第1篇 物業(yè)服務項目管理職責
物業(yè)服務項目管理職責
一、制度管理
1．制度建設與管理：提出完善公司規(guī)章制度的建議，建立適合于本項目物業(yè)服務的規(guī)章制度，制定公司規(guī)章制度具體的實施辦法，按授權(quán)或經(jīng)公司審批后負責組織落實。
2．執(zhí)行公司頒布的和各職能部門下達的各項規(guī)章制度、通知、指令，貫徹執(zhí)行管理體系文件對本部門的相關規(guī)定；
3．正確貫徹執(zhí)行國家和地方有關物業(yè)服務方面的法律、法規(guī)、政策；
二、物業(yè)項目運營管理
1．負責制訂部門的質(zhì)量目標、工作計劃，經(jīng)公司審批后組織實施；
2．編制本物業(yè)項目預算、資金計劃與采購申請；
3．負責執(zhí)行涉及本物業(yè)項目的各類經(jīng)營管理合同；
4．維護本項目顧客滿意率與滿意度；
5．對顧客進行意見征詢活動，并進行業(yè)主滿意率調(diào)查；
6．接受公司對各項工作的稽核、檢查，配合公司職能部門進行企業(yè)文化、對外宣傳、人力資源管理、培訓學習方面的活動；
7．負責項目對外公共關系的建立與維護。
三、各項物業(yè)服務職能的實施
1．參與項目物業(yè)服務的可行性研究，負責制訂物業(yè)服務方案，并從物業(yè)服務實施方面提出可行性的建議；
2．負責前期物業(yè)管理的組織、協(xié)調(diào)與控制；
3．負責對業(yè)主入住的交驗及裝修的管理；
4．負責與物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主或業(yè)主委員會簽定物業(yè)服務合同及業(yè)主公約；
5．負責物業(yè)管轄區(qū)域的公共秩序維護、消防及治安防范、交通秩序的管理與服務；
6．負責物業(yè)管轄區(qū)域的綠化、保潔及公共環(huán)境衛(wèi)生的管理與服務；
7．負責物業(yè)管轄區(qū)域的房屋、設施設備的管理、維修維護保養(yǎng)及應急搶修服務；
8．負責物業(yè)管轄區(qū)域的物業(yè)管理服務費用的收繳工作；
9．負責配合置業(yè)公司和公司行政人事部進行物業(yè)管轄區(qū)域的社區(qū)文化活動組織與實施；
10．負責物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主檔案及資料管理；
11．負責物業(yè)管轄區(qū)域的緊急情況的處理；
12．負責組織對業(yè)主的回訪及業(yè)主投訴處理；
13．負責托管商業(yè)鋪面、房屋、固有資產(chǎn)等的租賃、租賃款回收及管理；
14．負責對顧客的特約服務的可行性分析，經(jīng)公司審批后組織實施；
15．物業(yè)項目在經(jīng)營中的各項費用收繳工作；
16．向公司提出請款申請，負責及進對外支付本項目各項能耗、代收代付、退押金工作；
17．高效及時處理其它顧客求助。
第2篇 某物業(yè)管理前期介入服務方案
前期介入服務與接管驗收及入住管理方案
前期介入服務
要使今后的物業(yè)管理順利進行,物業(yè)管理的前期介入將會起到至關重要的作用,若我方中標,將根據(jù)委托方物業(yè)施工進度的實際情況,對'××廣場××號樓項目(---)'制訂科學、成熟、相應的物業(yè)管理前期介入工作計劃,并按計劃和階段開展各項工作,為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎。
1、規(guī)劃設計階段
對于規(guī)劃設計,物業(yè)管理前期顧問人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設計方案的討論,從管理的角度審視規(guī)劃設計方案是否合理,力求使小區(qū)的設計方便日后的物業(yè)管理工作。
監(jiān)控和消控中心的設置;
小區(qū)人車分流的設計;
公共照明開關設置位置;
公共照明開關開閉形式;
物業(yè)管理用房的位置設計;
小區(qū)垃圾房的設置;
公共洗手間的設置;
信報箱的設立;
公共告示欄::的配置;
家用空調(diào)穿墻孔和室外機座位置的預留;
……。
2、建設施工階段
建設過程中,物業(yè)管理前期顧問人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進度、施工情況,逐步對物業(yè)的硬件增加了解,對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決,為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎。
提出設備的設置和服務方面的改善意見及設計遺漏工程項目的建議;
分析物業(yè)建造選料及安裝,改善設備使用效果,減輕后期管理的壓力;
審查有關工程(包括綠化工程)的優(yōu)劣,提供改善意見;
提供機電安裝及能源分配的有關專業(yè)技術(shù)管理意見;
提供功能布局或用料更改的有關專業(yè)技術(shù)管理意見;
幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護,以避免施工對材質(zhì)造成損傷;
提前熟悉房屋中的各種設備和線路,包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能;
檢查工程施工進度(根據(jù)需要參與建造期有關工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等);
檢查前期工程的施工質(zhì)量,并就原設計中不合理但又可以更改的部分提出建議;
配合設備安裝、管線布置,進行現(xiàn)場監(jiān)督,確保安裝質(zhì)量;
提出遺漏工程項目的建議;
對小區(qū)公建配套設施設備的進行探討,能夠使公建配套設施設備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(iso9001、iso14001、ohsas18001等)需要,減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。
3、竣工驗收階段
物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場,參與工程例會,及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議,協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收,對各種設備、管線都逐一檢查。
參與委托方的房屋、設備、設施的竣工驗收,并建立驗收檔案;
發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患,并列出遺漏工程;
參與重大設備的調(diào)試和驗收;
制訂物業(yè)驗收流程;
指出工程缺陷,就改良方案的可能性及費用提出建議。
4、物業(yè)銷售階段
良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者,同時也有助于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此,物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實際情況,協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。
制定合理的物業(yè)管理收費標準,為物業(yè)銷售作好準備;
售樓處及樣板房的保安、保潔指導,規(guī)范服務,建立良好的物業(yè)形象;
委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問;
對物業(yè)人員和銷售人員進行物業(yè)管理基礎培訓工作;
提供有關售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。
5、項目的接管驗收
1)物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。
2)依據(jù)國家建設部頒布的《房屋接管驗收標準
》對已物業(yè)進行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗,它是直接關系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。
3)物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施,而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等,應特別重視對綜合功能的驗收。
a.公司選派素質(zhì)好、業(yè)務精,對工作認真負責的工程技術(shù)人員參加驗收工作;
b.既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度驗收,也應站在業(yè)戶::的立場上,對物業(yè)進行嚴格的驗收,以維護業(yè)戶的合法權(quán)益;
c.接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題,要明確記錄在案,約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決,直到完全合格;
d.落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關規(guī)定,由開發(fā)主體負責保修,向物業(yè)管理公司交付保修保證金,或由物業(yè)管理公司負責保修,開發(fā)主體一次性撥付保修費用;
6)接管驗收的作用
a.明確交接雙方的責、權(quán)、利關系
b.確保物業(yè)具備正常的使用功能,充分維護業(yè)戶的利益
第3篇 物業(yè)服務中心檔案資料管理規(guī)定
根據(jù)國家《檔案法》和《檔案管理規(guī)定》,為進一步提高服務中心文檔管理工作的質(zhì)量和管理水平,確保文檔的完整與安全,特制定本規(guī)定:
一、服務中心檔案管理員負責服務中心所有文件(通知、規(guī)定、公函、總結(jié)、報告、通報、會議紀要等)及資料(技術(shù)圖紙、說明書、手冊、聲像、員工檔案、市府法規(guī)、車輛檔案等)的收集、存檔和保管工作,做到資料系統(tǒng)、準確、完整。
二、保密級文件由檔案管理員妥善保管,不得散播其內(nèi)容,未經(jīng)領導批準,任何人不得翻閱、復印、或帶離辦公室。
三、文件資料存檔時要進行合理分類,做到標識清楚,查找方便,并注明保存期限。
四、定期檢查存檔文件,過期的文件資料,經(jīng)服務中心領導批準后,做銷毀處理。
五、服務中心購置的重要設備到貨時,會同有關部門,檢查驗收說明等材料,并及時歸檔。
六、服務中心各項活動拍攝的照片、聲像材料,必須在活動結(jié)束后一周內(nèi)整理完整,注明時間、地點、來賓姓名、活動內(nèi)容,交資料室保存。
七、政府往來文件、公司下發(fā)的文件須按類別及時存檔,保證資料的完整性。
八、服務中心內(nèi)部發(fā)文須由檔案管理員對格式、方法等方面進行審核,編發(fā)文號,并在電腦內(nèi)保存后,交項目/部門經(jīng)理批準,方可按規(guī)定發(fā)送,同時發(fā)文原件由資料室存檔。
九、文件、資料的借閱須按公司有關文件的規(guī)定執(zhí)行,由檔案管理員負責完善借閱手續(xù)。
第4篇 軟件園物業(yè)管理工程服務標準
軟件園物業(yè)管理工程服務標準1服務范圍區(qū)域 設備名稱 設計數(shù)量 建成數(shù)量 單機容量g1地段湖體面積見設計圖紙16000平方米湖體水量24000立方米潛水泵20臺2.2kw潛水泵2臺
7.5 kw格 柵1臺0.
7
5 kw 2 管理標準2.1 周邊林帶噴灌設施:使用中不跑、冒、滴、漏,設施的冬、夏季維護方案。
2. 2湖體及周邊綠地附屬配套設施:使用中不跑、冒、滴、漏,冬季養(yǎng)護不凍,機電設備運轉(zhuǎn)正常、安全。
2. 3 園區(qū)道路:局部破損隨時修補。
2. 4 園區(qū)路燈:根據(jù)晝夜變化調(diào)整開關燈時間,路燈損壞及時維修,電纜定期巡檢。
2. 5 園區(qū)市政給、排水設施:井蓋密合、流水暢通、井內(nèi)無積物,井蓋井圈損壞、丟失隨時補換。
2. 6 中水處理站及其配套管線設施:使用中不跑、冒、滴、漏;
機電設備運轉(zhuǎn)正常、安全,
第5篇 物業(yè)轄區(qū)內(nèi)安全管理服務要求
物業(yè)轄區(qū)內(nèi)安全管理服務的要求
1、安全
安全是物業(yè)管理服務的第一需求,也是安保人員的應達到的第一目標,物業(yè)公司的安保人員應樹立時刻積極防范的態(tài)度不斷提高自己的防范風險的能力,將轄區(qū)內(nèi)的不安全因素消滅在萌芽狀態(tài)。
當物業(yè)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生危險情況時,安保人員要沉著冷靜,及時配合當?shù)毓膊块T做好治安管理工作。
2、形象
安保人員的形象是物業(yè)公司在治安管理方面的第一印象,完好的物業(yè)安全服務,整齊的安保人員隊伍,優(yōu)良的安保人員素質(zhì)及完善的安全管理制度,都是治安管理水平的體現(xiàn),因此擁有一個良好的治安管理形象,既可以讓業(yè)戶感到安全,也可以使物業(yè)公司得到廣大業(yè)主的一致好評。
3、有序
在物業(yè)轄區(qū)內(nèi),安保人員不僅要使安全保衛(wèi)設施有序且有效運行,而且還要使來往人流、車流進出有序,一旦轄區(qū)內(nèi)發(fā)生險情,安保人員應做到在第一時間緊張有序的應對處理,這種安全有序的工作與生活環(huán)境為業(yè)戶提供安全舒心的感覺。
4、親情
安保服務對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量,一種障礙,但對業(yè)主和社會公眾來說應充滿親情。物業(yè)公司的安保人員應像管家一樣愛護業(yè)主與業(yè)主的財產(chǎn),為業(yè)主提供力所能及的服務。
第6篇 假日花園物業(yè)管理服務方式定位配合銷售措施
假日花園物業(yè)管理服務方式的定位和配合銷售的措施
第一章物業(yè)管理服務方式的定位
一、銷售對象定位
zz假日花園坐落于佛山市新八景之一的南海南國桃園旅游度假區(qū)內(nèi),距廣州、佛山均僅約12公里。便利的交通、良好的自然和人造景觀,將使整個小區(qū)及周邊區(qū)域的影響力和吸引力得以很大的提升。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預測,銷售對象群體之業(yè)主消費能力極強,具有較高的文化品位,注重生活方式及生活樂趣,置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務之內(nèi)涵及感受,同時亦要求多元化的個性化服務,以緩解緊張的工作壓力。
二、物業(yè)管理服務方式的定位
秉承'服務業(yè)主、報效社會'的核心理念,我們著力在zz假日花園營建安全、舒適、便利的工作及生活環(huán)境,并通過持續(xù)的改進和提升,使物業(yè)能夠保值及不斷增值,塑造同類物業(yè)之管理典范。
針對上述銷售對象之特征,并結(jié)合廣州本地之文化背景及小區(qū)所屬之特定區(qū)域,我們大膽設想,運用文化小區(qū)感召力滲入日常的管理和服務之中。我們擬在zz假日花園的物業(yè)管理中建立以流程運作為基石的需求管理模式,以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務能夠持續(xù)超越業(yè)主的實際需求。
第二章配合銷售的措施
**物業(yè)多年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷,使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認識和把握。為了配合zz假日花園的銷售工作,我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務:
一、簽定物業(yè)管理委托合同
規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次招標我們有幸接管小區(qū)物業(yè),建議在派出前期管理人員進駐現(xiàn)場前,南海zz物業(yè)有限公司應在廣東省物業(yè)管理條例的指導下,就zz假日花園的物業(yè)管理與**物業(yè)管理廣州有限公司簽定正式的委托管理合同,將物業(yè)管理服務的內(nèi)容和深度、標準、雙方的權(quán)利和義務以及管理用房的劃撥等重大問題用合同的形式明確下來。而在對銷售中心的早期介入管理上,建議亦簽定委托管理協(xié)議,明確管理范圍、費用、內(nèi)容、期限等事宜,為銷售中心的正常運作提供良好的保障。
二、提供物業(yè)管理咨詢
zz假日花園公開發(fā)售后,我們將派遣管理人員進駐銷售現(xiàn)場,負責物業(yè)管理方面的咨詢服務,同時開通熱線電話,就業(yè)主及銷售人員提出的問題給予解答。
三、提供物業(yè)管理知識培訓
為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識培訓,以減少售樓過程中產(chǎn)生的銷售糾紛,并就銷售人員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案,增強業(yè)主信心。
四、提供護衛(wèi)及保潔服務
在zz假日花園正式開盤后,為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護衛(wèi)服務和保潔服務,維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境,同時亦讓購房者對未來的物業(yè)管理有初步的感受;對于銷售中心的服務人員,我們建議將其納入銷售人員的考核激勵體系,保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán),具體辦法可在銷售中心管理協(xié)議中明確。
五、提供有形展示
在銷售現(xiàn)場,我們將提供**物業(yè)的各種宣傳資料、圖片及標識等,同時根據(jù)銷售部門的要求,在適當時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或保安員會操表演等,增加銷售現(xiàn)場的氣氛。
六、協(xié)助舉辦展銷活動
協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會及其他慶祝或促銷活動。
七、開展業(yè)主意見征詢
在銷售過程中,我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展業(yè)主意見征詢,就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理、會所管理方面的需求建議或意見加以收集和統(tǒng)計,及時修訂和調(diào)整管理方案,確保日后物業(yè)管理管理服務的適用性。
八、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務
1、在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、針線包等,以便購房者不時之需;同時配置一定量的休閑設施、資料架及時尚雜志等,讓顧客在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂;
2、負責業(yè)主的迎送工作;
3、在銷售中心提供代客泊車、借雨傘等各項服務;
第7篇 某物業(yè)服務精細化管理實施方案
物業(yè)服務精細化管理實施方案
根據(jù)集團“學習實踐科學發(fā)展觀,推行精細化管理”的企業(yè)文化活動主題,為切實開展精細化管理,特制定本實施方案,請公司各部門各管理處認真組織落實。
1.0 目的
響應集團公司的統(tǒng)一安排,以“關注細節(jié)、精益求精”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念開展各項日常工作,體現(xiàn)“細化、量化、標準化、協(xié)同化、嚴格化、實證化、精益化”的管理特點,從而提升企業(yè)整體服務水平,打造高素質(zhì)管理團隊。
2.0 適用范圍
本實施方案適用于物業(yè)公司內(nèi)部貫徹實施精細化管理活動,提升整體服務質(zhì)量。
3.0 職責
3.1 公司管理者代表負責精細化管理活動的總體督導。
3.2 品管部負責精細化管理的具體實施和檢查,其它職能部門負責精細化管理期間其它相關工作的安排布置。
3.3 管理處負責對精細化管理各項工作任務的具體執(zhí)行。
4.0基本要求
精細化管理要緊密結(jié)合物業(yè)公司實際,達到以下基本要求:
4.1 公司各部門管理員工要深刻領會實施精細化管理的重要性和必要性,結(jié)合實際工作,發(fā)現(xiàn)本部門、管理處不 適應、不符合精細化管理要求的工作規(guī)定;精細化管理的內(nèi)容包括安全、保潔、維修、綠化、客戶服務等方面的服務理念、服務細節(jié)(把小事做細,把細事做透)、服務流程、工作標準等, 要重視員工的建議,制定在本部門推行精細化管理的具體實施措施,改進管理服務工作。
4.2 各崗位主管根據(jù)公司和本部門、管理處的實施措施合理有序的安排基層員工開展崗位崗位工作,培訓,對基層員工崗位技能予以考核。
5.0 實施措施
5.1 活動實施期:年5―12月。
5.2 精細化管理首先要抓好學習培訓和調(diào)研交流。
5.2.1 年 6月中旬前公司安排一次主任助理級別以上人員參加的精細化管理綱要的專題培訓,由品管部組織。
5.2.2 各管理處從6月份開始每月自行組織一次有骨干員工參加的內(nèi)部培訓,培訓內(nèi)容應包括:
1.清晰認知精細化管理理念,明確崗位職責和技能;
2.清晰認知精細化管理的推行重點;
3.明確公司實施精細化管理的核心規(guī)劃,傳達灌輸精細化管理的理念、工作重點和實施安排;
4.樹立正確、積極的工作觀;
5.樹立陽光、積極的職業(yè)心態(tài);
6.變員工被動為主動;
7.變員工抱怨為自我改善。
培訓要達到下列效果:
1.改善并消除影響效率的瓶頸工序;
2. 提高個體工作效率;
3. 提升班組長現(xiàn)場作業(yè)改善能力和作業(yè)現(xiàn)場的管理技能;
4. 掌握建設人性化作業(yè)環(huán)境的方法;
5. 識別作業(yè)現(xiàn)場中的能耗浪費。
培訓計劃和記錄交品管部備案,品管部將不定期抽查培訓效果。
5.2.3 公司由品管部每季度組織召開一次精細化管理交流小結(jié)會,了解活動推行情況。
5.3 各管理處8月前利用宣傳欄制作一期精細化管理貫徹推行的板報,在基層員 工中廣泛宣傳活動情況;公司9月將對各管理處宣傳欄制作的精細化管理板 報進行評比,優(yōu)秀的板報,公司給予獎勵。公司利用網(wǎng)站推廣精細化管理的 各項規(guī)定和理念,宣傳活動期間的先進工作方法和事跡(各部門可投稿)。
5.4 各部門6月15前根據(jù)公司的總體實施方案制定符合項目運行實際的精細化
管理措施,報公司品管部審核備案。
5.5 各部門每月提出5條精細化管理的改進建議和意見,在每月20日前交品管部備案;7月底前公司歸納整理出100條符合公司實際的精細化運行規(guī)范,在全公司推廣。
5.6 各部門、管理處要抓好基礎管理服務工作,該工作是精細化管理的核心,按公司質(zhì)量管理體系所要求的程序、標準規(guī)范服務工作,達到細化、量化、標準化、規(guī)范化的要求。
5.7 各部門在活動實施期間鼓勵員工對正在執(zhí)行的各項規(guī)章制度,發(fā)現(xiàn)不適合、不規(guī)范的工作流程和方式,都可及時向品質(zhì)部申請改進,經(jīng)審核后修改。對好的改進意見,公司給予獎勵。
5.8 公司由品質(zhì)部牽頭,聯(lián)合人事部、綜合部,制定統(tǒng)一、規(guī)范的巡查計劃(避免無效檢查和重復檢查)和檢查評分表格,對發(fā)現(xiàn)的問題要列出詳細的整改通知書,向管理處說明不合格原因,重在指導管理處改進工作。巡查以公平、公正、公開為原則;同時,在不影響管理處正常工作的前提下,每次可安排1-2名管理處負責人或主管隨同一起巡查,以加強管理處間交流溝通,取長補短。
5.9 管理處要注意節(jié)能降耗,特別是每月的公共區(qū)域水、電的使用情況,需要有詳細的數(shù)據(jù)來說明(含損耗),對相關的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析,拿出具體措施,達到比上年度降低5-10%的節(jié)能指標。公司工程負責人要進行跟蹤,統(tǒng)計公司整體的公共區(qū)域水、電數(shù)據(jù)。
5.10 職能部門和管理處適時組織相關的評比、比武、競賽活動。管理處對基層班組可開展“流動小紅旗”、“季度先進員工”等評比;公司可組織一定規(guī)模的比武、競賽活動,如保安技能大比武、消防演習比武等。通過這些活動營造“愛崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務”的精細化管理大環(huán)境,促進服務質(zhì)量提升。
5.11 2023年11-12月公司將對執(zhí)行精細化管理工作以來表現(xiàn)優(yōu)異的團隊、個人予以表彰,激勵基層員工進步。同時,管理處推薦推行精細化管理以來的1-2先進員工在表彰會上做演講,暢談心得體會或提交書面材料供公司內(nèi)部交流。
5.12 各部門、管理處在年度管評材料和年終總結(jié)報告中要對一年來執(zhí)行精細化
管理的狀況進行總結(jié)、評價,公司整理匯總后統(tǒng)一向集團公司匯報。
第8篇 物業(yè)服務中心食堂倉庫管理規(guī)定
物業(yè)項目服務中心食堂倉庫管理規(guī)定
第一章總則
第一條為規(guī)范**實業(yè)有限公司zz城服務中心食堂(以下簡稱:食堂)的倉庫管理程序,充分發(fā)揮倉庫功效,保證所采購的物品進、出庫手續(xù)齊全,保證倉庫的安全,特制定zz城服務中心食堂倉庫管理規(guī)定。
第二條zz城服務中心是負責倉庫管理的職能部門。
第三條本規(guī)定適用于zz城服務中心
第二章職責
第四條食堂設置倉庫管理員一名,對倉庫管理全權(quán)負責。
第五條倉庫管理員負責本部門的物資盤點及發(fā)放等工作。包括對采購物品進行驗貨等工作。
第六條倉庫管理員必須熟悉倉庫內(nèi)所存入物品的型號、規(guī)格、用途、性能等。
第三章物品的進庫
第七條采購物品由倉管員根據(jù)《物品需求計劃表》對實物進行驗收,專業(yè)性用品匯同申購部門進行檢驗。對驗收合格的物品進行標識后填寫《物品驗收記錄表》辦理入庫。
第八條驗收合格的物品由倉管員進行核對后在送貨單上簽收或在購物發(fā)票上簽字認可。并填寫《入庫單》、物資卡;《入庫單》必須按項目填寫收貨日期、數(shù)量、規(guī)格、單價、總價,供貨商名稱。
第九條經(jīng)驗收不合格的物料,倉管員應進行適當?shù)臉俗R或進行隔離,并及時聯(lián)系采購員進行解決。
第十條對急需使用來不及入庫或不宜入庫的物品,由領用部門負責人在發(fā)票、驗收記錄上簽字后,倉管員簽署發(fā)票。
第十一條對于服務過程中多余的物料退庫,由倉管員驗收,合格則填制紅字《發(fā)料單》辦理入庫手續(xù);不合格則進行適當?shù)臉俗R,由分管領導處置。
第十二條倉庫管理員根據(jù)《入庫單》登記材料帳,根據(jù)《物資領用單》銷帳。
第四章物品的領用
第十三條倉庫所有物資實行計劃用料、節(jié)約用料原則,并遵守'先進后出'原則。領用的物資除外,領用物資必須 '以舊換新'。
第十四條急用物資入庫后倉管員應及時通知有關使用人員。
第十五條倉管員必須憑《物品領(借)用登記表》發(fā)放物資,如手續(xù)不全,倉管員有權(quán)拒絕發(fā)放倉庫物資。
第十六條食堂主管負責對物料領用的審批。中心員工領用物品須在倉庫管理員處領取《物品領(借)用登記表》并在單上填寫領取物品名稱、數(shù)量、領用人并由食堂主管簽字。
第十七條倉庫管理員憑由領用人和食堂主管簽字的《物品領(借)用登記表》所列名細照單發(fā)貨。
第十八條日用消耗品領用須領用人填寫《物品領(借)用登記表》,并由食堂主管簽字審批,按周用量一次性領用,再按實際情況發(fā)放,并記錄。每月底倉管員將明細表匯總交付給食堂主管進行核對、參考。
第十九條物料消耗每月計劃領用;每月統(tǒng)計物料實際消耗量和庫存量;月度盤點做到帳實相符,杜絕浪費和遺失。
第五章物品的保管
第二十條倉庫內(nèi)所有存放的物品必須有明顯、統(tǒng)一打印的規(guī)范標識。
第二十一條倉庫內(nèi)必須配備有足夠的滅火器材(按50m2配置一個手提式滅火器具);庫內(nèi)照明燈應選用安全防爆燈。
第二十二條倉庫內(nèi)必須保持整潔、溫度40c以下、相對濕度80%以下,通風良好。
第二十三條庫房重地,未經(jīng)許可,不得擅自進入,更不允許在倉庫逗留、閑談。
第二十四條倉庫保管存儲狀態(tài)良好,庫存帳目清楚、帳實相符。
1.倉庫管理員應確保:
a) 物品的堆放高度不能超過2米;
b) 液體物品用適宜的容器盛裝;
c) 對易燃、易爆、有毒的危險品必須有明顯的標識或進行歸類重點隔離存放。
d) 所有的標識必須內(nèi)容完整、清晰,并且擺放產(chǎn)品時標識應朝外;
e) 做好標識和賬目;
f) 對有貯存條件要求的物品,應予以充分滿足;
g) 做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲、防鼠、防白蟻等措施,以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹,不失去使用價值。
h) 使用合適的搬運工具和方法,防止搬運過程中對物品質(zhì)量造成損壞。
i) 對不合格品和降級使用的物品應做特別標識;合格品、不合格品、待檢品分區(qū)存放。
第二十五條物品的貯存管理
1.對不能按貨架擺放或有特殊存放條件的,按實際情況存放,并且材料賬上注明存放位置。
2.倉管員每周應對貯存環(huán)境和貯存物品進行檢查,以防止產(chǎn)品損壞、變質(zhì)、丟失和混淆。檢查內(nèi)容包括但不限于:
a) 倉庫環(huán)境是否能保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹、不失去使用價值;
b) 物料是否損壞或變質(zhì);
c) 標識是否完整、清晰;
d) 物料是否丟失或混淆。
3.當發(fā)現(xiàn)問題時應及時進行標識或采取隔離措施,并通知有關人員處理。
4.如物品快過期時應提前一個星期書面知會需領用的部門盡快領用,避免物品報廢;
5.倉管員對倉庫物資必須每月進行一次檢查和盤點工作,盤點結(jié)果記錄于《倉庫物資盤點表》,交出納一份。
6.每年底由出納負責對庫存品至少進行一次盤點。
第二十六條每月月底倉庫管理員必須對庫存實物進行盤點,盤點物資須登記在《庫倉物資盤點表》并與每月統(tǒng)計的物料實際領用量和庫存量報表交分管領導審核;做到帳實相符,如不符要查明原因,并向中心如實反映。
第六章物品的報廢
第二十七條嚴格控制餐飲器皿、會務器皿、布草類、維修用料辦理破損物品報廢手續(xù)。
第二十八條使用期限(次數(shù))滿,即需更新的報廢物品必須由有關人員填寫《物資報廢申請單》說明報廢原因,屬正常報廢由食堂主管簽署處理意見,方可作報廢處理。并'以舊換新'。
第二十九條過期、霉變或破損的物品應及時填寫《物資報廢申請單》說明報廢原因,由分管領導填寫處理意見,屬人為失誤造成的損失,應追究責任;對不能及時處理的物資,應統(tǒng)一放置于倉庫的不合格物資隔離區(qū)內(nèi),物資得不到妥善處理之前,《物資報廢申請
單》與物資不可分開放置。
第七章附則
第三十條本規(guī)定由西麗山莊管家服務中心負責解釋。
第9篇 物業(yè)安全服務管理概述-3
物業(yè)安全服務管理概述(3)
1.3物業(yè)安全服務管理的機構(gòu)設置
1.3.1物業(yè)安全服務管理機構(gòu)設置概述
機構(gòu)是企業(yè)為實現(xiàn)自己的經(jīng)營方針、管理目標而設置的組織形式。機述概置設構(gòu)機理管務服全安業(yè)物構(gòu)的設置完全服務于管理,它能夠保障管理者的意志得以實行,管理行為得以有效進行。
物業(yè)安全服務管理也是如此,物業(yè)公司必須有專門的安全服務機構(gòu)。
并且物業(yè)安全服務管理是物業(yè)管理工作的基礎,合理的機構(gòu)設置有利于物業(yè)安全管理工作的順利開展。
所以,要想做好物業(yè)管理,就必須對物業(yè)安全服務管理的工作組織機構(gòu)進行合理、有效的設置,這其中包括各部門的排列順序、聚散狀態(tài)、空間位置、聯(lián)系方式和各運作要素之間相互關系的模式,從而實現(xiàn)物業(yè)安全服務管理工作中管理與服務的相互平衡。
物業(yè)安全服務管理的機構(gòu)設置與所管物業(yè)的類型、規(guī)模有關,物業(yè)管理的范圍越大,安全服務管理的配套設施就越多,機構(gòu)的設置也越復雜。
1.3.2物業(yè)安全服務管理機構(gòu)設置的作用
為實現(xiàn)物業(yè)項目管理與運營的目標,物業(yè)安全服務管理組織機構(gòu)的設置應該結(jié)合物業(yè)項目的規(guī)模、性質(zhì)等實際情況,并要起到以下三大作用:
服務性作用
物業(yè)安全服務管理的組織機構(gòu)設置必須以方便業(yè)主和使用人、服務業(yè)主和使用人為設置原則,以服務至上為宗旨,為物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的安全服務管理服務。此外,物業(yè)安全服務管理工作的服務性作用要求物業(yè)安全服務管理部門不僅要提供物業(yè)管理委托合同范疇內(nèi)的基本服務,還要結(jié)合物業(yè)項目的特點以及業(yè)主和使用人的實際需求,提供有針對性的個性化服務。
合作性作用
物業(yè)安全服務管理機構(gòu)是一個有機整體,是由人、財、技術(shù)、信息等要素組成的運營系統(tǒng),這個運營系統(tǒng)的整體功能,有賴于系統(tǒng)內(nèi)各要素之間的協(xié)調(diào)配合。各專業(yè)管理部門如果仍然采用各自為政的安全服務管理模式進行管理,則會出現(xiàn)互相推諉責任的情況,其弊端顯而易見。因此,現(xiàn)在物業(yè)安全服務管理組織機構(gòu)的設置必須保證物業(yè)項目內(nèi)部各專業(yè)管理部門、班組、崗位等的相互合作。
效益與效率作用
物業(yè)安全服務管理組織機構(gòu)設置要從實際出發(fā),以提高物業(yè)項目運營的效率和效益為目的,減少層次,降低管理成本,實現(xiàn)有效監(jiān)控,提高管理效益,從而實現(xiàn)既可保證有效的成本控制,又能提高綜合服務質(zhì)量,使業(yè)主直接享受到物業(yè)安全服務管理工作的成果。
第10篇 物業(yè)客戶服務部工作管理規(guī)定
1辦公環(huán)境的布置
1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子,辦公環(huán)境布置與精神文明關系密切,優(yōu)雅整潔的環(huán)境,不僅令人心情舒暢,提高辦事效率。同時,良好的環(huán)境同整潔的儀容一樣,是對來客尊重和禮貌的表示。
1.2保持辦公環(huán)境光線充足、明亮而不刺眼;空氣流通、清新。
1.3保持辦公桌整潔,除水杯及當前工作所需資料外,其他物品一律放入抽屜中。
1.4長時間離開辦公桌時(1小時以上)應將桌面物品理齊后置于桌面一角,或放入抽屜中,并將坐椅推入桌下放正。
1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜,不得雜亂無序。
1.6工作中不得串崗閑聊,業(yè)余時間積極學習業(yè)務知識。
2精神風貌、儀容風度
2.1善于調(diào)節(jié)、把握情緒,讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài),不要把個人的煩惱、不愉快帶到工作中來,更不能以不佳情緒對待同事和業(yè)主。
2.2工作中任何時候都要保持服裝整齊、清潔,上班時間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。
2.3保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。
2.4注意:站、坐、行姿。
2.5養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習慣。
3工作場所禮儀
3.1同事之間每天見面應相互問候:男性主動向女性打招呼,下級主動向上級打招呼,先見到的主動打招呼,一天之內(nèi)第二次見面,點頭示意則可。
3.2下班離開前,要禮貌與同事道別,問候'再見'或'明天見'。
3.3有來賓時應馬上站起來接待,做到禮貌文明、熟悉本職業(yè)務、操作快捷規(guī)范,自己不能解決的,應向來訪者解釋清楚或說明、引導找相關部門解決。送客時,應等客人站起來后再起身,親切道別。
3.4工作中通電話聲音應輕柔、自然、聲量適中,不要影響他人。通話要干脆利索,直奔主題,切忌閑談,一般情況下,電話應由撥打的人先掛斷。
3.5主動為業(yè)主讓路,不搶電梯;主動幫業(yè)主'呼梯'、按'樓層鍵'。
4各級行為規(guī)范
4.1下級服從上級:對上級下達的指令(除違反國家法律、法規(guī)的部分),下級需無條件服從。如有不同意見可與上級溝通,但在上級未更改指令時仍需按上級指令來做。
4.1.1領導布置任務,應準備紙和筆記錄。工作指令中的重點應復述確認,疑惑之處要詢問明白。
4.1.2領導下達工作指令后,應付諸行動并迅速完成。
4.1.3完成任務情況應適時向領導匯報:領導不熟悉的部分,匯報應詳盡、耐心,陳明利弊得失;領導精通的部分,匯報要簡明扼要。
4.1.4兩級領導同時下達命令,以高一級為準;正、副職同時下達不一致的命令,以正職為準。
4.2上級尊重下級
4.2.1尊重下級的個性:每個人都希望得到別人的尊重,下級同樣希望得到上級的尊重;上級不應強求下級完全按自己的風格處事,鼓勵下級發(fā)揮自己的特長,有創(chuàng)意地完成任務。
4.2.2認真聽取下級的意見:下級處在第一線,熟悉實際情況,資料豐富,下級的意見應受到尊重。
4.2.3尊重下級的職權(quán):下級職權(quán)范圍的,不可隨意插手處理;不侵權(quán),不隨意越職指揮。
4.2.4下級工作發(fā)生失誤時,要體諒、多幫助;不在背后非議下屬。
4.2.5尊重下級勞動成果:當下級取得成績與進步時,要鼓勵與支持。
4.2.6敢做敢為,敢負責任,出了問題主動承擔,不推卸責任。
4.3協(xié)調(diào)
4.3.1任何工作人員均不得隨意超越自己的職權(quán)范圍,干預其他成員的行政權(quán)。
4.3.2做錯事敢于承擔,不推卸責任,領導批評時不要找借口自我開脫。
4.3.3主動、互助、合作;在別人需要時,自覺地伸出友誼之手。
4.4 職責
4.4.1物業(yè)服務中心主任或主任助理負責重大問題、跨部門問題的協(xié)調(diào)處理。
4.4.2客服主管負責一般問題的協(xié)調(diào)處理。
4.4.3前臺接待員負責受理業(yè)主關于咨詢、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務委托申請,及時準確派單,追蹤處理結(jié)果,重大問題有權(quán)直接向物業(yè)服務中心負責人或上級匯報。
4.4.4物業(yè)服務中心相關部門負責關于秩序維護、清潔、消殺服務申請的具體處理,服從物業(yè)服務中心接待員的調(diào)度。
5 業(yè)主接待實施程序
5.1 業(yè)主服務申請的接收
5.1.l 服務申請的接收規(guī)定:
5.1.l.1凡用戶提出關于空調(diào)、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請及秩序維護、清潔、綠化服務申請(口頭或書面)時,統(tǒng)一由物業(yè)服務中心接待員集中受理、登記、組織處理。
5.1.l.2物業(yè)服務中心接待員受理業(yè)主服務申請時,要求熱情耐心,并作好必要的解釋和說明。
5.1.l.3凡公司員工發(fā)現(xiàn)公共設施、清潔等問題或設備問題,也按此程序執(zhí)行。
5.1.2物業(yè)服務中心接待員接到業(yè)主服務申請,首先在《業(yè)主反映情況記錄》本上記錄受理時間、業(yè)主房號、姓名、反映內(nèi)容/要求,在確認本物業(yè)服務中心有能力滿足業(yè)主要求的情況下及時電話通知服務部門。
5.1.3各專業(yè)部門接到物業(yè)服務中心接待員電話后,由主管開出《業(yè)主需求處置單》。
重大或緊急情況可先作業(yè),后補單。下列情況屬緊急情況,要及時處理:
5.1.3.1超過一層(1棟)樓范圍的關于停水,停電,?？照{(diào)等情況;
5.1.3.2電梯故障;
5.1.3.3跑水,火情,匪情。
5.1.4對于物業(yè)服務中心接待員無法確認本物業(yè)有無能力滿足業(yè)主要求的申請,轉(zhuǎn)物業(yè)服務中心負責人確認后,按4.1.2執(zhí)行。
5.2工程類安裝,維修申請的處理
5.2.1工程取單后,應盡快趕往現(xiàn)場處理。對業(yè)主委托安裝的設施、設備,工程在安裝前應進行必要的檢查,以確保安裝設施、設備完好,如發(fā)現(xiàn)安裝設施、設備存在問題應與業(yè)主進行確認。遇有償服務項目,按《有償服務價目表》規(guī)定計費,并在作業(yè)前告知業(yè)主應收的費用,方可進行作業(yè)處理。
5.2.2作業(yè)完成后,作業(yè)者在《維修單》上簽名,并填寫作業(yè)內(nèi)容,所用材料名稱,數(shù)量,作業(yè)時間及總工時(含準備工時),有償服務要注明材料費,人工費,然后請業(yè)主驗收簽字,及時向物業(yè)服務中心接待員匯報問題完成情況。
5.2.3完工的《維修
單》交本部門負責人。本部門負責人審核處置單上的用工用料,費用情況,并簽字后按月送回物業(yè)服務中心接待員。凡《維修單》填寫不完整,簽字不全物業(yè)服務中心接待員有權(quán)拒收。
5.2.4各個專業(yè)本部門應在三個工作日內(nèi)將《維修單》處理完畢,三個工作日內(nèi)不能完成的,報物業(yè)服務中心負責人批準簽字延期,二周內(nèi)不能修復的,報主任批準延期。無法解決的問題,在處置單上注明原因,相關部門負責人簽字,退回物業(yè)服務中心接待員作退單處理。同時有關部門負責人向業(yè)主做出適當解釋。
5.2.5下列委托申請,要求在24小時內(nèi)完成:
5.2.5.1下水道,便池堵,水管滲漏
5.2.5.2換燈管(工作日)
5.2.5.3門鎖壞(工作日);
若特殊情況24小時內(nèi)無法完成,由物業(yè)服務中心負責人簽字延期,同時需取得業(yè)主的同意。
5.2.6下列維修申請,由相關專業(yè)部門負責人協(xié)商決定完成期限,并作為公司考核依據(jù)。
5.2.6.1公司內(nèi)部設備故障;
5.2.6.2公司內(nèi)部各類維修,清潔等項目;
5.2.6.3補漏工程項目。
5.3室內(nèi)秩序維護、清潔服務申請的處理
5.3.1各個專業(yè)部門取單后,與業(yè)主聯(lián)系,協(xié)商服務的具體時間、要求,實施細節(jié)(若涉及有償服務項目,需協(xié)商服務費用,簽訂書面協(xié)議)后實施具體服務。要求:
5.3.1.1屬業(yè)主入住前的清潔服務申請,要求當天完成,或按與業(yè)主協(xié)商好的時間完成(一般應在三個工作日內(nèi)完成,除非業(yè)主有另外要求)。
5.3.1.2屬有償服務項目的,按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求,實施和完成服務。
5.3.2相關專業(yè)本部門負責人應在三個工作日內(nèi)向物業(yè)服務中心接待員通報服務申請實施情況:
5.3.2.1屬于當天或三個工作日內(nèi)完成的項目,必須按時回單,注明服務內(nèi)容,完成情況,總工時,作業(yè)人,主管和物業(yè)服務中心負責人(或主管)簽字。規(guī)定時間因業(yè)主原因無法完成的單,由物業(yè)服務中心負責人簽字認可延期。
5.3.2.2屬于按協(xié)議要求完成的服務,月底前二天由相關專業(yè)本部門負責人將相關協(xié)議復印件附在《維修單》后面,并在單上注明服務完成情況,作業(yè)人,本部門負責人,物業(yè)服務中心負責人簽字回單。若當月完不成的單,由物業(yè)服務中心負責人(或主管)簽字認可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。
5.3.2.3若遇無法實施或無力承接的服務申請,由物業(yè)服務中心負責人簽字可退單,并由物業(yè)服務中心負責人向業(yè)主作適當解釋。
5.4 關于請?zhí)丶s工程隊處理的事項
5.4.1對特約工程隊的評審工作由相關物業(yè)服務中心進行,且保留相關評審記錄。
5.4.2需請?zhí)丶s工程隊處理的事項:
5.4.2.1換窗簾
5.4.2.2業(yè)主玻璃更換,辦公設備(家俱)的維修
5.4.2.3其他(用書面通知物業(yè)服務中心接待員)
5.4.3處理完畢,找申請人驗收簽字并交回物業(yè)服務中心接待員。
6回訪處理
6.1物業(yè)服務中心接待員收到責任部門問題完成情況后,向業(yè)主作電話訪問,了解服務項目的完成情況,征求業(yè)主意見,并在《業(yè)主反映情況記錄》作相應記錄。若物業(yè)服務中心接待員向業(yè)主了解的服務情況與服務單位回復的結(jié)果不相符時,電話通知相關區(qū)域管理員立即前去現(xiàn)場了解實際情況,待管理匯報情況之后,作適度處理。
6.2在規(guī)定時間內(nèi),收不到責任部門問題完成情況,物業(yè)服務中心接待員一方面催問有關部門,一方面向主管領導匯報,并在登記本上,月報表上反映有關情況。
6.3物業(yè)服務中心接待員每月初對上月的基本服務情況,業(yè)主抱怨,水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及委托情況等實施統(tǒng)計形成月報表。
6.4服務費用的收取
6.5物業(yè)服務中心接待員月底將處置單匯總,并將結(jié)算聯(lián)交財務部、物業(yè)服務中心相關部門結(jié)算。有償服務費用,由物業(yè)服務中心上門回訪時收取,。
7 咨詢接待的處理
7.1業(yè)主來咨詢時,物業(yè)服務中心接待員應主動招呼、熱情問候、依次接待,避免與熟悉的業(yè)主談話過久,對重要的業(yè)主可以巧妙地給予照顧。
7.2 對業(yè)主要有耐心,聽清要求后再作回答,決不能敷衍了事。
7.3 對業(yè)主委托的事情要有始有終,對業(yè)主的無理要求要婉言拒絕并表明公司的立場,獲取業(yè)主的理解。對不清楚的事項,不能輕易對業(yè)主做出承諾,應向業(yè)主說明須經(jīng)請示或了解后再作回復。
7.4 前臺接待每日工作情況及交班后需秩序維護部處理的事項必須認真詳細記錄于《工作日志》中。
8、業(yè)主投訴回訪管理
(一)接待來訪投訴工作規(guī)程
1、**物業(yè)服務中心設立投訴電話,讓業(yè)主投訴有門,信任物業(yè)服務中心。
2、任何物業(yè)服務人員在遇到業(yè)主來投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以理,動之以情,讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務中心的工作。
3、對業(yè)主來訪、投訴中談到的問題,能解釋的要做到讓業(yè)主滿意為止,須進行調(diào)查的必須當天進行調(diào)查、核實,并將結(jié)果和處理建議匯報物業(yè)服務中心主任,由主任決定處理辦法并落實責任部門。
4、當業(yè)主前來投訴房屋質(zhì)量問題時,物業(yè)服務中心人員對'保修期'的解釋做到注意技巧,最大限度的降低業(yè)主的不滿意度同時全力配合開發(fā)商的維修整改工作。
5、當業(yè)主主動前來提出合理化建議時,詳細、認真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛我物業(yè)'的業(yè)主名單,同時給業(yè)主優(yōu)先評選 '文明戶'。
6、責任部門在處理來訪、投訴時、要熱情、主動、及時,不得激化業(yè)主情緒,堅持原則,不得刁難、扯皮、推卸責任,為難業(yè)主或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應將結(jié)果用書面形式回復業(yè)主。做到事事有著落,件件有回音。
7、全體物業(yè)服務中心員工要認真負責做好本職工作,為業(yè)主提供滿意的管理、服務,減少業(yè)主投訴、批評,將業(yè)主的不滿消除在投訴之前。
8、當同行物業(yè)管理單位要求參觀時,物業(yè)服務中心人員應給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高項目管理水平。
(二)回訪工作規(guī)程
1、回訪要求
1.1物業(yè)服務中心主任把對業(yè)主的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
1.2回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄
。
1.3回訪時,對業(yè)主的詢問、意見,如不能當即答復,應知預計回復時間。
1.4回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴、及時整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達 100%,有效投訴率力爭在2%以下。
2回訪時間及形式
2.1物業(yè)服務中心主任每月登門回訪業(yè)主10家。
2.2管理員按區(qū)域范圍分工,每月回訪業(yè)主15家。
2.3利用節(jié)日慶?；顒?社區(qū)文化活動等形式廣泛聽取業(yè)主意見。
2.4有針對性地對業(yè)主進行專題調(diào)查,聽取意見。
9 質(zhì)量要求
9.1物業(yè)服務中心接待員在服務過程中要熱情耐心,注意維護公司形象。
9.2維修服務在維修過程中要保質(zhì)保量。
9.3物業(yè)服務中心提供的維修服務,臨修,急修及時率,維修返修率應符合相關要求。
10 督促檢查
10.1物業(yè)服務中心主任負責對維修的質(zhì)量,材料的領用,資料的整理,費用的收繳,回訪的操作等進行監(jiān)督和檢查。
11 分析改進
11.1 物業(yè)服務中心主任對維修服務過程存在的問題及回訪時發(fā)現(xiàn)的問題進行分析改進。
四、客戶服務部的培訓
1、目的:培養(yǎng)一支素質(zhì)高,會帶兵、善管理、作風正、能吃苦的管理隊伍。
2、范圍:適用于**項目全體工作人員。
3、內(nèi)容:
3.1外部培訓:管理人員必須參加建設部物業(yè)管理培訓中心組織的'物業(yè)管理崗位資格培訓'做到持證上崗率100%。
3.2公共科目培訓課程
表二:
序號培訓內(nèi)容培訓課時培訓教師培訓方式
1企業(yè)精神教育1個課時培訓專員理論授課
2職業(yè)道德、服務意識教育2個課時培訓專員理論授課
3物業(yè)管理基礎知識2個課時培訓專員理論授課
4iso9001質(zhì)量體系教育1個課時培訓專員理論授課
5安全知識、消防知識教育1個課時培訓專員理論授課
第11篇 某某物業(yè)管理公司會議服務形式標準
某物業(yè)管理公司會議服務形式及標準
zz公司總結(jié)出自己的會務服務形式和標準:
1、會議形式
主要分為:一般會議接待、視頻會議接待、高管層重要會議接待、簽約儀式及上級布置的其他規(guī)格會議接待。
2、標準動作
會務布臺的標準動作詳見《測評細則》。
3、測評細則 (時間要求:8分鐘,滿分100分,每超時10秒扣總得分1分。)
(1)儀容端莊,頭發(fā)整齊(長發(fā)需盤發(fā)),不佩戴飾物,化妝自然淡雅,服飾整齊,精神飽滿。(5分)
(2)每份文件夾距離會議臺桌邊1.5厘米,席位間距適宜,定位好。(10分)
(3)每支鉛筆文字朝上,筆尖向前,距離桌邊1.5厘米,距離文件夾右邊1厘米。(10分)
(4)果盆擺放在文件夾左邊,距離桌邊5厘米、文件夾2厘米,水果叉豎放在果盆右三分之一。(10分)
(5)將各席卡按順序準確擺放在相應席位的文件夾正前方,距離統(tǒng)一。(10分)
(6)碟盤放在席卡右側(cè),小毛巾放在碟盤中,其折疊開口朝右。(10分)
(7)各席位椅子正對文件夾。(5分)
(8)由主賓位置開始上茶,杯柄朝右45度角,同排各席位的杯柄呈一直線。(10分)
(9)理盤、裝盤、起托、行走、托盤符合規(guī)范。(5分)
(10)續(xù)水程序正確,動作規(guī)范,無滴漏。(10分)
(11)操作程序正確,操作衛(wèi)生,動作規(guī)范。(5分)
(12)表情自然,動作熟練,臺面美觀。(5分)
(13)找差錯。(5分)
第12篇 科技學院后勤物業(yè)中心服務承諾：公用設備設施管理
科技學院后勤物業(yè)服務中心服務承諾:公用設備設施管理
二、公用設備設施管理
1.服務范圍內(nèi)的照明燈、水龍頭、電扇、開關、插座、配電箱、供電線路、門窗、玻璃、鎖、家具、衛(wèi)生潔具等小修項目,接到報修立即處理,各項完好率達到95%以上。
2.做好管理服務范圍內(nèi)的室外路燈、射燈、景觀燈的維護工作,保證正常使用,照明完好率95%以上。
3.保證衛(wèi)生設備、排水管道及配件完備,破損的應維修;修繕后應做到給排水暢通,各部位零件齊全、靈活、有效,無跑、冒、漏、滴現(xiàn)象,能正常使用。保證清潔衛(wèi)生,設備完好,運行正常,并做好記錄建檔工作。
4.做好各建筑物內(nèi)的配電房、電梯、消防、安防設備的維護工作,保證元器件齊全,能夠正常運行。
5.做好設備設施維護和維修,保證公用設備設施的清潔、正常和運行。對非正常的損壞,及時提出解決方案上報主管。
6.定期做好各項公用設備設施的檢查工作,及時排除安全隱患,做好維修保養(yǎng)。
7.堅持做好維修回訪制度。在維修結(jié)束后,中心主任或有關人員對用戶進行回訪,了解維修質(zhì)量及用戶的各種反映并認真做好記錄,作為對工作人員的考核依據(jù)。
第13篇 物業(yè)服務中心食堂物品采購管理規(guī)定怎么寫
物業(yè)項目服務中心食堂物品采購管理規(guī)定第一章總則
第一條為規(guī)范湛江物業(yè)服務有限公司城服務中心食堂(以下簡稱:食堂)的物品采購管理程序,保證所采購物品符合質(zhì)量要求,特制定城服務中心食堂物品采購管理規(guī)定。
第二條服務中心是負責物品采購管理的職能部門。
第三條本規(guī)定適用于城服務中心。
第二章職責
第四條分管領導、服務中心經(jīng)理逐級負責物品采購的審批。
第五條分管領導負責對所有物品的采購活動進行監(jiān)管。
第六條食堂主管負責制定月度采購計劃及零星、急需物品采購計劃。
第七條食堂倉管員負責采購和驗收工作,包括與供方聯(lián)絡供貨、驗貨、費用結(jié)算等工作。
第三章采購計劃審批
第八條采購員負責于每月月底,根據(jù)倉管員的《庫房物品盤點清單》制定下個月物品采購計劃,填寫《物品需求計劃表》,報食堂主管處審批。
第九條食堂主管將所報采購計劃匯總后,按審批程序?qū)徟?由采購員通知合格供貨商供貨。
第十條對于零星、急購的物品,部門可即時填寫《物品需求計劃表》,并于'備注'欄中注明'零星、急購'字樣及申購原因,經(jīng)授權(quán)人口頭同意后實施采購,次日按規(guī)定補辦采購申請手續(xù)。
第十一條 固定資產(chǎn)采購以報告形式逐級上報,經(jīng)公司分管領導審批后由西麗山莊管家服務中心負責統(tǒng)一采購。
第五章采購實施與驗收
第十二條 根據(jù)經(jīng)批準的《物品需求計劃表》,采購員通知指定的合格供方進行供貨。
第十三條 無法在合格供方處購到的零星、急需物品可在其他供方處對實物質(zhì)量驗證后實施采購,但其后補簽的《物品需求計劃表》需經(jīng)管理中心審價。
第十四條 采購物品由倉管員與相關專業(yè)人員聯(lián)合進行驗收,合格物品入庫。
第十五條 驗收時根據(jù)公司發(fā)放的供方價目表對價格進行核對,驗收結(jié)果記錄在《物品驗收記錄表》中。
第十六條 《物品驗收記錄表》由倉管員保存,對驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格品由驗收人員及時標識和隔離,更換或退貨。
第六章物品領用與費用結(jié)算
第十七條 由申領人持經(jīng)分管領導批準后的《領料單》到倉管員處領取相關物品。
第十八條 倉管員需建立物品管理臺帳,對物品的進庫、出庫、庫存狀態(tài)進行管理。
第十九條 確定合格供貨商的物品采購由管理中心與合格供貨商每月結(jié)算一次,由倉管員核實供方提供的送貨清單、核實無誤后,倉管員在《付款申請清單》上簽字確認,由合格供方提供每月發(fā)票、送貨清單及經(jīng)簽字確認的《付款申請清單》交給出納,經(jīng)管家服務中心經(jīng)理審批,報公司領導批準后,交公司財務部付款。
第二十條 在臨時供貨方處進行的零星、急需物品采購,由采購部門與臨時供貨方即時結(jié)算,經(jīng)辦人以臨時供方為單位填制報銷憑證,附發(fā)票、送貨清單、經(jīng)審批的采購計劃,按原批準程序進行審批,報公司領導批準后交公司財務部付款。
第七章附則
第二十一條 本規(guī)定由西麗山莊管家服務中心負責解釋。
第二十二條 本規(guī)定自簽發(fā)之日起實施。
第14篇 物業(yè)管理服務費用收取程序范例
1.0 目的
對物業(yè)管理服務費用收取過程進行規(guī)范,以保證公司物業(yè)管理服務費用收取活動順利進行。
2.0 范圍
適用于物業(yè)公司(管理處)管理服務費及其他各項有償服務費的收繳工作。
3.0 職責
3.1 業(yè)務總部負責對各物業(yè)公司(管理處)上報經(jīng)營項目的收費項目和標準進行審核。
3.2 公司總經(jīng)理負責審批各種經(jīng)營項目收費標準。
3.3 收費員負責按本程序辦理各項費用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。
3.4 業(yè)務總部負責各物業(yè)公司(管理處)經(jīng)營項目費用收繳工作的監(jiān)督。
3.5 物業(yè)公司(管理處)各部門經(jīng)理對本部門相關有償服務項目計費與審核。
3.6 物業(yè)公司(管理處)負責人負責在管范圍內(nèi)有償服務收費標準審批。
4.0 工作內(nèi)容
4.1 物業(yè)管理費、停車場管理費及各項增值服務費的收繳。
4.1.1客戶服務部收費員按相關收費標準,每月向業(yè)戶收取物業(yè)管理費。
4.1.2 保安部根據(jù)有關停車收費標準以及停車場停車記錄,向車主收取車輛管理費。
4.2 有償服務收費
4.2.1 各物業(yè)公司(管理處)制定有償服務收費標準,經(jīng)樓盤負責人批準后,將該標準在物業(yè)公司(管理處)宣傳欄張貼,以方便業(yè)戶了解。
4.2.2 向業(yè)戶提供有償服務時,需如實填寫有關記錄或單據(jù),內(nèi)容包括:
服務項目、服務費、材料費及總金額。服務完成,請住戶對有償服務進行驗收,并在相應記錄/單據(jù)上簽名確認。
4.2.3 相關部門收費員根據(jù)有關服務收費記錄/單據(jù)中的金額數(shù)收取費用。
4.2.4 對業(yè)戶提供的有償服務,由物業(yè)公司(管理處)在服務完成后即時收取,定期匯總上繳財務部。
4.2.5 一切收款票據(jù)均由相關部門的收費人員負責留底保管。
4.3 各部門因收費需領取收款票據(jù)時::,需根據(jù)有關財務制度進行登記。領出的票據(jù)使用完畢后,領出人要把存根聯(lián)及時交回財務票據(jù)保管人,并即時清結(jié)。
5.0 相關文件
5.1《收費工作規(guī)范》(wi-7.5.1-03-01)
5.2《有償服務收費標準》(wi-7.5.1-03-02)
6.0 記錄表格
無
第15篇 普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準
一級項目 內(nèi)容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權(quán)利義務關系明確。
2、 承接項目時,對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動、熱情。
6、設有服務接待中心,公示24小時服務電話。急修半小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有完整的報修、維修和回訪記錄。
7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的,公示服務項目與收費價目。
8、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。
9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率80%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實際使用年限,定期檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修。
3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養(yǎng)護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
6、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖,主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養(yǎng)護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設施設備標志齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯24小時正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)道路平整,主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。
9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
(四)協(xié)助維護公共秩序
1、小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。
2、對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次;配有安全監(jiān)控設施的,實施24小時監(jiān)控。
3、對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理,引導車輛有序通行、停放。
4、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。
5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時
及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協(xié)助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、高層按層、多層按幢設置垃圾桶,每日清運2次。垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無異味。
2、合理設置果殼箱或者垃圾桶,每日清運2次。
3、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;電梯廳、樓道每日清掃2次,每周拖洗1次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
5、二次供水水箱按規(guī)定清洗,定時巡查,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
6、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。
(六)綠化養(yǎng)護管理
1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。
2、草坪生長良好,及時修剪和補栽補種,無雜草、雜物。
3、花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況,及時修剪整形,保持觀賞效果。
4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物,預防病蟲害。
二級
項目
內(nèi)容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權(quán)利義務關系明確。
2、承接項目時,對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動、熱情。
6、公示16小時服務電話。急修1小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有報修、維修和回訪記錄。
7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的,公示服務項目與收費價目。
8、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。
9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率75%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實際使用年限,適時檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修。
3、每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養(yǎng)護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
6、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖,各組團、棟及單元(門)、戶有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養(yǎng)護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設施設備標志齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
; 4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點至晚12點正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全。
9、路燈、樓道燈完好率不低于90%。
10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
(四)協(xié)助維護公共秩序
1、小區(qū)主出入口24小時值勤。
2、對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次。
3、對進出小區(qū)的車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放。
4、對進出小區(qū)的裝修等勞務人員實行登記管理。
5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協(xié)助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、按幢設置垃圾桶,生活垃圾每天清運1次。
2、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次,半月拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。
3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度檢查1次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每2個月檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定期清洗,定時巡查,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
5、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。
(六)綠化養(yǎng)護管理
1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。
2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。
3、定期清除綠地雜草、雜物。
4、適時組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、適時噴灑藥物,預防病蟲害。
三級
項目
內(nèi)容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權(quán)利義務關系明確。
2、承接項目時,對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動、熱情。
6、公示8小時服務電話。報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有報修、維修記錄。
7、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。
8、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
9、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率70%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實際使用年限,檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修。
3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,定期維修養(yǎng)護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要
求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
6、各組團、棟、單元(門)、戶有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養(yǎng)護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢修等記錄齊全。
3、操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點至晚12點正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、路燈、樓道燈完好率不低于80%。
8、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
(四)協(xié)助維護公共秩序
1、小區(qū)24小時值勤。
2、對重點區(qū)域、重點部位每3小時至少巡查1次。
3、車輛停放有序。
4、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協(xié)助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、小區(qū)內(nèi)設有垃圾收集點,生活垃圾每天清運1次。
2、小區(qū)公共場所每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次;共用部位玻璃每季度清潔1次;路燈、樓道燈每半年清潔1次。
3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每季度檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
(六)綠化養(yǎng)護管理
1、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。
2、定期清除綠地雜草、雜物。
3、預防花草、樹木病蟲害。
附件2:
《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》(試行)的使用說明
1、本《標準》為普通商品住房、經(jīng)濟適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務的試行標準。物業(yè)服務收費實行市場調(diào)節(jié)價的高檔商品住宅的物業(yè)服務不適用本標準。
2、本《標準》根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務需求的不同情況,由高到低設定為一級、二級、三級三個服務等級,級別越高,表示物業(yè)服務標準越高。
3、本《標準》各等級服務分別由基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養(yǎng)護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務、綠化養(yǎng)護管理等六大項主要內(nèi)容組成。本《標準》以外的其他服務項目、內(nèi)容及標準,由簽訂物業(yè)服務合同的雙方協(xié)商約定。
第16篇 飲食街物業(yè)管理服務內(nèi)容與標準
古城飲食街物業(yè)管理服務內(nèi)容與標準
如我公司獲聘成為古城飲食街的物業(yè)管理服務商,我們將按照合同要求為業(yè)主商戶提供高性價比的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務,滿足并爭取持續(xù)超越客戶需求。根據(jù)項目的實際情況,主要的服務內(nèi)容和標準如下(但不限于):
一、基礎服務:
1、簽訂物業(yè)服務合同,明確權(quán)利義務關系;
2、接管前對公共部分、共用設施認真檢查,做到驗收手續(xù)齊全;
3、管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗;
4、建立完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理,財務管理,檔案管理等制度;
5、管理服務人員統(tǒng)一著裝,佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動熱情;
6、建立客戶服務中心,公示24小時服務電話。急修1小時內(nèi),其他報修按照約定時間到達現(xiàn)場;
7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務,公示服務項目和收費價目;
8、每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率95%以上。
二、公共服務
(一)安全管理
1、主入口及車場24小時執(zhí)勤,引導消費客戶;
2、監(jiān)控室實行24小時監(jiān)控;
3、街區(qū)內(nèi)每小時保安巡查一次;
4、對街區(qū)內(nèi)的車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放;
5、對進出街區(qū)的裝修等勞務人員實行登記管理;
6、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協(xié)助采取相應措施。
(二)環(huán)境管理
1、按幢設置垃圾桶,垃圾每天清運二次,確保各商戶經(jīng)營便利;
2、街區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等公共區(qū)域每日定時清掃三次,并實行12小時巡回保潔;樓梯扶手每日擦洗一次;公共玻璃每周使用專用清潔工具清潔一次;路燈、樓道燈每月清洗1次;
3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時清掏;
4、二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;
5、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護;
6、定期清除綠地雜草、雜物;
7、定期預防花草、樹木病蟲害
(三)房屋管理
1、每周巡查一次街區(qū)房屋、通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護養(yǎng)護,在前期物業(yè)管理階段屬于開發(fā)商保修的隨時報修并跟蹤督促;
2、按照裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項。每天至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時勸阻,并通知有關部門;
3、街區(qū)道路平整,主要通道及停車場交通標志齊全規(guī)范;
4、對共用設施設備進行日常管理和維護(應由專業(yè)部門負責的除外);
(四)設施、設備管理
1、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢修等記錄齊全;
2、操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施運行正常;
3、對共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時組織修復;
4、載人電梯早6點至晚上12點正常運行;
5、消防設施設備完好,可隨時啟用,消防通道暢通;
6、路燈、樓道燈完好率不低于85%
7、容易危及人身安全的設施設備有明顯警世標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
三、特色服務
1、節(jié)假日統(tǒng)一進行街區(qū)布置,協(xié)助營造商業(yè)氛圍;
2、協(xié)助商戶策劃實施各項促銷活動;
3、提供專業(yè)的地板、地毯、家具、油煙、招牌清洗服務,為商戶提供經(jīng)營便利;
4、以街區(qū)名義統(tǒng)一代各商戶招聘及培訓、管理員工,為商戶經(jīng)營輸送合格人才;
5、代辦各項經(jīng)營所需政府手續(xù),如工商年檢、衛(wèi)生許可、納稅等;
6、免費代辦電信、水電、電視等開辦及繳費服務;
7、設置商務中心、提供文檔打印復印、電子郵件收發(fā)服務等;
8、制作街區(qū)統(tǒng)一網(wǎng)站,免費代各商戶進行網(wǎng)上宣傳,實現(xiàn)網(wǎng)上消費及資源共享等增值服務目標。
9、設置街區(qū)消費投訴中心,統(tǒng)一處理各商戶的客戶投訴,維護街區(qū)整體品牌形象。
10、代業(yè)主進行招商服務,代各商戶進行統(tǒng)一的采購招標服務。
