- 目錄
第1篇 培訓質檢主管崗位職責任職要求
培訓質檢主管崗位職責
工作職責:
1. 負責公司在線客服團隊整體質量監(jiān)控體系發(fā)展方向制定，負責擬定在線客服質量監(jiān)控qa管理計劃，組織落實整體服務質量的監(jiān)督分析
2. 制定和修改質檢評分標準、監(jiān)控流程，完善部門內的質檢評估體系，確保整體服務質量且不斷提升
3. 負責公司呼叫中心整體培訓體系發(fā)展方向制定，建立并不斷維護整體sop，提交上級領導關于部門員工的培訓方案
4. 與現(xiàn)場運營密切溝通，按業(yè)務發(fā)展隨時對質檢評估標準做出適當調整，隨時掌握坐席的工作情況，跟蹤培訓效果，收集培訓反饋
5. 從質培角度提出對服務體驗層面的完善，側重于問題的防范及對已發(fā)生問題的分析及解決方案，以及客戶滿意度提升等
任職要求:
1. 大專及以上學歷，5年以上在線客服質培崗位工作經(jīng)驗，其中3年以上質培主管工作經(jīng)驗，務必要有電商行業(yè)工作背景，有天貓平臺或知名外包公司質培管理經(jīng)驗者優(yōu)先
2. 對天貓環(huán)境有所了解，以不斷提升服務質量標準及客戶滿意度、咨詢轉化率為目標，具備較強的口頭和書面溝通能力，邏輯思維能力強，善于分析問題
3.能夠在高壓下工作，在不斷變化的電子商務市場中能夠不斷調整，適應變化的要求，情緒穩(wěn)定
第2篇 培訓質檢主管崗位職責
質檢培訓主管 環(huán)球卓越網(wǎng) 北京環(huán)球優(yōu)路教育科技股份有限公司,優(yōu)路網(wǎng)校,北京環(huán)球優(yōu)路教育,環(huán)球優(yōu)路,環(huán)球優(yōu)路教育,環(huán)球卓越網(wǎng),優(yōu)路 總責:建立有效的質量管理體系,并落地執(zhí)行 有效的提升服務質量 完善服務標準
1. 制定質檢組規(guī)章制度、服務質量監(jiān)控標準、服務質量獎懲條例,不斷完善各項標準制度。
2. 定期進行服務質量監(jiān)控校準,保證質檢專員對監(jiān)控標準理解的一致性。
3. 培訓質檢專員,指導并監(jiān)督質檢員完成日常工作。
4. 每天抽查錄音,將出現(xiàn)的問題進行整改、通報,確保服務質量。
5. 負責工作現(xiàn)場服務品質管理和系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控。
6. 制作日報,周報及月報并有效的提出改進措施,并跟蹤改進措施的實施效果,完善質量監(jiān)控評估體系。
7. 不定期的挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對每個課程顧問及客戶服務代表的服務質量進行點評,提高服務質量。
8. 負責對新進員工進行服務標準、服務流程培訓及加強現(xiàn)場話務監(jiān)控,以保證服務質量達標。
9. 監(jiān)督檢查課程顧問及客服的服務規(guī)范,及時發(fā)現(xiàn)、制止違章作業(yè)。
10. 對課程顧問及客服人員的服務質量、服務態(tài)度進行監(jiān)測與考核。
11. 配合部門經(jīng)理做好各類數(shù)據(jù)提取、報表統(tǒng)計工作。
二、日常工作:
1、通過每日監(jiān)控數(shù)據(jù)進行分析,提取共性及個性問題進行總結;
2、每日進行錄音的監(jiān)聽,概括,分析,總結;反饋培訓部制定培訓計劃
3、根據(jù)業(yè)務流程和質量要求制定質量控制規(guī)范;
4、對監(jiān)控體系進行管理,針對問題提出相應管理措施;
任職要求
1、大專及以上學歷,男女不限;
2、具有兩年或以上呼叫中心質檢主管工作經(jīng)驗(教育培訓行業(yè)優(yōu)先);
3、熟悉呼叫中心相關監(jiān)控管理體系,能針對質檢問題作出及時有效的處理;
4、具備較強的口頭和書面溝通能力,邏輯思維能力強,善于分析問題;
第3篇 酒店培訓質檢主管崗位職責素質要求
酒店培訓質檢主管崗位職責及素質要求
直屬上級:人力資源部經(jīng)理
直屬下級:培訓教師
1、在人力資源部經(jīng)理領導下,全面負責培訓部管理、培訓、督導工作和酒店各級管理人員、員工的培訓工作。
2、根據(jù)酒店經(jīng)營方針和酒店在管理、服務上存在的問題,分析培訓需求,協(xié)助人力資源部經(jīng)理制定酒店年度培訓規(guī)劃和月度培訓計劃。
4、負責酒店年度、月度培訓計劃實施的組織、協(xié)調工作。
5、制定酒店年度培訓預算。
6、負責按期向人力資源部經(jīng)理反饋酒店培訓實施結果。
7、負責建立并完善酒店二級培訓體系。
8、安排各部制定年度、月度培訓計劃。
9、組織和主持重要的培訓活動。
10、負責同教育機構建立友好的工作關系。
11、審批修訂各種培訓教材。
12、負責員工板報宣傳欄的出版,定期向企業(yè)雜志提供知識性文章。
13、負責建立酒店培訓檔案。
14、具體負責質檢工作的計劃、組織與監(jiān)督,采取有效措施,提高服務質量。
素質要求:有感召力、有責任感、有凝聚力、成熟、三年以上相關工作經(jīng)驗
自然條件:25歲以上,身體健康,精力旺盛,儀表端莊,氣質高雅。
文化程度:相關專業(yè)大學?？埔陨蠈W歷,有社會學、心理學或管理學基礎
工作經(jīng)驗:3年以上大型酒店培訓工作經(jīng)驗,2年以上酒店培訓主管工作經(jīng)驗。有自己獨特的授課方式,有酒店質檢工作經(jīng)驗優(yōu)先。
特殊要求:熟練使用電腦及其他辦公自動化設備,熟悉掌握政府或勞動部門有關人事方面的方針政策法規(guī)等。
文化程度:相關專業(yè)大學專科以上學歷
工作經(jīng)驗:2年以上大型酒店培訓工作經(jīng)驗,1年以上培訓主管工作經(jīng)驗。
特殊要求:熟練使用電腦及其他辦公自動化設備,有自己獨特的授課方式。
第4篇 某物業(yè)培訓質檢主管崗位職責
物業(yè)培訓質檢主管崗位職責
直屬上級:人力資源部經(jīng)理
直屬下級:培訓教師
1、在人力資源部經(jīng)理領導下,全面負責培訓部管理、培訓、督導工作和大廈各級管理人員、員工的培訓工作。
2、根據(jù)大廈經(jīng)營方針和大廈在管理、服務上存在的問題,分析培訓需求,協(xié)助人力資源部經(jīng)理制定大廈年度培訓規(guī)劃和月度培訓計劃。
4、負責大廈年度、月度培訓計劃實施的組織、協(xié)調工作。
5、制定大廈年度培訓預算。
6、負責按期向人力資源部經(jīng)理反饋大廈培訓實施結果。
7、負責建立并完善大廈二級培訓體系。
8、安排各部制定年度、月度培訓計劃。
9、組織和主持重要的培訓活動。
10、負責同教育機構建立友好的工作關系。
11、審批修訂各種培訓教材。
第5篇 某酒店培訓質檢主管崗位職責
酒店培訓質檢主管崗位職責
一、層級關系
直接上級:人事行政部副經(jīng)理
直接下級:督導員
二、任職資格
1、大專以上學歷,經(jīng)濟、管理等相關專業(yè)
2、23周歲以上,性別不限
3、兩年以上人力資源管理從業(yè)經(jīng)驗
4、溝通協(xié)調能力強,具備良好的團隊素質
三、崗位職責
1、制訂并完善酒店內訓與外訓管理制度,明確內訓與外訓管理程序。
2、貫徹執(zhí)行集團各類培訓工作的方針、政策與決定,并予以落實。
3、根據(jù)酒店年度目標,收集各部門的培訓需求,制訂酒店年度培訓計劃。
4、組織并實施酒店具體培訓工作并對培訓效果進行相應評估。
5、組織并實施各類外訓工作。
6、根據(jù)員工的培訓效果提出相應的人事建議。
7、對各類培訓資料進行歸檔工作。
8、完成領導交給的其他工作。
