語(yǔ)言管理制度及(6篇)

在構(gòu)建高效的企業(yè)運(yùn)營(yíng)體系中，語(yǔ)言管理制度扮演著至關(guān)重要的角色。它旨在確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和一致性，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)溝通的順暢，以及提升企業(yè)形象。本制度涵蓋了內(nèi)部溝通、外部交流、文檔規(guī)范和培訓(xùn)發(fā)展等多個(gè)方面。

包括哪些方面

1. 內(nèi)部溝通規(guī)則：明確口頭和書(shū)面溝通的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，包括會(huì)議發(fā)言、電子郵件和內(nèi)部報(bào)告等。

2. 外部交流準(zhǔn)則：規(guī)定與客戶、供應(yīng)商和其他利益相關(guān)者的交流方式，如商務(wù)信函、電話交談和公開(kāi)演講等。

3. 文檔語(yǔ)言規(guī)范：設(shè)定企業(yè)內(nèi)部各類文件、報(bào)告和宣傳材料的語(yǔ)言風(fēng)格和格式要求。

4. 培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃：定期進(jìn)行語(yǔ)言能力評(píng)估，提供培訓(xùn)資源，提升員工的語(yǔ)言技能。

重要性

良好的語(yǔ)言管理制度能夠：

1. 提高溝通效率：統(tǒng)一的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)減少誤解，加快決策進(jìn)程。

2. 塑造專業(yè)形象：一致的語(yǔ)言風(fēng)格提升企業(yè)對(duì)外的專業(yè)性和信譽(yù)度。

3. 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作：清晰的溝通有助于團(tuán)隊(duì)成員理解任務(wù)，提高工作效率。

4. 防止文化沖突：在多元化的環(huán)境中，統(tǒng)一的語(yǔ)言規(guī)則有助于減少文化差異帶來(lái)的溝通障礙。

方案

1. 制定詳細(xì)的語(yǔ)言政策：明確語(yǔ)言使用的規(guī)定，包括語(yǔ)法、拼寫、用詞和表達(dá)方式。

2. 設(shè)立語(yǔ)言審核機(jī)制：對(duì)于重要文件和公開(kāi)交流內(nèi)容，設(shè)立專門的審閱流程，確保語(yǔ)言規(guī)范。

3. 提供培訓(xùn)資源：組織語(yǔ)言培訓(xùn)課程，如商務(wù)英語(yǔ)、行業(yè)術(shù)語(yǔ)等，提升員工語(yǔ)言素養(yǎng)。

4. 定期評(píng)估反饋：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、一對(duì)一訪談等方式收集反饋，不斷優(yōu)化語(yǔ)言管理制度。

5. 激勵(lì)機(jī)制：設(shè)立語(yǔ)言表現(xiàn)優(yōu)秀獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)員工遵守并提升語(yǔ)言水平。

在實(shí)施過(guò)程中，管理層需密切關(guān)注制度的執(zhí)行情況，適時(shí)調(diào)整策略，確保語(yǔ)言管理制度真正融入日常工作中，為企業(yè)帶來(lái)實(shí)際效益。通過(guò)這樣的系統(tǒng)性管理，我們可以期待一個(gè)溝通高效、形象專業(yè)的工作環(huán)境。

語(yǔ)言管理制度及范文

第1篇 保安員管理規(guī)范與行為語(yǔ)言規(guī)范

概念解說(shuō):保安員管理規(guī)范是規(guī)定保安員一般應(yīng)遵守的規(guī)章制度。

保安員行為規(guī)范是規(guī)定的保安員的行為和談話的要求。

范例參考:

(1)廣州××花園保安員管理規(guī)范

1.嚴(yán)禁保安員執(zhí)勤著裝不整齊,不按規(guī)定著裝佩帶不全。

2.嚴(yán)禁保安員當(dāng)班時(shí)看閱書(shū)報(bào)小說(shuō),玩游戲機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的事情。

3.嚴(yán)禁保安員值班時(shí)打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。

4.嚴(yán)禁飲酒執(zhí)勤或在禁煙區(qū)吸煙。

5.嚴(yán)禁交接班不清楚,未經(jīng)主管批準(zhǔn),私自請(qǐng)人頂班,私自留宿他人。

6.嚴(yán)禁非法扣留他人證件及物品或接受券贈(zèng)。

7.嚴(yán)禁在突發(fā)事件,緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。

8.嚴(yán)禁保安員之問(wèn),監(jiān)守自盜,以權(quán)謀私,貪污公款。

9.嚴(yán)禁違反保安器材、消防器材的操作規(guī)定或轉(zhuǎn)借。

10.嚴(yán)禁參加非法宗教活動(dòng),參與嫖娼、賭博等。

11.嚴(yán)禁無(wú)故不參與保安會(huì)議培訓(xùn)學(xué)習(xí)訓(xùn)練及集體活動(dòng)。

12.嚴(yán)禁私藏淫穢書(shū)刊、影片、槍支、彈藥反參與吸毒、販毒、走私的一切違法活動(dòng)。

13.嚴(yán)禁拉幫結(jié)派、搞不團(tuán)結(jié)、頂撞上級(jí)。

14.嚴(yán)禁取閱公司的重要文件和記錄。

15.嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤和擅離崗位或請(qǐng)假不按時(shí)歸隊(duì)。

16.嚴(yán)禁私自運(yùn)用公司財(cái)產(chǎn)物品。

17.嚴(yán)禁招惹或教唆他人參與社會(huì)聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動(dòng)。

18.嚴(yán)禁泄露物業(yè)部及保安機(jī)密。

19.嚴(yán)禁隱瞞不向上級(jí)匯報(bào)工作中存在的問(wèn)題或可能造成的后果。

20.嚴(yán)禁任何形式的行賄受賄。

(2)廣州××花園保安員行為舉止規(guī)定

1.必須使用文明用語(yǔ),講究文明禮貌。語(yǔ)氣要親切,言辭要得體,態(tài)度要大方。嚴(yán)禁手舞足蹈,用手指指人,低媚猥瑣,低聲下氣。

2.坐姿要求腿不搖,腳不翹、身不晃、端正、舒適、自然大方;嚴(yán)禁歪歪斜斜,翹二郎腿,吊兒郎當(dāng)。

3.站姿要直,肩要平,挺胸收腰,保持身體端正,嚴(yán)禁倚膀靠物,搖頭晃腦;當(dāng)著客人人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點(diǎn)頭哈腰、裝腔作勢(shì)、兩腳并繞。

4.走路要遵循走路的禮儀。兩眼平視前方,兩臂自然在身體兩側(cè)擺,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步,嚴(yán)禁前俯后仰,左右搖晃,走八字步;要遵守交通規(guī)則、禮讓,不要在人行道中亂踩亂撞,橫沖直撞,甚至左顧右盼,東張西望,久久注目或掉頭追視時(shí)髦女性,更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態(tài)要因事因人而宜,散步時(shí)要輕而緩;婚禮上要?dú)g快輕松,喪禮上要沉重緩慢,接受檢閱要雄壯有力。

5.與人交談,態(tài)度要真誠(chéng)大方、自然,神態(tài)要專注,正視對(duì)方,注意對(duì)方的反饋和情緒交流,嚴(yán)禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢(shì)、夸夸其談、胡亂恭維、贊美、夸耀或東張西望似聽(tīng)非聽(tīng),或處理無(wú)關(guān)事物,打哈欠,伸懶腰,心不在焉,或滔滔不絕,旁若無(wú)人,或居高臨下,不容置疑,或一味敷衍,低三下四,總之要因事因人因地而定。

第2篇 z物業(yè)客戶服務(wù)部人員語(yǔ)言管理規(guī)范

物業(yè)客戶服務(wù)部人員語(yǔ)言管理規(guī)范

1、問(wèn)候語(yǔ):您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來(lái)了;

2、歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;

3、祝福語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái);

4、告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái);

5、道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了;

6、道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝;

7、應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做了;

8、征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

9、請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎

10、商量語(yǔ):……您看這樣好不好

11、解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的;

12、基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

第3篇 橋高中學(xué)語(yǔ)言文字工作條線管理職責(zé)

1、宣傳貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)國(guó)通用語(yǔ)言文字法》提高師生員工語(yǔ)言文字規(guī)范化的國(guó)家意識(shí)、法律意識(shí)、現(xiàn)代意識(shí)。

2、切實(shí)采取形成長(zhǎng)效管理機(jī)制。對(duì)本校的處室、年級(jí)組、教研組、班級(jí)加強(qiáng)語(yǔ)言文字工作的管理。

3、團(tuán)委保證“明言警句”、“每日一拼”等全校性的專欄的正常進(jìn)行;各班級(jí)班主任和推普員要保證班級(jí)黑板報(bào)上“推普角”的正常出版。

4、各班級(jí)推普員在課余、在校內(nèi)督促普通話的推廣。

5、各班級(jí)“啄木鳥(niǎo)”在校園內(nèi)外、班級(jí)內(nèi)外要積極尋找不規(guī)范漢字、錯(cuò)別字,并督促有關(guān)部門及時(shí)改正。

6、對(duì)推普工作和用字規(guī)范的部門、個(gè)人進(jìn)行推薦表?yè)P(yáng)。

7、督促普通話尚未達(dá)標(biāo)的老師積極自培,爭(zhēng)取早日達(dá)標(biāo)。

8、在師生中建立網(wǎng)絡(luò),形成學(xué)生推普員周報(bào)表、啄木鳥(niǎo)月報(bào)表制度。

9、認(rèn)真組織積極開(kāi)展“全國(guó)推廣普通話周”活動(dòng)。

10、積極完成上級(jí)語(yǔ)委布置的各項(xiàng)工作。

第4篇 外語(yǔ)學(xué)院語(yǔ)言實(shí)驗(yàn)室管理?xiàng)l例

一、 語(yǔ)音實(shí)驗(yàn)室是外國(guó)語(yǔ)學(xué)院開(kāi)展電化教學(xué)的主要場(chǎng)所。凡在實(shí)驗(yàn)室上課的師生,必須通過(guò)培訓(xùn)、掌握基本的操作方法,才能夠使用實(shí)驗(yàn)室的設(shè)備。

二、 師生進(jìn)入實(shí)驗(yàn)室前應(yīng)更換專用鞋套(請(qǐng)自備鞋套)。進(jìn)入實(shí)驗(yàn)室不得有跑、跳的動(dòng)作,在室內(nèi)走動(dòng)不要爭(zhēng)先恐后,以免碰撞設(shè)備。

三、 學(xué)生在實(shí)驗(yàn)室上課,每次均按統(tǒng)一排定的固定座號(hào)入座;入座后應(yīng)保持體位端正,并嚴(yán)格按照教師指定的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行操作,不得擅自調(diào)換座位。不得任意動(dòng)用鄰座的設(shè)備。嚴(yán)禁登上教師講臺(tái),撥弄控制臺(tái)及其它配套設(shè)備。

四、 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程,如機(jī)器發(fā)生故障或遇到技術(shù)問(wèn)題,應(yīng)立即報(bào)告老師,由老師查明原因,妥善處理,學(xué)生不得自行處理。凡由于操作失當(dāng)或其它人為原因造成機(jī)器設(shè)備損壞者,根據(jù)具體情節(jié)及造成的后果,分別或同時(shí)給予批評(píng)、通報(bào)批評(píng)、照價(jià)賠償或罰款處理,必要時(shí)并給予行政處分。造成損壞而又隱匿不報(bào)或推卸責(zé)任者,從重處理。

五、 精心愛(ài)護(hù)機(jī)器設(shè)備,使用時(shí)應(yīng)輕拿輕放、細(xì)心操作,用畢要恢復(fù)原狀。禁止在桌面上涂寫刻劃,禁止一切有損機(jī)器設(shè)備的舉動(dòng)。實(shí)驗(yàn)室一切設(shè)備均不得拿走,否則以私拿公物論處。

六、 自覺(jué)維護(hù)室內(nèi)清潔衛(wèi)生,禁止吸煙、隨地吐痰以及亂扔廢紙雜物等。學(xué)生不得將食物、飲料帶入實(shí)驗(yàn)室;課后請(qǐng)自覺(jué)將桌面垃圾帶出教室。

z師范大學(xué)外國(guó)語(yǔ)學(xué)院

第5篇 物業(yè)管理保安員語(yǔ)言藝術(shù)

物業(yè)管理保安員的語(yǔ)言藝術(shù)

一、基本要求:

1、符合禮貌的基本要求。

2、準(zhǔn)確、生動(dòng)、豐富、靈活。

3、注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言速度的應(yīng)用,多用請(qǐng)求或商量式的語(yǔ)氣。

二、禁止用語(yǔ):

1、喂!干什么的!喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎

2、急什么,慢慢來(lái)!

3、我也沒(méi)辦法,你等著吧!

4、我可是做保安的,這不是我的服務(wù)范圍!

5、沒(méi)看見(jiàn)我一直忙著嗎

6、后面等著去,擠什么擠。

7、墻上貼著呢,你不會(huì)看嗎

8、我不知道,我不懂,不關(guān)我的事。

9、不是告訴你了嗎怎么還不明白,你還有完沒(méi)完啊

10、我不清楚,我不知道,反正是公司規(guī)定的,你要問(wèn)就問(wèn)公司。

11、不是說(shuō)了不能停車嗎(不能進(jìn)去嗎)

12、我不是告訴你了嗎怎么還不明白,真

第6篇 商業(yè)公司辦公語(yǔ)言規(guī)范著裝管理?xiàng)l例

商業(yè)公司辦公語(yǔ)言規(guī)范及著裝管理?xiàng)l例

第一條前臺(tái)接待語(yǔ)言規(guī)范

1.1接聽(tīng)電話請(qǐng)講:您好,__。

1.2不能及時(shí)接聽(tīng)電話時(shí),請(qǐng)先講對(duì)不起,請(qǐng)稍等。

1.3轉(zhuǎn)接電話請(qǐng)勿大聲呼叫,如工作人員未在辦公區(qū)域或線路正忙,請(qǐng)講:對(duì)不起,線路正忙,請(qǐng)待會(huì)兒打過(guò)來(lái)或?qū)Σ黄?____不在(有事外出)請(qǐng)待會(huì)打過(guò)來(lái)。

1.4外來(lái)人員發(fā)傳真,請(qǐng)向其表明按公司規(guī)定:收發(fā)傳真,我們提供有償服務(wù),請(qǐng)先到財(cái)務(wù)室開(kāi)票交費(fèi),不得刁難客戶。

1.5為客人端水(茶)請(qǐng)說(shuō)請(qǐng)喝水(茶)。

1.6客人來(lái)訪,請(qǐng)先問(wèn)明來(lái)意---請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí),或者,請(qǐng)問(wèn)您有什么事,然后帶客人到所找部門或所找人員處,并為其作相互介紹這是我們公司____部的____這是____單位的____,并注意先介紹客人,后介紹本公司員工。

1.7客人離去,請(qǐng)起身并面帶微笑對(duì)客人說(shuō)請(qǐng)慢走。

1.8客人來(lái)訪需等待,請(qǐng)先向客人致歉說(shuō)很抱歉,____正忙,請(qǐng)您稍候,并立即為客人安排座位。

1.9公司部門間如需進(jìn)行工作交流,應(yīng)誠(chéng)懇、謙虛、并請(qǐng)使用請(qǐng),謝謝、對(duì)不起等文明用語(yǔ)。

1.10客人等待,請(qǐng)用文明、規(guī)范語(yǔ)言提醒接待部門____單位的____在等您,請(qǐng)問(wèn)大概還需多少時(shí)間……。

1.11提醒外出員工填寫外出單時(shí)請(qǐng)說(shuō)請(qǐng)先填寫外出單,說(shuō)話保持語(yǔ)言緩和、謙遜,切忌大吼大叫。

第二條招商部語(yǔ)言規(guī)范

2.1接聽(tīng)來(lái)電時(shí)請(qǐng)說(shuō):您好,__招商部。

2.2不能及時(shí)接聽(tīng)電話請(qǐng)講:對(duì)不起,讓您久等了或?qū)Σ黄?___不在,有事可以讓我為您轉(zhuǎn)告嗎

2.3聽(tīng)客戶咨詢電話請(qǐng)講:請(qǐng)問(wèn)您想知道哪些方面的問(wèn)題,情況是這樣的……或說(shuō)明如果想了解得更清楚,請(qǐng)到__來(lái)看一看。

2.4預(yù)定攤位的客戶交清定金時(shí),致電感謝請(qǐng)說(shuō):歡迎你們到__,希望我們?nèi)蘸蠛献饔淇臁?/p>

2.5新簽客戶繳完全款后,致電感謝時(shí)請(qǐng)說(shuō):歡迎入駐__,非常感謝您對(duì)我們工作的支持,我們商場(chǎng)將會(huì)為您日后的經(jīng)營(yíng)提供全面服務(wù)。

2.6接待前來(lái)租攤位的客戶時(shí),請(qǐng)說(shuō):您好,請(qǐng)坐。并主動(dòng)讓坐或請(qǐng)客戶到會(huì)議室,說(shuō)話禮貌、文明,如:請(qǐng)問(wèn)您需要了解哪些方面的問(wèn)題,不得讓客戶站著說(shuō)話,如客戶決定不租攤位,送客戶時(shí)請(qǐng)說(shuō):慢走,歡迎以后再到__來(lái)。

2.7促新簽客戶繳款,請(qǐng)客氣地說(shuō):____經(jīng)理,按公司規(guī)定,請(qǐng)您盡快到公司財(cái)務(wù)部繳齊款項(xiàng),感謝并請(qǐng)支持我們的工作,如有不便,我們可以親自上門取款。

2.8到商家處收款時(shí),請(qǐng)說(shuō):我是__招商部員工,麻煩辦理____,收款離開(kāi)請(qǐng)說(shuō):謝謝,打擾了。

2.9面對(duì)退款、退場(chǎng)的商家,態(tài)度要端正,用語(yǔ)要客氣,如:對(duì)不起,這次沒(méi)能讓您滿意,希望以后能合作愉快。不得對(duì)這類客戶置之不理。

2.10催促新商家進(jìn)場(chǎng)裝修時(shí),請(qǐng)說(shuō):在保證整個(gè)商場(chǎng)裝修進(jìn)度統(tǒng)一的同時(shí),根據(jù)公司規(guī)定,請(qǐng)你們進(jìn)場(chǎng)裝修,對(duì)我們商場(chǎng)的工作給予大力支持,謝謝。

2.11內(nèi)部員工交流或安排工作時(shí),語(yǔ)言須禮貌謙遜、語(yǔ)氣要平和。

2.12與其它部門交流、交接工作時(shí),請(qǐng)講:因工作需要,請(qǐng)____,謝謝語(yǔ)言須文明,禮貌。

2.13召開(kāi)會(huì)議,招商部人員不得在會(huì)議室內(nèi)大聲喧嘩,如有分岐發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),也應(yīng)小聲商議,不得影響其他部門工作。

第三條策劃部語(yǔ)言規(guī)范

3.1接聽(tīng)電話請(qǐng)說(shuō)您好,__策劃部。

3.2不能及時(shí)接聽(tīng)電話請(qǐng)先說(shuō)對(duì)不起,久等了。

3.3接待來(lái)訪單位(如廣告公司、媒體等)人員時(shí),應(yīng)主動(dòng)說(shuō)您好,請(qǐng)問(wèn)…….,語(yǔ)言應(yīng)熱情、主動(dòng),并使用請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、慢走……等禮貌用語(yǔ)。

3.4拒絕來(lái)訪單位的要求時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和、諉婉,如:對(duì)不起,我們已經(jīng)……,希望我們下次能合作。切忌泠淡、傲慢,更不可無(wú)端避而不見(jiàn)。

3.5與外來(lái)單位進(jìn)行業(yè)務(wù)交流,應(yīng)熱情、大方、平等相待,不可以客戶身份自居,切忌使用對(duì)對(duì)方岐視,污蔑性的語(yǔ)言和命令性口氣。

3.6召開(kāi)會(huì)議,策劃部人員不得在會(huì)議室大聲喧嘩或嬉戲,如有分岐發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),也應(yīng)小聲商議,不得影響其它部門工作。

3.7內(nèi)部員工交流或安排工作,語(yǔ)言須禮貌謙遜、語(yǔ)氣要平和。

3.8與其它部門交流、交接工作,態(tài)度應(yīng)謙遜,耐心,應(yīng)說(shuō):因工作需要,請(qǐng)……,謝謝您的配合等文明語(yǔ)言。

3.9組織促銷活動(dòng)或征集商家廣告時(shí),應(yīng)先客氣、禮貌、耐心地為商家說(shuō)明詳細(xì)情況,無(wú)論情況如何,離開(kāi)時(shí)都應(yīng)說(shuō):打憂了、耽誤您時(shí)間了、謝謝等禮貌用語(yǔ)。

第四條家裝部語(yǔ)言規(guī)范

4.1接聽(tīng)電話請(qǐng)說(shuō):您好,家裝部。

4.2不能及時(shí)接聽(tīng)電話,請(qǐng)主動(dòng)說(shuō):您好,久等了。

4.3接聽(tīng)客戶咨詢電話,應(yīng)耐心解釋,如:請(qǐng)問(wèn)您需要了解哪些問(wèn)題;不得拒絕咨詢或置之不理,并說(shuō)明:如果需更詳盡的了解,請(qǐng)您到__來(lái)走走。

4.4接待來(lái)租場(chǎng)地的客戶時(shí),應(yīng)禮貌客氣,使用您好、請(qǐng)坐、請(qǐng)問(wèn)等用語(yǔ),客戶離開(kāi)時(shí)請(qǐng)說(shuō):歡迎您有機(jī)會(huì)再來(lái)__。

4.5催促家裝公司續(xù)簽合同時(shí),請(qǐng)說(shuō)明:由于租賃合同快到期,我們按公司規(guī)定提前一個(gè)月通知您……,請(qǐng)您于……時(shí)間來(lái)家裝部辦理相關(guān)手續(xù)。

4.6向家裝公司催收各種款項(xiàng),態(tài)度要穩(wěn)和,言語(yǔ)要諉婉:請(qǐng)對(duì)我們的工作給予理解、支持,麻煩您到財(cái)務(wù)部交齊款項(xiàng),非常感謝您的合作。

4.7接待來(lái)訪人員時(shí),請(qǐng)主動(dòng)說(shuō):您好,請(qǐng)問(wèn)……,對(duì)外來(lái)人員應(yīng)主動(dòng)、熱情,并使用請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、不用謝……等禮貌用語(yǔ)。

4.8受理客戶投訴,應(yīng)諉婉、耐心:不用著急,請(qǐng)先填好投拆表,我們會(huì)盡快為您解決問(wèn)題,避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵,更不可對(duì)投訴的客戶使用譏諷、攻擊性語(yǔ)言,切忌對(duì)投拆的客戶置之不理。

4.9接收家裝咨詢,應(yīng)熱情、耐心,使用:請(qǐng)、不用謝等禮貌用語(yǔ)。

4.10內(nèi)部員工交流、交接工作時(shí),態(tài)度應(yīng)謙遜、耐心,應(yīng)說(shuō):因工作需要,請(qǐng)……,謝謝你的配合等文明語(yǔ)言。

第五條財(cái)務(wù)部語(yǔ)言規(guī)范

5.1接聽(tīng)來(lái)電請(qǐng)說(shuō):您好,__財(cái)務(wù)部

5.2不能及時(shí)接聽(tīng)電話請(qǐng)說(shuō):對(duì)不起,讓您久等了,或?qū)Σ黄?__不在,請(qǐng)稍候打來(lái)。

5.3接聽(tīng)商家咨詢水電費(fèi)、欠款等電話時(shí),請(qǐng)耐心解釋:按公司規(guī)定……,請(qǐng)給予理解。不得頂撞商家,引起爭(zhēng)執(zhí),或掛斷商家電話。

5.4接聽(tīng)員工詢問(wèn)相關(guān)工作的電話,不得以沒(méi)時(shí)間,正忙為由拒絕或掛斷電話,應(yīng)耐心解釋,或說(shuō):對(duì)不起,現(xiàn)手中有事,請(qǐng)稍候打過(guò)來(lái)。

5.5向商家電話催款時(shí)語(yǔ)應(yīng)禮貌、客氣,語(yǔ)氣緩和地說(shuō):___商家,您好,我是__財(cái)務(wù)部的___,按公司(合同)規(guī)定,請(qǐng)您盡快到財(cái)務(wù)部……,希望您給予理解和支持。切忌態(tài)度惡劣,讓商家反感。

5.6商家到財(cái)務(wù)部交租金、水電費(fèi)、欠款等款項(xiàng)時(shí),請(qǐng)主動(dòng)說(shuō):請(qǐng)坐,我們馬上為您辦理。如遇手上有事,請(qǐng)說(shuō):請(qǐng)坐,稍等片刻,我們馬上為您辦理。或酌情放下手中的事,先予辦理。

5.7商家來(lái)財(cái)務(wù)部交清租金、水電費(fèi)、欠款等各種款項(xiàng)時(shí),應(yīng)面帶微笑感謝商家:謝謝您對(duì)我們工作的理解,對(duì)__的支持,您慢走!

5.8商家到財(cái)務(wù)部辦理退款手續(xù)時(shí),不得以手中有事,或暫時(shí)無(wú)錢等借口推遲商家辦理退款時(shí)間,要在第一時(shí)間為商家辦理;商家離開(kāi)時(shí)請(qǐng)說(shuō):公司規(guī)定的辦理退款程序較復(fù)雜,給您添麻煩了,還望您諒解,慢走,請(qǐng)有機(jī)會(huì)再到__來(lái)等文明語(yǔ)言。

5.9員工到財(cái)務(wù)部拿獎(jiǎng)金,不得以手中有事或錢不夠?yàn)橛赏涎訒r(shí)間;辦理完后應(yīng)語(yǔ)氣委婉地說(shuō):您的工作干得不錯(cuò)嘛,要再接再勵(lì)。切忌冷言諷刺員工,

5.10催促其它部門員工履行未完成的收款任務(wù)時(shí),應(yīng)說(shuō):我提醒您,__工作還未完成,請(qǐng)您抓緊時(shí)間辦理。

5.11員工每月領(lǐng)工資時(shí),如遇詢問(wèn)扣款,要語(yǔ)氣平和的進(jìn)行解釋,如由于你……,所以有___的扣款,請(qǐng)以后注意。不得以不理睬的態(tài)度對(duì)待員工。

5.12員工按正規(guī)手續(xù)報(bào)銷費(fèi)用時(shí),財(cái)務(wù)部辦理人員不得無(wú)顧推遲辦理時(shí)間,責(zé)怪或無(wú)理評(píng)價(jià)員工報(bào)銷行為。

5.13與其它部門交接工作,請(qǐng)使用:請(qǐng)問(wèn)、謝謝、不用謝等語(yǔ)言,做到禮貌、文明。

第六條物業(yè)部語(yǔ)言規(guī)范

6.1接聽(tīng)來(lái)電,請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ):您好,__物業(yè)部。

6.2未能及時(shí)接聽(tīng)電話,請(qǐng)說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)稍等一下,或:對(duì)不起,___不在,有什么事我可以幫忙嗎

6.3打電話通知商家續(xù)簽合同,請(qǐng)先說(shuō)明:由于租賃合同時(shí)間快到期,我們按公司規(guī)定提前一個(gè)月通知你……,請(qǐng)于___時(shí)間來(lái)物業(yè)部來(lái)辦理并客氣致謝,希望商家給予支持。

6.4電話催促商家繳續(xù)簽款項(xiàng)時(shí),態(tài)度要平和,言語(yǔ)要諉婉,如:請(qǐng)對(duì)我們的工作給予理解支持,麻煩您盡快到財(cái)務(wù)部繳齊款項(xiàng),非常感謝您的合作,如有不便,我們可以上門取款。如遇商家態(tài)度惡劣也不得頂撞商家,發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

6.5致電交完續(xù)簽款的商家,應(yīng)說(shuō):非常感謝您的合作,歡迎您繼續(xù)留駐__,我們將為您更好地排擾解難,提供更完善的服務(wù),也希望您以后能更多地支持我們的工作。

6.6遇商家電話要求解決用水用電等急事時(shí),不得以有事等為由推遲時(shí)間,須立刻答復(fù)商家:您的問(wèn)題我們清楚了,請(qǐng)稍等,我們馬上派人去解決。

6.7遇商家詢問(wèn)有關(guān)水電費(fèi)事宜時(shí),不可急躁,置之不理,應(yīng)耐心解答:由于電業(yè)局……,按公司規(guī)定……,請(qǐng)予理解……。

6.8到商家處催收水電費(fèi)、租金、欠款時(shí),應(yīng)客氣、諉婉地說(shuō):___經(jīng)理,按公司規(guī)定,您的__款項(xiàng)還未交清,請(qǐng)盡快到公司財(cái)務(wù)部辦理,非常感謝您能理解、支持我們的工作。

6.9通知商家停電時(shí),態(tài)度要和氣,言語(yǔ)禮貌、文明,如:由于……原因,按公司規(guī)定,我們不得不在……停止你們攤位的供電,請(qǐng)您們盡快到公司辦理好相關(guān)手續(xù)后,我們立即為您恢復(fù)供電,請(qǐng)配合我們的工作。如遇商家態(tài)度惡劣,抱怨頂撞,物業(yè)部人員要做到耐心解釋,嚴(yán)禁與商家發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

6.10在處理商家在賣場(chǎng)內(nèi)下棋打牌的事情時(shí),應(yīng)先說(shuō)明公司規(guī)定,再制止其違規(guī)行為,言語(yǔ)要客氣,如:請(qǐng)大家一起來(lái)維護(hù)整個(gè)商場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境,麻煩你們停止……,謝謝您們的配合。不得與商家頂撞,發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

6.11處理進(jìn)入商場(chǎng)發(fā)資料或賣東西的小商小販時(shí),在尊重他人的前提下,言語(yǔ)要文明禮貌,應(yīng)先向別人說(shuō)明公司規(guī)定,再告之如何處罰,不得言語(yǔ)激烈,謾罵他人。

6.12勸說(shuō)不想續(xù)簽的商家,應(yīng)客氣進(jìn)行挽留,并給出好的促銷建議,不得由于不能挽留而言語(yǔ)激烈,發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),即使商家決定不再續(xù)簽也要客氣地說(shuō):希望有機(jī)會(huì)再進(jìn)駐__。

6.13與前鋒、土產(chǎn)、皮革城等__合作伙伴打交道,應(yīng)尊重他人,經(jīng)常使用:請(qǐng)、麻煩、謝謝等文明用語(yǔ)。

6.14面對(duì)上門投訴的消費(fèi)者,應(yīng)耐心聽(tīng)其闡明問(wèn)題,并明確告之:請(qǐng)先填好投訴表,我們查明情況后馬上為你解決。不得推脫責(zé)任或置之不理。

第七條其它部門語(yǔ)言規(guī)范

7.1接聽(tīng)電話請(qǐng)說(shuō):您好,___部門。

7.2不能及時(shí)接聽(tīng)電話請(qǐng)講:對(duì)不起,久等了。

7.3接待來(lái)訪人員時(shí),應(yīng)主動(dòng)說(shuō):您好,請(qǐng)問(wèn)……,語(yǔ)言應(yīng)熱情、主動(dòng),并使用請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、慢走……等禮貌用語(yǔ)。

7.4催促或督促其它部門工作時(shí),應(yīng)說(shuō)明:按公司規(guī)定,請(qǐng)您盡快將……,或感謝您配合我們的工作,態(tài)度謙遜,語(yǔ)言應(yīng)禮貌。

7.5平時(shí)與公司關(guān)系戶聯(lián)系或接洽,應(yīng)使用文明、禮貌的語(yǔ)言,給人留下良好印象。

7.6內(nèi)部員工交流或安排工作,語(yǔ)言要禮貌謙遜,語(yǔ)氣要平和。

7.7與其它部門交流、交接工作時(shí),態(tài)度應(yīng)謙遜、耐心,應(yīng)說(shuō):因工作需要,請(qǐng)……,謝謝您的配合等文明語(yǔ)言。

第八條著裝管理

8.1員工必須保持服裝整齊清潔,做到衣裝整潔,鞋子干凈、光亮。

8.2男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)肩部為適度,不準(zhǔn)留胡須;女員工不能披頭散發(fā),短發(fā)以不蓋過(guò)肩部為適度,長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起,保持淡妝。員工不能梳怪異發(fā)型,應(yīng)勤剪頭發(fā)同時(shí)保持指甲清潔。