- 目錄
有哪些
一、投訴接收
1. 物業(yè)服務(wù)投訴可通過電話、郵件、現(xiàn)場接待、業(yè)主app等多種途徑進行。
2. 所有投訴應(yīng)被記錄，包括投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、投訴時間等。
二、投訴分類
1. 投訴將根據(jù)性質(zhì)分為設(shè)施設(shè)備故障、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、安全管理四大類。
2. 每一類投訴將依據(jù)其緊急程度進一步細分。
三、投訴處理流程
1. 初步評估：收到投訴后，客服人員需迅速判斷其緊急程度和類別。
2. 問題確認：聯(lián)系相關(guān)部門核實投訴內(nèi)容。
3. 解決方案制定：根據(jù)問題性質(zhì)，提出處理措施。
4. 實施解決：協(xié)調(diào)相關(guān)部門執(zhí)行解決方案。
5. 反饋跟進：向投訴人反饋處理進展，并確保問題得到解決。
6. 記錄歸檔：整理投訴處理記錄，為后續(xù)改進提供參考。
四、投訴處理時限
1. 緊急投訴：2小時內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)解決。
2. 一般投訴：48小時內(nèi)響應(yīng)，7個工作日內(nèi)解決。
五、投訴處理標準
1. 尊重業(yè)主：保持禮貌，耐心傾聽，確保業(yè)主的權(quán)益得到尊重。
2. 公正公平：不偏袒，對所有投訴一視同仁。
3. 透明度：及時公開處理進度，確保業(yè)主知情權(quán)。
標準
一、響應(yīng)速度
1. 快速響應(yīng)是衡量投訴處理效率的重要指標，必須在規(guī)定時間內(nèi)回應(yīng)業(yè)主。
二、問題解決率
1. 應(yīng)確保大部分投訴能在首次處理中得到有效解決，避免反復(fù)投訴。
三、業(yè)主滿意度
1. 定期進行滿意度調(diào)查，以業(yè)主反饋為依據(jù)，調(diào)整和完善投訴處理機制。
四、內(nèi)部溝通與協(xié)作
1. 各部門間需高效協(xié)作，確保投訴處理流程順暢。
五、持續(xù)改進
1. 分析投訴原因，查找管理漏洞，制定預(yù)防措施，降低投訴發(fā)生率。
是什么意思
一、投訴接收和分類旨在確保所有問題都能被有效記錄和分類，以便后續(xù)處理。 二、投訴處理流程的每個步驟都是為了及時、有效地解決問題，確保業(yè)主滿意度。 三、處理標準不僅關(guān)注速度，更強調(diào)公正、透明和業(yè)主的感受，體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)的核心價值。 四、通過設(shè)定響應(yīng)速度、問題解決率等標準，量化評價投訴處理工作，促進服務(wù)質(zhì)量提升。 五、持續(xù)改進意味著從投訴中學(xué)習(xí)，不斷優(yōu)化服務(wù)，以達到業(yè)主的期望，提高物業(yè)公司的管理水平。
某物業(yè)服務(wù)投訴處理規(guī)程范文
第1篇 某物業(yè)服務(wù)投訴處理規(guī)程
物業(yè)服務(wù)投訴處理規(guī)程
1.0 目的
為加強與客戶的溝通,確?？蛻敉对V得到及時、有效的處理,提高客戶對管理處服務(wù)的滿意度。
2.0 適用范圍
適用于__服務(wù)過程中接收到的客戶所有投訴的處理。
3.0 定義
3.1 有效投訴:指客戶對管理處在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴。
3.2 協(xié)助處理投訴:指客戶對因發(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素,希望由管理處協(xié)助處理的投訴。
3.3 無效投訴:指有交投訴和協(xié)助處理之外的其它投訴。
3.4 集體投訴事件:指同一物汪范圍內(nèi)五戶或五戶以上的客戶針對同事件同進提出的投訴。
4.0 職責(zé)
4.1 管理處主任負責(zé)組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴,并填報《部門客戶投訴工作月報》。
4.2 管理處值班人員負責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴,并填寫《客戶投訴處理表》。
4.3 管理處值班員負責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴及處理能夠立即解決的客戶投訴,并填報《值班記錄表》。
5.0 程序內(nèi)容
序號項目內(nèi)容
1客戶投訴渠道1)小區(qū)的《業(yè)戶手冊》中應(yīng)記載管理處的值班電話、公司的客戶投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址。
2)管理處設(shè)立24小時的值班人中,不間斷地受理客戶投訴。
2客戶投訴的受理、處理和記錄1)管理處工作人員接到投訴后,對能夠當(dāng)場處理的投訴,應(yīng)當(dāng)即予以處理,并在1小時內(nèi)將投訴事件及處理結(jié)果報告管理處值班中心,由值班人中將投訴載在《值班記錄表》上。不能當(dāng)場處理的則應(yīng)立即轉(zhuǎn)交管理處值班人員。
2)管理處值班人員接到客戶投訴或轉(zhuǎn)報的客戶投訴后,應(yīng)立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,對能夠當(dāng)場處理的投訴,值班人員應(yīng)立即予以處理,并將處理結(jié)果記載在《值班記錄表》上,不能當(dāng)場處理的,由值班人員通知管理處客戶服務(wù)人員處理。
3)管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)在接到投訴后,按照投訴內(nèi)容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或無效投訴。
4)管理處客戶服務(wù)人員對有效投訴,應(yīng)立即與客戶聯(lián)系,約定回復(fù)時間,并在約定時間內(nèi)予以以及時處理。
5)管理處值班人員對集體投訴事件應(yīng)在2小時內(nèi)報告管理處主任,管理處主任接到集體投訴事件報告后2小時內(nèi)應(yīng)通報公司主管副總經(jīng)理和客戶投訴處理中心,并與相關(guān)客戶聯(lián)系,約定回復(fù)時間,直接組織人員及進進行處理。
6)管理處客戶服務(wù)人員對協(xié)助處理投訴,應(yīng)及時將投訴內(nèi)容書面報告解決部門,并跟進解決部門的處理過程。
7)管理處客戶服務(wù)人員對無效投訴應(yīng)向客戶予以合理、耐心的解釋。
8)對管理處客戶服務(wù)人員無法解決的投訴,管理處主任應(yīng)組織相關(guān)人員協(xié)助處理。管理處無法處理的投訴,應(yīng)由管理處主任報公司客戶投訴處理中心要求協(xié)助處理。
9)管理處客戶服務(wù)人員在投訴處理完畢后,應(yīng)及時將投訴處理結(jié)果告知管理處值班中心,由值班人員將結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。
10)管理處值班人員對公司客戶投訴處理中心轉(zhuǎn)交的投訴,應(yīng)在投放處理完畢后12小時內(nèi)將投訴處理結(jié)果報投訴處理中心。
11)管理處值班人員應(yīng)將所有客戶投訴的處理結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。
3客戶投訴的回復(fù)1)對當(dāng)場處理的投訴,在投訴處理完畢后,由管理處值班人員負責(zé)在2小時內(nèi)回復(fù)客戶。
2)管理處客戶服務(wù)人員處理的有效投訴,最遲應(yīng)在兩個工作日內(nèi)回復(fù)客戶,特殊情況,無法在2個工作日內(nèi)回復(fù)客戶的,應(yīng)與客戶約定回復(fù)時間,在約定時間內(nèi)回復(fù)客戶。協(xié)助處理投訴應(yīng)及時通報投訴的處理進程。無效投訴應(yīng)在2個小時內(nèi),回復(fù)客戶。
3)對當(dāng)場處理的投訴,由管理處值班人員通過電話方式回復(fù)客戶。并將客戶對投訴處理結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。
4)管理處客戶服務(wù)人員處理的有效投訴,能夠通過上門拜訪方式回復(fù)客戶的,應(yīng)通過上門拜訪方式征求客戶對投訴處理的意見,并請客戶在《客戶訪問記錄表》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪方式回復(fù)客戶的,應(yīng)通過電話回復(fù)客戶,并將客戶對投訴結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。
5)對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復(fù)客戶,對客戶的書面投訴必須同時以書面方式和其他方式回復(fù)客戶。
6)客戶對投訴處理意見不滿的,按新的客戶投訴處理。
4客戶投訴的上報管理處主任根據(jù)管理處當(dāng)月客戶投訴情況,填寫當(dāng)月的《部門客戶投訴工作月報》,在下月5日前報公司客戶投訴處理中心。
5監(jiān)督1)管理處應(yīng)確?！吨蛋嘤涗洷怼穼γ恳患蛻敉对V都予以了書面記錄,并最終得到處理和回復(fù)。
2)管理處應(yīng)通過《部門客戶投訴工作月報》將管理處所有受理的客戶投訴報送公司客戶投訴處理中心。
3)管理處主任通過定期或不定期地抽查管理處的《值班記錄表》,以及客戶訪問來確定客戶投訴的完整性。
4)管理處主任定期對已處理的投訴客戶進行訪問,檢查客戶對投訴處理結(jié)果的滿意率。
第2篇 物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營項目服務(wù)投訴處理規(guī)程
1.0 目的
1.1 本規(guī)程規(guī)范投訴處理工作,確保投訴能及時,合理地得到解決。
2.0 適用范圍
2.1 本規(guī)程適用于對顧客就經(jīng)營服務(wù)工作的有效投訴處理。
3.0 職責(zé)
3.1 經(jīng)營部經(jīng)理負責(zé)重要投訴,協(xié)調(diào)、跟蹤及落實工作。
3.2 各專業(yè)主管負責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴,反饋投訴處理信息。
3.3 經(jīng)營部文員負責(zé)投訴接待、統(tǒng)計、匯報、回訪工作。
4.0 程序要點
4.1 處理投訴的基本原則:接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”等服務(wù)方針,嚴禁與投訴人進行辨議、爭吵。
4.2 投訴處理流程
4.3投訴界定。
4.3.1重大投訴,下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng) 客戶多次提出而得不到解決的投訴。
b)由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或傷害人。
c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2重要投訴重要投訴是指因公司的管理工作不到位,有過失而引起的投訴。
4.3.3一般投訴是指公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.4投訴接待
4.4.1當(dāng)接到客戶投訴時,接待員應(yīng)首先向客戶表示歉意,并立即在《客戶投訴意見表》作好詳細記錄。
4.4.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當(dāng)天上報到公司總經(jīng)理進入處理程序。
b)重要投訴,接待后4小時內(nèi)上報至主管總經(jīng)理助理進入處理程序。
c)一般投訴,不超過2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5接待員根據(jù)投訴內(nèi)容30分鐘內(nèi)將《客戶投訴意見表》發(fā)送到相關(guān)專業(yè)主管處,各相關(guān)專業(yè)主管應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)經(jīng)營部經(jīng)理當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或總經(jīng)理助理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序
4.6.1被投訴負責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《客戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴意見表》交到接待員處。
4.6.2公司總經(jīng)理、總經(jīng)理助理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《糾正和預(yù)防措施控制程序》規(guī)定處理。
4.7接待員收到投訴處理的反饋信息后,在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴的客戶,通報方式可全用電話通知或上門告之。
4.8投訴的處理時效
a)一般投訴一般在2個工作日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)主管總經(jīng)理助理批準。
b)重要投訴一般在5個工作日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)總經(jīng)理批準。
c)重大投訴應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)給投訴客戶明確答復(fù),解決時間不宜超過10個工作日。
5.0 引用文件和記錄表格
5.1《糾正和預(yù)防措施控制程序》
5.2《客戶投訴意見表》
第3篇 物業(yè)服務(wù)投訴處理作業(yè)規(guī)程9
物業(yè)服務(wù)投訴處理作業(yè)規(guī)程(九)
1目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
2適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。(及非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴)
3職責(zé)
3.1客服接待人員負責(zé)對業(yè)戶所投訴的事件進行詳細的記錄,并及時反饋客戶主管。
3.2客戶主管負責(zé)對投訴事件進行分析,制定處理方案,報經(jīng)理批復(fù)后,安排人員跟蹤處理,并對當(dāng)月的投訴事件進行統(tǒng)計、匯總。
3.3經(jīng)理對客服主管上報的投訴處理方案進行審核,對重大投訴事件的處理過程進行全程監(jiān)控。
4投訴類型
4.1重大投訴
4.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
4.1.2由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;
4.1.3有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.2重要投訴
4.2.1重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3輕微投訴
4.3.1輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
5作業(yè)流程
5.1投訴接待
5.1.1當(dāng)接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示歉意,并立即在《投訴登記處理記錄》中作好詳細記錄。對正在給住戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害。非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴轉(zhuǎn)相關(guān)部門。
5.2投訴的處理時限
5.2.1重大投訴:12小時內(nèi)上報總公司相關(guān)部門及抄報總經(jīng)理室,并由管理中心經(jīng)理安排處理,2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù),解決時間不宜超過10日;
5.2.2重要投訴:投訴接待后1小時內(nèi)報客服主管進行處置,一般在一周內(nèi)處置完畢,超時需報經(jīng)理;
5.2.3輕微投訴:2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需報客戶主管。
5.3內(nèi)部流轉(zhuǎn)程序。
5.3.1被投訴部門負責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《投訴登記處理記錄》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《投訴登記處理記錄》交到客服主管處?？头鞴苁盏教幚硗戤叺摹锻对V登記處理記錄》后,應(yīng)在《投訴登記處理記錄》做好記錄。
5.3.2客服主管收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報經(jīng)理,并對投訴的業(yè)戶進行回訪,重大投訴事件由管理中心經(jīng)理負責(zé)回訪。
6 相關(guān)記錄
_《投訴登記處理記錄》
第4篇 某物業(yè)服務(wù)投訴處理規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)服務(wù)投訴處理規(guī)程
1.0 目的為加強與客戶的溝通,確?？蛻敉对V得到及時、有效的處理,提高客戶對管理處服務(wù)的滿意度。
2. 0 適用范圍適用于服務(wù)過程中接收到的客戶所有投訴的處理。
3. 0 定義3.1 有效投訴:指客戶對管理處在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴。
3. 2 協(xié)助處理投訴:指客戶對因發(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素,希望由管理處協(xié)助處理的投訴。
3. 3 無效投訴:指有交投訴和協(xié)助處理之外的其它投訴。
3. 4 集體投訴事件:指同一物汪范圍內(nèi)五戶或五戶以上的客戶針對同事件同進提出的投訴。
4.0 職責(zé)
4.1 管理處主任負責(zé)組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴,并填報《部門客戶投訴工作月報》。
4.2 管理處值班人員負責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴,并填寫《客戶投訴處理表》。
4.3 管理處值班員負責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴及處理能夠立即解決的客戶投訴,并填報《值班記錄表》。
5.0 程序內(nèi)容序號項目內(nèi)容1客戶投訴渠道1)小區(qū)的《業(yè)戶手冊》中應(yīng)記載管理處的值班電話、公司的客戶投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址。
2)管理處設(shè)立24小時的值班人中,不間斷地受理客戶投訴。
2客戶投訴的受理、處理和記錄1)管理處工作人員接到投訴后,對能夠當(dāng)場處理的投訴,應(yīng)當(dāng)即予以處理,并在1小時內(nèi)將投訴事件及處理結(jié)果報告管理處值班中心,由值班人中將投訴載在《值班記錄表》上。
不能當(dāng)場處理的則應(yīng)立即轉(zhuǎn)交管理處值班人員。
2)管理處值班人員接到客戶投訴或轉(zhuǎn)報的客戶投訴后,應(yīng)立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,對能夠當(dāng)場處理的投訴,值班人員應(yīng)立即予以處理,并將處理結(jié)果記載在《值班記錄表》上,不能當(dāng)場處理的,由值班人員通知管理處客戶服務(wù)人員處理。
3.)管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)在接到投訴后,按照投訴內(nèi)容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或無效投訴。
4)管理處客戶服務(wù)人員對有效投訴,應(yīng)立即與客戶聯(lián)系,約定回復(fù)時間,并在約定時間內(nèi)予以以及時處理。
5)管理處值班人員對集體投訴事件應(yīng)在2小時內(nèi)報告管理處主任,管理處主任接到集體投訴事件報告后2小時內(nèi)應(yīng)通報公司主管副總經(jīng)理和客戶投訴處理中心,并與相關(guān)客戶聯(lián)系,約定回復(fù)時間,直接組織人員及進進行處理。
6)管理處客戶服務(wù)人員對協(xié)助處理投訴,應(yīng)及時將投訴內(nèi)容書面報告解決部門,并跟進解決部門的處理過程。
7)管理處客戶服務(wù)人員對無效投訴應(yīng)向客戶予以合理、耐心的解釋。
8)對管理處客戶服務(wù)人員無法解決的投訴,管理處主任應(yīng)組織相關(guān)人員協(xié)助處理。
管理處無法處理的投訴,應(yīng)由管理處主任報公司客戶投訴處理中心要求協(xié)助處理。
9)管理處客戶服務(wù)人員在投訴處理完畢后,應(yīng)及時將投訴處理結(jié)果告知管理處值班中心,由值班人員將結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。
10)管理處值班人員對公司客戶投訴處理中心轉(zhuǎn)交的投訴,應(yīng)在投放處理完畢后12小時內(nèi)將投訴處理結(jié)果報投訴處理中心。
11)管理處值班人員應(yīng)將所有客戶投訴的處理結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。
3客戶投訴的回復(fù)1)對當(dāng)場處理的投訴,在投訴處理完畢后,由管理處值班人員負責(zé)在2小時內(nèi)回復(fù)客戶。
2)管理處客戶服務(wù)人員處理的有效投訴,最遲應(yīng)在兩個工作日內(nèi)回復(fù)客戶,特殊情況,無法在2個工作日內(nèi)回復(fù)客戶的,應(yīng)與客戶約定回復(fù)時間,在約定時間內(nèi)回復(fù)客戶。
協(xié)助處理投訴應(yīng)及時通報投訴的處理進程。
無效投訴應(yīng)在2個小時內(nèi),回復(fù)客戶。
3.)對當(dāng)場處理的投訴,由管理處值班人員通過電話方式回復(fù)客戶。
并將客戶對投訴處理結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。
4)管理處客戶服務(wù)人員處理的有效投訴,能夠通過上門拜訪方式回復(fù)客戶的,應(yīng)通過上門拜訪方式征求客戶對投訴處理的意見,并請客戶在《客戶訪問記錄表》中簽署意見并簽名。
不能通過上門拜訪方式回復(fù)客戶的,應(yīng)通過電話回復(fù)客戶,并將客戶對投訴結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。
5)對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復(fù)客戶,對客戶的書面投訴必須同時以書面方式和其他方式回復(fù)客戶。
6)客戶對投訴處理意見不滿的,按新的客戶投訴處理。
4客戶投訴的上報管理處主任根據(jù)管理處當(dāng)月客戶投訴情況,填寫當(dāng)月的《部門客戶投訴工作月報》,在下月5日前報公司客戶投訴處理中心。
5監(jiān)督1)管理處應(yīng)確?！吨蛋嘤涗洷怼穼γ恳患蛻敉对V都予以了書面記錄,并最終得到處理和回復(fù)。
2)管理處應(yīng)通過《部門客戶投訴工作月報》將管理處所有受理的客戶投訴報送公司客戶投訴處理中心。
3.)管理處主任通過定期或不定期地抽查管理處的《值班記錄表》,以及客戶訪問來確定客戶投訴的完整性。
4)管理處主任定期對已處理的投訴客戶進行訪問,檢查客戶對投訴處理結(jié)果的滿意率。
