荔園物業(yè)客戶求助服務(wù)工作規(guī)程

是什么

荔園物業(yè)客戶求助服務(wù)工作規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理團隊對業(yè)主及住戶求助的響應(yīng)與處理流程，確保服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。規(guī)程涵蓋了從接收求助、問題分析、解決方案制定到問題解決的全過程，旨在為客戶提供及時、專業(yè)、貼心的服務(wù)。

模板

1. 接收求助

- 客戶服務(wù)熱線保持24小時暢通，接聽人員需禮貌、耐心，詳細(xì)記錄求助內(nèi)容。

- 對于線上平臺的求助信息，應(yīng)在15分鐘內(nèi)確認(rèn)并回復(fù)客戶。

2. 初步評估

- 接收求助后，立即進行問題類型識別，如設(shè)施維修、環(huán)境清潔、安全問題等。

- 初步評估問題嚴(yán)重程度，確定優(yōu)先級。

3. 信息傳遞

- 將求助信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，確保信息準(zhǔn)確無誤。

- 跟進部門接收情況，確保問題被及時處理。

4. 現(xiàn)場處理

- 相關(guān)工作人員接到任務(wù)后，應(yīng)迅速到達現(xiàn)場，進行問題調(diào)查。

- 保持與客戶的溝通，告知預(yù)計解決時間。

5. 問題解決

- 提供臨時措施以緩解問題，必要時協(xié)調(diào)外部資源。

- 完成問題解決后，進行質(zhì)量檢查，確保問題已徹底解決。

6. 反饋與跟蹤

- 向客戶確認(rèn)問題解決情況，獲取滿意度反饋。

- 對未解決或新出現(xiàn)的問題進行持續(xù)跟蹤，直至問題完全解決。

7. 記錄與改進

- 記錄求助過程及處理結(jié)果，作為服務(wù)改進的參考。

- 定期分析求助數(shù)據(jù)，識別常見問題，優(yōu)化服務(wù)流程。

標(biāo)準(zhǔn)

- 執(zhí)行本規(guī)程時，務(wù)必遵守公司服務(wù)準(zhǔn)則，尊重客戶，以客戶為中心。 - 每次求助響應(yīng)時間不超過30分鐘，一般問題解決時間不超過24小時，復(fù)雜問題需在48小時內(nèi)給出解決方案。 - 工作人員需具備良好的溝通技巧和專業(yè)技術(shù)知識，確保問題得到專業(yè)處理。 - 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將納入員工績效考核，以激勵提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 - 對于無法解決的問題，需及時上報管理層，尋求解決方案，防止問題升級。

荔園物業(yè)客戶求助服務(wù)工作規(guī)程旨在通過系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程，確保每一次求助都能得到高效、專業(yè)的處理，打造溫馨、安全的居住環(huán)境，提升客戶體驗，樹立優(yōu)質(zhì)物業(yè)品牌形象。

荔園物業(yè)客戶求助服務(wù)工作規(guī)程范文

荔園物業(yè)客戶求助服務(wù)工作規(guī)程

1 目的

規(guī)范客戶求助的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為客戶提供力所能及的幫助。

2 適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各部門在發(fā)生客戶求助時的服務(wù)管理工作。

3 職責(zé)

3.1 公司經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶特殊求助事件的安排、處理工作。

3.2 客服部主管負(fù)責(zé)向求助客戶提供服務(wù)工作的組織實施。

3.3 物業(yè)助理和公司各部門管理人員依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供具體幫助。

4 工作規(guī)程

4.1 客戶求助服務(wù)的分類及處理原則。

1)客戶求助服務(wù)分為以下幾類:

a、急救病人求助服務(wù);

b、報修求助服務(wù);

c、投訴求助服務(wù);

d、咨詢求助服務(wù);

e、盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);

f、臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);

g、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

2)求助服務(wù)處理的原則:

a、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向部門主管匯報后在10分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);

b、盡可能提供幫助的原則:對客戶提出求助要求的,應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。

4.2 緊急病人的求助處理

1)物業(yè)助理接到急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話,然后征詢求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院或打“120”急救電話或派人幫助護理:

①如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:

――物業(yè)助理通知護管(保安)部值班負(fù)責(zé)人根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到地下室大堂或病人家中待命;

――物業(yè)助理安排車輛(主指的士)到地下室相應(yīng)樓下,必要時,物業(yè)助理可通知護管(保安)員進行協(xié)助;

――護管(保安)員應(yīng)向客戶說明來意,并聽從客戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求客戶同往,并提醒客戶準(zhǔn)備必備用品;

――護管(保安)員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后;應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助求助客戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;

――將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問客戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回公司;如需要幫助,應(yīng)及時向部門主管請示匯報后,由部門主管根據(jù)情況安排處理;

――護管(保安)員返回公司后,將處理情況反饋給護管部值班負(fù)責(zé)人員和物業(yè)助理;

――物業(yè)助理應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。

②如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打“120”急救電話時:

――物業(yè)助理應(yīng)了解病人病情后及時幫助求助客戶撥打120急救電話(必要時進行確認(rèn)),并告訴求助客戶物業(yè)管理公司會安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備;

――物業(yè)助理將以上情況立即通知護管(保安)部值班負(fù)責(zé)人;

――護管(保安)部值班負(fù)責(zé)人通知本物業(yè)入口值班人員做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時安排人員在本物業(yè)入口處等候);

――急救車到來后,本物業(yè)入口值班人員應(yīng)指引急救車到客戶所在地,并盡力實施應(yīng)有的幫助;

――護管(保安)部值班負(fù)責(zé)人在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客服部,物業(yè)助理將情況及時予以記錄。

③如果求助客戶要求派人幫助短時護理時:

――物業(yè)助理應(yīng)按客戶求助的要求向護管(保安)部值班負(fù)責(zé)人說明情況,由護管(保安)部值班負(fù)責(zé)人安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護理;

――護理人員應(yīng)向客戶說明來意后按客戶的要求實施護理;

――護理人員在執(zhí)行護理任務(wù)時,應(yīng)遵從求助客戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;

――在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。

2)一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客服部主管匯報;重大的急救工作應(yīng)立即向公司經(jīng)理匯報;公司經(jīng)理認(rèn)為必要的,可向公司領(lǐng)導(dǎo)請示后,按公司領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。

4.3 咨詢的求助處理

1)對客戶提出的書面咨詢,物業(yè)助理應(yīng)予以登記和及時處理,不能處理的事務(wù)應(yīng)及時報客服部主管,由客服部主管及時以電話或書面形式回復(fù),必要時請公司或相關(guān)部門予以書面回復(fù)。

2)對客戶提出口頭咨詢,物業(yè)助理應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客服部主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。

3)在回答客戶的咨詢時要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語。

4)咨詢的事項涉及到公司機密的,應(yīng)注意保密。

4.4 投訴求助的處理:按《投訴處理工作規(guī)程》辦理。

4.5 報修求助的處理:按《報修管理工作規(guī)程》辦理。

4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按安全管理相關(guān)工作規(guī)程辦理。

4.7 火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理:按安全管理服務(wù)章節(jié)中《突發(fā)事件處理工作規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理工作規(guī)程》辦理。

4.8 對客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助,公司應(yīng)本著力所能及的原則進行處理。

4.9 所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,按照《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》(見工程維修服務(wù)手冊)收取相應(yīng)費用。

4.10 客服部在每月底對客戶求助事務(wù)及時進行統(tǒng)計、分析和總結(jié)。

第2篇 荔園物業(yè)客戶求助服務(wù)工作規(guī)程怎么寫

荔園物業(yè)客戶求助服務(wù)工作規(guī)程

1 目的規(guī)范客戶求助的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為客戶提供力所能及的幫助。

2 適用范圍適用于物業(yè)管理公司各部門在發(fā)生客戶求助時的服務(wù)管理工作。

3. 職責(zé)3.1 公司經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶特殊求助事件的安排、處理工作。

3. 2 客服部主管負(fù)責(zé)向求助客戶提供服務(wù)工作的組織實施。

3. 3 物業(yè)助理和公司各部門管理人員依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供具體幫助。

4 工作規(guī)程

4.1 客戶求助服務(wù)的分類及處理原則。

1)客戶求助服務(wù)分為以下幾類:a、急救病人求助服務(wù);

b、報修求助服務(wù);

c、投訴求助服務(wù);

d、咨詢求助服務(wù);

e、盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);

f、臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);

g、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

2)求助服務(wù)處理的原則:a、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向部門主管匯報后在10分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);

b、盡可能提供幫助的原則:對客戶提出求助要求的,應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。

4.2 緊急病人的求助處理

1)物業(yè)助理接到急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話,然后征詢求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院或打“120”急救電話或派人幫助護理:

①如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:――物業(yè)助理通知護管(保安)部值班負(fù)責(zé)人根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到地下室大堂或病人家中待命;

――物業(yè)助理安排車輛(主指的士)到地下室相應(yīng)樓下,必要時,物業(yè)助理可通知護管(保安)員進行協(xié)助;

――護管(保安)員應(yīng)向客戶說明來意,并聽從客戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求客戶同往,并提醒客戶準(zhǔn)備必備用品;

――護管(保安)員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后;

應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助求助客戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;

――將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問客戶是否還需要幫助。

如無需幫助時應(yīng)及時趕回公司;

如需要幫助,應(yīng)及時向部門主管請示匯報后,由部門主管根據(jù)情況安排處理;

――護管(保安)員返回公司后,將處理情況反饋給護管部值班負(fù)責(zé)人員和物業(yè)助理;

――物業(yè)助理應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。

②如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打“120”急救電話時:――物業(yè)助理應(yīng)了解病人病情后及時幫助求助客戶撥打120急救電話(必要時進行確認(rèn)),并告訴求助客戶物業(yè)管理公司會安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備;

――物業(yè)助理將以上情況立即通知護管(保安)部值班負(fù)責(zé)人;

――護管(保安)部值班負(fù)責(zé)人通知本物業(yè)入口值班人員做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時安排人員在本物業(yè)入口處等候);

――急救車到來后,本物業(yè)入口值班人員應(yīng)指引急救車到客戶所在地,并盡力實施應(yīng)有的幫助;

――護管(保安)部值班負(fù)責(zé)人在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客服部,物業(yè)助理將情況及時予以記錄。

③如果求助客戶要求派人幫助短時護理時:――物業(yè)助理應(yīng)按客戶求助的要求向護管(保安)部值班負(fù)責(zé)人說明情況,由護管(保安)部值班負(fù)責(zé)人安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護理;

――護理人員應(yīng)向客戶說明來意后按客戶的要求實施護理;

――護理人員在執(zhí)行護理任務(wù)時,應(yīng)遵從求助客戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;

――在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。

2)一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客服部主管匯報;

重大的急救工作應(yīng)立即向公司經(jīng)理匯報;

公司經(jīng)理認(rèn)為必要的,可向公司領(lǐng)導(dǎo)請示后,按公司領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。

4.3 咨詢的求助處理

1)對客戶提出的書面咨詢,物業(yè)助理應(yīng)予以登記和及時處理,不能處理的事務(wù)應(yīng)及時報客服部主管,由客服部主管及時以電話或書面形式回復(fù),必要時請公司或相關(guān)部門予以書面回復(fù)。

2)對客戶提出口頭咨詢,物業(yè)助理應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客服部主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。

3.)在回答客戶的咨詢時要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語。

4)咨詢的事項涉及到公司機密的,應(yīng)注意保密。

4.4 投訴求助的處理:按《投訴處理工作規(guī)程》辦理。

4.5 報修求助的處理:按《報修管理工作規(guī)程》辦理。

4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按安全管理相關(guān)工作規(guī)程辦理。

4.7 火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理:按安全管理服務(wù)章節(jié)中《突發(fā)事件處理工作規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理工作規(guī)程》辦理。

4.8 對客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助,公司應(yīng)本著力所能及的原則進行處理。

4.9 所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,按照《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》(見工程維修服務(wù)手冊)收取相應(yīng)費用。

4.10 客服部在每月底對客戶求助事務(wù)及時進行統(tǒng)計、分析和總結(jié)。