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物業(yè)管理客服主管工作職責(zé)

更新時(shí)間:2024-11-20 查看人數(shù):35

物業(yè)管理客服主管工作職責(zé)

物業(yè)管理客服主管工作職責(zé)怎么寫

物業(yè)管理客服主管,作為連接物業(yè)與業(yè)主的重要橋梁,其職責(zé)繁多且重要。他們的工作不僅涉及日常的服務(wù)協(xié)調(diào),還涵蓋了維護(hù)社區(qū)和諧、解決糾紛、提升服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)層面。以下是對(duì)物業(yè)管理客服主管工作職責(zé)的具體描述:

1. 服務(wù)協(xié)調(diào)

物業(yè)管理客服主管需確保日常服務(wù)的順暢進(jìn)行,包括接待業(yè)主的咨詢,處理投訴,以及調(diào)度維修人員及時(shí)響應(yīng)業(yè)主的需求。

2. 關(guān)系維護(hù)

他們需要與業(yè)主建立并保持良好的溝通,定期收集和反饋業(yè)主的意見(jiàn)和建議,以提升物業(yè)管理的滿意度。

3. 糾紛解決

當(dāng)業(yè)主與物業(yè)之間發(fā)生糾紛時(shí),客服主管需介入調(diào)解,提供公正、公平的解決方案,確保雙方權(quán)益不受損害。

4. 規(guī)章制度執(zhí)行

確保所有服務(wù)流程符合公司及行業(yè)規(guī)定,對(duì)物業(yè)的規(guī)章制度進(jìn)行解釋和執(zhí)行,確保業(yè)主了解并遵守相關(guān)規(guī)定。

5. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)數(shù)據(jù)分析找出問(wèn)題所在,并提出改進(jìn)措施,以提升整體服務(wù)水平。

6. 團(tuán)隊(duì)管理

招聘、培訓(xùn)和管理客服團(tuán)隊(duì),確保團(tuán)隊(duì)成員具備專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí),以提供高效、專業(yè)的客戶服務(wù)。

7. 預(yù)算控制

監(jiān)控客服部門的預(yù)算,合理分配資源,保證服務(wù)質(zhì)量時(shí),控制成本。

8. 應(yīng)急處理

在突發(fā)情況如自然災(zāi)害、設(shè)施故障等情況下,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)應(yīng)急響應(yīng),確保業(yè)主安全。

盡管這些職責(zé)看似清晰,但作為一個(gè)新手,可能會(huì)遇到挑戰(zhàn),例如在處理復(fù)雜糾紛時(shí)可能顯得經(jīng)驗(yàn)不足,或者在團(tuán)隊(duì)管理上可能出現(xiàn)溝通不暢的情況。輕微的語(yǔ)法錯(cuò)誤或用詞不當(dāng)也可能在初次接觸時(shí)發(fā)生,這些都是成長(zhǎng)過(guò)程中的一部分。

注意事項(xiàng)

在制定管理職責(zé)時(shí),務(wù)必明確、具體,同時(shí)要考慮到實(shí)際情況的復(fù)雜性。職責(zé)描述應(yīng)避免過(guò)于理想化,應(yīng)充分考慮可能出現(xiàn)的問(wèn)題和挑戰(zhàn),為員工提供實(shí)際可操作的指導(dǎo)。此外,職責(zé)的設(shè)定應(yīng)具有一定的靈活性,以適應(yīng)不斷變化的工作環(huán)境和業(yè)主需求。

書寫格式

物業(yè)管理客服主管的工作職責(zé)書寫格式一般遵循以下結(jié)構(gòu):

1. 服務(wù)協(xié)調(diào)與業(yè)主關(guān)系管理

2. 糾紛解決與規(guī)章制度執(zhí)行

3. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)

4. 團(tuán)隊(duì)管理與人才培養(yǎng)

5. 資源調(diào)配與預(yù)算控制

6. 應(yīng)急響應(yīng)與安全管理

每個(gè)部分應(yīng)詳細(xì)闡述具體任務(wù)和期望結(jié)果,同時(shí)留出空間供個(gè)人發(fā)揮和創(chuàng)新,以適應(yīng)不同物業(yè)項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)的特性。

物業(yè)管理客服主管工作職責(zé)范文

職責(zé)一:物業(yè)管理客服主管職責(zé)

一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志,并跟進(jìn)處理;

二、定期對(duì)清潔、綠化、消殺等外包工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào),審核各項(xiàng)清潔綠化工作計(jì)劃及實(shí)施方案,并定期組織對(duì)清潔綠化等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);

三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則,編制及安排各級(jí)管理員工值班表,并負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核;

四、接受及處理業(yè)主(住戶)投訴,并予記錄,對(duì)違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理,重要事件要向管理處主任報(bào)告;

五、準(zhǔn)時(shí)安排客服管理員向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單,并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào)。

六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件;

七、編寫部門管理月/年報(bào)告

八、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求,掌握各類管線的走向、位置和分布情況。

九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等,確保存檔記錄資料的齊全及有效性。

十、 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提出整改方案;

十一、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作,制定培訓(xùn)計(jì)劃,并報(bào)管理處主任審批后實(shí)施。

十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主(住戶)的裝修審核、監(jiān)督。

十三、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作,豐富社區(qū)文化生活。

十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時(shí)性。

職責(zé)二:物業(yè)管理客服主管職責(zé)

客戶服務(wù)主管是在項(xiàng)目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理的雙線管理下,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的日常管理業(yè)務(wù),接待客戶來(lái)訪、住戶投訴等工作,其具體職責(zé)如下:

1.積極同公司客戶部及公司外部保持聯(lián)系,收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料,根據(jù)小區(qū)居民需要,不斷開發(fā)、完善小區(qū)服務(wù)項(xiàng)目,不斷制定、完善客戶服務(wù)體系及服務(wù)流程。

2.加強(qiáng)內(nèi)部溝通和對(duì)所屬人員的管理,每天召開部門總結(jié)會(huì)議,解決工作難點(diǎn),協(xié)調(diào)工作關(guān)系,掌握各工作的開展情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并指導(dǎo)工作,確保各項(xiàng)工作任務(wù)的順利完成。

3.嚴(yán)格按照公司體系文件的規(guī)定,規(guī)范操作,監(jiān)督客戶資料檔案及服務(wù)檔案的管理。

4.負(fù)責(zé)服務(wù)中心與住戶之間的溝通,接待住戶來(lái)訪,閱辦和處理住戶的信函,滿足住戶的各種合理要求,爭(zhēng)取住戶和公眾對(duì)服務(wù)中心工作的支持和理解。

5.負(fù)責(zé)處理住戶投訴,及時(shí)處理、反饋,定期安排上門征求住戶意見(jiàn)和建議,根據(jù)公司每半年下發(fā)《顧客意見(jiàn)調(diào)查表》反饋內(nèi)容安排回訪工作。

6.負(fù)責(zé)組織與業(yè)主及各客戶單位的溝通和聯(lián)系,積極收集顧客意見(jiàn),受理顧客投訴,認(rèn)真解決客戶提出的合理要求,并定期組織召開懇談會(huì)。

7.加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過(guò)程中,注意儀態(tài)、方式,維護(hù)公司形象。

8.協(xié)助其他部門完成有關(guān)返修、裝修、家政服務(wù)、安全防范的工作。

9.每月25日前編制下、月《工作計(jì)劃》報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理審核后實(shí)施。

10.對(duì)本業(yè)務(wù)塊產(chǎn)生的各種相關(guān)工作記錄和記錄負(fù)責(zé),根據(jù)要求及時(shí)匯總交資料員存檔。

11.每月底向項(xiàng)目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理提交本月客戶服務(wù)方面的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。

12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

職責(zé)三:物業(yè)管理客服主管職責(zé)

1.熟悉有關(guān)物業(yè)管理及相關(guān)的法律、法規(guī)和政策以及各類物業(yè)管理知識(shí),并能有效運(yùn)用。

2.對(duì)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃積極提出意見(jiàn)和建議。

3.負(fù)責(zé)接待業(yè)主和來(lái)訪客人,對(duì)業(yè)主的投訴要耐心解釋,及時(shí)處理,投訴處理率達(dá)100%,投訴回訪率達(dá)100%。

4.建立與業(yè)主密切友好的關(guān)系,熟悉小區(qū)業(yè)主情況,積極與業(yè)主交流、溝通,定期訪問(wèn)業(yè)主。

5.及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反映業(yè)主的意見(jiàn)和建議,定期提交小區(qū)業(yè)主提案。

6.熟悉小區(qū)房屋及各類公共設(shè)施的結(jié)構(gòu)和管理要求,及時(shí)滿足業(yè)主合理要求。

7.做好業(yè)主(用戶)進(jìn)住工作,建立業(yè)主(用戶)檔案,簽署有關(guān)管理協(xié)議,配合工程部進(jìn)行裝修監(jiān)管,裝修結(jié)束,組織驗(yàn)收,建立業(yè)主(用戶)工程檔案。

8.負(fù)責(zé)接聽業(yè)主報(bào)修電話,認(rèn)真做好記錄,迅速轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門,并及時(shí)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。

9.做好編制物管費(fèi)、公共分?jǐn)傎M(fèi)、特服費(fèi)用一覽表工作,做好收繳工作,妥當(dāng)解釋業(yè)主提出的相關(guān)問(wèn)題。

10.做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

物業(yè)管理客服主管工作職責(zé)

物業(yè)管理客服主管,作為連接物業(yè)與業(yè)主的重要橋梁,其職責(zé)繁多且重要。他們的工作不僅涉及日常的服務(wù)協(xié)調(diào),還涵蓋了維護(hù)社區(qū)和諧、解決糾紛、提升服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)層面。以下是對(duì)物
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