客服業(yè)主滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書

包括什么內(nèi)容

1. 調(diào)查目標(biāo)設(shè)定

2. 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

3. 調(diào)查執(zhí)行流程

4. 數(shù)據(jù)收集與分析

5. 結(jié)果反饋與改進(jìn)措施

6. 工作記錄與文檔管理

編制指南

1. 調(diào)查目標(biāo)設(shè)定：明確調(diào)查目的，如評(píng)估服務(wù)質(zhì)量、識(shí)別問題點(diǎn)、提升業(yè)主滿意度。目標(biāo)應(yīng)具體、可衡量，并與客服部門的整體目標(biāo)相一致。

2. 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)：?jiǎn)柧響?yīng)包含服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、問題解決效果等方面，兼顧定量與定性問題。確保問題清晰、無歧義，避免引導(dǎo)性語言。

3. 調(diào)查執(zhí)行流程：

- 選擇合適的調(diào)查時(shí)間，如服務(wù)后一周內(nèi)。

- 確定調(diào)查方式，如電話、電子郵件或在線平臺(tái)。

- 設(shè)定通知業(yè)主參與調(diào)查的禮貌用語和頻次。

4. 數(shù)據(jù)收集與分析：

- 使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)收集數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。

- 運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法分析結(jié)果，找出滿意度低的原因。

- 注意異常值處理，避免影響結(jié)果準(zhǔn)確性。

5. 結(jié)果反饋與改進(jìn)措施：

- 向相關(guān)部門通報(bào)調(diào)查結(jié)果，尤其是問題突出的領(lǐng)域。

- 制定針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃，明確責(zé)任人和完成期限。

- 定期跟蹤改進(jìn)進(jìn)度，確保措施落實(shí)。

6. 工作記錄與文檔管理：

- 記錄調(diào)查過程，包括問卷發(fā)送、回復(fù)率等。

- 保存調(diào)查結(jié)果和分析報(bào)告，便于后續(xù)參考。

- 定期整理文檔，確保信息安全。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期復(fù)審：每年至少進(jìn)行一次規(guī)程復(fù)審，以適應(yīng)業(yè)務(wù)變化和業(yè)主需求。

2. 參與人員：由客服部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)量控制專員和相關(guān)部門代表共同參與復(fù)審。

3. 復(fù)審內(nèi)容：檢查規(guī)程的適用性、有效性和合規(guī)性，更新不適用或過時(shí)的部分。

4. 復(fù)審記錄：詳細(xì)記錄復(fù)審過程和結(jié)果，形成復(fù)審報(bào)告，存檔備查。

5. 修訂程序：根據(jù)復(fù)審結(jié)果，及時(shí)修訂規(guī)程，確保其持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化。

本規(guī)程旨在指導(dǎo)客服部門有效進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足并超越業(yè)主期待。在執(zhí)行過程中，應(yīng)靈活調(diào)整策略，結(jié)合實(shí)際情況，以實(shí)現(xiàn)最佳效果。

客服業(yè)主滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書范文

客服作業(yè)指導(dǎo)書--業(yè)主滿意度調(diào)查工作規(guī)程

1.目的

通過對(duì)業(yè)戶的滿意度調(diào)查,了解業(yè)戶對(duì)服務(wù)的滿意程度,改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量。

2.業(yè)務(wù)范圍

業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放、回收及統(tǒng)計(jì)、上報(bào)。

3.職責(zé)

3.1客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的組織。

3.2客服助理負(fù)責(zé)具體滿意度調(diào)查工作的落實(shí)。

4.工作程序

4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求

(1)管理處每年至少對(duì)業(yè)戶進(jìn)行一次業(yè)戶意見調(diào)查(可根據(jù)管理處需要增加次數(shù))。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對(duì)業(yè)戶進(jìn)行一次。

(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放數(shù)量應(yīng)達(dá)到項(xiàng)目已辦理入住戶數(shù)的90%,回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%,整體的滿意率應(yīng)達(dá)90%(含)以上,各分項(xiàng)的滿意率應(yīng)達(dá)到90%(含)以上。

(3)客服組負(fù)責(zé)將最終的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總及各項(xiàng)分析,并報(bào)公司品質(zhì)部備案。

4.2客服助理負(fù)責(zé)向業(yè)戶發(fā)放調(diào)查問卷,并負(fù)責(zé)回收工作。

4.3客服組根據(jù)項(xiàng)目管理情況,向已辦理入住的業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶意見調(diào)查表》進(jìn)行滿意度調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、處理問題的效率及業(yè)戶對(duì)物業(yè)公司的其他意見等。

4.4意見調(diào)查問卷回收后由客服組負(fù)責(zé)人依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析工作,并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計(jì)滿意率,填寫《業(yè)戶意見調(diào)查結(jié)果匯總》。

1)業(yè)戶滿意度調(diào)查分為四個(gè)等級(jí):非常滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。

2)發(fā)放數(shù)量計(jì)算方法:已辦理入住數(shù)量×90%=發(fā)放數(shù)量

3)回收數(shù)量計(jì)算方法:發(fā)放數(shù)量×80%=回收數(shù)量

4)整體滿意率計(jì)算方法:滿意問卷數(shù)量(包括非常滿意和滿意)÷回收數(shù)量×100%=整體滿意率

5)分項(xiàng)滿意率計(jì)算方法:分項(xiàng)滿意問卷數(shù)量÷回收數(shù)量×100%=分項(xiàng)滿意率

4.5各部門依據(jù)問題匯總,制定進(jìn)一步的整改措施和預(yù)計(jì)完成時(shí)間由客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一填寫《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》報(bào)管理處經(jīng)理。

4.6管理處將經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批后的整改措施及預(yù)計(jì)完成時(shí)間反饋業(yè)戶(可在小區(qū)公告欄內(nèi)或客服組公開辦公區(qū))。

4.7業(yè)戶滿意度調(diào)查結(jié)束后,由客服助理對(duì)此次滿意度調(diào)查中不滿意業(yè)戶進(jìn)行回訪,達(dá)到業(yè)戶滿意。

4.8根據(jù)此次業(yè)戶意見調(diào)查情況,客服組負(fù)責(zé)人或管理處經(jīng)理在《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》列出此次調(diào)查中的重點(diǎn)客戶進(jìn)行回訪工作。

4.9如業(yè)戶在調(diào)查中提出投訴事宜,應(yīng)執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。

4.10在管理處完成業(yè)戶提出的問題進(jìn)行整改后,由客服組針對(duì)整改結(jié)果對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪工作并填寫《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》。

4.11滿意度調(diào)查及對(duì)調(diào)查的回訪工作完成后,調(diào)查問卷及相關(guān)記錄由客服統(tǒng)一裝訂存檔。

4.12注意事項(xiàng):

(1)客服負(fù)責(zé)人對(duì)業(yè)戶滿意度調(diào)查的全過程起到監(jiān)督作用,保證滿意度調(diào)查真實(shí)性。

(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷發(fā)出后,及時(shí)進(jìn)行回收。

(3)對(duì)業(yè)戶在意見調(diào)查提出的問題各部門應(yīng)對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行跟進(jìn),并做詳細(xì)記錄,同時(shí)應(yīng)將最終完成時(shí)間在《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》中記錄明確。

5.記錄

5.1《業(yè)戶意見調(diào)查表》

5.2《業(yè)戶意見調(diào)查結(jié)果匯總》

5.3《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》

5.4《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》