滿意度調(diào)查工作規(guī)程3篇

是什么

滿意度調(diào)查工作規(guī)程是企業(yè)用來系統(tǒng)性評估客戶、員工或其他利益相關(guān)方對產(chǎn)品、服務(wù)或工作環(huán)境滿意度的規(guī)范流程。它旨在收集反饋，識別改進點，提升整體業(yè)務(wù)績效。規(guī)程應(yīng)包括明確的目標(biāo)設(shè)定、調(diào)查設(shè)計、執(zhí)行、數(shù)據(jù)分析和后續(xù)行動的詳細步驟。

模板

1. 目標(biāo)設(shè)定：明確調(diào)查的目的，如提升客戶忠誠度、改善服務(wù)質(zhì)量或優(yōu)化工作環(huán)境。設(shè)定可量化的指標(biāo)，如滿意度評分的提升幅度。

2. 調(diào)查設(shè)計：

- 樣本選擇：確定調(diào)查對象，如隨機抽樣或全量調(diào)查。

- 問卷設(shè)計：制定包含定量（如滿意度評分）和定性（如開放性問題）問題的問卷，確保問題簡潔、無歧義。

- 調(diào)查方式：選擇合適的調(diào)查渠道，如電話、郵件、在線平臺或面對面交談。

3. 執(zhí)行階段：

- 時間安排：設(shè)定調(diào)查的啟動和結(jié)束日期，確保不影響正常運營。

- 溝通與通知：告知調(diào)查對象調(diào)查的目的和重要性，鼓勵他們積極參與。

- 數(shù)據(jù)收集：按照計劃進行調(diào)查，記錄反饋。

4. 數(shù)據(jù)分析：

- 數(shù)據(jù)整理：將收集的數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，剔除無效或不完整的信息。

- 統(tǒng)計分析：計算各項指標(biāo)的平均值、中位數(shù)，分析趨勢和異常值。

- 解讀結(jié)果：對比目標(biāo)，找出滿意度高的領(lǐng)域和需要改進的地方。

5. 后續(xù)行動：

- 報告編寫：以圖表形式展示分析結(jié)果，提出改進建議。

- 反饋共享：向管理層和相關(guān)部門分享報告，討論行動計劃。

- 改進實施：根據(jù)報告制定改進措施，并跟蹤進度。

6. 持續(xù)改進：定期重復(fù)調(diào)查，監(jiān)控改進效果，調(diào)整策略。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 準(zhǔn)確性：調(diào)查設(shè)計和執(zhí)行應(yīng)確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。

2. 及時性：調(diào)查應(yīng)在合適的時間進行，以便快速響應(yīng)反饋。

3. 透明度：調(diào)查過程和結(jié)果應(yīng)公開透明，增加參與者信任度。

4. 可操作性：分析結(jié)果應(yīng)轉(zhuǎn)化為具體可行的改進措施。

5. 保密性：保護參與者的隱私，確保反饋信息安全。

6. 持續(xù)性：滿意度調(diào)查應(yīng)成為企業(yè)常規(guī)管理的一部分，而非一次性活動。

通過遵循此規(guī)程，企業(yè)能有效了解并提升各方面的滿意度，從而增強競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

滿意度調(diào)查工作規(guī)程范文

第1篇 物業(yè)iso顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書

iso作業(yè)指導(dǎo)書:顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程

1.0 目的

1.1 建立對管理服務(wù)效果的意見收集和分析,使服務(wù)信息能及時反饋,確保服務(wù)滿足要求。

2.0 適用范圍

2.1 公司對用戶提供服務(wù)的控制。

3.0 職責(zé)

3.1 客戶服務(wù)部組織顧客滿意度調(diào)查活動。

3.2 保安部配合調(diào)查表的回收。

3.3 客戶服務(wù)部負責(zé)對回收的調(diào)查表進行統(tǒng)計分析。

3.4 相關(guān)部門對調(diào)查中的不滿意項進行處理。

3.5 客戶服務(wù)部負責(zé)對本項工作進行回訪。

4.0 工作流程

4.1 流程圖

流程圖

4.2 工作計劃

4.2.1 在活動進行前,客戶服務(wù)部主管應(yīng)制定《顧客滿意度調(diào)查方案》,包括應(yīng)包括調(diào)查的目的、調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查表發(fā)放范圍和數(shù)量、時間及人員安排、信息反饋及回訪要求等,并提交管理處經(jīng)理審核報公司批準(zhǔn)后實施。

4.2.2 管理處經(jīng)理對調(diào)查計劃進行審核后報公司,經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施。

4.3 工作要求

4.3.1 客戶服務(wù)部每半年組織一次顧客滿意度調(diào)查。

4.3.2 每次調(diào)查問卷的發(fā)放率占調(diào)查區(qū)域已入住單元的85%,且保證一年內(nèi)調(diào)查問卷發(fā)放覆蓋率為100%。

4.3.3 獨立小區(qū)、大廈總戶數(shù)為300戶以下的,調(diào)查問卷每次數(shù)發(fā)放率為100%。

4.3.4 調(diào)查問卷的回收率不低于60%。

4.4 問卷的發(fā)放

4.4.1 管理員根據(jù)業(yè)主入住實際情況上門派發(fā)問卷。

4.4.2 對長期不住在小區(qū)的業(yè)主,通過電話調(diào)查或寄信的方式進行調(diào)查。

4.5 問卷的回收

4.5.1 客戶服務(wù)部應(yīng)指定管理人員上門收集或電話催收調(diào)查表。

4.5.2 保安部每天把交到崗?fù)さ摹额櫩蜐M意度調(diào)查表》交到客戶服務(wù)部。

4.6 統(tǒng)計分析

4.6.1 客戶服務(wù)部采用調(diào)查表法或排列圖法對收集的用戶意見進行統(tǒng)計分析。

4.6.2 對用戶評價為非常滿意滿意基本滿意的,可確定為各分項滿意,計算方法為:

滿意項數(shù)目×100%

滿意項數(shù)目+不滿意項數(shù)目

注:用戶未作評價的項目(未表態(tài)項)不列入計算范圍。

4.6.3 用戶意見調(diào)查的總體滿意率取各分項滿意率的算術(shù)平均數(shù),計算方法為:

各分項滿意率之和×100%

分項數(shù)目

4.6.4 調(diào)查總體滿意率達96%的為合格的管理服務(wù)。

4.6.5 客戶服務(wù)部對顧客滿意度調(diào)查的分析須形成分析報告,并報公司業(yè)務(wù)部備案。

4.7 不滿意項問題的處理

4.7.1 客戶服務(wù)部對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的不滿意項或意見、建議進行整理并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部門。

4.7.2 對服務(wù)的不滿意項目由相關(guān)責(zé)任部門按《不合格控制程序》進行處理。

4.7.3 對用戶提出的建議或意見按《前臺接待服務(wù)工作規(guī)程》進行處理。

4.8回訪

4.8.1 客戶服務(wù)部安排管理人員對4.7.1及4.7.2的處理結(jié)果,按《服務(wù)接待工作規(guī)程》進行回訪。

4.9 調(diào)查信息公布

4.9.1 客戶服務(wù)部在一個月內(nèi)把相關(guān)的調(diào)查情況公布在宣傳欄內(nèi)。

5.0 相關(guān)文件和表格

5.1《不合格控制程序》(qp-8.3-01b)

5.2《前臺接待服務(wù)工作規(guī)程》(wi-kf-001b)

6.0 記錄

6.1《顧客滿意度調(diào)查表》(f/qp-8.2-01/001)

6.2《顧客滿意度調(diào)查方案》(jl/wi-kf-019/001)

6.3《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》(jl/wi-kf-019/002)

第2篇 業(yè)戶滿意度調(diào)查工作規(guī)程（16）

業(yè)戶滿意度調(diào)查工作規(guī)程(十六)

1.目的

通過對業(yè)戶的滿意度調(diào)查,了解業(yè)戶對服務(wù)的滿意程度,改進服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量。

2.業(yè)務(wù)范圍

業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放、回收及統(tǒng)計、上報。

3.職責(zé)

3.1客服組負責(zé)人負責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的組織。

3.2客服助理負責(zé)具體滿意度調(diào)查工作的落實。

4.工作程序

4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求

(1)管理處每年至少對業(yè)戶進行一次業(yè)戶意見調(diào)查(可根據(jù)管理處需要增加次數(shù))。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對業(yè)戶進行一次。

(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放數(shù)量應(yīng)達到項目已辦理入住戶數(shù)的90%,回收數(shù)量應(yīng)達到發(fā)放數(shù)量的80%,整體的滿意率應(yīng)達90%(含)以上,各分項的滿意率應(yīng)達到90%(含)以上。

(3)客服組負責(zé)將最終的調(diào)查結(jié)果進行匯總及各項分析,并報公司品質(zhì)部備案。

4.2客服助理負責(zé)向業(yè)戶發(fā)放調(diào)查問卷,并負責(zé)回收工作。

4.3客服組根據(jù)項目管理情況,向已辦理入住的業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶意見調(diào)查表》進行滿意度調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、處理問題的效率及業(yè)戶對物業(yè)公司的其他意見等。

4.4意見調(diào)查問卷回收后由客服組負責(zé)人依據(jù)調(diào)查結(jié)果進行分析工作,并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計滿意率,填寫《業(yè)戶意見調(diào)查結(jié)果匯總》。

1)業(yè)戶滿意度調(diào)查分為四個等級:非常滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。

2)發(fā)放數(shù)量計算方法:已辦理入住數(shù)量×90%=發(fā)放數(shù)量

3)回收數(shù)量計算方法:發(fā)放數(shù)量×80%=回收數(shù)量

4)整體滿意率計算方法:滿意問卷數(shù)量(包括非常滿意和滿意)÷回收數(shù)量×100%=整體滿意率

5)分項滿意率計算方法:分項滿意問卷數(shù)量÷回收數(shù)量×100%=分項滿意率

4.5各部門依據(jù)問題匯總,制定進一步的整改措施和預(yù)計完成時間由客服負責(zé)人統(tǒng)一填寫《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》報管理處經(jīng)理。

4.6管理處將經(jīng)項目經(jīng)理審批后的整改措施及預(yù)計完成時間反饋業(yè)戶(可在小區(qū)公告欄內(nèi)或客服組公開辦公區(qū))。

4.7業(yè)戶滿意度調(diào)查結(jié)束后,由客服助理對此次滿意度調(diào)查中不滿意業(yè)戶進行回訪,達到業(yè)戶滿意。

4.8根據(jù)此次業(yè)戶意見調(diào)查情況,客服組負責(zé)人或管理處經(jīng)理在《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》列出此次調(diào)查中的重點客戶進行回訪工作。

4.9如業(yè)戶在調(diào)查中提出投訴事宜,應(yīng)執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。

4.10在管理處完成業(yè)戶提出的問題進行整改后,由客服組針對整改結(jié)果對業(yè)戶進行回訪工作并填寫《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》。

4.11滿意度調(diào)查及對調(diào)查的回訪工作完成后,調(diào)查問卷及相關(guān)記錄由客服統(tǒng)一裝訂存檔。

4.12注意事項:

(1)客服負責(zé)人對業(yè)戶滿意度調(diào)查的全過程起到監(jiān)督作用,保證滿意度調(diào)查真實性。

(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷發(fā)出后,及時進行回收。

(3)對業(yè)戶在意見調(diào)查提出的問題各部門應(yīng)對改進情況進行跟進,并做詳細記錄,同時應(yīng)將最終完成時間在《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》中記錄明確。

5.記錄

5.1《業(yè)戶意見調(diào)查表》

5.2《業(yè)戶意見調(diào)查結(jié)果匯總》

5.3《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》

5.4《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》

第3篇 客服業(yè)主滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書

客服作業(yè)指導(dǎo)書--業(yè)主滿意度調(diào)查工作規(guī)程

1.目的

通過對業(yè)戶的滿意度調(diào)查,了解業(yè)戶對服務(wù)的滿意程度,改進服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量。

2.業(yè)務(wù)范圍

業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放、回收及統(tǒng)計、上報。

3.職責(zé)

3.1客服組負責(zé)人負責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的組織。

3.2客服助理負責(zé)具體滿意度調(diào)查工作的落實。

4.工作程序

4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求

(1)管理處每年至少對業(yè)戶進行一次業(yè)戶意見調(diào)查(可根據(jù)管理處需要增加次數(shù))。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對業(yè)戶進行一次。

(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放數(shù)量應(yīng)達到項目已辦理入住戶數(shù)的90%,回收數(shù)量應(yīng)達到發(fā)放數(shù)量的80%,整體的滿意率應(yīng)達90%(含)以上,各分項的滿意率應(yīng)達到90%(含)以上。

(3)客服組負責(zé)將最終的調(diào)查結(jié)果進行匯總及各項分析,并報公司品質(zhì)部備案。

4.2客服助理負責(zé)向業(yè)戶發(fā)放調(diào)查問卷,并負責(zé)回收工作。

4.3客服組根據(jù)項目管理情況,向已辦理入住的業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶意見調(diào)查表》進行滿意度調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、處理問題的效率及業(yè)戶對物業(yè)公司的其他意見等。

4.4意見調(diào)查問卷回收后由客服組負責(zé)人依據(jù)調(diào)查結(jié)果進行分析工作,并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計滿意率,填寫《業(yè)戶意見調(diào)查結(jié)果匯總》。

1)業(yè)戶滿意度調(diào)查分為四個等級:非常滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。

2)發(fā)放數(shù)量計算方法:已辦理入住數(shù)量×90%=發(fā)放數(shù)量

3)回收數(shù)量計算方法:發(fā)放數(shù)量×80%=回收數(shù)量

4)整體滿意率計算方法:滿意問卷數(shù)量(包括非常滿意和滿意)÷回收數(shù)量×100%=整體滿意率

5)分項滿意率計算方法:分項滿意問卷數(shù)量÷回收數(shù)量×100%=分項滿意率

4.5各部門依據(jù)問題匯總,制定進一步的整改措施和預(yù)計完成時間由客服負責(zé)人統(tǒng)一填寫《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》報管理處經(jīng)理。

4.6管理處將經(jīng)項目經(jīng)理審批后的整改措施及預(yù)計完成時間反饋業(yè)戶(可在小區(qū)公告欄內(nèi)或客服組公開辦公區(qū))。

4.7業(yè)戶滿意度調(diào)查結(jié)束后,由客服助理對此次滿意度調(diào)查中不滿意業(yè)戶進行回訪,達到業(yè)戶滿意。

4.8根據(jù)此次業(yè)戶意見調(diào)查情況,客服組負責(zé)人或管理處經(jīng)理在《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》列出此次調(diào)查中的重點客戶進行回訪工作。

4.9如業(yè)戶在調(diào)查中提出投訴事宜,應(yīng)執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。

4.10在管理處完成業(yè)戶提出的問題進行整改后,由客服組針對整改結(jié)果對業(yè)戶進行回訪工作并填寫《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》。

4.11滿意度調(diào)查及對調(diào)查的回訪工作完成后,調(diào)查問卷及相關(guān)記錄由客服統(tǒng)一裝訂存檔。

4.12注意事項:

(1)客服負責(zé)人對業(yè)戶滿意度調(diào)查的全過程起到監(jiān)督作用,保證滿意度調(diào)查真實性。

(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷發(fā)出后,及時進行回收。

(3)對業(yè)戶在意見調(diào)查提出的問題各部門應(yīng)對改進情況進行跟進,并做詳細記錄,同時應(yīng)將最終完成時間在《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》中記錄明確。

5.記錄

5.1《業(yè)戶意見調(diào)查表》

5.2《業(yè)戶意見調(diào)查結(jié)果匯總》

5.3《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》

5.4《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》