第1篇 呼叫中心業(yè)務(wù)管理崗位職責(zé)
呼叫中心業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)管理崗 京東 北京京東世紀(jì)貿(mào)易有限公司,京東,京東世紀(jì),京東世紀(jì)貿(mào)易有限公司,京東集團(tuán),京致衣櫥,京東 職責(zé)描述:
1、對(duì)咨詢電話和在線業(yè)務(wù)量整體及各中心進(jìn)行中長(zhǎng)期預(yù)估預(yù)測(cè),并持續(xù)優(yōu)化模型提升預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率
2、統(tǒng)籌各中心咨詢業(yè)務(wù)編制及成本管控,對(duì)費(fèi)用率及人效負(fù)責(zé)
3、制定中心間業(yè)務(wù)支援方案和統(tǒng)籌日常及高峰期間生產(chǎn)人力調(diào)配工作。
任職要求:
1、3年以上大型呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理和排班經(jīng)驗(yàn)
2、熟悉現(xiàn)場(chǎng)管理體系,能夠洞察業(yè)務(wù)間存在的問(wèn)題和隱患,具備較強(qiáng)危機(jī)應(yīng)急處理能力
3、熟練運(yùn)用e_cel、ppt等辦公軟件,具備較強(qiáng)數(shù)據(jù)分析能力和呈現(xiàn)能力
4、良好的組織協(xié)調(diào)能力和協(xié)調(diào)能力,執(zhí)行力強(qiáng),極具責(zé)任心,具備較強(qiáng)自律性和自驅(qū)性
5、富有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,能承受較大的工作壓力和工作強(qiáng)度要求:
第2篇 呼叫中心業(yè)務(wù)管理崗位職責(zé)任職要求
呼叫中心業(yè)務(wù)管理崗位職責(zé)
職責(zé)描述:
1. 全面負(fù)責(zé)規(guī)劃、搭建和運(yùn)營(yíng)管理呼叫中心客服平臺(tái)和客服電銷平臺(tái);
2. 負(fù)責(zé)策劃、建立、完善呼叫中心實(shí)施方案、管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程，根據(jù)公司發(fā)展實(shí)際情況，調(diào)整和完善項(xiàng)目?jī)?nèi)部的管理流程和規(guī)范;
3. 監(jiān)管呼叫中心整體業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，包含呼入呼出電話，監(jiān)督呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、合理調(diào)配客服、坐席資源，監(jiān)控運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，不斷提升運(yùn)營(yíng)能力;
4. 負(fù)責(zé)制定潛在客戶管理，客戶投訴管理，重大投訴危機(jī)公關(guān)管理，客戶滿意度管理等主要業(yè)務(wù)流程，并與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)確保流程有效執(zhí)行;
任職要求:
1. 本科以上學(xué)歷，專業(yè)不限;
2. 5年以上主機(jī)廠呼叫中心項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，或大型呼叫中心/客服管理經(jīng)驗(yàn);
3. 熟知呼叫中心相關(guān)業(yè)務(wù)流程，具備優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)精神;
4. 優(yōu)秀的溝通能力、表達(dá)能力和協(xié)調(diào)能力，并具備團(tuán)隊(duì)意識(shí);
5. 能精準(zhǔn)地挖掘并把握用戶需求，良好的文字編寫、數(shù)據(jù)分析和挖掘能力，邏輯思維嚴(yán)密;
第3篇 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理崗位職責(zé)
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專員(外派) tcl多媒體科技控股有限公司 tcl多媒體科技控股有限公司分支機(jī)構(gòu) 職責(zé)描述:
一、呼叫中心運(yùn)行系統(tǒng)搭建
1. 組織搭建完善的crm系統(tǒng)、pb_系統(tǒng),知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、熱線電話及全媒體接入系統(tǒng),進(jìn)行客戶化功能定制,滿足客戶不同需求;
2. 確保crm系統(tǒng)、pb_系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)存系統(tǒng)、熱線電話及全媒體系統(tǒng)的正常運(yùn)營(yíng)。
二、呼叫中心流程梳理
1. 協(xié)助高級(jí)經(jīng)理建立高效的組織架構(gòu);
2. 梳理流程,制定kpi激勵(lì)政策;
三、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理
1. 協(xié)助制定培訓(xùn)計(jì)劃;
2. 對(duì)各區(qū)域的坐席質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控;
3. 協(xié)助各業(yè)務(wù)區(qū)域進(jìn)行坐席管理。
四、呼叫中心管理報(bào)表輸出
1. 擬制呼叫中心賬單報(bào)表;
2. 收集整理各業(yè)務(wù)區(qū)域的業(yè)務(wù)指標(biāo)報(bào)告。
五、坐席人員運(yùn)作分析
1. 坐席人員需求分析,新業(yè)務(wù)定價(jià);
2. 員工薪酬管理,日常運(yùn)營(yíng)費(fèi)用管理。
任職要求:
1.大學(xué)本科或以上學(xué)歷,電子類、服務(wù)管理專業(yè)背景;
2.3年以上工作經(jīng)驗(yàn),1年以上海外分公司服務(wù)管理及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);
3.消費(fèi)電子行業(yè)、通訊行業(yè)、家電行業(yè)等項(xiàng)目管理、售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
4.具備較強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)管理能力、市場(chǎng)拓展能力;
5.熟悉使用e_cel/word/ppt等辦公軟件;
6.具備良好的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫能力。
