飯店服務(wù)員管理制度是對(duì)餐廳服務(wù)人員的行為規(guī)范、工作流程、職責(zé)劃分以及績(jī)效考核等方面進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定的一套管理體系。它旨在提升服務(wù)質(zhì)量，保證顧客滿意度，同時(shí)也為員工提供明確的工作指導(dǎo)。
包括哪些方面
1. 崗位職責(zé)：明確每個(gè)服務(wù)員的日常工作內(nèi)容，如接待顧客、點(diǎn)菜、上菜、清理餐桌等。
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，包括禮貌用語(yǔ)、儀態(tài)儀表、服務(wù)速度等。
3. 工作紀(jì)律：規(guī)定工作時(shí)間、著裝要求、個(gè)人衛(wèi)生等基本行為規(guī)范。
4. 培訓(xùn)與發(fā)展：制定定期培訓(xùn)計(jì)劃，提升員工專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。
5. 績(jī)效考核：設(shè)立公正、公平的考核機(jī)制，以顧客滿意度、工作效率等指標(biāo)評(píng)估員工表現(xiàn)。
6. 糾正與處罰：針對(duì)違規(guī)行為設(shè)定相應(yīng)的糾正措施和處罰標(biāo)準(zhǔn)。
7. 溝通與反饋：建立有效的內(nèi)部溝通渠道，鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)意見。
重要性
飯店服務(wù)員管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1. 提升服務(wù)質(zhì)量：制度化管理確保服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高顧客滿意度。
2. 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作：明確職責(zé)分工，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)間的配合與協(xié)作。
3. 保障運(yùn)營(yíng)效率：規(guī)范的工作流程減少混亂，提高工作效率。
4. 促進(jìn)員工成長(zhǎng)：通過(guò)培訓(xùn)和考核，提升員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
5. 維護(hù)企業(yè)形象：良好的服務(wù)形象有助于樹立餐廳的品牌形象。
方案
1. 制定詳細(xì)的服務(wù)員崗位說(shuō)明書，明確每個(gè)崗位的職責(zé)和期望結(jié)果。
2. 設(shè)立服務(wù)培訓(xùn)課程，包括理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐操作，確保員工掌握服務(wù)技巧。
3. 引入顧客滿意度調(diào)查，作為衡量服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。
4. 設(shè)立日常行為檢查制度，定期對(duì)員工的著裝、衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查。
5. 建立獎(jiǎng)懲制度，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行適度處罰。
6. 定期召開員工大會(huì)，收集反饋，調(diào)整和完善管理制度。
7. 提供晉升機(jī)會(huì)，激勵(lì)員工不斷提升自我，為長(zhǎng)期發(fā)展打下基礎(chǔ)。
通過(guò)實(shí)施這些方案，飯店服務(wù)員管理制度將更好地服務(wù)于餐廳的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，提高顧客體驗(yàn)，同時(shí)也為員工提供穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
飯店服務(wù)員管理制度范文
第1篇 飯店服務(wù)員管理制度
飯店服務(wù)員管理制度
1) 服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo),做好餐前準(zhǔn)備工作;
2)嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求,努力提高服務(wù)質(zhì)量;
3)按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求,不斷完善服務(wù)態(tài)度;
4)要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤,及時(shí)為顧客提供服務(wù);
5)熟悉菜牌和酒水,積極向客人推銷,按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單;
6)做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換;
7)積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練,不斷提高服務(wù)技能技巧,提高服務(wù)質(zhì)量;
8)牢記使客人滿意并不難,但需要多一些微笑、多一些問(wèn)候、多一些服務(wù)
第2篇 飯店服務(wù)員管理制度
飯店的服務(wù)員崗位,飯店如何進(jìn)行管理,如何做好服務(wù)員的考勤及工作中的規(guī)范要求呢以下是詳細(xì)的飯店服務(wù)員管理制度,可供參考。
1、遵守考勤制度,上班時(shí)必須按規(guī)定著裝,著裝要整齊干凈,不佩帶首飾(手表婚戒除外),不留長(zhǎng)指甲,要統(tǒng)一盤花,頭發(fā)前不過(guò)眉,后不過(guò)肩,側(cè)不過(guò)耳,化淡妝。上崗前檢查個(gè)人儀容儀表,以飽滿精神狀態(tài)投入工作。
2、了解例會(huì)內(nèi)容,及當(dāng)天工作安排,熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況,急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫,點(diǎn)單時(shí)必須復(fù)述單子.
3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng),餐桌、餐椅是否損壞,硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
4、餐前整理檢查本區(qū)域臺(tái)面、餐具等衛(wèi)生,并按標(biāo)準(zhǔn)把物件擺放整齊。
5、按照所定工作崗位,面帶微笑,標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客,要時(shí)刻用好禮貌用語(yǔ),必須“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”不離口,無(wú)論何時(shí)何地只要見到客人必須點(diǎn)頭微笑親切致意。
6、每天在11:30左右,17:20左右開2~3間包廂空調(diào)。(如201,202,210,209)帶客時(shí)先帶臨街的包廂。
7、工作中手機(jī)調(diào)成振動(dòng),不得玩手機(jī),在指定地點(diǎn)接聽手機(jī),接聽時(shí)間不可過(guò)長(zhǎng)而影響工作.
8、工作中,站姿要端正,不可倚靠在吧臺(tái),不可扎堆聊天,不可嘻笑打鬧,爭(zhēng)吵,不得跑,講不雅語(yǔ)言,做不雅動(dòng)作,大聲喧嘩,唱歌。
9、工作中,不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象,不要發(fā)脾氣。
10、熟記產(chǎn)品價(jià)格,了解廚房、吧臺(tái)產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品.
11、上下班不得進(jìn)入吧臺(tái),不可圍觀吧臺(tái)制作.
12、有針對(duì)性的運(yùn)用推銷語(yǔ)言介紹建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒,點(diǎn)單時(shí)按正確的點(diǎn)單程序點(diǎn)單,茶市點(diǎn)單后,點(diǎn)單員負(fù)責(zé)第一時(shí)間上臺(tái)。上臺(tái)或撤臺(tái)都必需正確使用拖盤。
13、工作中要求服務(wù)員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù),具有良好的與客親情溝通意識(shí)以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
14、在工作中當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)員無(wú)理時(shí),盡量不與客人爭(zhēng)吵,在不影響店子形象利益時(shí),靈活處理維護(hù)自己的利益。
15、上菜前,要求先整理臺(tái)面擺撤菜盤,上菜必須報(bào)菜名.菜齊了更要提醒客人.
16、席間服務(wù)中,應(yīng)利用客人按服務(wù)鈴進(jìn)入包廂時(shí)注意觀察是否需要加水,換骨碟,臺(tái)面是否需要整理,及時(shí)性為客人服務(wù)好。
17、有良好的酒水推銷意識(shí)。(抓住任何機(jī)會(huì)和永不放棄最后的推銷機(jī)會(huì))
18、加強(qiáng)眼神服務(wù)意識(shí),觀察客人需求,對(duì)客人的需求必須有應(yīng)答聲。(隨時(shí)與客人進(jìn)行必要的眼神溝通,通過(guò)客人細(xì)微的動(dòng)作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求,并立即上前主動(dòng)詢問(wèn)或進(jìn)行及時(shí)的服務(wù))。
19、應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣,及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)菜、漏菜以及所須催的菜品。
20、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時(shí)催菜,不可隨意下催菜單。(在給客人點(diǎn)菜時(shí)提醒客人:我們是現(xiàn)配現(xiàn)做,你點(diǎn)的菜需要15分鐘才上.)
21、對(duì)于客人換臺(tái)、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求,必須及時(shí)通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員及時(shí)溝通。
22、對(duì)突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變,巧妙使用語(yǔ)言與溝通技巧,處理不了時(shí),及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。(應(yīng)將投訴控制在最小范圍,壓至最低程度,盡量于第一時(shí)間、地點(diǎn)、接手人來(lái)處理解決,避免人員的轉(zhuǎn)換,時(shí)間的拖延,而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化)
23、結(jié)賬時(shí),唱收賬單,在客人有少個(gè)位的零錢時(shí)在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名.
24、對(duì)于結(jié)完帳的客人的服務(wù),值臺(tái)人員不可忽視怠慢,必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
25、客人離開前主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品,如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)上交,不可私自藏匿。
26、客人離開時(shí)先關(guān)空調(diào),電視機(jī),電腦.再迅速整理清潔臺(tái)面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生,擺放,以及廁所衛(wèi)生.
27、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生.(a:洗干凈托盤,煙灰缸,抹布,拖把布,地毯,b:拖干凈客走包廂,.過(guò)道,樓梯.c:關(guān)好工作臺(tái)的熱水電源,關(guān)好門窗,電源.換垃圾袋)
28、檢查巡視區(qū)域有無(wú)隱患,關(guān)閉所有電源后,方可離崗。交接班時(shí),提前5分鐘做好交接工作。
第3篇 f飯店服務(wù)員管理規(guī)章制度
以下是小編為大家收集的制度,僅供參考!
1、遵守考勤制度,上班時(shí)必須按規(guī)定著裝,著裝要整齊干凈,不佩帶首飾(手表婚戒除外),不留長(zhǎng)指甲,要統(tǒng)一盤花,頭發(fā)前不過(guò)眉,后不過(guò)肩,側(cè)不過(guò)耳,化淡妝。上崗前檢查個(gè)人儀容儀表,以飽滿精神狀態(tài)投入工作。
2、了解例會(huì)內(nèi)容,及當(dāng)天工作安排,熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況,急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫,點(diǎn)單時(shí)必須復(fù)述單子.
3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng),餐桌、餐椅是否損壞,硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
4、餐前整理檢查本區(qū)域臺(tái)面、餐具等衛(wèi)生,并按標(biāo)準(zhǔn)把物件擺放整齊。
5、按照所定工作崗位,面帶微笑,標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客,要時(shí)刻用好禮貌用語(yǔ),必須“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”不離口,無(wú)論何時(shí)何地只要見到客人必須點(diǎn)頭微笑親切致意。
6、每天在11:30左右,17:20左右開2~3間包廂空調(diào)。(如201,202,210,209)帶客時(shí)先帶臨街的包廂。
7、工作中手機(jī)調(diào)成振動(dòng),不得玩手機(jī),在指定地點(diǎn)接聽手機(jī),接聽時(shí)間不可過(guò)長(zhǎng)而影響工作.
8、工作中 ,站姿要端正,不可倚靠在吧臺(tái),不可扎堆聊天,不可嘻笑打鬧,爭(zhēng)吵,不得跑,講不雅語(yǔ)言,做不雅動(dòng)作 ,大聲喧嘩,唱歌。
9、工作中 ,不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象,不要發(fā)脾氣。
10、熟記產(chǎn)品價(jià)格,了解廚房、吧臺(tái)產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品.
11、上下班不得進(jìn)入吧臺(tái),不可圍觀吧臺(tái)制作.
12、有針對(duì)性的運(yùn)用推銷語(yǔ)言介紹建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒,點(diǎn)單時(shí)按正確的點(diǎn)單程序點(diǎn)單,茶市點(diǎn)單后,點(diǎn)單員負(fù)責(zé)第一時(shí)間上臺(tái)。上臺(tái)或撤臺(tái)都必需正確使用拖盤。
13、工作中要求服務(wù)員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù),具有良好的與客親情溝通意識(shí)以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
14、在工作中當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)員無(wú)理時(shí),盡量不與客人爭(zhēng)吵,在不影響店子形象利益時(shí),靈活處理維護(hù)自己的利益。
15、上菜前,要求先整理臺(tái)面擺撤菜盤,上菜必須報(bào)菜名.菜齊了更要提醒客人.
16、席間服務(wù)中,應(yīng)利用客人按服務(wù)鈴進(jìn)入包廂時(shí)注意觀察是否需要加水,換骨碟,臺(tái)面是否需要整理,及時(shí)性為客人服務(wù)好。
17、有良好的酒水推銷意識(shí)。(抓住任何機(jī)會(huì)和永不放棄最后的推銷機(jī)會(huì))
18、加強(qiáng)眼神服務(wù)意識(shí),觀察客人需求,對(duì)客人的需求必須有應(yīng)答聲。(隨時(shí)與客人進(jìn)行必要的眼神溝通,通過(guò)客人細(xì)微的動(dòng)作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求,并立即上前主動(dòng)詢問(wèn)或進(jìn)行及時(shí)的服務(wù))。
19、應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣,及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)菜、漏菜以及所須催的菜品。
20、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時(shí)催菜,不可隨意下催菜單。(在給客人點(diǎn)菜時(shí)提醒客人:我們是現(xiàn)配現(xiàn)做,你點(diǎn)的菜需要15分鐘才上.)
21、對(duì)于客人換臺(tái)、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求,必須及時(shí)通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員及時(shí)溝通。
22、對(duì)突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變,巧妙使用語(yǔ)言與溝通技巧,處理不了時(shí),及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。(應(yīng)將投訴控制在最小范圍,壓至最低程度,盡量于第一時(shí)間、地點(diǎn)、接手人來(lái)處理解決,避免人員的轉(zhuǎn)換,時(shí)間的拖延,而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化)
23、結(jié)賬時(shí),唱收賬單,在客人有少個(gè)位的零錢時(shí)在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名.
24、對(duì)于結(jié)完帳的客人的服務(wù),值臺(tái)人員不可忽視怠慢,必須善始 善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
25、客人離開前主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品,如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)上交,不可私自藏匿。
26、客人離開時(shí)先關(guān)空調(diào),電視機(jī),電腦.再迅速整理清潔臺(tái)面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生,擺放,以及廁所衛(wèi)生.
27、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生.(a:洗干凈托盤,煙灰缸,抹布,拖把布,地毯,b:拖干凈客走包廂,.過(guò)道,樓梯.c:關(guān)好工作臺(tái)的熱水電源,關(guān)好門窗,電源.換垃圾袋)
28、 檢查巡視區(qū)域有無(wú)隱患,關(guān)閉所有電源后,方可離崗。交接班時(shí),提前5分鐘做好交接工作。
