物業(yè)總經理管理制度旨在明確職責、規(guī)范行為、提升效率，確保物業(yè)管理的高效運行。它涵蓋了總經理的日常工作管理、團隊建設、客戶服務、財務管理、項目規(guī)劃等多個方面。
包括哪些方面
1. 職責分工：明確總經理的職責范圍，包括決策制定、戰(zhàn)略規(guī)劃、部門協(xié)調等核心任務。
2. 決策流程：設定重大事項的決策機制，如需通過的審批層級和時間限制。
3. 團隊管理：規(guī)定員工招聘、培訓、績效考核及晉升路徑。
4. 客戶服務：建立客戶滿意度評價體系，優(yōu)化服務流程，處理投訴與建議。
5. 財務管理：設定財務預算、成本控制和審計程序。
6. 項目管理：規(guī)劃和執(zhí)行物業(yè)改善項目，包括設施維護、環(huán)境美化等。
7. 法規(guī)遵守：確保業(yè)務運營符合國家和地方的法律法規(guī)。
重要性
物業(yè)總經理管理制度的重要性體現在：
1. 提升效率：清晰的職責劃分和流程規(guī)范可以減少工作混亂，提高工作效率。
2. 維護質量：通過標準化的服務流程，保證物業(yè)服務的質量和一致性。
3. 風險防控：明確的決策機制和法規(guī)遵守能預防潛在的法律風險。
4. 員工激勵：公正的績效考核和晉升機制能激發(fā)員工積極性，提升團隊凝聚力。
方案
1. 制度建設：編制詳細的總經理工作手冊，涵蓋上述各方面，定期更新以適應變化。
2. 培訓實施：對總經理和管理層進行制度培訓，確保理解和執(zhí)行。
3. 監(jiān)督與反饋：設立監(jiān)督機制，收集反饋，及時調整和完善制度。
4. 激勵機制：建立以業(yè)績?yōu)閷虻莫剟钪贫?，鼓勵?yōu)秀表現。
5. 文化營造：倡導公平、透明的公司文化，增強員工對制度的認同感。
此管理制度的實施需要全體員工的共同參與和支持，以實現物業(yè)管理的持續(xù)改進和客戶滿意度的提升。在實踐中，應靈活調整策略，以應對市場變化和客戶需求的多樣化。
物業(yè)總經理管理制度范文
第1篇 物業(yè)總經理辦公室質量管理職責－2
物業(yè)總經理辦公室質量管理職責2
a.負責公司各部門間工作協(xié)調,協(xié)助總經理處理和協(xié)調各種事務;承上啟下,內外溝通,完成公司領導交辦的各項任務。
b.通過組織深入的調查研究,及時掌握公司內外部信息,向公司提供及時、準確、有效的各類信息及分析結果,為公司決策提供資訊依據及合理化建議。
c.依據公司中長期發(fā)展的經營管理目標,擬訂公司中長期發(fā)展規(guī)劃和年度工作計劃。
d.負責集團總部、深圳__地產公司指令、信息的下達及落實情況的監(jiān)督,向集團總部、深圳__地產公司報送、反饋信息。
e.負責公司信息管理,不斷完善公司信息管理制度,維護和保持公司信息渠道的暢通。
f.負責收集政府頒布的與公司業(yè)務有關的法令、法規(guī)、條例及行業(yè)管理規(guī)定,及時整理并下發(fā)各部門,并按最新要求執(zhí)行。
g.負責公司內部及外部網站的管理,負責internet信息的下載和發(fā)布。
h.負責管理、維護公司各類電腦及網絡設備,完善公司電腦管理規(guī)章制度。
i.負責公司對外公共關系的建立、保持,處理公司對外事務及同行業(yè)交流、參觀的接待、安排工作;負責公司企業(yè)形象宣傳及公司ci工程之推廣應用。
j.負責公司法律事務的協(xié)調處理,并協(xié)助各部門通過法律途徑追繳各類拖欠款。
k.負責對外發(fā)送文件、外來文件的跟蹤、轉發(fā),并落實批轉情況;
負責轉呈各部門及人員向總經理提出的請示、報告、建議等,經總經理批示后轉相關部門或人員,并對處理情況作相應跟蹤。
l.負責公司公章、法人委托書、法人證明書、介紹信的管理工作。
m.負責公司的合同管理工作。
n.負責公司行政會議的會議紀要及重大事件記錄,組織撰寫公司級的各類文稿(包括年度工作總結、上報材料、請示、報告、會議紀要等)。
o.負責各部門會所經營管理的指導和監(jiān)督工作。
p.負責指導各部門開展社區(qū)文化活動及公司級社區(qū)文化活動的統(tǒng)籌、組織工作。
q. 負責協(xié)助法律及電腦、網絡知識培訓工作。
第2篇 物業(yè)總經理助理質量管理職責－2
物業(yè)總經理助理質量管理職責2
由公司總經理根據公司業(yè)務發(fā)展需要,授權相關總經理助理履行以下職責:
1、總經理助理基本職責
a.負責與政府相關職能部門、上級主管部門以及社會各界的溝通、聯(lián)系和保持。
b.負責根據公司財務制度規(guī)定的權限審批經營性開支,合理控制費用支出,不斷開展內部挖潛,增收節(jié)支活動,對所審批費用的最終結果負責。
c.負責協(xié)調、處理與深圳__地產的有關業(yè)務對接工作,并負責向其報告有關在物業(yè)管理中涉及需深圳__地產協(xié)調解決之事宜。
d.負責分管業(yè)務的指導、監(jiān)督。
e.負責總經理交辦的其他任務。
2、總經理助理(兼管理者代表)職責
除履行總經理助理基本職責外,履行管理者代表職責,分管品質管理部,并負責福田、龍崗片區(qū)管理處的日常管理、業(yè)務指導、監(jiān)督工作。
3、總經理助理(兼治安防范高級督察和房產后勤管理部經理)職責除履行1總經理助理基本職責外,分管房產后勤管理部、綠化部。為公司治安防范高級督察,具體負責治安防范、消防等工作的落實和監(jiān)督,以及物業(yè)管理策劃和前期準備階段的組織工作。
4、總經理助理
除履行總經理助理基本職責外,分管總經理辦公室,并負責羅湖片區(qū)管理處的日常管理、業(yè)務指導、監(jiān)督工作。
第3篇 物業(yè)總經理質量管理職責
物業(yè)總經理質量管理職責
1、組織和領導管理者代表及各職能部門,按照iso9001標準要求,建立文件化質量管理體系,并持續(xù)改進有效性;
2、制定物業(yè)管理公司質量方針和質量目標,批準頒布《質量手冊》,研究制定公司的發(fā)展、經營戰(zhàn)略、服務項目的決策方案;
3、研究確定物業(yè)管理公司組織機構、任命管理者代表,聘用部門經理及有關管理人員,擬定人事政策、制定人力資源發(fā)展方案、明確各部門的職責、權限和相互關系。確保組織機構合理、資源配備充分;
4、研究審批、簽發(fā)物業(yè)管理公司人事管理、勞動管理、經濟管理、安全管理、工程管理、勞動報酬分配方案等重要制度和管理方案,
5、定期主持召開管理評審,評價質量管理體系運行情況,尋求改進機會,確保質量體系持續(xù)、有效、適宜;
6、研究制定物業(yè)管理公司年度預算、質量計劃,確定各部門各項經濟管理目標,組織各部門貫徹實施,控制計劃進度;
7、主持召開物業(yè)管理公司的經營會議和財務分析及催欠拖款會議,掌握控制物業(yè)管理公司經營活動全局,協(xié)調各種關系。負責合同評審項目的審批,并就重大整改、接待活動和財務開支作出指令;
第4篇 某物業(yè)總經理熱線管理制度
為規(guī)范物業(yè)集團總經理熱線服務工作,提高各樓盤物業(yè)管理服務質量,及時、高效地解決重點難點問題,特制定本制度。
第一章 總則
第一條 物業(yè)集團總經理熱線由物業(yè)集團負責人親自督辦。
第二條 物業(yè)集團全面質量管理辦公室(以下簡稱全質辦)為總經理熱線管理的主要責任部門。
第三條 各樓盤負責人為物業(yè)集團總經理熱線投訴問題處理的第一責任人。
第四條 全質辦負責本制度執(zhí)行情況的考核,并在每月初將上月考核結果報物業(yè)集團負責人審批,并將審批結果交財務部門實施。
附則: 全質辦在考核中如有不堅持原則,出現錯報、漏報、瞞報現象的,每查實一處,扣罰全質辦主任5元。
第五條 熱線處理必須達到一個結果,即業(yè)主滿意的結果;兩種標準,即物業(yè)管理業(yè)務范圍內的,處理結果讓業(yè)主滿意;非物業(yè)管理業(yè)務范圍的,處理過程讓業(yè)主感動直至滿意。
第二章 組織管理
第六條 物業(yè)集團總經理熱線的組織管理工作由全質辦全面負責。
第七條 物業(yè)集團總經理熱線電話是專門用來接聽業(yè)戶來電,任何人不得私用。
附則:未達本條要求,每次扣罰當事人5元。
第八條 物業(yè)集團總經理熱線實行365天值班制。熱線電話:,值班時間為8:30-18:00,值班期間保持電話暢通,來電鈴三聲之內必須接聽。
附則:值班時間內電話未連接的,每次扣罰當事人5元;來電鈴三聲以上無人接聽,每次扣罰當事人5元。
第九條 物業(yè)集團總經理熱線相關檔案由全質辦熱線專員負責保管;物業(yè)集團所屬各單位必須妥善保管檔案復印件,無關人員不得傳閱。
附則:總經理熱線檔案原件每遺失一件,扣罰責任人5元;造成檔案復印件遺失的,每遺失一件,扣罰單位負責人5元。
第十條 全質辦主任負責于每季度最后一周組織物業(yè)集團所屬各單位負責人召開一次總經理熱線服務工作總結會。
附則:全質辦未按規(guī)定組織召開總經理熱線服務工作總結會的,每次扣罰全質辦主任5元;物業(yè)集團所屬各單位負責人未按要求參加總結會的,扣罰該單位負責人5元。(注:會議可結合兩周例會舉行)
第十一條 全質辦主任負責在物業(yè)集團總經理熱線服務工作總結會召開后三日內完成總結報告,并呈物業(yè)集團負責人審閱。
附則:全質辦未按時完成總結報告或未呈物業(yè)集團負責人審閱的,每延遲一天扣罰全質辦主任3元。
第三章 工作程序
第十二條 全質辦熱線專員在接到業(yè)戶來電,必須在熱線臺帳上準確、詳細填寫接線時間、樓盤名稱、房號、姓名、聯(lián)系電話、投訴事項、接線人、接單人。
附則:未達本條要求的,出現記錄有誤、漏項的,每次扣罰責任人5元。
第十三條 全質辦熱線專員在接到業(yè)戶來電后立即填寫《物業(yè)集團總經理熱線處理檔案》,反饋至所屬樓盤負責人,由該樓盤負責人親自落實總經理熱線投訴事項的處理。
附則:未達本條要求的,每次扣罰責任人5元。
第十四條 樓盤負責人在接到《物業(yè)集團總經理熱線處理檔案》必須立即確定處理措施,指派責任部門負責人回訪業(yè)主,現場解決問題,直至業(yè)主滿意,并在24小時內向全質辦熱線專員反饋《物業(yè)集團總經理熱線處理回訪表》。投訴處理完成后24小時內由樓盤負責人親自回訪業(yè)主,經確認完成且滿意的投訴立即向全質辦反饋《物業(yè)集團總經理熱線處理檔案》。
附則:樓盤負責人接到《處理檔案》未立即確定處理措施的,每次扣罰樓盤負責人5元;責任部門負責人未在24小時內親自上門處理或回訪業(yè)主的,每延遲一天扣罰樓盤負責人3元;投訴處理過程中,::出現業(yè)主二次投訴的,扣罰樓盤負責人3×5元;填寫《回訪表》時弄虛作假的,每次扣罰樓盤負責人5元;投訴處理完成后,樓盤負責人未在24小時內或未按約定時間進行回訪的,每延遲一天扣罰樓盤負責人3元;未及時向全質辦反饋《回訪表》和《處理檔案》的,每延遲一天扣罰樓盤負責人3元。
第十五條 全質辦熱線專員接到樓盤負責人反饋的《物業(yè)集團總經理熱線處理檔案》和《物業(yè)集團總經理熱線處理回訪表》,通過業(yè)主和現場質量督導對投訴處理過程和結果進行驗證,并在24小時內回訪業(yè)主,回訪結果報物業(yè)集團總經理審批后結案,結案情況由熱線專員以回傳《處理檔案》的形式反饋相應樓盤負責人。
附則:質量督導員未按規(guī)定進行核查的,或虛報、錯報的,每次扣罰質量督導員5元;全質辦驗證中發(fā)現樓盤反饋的處理情況,有虛報、錯報、瞞報現象的,每次扣罰樓盤負責人5元;熱線
專員回訪不及時的,每次扣罰責任人5元。
第十六條 各樓盤在接到熱線投訴后,對于不能在三天內完成的投訴,必須按節(jié)點進度填報《物業(yè)集團總經理熱線跟進情況表》,經樓盤負責人審核后,反饋至全質辦。
附則:未達本條要求,每次扣罰樓盤負責人5元。
第十七條 各樓盤因不能克服難題而未能確定處理措施的或7天內不能解決的投訴,必須直接書面上報物業(yè)集團負責人并反饋全質辦,經物業(yè)集團負責人審批后,按審批精神執(zhí)行,不納入考核。
附則:未達本條要求,每延遲一天,扣罰樓盤負責人3元。
第十八條 對于已確定具體處理措施且超過30天才能處理完畢的投訴事項,樓盤負責人可以在《物業(yè)集團總經理熱線處理檔案》寫明具體處理措施,與業(yè)主約定的維修時間及預計完成時間,建議階段性結案。經物業(yè)集團負責人審批后,按審批精神執(zhí)行,不納入考核。
第十九條 對于惡意投訴的來電(如損害公司品牌形象及公司利益,顛倒黑白、搬弄是非、誣告等),由樓盤負責人核實后,親自書面向全質辦說明情況,經物業(yè)集團負責人審批后,按審批精神執(zhí)行,不納入考核。
第二十條 全質辦主任助理于每月27日對各樓盤投訴處理的結案率和回訪業(yè)主完成滿意率進行考評,::結案率(扣除免責項)未達80%的,每降低一個百分點,扣罰樓盤負責人3元;完成滿意率未達98%的,每降低一個百分點,扣罰樓盤負責人3元。
第二十一條 全質辦主任助理于每月對熱線處理情況進行一次小結,每月27日將本月熱線處理情況匯總,呈物業(yè)集團負責人審閱。
附則:全質辦未按時進行匯總上報的,每次扣罰全質辦主任5元。
第四章 附則
第二十二條 以上扣罰款均從責任人當月獎金中扣除,直至扣完當月獎金為止。
第二十三條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第5篇 某物業(yè)總經理信箱服務管理制度
為了規(guī)范物業(yè)集團總經理信箱服務工作,提高各樓盤物業(yè)管理服務質量,及時、高效地解決重點難點問題,特制定本制度。
第一章 總則
第一條 物業(yè)集團總經理信箱信件由物業(yè)集團負責人親自督辦。
第二條 物業(yè)集團全面質量管理辦公室(以下簡稱全質辦)為總經理信箱管理的主要責任部門。
第三條 全質辦負責本制度執(zhí)行情況的考核,并在每月初將上月考核結果報物業(yè)集團負責人審批,并將審批結果交財務部門實施。
附則:全質辦在考核中如有不堅持原則,出現錯報、漏報、瞞報現象的,每查實一處,扣罰全質辦主任5元。
第四條 信件處理必須達到一個結果,即業(yè)主滿意的結果;兩種標準,即物業(yè)管理業(yè)務范圍內的,處理結果讓業(yè)主滿意;非物業(yè)管理處業(yè)務范圍內的,處理過程讓業(yè)主感動直至滿意。
第五條 各樓盤廣州__實業(yè)集團有限公司總裁信箱的管理和信件的處理按照本制度執(zhí)行。
第二章 組織管理
第六條 物業(yè)集團總經理信箱的組織管理工作由全質辦全面負責。
第七條 物業(yè)集團總經理信箱鑰匙由全質辦負責保管,嚴禁復制和外借,不得遺失。
附則:信箱鑰匙若遺失,即報物業(yè)集團負責人;每遺失一把,扣罰責任人5元,且必須于當天更換,每延遲一天扣罰責任人3元;如出現信箱鑰匙被復制或未經全質辦主任批準外借,每次扣罰責任人5元。
第八條 質量督導員負責對物業(yè)集團總經理信箱的日常巡查和維護工作,如發(fā)現信箱損壞要立即報樓盤的工程維護部,工程維護部接報后必須在24小時內修復;信箱損壞嚴重需要更換的,質量督導員立即報全質辦主任,由全質辦負責安排更換;新接管樓宇的物業(yè)集團總經理信箱安裝工作由全質辦負責安排,每個樓盤至少2個,由該樓盤工程維護部負責安裝,且須在新樓盤交接日當天8:00前完成。
附則:物業(yè)集團總經理信箱的維修未能在24小時內完成但不影響正常使用和公司形象的,每延遲一天,扣罰該樓盤負責人3元;新接管樓宇的物業(yè)集團總經理信箱每少裝一個、每延遲一天扣罰全質辦主任3元,扣罰樓盤負責人3元。
第九條 每個工作日下午16:00為開箱時間,全質辦質量督導員必須在收到信件當天將信件建檔,并于當日17:30前將信件和檔案表一齊報全質辦主任助理,全質辦主任助理于次日9:00前呈報物業(yè)集團負責人。
附則:質量督導員未在規(guī)定的時間內開啟物業(yè)集團總經理信箱的,每個箱每次扣罰責任人5元;未按規(guī)定時間上報信件建檔的,每延遲24小時扣罰責任人3元。
第十條 全質辦主任助理接到物業(yè)集團負責人審閱批復后的信件和檔案,必須在24小時內送達相關樓盤的質量督導員,質量督導員收到信件當天必須報樓盤負責人。
附則:物業(yè)集團負責人批示后的信件,全質辦未能在24小時內送達的,每延遲一天扣罰責任人3元;質量督導員接到信件和檔案未按時報樓盤負責人的,每延遲一天扣罰3元。
第十一條 全質辦主任助理負責保管物業(yè)集團總經理信箱信件原件及相關檔案;平時由質量督導員負責保存,每月28日匯總交全質辦歸檔,::所有相關人員必須妥善保管信件及相關資料,無關人員不得傳閱。
附則:物業(yè)集團總經理信箱信件及相關檔案遺失的,每遺失一封,扣罰責任人5元。
第十二條 全質辦主任負責于每季度最后一周組織物業(yè)集團所屬各單位負責人召開一次總經理信箱服務工作總結會。(注:會議可結合兩周例會舉行。
附則:全質辦未按規(guī)定組織召開總經理信箱服務工作總結會的,每次扣罰全質辦主任5元;物業(yè)集團所屬各單位負責人未按要求參加總結會的,扣罰該單位負責人5元。
第十三條 全質辦主任負責在物業(yè)集團總經理信箱服務工作總結會召開后三日內完成總結報告,并呈物業(yè)集團負責人審閱,物業(yè)集團負責人審閱。
附則:全質辦未按時完成總結報告或未呈物業(yè)集團負責人審閱的,每延遲一天扣罰全質辦主任3元。
第三章 工作程序
第十四條 樓盤負責人接到物業(yè)集團負責人批示意見的《物業(yè)集團總經理信箱信件處理檔案》及信件復印件,于24小時內安排責任部門負責人對來信人進行第一次回訪,并擬定處理措施開始處理。
附則:樓盤負責人收到處理檔案及來信于24小時內未按要求完成第一次回訪的,每延遲一天扣罰3元,當天未開始處理的,每延遲一天扣罰3元。
第十五條 各樓盤責任部門負責人以上人員在接到信件24小時內負責對有詳細地址或聯(lián)系電話的業(yè)主或住戶進行第一次回訪,在信件處理完成后24小時內進
行第二次回訪(首次回訪即可解決問題并讓業(yè)主或住戶滿意的,可不進行第二次回訪),并向全質辦反饋《物業(yè)集團總經理信箱來信處理回訪表》。
附則:各樓盤責任部門負責人未按規(guī)定在24小時內進行回訪的,每延遲一天扣罰樓盤負責人3元;責任部門敷衍回訪工作,填寫《回訪表》時弄虛作假或回訪工作非部門負責人以上人員進行的,每查實一處,扣罰樓盤負責人5元。
第十六條 各樓盤負責人必須在簽收信件的7天內完成信件處理,對7天內不能完成處理的信件必須專題上報物業(yè)集團負責人并反饋全質辦。
附則:不能按時完成信件處理也未專題上報并反饋全質辦的,每延遲一天扣罰該樓盤負責人3元。
第十七條 對于惡意投訴的來信(如損害公司品牌形象及公司利益,顛倒黑白、搬弄是非、誣告等),由樓盤負責人核實后,親自書面向全質辦說明情況,經物業(yè)集團負責人審批后,按審批精神執(zhí)行,不納入考核。
第十八條 沒有留下電話號碼及具體房號的來信由物業(yè)集團負責人核定是否公告,須回復業(yè)主的公告由相關樓盤以物業(yè)集團名義及時公告回復內容。
附則:須回復業(yè)主的公告相關樓盤未在48小時內完成的,每延遲一天扣罰樓盤負責人3元。
第十九條 樓盤負責人簽名確認物業(yè)集團總經理信箱信件處理完畢24小時內,由全質辦質量督導員負責現場核查或直接回訪來信人,并在《處理檔案》填寫驗證情況,如驗證情況屬實(完成且回訪來信人滿意),當天報全質辦主任助理審核、簽署考核意見,再報物業(yè)集團負責人批示結案意見。
附則:質量督導員未按規(guī)定進行核查的,或虛報、錯報的,每次扣罰質量督導5元;全質辦在驗證中發(fā)現樓盤負責人反饋的處理情況,::有錯報、漏報、瞞報現象的,每次扣罰該樓盤負責人5元。質量督導員未按時將驗證后的《處理檔案》、《回訪表》報全質辦主任助理審核的,每延遲一天扣罰責任人3元;按時驗證或回訪來信人的發(fā)現情況不屬實或業(yè)主不滿意的,24小時內未將不屬實情況反饋全質辦及樓盤負責人的,每延遲一天扣罰責任人3元。
第四章 附則
第二十條 以上扣罰款均從責任人當月獎金中扣除,直至扣完當月獎金為止。
第二十一條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第6篇 物業(yè)總經理辦公室主任工作目標管理責任書
物業(yè)總經理辦公室主任年度工作目標管理責任書
為確保××××物業(yè)管理有限公司總經理辦公室年度計劃目標得以實現,經公司與目標責任人 總經理辦公室主任 共同商討,已確定××××物業(yè)管理有限公司總經理辦公室二
