第1篇 物業(yè)服務(wù)公司工作計(jì)劃總結(jié)管理規(guī)定
為落實(shí)公司目標(biāo)管理,使公司整體工作方向保持一致,工作條理清晰,定位明確,提高工作效率,實(shí)行規(guī)范化管理,特制本制度。
二、適用范圍:公司各部門負(fù)責(zé)人。
三、內(nèi)容
1、各部門或項(xiàng)目根據(jù)公司和部門或項(xiàng)目的實(shí)際情況,制定本部門或本項(xiàng)目的月工作計(jì)劃、周工作計(jì)劃、月、周工作計(jì)劃采用統(tǒng)一格式編制,每月的工作計(jì)劃必須于當(dāng)月的25日17:00前交行政人事部,每周五17:00前必須提交下周工作計(jì)劃到行政人事部。
2、各部門經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展需要,圍繞公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指令,對(duì)所管轄部門的月度或每周工作計(jì)劃進(jìn)行整合,列出本部門或本項(xiàng)目的月度或每周工作計(jì)劃。
3、行政人事部于每月28日17:00前將各部門、各項(xiàng)目的月度工作計(jì)劃匯總呈送總經(jīng)理辦公司審批,于每周五17:00前將周工作計(jì)劃匯總呈送總經(jīng)理辦公司審批。
4、月、周工作計(jì)劃必須要有明確的工作任務(wù)、計(jì)劃完成日期、責(zé)任部門、責(zé)任人,工作應(yīng)達(dá)成的重點(diǎn)目標(biāo)等。
5、各部門各項(xiàng)目在編制月度與每周工作計(jì)劃時(shí),必須對(duì)上周、上月的工作計(jì)劃作出工作總結(jié),正在進(jìn)行的工作要說明工作進(jìn)展程度,未能按期完成的工作計(jì)劃必須說明未完成的原因及預(yù)計(jì)完成時(shí)間。
6、工作計(jì)劃的跟進(jìn)與實(shí)施:
(1)、各部門各項(xiàng)目的經(jīng)理應(yīng)逐級(jí)下達(dá)工作計(jì)劃,明確工作的實(shí)施責(zé)任人,確保各項(xiàng)重點(diǎn)工作的落實(shí)。
(2)、各部門各項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門重點(diǎn)工作的協(xié)調(diào)與監(jiān)控,負(fù)責(zé)協(xié)助落實(shí)各項(xiàng)重點(diǎn)工作。
(3)、各部門各項(xiàng)目經(jīng)理在執(zhí)行落實(shí)月度或每周工作計(jì)劃時(shí),因擬定的工作計(jì)劃不能實(shí)行或中途終止時(shí),應(yīng)及時(shí)反饋行政人事部,編寫工作計(jì)劃變更表,并說明原因。
(4)、行政人事部于每周六、每月30日舉行工作總結(jié)會(huì),會(huì)議內(nèi)容包含但不限于以下內(nèi)容:
a、通報(bào)上周、上月重點(diǎn)工作完成情況和工作計(jì)劃。
b、各部門通報(bào)近期工作中存在的問題和困難、及需要協(xié)助解決的事項(xiàng)。
c、公司對(duì)下階段工作提出要求和指引。
四、工作計(jì)劃管理
1、各部門沒有按時(shí)提交工作計(jì)劃、工作總結(jié)的,處罰款20元/次。
2、工作計(jì)劃與總結(jié)的內(nèi)容不完整(重要工作未列入、總經(jīng)理提示的重點(diǎn)工作未列入等),每遺漏一項(xiàng)罰款5元/次。
3、對(duì)工作計(jì)劃按時(shí)完成且完成質(zhì)量較好的,給予表揚(yáng),未完成的工作按《績效考核管理辦法》處理。
4、對(duì)于各部門各項(xiàng)目未完成的工作,如果因其他部門未配合或配合不好導(dǎo)致工作不能按時(shí)完成的,則根據(jù)具體情況對(duì)協(xié)助部門予以相應(yīng)的處罰,對(duì)責(zé)任人處以20元/次的罰款。分不清責(zé)任的,由相關(guān)人員共同承擔(dān),沒有責(zé)任人時(shí),由直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。
5、為更好的掌握工作計(jì)劃的實(shí)行,各部門各項(xiàng)目的工作總結(jié)、計(jì)劃必須書面的方式報(bào)送行政人事部。
6、工作計(jì)劃與工作總結(jié)具體格式見附件。
第2篇 物業(yè)管理日常服務(wù)控制程序
物業(yè)管理公司日常服務(wù)控制程序
1.0目的
通過對(duì)日常服務(wù)進(jìn)行控制,確保公司能夠接照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)提供顧客日常需求的服務(wù),使其滿意。
2.0范圍
適用于物業(yè)管理過程中的各項(xiàng)日常管理活動(dòng)。
3.0職責(zé)
3.1各單位主管負(fù)責(zé)日常管理服務(wù)過程的質(zhì)量控制。
3.2各單位月初制定月度工作計(jì)劃,月末對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià),并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
3.3管理處每日負(fù)責(zé)填寫檢查情況匯總的《管理工作日檢報(bào)告表》。
3.4 質(zhì)管部負(fù)責(zé)每月(季)管理處服務(wù)工作的檢查。
4.0 程序
4.1 過程識(shí)別
4.1.1日常物業(yè)管理劃分為計(jì)劃制定、設(shè)備管理、清潔管理、綠化管理、裝修管理、安全管理、消防管理、設(shè)施管理、會(huì)所管理、社區(qū)文化、緊急情況處理11個(gè)服務(wù)過程,相關(guān)單位根據(jù)服務(wù)過程的特性制定出各服務(wù)的操作規(guī)程和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),并要求各級(jí)操作人員嚴(yán)格按照工作手冊進(jìn)行管理服務(wù)工作。
4.2 服務(wù)計(jì)劃的控制
4.2.1為滿足質(zhì)量方針、目標(biāo)及工作目標(biāo)的要求,總經(jīng)理在年初應(yīng)指導(dǎo)質(zhì)管部制定出公司年度《工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》,管理處應(yīng)于收文后二周內(nèi)制定本單位《工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》以及每月的月工作計(jì)劃,并責(zé)任到人。
4.2.2 管理者代表負(fù)責(zé)了解各計(jì)劃的落實(shí)執(zhí)行情況,計(jì)劃的制定見《服務(wù)計(jì)劃控制程序》。
4.3設(shè)備及公共設(shè)施管理的控制
4.3.1為保證大轄區(qū)內(nèi)所有設(shè)備及公共設(shè)施滿足要求,工程設(shè)備的申請(qǐng)、采購、領(lǐng)用、流轉(zhuǎn)、設(shè)備的驗(yàn)收、維修、保養(yǎng)、檢定、使用等所有項(xiàng)目都應(yīng)嚴(yán)格按照《設(shè)備管理手冊》和工程類手冊進(jìn)行操作,并以《設(shè)備管理控制程序》、《公共設(shè)施控制程序》作為指導(dǎo)文件。
4.4 清潔綠化管理的控制
4.4.1清潔綠化部負(fù)責(zé)管理處的清潔公司的供方選擇工作。管理處負(fù)責(zé)每日的日常保潔、綠化、責(zé)任區(qū)環(huán)境的檢查工作,并在《管理工作日檢報(bào)告表》上認(rèn)真記錄,對(duì)于未達(dá)到要求的,應(yīng)責(zé)成責(zé)任人員及時(shí)完成。
4.5裝修管理的控制
4.5.1管理處按《深圳市家庭裝飾裝修管理規(guī)定》等法規(guī)文件,檢查住戶對(duì)房屋的裝修、改造的具體執(zhí)行情況,對(duì)違反規(guī)定的予以制止并及時(shí)處理,按《裝修管理控制程序》執(zhí)行。
4.6安全消防管理的控制
4.6.1管理處對(duì)安全護(hù)衛(wèi)的管理要嚴(yán)格按《安全保衛(wèi)工作手冊》操作,安保部要對(duì)全公司的安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行督導(dǎo),見《安全管理控制程序》。
4.6.2管理處根據(jù)實(shí)際情況,建立消防中心和能夠監(jiān)控、組織、指揮撲救火災(zāi)的消防系統(tǒng),定期檢查滅火消防供水系統(tǒng),保證安全疏散和及時(shí)撲滅火災(zāi),見《消防管理控制程序》。
4.7社區(qū)文化活動(dòng)控制
4.7.1為使社區(qū)文化活動(dòng)開展豐富多彩,使住戶生活在一個(gè)健康祥和、文明的環(huán)境中,公司社區(qū)文化部及各管理處按照《社區(qū)文化活動(dòng)控制程序》要求,并結(jié)合本小區(qū)的實(shí)際特點(diǎn)作出具體安排。
4.8緊急情況的控制
4.8.1為對(duì)付各種突發(fā)情況,公司相關(guān)部門應(yīng)制定各種應(yīng)急計(jì)劃并定期演習(xí),按《緊急情況控制程序》要求作出計(jì)劃。
4.9會(huì)所管理的控制
4.9.1酒店商管部負(fù)責(zé)監(jiān)督公司直接管理的會(huì)所經(jīng)營管理,并負(fù)責(zé)各會(huì)所的業(yè)務(wù)指導(dǎo),具體操作按《會(huì)所管理控制程序》進(jìn)行
5.0相關(guān)文件與記錄
《服務(wù)計(jì)劃控制程序》
《設(shè)備管理控制程序》
《清潔管理控制程序》
《綠化管理控制程序》
《裝修管理控制程序》
《安全管理控制程序》
《消防管理控制程序》
《公共設(shè)施控制程序》
《會(huì)所管理控制程序》
《社區(qū)文化控制程序》
《緊急情況控制程序》
《設(shè)備管理手冊》
《建筑/裝飾管理手冊》
《安全保衛(wèi)工作手冊》
《清潔綠化管理手冊》
《管理工作日檢報(bào)告表》
第3篇 物業(yè)二次裝修管理現(xiàn)場服務(wù)技巧
1。業(yè)主經(jīng)常咨詢物業(yè)管理處對(duì)自己的住宅進(jìn)行裝修,為什么需向物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心申報(bào)
答: 為了整個(gè)住宅小區(qū)的外觀和諧和統(tǒng)一,營造良好的安居環(huán)境和讓私人住宅在使用中得到升值的空間。物業(yè)管理處的工作人員將充分運(yùn)用知識(shí),替業(yè)主在二次裝修過程中,盡到服務(wù)與管理的義務(wù)。
例如:誰都不愿意看到樓上的住戶洗澡,立即產(chǎn)生洗澡水滴漏到樓下人家,樓下的住戶就氣沖沖跑到門口叫罵。同梯位的上下鄰居,為衛(wèi)生門違章裝修造成的事實(shí),一見面就爭吵。樓下住戶的櫥柜安裝不慎,將樓上住戶的供電線路擊穿,樓上樓下業(yè)主之間造成糾紛不斷……。
若干年之后,業(yè)主家中的隱蔽工程供電線路需要維修,就可以在物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心保存在業(yè)主檔案之中的管線設(shè)計(jì)施工圖中找到維修的最佳方案。
2。物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心如何對(duì)業(yè)主申報(bào)的裝修施工現(xiàn)場提供服務(wù)與管理
答:根據(jù)業(yè)主臨時(shí)公約和前期物業(yè)服務(wù)合同的要求,對(duì)裝修施工現(xiàn)場物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心提供以下幾個(gè)方面的服務(wù)和管理:
1。裝修現(xiàn)場施工是否有涉及到房屋結(jié)構(gòu)安全問題;
2。監(jiān)督現(xiàn)場施工人員對(duì)各類管道,線路日常使用和鋪設(shè);
3。房屋外立面美觀、統(tǒng)一,與整個(gè)小區(qū)景觀和諧;
4。小區(qū)公共治安秩序的維護(hù)、對(duì)施工人員、來訪人員實(shí)施治安管理;
5。對(duì)裝修物資進(jìn)場的安全鑒別;
6。對(duì)物資的出入小區(qū)進(jìn)行盤查控制;
7。施工現(xiàn)場的治安、消防安全管理;
8。裝修垃圾分類袋裝,定點(diǎn)投放,集中清運(yùn);
9。施工人員、來訪人員、車輛停放秩序管理;
10。交通道路管理;
11。環(huán)境保護(hù)宣傳。
通過物業(yè)管理處工作人員(樓管員、安防員、工程技術(shù)員)的巡查、指導(dǎo)、監(jiān)督、服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。
3。為什么要繳裝修保證金
答:為了有效控制裝修公司、裝修工程隊(duì)的施工人員違章施工、野蠻施工以及裝修過程中違反治安、消防、交通、環(huán)保等法規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。
裝修保證金是由裝修公司、裝修工程隊(duì)在進(jìn)現(xiàn)場施工前,向物業(yè)管理處繳納.裝修施工結(jié)束之后,裝修公司、裝修施工隊(duì)向物業(yè)管理處申報(bào)《裝修竣工協(xié)查表》,裝修施工期間如無違章情況發(fā)生,在裝修竣工并使用一個(gè)月后,物業(yè)管理處將退還裝修保證金。
建議業(yè)主裝修時(shí),最好請(qǐng)正規(guī)的裝修公司進(jìn)場施工,正規(guī)的裝修公司,即有質(zhì)量保證、保修期,又具備裝修空間環(huán)保監(jiān)測,維護(hù)居住空間健康保障的權(quán)益。
4。裝修施工期間將會(huì)面臨哪些違章裝修行為
答:面臨違反《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》(建設(shè)部令第146號(hào))和《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》(建設(shè)部令第110號(hào))以及地方有關(guān)規(guī)定《福州市環(huán)境保護(hù)條例》等的行為:
1。拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載;
2。建筑裝飾裝修設(shè)計(jì)、施工和材料使用,不遵守建筑裝修防火規(guī)定的;
3。未采取必要措施,控制施工現(xiàn)場的各種粉塵、廢氣、固體廢氣物及噪聲、振動(dòng)對(duì)環(huán)境的污染,嚴(yán)重影響人們正常生活和人身財(cái)產(chǎn)安全的;
4。將沒有防水要求的房間或者陽臺(tái)改為衛(wèi)生間,廚房間;
5。擴(kuò)大承重墻體原有的門窗尺寸,拆除連接陽臺(tái)的磚、混凝土墻體;
6。損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施,降低節(jié)能效果;
7。擅自拆除、改造各類管道(給水管、排水管、煤氣管);
8。擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物(泥水,化學(xué)物口殘?jiān)?;
9。侵占公共場地的行為;
10。超負(fù)荷用電,亂堆亂放造成火災(zāi)現(xiàn)象;
11。高空拋物,傾瀉污水。
5。在二次裝修管理期間,樓宇管理員在施工現(xiàn)場提供服務(wù),應(yīng)注意哪些事項(xiàng)
答:在二次裝修管理期間,樓宇管理員首先應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的戶型結(jié)構(gòu)、承重墻、承重梁的具體位置要了解,對(duì)戶內(nèi)的各類預(yù)埋管線的位置、走向要十分清楚,對(duì)每個(gè)梯位的電力、通訊、有線電視、安防等線路管道預(yù)埋的具體位置和走向需要明明白白, 樓宇管理員只有熟悉戶型結(jié)構(gòu),戶內(nèi)和梯位的各類管線的預(yù)埋位置和走向,才能在每日巡查施工現(xiàn)場發(fā)揮現(xiàn)場監(jiān)督、管理、建議、勸阻的服務(wù)目的。
樓宇管理員在巡查施工現(xiàn)場應(yīng)注意以下事項(xiàng)(有18項(xiàng))
1。有無裝修許可證,施工人員出入證盤查;
2。施工進(jìn)度(土建、水電布、木工、油漆、水電)巡查服務(wù)記錄;
3。是否安規(guī)定時(shí)間進(jìn)行噪音施工裝修;
4。是否包封陽臺(tái),安裝防盜網(wǎng);
5。裝修垃圾是否占用公共部位;
6。是否改動(dòng)公共墻、承重墻、承重梁、柱、排煙氣管道;
7。是否改變室內(nèi)使用功能;
8。是否破壞外觀;
9。空調(diào)是否安裝于指定位置;
10。供水表前是否改動(dòng);
11。是否改動(dòng)排污水管、封閉污水管、雨水管;
12。是否增加線路負(fù)荷;
13。廚衛(wèi)是否加做防水層;
14。是否堵塞地漏和排水管道;
15。是否擅自進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)
16。是否隨意拆改智能化系統(tǒng)(通訊、網(wǎng)絡(luò)、安防)
17。噴涂油漆、涂料時(shí)是否有采取粉塵控制措施;
18。油漆殘?jiān)欠裼衼y傾倒于排污管內(nèi)現(xiàn)象。
以上18項(xiàng)是樓宇管理員在二次裝修管理期間, 在施工現(xiàn)場提供服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍。樓宇管理員在每日巡查裝修施工現(xiàn)場時(shí),更應(yīng)該注重自身的心態(tài)和工作方法:
1。心平氣和、尊重他人、講文明禮貌,無論對(duì)業(yè)主、使用人、委托人、施工人員均以禮相待;
2。替業(yè)主負(fù)責(zé),盡參謀之現(xiàn),到現(xiàn)場是提供服務(wù),而不是“管制”,發(fā)現(xiàn)施工材料質(zhì)量有疑問,及時(shí)向業(yè)主通報(bào),發(fā)現(xiàn)違章裝修的苗頭,及時(shí)向業(yè)主通報(bào),規(guī)勸業(yè)主采納更好的方案。
3。和顏悅色,反復(fù)宣講裝修注意事項(xiàng),盡到“告知”義務(wù),
在裝修施工現(xiàn)場,每一個(gè)不同的施工進(jìn)度,都會(huì)有不同的專業(yè)施工人員進(jìn)場,樓宇管理員要針對(duì)不同施工進(jìn)度的裝修注意事項(xiàng)“告知”他們,避免違章裝修發(fā)生。(如果是品牌裝修公司有現(xiàn)場管理人員,只要告知管理人員即可。)
4。發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)施工,及時(shí)請(qǐng)安防隊(duì)長派人員前來制止,
在該問題未協(xié)調(diào)解決之前,通知安防隊(duì)長將該現(xiàn)場的進(jìn)場裝修物資和施工人員的《臨時(shí)出入證》暫扣并阻止在小區(qū)門口,不準(zhǔn)進(jìn)場施工。
5。熟悉了解室內(nèi)裝飾裝修的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。
6。對(duì)于二次裝修施工現(xiàn)場的不同施工進(jìn)度,應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)
答:對(duì)于二次裝修施工現(xiàn)場的不同施工進(jìn)度,物業(yè)管理服務(wù)人員在現(xiàn)場的巡查、監(jiān)督的重點(diǎn)工作內(nèi)容也有所不同:
1。土建階段:敲墻――注意戶型結(jié)構(gòu)安全,承重墻、梁、管道井、通氣井;
注意入戶預(yù)埋的管線安全;
建筑垃圾袋裝,投放到指定地點(diǎn)。
鉆孔――空調(diào)安裝位置,是否與小區(qū)的規(guī)劃一致;
了解業(yè)主是否有安裝防盜網(wǎng)的意向,及時(shí)規(guī)勸。
防水――廚衛(wèi)是否有做防水層施工。
2。水電布線:是否有更改排污管,地漏是否有移位;
弱電系統(tǒng)建設(shè)盡量不要更改,如有更改請(qǐng)業(yè)主向施工隊(duì)索要線路設(shè)計(jì)/施工圖,以便于日后故障維修;
電力系統(tǒng)建議業(yè)主監(jiān)督使用品牌電纜、電線,管預(yù)埋以后要?dú)v經(jīng)數(shù)年使用,不可忽視;
注意提醒業(yè)主,必需留強(qiáng)、弱電設(shè)計(jì)施工圖紙。
3。木工階段:施工現(xiàn)場的消防安全管理;
提醒施工人員入戶隱蔽工程的管線安全;
裝修垃圾袋裝后,投放到指定的地點(diǎn);
注意管道是否有堵塞現(xiàn)象。
4。油漆階段:施工現(xiàn)場的粉塵控制,消防安全管理;油漆材料包裝盒應(yīng)集中放置,不得隨意亂扔;提醒施工人員切勿將油漆殘?jiān)鹊谷胂滤?以免堵塞管道及污染環(huán)境。
5。空調(diào)安裝:空調(diào)屬于“裝修管控物資”;
安防門崗發(fā)現(xiàn)“空調(diào)物資”進(jìn)入小區(qū),實(shí)行盤查通報(bào), 管理處接到通報(bào)情況,立即派人到安裝空調(diào)的現(xiàn)場提供定位服務(wù)。監(jiān)督空調(diào)主機(jī)外掛的位置必須在統(tǒng)一的方位。
7。發(fā)現(xiàn)“違章裝修”如何處理
答:及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正違章行為,就可以降低和縮小違章行為造成危害程度和范圍,減少違章行為造成的損失。因此,樓宇管理員、保安員應(yīng)該做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正各種違約行為,依照業(yè)主公約和有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處理和糾正。
物業(yè)公司制定了6條違章處理的工作原則:
1。以勸導(dǎo),教育為主的原則;
2。慎
用處罰的原則;
3。得到業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則;
4。處罰以贏得大多數(shù)住戶認(rèn)可的原則;
5。批評(píng)規(guī)勸從重,處罰從輕的原則;
6。處理盡量不傷和氣,事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。
針對(duì)違章裝修的現(xiàn)象,處理方法主要有:
1。規(guī)勸;
2。制止――及時(shí)向業(yè)主通報(bào)現(xiàn)場制止施工原因;
3。呈送《違章整改書》給裝修業(yè)主;
4。呈報(bào)相關(guān)執(zhí)法部門(市管,城管,環(huán)保等)。
住宅項(xiàng)目裝修――設(shè)計(jì)――材料采購――進(jìn)場施工――項(xiàng)目建成――拆除(人工費(fèi)用)――恢復(fù)(人工費(fèi)用)――廢棄材料
預(yù)防違章裝修現(xiàn)象的發(fā)生,只有一條途徑――不厭其煩地盡到“告知”的義務(wù),以“專業(yè)人士”的微笑服務(wù),來贏得業(yè)主和施工人員的理解與支持。
業(yè)主裝修工作流程
水、電工階段
1、對(duì)衛(wèi)生間、廚房地面及墻面進(jìn)行裝修施工時(shí),應(yīng)做好防水處理;施工結(jié)束后應(yīng)做24小時(shí)
閉水實(shí)驗(yàn)和通水實(shí)驗(yàn)。
2、戶內(nèi)安裝報(bào)警系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等弱電線路因涉及日后使用效果,建議盡量不要更改,如
有更改請(qǐng)做好隱蔽記錄。
土工階段
1、施工現(xiàn)場的材料要分開堆放不得集中或超負(fù)荷堆放在一處。
2、肢、寬架梁不得任意鑿打、損壞,不得改變房屋建筑主體和承重墻。
3、廚房、衛(wèi)生間的地面、墻面防水層必須進(jìn)行保護(hù),管道井、維修窗、通風(fēng)、通氣井不得任意敲打,以免破壞管邊防水層。
木工階段
1、 裝修過程中建議您配備兩只滅火器,以確保室內(nèi)裝修安全。
2、 在木工使用沖擊鉆打墻面時(shí),請(qǐng)注意在水、電階段已布置的隱蔽工程。
3、 窗框邊二次裝修需要打鑿的,為保證您家窗的防水性,應(yīng)在鑿?fù)旰筮M(jìn)行防水處理后方可繼續(xù)進(jìn)行裝飾施工。
4、 嚴(yán)禁將木屑、廢舊五金材料等倒入下水道,以避免造成管道堵塞現(xiàn)象。
油漆階段
1、 業(yè)主(住戶)盡量使用健康、環(huán)保的油漆產(chǎn)品。
2、 油漆材料包裝盒應(yīng)集中放置,不得隨意亂扔。
第4篇 物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量管理部職責(zé)3
物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量管理部職責(zé)(三)
1、負(fù)責(zé)iso9000質(zhì)量體系的全面貫徹實(shí)施,并持續(xù)、有效地運(yùn)行。
2、負(fù)責(zé)按質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求制定檢查計(jì)劃,對(duì)公司各部、室及各管理處在管理服務(wù)中不合格項(xiàng)的糾正情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
3、協(xié)助各管理處制定《年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書》。
4、負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理評(píng)審工作。
5、協(xié)同工程部完成新開發(fā)小區(qū)的驗(yàn)收接管工作。
6、負(fù)責(zé)同業(yè)主協(xié)商,籌建各小區(qū)業(yè)委會(huì)。
7、負(fù)責(zé)受理業(yè)主投訴,并牽頭組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)解、處理。
8、負(fù)責(zé)主持回訪業(yè)主各相關(guān)工作。
9、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的修改工作。
10、配合辦公室完成《年度培訓(xùn)計(jì)劃》,督導(dǎo)管理處實(shí)施。
11、負(fù)責(zé)草擬以公司名義送發(fā)的有關(guān)物業(yè)管理方面的文件。
12、負(fù)責(zé)關(guān)注省內(nèi)、外物業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài),掌握有價(jià)值的業(yè)務(wù)信息,借鑒先進(jìn)的管理方法,為公司發(fā)展出謀獻(xiàn)策。
13、負(fù)責(zé)指導(dǎo)各小區(qū)管理處關(guān)于社區(qū)文化的策劃,負(fù)責(zé)組織重大社區(qū)文化活動(dòng)。
14、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
第5篇 公館前期物業(yè)服務(wù)管理：入伙管理
公館前期服務(wù)管理:入伙管理
第四節(jié) 入伙管理
入伙是物業(yè)服務(wù)工作最為重要和關(guān)鍵的一個(gè)階段,同時(shí)也是**公關(guān)管家服務(wù)正式展示自身形象、服務(wù)品質(zhì)的首演,尊崇、貼心、便捷、高效是入伙階段工作核心思想。
一、入伙工作標(biāo)準(zhǔn)及要求
入伙地點(diǎn)安排要便于有效的分流、控制入伙當(dāng)日的人流量,能在第一時(shí)間里掌握控制好等候業(yè)主和驗(yàn)房業(yè)主的比例,控制好交房的速度,避免了人員眾多和現(xiàn)場的混亂;
入伙安全戒備要能有效的控制閑雜人員(裝修公司人員等)當(dāng)日進(jìn)入項(xiàng)目入伙區(qū)域,免去了給業(yè)主帶來的不必要的麻煩;
考慮業(yè)主特性,合理安排業(yè)主的入伙時(shí)間,節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)間,強(qiáng)化節(jié)假日的入伙辦理;
主動(dòng)提示業(yè)主在入伙前明確辦理入伙手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作,以免辦理手續(xù)時(shí)徒勞往返。
入伙全程由專職管家提供貼身的一對(duì)一服務(wù),協(xié)助業(yè)主辦理入住手續(xù),并通過入伙環(huán)節(jié)讓業(yè)主認(rèn)識(shí)自己,認(rèn)識(shí)vip 服務(wù);
入伙現(xiàn)場布置尊貴、華麗,現(xiàn)場提示及門牌設(shè)計(jì)體現(xiàn)溫馨之家的感覺。
二、入伙作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
入伙接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、貼心;
資料齊全,記錄規(guī)范完整,按戶建立業(yè)主檔案;
入伙各項(xiàng)收費(fèi)明確,做到日結(jié)日清、帳款相符;
三、入伙流程
業(yè)主憑項(xiàng)目公司開具的《入伙通知書》和身份證原件等有關(guān)資料到入伙現(xiàn)場辦理入伙手續(xù)。
在核對(duì)業(yè)主身份和資料后,業(yè)主按《業(yè)主入伙款項(xiàng)交接表》繳納入伙相關(guān)費(fèi)用
在核對(duì)業(yè)主身份和資料后,業(yè)主按《業(yè)主入伙款項(xiàng)交接表》繳納入伙相關(guān)費(fèi)用
業(yè)主憑《入住通知書》,由入伙工作人員與業(yè)主簽訂《臨時(shí)管理規(guī)約》、《住宅消防安全責(zé)任書》、
不滿意
《物業(yè)管理費(fèi)收繳協(xié)議》,業(yè)主填寫《業(yè)主(用戶)情況登記表》等相關(guān)資料,領(lǐng)取房屋鑰匙。
驗(yàn)收滿意 / 不滿意
物業(yè)公司協(xié)調(diào)地產(chǎn)公司對(duì)業(yè)主房屋存在問題進(jìn)行整改。
入伙工作人員與業(yè)主共同對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收驗(yàn)收滿意
入伙工作人員協(xié)助業(yè)主抄讀水、電、氣表底數(shù),雙方在房屋交接驗(yàn)收記錄上簽字
業(yè)主資料整理歸檔
四、入伙工作督導(dǎo)
入伙期間,大管家每天巡視各個(gè)接待環(huán)節(jié),發(fā)現(xiàn)問題,分析原因予以解決。每日2 次抽查入伙資料、記錄,發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)要求,通知相關(guān)人員進(jìn)行整改,對(duì)確屬運(yùn)作上的不完善處,經(jīng)分析后加以落實(shí)完善;
每月4 次抽查入伙工作資料,收費(fèi)情況、記錄情況及歸檔情況,發(fā)現(xiàn)問題立即應(yīng)以整改。
五、入伙期間的vip 貴賓服務(wù)
預(yù)約入伙
專職管家先行擬定每位客戶的入伙時(shí)間,并會(huì)同置業(yè)顧問與業(yè)主確認(rèn)后,依業(yè)主需求做相應(yīng)調(diào)整。以更具人性化的服務(wù)精神,遵循業(yè)主實(shí)際需求,展示作為一線豪宅所特有的vip 服務(wù)準(zhǔn)則,充分突顯了業(yè)主們的尊貴身份。
“3對(duì)1”vip 驗(yàn)房服務(wù)
每一位業(yè)主入戶驗(yàn)房時(shí),專職管家、工程、施工單位三個(gè)部門人員都同時(shí)在場,全程陪同業(yè)主完成驗(yàn)房工作,對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題,能夠得到一站式解決。
第6篇 物業(yè)管理服務(wù)的全過程控制程序
1管理服務(wù)的策劃
1.1目的:
通過對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃,保證公司發(fā)展的持續(xù)性和計(jì)劃性,保證各項(xiàng)管理服務(wù)的計(jì)劃性,滿足業(yè)主對(duì)管理服務(wù)的要求。
1.2范圍:
適用于本公司物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃活動(dòng)。
1.3職責(zé):
1)經(jīng)營部負(fù)責(zé)公司的整體拓展策劃。
2)經(jīng)營部負(fù)責(zé)參與投標(biāo)項(xiàng)目的服務(wù)策劃和標(biāo)書的制作。
3)經(jīng)營部負(fù)責(zé)具體物業(yè)管理方案的編制。
4)各職能部門對(duì)的工作給予支持,完成其分配的任務(wù)。
5)總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)拓展策劃、投標(biāo)的標(biāo)書、管理方案的審查批準(zhǔn)。
6)綜合管理部負(fù)責(zé)該部分的文件和資料的控制。
1.4要點(diǎn):
1)整體的策劃和各種方案的編制
a經(jīng)營部根據(jù)實(shí)際情況給其他職能部門下達(dá)工作計(jì)劃任務(wù)書。
b各職能部門根據(jù)計(jì)劃任務(wù)書的指定時(shí)間,按規(guī)定完成本部門工作。
c經(jīng)營部匯總各個(gè)職能部門的工作,按規(guī)定程序形成各種方案、標(biāo)書、策劃書。
2)管理方案、標(biāo)書、策劃書的審核與批準(zhǔn)
a經(jīng)營部按規(guī)定時(shí)間提交給總經(jīng)理助理。
b總經(jīng)理助理認(rèn)真審核后,在文件后簽明本人意見,再與經(jīng)營部溝通,解決落實(shí)不一致問題。
c經(jīng)營部形成定稿,提交總經(jīng)理。
d總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。
1.5支持文件:
《物業(yè)管理方案編寫控制程序》
2.與業(yè)主有關(guān)合同的評(píng)審
2.1目的:
明確業(yè)主(住戶)要求,判斷公司是否具有滿足標(biāo)書、合同要求的能力。
2.2范圍:
物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主管理委員會(huì)提供的物業(yè)管理招標(biāo)書《物業(yè)管理委托合同》和業(yè)主(住戶)口頭訂單(通常為服務(wù)申請(qǐng))。
2.3職責(zé):
1)物業(yè)管理委托合同與物業(yè)管理有關(guān)的標(biāo)書由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審。
2)口頭訂單評(píng)審由各部室具體接待人負(fù)責(zé)并做好記錄。
2.4要點(diǎn)
1)在投標(biāo)或接受合同或口頭訂單之前,均應(yīng)對(duì)標(biāo)書、合同或口頭訂單進(jìn)行評(píng)審,以確保:
a.各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定并形成文件;在以口頭方式接到訂單,而對(duì)要求沒有書面說明的情況下,應(yīng)確保訂單的要求在被業(yè)主(住戶)接受之前得到同意。
b.任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決;
c.我方具有滿足合同或訂單的要求的能力。
2)合同修訂。
a.當(dāng)合同或口頭訂單需修訂時(shí),應(yīng)確定修訂方法及內(nèi)容,并保證合同或訂單的修訂內(nèi)容能及時(shí)傳遞到相關(guān)的部門。
b.合同、標(biāo)書有較大更改和重新簽定均要重新進(jìn)行合同評(píng)審。
3)合同、標(biāo)書的評(píng)審由各關(guān)部門做好所有評(píng)審記錄和整理有關(guān)資料,在評(píng)審或簽訂合同之后存檔保存。
2.5支持性文件
《合同評(píng)審程序》
3設(shè)計(jì)和/或開發(fā)
本公司為業(yè)主提供管理服務(wù),不涉及此項(xiàng)內(nèi)容。
4采購產(chǎn)品的控制
4.1目的:
確保公司采購的物品和承包服務(wù)項(xiàng)目符合規(guī)定的要求。
4.2范圍:
1)所有與公司服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的物品包括原材料、零配件、配套設(shè)備等。
2)所有承包服務(wù)項(xiàng)目,如垃圾清運(yùn)、電梯自動(dòng)消防系統(tǒng)等維修保養(yǎng)、消殺、外墻清洗、綠化等外包項(xiàng)目。
4.3職責(zé):
1)公司總經(jīng)理、各部科、管理處負(fù)責(zé)人按公司規(guī)定的權(quán)限分別負(fù)責(zé)一定規(guī)模的物品采購計(jì)劃的審批和對(duì)服務(wù)承包方的評(píng)審選擇和與服務(wù)承包方簽訂合同。
2)綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)、保存合格承包方的檔案。
4.5要點(diǎn):
1)物品供應(yīng)商的評(píng)審:
a.物品供應(yīng)商主要對(duì)其保證產(chǎn)品質(zhì)量、方便我方服務(wù)和質(zhì)保能力等方面進(jìn)行評(píng)審。
b.經(jīng)評(píng)審能滿足我方質(zhì)量要求的供應(yīng)商由管理者代表批準(zhǔn)后列入合格供應(yīng)商名單。
c.由分管負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)名單上的合格供應(yīng)商每隔壹年進(jìn)行一次復(fù)審,經(jīng)復(fù)審不合格的供應(yīng)商即從名單上刪除。
d.在供應(yīng)物品的廠家和經(jīng)銷商之間,應(yīng)側(cè)重對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行評(píng)審。
2)服務(wù)承包方的評(píng)審:
a.根據(jù)承包方的資質(zhì)等級(jí)、技術(shù)力量、設(shè)備條件、市場信譽(yù)和承包報(bào)價(jià)等對(duì)其進(jìn)行初選。
b.對(duì)初選合格的承包方由分管負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行初審和現(xiàn)場示范。初審和示范合格后,與之簽訂服務(wù)承包合同,并列入合格承包方名單。
c.對(duì)名單上的合格承包方每壹年進(jìn)行一次評(píng)審。評(píng)審內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、完成質(zhì)量、及時(shí)性、配合情況等等。
d.根據(jù)評(píng)審結(jié)果由分管負(fù)責(zé)人決定刪除或新增承包方。
3)采購文件和資料:
a.物品的采購或服務(wù)項(xiàng)目承包應(yīng)編制采購計(jì)劃或服務(wù)承包合同,并經(jīng)分管負(fù)責(zé)人審批。
b.采購計(jì)劃應(yīng)明確、完整地說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、交貨期、質(zhì)量技術(shù)(必要時(shí))等要求。
c.服務(wù)項(xiàng)目的承包合同須說明各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求及服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
4)采購驗(yàn)證:
a.所有采購的物品都應(yīng)由采購的部門依相應(yīng)采購計(jì)劃和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或收貨進(jìn)行驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果。
b.對(duì)于承包方的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過程中對(duì)其服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期檢查,其中屬一次性服務(wù)承包項(xiàng)目如:外墻清洗,必須采取竣工驗(yàn)收,明確其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。
c.經(jīng)驗(yàn)證和檢查不合格的物品或服務(wù)項(xiàng)目按《不合格品服務(wù)控制程序》采取相應(yīng)措施。
5)對(duì)物品供應(yīng)商、服務(wù)承包方的評(píng)審和采購驗(yàn)證均應(yīng)建立保存相應(yīng)的記錄。
4.6支持文件:
《物資的采購控制程序》
《供方的選擇和評(píng)審程序》
《物品的驗(yàn)證控制程序》
《不合格品/服務(wù)的控制程序》
5日常服務(wù)的管理與控制
5.1各項(xiàng)管理服務(wù)的控制
5.1.1目的:
確保公司所有影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的過程受控。
5.1.2范圍:
物業(yè)管理服務(wù)過程分為物管服務(wù)(辦
理入住、裝修管理、收費(fèi)、投訴處理等)、治安服務(wù)、車輛管理服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)和社區(qū)活動(dòng)服務(wù)等七大部分。
5.1.3職責(zé):
1)各相關(guān)部門具體負(fù)責(zé)所管小區(qū)(大廈)的房管、治安、車輛、綠化、清潔、維修、社區(qū)活動(dòng)的服務(wù)。
2)工程維修部負(fù)責(zé)大廈機(jī)電設(shè)施(設(shè)備)的運(yùn)行、維修保養(yǎng)服務(wù)。
3)總經(jīng)理助理制定《公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》,負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排和落實(shí)。
4)綜合辦公室負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)過程實(shí)行監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)和協(xié)助。
5.1.4要點(diǎn):
1)過程識(shí)別:
a.公司制定了治安服務(wù)、清潔服務(wù)和維修服務(wù)的工作手冊,工作手冊中規(guī)定了各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的檢驗(yàn)方法,確保各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量達(dá)標(biāo),給業(yè)主(住戶)創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境。
b.公司制定了樓宇接管驗(yàn)收和入伙工作手冊,以確保樓宇交接驗(yàn)收質(zhì)量,維護(hù)業(yè)主(住戶)的利益和方便業(yè)主(住戶)入伙。
c.按照社區(qū)活動(dòng)工作手冊,開展各項(xiàng)活動(dòng),豐富業(yè)主(住戶)的業(yè)余生活,促進(jìn)業(yè)主(住戶)之相互溝通了解,使社區(qū)活動(dòng)不僅成為管理服務(wù)的一部分,也讓物業(yè)管理成為精神文明建設(shè)的前沿陣地之一。
d.公司制定了物管工作手冊,使公司的收費(fèi)合理,入住井然有序,投訴處理“件件有著落,事事有回音”;使公司員工生活、工作環(huán)境不斷得到改善。
e.設(shè)備管理:工程科工作手冊對(duì)物業(yè)機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修保養(yǎng)和資料質(zhì)量記錄的管理等有關(guān)方面作出了詳細(xì)的規(guī)定和管理程序,能使各物業(yè)的機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)行,提高使用價(jià)值,延長使用壽命。
2)物資:
a.制定各部室的各類文件資料、來訪登記和圖紙、技術(shù)資料等分類存檔的管理辦法,以確保各類文件資料及時(shí)收發(fā)并保存完好。
b.各部室、管理處對(duì)所需物資的采購和搬運(yùn)、貯存、防護(hù)與交付等過程實(shí)行控制,具體見《物資采購控制程序》、《物品搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》。
3)服務(wù)計(jì)劃控制過程:
a公司制定年度工作計(jì)劃,責(zé)任落實(shí)到個(gè)人,使各項(xiàng)工作有序開展。
b.當(dāng)公司承接到新的物業(yè)管理項(xiàng)目時(shí),應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理委托合同》、公司的質(zhì)量方針和承接物業(yè)的實(shí)際情況編制新的物業(yè)管理方案。
4)員工培訓(xùn):
a.總經(jīng)理助理督促各部門認(rèn)真實(shí)施《培訓(xùn)計(jì)劃》,對(duì)從事特種作業(yè)的員工外送培訓(xùn),持證上崗,以保證員工的業(yè)務(wù)和素質(zhì)要求;
b.各部門負(fù)責(zé)保存好相關(guān)記錄,保存期至員工離開公司之日;
5)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過程:通過內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)來評(píng)定整個(gè)公司綜合服務(wù)質(zhì)量。
6)服務(wù)環(huán)境要求:為達(dá)到公司物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)所需的必要條件,公司應(yīng)使員工工作和生活環(huán)境有序、整潔;
5.1.5支持文件
《物資采購控制程序》
《服務(wù)過程控制程序》
《設(shè)備設(shè)施管理控制程序》
《服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)控制程序》
《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》
《員工培訓(xùn)控制程序》
5.2物業(yè)管理服務(wù)所必要的標(biāo)識(shí)
5.2.1目的:
方便管理,當(dāng)需要追溯時(shí)以便查找不合格產(chǎn)生原因。
5.2.2范圍:
對(duì)各類管理人員、部分物業(yè)名稱和服務(wù)過程中的管理要求及服務(wù)狀態(tài)加以標(biāo)識(shí)。
5.2.3職責(zé):
1)物業(yè)拓展科負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)識(shí)。
5.2.4要點(diǎn):
1)《產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》及各個(gè)服務(wù)過程的工作手冊中規(guī)定了有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)識(shí)方法。
2)服務(wù)過程中遺漏了標(biāo)識(shí)或標(biāo)記遭到損壞,應(yīng)由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人確保有效恢復(fù)并做好記錄。
2)如果發(fā)生突發(fā)或特殊情況,必須及時(shí)進(jìn)行特別標(biāo)記并做好記錄。
5.2.5支持文件:
《物業(yè)管理的標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》
5.3檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)
5.3.1目的:
對(duì)物品檢驗(yàn)和服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果,均進(jìn)行適當(dāng)?shù)臓顟B(tài)標(biāo)識(shí),以確保防止誤用不合格物品,區(qū)分不合格服務(wù)。
5.3.2范圍:
適用于本公司物品的驗(yàn)證和服務(wù)的評(píng)價(jià)狀態(tài)。
5.3.4職責(zé):
1)各部室負(fù)責(zé)對(duì)各類不同物品的驗(yàn)證和服務(wù)評(píng)價(jià)狀態(tài)采用適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。
2)各部室、管理處負(fù)責(zé)人對(duì)部門的物品驗(yàn)證和服務(wù)評(píng)價(jià)狀態(tài)進(jìn)行檢查督導(dǎo)。
3)各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)自己部門的檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)方式進(jìn)行統(tǒng)一管理,并定期監(jiān)督、檢查。
5.3.5要點(diǎn):
1)對(duì)物品驗(yàn)證狀態(tài)采用標(biāo)識(shí)卡、標(biāo)簽和檢驗(yàn)記錄等方式標(biāo)明物品的檢驗(yàn)狀態(tài)、合格與否。
2)對(duì)服務(wù)過程中的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)采用作記錄、評(píng)流動(dòng)紅旗等方法進(jìn)行標(biāo)識(shí);外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)采用創(chuàng)建文明小區(qū)等進(jìn)行標(biāo)識(shí)。
3)拓展科對(duì)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)統(tǒng)一規(guī)范,嚴(yán)格管理。
4)對(duì)進(jìn)行的標(biāo)識(shí)要制定或采取防護(hù)措施,使之易保存。
5.3.6支持性文件
《檢驗(yàn)狀態(tài)控制程序》
5.4業(yè)主提供的維修材料的控制
5.4.1目的:
對(duì)業(yè)主提供的維修材料,進(jìn)行控制,以便得到合理的驗(yàn)證、貯存、保養(yǎng)和使用,確保服務(wù)質(zhì)量。
5.4.2范圍:
在向單個(gè)業(yè)主提供有償服務(wù)的過程中,可接受業(yè)主提供的各種原材料、零配件和配套設(shè)備等;屬向業(yè)主提供的公共服務(wù)不接受業(yè)主提供的產(chǎn)品。
5.4.3職責(zé):
被派人員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢查和驗(yàn)證。
5.4.4要點(diǎn):
1)被派人員在接收業(yè)主提供的零、部件進(jìn)行使用前要對(duì)其進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并向業(yè)主報(bào)告。
2)在使用過程中,發(fā)現(xiàn)問題也應(yīng)及時(shí)向業(yè)主報(bào)告,以確保使用產(chǎn)品質(zhì)量能滿足業(yè)主的要求。
3)如需要對(duì)其進(jìn)行貯存和維護(hù)時(shí),應(yīng)防止遺失或損壞。貯存、使用過程中如發(fā)生損壞應(yīng)加以記錄并向業(yè)主報(bào)告。
5.4.5支持文件:
《業(yè)主提供產(chǎn)品的控制程序》
《物品驗(yàn)證控制程序》
5.5搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付
5.5.1目的:
確保用于物業(yè)管理服務(wù)的物品在存放、保管和放行中處于受控狀態(tài),
防止其在搬運(yùn)、貯存、包裝防護(hù)和交付過程中產(chǎn)生不合格。
5.5.2范圍:
適用于影響服務(wù)質(zhì)量的物品(含設(shè)備)和為業(yè)主(住戶)保管的車輛、郵件、郵品。
5.5.3職責(zé):
1)工程科按工作手冊規(guī)定對(duì)各自負(fù)責(zé)的物品實(shí)施控制。
2)安全科負(fù)責(zé)業(yè)主(住戶)的車輛管理,科長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)停車場管理工作;車管員和安全員具體負(fù)責(zé)車輛的存放、保管、放行等具體管理。
3)倉庫管理員具體負(fù)責(zé)倉庫的管理工作。
5.5.4要點(diǎn):
1)物品的搬運(yùn)、貯存、防護(hù)與交付:
a.物品搬運(yùn)時(shí),搬運(yùn)人員應(yīng)根據(jù)所搬運(yùn)物品的特性進(jìn)行搬運(yùn)、防止損壞,如有破損變質(zhì)的材料,不得搬運(yùn),并將情況立即反饋相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。
b.使用合適的搬運(yùn)工具和方法,防止搬運(yùn)過程中對(duì)物品質(zhì)量造成損壞。
c.綜合管理部對(duì)貯存環(huán)境與貯存物品進(jìn)行定期檢查,發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或異常情況,及時(shí)向上反映處理。
d.合理擺放物料,倉庫管理員應(yīng)根據(jù)物品體積、形態(tài)、特性(含有毒物品)等情況分門別類進(jìn)行擺放,做好標(biāo)識(shí)和賬目;對(duì)不合格品和降級(jí)使用的物品應(yīng)做出特別的標(biāo)記。
e.倉庫應(yīng)保持通風(fēng)良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲等措施,以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹,不失去使用值。
5.5.5支持文件:
《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》
本公司管理服務(wù)過程無特定的關(guān)鍵工序和特殊工序,故不需要特定的過程確認(rèn)。
6對(duì)檢驗(yàn)和測量設(shè)備的控制
6.1目的:
凡用于檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)的設(shè)備均制定有關(guān)使用標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)和檢定方法,以保證被測量數(shù)據(jù)的精確度。
6.2范圍:
本章節(jié)適用于管理過程中所有用于檢測的設(shè)備。
6.3職責(zé):
工程主管負(fù)責(zé)按規(guī)定的控制方法對(duì)管理過程中所有用于檢測的設(shè)備實(shí)施控制。
6.4要點(diǎn):
1)根據(jù)檢測工作需要制定測量任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)選擇購買相適應(yīng)的檢測設(shè)備。
2)所有用于檢測的設(shè)備(包括新購檢測設(shè)備和用于檢測的比較標(biāo)準(zhǔn))均制定具體的有關(guān)使用、校準(zhǔn)、維護(hù)的控制方法,規(guī)定校驗(yàn)、維護(hù)的周期和方法,工作和存放的環(huán)境條件,搬運(yùn)、防護(hù)等注意事項(xiàng)。
3)已校驗(yàn)或維護(hù)的檢測設(shè)備要貼上檢定日期、檢定人、檢定結(jié)果等容易識(shí)別的標(biāo)志內(nèi)容。
4)發(fā)現(xiàn)檢測設(shè)備和偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí),工程部要重新評(píng)定檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性。
5)檢測設(shè)備應(yīng)由具有經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行維修、保養(yǎng),防止因維護(hù)不當(dāng)使其校準(zhǔn)失效。
6)當(dāng)可以滿足顧客要求提供檢測設(shè)備的技術(shù)資料和校驗(yàn)記錄時(shí),由檢測設(shè)備所在部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定程序辦理。
7)檢測設(shè)備所在部門保存檢測、校準(zhǔn)記錄。
6.5支持性文件:
《檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的控制程序》
第7篇 假日花園物業(yè)管理服務(wù)方式定位配合銷售措施
假日花園物業(yè)管理服務(wù)方式的定位和配合銷售的措施
第一章物業(yè)管理服務(wù)方式的定位
一、銷售對(duì)象定位
zz假日花園坐落于佛山市新八景之一的南海南國桃園旅游度假區(qū)內(nèi),距廣州、佛山均僅約12公里。便利的交通、良好的自然和人造景觀,將使整個(gè)小區(qū)及周邊區(qū)域的影響力和吸引力得以很大的提升。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預(yù)測,銷售對(duì)象群體之業(yè)主消費(fèi)能力極強(qiáng),具有較高的文化品位,注重生活方式及生活樂趣,置業(yè)時(shí)尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受,同時(shí)亦要求多元化的個(gè)性化服務(wù),以緩解緊張的工作壓力。
二、物業(yè)管理服務(wù)方式的定位
秉承'服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)'的核心理念,我們著力在zz假日花園營建安全、舒適、便利的工作及生活環(huán)境,并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升,使物業(yè)能夠保值及不斷增值,塑造同類物業(yè)之管理典范。
針對(duì)上述銷售對(duì)象之特征,并結(jié)合廣州本地之文化背景及小區(qū)所屬之特定區(qū)域,我們大膽設(shè)想,運(yùn)用文化小區(qū)感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。我們擬在zz假日花園的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式,以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。
第二章配合銷售的措施
**物業(yè)多年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷,使我們對(duì)業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識(shí)和把握。為了配合zz假日花園的銷售工作,我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù):
一、簽定物業(yè)管理委托合同
規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次招標(biāo)我們有幸接管小區(qū)物業(yè),建議在派出前期管理人員進(jìn)駐現(xiàn)場前,南海zz物業(yè)有限公司應(yīng)在廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例的指導(dǎo)下,就zz假日花園的物業(yè)管理與**物業(yè)管理廣州有限公司簽定正式的委托管理合同,將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和深度、標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃撥等重大問題用合同的形式明確下來。而在對(duì)銷售中心的早期介入管理上,建議亦簽定委托管理協(xié)議,明確管理范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、期限等事宜,為銷售中心的正常運(yùn)作提供良好的保障。
二、提供物業(yè)管理咨詢
zz假日花園公開發(fā)售后,我們將派遣管理人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場,負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù),同時(shí)開通熱線電話,就業(yè)主及銷售人員提出的問題給予解答。
三、提供物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)
為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn),以減少售樓過程中產(chǎn)生的銷售糾紛,并就銷售人員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案,增強(qiáng)業(yè)主信心。
四、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù)
在zz假日花園正式開盤后,為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù),維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境,同時(shí)亦讓購房者對(duì)未來的物業(yè)管理有初步的感受;對(duì)于銷售中心的服務(wù)人員,我們建議將其納入銷售人員的考核激勵(lì)體系,保證銷售主管對(duì)其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán),具體辦法可在銷售中心管理協(xié)議中明確。
五、提供有形展示
在銷售現(xiàn)場,我們將提供**物業(yè)的各種宣傳資料、圖片及標(biāo)識(shí)等,同時(shí)根據(jù)銷售部門的要求,在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理公司形象展示或保安員會(huì)操表演等,增加銷售現(xiàn)場的氣氛。
六、協(xié)助舉辦展銷活動(dòng)
協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會(huì)及其他慶?；虼黉N活動(dòng)。
七、開展業(yè)主意見征詢
在銷售過程中,我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展業(yè)主意見征詢,就業(yè)主及購房者對(duì)物業(yè)管理、會(huì)所管理方面的需求建議或意見加以收集和統(tǒng)計(jì),及時(shí)修訂和調(diào)整管理方案,確保日后物業(yè)管理管理服務(wù)的適用性。
八、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、針線包等,以便購房者不時(shí)之需;同時(shí)配置一定量的休閑設(shè)施、資料架及時(shí)尚雜志等,讓顧客在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂;
2、負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作;
3、在銷售中心提供代客泊車、借雨傘等各項(xiàng)服務(wù);
第8篇 新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-3：服務(wù)類行為規(guī)范
麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(3):服務(wù)類行為規(guī)范
客戶服務(wù)人員:儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容
接待來訪:
1.客戶來訪時(shí),應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動(dòng)問候:“您好,有什么可以幫到您嗎”
2.與客戶溝通時(shí),須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。
3.對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁,友好相處,熱情親切。
4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁。
5.與客戶道別主動(dòng)講:“先生/小姐,再見!”“歡迎您再來”等。
接受電話咨詢:
1.嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。
2.對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致,避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。
接受投訴:
1.接受客戶投訴時(shí),應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。
2.與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng),應(yīng)按時(shí)赴約,言行一致。
3.不輕易對(duì)客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映,并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度,直到問題解決。
4.處理問題時(shí),如客戶覺得不滿意,要及時(shí)道歉,請(qǐng)求對(duì)方諒解,可說“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。
5.對(duì)客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。
辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù):(如門禁、會(huì)員卡、停車卡等)
1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程,辦事迅速,工作認(rèn)真細(xì)致,不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。
2.及時(shí)提出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務(wù)層次。
3.禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件,“請(qǐng)、您”字不離口。
4.為客戶準(zhǔn)備好筆和表格,耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。
5.想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
6.請(qǐng)客戶交費(fèi),將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說:“這是您的發(fā)票和零錢,請(qǐng)收好”,同時(shí)微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。
收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi):
1.首先電話預(yù)約客戶,請(qǐng)其約定來交費(fèi)的時(shí)間,并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。
2.如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí),要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好,因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉,同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。
3.工作時(shí)精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對(duì)工作有高度的責(zé)任心,積極主動(dòng),盡職盡責(zé),任勞任怨。
4.如收費(fèi)中碰到投訴,對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時(shí),予以記錄,并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
5.對(duì)客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。
6.客戶交費(fèi)時(shí),要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表,如客戶有疑問,要做好相關(guān)的解釋工作。
7.客戶交費(fèi)后,將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時(shí)微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。
家庭維修人員:
項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié):同公共部分
儀容儀表:
1.工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。
2.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。
3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持整潔。
4.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
騎單車行進(jìn):
1.上下車跨右腿從后上下。
2.行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進(jìn)、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。
3.行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí),應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,呈姿態(tài)立正,點(diǎn)頭致意,面帶微笑,然后進(jìn)行交談。
敲門進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng),態(tài)度熱情,面帶微笑說:“先生/小姐,您好!”同時(shí)鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員,請(qǐng)問是您預(yù)約了家庭維修”。
進(jìn)入客戶家中:
1.得到客戶確認(rèn)后,主動(dòng)說:“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎”。
2.得到客戶的許可后,說“謝謝”后,進(jìn)入客戶家中。
開始服務(wù):
1.進(jìn)入客戶家中后,主動(dòng)詢問:“請(qǐng)問您需要我做些什么”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。
2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認(rèn)為無誤后說:“謝謝,我會(huì)盡快做完”。
3.鋪好工作地墊(“全心全意全為您”字體正面面對(duì)自己),開始服務(wù)。
服務(wù)完畢:
1.服務(wù)完畢后,先收拾好服務(wù)工具,及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說:“先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下。”同時(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。
2.客戶確認(rèn)后若滿意,應(yīng)說:“謝謝,麻煩您確認(rèn)一下?！闭?qǐng)客戶簽單。
3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見,并主動(dòng)道歉:“對(duì)不起,我馬上處理好?！?/p>
4.客戶簽完單后,主動(dòng)說:“謝謝,請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎”。
告別:
1.客戶應(yīng)答沒有后,主動(dòng)講“再見?！?/p>
2.拿起工具出門,關(guān)門時(shí),應(yīng)面向客戶主動(dòng)講:“打擾您了,再見!”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。
附:家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表
1.克絲鉗1把18.電膠布1盤
2.十字螺絲刀大、小各1把19.小鐵錘1把
3.活板手1把20.三相插頭1各
4.尖嘴鉗1把21.兩相插頭1各
5.扁口鉗1把22.字工螺絲1袋
6.試電筆1支23.膠塞6分1各
7.萬用表1臺(tái)24.水閥4分1
8.管鉗1把25.軟管1條
9.大力鉗1把26.花線1米
10.刻刀1把27.三通4分1個(gè)
11.卷尺1把28.直通4分1個(gè)
12.板尺1把29.彎頭4分1個(gè)
13.毛刷2把30.內(nèi)接4分1個(gè)
14.電烙鐵1把31.燈泡1
15.清潔毛巾1條32.手套1副
16.一字螺絲刀大、小各1把33.地墊1塊
第9篇 花園物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案
應(yīng)業(yè)委會(huì)對(duì)服務(wù)品質(zhì)改善的要求,公司決定對(duì)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,計(jì)劃在一個(gè)月之內(nèi)將各項(xiàng)品質(zhì)提升到新的狀態(tài),實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn),提高業(yè)主滿意度。為此將開展“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”專項(xiàng)工作,目的在于提高全員服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化項(xiàng)目內(nèi)部管理、提升崗位服務(wù)技能,為業(yè)主提供周到便捷的服務(wù),具體實(shí)施方案如下:
一、專項(xiàng)工作階段劃分
(一)動(dòng)員培訓(xùn)階段;(二)自查自糾階段;(三)整改階段;(四)檢查驗(yàn)收階段;(五)專項(xiàng)總結(jié)階段。
二、各階段工作重點(diǎn)及要求
(一)動(dòng)員培訓(xùn)階段(6月1-5日)
1.召開專項(xiàng)會(huì)議,研究制定品質(zhì)提升方案,布置相關(guān)工作。
2.編制《廣州**物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案》。
3.由z總牽頭,z經(jīng)理組織實(shí)施。
4.本次專項(xiàng)工作要求全員參與,所有的會(huì)議、培訓(xùn)等工作,都必須留存書面資料,每名員工必須有記錄。
(二)自查自糾階段(6月6-10日)
1.客服部加強(qiáng)物業(yè)助理的巡檢工作,申購固定通訊設(shè)備并將物業(yè)助理聯(lián)系方式在各樓層進(jìn)行公布;
2.前臺(tái)及各部門加強(qiáng)禮儀禮貌的培訓(xùn),嚴(yán)抓儀容儀表及前臺(tái)接待規(guī)范用語;
3.工程部安排專人分系統(tǒng)進(jìn)行點(diǎn)檢,拿單返單進(jìn)度要及時(shí)有效;
4.安管部加強(qiáng)巡邏,特別是夜班,巡邏要查明查細(xì),同時(shí)加強(qiáng)對(duì)出租屋的盤查和登記;
5.做好每周周檢記錄,并及時(shí)處理;
6.三方對(duì)講系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和檢修。加快對(duì)電梯監(jiān)控系統(tǒng)的修復(fù),對(duì)每個(gè)大堂加設(shè)監(jiān)控槍口、門禁系統(tǒng)進(jìn)行報(bào)價(jià);
7.對(duì)電梯、用電、消防全面檢查;
8.加強(qiáng)對(duì)清潔方面的監(jiān)管,衛(wèi)生達(dá)到年前的狀態(tài)。
(三)整改階段措施(6月11-30)
1.工程部對(duì)園區(qū)內(nèi)路燈進(jìn)行點(diǎn)檢,保證路燈點(diǎn)亮率達(dá)到95%以上;
2.工程部要保證各樓層燈泡點(diǎn)亮率達(dá)到一半以上;
3.清潔部加強(qiáng)清潔衛(wèi)生改善,垃圾清理要及時(shí)高效,公共部位及樓層的衛(wèi)生要讓業(yè)主能直接感受到有提升;
4.安管部提升崗位形象,在小區(qū)內(nèi)增加固定保安崗位,同時(shí)嚴(yán)抓晚上亂停亂放現(xiàn)象;對(duì)違規(guī)亂停亂放的車主一定要強(qiáng)制執(zhí)行
5.加強(qiáng)對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)維保單位韓升公司的監(jiān)管,對(duì)全園區(qū)監(jiān)控及時(shí)檢修與更換,在25號(hào)前完成電梯監(jiān)控和公共區(qū)域現(xiàn)有的監(jiān)控恢復(fù)工作,其他時(shí)間必須保證90%以上的完好運(yùn)行率;
6.門禁系統(tǒng)主板報(bào)價(jià)修復(fù)。
7.工程部必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運(yùn)作;
8.客服部加強(qiáng)物業(yè)助理的巡檢工作,申購固定通訊設(shè)備并將物業(yè)助理聯(lián)系方式在各樓層進(jìn)行公布;
9.客戶前臺(tái)加強(qiáng)禮儀禮貌的培訓(xùn),嚴(yán)抓儀容儀表及前臺(tái)接待規(guī)范用語
10、前臺(tái)對(duì)業(yè)主的投訴、求助及時(shí)處理,無法及時(shí)處理的向業(yè)主回電話進(jìn)行解釋。對(duì)業(yè)主在前臺(tái)報(bào)修的,必須給業(yè)主一個(gè)報(bào)修回執(zhí)單,加強(qiáng)業(yè)主監(jiān)督。一般的報(bào)修,一周之內(nèi)完成回訪;
11.綠化部要保證綠化帶的清潔衛(wèi)生以及綠化修剪和種植養(yǎng)護(hù)。
12.消防系統(tǒng)修復(fù),保證工作正常。
13.修復(fù)廣播系統(tǒng),修復(fù)噴泉系統(tǒng),增加保安崗位.
(四)檢查驗(yàn)收階段(7月6日)
1.專項(xiàng)工作驗(yàn)收由由業(yè)委會(huì)組織,樓長參與,物業(yè)劉總配合。
2.驗(yàn)收方式采取現(xiàn)場檢查、崗位詢問、業(yè)主回訪等方式綜合進(jìn)行。
(五)專項(xiàng)總結(jié)階段(7月9日)
1.召開“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”工作總結(jié)會(huì)。
2.總結(jié)本次專項(xiàng)工作中存在的問題及解決的問題辦法、方式等,為今后的工作提供經(jīng)驗(yàn)。
**物業(yè)管理有限公司**分公司
二
第10篇 分公司物業(yè)項(xiàng)目小區(qū)公共服務(wù)管理程序
物業(yè)分公司項(xiàng)目小區(qū)公共服務(wù)管理程序
1總則
1.1小區(qū)公共服務(wù)是指依據(jù)(前期)物業(yè)服務(wù)合同,物業(yè)分公司針對(duì)小區(qū)所有顧客提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。小區(qū)公共服務(wù)具有涉及面廣、影響周期長、沒有顧客具體參與等特點(diǎn),各物業(yè)分公司必須恪守au*物業(yè)誠信服務(wù)的基本理念,教育和培訓(xùn)各級(jí)員工,認(rèn)真做好各項(xiàng)小區(qū)公共服務(wù)工作,切實(shí)履行(前期)物業(yè)服務(wù)合同,確保滿足顧客需求和期望,維護(hù)和發(fā)展au*物業(yè)服務(wù)品牌。
1.2各物業(yè)分公司必須根據(jù)已經(jīng)批準(zhǔn)的物業(yè)管理方案和本手冊的規(guī)定,針對(duì)每一項(xiàng)小區(qū)公共服務(wù)制訂系統(tǒng)的管理規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行并不斷完善。
1.3依據(jù)(前期)物業(yè)服務(wù)合同,小區(qū)公共服務(wù)項(xiàng)目包括但不限于:
a)小區(qū)公共秩維護(hù)及安全防患;
b)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)和管理;
c)小區(qū)公共清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)等;
d)社區(qū)文化活動(dòng)等。
2相關(guān)職責(zé)界定
2.1物業(yè)分公司(管理處)負(fù)責(zé)小區(qū)公共服務(wù)的提供和控制。
2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)監(jiān)督所屬物業(yè)分公司的小區(qū)公共服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督。
2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)各物業(yè)分公司的的小區(qū)公共服務(wù),提出總體控制要求。
3小區(qū)公共秩序維護(hù)及安全防患
3.1保安服務(wù)
3.1.1各物業(yè)分公司承接的物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)盡可能做到封閉或相對(duì)封閉管理,并安排保安人對(duì)小區(qū)出入口實(shí)行24小時(shí)專人值守,以及小區(qū)內(nèi)24小時(shí)的連續(xù)巡查、監(jiān)視。
3.1.2物業(yè)分公司各管理處必須按(前期)物業(yè)服務(wù)合同、小區(qū)物業(yè)管理方案的規(guī)定,根據(jù)小區(qū)的所處地理環(huán)境、顧客構(gòu)成、物業(yè)建筑形式、物防/技防條件等因素制訂有針對(duì)性的保安服務(wù)方案,合理設(shè)置保安值守崗位,明確服務(wù)方式和要求。
3.1.3小區(qū)物業(yè)保安服務(wù)方案應(yīng)隨小區(qū)物業(yè)管理方案一起,定期(每年)進(jìn)行評(píng)審和
修訂,以適宜小區(qū)周邊治安環(huán)境的變化。
3.1.4物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)對(duì)保安服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)督控制,確保保安服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求。物業(yè)分公司(管理處)針對(duì)保安服務(wù)的管理內(nèi)容,以及應(yīng)制訂的管理制度包括(不限于):
a)保安員管理:教育訓(xùn)練、基本行為規(guī)范、宿舍內(nèi)務(wù)、定期考核等;
b)保安值班安排及調(diào)整;
c)保安值勤、交接班及監(jiān)督查崗;
d)突發(fā)事件處置預(yù)案;
e)保安器材、中央監(jiān)控設(shè)備使用及管理等。
3.1.5物業(yè)分公司各管理處應(yīng)制訂日常保安員值班安排表和巡邏路線安排表。
3.1.6保安固定崗值班和巡邏必須明確工作內(nèi)容和責(zé)任范圍,并實(shí)時(shí)做好值班、巡視、交接班等記錄。
3.1.7物業(yè)分公司業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)部、管理處主任及管理處保安主管均負(fù)有保安查崗責(zé)任,各物業(yè)分公司應(yīng)具體明確不同層級(jí)人員查崗頻次、范圍、工作內(nèi)容和記錄形式,并保證對(duì)保安的夜間查崗每周至少兩次。
3.1.8各物業(yè)分公司應(yīng)將保安員的教育訓(xùn)練列入日常工作,根據(jù)實(shí)際工作和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)需要,每周擬訂教育訓(xùn)練計(jì)劃,并予以執(zhí)行。保安員教育訓(xùn)練必須形成書面記錄,保安員的教育訓(xùn)練應(yīng)至少包括:服務(wù)意識(shí)、工作技能、體能等。
3.1.9各物業(yè)分公司應(yīng)結(jié)合消防演習(xí)和突發(fā)事件處置,在日常工作中開展保安員緊急集合訓(xùn)練,維持和提高保安員應(yīng)急響應(yīng)能力。緊急集合訓(xùn)練應(yīng)形成書面的演練方案,并在每一次演練結(jié)束后進(jìn)行講評(píng)和總結(jié)。
3.1.10各物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)切實(shí)做好保安員的教育工作,確保遵循保安員基本行為規(guī)范的要求,在日常工作中對(duì)違約、違規(guī)及違法事件的處置必須在相關(guān)法律、合同約定的授權(quán)范圍內(nèi)行使權(quán)力,最大限度維護(hù)顧客和自身的人身、財(cái)產(chǎn)安全。
3.2車輛停放及小區(qū)交通
3.2.1各物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)根據(jù)小區(qū)總體規(guī)劃,對(duì)車輛進(jìn)出路線、停放位置進(jìn)行統(tǒng)一安排,制訂車輛交通管理方案,并做好相關(guān)交通標(biāo)志標(biāo)線、防撞設(shè)施、照明設(shè)置和維護(hù)工作。
3.2.2各物業(yè)分公司(管理處)針對(duì)車輛停放及小區(qū)交通的管理內(nèi)容和應(yīng)制訂書面文
件的管理規(guī)定包括(不限于):
a)小區(qū)車輛交通管理整體方案;
b)車輛進(jìn)出管理;
c)車輛停放管理;
d)小區(qū)交通及停車場(位)標(biāo)識(shí)規(guī)范;
e)小區(qū)交通疏導(dǎo),及交通指揮手勢規(guī)范;
f)停車收費(fèi),及年/季/月卡辦理等。
3.2.2各小區(qū)車輛進(jìn)出均應(yīng)采用發(fā)卡、收卡方式,最大限度地避免因車輛丟失引起的法律糾紛。各物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)制訂必要的應(yīng)急預(yù)案,在車輛進(jìn)出高峰時(shí)段及時(shí)疏導(dǎo),保證進(jìn)出口交通順暢。
3.2.3停車場應(yīng)配備保安員進(jìn)行24小時(shí)巡視,及時(shí)引導(dǎo)車輛停泊。對(duì)業(yè)戶申請(qǐng)的固定車位應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)志,防止臨時(shí)外來車輛誤用。
3.2.4停車場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合當(dāng)?shù)刂鞴懿块T規(guī)定,并在停車場進(jìn)口明顯位置予以公告。
3.2.5針對(duì)可能發(fā)生的特殊情況,如停車(證)卡損失、拒交停車費(fèi)等情況,各物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)充分進(jìn)行識(shí)別,并制訂相應(yīng)的處置預(yù)案,在保證車輛安全、交通暢順的前提下及時(shí)解決問題。所有特殊情況的處理必須確保事件發(fā)生及處理全過程合法和可追溯。
3.3消防管理
3.3.1物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)根據(jù)小區(qū)消防管理工作的特點(diǎn),有針對(duì)性地制訂小區(qū)消防管理方案,明確消防管理組織網(wǎng)絡(luò)、責(zé)任、重點(diǎn)防火部位和措施、消防設(shè)施設(shè)備配置及分布狀況、消防設(shè)施設(shè)備及器材的維護(hù)檢查、消防演練及火警火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案等。
3.3.2物業(yè)分公司應(yīng)制訂的消防管理制度涉及的內(nèi)容包括(不限于):
a)消防標(biāo)志、器材、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)和檢查,及必要的操作規(guī)程;
b)重點(diǎn)防火部位的管理措施;
c)特定的防火管理規(guī)定(動(dòng)火作業(yè)、易燃易爆危險(xiǎn)化學(xué)品管理);
d)消防檔案資料管理;
e)小區(qū)消防狀況的日常和定期檢查;
f)消防隱患整改等。
3.3.3物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)按相關(guān)消防法規(guī)要求組建小區(qū)消防安全管理委員會(huì),成立義務(wù)消防隊(duì)。
3.3.3項(xiàng)目入伙或租戶入住時(shí),必須同時(shí)簽訂防火安全責(zé)任書。
3.3.4各物業(yè)小區(qū)應(yīng)在公共區(qū)域設(shè)置一定數(shù)量的標(biāo)牌,公告火警電話。有關(guān)消防知識(shí),以及要求顧客配合的防火管理要求,應(yīng)采用發(fā)放宣傳資料、張貼防火安全須知的方式履行告知義務(wù)。
3.3.5物業(yè)分公司(管理處)必須建立完整的消防檔案資料,包括消防組織、消防設(shè)施分布圖、消防重點(diǎn)部位一覽表、消防檢查記錄等,并及時(shí)予以更新。
3.3.6物業(yè)分公司組織識(shí)別的重點(diǎn)防火部位、作業(yè)過程,以及有針對(duì)性地制訂的控制措施應(yīng)上報(bào)項(xiàng)目所在公司備案。
3.3.7物業(yè)分公司各小區(qū)的定期消防專項(xiàng)檢查應(yīng)由公司業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭、品質(zhì)部具體組織進(jìn)行,至少每季度一次(或與節(jié)假日前的消防檢查合并進(jìn)行,應(yīng)執(zhí)行節(jié)前消防檢查的節(jié)日至少包括:春節(jié)、五一、十一、元旦)。每次檢查均應(yīng)形成書面記錄。
3.3.8日常工作或消防檢查中發(fā)現(xiàn)的消防隱患必須進(jìn)行徹底整改,所有發(fā)現(xiàn)的消防隱患必須予以記錄,整改不力的應(yīng)及時(shí)升級(jí)報(bào)告,直至管理公司總經(jīng)理。
4公共設(shè)施設(shè)備管理
4.1基本要求
4.1.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)建立公共設(shè)施設(shè)備清單,詳細(xì)列明小區(qū)物業(yè)的各種設(shè)施設(shè)備,并針對(duì)重要設(shè)施設(shè)備分別建立登記卡。
4.1.2各種設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料應(yīng)由物業(yè)分公司工程部(管理處)指定專人集中保管,并建立設(shè)備技術(shù)清單。
4.1.3物業(yè)分公司應(yīng)建立工程值班管理制度,明確規(guī)定工程人員值班安排、責(zé)任范圍和值守要求。
4.2設(shè)施設(shè)備運(yùn)行
4.2.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)根據(jù)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行要求,對(duì)各類公共設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行(開啟、關(guān)閉)時(shí)間和控制標(biāo)準(zhǔn)做出明確規(guī)定,形成小區(qū)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行方案,并上報(bào)物業(yè)分公司工程部批準(zhǔn)。
4.2.2設(shè)施設(shè)備運(yùn)行方案必須符合公司的各項(xiàng)服務(wù)承諾,與項(xiàng)目所在公司銷售合同
及承諾、(前期)物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)手冊、業(yè)戶公約等文件保持一致。
4.2.3物業(yè)分公司工程部應(yīng)組織各管理處根據(jù)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的具體情況制訂必要的書面文件,對(duì)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范,包括,但不限于:
a)各類運(yùn)行設(shè)備的操作規(guī)程(開戶、關(guān)閉步驟及安全注意事項(xiàng));
b)各類設(shè)備運(yùn)行期間的巡視(抄表)要求,以及正常狀態(tài)的指標(biāo)范圍;
c)重要設(shè)施設(shè)備區(qū)域(機(jī)房、配電房)的管理規(guī)定等。
4.2.4設(shè)施設(shè)備操作人員必須切實(shí)做好設(shè)備操作和運(yùn)行
巡視記錄,并由管理處工程主管人員檢查確認(rèn)。
4.3設(shè)施設(shè)備預(yù)防性維護(hù)
4.3.1物業(yè)分公司應(yīng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的預(yù)防性保養(yǎng)要求進(jìn)行系統(tǒng)的識(shí)別和規(guī)定,所有需要進(jìn)行預(yù)防性保養(yǎng)的設(shè)施設(shè)備必須分別制訂保養(yǎng)規(guī)程,并嚴(yán)格執(zhí)行。
4.3.2設(shè)施設(shè)備預(yù)防性保養(yǎng)分為日常例行保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng),保養(yǎng)規(guī)程必須具體明確保養(yǎng)項(xiàng)目(內(nèi)容)、保養(yǎng)周期、保養(yǎng)方法(較復(fù)雜的保養(yǎng)操作才需要)等內(nèi)容。
4.3.3針對(duì)周期較長(一個(gè)月以上,不含一個(gè)月)的保養(yǎng)項(xiàng)目,物業(yè)分公司必須制訂年度維護(hù)保養(yǎng)(檢修)計(jì)劃,列明設(shè)施設(shè)備名稱、保養(yǎng)(檢修)項(xiàng)目、時(shí)間安排(具體到旬)、費(fèi)用預(yù)算等,并報(bào)項(xiàng)目所在公司批準(zhǔn)。
4.3.4所有設(shè)施設(shè)備的預(yù)防性保養(yǎng)(檢修)均應(yīng)按規(guī)定格式形成記錄,并經(jīng)管理處工程主管人員檢查確認(rèn)。
4.3.5物業(yè)分公司各管理處應(yīng)建立設(shè)備預(yù)防性保養(yǎng)和運(yùn)行保障所必需的備品備件一覽表,明確規(guī)定備品備件種類、規(guī)格、最低庫存數(shù)量等,并對(duì)備品備件保存狀況進(jìn)行定期檢查。
4.3.6物業(yè)分公司應(yīng)加強(qiáng)專用工具的管理,建立領(lǐng)用登記制度,將專用工具的保管責(zé)任落實(shí)到人。物業(yè)服務(wù)過程中使用的、凡涉及驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量和保證設(shè)備正常的計(jì)量器具,物業(yè)分公司應(yīng)制訂控制程序并加以執(zhí)行,包括建立計(jì)量器具臺(tái)冊、定期校準(zhǔn)或檢定、做好校準(zhǔn)或檢定標(biāo)識(shí)等,確保在用計(jì)量器具均處于校準(zhǔn)或檢定周期內(nèi)。
4.4設(shè)施設(shè)備故障維修
4.4.1日常設(shè)施設(shè)備運(yùn)行過程中發(fā)生故障,或運(yùn)行狀況達(dá)不到控制標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)及時(shí)通知工程人員維修。所有設(shè)施設(shè)備故障及維修情況必須予以記錄,并保證在公司承諾
的時(shí)限內(nèi)完成,屬于緊急事件范圍的設(shè)備故障必須同時(shí)啟動(dòng)處置預(yù)案。
4.4.2設(shè)施設(shè)備故障經(jīng)維修后,在正式投入運(yùn)行前必須經(jīng)過工程部專業(yè)主管人員的驗(yàn)收。
4.4.3設(shè)施設(shè)備故障維修,以及維護(hù)保養(yǎng)操作過程中,所有可能會(huì)影響業(yè)主、消費(fèi)者和內(nèi)部員工人身安全、財(cái)產(chǎn)損失的,在實(shí)施前必須制訂預(yù)防措施,如設(shè)置安全圍檔或派人監(jiān)護(hù)。
4.4.4物業(yè)分公司應(yīng)每月統(tǒng)計(jì)設(shè)施設(shè)備完好情況。
5建(構(gòu))筑物維護(hù)
5.1物業(yè)分公司應(yīng)組織制訂各小區(qū)建(構(gòu))筑物完好標(biāo)準(zhǔn),工程部專業(yè)人員負(fù)責(zé)定期(每月)巡視檢查建(構(gòu))筑物狀況,并根據(jù)規(guī)定的完好標(biāo)準(zhǔn),確定是否需要維護(hù)和修繕。
5.2建(構(gòu))筑物的檢查和維護(hù)、修繕均應(yīng)形成書面記錄,涉及使用維修基金的按《維修基金管理規(guī)定》執(zhí)行。
6清潔衛(wèi)生
6.1清潔保潔
6.1.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)根據(jù)小區(qū)清潔保潔責(zé)任范圍的特點(diǎn),對(duì)清潔、保潔工作進(jìn)行系統(tǒng)策劃,明確規(guī)定不同區(qū)域清潔頻次、保潔要求(方式)、清潔方法、清潔作業(yè)時(shí)間,責(zé)任區(qū)域劃分及清潔作業(yè)路線等。
6.1.2各管理處應(yīng)對(duì)具體清潔、保潔工作明確控制要求,并實(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督檢查,以保證清潔、保潔效果符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。清潔、保潔工作控制要求包括,但不限于:
a)明確清潔保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);
b)定期編排清潔、保潔人員責(zé)任范圍;
c)清潔方法:針對(duì)不同清潔對(duì)象,明確規(guī)定清潔操作方法(清潔劑及其配比、用量;使用工具、操作步驟及技巧等);
d)清潔保潔人員基本行為規(guī)范,以及清潔、保潔過程中避免影響顧客的具體措施和要求;
e)監(jiān)督檢查規(guī)程(檢查頻次或時(shí)間、檢查方法等)。
6.1.3對(duì)外包清潔服務(wù),物業(yè)分公司可要求分包商提供上述對(duì)清潔、保潔過程進(jìn)行
控制的書面文件,經(jīng)物業(yè)分公司物業(yè)部專業(yè)人員審查認(rèn)可后作為分包合同附件,據(jù)此監(jiān)督分包商嚴(yán)格執(zhí)行。
6.1.4針對(duì)特殊清潔項(xiàng)目(如外墻清潔、化糞池清理等),必須要求分包商制訂安全防護(hù)措施,物業(yè)分公司應(yīng)指派保安人員對(duì)進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)護(hù)。
6.2消殺消毒工作
6.2.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際衛(wèi)生狀況,以及主管部門要求,制訂專項(xiàng)的消殺(消毒)工作方案。消殺工作方案必須明確使用藥物名稱、用量、開始投放時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、以及投放地點(diǎn)和防護(hù)措施等。消毒方案必須明確消毒名稱、配比濃度、消毒區(qū)域、消毒方式、開始時(shí)間和持續(xù)時(shí)間等。
6.2.2消殺、消毒使用藥劑必須符合國家規(guī)定,不得使用國家禁止使用的藥劑。
6.2.3消殺、消毒工作必須實(shí)時(shí)做好記錄。
6.2.4所有可能影響身體健康的(消殺)消毒作業(yè)必須按藥劑說明書的要求操作,并嚴(yán)格執(zhí)行消毒后的安全檢測。如水池(箱)消毒、空調(diào)消毒后必須經(jīng)水質(zhì)化驗(yàn)、空氣質(zhì)量檢測合格后方可送水、送風(fēng)。
7綠化養(yǎng)護(hù)
7.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)根據(jù)小區(qū)綠化值物生長特點(diǎn),制訂綠化養(yǎng)護(hù)工作方案,針對(duì)不同綠化植物明確規(guī)定養(yǎng)護(hù)要求,如施肥、施水、換土、剪枝等。
7.2各項(xiàng)綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)必須按規(guī)定的方案執(zhí)行,并形成書面記錄。必要時(shí),物業(yè)分公司應(yīng)制訂書面文件,對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)操作進(jìn)行規(guī)定,以彌補(bǔ)養(yǎng)護(hù)人員專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的不足。
7.3物業(yè)分公司綠化園林專業(yè)人員應(yīng)每季度一次對(duì)綠化植物的生長進(jìn)行評(píng)估,根據(jù)需要調(diào)整養(yǎng)護(hù)方案。
8社區(qū)文化及公益性活動(dòng)
8.1為提升居住環(huán)境、融洽鄰里關(guān)系及物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系、宣傳au*物業(yè)品牌等,各物業(yè)分公司應(yīng)適當(dāng)開展必要的社區(qū)文化活動(dòng)。
8.2社區(qū)文化活動(dòng)的策劃和實(shí)施應(yīng)納入物業(yè)分公司業(yè)務(wù)工作計(jì)劃,因配合項(xiàng)目所在
公司(或其他開發(fā)商)策劃和實(shí)施的社區(qū)文化活動(dòng),應(yīng)與項(xiàng)目所在公司(或其他開發(fā)商)
確認(rèn)活動(dòng)費(fèi)用測算和結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)。
8.3所有需要專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)投入的社區(qū)文化活動(dòng),物業(yè)分公司必須制訂專項(xiàng)的活動(dòng)方案,記錄實(shí)施過程,并對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估。
8.4為豐富和方便小區(qū)住戶生活,各物業(yè)分公司可以根據(jù)需要適當(dāng)組織公益性活動(dòng),如:醫(yī)療機(jī)構(gòu)的義診、報(bào)刊訂閱、保險(xiǎn)推銷、圖書展覽、商品展銷等。公益性活動(dòng)必須與小區(qū)環(huán)境和住戶需求相適應(yīng),應(yīng)避免有損小區(qū)形象、滋擾住戶正常生活秩序的情形發(fā)生。
8.5所有公益性活動(dòng)的開展應(yīng)以便民為宗旨,無論活動(dòng)規(guī)模大小和持續(xù)時(shí)間長短,均必須審查確認(rèn)相關(guān)機(jī)構(gòu)經(jīng)營資質(zhì)和書面活動(dòng)方案,并制訂相應(yīng)的保安服務(wù)措施。
8.6各項(xiàng)公益性活動(dòng)的舉辦過程必須由物業(yè)分公司(管理處)經(jīng)辦部門做好記錄,記錄內(nèi)容應(yīng)包括主辦單位、開始與結(jié)束時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、物業(yè)分公司現(xiàn)場監(jiān)管人等,并與相關(guān)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)資料、活動(dòng)方案一并交行政人事部保存。
9相關(guān)文件與記錄
各物業(yè)分公司依據(jù)本節(jié)規(guī)定進(jìn)一步制訂。
第11篇 物業(yè)管理交通管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)計(jì)劃
物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)計(jì)劃:交通管理
二、交通管理及公共秩序管理
交通管理
1、停車場區(qū)域
為保證物業(yè)形象與美觀,區(qū)域內(nèi)停車僅限于地下車庫停放。特殊情況需于地面停放時(shí),必須在指定區(qū)域停放。
2、地下車庫管理
◆使用權(quán)限:供交通指揮中心內(nèi)部車輛和經(jīng)交通指揮中心授權(quán)之外來車輛使用。
◆分類停放:根據(jù)車型劃分不同停車區(qū),保持停車場整齊美觀。
◆對(duì)號(hào)入座:按照交通指揮中心編排的車輛停放位置,將各車
之車牌號(hào)碼標(biāo)明于對(duì)應(yīng)停車位,來車各就各位。
◆出入有別:進(jìn)出按照車輛出入方向指示行駛,保證行車有序。
◆照章行車:場內(nèi)行車遵照行車路線指示,保證暢通。
◆安全第一:注意各種安全標(biāo)志,保證行車安全。如注意限高牌,轉(zhuǎn)彎凸鏡等。
◆閉路監(jiān)控:全日24小時(shí)閉路監(jiān)控錄相,保證車輛安全。
◆清潔護(hù)理:由保潔員定期清洗清潔停車場。
◆特殊指示:地下車庫如有特殊情況,將放置指示牌,以應(yīng)付特殊之情況。
3.地面停車場管理
◆為保證交通指揮中心的物業(yè)形象,嚴(yán)格管理地面車輛停放。
◆公司將根據(jù)交通指揮中心內(nèi)部車輛情況,向中心提出地面車輛停放的合理化建議。
◆地面停車嚴(yán)格劃定停車區(qū)域,并標(biāo)明車輛類別。
◆完善各類交通標(biāo)識(shí),保證行車的有序及效率、杜絕擁塞。
◆制定完善的外來車輛管理制度,嚴(yán)格控制區(qū)域內(nèi)的秩序。
◆絕對(duì)保證車輛安全,同時(shí)由管理處購買停車場責(zé)任險(xiǎn)。
4. 車輛通行管理要點(diǎn)
◆廣場出入口置明確的行車方向標(biāo)識(shí),所有車輛出入根據(jù)指示行車。
◆廣場車輛出入口安全崗對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行控制并詳細(xì)記錄。
◆未經(jīng)許可情況,外來車輛謝絕入內(nèi)。特許進(jìn)入車輛須在指定外來車輛停放區(qū)停車放。
◆廣場內(nèi)各行車通道均置行車方向指示,引導(dǎo)各類車輛在廣場內(nèi)的行車秩序。
◆保證消防通道暢通,防止車輛占道停放。
廣場管理
◆廣場出入口及場內(nèi)通道口設(shè)置明確標(biāo)識(shí),提醒或警示各類 人員可通行或禁行的區(qū)域。
◆大門安全崗和場內(nèi)巡邏崗保證廣場的井然有序和絕對(duì)安全,保證各類突發(fā)事件能夠及時(shí)得到控制和處理。
◆廣場保潔及綠化人員保證廣場美觀潔凈,花艷草綠。
◆垃圾箱等公用設(shè)施將經(jīng)過美化處理后置于恰當(dāng)位置。
◆加強(qiáng)廣場區(qū)域內(nèi)各公用設(shè)施(包括溝、渠、管道、綠化帶、池井、路燈、道路、停車場等)的巡查和維護(hù)。
◆殘疾人士或有需要人士將得到安全員或保潔員的及時(shí)幫助。
◆安全巡邏崗嚴(yán)密監(jiān)視廣場內(nèi)的可疑人員和不明動(dòng)向。
公共秩序管理
◆負(fù)責(zé)控制人員進(jìn)出的安全員要熟知各類干警的工作制服(包括便裝),不得對(duì)干警的出入進(jìn)行盤問。
◆各安全固定崗要熟悉交通指揮中心各部門的業(yè)務(wù)性質(zhì)及區(qū)域分布,以保證對(duì)外來人員流向的控制和引導(dǎo)。
◆外來公務(wù)人員將受到門衛(wèi)的禮貌接待,門衛(wèi)將電話告知被訪者,經(jīng)被訪者首肯后,經(jīng)過登記驗(yàn)證后方可被放行。
◆大堂安全由控制中心與安全巡邏崗配合管理,中心密切注視大堂情況,發(fā)現(xiàn)異常立即通知就近崗位安全員及時(shí)處理。
◆辦公區(qū)域主要通道由門禁系統(tǒng)控制,控制中心安全員嚴(yán)密監(jiān)視各通道情況,發(fā)現(xiàn)長時(shí)間逗留人員,應(yīng)立即通知巡邏人員禮貌地進(jìn)行詢查。
◆附樓i設(shè)有綜合業(yè)務(wù)區(qū)域,進(jìn)出人員較多,類型復(fù)雜,該區(qū)域安全員及巡邏崗需加強(qiáng)控制該區(qū)域的安全狀態(tài)。
◆物品搬出,安全員要查驗(yàn)《物品放行條》,保證財(cái)產(chǎn)安全。
第12篇 某工業(yè)園物業(yè)服務(wù)目標(biāo)管理責(zé)任書
華神科技工業(yè)園2005年目標(biāo)管理責(zé)任書
根據(jù)公司推行全面目標(biāo)管理的措施,結(jié)合本管理處的實(shí)際情況制定以下管理目標(biāo):
一、房屋及公共設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù):
1、房屋外觀:
① 外墻:無脫落、無破損、無紙張亂貼、亂涂亂畫和亂懸掛現(xiàn)象;
② 室外招牌、廣告牌、霓虹燈等按規(guī)劃設(shè)置,保持整潔統(tǒng)一美觀,無安全隱患;
③ 每年五一節(jié)和春節(jié)前后進(jìn)行兩次房屋外墻清洗。
2、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù):
① 按時(shí)交接班,認(rèn)真填寫設(shè)備運(yùn)行記錄;
② 嚴(yán)格安全操作程序,做好安全作業(yè)措施;
③ 做好防水、防雷、防安全事故、防止小動(dòng)物侵入等措施;
④ 不斷提高技術(shù)技能和服務(wù)意識(shí);
⑤ 加強(qiáng)巡查,每隔2小時(shí)對(duì)各類設(shè)施設(shè)備巡查一次,發(fā)現(xiàn)問題立即解決,對(duì)園區(qū)內(nèi)的各類情況做到心中有數(shù);
⑥ 制定應(yīng)急預(yù)案措施,一旦出現(xiàn)情況就能按規(guī)定執(zhí)行;
⑦ 常備日常的應(yīng)急維修材料。
只要認(rèn)真做好以上幾點(diǎn),才能做到及時(shí)回復(fù)及時(shí)維修。
二、清潔、綠化:
1、清潔衛(wèi)生:
① 環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站;
② 清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制,有專職清潔人員和明確的責(zé)任區(qū)域,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的清潔保潔:
⑴ 每天藥廠工人上班以前做到大面積基本清掃干凈完畢,并隨時(shí)在園區(qū)進(jìn)行保潔工作;
⑵ 周一、三、五,對(duì)死角部位重要清掃;
⑶ 周二、四、六對(duì)草坪燈具、圍墻燈具、旗桿、旗臺(tái)、門窗、玻璃門等進(jìn)行全面清洗;
⑷ 每個(gè)月組織保安配合清潔工進(jìn)行清潔大掃除。
③ 做到垃圾日產(chǎn)日清;
④ 定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺和滅四害:
⑴ 在春夏季節(jié)對(duì)污水站,每周兩次進(jìn)行滅蚊、蠅工作;
⑵ 在春夏秋季,中下旬進(jìn)行滅鼠,投放藥物工作;
⑶ 每周一、三、五,對(duì)綜合樓進(jìn)行降臭處理;
⑷ 春夏秋,周六綜合樓滅蚊、滅蠅、滅蟑螂等工作。
2、綠化:
綠化工作分為四季,并按月計(jì)算。
① 春、冬兩季除對(duì)日常的養(yǎng)護(hù)、保潔、澆水外,每月防蟲1次,防病1次,除雜草1次(人工),剪草一次,施肥按季度2次,時(shí)間安排在每月上旬進(jìn)行;
② 夏、秋兩季養(yǎng)護(hù)和澆水加大力度。每月上旬進(jìn)行施肥1次,除雜草2次(使用除草劑),防蟲2次,防病1次,剪草3次;
③ 根據(jù)季節(jié)不同,在園區(qū)綠化帶定期進(jìn)行養(yǎng)護(hù),修剪打藥、施肥、澆水等工作;
三、安全、消防及車輛管理:
1、安全工作:
① 隨時(shí)對(duì)園區(qū)內(nèi)日常工作進(jìn)行監(jiān)督檢查,對(duì)重點(diǎn)部位加強(qiáng)監(jiān)控;
② 巡邏人員應(yīng)不定時(shí)地對(duì)園區(qū)各部位進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)情況立即報(bào)告,并按預(yù)案進(jìn)行監(jiān)控;
③ 各崗位執(zhí)勤人員應(yīng)在控制范圍內(nèi)巡邏,多觀察,不放過任何小問題;
④ 嚴(yán)格執(zhí)行公司與藥廠建立地安全制定;
⑤ 制定并熟悉安全事故預(yù)案。
2、消防工作:
① 定期和不定期進(jìn)行仔細(xì)檢查消防各類指標(biāo),是否處于備用;
② 定期和不定期進(jìn)行仔細(xì)檢查消防重點(diǎn)部位,以預(yù)防為主;
③ 定期培訓(xùn)員工地消防意識(shí)和各類器材的使用;
④ 嚴(yán)格執(zhí)行公司和藥廠建立的消防安全制度;
⑤ 加強(qiáng)對(duì)藥廠員工進(jìn)行安全教育和消防安全宣傳;
&
nbsp; 3、車輛管理:
① 建立車輛管理制度;
② 制定安全防范措施,出門實(shí)行憑證通行制度;
③ 進(jìn)出廠區(qū)車輛管理有序,無堵塞交通現(xiàn)象,不影響他人通行,出門有登記;
④ 園區(qū)內(nèi)車場有專人疏導(dǎo)管理有序,排列整齊;
⑤ 非機(jī)動(dòng)車集中管理,管理有序,停放整齊,場地整潔;
⑥ 有明顯指導(dǎo)及安全標(biāo)志;
四、行政管理:
1、管理處各工種必須制定每天各時(shí)段,各崗位的人員按排班表,并報(bào)告管理處,以便監(jiān)督檢查;
2、加大對(duì)各工種及工作監(jiān)督檢查力度,和工作指導(dǎo),使各工種及工作能夠落實(shí)情況及各項(xiàng)制度是否到位,使隊(duì)伍工作能力不斷提高和進(jìn)步;
3、加強(qiáng)和每位員工的溝通,隨時(shí)掌握員工的思想動(dòng)態(tài)及時(shí)為大家盡可能地排憂解難,多給予開導(dǎo)和幫助,讓員工放下思想包袱,多為他們辦實(shí)事,才能提高員工的工作積極性和敬業(yè)精神,以便更好的工作;
4、采取優(yōu)勝劣汰的原則,拉開工資差距,對(duì)工作能力強(qiáng):表現(xiàn)好的給予獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)工作表現(xiàn)差的以教育為主,處罰為輔,在內(nèi)部展開比,學(xué),幫,超等有益活動(dòng)使大家共同提高;
5、我們應(yīng)和業(yè)主的關(guān)系拉近距離,對(duì)用戶以“用戶至上,服務(wù)第一”的宗旨,熱情為業(yè)主服務(wù),排憂解難,使得我們的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量給他們留下深刻印象,讓業(yè)主感到滿意;
6、加強(qiáng)和各級(jí)部門的聯(lián)系,隨時(shí)了解政府、公司的各項(xiàng)法律法規(guī)制度,以便開展安排工作;
7、定期每周組織各工種開會(huì)匯報(bào)工作,安排下周工作,提出問題,建議,和培訓(xùn)工作;
8、在工作之余為員工開展有意義的文化娛樂活動(dòng),豐富員工的業(yè)余生活,是他們成為一個(gè)團(tuán)結(jié)集體,以公司為家以工作為主,共同為公司的事業(yè)發(fā)展作出自己的一份貢獻(xiàn);
9、發(fā)揚(yáng)勤儉節(jié)約的精神,嚴(yán)格控制成本,不該用的絕對(duì)不用,該用的不能浪費(fèi);
10、建立完善的庫房管理,帳目清楚,及各類設(shè)備工具的使用制度,能夠達(dá)到最長使用壽命。
第13篇 物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量管理操作程序
述職報(bào)告――13
附件7
一、質(zhì)量管理的程序
1.物業(yè)管理服務(wù)工作的質(zhì)量管理由公司質(zhì)量檢查部全權(quán)負(fù)責(zé)。
2.質(zhì)量管理的主要依據(jù)為5個(gè)部門的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
3.5個(gè)部門的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)各項(xiàng)目部,給予各項(xiàng)目管理處三個(gè)月的學(xué)習(xí)時(shí)間,由各項(xiàng)目管理處組織項(xiàng)目全體人員進(jìn)行學(xué)習(xí),要求每個(gè)員工都應(yīng)該對(duì)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)心中有數(shù),并在學(xué)習(xí)過程中,廣泛征求員工意見,任何人均可以對(duì)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提出修改和補(bǔ)充的意見,由各項(xiàng)目管理處將員工意見匯總后上報(bào)公司質(zhì)檢部,由質(zhì)檢部組織全公司主管級(jí)以上人員討論修改后形成最終的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。
4.修改后的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)下放各項(xiàng)目部后,各項(xiàng)目部必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行,由公司質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目管理處的質(zhì)量工作進(jìn)行考評(píng),考評(píng)原則一個(gè)月一次專評(píng),三個(gè)月一次全評(píng)。專評(píng)有兩種含義一是指由項(xiàng)目自己申報(bào)各部門質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的某一專項(xiàng)工作保證在一個(gè)月內(nèi)確保完善(每個(gè)部門至少要上報(bào)一項(xiàng)工作)質(zhì)檢部按照項(xiàng)目自己上報(bào)的專項(xiàng)工作對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)的考評(píng),二是在上一次全評(píng)時(shí)對(duì)不合格項(xiàng)給予項(xiàng)目一個(gè)月的整改時(shí)間,質(zhì)檢部在每月的專評(píng)中對(duì)上次考評(píng)的不合格項(xiàng)要進(jìn)行重點(diǎn)的專項(xiàng)考評(píng)。全評(píng)是指每三個(gè)月一次的全面考評(píng),考評(píng)結(jié)果將進(jìn)行公布,對(duì)得分最低的項(xiàng)目將處罰項(xiàng)目經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人。
二、質(zhì)量考評(píng)的評(píng)分依據(jù):
考評(píng)指標(biāo)是對(duì)各個(gè)部門的日常工作,依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期的評(píng)定,以百分比來衡量部門工作的管理質(zhì)量,得分90%以上為合格,95%為目標(biāo)值,100%為理想值。各部門質(zhì)量考評(píng)依據(jù)如下:
1.客服部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
1)客戶接待分值16分共8條每條2分。
2)業(yè)主檔案管理分值23分,第1條、第6條、第7條為重要事項(xiàng)每條5分,其它條每條2分。
3)客戶回訪工作分值25分,共5條全部為重要事項(xiàng),每條5分。
4)管理制度分值15分,共3條全部為重要事項(xiàng),每條5分,上墻制度每欠缺一項(xiàng)的至少扣3分。
5)培訓(xùn)分值8分,共4條每條2分。
6)日常巡檢與工作記錄分值17分,共7條第5條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。工作記錄缺項(xiàng)的每缺一項(xiàng)至少扣3分。
7)物業(yè)費(fèi)催繳由經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核不在管理指標(biāo)中考核。
8)其它分值4分,共2條每條2分。
客服部管理指標(biāo)考核總分值108分。
2.工程部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
1)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)分值40分,共6條第6條為重要事項(xiàng)30分(共30小條每條1分),其它條每條2分。
2)必須上墻的管理制度分值12分,共2條,第1條2分,第2條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)制度至少扣3分。
3)工程維修質(zhì)量分值25分,共5條全部為重要事項(xiàng)每條5分,任一項(xiàng)工作不合格(包括各分項(xiàng)小條)至少扣3分。
4)相關(guān)工作記錄分值26分,共2條第1條又分8小條每條2分(16分),第2條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)工作記錄至少扣3分。
5)工作環(huán)境要求分值8分,共4條每條2分。
6)能源控制分值28分共5條第5條為重要事項(xiàng)20分一項(xiàng)不合格至少扣3分,其它條每條2分。
7)工程資料管理分值22分,共7條第一條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓(xùn)工作分值11分,共4條第3條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。
9)其它分值6分,共3條每條2分。
工程部管理指標(biāo)考核總分值178分。
3.秩序維護(hù)部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
1)門崗值守分值24分,共12條每條2分。
2)園區(qū)巡邏分值14分,共7條每條2分。
3)中控值守分值14分,共7條每條2分。
4)消防安全分值20分,共4條全部為重要事項(xiàng)每條5分。
5)突發(fā)事件處置20分,共2條全部為重要事項(xiàng)每條10分,預(yù)案缺一項(xiàng)至少扣3分。
6)管理制度分值10分,共2條全部為重要事項(xiàng)每條5分,管理制度缺一項(xiàng)至少扣3分。
7)工作記錄分值26分,第9條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)記錄至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓(xùn)工作分值9分,共3條第2條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。
秩序維護(hù)部管理指標(biāo)考核總分值137分。
4.環(huán)境保潔部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
1)日常工作分值20分,共10條每條2分。
2)定期保潔工作分值18分,共9條每條2分。
3)應(yīng)急性清潔衛(wèi)生公分值14分,共7條每條2分。
4)管理制度分值20分,共2條全部為重要事項(xiàng)每條10分。缺一項(xiàng)管理制度至少扣3分。
5)工作記錄分值26分,共9條第9條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)工作記錄至少扣3分,其它條每條2分。
6)培訓(xùn)工作分值9分,共3條第3條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。
環(huán)境保潔部管理指標(biāo)考核總分值107分。
5.行政管理部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
1)檔案管理分值39分,共3條,第1、第2條合并考核分值5分,第3條又分17小條每條2分。
2)其它工作分值24分,共12條每條2分。
3)管理制度分值10分,缺一項(xiàng)管理制度至少扣3分。
行政管理部管理指標(biāo)考核總分值73分。
第14篇 小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心信息管理規(guī)定格式怎樣的
物業(yè)管理公司佛山分公司管理制度--物業(yè)服務(wù)中心信息管理規(guī)定
一、目的加強(qiáng)服務(wù)中心信息及時(shí)上傳下達(dá),使信息的收集、整理、發(fā)布達(dá)到及時(shí)、準(zhǔn)確、流暢、有序、規(guī)范。
二、適用范圍適用于花城物業(yè)服務(wù)中心。
三、職責(zé)3.1部門負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)上報(bào)信息的最后審批;
運(yùn)營平臺(tái)工作驗(yàn)證、審核。
3. 2部門信息員:公司負(fù)責(zé)部門內(nèi)部信息運(yùn)營管理平臺(tái)推廣和對(duì)接;
上報(bào)公司;
報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)信息收集;
各類信息傳達(dá)到各相關(guān)人員。
3. 3各業(yè)務(wù)主管/主辦(班組長):負(fù)責(zé)班組內(nèi)的信息上報(bào)信息員;
將公司及服務(wù)中心的信息傳達(dá)到本班組內(nèi)的所有員工;
運(yùn)營平臺(tái)工作完成情況反饋。
3. 4每一位員工有義務(wù)就本班組發(fā)生的各類信息及時(shí)主動(dòng)向主管/主辦(班組長)反映。
四、方法與過程控制
4.1總則
4.1.1每位員工均有就服務(wù)中心工作及本職工作相關(guān)而收集、反饋、發(fā)布信息的權(quán)利與義務(wù)。
4.1.2所有信息均要做到真實(shí)、及時(shí)、詳細(xì)。
4.1.3以公司體系文件《信息傳遞管理程序》為基準(zhǔn),所有對(duì)公司、對(duì)住戶、對(duì)外界發(fā)布的信息,必須經(jīng)相應(yīng)的審批方可發(fā)布。
4.1.4物業(yè)服務(wù)中心自行收集顧客信息:即物業(yè)服務(wù)中心因各種需要采用書面調(diào)查、口頭訪問、召開顧客座談會(huì)等形式收集到的客戶服務(wù)信息。
4.1.5以調(diào)查表、顧客懇談會(huì)的形式所獲取的顧客意見和建議,由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)落實(shí)并回復(fù)顧客。
4.1.6部門發(fā)生(重大)突發(fā)事件,控制中心需一小時(shí)內(nèi)電話報(bào)送物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、各職能部門第一聯(lián)系人,涉及公司員工的突發(fā)事件還需電話報(bào)送人力資源部;
部門信息員或承辦人員需一個(gè)工作日內(nèi)填寫事件及現(xiàn)場處理情況,主送部門負(fù)責(zé)人審核,抄送品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人、品質(zhì)部主管、安委會(huì)負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)人及運(yùn)營主管、公司信息管理員。
4.1.7物業(yè)服務(wù)中心收到業(yè)主對(duì)員工的表揚(yáng)信,報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批,由部門負(fù)責(zé)人確定是否在小區(qū)宣傳欄和公司網(wǎng)站公布。
交由人事登記并保存復(fù)印件,原件交由資料室存檔
4.2電子顯示屏
4.2.1 電子顯示屏用于向業(yè)主發(fā)送日常信息(如天氣預(yù)報(bào)、節(jié)日問候等),以及非正式的通知通告。
4.2.2 除信息員和中心值班人員外,任何人不得擅自通過電子顯示屏發(fā)布信息。
4.2.3 由信息申報(bào)人領(lǐng)取并填寫《電子顯示屏信息發(fā)布審批表》,之后由該班組負(fù)責(zé)人修改審核,再交由客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人審批,即可交中心當(dāng)值人員發(fā)布,發(fā)布后統(tǒng)一存檔。
4.2.4 所發(fā)布信息均用首發(fā)日期(六位數(shù)字)作文件名保存在電腦里,天氣預(yù)報(bào)統(tǒng)一只用一個(gè)文件,每日更新內(nèi)容即可,由中心值班人員定期整理所有文件并于每月5日將上月發(fā)布信息電子文檔發(fā)送資料室存檔。
4.2.5 中心值班人員負(fù)責(zé)每天早上七點(diǎn)發(fā)布當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)信息,以氣象臺(tái)發(fā)布的天氣預(yù)報(bào)信息為準(zhǔn),無需審批,當(dāng)天十點(diǎn)前撤下天氣預(yù)報(bào),換上日常信息或 電子顯示屏。
4.2.6 若有重要通知通告急需發(fā)布經(jīng)審批后交中心當(dāng)值人員發(fā)布,可與天氣預(yù)報(bào)一同滾動(dòng)發(fā)布。
4.3小區(qū)廣播
4.3.1 對(duì)于突發(fā)事件等緊急的通知通告,如果情況緊急,可以在不通知客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人的情況下播出;
如果情況允許,需取得客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人的口頭同意。
4.3.2 小區(qū)廣播必須在情況解除后及時(shí)向住戶發(fā)出通知,做出相應(yīng)的解釋。
4.4小區(qū)宣傳欄
4.4.1小區(qū)宣傳欄用于張貼服務(wù)中心向業(yè)主發(fā)布的通知、通告等,所有內(nèi)容及版面設(shè)計(jì),需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批,蓋公章后由當(dāng)班安全班長統(tǒng)一張貼,以及回收歸檔。
4.4.2 信息員需對(duì)每次發(fā)布及張貼的通知、通告等,針對(duì)張貼的美觀度和及時(shí)性進(jìn)行適時(shí)抽查,對(duì)不符合要求的及時(shí)整改并通報(bào)情況。
4.4.3其他任何人員未經(jīng)許可,不得擅自在宣傳欄內(nèi)張貼和撕毀通知、通告。
4.5公司內(nèi)部網(wǎng)站實(shí)時(shí)公告公司職能部門發(fā)布在內(nèi)網(wǎng)中的信息,發(fā)送的重要郵件,物業(yè)服務(wù)中心信息員應(yīng)根據(jù)網(wǎng)上所注明的傳送級(jí)別,分別以郵件、打印、張貼、傳閱或是會(huì)議等形式傳達(dá)到部門內(nèi)相應(yīng)級(jí)別并進(jìn)行跟蹤反饋,直至信息落實(shí)到位。
對(duì)于完成時(shí)間在24小時(shí)以內(nèi)或重大節(jié)假日前一天的重要郵件,須口頭或電話提醒相關(guān)責(zé)任人。
如向公司內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)布實(shí)時(shí)公告,由部門信息員直接發(fā)布。
4.6公司內(nèi)部網(wǎng)站網(wǎng)頁部門信息員負(fù)責(zé)對(duì)部門內(nèi)網(wǎng)頁面進(jìn)行修改和維護(hù),將各功能板塊充分利用起來,對(duì)各功能板塊可以提出刪除或增加的要求,總辦it會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。
公司內(nèi)部網(wǎng)站網(wǎng)頁主要發(fā)布內(nèi)容:信息月報(bào)、管理服務(wù)報(bào)告、業(yè)務(wù)信息等按公司規(guī)定時(shí)間上報(bào)。
信息月報(bào)、管理報(bào)告由各班組負(fù)責(zé)人交信息管理員匯總、整理錄入,經(jīng)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人審閱報(bào)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后發(fā)布;
業(yè)務(wù)信息由信息員記錄、整理報(bào)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人審閱后發(fā)布,業(yè)務(wù)信息主要發(fā)布服務(wù)中心重大活動(dòng)信息,由各活動(dòng)負(fù)責(zé)人自行組織、編輯,并盡可能做到及時(shí)和附有圖片,信息員負(fù)責(zé)發(fā)布。
4.7對(duì)內(nèi)信息發(fā)布
4.7.1 根據(jù)工作需要,可在服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)布相關(guān)信息,采用口頭通知、電子郵件,也可在以下地點(diǎn)張貼:辦公室公共信息欄、員工活動(dòng)室、培訓(xùn)室、技術(shù)員值班室、各員工宿舍等;
4.7.2 公司發(fā)布信息,如通知通告等,可由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人直接在服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)布;
4.7.3 公司和服務(wù)中心內(nèi)部的重要通知通告,由各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織在內(nèi)部進(jìn)行傳閱并簽名,完畢后交資料管理員存檔;
4.7.4 服務(wù)中心對(duì)內(nèi)發(fā)布的信息,須經(jīng)行政主辦許可,方可發(fā)布。
4.8 本規(guī)定未盡事項(xiàng),按照公司體系文件wy
5.5.3-02《信息傳遞管理程序》和wy
6.3-01-02《電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定》執(zhí)行。
4.9公司運(yùn)營平臺(tái)信息管理
4.9.1 部門信息員為公司運(yùn)營管理平臺(tái)推廣對(duì)接人。
運(yùn)營管理平臺(tái)主要發(fā)布內(nèi)容:年度計(jì)劃、例常工作、工作計(jì)劃及工作完成反饋、會(huì)議紀(jì)要等按公司規(guī)定時(shí)間報(bào)批發(fā)布。
信息員每月及時(shí)建立、填寫并提醒部門其他同事填寫月度計(jì)劃,各班組負(fù)責(zé)人及時(shí)在運(yùn)營管理平臺(tái)里填寫每月工作計(jì)劃及反饋工作完成情況。
信息員及時(shí)關(guān)注運(yùn)營平臺(tái)內(nèi)部門任務(wù)執(zhí)行情況,提醒部門其他同事及時(shí)完成任務(wù),提醒部門其他同事反饋信息;
重要會(huì)議的會(huì)議紀(jì)要由信息員記錄、整理,報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批后在運(yùn)營管理平臺(tái)發(fā)布;
每月對(duì)部門運(yùn)營平臺(tái)任務(wù)執(zhí)行情況匯總,反饋到責(zé)任主管處。
4.9.2 各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人需經(jīng)常查閱內(nèi)網(wǎng)運(yùn)營平臺(tái),及時(shí)反饋工作任務(wù)的完成情況,未按時(shí)完成的工作如實(shí)填寫,并跟蹤反饋。
五、支持性文件wy
5.5.3-0 2 《信息傳遞管理程序》wy
6.3-01-0 2 《電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定》
六、質(zhì)量記錄表格wy(花城)-n04-f1《電子顯示屏信息發(fā)布審批表》
第15篇 某公寓物業(yè)延伸服務(wù)管理
公寓物業(yè)延伸服務(wù)管理
延伸服務(wù)即非公共性服務(wù),是物業(yè)管理公司應(yīng)業(yè)戶特約服務(wù)需求、專項(xiàng)需求而提供的服務(wù)。在公寓物業(yè)管理中,由于入住公寓的業(yè)戶層次高,生活較富裕,對(duì)延伸服務(wù)非常需要,有的公寓還配有會(huì)所,設(shè)有康樂、健身、休閑場所,還開設(shè)了購物、美發(fā)、洗染等服務(wù)項(xiàng)目。物業(yè)管理公司必須盡可能給予滿足,'讓您更滿意'。①體現(xiàn)公司的服務(wù)理念;②展示公司品牌;③適應(yīng)業(yè)戶日益增長的服務(wù)需求;④擴(kuò)大公寓物業(yè)管理經(jīng)營,既創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)效益,又獲得社會(huì)效益。
1.延伸服務(wù)的則
(1)便捷、優(yōu)質(zhì):公寓居住業(yè)戶檔次高、經(jīng)濟(jì)富裕,業(yè)戶需求延伸服務(wù)體現(xiàn)品位,要求便捷、舒適,因此公寓的物業(yè)管理延伸服務(wù)要突出便捷和優(yōu)質(zhì)的原則,讓業(yè)戶稱心滿意,有一個(gè)良好的居住環(huán)境。
(2)合理配置:延伸服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置應(yīng)從公寓及周邊狀況出發(fā),采用拾遺補(bǔ)缺、富有特色的原則。如為業(yè)戶提供會(huì)所服務(wù),康樂、健身、休閑、購物、美發(fā)、洗染、鐘點(diǎn)工服務(wù)等,以及業(yè)戶特約需求的其他服務(wù)。
2.延伸服務(wù)經(jīng)營方式
(1)自營:可以挑選有相關(guān)技能的員工,經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn),擔(dān)任相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目,經(jīng)營收入歸物業(yè)管理處,或經(jīng)營者按一定比例提成。這種方式需要一定的開辦投資,如室內(nèi)裝修,添置相關(guān)的設(shè)備設(shè)施,承擔(dān)相應(yīng)的能耗費(fèi)用。管理上屬緊密型。
(2)招商:為了搞活延伸服務(wù)的資金投入,如購物、洗染、美發(fā)、餐飲等,可以通過招商方式吸引各行業(yè)到公寓區(qū)域內(nèi)設(shè)點(diǎn)服務(wù)。物業(yè)管理公司可以通過租賃協(xié)議形式確定雙方利益。管理上屬松散型。
(3)合作:這種延伸服務(wù)的設(shè)立多適用于銀行、郵政等壟斷性特殊行業(yè)?？膳c地區(qū)的相關(guān)部門協(xié)商,如銀行服務(wù),可在公寓區(qū)域內(nèi)設(shè)點(diǎn),還可以設(shè)立自助取款機(jī),便利業(yè)戶存兌、各種金融投資。郵政設(shè)點(diǎn),可由地區(qū)郵政支局來設(shè)點(diǎn),提供通郵服務(wù)、報(bào)刊書籍雜志銷售,服務(wù)人員由郵政部門提供,一般性的服務(wù)可以挑選物業(yè)管理人員擔(dān)任。
3.延伸服務(wù)收費(fèi)管理
延伸服務(wù)的收費(fèi)要合理合法,要注意經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合,要體現(xiàn)服務(wù)有所值,甚至優(yōu)質(zhì)價(jià)廉。一般來說,物業(yè)管理公司籌劃和提供的延伸服務(wù)有兩種收費(fèi)措施。
(1)延伸服務(wù)收費(fèi)按業(yè)戶需求具體內(nèi)容和業(yè)戶商定,采和契約式收費(fèi)。契約式收費(fèi)必須體現(xiàn)公平、合理,必要時(shí)報(bào)物價(jià)部門備案。
(2)延伸服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目按行業(yè)規(guī)范執(zhí)行。
第16篇 物業(yè)管理公司體系文件服務(wù)策劃控制程序
1.目的規(guī)范公司各部門服務(wù)項(xiàng)目的策劃,確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,持續(xù)滿足顧客不斷增長的需求。
2. 范圍適用于公司各部門新增服務(wù)項(xiàng)目的策劃以及原有服務(wù)項(xiàng)目刪減和修改。
3．職責(zé)
3.1 公司總經(jīng)理/管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)各部門服務(wù)策劃方案的審批,并對(duì)服務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督。
3.2 品質(zhì)主管負(fù)責(zé)對(duì)各部門服務(wù)策劃方案進(jìn)行審核,同時(shí)提出完善意見和建議。
3.3 各部門主管負(fù)責(zé)根據(jù)顧客需求,策劃新的服務(wù)項(xiàng)目,同時(shí)對(duì)原有服務(wù)項(xiàng)目中不符合顧客需求的部分動(dòng)議取消或更改。
3.3 所有員工都有對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)項(xiàng)目提供完善建議的責(zé)任。
4. 方法和過程控制
4.1 新增/更改服務(wù)項(xiàng)目策劃
4.1.1 客戶服務(wù)中心根據(jù)顧客投訴及建議,結(jié)合日常工作充分了解顧客新的需求。必要時(shí)可動(dòng)議增加新的服務(wù)項(xiàng)目;
4.1.2 品質(zhì)主管根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及管理評(píng)審的討論意見,為滿足顧客新的需求可動(dòng)議公司增加新的服務(wù)項(xiàng)目;
4.1.3 動(dòng)議增加新服務(wù)項(xiàng)目的人員或部門需以書面形式提出申請(qǐng),填寫《增加服務(wù)項(xiàng)目審批表》,就增加服務(wù)項(xiàng)目的意義、服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容及公司在相關(guān)方面的服務(wù)能力闡述自己的看法,審批表交品質(zhì)主管審核。
4.1.4 品質(zhì)主管在接到《增加服務(wù)項(xiàng)目審批表》后,應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的可行性進(jìn)行初步評(píng)估,內(nèi)容包括服務(wù)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)量、公司質(zhì)量保證能力、公司資源提供能力等。提出審核意見。
4.1.5 初步審核通過的服務(wù)項(xiàng)目,由品質(zhì)主管在一周內(nèi)組織相關(guān)部門進(jìn)行會(huì)審,責(zé)成相關(guān)部門確定新增/更改服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等,服務(wù)提供流程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控辦法、服務(wù)所需的人力、物力、資金等資源。
4.1.6 服務(wù)方案各項(xiàng)內(nèi)容確定后,由品質(zhì)主管編寫可行性報(bào)告,隨《增加服務(wù)項(xiàng)目審批表》報(bào)管理者代表/總經(jīng)理審批。
4.1.7 總經(jīng)理批準(zhǔn)后的新增/更改服務(wù)項(xiàng)目各項(xiàng)準(zhǔn)備工作由綜合辦公室負(fù)責(zé)編入各部門工作計(jì)劃,各相關(guān)部門按計(jì)劃實(shí)施。
4.1.8 新增/更改服務(wù)項(xiàng)目的管理需要修改體系文件的,由品質(zhì)主管負(fù)責(zé)動(dòng)議修改體系文件。
4.2 取消服務(wù)項(xiàng)目
4.2.1 各部門在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)原有服務(wù)項(xiàng)目不能滿足顧客需求或沒有顧客需求時(shí),可由部門主管申請(qǐng)取消服務(wù)項(xiàng)目,填寫《服務(wù)項(xiàng)目取消審批表》,報(bào)品質(zhì)主管審核。
4.2.2 所有需更改或取消的服務(wù)項(xiàng)目須在總經(jīng)理審批同意后方可實(shí)施。
5. 質(zhì)量記錄和表格jsnhwy7.0-01-f1《新增/更改服務(wù)項(xiàng)目審批表》jsnhwy7.0-01-f2《
