(yè)過程中,應保持環(huán)境整潔衛(wèi)生具體操作規(guī)定,執(zhí)行《收倒垃圾作業(yè)指導書》。
5.2.5保潔員在日常使用各種保潔設備進行保潔作業(yè)時,執(zhí)行《保潔設備操作指導書》。
5.2.6保潔員在日常針對保潔作業(yè)中各種污跡處理上,執(zhí)行《常用清潔劑使用作業(yè)指導書》。
5.2.7救生員在日常會所泳池管理工作中,執(zhí)行《泳池管理作業(yè)指導書》。
5.3保潔工作檢查標準
5.3.1保潔負責人在日常對各項保潔工作進行檢查時其標準,執(zhí)行《保潔工作標準與檢查作業(yè)指導書》
5.4保潔工作的質量記錄
5.4.1管理處經理、環(huán)境負責人在定期對現(xiàn)場保潔工作檢查時,須填寫《管理人員巡視記錄表》。
5.4.2管理處保潔負責人在日常巡視檢查時,須填寫《清潔工作每日巡查表》。
5.4.3管理處保潔負責人組織環(huán)境消殺作業(yè)時,須填寫《 消殺(毒)工作記錄表》。
5.4.4管理處保潔負責人在對保潔各項工作進行評估時,須編寫《 工作評估報告》。
5.4.5保潔員在對洗手間進行保潔作業(yè)時,須填寫《洗手間定時清潔記錄表》。
5.4.6會所服務員在每天工作結束后,須填寫《娛樂設施管理交接班記錄》。
6.支持性文件
tjzzwy7.5.1-h01-01 《地面清潔保養(yǎng)作業(yè)指導書》
tjzzwy7.5.1-h01-02 《公共設施/物品保潔作業(yè)指導書》
tjzzwy7.5.1-h01-03 《洗手間保潔作業(yè)指導書》
tjzzwy7.5.1-h01-04 《收倒垃圾作業(yè)指導書》
tjzzwy7.5.1-h01-05 《保潔設備操作指導書》
tjzzwy7.5.1-h01-06 《常用清潔劑使用作業(yè)指導書》
tjzzwy7.5.1-h01-07 《保潔工作標準與檢查作業(yè)指導書》
tjzzwy7.5.1-h01-08 《泳池管理作業(yè)指導書》
7.質量記錄表格
tjzzwy8.2.3-z01-f1《管理人員巡視記錄表》
tjzzwy7.5.1-h01-f1《清潔工作每日巡查表》
tjzzwy7.5.1-h03-f1《 消殺(毒)工作記錄表》
tjzzwy7.4-z01-f9《工作評估報告》
tjzzwy7.5.1-h01-03-f1《洗手間定時清潔記錄表》
第11篇 z物業(yè)中心倉庫管理員工作職責
物業(yè)中心倉庫管理員工作職責:
1.負責倉庫的管理,做到物資分類擺放,物品標識明確,數(shù)量明確,防止因管理不善造成物資的損壞或報廢;
2.物資進庫需按入庫單核對規(guī)格、數(shù)量和質量,符合要求后方可簽收入庫,對數(shù)量不符的,需待清查后方可驗收;
3.加強安全意識,下班時應進行檢查,切斷倉庫電源,關閉門,做好防火、防盜工作,禁止非倉庫人員進入庫房;
4.負責庫存物資的出庫工作。物資出庫時,領料手續(xù)要齊全,原則上按照物資先進先出發(fā)放。大批量非常規(guī)領料,須經采購供應部主管批準。專用材料非專用人員,拒絕發(fā)料;
5.做好倉庫日常衛(wèi)生管理,保證倉庫整潔有序;
6.及時完成領導交付的其他任務。
第12篇 物業(yè)小區(qū)秩序維護管理工作方案-2
例:
1、管理目標
(1)確保項目內無因管理責任引發(fā)的重大火災。
(2)維護好項目內的公共秩序,控制私設攤點、廣告牌、廣告字畫、亂貼、亂畫現(xiàn)象;控制小商小販進入。
(3)有預見性地對任何可能危急業(yè)戶的安全情況,采取防范措施。
2、建立交互式聯(lián)動治安網絡
(1)在項目設立流動崗哨,實行24小時值班巡邏制。做到每兩小時巡視一遍,并記錄安全情況及消防設備、公共物品的完好情況。
(2)遇有緊急情況或其他治安需要,管理處通過對講機下達指令,巡邏人員可在1至3分鐘內到達現(xiàn)場進行支援。
(3)與當?shù)嘏沙鏊⒕窆步P系,并商請其警官兼任管理處秩序維護指導員,定期與管理處秩序維護員分析治安形勢、特點以及防范的方法和技能。
3、緊急情況下的應急處理措施
(1)發(fā)生盜竊、搶劫、交通事故、火災等異常現(xiàn)象時,管理處迅速調集巡邏秩序維護員,以最快的速度趕到現(xiàn)場,控制局面,爭取主動。
(2)迅速調整人力、物力,以確保應急工作的順利進行。
(3)發(fā)生案件時,立即報警并維護現(xiàn)場,協(xié)助公安機關調查破案。
(4)管理處主任應在突發(fā)事件發(fā)生的第一時間到達現(xiàn)場,沉著、機智實施處理,并向上級進行報告。
第13篇 物業(yè)區(qū)域公共設施設備專業(yè)管理工作方案
物業(yè)區(qū)域公共設施設備專業(yè)管理工作方案1.管理目標保證設備運行正常,無重大管理責任事故。
2. 管理措施
(1)制定設備安全運行、崗位責任制、定期檢查維修保養(yǎng)運行記錄、維修檔案等管理制度。
(2)配備所需專業(yè)技術人員,嚴格執(zhí)行操作規(guī)程,設備管理和維修人員持證上崗。
(3)設備及機房環(huán)境整潔,無雜物、灰塵積垢,無鼠、蟲害發(fā)生,機房環(huán)境符合設備要求。
(4)建立供電、供水的管理制度,供配電、供水系統(tǒng)配置人員24小時值班。
(5)監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設施、設備運行正常,有記錄并按規(guī)定定期保存。
按工作標準時間排除故障,保證系統(tǒng)工作正常。
(6)消防系統(tǒng)設施齊全,完好無損,確保隨時啟用。
(7)消防管理人員掌握消防設施、設備的使用方法并能及時處理設施、設備的各種問題。
(8)制訂有突發(fā)火災的應急方案,設立消防疏散示意圖,照明設施,引路標志完好,緊急疏散通道暢通,無火災安全隱患。
(9)給排水設備、閥門、管道工作正常,無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象,按規(guī)定時間對二次供水蓄水池設施、設備進行清潔、消毒。
二次供水衛(wèi)生許可證、水質化驗單等證齊全。
水池、水箱清潔衛(wèi)生無二次污染。
水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施,水池、水箱周圍無污染隱患。
排水系統(tǒng)通暢,汛期無泛水,地下室、設備房無積水浸泡發(fā)生。
遇有事故,維修人員在規(guī)定時間內進行搶修,保證無大面積跑水、泛水,長時間停水現(xiàn)象。
建立事故應急處理方案。
(10)公共配套服務設施維護周到,公用管線統(tǒng)一下地或入公共管道,無架空管線,無礙觀瞻。
道路、大堂等公共照明完好,大廈范圍內的道路暢通,路面平坦。
第14篇 項目原物業(yè)工作人員安排管理計劃
項目關于原物業(yè)工作人員的安排及管理計劃
對于**公司原物業(yè)工作人員(38名),bb物業(yè)公司可以全部接收并安排上崗,其具體內容為:
1、與**開發(fā)公司通力合作,解決其現(xiàn)職人員的安置問題,原則上同意接收原物業(yè)公司全部工作人員;
2、接收后由bb物業(yè)公司對原物業(yè)所有職工進行不少于60天的在崗職業(yè)技能培訓并加以考核,以達到現(xiàn)物業(yè)公司的要求,從而能面對市場經濟的需求;
3、對原職工崗位和薪酬不變,在參加培訓考核后,需依照本公司的工資標準及職工實際工作能力進行適當調整;
4、bb物業(yè)公司根據(jù)國家及當?shù)卣嚓P條例、法規(guī)制訂本區(qū)域的物業(yè)管理程序及薪酬制度,以期盡快適應現(xiàn)物業(yè)公司對進德小區(qū)的整體規(guī)劃管理思路,更好地為業(yè)主服務。
第15篇 物業(yè)管理處法律咨詢工作人員職責
物業(yè)項目管理處法律咨詢工作人員職責
一、認真學習國家法律、法規(guī),物業(yè)管理相關法規(guī)、條例、物業(yè)發(fā)展動態(tài),有相當?shù)姆▽W理論功底和科學常識,熟悉了解管理處各項規(guī)章制度,管理模式等。
二、加強自身修養(yǎng),廉潔自律,樹立良好的職業(yè)形象,得到住戶、委托人信賴。
三、嚴格在咨詢范圍內開展工作,不得接受業(yè)務范圍以外的委托或兼職經辦與法律有關的其他委托代理業(yè)務,不得以職業(yè)律師的名義從事法律服務活動。
四、嚴格按收費標準收取咨詢服務費,統(tǒng)一由管理處出納辦理,工作人員不得擅自收費,不得附加其他費用或向委托人收取報酬。
五、遵守職業(yè)道德,不得利用工作之便泄露在咨詢業(yè)務中得悉的委托人的隱私、秘密和委托人不愿公開的其他事實和材料。
六、不得在委托人未同意的情況下超越委托權限或利用委托關系從事與委托代理事務無關的活動。
七、工作人員樹立良好的敬業(yè)精神和全心全意為業(yè)主、住戶服務的思想,熱情為住戶排憂解難,不得拒絕業(yè)主、住戶咨詢服務要求,不得無故拖延,玩忽職守,草率處理。
八、工作人員受理法律咨詢事務時,應堅持以事實為根據(jù),以法律為準繩,公正分析,提供服務,不得歪曲事實,迎合當事人的需要,給咨詢人以正確的指引。
九、工作人員在開展各項業(yè)務時不得以任何方式損害其他業(yè)主、住戶以及管理處的利益,不得違反管理處各項規(guī)章制度。
第16篇 物業(yè)管理公司主要工作職能
物業(yè)管理公司主要職能
一、**物業(yè)管理公司主要功能:
1.作為mm房地產對外的主要窗口,也是業(yè)主與mm房地產的聯(lián)系渠道;
2.協(xié)調管理處與業(yè)主或住戶的關系;
3.代表業(yè)主向公司反映意見,代表公司向業(yè)主傳達管理方的精神;
4.為業(yè)主提供全方位的配套服務;
二、目的:
1.最大限度地滿足業(yè)主或住戶的生活要求,使業(yè)主或住戶住得放心;
2.解決業(yè)主日常生活及使用物業(yè)過程中遇到的問題;
3.通過對進出小區(qū)人員及物品的管控,有效地降低小區(qū)罪案的發(fā)生;
4.通過對業(yè)主使用物業(yè)的指引及管理,能最大限度地使物業(yè)保值甚至增值,從以達到物業(yè)管理的目的;
5.通過對小區(qū)內公共設施進行定期養(yǎng)護,保證業(yè)主或住戶充分享用物業(yè)的最大功能。
三、職責范圍:
(一)辦公室
1.統(tǒng)籌計劃管理處各部門工作的分配安排;
2.負責與各公司(部門)的工作協(xié)調與溝通;
3.跟進會所范圍內的商鋪租賃手續(xù);
4.收發(fā)并整理管理處對外及外來文件;
5.每月匯總管理處各部門員工的考勤;
6.每月核對各部門領料記錄;
7.向各部門傳達經理室下達指示或向經理室匯報各部門情況;
8.整理收樓資料,建立及管理業(yè)主資料檔案;
(二)各區(qū)管理處
1.辦理業(yè)主收樓手續(xù);
2.辦理業(yè)主所需的各類服務申報手續(xù);
3.辦理裝修申請及各類出入證手續(xù);
4.辦理業(yè)主日常項目申報等有關手續(xù);
5.有償服務的咨詢及辦理有關手續(xù)。
6.協(xié)助業(yè)主處理日常生活中遇到的問題。
7.接待來訪單位或個人及其來電(函);
8.接收及記錄業(yè)主報修工程項目,并落工程單到各有關部門;
9.監(jiān)督并反饋業(yè)主工程檢修問題的處理進度及結果;
10.管理未收樓單位或已收樓單位留下的門匙;
11.接聽業(yè)主日常來電咨詢,并落工程單跟進;
12.協(xié)助財務部處理有關業(yè)主繳(欠)費事宜;
(三)清潔綠化部
1.負責對小區(qū)的公用娛樂設施、公園、道路、車站、公共樓梯間、樓宇外墻、樣板房等地的衛(wèi)生清潔工作;
2.對未收樓的單位進行日常養(yǎng)護工作;
3.負責行政辦公樓的日常清潔;
4.看管樣板房,防止室內飾物被竊或破壞;
5.負責清運小區(qū)淤泥、垃圾;
6.為業(yè)主或住戶提供家居清潔、滅鼠滅蚊、收送洗衣等有償服務(暫未有);
7.服務過程中,聽取客人意見,及時向上級匯報并反饋有關部門;
8.定期對全區(qū)公共場所進行滅'四害'工作;
9.積極、認真地完成上級交辦的各項任務。
(四)工程維修部
1)水電維修組
1.保持小區(qū)內水、電等資源的供給與管理及其工程的養(yǎng)護與維修;
2.對小區(qū)內機電、消防、配電房、水泵房等設施、設備進行操作管理、維修、保養(yǎng)等工作;
3.負責協(xié)助小區(qū)的通訊設備、有線電視天線的維修保養(yǎng)和故障檢修;
4.對管理處各部門傳達或本部巡查發(fā)現(xiàn)所得有問題的公共設施進行檢修;
5.與相關部門保持良好關系,及時處理相關問題;
6.定期巡查區(qū)內設備房設備用及各游樂設施的運行情況,并認真做好巡查記錄和值班記錄;
7.每月抄錄住宅單位水電表,進行月度水電耗用分析對比,及時發(fā)現(xiàn)并杜絕浪費現(xiàn)象;
8.保持值班室、配電房、加壓泵的清潔、設備保養(yǎng)及維修等;
9.確保各苑區(qū)的電房設施、公用設備的運行、維修和保養(yǎng)工作有序開展,并在緊急情況下及時派遣相關工作人到現(xiàn)場排除故障;
10.遇到突然停電或其它突發(fā)性事故時,迅速趕往現(xiàn)場,保持鎮(zhèn)定,按操作規(guī)程及時排除故障或采取有效的應急措施,及時處理問題;
11.積極、認真地完成上級交辦的各項任務。
2)土建給排水維修組
1.嚴格遵守公司(部門)規(guī)章制度,維護公司(部門)利益,工作中按實際情況、實事求是地為業(yè)主解決問題;
2.在業(yè)主收樓前提前介入社區(qū)的管理工作,協(xié)助各部門對社區(qū)的管理,使業(yè)主的交樓工作能順利進行;
3.對小區(qū)物業(yè)進行維修、部分安裝、修改工程的計劃、組織施工、進度跟進、質量監(jiān)督;
4.定期與管理員陪同業(yè)主到樓宇現(xiàn)場進行驗收交接工作,并對物業(yè)手尾工程進行跟進;
5.負責跟進各部門傳達或巡查發(fā)現(xiàn)的小區(qū)公共設施問題及收樓后業(yè)主提出的物業(yè)更改工程,組織各施工部門施工及按實際情況制訂施工時間;
6.定期組織相關部門對小區(qū)內公共道路、設備設施、暗藏管網、給排水系統(tǒng)等進行維修工作;
7.跟進工程過程中保持與業(yè)主或各區(qū)管理處聯(lián)系,及時反饋工程情況,從而降低投訴率;
8.積極、認真地完成上級交辦的各項任務。
