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崗位職責是什么
客服運營管理是企業(yè)中一個關(guān)鍵的角色，主要負責監(jiān)督和協(xié)調(diào)客戶服務(wù)團隊，確保為客戶提供高效、專業(yè)和滿意的體驗。這一職位需要理解客戶的需求，制定并執(zhí)行客戶服務(wù)策略，以提升客戶滿意度和忠誠度。
崗位職責要求
1. 具備出色的溝通能力，能夠有效地與內(nèi)部團隊和外部客戶進行交流。
2. 熟悉客戶服務(wù)流程，能識別并解決服務(wù)中的問題。
3. 具備良好的組織和協(xié)調(diào)能力，能有效管理團隊資源。
4. 能夠運用數(shù)據(jù)分析工具評估服務(wù)質(zhì)量并提出改進措施。
5. 對客戶服務(wù)行業(yè)的趨勢有敏銳的洞察力，能夠適應(yīng)變化并創(chuàng)新服務(wù)模式。
崗位職責描述
客服運營管理的工作涉及多方面，包括但不限于：
1. 建立和維護客戶服務(wù)標準，確保團隊遵循既定的流程和政策。
2. 監(jiān)督團隊成員的表現(xiàn)，提供培訓(xùn)和發(fā)展機會，提升團隊整體服務(wù)水平。
3. 解決客戶投訴，通過有效的沖突管理策略維護公司聲譽。
4. 分析客戶反饋和滿意度數(shù)據(jù)，識別服務(wù)短板并提出改進建議。
5. 與銷售、產(chǎn)品等部門合作，確保客戶需求被充分考慮在產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)優(yōu)化中。
6. 制定并執(zhí)行客戶服務(wù)策略，如客戶保留計劃、忠誠度獎勵等，以提高客戶滿意度和留存率。
有哪些內(nèi)容
作為客服運營管理，日常工作可能包括：
1. 定期評估客戶滿意度，通過調(diào)查、訪談等方式收集反饋，了解客戶需求和期望。
2. 設(shè)計和實施員工績效評估體系，激勵團隊提升服務(wù)質(zhì)量和效率。
3. 處理復(fù)雜或敏感的客戶服務(wù)問題，保持冷靜并提供解決方案。
4. 參與公司決策會議，分享客戶洞察，影響公司的戰(zhàn)略方向。
5. 保持對競爭對手的服務(wù)水平的關(guān)注，尋找差異化服務(wù)的機會。
6. 不斷優(yōu)化服務(wù)流程，引入新技術(shù)以提升服務(wù)體驗，如自助服務(wù)系統(tǒng)、ai聊天機器人等。
客服運營管理是連接企業(yè)與客戶的橋梁，他們的工作直接影響到公司的品牌形象和客戶忠誠度。通過持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新客戶服務(wù)模式，他們致力于打造卓越的客戶體驗，推動企業(yè)的長期成功。
客服運營管理崗位職責范文
第1篇 客服運營管理崗位職責
客服運營管理中心經(jīng)理/呼叫中心經(jīng)理 負責各基地公司外包呼叫中心的整體運營管理工作1000坐席。
1、項目規(guī)劃、管理及控制日常運營;
2、完善健全項目管理規(guī)范及實施指導(dǎo)意見;
3、輔助優(yōu)化項目流程,確保相應(yīng)崗位對流程和規(guī)范的實施;
4、根據(jù)公司的項目要求,將項目任務(wù)進行分解,對基地公司、項目負責人及項目管理團隊進行考核;
5、協(xié)助基地公司完成項目業(yè)績,實現(xiàn)kpi,提升產(chǎn)能。監(jiān)督指導(dǎo)項目管理人員的工作;
6、協(xié)助基地進行管理人員梯隊建設(shè),開展人才培養(yǎng)機制,進行人才儲備和能力評估;
7、定期召開項目例會,及時對項目出現(xiàn)的問題進行分析溝通,提出解決方案;
8、了解項目進展,協(xié)助銷售團隊對新上線項目進行前期評估、項目測試及上線安排。保證項目的順利上線。
9、負責項目的商務(wù)對接和費用結(jié)算;
任職要求:
1、8年以上呼叫中心團隊管理經(jīng)驗, ;
2、有豐富的大型呼叫中心平臺管理經(jīng)驗,熟悉呼叫中心的各種考核評判指標及管理培訓(xùn)手段;
3、 具有優(yōu)秀的客戶處理技巧和經(jīng)驗;較強的組織實施、協(xié)調(diào)溝通能力。
4、 嚴謹、進取、有責任,有良好的心理承受能力。
崗位的側(cè)重點:
1.有服務(wù)外包(bpo)客服的從業(yè)經(jīng)驗和經(jīng)歷
2.有客服運營經(jīng)驗、有項目指標控制和運營產(chǎn)能控制、風險控制的經(jīng)驗
3.有人力資源的渠道、有人員培訓(xùn)和管理的經(jīng)驗
4.運營業(yè)務(wù)團隊建設(shè)和管理經(jīng)驗;運營工作整體和規(guī)劃能力
5.業(yè)務(wù)評估分析與運營協(xié)調(diào)管理經(jīng)驗與經(jīng)歷 負責各基地公司外包呼叫中心的整體運營管理工作1000坐席。
1、項目規(guī)劃、管理及控制日常運營;
2、完善健全項目管理規(guī)范及實施指導(dǎo)意見;
3、輔助優(yōu)化項目流程,確保相應(yīng)崗位對流程和規(guī)范的實施;
4、根據(jù)公司的項目要求,將項目任務(wù)進行分解,對基地公司、項目負責人及項目管理團隊進行考核;
5、協(xié)助基地公司完成項目業(yè)績,實現(xiàn)kpi,提升產(chǎn)能。監(jiān)督指導(dǎo)項目管理人員的工作;
6、協(xié)助基地進行管理人員梯隊建設(shè),開展人才培養(yǎng)機制,進行人才儲備和能力評估;
7、定期召開項目例會,及時對項目出現(xiàn)的問題進行分析溝通,提出解決方案;
8、了解項目進展,協(xié)助銷售團隊對新上線項目進行前期評估、項目測試及上線安排。保證項目的順利上線。
9、負責項目的商務(wù)對接和費用結(jié)算;
任職要求:
1、8年以上呼叫中心團隊管理經(jīng)驗, ;
2、有豐富的大型呼叫中心平臺管理經(jīng)驗,熟悉呼叫中心的各種考核評判指標及管理培訓(xùn)手段;
3、 具有優(yōu)秀的客戶處理技巧和經(jīng)驗;較強的組織實施、協(xié)調(diào)溝通能力。
4、 嚴謹、進取、有責任,有良好的心理承受能力。
崗位的側(cè)重點:
1.有服務(wù)外包(bpo)客服的從業(yè)經(jīng)驗和經(jīng)歷
2.有客服運營經(jīng)驗、有項目指標控制和運營產(chǎn)能控制、風險控制的經(jīng)驗
3.有人力資源的渠道、有人員培訓(xùn)和管理的經(jīng)驗
4.運營業(yè)務(wù)團隊建設(shè)和管理經(jīng)驗;運營工作整體和規(guī)劃能力
5.業(yè)務(wù)評估分析與運營協(xié)調(diào)管理經(jīng)驗與經(jīng)歷
