規(guī)章制度包括哪些
酒店前臺規(guī)章制度是確保酒店運營順暢、服務質(zhì)量穩(wěn)定的關(guān)鍵。它涵蓋了接待服務、預訂管理、客戶關(guān)系處理、財務管理等多個方面：
1. 接待服務：包括接待禮儀、問詢處理、入住登記、退房手續(xù)等流程，規(guī)定了員工應遵循的行為準則。
2. 預訂管理：規(guī)定了電話預訂、網(wǎng)絡(luò)預訂的處理方式，以及取消預訂的政策和程序。
3. 客戶關(guān)系：涉及客戶投訴處理、滿意度調(diào)查、vip客戶接待等，旨在維護良好的客戶關(guān)系。
4. 財務管理：如現(xiàn)金管理、賬單結(jié)算、信用卡處理等，確保財務操作的準確無誤。
5. 信息安全：保護客人隱私，規(guī)定了個人信息的收集、存儲和使用規(guī)則。
6. 應急處理：制定突發(fā)情況（如火災、醫(yī)療急救）的應對措施，保證員工和客人的安全。
作用和意義
1. 提高效率：明確的工作流程和職責劃分能提高前臺工作效率，減少錯誤和混亂。
2. 維護標準：規(guī)章制度確保服務質(zhì)量的一致性，符合酒店品牌標準和客戶期望。
3. 防止糾紛：通過規(guī)定操作流程和處理方法，降低與客戶的矛盾，保護酒店利益。
4. 培訓新員工：規(guī)章制度作為培訓手冊，幫助新員工快速熟悉工作。
5. 保障安全：規(guī)定緊急情況下的應對措施，確保員工和客人的人身安全。
怎么制定
1. 需求分析：了解酒店業(yè)務需求，確定需要規(guī)范的環(huán)節(jié)。
2. 制定草案：由管理層和一線員工共同參與，確保規(guī)章制度的實用性和可行性。
3. 征求意見：公開征求員工意見，確保制度的公平性和接受度。
4. 審核修訂：根據(jù)反饋進行調(diào)整，確保規(guī)章制度的合法性和合規(guī)性。
5. 實施培訓：對全體員工進行培訓，確保他們理解并能執(zhí)行規(guī)章制度。
6. 持續(xù)評估：定期評估制度效果，適時更新和完善。
酒店前臺規(guī)章制度-范本范文
第1篇 酒店前臺規(guī)章制度-范本
一:前臺規(guī)章制度
1. 上班時間要明確應該做什么不應該做什么,不準做與工作無關(guān)的事。
2. 服務態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學會靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)
3. 對自己的工作要負責,工作態(tài)度要認真。
4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5. 節(jié)假日不能休息,不能在前臺吃東西,工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機)。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。
二:前臺操作(重點注意事項)
1. 做好接待、訂房的工作。
2. 每天交接班要認真,交接好前臺的賬務、
3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)
4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋砟脛毡匾灻?/p>
5. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)
6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。
9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間,沒有的要賠償該物品的費用。
10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)
11. 開房刷卡的客人,要交代清楚預授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費,在押200左右現(xiàn)金作押金。)
12. 電腦房須在輸壓金時,輸入電腦費(20元)。
13.退房后,每張房卡都要消除。
14. 要保持前臺的清潔,即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報紙要按時夾好!
15. 中午的催房時間推到1點,不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的,叫客房部上房間看下。
16.客人退房一定要收取壓金單,沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認也可)。
17.中午1點催房,不用太早,熟客2點鐘退房也可,如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。
18.公安系統(tǒng)資料要認真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號等)。
19.房卡每天都要消掉(團體消卡)。
20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。
21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。
22.為客人開好房后,告訴客人有需要請打前臺電話:8888轉(zhuǎn)0。
23.開房時不要直接問客人要什么房,主動推銷電腦房,豪華房。
24.打發(fā)票要仔細認真,與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。
25.零晨5點以后開的房不算當天的,輸壓金即可,不用輸房費。
三、早班工作流程
1.交接班:盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。
2.打掃前臺的衛(wèi)生。
3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計燕核對,再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。
4.將退房后的房卡消掉,送過來的報紙抽空夾好。
5.中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續(xù)住(無人接電話讓客房服務員去房間檢查),2點左右作營業(yè)報表,填寫收入登記表。
四、中班
1.交接班:盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。
2.下午6點左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。
3.開房與退房工作。
五、夜班
1.交接班:盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。
2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”,凌晨1點左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。
3.對一下壓金單及刷卡單,確認每間房是否輸入壓金,房費是否正確,凌晨5點左右做日結(jié)(5點以后開的房輸入壓金即可,不用輸入房費)。
4.日結(jié)完成后重新登陸,改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。
六、領(lǐng)班的工作職責
1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作,確保賬目的準確,協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。
2.監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。
3.經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用,并及時作好申領(lǐng)工作(營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。
4.經(jīng)常檢查前臺的消費商品數(shù)量,并及時作好申領(lǐng)工作。
5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。
6.按時將當天的營業(yè)額輸入電腦,并發(fā)給總經(jīng)理。
7.每月底將作廢的發(fā)票對好,上交財務;交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務。
第2篇 j酒店前臺管理規(guī)章制度
一:前臺規(guī)章制度
1. 上班時間要明確應該做什么不應該做什么,不準做與工作無關(guān)的事。
2. 服務態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學會靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)
3. 對自己的工作要負責,工作態(tài)度要認真。
4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5. 節(jié)假日不能休息,不能在前臺吃東西,工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機)。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。
二:前臺操作(重點注意事項)
1. 做好接待、訂房的工作。
2. 每天交接班要認真,交接好前臺的賬務、
3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)
4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋砟脛毡匾灻?/p>
5. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、
6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。
9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間,沒有的要賠償該物品的費用。
10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)
11. 開房刷卡的客人,要交代清楚預授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費,在押200左右現(xiàn)金作押金。)
12. 電腦房須在輸壓金時,輸入電腦費(20元)。
13.退房后,每張房卡都要消除。
14. 要保持前臺的清潔,即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報紙要按時夾好!
15. 中午的催房時間推到1點,不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的,叫客房部上房間看下。
16.客人退房一定要收取壓金單,沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認也可)。
17.中午1點催房,不用太早,熟客2點鐘退房也可,如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。
18.公安系統(tǒng)資料要認真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號等)。
19.房卡每天都要消掉(團體消卡)。
20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。
21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。
22.為客人開好房后,告訴客人有需要請打前臺電話:8888轉(zhuǎn)0。
23.開房時不要直接問客人要什么房,主動推銷電腦房,豪華房。
24.打發(fā)票要仔細認真,與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。
25.零晨5點以后開的房不算當天的,輸壓金即可,不用輸房費。
三、早班工作流程
1.交接班:盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。
2.打掃前臺的衛(wèi)生。
3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計燕核對,再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。
4.將退房后的房卡消掉,送過來的報紙抽空夾好。
5.中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續(xù)住(無人接電話讓客房服務員去房間檢查),2點左右作營業(yè)報表,填寫收入登記表。
四、中班
1.交接班:盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。
2.下午6點左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。
3.開房與退房工作。
五、夜班
1.交接班:盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。
2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”,凌晨1點左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。
3.對一下壓金單及刷卡單,確認每間房是否輸入壓金,房費是否正確,凌晨5點左右做日結(jié)(5點以后開的房輸入壓金即可,不用輸入房費)。
4.日結(jié)完成后重新登陸,改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。
六、領(lǐng)班的工作職責
1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作,確保賬目的準確,協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。
2.監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。
3.經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用,并及時作好申領(lǐng)工作(營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。
4.經(jīng)常檢查前臺的消費商品數(shù)量,并及時作好申領(lǐng)工作。
5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。
6.按時將當天的營業(yè)額輸入電腦,并發(fā)給總經(jīng)理。
7.每月底將作廢的發(fā)票對好,上交財務;交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務。
第3篇 j酒店前臺獎懲規(guī)章制度
為了加強與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務提升到一個新的水平,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下::
一、條例部分
酒店前臺懲罰部分:
1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規(guī)定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,每違反一次罰款5元(扣0.1分);
2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分),超過5分鐘罰款10元;
3、不得無故空崗、串崗,每違反一次罰款5元(扣0.1分);
4、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人罰款5元(扣0.1分);
5、不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報紙,每違反一次罰款5元(扣0.1分);
6、嚴格準確的交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分),如出現(xiàn)客人重大投訴,當事人罰款50元(取消參加“服務之星”評先資格)。
7、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調(diào)班不得超過三次,如果私自調(diào)換班,對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);
8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單,罰款10元(扣0.2分)。
9、接營銷辦的會議通知單時,要做到準確無誤,如因個人接單不清導致房間超額預訂 ,每違反一次罰款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作,如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務,杜絕無關(guān)人員在商務中心逗留,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報,追查責任到人,一經(jīng)查實,罰款30元(扣1分)。
13、外管登記單要符合公安局要求,并按規(guī)定由當值早班送到公安局外管科,如出現(xiàn)退單或退盤,每違反一次罰款10元(扣0.2分)。
14、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標,每拖延一天,罰款10元(扣0.2分)。
酒店前臺獎勵部分:
1、主動為客人服務,得到客人口頭表揚者,每次加獎勵10元(加0.2分),受到客人書面表揚者,每次獎勵50元(加2分);
2、如有會議、團隊或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式補償。
3、受到酒店表揚者,每次獎勵50元(加2分);
二、執(zhí)行方式
1、違反條例時,現(xiàn)金處罰與扣分同時進行,由部門開取罰款單,并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。
2、受到表揚獎勵時,現(xiàn)金獎勵與加分同時進行,由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。
3、罰金(獎金)以現(xiàn)金的形式交納。
三、補充內(nèi)容
1、本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪,需大家多提建議。
2、在日常工作中,相互監(jiān)督,不斷的提高服務水平,把工作提高到一個新的水平。
3、本規(guī)定是評先“服務之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。
第4篇 某酒店前臺規(guī)章制度
前臺規(guī)章制度與工作流程一:前臺規(guī)章制度1. 上班時間要明確應該做什么不應該做什么,不準做與工作無關(guān)的事。2. 服務態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學會靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)3. 對自己的工作要負責,工作態(tài)度要認真。4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。5. 節(jié)假日不能休息,不能在前臺吃東西,工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機)。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。二:前臺操作(重點注意事項)1. 做好接待、訂房的工作。2. 每天交接班要認真,交接好前臺的賬務、3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋砟脛毡匾灻?. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間,沒有的要賠償該物品的費用。10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)11. 開房刷卡的客人,要交代清楚預授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費,在押200左右現(xiàn)金作押金。)12. 電腦房須在輸壓金時,輸入電腦費(20元)。13.退房后,每張房卡都要消除。14. 要保持前臺的清潔,即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報紙要按時夾好!15. 中午的催房時間推到1點,不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的,叫客房部上房間看下。16.客人退房一定要收取壓金單,沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認也可)。17.中午1點催房,不用太早,熟客2點鐘退房也可,如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。18.公安系統(tǒng)資料要認真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號等)。19.房卡每天都要消掉(團體消卡)。20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。22.為客人開好房后,告訴客人有需要請打前臺電話:8888轉(zhuǎn)0。23.開房時不要直接問客人要什么房,主動推銷電腦房,豪華房。24.打發(fā)票要仔細認真,與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。25.零晨5點以后開的房不算當天的,輸壓金即可,不用輸房費。三、早班工作流程1.交接班:盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。2.打掃前臺的衛(wèi)生。3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計燕核對,再到公安系統(tǒng)那邊退房。4.將退房后的房卡消掉,送過來的報紙抽空夾好。5.中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續(xù)住(無人接電話讓客房服務員去房間檢查),2點左右作營業(yè)報表,填寫收入登記表。四、中班1.交接班:盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。2.下午6點左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。3.開房與退房工作。五、夜班1.交接班:盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。2.交接班后關(guān)掉樓梯吊燈、大堂吊燈,凌晨1點左右關(guān)掉背靠內(nèi)燈、內(nèi)圈燈、大堂圈燈。3.對一下壓金單及刷卡單,確認每間房是否輸入壓金,房費是否正確,凌晨5點左右做日結(jié)(5點以后開的房輸入壓金即可,不用輸入房費)。4.日結(jié)完成后重新登陸,改好班次;關(guān)掉招牌燈、地外線、外過道。六、領(lǐng)班的工作職責1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作,確保賬目的準確,協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。2.監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。3.經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用,并及時作好申領(lǐng)工作(營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。4.經(jīng)常檢查前臺的消費商品數(shù)量,并及時作好申領(lǐng)工作。5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。6.按時將當天的營業(yè)額輸入電腦,并發(fā)給總經(jīng)理。7.每月底將作廢的發(fā)票對好,上交財務;交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務。
