天貓運營工作計劃書

第1篇 天貓運營計劃書

引導語：天貓店的啟動是對本品牌的重新包裝和嶄新塑造，必須建立在對品牌科學分析決策之后，那么天貓運營計劃書怎么寫?

第一階段：申請公司和專賣店

時間：7月1日 - 8月31日

需要支持：11w天貓開店費用

主要工作內(nèi)容及步驟：

1. 申請公司

2. 簽合同的一些細節(jié)問題

3. 了解代理的具體扶持政策

4. 申請?zhí)熵垖Ｙu店

具體工作細則：

3. 了解代理的具體扶持政策

1) 經(jīng)銷款的最低訂貨量，貨量不同是否進貨價格也不同

2) 是否有返點類的政策

3) 是否有營業(yè)額級別的區(qū)分，達到不同營業(yè)額拿貨價有無區(qū)分

4) 是否可以提供崗位的培訓資料，產(chǎn)品以及專業(yè)技能

5) 經(jīng)銷款的出貨期

6) 是否可以提供進貨發(fā)票，如何開具

7) 定制款的概念，有無售價要求，以及一般的拿貨價區(qū)間

8) 殘次品退換貨政策

9) 聚劃算及其他大型活動的具體扶持政策

10) 公司對分銷店內(nèi)策劃活動的政策

11) 是否可以提供所有的產(chǎn)品拍攝圖片

12) 是否可以提供鉆展，直通車推廣素材

13) 專賣店是否同步旗艦店上新

有無一對一，或者專門針對天貓加盟商的客服。

第二階段：正式投入運營

時間：9月1日 - 10月30日

需要支持：3000元初期外包裝修費用，30000元試水廣告投放資金(包含前期刷單)，租用場地，招聘2名客服(月營業(yè)額達到50000)，三臺電腦，辦公桌椅，1000元軟件費用，100000元貨款，共計155000元

達成目標：100000元月營業(yè)額

主要工作內(nèi)容及步驟：

1. 策劃店鋪開業(yè)活動，確定主推單品及單品活動

2. 與設計外包商協(xié)調(diào)頁面，并制作出第一版頁面

3. 調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車為主

4. 列出客服部的kpi以及培訓，工作流程

5. 冬季主推貨品規(guī)劃

6. 經(jīng)銷款補貨

7. 策劃雙11活動

具體工作細則：

1. 策劃店鋪開業(yè)活動，確定主推單品及單品活動

主推單品初步定為___為代表的旗艦店12年，13年的主推款，配合單品活動：收藏店鋪減5元，贈送運費險等單品活動;店鋪整體活動以秋上新主題為主，配合會員招募為輔，設立旺旺群，從一開始就留下老顧客,進群可領取優(yōu)惠券。

2. 與設計外包商協(xié)調(diào)頁面，并制作出第一版頁面

需要出一份具體的貨品陳列以及頁面結構計劃以供外包商制作頁面，本頁面主要包含店鋪首頁，店招，店招按鈕，描述頁關聯(lián)部分，描述頁左側(cè)設計，分類頁標簽設計，風格以旗艦店為參照，結合店鋪自身的活動相結合。

3. 調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車為主

刷單主要以直通車流量平衡轉(zhuǎn)化率，刷單平臺選為群內(nèi)，每天配合1-3單;

直通車圖片需要找人脈，以張為單位付款，初期測試好圖片，才開始進行推廣;直通車前期投放詞語主要以相關品牌詞，周邊相似品牌詞以及類目長尾詞為主，投放依據(jù)主要有兩個：店鋪營業(yè)額增長率，直通車roi，不設上限。

4. 列出客服部的kpi以及培訓，工作流程

前期客服的主要工作為售前和售后，入職之前需要從品牌方獲取客服培訓，產(chǎn)品知識資料，入職一周到半個月為試用期(試培訓資料難易程度為主)，考核通過則轉(zhuǎn)正;客服的kpi前期主要以響應時間/平均回復字數(shù)等一些非業(yè)績?nèi)蝿罩笜藶橹鞯臄?shù)據(jù)考核點;工作流程主要是：接待流程/快捷回復語句/加群流程/售后接待流程/退換貨流程等。

6. 經(jīng)銷款補貨

補貨標準：日銷量穩(wěn)定在20件以上;距離過季還有最少1個月時間;近期銷量呈上升趨勢;按照補貨后的毛利和轉(zhuǎn)化率，計算roi，原則上不虧本即可補貨。

第三階段：全店經(jīng)銷過度階段

時間：11月1日 - 1月20日

需要支持：招聘一名客服，一名推廣，二名庫管，一名美工，200000貨款支持，員工電腦，桌椅，倉庫貨架，包裝盒，各種辦公用品，共計230000元

達成目標：300000元月營業(yè)額

主要工作及步驟：

1. 列出各崗位kpi，工作流程，以及崗位職責，產(chǎn)品培訓

2. 銷售目標：打造出一個定制千款，兩個旗艦店主推的500款

3. 第一個冬款定制款計劃

4. 清倉計劃

5. 完善客服部的工作流程，提升一個客服主管

6. 搭建店鋪內(nèi)老顧客框架，提升客戶體驗，增加店鋪sns元素

7. 制定2014年全年任務計劃

8. 春款第一季度任務分解，產(chǎn)品，流量，銷售目標計劃

具體工作細則：

1. 列出各崗位kpi，工作流程，以及崗位職責，產(chǎn)品培訓

新員工較多，美工/推廣/庫管，在員工入職之前，準備好相關的培訓資料，主要包含：產(chǎn)品知識培訓，所屬崗位的崗位職責培訓，工作流程培訓，這些資料的來源主要有：旗艦店，外援，以及公司員工總結。美工的kpi數(shù)據(jù)化難度較大，因此考慮從任務完成度入手，薪資水平參照海報制作能力，及鄭州平均水平來指定。推廣的kpi主要以推廣工具的點擊率/流量成本/roi三方面權衡入手，薪資水平為3000左右。兩名庫管職責前期不宜分的太細致，考核數(shù)據(jù)主要有：店鋪dsr發(fā)貨速度，包裹發(fā)錯率，質(zhì)量問題退貨占比三方面入手。

2.銷售目標：打造出一個定制千款，兩個旗艦店主推的500款

定制款：目前其他專賣店的定制款多為低于旗艦店平均價格出售，這種做法雖然可以短期內(nèi)提升轉(zhuǎn)化率，但是毛利會降低很多，因此考慮定制款以略低于旗艦店的價格，毛利控制在50%以上，大規(guī)模推廣，我們的優(yōu)勢在于毛利高，轉(zhuǎn)化會和其他款持平，從長遠來看大幅低于旗艦店售價，慢慢會被供貨商取締這種方式?？钍降纳霞軙r間初步定為11月初，產(chǎn)品選擇主要參照在售爆款，高毛利，轉(zhuǎn)化高，市場容量大，sku數(shù)量，面料穩(wěn)定性等方面，上架后通過回饋老顧客，爆款關聯(lián)累計初始銷量，后期初步加大推廣力度，螺旋上升，單款日流量達到1500左右即可完成目標。

旗艦店主推款：這部分款式不需要過于優(yōu)化內(nèi)頁，以收藏減價，送禮物等手段即可獲得不錯的轉(zhuǎn)化率，流量來源主要以直通車小幅推廣為主。

3. 清倉計劃

冬款遺留的庫存，在1月份可以進行清倉活動，這時候買家的需求點往往在于送親人和時效性，價格方面無需過于放開，抓住這兩點需求，向供貨商申請活動，成功率會比較大。

4. 完善客服部的工作流程，提升一個客服主管

客服部理論上是電商工資最龐大的隊伍，牽扯到很多問題，因此考慮在前期即提拔一個主管工作進行會順利一些，提拔原則是：客服本職工作優(yōu)秀，具有一定號召力，踏實肯學?？头鞴艹艘獏⑴c銷售之外，還需要協(xié)調(diào)美工/推廣/物流部門開展工作，kpi初步定為個人銷售績效，和團隊銷售績效兩方面。

5. 搭建店鋪內(nèi)老顧客維護框架，提升客戶體驗，增加店鋪sns元素

這部分工作主要為了提升二次購買率，老顧客維護框架主要包含：等級制度，老顧客落地點及維護，固定營銷活動，節(jié)日營銷活動，反饋建議制度，crm客戶營銷系統(tǒng)，包裹驚喜等。

提升客戶體驗：初期主要從兩方面入手，即客服服務，包裹驚喜。

第四階段：成熟階段

時間：2月15日 - 4月31日

需要支持：400000元聚劃算資金支持，包含貨款，押金，共計400000元

達成目標：500000元月營業(yè)額(不含聚劃算)

主要工作內(nèi)容：

1. 完善部門構建，部門制度，工作流程，細分工作

2. 周會/月會制度

3. 第一次聚劃算活動策劃

4. 團隊文化建設

具體工作細則：

1. 完善部門構建，部門制度，工作流程，細分工作

例：推廣部，工作可劃分為直通車/鉆展/淘寶客/sns平臺，4人設置主管，該部門職責主要為以更低價格獲取更多流量，同時保證roi，因此主管的kpi為流量達成，以及廣告費用支出比例。鉆展專員工作流程：提出圖片需求-美工制作-測試-監(jiān)控數(shù)據(jù)-返回修改-持續(xù)投放，其他崗位以此類推。

2. 周會/月會/季度會議制度

該制度主要是為了更好分配工作及跟進工作進行，及時調(diào)整工作方向。例周會：匯報上周工作，提出工作碰到問題并共同解決，與其他部門存在問題，下周業(yè)績目標，工作方向等。

3. 第一次聚劃算活動策劃

營業(yè)額想在春季實現(xiàn)一個飛躍，必須依靠一個2000以上的爆款持續(xù)銷售才有可能，因此考慮用聚劃算速度會快些實現(xiàn)目標。目標聚劃算款計劃中是在冬季就測試出來，買版 改版 報價，初期選擇2-4個款篩選，均為基礎款且其他品牌熱銷爆款，年后開始報名，通過后補貨并跟進。

活動的大致策劃：提前準備打印機，快遞單并且和快遞談妥當日取件人數(shù)可多一些，預熱通過累計的老顧客，鉆展定向品牌方其他店鋪預告活動，監(jiān)控收藏數(shù)據(jù)，并提前打包1/3的貨品，活動中以鉆展定向逸陽旗艦店為主要引流渠道，開始后客服部全程接待，其他部門留下必要人員，以部門為單位分別分配到掃描/打單/配貨/打包等崗位?；顒雍?天為售后高峰開始，安排售后人員上夜班解決各種問題。

部門架構

以營業(yè)額規(guī)模為導向劃分部門架構，營業(yè)額達到某個規(guī)模點提升至相應的架構，同時考慮每種人才招到的難易程度，決定每個階段的人員數(shù)量，每個階段人員支出成本為營業(yè)額的6%-7%。

營業(yè)額：100000元

可用人員成本：6000元

部門組建及人數(shù)

客服部：員工2人，共計5000元

注釋：前期人員成本有限，基礎工作例如售前，售后大家一起做，績效也不必太過于嚴格，美工和其他人員成本過于高，因此只招兩個客服，分早晚班，每個班次一個人。

營業(yè)額：200000元

可用人員成本：14000元

部門組建及人數(shù)

客服部：主管1人，員工2人，共計8000元

美工部：員工1人，共計3000元

推廣部：員工1人，共計3000元

物流部：員工1人，共計2500元

總成本：16500元

注釋：客服部主管來源是第一批員工，這樣做的原因有兩個，第一讓員工看到晉升希望，第二可分流一部分客服的工作，更好指導運營;美工部3000元的員工，水平不會太高，主要工作是模仿制作各種推廣素材，店鋪的裝修依然依靠外包商;推廣部員工日常的主要工作為調(diào)整各種推廣工具，以及數(shù)據(jù)報表的總結和整理，物流部組建的原因是目前已經(jīng)有部分款式是從自有倉庫直接發(fā)貨，因此必須有一個人進行日常的質(zhì)檢/發(fā)貨/收退件/整理貨架等工作。

營業(yè)額：300000元

可用人員成本：200000元

部門組建及人數(shù)

客服部：主管1人，員工2人，共計8000元

美工部：員工1人，共計3000元

推廣部：員工1人，共計3000元

物流部：員工2人，共計5000元

總成本：19000元

注釋：這個時期增加一名物流部的員工，原因第一是發(fā)貨量增多，第二倉庫需要有一名和客服對接的人員，方便處理售后問題。其他人員暫時無調(diào)整。

營業(yè)額：500000元

可用人員成本：35000元

部門組建及人數(shù)

客服部：主管1人，員工3人，共計11000元

美工部：員工2人，共計8000元

推廣部：員工1人，共計3000元

商品部：員工1人，共計3000元

物流部：主管1人，員工2人，共計8000元

策劃部：員工1人，共計3000元

總成本：36000元

注釋：此階段主要增加1客服，1美工，1商品專員，1物流主管，1策劃文案。原因：客服組劃分為售前和售后兩個組，分別用不同的績效考核和一個主管來管理，這樣做主要是為了精細化管理和個人專注于某一領域能力的提升;物流主管設置的原因是物流部人員已經(jīng)達到3個人，方便規(guī)劃日常工作及責任到人;商品專員日常的工作主要有產(chǎn)品轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)分析，貨品跟單，店鋪貨品擺放，從數(shù)據(jù)指導主推產(chǎn)品等工作;策劃文案的工作主要有兩項：店內(nèi)活動的策劃以及店內(nèi)海報，推廣素材的文案。

全店經(jīng)銷后毛利率為40%，大成本分為推廣成本10%，人員成本6%，天貓扣點5%，運費+包裝成本5%，稅收4.5%，場地/聚會/天貓軟件/員工福利成本2%，最終利潤率約為7.5%左右。

本計劃總投入金額：900000元

時間節(jié)點分別為：2013.8投入110000元天貓保證金。2013.9投入155000元貨款及硬件設施，前期人員工資。2013.11投入230000元貨款及硬件設施，前期人員工資。2014.2投入400000元聚劃算經(jīng)費。

其中，天貓押金110000元，貨款600000元，聚劃算押金100000元，其余為硬件設施及前期人員投入。

貨款及聚劃算押金后期可作為公司流動資金，支撐營業(yè)額的增長。

按照計劃，第一年可收回300000元投入，預期兩年左右可收回全部投入。