制定一套有效的售樓規(guī)章制度是房地產(chǎn)企業(yè)規(guī)范銷售行為、提高工作效率、保障客戶權益的重要手段。規(guī)章制度的編寫需要嚴謹、明確且具有可執(zhí)行性，它不僅涵蓋了企業(yè)內(nèi)部管理，還涉及到對外服務的標準。以下將從多個方面探討如何撰寫售樓規(guī)章制度。
規(guī)章制度包括哪些
售樓規(guī)章制度通常應包含以下幾個核心部分：
1. 銷售團隊管理：定義銷售團隊的組織架構、職責分工，以及銷售人員的行為準則。
2. 客戶接待流程：規(guī)定接待客戶的方式、時間、地點，以及處理客戶咨詢和投訴的程序。
3. 房源信息管理：規(guī)定房源信息發(fā)布、更新和撤回的規(guī)則，確保信息真實準確。
4. 合同簽訂：明確購房合同的簽訂流程、條款解釋和變更規(guī)定。
5. 售后服務：設定售后服務標準，如交房、維修、退房等處理辦法。
6. 合規(guī)與風險管理：設立防止違規(guī)操作的機制，確保業(yè)務符合法律法規(guī)要求。
作用和意義
規(guī)章制度的存在旨在：
1. 統(tǒng)一操作標準：消除個人理解和操作差異，提高業(yè)務一致性。
2. 保障服務質量：通過明確的服務流程，提升客戶滿意度。
3. 防范風險：預防法律糾紛，降低企業(yè)運營風險。
4. 促進團隊協(xié)作：明確職責，促進團隊間的溝通和配合。
5. 提升企業(yè)形象：展示企業(yè)的專業(yè)性和規(guī)范化管理。
怎么制定
制定規(guī)章制度時，應注意以下幾點：
1. 全面性：涵蓋所有相關業(yè)務環(huán)節(jié)，無遺漏。
2. 合法性：遵守國家法律法規(guī)，符合行業(yè)標準。
3. 可行性：制度需實際可行，考慮員工執(zhí)行能力。
4. 清晰性：條文表述簡潔明了，避免產(chǎn)生歧義。
5. 動態(tài)調(diào)整：定期評估并適時修訂，以適應市場變化。
售樓規(guī)章制度范文
第1篇 售樓現(xiàn)場規(guī)章制度
一、儀容儀表
1．儀容儀表為銷售部人員專業(yè)性的外在體現(xiàn)。銷售部人員進入銷售現(xiàn)場應穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一制服，佩帶工號牌，保持整齊、清潔。精神要求飽滿熱情，隨時保持良好狀態(tài)。新進員工定制服裝未到時，應穿著與公司服裝接近或相仿的服裝。
2．所有人員一律穿黑色或棕色皮鞋，鞋面隨時保持干凈無塵。
3．男士打領帶，女士略施淡妝，換服裝和化妝必須在正式上班前完成。
4．夏季女職員留長發(fā)的，需梳理成馬尾辮。
5．接待客戶態(tài)度熱情、誠懇，服務周到、細致。
二、現(xiàn)場清潔衛(wèi)生
1．售樓現(xiàn)場為接待客戶，日常工作的場所，必須保持清潔、整齊。
2．整個售樓現(xiàn)場要時刻注意保持地面、桌椅、柜臺、電話和銷售道具的一塵不染，無污垢、雜物；玻璃要求明亮清澈；休息室內(nèi)桌面、地面等隨時保持清潔，物品擺放整齊。
3．現(xiàn)場清潔衛(wèi)生的保持分組負責。遇有不清潔的現(xiàn)象，及時通知清潔人員處理干凈。
三、接聽電話
1．銷售現(xiàn)場柜臺設專門接聽電話區(qū)域，各銷售組可以就近或排出順序接聽電話。
2．電話鈴聲響起三聲必須有人接聽，根據(jù)就近原則，由當值小組長根據(jù)案場具體情況，安排人員接聽。
3．接聽客戶初次來電的業(yè)務人員，必須填寫來電登記表。
4．來人來電統(tǒng)計由各組組長于每天下午16∶30收來齊后交給銷售主管。并放置空白來電登記表于接聽區(qū)域（空白來電登記表需注明日期）。
5．每張來電登記表填滿后，由來人來電統(tǒng)計負責人（每小組負責一周）放置于專門檔案夾內(nèi)，并補充空白來電表于接聽區(qū)域，注明日期。
6．來電登記表填寫要注意規(guī)范，并保持表格的潔凈，表中各項均需切實填寫，以反映來電情況，評估媒體效果。
7．敏感話題宜采用婉轉態(tài)度拒絕、電話中解決或約時間邀來電者到現(xiàn)場。
8．來電客戶如果已由其它業(yè)務員接待過，則請該業(yè)務員接聽電話。如果該業(yè)務員不在現(xiàn)場，則回答必須謹慎，盡量請其留電話由該業(yè)務員親自回答。
9．來電盡量留電話以便追蹤。
四、接待來人
1．現(xiàn)場指定銷售桌，由各組輪流派人在此值班，并排出名單順序表。
2．站柜者應站姿端正，不可高聲喧嘩或與同事聊天或打鬧，不可抽煙，也不宜頻繁走動。
3．站柜者需隨時保證銷售桌物品擺放整齊，除個人用文件夾外不能有其它雜物。4．輪到站柜的組，每次指定兩名組員在銷售桌值班，兩名組員在電腦桌1和電腦桌2值班。當班銷售員不得無故擅離崗位。若確實有事，要離開站柜，其組內(nèi)應有其它
銷售員及時替補站柜。
5．如站柜無人值班達兩分鐘以上，則現(xiàn)場任何一名銷售員都有權站柜接待來人。其后仍按原定順序接待。
6．每天上午，站柜桌首先由昨晚最后站柜的組值班。如正式上班時間超過兩分鐘以上，仍無人站柜，則按上一條所述規(guī)定處理。
7．站柜值班人員接到客戶，開始介紹時，下一組的銷售員應至站柜值班。如原值班人員的客戶未能坐下洽談時，下一組值班人員應自動撤離崗位，仍由原值班人員站柜。8．如站柜值班人員接到自己的預約客戶，則站柜由組內(nèi)另派人員值班。
9．對來現(xiàn)場客戶，要先詢問是否已與案場哪位銷售員有過聯(lián)絡或約定。如有，則找此業(yè)務員來接待，自己重返站柜。
10．客戶落座后，同組人員或其它同仁應予配合，拿印刷品及倒茶水。
11．銷售員的文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動的機會；盡量不讓客戶抄寫多戶的價格；嚴禁讓客戶把價目表帶離現(xiàn)場。
12．客戶離開現(xiàn)場，銷售員需送至接待中心大門外，并目送其離去。
13．送走來人后需整理桌面，桌椅歸位，并填寫來場登記表，表格填寫需切實準確，來人資料留檔詳細填后放入指定檔案夾中。
14．來人來電統(tǒng)計與第四條相關規(guī)定相同。
五、案場作業(yè)
1．案場為嚴肅區(qū)域，每位同仁在案場內(nèi)需隨時注意自身形象。
2．案場內(nèi)禁止吃東西，抽煙、化妝、下棋、做游戲、看任何書報雜志或嬉笑打鬧等與工作無關的行為。
3．在電腦桌區(qū)域，嚴禁扎堆、聊天、討論問題等（如有確有問題要討論請到休息室內(nèi)討論）。
4．案場內(nèi)音樂必須輕柔，禁止放流行音樂。
5．休息室內(nèi)要隨時保持清潔、整齊、非銷售用品不得放于桌面。自用資料除文件夾放于資料夾外其余物品不得留于桌面上。
6．維護休息室內(nèi)自己座位周圍的地面衛(wèi)生，隨時將地面上的廢紙和雜物入垃圾桶，清掃干凈。
7．下班前要將自用資料和個人用品收好，鎖進抽屜。下班后，柜臺桌面上除電話和水杯外，不應有任何其它物品。
8．銷控專用抽屜和銷控表，僅經(jīng)理、副經(jīng)理、主管可查看，嚴禁其它人員翻動。
9．非經(jīng)理、副經(jīng)理、主管同意，不得翻閱任何銷售報表、文件、營業(yè)日報表、周報表、已購未購客戶資料等）
如案場人員未能遵守以上關于案場作業(yè)相關規(guī)定，則處以10元/人/次罰款。
六、售樓現(xiàn)場出勤、排休、外出及相關制度
1．嚴格遵守售樓現(xiàn)場上下班時間，上班時間為上午9：00至下午5：00。
2．每天的值班人員為兩名，在前一天下班前將具體人員名單報給主管。值班人員除負責原有的職責外，另外還需隨時整理售樓處衛(wèi)生。（主要指客戶走后桌椅、水杯、煙灰缸的整理等）如遇值班人員正在接待客戶，則由當值組長指定人員整理。
3．每周售樓現(xiàn)場排休，應于上周日之前決定，并由經(jīng)理、副經(jīng)理、主管、組長協(xié)調(diào)統(tǒng)一安排后填入下周排休表，并報公司行政部。
4．周一至周四臨時調(diào)假，必須提前一個工作日報告經(jīng)理、副經(jīng)理、主管。
5．案場人員在上班和加班時間內(nèi)未經(jīng)經(jīng)理、副經(jīng)理、主管許可不得擅自離開工作崗位，凡擅離崗位外出者以曠職一天論處。
6．案場人員在工作時間內(nèi)因故必須外出者，需填寫外出登記，寫明外出事由、外出時間等并需要得到主管簽字同意。外出回來后，必須在外出登記上寫明回到案場時間，外出而未填寫外出登記者，以曠工一天論處。
7．如非工作需要，案場人員工作時間一般不得外出。如有急事，必須外出，則外出時間不得超過十五分鐘。
8．因工作需要而外出者，應注意控制時間。外理完公事后，立即返回案場，不得以辦理公事為借口，在外逛街或處理其它個人私事。
9．案場午休時間為11∶30～13∶30。午休時間為售樓現(xiàn)場人員午餐和休息時間，業(yè)務人員可自由外出或在休息室休息、午睡，外出需報組長或主管。如遇銷售繁忙期間則視情況而定。
10．午休時間，至少留兩個人在柜臺或銷售區(qū)值班，隨時接待來人和接聽來電10、一般情況下，工作時間銷售部人員須在銷售區(qū)和柜臺工作。如非工作需要，不得較
長時間停留于休息室內(nèi)。
11、銷售部人員的早餐必須在正式上班時間之前用畢，上班時間到后不得以用早餐為由
外出或占用正常工作時間。
七、請假制度
1．病假：如若身體不適，需于早晨9∶00前打電話向經(jīng)理、副經(jīng)理、主管請示批準，并委托職務代理人代為填寫請假單。如果由于代理人疏忽遺忘造成未及時將病假申請報備給公司管理部門，則按事假處理，但不追究代理人責任。病假者需向管理部門出示醫(yī)院證明。每月請病假次數(shù)至多不超過三回，超過者按事假論處。
2．事假：需提早一天向經(jīng)理、副經(jīng)理、主管報備，并填寫事假單，批復后將假單傳真至公司行政部，假單上需注明崗位代理人。
案場人員未能遵守以上相關規(guī)定，則處以10元/人/次罰款。
八、其它
1．接聽私人電話，不宜超過三分鐘，不可過于頻繁。
2．因公使用現(xiàn)場長途電話，必須先登記并征得主管簽字同意。使用時，應注意節(jié)約原則，盡量縮短通話時間。
第2篇 售樓處人員規(guī)章制度
為了更好的規(guī)范工作人員的行為，也為了售樓處更好的明天，特制定本制度，望全體售樓處人員遵照執(zhí)行。
第一章、客戶資源的輪接制度
一、第一接觸的原則
原則上哪一個業(yè)務員首先接觸該客戶，該客戶應被其所有。若該客戶第二、第三次上門時，第一接觸業(yè)務員不在，其它業(yè)務員有義務協(xié)作、幫助成交，但不計入業(yè)績。
二、群帶性原則
1、轉介紹：業(yè)務員a的客戶甲，甲介紹乙，乙介紹丙，甲、乙、丙客戶資源應歸屬業(yè)務員a，以后依此類推。但此原則僅適用于新上門客戶指明找業(yè)務員a。
2、緣故：若上門客戶是某業(yè)務員的親屬或朋友，則其資源權應優(yōu)先歸屬該業(yè)務員(若該業(yè)務未能第一接觸，則不能擁有此客戶資源)。
3、某客戶第一次由業(yè)務員a接待，再次上門由b接待，第三次到訪a發(fā)現(xiàn)客戶是他的并且能提供證明，b將客戶還給a;若b成交以后發(fā)現(xiàn)客戶是a的，b獲得業(yè)績的百分之八十，a獲得百分之二十;若成交時發(fā)現(xiàn)a的客戶與b的客戶是同一家人，且購買的是同一套產(chǎn)品，業(yè)績各半。
三、時效性原則
通常，業(yè)務員對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使業(yè)務員積極主動地與客戶保持聯(lián)系、及時追蹤，促成業(yè)務成交，擁有客戶資源的時效為三個月。但客戶資源中如有猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在三個后重新登記，登記表須經(jīng)專案簽字確認后，該業(yè)務員才能重新獲得對此客戶的擁有權。
第二章、售樓人員行為準則
一、工作態(tài)度
1、服從上司：切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。
2、嚴于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅離職守，個人調(diào)換更值班時需經(jīng)專案同意。
3、正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜絕欺騙或陽奉陰違陰違等不道德行為。
4、勤勉負責：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己的工作認真負責、精益求精，做到及時地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態(tài)。
二、服務態(tài)度
1、用微笑來迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助。
2、禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語。
3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應主動為客人著想。
4、耐心：對客人的要求認真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實地向客人介紹項目，解答客人疑問。
三、行為舉止
1、站姿：當客戶上門詢問時，值班業(yè)務員應主動起立相迎，微笑接待;當客戶站立觀看售樓展板及相關資料時，值班業(yè)務員應筆直站立在客戶的一側，頭部微微側向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目。
2、坐姿：
(1)輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發(fā)聲響。
(2)陪同客人落座時，應坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背;30雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品。
(3)雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。
3、交談時：
(1)上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉。
(2)不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表。
(3)在售樓部內(nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈。
(4)堅持使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語。
(5)不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人;與客人打招呼不得用“喂”，應用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。
第三章、售樓部工作制度
一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠實、敬業(yè)”的行為準則。
二、員工應按時上下班，不得遲到早退或曠工。
三、員工在工作時間內(nèi)應堅守崗位，主動接待來訪客戶。
四、工作時間不得外出早餐，不得吃零食;不得高聲喧嘩、聊天;不得在售樓處內(nèi)睡覺、看報、濫打私人電話或做其它與工作無關的事情。
五、值班業(yè)務員應提前5～10分鐘到崗，做好班前衛(wèi)生工作。
六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應經(jīng)常修剪頭發(fā)做無異味;女員工不可濃妝艷抹;員工工作時間內(nèi)均穿戴制服，佩戴胸章。
七、服從上司安排和調(diào)配，按時完成任務，不得頂撞上司。
八、不得玩忽職守，違反勞動規(guī)則紀律，影響公司的正常工作秩序。
九、員工不得兼職。
十、員工應嚴格保守公司的經(jīng)營機密。
十一、員工禁止索取非法利益。
十二、員工不得越級或越權開展經(jīng)營活動。
十三、員工對違反本制度的行為，其他員工有義務向上級領導投訴，接受投訴的部門或個人應為投訴嚴格保密。
十四、員工要及時以書面或口頭形式向公司提出合理化建議。
十五、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟或名譽損失的，公司有權要求其予以賠償。
十六、售樓處嚴禁吸煙。
第四章、售樓人員行為規(guī)范
一、嚴格按公司規(guī)定著裝，保持儀容整潔。
二、任何時候嚴禁“趴”、“靠”接待臺。
三、嚴格遵守現(xiàn)場管理規(guī)定，依次有序接待客戶，服從專案的調(diào)控。
四、正常工作時間內(nèi)不得擅自離崗，做與工作無關的事情。
五、不得在控臺吃零食、看雜志與小說、打鬧、高聲喧嘩、化妝、閑談。
六、不得在售樓處占用洽談桌會見親朋好友。
七、不得用飲水機里的水洗手、洗抹布、拖地。
八、不得占用銷售電話打私人電話。
九、不得向客戶索取小費、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事。
十、業(yè)務員不得在上班時間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。
十一、客戶遺留下的任何物品均應立即上繳，并及時聯(lián)絡客戶。
十二、員工接聽電話應使用普通話，并先說“您好，我是_______，很高興為你服務”。十三、電話鈴響三聲必須接聽。
十四、禮貌回答客戶問題，主動介紹項目情況，邀請參觀現(xiàn)場。
十五、詳細地做好客戶登記工作。
十六、認真完成公司交待的其他工作。
十七、不得私自換班、換崗。
十八、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并保證清潔。
十九、銷售控制臺內(nèi)的椅子不坐時，全部靠墻擺放。
二十、銷售人員站姿應端正，精神飽滿，面帶微笑。
二十一、走路時身體要端正，步伐平穩(wěn)、勻稱。遇到客戶同行時應禮貌的讓出通道讓客戶先行。
第五章、接聽電話的禮儀規(guī)范
鈴響三聲前必須接聽電話。以熱情的態(tài)度向客戶問好并報出售樓處的名稱。話中要耐心傾聽，不要中途打斷客戶的講話。準備好來客記錄，以便及時登記來電情況、建立客戶資料。通話結束后勿忘留下客戶的姓名、地點、聯(lián)系方式等。使用禮貌用語。通話中，適時稱呼客戶：________先生、________女士、________小姐，以增強溝通的親和力。通話結束前，需確知客戶清楚你的意思，如不清楚，可耐心再重復一遍。當確定客戶講完話后，勿忘稱呼：“________先生/小姐，再見”禮貌道別。通話結束讓客戶先掛機然后自己再掛機。
第六章、售樓員過失處罰
一、輕微過失(罰金10元每/人)
1、客戶或領導進門時，業(yè)務員未主動起立迎候;未使用禮貌用語接聽電話。
2、工作時間帶無關人員到公司。
3、在控臺內(nèi)高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為;不得在接待處與控臺吸煙;工作時間在控臺或接待處吃早餐、零食、睡覺等與業(yè)務無關的行為。
4、工作時間衣著不整。
5、當班時故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務。
二、重大過失(罰金50-100元每/人至開除)
1、對客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。
2、當班時飲酒或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。
3、串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作。
4、私藏、挪用公司的物品。
5、玩忽職守，在當班時從事與工作無關的事情。
6、未預先向上司請假而缺勤。
7、謊報消息或編造、傳播危害公司、同事利益的謠言。
8、盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財物;要求客戶代辦私事。
9、遇緊急情況時，未服從領導安排。
10、與客戶私自交易;為客戶提供有損公司利益的額外服務;私自向客戶收取費用;藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。
風險提示：
實踐中，發(fā)生離職員工侵犯公司商業(yè)秘密時，爭議焦點往往不是員工有沒有義務保守公司的商業(yè)秘密，而是該秘密是不是構成受法律保護的“商業(yè)秘密”，以及單位如何提供證據(jù)證明離職員工實施了侵權行為及侵權造成的損失。由于商業(yè)秘密侵權證據(jù)很難收集，或調(diào)查取證的成本非常高，往往導致單位對侵權行為束手無策。
企業(yè)在制定規(guī)章的時候可以約定通過保密協(xié)議，據(jù)此證明商業(yè)秘密的存在、證明企業(yè)對商業(yè)秘密采取了保護措施，一旦發(fā)生侵犯商業(yè)秘密的行為，便于舉證，有利于企業(yè)借助法律手段保護自己的商業(yè)秘密，維護合法的權益。
11、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。
12、聚眾鬧事，組織、參與惡性事件;煽動員工怠工、罷工等行為。
第七章、現(xiàn)場客戶接待準則
一、客戶進門，全體面帶微笑，問候“歡迎光臨，您好”。
二、值班售樓員迎接，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉。
三、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。
四、在通道、房門較窄處必須側身讓道，客戶先行。
五、工地參觀時，自身及客戶均須佩戴安全帽。
六、不貶低其它樓盤，抬高自己。
七、對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。
八、與客戶發(fā)生分歧時，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭吵。
九、嚴格維護客戶資料隱私權。
十、接待客戶時不得泄露公司保密資料。
十一、統(tǒng)一口徑，不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項。
第八章、個人衛(wèi)生制度
一、售樓人員工作時間應著正裝，已定做工裝的部門須統(tǒng)一著工裝，無定做工裝的，女員工要求穿職業(yè)套裝;男員工須穿深色西裝、淺色襯衣、打領帶、穿黑色皮鞋(西裝根據(jù)季節(jié)轉變進行添減)。主管要對著裝情況做好嚴格把關。
二、銷售人員著裝需保持清潔整齊，嚴禁卷折袖口或褲腳，鞋面保持清潔光亮。
三、女員工如著裙裝，襪子的顏色以肉色為宜，長筒襪不得露在裙外，襪子不得有破損。四、女員工做到發(fā)型美觀，不蓬亂，頭發(fā)不得短于齊耳，過肩長發(fā)必須盤起或扎起。
五、女員工需化淡妝上崗，飯后需及時補妝，唇彩以傳統(tǒng)色為主，不得染濃色指甲油、留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴新奇夸張的飾品。
六、男員工須勤剃胡須，不得留長發(fā)，做到前不附額，側不齊耳，后不及領。
七、銷售人員需講究衛(wèi)生，保持身體無異味，頭發(fā)清潔無頭屑，口氣清新，甲縫無污垢。
第九章、考勤制度
一、遲到與早退
1、遲到：按公司規(guī)定的作息時間工作，遲到超過5分鐘的，每次罰款10元，當月遲到第3次，作曠工處理，由此導致?lián)p失或極壞影響者，給予金50元，直至除名。
2、早退：早退超過5分鐘的，罰款10元，早退超過30分鐘或月累計早退第三次者，以曠工一天處理，由于早退導致?lián)p失或極壞影響者，給予罰金50元，直到除名。
二、事假與病假
1、有事或有病需請假，必須事先按公司制度填寫請假單，在征得專案、主管簽字認可后，方能放假。病假必須出示醫(yī)院證明。
2、未經(jīng)批準而先行放假者，視為曠工。
三、曠工半天扣除全天工資，曠工一天扣除兩天工資，依次累計，全年累計曠工超過三天作除名處理。
第十章、銷售報表的編制及管理制度
報表種類：銷售日報表、周報表、月報表、年報表、客戶登記表、合同簽訂一覽表、業(yè)績審核表、價格表、特殊客戶以及特殊情況表、銷售部本月衛(wèi)生及工作紀律情況。
1、銷售周報表
(1)填制內(nèi)容：本周銷售情況，回款情況。
(2)填制時間：每周一上班。
(3)填制程序：由報表人交給經(jīng)理存檔。
2、銷售月報表
(1)填制內(nèi)容：本月銷售情況，回款情況。
(2)填制時間：每月最后一天下班前。
(3)填制程序：由報表人交給經(jīng)理存檔。
3、客戶登記表
(1)填制內(nèi)容：每天來訪、來電的客戶情況。
(2)填制時間：每天下班前20分鐘，下班時間后接待的客戶在第二天的報表中體現(xiàn)。
(3)填制程序：由業(yè)務員填制。
4、合同簽訂一覽表
(1)填制內(nèi)容：各銷售單位的房號、價格、業(yè)務員姓名、會款方式等情況。
(2)填制時間：每月1日上午8：00前。
(3)填制程序：由銷售主管制定，一份自留存檔，一份報公司經(jīng)理備案。
5、銷售計劃表
(1)填制內(nèi)容：一個月的銷售預計
(2)填制時間：每月最后一天下班前提交。
(3)填制程序：業(yè)務員自行制定，交由經(jīng)理確定。
7、業(yè)績審核表
(1)填制內(nèi)容：當月業(yè)務員的業(yè)績情況并分析原因以及提出解決方案
(2)填制時間：每月最后一天下班前提交。
(3)填制程序：業(yè)務員自行填寫，交由經(jīng)理。
第十一章、合同管理制度
一、售樓員每人手中都有一份空白的合同文本，用以客戶講解具體合同條款。
二、作廢的合同一律退還專案處銷毀。
三、合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。
四、正式合同簽訂前須先落實該房屋是否可以銷售，無誤后才能簽署正式合同。
五、合同所指價格為銷售價。
六、合同填寫完畢后，須先自查一篇，無誤后交客戶審查。
七、請客戶簽字后，將合同送專案審核無誤，再送公司簽字蓋章。
八、不得在合同中體現(xiàn)公司未落實的優(yōu)惠條款。
九、補充協(xié)議須經(jīng)銷售主管認可。
第十二章、更改合同制度
一、本制度包括客戶提出的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動裝修標準、改單位間隔或其他附加條款等要求。
二、更名客戶需注意向經(jīng)理遞交手寫申請書、公司領導簽字后，方可更名。原認購方須向公司交納一定的手續(xù)費，收回原認購方收據(jù)，已交房款不予退還，直接開具新收據(jù)給新認購方。
三、換房客戶需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)理提交給領導，領導同意后，方可換房。換房后的價格以換當天公布的價格為準。
四、更改付款方式客戶若因特殊原因要更改付款方式，需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)銷售部經(jīng)理、公司經(jīng)理認可后，方可更改。實際成交價不得作修改，但可根據(jù)重新選擇的付款方式給予相應的優(yōu)惠。
五、客戶退房客戶若因特殊原因提出退房，需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)銷售部經(jīng)理提交給公司經(jīng)理批準后，財務部根據(jù)合同條款沒收定金或違約金，余下的房款由財務部約定時間退款。
六、改動裝修標準客戶提出改動裝修標準時，必須遞交手寫申請書，經(jīng)公司同意后，方能實施，并交納相應的由工程部確定的改動裝修金。
七、改單位間隔客戶提出更改單位間隔，若未交房，需向銷售部提交手寫書面申請，經(jīng)公司經(jīng)理同意，并交納相應工程款后，方能實施。若已交房，應請客戶直接與公司物業(yè)部聯(lián)系。
八、附加其它條款由銷售主管匯報部門經(jīng)理后酌情處理。
第十三章、銷售收款、催款制度
一、交現(xiàn)金的方式：若客戶提出交現(xiàn)金，銷售人員應帶領客戶將現(xiàn)金直接交給公司安排在現(xiàn)場的財務人員，再開正式收據(jù)給客戶，銷售人員禁止收受現(xiàn)金。
二、交存折的方式：若客戶交來存折，由銷售人員陪同客戶到其存折開戶的銀行，取現(xiàn)后回銷售部將現(xiàn)金交給公司安排在現(xiàn)場的財務人員，再開正式收據(jù)給客戶。
三、收取支票或匯票的方式：若客戶交來支票和匯票，由銷售人員帶領客戶將支票式匯票交到公司財務人員手中，先由公司財務部開收條給客戶，收條要注明支票或匯票號碼;待公司財務進賬后，再由財務部開具正式收據(jù)給客戶。屆時，客戶把收條還給財務部。
四、銀行轉賬方式：客戶已通過銀行轉賬，銷售人員應讓客戶將轉賬的回單送到公司財務部，財務人員確認進賬后，開具正式收據(jù)給客戶。
五、交款和催款的經(jīng)辦原則為“誰簽約、誰負責”。
六、由銷售部主管負責督促銷售人員的交款、催款工作。
七、由銷售部主管制定合同執(zhí)行情況表，并以此作為催款時間依據(jù)。
八、對逾期付款的客戶，要熱情、耐心地做好催款工作。
九、客戶提出的任何推遲付款和其他付款的要求，銷售人員須經(jīng)銷售主管批準后才能答應客戶。
風險提示：
企業(yè)規(guī)章制度也可以成為企業(yè)用工管理的證據(jù)，是公司內(nèi)部的“法律”，但是并非制定的任何規(guī)章制度都具有法律效力，只有依法制定的規(guī)章制度才具有法律效力。
勞動爭議糾紛案件中，工資支付憑證、社保記錄、招工招聘登記表、報名表、考勤記錄、開除、除名、辭退、解除勞動合同、減少勞動報酬以及計算勞動者工作年限等都由企業(yè)舉證，所以企業(yè)制定和完善相關規(guī)章制度的時候，應該注意收集和保留履行民主程序和公示程序的證據(jù)，以免在仲裁和訴訟時候出現(xiàn)舉證不能的后果。
第3篇 售樓處規(guī)章制度范本
為了更好的規(guī)范工作人員的行為，也為了售樓處更好的明天，特制定本制度，望全體售樓處人員遵照執(zhí)行。
第一章、客戶資源的輪接制度
一、第一接觸的原則
原則上哪一個業(yè)務員首先接觸該客戶，該客戶應被其所有。若該客戶第二、第三次上門時，第一接觸業(yè)務員不在，其它業(yè)務員有義務協(xié)作、幫助成交，但不計入業(yè)績。
二、群帶性原則
1、轉介紹：業(yè)務員a的客戶甲，甲介紹乙，乙介紹丙，甲、乙、丙客戶資源應歸屬業(yè)務員a，以后依此類推。但此原則僅適用于新上門客戶指明找業(yè)務員a。
2、緣故：若上門客戶是某業(yè)務員的親屬或朋友，則其資源權應優(yōu)先歸屬該業(yè)務員（若該業(yè)務未能第一接觸，則不能擁有此客戶資源）。
3、某客戶第一次由業(yè)務員a接待，再次上門由b接待，第三次到訪a發(fā)現(xiàn)客戶是他的并且能提供證明，b將客戶還給a；若b成交以后發(fā)現(xiàn)客戶是a的，b獲得業(yè)績的百分之八十，a獲得百分之二十；若成交時發(fā)現(xiàn)a的客戶與b的客戶是同一家人，且購買的是同一套產(chǎn)品，業(yè)績各半。
三、時效性原則
通常，業(yè)務員對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使業(yè)務員積極主動地與客戶保持聯(lián)系、及時追蹤，促成業(yè)務成交，擁有客戶資源的時效為三個月。但客戶資源中如有猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在三個后重新登記，登記表須經(jīng)專案簽字確認后，該業(yè)務員才能重新獲得對此客戶的擁有權。
第二章、售樓人員行為準則
一、工作態(tài)度
1、服從上司：切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。
2、嚴于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅離職守，個人調(diào)換更值班時需經(jīng)專案同意。
3、正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜絕欺騙或陽奉陰違陰違等不道德行為。
4、勤勉負責：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己的工作認真負責、精益求精，做到及時地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態(tài)。
二、服務態(tài)度
1、用微笑來迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助。
2、禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語。
3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應主動為客人著想。
4、耐心：對客人的要求認真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實地向客人介紹項目，解答客人疑問。
三、行為舉止
1、站姿：當客戶上門詢問時，值班業(yè)務員應主動起立相迎，微笑接待；當客戶站立觀看售樓展板及相關資料時，值班業(yè)務員應筆直站立在客戶的一側，頭部微微側向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目。
2、坐姿：
（1）輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發(fā)聲響。
（2）陪同客人落座時，應坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品。
（3）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。
3、交談時：
（1）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉。
（2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表。
（3）在售樓部內(nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈。
（4）堅持使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語。
（5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用“喂”，應用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。
第三章、售樓部工作制度
一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠實、敬業(yè)”的行為準則。
二、員工應按時上下班，不得遲到早退或曠工。
三、員工在工作時間內(nèi)應堅守崗位，主動接待來訪客戶。
四、工作時間不得外出早餐，不得吃零食；不得高聲喧嘩、聊天；不得在售樓處內(nèi)睡覺、看報、濫打私人電話或做其它與工作無關的事情。
五、值班業(yè)務員應提前5～10分鐘到崗，做好班前衛(wèi)生工作。
六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應經(jīng)常修剪頭發(fā)做無異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時間內(nèi)均穿戴制服，佩戴胸章。
七、服從上司安排和調(diào)配，按時完成任務，不得頂撞上司。
八、不得玩忽職守，違反勞動規(guī)則紀律，影響公司的正常工作秩序。
九、員工不得兼職。
十、員工應嚴格保守公司的經(jīng)營機密。
十一、員工禁止索取非法利益。
十二、員工不得越級或越權開展經(jīng)營活動。
十三、員工對違反本制度的行為，其他員工有義務向上級領導投訴，接受投訴的部門或個人應為投訴嚴格保密。
十四、員工要及時以書面或口頭形式向公司提出合理化建議。
十五、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟或名譽損失的，公司有權要求其予以賠償。
十六、售樓處嚴禁吸煙。
第四章、售樓人員行為規(guī)范
一、嚴格按公司規(guī)定著裝，保持儀容整潔。
二、任何時候嚴禁“趴”、“靠”接待臺。
三、嚴格遵守現(xiàn)場管理規(guī)定，依次有序接待客戶，服從專案的調(diào)控。
四、正常工作時間內(nèi)不得擅自離崗，做與工作無關的事情。
五、不得在控臺吃零食、看雜志與小說、打鬧、高聲喧嘩、化妝、閑談。
六、不得在售樓處占用洽談桌會見親朋好友。
七、不得用飲水機里的水洗手、洗抹布、拖地。
八、不得占用銷售電話打私人電話。
九、不得向客戶索取小費、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事。
十、業(yè)務員不得在上班時間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。
十一、客戶遺留下的任何物品均應立即上繳，并及時聯(lián)絡客戶。
十二、員工接聽電話應使用普通話，并先說“您好，我是_______，很高興為你服務”。十三、電話鈴響三聲必須接聽。
十四、禮貌回答客戶問題，主動介紹項目情況，邀請參觀現(xiàn)場。
十五、詳細地做好客戶登記工作。
十六、認真完成公司交待的其他工作。
十七、不得私自換班、換崗。
十八、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并保證清潔。
十九、銷售控制臺內(nèi)的椅子不坐時，全部靠墻擺放。
二十、銷售人員站姿應端正，精神飽滿，面帶微笑。
二十一、走路時身體要端正，步伐平穩(wěn)、勻稱。遇到客戶同行時應禮貌的讓出通道讓客戶先行。
第五章、接聽電話的禮儀規(guī)范
鈴響三聲前必須接聽電話。以熱情的態(tài)度向客戶問好并報出售樓處的名稱。話中要耐心傾聽，不要中途打斷客戶的講話。準備好來客記錄，以便及時登記來電情況、建立客戶資料。通話結束后勿忘留下客戶的姓名、地點、聯(lián)系方式等。使用禮貌用語。通話中，適時稱呼客戶：________先生、________女士、________小姐，以增強溝通的親和力。通話結束前，需確知客戶清楚你的意思，如不清楚，可耐心再重復一遍。當確定客戶講完話后，勿忘稱呼：“________先生/小姐，再見”禮貌道別。通話結束讓客戶先掛機然后自己再掛機。
第六章、售樓員過失處罰
一、輕微過失（罰金10元每/人）
1、客戶或領導進門時，業(yè)務員未主動起立迎候；未使用禮貌用語接聽電話。
2、工作時間帶無關人員到公司。
3、在控臺內(nèi)高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；不得在接待處與控臺吸煙；工作時間在控臺或接待處吃早餐、零食、睡覺等與業(yè)務無關的行為。
4、工作時間衣著不整。
5、當班時故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務。
二、重大過失（罰金50-100元每/人至開除）
1、對客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。
2、當班時飲酒或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。
3、串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作。
4、私藏、挪用公司的物品。
5、玩忽職守，在當班時從事與工作無關的事情。
6、未預先向上司請假而缺勤。
7、謊報消息或編造、傳播危害公司、同事利益的謠言。
8、盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財物；要求客戶代辦私事。
9、遇緊急情況時，未服從領導安排。
10、與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務；私自向客戶收取費用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。
11、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。
12、聚眾鬧事，組織、參與惡性事件；煽動員工怠工、罷工等行為。
第七章、現(xiàn)場客戶接待準則
一、客戶進門，全體面帶微笑，問候“歡迎光臨，您好”。
二、值班售樓員迎接，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉。
三、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。
四、在通道、房門較窄處必須側身讓道，客戶先行。
五、工地參觀時，自身及客戶均須佩戴安全帽。
六、不貶低其它樓盤，抬高自己。
七、對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。
八、與客戶發(fā)生分歧時，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭吵。
九、嚴格維護客戶資料隱私權。
十、接待客戶時不得泄露公司保密資料。
十一、統(tǒng)一口徑，不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項。
第八章、個人衛(wèi)生制度
一、售樓人員工作時間應著正裝，已定做工裝的部門須統(tǒng)一著工裝，無定做工裝的，女員工要求穿職業(yè)套裝；男員工須穿深色西裝、淺色襯衣、打領帶、穿黑色皮鞋（西裝根據(jù)季節(jié)轉變進行添減）。主管要對著裝情況做好嚴格把關。
二、銷售人員著裝需保持清潔整齊，嚴禁卷折袖口或褲腳，鞋面保持清潔光亮。
三、女員工如著裙裝，襪子的顏色以肉色為宜，長筒襪不得露在裙外，襪子不得有破損。四、女員工做到發(fā)型美觀，不蓬亂，頭發(fā)不得短于齊耳，過肩長發(fā)必須盤起或扎起。
五、女員工需化淡妝上崗，飯后需及時補妝，唇彩以傳統(tǒng)色為主，不得染濃色指甲油、留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴新奇夸張的飾品。
六、男員工須勤剃胡須，不得留長發(fā)，做到前不附額，側不齊耳，后不及領。
七、銷售人員需講究衛(wèi)生，保持身體無異味，頭發(fā)清潔無頭屑，口氣清新，甲縫無污垢。
第九章、考勤制度
一、遲到與早退
1、遲到：按公司規(guī)定的作息時間工作，遲到超過5分鐘的，每次罰款10元，當月遲到第3次，作曠工處理，由此導致?lián)p失或極壞影響者，給予金50元，直至除名。
2、早退：早退超過5分鐘的，罰款10元，早退超過30分鐘或月累計早退第三次者，以曠工一天處理，由于早退導致?lián)p失或極壞影響者，給予罰金50元，直到除名。
二、事假與病假
1、有事或有病需請假，必須事先按公司制度填寫請假單，在征得專案、主管簽字認可后，方能放假。病假必須出示醫(yī)院證明。
2、未經(jīng)批準而先行放假者，視為曠工。
三、曠工半天扣除全天工資，曠工一天扣除兩天工資，依次累計，全年累計曠工超過三天作除名處理。
第十章、銷售報表的編制及管理制度
報表種類：銷售日報表、周報表、月報表、年報表、客戶登記表、合同簽訂一覽表、業(yè)績審核表、價格表、特殊客戶以及特殊情況表、銷售部本月衛(wèi)生及工作紀律情況。
1、銷售周報表
（1）填制內(nèi)容：本周銷售情況，回款情況。
（2）填制時間：每周一上班。
（3）填制程序：由報表人交給經(jīng)理存檔。
2、銷售月報表
（1）填制內(nèi)容：本月銷售情況，回款情況。
（2）填制時間：每月最后一天下班前。
（3）填制程序：由報表人交給經(jīng)理存檔。
3、客戶登記表
（1）填制內(nèi)容：每天來訪、來電的客戶情況。
（2）填制時間：每天下班前20分鐘，下班時間后接待的客戶在第二天的報表中體現(xiàn)。
（3）填制程序：由業(yè)務員填制。
4、合同簽訂一覽表
（1）填制內(nèi)容：各銷售單位的房號、價格、業(yè)務員姓名、會款方式等情況。
（2）填制時間：每月1日上午8：00前。
（3）填制程序：由銷售主管制定，一份自留存檔，一份報公司經(jīng)理備案。
5、銷售計劃表
（1）填制內(nèi)容：一個月的銷售預計
（2）填制時間：每月最后一天下班前提交。
（3）填制程序：業(yè)務員自行制定，交由經(jīng)理確定。
7、業(yè)績審核表
（1）填制內(nèi)容：當月業(yè)務員的業(yè)績情況并分析原因以及提出解決方案
（2）填制時間：每月最后一天下班前提交。
（3）填制程序：業(yè)務員自行填寫，交由經(jīng)理。
第十一章、合同管理制度
一、售樓員每人手中都有一份空白的合同文本，用以客戶講解具體合同條款。
二、作廢的合同一律退還專案處銷毀。
三、合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。
四、正式合同簽訂前須先落實該房屋是否可以銷售，無誤后才能簽署正式合同。
五、合同所指價格為銷售價。
六、合同填寫完畢后，須先自查一篇，無誤后交客戶審查。
七、請客戶簽字后，將合同送專案審核無誤，再送公司簽字蓋章。
八、不得在合同中體現(xiàn)公司未落實的優(yōu)惠條款。
九、補充協(xié)議須經(jīng)銷售主管認可。
第十二章、更改合同制度
一、本制度包括客戶提出的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動裝修標準、改單位間隔或其他附加條款等要求。
二、更名客戶需注意向經(jīng)理遞交手寫申請書、公司領導簽字后，方可更名。原認購方須向公司交納一定的手續(xù)費，收回原認購方收據(jù)，已交房款不予退還，直接開具新收據(jù)給新認購方。
三、換房客戶需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)理提交給領導，領導同意后，方可換房。換房后的價格以換當天公布的價格為準。
四、更改付款方式客戶若因特殊原因要更改付款方式，需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)銷售部經(jīng)理、公司經(jīng)理認可后，方可更改。實際成交價不得作修改，但可根據(jù)重新選擇的付款方式給予相應的優(yōu)惠。
五、客戶退房客戶若因特殊原因提出退房，需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)銷售部經(jīng)理提交給公司經(jīng)理批準后，財務部根據(jù)合同條款沒收定金或違約金，余下的房款由財務部約定時間退款。
六、改動裝修標準客戶提出改動裝修標準時，必須遞交手寫申請書，經(jīng)公司同意后，方能實施，并交納相應的由工程部確定的改動裝修金。
七、改單位間隔客戶提出更改單位間隔，若未交房，需向銷售部提交手寫書面申請，經(jīng)公司經(jīng)理同意，并交納相應工程款后，方能實施。若已交房，應請客戶直接與公司物業(yè)部聯(lián)系。
八、附加其它條款由銷售主管匯報部門經(jīng)理后酌情處理。
第十三章、銷售收款、催款制度
一、交現(xiàn)金的方式：若客戶提出交現(xiàn)金，銷售人員應帶領客戶將現(xiàn)金直接交給公司安排在現(xiàn)場的財務人員，再開正式收據(jù)給客戶，銷售人員禁止收受現(xiàn)金。
二、交存折的方式：若客戶交來存折，由銷售人員陪同客戶到其存折開戶的銀行，取現(xiàn)后回銷售部將現(xiàn)金交給公司安排在現(xiàn)場的財務人員，再開正式收據(jù)給客戶。
三、收取支票或匯票的方式：若客戶交來支票和匯票，由銷售人員帶領客戶將支票式匯票交到公司財務人員手中，先由公司財務部開收條給客戶，收條要注明支票或匯票號碼；待公司財務進賬后，再由財務部開具正式收據(jù)給客戶。屆時，客戶把收條還給財務部。
四、銀行轉賬方式：客戶已通過銀行轉賬，銷售人員應讓客戶將轉賬的回單送到公司財務部，財務人員確認進賬后，開具正式收據(jù)給客戶。
五、交款和催款的經(jīng)辦原則為“誰簽約、誰負責”。
六、由銷售部主管負責督促銷售人員的交款、催款工作。
七、由銷售部主管制定合同執(zhí)行情況表，并以此作為催款時間依據(jù)。
八、對逾期付款的客戶，要熱情、耐心地做好催款工作。
九、客戶提出的任何推遲付款和其他付款的要求，銷售人員須經(jīng)銷售主管批準后才能答應客戶。
