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酒店值班經(jīng)理管理制度4篇

更新時(shí)間:2024-11-20 查看人數(shù):35

酒店值班經(jīng)理管理制度

酒店值班經(jīng)理管理制度是一套詳細(xì)規(guī)定酒店日常運(yùn)營(yíng)中值班經(jīng)理職責(zé)、權(quán)限、工作流程及應(yīng)急處理機(jī)制的管理規(guī)定。它涵蓋了從接待服務(wù)到安全管理,從員工管理到客戶(hù)滿(mǎn)意度提升等多個(gè)方面。

包括哪些方面

1. 值班經(jīng)理的角色定位:明確值班經(jīng)理作為酒店管理層在非正常工作時(shí)間的代表,負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件和日常運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。

2. 工作職責(zé):詳細(xì)列舉值班經(jīng)理需要執(zhí)行的任務(wù),如監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量、處理客戶(hù)投訴、協(xié)調(diào)各部門(mén)工作等。

3. 權(quán)限范圍:定義值班經(jīng)理在緊急情況下的決策權(quán),如批準(zhǔn)小額開(kāi)支、調(diào)整運(yùn)營(yíng)計(jì)劃等。

4. 工作流程:設(shè)定值班經(jīng)理的日常工作流程,包括交接班、巡檢、報(bào)告編寫(xiě)等環(huán)節(jié)。

5. 應(yīng)急處理:制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案,如火災(zāi)、醫(yī)療急救、客戶(hù)糾紛等。

6. 員工管理:規(guī)定值班經(jīng)理如何指導(dǎo)和監(jiān)督下屬員工,確保服務(wù)質(zhì)量和效率。

7. 客戶(hù)關(guān)系管理:強(qiáng)調(diào)值班經(jīng)理維護(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性,包括處理客戶(hù)反饋和提升客戶(hù)體驗(yàn)的策略。

8. 溝通協(xié)調(diào):規(guī)定與酒店其他部門(mén)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及外部合作伙伴的溝通方式和頻率。

重要性

酒店值班經(jīng)理管理制度對(duì)于維持酒店的高效運(yùn)營(yíng)和良好形象至關(guān)重要。它確保在主要管理人員不在場(chǎng)時(shí),酒店仍能有序運(yùn)行,及時(shí)解決突發(fā)問(wèn)題,防止小問(wèn)題升級(jí)為大危機(jī)。良好的值班管理能夠提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

方案

1. 制定詳盡的值班手冊(cè):涵蓋所有相關(guān)職責(zé)、流程和預(yù)案,便于值班經(jīng)理隨時(shí)查閱。

2. 培訓(xùn)與考核:定期對(duì)值班經(jīng)理進(jìn)行制度培訓(xùn),并通過(guò)模擬演練檢驗(yàn)其應(yīng)對(duì)能力。

3. 反饋與改進(jìn):收集值班經(jīng)理的工作報(bào)告和員工、客戶(hù)的反饋,不斷優(yōu)化制度內(nèi)容。

4. 監(jiān)督與評(píng)估:設(shè)立監(jiān)督機(jī)制,確保值班經(jīng)理遵守制度,定期對(duì)其工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估。

5. 激勵(lì)機(jī)制:設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)制度,激勵(lì)值班經(jīng)理高效完成任務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)這些方案的實(shí)施,酒店可以建立一套完善的值班經(jīng)理管理制度,有效提升運(yùn)營(yíng)效率,保障酒店的穩(wěn)定發(fā)展。

酒店值班經(jīng)理管理制度范文

第1篇 k酒店值班經(jīng)理管理制度

行政值班管理制度

1. 值班經(jīng)理工作制度

1.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)值班經(jīng)理的管理和控制。

1.2 值班經(jīng)理當(dāng)值期間行使對(duì)酒店的監(jiān)督檢查管理權(quán),并在值班本上做好值班記錄。

1.3 行政人事部負(fù)責(zé)值班經(jīng)理記錄本的收集并將其所反映的當(dāng)時(shí)未及時(shí)解決的情況傳遞給相關(guān)部門(mén)落實(shí)。

1.4 各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)值班經(jīng)理所發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)以及提出的需要預(yù)防的措施。

1.5 行政人事部負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí).

2. 值班時(shí)間安排

2.1 周一至周六的值班時(shí)間為19:00至次日10:00.

2.2 周日及節(jié)假日的值班時(shí)間為10:00至次日10:00

2.3 行政人事部負(fù)責(zé)“值班經(jīng)理值班表”發(fā)放.值班經(jīng)理根據(jù)值班表值班,不允許私自調(diào)班,如需調(diào)班提前半天送行政人事部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3. 值班內(nèi)容

3.1 值班人員有各部門(mén)經(jīng)理(助理)組成。

3.2 值班經(jīng)理不定時(shí)地對(duì)酒店前,后臺(tái)各崗位的禮儀禮貌、服務(wù)程序和工作情況進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)指出,并責(zé)令在崗人員進(jìn)行糾正。

3.3 發(fā)生重大問(wèn)題或突發(fā)事件,應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng),判明情況,聯(lián)系相關(guān)部門(mén),迅速采取有效措施處理,并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。

3.4 認(rèn)真,妥善地處理當(dāng)值期間賓客投訴,員工服務(wù)中所遇到的問(wèn)題。

3.5 當(dāng)值經(jīng)理遇酒店重要(vip)客人抵達(dá)或用餐時(shí),須親臨大堂或餐廳監(jiān)督接待工作。

3.6 值班經(jīng)理應(yīng)在“值班經(jīng)理記錄本”上做好值班記錄,并同時(shí)做好3---4位征求賓客意見(jiàn)的征詢(xún)的填寫(xiě),于次日晨會(huì)后交與總經(jīng)理。

3.7 抽查當(dāng)天空房和維修房情況。

3.8 節(jié)假日期間,當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)將值班記錄交與下一值班經(jīng)理,并對(duì)工作情況進(jìn)行口頭交接。

3.9 值班經(jīng)理在凌晨2點(diǎn)過(guò)夜審,并詢(xún)問(wèn)調(diào)查同一級(jí)別酒店入住情況。

3.10 值班經(jīng)理次日早晨10:00到總經(jīng)理辦公室口頭回報(bào)值班情況。

3.11 值班經(jīng)理開(kāi)始值班時(shí)到消防監(jiān)控室簽到。

4.值班經(jīng)理權(quán)限

4.1 值班經(jīng)理對(duì)當(dāng)值期間的突發(fā)事件或臨時(shí)任務(wù)有權(quán)代表總經(jīng)理發(fā)出指令,接受指令的部門(mén)或人員必須配合并積極完成。

4.2 對(duì)當(dāng)值期間的賓客投訴,有權(quán)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。

4.3 值班經(jīng)理在值班期間可以行使督查的權(quán)利,有權(quán)對(duì)酒店各部門(mén),各崗位進(jìn)行全方位的質(zhì)量檢查,督導(dǎo),并提出糾正措施.

4.4 值班經(jīng)理需要調(diào)換值班時(shí)間,需提前報(bào)行政人事部,并通知總臺(tái)服務(wù)員、保安,行政人事部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)落實(shí).

5. 值班經(jīng)理用房規(guī)定

5.1 值班經(jīng)理原則上使用客房為值班用房,當(dāng)客房入住率達(dá)到100%時(shí),由房務(wù)部安排在辦公室或會(huì)議室等場(chǎng)所加床。

5.2 值班經(jīng)理的用房時(shí)間為值班時(shí)間,當(dāng)天晚上24點(diǎn)以后才可拿房入住,次日上午10點(diǎn)以前退房。

5.3 值班經(jīng)理用房無(wú)故不得換房,應(yīng)盡可能保持房間的整潔,節(jié)約使用房間內(nèi)的易耗品。

6、值班經(jīng)理處罰制度

值班經(jīng)理按要求認(rèn)真填寫(xiě),對(duì)違反行政制度的將受到口頭警告,情節(jié)嚴(yán)重者給予行政處罰。

第2篇 h酒店值班經(jīng)理管理制度

行政值班管理制度

1. 值班經(jīng)理工作制度

1.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)值班經(jīng)理的管理和控制。

1.2 值班經(jīng)理當(dāng)值期間行使對(duì)酒店的監(jiān)督檢查管理權(quán),并在值班本上做好值班記錄。

1.3 行政人事部負(fù)責(zé)值班經(jīng)理記錄本的收集并將其所反映的當(dāng)時(shí)未及時(shí)解決的情況傳遞給相關(guān)部門(mén)落實(shí)。

1.4 各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)值班經(jīng)理所發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)以及提出的需要預(yù)防的措施。

1.5 行政人事部負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí).

2. 值班時(shí)間安排

2.1 周一至周六的值班時(shí)間為19:00至次日10:00.

2.2 周日及節(jié)假日的值班時(shí)間為10:00至次日10:00

2.3 行政人事部負(fù)責(zé)“值班經(jīng)理值班表”發(fā)放.值班經(jīng)理根據(jù)值班表值班,不允許私自調(diào)班,如需調(diào)班提前半天送行政人事部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3. 值班內(nèi)容

3.1 值班人員有各部門(mén)經(jīng)理(助理)組成。

3.2 值班經(jīng)理不定時(shí)地對(duì)酒店前,后臺(tái)各崗位的禮儀禮貌、服務(wù)程序和工作情況進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)指出,并責(zé)令在崗人員進(jìn)行糾正。

3.3 發(fā)生重大問(wèn)題或突發(fā)事件,應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng),判明情況,聯(lián)系相關(guān)部門(mén),迅速采取有效措施處理,并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。

3.4 認(rèn)真,妥善地處理當(dāng)值期間賓客投訴,員工服務(wù)中所遇到的問(wèn)題。

3.5 當(dāng)值經(jīng)理遇酒店重要(vip)客人抵達(dá)或用餐時(shí),須親臨大堂或餐廳監(jiān)督接待工作。

3.6 值班經(jīng)理應(yīng)在“值班經(jīng)理記錄本”上做好值班記錄,并同時(shí)做好3---4位征求賓客意見(jiàn)的征詢(xún)的填寫(xiě),于次日晨會(huì)后交與總經(jīng)理。

3.7 抽查當(dāng)天空房和維修房情況。

3.8 節(jié)假日期間,當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)將值班記錄交與下一值班經(jīng)理,并對(duì)工作情況進(jìn)行口頭交接。

3.9 值班經(jīng)理在凌晨2點(diǎn)過(guò)夜審,并詢(xún)問(wèn)調(diào)查同一級(jí)別酒店入住情況。

3.10 值班經(jīng)理次日早晨10:00到總經(jīng)理辦公室口頭回報(bào)值班情況。

3.11 值班經(jīng)理開(kāi)始值班時(shí)到消防監(jiān)控室簽到。

4.值班經(jīng)理權(quán)限

4.1 值班經(jīng)理對(duì)當(dāng)值期間的突發(fā)事件或臨時(shí)任務(wù)有權(quán)代表總經(jīng)理發(fā)出指令,接受指令的部門(mén)或人員必須配合并積極完成。

4.2 對(duì)當(dāng)值期間的賓客投訴,有權(quán)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。

4.3 值班經(jīng)理在值班期間可以行使督查的權(quán)利,有權(quán)對(duì)酒店各部門(mén),各崗位進(jìn)行全方位的質(zhì)量檢查,督導(dǎo),并提出糾正措施.

4.4 值班經(jīng)理需要調(diào)換值班時(shí)間,需提前報(bào)行政人事部,并通知總臺(tái)服務(wù)員、保安,行政人事部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)落實(shí).

5. 值班經(jīng)理用房規(guī)定

5.1 值班經(jīng)理原則上使用客房為值班用房,當(dāng)客房入住率達(dá)到100%時(shí),由房務(wù)部安排在辦公室或會(huì)議室等場(chǎng)所加床。

5.2 值班經(jīng)理的用房時(shí)間為值班時(shí)間,當(dāng)天晚上24點(diǎn)以后才可拿房入住,次日上午10點(diǎn)以前退房。

5.3 值班經(jīng)理用房無(wú)故不得換房,應(yīng)盡可能保持房間的整潔,節(jié)約使用房間內(nèi)的易耗品。

6、值班經(jīng)理處罰制度

值班經(jīng)理按要求認(rèn)真填寫(xiě),對(duì)違反行政制度的將受到口頭警告,情節(jié)嚴(yán)重者給予行政處罰。

第3篇 某酒店值班經(jīng)理管理制度

行政值班管理制度

1. 值班經(jīng)理工作制度

1.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)值班經(jīng)理的管理和控制。

1.2 值班經(jīng)理當(dāng)值期間行使對(duì)酒店的監(jiān)督檢查管理權(quán),并在值班本上做好值班記錄。

1.3 行政人事部負(fù)責(zé)值班經(jīng)理記錄本的收集并將其所反映的當(dāng)時(shí)未及時(shí)解決的情況傳遞給相關(guān)部門(mén)落實(shí)。

1.4 各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)值班經(jīng)理所發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)以及提出的需要預(yù)防的措施。

1.5 行政人事部負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí).

2. 值班時(shí)間安排

2.1 周一至周六的值班時(shí)間為19:00至次日10:00.

2.2 周日及節(jié)假日的值班時(shí)間為10:00至次日10:00

2.3 行政人事部負(fù)責(zé)值班經(jīng)理值班表發(fā)放.值班經(jīng)理根據(jù)值班表值班,不允許私自調(diào)班,如需調(diào)班提前半天送行政人事部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3. 值班內(nèi)容

3.1 值班人員有各部門(mén)經(jīng)理(助理)組成。

3.2 值班經(jīng)理不定時(shí)地對(duì)酒店前,后臺(tái)各崗位的禮儀禮貌、服務(wù)程序和工作情況進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)指出,并責(zé)令在崗人員進(jìn)行糾正。

3.3 發(fā)生重大問(wèn)題或突發(fā)事件,應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng),判明情況,聯(lián)系相關(guān)部門(mén),迅速采取有效措施處理,并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。

3.4 認(rèn)真,妥善地處理當(dāng)值期間賓客投訴,員工服務(wù)中所遇到的問(wèn)題。

3.5 當(dāng)值經(jīng)理遇酒店重要(vip)客人抵達(dá)或用餐時(shí),須親臨大堂或餐廳監(jiān)督接待工作。

3.6 值班經(jīng)理應(yīng)在值班經(jīng)理記錄本上做好值班記錄,并同時(shí)做好3---4位征求賓客意見(jiàn)的征詢(xún)的填寫(xiě),于次日晨會(huì)后交與總經(jīng)理。

3.7 抽查當(dāng)天空房和維修房情況。

3.8 節(jié)假日期間,當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)將值班記錄交與下一值班經(jīng)理,并對(duì)工作情況進(jìn)行口頭交接。

3.9 值班經(jīng)理在凌晨2點(diǎn)過(guò)夜審,并詢(xún)問(wèn)調(diào)查同一級(jí)別酒店入住情況。

3.10 值班經(jīng)理次日早晨10:00到總經(jīng)理辦公室口頭回報(bào)值班情況。

3.11 值班經(jīng)理開(kāi)始值班時(shí)到消防監(jiān)控室簽到。

4.值班經(jīng)理權(quán)限

4.1 值班經(jīng)理對(duì)當(dāng)值期間的突發(fā)事件或臨時(shí)任務(wù)有權(quán)代表總經(jīng)理發(fā)出指令,接受指令的部門(mén)或人員必須配合并積極完成。

4.2 對(duì)當(dāng)值期間的賓客投訴,有權(quán)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。

4.3 值班經(jīng)理在值班期間可以行使督查的權(quán)利,有權(quán)對(duì)酒店各部門(mén),各崗位進(jìn)行全方位的質(zhì)量檢查,督導(dǎo),并提出糾正措施.

4.4 值班經(jīng)理需要調(diào)換值班時(shí)間,需提前報(bào)行政人事部,并通知總臺(tái)服務(wù)員、保安,行政人事部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)落實(shí).

5. 值班經(jīng)理用房規(guī)定

5.1 值班經(jīng)理原則上使用客房為值班用房,當(dāng)客房入住率達(dá)到100%時(shí),由房務(wù)部安排在辦公室或會(huì)議室等場(chǎng)所加床。

5.2 值班經(jīng)理的用房時(shí)間為值班時(shí)間,當(dāng)天晚上24點(diǎn)以后才可拿房入住,次日上午10點(diǎn)以前退房。

5.3 值班經(jīng)理用房無(wú)故不得換房,應(yīng)盡可能保持房間的整潔,節(jié)約使用房間內(nèi)的易耗品。

6、值班經(jīng)理處罰制度

值班經(jīng)理按要求認(rèn)真填寫(xiě),對(duì)違反行政制度的將受到口頭警告,情節(jié)嚴(yán)重者給予行政處罰。

第4篇 酒店值班經(jīng)理管理制度

1、當(dāng)天晚上18點(diǎn)至次日8:00點(diǎn),值班經(jīng)理不定時(shí)查崗,各部夜班期間有需要解決的事項(xiàng),及時(shí)報(bào)當(dāng)日值班經(jīng)理。

2、忠于職守,在值班時(shí)對(duì)酒店的各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行巡視檢查,積極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地處理各種問(wèn)題,在遇到重大或緊急情況時(shí)及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。

3、值班經(jīng)理在值班前和值班期間,禁止飲用含酒精類(lèi)飲料,也不要因工作外的事接待親朋好友;否則扣20-50分。

4、值班經(jīng)理在值班期間,不得無(wú)故離店外出,如有特殊情況確需離店外出時(shí),需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn);否則扣50分。

5、值班經(jīng)理必須按值班順序值班,不得隨意調(diào)換,如有特殊情況需與他人調(diào)班的須在值班前落實(shí)并告知總經(jīng)理;否則雙方扣20分。

6、值班經(jīng)理在巡視各個(gè)區(qū)域時(shí),帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字,以示巡視過(guò)這些區(qū)域。(凌晨0-2點(diǎn)間至少巡視記錄1次,按指紋1次,否則按考勤制度處理)

7、巡視檢查。對(duì)酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況,如各樓層、廚房、鍋爐房、空調(diào)機(jī)房、總服務(wù)臺(tái)、前門(mén)外、院內(nèi)及餐廳包房等加強(qiáng)巡視檢查,會(huì)同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作,注意防火防盜工作。

8、值班經(jīng)理在值班期間,必須按要求巡視酒店各區(qū)域,督導(dǎo)各部門(mén)按酒店的規(guī)章制度、工作程序工作及節(jié)能降耗情況(按時(shí)開(kāi)關(guān)燈及其它設(shè)備),對(duì)不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)要求有關(guān)部門(mén)當(dāng)班管理人員予以糾正、改進(jìn),并將這些問(wèn)題或現(xiàn)象記錄在值班本上。

9、值班經(jīng)理須協(xié)助各部門(mén)當(dāng)班管理人員處理重大投訴事件,對(duì)涉及權(quán)限金額以?xún)?nèi)的免賠,罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果記錄在值班本上。

10、值班期間酒店出現(xiàn)的問(wèn)題值班經(jīng)理負(fù)主要責(zé)任。

11、值班經(jīng)理房指定為維修房,當(dāng)房間入住75間以上時(shí),當(dāng)日不再開(kāi)經(jīng)理房,經(jīng)理在當(dāng)晚22:00以后方可領(lǐng)取鑰匙,次日9時(shí)前必須退房。

12、不按要求或未盡職責(zé)的處罰20分以上。

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酒店值班經(jīng)理管理制度4篇

酒店值班經(jīng)理管理制度是一套詳細(xì)規(guī)定酒店日常運(yùn)營(yíng)中值班經(jīng)理職責(zé)、權(quán)限、工作流程及應(yīng)急處理機(jī)制的管理規(guī)定。它涵蓋了從接待服務(wù)到安全管理,從員工管理到客戶(hù)滿(mǎn)意度提升等多
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