客戶(hù)維護(hù)管理制度是一套旨在確保公司持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持客戶(hù)忠誠(chéng)度，并通過(guò)有效的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的策略和流程。它涵蓋了客戶(hù)溝通、問(wèn)題解決、滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)數(shù)據(jù)分析等多個(gè)環(huán)節(jié)。
包括哪些方面
1. 客戶(hù)信息管理：收集、整理和更新客戶(hù)的基本信息，包括聯(lián)系方式、購(gòu)買(mǎi)歷史、偏好等。
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如響應(yīng)時(shí)間、問(wèn)題解決效率等。
3. 客戶(hù)溝通：定期進(jìn)行客戶(hù)溝通，了解需求，提供個(gè)性化服務(wù)。
4. 問(wèn)題處理：建立快速有效的投訴和問(wèn)題解決機(jī)制，確?？蛻?hù)問(wèn)題得到及時(shí)解決。
5. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：定期進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，收集反饋，以改進(jìn)服務(wù)。
6. 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)：通過(guò)活動(dòng)、優(yōu)惠等方式增強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。
7. 數(shù)據(jù)分析：利用客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)客戶(hù)需求，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。
重要性
客戶(hù)維護(hù)管理是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，其重要性體現(xiàn)在：
1. 客戶(hù)保留：維持現(xiàn)有客戶(hù)比尋找新客戶(hù)成本更低，且保留客戶(hù)能帶來(lái)持續(xù)的收入流。
2. 口碑營(yíng)銷(xiāo)：滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)成為企業(yè)的免費(fèi)宣傳者，提升品牌口碑。
3. 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)能區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，吸引更多的新客戶(hù)。
4. 業(yè)務(wù)增長(zhǎng)：通過(guò)對(duì)客戶(hù)需求的深入理解，企業(yè)能更好地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
方案
1. 建立客戶(hù)檔案系統(tǒng)：采用先進(jìn)的crm系統(tǒng)，統(tǒng)一管理客戶(hù)信息，便于跟蹤和服務(wù)。
2. 培訓(xùn)客服團(tuán)隊(duì)：定期培訓(xùn)，提升客服人員的服務(wù)技巧和問(wèn)題解決能力。
3. 實(shí)施多渠道溝通：利用電話(huà)、郵件、社交媒體等多種方式與客戶(hù)保持聯(lián)系。
4. 設(shè)立客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃：如生日祝福、節(jié)日禮品等，增加客戶(hù)對(duì)品牌的親近感。
5. 制定問(wèn)題解決流程：明確問(wèn)題處理的責(zé)任人，確保問(wèn)題能迅速解決。
6. 定期評(píng)估：每季度進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，根據(jù)結(jié)果調(diào)整服務(wù)策略。
7. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策：運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具，挖掘客戶(hù)需求，指導(dǎo)產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)優(yōu)化。
通過(guò)實(shí)施上述方案，我們期望構(gòu)建一個(gè)高效、貼心的客戶(hù)維護(hù)管理體系，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的持續(xù)提升，為公司的長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
客戶(hù)維護(hù)管理制度范文
第1篇 房地產(chǎn)客戶(hù)維護(hù)管理規(guī)范
房地產(chǎn)銷(xiāo)售客戶(hù)維護(hù)管理規(guī)范--讓客戶(hù)像滾雪球一樣
一、建立客戶(hù)檔案庫(kù)
二、客戶(hù)服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)
三、老客戶(hù)帶新客戶(hù)四大策略
四、客戶(hù)信息檔案
客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系在一定程度上就像滾雪球,初期的客戶(hù)進(jìn)入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過(guò)長(zhǎng)期的客戶(hù)維系工作,培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù),促進(jìn)老客戶(hù)帶新客戶(hù),才能將客戶(hù)的雪球愈滾愈大。
一、建立客戶(hù)檔案庫(kù)
1、各個(gè)案場(chǎng)將所有來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)、客資方面的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)存檔,形成電子文檔,并將所有客戶(hù)資料進(jìn)行編號(hào),以便后期查找、跟蹤。
2、建立成交客戶(hù)檔案庫(kù),對(duì)此類(lèi)客戶(hù)要著重進(jìn)行了解及回訪(fǎng)。
二、客戶(hù)服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)
1、牢記客戶(hù)姓名
這是尊重客戶(hù)的基本要件。如果連客戶(hù)的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無(wú)從談起。
2、給客戶(hù)一張微笑的臉
無(wú)論任何時(shí)候,每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)和公司的工作人員都要微笑一點(diǎn)、熱情一點(diǎn)、主動(dòng)一點(diǎn)、多想一點(diǎn)、多作一點(diǎn),這才是讓客戶(hù)感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶(hù)之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來(lái)越親密,銷(xiāo)售才能通暢。
3、個(gè)性化的服務(wù)
牢記客戶(hù)的個(gè)人嗜好及興趣,在其來(lái)訪(fǎng)時(shí)給予其特殊的關(guān)照。
4、及時(shí)地問(wèn)候
在節(jié)日或客戶(hù)生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。
5、建立投訴和建議系統(tǒng)
鼓勵(lì)客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、書(shū)面或面對(duì)面等渠道反映意見(jiàn),公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。
6、進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查
發(fā)信或致電客戶(hù)詢(xún)問(wèn)其對(duì)樓盤(pán)和服務(wù)的滿(mǎn)意程度及意見(jiàn)。
7、組織參觀
定期組織業(yè)主或客戶(hù)參觀施工現(xiàn)場(chǎng),講解一些客戶(hù)看不到的施工過(guò)程和建筑材料。
8、信息資料的及時(shí)傳送
把有關(guān)樓盤(pán)的最新消息及時(shí)送到業(yè)主或客戶(hù)的手中,加深他們對(duì)于樓盤(pán)的了解,同時(shí)提高與客戶(hù)的溝通頻率。
9、定期回訪(fǎng)成交客戶(hù)(業(yè)主)、舉行互動(dòng)活動(dòng)1) 在成交客戶(hù)過(guò)生日、家屬過(guò)生日時(shí)給予電話(huà)問(wèn)候,重要客戶(hù)可選擇送花、送蛋糕等方式進(jìn)行回訪(fǎng)。2) 對(duì)一般成交客戶(hù)在每個(gè)節(jié)假日均進(jìn)行電話(huà)或短信回訪(fǎng),給予問(wèn)候。
三、老客戶(hù)帶新客戶(hù)四大策略
3) 定期舉行酒會(huì)、圣誕舞會(huì)、業(yè)主活動(dòng)等等,增進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通,提升集團(tuán)在客戶(hù)心中的美譽(yù)度,促進(jìn)老客戶(hù)帶新客戶(hù)購(gòu)房。
1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹
連鎖介紹的方法
注意事項(xiàng)
連鎖介紹就是根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的相互聯(lián)系和相互影響這個(gè)性質(zhì),根據(jù)各客戶(hù)之間的社會(huì)關(guān)系,通過(guò)客戶(hù)之間的連鎖介紹來(lái)尋找更多的新客戶(hù)。請(qǐng)老客戶(hù)代轉(zhuǎn)送資料、樓書(shū)、名片、書(shū)信等,從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準(zhǔn)意向客戶(hù),并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶(hù),因?yàn)槔峡蛻?hù)與被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團(tuán)結(jié)一致,相互負(fù)責(zé),置業(yè)顧問(wèn)必須樹(shù)立全心全意為老客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)。
2、利用核心人物(權(quán)威介紹法)利用核心人物介紹
關(guān)鍵點(diǎn)
困難點(diǎn)
任何消費(fèi)群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問(wèn)以及案場(chǎng)經(jīng)理對(duì)核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。
取得對(duì)方的信任與合作,為此置業(yè)顧問(wèn)要使對(duì)方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來(lái)利益的。
核心人物很難有接觸的機(jī)會(huì)。
3、加強(qiáng)個(gè)人觀察
加強(qiáng)個(gè)人觀察的定義
加強(qiáng)個(gè)人觀察的原因
目的及利益點(diǎn)
是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問(wèn)根據(jù)自己對(duì)周?chē)闹苯佑^察和判斷,尋找潛在的客戶(hù)。因?yàn)榉康禺a(chǎn)不可移動(dòng)性和總價(jià)高的特點(diǎn),意向客戶(hù)會(huì)多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場(chǎng)或工地考察,如果置業(yè)顧問(wèn)只做在售樓處坐銷(xiāo),可能會(huì)喪失很多良機(jī)。
4、交叉合作法
交叉合作法目的
用個(gè)人觀察的方法辨認(rèn)潛在客戶(hù),有利于置業(yè)顧問(wèn)的洞察能力,積累推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn),也有利于置業(yè)顧問(wèn)擴(kuò)大工作視野,做出正確判斷。
交叉合作法的方法
不同行業(yè)的客戶(hù)都具有人面廣、市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì),而作為置業(yè)顧問(wèn)手頭的客戶(hù)彼此之間必定有利益的牽扯
1. 充分了解并掌握客戶(hù)職業(yè)信息;
2. 根據(jù)客戶(hù)職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進(jìn)行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系
3. 利用為彼此創(chuàng)造財(cái)富的機(jī)會(huì)請(qǐng)其介紹客戶(hù)
客戶(hù)信息檔案(參考模版)
客戶(hù)姓名:
銷(xiāo)售人員:
一、基本信息
1、性別:
2、通訊地址:
3、公司名稱(chēng)及地址:
4、辦公電話(huà):
5、家庭電話(huà):
6、移動(dòng)電話(huà):
7、籍貫:
8、教育背景:
(注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校,是否在意學(xué)位)
二、家庭信息
9、家庭狀況:
(注解:收入關(guān)系是否融洽)
10、婚姻狀況:
11、配偶信息:
(注解:電話(huà)、工作單位)
12、配偶教育背景:
13、配偶興趣:
14、父母狀況:
(注解:年齡、健康、興趣)
15、子女狀況:
(注解:出生日期、興趣、就讀學(xué)校)
16、家庭中最親密的人:
三、個(gè)人生活、安全信息
17、最偏好的就餐地點(diǎn):
(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)
18、偏愛(ài)購(gòu)物場(chǎng)所:
19、最偏愛(ài)的菜式:
(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)
20、飲酒:
(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對(duì)別人飲酒)
21、抽煙:
(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對(duì)別人抽煙)
22、健康狀況:
(注解:病歷及目前身體狀況)
23、遠(yuǎn)行交通工具:
24、所屬的社會(huì)組織:
(注解:例如
臺(tái)商協(xié)會(huì)會(huì)員等)
25、社交熱衷程度:
四、個(gè)人房產(chǎn)狀況
26、現(xiàn)居住狀況:
(包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時(shí)置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對(duì)目前居住條件是否滿(mǎn)意,因素)
27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:
(是否有商業(yè)投資、在何地段、是旺鋪還是穩(wěn)定收益型的或是不良投資)
是否有下一步投資房產(chǎn)的打算
28、理想居住狀況:購(gòu)房時(shí)對(duì)下列那幾方面最為關(guān)注
a、社區(qū)規(guī)劃 b、戶(hù)型設(shè)計(jì) c、周邊配套要求(學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)等)
d、社區(qū)配套方面 e、綠化景觀方面 f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面 g、品牌及發(fā)展商實(shí)力
(可根據(jù)具體情況補(bǔ)充)
29、由于何種原因而購(gòu)房:
30、在我處購(gòu)買(mǎi)物業(yè)的具體情況
(戶(hù)型、面積,為誰(shuí)買(mǎi)等)
31、對(duì)建業(yè)房產(chǎn)的了解
32 對(duì)小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意
五、受社會(huì)尊重信息
33、職位:
34、汽車(chē)品牌:
35、車(chē)牌號(hào):
36、服飾講究:
37、信息主要來(lái)源:
38、最佩服的人:
六、自我認(rèn)同價(jià)值
39、事業(yè)目標(biāo)(長(zhǎng)期):
(短期):
40、個(gè)人目標(biāo)(長(zhǎng)期):
(短期):
41、自認(rèn)為最得意的事:
42、主見(jiàn):
(注解:是不是有主見(jiàn)的人對(duì)外來(lái)意見(jiàn)接受程度)
關(guān)于填報(bào)《客戶(hù)信息檔案》的說(shuō)明
一、《客戶(hù)信息檔案》可附于置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售筆記后,作為收集客戶(hù)信息的文本工具。
二、《客戶(hù)信息檔案》的收集整理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程,其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶(hù)信息現(xiàn)狀進(jìn)行填寫(xiě),隨時(shí)了解,隨時(shí)增加。
三、本冊(cè)所含《客戶(hù)信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考,各項(xiàng)目可根據(jù)項(xiàng)目特性進(jìn)行添減,以便更具實(shí)用性和操作性。
四、客戶(hù)信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:
1、將客戶(hù)資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。
2、督促置業(yè)顧問(wèn)更多收集客戶(hù)信息,促進(jìn)銷(xiāo)售及推動(dòng)客戶(hù)雪球的滾動(dòng)。
3、作為客戶(hù)信息的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù),可及時(shí)了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)提供市場(chǎng)科學(xué)依據(jù)。
