售后管理制度4篇

售后管理制度旨在規(guī)范公司售后服務(wù)流程，提升客戶滿意度，確保業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。其主要內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任劃分、問(wèn)題處理機(jī)制、客戶反饋管理、員工培訓(xùn)與考核以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。

包括哪些方面

1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：定義售后服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間、問(wèn)題解決期限、客戶溝通方式等，確保服務(wù)的一致性和專業(yè)性。

2. 責(zé)任劃分：明確各部門及員工在售后服務(wù)中的職責(zé)，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)。

3. 問(wèn)題處理機(jī)制：設(shè)定問(wèn)題上報(bào)、分析、解決和反饋的流程，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。

4. 客戶反饋管理：建立有效的客戶意見(jiàn)收集和處理系統(tǒng)，以便持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

5. 員工培訓(xùn)與考核：定期進(jìn)行售后服務(wù)技能和知識(shí)的培訓(xùn)，通過(guò)考核評(píng)估員工的服務(wù)水平。

6. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立質(zhì)量指標(biāo)，定期評(píng)估和報(bào)告售后服務(wù)的性能，以確保服務(wù)質(zhì)量。

重要性

售后管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1. 提升客戶滿意度：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，提高客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。

2. 降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：及時(shí)解決客戶問(wèn)題，減少客戶投訴和退貨，保障公司聲譽(yù)和財(cái)務(wù)健康。

3. 提高運(yùn)營(yíng)效率：明確職責(zé)分工，減少工作延誤和沖突，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率。

4. 持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)對(duì)客戶反饋的管理和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步。

方案

1. 制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合行業(yè)最佳實(shí)踐和公司實(shí)際情況，制定具體、可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并定期更新。

2. 建立責(zé)任矩陣：明確各部門和員工在售后服務(wù)中的角色和職責(zé)，確保責(zé)任落實(shí)到人。

3. 設(shè)立問(wèn)題處理小組：由各部門代表組成，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理復(fù)雜問(wèn)題，確保問(wèn)題得到有效解決。

4. 實(shí)施客戶滿意度調(diào)查：定期向客戶發(fā)送滿意度問(wèn)卷，收集反饋，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。

5. 培訓(xùn)與發(fā)展：舉辦定期的售后服務(wù)培訓(xùn)，提升員工技能，同時(shí)提供晉升機(jī)會(huì)，激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量。

6. 引入質(zhì)量管理體系：引入如iso 9001等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和合規(guī)性。

通過(guò)上述方案的實(shí)施，我們的售后管理制度將更加完善，能夠更好地滿足客戶需求，推動(dòng)公司的長(zhǎng)期成功。

售后管理制度范文

第1篇 公司售后管理制度

一.售后服務(wù)流程

1.客戶申報(bào)服務(wù)

2.向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)

3.根據(jù)客戶申報(bào)情況安排相應(yīng)的工程師或技術(shù)人員

4.服務(wù)人員填寫服務(wù)臺(tái)帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。

5.現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題若與客戶申報(bào)不符，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解決。

6.若問(wèn)題升級(jí)，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。

7.服務(wù)項(xiàng)目完成后，客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。

8.服務(wù)人員回公司后，將服務(wù)內(nèi)容錄庫(kù)。

二.在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作

1.服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)時(shí)刻注意維護(hù)公司形象

2.服務(wù)人員接到任務(wù)后，應(yīng)即時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)

3.服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解問(wèn)題所在，并提出解決的辦法進(jìn)行處理

4.在接到故障類的售后服務(wù)信息后，應(yīng)立即派出相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)

5.如出現(xiàn)本人不能解決的問(wèn)題，應(yīng)立即將信息反饋給主管部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)排除故障、解決問(wèn)題

第2篇 手機(jī)售后管理制度

1.保修條例

1)購(gòu)機(jī)之日起15日內(nèi)非人為質(zhì)量問(wèn)題并附上廠商檢測(cè)報(bào)告享受免費(fèi)調(diào)換服務(wù),手機(jī)盒子不要遺失!

2)您需要更換的手機(jī)必須保證其外觀(外殼、天線、顯示屏、面鏡)沒(méi)有損壞,否則不予更換。

3)所有手機(jī)均由廠方保修一年,配件保修三個(gè)月。(天線/外殼/液晶板不在保修之列)

4)隨機(jī)?？ㄉ献⒚鞅Ｐ迺r(shí)限的以?？闇?zhǔn)。

5)購(gòu)機(jī)后在一年之內(nèi)請(qǐng)保管好手機(jī)包裝盒,以便日后維修與售后服務(wù)。

6)隨即贈(zèng)送的禮品不屬于更換和保修范圍之內(nèi)。

2.產(chǎn)品保修

所有手機(jī)保修一年,配件保修三個(gè)月(天線、外殼、液晶板不在保修之列),維修地點(diǎn)及聯(lián)系方式請(qǐng)參見(jiàn)各產(chǎn)品隨機(jī)所附的《產(chǎn)品手冊(cè)》或《售后服務(wù)手冊(cè)》。

若隨機(jī)?？ㄉ献⒚鞅Ｐ迺r(shí)限的以?？闇?zhǔn)。

購(gòu)機(jī)后在一年之內(nèi)請(qǐng)保管好手機(jī)包裝盒,以便日后維修與售后服務(wù)。

3.產(chǎn)品保換

自客戶收到貨物起15日之內(nèi)產(chǎn)品因非人為質(zhì)量問(wèn)題而影響使用,可享受保換服務(wù),具體運(yùn)行流程如下:

1)客戶首先致電本公司服務(wù)熱線(0431-8988102),就產(chǎn)品問(wèn)題向售后服務(wù)工程師咨詢,判定是否屬于質(zhì)量問(wèn)題。

2)若在電話中不能判定是否屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量原因,我們建議客戶去當(dāng)?shù)氐母魇謾C(jī)產(chǎn)商指定維修中心進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定,經(jīng)鑒定若屬于質(zhì)量問(wèn)題,請(qǐng)聯(lián)系我們進(jìn)行更換(請(qǐng)務(wù)必將鑒定報(bào)告和問(wèn)題產(chǎn)品一同寄至我們公司)。非產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題請(qǐng)客戶自己送修。

3)若當(dāng)?shù)貨](méi)有手機(jī)產(chǎn)商指定維修中心或因其它原因客戶無(wú)法在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定,請(qǐng)客戶將產(chǎn)品寄至我們公司進(jìn)行確認(rèn)(郵寄時(shí)請(qǐng)寄上所有隨機(jī)附件、說(shuō)明書(shū)及完整外包裝,并確保產(chǎn)品妥善包裝,防止產(chǎn)品在郵寄途中損壞)。

4)我們的專業(yè)工程師對(duì)收到的問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行問(wèn)題鑒定,若屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題,我們將自收到退貨產(chǎn)品起3日以內(nèi)寄出新貨。若不是屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題,我們將把產(chǎn)品寄回。

第3篇 售后管理制度

售后管理制度（一）

1、負(fù)責(zé)對(duì)顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作進(jìn)行跟進(jìn)，落實(shí)。

2、負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴接待工作的跟進(jìn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。

3、負(fù)責(zé)制定顧客跟蹤服務(wù)周、月、年度工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。

4、負(fù)責(zé)顧客跟蹤服務(wù)小組工作的安排、開(kāi)展、推進(jìn)和具體實(shí)施及效果評(píng)估等工作。

5、負(fù)責(zé)部門內(nèi)刊的編輯和策劃。

6、協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)處理社會(huì)活動(dòng)及社會(huì)關(guān)系等公關(guān)事宜。

7、協(xié)助部門經(jīng)理開(kāi)展和實(shí)施各類促銷活動(dòng)。

8、協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)顧客跟蹤服務(wù)各項(xiàng)工作進(jìn)行評(píng)估、總結(jié)。

9、協(xié)助部門經(jīng)理組織顧客跟蹤服務(wù)小組工作人員、投訴接待員的培訓(xùn)工作。

10、協(xié)助部門經(jīng)理做好臨時(shí)性指派的其它工作。

售后管理制度（二）

1、及時(shí)檢查顧客跟蹤服務(wù)小組、投訴接待中心的工作服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持員工工作的高質(zhì)和高效。

（1）每日準(zhǔn)時(shí)到崗，檢查各崗位員工儀容儀表，做出當(dāng)日工作安排。

（2）每天對(duì)工作結(jié)果做書(shū)面匯總，上報(bào)經(jīng)理。

2、經(jīng)常關(guān)心和幫助下屬，以提高各崗位人員工作的積極性和主動(dòng)性。

3、認(rèn)真組織、安排客服小組、投訴接待中心工作人員有序地完成客服工作，培養(yǎng)高素質(zhì)的客服工作人員。

（1）檢查組員的工作質(zhì)量，給予監(jiān)督、指導(dǎo)。

（2）了解、掌握員工的思想狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

4、積極配合實(shí)施各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，認(rèn)真組織人員執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃和營(yíng)銷方案。

5、協(xié)助組織和開(kāi)展各項(xiàng)培訓(xùn)工作，不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質(zhì)。

6、妥善處理好各類顧客反饋信息，如顧客來(lái)信、賀卡、電話、投訴等。

售后管理制度（三）

1、認(rèn)真做好電子歸檔，對(duì)信息、資料按類歸檔，重要資料必須備份；

2、負(fù)責(zé)信息的建設(shè)，資料更新，情況通報(bào)，分布公共資料；

3、負(fù)責(zé)每天的投訴信息，定時(shí)查看系統(tǒng)信息，及時(shí)處理有關(guān)部門業(yè)務(wù)；

4、負(fù)責(zé)核實(shí)投訴信息，并及時(shí)向有關(guān)部門上報(bào)，主動(dòng)聯(lián)系問(wèn)題用戶，杜絕問(wèn)題擴(kuò)大化，按規(guī)定做好記錄，并做好相關(guān)信息資料的存檔工作；

5、配合上級(jí)部門和相關(guān)部門開(kāi)展信息工作，接受上級(jí)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。完成上級(jí)部門交辦的其他工作；

6、能夠及時(shí)收集、發(fā)布、上報(bào)、傳送系統(tǒng)信息；

7、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部熱線電話的接聽(tīng)，電話轉(zhuǎn)接和收發(fā)傳真，做好來(lái)電咨詢；

8、提供信息咨詢，服務(wù)預(yù)約，投訴處理等熱線服務(wù)；

9、組織跟蹤、收集信息，負(fù)責(zé)信息處理工作，信息的派工、跟進(jìn)、處理、反饋等整個(gè)閉環(huán)過(guò)程。

第4篇 4s店售后管理制度

維修車間管理規(guī)定

1.接到任務(wù)委托書(shū)后先核對(duì)委托書(shū)上的車輛號(hào)牌是否與所修車輛號(hào)牌相符;

2.簡(jiǎn)要詢問(wèn)車輛故障,并核對(duì)維修項(xiàng)目,如有差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告;

3.保證完全、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目,確保對(duì)顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理;

4.把任務(wù)訂單上沒(méi)有寫明的故障記錄下來(lái),及時(shí)通報(bào)前臺(tái);

5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目;維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺(tái),必須得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修;

6.更換零配件時(shí),不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新,丟失、故意損壞要照價(jià)賠償或自行購(gòu)置補(bǔ)充;

7.竣工后,應(yīng)詳細(xì)的對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢,然后及時(shí)將任務(wù)委托書(shū)交與組長(zhǎng)或下一工序人員,全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn);

8.愛(ài)護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具,由于未按規(guī)定使用損壞的照價(jià)賠償。每次收工后,要將設(shè)備、工具擦拭干凈;

9.護(hù)車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi),每個(gè)星期要清洗一次,平時(shí)要隨臟隨洗;

10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面,每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺(tái),每周五要清掃墻面、擦凈窗戶,并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。平時(shí)要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺(tái)、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無(wú)積水、無(wú)油污、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、干凈整潔。下班時(shí),要關(guān)鎖好門窗、工具推車,切斷電源;

11.準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會(huì)議。

作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范

1、作業(yè)人員必須正確使用勞動(dòng)保護(hù)用品。

2、作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。

3、拆卸下來(lái)的總成和大件要清洗干凈,原則上放置在大托盤中,不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長(zhǎng)的要予以遮蓋,防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí),要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

5、起重吊裝作業(yè),必須有專人監(jiān)護(hù),以防止事故發(fā)生。

6、車外作業(yè)時(shí),必須正確使用護(hù)車布,而且不得進(jìn)入車內(nèi)。

7、車內(nèi)作業(yè)時(shí),要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。