是什么
省級旅游飯店星評員工作規(guī)程制度是規(guī)范星級評定過程,確保評價公正、公平、公開的重要依據(jù)。它旨在明確星評員的職責(zé)、工作流程、評估標準和行為準則,為提升全省旅游飯店服務(wù)質(zhì)量提供專業(yè)指導(dǎo)。
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1. 資格認證
- 星評員需具備旅游或酒店管理相關(guān)專業(yè)背景,有五年以上工作經(jīng)驗,且無不良記錄。
- 定期進行專業(yè)培訓(xùn),通過考核后獲得資格證書。
2. 工作流程
- 接收評估任務(wù):省級旅游局分配飯店評估任務(wù),星評員接受并熟悉飯店資料。
- 現(xiàn)場考察:不提前通知,匿名進行飯店現(xiàn)場檢查,記錄各項指標表現(xiàn)。
- 評分與反饋:根據(jù)評分標準,公正客觀地給出評分,形成初步報告。
- 報告審核:提交報告給省級旅游局,由專家團隊審核無誤后發(fā)布結(jié)果。
3. 評估標準
- 設(shè)施設(shè)備:參照國家星級飯店設(shè)施設(shè)備標準,評估其完備性、舒適度和安全性。
- 服務(wù)品質(zhì):考察員工服務(wù)態(tài)度、技能及響應(yīng)速度,評估服務(wù)流程的規(guī)范性和人性化。
- 清潔衛(wèi)生:檢查客房、公共區(qū)域、廚房等的清潔狀況。
- 管理水平:評估飯店的管理制度、應(yīng)急預(yù)案和安全管理。
4. 行為準則
- 公正廉潔:星評員需獨立公正,不得接受任何形式的利益輸送。
- 保密原則:對評估過程和結(jié)果保持保密,未經(jīng)允許不得泄露相關(guān)信息。
- 尊重與溝通:與飯店保持良好溝通,尊重飯店的經(jīng)營特色和文化。
標準
1. 一致性:星評員在執(zhí)行任務(wù)時應(yīng)遵循統(tǒng)一的評估標準,確保同類飯店的評價結(jié)果具有可比性。
2. 公開透明:星級評定結(jié)果對外公開,接受社會監(jiān)督,增強公眾信任。
3. 反饋機制:建立飯店申訴渠道,對有爭議的結(jié)果進行復(fù)核,確保公正性。
4. 持續(xù)改進:定期更新評估標準,適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展變化,推動飯店不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
省級旅游飯店星評員工作規(guī)程制度的實施,旨在通過科學(xué)嚴謹?shù)脑u價體系,促進全省旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展,為游客提供更優(yōu)質(zhì)的住宿體驗。
省級旅游飯店星評員工作規(guī)程制度范文
省級旅游飯店星評員工作規(guī)程
根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》(gb/t143o8-2o10)要求,為確保星級飯店評定和復(fù)核工作質(zhì)量,加強對省級星評員(以下簡稱“星評員”)的監(jiān)督和管理,制度本規(guī)程。
一、 評定/復(fù)核檢查前準備
1、星評員在收到省星評委發(fā)出的《星級評定/復(fù)核檢查通知書》后,
應(yīng)在7個工作日內(nèi),聯(lián)系受檢飯店所在地市級星評委負責(zé)人,與之協(xié)商確認檢查時間;15個工作日內(nèi),自行前往受檢飯店進行檢查;飯店一律不得安排接站(飯店與機場、車站不在同一城市的除外)、不得懸掛橫幅、安排列對迎接等活動。
2、在進行檢查前,星評員應(yīng)預(yù)先研究受檢飯店的申請報告或復(fù)核項目自查報告及相關(guān)材料,查閱主流飯店預(yù)訂網(wǎng)站上對受檢飯店的評價信息,掌握受檢飯店的概括和特點;必要時可以咨詢、訂房等為由,事先進行電話暗訪,并將情況如實記錄,匯入后期檢查報告中。
二、評定/復(fù)核檢查
3、星評員應(yīng)按約定時間抵達受檢飯店,檢查期間要著正裝,保持衣履整潔、舉止文明、謙虛謹慎,尊重受檢飯店的員工,認真履行星評員地各項職責(zé)。
4、星評員在店停留時間原則上應(yīng)為36-48小時,其中檢查時間不少于8小時,準備反饋意見和做反饋報告不少于8小時。
5、星評員進行評定/復(fù)核檢查時,要據(jù)實評判各項必備條件的具備情況和飯店設(shè)施設(shè)備、飯店運營質(zhì)量的得分情況;對于標準中必備項目檢查表(附錄a)的項目,應(yīng)逐一實地檢查,如有未達標項目,則直接終止檢查,做評定不達標處理;對于標準中設(shè)施設(shè)備評分表(附錄b)、飯店運營質(zhì)量評價表(附錄c)評分尺度有疑慮的項目,應(yīng)在檢查報告中就其主要項目列出清單,并就給分情況做出書面說明。
三、反饋會議和報告
6、檢查工作開始前應(yīng)召開情況匯報會,分別由星評員和飯店負責(zé)人介紹檢查工作流程和飯店主要情況。
7、檢查工作結(jié)束后的反饋會議中,用于反饋報告的時間不得少于60分鐘。
8、反饋會議報告內(nèi)容應(yīng)由執(zhí)行檢查任務(wù)的星評員共同準備,并委托其中一人主講,非主講星評員原則上不再發(fā)表講話,如確有必要,其講話內(nèi)容應(yīng)與主講人形成互補而非簡單重復(fù),講話時間應(yīng)合理控制。
9、星評員應(yīng)高度重視反饋會議的質(zhì)量,反饋意見應(yīng)有較強的針對性和較高的專業(yè)性,體現(xiàn)省級星評員的責(zé)任意識和專業(yè)水平。會議要緊密圍繞受檢飯店貫徹星級標準的主題展開,要杜絕脫離受檢飯店具體情況的泛泛而談,要特別避免因反饋意見不當(dāng)而對受檢飯店產(chǎn)生誤導(dǎo)。反饋意見應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容:
(1)確認必備項目檢查表(附錄a)中要求的項目,受檢飯店是否全部達到;對不達標的反對,應(yīng)提出明確的整改要求。
(2)就設(shè)施設(shè)備評分表(附錄b)和飯店運營質(zhì)量評價表(附錄c)的扣分項目進行說明。
(3)對飯店運營質(zhì)量的評估意見。
(4)對飯店文檔類資料檢查的評估意見。
(5)對受檢飯店存在的突出問題的點評。
(6)其它需要反饋的內(nèi)容。
10、星評員不得以個人理解隨意解釋標準,不得在反饋會議上做出超越權(quán)限的評論和表態(tài)。
11 、星評辦要求受檢飯店對反饋會議進行全程文字視頻記錄,并于5個工作日將反饋會議原始文字記錄及視頻資料上報星評辦,歸檔建庫。上述二者缺一,即視同評定材料不齊備,概不予上報省星評委。
四、檢查報告
12、星評員應(yīng)在檢查結(jié)束后3個工作日內(nèi),就檢查情況及意見形成不少于1500字的文字報告,并上報星評辦;檢查報告應(yīng)由執(zhí)行檢查任務(wù)的星評員相互協(xié)調(diào)完成,不得交由受檢飯店工作人員或其他無關(guān)人員代筆。
13、檢查報告應(yīng)體現(xiàn)專業(yè)性,尤其是對飯店存在的主要問題要進行有序的歸納、分類和總結(jié),而非簡單羅列或?qū)挿焊爬?;整改建議和意見應(yīng)有針對性和可操作性,使受檢飯店在后續(xù)整改過程中能夠通過一定努力將建議和意見落到實處。檢查報告應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容:
(1)飯店基本情況及特色(500字內(nèi)),包括規(guī)模、投資和改造情況、服務(wù)項目及功能、經(jīng)營現(xiàn)狀、培訓(xùn)工作、管理者和員工情況等內(nèi)容。
(2)對照標準檢查情況(500字以上),包括必備項目檢查表(附錄a)的達標情況;設(shè)施設(shè)備評分表(附錄b)和飯店運營質(zhì)量評價表(附錄c)的得分情況,對評分尺度有疑慮的項目,列出清單并分別就給分情況進行說明。
(3)不足之處(300字以上),對受檢飯店存在的問題進行分類和歸納,指出其與標準的差距,可適當(dāng)舉例說明。
(4)意見和建議(約200字),有針對性的提出整改建議,供受檢飯店參考。
五、管理與評價機制
14、星評辦建立省級星評員的考核和檔案制度
(1)以月為單位,對受派星評員的工作質(zhì)量進行考核。
(2)以半年為單位,對受派星評員的出勤情況進行考核。
六、工作紀律
15、星評員應(yīng)保持清正、廉潔的做法,未經(jīng)省星評委授權(quán),不得隨意實施對飯店的檢查工作。
16、星評員應(yīng)嚴格遵守《飯店星評工作“十不準”》要求,不得為個人或親屬謀取私利。