第1篇 某物業(yè)管理中心服務(wù)接待工作規(guī)定怎么寫
物業(yè)管理中心服務(wù)接待工作規(guī)定l接待規(guī)范
1.1文明語言:執(zhí)行《員工手冊》中相關(guān)規(guī)定。
2舉止規(guī)定:2.1執(zhí)行《禮儀手冊》中相關(guān)規(guī)定。
3特殊規(guī)定:
1.3.1 當來訪人有過激的言行時,應(yīng)保持冷靜,不準與來訪人發(fā)生爭吵。
1.3.2 當個別工作人員與來訪人發(fā)生激烈爭辯時,在場的其他工作人員應(yīng)立即制止,并安排該名工作人員適當回避,由其他人繼續(xù)接待或匯報管理處主任,有必要時由主任親自負責(zé)接待。
2接待工作分類2.1業(yè)主來訪
2.1.1 業(yè)主提管理意見
2.1.2 接待投訴人士
2.1.3 申報裝修、維修等2.2外來參觀2.3上級單位物業(yè)檢查3接待工作程序3.1業(yè)主來訪:3.
1.1業(yè)主到管理處提合理化建議時:a.接待人員認真填寫《來訪登記表》。
根據(jù)內(nèi)容的輕重緩急及時匯報給主任或通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)處理。
b.管理處主任將可付諸實施的合理化建議列入工作計劃中;
對關(guān)系到公司服務(wù)質(zhì)量的重大整改建議時,上報公司領(lǐng)導(dǎo)決策。
3.1.2接待投訴人士:執(zhí)行投訴處理規(guī)定和程序。
3. 2接待業(yè)主申報裝修和維修等:
3.2.1 申報裝修:a.接待人員填寫辦理裝修手續(xù)登記,接受業(yè)主的裝修申請表。
b.管理處主任審批后由接待人員或管理員通知申請人辦理有關(guān)手續(xù)。
3.2.2 申報維修(業(yè)主區(qū)域內(nèi)報修):a.接到維修要求,及時安排工程維修,填寫《維修派工單》并由維修人員確認,并錄入《服務(wù)記錄表》。
b.對業(yè)主有特殊裝修、維修要求而無文件明確規(guī)定時,向申請人做好解釋工作,及時處理。
c.對申請的緊急維修項目,應(yīng)立即通知維修人員,先進行維修,再補辦派工手續(xù)。
d.業(yè)主直接向維修人員申請的維修,維修人員可先進行維修,再補辦申請和派工手續(xù)。
3.2.3 申報維修(公共區(qū)域內(nèi)報修):a.接到維修要求,及時安排工程維修,填寫《維修派工單》并由維修人員確認,并錄入《日常報修記錄》。
3. 3外來參觀:
3.3.1 管理處按公司安排組織人員接待,并記入《來訪登記表》。
3.3.2 對不符合規(guī)定程序的參觀要求,應(yīng)禮貌地謝絕或向其指明本公司有關(guān)參觀事宜的聯(lián)系途徑。
3. 4上級單位的物業(yè)檢查:
3.4.1 由公司統(tǒng)一安排,管理中心做好檢查布置工作。
3.4.2 檢查過程中,關(guān)系到管理中心的事項,由中心經(jīng)理或經(jīng)理指定的管理人員做檢查記錄。
3.4.3 上級單位無通知進行突然檢查時,管理中心經(jīng)理、各相關(guān)管理處主任負責(zé)接待,并記錄在'來訪登記表'中,對發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問題按相關(guān)規(guī)定進行處理。
4接待工作的要求
4.1管理中心的管理人員均應(yīng)熟悉接待工作,并掌握本手冊中的相關(guān)內(nèi)容。
4.2派工單可以由接待人員填發(fā),但'派工人'必須是管理處主任指定的管理人員。
相關(guān)質(zhì)量記錄:1.《來訪登記表》c-11/b012.《服務(wù)登記表》c-07/b023.《日常報修記錄》
第2篇 新接管小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理措施規(guī)范
新接管小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理措施
在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項措施:
1.實施高素質(zhì)人才隊伍,加強培訓(xùn)、動態(tài)管理;
2.全面貫徹'以人為本'服務(wù)理念,主動為業(yè)戶提供動態(tài)的、主動的服務(wù);
3.對整個小區(qū)全面導(dǎo)入ci識別系統(tǒng),規(guī)范管理;
4.實施制度化服務(wù)、人性化管理,執(zhí)行激勵機制和末尾淘汰機制;
5.采取人防與技防相結(jié)合,建立健全各種值班制度,堅持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施,加強各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅持24小時值班巡邏,做到萬無一失;
6.按'預(yù)防為主,宣傳先行,防消結(jié)合'指導(dǎo)思想,做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護保養(yǎng)與檢測,并建立各項消防安全管理制度,組建一支義務(wù)消防隊,實行軍事化管理,提高員工突發(fā)事件的處理能力。
7.清潔保潔是小區(qū)管理的一個重要環(huán)節(jié),我們制定完善的保潔細則及部門崗位責(zé)任制,實行劃分區(qū)域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區(qū)整潔,垃圾日產(chǎn)日清,做到路無樹葉影,過道無煙頭雜物。
8.美化小區(qū)環(huán)境,維護小區(qū)的綠化地帶,定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業(yè)戶創(chuàng)造一個人與自然和諧的環(huán)保小區(qū),做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。
9.設(shè)備、設(shè)施的正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障,我們在加強設(shè)備、設(shè)施的日常維護、保養(yǎng),對設(shè)備的故障及時維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設(shè)備、設(shè)施完好率達98%以上。
10.為方便小區(qū)業(yè)戶,滿足其要求,我們擬在小區(qū)內(nèi)設(shè)置服務(wù)中心,配置相應(yīng)的各種有償服務(wù)和無償服務(wù),使小區(qū)內(nèi)的業(yè)戶于區(qū)內(nèi)就能解決生活中的各種需求。
第3篇 后勤服務(wù)部物業(yè)管理員安全責(zé)任制
1 范圍
1.1 本標準規(guī)定了**發(fā)電有限公司后勤服務(wù)部物業(yè)管理員在安全管理工作中應(yīng)負的責(zé)任與要求,檢查與考核。
1.2 本標準適用于**發(fā)電有限公司后勤服務(wù)部物業(yè)管理員的安全管理工作。
2 引用標準
《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》中華人民共和國主席令(第七十號)2002.06.29
《中國**集團公司系統(tǒng)安全生產(chǎn)責(zé)任制管理辦法》**集團制(2005)41號
《中國**集團公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》**集團制(2010)17號
《電力企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)人員安全生產(chǎn)職責(zé)規(guī)定》電安生「1996」640號
《**股份有限公司發(fā)電企業(yè)主要生產(chǎn)管理崗位安全生產(chǎn)職責(zé)》(2006)95號
3 安全管理工作應(yīng)負的責(zé)任與要求
3.1物業(yè)管理員在物業(yè)管理處主管的領(lǐng)導(dǎo)下,物業(yè)管理員對責(zé)任區(qū)內(nèi)的安全管理工作負有直接責(zé)任。對責(zé)任區(qū)范圍內(nèi)的清潔、衛(wèi)生及設(shè)施的安全負有責(zé)任。
3.2 認真貫徹執(zhí)行后勤服務(wù)部安全管理的規(guī)章制度、上級有關(guān)指示和要求,及時糾正所轄責(zé)任區(qū)內(nèi)安全管理工作中的失職和違章行為。
3.3 協(xié)助物管處主管編制管理處的安全管理工作有關(guān)的規(guī)定和與安全管理有關(guān)的規(guī)章制度,并根據(jù)實際情況,及時進行修訂、補充、完善。
3.4 堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針,物業(yè)管理員應(yīng)正確履行本職工作,進行安全檢查,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時消除。
3.5 經(jīng)常檢查、了解、掌握設(shè)施的安全情況。
3.6 樹立良好服務(wù)的思想,負責(zé)管理處的保潔衛(wèi)生、安全等管理工作。
3.7 積極參加公司和管理處安全日活動,及時總結(jié)經(jīng)驗,吸取教訓(xùn),增強安全意識,提高服務(wù)技能和安全防護能力。
3.8 參加對所轄責(zé)任區(qū)的事故和其他的異常情況時的調(diào)查處理,按“四不放過”的原則,進行原因分析,劃分責(zé)任,制訂防范措施,避免類似事故重復(fù)發(fā)生。
3.9 負責(zé)責(zé)任區(qū)及設(shè)施的安全管理和防火、防盜工作。
4 檢查與考核
4.1 本標準由**發(fā)電有限公司安全監(jiān)察部和后勤服務(wù)部進行檢查與考核。
4.2 本標準與《**發(fā)電有限公司經(jīng)濟責(zé)任制》、《**發(fā)電有限公司工作標準》、《**發(fā)電有限公司安全工作獎懲標準》一并考核。
5 附加說明
本標準由后勤服務(wù)部、安全監(jiān)察部起草
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第4篇 物業(yè)服務(wù)項目管理職責(zé)
物業(yè)服務(wù)項目管理職責(zé)
一、制度管理
1．制度建設(shè)與管理：提出完善公司規(guī)章制度的建議，建立適合于本項目物業(yè)服務(wù)的規(guī)章制度，制定公司規(guī)章制度具體的實施辦法，按授權(quán)或經(jīng)公司審批后負責(zé)組織落實。
2．執(zhí)行公司頒布的和各職能部門下達的各項規(guī)章制度、通知、指令，貫徹執(zhí)行管理體系文件對本部門的相關(guān)規(guī)定；
3．正確貫徹執(zhí)行國家和地方有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的法律、法規(guī)、政策；
二、物業(yè)項目運營管理
1．負責(zé)制訂部門的質(zhì)量目標、工作計劃，經(jīng)公司審批后組織實施；
2．編制本物業(yè)項目預(yù)算、資金計劃與采購申請；
3．負責(zé)執(zhí)行涉及本物業(yè)項目的各類經(jīng)營管理合同；
4．維護本項目顧客滿意率與滿意度；
5．對顧客進行意見征詢活動，并進行業(yè)主滿意率調(diào)查；
6．接受公司對各項工作的稽核、檢查，配合公司職能部門進行企業(yè)文化、對外宣傳、人力資源管理、培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面的活動；
7．負責(zé)項目對外公共關(guān)系的建立與維護。
三、各項物業(yè)服務(wù)職能的實施
1．參與項目物業(yè)服務(wù)的可行性研究，負責(zé)制訂物業(yè)服務(wù)方案，并從物業(yè)服務(wù)實施方面提出可行性的建議；
2．負責(zé)前期物業(yè)管理的組織、協(xié)調(diào)與控制；
3．負責(zé)對業(yè)主入住的交驗及裝修的管理；
4．負責(zé)與物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主或業(yè)主委員會簽定物業(yè)服務(wù)合同及業(yè)主公約；
5．負責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的公共秩序維護、消防及治安防范、交通秩序的管理與服務(wù)；
6．負責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的綠化、保潔及公共環(huán)境衛(wèi)生的管理與服務(wù)；
7．負責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的房屋、設(shè)施設(shè)備的管理、維修維護保養(yǎng)及應(yīng)急搶修服務(wù)；
8．負責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的物業(yè)管理服務(wù)費用的收繳工作；
9．負責(zé)配合置業(yè)公司和公司行政人事部進行物業(yè)管轄區(qū)域的社區(qū)文化活動組織與實施；
10．負責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主檔案及資料管理；
11．負責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的緊急情況的處理；
12．負責(zé)組織對業(yè)主的回訪及業(yè)主投訴處理；
13．負責(zé)托管商業(yè)鋪面、房屋、固有資產(chǎn)等的租賃、租賃款回收及管理；
14．負責(zé)對顧客的特約服務(wù)的可行性分析，經(jīng)公司審批后組織實施；
15．物業(yè)項目在經(jīng)營中的各項費用收繳工作；
16．向公司提出請款申請，負責(zé)及進對外支付本項目各項能耗、代收代付、退押金工作；
17．高效及時處理其它顧客求助。
第5篇 醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標準管理目標
醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標準及管理目標
一、管理服務(wù)內(nèi)容
(一)日常服務(wù)
1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修、養(yǎng)護
(1)房屋主體的維修、養(yǎng)護和管理;
(2)墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護保養(yǎng);
(3)各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護;
(4)中央空調(diào)系統(tǒng)運行維護;
(5)高低壓配電室設(shè)備運行維護;
(6)鍋爐房系統(tǒng)運行維護;
(7)消防系統(tǒng)設(shè)備運行維護;
(8)中央監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備運行維護;
(9)弱電系統(tǒng)(電話、電視、廣播)設(shè)備運行維護;
(10)真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)運行維護;
(11)給排水系統(tǒng)運行維護;
(12)電梯系統(tǒng)運行維護;
(13)污水處理系統(tǒng)運行維護;
(14)院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護;
(15)立體停車設(shè)備運行、維護保養(yǎng);
2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護;
(1)門崗保衛(wèi);
(2)醫(yī)院重要設(shè)備和庫房區(qū)域的治安巡視;
(3)醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視;
(4)地面及地下車庫的車輛引導(dǎo)、停放管理;
(5)閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控;
(6)報刊、郵件的收發(fā);
(7)醫(yī)院物資出入放行登記管理。
3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護和管理;
(1)綠籬及灌木修剪;
(2)草坪機剪;
(3)花、樹噴藥殺蟲;
(4)樹木及綠化帶(草坪)澆水;
(5)枯枝、落葉清除;
(6)施肥、松土、拾撿雜物;
(7)花樹租擺。
4、物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔
(1)外圍道路清掃、保潔; (2)樓層清潔、消毒;(3)玻璃刷洗、保潔;
(4)醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒;
(5)生活垃圾收集與清運;
(6)公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒;
(7)地面、溝渠、窨井等清理消毒;
(8)醫(yī)療科室、手術(shù)室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒;
(9)共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、平臺、挑檐及建筑外墻等的清潔。
(10)大堂大理石地面打蠟、消毒;
(11)果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔;
(12)各類板材墻面、頂棚、標識、宣傳廚窗、桌椅的保潔;
(13)不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等);
(14)路燈、公共照明燈等清潔;
(15)樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔;
(16)化糞池清掏消毒。
5、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理
6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛(機動車和非機動車)行駛、停放及場所管理;
7、物業(yè)檔案資料的保管及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費用的帳務(wù)管理;
8、投標項目以外的院內(nèi)勤雜事物。
(二)專項服務(wù)
1、陪護服務(wù)
2、運送服務(wù);
二、物業(yè)管理服務(wù)要求
1、按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員;
2、物業(yè)管理房屋與收費標準質(zhì)價相符;
3、制訂管理服務(wù)人員獎罰條理等管理制度。
三、物業(yè)管理服務(wù)標準
1、物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護和管理服務(wù)標準
按物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對物業(yè)相關(guān)共用部位進行維修、養(yǎng)護和管理;
在主入口設(shè)平面分布圖、院內(nèi)各種標識齊全、規(guī)范美觀;
物業(yè)外觀完好、整潔,公用樓梯間、墻面、地面無破損,外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛,室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,整齊有序;
2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和管理服務(wù)標準
健全制度、責(zé)任明確、定期巡檢,并做好記錄;
設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。
3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運及雨污水管道的疏通服務(wù)標準
共用部位和相關(guān)場所每天清掃2次,保持干凈整潔,室內(nèi)外標識、宣傳欄每周擦拭2次;
公共樓道每日清掃1次,保持干凈整潔;
垃圾日產(chǎn)日清,封閉式清運,無垃圾桶蔓溢現(xiàn)象;
化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次,定期對雨污水管道進行疏通,保持通暢無堵塞現(xiàn)象。
4、公共綠化的養(yǎng)護和管理
掌握花草樹木的特性,做好特種植物的檔案;
花草樹木生長正常、綠化效果好,有良好的觀賞效果,無樹木枯死和歪斜,發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在三日內(nèi)清除并適時補種;
草坪及時清除雜草,有效控制雜草滋生,無垃圾,無煙頭紙屑;
根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好,適時修剪;
適時組織防凍保暖、預(yù)防病蟲害,無明顯病蟲害跡象;
綠化地設(shè)有提示人們愛護綠化的宣傳牌。
5、車輛停放管理服務(wù)標準
外來車輛嚴格檢查,出入登記;
所有車輛一律停放在地下停車場,地上嚴禁停車;
道路、停車場平整暢通,交通標識齊全規(guī)范。
6、消防管理標準
定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好,隨時能夠啟用;
加強對消防管理人員的培訓(xùn),保證消防通道的暢通。
7、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理服務(wù)標準
門崗、監(jiān)控室美觀整潔,人員統(tǒng)一著裝,專人24小時值勤,實行定崗與巡邏相結(jié)合;
實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時;
設(shè)置安全警示標志;
巡邏中對可疑人員進行詢問,發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時報告有關(guān)部門;
定期對安防服務(wù)人員進行培訓(xùn),提高管理服務(wù)質(zhì)量。
四、管理目標及指標承諾
我們將根據(jù)《北京市優(yōu)秀大廈評比標準》和國家醫(yī)院管理相關(guān)考核標準以及《恒瑞物業(yè)管理標準》,緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃,并承諾達到招標文件中提出的物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與要求:
1、合同階段
在合同期內(nèi)全身心為用戶服務(wù),成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。
正式接管在條件具備時一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達到恒瑞物業(yè)承諾的各項服務(wù)指標;
正式接管在條件具備時兩年內(nèi)通過'北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項目'的考評;
2、總體目標
創(chuàng)建一個'安全、整潔、優(yōu)美、舒適'的環(huán)境為目標;
客戶滿意度指數(shù)達到市優(yōu)95%以上;
管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%;
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故,
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故;
全面提升項目知名度,創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。
3、分類指標
管理中心設(shè)專線24小時受理客戶服務(wù)需求;
客戶接待時間:365天8:30-20:00;
各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達到100%;
檔案歸檔率達到100%,檔案完整率達到100%;
維修及時率達到100%;維修質(zhì)量合格率達到100%;
實行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達到100%;
有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;
公共設(shè)備、設(shè)施完好率達到98%以上;
房屋建筑完好率達到98%以上;
綠化存活率達到98%以上;
保潔率98%,清潔管理無盲點,
管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產(chǎn)日清;
道路、停車場完好率達到98%以上;
管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護衛(wèi)固定崗實行24小時安全護衛(wèi)立崗服務(wù)。
五、物業(yè)管理承諾指標及措施一覽表
表1-1
序號管理指標國家及市指標承諾
指
標標準測定方法采取的措施
1房屋及配套設(shè)施完好 率98%98%樓宇公共部位、設(shè)備及公用設(shè)施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實可行的維修計劃
2房屋零修急修及時率100%100%住戶報修后10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,急修項目要求5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場;12小時內(nèi)完成任務(wù)。及時維修次數(shù)/應(yīng)計報的維修次數(shù)×100%返修次數(shù)/保修總數(shù)(1)配備合格技工24小時隨時待發(fā)(2)維修材料、工具準備齊全(3)嚴格要求技工準時完成任務(wù)返修率2%
3維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程質(zhì)量符合質(zhì)量標準,不可出現(xiàn)因操作技術(shù)問題造成的二次返工。維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據(jù),檢查返工原因。
回訪率100%100%依公司規(guī)定按時回訪?；卦L次數(shù)/維修服務(wù)次數(shù)×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。
4消防設(shè)施;完好率100%消防設(shè)施完好無損,時刻滿足使用需求完好消防設(shè)施/消防設(shè)施總數(shù)量×100%≥100%堅持定期檢查、維護保養(yǎng)和保持清潔,實行設(shè)備責(zé)任人員負責(zé)制。
5設(shè)備運行完好率98%設(shè)備運行完好,沒有隱患,要求有記錄,嚴格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。完好設(shè)備/設(shè)備總數(shù)×100%≥98%1、制定設(shè)備維修保養(yǎng)計劃;2、有定期保養(yǎng)、維修、巡視、運行、操作檢查、設(shè)備安全檢查記錄。
6管理范圍內(nèi)治安案件發(fā)生率0積極配合公安部門搞好治安管理,發(fā)生治安案件迅速到場協(xié)助破案工作。以每千人次為基數(shù),治發(fā)案件發(fā)生率為01、保安員加強巡視,發(fā)現(xiàn)治安問題早解決,防止釀成案件;2、積極配合民警工作。
7保潔率98%98%垃圾日產(chǎn)日清,環(huán)境清潔,消殺及時。依公司制定的保潔作業(yè)標準測定100天每日清潔達到標準,專人巡視、檢查。
8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設(shè)施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強綠化工作,監(jiān)督檢查。
表1-2
9火災(zāi)發(fā)生率0無因管理不善而引起的火災(zāi)。發(fā)生火災(zāi)次數(shù)/管理面積總數(shù)×100%=01、建立消防制度,宣傳消防知識;2、配備消防器材。
10有效投訴率0.2%為廣大用戶提供專業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化、人性化服務(wù)。投訴次數(shù)/使用人數(shù)×100%<0.2%加強日常管理,減少用戶不滿意,增加滿意,加強對管理、服務(wù)人員的培訓(xùn),提高素質(zhì),協(xié)調(diào)好管理服務(wù)人員與用戶的關(guān)系,對用戶的疑慮有問必答,有難必解。
處理率100%處理次數(shù)/投訴次數(shù)×100%=100
11物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查率80%95%定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見單,對合理的意見及時整改滿意使用人數(shù)/使用總?cè)藬?shù)×100%≥90%1、定期檢查;2、指定整改措施;3、及時糾正偏差;4、做好整改措施記錄。
12管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%達標上崗,各專業(yè)上崗證齊全達標合格人數(shù)/參加培訓(xùn)人員總數(shù)×100%=100加強管理人員考核制度,實行獎懲制度。
13停車場、自行車棚設(shè)施完好率98%完好使用/設(shè)施總數(shù)×100%≥98%健全管理制度,加強日常管理,定期檢查巡視。保證停車有序,以免隱患。
六、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證措施
(一)嚴格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標準,保證員工技能與素質(zhì)達標:
1、員工實行崗前培訓(xùn)考核達標上崗制,所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關(guān)崗位,專業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓(xùn)后的考評。合格者,準予錄用。不合格者,不予錄用。
2、重要崗位的員工(如:設(shè)備維護人員、保安人員、保潔人員、運送人員、陪護人員)必須經(jīng)過相關(guān)保密培訓(xùn)。
3、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度,在試工和試用期間,經(jīng)實踐考評不合格者,予以辭退。
4、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種,杜絕無證上崗,證件必須經(jīng)驗證合格后方可錄用。
(二)嚴格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關(guān)標準和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標準,保證各項基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達標。
(三) 建立具有恒瑞物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心,實行24小時全天候運作的一站式服務(wù)模式。
(四)考慮醫(yī)院特點和國家相關(guān)法規(guī)、各專業(yè)部門實行不同制式的工作制度。
1、一般保潔服務(wù)實行全天候8小時,特殊服務(wù)部位實行全天候24小時工作制;
2、陪護、運送等服務(wù)工作按醫(yī)院要求雙方議定;
3、各專業(yè)部門的具體工作起始時間本著質(zhì)量達標,無干擾服務(wù)又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。
(五)配備先進有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和保潔等專業(yè)工具,保證工作效率。
(六)由院方提供服務(wù)管理中心辦公用房、服務(wù)受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應(yīng)的清潔工具房若干間,以保障物業(yè)服務(wù)管理用房和工作用房。
第6篇 x廣場第二年物業(yè)管理顧問服務(wù)
名軒廣場第二年物業(yè)管理顧問服務(wù)
工作內(nèi)容
1、品質(zhì)管理:
逐步引進is09000為基礎(chǔ)之管理模式,協(xié)助甲方完善該項目之管理運作制度
2、形象定位;
向甲方建議管理處的形象包裝方案,確立國際化商業(yè)物業(yè)管理形象。
協(xié)助甲方參加全國、省、市示范大廈(在該項目與及甲方提供的峰件允許的前提下),若該項目被評定為全國省、市示范大廈,甲方同意獎勵乙方港幣330,000元(全國),港幣220,000元(省),港幣110,000元(市),并且在接獲評定通知之曰起7天內(nèi)向乙方一次支付。
3、操作檢討
3.1 定期與物業(yè)管理公司人員召開例會,為日常管理運作包括財力、保安、人事、維修保養(yǎng)、清潔綠化、客戶服各等各方面提供意見與指志,或進行現(xiàn)場巡視,檢查該項目的整體物業(yè)管理水平,包括以下操作檢討:
每季一次檢討該項目機電設(shè)備的運作、維護與保養(yǎng)工作,并在檢討后提出指導(dǎo)。
每季一次檢討該項目的保安運作、并在檢討后提出指導(dǎo)。
每季一次檢討該項目的客戶服力工作,并在檢后提出指導(dǎo)。
每月一次檢討該項目的清潔綠化水平,并在檢討后提出指導(dǎo)。
每月一次檢討該項目日常重大突發(fā)事件的處理情況,并在檢討后提出指導(dǎo)。
在主要節(jié)日慶典前指導(dǎo)管理處進行策劃與布置。
3.2 每季一次審閱該項目的管理費收入狀況、及整體財務(wù)狀況。
3.3 每年年底時指導(dǎo)物業(yè)管理公司處草擬下一年度的工作計劃進行審意閱,并在審閱后一個月內(nèi)提出書面意見。
4員工培訓(xùn):
每年指導(dǎo)管理處制定該項目的培訓(xùn)計劃,并派員在主要培訓(xùn)課程擔任導(dǎo)師。所計劃的培訓(xùn)提綱包括:
客戶服務(wù)
能耗管理
保安監(jiān)控
清潔綠化
督導(dǎo)管理
危機應(yīng)變管理
預(yù)防性維修保養(yǎng)
環(huán)境保護
財務(wù)管理
語言應(yīng)對
溝通技巧
先進物業(yè)管理知識
5、管理審核:
5.1 每年派員檢視主要機電設(shè)備設(shè)施運作情況一次,并在檢視后2個月內(nèi)向甲方提交審查報告。
5.2 每年派員檢視該項目的安全管理狀況一次,并在檢視后2個月內(nèi)向甲方提交審查報告.
3.3 指導(dǎo)管理處每年進行用戶意見調(diào)查一次,在管理處統(tǒng)計結(jié)果后進行分析,分析后八星期內(nèi)向甲方提交報告。
6、工作方式:
甲方顧問人員名單及負責(zé)范圍詳列在本合同附件(四)。在本合同第二年商業(yè)物業(yè)管理顧問服務(wù)階段,甲乙雙方約定每月三次(約每十天)在甲方的辦公室或在該項目舉行工作會議一次或進行現(xiàn)場巡視一次,每次為期一天,將乙方的顧問工作體現(xiàn)及完成。為更有效地完成工作,甲乙雙方同意工作會議或現(xiàn)場巡視日期因故需要更改(包括顧問人員休假、生病等等),應(yīng)事先通知對方及另訂日期,但每月應(yīng)不少于三次工作會議或現(xiàn)場巡視。乙方通過書面報告或會議紀錄,將意見和建議呈送甲方,完成有關(guān)工作。
乙方必須在本合同開始時向甲方提供工作方案,并接受甲方監(jiān)管,使顧問工作時間和運作落到實處。
第7篇 法院物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)計劃
人民法院物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)計劃
我們將完全響應(yīng)*****人民法院物業(yè)管理招標文件的要求及標準來切實完成和落實物業(yè)服務(wù)的一系列工作和承諾指標:
結(jié)合質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三個管理體系認證的實施控制,對各項管理指標制訂服務(wù)標準和承諾指標的基礎(chǔ)上,為保證物業(yè)服務(wù)工作順利有效開展,制定相關(guān)服務(wù)計劃:
(一)服務(wù)管理保障計劃
1、組建高效、合理的服務(wù)組織團隊
組建物業(yè)服務(wù)中心,根據(jù)精簡高效、垂直管理的原則,采用項目經(jīng)理負責(zé)制的機構(gòu)設(shè)置模式。
2.配置優(yōu)秀服務(wù)人員
為適應(yīng)三星級賓館服務(wù)標準對服務(wù)人員的素質(zhì)要求,擬對項目部各級員工提供與其素質(zhì)相應(yīng)的薪資福利待遇,特別是保證管理團隊的薪資福利水平,以穩(wěn)定骨干隊伍,解決員工的后顧之憂,使員工安心、用心地服務(wù)于客戶。
3、加強與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)
(1)建立服務(wù)運作的協(xié)調(diào)機制
由于本物業(yè)為單一業(yè)主、但使用部門和人員多,個性化服務(wù)要求多、根據(jù)保潔服務(wù)工作職能的特殊性,以避免多部門的多頭管理。為提高服務(wù)工作效率,促進服務(wù)工作的開展,建議采購單位的相關(guān)職能部門與項目部建立對口的協(xié)調(diào)機制,確定溝通協(xié)調(diào)模式和流程,促進保潔服務(wù)的和諧高效運行。
(2)重視與采購單位關(guān)系的溝通與促進
重視和貫徹采購單位主管部門領(lǐng)導(dǎo)的精神,認真落實各項服務(wù)要求,按質(zhì)按量按時完成各項合同承諾的相關(guān)工作和臨時布置的各項任務(wù),調(diào)動一切資源,最大限度地提高服務(wù)滿意度,完成服務(wù)目標。
重視溝通交流工作,通過雙方定期會議和不定期的日常溝通交流,及時反饋最新服務(wù)和管理信息,匯報需要采購單位領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)或安排的問題,并提出促進服務(wù)工作的合理化建議及相關(guān)措施。
4、注重科學(xué)管理,強化服務(wù)效果
(1)推行管理體系實施,建立健全各項制度與服務(wù)規(guī)程
我公司已通過了iso9001、iso18001、ohsas18001(質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全)
管理體系,為確保物業(yè)服務(wù)實施有效性、符合性和持續(xù)性,我們將按照體系的標準要求,在服務(wù)區(qū)域內(nèi)推行實施'三整合'體系,實行過程控制。力爭在6個月內(nèi)使本項目服務(wù)區(qū)域滿足體系要求。
(2)突出重點,強調(diào)質(zhì)量管理重要性
強化質(zhì)量檢查和現(xiàn)場管理督導(dǎo)力度,強化崗位責(zé)任制和失責(zé)追究制,強調(diào)客戶滿意的服務(wù)管理效果。在日常工作巡檢的基礎(chǔ)上,靈活調(diào)整工作重心,適時開展針對性檢查、突擊檢查,并建立三級檢查機制,實施內(nèi)部檢查、職能檢查、高層督查,實現(xiàn)全面的質(zhì)量控制。
(3)深化執(zhí)行意識,提高制度貫徹的有效性
我們將通過教育,使'執(zhí)行文化'的理念滲透到每位員工的意識之中。通過制度的修訂、工作方法的改變,實施督查、督辦、跟蹤等措施,使各級員工逐步養(yǎng)成自覺遵守和執(zhí)行的良好習(xí)慣。
5、加強員工隊伍建設(shè)
(1)加強培訓(xùn),提升服務(wù)基礎(chǔ)能力
建立經(jīng)理、領(lǐng)班、員工(以老帶新)的三級培訓(xùn)體系。制訂年度、月度培訓(xùn)計劃,并視培訓(xùn)效果和實際運作中存在的問題及時調(diào)整培訓(xùn)重點。
根據(jù)目前實際狀況,培訓(xùn)內(nèi)容將細致而全面,從統(tǒng)一員工對公司的思想認識開始培訓(xùn)教育,從基礎(chǔ)的言語行為規(guī)范要求開始,涵蓋儀表儀容、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)意識、安全意識、環(huán)保節(jié)能意識、崗位技能、人際溝通與交流等綜合素質(zhì)的培訓(xùn)和能力的培養(yǎng),對考核不合格者將采取復(fù)訓(xùn)、淘汰等制約措施。
(2)重視激勵,發(fā)揮員工的主觀能動性
堅持'以人為本',健全激勵機制。管理要糾錯,違規(guī)要處罰,但更多的應(yīng)該是樹立榜樣,表彰先進。我們將對業(yè)績突出、受客戶一致好評的員工,及時予以表揚、獎勵、宣傳。從而起到激發(fā)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性的作用。
(3)實施崗位競聘機制
建立崗位競聘機制,達到'能者上、平者讓、庸者下'的目的,確保管理模式的更新,確保服務(wù)質(zhì)量、工作能力和工作活力的提升。
(4)開展活動,增強團隊凝聚力
為增強員工的凝聚力和向心力,使之利于工作的開展,利于員工積極性的激發(fā),我們將適時開展各類文體團隊活動,從而激發(fā)員工的活力和生氣,營造良好的工作氛圍和凝聚力,增強員工對公司的歸屬感和認同感。
開展合理化建議活動,發(fā)揮挖潛員工的崗位職能和潛能,提高整體服務(wù)管理能力。
創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織,開展讀書活動,形成良好的學(xué)習(xí)氛圍,使員工及時予以知識的更新和最新理念的吸收,緊跟行業(yè)發(fā)展的步伐,擠身行業(yè)先進之列。
6、嚴格控制成本,提倡能源節(jié)約
健全物資申購領(lǐng)用制度,把好申購、領(lǐng)用關(guān)、審核關(guān);向各級員工宣傳成本控制的重要性和方法,樹立員工'成本意識';改善內(nèi)部倉庫管理和庫存物品配置,在把好質(zhì)量關(guān)的同時,努力減少成本支出。
樹立全員節(jié)約能源意識,在保潔服務(wù)和巡查過程中對行政中心用水用電嚴格檢查和控制使用,作業(yè)完畢及時關(guān)閉用水用電設(shè)施,在保潔人員可控制的范圍內(nèi)杜絕長明燈、長流水現(xiàn)象。
(二)服務(wù)人員安全保障措施
為保障項目服務(wù)工作中服務(wù)人員操作安全,項目部將通過規(guī)范程序、完善制度、加強監(jiān)管等措施,確保員工安全作業(yè),保障各項安全目標的實現(xiàn),具體內(nèi)容如下:
1、按公司職業(yè)健康安全管理體系要求建立項目安全運作管理規(guī)范,并結(jié)合項目'三整合'管理體系貫標工作計劃推行實施;
2、設(shè)立項目安全管理小組,明確職責(zé);
3、樹立'安全第一、預(yù)防為主'安全方針,提高全員安全意識,將安全工作貫穿于服務(wù)工作的全過程;
4、建立安全工作管理制度和安全作業(yè)規(guī)程,配備必要的安全防護裝備,規(guī)范員工安全作業(yè)行為;
5、加強安全教育培訓(xùn):建立公司、項目部、班組三級安全培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)制度;
6、強化落實安全檢查:建立實施日查、周查、月查、季查的安全檢查制度,定期進行檢查并做好原始記錄,對查出的安全隱患問題及時采取措施予以解決,重大事項專題研究解決;
7、建立安全獎懲制度,嚴明獎懲管理;
8、建立安全評審會議制度,定期就項目安全運行狀況進行分析、總結(jié),提高安全作業(yè)技能和要求;
9、制訂安全應(yīng)急預(yù)案,明確應(yīng)急程序和措施,定期開展預(yù)案演練工作;
第8篇 物業(yè)管理接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)
物業(yè)管理接待服務(wù)禮儀的培訓(xùn)
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結(jié),而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點:
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要認識到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。
3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
(一)稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。
注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠,也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。
(二)問候禮節(jié)
問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好,我能幫您做些什么”
2、在向賓客道別或給賓客送行時,我們也應(yīng)注意問候禮節(jié),可以說“再見、您請、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫(yī)生來”等。
(三)應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。
3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。
4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。
5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時,切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我應(yīng)該做的”等。
(四)迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、在迎送賓客時,我們要站立說話,必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進行扶助,并隨時采取應(yīng)急措施。
2、對于重要的賓客,必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
(五)操作禮節(jié)
引導(dǎo)
1、為賓客引路時,應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進。
2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當心”。
3、引領(lǐng)客人時,應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。
4、為賓客送行時,應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
(一)儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求:
1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。
3、適當化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。
(二)儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風(fēng)”
基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。
4、手勢
與賓客談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指指點。
5、表情
面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
> 微笑的要求:
1、微笑時,應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。
3、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語
(一)、接聽電話時:
您好
您好,物業(yè)管理公司
請問您貴姓
請問有什么可以幫您的嗎
當聽不清楚對方說的話時――
對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎
先生,您還有別的事嗎
對不起,先生,我把您剛才說的再復(fù)述一遍,看妥不妥當
您能聽清楚嗎
當對方要找的人不在時――
對不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見。
(二)、打出電話時
先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。
當要找的人不在時――
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見
(三)、用戶電話投訴時
先生,您好!**管理公司。
請問您是哪家公司
先生,請問您貴姓
請告訴我詳情,好嗎
對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在**時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系
您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。
很抱歉,給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
(四)、用戶來訪投訴時
先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎
先生,請問您貴姓
您能把詳細情況告訴我嗎
對不起,給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時――
對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個滿意的答復(fù)。
當投訴不能立即處理時――
對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在***時間給您一個答復(fù)。請您放心。
謝謝您的意見。
(五)、用戶室內(nèi)工程報修時
您好,服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎
謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。
(六)、收費管理時
先生,您好!請問您是來叫管理費的嗎請問您的房號
您本月應(yīng)交管費***元、上月電費***元、維修費***元
收您***元,找回***元。
這是您的發(fā)票,請保管好。
謝謝您,再見。
(七)、用戶電話咨詢管理費時
先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎
請稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元,共計*元。您打算來交款嗎
一會兒見。
八、催收管理費
先生,您好!
第9篇 雅園物業(yè)管理服務(wù)指標措施
北埠雅園物業(yè)管理服務(wù)指標、措施
我公司介入'北埠雅園'物業(yè)管理工作后,按下列指標進行管理:
一、環(huán)境衛(wèi)生管理
1.1園內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)桶;
1.2隨時保證園區(qū)公共區(qū)域清潔,無亂堆亂放雜物;
二、交通秩序管理
我公司將用專業(yè)停車場管理經(jīng)驗對園區(qū)車輛進行管理 ,有效使用現(xiàn)有車位,合理安排車輛的停放。車輛進出實行發(fā)牌登記制度。
三、安全管理
3.1在維護園區(qū)公共秩序方面,主要是加強護衛(wèi)隊伍的建設(shè)和安全防范工作。對護衛(wèi)隊伍,實行嚴格的軍事化管理,著重加強報安的思想品德、工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)方面的教育。護衛(wèi)人員要有明顯標志、工作規(guī)范,危及業(yè)主單位和物業(yè)受益人人身財產(chǎn)安全處有明顯標志和防范措施;對大門實行嚴格的物品、人員出入登記管理。
3.2我公司介入'北埠雅園'物管工作后,將利用小區(qū)內(nèi)現(xiàn)代化的安全監(jiān)控系統(tǒng),有效的對小區(qū)內(nèi)進行管理和預(yù)防罪案發(fā)生。監(jiān)控中心將實行24小時值班制,設(shè)立專門的登記本,要求監(jiān)控中心值班人員發(fā)現(xiàn)任何可疑情況都要進行登記并通知巡邏人員處理。管理處主任不定期對所錄資料參照登記本所列明情況進行檢查。當監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障時,應(yīng)及時通知相關(guān)部門進行維修。監(jiān)控中心值班人員做好交接班登記工作。
3.3園區(qū)安全監(jiān)督巡視方面,實行不定期、不間斷的安全監(jiān)督巡邏服務(wù),加強對園區(qū)內(nèi)治安死角的巡邏盤查,搞好治安聯(lián)防,群防群治,對防火、防盜、防搶的三防工作常抓不懈。
我公司承諾:
我公司的護衛(wèi)員將努力維護小區(qū)內(nèi)公共財物及業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的人身安全,敢于同損毀或盜竊財物的壞人壞事作斗爭。若我方人員工作出現(xiàn)失職或過失行為,造成業(yè)主財物損毀或丟失,經(jīng)國家相關(guān)部門核實后,我方承擔賠償責(zé)任。
3.4消防設(shè)施設(shè)備管理方面,我們深知'火患猛于虎',消防系統(tǒng)的運行是小區(qū)消防管理的主要環(huán)節(jié),根據(jù)小區(qū)實際情況,應(yīng)保證自動消防報警噴淋系統(tǒng)24小時有人值班,由監(jiān)控中心負責(zé)自動消防噴淋系統(tǒng)的運行、報警、系統(tǒng)安全運行測試工作,建立嚴格交接班制度,認真填寫《消防設(shè)備運行記錄》,嚴格按操作規(guī)范使用各系統(tǒng)設(shè)備,如發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行有故障,及時和維保單位聯(lián)系;護衛(wèi)員和工程維修人員負責(zé)定期對消防栓、滅火器等設(shè)備設(shè)施進行檢查,認真填寫《消防設(shè)備檢查記錄》,發(fā)現(xiàn)手提滅火器壓力不足,消防栓出現(xiàn)滲水、漏水時,及時向相關(guān)單位報告,確保設(shè)備設(shè)施的正常使用。
四、商鋪管理
對小區(qū)內(nèi)的商業(yè)鋪面實行統(tǒng)一管理。如統(tǒng)一店招制作的規(guī)格、統(tǒng)籌考慮經(jīng)營區(qū)域的劃分,加強安全管理和約束,訂立商家手冊,使商家經(jīng)營得到健康有序的開展。
五、在房屋住宅維修及公共設(shè)施、設(shè)備管理方面 ,我們將按下列標準完成工作:
5.1 制定嚴格的管理制度和作業(yè)指導(dǎo)書,嚴格按制度開展日常巡查工作。
5.2 房屋外觀完好、整潔;
5.3 小區(qū)內(nèi)樓宇有明顯標志及引路方向平面圖;
5.4無違反規(guī)劃私搭、亂建現(xiàn)象;
5.5封閉陽臺統(tǒng)一有序;
5.6房屋水電氣等費用實行代收代繳;
5.7房屋檔案資料齊全;
5.8設(shè)備良好、運行正常、無事故隱患,保養(yǎng)、檢修制度完備;
六、市政設(shè)施管理
6.1小區(qū)內(nèi)公用配套服務(wù)設(shè)施完好,無隨意改變用途現(xiàn)象;
6.2供水、供電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施工作正常;
6.3道路暢通、路面平坦;
七、社區(qū)文化建設(shè)管理
7.1機構(gòu)設(shè)置
為使社區(qū)文化活動能更好開展,成立社區(qū)文化活動小組。組長為管理處主任兼任,組員中應(yīng)有三名業(yè)主和三名物業(yè)管理人員組成,顧問為物業(yè)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和特邀社會有關(guān)人士。
7.2活動場所
管理處撥出一間辦公室為日常辦公地點,同時管理處將在公共場所設(shè)報欄、宣傳欄,設(shè)活動室,添加桌椅、書籍、棋牌類,利用園內(nèi)兒童娛樂器械為兒童服務(wù)。
7.3 活動設(shè)計
7.3.1小區(qū)文化活動計劃安排
項目
時間
人員
目的
注意事項
牌類活動
每天
管理處職員與部分熱心住戶
將無序自發(fā)變?yōu)橛行蚪M織
老年健身活動
每天
離退休人員
同上
提供音響電源等設(shè)施,專人組織
開放式活動室
每天
管理處人員與住戶
吸引大家以活動室為家,讀書、看報、飲茶、聊天
1、可適當提供茶水
2、愛惜公共設(shè)施
處理住戶信件
每周一次
管理處
有則改之,無則加勉
應(yīng)讓住戶都知道溝通投訴信箱
公告欄宣傳欄
每月一次
管理處與住戶
宣傳安全知識、物業(yè)法規(guī)、見義勇為等
要做到對住戶有所啟迪
迎新年安全活動
春節(jié)前
管理處
讓居民過一個安全年
應(yīng)有消防專職人員檢查整改
春天踏青活動
3或4月
管理處與住戶
回歸自然,拉近業(yè)主之間的距離
1、注意安全
2、有專門的安全保衛(wèi)人員
慶“六一”少兒游園活動
六月
少兒為主
安全第一
重陽敬老
十月
管理處與住戶
與辦事處、居委會步調(diào)一致
要有實際行動
圣誕文藝晚會
十二月
管理處與住戶
溝通、了解、娛樂
將青少年發(fā)動起來
全家卡拉ok賽、趣味賽
不定期
吸引家庭參與社區(qū)文化建設(shè)
盛夏清風(fēng)座談會
不定期
管理處及部分住戶
加強溝通
7.3.2利用現(xiàn)代人精神,結(jié)合中國傳統(tǒng)統(tǒng)美德,積極策劃和組織各種公益事業(yè)和公益活動。
7.3.3根據(jù)業(yè)主的不同層面、愛好、興趣和文化需求,以家庭為單位,以精神文明和科技文化為主線,組織內(nèi)容豐富的公益活動,例如組織一些'世界環(huán)保日'、'地球日'和'世界禁煙日'等為主題的活動。
7.3.4培養(yǎng)成熟、現(xiàn)代的業(yè)主意識,使之在自覺承擔業(yè)主義務(wù)和分享業(yè)主權(quán)利的基礎(chǔ)上,積極參加小組織的具有凝聚力的各種活動。例如,'創(chuàng)立社區(qū)節(jié)日'、'成立社區(qū)智囊團'、'建立社區(qū)文化中心'等。
7.3.5 組織形式多樣的業(yè)主集體活動,打破'圍墻'意識,增強業(yè)主之間的凝聚力,共創(chuàng)'大家庭'社區(qū)。
八、為管理服務(wù)好'北埠雅園',參照《全國城市物業(yè)管理小區(qū)評分標準》制訂如下管理指標及措施:
序號
指標名稱
國家
指標
達到
指標
管理指標實施措施
1
房屋完好率
98%
100%
落實責(zé)任人,實行巡視制度,建檔記錄,確保房屋完好,無違章搭建及損壞公共設(shè)施。
2
房屋零修、急修及時率
98%
98%
以上
接到維修通知5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,及時完成并建立回訪檔案記錄。
3
維修工程質(zhì)量返修率
2‰以下
1‰以下
分項檢查,一步到位,并進行回訪制度,以確保維修工程合格,滿足客戶需要。
4
管理費收繳率
98%
98%
以上
按照規(guī)定收取,不擅自提高收費,使管理取之于民、用之于民。
5
綠化完好率
95%
99%
落實責(zé)任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保小區(qū)公共綠化綠地?zé)o破壞、無踐踏,無黃土裸露現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題立即恢復(fù)。
6
清潔、保潔率
95%
99%
落實責(zé)任人進行24小時保法工作,實行巡查制度,建檔記錄,并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,空氣清新,設(shè)施完好。
7
道路完好率
90%
99%
落實責(zé)任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保道路完好、暢通。
8
化糞池、雨水井、污水井完好率
100%
落實責(zé)任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保溝、渠、井完好,并定期疏通、清理。
9
排水管、明暗溝完好率
100%
落實責(zé)任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保排水管暢通無阻、無塌陷。
10
路燈完好率
100%
落實責(zé)任人,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養(yǎng)護。
11
停車場、單車棚完好率
100%
落實責(zé)任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保設(shè)施完好,方便使用。
12
公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小區(qū)雕塑完好率
100%
落實責(zé)任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,以確保設(shè)施完好,美觀清潔。
13
小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率
1‰以下
0
護衛(wèi)員經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗,并每周訓(xùn)練三次,每次兩小時,以保障護衛(wèi)隊伍的素質(zhì)和狀態(tài);落實護衛(wèi)崗位職責(zé),明確責(zé)任,實行24小時巡視制度,以確保小工的安全。
14
消防設(shè)施設(shè)備完好率
95%
98%
落實責(zé)任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,并定期維護和檢修以確保消防設(shè)施完好無損,正常使用。
15
火災(zāi)發(fā)生率
1‰以下
0
管理處全員義務(wù)消防員制,并定期進行培訓(xùn)和演習(xí),加強宣傳,設(shè)置專人負責(zé)日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患,及時處理通知管理處,以確保小區(qū)消防安全。
16
違章發(fā)生率與處理率
發(fā)生率
10%
處理率95%
1‰100%
建立巡視制度,跟蹤管理,及時發(fā)現(xiàn)、及時處理,并加強宣傳工作,取得居民的理解,杜絕違章事情發(fā)生,并進行回訪檔案記錄。
17
住戶有效投拆率及處理率
投訴率1%
處理率95%
1%
100%
按照政策規(guī)定,做好各項工作,同時加強與住戶的溝通,定期舉行業(yè)主懇談會,了解客戶的愿望和要求,滿足客戶的需要,發(fā)生投訴用時處理并記錄,同時建立檔案跟蹤處理結(jié)果。
18
管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率
80%
100%
員工分別進行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn),并予以考核,不合格者予以淘汰;對于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工,實行外送有關(guān)部門培訓(xùn)、考核,并就有關(guān)技術(shù)、技能進行定期培訓(xùn),并予以考核,確保培訓(xùn)合格率100%,以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。
19
維修服務(wù)回訪率
100%
對于進行維修的項目,實行回訪制度,建檔記錄,以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。
20
居民對物業(yè)管理滿意率
90%
95%
以上
在日常工作中及時收集客戶的需求信息,盡可能的滿足客戶的需要,加強雙方的溝通,以確保居民對物業(yè)管理工作的滿意。
第10篇 飲食街物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標準
古城飲食街物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標準
如我公司獲聘成為古城飲食街的物業(yè)管理服務(wù)商,我們將按照合同要求為業(yè)主商戶提供高性價比的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù),滿足并爭取持續(xù)超越客戶需求。根據(jù)項目的實際情況,主要的服務(wù)內(nèi)容和標準如下(但不限于):
一、基礎(chǔ)服務(wù):
1、簽訂物業(yè)服務(wù)合同,明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系;
2、接管前對公共部分、共用設(shè)施認真檢查,做到驗收手續(xù)齊全;
3、管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗;
4、建立完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理,財務(wù)管理,檔案管理等制度;
5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝,佩戴標志,行為規(guī)范,服務(wù)主動熱情;
6、建立客戶服務(wù)中心,公示24小時服務(wù)電話。急修1小時內(nèi),其他報修按照約定時間到達現(xiàn)場;
7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù),公示服務(wù)項目和收費價目;
8、每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率95%以上。
二、公共服務(wù)
(一)安全管理
1、主入口及車場24小時執(zhí)勤,引導(dǎo)消費客戶;
2、監(jiān)控室實行24小時監(jiān)控;
3、街區(qū)內(nèi)每小時保安巡查一次;
4、對街區(qū)內(nèi)的車輛進行管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放;
5、對進出街區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實行登記管理;
6、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
(二)環(huán)境管理
1、按幢設(shè)置垃圾桶,垃圾每天清運二次,確保各商戶經(jīng)營便利;
2、街區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等公共區(qū)域每日定時清掃三次,并實行12小時巡回保潔;樓梯扶手每日擦洗一次;公共玻璃每周使用專用清潔工具清潔一次;路燈、樓道燈每月清洗1次;
3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時清掏;
4、二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;
5、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護;
6、定期清除綠地雜草、雜物;
7、定期預(yù)防花草、樹木病蟲害
(三)房屋管理
1、每周巡查一次街區(qū)房屋、通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護養(yǎng)護,在前期物業(yè)管理階段屬于開發(fā)商保修的隨時報修并跟蹤督促;
2、按照裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項。每天至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時勸阻,并通知有關(guān)部門;
3、街區(qū)道路平整,主要通道及停車場交通標志齊全規(guī)范;
4、對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維護(應(yīng)由專業(yè)部門負責(zé)的除外);
(四)設(shè)施、設(shè)備管理
1、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳),設(shè)施設(shè)備的運行、檢修等記錄齊全;
2、操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施運行正常;
3、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);
4、載人電梯早6點至晚上12點正常運行;
5、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時啟用,消防通道暢通;
6、路燈、樓道燈完好率不低于85%
7、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
三、特色服務(wù)
1、節(jié)假日統(tǒng)一進行街區(qū)布置,協(xié)助營造商業(yè)氛圍;
2、協(xié)助商戶策劃實施各項促銷活動;
3、提供專業(yè)的地板、地毯、家具、油煙、招牌清洗服務(wù),為商戶提供經(jīng)營便利;
4、以街區(qū)名義統(tǒng)一代各商戶招聘及培訓(xùn)、管理員工,為商戶經(jīng)營輸送合格人才;
5、代辦各項經(jīng)營所需政府手續(xù),如工商年檢、衛(wèi)生許可、納稅等;
6、免費代辦電信、水電、電視等開辦及繳費服務(wù);
7、設(shè)置商務(wù)中心、提供文檔打印復(fù)印、電子郵件收發(fā)服務(wù)等;
8、制作街區(qū)統(tǒng)一網(wǎng)站,免費代各商戶進行網(wǎng)上宣傳,實現(xiàn)網(wǎng)上消費及資源共享等增值服務(wù)目標。
9、設(shè)置街區(qū)消費投訴中心,統(tǒng)一處理各商戶的客戶投訴,維護街區(qū)整體品牌形象。
10、代業(yè)主進行招商服務(wù),代各商戶進行統(tǒng)一的采購招標服務(wù)。
第11篇 物業(yè)服務(wù)分項招標監(jiān)督管理外包單位工作質(zhì)量規(guī)定
述職報告――17
附件12
一、必須進行招投標選擇合作單位的服務(wù)項目:
1.過維保期的設(shè)備,如電梯保養(yǎng)單位、監(jiān)控設(shè)備等。
2.鍋爐房的運行和供暖設(shè)備的運行。
3.生活垃圾清運單位。
4.裝修垃圾清運的單位。
5.化糞池清掏和排水管道清洗的單位。
6.小區(qū)固定的廢品回收單位。
7.保安、保潔是否外包待研究。
二、招標的管理規(guī)定:
1.以上項目的招標工作由公司由公司行政部主管。
2.每個項目的招標必須由行政部組織各專業(yè)部門制作招標書,利用網(wǎng)絡(luò)和其它關(guān)系向應(yīng)標單位發(fā)送。
3.應(yīng)標單位必須以正式文本進行投標。
4.評標委員的組成人員為物業(yè)公司總經(jīng)理、物業(yè)項目經(jīng)理、行政部經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、各專業(yè)管理部門的經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理。
5.評標委員必須在公平的原則上對各應(yīng)標單位打分,得分最高的單位即成為中標單位。
6.超過一定額度的招投標報集團合約部審核。
第12篇 zz物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標準：保養(yǎng)服務(wù)
項目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標準:保養(yǎng)服務(wù)
四、保養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標準
服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標準
基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)養(yǎng)護及巡檢1.每半年對建筑混凝土結(jié)構(gòu)進行巡查,發(fā)現(xiàn)腐蝕、滲漏、開裂和建筑垃圾、污雜物沉積要及時處理。
2.鋼筋保護層損壞應(yīng)及時修補,以防止鋼筋銹蝕。
3.每年的10月下旬對建筑物的散水進行一次修補。
4.發(fā)現(xiàn)墻體、基礎(chǔ)有嚴重開裂、傾斜的及時采取措施。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.外觀無損壞,不影響環(huán)境。
公共區(qū)域門窗的養(yǎng)護及巡檢1.每季度應(yīng)對公共區(qū)域的門窗進行一次巡檢,發(fā)現(xiàn)有損壞的及時修繕。
2.每三年對公共區(qū)域的門窗進行一次刷漆翻新。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.外觀無損壞,不影響環(huán)境。
建筑外飾面及公共區(qū)域內(nèi)裝飾維護保養(yǎng)1.每日對公共樓道進行清潔,擦洗臟污物。
2.每年對建筑外飾面及公共區(qū)域內(nèi)裝飾重點巡檢,發(fā)現(xiàn)的問題及時修繕。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
道路養(yǎng)護及巡檢1.每年對道路進行一次全面巡檢,發(fā)現(xiàn)問題的及時處理修復(fù)。
2.在日常巡查中發(fā)現(xiàn)道路基有嚴重下沉、路面有較大的坑及管道井蓋缺損時,應(yīng)及時處理。
3.每個季度對交通標識、減速帶等交通設(shè)施進行一次巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理;每年對交通標識進行一次全面修理。完好率:95%
建筑物屋面維護1.平時屋面漏雨及時修復(fù),嚴重漏雨采取修補辦法,不能解決的通知客戶進行挑修屋面。
2.屋頂上的壓頂、出線、屋脊、天溝、檐溝、雨水斗、落水管等每年進行一次全面檢查,有損壞的應(yīng)及時修復(fù)補齊。
水管網(wǎng)運行維護1.日常運行維護檢修內(nèi)容:
1)及時處理出現(xiàn)的問題;
2)特別注意井蓋、雨水篦子的完好情況;
3)檢查各提升泵的運行情況,確保排水可靠;
2.每月維護檢修內(nèi)容:
1)是否有雜物和積水;
2)各閥門是否漏水;
3)應(yīng)及時處理發(fā)現(xiàn)的問題。
3.每季度維護檢修內(nèi)容:
1)井蓋標識是否正確,井蓋的井圈是否完好;
2)地溝內(nèi)是否有雜物和積水。
3)閥門是否漏水;
4)污水、雨水管道是否排水暢通;
5)清理各提升泵井內(nèi)的雜物,檢修各提升泵;
6)根據(jù)實際情況清掏化糞池。
4.年度維護檢修內(nèi)容:
1)每年4月應(yīng)對所有雨、污水管網(wǎng)進行一次全面疏通、清淤。
2)每年7月對所有生活熱水井進行一次全面的檢修;對管道進行水壓試驗并檢修漏點,試驗各分路閥門應(yīng)關(guān)閉嚴密。
3)每年11月上旬應(yīng)對所有自來水井進行一次全面的檢修并做防凍保護處理;對暖氣管道進行水壓試驗并檢修漏點,試驗各分路閥門應(yīng)關(guān)閉嚴密。
4)對各井內(nèi)的閥門螺桿及其連接螺栓涂油防銹。完好率:100%
弱電設(shè)備維護保養(yǎng)1.每季度第一個月的第一個星期,由設(shè)備責(zé)任人拆下攝像機的防護罩進行內(nèi)部(鏡頭除外)及防護玻璃的清潔除塵,清潔除塵時須使用干燥、清潔的軟布、毛刷和中性清潔劑(如泡沫清潔劑),以防止產(chǎn)生靜電、磨花、腐蝕攝像機鏡頭,并在《定期維護作業(yè)書》中記錄。
2.對云臺的攝像機進行維修保養(yǎng)時還需對云臺的機械部分加適量的潤滑機油,以確保云臺轉(zhuǎn)動靈活。
3.圖像模糊、看不到監(jiān)控部位等效果不好的攝像鏡頭,必須及時調(diào)好焦距、方向等,保證安裝牢固,并由監(jiān)控中心值班人員確認符合安防使用要求,在《定期維護作業(yè)書》中記錄。
1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.記錄資料齊全;
5.弱電設(shè)備維護保養(yǎng)率100%
水泵維護保養(yǎng)
1.檢查泵的出水壓力是否正常;
2.檢查、調(diào)整各部間隙,緊固基礎(chǔ)螺栓;
3.檢查潤滑狀態(tài),保持轉(zhuǎn)動靈活;
4.檢查或更換易損件及軸封;
5.除去設(shè)備表面油污,對外表破損部分進行補漆;
6.視使用情況更換軸承,按規(guī)定加好潤滑油;
7.根據(jù)設(shè)備使用情況進行部分或全部解體檢查或清洗,調(diào)整水平度。
8.日常巡查工作內(nèi)容:
1)檢查電源指示燈應(yīng)正常;
2)檢查控制箱門應(yīng)關(guān)鎖好;
3)檢查轉(zhuǎn)換開關(guān)應(yīng)在'自動'位置;
4)相關(guān)的區(qū)域應(yīng)沒有溢水現(xiàn)象;
5)正在運行的雨、污水泵應(yīng)無異常聲響;
6)管道應(yīng)沒有漏水現(xiàn)象;
7)發(fā)現(xiàn)有故障的應(yīng)及時處理,并及時報告。
9.每周檢查
1)每周所有水泵應(yīng)做一次主/備用泵輪換。
2)做一次手動啟動試驗并做相應(yīng)的檢查:
3)做日常巡視工作內(nèi)容;
4)每臺泵都應(yīng)做一次手動啟動試驗,應(yīng)啟動正常;
5)檢查井內(nèi)不應(yīng)雜物;
6)檢查各泵出水流量、流速應(yīng)正常;
7)確認泵在自動位置應(yīng)能啟動;
8)發(fā)現(xiàn)問題及時處理,并匯報。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運行噪音達標,達到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運行正常率達到100%。
排水系統(tǒng)定期檢修1.檢查所有排污閥門是否良好;
2.檢查所有的排水管保養(yǎng)是否良好;
3.檢查集水井運轉(zhuǎn)是否正常,并清除集水井內(nèi)的沙泥和雜物;
4.檢查雨水口和地漏是否暢通;
5.排水管補漆。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運行噪音達標,達到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運行正常率達100%
給水系統(tǒng)維護保養(yǎng)1.檢查系統(tǒng)的壓力是否正常;
2.清洗減壓閥的濾網(wǎng)和y型濾網(wǎng);
3.檢查所有的閥門是否正常,如閥桿銹蝕、磨損嚴重等影響開啟、關(guān)閉的都應(yīng)更換;
4.檢查管道是否良好,要求干凈、無腐蝕現(xiàn)象,無油污,對破損部分應(yīng)補漆;1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運行噪音達標,達到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運行正常率達到100%。
自動噴淋系統(tǒng)1.檢查系統(tǒng)的壓力是否正常;
2.檢查所有閥門是否良好;
3.檢查所有噴頭和供水管保養(yǎng)是否良好,要求干凈、無腐蝕等;
4.檢查水泵的運轉(zhuǎn)情況;
5.檢查水泵控制柜的所有功能是否正常運作;
6.開啟系統(tǒng)的泄水閥,測試水力警鈴及壓力開關(guān)是否正常。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運行噪音達標,達到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運行正常率達到100%。
消防栓1.檢查所有閥門是否正常,其運作是否良好;
2.檢查所有消火栓是否良好,要求干凈、無腐蝕;
3.檢查水泵的運轉(zhuǎn)情況是否良好;
4.檢查水泵控制柜上的所有功能是否良好;
5.檢查系統(tǒng)流量是否符合要求。消防設(shè)備設(shè)施完好率100%
污水泵1.檢查水泵絕緣是否良好;
2.檢查馬達聲響是否正常;
3.清除吸水口垃圾,保持正常吸水量;
4.檢查轉(zhuǎn)軸是否良好,并注潤滑油;
5.緊固緊固件;
6.檢查浮球是否良好;
7.檢查控制柜各種功能是否正常。
8.每周檢查
1)每周所有雨、污水泵應(yīng)做一次主/備用泵輪換。
2)做一次手動啟動試驗并做相應(yīng)的檢查:
3)做日常巡視工作內(nèi)容;
4)每臺泵都應(yīng)做一次手動啟動試驗,應(yīng)啟動正常;
5)檢查井內(nèi)不應(yīng)雜物;
6)檢查各泵出水流量、流速應(yīng)正常
7)確認泵在自動位置應(yīng)能啟動;
8)發(fā)現(xiàn)問題及時處理,并匯報;
9.每季度檢修
1)對所有污水泵積水坑作一次清掏或反沖洗。
2)對所有污水泵的控制電路作一次檢查。
3)對所有污水泵的進水口進行清理。
4)檢查水浮開關(guān)位置應(yīng)正常。
5)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理,并匯報。
10.年度檢修
1)每年11月份對所有污水泵進行一次全面檢修。
2)把泵拆下來,對泵體去銹、刷防銹防腐漆等。
3)必要時解體更換軸承、水封等。
4)對所有的固定螺絲緊固,銹蝕的應(yīng)更換。
5)對繞組及線纜做一次絕緣搖測,用500v的搖表,其絕緣阻值應(yīng)不小于0.5mω。
6)對控制箱內(nèi)的各壓線點緊固。
7)檢查浮球開關(guān)完好情況。
8)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運行噪音達標,達到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運行正常率達到100%。
軸流風(fēng)機1.檢查風(fēng)機運轉(zhuǎn)中有無異常振動及雜音;
2.緊固風(fēng)機吊架螺栓及相鄰風(fēng)道吊架螺栓;
3.風(fēng)機表面及吊架進行保潔(如必要除銹、刷漆);
4.軸承加注潤滑油脂。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運行噪音達標,達到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全。
冷卻水塔1.檢查進出水溫差;
2.檢查布水管出水口是否臟堵;
3.軸承及其它轉(zhuǎn)動部分加注潤滑油;
4.調(diào)整、更換風(fēng)扇皮帶;
5.檢查軸承磨損情況;
6.閥門支架除銹、刷漆。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運行噪音達標,達到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運行正常率達到100%。
冷卻水泵1.檢查水泵運行是否平穩(wěn),有無雜音或噪音過大;
2.檢測運行中電機及軸承溫度是否在允許范圍之內(nèi);
3.檢查水泵有無漏水現(xiàn)象;
4.檢查進出口閥門是否正常啟閉;
5.清理進口過濾器濾芯及檢查有無損壞;
6.校對電機、水泵軸心對中;
7.解體檢查葉輪、泵軸、軸承磨損情況,軸承加注潤滑油;
8.電機、泵體、進出口閥及基座外部清潔;
9.電機、泵體、進出口閥、管道及基座除銹、刷漆。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運行噪音達標,達到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運行正常率達到100%。
冷凍水泵1.檢查運行是否平穩(wěn),有無異常聲音及振動過大;
2.檢測運行中電機及軸承溫度是否在允許范圍之內(nèi);
3.檢查水泵有無漏水現(xiàn)象;
4.檢查進出口閥門是否正常啟閉;
5.清理進口過濾器濾芯及檢查有無損壞;
6.校對電機、水泵軸心對中;
7.解體檢查葉輪、泵軸、軸承磨損情況,軸承加注潤滑油;
8.電機、泵體、進出口閥及基座外部清潔;
9.電機、泵體、進出口閥、管道及基座除銹、刷漆。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運行噪音達標,達到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運行正常率達到100%。
新風(fēng)機組1.檢查送風(fēng)管道和閥門是否泄漏;
2.更換潤滑油;
3.停車對其設(shè)備表面進行保潔,濾網(wǎng)進行清洗;
4.檢查防火閥是否處于開啟狀態(tài);
5.檢查機組運行是否平穩(wěn);
6.緊固緊固件,如底座、聯(lián)軸件;
7.管路進行清潔;
8.檢查三角帶磨損情況(如必要予以換新),皮帶輪是否處于同一平面(如必要予以調(diào)整)。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
3.運行噪音達標,達到節(jié)能環(huán)保要求;
4.資料齊全;
5.公共設(shè)備設(shè)施運行正常率達到100%。
送排風(fēng)機及消防排煙加壓送風(fēng)機1.檢查風(fēng)門及防火閥、排煙閥是否靈活;
2.檢查風(fēng)機運轉(zhuǎn)中有無雜音,運行是否平穩(wěn);
3.檢查電機軸承溫度是否正常;
4.轉(zhuǎn)動部分加注潤滑油脂;
5.消防用風(fēng)機試運轉(zhuǎn);
6.檢查軟連接是否完好;
7.檢查風(fēng)機吊架、風(fēng)道等有無松動;
8.檢查風(fēng)機吊架、風(fēng)道吊架有無銹蝕(若有除銹刷漆)。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運行噪音達標,達到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運行正常率達到100%。
空調(diào)補水泵1.檢查水泵運轉(zhuǎn)是否平穩(wěn),有無雜音及振動過大;
2.檢查水泵有無漏水;
3.檢查進出口閥及壓力表是否正常;
4.解體檢查葉輪、泵軸及軸承磨損情況,軸承加注潤滑油;
5.外部清潔、除銹、刷漆;
6.緊固地腳螺絲。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運行噪音達標,達到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運行正常率達到100%。
二次供水1.清潔;
2.檢查浮球閥是否正常。
3.水位計顯示良好
4.檢查泄水閥、溢流管是否正常
5.二次供水應(yīng)辦理衛(wèi)生防設(shè)部門核發(fā)的'供水衛(wèi)生許可證',并張貼于醒目處。
6.保持供水設(shè)施周圍的環(huán)境整潔,每周檢查一次。
7.水箱水池要加蓋加鎖,并每年清洗消毒一次。
8.保證供水安全,每年進行二次水質(zhì)化驗。化驗單應(yīng)保管好以備隨時檢查。
9.供水管理與操作人員應(yīng)按規(guī)定進行健康檢查,并取得健康合格證。
10.保證供水不間斷,大修時要按相關(guān)要求提前通知。
誘導(dǎo)風(fēng)機1.檢查風(fēng)機運轉(zhuǎn)中有無異常振動及雜音;
2.緊固風(fēng)機吊架螺栓及相鄰風(fēng)道吊架螺栓;
3.風(fēng)機表面及吊架進行保潔(如必要除銹、刷漆);
4.軸承加注潤滑油脂。
電機維護保養(yǎng)1.使用中的電機應(yīng)至少每班進行次巡視檢查。根據(jù)實際情況對電機進行定期的維護保養(yǎng):一般負載率在0.5以上的電機每半年進行一次小修、每兩年進行一次大修,其余每年一次小修、每三年一次大修。電動機出現(xiàn)故障及時修理或更換。
2.電機日常巡查:
1)應(yīng)保持電動機清潔,進、出風(fēng)口必須保持暢通,不允許有水滴、油污和其他雜物落入電動機的內(nèi)部;
2)運行時,電動機的負載電流不得超過額定值;2檢查三相電流是否平衡,三相電流中任一相電流與三相電流的平均值之差不允許超過10%,超過此值說明電動機有故障,必須查明原因消除故障后,才能繼續(xù)運行;
3)檢查電動機的電壓、頻率應(yīng)正常,并同時檢查三相電壓應(yīng)對稱;
4)檢查電動機不應(yīng)有漏油等現(xiàn)象;
5)檢查電動機外殼的溫度應(yīng)正常;
6)檢查電動機的振動、噪音及是否有不正常氣昧,是否冒煙。如發(fā)現(xiàn)有不正常振動噪聲及不正常焦味時,應(yīng)立即停車檢查,待消除后才可繼續(xù)運行1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運行噪音達標,達到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運行正常率達到100%。
日常報修處理接到保修電話10分鐘到達現(xiàn)場維修及時率100%
照明燈、疏散燈及其他燈具維修維護1.每日記錄檢查情況及時更換檢修;
2.每月全面檢查檢修一次;
3.保持照明潔凈。維修維護率100%
維修工程質(zhì)量1.建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機制和回訪制度;
第13篇 新城項目物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)計劃
新城國際項目物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)計劃
一、協(xié)助業(yè)主委員會的籌建工作計劃
當【**新城國際】達到具備園區(qū)業(yè)主委員會成立條件時,將按照國務(wù)院《物業(yè)管理條例》規(guī)定,協(xié)助房管部門、街道、社區(qū)及開發(fā)商,籌建園區(qū)業(yè)主委員會。
籌建程序:
1、在房管部門、街道、社區(qū)及開發(fā)商召集下,組建業(yè)主大會籌備組;
2、籌備組根據(jù)《業(yè)主大會》規(guī)程進行業(yè)主代表推選;
3、籌備組將擬定《業(yè)主公約》、《業(yè)主大會議事規(guī)則》草案在園區(qū)內(nèi)征詢業(yè)主意見;
4、業(yè)主代表收集其所在區(qū)域業(yè)主意見和相關(guān)選票,經(jīng)籌備組統(tǒng)計匯總,公布表決結(jié)果;
5、召開業(yè)主大會,成立業(yè)主委員會。
二、便民服務(wù)方案
(一)服務(wù)宗旨
dd物業(yè)倡導(dǎo)以人為本的物業(yè)管理與服務(wù),接觸的業(yè)主由于文化修養(yǎng)、社會背景、工作職位、家庭環(huán)境等因素,層次必然參差不齊,對服務(wù)的要求也不同。dd物業(yè)提出【**新城國際】業(yè)主服務(wù)的核心是'使每一位業(yè)主享受個性化的服務(wù)'。個性化服務(wù)宗旨:提供種類齊全的服務(wù)項目,內(nèi)容涵蓋業(yè)主日常的衣、食、住、行、用等方面。首先追求社會效益,其次是經(jīng)濟效益;開展盡可能多的無償服務(wù),堅持以保本原則,提供力所能及的有償服務(wù);聯(lián)系專業(yè)服務(wù)企業(yè),盡可能多的提供各種類型的服務(wù);明確責(zé)任,保證服務(wù)項目落實。
(二)公共服務(wù)項目(費用已納入物業(yè)管理服務(wù)費)
1、協(xié)助公安部門維護小區(qū)內(nèi)的公共秩序,實行24小時保安值勤、義務(wù)消防和小區(qū)交通道路管理;
2、24小時保安電視監(jiān)控;
3、緊急呼救服務(wù);
4、消防、報警系統(tǒng)維護服務(wù);
5、公共場所保潔,生活垃圾收集和清運;
6、公共綠地園藝的培植和保養(yǎng);
7、檔案資料管理;
8、房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修和養(yǎng)護,確保公共設(shè)備設(shè)施的正常運行。
(三)免費代辦及便利服務(wù)項目
1、受理業(yè)主投訴并為業(yè)主提供以下服務(wù):
(1)留言轉(zhuǎn)達
(2)常用電話號碼查詢
(3)飛機航班查詢
(4)火車、汽車時刻查詢
(5)周邊公交線路查詢
(6)叫醒、提醒服務(wù)
(7)失物招領(lǐng)
(8)電話及訪客留言轉(zhuǎn)告
(9)臨時代為保管小件物品
(10)臨時借用雨傘
2、代叫出租車
3、代收代繳水、電費,有線電視收視費
4、代辦報刊訂閱和收發(fā)、郵件收發(fā)
5、代訂生日蛋糕和花籃
6、代訂牛奶
7、代辦預(yù)訂客房
8、代辦訂餐
9、代辦保險
10、代聘司機
11、代聘私人保健醫(yī)生
12、介紹保姆、代請鐘點工
13、代聘攝像、攝影
14、代訂車、船、機票
15、代聘裝璜設(shè)計、施工單位
16、物業(yè)咨詢服務(wù)
17、組織業(yè)主聯(lián)誼、文化、體育活動
18、組織社會公益活動
19、安全用電常識宣傳
(三)有償服務(wù)項目
專項有償服務(wù)
1、商務(wù)服務(wù):
(1)復(fù)印
(2)傳真
(3)電話
(4)打字、打印
(5)收發(fā)電子郵件
(6)設(shè)立電子信箱
2、園區(qū)內(nèi)物品搬運;
3、機動車輛(轎車)清洗;
4、四季花卉供應(yīng)及代為養(yǎng)護、代租花卉;
5、代訂代送飲用水;
6、代辦行李托運;
7、代理房屋租賃、轉(zhuǎn)讓;
8、業(yè)主自用部位的各項維修服務(wù)。
三、社區(qū)活動的設(shè)想和計劃
(一)社區(qū)活動的設(shè)想
文化是人類居住的內(nèi)在驅(qū)動力和凝聚力,能增加樓盤的附加值。在【**新城國際】,我們將充分利用小區(qū)資源,開展多層次的社區(qū)文化活動,如鬧元宵、中秋活動、元旦晚會、署期學(xué)習(xí)班等,創(chuàng)造'dd大家庭'的人文氛圍,營造鄰里和睦、團結(jié)、互助、溫馨、和諧的居住文化。
(二)社區(qū)活動的組織
1、確立主體對象
從'dd大家庭'的主題定位出發(fā),社區(qū)文化活動的參與主體應(yīng)考慮以家庭為主,尤其以老人和少兒為宜。其他年齡的業(yè)主多半忙于工作或其他,只有老人與少兒才是社區(qū)文化的最堅定的參與者和追捧者。據(jù)統(tǒng)計,25-45歲之間年齡段的人是最強有力的購房者,他們多半上有老,下有小。組織老人與少兒感興趣的社區(qū)文化活動,活動的組織安撫了老人與少兒,解決了主力購房者的后顧之憂,使售樓更容易。當然以老人與少兒為主體,并不排斥年輕人,這部分人的社區(qū)文化需求也不應(yīng)忽視。
2、活動的參與性
在社區(qū)文化活動的策劃和組織上,應(yīng)考慮盡可能增加業(yè)主的參與性,只有業(yè)主的參與,才可以體現(xiàn)出組織社區(qū)文化活動的目的。如果組織的活動不符合業(yè)主的興趣,參與的人很少,就失去了組織社區(qū)文化活動的意義。所以,活動的組織應(yīng)以業(yè)主參與為主體,這樣可以充分調(diào)動業(yè)主活動的積極性。
3、活動的娛樂性
對于小區(qū)業(yè)主來說,活動的舉行主要使他們能輕松愉悅的享受才是參與的目的。所以,活動在策劃和組織時無需與時需要健康、雅俗共賞、娛樂性強、參與性強。
(三)社區(qū)活動計劃
在小區(qū)業(yè)主入住率達到一定程度后,管理處將針對業(yè)主的不同需要開展豐富多彩的社區(qū)活動,以下是我們社區(qū)活動的計劃。
活動1、'鬧元宵游園會'活動
活動2、'愛我青青家園'(植樹節(jié))
活動3、'運動、健康、生命'活動月
活動4、'一顆真心永留存'
活動內(nèi)容:1、義務(wù)捐助:現(xiàn)場捐錢、捐物;
2、扶貧活動:聯(lián)系貧困家庭,結(jié)對子,建立檔案,定期聯(lián)系。
活動5、'快樂的暑假'
活動內(nèi)容:如外教面對面(英語對話、英語小游戲),'讀書故事'有獎?wù)骷?/p>
活動6、'家圓、團圓'浪漫中秋節(jié)
活動內(nèi)容:如中秋猜謎活動,露天電影。
第14篇 某物業(yè)管理前期介入服務(wù)方案
前期介入服務(wù)與接管驗收及入住管理方案
前期介入服務(wù)
要使今后的物業(yè)管理順利進行,物業(yè)管理的前期介入將會起到至關(guān)重要的作用,若我方中標,將根據(jù)委托方物業(yè)施工進度的實際情況,對'××廣場××號樓項目(---)'制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計劃,并按計劃和階段開展各項工作,為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎(chǔ)。
1、規(guī)劃設(shè)計階段
對于規(guī)劃設(shè)計,物業(yè)管理前期顧問人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計方案的討論,從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計方案是否合理,力求使小區(qū)的設(shè)計方便日后的物業(yè)管理工作。
監(jiān)控和消控中心的設(shè)置;
小區(qū)人車分流的設(shè)計;
公共照明開關(guān)設(shè)置位置;
公共照明開關(guān)開閉形式;
物業(yè)管理用房的位置設(shè)計;
小區(qū)垃圾房的設(shè)置;
公共洗手間的設(shè)置;
信報箱的設(shè)立;
公共告示欄::的配置;
家用空調(diào)穿墻孔和室外機座位置的預(yù)留;
……。
2、建設(shè)施工階段
建設(shè)過程中,物業(yè)管理前期顧問人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進度、施工情況,逐步對物業(yè)的硬件增加了解,對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決,為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。
提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計遺漏工程項目的建議;
分析物業(yè)建造選料及安裝,改善設(shè)備使用效果,減輕后期管理的壓力;
審查有關(guān)工程(包括綠化工程)的優(yōu)劣,提供改善意見;
提供機電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見;
提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見;
幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護,以避免施工對材質(zhì)造成損傷;
提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路,包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能;
檢查工程施工進度(根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等);
檢查前期工程的施工質(zhì)量,并就原設(shè)計中不合理但又可以更改的部分提出建議;
配合設(shè)備安裝、管線布置,進行現(xiàn)場監(jiān)督,確保安裝質(zhì)量;
提出遺漏工程項目的建議;
對小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進行探討,能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(iso9001、iso14001、ohsas18001等)需要,減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。
3、竣工驗收階段
物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場,參與工程例會,及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議,協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收,對各種設(shè)備、管線都逐一檢查。
參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗收,并建立驗收檔案;
發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患,并列出遺漏工程;
參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收;
制訂物業(yè)驗收流程;
指出工程缺陷,就改良方案的可能性及費用提出建議。
4、物業(yè)銷售階段
良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者,同時也有助于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此,物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實際情況,協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。
制定合理的物業(yè)管理收費標準,為物業(yè)銷售作好準備;
售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo),規(guī)范服務(wù),建立良好的物業(yè)形象;
委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問;
對物業(yè)人員和銷售人員進行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作;
提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。
5、項目的接管驗收
1)物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。
2)依據(jù)國家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標準
》對已物業(yè)進行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗,它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。
3)物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施,而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等,應(yīng)特別重視對綜合功能的驗收。
a.公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精,對工作認真負責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗收工作;
b.既應(yīng)從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度驗收,也應(yīng)站在業(yè)戶::的立場上,對物業(yè)進行嚴格的驗收,以維護業(yè)戶的合法權(quán)益;
c.接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題,要明確記錄在案,約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決,直到完全合格;
d.落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定,由開發(fā)主體負責(zé)保修,向物業(yè)管理公司交付保修保證金,或由物業(yè)管理公司負責(zé)保修,開發(fā)主體一次性撥付保修費用;
6)接管驗收的作用
a.明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系
b.確保物業(yè)具備正常的使用功能,充分維護業(yè)戶的利益
第15篇 物業(yè)服務(wù)公司考勤管理規(guī)定-9
物業(yè)服務(wù)公司考勤管理規(guī)定(九)
一、目的:
為使公司員工出勤規(guī)定有所遵循,根據(jù)國家《勞動法》,結(jié)合公司實際情況,特制定本制度。
二、適用范圍:
凡公司所屬員工及受聘員工均適用之。
三、作業(yè)程序:
1、實施原則:
公司全體員工均必須按規(guī)定時間上、下班。
2、工作時間:
(1)配合公司實際狀況之需要
a、公司行政人員(含物業(yè)助理、收費員、部門主管以上員工)每周工作39個小時,每天工作7小時。上班時間為早上:8:00---12:00,下午:14:30---15:30,每周輪休一天。
b、公司操作層人員(含維修技工、秩序維護班領(lǐng)班、秩序維護員、保潔員、綠化工)每月休息4天。具體工作時間安排由各部門根據(jù)部門的實際情況編制《工作時間安排表》,并報行政人事部備案。
(2)、打卡
a、員工考勤實行個人指紋打卡,每位員工入職第一天由行政人事部行政助理辦理個人指紋錄入工作。
b、考勤數(shù)據(jù)由公司行政人事部統(tǒng)一收集、核實、統(tǒng)計和保管,并作為記發(fā)工資的依據(jù)。
c、考勤數(shù)據(jù)一律不得擅自修改、違者第一次扣罰當月30%的績效工資,第二次作開除處理。并由行政人事部將違紀事實記入個人考核檔案。
d、上班提前1小時,下班拖延1小時打卡,為無效打卡。
e、因公外出無法打卡或上下班忘記打卡者。應(yīng)先到行政人事部領(lǐng)取《未打卡證明》,填妥未打卡原因等內(nèi)容,在24小時內(nèi)交權(quán)限負責(zé)人批準后,統(tǒng)一由行政人事部收集保管。否則每次以曠工一天論處,并參照本制度曠工有關(guān)規(guī)定處理。
f、如因工作安排不能打考勤卡者: 一般員工由部門經(jīng)理在相應(yīng)時間簽字認可,部門經(jīng)理由公司領(lǐng)導(dǎo)簽字認可。
如考勤打卡機出現(xiàn)故障或損壞而不能正常進行考勤打卡,期間的考勤辦法為:一般員工由部門經(jīng)理在相應(yīng)時間簽字認可,部門經(jīng)理由公司領(lǐng)導(dǎo)簽字認可。
(3)、遲到、早退
a、未按規(guī)定時間上班者,即視為遲到,遲到5分鐘以內(nèi)做書面警告處理,遲到5分鐘到20分鐘扣罰10元,遲到20分鐘以上扣除當日的基本工資,月累計遲到五次作曠工一天論處,月累計遲到五次以上作曠工三天論處。并參照本制度曠工有關(guān)規(guī)定處理。
b、未至規(guī)定時間提前下班者,即視為早退,早退5分鐘以內(nèi)扣罰10元、早退5分鐘到20分鐘扣罰20元、早退20分鐘以上扣除當日的基本工資,月累計早退五次作曠工一天論處,月累計早退五次以上作曠工三天論處。,并參照本制度曠工有關(guān)規(guī)定處理。
(4)、曠工
無故不上班者或未經(jīng)正常程序請假或假期滿未經(jīng)續(xù)假而無故不上班者視為曠工,曠工半天扣除當天的基本工資,曠工一天扣除當月基本工資的20%,當月累計曠工二天扣除當月基本工資的30%,當月累計曠工三天扣除當月基本工資的50%,當月累計曠工三天以上,公司給予辭退處理。當月連續(xù)曠工兩天扣除當月基本工資的50%,當月連續(xù)曠工三天以上(含三天)作自動離職處理。
(5)、輪值
公司的二十四小時保安值班監(jiān)控值班室及所有需輪值排班的部門,必須于每月月底前2天(逢節(jié)假日提前)將值班表報行政人事部備案。
(6)調(diào)班
公司調(diào)班應(yīng)由行政人事部統(tǒng)一發(fā)布公告,各部門及員工個人調(diào)班,則寫書面申請,經(jīng)部門負責(zé)人及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)核準后報行政人事部備案。
四、行政人事部于每月3日前將上月公司員工考勤統(tǒng)計情況報公司財務(wù)部核發(fā)工資。
五、實施與修改:
本制度經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)核準后公布實施,修改時亦同。
第16篇 招商局物業(yè)管理模式服務(wù)理念簡介材料
招商局物業(yè)的管理模式與服務(wù)理念
成熟的物業(yè)管理模式
(一)片區(qū)管理模式
針對地區(qū)物業(yè)管理面積大、類型多的特點,按物業(yè)類型和規(guī)模分高層、綜合小區(qū)、寫字樓等片區(qū),分別設(shè)立物業(yè)總經(jīng)理進行管理。
(二)消防安全大使管理模式
公司首創(chuàng)的消防安全大使管理模式,充分利用小區(qū)業(yè)主資源,引導(dǎo)老年或離退休業(yè)主成立消防安全巡邏隊,每天執(zhí)行巡邏任務(wù),并做詳細記錄。該模式已在全國范圍內(nèi)得到廣泛推廣。
(三)客戶完全滿意模式
客戶完全滿意模式,建立了以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)、以流程管理為核心、以客戶服務(wù)為中心、以客戶滿意為目標的管理體系。
(四)酒店管理模式
沿襲原有的酒店管理經(jīng)驗,借鑒不斷創(chuàng)新,不斷改進的酒店管理方式,為客戶提供星級管理服務(wù),客戶滿意率均達到99%以上。
(五)互動管理模式
在小區(qū)物業(yè)管理中,以培養(yǎng)業(yè)主的參與意識、加強與業(yè)主溝通為主要目的,充分發(fā)揮業(yè)主的積極性,參與物業(yè)管理事務(wù),讓業(yè)主進一步了解物業(yè)管理,增強共識。
(六)首接負責(zé)制服務(wù)模式
為方便業(yè)主,提高客戶服務(wù)效率和滿意率,要求客戶服務(wù)中心工作人員,在為客戶提供服務(wù)時,采取服務(wù)跟蹤到底的服務(wù)模式。
至誠先進的服務(wù)理念
(一)'以人為本,以客為先'的管理理念。員工是企業(yè)的資本。招商局物業(yè)'人性化'的管理,把員工滿意作為企業(yè)生存和發(fā)展的一個重要指標,通過持續(xù)培訓(xùn),職業(yè)生涯設(shè)計,激勵每一位員工的積極性和創(chuàng)造性。先有微笑的員工,才有滿意的顧客,員工以客為先,客戶回報企業(yè),企業(yè)報效社會。
(二)'精心管理,全心呵護'的服務(wù)理念。精益求精,全心管理,用心服務(wù)。物業(yè)管理的行業(yè)特征造就了招商局物業(yè)強烈的責(zé)任感和使命感,關(guān)注點點滴滴,呵護每家每戶,主動、熱情的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)筑招商局物業(yè)發(fā)展的基石。
(三)'真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效'的企業(yè)精神。招商局物業(yè)秉承招商局百年風(fēng)范,成于斯,長于斯,誠信依法經(jīng)營,至誠服務(wù)客戶,招商局物業(yè)造就了八萬平方米的規(guī)模,服務(wù)著來自世界五十多個國家和地區(qū)的三十萬至尊業(yè)主,哺育和催生了我們'真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效'的企業(yè)精神,追求并不斷創(chuàng)造招商局物業(yè)超越自我的卓越目標。
(四)'為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù),以滿足和超越社會、客戶對物業(yè)管理不斷增長的需求'的公司使命。招商局物業(yè)按照'零預(yù)算'的理念,以'管家'的身份向業(yè)主和用戶提供真誠的服務(wù),在寫字樓、別墅群、后勤機關(guān)和商城為業(yè)主提供著優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),并不斷提升管理水平,打造具有招商局物業(yè)特色的管理模式,形成為客戶服務(wù)的一體化模式,實現(xiàn)滿足和超越社會、客戶不斷增長需求的公司使命。
(五)'追求卓越目標,至誠服務(wù)客戶,不斷超越自我,誠信依法經(jīng)營,尊重信任員工,團隊協(xié)作發(fā)展'的核心價值觀。招商局物業(yè)致力于打造一支優(yōu)秀高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍,注重員工十項素質(zhì)的培養(yǎng),在公司員工推行國際流行的5s管理,即常組織(structures)、常整頓(systematize)、常清潔(sanities)、常規(guī)范(standardize)和常自律(self-discipline),體現(xiàn)了招商局物業(yè)員工共同價值觀的核心。
至誠、規(guī)模、成熟是招商局物業(yè)在二十年的發(fā)展歷程中,不斷超越顧客和社會需求、滿足日益增長的顧客需求,厚積薄發(fā)、千錘百煉積累起來的管理優(yōu)勢,在品牌與管理競爭日益激烈的今天,招商局物業(yè)必將以她優(yōu)質(zhì)的管理優(yōu)勢取得更大的成功。
