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第1篇 交通出行服務(wù)情況的調(diào)查報(bào)告
為了解市民目前對(duì)交通出行方式的選擇和偏好，需求服務(wù)的痛點(diǎn)，以及對(duì)_熱線的認(rèn)知程度、使用情況、服務(wù)滿意度和意見建議等，開展此次交通出行服務(wù)情況民意調(diào)查?，F(xiàn)將調(diào)查結(jié)果反饋如下：
一、在線調(diào)查基本情況
1、您的性別
男占69.51%
女占30.49%
2、您的年齡
20歲以下占6.38%
20-30歲占26.6%
30-40歲占35.11%
40-50歲占14.89%
50-60歲占12.77%
60歲以上占4.26%
3、您的職業(yè)
機(jī)關(guān)事業(yè)人員占29.79%
企業(yè)職工占42.55%
個(gè)體戶占5.32%
學(xué)生占7.45%
離退休人員占4.26%
其他占10.64%
4、您的日常使用的出行方式有哪些？可多選
私家車占20.88%
網(wǎng)約車占10.44%
出租車占11.65%
公交車占21.69%
有樁共享單車占8.43%
非機(jī)動(dòng)車占11.24%
步行占13.65%
其他占2.01%
5、您是否撥打過(guò)96196熱線？
打過(guò)占42.35%
沒(méi)有打過(guò)，且不知道96196占25.88%
沒(méi)有打過(guò)，知道96196但不需要撥打占31.76%
6、您撥打時(shí)，能順利接通嗎？
一次撥通占28.41%
多次撥通占18.18%
多次撥不通占5.68%
未打過(guò)占47.73%
7、您撥打96196熱線因?yàn)?/p>
未打過(guò)占32.74%
出租車召車占23.01%
咨詢公交出行等占7.96%
投訴舉報(bào)（出租車、公交車、客運(yùn)班車等）占14.16%
失物求助占7.96%
表?yè)P(yáng)從業(yè)人員占2.65%
其他占11.5%
8、您認(rèn)為以下哪種召車方式更方便有效？
路邊揚(yáng)召占18.18%
96196電召占14.55%
__行平臺(tái)占9.09%
網(wǎng)約車平臺(tái)占58.18%
9、96196熱線受理您的電話召車后，是否能及時(shí)、有效地為您解決問(wèn)題或提供準(zhǔn)確的信息？
不清楚占58.82%
是占27.06%
否占14.12%
10、96196熱線受理您的咨詢后，是否能及時(shí)、有效地為您解決問(wèn)題或提供準(zhǔn)確的信息？
不清楚占61.18%
是占28.24%
否占10.59%
11、96196熱線受理您的投訴后，是否能及時(shí)、有效地為您解決問(wèn)題或提供準(zhǔn)確的信息？
不清楚占63.53%
是占25.88%
否占10.59%
12、96196熱線投訴舉報(bào)類工單處理時(shí)限5個(gè)工作日，你認(rèn)為是否合理？
不清楚占45.88%
是占29.41%
否占24.71%
13、96196熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度您滿意嗎？
不清楚占47.25%
滿意占26.37%
較滿意占12.09%
較不滿意占5.49%
不滿意占8.79%
14、您認(rèn)為96196客服人員在哪些方面需要改進(jìn)？
不清楚占34.85%
業(yè)務(wù)能力占21.97%
服務(wù)態(tài)度占12.88%
規(guī)范用語(yǔ)占8.33%
溝通水平占15.91%
其他占6.06%
二、總結(jié)分析
通過(guò)本次調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，交通出行參與市民中以20—40歲為主要年齡段，共占_%；職業(yè)分布以機(jī)關(guān)企事業(yè)單位為主，占_%；在出行方式選擇上，前三個(gè)選擇分別為公交車、私家車和步行。在_熱線的知曉度方面，約有_%的市民不知道_且從未打過(guò)；在撥打過(guò)_熱線的市民中，以出租車召車為主，其次是投訴舉報(bào)；在召車方式上，_%的市民選擇網(wǎng)約車平臺(tái)，其次是路邊揚(yáng)召；市民對(duì)_熱線提供的服務(wù)總體滿意，并認(rèn)為熱線話務(wù)員主要還需在業(yè)務(wù)能力和溝通水平上進(jìn)行改進(jìn)提升。
三、下步工作打算
一是夯實(shí)基礎(chǔ)抓服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)優(yōu)化完善96196熱線新績(jī)效考核制度，重點(diǎn)加強(qiáng)工時(shí)利用率、十秒接通率、話務(wù)評(píng)價(jià)率等考核指標(biāo)，投訴類工單基本實(shí)現(xiàn)短信回訪全覆蓋。持續(xù)抓好日常話務(wù)質(zhì)檢工作，定時(shí)質(zhì)檢抽查錄音，通過(guò)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、誡勉談話和末位淘汰機(jī)制，有效減少“短板效應(yīng)”，提升熱線整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。
二是加大熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度。創(chuàng)新培訓(xùn)的方式方法。重點(diǎn)培養(yǎng)標(biāo)桿性人物，用一小批人帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步；培養(yǎng)熱線崗位上的多面手，打造業(yè)務(wù)水平精良、工作處理能力強(qiáng)、溝通交流能力強(qiáng)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，在常規(guī)化的培訓(xùn)基礎(chǔ)上，要?jiǎng)?chuàng)新培訓(xùn)方式，讓培訓(xùn)方式更具靈活性，培訓(xùn)方向更具專業(yè)性，培訓(xùn)內(nèi)容更具針對(duì)性和全面性。
三是深入服務(wù)公眾出行。高度重視群眾的每一個(gè)來(lái)電，認(rèn)真梳理每一項(xiàng)數(shù)據(jù)，積極主動(dòng)地解決群眾的每一份訴求，努力推動(dòng)熱線朝著“服務(wù)更深入”、“百姓更依賴”的方向發(fā)展，解民難、排民憂、順民意，讓百姓出行更加依賴熱線，讓百姓心中更加信賴熱線。
第2篇 寧波市居民假期出行情況的調(diào)查報(bào)告
近幾年來(lái)，寧波的旅游業(yè)發(fā)展日益紅火，各旅行社也此起彼伏的出現(xiàn)，旅游更成了寧波市居民生活中一項(xiàng)不可或缺的事情。
于是，我們調(diào)查小組特地對(duì)范江岸小區(qū)進(jìn)行了定點(diǎn)的問(wèn)卷調(diào)查，一共發(fā)放100份，回收了100份，回收率100%。通過(guò)這次調(diào)查，目的在于了解寧波市居民，尤其是在假期的出行情況，同時(shí)也可從中發(fā)現(xiàn)本市旅游業(yè)的某些不足之處，能為有關(guān)部門提供點(diǎn)意見或建議，現(xiàn)將調(diào)查情況報(bào)告如下：
一、基本情況：
1.出行情況：
根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查所得，寧波市居民雙休日、節(jié)假日真正出行的人較少，且每次出行時(shí)間間隔較長(zhǎng)。下面是些有關(guān)數(shù)據(jù)，即可證明：在家基本不外出的（包括在家休息、在家打掃衛(wèi)生、給自己充電學(xué)習(xí)）占51.5%，剩下的48.5%包括了外出旅游、走親訪友和購(gòu)物逛街，而真正外出旅游的也只占全部人數(shù)的15%。其中39.6%的人已經(jīng)有1年甚至更多年沒(méi)外出旅游了。
2.出行目的：
如今人們出行目的各異，休閑觀光、探親訪友多種多樣，至于寧波市民的出行目的如下圖所示：
3.出行方式：
據(jù)我所知，如今的出行方式主要有兩種，跟團(tuán)出游和自助旅游。當(dāng)然兩種方式各有利弊，而我們74%的市民選擇了自助旅游，原因很簡(jiǎn)單，多數(shù)人認(rèn)為可以省錢，當(dāng)然時(shí)間、路線方面可以自由支配，不像跟團(tuán)去那么貴。
在問(wèn)及旅游形式時(shí)，有將近一半的居民選擇了傳統(tǒng)觀光型的旅游方式，這是與出行目的較為符合的。同時(shí)，我也發(fā)現(xiàn)有30%左右的人選擇了野營(yíng)探險(xiǎn)型。這說(shuō)明，在出行人之中年輕人占了不少的比例。
4.出行的注意點(diǎn)：
在居民的心中，我們?cè)诼糜螘r(shí)通常最擔(dān)心的還是天氣和安全兩大因素。這兩點(diǎn)直接能導(dǎo)致此次旅游的順利進(jìn)行，誰(shuí)都希望一路順風(fēng)而去，滿“載”而歸，即使累點(diǎn)也無(wú)所謂。
當(dāng)然問(wèn)到黃金周是否愿意出行時(shí)，我所調(diào)查的11戶家庭絕大部分都說(shuō)不會(huì)，有的則不肯定。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為黃金周出行的人太多，交通擁擠，給旅游帶來(lái)諸多不便；同時(shí)各種花費(fèi)也隨之上漲，自然不能盡興而歸，還不如其他時(shí)間出行更好。
5.對(duì)旅游地的評(píng)價(jià)：
據(jù)調(diào)查，寧波市居民除對(duì)交通、景點(diǎn)評(píng)價(jià)較好之外，其余的住宿、餐飲、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)都認(rèn)為一般。他們認(rèn)為寧波的旅行社報(bào)價(jià)不明，服務(wù)欠好，導(dǎo)游的個(gè)人素質(zhì)也有待提高；同時(shí)，寧波景點(diǎn)少而散，門票價(jià)格又高，少特色旅游，希望有關(guān)部門進(jìn)一步研究、開發(fā)。
二、原因：
對(duì)本次調(diào)查的情況有了基本了解之后，我經(jīng)過(guò)認(rèn)真細(xì)致的分析研究，總結(jié)了以下幾點(diǎn)原因：
首先，寧波作為正在全速發(fā)展的新興城市，人們的生活節(jié)奏自然變快，導(dǎo)致市民們?nèi)狈r(shí)間外出旅游；有時(shí)間的也多數(shù)選擇了短線。
其次，那些居民多為工薪階層，有限的收入支付不起較為昂貴的旅游費(fèi)用，因此也減少了出行次數(shù)或選擇了短線。
再次，寧波雖然有著較為久遠(yuǎn)的文化歷史，但開發(fā)較晚，景點(diǎn)不多且分散，同時(shí)景點(diǎn)又缺少特色，這樣一來(lái)，又限制了短線旅游的進(jìn)一步發(fā)展。
最后，寧波的旅游業(yè)發(fā)展不夠完善。寧波的旅行社個(gè)數(shù)也不少，為何生意并不紅火呢？許多旅行社紛紛打出低價(jià)旅行路線，可為何還是少游客呢？這與旅行社發(fā)展不健全有關(guān)。市民希望跟團(tuán)去有較為合理的價(jià)格，有較好的導(dǎo)游服務(wù)，給出行帶來(lái)方便，而寧波旅行社在這些方面做得都不到位。
三、意見及建議：
針對(duì)上述四點(diǎn)原因，我總結(jié)了幾點(diǎn)意見和建議：
我覺(jué)得當(dāng)務(wù)之急應(yīng)該是打造甬城文化，發(fā)展特色景點(diǎn)，注重“長(zhǎng)短結(jié)合”，把寧波的悠久歷史及文化介紹出去。這樣文化、景點(diǎn)雙管齊下，寧波才能成為旅游新城。比如我們的梁祝、河姆渡等已小有名氣，但浙東大峽谷、天下玉苑等如今還并不出名。所以我們應(yīng)該在原有的景點(diǎn)上多發(fā)展新景點(diǎn)，不但在市區(qū)內(nèi)發(fā)展，而且還要在全大市發(fā)展，余姚、象山、寧海等地好的自然風(fēng)光及人文景觀有的是，我們應(yīng)該充分利用現(xiàn)有的資源開發(fā)有價(jià)值的景點(diǎn)群，形成“長(zhǎng)短結(jié)合”旅游，不但能吸引本地游人，更能招來(lái)外地及國(guó)外游客。
當(dāng)然，這些離不開政府部門的大力支持。政府推行有利于旅游業(yè)的政策，為旅游部門做堅(jiān)強(qiáng)的后盾。通過(guò)市定時(shí)定點(diǎn)搞的有影響的大型活動(dòng)來(lái)帶動(dòng)市旅游熱潮，以及充分利用兩個(gè)“黃金周”的效應(yīng)。因此，像“寧波國(guó)際服裝節(jié)”這樣的活動(dòng)就是典型。
還有就是旅行社的健康發(fā)展的問(wèn)題。他們可以把自己打造成特色旅行社，適合各個(gè)層次市民的需要。在各自發(fā)展的同時(shí)，注重集體以“誠(chéng)實(shí)守信，熱心服務(wù)”為宗旨，做到真心為游人，這樣才會(huì)有更大的市場(chǎng)。例如，可以針對(duì)市民收入，開辟特色市場(chǎng)，制定合理價(jià)格，開展“市民實(shí)惠游”游線等。還可以根據(jù)我市景點(diǎn)少而散的特點(diǎn)，開專線游車，分別組織長(zhǎng)線游或短線游等，這樣既能滿足游人的目的，也給自己帶來(lái)收益。當(dāng)然，對(duì)導(dǎo)游素質(zhì)的提高，對(duì)旅行社服務(wù)信譽(yù)的改善，旅行社也是刻不容緩的。
同時(shí)，要想提高市民出行率，調(diào)動(dòng)市民出行的積極性是至關(guān)重要的。所謂“天時(shí)、地利、人合”。只有“人合”了，事情才會(huì)更好辦。
當(dāng)然，做好這些事需要時(shí)間，需要人力、物力、財(cái)力，所以我們不急，慢慢來(lái)，發(fā)展好了，一步到位，到時(shí)候就不怕寧波市民沒(méi)有出游地，就不怕寧波旅游業(yè)會(huì)不振興！
第3篇 關(guān)于寧波市居民假期出行情況的調(diào)查報(bào)告
關(guān)于寧波市居民假期出行情況的調(diào)查報(bào)告
寧波廣播電視大學(xué)調(diào)查小分隊(duì)
近幾年來(lái)，寧波的旅游業(yè)發(fā)展日益紅火，各旅行社也此起彼伏的出現(xiàn)，旅游更成了寧波市居民生活中一項(xiàng)不可或缺的事情。
于是，我們調(diào)查小組特地對(duì)范江岸小區(qū)進(jìn)行了定點(diǎn)的問(wèn)卷調(diào)查，一共發(fā)放100份，回收了100份，回收率100%。通過(guò)這次調(diào)查，目的在于了解寧波市居民，尤其是在假期的出行情況，同時(shí)也可從中發(fā)現(xiàn)本市旅游業(yè)的某些不足之處，能為有關(guān)部門提供點(diǎn)意見或建議，現(xiàn)將調(diào)查情況報(bào)告如下：
一、 基本情況：
1. 出行情況：
根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查所得，寧波市居民雙休日、節(jié)假日真正出行的人較少，且每次出行時(shí)間間隔較長(zhǎng)。下面是些有關(guān)數(shù)據(jù)，即可證明：在家基本不外出的（包括在家休息、在家打掃衛(wèi)生、給自己充電學(xué)習(xí)）占51.5%，剩下的48.5%包括了外出旅游、走親訪友和購(gòu)物逛街，而真正外出旅游的也只占全部人數(shù)的15%。其中39.6%的人已經(jīng)有1年甚至更多年沒(méi)外出旅游了。
2. 出行目的：
如今人們出行目的各異，休閑觀光、探親訪友多種多樣，至于寧波市民的出行目的如下圖所示：
3. 出行方式：
據(jù)我所知，如今的出行方式主要有兩種，跟團(tuán)出游和自助旅游。當(dāng)然兩種方式各有利弊，而我們74%的市民選擇了自助旅游，原因很簡(jiǎn)單，多數(shù)人認(rèn)為可以省錢，當(dāng)然時(shí)間、路線方面可以自由支配，不像跟團(tuán)去那么貴。
在問(wèn)及旅游形式時(shí)，有將近一半的居民選擇了傳統(tǒng)觀光型的旅游方式，這是與出行目的較為符合的。同時(shí)，我也發(fā)現(xiàn)有30%左右的人選擇了野營(yíng)探險(xiǎn)型。這說(shuō)明，在出行人之中年輕人占了不少的比例。
4. 出行的注意點(diǎn)：
在居民的心中，我們?cè)诼糜螘r(shí)通常最擔(dān)心的還是天氣和安全兩大因素。這兩點(diǎn)直接能導(dǎo)致此次旅游的順利進(jìn)行，誰(shuí)都希望一路順風(fēng)而去，滿“載”而歸，即使累點(diǎn)也無(wú)所謂。
當(dāng)然問(wèn)到黃金周是否愿意出行時(shí)，我所調(diào)查的11戶家庭絕大部分都說(shuō)不會(huì)，有的則不肯定。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為黃金周出行的人太多，交通擁擠，給旅游帶來(lái)諸多不便；同時(shí)各種花費(fèi)也隨之上漲，自然不能盡興而歸，還不如其他時(shí)間出行更好。
5. 對(duì)旅游地的評(píng)價(jià)：
據(jù)調(diào)查，寧波市居民除對(duì)交通、景點(diǎn)評(píng)價(jià)較好之外，其余的住宿、餐飲、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)都認(rèn)為一般。他們認(rèn)為寧波的旅行社報(bào)價(jià)不明，服務(wù)欠好，導(dǎo)游的個(gè)人素質(zhì)也有待提高；同時(shí)，寧波景點(diǎn)少而散，門票價(jià)格又高，少特色旅游，希望有關(guān)部門進(jìn)一步研究、開發(fā)。
二、 原因：
對(duì)本次調(diào)查的情況有了基本了解之后，我經(jīng)過(guò)認(rèn)真細(xì)致的分析研究，總結(jié)了以下幾點(diǎn)原因：
首先，寧波作為正在全速發(fā)展的新興城市，人們的生活節(jié)奏自然變快，導(dǎo)致市民們?nèi)狈r(shí)間外出旅游；有時(shí)間的也多數(shù)選擇了短線。
其次，那些居民多為工薪階層，有限的收入支付不起較為昂貴的旅游費(fèi)用，因此也減少了出行次數(shù)或選擇了短線。
再次，寧波雖然有著較為久遠(yuǎn)的文化歷史，但開發(fā)較晚，景點(diǎn)不多且分散，同時(shí)景點(diǎn)又缺少特色，這樣一來(lái)，又限制了短線旅游的進(jìn)一步發(fā)展。
最后，寧波的旅游業(yè)發(fā)展不夠完善。寧波的旅行社個(gè)數(shù)也不少，為何生意并不紅火呢？許多旅行社紛紛打出低價(jià)旅行路線，可為何還是少游客呢？這與旅行社發(fā)展不健全有關(guān)。市民希望跟團(tuán)去有較為合理的價(jià)格，有較好的導(dǎo)游服務(wù)，給出行帶來(lái)方便，而寧波旅行社在這些方面做得都不到位。
三、 意見及建議：
針對(duì)上述四點(diǎn)原因，我總結(jié)了幾點(diǎn)意見和建議：
我覺(jué)得當(dāng)務(wù)之急應(yīng)該是打造甬城文化，發(fā)展特色景點(diǎn)，注重“長(zhǎng)短結(jié)合”，把寧波的悠久歷史及文化介紹出去。這樣文化、景點(diǎn)雙管齊下，寧波才能成為旅游新城。比如我們的梁祝、河姆渡等已小有名氣，但浙東大峽谷、天下玉苑等如今還并不出名。所以我們應(yīng)該在原有的景點(diǎn)上多發(fā)展新景點(diǎn)，不但在市區(qū)內(nèi)發(fā)展，而且還要在全大市發(fā)展，余姚、象山、寧海等地好的自然風(fēng)光及人文景觀有的是，我們應(yīng)該充分利用現(xiàn)有的資源開發(fā)有價(jià)值的景點(diǎn)群，形成“長(zhǎng)短結(jié)合”旅游，不但能吸引本地游人，更能招來(lái)外地及國(guó)外游客。
當(dāng)然，這些離不開政府部門的大力支持。政府推行有利于旅游業(yè)的政策，為旅游部門做堅(jiān)強(qiáng)的后盾。通過(guò)市定時(shí)定點(diǎn)搞的有影響的大型活動(dòng)來(lái)帶動(dòng)市旅游熱潮，以及充分利用兩個(gè)“黃金周”的效應(yīng)。因此，像“寧波國(guó)際服裝節(jié)”這樣的活動(dòng)就是典型。
還有就是旅行社的健康發(fā)展的問(wèn)題。他們可以把自己打造成特色旅行社，適合各個(gè)層次市民的需要。在各自發(fā)展的同時(shí)，注重集體以“誠(chéng)實(shí)守信，熱心服務(wù)”為宗旨，做到真心為游人，這樣才會(huì)有更大的市場(chǎng)。例如，可以針對(duì)市民收入，開辟特色市場(chǎng)，制定合理價(jià)格，開展“市民實(shí)惠游”游線等。還可以根據(jù)我市景點(diǎn)少而散的特點(diǎn)，開專線游車，分別組織長(zhǎng)線游或短線游等，這樣既能滿足游人的目的，也給自己帶來(lái)收益。當(dāng)然，對(duì)導(dǎo)游素質(zhì)的提高，對(duì)旅行社服務(wù)信譽(yù)的改善，旅行社也是刻不容緩的。
同時(shí)，要想提高市民出行率，調(diào)動(dòng)市民出行的積極性是至關(guān)重要的。所謂“天時(shí)、地利、人合”。只有“人合”了，事情才會(huì)更好辦。
當(dāng)然，做好這些事需要時(shí)間，需要人力、物力、財(cái)力，所以我們不急，慢慢來(lái)，發(fā)展好了，一步到位，到時(shí)候就不怕寧波市民沒(méi)有出游地，就不怕寧波旅游業(yè)會(huì)不振興！
第4篇 關(guān)于交通出行服務(wù)情況的調(diào)查報(bào)告
為了解市民目前對(duì)交通出行方式的選擇和偏好，需求服務(wù)的痛點(diǎn)，以及對(duì)_熱線的認(rèn)知程度、使用情況、服務(wù)滿意度和意見建議等，開展此次交通出行服務(wù)情況民意調(diào)查?，F(xiàn)將調(diào)查結(jié)果反饋如下：
一、在線調(diào)查基本情況
1、您的性別
男占69.51%
女占30.49%
2、您的年齡
20歲以下占6.38%
20-30歲占26.6%
30-40歲占35.11%
40-50歲占14.89%
50-60歲占12.77%
60歲以上占4.26%
3、您的職業(yè)
機(jī)關(guān)事業(yè)人員占29.79%
企業(yè)職工占42.55%
個(gè)體戶占5.32%
學(xué)生占7.45%
離退休人員占4.26%
其他占10.64%
4、您的日常使用的出行方式有哪些？可多選
私家車占20.88%
網(wǎng)約車占10.44%
出租車占11.65%
公交車占21.69%
有樁共享單車占8.43%
非機(jī)動(dòng)車占11.24%
步行占13.65%
其他占2.01%
5、您是否撥打過(guò)96196熱線？
打過(guò)占42.35%
沒(méi)有打過(guò)，且不知道96196占25.88%
沒(méi)有打過(guò)，知道96196但不需要撥打占31.76%
6、您撥打時(shí)，能順利接通嗎？
一次撥通占28.41%
多次撥通占18.18%
多次撥不通占5.68%
未打過(guò)占47.73%
7、您撥打96196熱線因?yàn)?/p>
未打過(guò)占32.74%
出租車召車占23.01%
咨詢公交出行等占7.96%
投訴舉報(bào)（出租車、公交車、客運(yùn)班車等）占14.16%
失物求助占7.96%
表?yè)P(yáng)從業(yè)人員占2.65%
其他占11.5%
8、您認(rèn)為以下哪種召車方式更方便有效？
路邊揚(yáng)召占18.18%
96196電召占14.55%
__行平臺(tái)占9.09%
網(wǎng)約車平臺(tái)占58.18%
9、96196熱線受理您的電話召車后，是否能及時(shí)、有效地為您解決問(wèn)題或提供準(zhǔn)確的信息？
不清楚占58.82%
是占27.06%
否占14.12%
10、96196熱線受理您的咨詢后，是否能及時(shí)、有效地為您解決問(wèn)題或提供準(zhǔn)確的信息？
不清楚占61.18%
是占28.24%
否占10.59%
11、96196熱線受理您的投訴后，是否能及時(shí)、有效地為您解決問(wèn)題或提供準(zhǔn)確的信息？
不清楚占63.53%
是占25.88%
否占10.59%
12、96196熱線投訴舉報(bào)類工單處理時(shí)限5個(gè)工作日，你認(rèn)為是否合理？
不清楚占45.88%
是占29.41%
否占24.71%
13、96196熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度您滿意嗎？
不清楚占47.25%
滿意占26.37%
較滿意占12.09%
較不滿意占5.49%
不滿意占8.79%
14、您認(rèn)為96196客服人員在哪些方面需要改進(jìn)？
不清楚占34.85%
業(yè)務(wù)能力占21.97%
服務(wù)態(tài)度占12.88%
規(guī)范用語(yǔ)占8.33%
溝通水平占15.91%
其他占6.06%
二、總結(jié)分析
通過(guò)本次調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，交通出行參與市民中以20—40歲為主要年齡段，共占_%；職業(yè)分布以機(jī)關(guān)企事業(yè)單位為主，占_%；在出行方式選擇上，前三個(gè)選擇分別為公交車、私家車和步行。在_熱線的知曉度方面，約有_%的市民不知道_且從未打過(guò)；在撥打過(guò)_熱線的市民中，以出租車召車為主，其次是投訴舉報(bào)；在召車方式上，_%的市民選擇網(wǎng)約車平臺(tái)，其次是路邊揚(yáng)召；市民對(duì)_熱線提供的服務(wù)總體滿意，并認(rèn)為熱線話務(wù)員主要還需在業(yè)務(wù)能力和溝通水平上進(jìn)行改進(jìn)提升。
三、下步工作打算
一是夯實(shí)基礎(chǔ)抓服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)優(yōu)化完善96196熱線新績(jī)效考核制度，重點(diǎn)加強(qiáng)工時(shí)利用率、十秒接通率、話務(wù)評(píng)價(jià)率等考核指標(biāo)，投訴類工單基本實(shí)現(xiàn)短信回訪全覆蓋。持續(xù)抓好日常話務(wù)質(zhì)檢工作，定時(shí)質(zhì)檢抽查錄音，通過(guò)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、誡勉談話和末位淘汰機(jī)制，有效減少“短板效應(yīng)”，提升熱線整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。
二是加大熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度。創(chuàng)新培訓(xùn)的方式方法。重點(diǎn)培養(yǎng)標(biāo)桿性人物，用一小批人帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步；培養(yǎng)熱線崗位上的多面手，打造業(yè)務(wù)水平精良、工作處理能力強(qiáng)、溝通交流能力強(qiáng)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，在常規(guī)化的培訓(xùn)基礎(chǔ)上，要?jiǎng)?chuàng)新培訓(xùn)方式，讓培訓(xùn)方式更具靈活性，培訓(xùn)方向更具專業(yè)性，培訓(xùn)內(nèi)容更具針對(duì)性和全面性。
三是深入服務(wù)公眾出行。高度重視群眾的每一個(gè)來(lái)電，認(rèn)真梳理每一項(xiàng)數(shù)據(jù)，積極主動(dòng)地解決群眾的每一份訴求，努力推動(dòng)熱線朝著“服務(wù)更深入”、“百姓更依賴”的方向發(fā)展，解民難、排民憂、順民意，讓百姓出行更加依賴熱線，讓百姓心中更加信賴熱線。
第5篇 滴滴打車出行調(diào)查報(bào)告
一、打車軟件市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局
1、兩大巨頭引領(lǐng)打車軟件市場(chǎng)
自2023年首款打車軟件問(wèn)世，我國(guó)打車軟件種類已達(dá)30多種，但在市場(chǎng)上擁有一定知名度的打車軟件只有快的打車、滴滴打車、大黃蜂打車、打車小秘、搖搖打車等少數(shù)幾款。經(jīng)過(guò)滴滴打車和快的打車的燒錢大戰(zhàn)，迅速成為打車軟件市場(chǎng)的兩大巨頭。調(diào)查顯示，50%以上的司機(jī)和乘客同時(shí)使用滴滴打車和快的打車兩款軟件。在司機(jī)群體中，使用滴滴打車和快的打車的司機(jī)占比分別為71.5%和63.9%。在乘客群體中，使用滴滴打車和快的打車的比例分別為62.4%和56.0%。
2、人際傳播為打車軟件主要傳播渠道
3、返現(xiàn)額度為選擇打車軟件的深層次因素
4、司機(jī)的品牌忠誠(chéng)度高于乘客
目前，70%以上的司機(jī)和乘客愿意安裝多款軟件。其中，愿意安裝多款軟件的乘客占比達(dá)75.2%，略高于司機(jī)。但值得注意的是，司機(jī)和乘客換用打車軟件的比重均低于安裝多款打車軟件意愿的比重，這說(shuō)明大多數(shù)用戶對(duì)打車軟件存在使用習(xí)慣，并非會(huì)隨意換用打車軟件。而橫向比較換用率，15.6%的司機(jī)換用過(guò)打車軟件，48.4%的乘客換用過(guò)打車軟件，折射出司機(jī)對(duì)打車軟件的品牌忠誠(chéng)度更高。
對(duì)于司機(jī)而言，“不容易接單”是換用打車軟件的首要因素，占比達(dá)85.4%，而“獎(jiǎng)勵(lì)更高”并非主要因素?？梢?，盡管打車補(bǔ)貼可增加司機(jī)的收入，但并非長(zhǎng)期固定補(bǔ)貼且額度不大，司機(jī)更加關(guān)注的是接單。
對(duì)于乘客而言，“新軟件返現(xiàn)額度更高”是換用打車軟件的首要因素，占比達(dá)40.4%，其次是“以能_車為目的”(26.9%)和“新軟件操作更方便”(24.5%)。這說(shuō)明待打車補(bǔ)貼取消之后，能夠_車將成為打車軟件市場(chǎng)的王道。
二、打車軟件使用行為分析
1司機(jī)對(duì)打車軟件的使用行為分析
1.1年輕司機(jī)更傾向于全程開啟打車軟件
調(diào)查顯示，59.7%的司機(jī)會(huì)全程開啟打車軟件，40.3%的司機(jī)會(huì)在空駛時(shí)開啟打車軟件。隨著年齡的增加，全程開啟打車軟件的司機(jī)占比越低。其中，年輕司機(jī)對(duì)打車軟件的使用頻率更高，18-24歲司機(jī)全程開啟打車軟件占比達(dá)76.5%。
1.2打車軟件對(duì)高峰期打車難的影響有限
長(zhǎng)期以來(lái)，高峰期一直是打車難問(wèn)題最凸顯的時(shí)段。打車軟件的問(wèn)世雖不能解決出租車供小于求的根源問(wèn)題，卻有利于優(yōu)化出租車資源使用。2023年2月27日，上海交管局出臺(tái)規(guī)定，自3月1日起，實(shí)施早晚高峰時(shí)段(即每日7：30至9:30、16:30至18:30)出租汽車嚴(yán)禁使用“打車軟件”提供約車服務(wù)措施，引起了大眾對(duì)打車軟件是否加劇高峰期打車難的疑惑。調(diào)查顯示，53.5%的司機(jī)使用打車軟件不區(qū)分高峰期和非高峰期，而在收到打車軟件提示的同時(shí)，如果有行人招手，60.1%的司機(jī)會(huì)優(yōu)先選擇行人?？梢?，打車軟件對(duì)高峰期打車難的影響非常有限，招手行人更有吸引力。
1.3超四成司機(jī)認(rèn)為用打車軟件搶單容易
在打車軟件補(bǔ)貼的激勵(lì)下，司機(jī)工作熱情提升，不僅向乘客推薦打車軟件，還仔細(xì)研究補(bǔ)貼政策和搶單秘訣。調(diào)查顯示，8.2%的司機(jī)認(rèn)為打車軟件非常容易搶單，34.6%的司機(jī)認(rèn)為打車軟件搶單比較容易，34.0%的司機(jī)認(rèn)為打車軟件搶單一般，17.5%的司機(jī)認(rèn)為打車軟件搶單比較難，5.6%的司機(jī)認(rèn)為打車軟件搶單非常難。
2打車軟件乘客使用行為分析
2.1打車軟件吸引力遠(yuǎn)勝電召，成為乘客自發(fā)選擇的主要平臺(tái)
雖然國(guó)內(nèi)一、二線大城市的電召平臺(tái)已有多年發(fā)展歷史，但使用效果并不理想。根據(jù)北京96106出租車呼叫中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2023年該呼叫中心日叫車次數(shù)約1.6萬(wàn)次。據(jù)可查資料顯示，截止2023年2月10日，快的打車全國(guó)日均訂單量已達(dá)128萬(wàn)，單日訂單量為162萬(wàn)，其中使用支付寶錢包付車費(fèi)的日訂單數(shù)突破60萬(wàn);截至2023年3月底，滴滴打車覆蓋178座城市，日均訂單量突破了521.83萬(wàn)。相比之下，打車軟件的使用率遠(yuǎn)高于電召。
2023年3月，交通部發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范發(fā)展出租汽車電召服務(wù)的通知》，提出要加大對(duì)出租汽車電召服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)投入，優(yōu)化電話約車服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)電召服務(wù)的記錄和跟蹤，并分兩批在30個(gè)城市開展試點(diǎn)示范。據(jù)悉，投資額在8億到10億之間，地方財(cái)政配套更是在20-30億之間。但由于電召方式需乘客支付額外費(fèi)用，用戶使用率并沒(méi)有因此上升。以南京為例，電召費(fèi)用為5-8元，2023年的叫車率始終不足一成。雖然深圳僅需支付2元電召費(fèi)用，但試運(yùn)行前3天接到電召訂單總量?jī)H有6447筆，完成量2774筆，成功率不到五成。
在媒體進(jìn)行的公眾調(diào)查中，很多乘客不接受電招平臺(tái)的原因?yàn)椋骸霸瓉?lái)可以不花錢的事情，現(xiàn)在非要5元錢?！薄拔颐髅骺梢圆患觾r(jià)就輕松叫到車，現(xiàn)在變得必須要加錢。不明白為什么這么做。剛習(xí)慣用手機(jī)軟件來(lái)叫車的，現(xiàn)在我寧愿去路上叫車。”
調(diào)查顯示，在近一個(gè)月，50%以上乘客軟件打車占總打車量的比重在40%以上，其中，27.9%乘客軟件打車占總打車量的比重在50%以上。軟件打車已成為乘客主要出行方式，乘客初步形成了軟件打車的消費(fèi)習(xí)慣。
2.2乘客軟件打車成功率相對(duì)較高
隨著前段時(shí)間打車軟件風(fēng)靡一時(shí)，很多諸如出租車沒(méi)有按約定時(shí)間前來(lái)、支付不成功的報(bào)道也大量涌現(xiàn)。但據(jù)調(diào)查顯示，一線城市的乘客使用打車軟件的下單成功率為83.7%;二三線城市雖然稍低一些，但是也在70%以上。這說(shuō)明，乘客使用軟件打車的成功率相對(duì)較高，下單問(wèn)題并沒(méi)有報(bào)道所說(shuō)的那么嚴(yán)重。
另外，乘客下單不成功的主要情況為出租車沒(méi)有按約定時(shí)間前來(lái)。關(guān)于這一點(diǎn)，外在影響因素較多，需要相關(guān)部門和企業(yè)等各方面共同協(xié)調(diào)努力解決。
2.3移動(dòng)支付為主要付款方式
根據(jù)《2023年通信運(yùn)營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)》數(shù)據(jù)顯示，2023年我國(guó)3g用戶總規(guī)模突破4億人，在移動(dòng)用戶中的滲透率達(dá)到32.7%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5億人，手機(jī)支付用戶在手機(jī)網(wǎng)民中占比由2023年13.2%上升至25.1%?？梢姡?g網(wǎng)絡(luò)已進(jìn)入普及階段，手機(jī)支付用戶呈高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，為打車軟件應(yīng)用和移動(dòng)支付提供了較好的客戶基礎(chǔ)。調(diào)查顯示，在打車族中，3g手機(jī)用戶占比達(dá)89.1%，其中，51.7%的3g手機(jī)用戶選擇了移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。在而支付方式方面，85.6%的乘客采用手機(jī)移動(dòng)支付。
