- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 回訪目標(biāo)設(shè)定
2. 回訪對(duì)象確定
3. 回訪內(nèi)容規(guī)劃
4. 回訪時(shí)間安排
5. 回訪方式選擇
6. 回訪記錄與分析
7. 回訪結(jié)果處理
8. 回訪質(zhì)量監(jiān)控
9. 回訪培訓(xùn)與改進(jìn)
編制指南
1. 目標(biāo)明確：回訪應(yīng)基于提升客戶滿意度、收集反饋或解決遺留問題的目標(biāo)，確保每次回訪都有明確的方向。
2. 對(duì)象精準(zhǔn)：確定回訪對(duì)象，如新客戶、投訴客戶或重要合作伙伴，確?；卦L資源的有效利用。
3. 內(nèi)容具體：規(guī)劃回訪話題，包括產(chǎn)品性能、服務(wù)質(zhì)量、合作體驗(yàn)等，確?；卦L內(nèi)容全面且針對(duì)性強(qiáng)。
4. 時(shí)間適宜：根據(jù)業(yè)務(wù)需求和客戶習(xí)慣，合理安排回訪時(shí)間，保證溝通效果。
5. 方式靈活：選擇電話、郵件、在線聊天等適合客戶的方式進(jìn)行回訪，提升回訪效率。
6. 記錄詳實(shí)：詳細(xì)記錄回訪過程，包括客戶反饋、問題記錄及處理情況，便于后續(xù)分析。
7. 結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)回訪結(jié)果，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略或產(chǎn)品改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化。
8. 質(zhì)量把控：設(shè)立回訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，定期評(píng)估回訪效果，確?；卦L質(zhì)量。
9. 培訓(xùn)提升：定期對(duì)回訪人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高回訪技巧和服務(wù)意識(shí)。
復(fù)審規(guī)定
1. 定期復(fù)審：每季度進(jìn)行一次全面的回訪管理規(guī)程復(fù)審，確保其適應(yīng)業(yè)務(wù)變化。
2. 反饋收集：收集一線員工和客戶的反饋，對(duì)規(guī)程進(jìn)行必要的修訂和完善。
3. 專家評(píng)審：邀請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參與復(fù)審，確保規(guī)程的全面性和可行性。
4. 更新發(fā)布：經(jīng)復(fù)審修改后的規(guī)程應(yīng)及時(shí)更新并傳達(dá)給所有相關(guān)人員，確保執(zhí)行一致。
5. 持續(xù)改進(jìn)：建立反饋機(jī)制，對(duì)規(guī)程的執(zhí)行效果進(jìn)行持續(xù)跟蹤，推動(dòng)規(guī)程的動(dòng)態(tài)優(yōu)化。
請(qǐng)注意，本規(guī)程旨在提供一個(gè)基本的回訪管理框架，具體實(shí)施時(shí)需結(jié)合公司實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，確保回訪管理的有效性和實(shí)用性。在執(zhí)行過程中，應(yīng)密切關(guān)注客戶的需求變化，不斷調(diào)整和優(yōu)化回訪策略，以實(shí)現(xiàn)最佳的客戶關(guān)系管理。
回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例-10范文
第1篇 回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例-10
回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例10
1.0目的
為了規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保服務(wù)工作質(zhì)量,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用__物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)客服中心對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作,并監(jiān)督回訪工作質(zhì)量,檢查回訪情況。
3.2各項(xiàng)目客服主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織安排一般回訪工作。
3.3客服中心接待人員負(fù)責(zé)一般回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1回訪的時(shí)間安排及回訪率。
4.1.110萬(wàn)-15萬(wàn)平方米管業(yè)面積,回訪周期為一季度每家每戶回訪一次?；卦L率100%。
4.1.2投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行?；卦L率100%。
4.1.3維修回訪,應(yīng)完成本月維修量的50%。
4.1.4特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在協(xié)議執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行?；卦L率30%。
4.2回訪人員的安排及回訪方式。
4.2.1日?；卦L由客服中心接待人員負(fù)責(zé),其他員工給予協(xié)助。
4.2.2項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴、重點(diǎn)客戶的回訪工作。
4.2.3客服中心可采取的回訪形式有電話、入戶、走訪等。
4.2.4客戶服務(wù)部每半年發(fā)放一次調(diào)查表,核查各項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì),督促項(xiàng)目,逐步提高各部門員工業(yè)務(wù)水平。
4.3回訪內(nèi)容
4.3.1服務(wù)效果的評(píng)價(jià)。
4.3.2業(yè)主滿意度。
4.3.3業(yè)主建議征集。
4.3.4業(yè)主需求。
4.3.5公司每季度的回訪主題。
4.4回訪措施
4.4.1為避免回訪問題單一,每季度由客戶服務(wù)部推出一個(gè)回訪主題。
4.4.2客服中心在回訪主題下可根據(jù)項(xiàng)目目前最關(guān)注的問題確立回訪內(nèi)容。
4.4.3回訪工作要成為項(xiàng)目每個(gè)人的日常工作,客服中心人員與各工種要溝通緊密,對(duì)一些難點(diǎn)問題,統(tǒng)一口徑。
4.4.4將項(xiàng)目的其他回訪合并到客服中心的回訪中,避免回訪內(nèi)容單一,回訪頻繁,過多干擾業(yè)主的生活。
4.4.5通過回訪,挖掘客戶群體中有影響的業(yè)主,通過他們來替物業(yè)解決一些問題。
4.4.6客服中心負(fù)責(zé)持續(xù)關(guān)懷的客戶和公司級(jí)投訴客戶的回訪,回訪內(nèi)容記錄于《重點(diǎn)戶明細(xì)及服務(wù)情況》。
4.4.7項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪工作質(zhì)量,檢查回訪情況。
4.4.8各項(xiàng)目或部門應(yīng)對(duì)回訪工作高度重視,不得弄虛作假,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),嚴(yán)肅處理。
4.5回訪人員在回訪中對(duì)業(yè)主提出的問題,能現(xiàn)場(chǎng)解決的,必須立即解決,不能當(dāng)場(chǎng)解決的,要給業(yè)主提供明確答復(fù)時(shí)間。同時(shí)回訪人員將回訪后的問題記錄在《業(yè)主回訪記錄表》中,并將回訪情況及時(shí)準(zhǔn)確的反饋給客服主管,由客服主管在與業(yè)主約定的時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)解決。
4.6客服主管對(duì)《業(yè)主回訪記錄表》進(jìn)行審核,對(duì)回訪反饋的屬于服務(wù)質(zhì)量類問題,可上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理按《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》投訴流程處理。屬于其他類問題,項(xiàng)目經(jīng)理組織方案解決,疑難問題通過周例會(huì)上報(bào)公司,由分管副總審批后,轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門解決。
4.7客服主管每月24日之前,對(duì)當(dāng)月的《業(yè)主回訪記錄表》進(jìn)行匯總,填寫《月回訪匯總表》。交項(xiàng)目經(jīng)理審核、分析完畢后與25日同工作計(jì)劃一起交分管副總審批。
4.8分管副總批示后,由品質(zhì)管理部組織、監(jiān)督各部門問題落實(shí)情況。
4.9《業(yè)主回訪記錄表》月底前統(tǒng)一由客服中心存檔保管兩年。《月回訪匯總表》月底前統(tǒng)一交由客服中心保管兩年。
4.10本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考核的依據(jù)之一。
5.0相關(guān)記錄
《業(yè)主回訪記錄表》
《月回訪匯總表》
《重點(diǎn)戶明細(xì)及服務(wù)情況》
6.0相關(guān)支持性文件
《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第2篇 回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3
回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。確保管理處服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1公共事務(wù)部主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪
4.1.1回訪時(shí)間安排:
投訴時(shí)間的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
特約工程的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;
管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:
投訴時(shí)間的回訪率要求達(dá)到100%;
維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;
報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由公共事務(wù)部主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:
重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;
一般投訴的回訪由被投訴部門主管與公共事務(wù)部管理員共同進(jìn)行;
維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助的回訪由管理員進(jìn)行。
4.1.4回訪內(nèi)容
質(zhì)量評(píng)價(jià);
服務(wù)效果的評(píng)價(jià);
住戶的滿意程度評(píng)價(jià);
確定與不足評(píng)價(jià);
住戶建議的征集。
4.2公共事務(wù)主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到公共事務(wù)部領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采取與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回公共事務(wù)部。
4.5公共事務(wù)部主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對(duì)回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)公共事務(wù)部主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10號(hào)前統(tǒng)一交由管理處存檔保管兩年。
4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《回訪記錄簽收表》
5.2《回訪記錄表》
5.3《回訪統(tǒng)計(jì)表》
6.0相關(guān)支持文件
《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第3篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程9
物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3.2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時(shí)間安排:
a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進(jìn)行,必要時(shí)在完成維修工程一個(gè)月后,
兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪。
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。
e)管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。
b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;
c)社區(qū)活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%。
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進(jìn)行,對(duì)于重大投訴必要時(shí)可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進(jìn)行。
b)一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進(jìn)行。
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報(bào)事服務(wù)的回訪由客戶助理進(jìn)行。
4.1.4回訪的形式:
a)家訪,不得少于20%。
b)電話回訪。
c)信訪。
4.1.5回訪的內(nèi)容:
a)質(zhì)量評(píng)價(jià)。
b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)。
c)住戶的滿意程度評(píng)價(jià)。
d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)。
e)住戶建議的征集。
4.1.6回訪形式的使用
a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。
b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。
c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。
d)急救病人的回訪,適用家訪。
e)社區(qū)活動(dòng)的回訪,適用信訪。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。
4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報(bào)事內(nèi)容進(jìn)行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。
4.3對(duì)于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排相關(guān)人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;由客戶服務(wù)中心主任/主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.2《回訪記錄表》于下月10號(hào)前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。
5.0記錄
5.1《回訪記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第4篇 物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-2
物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客戶服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時(shí)效安排:
a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1天后,2天內(nèi)進(jìn)行;
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的1周內(nèi)進(jìn)行;
e)管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1周內(nèi)進(jìn)行;
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作的1周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
c)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客戶服務(wù)中心主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。
4.1.4回訪的內(nèi)容:
a)質(zhì)量評(píng)價(jià);
b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià);
c)住戶的滿意程度評(píng)價(jià);
d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);
e)住戶建議的征集。
4.2客戶服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心。
4.5客戶服務(wù)中心主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管2年?；卦L記錄表每頁(yè)應(yīng)有編碼,不允許撕毀。
4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
5.3《服務(wù)滿意度調(diào)查表》。
5.4《業(yè)主滿意率調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》。
6.0相關(guān)支持文件
《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第5篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
(九)
1.0目的規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3. 2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時(shí)間安排:a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進(jìn)行,必要時(shí)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪。
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。
e)管理 行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。
b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;
c)社區(qū)活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%。
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進(jìn)行,對(duì)于重大投訴必要時(shí)可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進(jìn)行。
b)一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進(jìn)行。
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報(bào)事服務(wù)的回訪由客戶助理進(jìn)行。
4.1.4回訪的形式:a)家訪,不得少于20%。
b)電話回訪。
c)信訪。
4.1.5回訪的內(nèi)容:a)質(zhì)量評(píng)價(jià)。
b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)。
c)住戶的滿意程度評(píng)價(jià)。
d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)。
e)住戶建議的征集。
4.1.6回訪形式的使用a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。
b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。
c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。
d)急救病人的回訪,適用家訪。
e)社區(qū)活動(dòng)的回訪,適用信訪。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。
4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報(bào)事內(nèi)容進(jìn)行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。
4.3對(duì)于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排相關(guān)人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;
由客戶服務(wù)中心主任/主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。
對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.2《回訪記錄表》于下月10號(hào)前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。
5.0記錄
5.1《回訪記錄表》6.0相關(guān)支持文件
6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第6篇 物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-7
物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(七)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
3.1管理處主任負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
3.2客服中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3受理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客服中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時(shí)間安排
a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程3天后,1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行;
d)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的1周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率
a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
c)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客服中心主管確定。
4.1.3回訪人員的安排
a)重大投訴的回訪由管理處主任組織進(jìn)行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服中心受理員共同進(jìn)行;
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由受理員進(jìn)行。
4.1.4回訪的內(nèi)容
a)質(zhì)量評(píng)價(jià);
b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià);
c)住戶的滿意程度評(píng)價(jià);
d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);
e)住戶建議的征集。
4.2客服中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員到客服中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,在指定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪。
4.3回訪人員在限定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將記錄表格交回客服中心。
4.5客服中心主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,產(chǎn)將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6受理員每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)客服中心主管審核后,報(bào)管理處主任處置。
4.7本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
第7篇 物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-3
物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
為了規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保服務(wù)工作質(zhì)量,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用物業(yè)公司各項(xiàng)服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
3.1各項(xiàng)目收費(fèi)員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程事實(shí)具體回訪工作。
3.2各項(xiàng)目服務(wù)助理負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織安排一般回訪工作。
3.3項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
3.4客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪工作質(zhì)量,檢查回訪情況。
3.5分管副總負(fù)責(zé)組織監(jiān)控物業(yè)管理中心回訪工作質(zhì)量。
4.0程序要點(diǎn)
4.1回訪的時(shí)間安排及回訪率。
4.1.110萬(wàn)-15萬(wàn)平方米管業(yè)面積,回訪周期為一季度每家每戶回訪一次?；卦L率100%。
4.1.2投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行?；卦L率100%。
4.1.3維修回訪,應(yīng)完成本月維修量的50%。
4.1.4特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在協(xié)議執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行?；卦L率30%。
4.2回訪人員的安排及回訪方式。
4.2.1日?；卦L由物業(yè)管理中心收費(fèi)人員負(fù)責(zé),其他員工給予協(xié)助。
4.2.2項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴、重點(diǎn)客戶的回訪工作。
4.2.3服務(wù)中心可采取的回訪形式有電話、入戶、走訪等。
4.2.4客戶服務(wù)部每年發(fā)放一次調(diào)查表,核查各項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì),督促項(xiàng)目,逐步提高各部門員工業(yè)務(wù)水平。具體見客戶服務(wù)部《業(yè)主意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
4.3回訪內(nèi)容
4.3.1服務(wù)效果的評(píng)價(jià)。
4.3.2業(yè)主滿意度。
4.3.3業(yè)主建議征集。
4.3.4業(yè)主需求。
4.3.5公司每季度的回訪主題。
4.4回訪措施
4.4.1為避免回訪問題單一,每季度由客戶服務(wù)部推出一個(gè)回訪主題。
4.4.2項(xiàng)目物業(yè)管理中心在回訪主題下可根據(jù)項(xiàng)目目前最關(guān)注的問題確立回訪內(nèi)容。
4.4.3回訪工作要成為項(xiàng)目每個(gè)人的日常工作,服務(wù)中心人員與各工種要溝
通緊密,對(duì)一些難點(diǎn)問題,統(tǒng)一口徑。
4.4.4將項(xiàng)目的其他回訪合并到服務(wù)中心的回訪中,避免回訪內(nèi)容單一,回訪頻繁,過多干擾業(yè)主的生活。
4.4.5通過回訪,挖掘客戶群體中有影響的業(yè)主,通過他們來替物業(yè)解決一些問題。
4.4.6客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)持續(xù)關(guān)懷的客戶和公司級(jí)投訴客戶的回訪,回訪內(nèi)容記錄于《重點(diǎn)戶名明細(xì)及服務(wù)情況》。
4.4.7客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪工作質(zhì)量,檢查回訪情況。
4.4.8各項(xiàng)目或部門應(yīng)對(duì)回訪工作高度重視,不得弄虛作假,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),嚴(yán)肅處理。
4.5回訪人員在回訪中對(duì)業(yè)主提出的問題,能現(xiàn)場(chǎng)解決的,必須立即解決,不能當(dāng)場(chǎng)解決的,要給業(yè)主提供明確答復(fù)時(shí)間。同時(shí)回訪人員將回訪后的問題記錄在《業(yè)主回訪記錄表》中,并將回訪情況及時(shí)準(zhǔn)確的反饋給經(jīng)理助理,由經(jīng)理助理在與業(yè)主約定的時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)解決。
4.6經(jīng)理助理對(duì)《業(yè)主回訪記錄表》進(jìn)行審核,對(duì)回訪反饋的屬于服務(wù)質(zhì)量類問題,可上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理按《業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》投訴流程處理。屬于其他類問題,項(xiàng)目經(jīng)理組織方案解決,疑難問題通過《一周工作情況通報(bào)》上報(bào)公司,由分管副總審批后,轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門解決。
4.7經(jīng)理助理每月24日之前,對(duì)當(dāng)月的《業(yè)主回訪記錄表》進(jìn)行匯總,填寫《月回訪匯總表》。交項(xiàng)目經(jīng)理審核、分析完畢后與25日同工作計(jì)劃一起交分管副總審批。
4.8分管副總批示后,由品質(zhì)管理部組織、監(jiān)督各部門問題落實(shí)情況。
4.9《業(yè)主回訪記錄表》月底前統(tǒng)一交由物業(yè)管理中心存檔保管兩年?！对禄卦L匯總表》月底前統(tǒng)一交由客戶服務(wù)部保管兩年。
4.10本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考核的依據(jù)之一。
5.0相關(guān)記錄
《業(yè)主回訪記錄表》
《月回訪匯總表》
《一周工作通報(bào)》
《重點(diǎn)戶明細(xì)及服務(wù)情況》
6.0相關(guān)支持性文件
《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
