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飯店服務管理制度主要涵蓋以下幾個核心部分：
1. 服務標準與流程
2. 員工培訓與行為規(guī)范
3. 客戶關(guān)系管理
4. 質(zhì)量監(jiān)控與評估
5. 問題處理與投訴解決
6. 激勵與獎懲機制
包括哪些方面
1. 服務標準與流程：詳細規(guī)定從接待、點餐、上菜到結(jié)賬的每一個環(huán)節(jié)的服務標準，確保顧客體驗的一致性和高質(zhì)量。
2. 員工培訓與行為規(guī)范：設(shè)定員工的入職培訓計劃，以及日常的行為準則，包括儀容儀表、溝通技巧、服務態(tài)度等。
3. 客戶關(guān)系管理：建立客戶檔案，跟蹤服務反饋，定期進行滿意度調(diào)查，以提升客戶忠誠度。
4. 質(zhì)量監(jiān)控與評估：設(shè)立質(zhì)量檢查機制，定期評估服務質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。
5. 問題處理與投訴解決：設(shè)立投訴處理流程，確保快速響應并有效解決顧客的問題和不滿。
6. 激勵與獎懲機制：通過績效考核，獎勵優(yōu)質(zhì)服務，對違反規(guī)定的員工進行相應處罰。
重要性
飯店服務管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 維護品牌形象：一致且優(yōu)質(zhì)的服務能塑造良好的企業(yè)形象，提高品牌知名度和口碑。
2. 提升客戶滿意度：規(guī)范的服務流程確保顧客得到滿意體驗，增強客戶忠誠度。
3. 提高員工效率：明確的工作指引減少員工的困惑，提升工作效率。
4. 保障經(jīng)營效益：良好的服務能吸引更多的回頭客，提高營業(yè)收入。
方案
1. 制定詳盡的服務手冊，明確各崗位職責和服務標準，定期更新以適應市場變化。
2. 設(shè)立專業(yè)培訓部門，定期對員工進行服務技能和知識的培訓，確保員工掌握最新服務理念。
3. 引入客戶滿意度調(diào)查，收集顧客意見，不斷優(yōu)化服務流程。
4. 設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督小組，定期抽查服務執(zhí)行情況，確保制度落地。
5. 建立公正透明的激勵機制，將服務質(zhì)量與員工的績效獎金掛鉤，激發(fā)工作積極性。
6. 對投訴進行記錄分析，找出問題根源，改進服務流程，防止類似問題再次發(fā)生。
通過上述方案，飯店服務管理制度將能有效提升服務質(zhì)量，促進飯店的長期穩(wěn)定發(fā)展。
飯店服務管理制度范文
【第1篇】飯店服務管理制度
一上崗前準備工作
1點到 開會 分配一天的工作要點。
2檢查個人衛(wèi)生
3檢查室內(nèi)衛(wèi)生
4檢查餐具是否準備齊全，菜譜幾點菜單是否放在規(guī)定位置，筆是否好使。
二 服務程序
1 臺邊站立，等待客人光臨我酒店。
2 客人路過身邊時，要微笑說一聲：“您好”歡迎光臨。
3 拉木椅讓座，對客人說，《先生 女士》請坐。
4 斟茶，斟茶時應小心 避免燙傷客人，斟茶時要說，你好 請用茶。
5 征求客人 先生請問現(xiàn)在是否可以點菜或現(xiàn)在可以點菜嗎
6 點菜 將菜譜正面放到主人賓面前 說這是本店的菜譜，請您選擇。
7 推薦菜單程序 海鮮 魚類 肉類 特色菜類，多重復推薦幾遍，這是服務中的重要環(huán)節(jié)，要求客人菜數(shù)成雙，外加湯類。
8 點菜單字跡工整，材料明了，寫明姓名 時間 卓號 一式三聯(lián)。
9 酒水 請問先生您飲用什么酒水，來白酒還是啤酒我們酒店白酒有，，，，啤酒有，，，， 如果又不喝白酒的，問 這位來瓶啤酒嗎如果白酒啤酒都不喝，問那你來點什么飲料。
10 斟酒 將酒瓶打開 標準操作白酒 啤酒飲料打開，標準倒上水沫杯滿即可。
11 上菜 溫柔說; 先生 慢回身 小心燙到，碗盤端平穩(wěn) 上到臺面 ，不急不躁 報上菜名，上完最后一道菜時說 菜齊了 請各位慢用。
12 在客人就餐的過程中，又來了幾位客人，要馬上拉椅子讓座，填置餐具等用具， 并問主賓，是否需要在添幾道菜，根據(jù)桌上的菜在添幾道桌上沒有的，重復前面幾項的服務程序。
13 在就餐過程中，要經(jīng)常留意客人的 酒杯 茶杯 湯碗 客人的杯中無酒 茶水了，要及時續(xù)滿，不喝酒的客人 ，要及時續(xù)滿飲料和湯水。
14 就餐過程中，客人如果喊 服務員要應聲及時趕到，走足要快 不要跑， 馬上問 請問先您需要點什么如果不能及時趕到，也要應聲回答 哎 您稍等馬上就到。
15 客人點的菜如果有湯菜 燉菜，要留意是否涼了，征求客人意見，請問先生 這個湯菜是否需要給您熱一下。
16 留意臺面上的煙灰缸，臺面的雜物要及時清理，餐盤煙灰缸要及時更換，清理時，告知客人，先生 慢回身，注意不要將雜物掉落到客人身上，酒瓶要及時拿到安全的地方。
17 看見客人要停止飲用酒水時，要及時問道;請問各位來點什么主食，如果客人說不著急， 你可以跟客人笑著說;我們酒店的主食都需要現(xiàn)做，比較慢我怕耽誤您，惹您不高興。
18 結(jié)賬 客人說買單 ，服務員立刻走到吧臺 對照菜單，將標準金額的菜單交給買單的客人，說 先生你今天消費的是**x元，給客人找錢的時候要說 您拿的是*x元，這是找給您的*x元，請你收好。
19 結(jié)完帳用完餐客人如果沒有及時走，也要及時倒?jié)M茶水，等待客人起身離座，客人離座時要說 先生請慢走，歡迎下次光臨。
三 注意事項
1 受到客人表揚時，要說謝謝您的夸獎，這都是我應該做的。受到客人批評時要說;先生對不起，這都是我的過失，請您原諒，下次一定改正。
2 上菜時 傳菜員要先檢查菜中是否有異物，如果服務員發(fā)現(xiàn)有異物，不聲退給傳菜員，如果客人吃到一半時發(fā)現(xiàn)有異物時，要馬上把菜端到一邊，并向客人道歉，先生對不起，這都是我們工作中的失誤，請您原諒，我馬上讓廚房給您重做這道菜。如果客人說不用了，要說先生如果您不想吃這道菜，可以給換您愛吃的菜，您千萬要原諒我們的過錯，客人如果同意了，要說謝謝各位。
3 如果客人表示菜味道咸淡不適，對客人說 好的先生，我馬上拿到廚房給您重新調(diào)制一下，重新上菜之后，問道 先生您看這回可以嗎
4 如果客人說菜的做法不對，要說菜的做法有很多種，有粵菜做法 魯菜做法 遼菜做法請問您愛吃那種做法跟我說一下，我馬上拿到廚房讓廚師給您重新調(diào)制一下。
5 客人說于是死的
6 如果 菜主食慢了，要說 先生我馬上到廚房給你追一下，追了幾回也沒有上來，要說 先生菜實在是太慢了，請各位原諒，我先給各位倒杯茶吧，菜很快就會上來了
7 客人如果說價格貴，如果是海鮮，要說 這種*x海鮮都是每天上貨，保證新鮮，前幾天我們曾經(jīng)賣過*x元，很便宜，但是今天上很貴，請先生體諒。 如果是平常菜，要說 您的意見我一定像經(jīng)理反映，成本核算也有失誤的時候，經(jīng)理一定會讓會計好好核算一下，如果真的貴了，我們還得感謝你的寶貴意見。
8如果菜或主食沒有了，要說 對不起先生*x菜已經(jīng)賣完了可以點別的嗎如果幾位實在想吃我們馬上拍采購員去市場買，就是時間稍微慢一些。您得稍等一下。
9 酒水 如果我們酒店沒有客人要的那種酒水，要說先生我們現(xiàn)在還沒有這種酒，這幾天采購員也正在打聽貨源，我像您下次光臨的時候，一定會喝到這種酒，今天能不能委屈一下，喝點別的酒，*x酒顧客都反映很好喝，來這種酒可以嗎
10 工作失誤碰到了客人或臟東西濺到客人身上時 要馬上道歉 并用干凈毛巾幫客人擦拭干凈。
11看住自己的包間，不要到處亂走，以免給客人帶來不便。
12 結(jié)賬必須有本臺服務員到吧臺 結(jié)賬對菜單別人不得代替。
13 要將所剩沒有開瓶的飲料啤酒交到吧臺，不準占為己有，遺落物品一律交到吧臺。
14 與客人擦身而過時，要微笑讓客人先過。
15 如果客人的位置阻礙了我們的工作，要說 先生能麻煩你一下嗎客人同意 要說謝謝。
16 如果客人與你談與工作無關(guān)的話，要簡單應付幾句，然后說 對不起先生，那邊有客人等著我服務，該天我們再聊。
17 不許在客人跟前，和別的服務員互相交談 竊竊私語。不準有各種不雅的小動作。如搓手 揉眼 揉鼻子 打哈欠 伸懶腰 手插兜里 等等。
18 到了休息時間所管臺面還有客人時，不許不值班去休息。不論是否值班人員。<晚班除外>; 晚班下班時，要將所管臺面上的客人事宜安排給值班人員，交代清楚，方可離崗。
19 到吧臺拿貨時，必須見單下貨，否則吧臺人員又有權(quán)拒絕下貨。
20 要經(jīng)常檢查所屬臺面的衛(wèi)生。扯臺要快，打掃的要干凈整潔。
21 服務員之間要保持團結(jié)，互相幫助，不要斤斤計較 小肚雞腸。以一份快樂的心情迎接每天的工作。
【第2篇】擬申請星級飯店報告書服務管理制度要求
擬申請星級飯店報告書之服務與管理制度要求
擬申請星級的飯店必須向星級飯店評定與檢查機構(gòu)出示以下材料,并保證其真實有效性。
一、員工手冊
包括總經(jīng)理致辭、角色闡釋、服務理念、行為通則、以及員工福利、獎懲、安全基本管理制度等。
一至五星級飯店必須提供。
二、組織機構(gòu)圖
本報告書中所說的組織機構(gòu)圖是指負責飯店運轉(zhuǎn)的正式組織機構(gòu)圖,包括飯店組織機構(gòu)圖和部門組織機構(gòu)圖。
一至五星級飯店必須提供。
三、管理制度
管理制度是飯店科學化管理的基礎(chǔ)和服務與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內(nèi)員工行為的隨意性。本報告書所謂的管理制度主要針對管理層如層級管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等,必要可專門形成《經(jīng)理手冊》。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規(guī)程(具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容)、管理分工、管理程序與考核指標等項目。大體來說,管理制度可以分為服務流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。
管理制度應當及時修訂,以達到現(xiàn)代飯店科學管理的基本要求。為此,國家旅游局提倡星級飯店積極采用符合國際慣例和國際通行的財務、質(zhì)量、人力資源等方面的管理制度。
一星級飯店必須提供3項以上服務流程管理制度,2項以上支持性流程制度和1項以上全局性職能管理制度;從關(guān)鍵項目和嚴謹程度方面進行要求,不分星級,不從量上要求。投訴處理、設(shè)備養(yǎng)護、清潔衛(wèi)生、成本控制、員工培訓、激勵。
二星級飯店必須提供4項以上服務流程管理制度,3項以上支持性流程制度和2項以上全局性職能管理制度;
三星級飯店必須提供5項以上服務流程管理制度,4項以上支持性流程制度和3項以上全局性職能管理制度;
四星級飯店必須提供8項以上服務流程管理制度,6項以上支持性流程制度和5項以上全局性職能管理制度;
五星級飯店必須提供12項以上服務流程管理制度,10項以上支持性流程制度和8項以上全局性職能管理制度;
四、部門化運作規(guī)范
為了使各工作區(qū)域和不同的管理層級能夠達到一種有序運行的狀態(tài),星級飯店需要制訂各個部門的運作規(guī)范。一般來說,部門化運作規(guī)范包括以下主要內(nèi)容:
1、管理人員崗位工作說明書
對管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標、工作職責和任職條件、任職要求等項內(nèi)容進行說明。
一星級以上飯店要求提供。
2、管理人員工作關(guān)系表
對不同部門和不同層級進行與飯店管理有關(guān)的計劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動以及相應的上下級關(guān)系、協(xié)調(diào)關(guān)系進行表格化說明。
三星級以上飯店要求提供
3、管理人員工作項目核檢表
管理人員每天、每周、每季、每年需要進行的工作項目進行列表,以備自查和上級核查。
三星級以上飯店要求提供。
4、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄
質(zhì)量管理和保持飯店星級標準是貫穿于飯店管理各個方面、各個環(huán)節(jié)的常備工作。而且質(zhì)量是管理出來的,而不僅僅是檢查出來的。為此,飯店需要有專門的質(zhì)量管理文件以及與此配套的工作用表和質(zhì)量管理的記錄。飯店管理者,特別是高層管理者也應當在自己的日常管理行為中盡力體現(xiàn)上述文件所規(guī)定的質(zhì)量理念,包括顧客導向、全員參與、專業(yè)管理、全流程要覆蓋等原則。
三星級以上飯店要求提供。
五、服務和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書
對服務和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責等內(nèi)容進行書面說明。
一星級以上飯店要求提供。
六、服務項目、程序與標準說明書
針對服務和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求,對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過的程序,以及為各個程序的質(zhì)量標準進行局面說明。
二星級以上飯店要求提供。
七、工作技術(shù)標準說明書
對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等,必須有相應的工作技術(shù)標準的書面說明,相應崗位的從業(yè)人員必須知曉。
一星級以上飯店必須提供。
四星級以上飯店還要求提供與設(shè)施設(shè)備、空間區(qū)域的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生有關(guān)的作業(yè)技術(shù)標準的書店材料。
八、其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件
在飯店提供的上述材料中,必須體現(xiàn)現(xiàn)代飯店管理和星級飯店所要求的質(zhì)量、環(huán)保、科技和對當?shù)厣鐣幕l(fā)展的承諾,并有相應的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫徹和執(zhí)行。
【第3篇】f飯店服務員管理規(guī)章制度
1、遵守考勤制度,上班時必須按規(guī)定著裝,著裝要整齊干凈,不佩帶首飾(手表婚戒除外),不留長指甲,要統(tǒng)一盤花,頭發(fā)前不過眉,后不過肩,側(cè)不過耳,化淡妝。上崗前檢查個人儀容儀表,以飽滿精神狀態(tài)投入工作。
2、了解例會內(nèi)容,及當天工作安排,熟記當天菜品酒水供應情況,急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫,點單時必須復述單子.
3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng),餐桌、餐椅是否損壞,硬件設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常。
4、餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生,并按標準把物件擺放整齊。
5、按照所定工作崗位,面帶微笑,標準站姿熱情迎客,要時刻用好禮貌用語,必須“請”字當頭,“謝”不離口,無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。
6、每天在11:30左右,17:20左右開2~3間包廂空調(diào)。(如201,202,210,209)帶客時先帶臨街的包廂。
7、工作中手機調(diào)成振動,不得玩手機,在指定地點接聽手機,接聽時間不可過長而影響工作.
8、工作中 ,站姿要端正,不可倚靠在吧臺,不可扎堆聊天,不可嘻笑打鬧,爭吵,不得跑,講不雅語言,做不雅動作 ,大聲喧嘩,唱歌。
9、工作中 ,不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何時候都要維護自身的形象,不要發(fā)脾氣。
10、熟記產(chǎn)品價格,了解廚房、吧臺產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品.
11、上下班不得進入吧臺,不可圍觀吧臺制作.
12、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒,點單時按正確的點單程序點單,茶市點單后,點單員負責第一時間上臺。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤。
13、工作中要求服務員為客進行熱情周到、靈活的服務,具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識。
14、在工作中當顧客對服務員無理時,盡量不與客人爭吵,在不影響店子形象利益時,靈活處理維護自己的利益。
15、上菜前,要求先整理臺面擺撤菜盤,上菜必須報菜名.菜齊了更要提醒客人.
16、席間服務中,應利用客人按服務鈴進入包廂時注意觀察是否需要加水,換骨碟,臺面是否需要整理,及時性為客人服務好。
17、有良好的酒水推銷意識。(抓住任何機會和永不放棄最后的推銷機會)
18、加強眼神服務意識,觀察客人需求,對客人的需求必須有應答聲。(隨時與客人進行必要的眼神溝通,通過客人細微的動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求,并立即上前主動詢問或進行及時的服務)。
19、應保持良好的上菜劃單習慣,及時發(fā)現(xiàn)錯菜、漏菜以及所須催的菜品。
20、催菜應根據(jù)菜品情況和客人情況進行適時催菜,不可隨意下催菜單。(在給客人點菜時提醒客人:我們是現(xiàn)配現(xiàn)做,你點的菜需要15分鐘才上.)
21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等需求,必須及時通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員及時溝通。
22、對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應變,巧妙使用語言與溝通技巧,處理不了時,及時匯報上級。(應將投訴控制在最小范圍,壓至最低程度,盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決,避免人員的轉(zhuǎn)換,時間的拖延,而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化)
23、結(jié)賬時,唱收賬單,在客人有少個位的零錢時在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名.
24、對于結(jié)完帳的客人的服務,值臺人員不可忽視怠慢,必須善始 善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務。
25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品,如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應及時上報上交,不可私自藏匿。
26、客人離開時先關(guān)空調(diào),電視機,電腦.再迅速整理清潔臺面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生,擺放,以及廁所衛(wèi)生.
27、晚班服務員做好晚班衛(wèi)生.(a:洗干凈托盤,煙灰缸,抹布,拖把布,地毯,b:拖干凈客走包廂,.過道,樓梯.c:關(guān)好工作臺的熱水電源,關(guān)好門窗,電源.換垃圾袋)
28、 檢查巡視區(qū)域有無隱患,關(guān)閉所有電源后,方可離崗。交接班時,提前5分鐘做好交接工作。
【第4篇】飯店服務員管理制度
飯店服務員管理制度（一）
1、準時上下班，不得遲到，早退和曠工，如有違反，按集團相關(guān)規(guī)定處理。
2、請假提前三天告之領(lǐng)導，請假條一天前送到，必須由本人或親屬送達，病假當天須寄交病假條，醫(yī)院證明，必須由本人送達，如有特殊情況，可親屬代送。
3、上班時必須按規(guī)定著裝，戴工號牌，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表除外），不留長指甲，女員工要統(tǒng)一盤花，化淡妝，穿肉色絲襪，男員工不得留長發(fā)，胡須，穿深色襪子。
4、站位期間，站位要端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗，打鬧，爭吵，不得跑，大聲喧嘩，唱歌。
5、要時刻用好禮貌用語，必須“請”字當頭，“謝”不離口，如遇客人或領(lǐng)導要主動打招呼。
6、上班期間不得玩或接聽私人電話，手機一律關(guān)機，上下班必須走員工通道，不可走前門，不得進入吧臺重地。
7、上班期間不能擅用店內(nèi)設(shè)施及物品（客用電梯，客用樓梯，客用洗手間等）。
8、不得擅自接觸客人的隨身物品，不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。
9、熟悉本店現(xiàn)階段供應的酒水和菜單價格。
10、禁止偷吃偷喝，偷拿店內(nèi)財務，情節(jié)嚴重者將轉(zhuǎn)交司法部門處理。
11、內(nèi)部員工的私用物品不可帶入餐廳，統(tǒng)一放在更衣柜。
12、當班領(lǐng)班及值班人員必須檢查好燈，門窗，排風，水電及衛(wèi)生；
13、員工用餐時不可倒飯倒菜，禁止浪費。
14、下級必須服從上級，上級有錯也要先服從后投訴，要有層級管理，不得頂撞，爭吵。
15、工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都要維護自身的形象，不要發(fā)脾氣。
飯店服務員管理制度（二）
1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。 q5t,ew
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管 反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
飯店服務員管理制度（三）
1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜 ，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
