崗位職責(zé)是什么
客服組長是企業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的核心領(lǐng)導(dǎo)者，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、管理和優(yōu)化客戶服務(wù)流程，確保團(tuán)隊(duì)提供高效、專業(yè)和滿意的客戶體驗(yàn)。他們不僅是團(tuán)隊(duì)的教練和導(dǎo)師，也是公司與客戶之間溝通的橋梁。
崗位職責(zé)要求
1. 具備出色的溝通技巧，能夠清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，解決客戶問題。
2. 熟悉公司產(chǎn)品和服務(wù)，能迅速理解客戶需求并提供解決方案。
3. 擁有卓越的團(tuán)隊(duì)管理能力，能激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛力，提升服務(wù)質(zhì)量。
4. 具備良好的問題解決能力，能在復(fù)雜情況下做出決策。
5. 精通客戶服務(wù)理念，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程。
6. 能夠處理客戶投訴，維護(hù)公司形象，保持客戶滿意度。
7. 具備一定的數(shù)據(jù)分析能力，能通過數(shù)據(jù)反饋優(yōu)化服務(wù)策略。
崗位職責(zé)描述
客服組長的角色不僅僅是監(jiān)督和指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員，更需要他們積極參與客戶服務(wù)流程，以身作則，樹立榜樣。他們需要定期評(píng)估團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)，提供反饋和培訓(xùn)，確保團(tuán)隊(duì)成員不斷提升服務(wù)質(zhì)量。此外，他們還需協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，確?？蛻粜枨蟮玫郊皶r(shí)響應(yīng)，并與各部門合作，解決跨部門的問題。
在日常工作中，客服組長會(huì)參與制定和實(shí)施客戶服務(wù)策略，包括設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程、提高客戶滿意度指標(biāo)。他們還要監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，分析客戶反饋，識(shí)別服務(wù)短板，并提出改進(jìn)建議。
有哪些內(nèi)容
1. 團(tuán)隊(duì)管理：分配工作任務(wù)，進(jìn)行績效評(píng)估，提供個(gè)人發(fā)展建議，組織團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。
2. 客戶服務(wù)：直接參與客戶交互，處理疑難問題，確?？蛻魡栴}得到及時(shí)、妥善解決。
3. 流程優(yōu)化：識(shí)別服務(wù)瓶頸，改進(jìn)工作流程，提高效率，減少客戶等待時(shí)間。
4. 投訴處理：協(xié)調(diào)處理客戶投訴，維護(hù)客戶關(guān)系，防止客戶流失。
5. 數(shù)據(jù)分析：分析客戶滿意度數(shù)據(jù)，洞察客戶需求，為業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)。
6. 協(xié)作與溝通：與銷售、產(chǎn)品等部門協(xié)同工作，確?？蛻粜枨笤谡麄€(gè)公司內(nèi)得到重視和滿足。
7. 政策與標(biāo)準(zhǔn)：制定和更新客戶服務(wù)政策和操作指南，確保團(tuán)隊(duì)遵守公司規(guī)定。
8. 危機(jī)管理：應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，如大規(guī)?？蛻魡栴}，快速響應(yīng)，制定應(yīng)急方案。
客服組長的工作是多方面的，他們需要具備全面的技能和深厚的行業(yè)知識(shí)，以驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)提供卓越的客戶服務(wù)，同時(shí)不斷適應(yīng)市場變化，提升公司的競爭力。
客服組長崗位職責(zé)范文
第1篇 售后客服組長崗位職責(zé)
職責(zé):
1、日常售后客服排班,售后客服聊天記錄查看,提升售后客服響應(yīng)速度、打字速度、服務(wù)態(tài)度等,及時(shí)發(fā)現(xiàn)重要問題并登記反饋到客服主管;
2、質(zhì)量問題反饋,通過評(píng)價(jià)管理、售后質(zhì)量報(bào)表或其他渠道,對(duì)買家反饋經(jīng)常出現(xiàn)質(zhì)量問題的款號(hào)查找原因,并形成表格反饋到主管或生產(chǎn)部門;
3、erp系統(tǒng)操作分析研發(fā),提升售后客服erp操作能力與水平;
4、店鋪客戶之聲管理,定時(shí)對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)分析與查看,對(duì)重點(diǎn)評(píng)價(jià)安排客服進(jìn)行電話回訪,提升所有店鋪dsr動(dòng)態(tài)評(píng)分;
5、日常退款、打款,售后客服話術(shù)更新;
6、培訓(xùn)新人及制定培訓(xùn)計(jì)劃、激勵(lì)客服組員完成月度目標(biāo);
7、提供良好晉升空間
第2篇 客服組長崗位職責(zé)
客服組長 東方希杰 上海東方希杰商務(wù)有限公司,東方希杰,東方希杰商務(wù),東方購物,東方希杰 工作職責(zé):
1、 向團(tuán)隊(duì)成員提供指導(dǎo)、支持和管理,協(xié)助團(tuán)隊(duì)kpi 指標(biāo)的實(shí)現(xiàn);
2、 幫助團(tuán)隊(duì)向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù),保持良好的客戶滿意度;
3、 熟悉呼叫中心的各各工作模塊:ib/ob/vip/投訴;
4、 掌握卓越的客戶服務(wù)技巧以及最新的產(chǎn)品知識(shí),通過工作輔導(dǎo)不斷提高組員表的服務(wù)質(zhì)量;
5、 協(xié)助解決運(yùn)營所出現(xiàn)的問題,增進(jìn)運(yùn)營工作的效率和質(zhì)量;
6、 負(fù)責(zé)小組成員的排班管理。
任職資格:
1、全日制大專及以上學(xué)歷
2、1-2年以上客服類崗位管理經(jīng)驗(yàn)的人員,2年以上大型呼叫中心現(xiàn)場管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;
3、卓越的客戶服務(wù)技巧,優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力;
4、良好的人際關(guān)系處理能力,專業(yè)的輔導(dǎo)、電話監(jiān)聽技巧;
5、良好的組織能力和工作計(jì)劃能力,同時(shí)具備出色的解決問題和時(shí)間管理的能力。
★優(yōu)勢:
1、良好的工作環(huán)境,交通便利,12號(hào)線直達(dá)隆昌路站;
2、公司自有食堂,菜品豐富;
3、員工休息間:減壓室、健身房、專有圖書借閱區(qū)、專有休息區(qū);
4、完善的培訓(xùn)體系,健全的員工晉升通路;
5、基礎(chǔ)福利:員工關(guān)懷、生日福利、津貼、餐補(bǔ);
6、節(jié)日福利:節(jié)假日活動(dòng)及禮品(如春節(jié)、端午節(jié)、兒童節(jié)、中秋節(jié)等);
7、年度體檢:每人標(biāo)準(zhǔn)1200元;
8、全面的晉升機(jī)會(huì):橫向轉(zhuǎn)職,縱向提升。
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第3篇 呼叫中心客服組長崗位職責(zé)
呼叫中心客服組長/team leader 隆基信息技術(shù)大連 大連隆基信息技術(shù)有限公司,隆基信息,隆基信息技術(shù)大連,隆基 崗位職責(zé):
本職位為呼叫中心職位,負(fù)責(zé)公司自主產(chǎn)品的相關(guān)售后服務(wù)。
1)帶領(lǐng)10人以上的團(tuán)隊(duì);
2)負(fù)責(zé)管理組內(nèi)每一位員工的月度績效考核;
3)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常運(yùn)作,確保項(xiàng)目能夠滿足客戶的kpi及sla,進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與整合,跟蹤報(bào)表中存在的問題并采取相應(yīng)的措施加以改進(jìn);
4)管理組內(nèi)員工以及項(xiàng)目,根據(jù)每個(gè)員工平時(shí)的表現(xiàn)來安排相關(guān)的培訓(xùn);
5)進(jìn)行電話監(jiān)控,并向員工提供反饋;
崗位要求:
1)有相關(guān)呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn);
2)熟悉呼叫中心運(yùn)作流程;
4)英文流利溝通;
第4篇 電話客服組長崗位職責(zé)
負(fù)責(zé)帶領(lǐng)本組人員達(dá)成公司下達(dá)目標(biāo),培訓(xùn)本組人員業(yè)務(wù)技能。
要求有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
第5篇 淘寶客服組長崗位職責(zé)
淘寶/天貓客服組長 合肥漢世貿(mào)易有限公司 合肥漢世貿(mào)易有限公司,漢世 崗位職責(zé):
1、在對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了解的基礎(chǔ)上,處理疑難售后、投訴等問題;
2、與公司其他部門對(duì)接處理訂單有關(guān)問題,及時(shí)反饋總結(jié)客戶提出的產(chǎn)品質(zhì)量問題;
4、對(duì)客服進(jìn)行排班,績效考核等管理。
4、完成總經(jīng)理交待的其它客服相關(guān)事務(wù)。
任職資格:
1、大專以上學(xué)歷,有2年以上電子商務(wù)平臺(tái)銷售客服工作經(jīng)驗(yàn)者;
2、有良好的表達(dá)溝通能力,打字速度比較快,熟練使用各類網(wǎng)絡(luò)聊天工具;
3、應(yīng)對(duì)能力靈活快速,有較強(qiáng)的心理承受能力;
4、對(duì)待客戶要細(xì)心、耐心、用心,工作細(xì)致有責(zé)任心;
5、具有團(tuán)隊(duì)合作精神,能吃苦耐勞。
第6篇 游戲客服組長崗位職責(zé)
游戲客服組長 樂牛 廣州樂牛軟件科技有限公司,樂牛,廣州樂牛,樂牛 職責(zé)描述:
1、負(fù)責(zé)分解部門目標(biāo),細(xì)分客服團(tuán)隊(duì)的工作安排并組織落地,對(duì)部門總體指標(biāo)負(fù)責(zé);
2、把控整個(gè)客服工作的開展,及時(shí)解決工作中的難題;
3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)統(tǒng)籌多款游戲的日常客服運(yùn)作工作;
4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)關(guān)系,配合跨部門工作的開展;
5、負(fù)責(zé)定期整理客服及其他各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析,為運(yùn)營提供數(shù)據(jù)參考;
6、優(yōu)化工作流程,及時(shí)發(fā)現(xiàn)及解決影響工作效率方面的問題;
7、負(fù)責(zé)制定與完善客服團(tuán)隊(duì)管理制度和完善各崗位職責(zé);
8、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)與考核,提升客服服務(wù)質(zhì)量,提高團(tuán)隊(duì)活力及工作熱情。
任職要求:
1、全日制大專及以上學(xué)歷;
2、2年以上客服團(tuán)隊(duì)管理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),熱愛游戲行業(yè),熟悉網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)及網(wǎng)絡(luò)游戲客服工作流程;
3、具備良好的客服經(jīng)驗(yàn)和技巧,能夠準(zhǔn)確把控玩家心理,準(zhǔn)確分析玩家深層次需求;
4、有一定的溝通協(xié)調(diào)能力及管理能力,高抗壓,責(zé)任心強(qiáng)。
