物業(yè)項目管理處管理制度主要包括以下幾個方面：
1. 組織架構(gòu)與職責分工
2. 服務(wù)標準與質(zhì)量控制
3. 財務(wù)管理與成本控制
4. 人力資源管理
5. 設(shè)施設(shè)備維護與安全管理
6. 環(huán)境衛(wèi)生與綠化養(yǎng)護
7. 客戶服務(wù)與投訴處理
8. 法規(guī)遵守與合規(guī)經(jīng)營
9. 應(yīng)急預(yù)案與危機管理
10. 持續(xù)改進與績效評估
包括哪些方面
1. 組織架構(gòu)與職責分工：明確管理處的組織結(jié)構(gòu)，包括各部門設(shè)置、崗位職責，確保工作流程清晰，責任落實到人。
2. 服務(wù)標準與質(zhì)量控制：設(shè)定物業(yè)服務(wù)的各項標準，實施服務(wù)質(zhì)量檢查和客戶滿意度調(diào)查，確保服務(wù)品質(zhì)。
3. 財務(wù)管理與成本控制：規(guī)范財務(wù)管理流程，控制成本，提高經(jīng)濟效益。
4. 人力資源管理：制定招聘、培訓(xùn)、考核、激勵等人力資源政策，提升員工素質(zhì)和服務(wù)水平。
5. 設(shè)施設(shè)備維護與安全管理：定期檢查和保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，確保其正常運行，同時加強安全防范措施。
6. 環(huán)境衛(wèi)生與綠化養(yǎng)護：制定清潔、綠化工作計劃，保持小區(qū)環(huán)境整潔美觀。
7. 客戶服務(wù)與投訴處理：設(shè)立便捷的投訴渠道，及時處理業(yè)主問題，提升客戶滿意度。
8. 法規(guī)遵守與合規(guī)經(jīng)營：嚴格遵守物業(yè)管理法規(guī)，合法合規(guī)開展業(yè)務(wù)。
9. 應(yīng)急預(yù)案與危機管理：建立應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)案，有效處理各種緊急情況。
10. 持續(xù)改進與績效評估：定期進行內(nèi)部審計，評估制度執(zhí)行效果，持續(xù)優(yōu)化管理流程。
重要性
物業(yè)項目管理處管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 規(guī)范運作：確保物業(yè)管理活動有序進行，減少因職責不清、流程不明導(dǎo)致的混亂。
2. 提升效率：通過標準化作業(yè)，提高工作效率，降低成本，提升物業(yè)公司的競爭力。
3. 保障安全：通過安全管理措施，預(yù)防和減少安全事故，保障業(yè)主的人身財產(chǎn)安全。
4. 增強信任：良好的服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范的管理，能夠增強業(yè)主對物業(yè)的信任，促進社區(qū)和諧。
5. 適應(yīng)法規(guī)：遵守相關(guān)法律法規(guī)，避免違規(guī)風險，保證公司的長期穩(wěn)定發(fā)展。
方案
1. 制定詳細的規(guī)章制度，明確各項工作的具體要求和操作流程。
2. 加強員工培訓(xùn)，確保每個員工都清楚自己的職責，了解并能執(zhí)行管理制度。
3. 實行定期的內(nèi)部審計和質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。
4. 建立有效的溝通機制，定期收集業(yè)主意見，及時調(diào)整服務(wù)策略。
5. 引入信息化管理系統(tǒng)，提升管理效率，減少人為錯誤。
6. 設(shè)立獎勵機制，激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量，同時對違反制度的行為進行處罰。
7. 定期更新和完善管理制度，適應(yīng)市場變化和法規(guī)要求。
通過上述方案的實施，物業(yè)項目管理處能夠形成一套完善、高效的管理制度，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時推動物業(yè)公司的持續(xù)發(fā)展。
物業(yè)項目管理處管理制度范文
第1篇 物業(yè)項目管理處站回訪制度
物業(yè)項目管理處/站回訪制度
為提高服務(wù)質(zhì)量,加強管理處與業(yè)主/客戶/師生的聯(lián)系,了解業(yè)主/客戶/師生的需求,特制訂對業(yè)主/客戶/師生回訪制度。
一、回訪要求:
1.各項目必須把對業(yè)主/客戶/師生的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和考核中。
2.回訪時,虛心聽取業(yè)主/客戶/師生意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。
3.回訪中,對業(yè)主/客戶/師生的詢問、意見,不能當即答復(fù),應(yīng)預(yù)約時間回復(fù)。
4.回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,必須逐條整理,研究解決問題的辦法,重大問題向公司領(lǐng)導(dǎo)及時報告,做到件件有著落,事事有回音,室內(nèi)維修和屋面、墻體滲漏維修回訪(包括電話)達100%。
二、回訪時間及形式:
1.每季度對業(yè)主/客戶/師生回訪一次,每年至少回訪二次。
2.各項目主任應(yīng)及時抽查、檢查回訪情況。
3.利用社區(qū)文化活動、座談會等形式廣泛聽取業(yè)主/客戶/師生反映。
4.有針對性地對業(yè)主/客戶/師生作專題調(diào)查,聽取意見。
5.各物業(yè)管理處/站由專人負責,隨時接待來訪,對業(yè)主的投訴做好書面記錄,及時與相關(guān)部門聯(lián)系處理,重大事項交管理處/站主任及時處理,并知會分管經(jīng)理。
第2篇 z物業(yè)項目管理處公章管理制度
物業(yè)項目管理處公章管理制度
1、公章由項目經(jīng)理辦公室指派專人進行保管并設(shè)立公章使用記錄本。
2、批準后的材料直接交由公章保管人加蓋公章,蓋章后的材料由公章保管人通知公章使用人領(lǐng)取并填齊公章使用記錄本中的各項內(nèi)容。
3、公章保管人須妥善保管公章,不得隨處放置。未經(jīng)批準不得隨意加蓋公章或借與他人,違者將給予紀律處分。
4、使用蓋有印章的各種文件、信、函應(yīng)妥善保管,如有遺失應(yīng)及時報告項目經(jīng)理辦公室申請作廢。
5、未經(jīng)批準,任何人不得攜帶已加蓋公章的空白介紹信。
第3篇 物業(yè)項目管理處走訪回訪制度
物業(yè)項目管理處走(回)訪制度
為加強物業(yè)管理處與廣大業(yè)主(住戶)的聯(lián)系,使管理處各項工作置身于業(yè)主(住戶)監(jiān)督之中,從而集思廣益,及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn),不斷改進管理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,特制定對住戶走(回)訪制度。
1、走(回)訪要求
①物業(yè)管理處主任把對業(yè)主(住戶)的走(回)訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中;
②走(回)訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好走(回)訪記錄;
③走(回)訪中,對業(yè)主(住戶)的詢問、意見,如不能當即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);
④走(回)訪后反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決,業(yè)主(住戶)反映的問題,做到件件有著落,事事有回音。走(回)訪處理率達100%,投訴率力爭控制在1%以下。
2、走(回)訪時間及形式
①管理處經(jīng)理、管理員每季登門走(回)訪1次以上;
②有針對性地對業(yè)主(住戶)作專題調(diào)查,聽取意見;
③物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱,投訴電話;
④隨時熱情接待來訪,作好登記。
第4篇 物業(yè)項目管理處維修值班制度
物業(yè)項目管理處維修值班制度一目的為了保證各管理處設(shè)施設(shè)備安全運行,解決業(yè)主報修,特制訂本制度。
二適用范圍公司各管理處三管理要點和內(nèi)容3.1值班人員必須熟練掌握所管轄設(shè)備的性能,有處理突發(fā)故障的能力并持有效上崗證書。
3. 2 值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,如因工作需要臨時離崗,必須有符合條件的人替崗,并交代離崗時間及去向。
3. 3 值班人員在值班期間須密切關(guān)注所管設(shè)備的運行情況,按規(guī)定做好有關(guān)記錄,按時巡查,及時發(fā)現(xiàn)事故隱患。
3. 4 如出現(xiàn)設(shè)備故障,而當班人員不能處理,應(yīng)按報告制度及時向上級報告。
3. 5 值班人員接到管理處報修通知后,應(yīng)及時前往維修,在完成維修工作后及時將維修情況反饋給有關(guān)部門。
3. 6維修主管負責值班人員安排,原則上為輪班制,維修人員必須按值班表規(guī)定進行值班,如需調(diào)班,必須報維修主管的同意。
在就餐時間,必須將值班室電話轉(zhuǎn)接到移動電話,外出處理報修,必須在指向牌上注明時間、地點等。
3. 7值班人員于值班時間內(nèi)嚴禁睡覺和打盹。
3. 8 值班人員不得在值班時間內(nèi)進行與工作無關(guān)的事情3.9值班時間當天白班下班至次日8:00,其中每天晚上9:30前必須在維修辦公室值班,9:30以后可在值班室休息,但必須保證通訊暢通,晚間突發(fā)事件必須及時處理。
公司按每天十五元發(fā)放值班費,不考慮調(diào)休。
3. 10后勤服務(wù)處值班維修人員晚間9:30后允許在生活區(qū)宿舍休息,但必須保證通訊暢通,能及時處理突發(fā)事件。
3. 11城市花園、正元、寧安不設(shè)維修值班,但必須指定維修人員保證通訊暢通,發(fā)生突發(fā)事件半小時內(nèi)趕到現(xiàn)場及時處理。
公司按每月每處五十元發(fā)放值班費。
3. 12接聽值班電話注意事項3.12.1禮貌相待。
不論打進、接入,應(yīng)主動說您好!歡迎致電納德物業(yè)____管理處,如對方未通報,應(yīng)客氣詢問清楚,并做好相關(guān)記錄。
3. 12.2使用語言文明,切忌粗聲粗氣。
3. 12.3對重要或較長的電話內(nèi)容,可請對方復(fù)述一遍。
3. 12.4對要求打公司領(lǐng)導(dǎo)的電話,首先問清對方的單位名稱、職務(wù)、姓名,然后婉轉(zhuǎn)回答請您稍等,我給您找一下之類的話再處置。
3. 12.5對打聽事情、咨詢等要態(tài)度和藹、禮貌對待、恰到好處地回答。
四、相關(guān)文件和記錄《工程維修手冊》《值班記錄表》物業(yè)管理有限公司工程維修部二○年八月三十日
第5篇 z物業(yè)項目管理處行政制度
物業(yè)項目管理處行政制度
1.物業(yè)管理處辦公室守則
(1)辦公室人員須嚴守公司的機密,各部門的各種內(nèi)部規(guī)定及不公開的決策;
(2)按照公司檔案規(guī)定處理及保存檔案,未經(jīng)允許,不得私自將檔案外借;
(3)須流轉(zhuǎn)的文件和分發(fā)的通告,務(wù)必直接交到有關(guān)人士的手中;
(4)辦公室員工須保持儀容整潔穿公司規(guī)定的制服,男性員工留意頭發(fā)長度、指甲;女性員工須注意化妝適度及避免過量飾物;
(5)辦公室作為整個公司的窗口,須注意言談舉止,為公司樹立一個良好的形象;
(6)辦公室員工應(yīng)自覺提高自身的業(yè)務(wù)水平,緊密配合,提高工作效率;
(7)辦公室員工如因需外出,需在接待秘書處將其外出原因、外出時間、去向及預(yù)計歸來時間填寫清楚;
(8)辦公室員工在執(zhí)行公務(wù)時,應(yīng)以維護公司利益為前提,不接受任何形式的賄賂或向他人行賄;
(9)辦公室員工盡量減少私人電話,若因要事的情況下,也需要在三分鐘內(nèi)結(jié)束;
(10)辦公室中所有來電,必須在電話鈴聲響起三次的時間內(nèi)接聽,接聽時需報:_同馨管理處,您好!在接聽客戶電話時,請多用:請、謝謝及麻煩你等禮貌用語。
2.往來文書控制及保密制度
(1)文書往來需嚴格,其中包括:
a.外發(fā)文書:必需由總經(jīng)理辦公室發(fā)出。
b.內(nèi)部文書:必需由部門主管發(fā)出或部門蓋公章才算有效公文。
c.保密文件:必需統(tǒng)一由行政或總經(jīng)理指派人員拆閱。
(2)保密制度
a.本制度是為處理涉及公司機密的文件及其機要事項而制定。公司職員必須根據(jù)自己的職務(wù)遵守處理機要文件及機要事項的紀律。
b.本規(guī)定的修改與廢止、由辦公室提議,公司總經(jīng)理決定后實施。
c.本規(guī)定中所稱機要是指不得泄露其內(nèi)容的文件及事項,凡符合下列條款之一者均屬于此。
關(guān)于公司的重要政策或計劃;
關(guān)于人事問題;
關(guān)于重要會議的討論事項;
關(guān)于業(yè)主或租戶的檔案資料;
契約、協(xié)定或根據(jù)協(xié)商而決定的事項;
規(guī)定、命令中特別指定的事項。
d.機要文件及其處理,按其程序可分為以下三種:
公司內(nèi)部秘密,不能向公司以外公開。
絕密,不能向部門經(jīng)理及主管,以及特別指名的最小范圍內(nèi)的相關(guān)工作人員以及承辦人員以外者公開。
e.機要文件、機要事項及其種類的認定,原則上由所管部門的經(jīng)理負責,但公司總經(jīng)理可以命其變更。
f.機要文件或機要事項由該業(yè)務(wù)部經(jīng)理負責印制和傳達。
g.機要文件由其制發(fā)部門制成正本、副本兩份、一份由制發(fā)部門分門別類加以保管,另一份由辦公室專人保管。機要文件應(yīng)加蓋相應(yīng)的紅色標記,其處理和保管由收件人自行處理。
h.機要文件的制發(fā)部門應(yīng)備有發(fā)文簿,文件發(fā)送至有關(guān)部門時,必須請收件人簽字蓋章。
i.公司內(nèi)機要文件的傳遞,除責任者自行攜帶方式外,必須加封后傳遞。不能以文件方式傳遞的秘密事項必須由直接關(guān)系者親自傳達。
j.機要文件須經(jīng)制發(fā)部門的經(jīng)理同意后方可復(fù)制。機要文件復(fù)制時制發(fā)部門應(yīng)將復(fù)制件數(shù)量在原件或副本上詳細記錄,并在上述(2.2.8)款規(guī)定的發(fā)文簿上記載復(fù)制件的去向。
k.秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事項,由制發(fā)部門的經(jīng)理負責,請專人進行分發(fā)和傳送,但必須履行上述規(guī)定的手續(xù)。
l.機要文件及其相關(guān)草案、其它無用物品的銷毀,應(yīng)確定一定的時間,由所管經(jīng)理負責銷毀。
m.凡違反本規(guī)定者,由總經(jīng)理辦公室討論處理。
n.文件大致可分為:
法律效力文件:包括公約、手冊、指南等;
報告/表格;
作業(yè)指導(dǎo)書/工作手冊;
程序文件
3.檔案系統(tǒng)
管理檔案系統(tǒng)是管理工作中一重大系統(tǒng),所有員工都必須積極關(guān)心,需采用簡單及容易明白設(shè)計,各員工應(yīng)按照下列規(guī)定處理文件:
(1)分管經(jīng)理工作職責
a.必須把檔案管理工作列入經(jīng)理任期目標責任制,并分解下達管理目標。
b.要重視檔案管理工作,積極解決檔案管理工作經(jīng)費及其它問題,每年至少要召開兩次檔案工作會議。辦公室根據(jù)檔案法和經(jīng)理的年度方針、工作目標制定每年工作計劃。
(2)檔案資料員工作職責
a.負責做好收件登記、編號、運轉(zhuǎn)和檢查未歸檔文件的催辦工作。
b.按規(guī)定程序及時、正確地辦理各種資料的動態(tài)注記。
c.按時收集好各類檔案資料,不散失,不遺留,做好立卷歸檔。分類要準確,裝訂要工整,要符合立卷標準。
d.及時制訂工作計劃和做好工作總結(jié),每月或每季提供給各級領(lǐng)導(dǎo)正確、可靠的統(tǒng)計表。
e.嚴格執(zhí)行查閱資料的規(guī)定辦法和資料保密紀律。
f.妥善保管好各類檔案資料。
4.會議系統(tǒng)
為有效率地執(zhí)行管理及不斷完善管理運作,將采取下列安排:
(1)會議召開之前應(yīng)作好準備工作,確定議題內(nèi)容,準備好有關(guān)的會議資料、文件。
(2)各種會議一般應(yīng)與辦公室聯(lián)系,對出席對象提前一天以上發(fā)出通知,以備會議出席者安排好工作。
(3)會議出席者應(yīng)準時到會,如果無法參加,應(yīng)事先向會議組織者請假,未請假或未經(jīng)允許請假而缺席、遲到者按有關(guān)出勤考核辦法承擔責任。缺席者應(yīng)事后及時主動補閱會議記錄,了解會議精神。
(4)會議應(yīng)堅持講效率、開短會原則,發(fā)言者做到言簡意賅,不作題外話但又要暢所欲言,要使各種會議都能起到應(yīng)有的效果。
(5)固定性會議為:總經(jīng)理辦公室會議,部門經(jīng)理例會、部門例會、段組例會。
(6)會議如需增加、延期、合并或擴大出席對象時,由會議主持者商定后及時發(fā)出變更及擴大范圍的通知。
(7)出席會議人員于會議前安排好工作,會議期間其它人如無特殊情況不得進入會場找人、談事。如有來訪客人或來訪電話,安排適當人員作好接待記錄,待會后再通知當事人處理。如遇急事必須當事人親自接待時,應(yīng)先得到會議召集者的允許,由其通知有關(guān)人員離開會場,并盡量不影響會議進程與發(fā)言,維護會議正常進行。
(8)有關(guān)部門和人員應(yīng)嚴格執(zhí)行會議紀要、決議、決定的相關(guān)內(nèi)容,于規(guī)定完成日期后的首次會議上作出完成情況的扼要匯報。
(9)會議紀要,及所形成的決議、決定文稿應(yīng)妥善保管,無關(guān)人員未經(jīng)批準不得借閱。
(10)與會者需遵守會場紀律,尊重他人發(fā)言,充分闡明自己的觀點,手機請調(diào)至振動檔,以維護會議正常進行。
5.辦公室設(shè)備使用管理
(1)電話
a.公司電話設(shè)備專為保障公司各項業(yè)務(wù)工作得以順利進行而配備,必須嚴格按規(guī)定使用,無故損壞應(yīng)賠償;
b.公司各部門辦公區(qū)域,因公事要求申請安裝電話,須由部門或個人提出申請,辦公室統(tǒng)一辦理,報總經(jīng)理審批后,交工程部實施。
c.公司各部門職員辦公用電話,除總經(jīng)理辦公室電話及傳真機外,其余均不具有國際、國內(nèi)長途功能,任何人不得以任何理由申請開啟ddd、idd功能,確因公需撥打長途的,應(yīng)填寫長途申請單,經(jīng)辦公室審批后指定撥發(fā)。
d.不準用公司電話聊天及處理私人事務(wù)。
(2)復(fù)印、電腦、打印機
a.復(fù)印、打字是公司文書機要崗位,工作人員應(yīng)嚴守崗位,非指定人員不得使用;
b.復(fù)印機保證每天上午8:15開機,下午5:30關(guān)機;
c.使用復(fù)印機、電腦、打印機應(yīng)遵守操作規(guī)程,注意愛護。
6.庫存系統(tǒng)及計劃
(1)制定小區(qū)下月耗用材料的計劃,并根據(jù)實際庫存情況決定請購數(shù)量,并報審批。
(2)購進材料、工具在進庫前必須驗收數(shù)量及質(zhì)量,合格無誤方可進庫。
(3)材料、工具領(lǐng)用要填寫領(lǐng)料單并簽字領(lǐng)料單應(yīng)用處,個人專用工具要填寫個人領(lǐng)用單,如有遺失由個人承擔。
(4)領(lǐng)用工具如自然報廢,要填寫報廢單,由主管以上簽字認可,如屬意外報廢,要寫明原因,由主管以上簽字認可,否則照價賠償。
(5)每月清庫一次,做到帳物相符,對庫存材料、工具及時申報給上級部門。
(6)倉庫內(nèi)物品擺放分類,地面保持清潔,易腐
、易碎、易燃、易揮發(fā)物品應(yīng)另外放置。
7.倉庫管理制度
(1)凡入庫物料,需根據(jù)進倉單進行數(shù)量、外觀、技術(shù)資料和品質(zhì)的檢查、清點,對缺損和不合格物料,應(yīng)及時在進倉單內(nèi)說明。
(2)物料入庫后要及時登帳、立卡、建立物料檔案,帳卡物要經(jīng)常核對,做到帳物相符。如發(fā)現(xiàn)備料不足或缺損要查明原因提出書面報告。
(3)入庫物料要盡量合理堆垛,定量存放,過目成數(shù),做到不歪不倒,搬運方便和安全不受損壞。
(4)應(yīng)做好倉庫的門窗和庫存物料的保管和安全防患工作,要經(jīng)常檢查、維護、保養(yǎng)、保證物料不變形、不受損、不變質(zhì)。
(5)倉庫內(nèi)嚴禁吸煙和火種入內(nèi)。對存放庫內(nèi)的貴重、易燃或揮發(fā)性化工物料,要定期重點檢查和防護。
(6)物料出庫或領(lǐng)用均要按物料出倉單內(nèi)容填寫好出倉物料品名、規(guī)格、數(shù)量、經(jīng)辦清出庫或領(lǐng)用交接手續(xù)后,方可發(fā)料。
(7)物料出倉后,倉管人員要及時清理庫房,整理貨垛,搞好庫內(nèi)整潔,并及時憑出倉單上所發(fā)的物料登銷帳卡。
(8)非本單位或本單位非有關(guān)人員,未經(jīng)倉管人員許可嚴禁進入倉庫,倉管人員所管理的倉庫鎖匙亦不準任意交他人保管或開啟。
(9)出庫物料一般要成套領(lǐng)發(fā),對散件及包裝好的散裝部件,應(yīng)分別附有標明物料品名、規(guī)格的標簽。屬配件的,還應(yīng)標記備品備件文號。
(10)任何負責物料運輸?shù)墓?在運送途中應(yīng)確保貨物的安全和完好。特殊和貴重物料倉管人員應(yīng)隨車押運,做到接運及時、超卸安全、交接準確。
(11)對回收剩余或廢舊的物料,倉管人員應(yīng)負責將所回收的物料分類收存保管,并在入庫時亦應(yīng)辦理進倉手續(xù),另立帳冊及時進行登帳。
8.各員工應(yīng)具備的禮儀及當值時所需注意事項
(1)員工應(yīng)具備的禮儀
a.儀表
制服必須穿著整齊和清潔。
頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。
胡子必須刮好。
皮鞋必須擦亮。
手指甲必須定期修理及保持清潔。
必須注意個人衛(wèi)生。
必須佩帶工作證。
b.禮貌
見到相熟的業(yè)戶,必須有禮貌地打招呼。
對所有業(yè)戶的提問,必須有禮貌地耐心回答。
在早上,中午及下午時間,在當值班之員工看到業(yè)主須問安,如早上好,午安及再見。
即使面對無理取鬧的業(yè)戶主,亦不可隨便惡言相向,必須耐心地解釋原因。若有必要時應(yīng)轉(zhuǎn)達上級處理。
在當值時應(yīng)盡量面帶笑容,保持親切友善的形象。
即使正在向陌生人詢問時,亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌,切記不可無故厲聲喝問,影響管理處形象。
當值時絕對不可粗言穢語。
絕對不可在面對業(yè)戶時隨便抽煙或吃零食,更不可咬著香煙或食物跟業(yè)戶講話。
不可無故遲到早退,即使有任何理由亦必須先向上級報告。如因故未能上班,更應(yīng)預(yù)先作出通知,以便安排其它員工替補。
若有需要輪班當值,交接班必須準時,而下班前亦必須收齊所有需交予下一班員工辦理的事項,向下一班員工交代清楚方可離去。倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達,則必須等待下一班員工全部返回后方可離去,以免崗位出現(xiàn)真空。
若因用膳或其它理由而需要離開任何崗位,應(yīng)先通知當值主管,并且必須等待其它接崗員到達方可離開,以免崗位出現(xiàn)真空。
若在巡邏時發(fā)現(xiàn)有崗位出現(xiàn)真空,應(yīng)暫時接替有關(guān)崗位,并立即通知主管處理。
必須緊記服務(wù)業(yè)戶原是管理處員工應(yīng)盡的責任,所有員工嚴禁向業(yè)戶索取任何形式的賞賜。即使業(yè)戶主動提出,亦應(yīng)該盡量禮貌地作出拒絕。
(2)禮貌培訓(xùn)
a.常備紙筆。
b.在正常情況下勿讓電話響鬧超過三下。
c.先說公司/部門名稱。
d.回答勿離題。
e.講普通話,發(fā)音清晰,咬字標準。
f.聽時勿打斷。
g.記事/留言要筆錄,清楚,全面。
h.尊稱來電者姓氏。
i.提供進一步協(xié)助/服務(wù)。
j.友善、客氣。
k.讓來電者先掛電話。
l.掛后勿當眾討論剛才來電者身份或談話內(nèi)容。
m.準備再接下一個來電。
(3)服務(wù)行業(yè)以客為尊,電話應(yīng)對以禮為本,人人學(xué)習(xí)專業(yè)應(yīng)對方法,同事間不會互相開罪對方客戶。工作有準則,齊來遵守,借此給予客戶第一個良好印象。亦以此將服務(wù)水平提高。
a.接聽和應(yīng)對
前臺/接待員/秘書回應(yīng):您好,公司/部門名稱。請問有甚幺我可以幫您
其它回應(yīng):您好,部門,自己的名字,請問有甚幺我可幫您
說話清楚:低音且慢。
語氣:喜氣而熱誠。
尊稱客人:_董、_總、_經(jīng)理、_博士、_先生、_小姐、_女士(勿妄稱太太,除非她自己已告訴您。)
_先生,請您稍等。
不要只說:請稍等。
轉(zhuǎn)分機號:熟悉使用電話機功能。
勿亂轉(zhuǎn)分機號。
勿重復(fù)胡亂再轉(zhuǎn)。
勿轉(zhuǎn)后不顧,不理會根本無人接聽。
套取客人全名:如有必要詢問來電者身份時,勿查問/盤問,有禮貌地查詢,用智套取。
如:您找的那位同事剛外出辦事,如果閣下留下全名和聯(lián)絡(luò)電話,就更能夠幫助他/她在外,即時回電話給您。謝謝。
當事人不在時,慎說:我很抱歉,他/她出去辦事/剛剛出去辦點事,很快就回來或與另一位客人在開會。
切忌說:他/她仍未上班/仍未有來/上午都未見過他。
他/她不在。
他/她不知道去了哪里。
如果因事令來電者等久了
要說:我真對不起,讓您久等啦,__先生,我再給您轉(zhuǎn)。
或:當事人可能暫時無法接聽您的電話,請您留言,我一定會幫您轉(zhuǎn)達。
b.一般來電查詢
轉(zhuǎn)分機號之前告訴來電者該與哪一部門或哪一位同事聯(lián)絡(luò),然后代轉(zhuǎn)。一般來電查詢要登記。要跟進,要處理。
c.留言
若來電者是陌生人士請他留下:
公司/單位全名。
聽不清楚以禮再問。
重復(fù)姓名及電話號碼,保證準確性。
寫上自己的姓名。
切記:要求來電者留言只能以禮巧問,不重犯查問語氣。
d.留言字條
馬上親交/托人轉(zhuǎn)交當事人或其秘書。
托人轉(zhuǎn)交要確保盡快轉(zhuǎn)達。
當事人或秘書不在,貼在當事人電話機上。
e.接聽電話/錄音留言
接聽限響三下,電話錄音限響五下。
f.交談完畢
說:謝謝來電,_先生,我確保代您轉(zhuǎn)達。
或:謝謝來電,_先生,他/她回來時我一定會告訴他
g.電話制度
一個公司可能用超過一種電話機、總機、分機、傳真機電話功能,每位員工都要熟悉操作及分機號碼。
前臺接待,有人值班。
前臺離位,有二線人員接一線工作。
對答語氣用一線用語。
接觸與跟進。
令客戶感到賓至如歸,受重視,受歡迎。
歡迎與接待。
需要久侯著,奉茶,找人陪同或暫接待。
每五分鐘招呼一次,直至當事人接待為止。
客人需要上衛(wèi)生間,請詳細指引。
路過時對客人微笑/點頭,不要分是否是自己的客戶,所有客戶都是管理處寶貴的客戶。
在任何情況下:
勿胡亂泄露公司秘密。
有客戶在場,同事間要更友善,互相尊重。
第6篇 物業(yè)項目管理處行政制度
物業(yè)項目管理處行政制度1.物業(yè)管理處辦公室守則
(1)辦公室人員須嚴守公司的機密,各部門的各種內(nèi)部規(guī)定及不公開的決策;
(2)按照公司檔案規(guī)定處理及保存檔案,未經(jīng)允許,不得私自將檔案外借;
(3)須流轉(zhuǎn)的文件和分發(fā)的通告,務(wù)必直接交到有關(guān)人士的手中;
(4)辦公室員工須保持儀容整潔穿公司規(guī)定的制服,男性員工留意頭發(fā)長度、指甲;
女性員工須注意化妝適度及避免過量飾物;
(5)辦公室作為整個公司的窗口,須注意言談舉止,為公司樹立一個良好的形象;
(6)辦公室員工應(yīng)自覺提高自身的業(yè)務(wù)水平,緊密配合,提高工作效率;
(7)辦公室員工如因需外出,需在接待秘書處將其外出原因、外出時間、去向及預(yù)計歸來時間填寫清楚;
(8)辦公室員工在執(zhí)行公務(wù)時,應(yīng)以維護公司利益為前提,不接受任何形式的賄賂或向他人行賄;
(9)辦公室員工盡量減少私人電話,若因要事的情況下,也需要在三分鐘內(nèi)結(jié)束;
(10)辦公室中所有來電,必須在電話鈴聲響起三次的時間內(nèi)接聽,接聽時需報:_同馨管理處,您好!在接聽客戶電話時,請多用:請、謝謝及麻煩你等禮貌用語。
2. 往來文書控制及保密制度
(1)文書往來需嚴格,其中包括:a.外發(fā)文書:必需由總經(jīng)理辦公室發(fā)出。
b.內(nèi)部文書:必需由部門主管發(fā)出或部門蓋公章才算有效公文。
c.保密文件:必需統(tǒng)一由行政或總經(jīng)理指派人員拆閱。
(2)保密制度a.本制度是為處理涉及公司機密的文件及其機要事項而制定。
公司職員必須根據(jù)自己的職務(wù)遵守處理機要文件及機要事項的紀律。
b.本規(guī)定的修改與廢止、由辦公室提議,公司總經(jīng)理決定后實施。
c.本規(guī)定中所稱機要是指不得泄露其內(nèi)容的文件及事項,凡符合下列條款之一者均屬于此。
關(guān)于公司的重要政策或計劃;
關(guān)于人事問題;
關(guān)于重要會議的討論事項;
關(guān)于業(yè)主或租戶的檔案資料;
契約、協(xié)定或根據(jù)協(xié)商而決定的事項;
規(guī)定、命令中特別指定的事項。
d.機要文件及其處理,按其程序可分為以下三種:公司內(nèi)部秘密,不能向公司以外公開。
絕密,不能向部門經(jīng)理及主管,以及特別指名的最小范圍內(nèi)的相關(guān)工作人員以及承辦人員以外者公開。
e.機要文件、機要事項及其種類的認定,原則上由所管部門的經(jīng)理負責,但公司總經(jīng)理可以命其變更。
f.機要文件或機要事項由該業(yè)務(wù)部經(jīng)理負責印制和傳達。
g.機要文件由其制發(fā)部門制成正本、副本兩份、一份由制發(fā)部門分門別類加以保管,另一份由辦公室專人保管。
機要文件應(yīng)加蓋相應(yīng)的紅色標記,其處理和保管由收件人自行處理。
h.機要文件的制發(fā)部門應(yīng)備有發(fā)文簿,文件發(fā)送至有關(guān)部門時,必須請收件人簽字蓋章。
i.公司內(nèi)機要文件的傳遞,除責任者自行攜帶方式外,必須加封后傳遞。
不能以文件方式傳遞的秘密事項必須由直接關(guān)系者親自傳達。
j.機要文件須經(jīng)制發(fā)部門的經(jīng)理同意后方可復(fù)制。
機要文件復(fù)制時制發(fā)部門應(yīng)將復(fù)制件數(shù)量在原件或副本上詳細記錄,并在上述(
2.2.8 )款規(guī)定的發(fā)文簿上記載復(fù)制件的去向。
k.秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事項,由制發(fā)部門的經(jīng)理負責,請專人進行分發(fā)和傳送,但必須履行上述規(guī)定的手續(xù)。
l.機要文件及其相關(guān)草案、其它無用物品的銷毀,應(yīng)確定一定的時間,由所管經(jīng)理負責銷毀。
m.凡違反本規(guī)定者,由總經(jīng)理辦公室討論處理。
n.文件大致可分為:法律效力文件:包括公約、手冊、指南等;
報告/表格;
作業(yè)指導(dǎo)書/工作手冊;
程序文件3.檔案系統(tǒng)管理檔案系統(tǒng)是管理工作中一重大系統(tǒng),所有員工都必須積極關(guān)心,需采用簡單及容易明白設(shè)計,各員工應(yīng)按照下列規(guī)定處理文件:
(1)分管經(jīng)理工作職責a.必須把檔案管理工作列入經(jīng)理任期目標責任制,并分解下達管理目標。
b.要重視檔案管理工作,積極解決檔案管理工作經(jīng)費及其它問題,每年至少要召開兩次檔案工作會議。
辦公室根據(jù)檔案法和經(jīng)理的年度方針、工作目標制定每年工作計劃。
(2)檔案資料員工作職責a.負責做好收件登記、編號、運轉(zhuǎn)和檢查未歸檔文件的催辦工作。
b.按規(guī)定程序及時、正確地辦理各種資料的動態(tài)注記。
c.按時收集好各類檔案資料,不散失,不遺留,做好立卷歸檔。
分類要準確,裝訂要工整,要符合立卷標準。
d.及時制訂工作計劃和做好工作總結(jié),每月或每季提供給各級領(lǐng)導(dǎo)正確、可靠的統(tǒng)計表。
e.嚴格執(zhí)行查閱資料的規(guī)定辦法和資料保密紀律。
f.妥善保管好各類檔案資料。
4. 會議系統(tǒng)為有效率地執(zhí)行管理及不斷完善管理運作,將采取下列安排:
(1)會議召開之前應(yīng)作好準備工作,確定議題內(nèi)容,準備好有關(guān)的會議資料、文件。
(2)各種會議一般應(yīng)與辦公室聯(lián)系,對出席對象提前一天以上發(fā)出通知,以備會議出席者安排好工作。
(3)會議出席者應(yīng)準時到會,如果無法參加,應(yīng)事先向會議組織者請假,未請假或未經(jīng)允許請假而缺席、遲到者按有關(guān)出勤考核辦法承擔責任。
缺席者應(yīng)事后及時主動補閱會議記錄,了解會議精神。
(4)會議應(yīng)堅持講效率、開短會原則,發(fā)言者做到言簡意賅,不作題外話但又要暢所欲言,要使各種會議都能起到應(yīng)有的效果。
(5)固定性會議為:總經(jīng)理辦公室會議,部門經(jīng)理例會、部門例會、段組例會。
(6)會議如需增加、延期、合并或擴大出席對象時,由會議主持者商定后及時發(fā)出變更及擴大范圍的通知。
(7)出席會議人員于會議前安排好工作,會議期間其它人如無特殊情況不得進入會場找人、談事。
如有來訪客人或來訪電話,安排適當人員作好接待記錄,待會后再通知當事人處理。
如遇急事必須當事人親自接待時,應(yīng)先得到會議召集者的允許,由其通知有關(guān)人員離開會場,并盡量不影響會議進程與發(fā)言,維護會議正常進行。
(8)有關(guān)部門和人員應(yīng)嚴格執(zhí)行會議紀要、決議、決定的相關(guān)內(nèi)容,于規(guī)定完成日期后的首次會議上作出完成情況的扼要匯報。
(9)會議紀要,及所形成的決議、決定文稿應(yīng)妥善保管,無關(guān)人員未經(jīng)批準不得借閱。
(10)與會者需遵守會場紀律,尊重他人發(fā)言,充分闡明自己的觀點,手機請調(diào)至振動檔,以維護會議正常進行。
5.辦公室設(shè)備使用管理
(1)電話a.公司電話設(shè)備專為保障公司各項業(yè)務(wù)工作得以順利進行而配備,必須嚴格按規(guī)定使用,無故損壞應(yīng)賠償;
b.公司各部門辦公區(qū)域,因公事要求申請安裝電話,須由部門或個人提出申請,辦公室統(tǒng)一辦理,報總經(jīng)理審批后,交工程部實施。
c.公司各部門職員辦公用電話,除總經(jīng)理辦公室電話及傳真機外,其余均不具有國際、國內(nèi)長途功能,任何人不得以任何理由申請開啟ddd、idd功能,確因公需撥打長途的,應(yīng)填寫長途申請單,經(jīng)辦公室審批后指定撥發(fā)。
d.不準用公司電話聊天及處理私人事務(wù)。
(2)復(fù)印、電腦、打印機a.復(fù)印、打字是公司文書機要崗位,工作人員應(yīng)嚴守崗位,非指定人員不得使用;
b.復(fù)印機保證每天上午8:15開機,下午5:30關(guān)機;
c.使用復(fù)印機、電腦、打印機應(yīng)遵守操作規(guī)程,注意愛護。
6. 庫存系統(tǒng)及計劃
(1)制定小區(qū)下月耗用材料的計劃,并根據(jù)實際庫存情況決定請購數(shù)量,并報審批。
(2)購進材料、工具在進庫前必須驗收數(shù)量及質(zhì)量,合格無誤方可進庫。
(3)材料、工具領(lǐng)用要填寫領(lǐng)料單并簽字領(lǐng)料單應(yīng)用處,個人專用工具要填寫個人領(lǐng)用單,如有遺失由個人承擔。
(4)領(lǐng)用工具如自然報廢,要填寫報廢單,由主管以上簽字認可,如屬意外報廢,要寫明原因,由主管以上簽字認可,否則照價賠償。
(5)每月清庫一次,做到帳物相符,對庫存材料、工具及時申報給上級部門。
(6)倉庫內(nèi)物品擺放分類,地面保持清潔,易腐、易碎、易燃、易揮發(fā)物品應(yīng)另外放置。
7. 倉庫管理制度
(1)凡入庫物料,需根據(jù)進倉單進行數(shù)量、外觀、技術(shù)資料和品質(zhì)的檢查、清點,對缺損和不合格物料,應(yīng)及時在進倉單內(nèi)說明。
(2)物料入庫后要及時登帳、立卡、建立物料檔案,帳卡物要經(jīng)常核對,做到帳物相符。
如發(fā)現(xiàn)備料不足或缺損要查明原因提出書面報告。
(3)入庫物料要盡量合理堆垛,定量存放,過目成數(shù),做到不歪不倒,搬運方便和安全不受損壞。
(4)應(yīng)做好倉庫的門窗和庫存物料的保管和安全防患工作,要經(jīng)常檢查、維護、保養(yǎng)、保證物料不變形、不受損、不變質(zhì)。
(5)倉庫內(nèi)嚴禁吸煙和火種入內(nèi)。
對存放庫內(nèi)的貴重、易燃或揮發(fā)性化工物料,要定期重點檢查和防護。
(6)物料出庫或領(lǐng)用均要按物料出倉單內(nèi)容填寫好出倉物料品名、規(guī)格、數(shù)量、經(jīng)辦清出庫或領(lǐng)用交接手續(xù)后,方可發(fā)料。
(7)物料出倉后,倉管人員要及時清理庫房,整理貨垛,搞好庫內(nèi)整潔,并及時憑出倉單上所發(fā)的物料登銷帳卡。
(8)非本單位或本單位非有關(guān)人員,未經(jīng)倉管人員許可嚴禁進入倉庫,倉管人員所管理的倉庫鎖匙亦不準任意交他人保管或開啟。
(9)出庫物料一般要成套領(lǐng)發(fā),對散件及包裝好的散裝部件,應(yīng)分別附有標明物料品名、規(guī)格的標簽。
屬配件的,還應(yīng)標記備品備件文號。
(10)任何負責物料運輸?shù)墓?在運送途中應(yīng)確保貨物的安全和完好。
特殊和貴重物料倉管人員應(yīng)隨車押運,做到接運及時、超卸安全、交接準確。
(11)對回收剩余或廢舊的物料,倉管人員應(yīng)負責將所回收的物料分類收存保管,并在入庫時亦應(yīng)辦理進倉手續(xù),另立帳冊及時進行登帳。
8. 各員工應(yīng)具備的禮儀及當值時所需注意事項
(1)員工應(yīng)具備的禮儀a.儀表制服必須穿著整齊和清潔。
頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。
胡子必須刮好。
皮鞋必須擦亮。
手指甲必須定期修理及保持清潔。
必須注意個人衛(wèi)生。
必須佩帶工作證。
b.禮貌見到相熟的業(yè)戶,必須有禮貌地打招呼。
對所有業(yè)戶的提問,必須有禮貌地耐心回答。
在早上,中午及下午時間,在當值班之員工看到業(yè)主須問安,如早上好,午安及再見。
即使面對無理取鬧的業(yè)戶主,亦不可隨便惡言相向,必須耐心地解釋原因。
若有必要時應(yīng)轉(zhuǎn)達上級處理。
在當值時應(yīng)盡量面帶笑容,保持親切友善的形象。
即使正在向陌生人詢問時,亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌,切記不可無故厲聲喝問,影響管理處形象。
當值時絕對不可粗言穢語。
絕對不可在面對業(yè)戶時隨便抽煙或吃零食,更不可咬著香煙或食物跟業(yè)戶講話。
不可無故遲到早退,即使有任何理由亦必須先向上級報告。
如因故未能上班,更應(yīng)預(yù)先作出通知,以便安排其它員工替補。
若有需要輪班當值,交接班必須準時,而下班前亦必須收齊所有需交予下一班員工辦理的事項,向下一班員工交代清楚方可離去。
倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達,則必須等待下一班員工全部返回后方可離去,以免崗位出現(xiàn)真空。
若因用膳或其它理由而需要離開任何崗位,應(yīng)先通知當值主管,并且必須等待其它接崗員到達方可離開,以免崗位出現(xiàn)真空。
若在巡邏時發(fā)現(xiàn)有崗位出現(xiàn)真空,應(yīng)暫時接替有關(guān)崗位,并立即通知主管處理。
必須緊記服務(wù)業(yè)戶原是管理處員工應(yīng)盡的責任,所有員工嚴禁向業(yè)戶索取任何形式的賞賜。
即使業(yè)戶主動提出,亦應(yīng)該盡量禮貌地作出拒絕。
(2)禮貌培訓(xùn)a.常備紙筆。
b.在正常情況下勿讓電話響鬧超過三下。
c.先說公司/部門名稱。
d.回答勿離題。
e.講普通話,發(fā)音清晰,咬字標準。
f.聽時勿打斷。
g.記事/留言要筆錄,清楚,全面。
h.尊稱來電者姓氏。
i.提供進一步協(xié)助/服務(wù)。
j.友善、客氣。
k.讓來電者先掛電話。
l.掛后勿當眾討論剛才來電者身份或談話內(nèi)容。
m.準備再接下一個來電。
(3)服務(wù)行業(yè)以客為尊,電話應(yīng)對以禮為本,人人學(xué)習(xí)專業(yè)應(yīng)對方法,同事間不會互相開罪對方客戶。
工作有準則,齊來遵守,借此給予客戶第一個良好印象。
亦以此將服務(wù)水平提高。
a.接聽和應(yīng)對前臺/接待員/秘書回應(yīng):您好,公司/部門名稱。
請問有甚幺我可以幫您其它回應(yīng):您好,部門,自己的名字,請問有甚幺我可幫您說話清楚:低音且慢。
語氣:喜氣而熱誠。
尊稱客人:董、總、經(jīng)理、博士、先生、小姐、女士(勿妄稱太太,除非她自己已告訴您。
)先生,請您稍等。
不要只說:請稍等。
轉(zhuǎn)分機號:熟悉使用電話機功能。
勿亂轉(zhuǎn)分機號。
勿重復(fù)胡亂再轉(zhuǎn)。
勿轉(zhuǎn)后不顧,不理會根本無人接聽。
套取客人全名:如有必要詢問來電者身份時,勿查問/盤問,有禮貌地查詢,用智套取。
如:您找的那位同事剛外出辦事,如果閣下留下全名和聯(lián)絡(luò)電話,就更能夠幫助他/她在外,即時回電話給您。
謝謝。
當事人不在時,慎說:我很抱歉,他/她出去辦事/剛剛出去辦點事,很快就回來或與另一位客人在開會。
切忌說:他/她仍未上班/仍未有來/上午都未見過他。
他/她不在。
他/她不知道去了哪里。
如果因事令來電者等久了要說:我真對不起,讓您久等啦,先生,我再給您轉(zhuǎn)。
或:當事人可能暫時無法接聽您的電話,請您留言,我一定會幫您轉(zhuǎn)達。
b.一般來電查詢轉(zhuǎn)分機號之前告訴來電者該與哪一部門或哪一位同事聯(lián)絡(luò),然后代轉(zhuǎn)。
一般來電查詢要登記。
要跟進,要處理。
c.留言若來電者是陌生人士請他留下:公司/單位全名。
聽不清楚以禮再問。
重復(fù)姓名及電話號碼,保證準確性。
寫上自己的姓名。
切記:要求來電者留言只能以禮巧問,不重犯查問語氣。
d.留言字條馬上親交/托人轉(zhuǎn)交當事人或其秘書。
托人轉(zhuǎn)交要確保盡快轉(zhuǎn)達。
當事人或秘書不在,貼在當事人電話機上。
e.接聽電話/錄音留言接聽限響三下,電話錄音限響五下。
f.交談完畢說:謝謝來電,先生,我確保代您轉(zhuǎn)達。
或:謝謝來電,先生,他/她回來時我一定會告訴他g.電話制度一個公司可能用超過一種電話機、總機、分機、傳真機電話功能,每位員工都要熟悉操作及分機號碼。
前臺接待,有人值班。
前臺離位,有二線人員接一線工作。
對答語氣用一線用語。
接觸與跟進。
令客戶感到賓至如歸,受重視,受歡迎。
歡迎與接待。
需要久侯著,奉茶,找人陪同或暫接待。
每五分鐘招呼一次,直至當事人接待為止。
客人需要上衛(wèi)生間,請詳細指引。
路過時對客人微笑/點頭,不要分是否是自己的客戶,所有客戶都是管理處寶貴的客戶。
在任何情況下:勿胡亂泄露公司秘密。
有客戶在場,同事間要更友善,互相尊重。
熟記領(lǐng)導(dǎo)和部門主管分機號。
第7篇 物業(yè)項目管理處消防安全管理制度
物業(yè)項目管理處消防安全管理制度
第一章總則
第一條為了加強消防安全管理,保障國家和集體財產(chǎn)免受危害,保證公司的正常經(jīng)營,根據(jù)有關(guān)消防法規(guī)和集團公司有關(guān)制度,結(jié)合本公司實際情況制訂本制度。
第二條消防工作實行預(yù)防為主,防消結(jié)合的原則,每個部門都應(yīng)遵守國家消防法規(guī)和本公司《消防管理制度》,任何人發(fā)現(xiàn)火警,都有義務(wù)自救撲滅,并應(yīng)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報,組織力量撲救。
第三條凡消防重點部門,要做到:防隱患清,防火責任落實,義務(wù)消防員落實,消防和管理制度落實,消防器材落實,滅火應(yīng)急措施落實;
第二章 防火責任制
第一條在公司防火責任人領(lǐng)導(dǎo)下,擬訂消防工作計劃。
第二條防火責任制部門為公司保安部,熟悉本公司的服務(wù)性質(zhì)、特點,掌握有關(guān)消防常識,做好火災(zāi)預(yù)防工作。
第三條監(jiān)督部門、管理處落實做好防火工作,開展防火宣傳教育。
第四條經(jīng)常性進行防火檢查,對防火隱患提出整改意見。
第五條按生產(chǎn)性質(zhì)配備必須的消防器材,組織義務(wù)消防隊開展工作,定期開展學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。
第六條 對本部門的火災(zāi)、火警等事故,積極組織員工自救,協(xié)助防火責任人查明火災(zāi)原因。
第三章 崗位消防責任制
第一條擔任電工、電梯維護的工作人員,必須經(jīng)有關(guān)部門考試合格后,取得操作證,方可獨立操作。
第二條嚴格執(zhí)行《電工安全安裝規(guī)程》、《電工操作規(guī)程》、不準亂接亂拉臨時電線,隨意增設(shè)電器設(shè)備,未經(jīng)有關(guān)部門審核的供電設(shè)備和不符合規(guī)定的供電設(shè)備,電工有權(quán)拒絕安裝。
第三條經(jīng)常檢查維護責任區(qū)內(nèi)的各供電設(shè)備,設(shè)施不準帶病運行,發(fā)現(xiàn)電線絕緣層老化、超負荷、接觸電阻過大等隱患,應(yīng)及時整改。
第四條在處理電器故障時,必須切斷電源,同時掛上警告牌,如必須帶電操作時,要在有人監(jiān)護下進行。
第五條更換熔絲(保險絲)應(yīng)根據(jù)額定容量計算安裝,不得任意加大。
第六條經(jīng)常保持工作場所清潔,不得在配電房內(nèi)進餐、堆放可燃物。配電盤下面、電動機周圍要保持清潔。
第六條懂得各種滅火器材的使用方法和電氣火災(zāi)的撲救知識。
第四章 消防管理知識
第一條火源管理制度
1、儲存使用易燃、易爆物品的場所,物資倉庫、配電房、機房等重要地點,
一律禁止煙火,設(shè)置嚴禁煙火的標志。
2、場地上的可燃物,每日要清除,集中處理,做到文明生產(chǎn),夏令高溫季節(jié),嚴禁在中午動裝、領(lǐng)發(fā)易爆品;
2、部門領(lǐng)用的危險品,必須由專人保管,嚴禁轉(zhuǎn)借,并有消耗記錄。
第二條電源管理制度
1、公司室內(nèi)外電器線路、設(shè)備安裝,嚴禁非電工人員和無電器安裝技術(shù)考試合格證的電工拆裝,電工必須嚴格遵守電工安全操作規(guī)程,實行分片包干,責任到人,定期檢查、維修和保養(yǎng);
2、嚴禁配電線路超負荷運行和電器設(shè)備帶病運轉(zhuǎn),電器設(shè)備周圍要保持清潔、干燥,不準堆放雜物,使用人員發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象,要及時報告電工及領(lǐng)導(dǎo),采取措施加以排除;
3、庫房的電器設(shè)備,必須符合倉庫防火安全要求,電線裝置在硬質(zhì)套管內(nèi),線路燈具裝置在道路上方,開關(guān)應(yīng)設(shè)在庫外,下班切斷電源。易燃易爆物品儲存使用的場所,應(yīng)符合防火、防爆要求;
4、各部門要安裝臨時線路,要改線、增容、減容,需經(jīng)物管部批準,臨時路線要定人安裝,限期拆除;
5、集體宿舍宿舍一律不準用電爐、熱得快等電器,嚴禁用燈泡取暖。
第三條消防器材維修養(yǎng)護和保養(yǎng)制度
1、消防器材要實行專人保管,責任到人;
2、除搶險救災(zāi)外,嚴禁消防器材挪作他用;
3、滅火器應(yīng)經(jīng)常檢查保養(yǎng),按期換藥、充氣,要放在便于取用的規(guī)定地點,要防止陽光曝曬和雨淋酸堿腐蝕,泡沫滅火器冬季注意保暖;
4、消防泵要經(jīng)常檢修,保證隨時拉得出,用得上;
5、消防器材必須放置在醒目的地點,不得遮蓋或在上面掛搭其它物品;消防栓周圍不準堆放物品,并保持道路暢通。
第五章 獎罰條例
第一條在消防工作中有下列事跡的集體和個人給予表彰獎勵100-500元。
1、消防安全宣傳教育普及,預(yù)防措施落實,組織制度健全,火險隱患及時消除,消防器材設(shè)備完整好用,無火災(zāi)事故工作成績突出的;
2、熱愛消防工作,積極參加消防活動,成績顯著的;
3、遵守消防法規(guī),制止違章行為,事跡突出的;
4、及時發(fā)現(xiàn)和消除重大火險隱患、避免火災(zāi)發(fā)生的;
5、積極提供合理化建議,改進防火工作獲得良好效果的;
6、對發(fā)現(xiàn)火警及時撲滅,避免事故發(fā)生的;
7、在消防工作其它方面做出顯著成績的。
第二條違反消防法規(guī)和本公司《消防安全管理制度》的,有下列行為之一者,根據(jù)情節(jié)輕重,分別給予罰款100-500元或行政處分,情節(jié)特別嚴重的,直至追究刑事責任。
1、違返消防管理規(guī)定或安全操作規(guī)程不聽勸阻的;
2、在明令禁止吸煙、用火的區(qū)域場所內(nèi)吸煙、用火的;
3、違反用電管理規(guī)程,經(jīng)提出仍不改正的;
4、對消防監(jiān)督部門提出整改的意見,有條件而拒絕整改的;
5、損壞消防設(shè)施、器材、工具的;
6、擅自將消防器材、工具挪作他用的;
7、值班人員擅離職守或者失職的;
8、不按規(guī)定裝運、儲存、使用易燃易爆、劇毒化學(xué)危險物品的;
9、違反其它消防管理規(guī)定的。
第六章 防火責任網(wǎng)絡(luò)圖(略)
第七章 附則
第一條 本制度解釋修改權(quán)屬公司綜合部,本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第8篇 某物業(yè)項目管理處安全檢查制度
為確保本公司的正常經(jīng)營秩序,達到安全工作的目標。特制定本制度。
一、管理處自檢。
1.各管理處所屬各崗位,每日下班時進行例行安全檢查。
2.管理處所屬重點、要害部位、除所在崗位員工每日進行檢查外,管理處安全工作負責任人應(yīng)每日檢查。
3.各管理處每周由安全工作負責人負責對本管理處所屬各崗位進行安全檢查。
二、安全秩序部專職檢查。
1.安全員每天對全小區(qū)進行三至五次巡視檢查。
2.安全秩序部每月對各小區(qū)進行一次安全檢查。
三、公司級安全大檢查。
每年的6月、12月進行由公司安委會組織的全公司安全大檢查。
四、不定期檢查。
根據(jù)上級主管部門的指示要求由安全部門按規(guī)定進行檢查。
五、要求:
1.檢查工作要細致、到位,發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并按要求及時整改。
2.檢查應(yīng)有詳細記錄。
六、本制度的下發(fā)之日起執(zhí)行。
第9篇 z物業(yè)項目管理處維修值班制度
物業(yè)項目管理處維修值班制度
一.目的
為了保證各管理處設(shè)施設(shè)備安全運行,解決業(yè)主報修,特制訂本制度。
二.適用范圍
公司各管理處
三.管理要點和內(nèi)容
3.1值班人員必須熟練掌握所管轄設(shè)備的性能,有處理突發(fā)故障的能力并持有效上崗證書。
3.2 值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,如因工作需要臨時離崗,必須有符合條件的人替崗,并交代離崗時間及去向。
3.3 值班人員在值班期間須密切關(guān)注所管設(shè)備的運行情況,按規(guī)定做好有關(guān)記錄,按時巡查,及時發(fā)現(xiàn)事故隱患。
3.4 如出現(xiàn)設(shè)備故障,而當班人員不能處理,應(yīng)按報告制度及時向上級報告。
3.5 值班人員接到管理處報修通知后,應(yīng)及時前往維修,在完成維修工作后及時將維修情況反饋給有關(guān)部門。
3.6維修主管負責值班人員安排,原則上為輪班制,維修人員必須按值班表規(guī)定進行值班,如需調(diào)班,必須報維修主管的同意。在就餐時間,必須將值班室電話轉(zhuǎn)接到移動電話,外出處理報修,必須在指向牌上注明時間、地點等。
3.7值班人員于值班時間內(nèi)嚴禁睡覺和打盹。
3.8 值班人員不得在值班時間內(nèi)進行與工作無關(guān)的事情
3.9值班時間當天白班下班至次日8:00,其中每天晚上9:30前必須在維修辦公室值班,9:30以后可在值班室休息,但必須保證通訊暢通,晚間突發(fā)事件必須及時處理。公司按每天十五元發(fā)放值班費,不考慮調(diào)休。
3.10后勤服務(wù)處值班維修人員晚間9:30后允許在生活區(qū)宿舍休息,但必須保證通訊暢通,能及時處理突發(fā)事件。
3.11城市花園、正元、寧安不設(shè)維修值班,但必須指定維修人員保證通訊暢通,發(fā)生突發(fā)事件半小時內(nèi)趕到現(xiàn)場及時處理。公司按每月每處五十元發(fā)放值班費。
3.12接聽值班電話注意事項
3.12.1禮貌相待。不論打進、接入,應(yīng)主動說您好!歡迎致電納德物業(yè)××管理處,如對方未通報,應(yīng)客氣詢問清楚,并做好相關(guān)記錄。
3.12.2使用語言文明,切忌粗聲粗氣。
3.12.3對重要或較長的電話內(nèi)容,可請對方復(fù)述一遍。
3.12.4對要求打公司領(lǐng)導(dǎo)的電話,首先問清對方的單位名稱、職務(wù)、姓名,然后婉轉(zhuǎn)回答請您稍等,我給您找一下之類的話再處置。
3.12.5對打聽事情、咨詢等要態(tài)度和藹、禮貌對待、恰到好處地回答。
四、相關(guān)文件和記錄
《工程維修手冊》
《值班記錄表》
z物業(yè)管理有限公司
工程維修部
二○__年八月三十日
第10篇 m物業(yè)項目管理處安全檢查制度
物業(yè)項目管理處安全檢查制度
為確保本公司的正常經(jīng)營秩序,達到安全工作的目標。特制定本制度。
一、管理處自檢。
1.各管理處所屬各崗位,每日下班時進行例行安全檢查。
2.管理處所屬重點、要害部位、除所在崗位員工每日進行檢查外,管理處安全工作負責任人應(yīng)每日檢查。
3.各管理處每周由安全工作負責人負責對本管理處所屬各崗位進行安全檢查。
二、安全秩序部專職檢查。
1.安全員每天對全小區(qū)進行三至五次巡視檢查。
2.安全秩序部每月對各小區(qū)進行一次安全檢查。
三、公司級安全大檢查。
每年的6月、12月進行由公司安委會組織的全公司安全大檢查。
四、不定期檢查。
根據(jù)上級主管部門的指示要求由安全部門按規(guī)定進行檢查。
五、要求:
1.檢查工作要細致、到位,發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并按要求及時整改。
2.檢查應(yīng)有詳細記錄。
六、本制度的下發(fā)之日起執(zhí)行。
第11篇 物業(yè)項目管理處站值班制度
物業(yè)項目管理處/站值班制度
確保業(yè)主/客戶/師生的報修和投訴及時得到受理,轄區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件能夠迅速獲悉并處理各管理處/站實行雙休日、節(jié)假日值班制度,具體規(guī)定如下:
一、管理處/站值班人員應(yīng)嚴格遵守管理處/站值班制度,按規(guī)定時間上下班,不遲到、早退,堅守崗位,不無故離崗。
二、按規(guī)定接聽業(yè)主/客戶/師生電話和接待來訪,如有報修應(yīng)填寫“報修登記表”,并約定時間上門,不能解決的問題要做好解釋工作。如有投訴,應(yīng)填寫“投訴處理單”,并報告部門主管,采取措施處理。
三、值班時按規(guī)定著裝,佩戴工作證,值班期間不準做與值班工作無關(guān)的事情。
四、值班人員不得擅自離崗,有事外出須事先向項目領(lǐng)導(dǎo)請假,批準并有人替值后方可離開,擅自離崗按有關(guān)規(guī)定處理。
五、值班人員必須做好值班記錄,值班期間未能及時處理的問題,必須上報管理處主任/站長,不得遺漏或拖延。
六、維修人員在完成維修任務(wù)后,應(yīng)做好記錄并即時返回管理處/站待命。
七、管理處主任/站長應(yīng)不定期對值班情況進行巡視,不定期的抽查值班情況,對值班期間玩忽職守、不負責等影響服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)象嚴肅處理。值班表現(xiàn)納入月度考核范圍。
八、遇特殊情況,管理處必須有負責人值班,及時處理突發(fā)事件。
第12篇 物業(yè)項目管理處值班員制度
物業(yè)項目管理處值班員制度
1)值班人員的儀容儀表、禮儀禮貌及文明用語要嚴格按照規(guī)范化要求執(zhí)行,不允許有衣著不整、污言穢語等現(xiàn)象發(fā)生。
2)值班員填寫的值班記錄要清晰、具體、完整。
3.)每個值班員當班期間負責室內(nèi)的衛(wèi)生清潔及維護工作環(huán)境的整潔。
4)值班員在崗期間當認真執(zhí)行工作程序,禁止私自脫離工作崗位,造成工作盲區(qū)。
5)當班期間嚴禁聚餐酗酒或聚會游戲、賭博、閑聊。
6)使用值班電話要按規(guī)定執(zhí)行,不得無故打私人電話。
7)交接班時要把交接的物品,當班的情況及設(shè)備的使用情況向下一班交待清楚,沒有完成的工作要下一班延續(xù)完成。
第13篇 物業(yè)項目管理處安全檢查制度
為確保本公司的正常經(jīng)營秩序，達到安全工作的目標。特制定本制度。
一、管理處自檢。
1．各管理處所屬各崗位，每日下班時進行例行安全檢查。
2．管理處所屬重點、要害部位、除所在崗位員工每日進行檢查外，管理處安全工作負責任人應(yīng)每日檢查。
3．各管理處每周由安全工作負責人負責對本管理處所屬各崗位進行安全檢查。
二、安全秩序部專職檢查。
1．安全員每天對全小區(qū)進行三至五次巡視檢查。
2.安全秩序部每月對各小區(qū)進行一次安全檢查。
三、公司級安全大檢查。
每年的6月、12月進行由公司安委會組織的全公司安全大檢查。
四、不定期檢查。
根據(jù)上級主管部門的指示要求由安全部門按規(guī)定進行檢查。
五、要求：
1．檢查工作要細致、到位，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并按要求及時整改。
2．檢查應(yīng)有詳細記錄。
六、本制度的下發(fā)之日起執(zhí)行。
第14篇 物業(yè)項目管理處員工培訓(xùn)制度
物業(yè)項目管理處員工培訓(xùn)制度
員工培訓(xùn)資格
按照各物業(yè)項目管理處的在職員工,按部門、職級進行分類,依各專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容進行培訓(xùn)。而培訓(xùn)工作除由__物業(yè)顧問制定的計劃外,項目經(jīng)理可根據(jù)現(xiàn)場的需要提出培訓(xùn)建議及內(nèi)容,由__物業(yè)顧問進行培訓(xùn)安排。
員工培訓(xùn)安排
物業(yè)經(jīng)理將按現(xiàn)場項目各部門需要向人力資源部提交參與培訓(xùn)的人員名單及要求參加培訓(xùn)。
1、每一課程約在兩小時至三小時之間;
2、基本課程在周六及周日早上九時至中午期間舉行;其他現(xiàn)場實地培訓(xùn)及針對性的培訓(xùn)課程,安排在交接班上下時段進行。
3、內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容在物業(yè)管理處內(nèi)進行;
4、而有關(guān)外部培訓(xùn)則須提交有關(guān)培訓(xùn)的人員名單、地點及方案,經(jīng)物業(yè)公司批準后安排。
5、培訓(xùn)教材由__物業(yè)顧問根據(jù)以往的管理經(jīng)驗編制而成,其中包括基本物業(yè)管理概括、崗位工作職責、緊事件的處理等,以此提高員工的服務(wù)素質(zhì),達到專業(yè)水準。
培訓(xùn)評估
每一員工可按其職級參加基本課程及專題課程,而有關(guān)一個專題培訓(xùn)則需要由物業(yè)經(jīng)理推薦才可進行。每期培訓(xùn)結(jié)束后將會進行測驗,而完成其職級所需的基本及專題培訓(xùn)的全部課程后,將參加最后的書面與能力考核。
第15篇 z物業(yè)項目管理處晨會制度
物業(yè)項目管理處晨會制度
1、晨會定于每天上午8:40分準時召開。
2、由項目經(jīng)理負責召集并主持會議。
3、在經(jīng)理會上由各部門經(jīng)理匯報每日的工作計劃安排,并就有關(guān)事宜與相關(guān)部門經(jīng)理進行溝通、協(xié)調(diào)。同時接受項目經(jīng)理安排的工作任務(wù)。
4、項目經(jīng)理聽取各部門的匯報,針對存在的問題提出解決的原則及辦法。
5、會議議定的各項內(nèi)容,各部門必須認真執(zhí)行,并及時將結(jié)果反饋至項目經(jīng)理辦公室,由項目經(jīng)理辦公室實施檢查及催辦工作。
