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第1篇 物業(yè)客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)
1、服從部門安排并協(xié)助經(jīng)理工作;
2、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系溝通,協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò);
3、負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)員工檢查崗位達(dá)標(biāo)情況;
4、負(fù)責(zé)制訂業(yè)主調(diào)查計(jì)劃,并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;
5、負(fù)責(zé)對(duì)客戶的收費(fèi)工作,并對(duì)回款率進(jìn)行控制;
6、負(fù)責(zé)大型活動(dòng)的協(xié)調(diào)工作;
客服服務(wù)部主管工作標(biāo)準(zhǔn)
1、每周兩次對(duì)客戶區(qū)域進(jìn)行工作檢查;
2、樓宇客戶的各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行催收工作,保證當(dāng)月收款率達(dá)到80,上月收款率達(dá)到90,上上月收款率達(dá)到100;
3、負(fù)責(zé)樓宇客戶的二次裝修工作,在2個(gè)工作日內(nèi),辦理各項(xiàng)施工手續(xù)并收取裝修押金和物業(yè)管理費(fèi);
4、協(xié)調(diào)各部門對(duì)客戶進(jìn)行綜合服務(wù);
5、督導(dǎo)工作進(jìn)度;
6、每月5日與財(cái)務(wù)部核算回收款金額;
7、每月28日向部門經(jīng)理匯報(bào)欠費(fèi)情況及解決辦法;
8、協(xié)助部門經(jīng)理處理其他事務(wù)。
第2篇 某某物業(yè)客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)
某物業(yè)客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)
1 全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部工作,并向經(jīng)理負(fù)責(zé);
2 負(fù)責(zé)日?？蛻舻慕哟?解答客戶各種疑難問題和及時(shí)處理業(yè)主有關(guān)投訴。相關(guān)問題及時(shí)傳送相關(guān)部門解決,并跟蹤協(xié)調(diào)處理。
3 定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪,組織業(yè)主問卷滿意度的調(diào)查。及時(shí)處理、反饋業(yè)主提出的問題和合理化建議,重要、重大問題及時(shí)上報(bào)。
4 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)真執(zhí)行員工行為規(guī)范及員工行為準(zhǔn)則。負(fù)責(zé)本部門員工的管理、培訓(xùn)、指導(dǎo)工作。
5 掌握轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶家庭狀況,了解業(yè)主動(dòng)態(tài);與客戶建立多種溝通渠道,做好客戶服務(wù)的研究工作,不斷提升服務(wù)水平。
6 搞好社區(qū)文化活動(dòng),宣傳物業(yè)服務(wù)相關(guān)法規(guī),解答業(yè)主焦點(diǎn)問題。
7 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住和裝修手續(xù)及業(yè)戶鑰匙的管理,建立規(guī)范的業(yè)主檔案及有效通訊。
8 建立市場(chǎng)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò),組織社會(huì)資源滿足業(yè)主的多方需求,積極拓展延伸服務(wù)項(xiàng)目。
9 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)費(fèi)用的收繳工作,執(zhí)行收費(fèi)相關(guān)規(guī)定。
10 組織優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)優(yōu)活動(dòng),做好申報(bào)、迎檢工作。
11 負(fù)責(zé)與業(yè)主各種服務(wù)協(xié)議的簽訂和對(duì)業(yè)主各種通知、公告等的編寫和張貼、存檔工作。
12 完成經(jīng)理交辦的其他工作。
第3篇 小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)（10）
小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)(十)
客戶服務(wù)中心主管是在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)接待、客戶事務(wù)處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、物業(yè)費(fèi)催繳、商鋪?zhàn)赓U經(jīng)營(yíng)及中介服務(wù)、配套運(yùn)動(dòng)設(shè)施管理、社區(qū)文化建設(shè)等工作,其主要職責(zé)如下:
a.制定和完善部門內(nèi)部的各項(xiàng)管理制度,對(duì)本部門崗位設(shè)置及人員分工提出合理化建議,完善部門組織架構(gòu)及人員崗位職責(zé),并負(fù)責(zé)對(duì)所管轄人員之工作績(jī)效進(jìn)行公正合理的考評(píng)。
b.積極做好本部門人員的人事管理工作,負(fù)責(zé)所轄員工的工作業(yè)績(jī)考核,合理安排人員加班、值班,負(fù)責(zé)部門內(nèi)有關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及職業(yè)教育,不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)。
c.熟悉和掌握有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)、政策,不斷學(xué)習(xí)和掌握各種專業(yè)知識(shí)和技能,不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意禮貌禮儀,維護(hù)公司形象。
d.負(fù)責(zé)建立公司各類員工服務(wù)禮儀規(guī)范、顧客投訴處理及服務(wù)回訪制度,并在實(shí)際工作中不斷完善。
e.負(fù)責(zé)顧客接待、投訴處理、物業(yè)收費(fèi)、商鋪管理等工作的監(jiān)督檢查,每季度向公司提交顧客服務(wù)分析報(bào)告。
f.負(fù)責(zé)處理較重大的顧客投訴及服務(wù)過程中的不合格,負(fù)責(zé)顧客糾紛的協(xié)調(diào)處理。
g.負(fù)責(zé)建立裝修管理規(guī)定、業(yè)主公約等公共管理制度,并督促客服人員監(jiān)督實(shí)施。
h.負(fù)責(zé)策劃小區(qū)配套商業(yè)用房經(jīng)營(yíng)管理方案,組織對(duì)租賃商戶的經(jīng)營(yíng)情況監(jiān)督檢查。
i.負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系導(dǎo)入及導(dǎo)入后的具體實(shí)施工作,編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃,負(fù)責(zé)公司內(nèi)審員隊(duì)伍的建設(shè),對(duì)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行結(jié)果負(fù)責(zé)。
j.負(fù)責(zé)每半年組織一次顧客滿意度調(diào)查,根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果不斷完善顧客服務(wù)方案,拓展新的服務(wù)項(xiàng)目,不斷超越顧客需求。
k.負(fù)責(zé)每半年組織一次顧客懇談會(huì),深入了解顧客意見和建議,為日常工作的改進(jìn)提供支持。
l.負(fù)責(zé)小區(qū)配套運(yùn)動(dòng)設(shè)施管理方案的規(guī)劃、實(shí)施。負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)。
m.負(fù)責(zé)公司顧客關(guān)系管理體系的建立、完善,督促部門人員不斷收集顧客資料,建立完整的客戶檔案,并對(duì)客戶資料的保密性負(fù)責(zé)。
n.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作。
第4篇 某住宅小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)
住宅小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)
_在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶服務(wù)工作。
_擬制小區(qū)的客戶服務(wù)計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的質(zhì)量控制。
_負(fù)責(zé)編制每日的《工作日?qǐng)?bào)》,并向公司上報(bào)。
_負(fù)責(zé)接待客戶辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù);負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理客戶投訴、報(bào)修事宜。
_負(fù)責(zé)建立客戶檔案,登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè)、權(quán)籍資料,對(duì)客戶檔案實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。
_負(fù)責(zé)收集編排:管理信息、客戶服務(wù)征詢單,及時(shí)張貼和收回,對(duì)反饋的客戶建議和意見進(jìn)行分析、落實(shí)和安排處理,保持與客戶的溝通。
_負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作
_具體組織社區(qū)公益性活動(dòng)。
_完成經(jīng)理交辦的其他工作。
第5篇 某物業(yè)小區(qū)客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)
物業(yè)小區(qū)客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)
在主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的日常事務(wù)工作:
1.0負(fù)責(zé)管理處轄區(qū)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生的檢查、組織、指導(dǎo)工作,組織制定保潔工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、例會(huì)、清潔方案并實(shí)施,并組織對(duì)保潔員的績(jī)效考評(píng)。
2.0負(fù)責(zé)管理處轄區(qū)范圍內(nèi)的綠化工作檢查、組織、指導(dǎo)工作,組織制定綠化工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、例會(huì)、綠化方案并實(shí)施,并組織對(duì)綠化工的績(jī)效考評(píng)。
3.0負(fù)責(zé)管理房屋、設(shè)施、消防、文秘、檔案、考勤、收費(fèi)、接待等方面工作,以及客戶服務(wù)部日常的管理工作。
4.0熟悉轄區(qū)規(guī)劃及各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求,掌握各類管線的分布、走向、位置和分布情況。
5.0熟悉國(guó)家和特區(qū)物業(yè)管理法規(guī)及政策,妥善處理業(yè)主投訴及熱情接待業(yè)戶來訪,做好對(duì)投訴人和違章人員的解釋工作,對(duì)違章操作或行為及時(shí)制止或按規(guī)定處理。
6.0負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作,制定培訓(xùn)計(jì)劃,并報(bào)管理處主任審批后實(shí)施。
7.0協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施、設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)戶的裝修審核、監(jiān)督。
8.0組織收集、整理、歸檔、使用管理處各類檔案、投訴處理和回訪情況,并統(tǒng)計(jì)分析報(bào)管理處主任審批。
9.0組織成立小區(qū)業(yè)主委員會(huì),經(jīng)常與業(yè)委會(huì)溝通,做好協(xié)調(diào)工作。
10.0負(fù)責(zé)本部門各類員工的周檢及績(jī)效考評(píng)工作,并填寫周檢及考評(píng)記錄。
11.0督促本部門員工及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào)。
第6篇 客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)要求
1.制定并組織實(shí)施本部門的發(fā)展計(jì)劃,促進(jìn)營(yíng)業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
2.負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的日常管理,確保員工業(yè)務(wù)能力及服務(wù)達(dá)到較高水平。
3.負(fù)責(zé)對(duì)本部門各崗位業(yè)務(wù)流程的管理監(jiān)督,并對(duì)臨時(shí)出現(xiàn)的各種情況依據(jù)權(quán)限及時(shí)處理,避免或減少業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
4.對(duì)營(yíng)業(yè)資金、開戶大戶管理員崗的日常工作進(jìn)行檢查,并落實(shí)各崗位的制度執(zhí)行情況,
對(duì)營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理和副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
5.以營(yíng)業(yè)部的調(diào)研為基礎(chǔ),為客戶提供二級(jí)市場(chǎng)操作依據(jù),對(duì)咨詢工作進(jìn)行指導(dǎo)管理。
6.制定客戶開發(fā)計(jì)劃,掌握客戶開發(fā)情況,確?？蛻糍|(zhì)量。
7.及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握營(yíng)業(yè)部的交易情況,并定期向營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
8.負(fù)責(zé)對(duì)客戶的管理,維護(hù)良好的交易秩序,穩(wěn)定客戶隊(duì)伍,有權(quán)根據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行管理。
9.負(fù)責(zé)處理客戶中發(fā)生的各種糾紛,避免各種不良后果的出現(xiàn)。
10.負(fù)責(zé)與營(yíng)業(yè)部其他部門的協(xié)調(diào)、溝通,確保本部門業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。
11.完成營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
12.可根據(jù)本部領(lǐng)導(dǎo)意見,對(duì)本部門員工的工作崗位、工作任務(wù)進(jìn)行調(diào)整;有權(quán)安排臨時(shí)性工作任務(wù),有權(quán)評(píng)價(jià)工作質(zhì)量,并根據(jù)情況提出獎(jiǎng)懲意見。
13.有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需要提出增加設(shè)施、使用經(jīng)費(fèi)、相關(guān)部門配合等必要條件。
第7篇 物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)12
物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)(十二)
1、負(fù)責(zé)具體分管管理處客戶服務(wù)中心的日常業(yè)務(wù)工作;
2、負(fù)責(zé)管理處的客戶服務(wù)、行政管理、人事管理、社區(qū)文化管理、資料管理、收費(fèi)管理等綜合事務(wù)管理工作;
3、負(fù)責(zé)管理處員工的考勤統(tǒng)計(jì)及各類報(bào)表上報(bào)工作;
4、協(xié)助管理處經(jīng)理監(jiān)督檢查物業(yè)管理處的正常運(yùn)行;
5、負(fù)責(zé)所轄物業(yè)社區(qū)文化活動(dòng)的組織、開展及宣傳工作;
6、負(fù)責(zé)初審管理處的各類文件及傳遞分發(fā)工作;
7、協(xié)助管理處經(jīng)理監(jiān)督檢查清潔外包工作執(zhí)行情況;
8、協(xié)助管理處經(jīng)理制定管理處各種管理制度及工作計(jì)劃、工作總結(jié);
9、在管理處經(jīng)理指導(dǎo)下,做好物品采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、員工宿舍的監(jiān)督管理。
10、在管理處經(jīng)理的授權(quán)下,負(fù)責(zé)各部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)過程監(jiān)控;
11、監(jiān)督、檢查各部門的工作完成及執(zhí)行制度情況;
12、負(fù)責(zé)處理好業(yè)戶的各類投訴、回訪、服務(wù)申請(qǐng)、服務(wù)咨詢等事務(wù);
13、負(fù)責(zé)業(yè)戶工程維修方面、家政便民服務(wù)的有償服務(wù)安排與協(xié)調(diào);
14、對(duì)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé),接受管理處經(jīng)理指示,協(xié)助配合管理處其他部門,為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
第8篇 客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)范例-3
客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)范例3
1.負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作方案。
2.負(fù)責(zé)編制年度社區(qū)文化方案,并組織實(shí)施及做好相關(guān)的活動(dòng)記錄。
3.負(fù)責(zé)參觀單位、企業(yè)人員的接待工作。
4.協(xié)助管理處主任對(duì)各項(xiàng)便民服務(wù)的選定和策劃。
5.負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)戶回訪、走訪工作。
6.負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶意見,并對(duì)業(yè)戶的意見進(jìn)行匯總分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪。
7.負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件以及顧客投訴。
8.負(fù)責(zé)crm系統(tǒng)的維護(hù)及運(yùn)行。
9.負(fù)責(zé)崗位人員工作及業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。
10.負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員的考評(píng)工作。
11.制定、貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任制。
12.協(xié)助管理處主任協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門的關(guān)系。
13.確保質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效,并做好相應(yīng)的歸檔工作。
14.完成管理處主任交辦的其他工作。
第9篇 星級(jí)物業(yè)客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)
四星級(jí)項(xiàng)目客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)
1、維護(hù)__物業(yè)的企業(yè)形象;
2、接受主任的領(lǐng)導(dǎo),對(duì)子公司和主任負(fù)責(zé),及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào);
3、全面負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)工作,檢查客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量,確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),監(jiān)督檔案資料、材料辦公用品的入庫(kù)和領(lǐng)用;
4、依據(jù)公司年、月度計(jì)劃,負(fù)責(zé)制訂和完成本部門的周、月、年計(jì)劃,貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,做好各期的點(diǎn)評(píng)和考核工作;
5、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查工作區(qū)域的辦公形象,質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況,做好糾正和預(yù)防工作,保證各項(xiàng)工作及時(shí)完成,各項(xiàng)記錄完備;
6、負(fù)責(zé)對(duì)本部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督和考核,努力提高本部門的管理服務(wù)水平,帶領(lǐng)下屬圓滿完成工作任務(wù);
7、負(fù)責(zé)組織開展小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng),并做好小區(qū)的各項(xiàng)溝通和宣傳工作,并有相應(yīng)記錄;
8、組織服務(wù)中心的人事招聘的初試和培訓(xùn)工作,建立人事檔案,督導(dǎo)各部門對(duì)新員工的培訓(xùn)情況;
9、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)監(jiān)督客戶各項(xiàng)請(qǐng)修的派發(fā)落實(shí),質(zhì)量跟蹤和回訪;
10、負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶投訴的處理完成情況和定期組織開展業(yè)主建議活動(dòng);
11、考核本部門的工作作息時(shí)間,禮儀、著裝的規(guī)范情況,督辦全體員工的考核統(tǒng)計(jì),以及財(cái)務(wù)工作的實(shí)行;
12、遇突發(fā)性事件,在第一時(shí)間到場(chǎng)組織相關(guān)人員進(jìn)行處理;
13、負(fù)責(zé)辦理公司各種證照的年檢、復(fù)審工作;
14、廣泛開展便民和代辦服務(wù),制訂和實(shí)施適合于本小區(qū)的各項(xiàng)有償服務(wù),拓展業(yè)務(wù)渠道,努力節(jié)資創(chuàng)收,負(fù)責(zé)辦理客戶委托的各種證照;
15、協(xié)調(diào)部門員工之間的關(guān)系,負(fù)責(zé)做好本部門和公司其他各部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作;
16、統(tǒng)籌安排各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用的催繳,提高收繳率;
17、完成服務(wù)中心或總公司交辦的其他工作。
第10篇 物業(yè)客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)13
物業(yè)客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)(十三)
1.0負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督本部門全體員工和協(xié)調(diào)服務(wù)中心其他部門共同開展客戶服務(wù)工作,為業(yè)主提供'一站式'服務(wù),對(duì)部門工作品質(zhì)負(fù)責(zé)。
2.0負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督本部門對(duì)開發(fā)商樓盤銷售配合工作的開展。
3.0負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系,處理客戶重要投訴并做回訪工作。
4.0負(fù)責(zé)部門對(duì)外公告、通知及客戶來函復(fù)函等的編寫工作。
5.0監(jiān)督、指導(dǎo)建立、健全本物業(yè)客戶入住資料和各項(xiàng)客戶服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作。
6.0負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)外延服務(wù)外包方的工作。
7.0組織和指導(dǎo)開展社區(qū)文化活動(dòng)。
8.0按期編制部門工作計(jì)劃和總結(jié)、培訓(xùn)計(jì)劃和總結(jié)。
9.0主持開展部門工作日講評(píng)。
10.0負(fù)責(zé)組織開展部門培訓(xùn)工作并擔(dān)任培訓(xùn)講師。
11.0負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、客戶服務(wù)需求調(diào)查等方案的編制,并按領(lǐng)導(dǎo)審批后的方案牽頭組織開展相關(guān)工作。
12.0負(fù)責(zé)組織新服務(wù)項(xiàng)目的分析、設(shè)計(jì)、開發(fā)工作。
13.0負(fù)責(zé)本部門與外部相關(guān)公司、機(jī)構(gòu)等的溝通聯(lián)絡(luò)工作。
14.0按服務(wù)中心規(guī)定及授權(quán)范圍內(nèi),負(fù)責(zé)所轄出租物業(yè)的租賃管理及其它經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目管理。
15.0協(xié)助服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)與開發(fā)商、業(yè)委會(huì)、居委會(huì)、派出所、供水、供電等有關(guān)部門的關(guān)系。
16.0完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
第11篇 物業(yè)管理客戶服務(wù)組主管崗位職責(zé)
物業(yè)管理處客戶服務(wù)組主管崗位職責(zé)
所在部門:__管理處
直屬上級(jí):管理處經(jīng)理
職責(zé)概要:客服主管在管理處經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,主持本部門的工作處理日常辦公事務(wù);
基本任務(wù)和職責(zé):
1、對(duì)上級(jí)經(jīng)理負(fù)責(zé),完成上級(jí)交辦的工作任務(wù);
2、掌握國(guó)家有關(guān)房地產(chǎn)及物業(yè)管理的法律、法規(guī)及政策;
3、監(jiān)督、檢查下屬員工的工作情況,負(fù)責(zé)下屬員工的績(jī)效考核;
4、檢查員工儀表、儀容,工作服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況;
5、合理安排員工的班次及工作,保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量;
6、負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)物業(yè)管理費(fèi)及管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作。
7、每月向上級(jí)提交工作匯報(bào),部門工作月終總結(jié)及下月計(jì)劃;
8、回訪客戶,聽取意見,檢查客服人員的服務(wù)工作質(zhì)量;
9、編寫、制訂本部門的管理文件制度及表格;
10、溝通、協(xié)調(diào)與各對(duì)接部門間的關(guān)系,使客戶服務(wù)工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常;
11、處理客戶的疑難投訴;
12、發(fā)起、組織客戶舉辦各類聯(lián)誼活動(dòng),融洽雙方的關(guān)系;
13、建立客戶服務(wù)工作流程和工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
14、建立、健全交接班記錄制度,健全工作記錄;
15、負(fù)責(zé)建立員工培訓(xùn)制度,編寫工作中遇到的各種案例,定期對(duì)員工進(jìn)行規(guī)范化、專業(yè)化的培訓(xùn);
16、建立每周例會(huì)制度,聽取工作匯報(bào),分析工作案例,并就具體工作問題進(jìn)行有針對(duì)性的安排、解決,布置工作重點(diǎn);
17、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
第12篇 客戶服務(wù)經(jīng)理、主管崗位職責(zé)
1.對(duì)客服專員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。
2.每月部門工作計(jì)劃的擬定。
3.對(duì)客服專員的電訪記錄進(jìn)行不定期檢査，提出修改意見。
4.客服部財(cái)物的保管、服務(wù)設(shè)備及工具的保管與維護(hù)。
5.以不同的方式(電訪、信訪、上門服務(wù))保持與客戶之間的聯(lián)系，建立積極的客戶關(guān)系，適時(shí)推薦或介紹最新的優(yōu)惠政策及產(chǎn)品信息。
6.根據(jù)現(xiàn)有的信息資源，挖掘潛在客戶，帶動(dòng)產(chǎn)品自然銷售。
7.客戶抱怨、投訴事項(xiàng)的處理。
8.安排人員上門維修服務(wù)，提高服務(wù)工作質(zhì)量。
9.及時(shí)歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷，隨時(shí)收集客戶對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見。
10.經(jīng)常與產(chǎn)品生產(chǎn)廠家保持聯(lián)系，向廠家反饋客戶意見。
11.各種零配件、產(chǎn)品單頁(yè)、模具的申請(qǐng)。
12.供應(yīng)商資料及產(chǎn)品資料的分類建濟(jì)管理。
13.注意客戶資料的高度保密，嚴(yán)禁復(fù)制，絕對(duì)禁止泄露。
14.積極配合協(xié)調(diào)公司其他部門的工作。
15.其他有關(guān)客戶服務(wù)執(zhí)行性工作的辦理。
16.完成總經(jīng)理交辦的其他工作。
第13篇 項(xiàng)目客戶服務(wù)中心月主管崗位職責(zé)內(nèi)容
項(xiàng)目客戶服務(wù)中心“月主管”崗位職責(zé)
1直屬上級(jí)為項(xiàng)目部分物業(yè)助理,直屬下級(jí)為客戶服務(wù)中心員工;
2每周對(duì)“中心”工作進(jìn)行總結(jié),提出下周工作計(jì)劃,月度工作計(jì)劃,交分管經(jīng)理批準(zhǔn)并努力實(shí)施;
3認(rèn)真學(xué)習(xí)研究業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的法規(guī)政策和公司管理制度,研究、解決實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題,并對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題尋找規(guī)律性原因,提出合理化解決方案;
4負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)工作;
5建立、健全業(yè)主(住戶)服務(wù)檔案體系,監(jiān)督管理服務(wù)檔案整理及存檔工作;
6督導(dǎo)“中心”服務(wù)人員遵守公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)定和制度,嚴(yán)格按照操作程序、高標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作;
7建立健全業(yè)主報(bào)修、投訴、商務(wù)及其他增值服務(wù)檔案體系;
8定期檢查員工禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動(dòng)態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律、工作質(zhì)量及效率,督促完善及改進(jìn),并作好記錄;
9主持每日員工早會(huì)、周例會(huì),制訂月排班表,檢查員工出勤情況,合理分配和調(diào)動(dòng)人力,保證工作正常運(yùn)轉(zhuǎn),對(duì)下屬員工進(jìn)行考評(píng);
10密切與上級(jí)聯(lián)系,及時(shí)執(zhí)行上級(jí)落實(shí)的各項(xiàng)工作指標(biāo),給上級(jí)提供準(zhǔn)確的工作報(bào)表和合理化建議;
11與公司及項(xiàng)目部各部門及業(yè)主(住戶)加強(qiáng)溝通,及時(shí)協(xié)調(diào)處理各種投訴及服務(wù)事宜;
12負(fù)責(zé)“中心”財(cái)產(chǎn)管理,注意對(duì)各種物品領(lǐng)用、成本控制的管理力度;
13記錄、了解b班期間打印、復(fù)印、報(bào)修、投訴、代辦事項(xiàng)及其他值班期間事件,接收b班交接的財(cái)產(chǎn)、工作鑰匙等;
14上班時(shí)間為am8:20---pm6:00,中午就餐時(shí)間為pm12:00----pm12:45。
15每月底統(tǒng)計(jì)當(dāng)月公司各部門復(fù)印紙張數(shù)量,報(bào)項(xiàng)目行政部經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審核后分送各部。
第14篇 客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)、要求以及未來可以發(fā)展的方向
客戶服務(wù)主管是指從事開發(fā)、維護(hù)、發(fā)展客戶的各方面工作的管理人員。
客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)
1.負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目的施實(shí)安排；
2.負(fù)責(zé)客服部門制度及流程的制定；
3.客服kpi指標(biāo)的規(guī)劃以及預(yù)算評(píng)估、控制；
4.建立維護(hù)和改善客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和模式；
5.制定客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證客服工作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和管理監(jiān)督；
6.制定客戶服務(wù) 計(jì)劃以提高客戶滿意度。
客戶服務(wù)主管崗位要求
1.具備客服實(shí)操管理經(jīng)驗(yàn)，具有相關(guān)領(lǐng)域從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；
2.豐富的客戶服務(wù)專業(yè)知識(shí)，熟悉客戶關(guān)系管理原則和方法；
3.具備優(yōu)良的電話技巧、應(yīng)變和溝通能力、思維敏捷；
4.辦公軟件操作熟練；
5.優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理能力，良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力；
6.充分代表公司形象和利益，具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。
客戶服務(wù)主管發(fā)展方向
客戶服務(wù)主管→客戶服務(wù)經(jīng)理→客戶服務(wù)總監(jiān)
第15篇 某物業(yè)客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)描述
物業(yè)客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)描述
1、崗位人數(shù):1人
2、直接上級(jí):管理處經(jīng)理和主任
3、直接下級(jí):客戶服務(wù)部管理員
4、本職工作:客戶服務(wù)管理工作。
5、任職要求:高中或中專以上學(xué)歷,從事相關(guān)工作1年以上,熟悉客戶服務(wù)工作,具有溝通能力,身體健康。
6、直接責(zé)任:
(1)制訂本部崗位職責(zé)、目標(biāo)、作業(yè)文件;
(2)制訂本部門工作計(jì)劃并組織實(shí)施;
(3)對(duì)本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和日工作講評(píng);
(4)安排本部門工作并檢查完成情況;
(5)考核本部門員工;
(6)提出本部門資源需求;
(7)總結(jié)、匯報(bào)本部門工作;
(8)代表本部門與其他部門協(xié)調(diào);
(9)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。
第16篇 花城客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)
花城小區(qū)客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)
在管理處經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)理助理的監(jiān)督指導(dǎo)下,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的日常管理事務(wù)工作。主要職責(zé):
(1)收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志,并跟進(jìn)處理;
(2)定期對(duì)清潔、綠化、消殺等工作進(jìn)行監(jiān)督檢查,審核各項(xiàng)清潔綠化工作計(jì)劃及實(shí)施方案,并定期組織對(duì)保潔、綠化工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);
(3)制定本部門的規(guī)章制度及員工守則,編制及安排各級(jí)管理員工值班表,并負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核;
(4)接受及處理業(yè)主(住戶)投訴,并予記錄,對(duì)違章操作行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理,重要事件要向管理處經(jīng)理報(bào)告;
(5)準(zhǔn)時(shí)安排客服管理員向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單,并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向經(jīng)理匯報(bào)。
(6)跟進(jìn)處理突發(fā)事件;
(7)編寫部門管理月/年小結(jié)、計(jì)劃。
(8)熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求,掌握各類管線的走向、位置和分布情況。
(9)定期組織安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等,確保存檔記錄資料的齊全及有效性。
(10)負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提出整改方案;
(11)負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作,制定培訓(xùn)計(jì)劃,并報(bào)管理處經(jīng)理審批后實(shí)施。
(12)協(xié)助工程維修部組織小區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主(住戶)的裝修審核、監(jiān)督。
(13)組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作,豐富社區(qū)文化生活。
(14)確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時(shí)性。
