物業(yè)客戶回訪作業(yè)規(guī)程－10

包括什么內(nèi)容

1. 回訪目標(biāo)：了解業(yè)主滿意度，收集反饋，改進(jìn)服務(wù)。

2. 回訪方式：電話、郵件、面對(duì)面交談等。

3. 回訪時(shí)間：服務(wù)結(jié)束后一周內(nèi)，重大事件后及時(shí)進(jìn)行。

4. 回訪內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施狀況、投訴處理、建議采納等。

5. 數(shù)據(jù)記錄：詳細(xì)記錄回訪結(jié)果，整理分析報(bào)告。

6. 后續(xù)行動(dòng)：針對(duì)反饋制定改善措施，跟進(jìn)改進(jìn)效果。

編制指南

1. 制定回訪名單：依據(jù)服務(wù)記錄，確定需回訪的業(yè)主名單。

2. 設(shè)計(jì)回訪問卷：涵蓋關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)，確保問題全面且具體。

3. 培訓(xùn)回訪員：明確溝通技巧，確保專業(yè)、禮貌、耐心。

4. 實(shí)施回訪：按照預(yù)定方式和時(shí)間，逐一進(jìn)行回訪。

5. 數(shù)據(jù)錄入：整理回訪信息，錄入系統(tǒng)，便于分析。

6. 分析報(bào)告：歸納總結(jié)回訪結(jié)果，形成報(bào)告供管理層參考。

7. 溝通反饋：將業(yè)主意見傳達(dá)給相關(guān)部門，督促改進(jìn)。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期評(píng)審：每季度對(duì)回訪流程進(jìn)行評(píng)審，評(píng)估其有效性和適應(yīng)性。

2. 反饋機(jī)制：鼓勵(lì)業(yè)主對(duì)回訪過程提出建議，持續(xù)優(yōu)化。

3. 糾正措施：發(fā)現(xiàn)回訪過程中存在的問題，及時(shí)調(diào)整策略。

4. 效果評(píng)估：對(duì)比回訪前后業(yè)主滿意度，驗(yàn)證改進(jìn)措施的效果。

5. 文檔更新：根據(jù)評(píng)審結(jié)果，更新回訪作業(yè)規(guī)程，保持其時(shí)效性。

以上規(guī)程旨在提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)業(yè)主滿意度。請(qǐng)注意，回訪不僅是收集信息，更是展現(xiàn)物業(yè)公司的專業(yè)性和對(duì)業(yè)主的尊重。在實(shí)施過程中，務(wù)必注重溝通的真誠(chéng)與人性化，確?；卦L活動(dòng)的順利進(jìn)行。

物業(yè)客戶回訪作業(yè)規(guī)程－10范文

物業(yè)客戶回訪作業(yè)規(guī)程10

1、目的

規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2、適用范圍

適用于各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

3、職責(zé)

3.1管理處主任負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作;

3.2主任助理負(fù)責(zé)制定實(shí)施具體回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作;

3.3客服中心片區(qū)管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

4、程序要點(diǎn)

4.1.1回訪時(shí)間安排:

1)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;

2)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的二天內(nèi)進(jìn)行,必要時(shí)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪;

3)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同期的中期階段和完成后進(jìn)行;

4)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;

5)管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

6)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率

1)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

2)維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;

3)特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到30%;

4)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;

5)其他管理服務(wù)的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由管理處主任確定。

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作業(yè)文件客戶回訪作業(yè)規(guī)程文件代號(hào)qw-21-14

4.1.3回訪人員的安排:

1)重大投訴的回訪由物管處主任組織進(jìn)行;

2)一般投訴的回訪由被投訴部門與片區(qū)管理員共同進(jìn)行;

3)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由樓宇片區(qū)管理員進(jìn)行。

4.1.4回訪的形式;

1)家訪;

2)電話回訪;

3)信訪。

4.1.5回訪的內(nèi)容;

1)質(zhì)量評(píng)價(jià);

2)服務(wù)效果的評(píng)價(jià):

3)住戶的滿意程度評(píng)價(jià);

4)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);

5)住戶建議的征集。

4.2助理依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員應(yīng)到客服中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采取與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看等方式進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客服中心。

4.5助理對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件上報(bào)管理處主任,按《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上

4.6片區(qū)管理員每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上,同一種維修3次以上的現(xiàn)象,累計(jì)統(tǒng)計(jì)報(bào)告,以書面形式經(jīng)助理審核后,報(bào)管理處主任決定是否按照《持續(xù)改進(jìn)控制程序》辦理。

4.7《回訪記錄表》于每月底30日前統(tǒng)一交回客服中心存檔保管兩年。

4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5、相關(guān)支持文件及記錄

5.1《回訪記錄簽收表》;

5.2《回訪記錄表》;

5.3《回訪統(tǒng)計(jì)表》;

5.4《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》。