有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5

包括什么內(nèi)容

1. 服務(wù)定義與范圍：明確有償便民服務(wù)的定義，包括但不限于日常生活中的代購、家政、維修等服務(wù)項目。

2. 服務(wù)流程：詳細(xì)描述從接單、服務(wù)提供到結(jié)算的全過程，涵蓋服務(wù)請求、確認(rèn)、執(zhí)行、驗收和評價等環(huán)節(jié)。

3. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和驗收準(zhǔn)則，確保服務(wù)的滿意度和可靠性。

4. 服務(wù)人員資質(zhì)：規(guī)定服務(wù)提供者的資格要求，如技能證書、健康證明等。

5. 客戶權(quán)益保護：明確客戶權(quán)益，包括隱私保護、退款政策、投訴處理等。

6. 服務(wù)費用：制定合理的費用計算方式和服務(wù)費收取標(biāo)準(zhǔn)，包括可能的附加費用。

7. 應(yīng)急處理：設(shè)立應(yīng)急處理機制，針對服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的問題和意外情況。

編制指南

1. 市場調(diào)研：基于市場需求和競爭態(tài)勢，確定服務(wù)種類和定價策略。

2. 法規(guī)參照：參照相關(guān)法律法規(guī)，確保規(guī)程合法合規(guī)，尊重消費者權(quán)益。

3. 行業(yè)最佳實踐：參考行業(yè)內(nèi)成功的案例，提煉并融入最佳實踐。

4. 內(nèi)部培訓(xùn)：將規(guī)程內(nèi)容納入員工培訓(xùn)，確保服務(wù)人員理解和執(zhí)行。

5. 持續(xù)優(yōu)化：定期收集反饋，對規(guī)程進行迭代更新，以適應(yīng)市場變化。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期審查：每年至少進行一次全面復(fù)審，檢查規(guī)程的有效性和適用性。

2. 事件驅(qū)動：當(dāng)發(fā)生重大服務(wù)問題或法規(guī)變更時，立即啟動規(guī)程復(fù)審。

3. 多方參與：涉及服務(wù)提供、管理、客戶反饋等多部門共同參與復(fù)審，確保全面性。

4. 記錄與跟蹤：記錄復(fù)審過程和結(jié)果，追蹤改進措施的執(zhí)行情況。

5. 修改與批準(zhǔn)：根據(jù)復(fù)審結(jié)果，對規(guī)程進行必要的修改，并由管理層批準(zhǔn)生效。

本規(guī)程旨在為有償便民服務(wù)提供清晰的操作指導(dǎo)，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，同時也為服務(wù)提供者提供明確的工作指引。各相關(guān)人員需嚴(yán)格遵守，共同維護良好的服務(wù)環(huán)境。

有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5范文

有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù))工作。

3.0職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項目及相關(guān)便民服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)。

3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃并落實便民服務(wù)項目、制定相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)及進度跟進。

3.3各部門主管負(fù)責(zé)具體組織實施有償便民服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。

3.4各部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。

3.5財務(wù)部各管理處收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費用。

4.0程序要點

4.1便民服務(wù)項目制定與論證

4.1.1管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實際需求情況策劃開展便民服務(wù)項目。

4.1.2召集管理處各部門主管及公共事務(wù)部負(fù)責(zé)進行便民活動調(diào)查。便民服務(wù)項目調(diào)查應(yīng)按照《住戶意見征集、評價標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進行。

4.1.3公共事務(wù)部主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項目,報管理處經(jīng)理。

4.1.4管理處經(jīng)理會同公共事物部主管制定切實可行的便民服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.5管理處經(jīng)理將便民服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)報公司總經(jīng)理審批。

4.1.6便民服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,有管理處經(jīng)理具體組織實施。

4.2便民服務(wù)項目實施

4.2.1管理處經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn),著手會同公共事務(wù)部以適宜的方式公告住戶。

4.2.2便民服務(wù)項目公告方式可采用下列方式:

在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼;

在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;

將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

4.2.3便民服務(wù)項目可包含但不限于下列幾種:

代購代送煤氣;

代請家教;

代理物業(yè)出租;

家電維修;

接送小孩入學(xué)、入托;

家庭衛(wèi)生清潔;

家庭綠化保養(yǎng);

洗衣服務(wù);

打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。

4.2.4住戶看到便民服務(wù)項目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。

4.2.5公共事務(wù)部物業(yè)管理員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細(xì)登記,對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。

4.2.6公共事物部主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。

4.3便民服務(wù)項目費用收取及收費標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時可采取計帳月結(jié)方式。由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請業(yè)主確認(rèn)后報公共事務(wù)部主管,經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務(wù)部管理處收銀處負(fù)責(zé)在月底時一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費用。

4.3.2向租戶提供服務(wù)時,應(yīng)由租戶到財務(wù)部管理處收銀處預(yù)交一定的費用或押金,然后由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請租戶確認(rèn),報公共事務(wù)部主管審核無誤后報財務(wù)部管理處收銀處結(jié)算相關(guān)費用。對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進行費用結(jié)算。

4.3.3公共事務(wù)部在開展便民服務(wù)活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應(yīng)向管理處經(jīng)理提出,由管理處經(jīng)理決定處理措施。

4.3.4管理處經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:

設(shè)法增加接收服務(wù)的住戶人數(shù);

提高收費標(biāo)準(zhǔn)或報總經(jīng)理審批停止該項服務(wù);

其他適意措施。

4.4便民服務(wù)基本工作原則

4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

4.4.2時效制原則。

4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價原則。

4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。

4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價

4.5.1公共事務(wù)部主管應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進行回訪,具體操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進行。

4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的,應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進行處理。

4.5.3公共事務(wù)部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應(yīng)上報管理處經(jīng)理決定處理措施。

4.5.4管理處經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對便民服務(wù)項目的質(zhì)量評價,作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《便民服務(wù)活動記錄表》

5.2《有償便民服務(wù)月結(jié)統(tǒng)計表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.3《公共事務(wù)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.4《費用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

7.0附錄

《有償便民服務(wù)項目及相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)》

第2篇 有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

(五)

1.0目的規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù))工作。

3．0職責(zé)

3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項目及相關(guān)便民服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃并落實便民服務(wù)項目、制定相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)及進度跟進。

3.3 各部門主管負(fù)責(zé)具體組織實施有償便民服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。

3.4 各部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。

3.5 財務(wù)部各管理處收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費用。

4. 0程序要點

4.1 便民服務(wù)項目制定與論證

4.1.1 管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實際需求情況策劃開展便民服務(wù)項目。

4.1.2 召集管理處各部門主管及公共事務(wù)部負(fù)責(zé)進行便民活動調(diào)查。便民服務(wù)項目調(diào)查應(yīng)按照《住戶意見征集、評價標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進行。

4.1.3 公共事務(wù)部主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項目,報管理處經(jīng)理。

4.1.4 管理處經(jīng)理會同公共事物部主管制定切實可行的便民服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.5 管理處經(jīng)理將便民服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)報公司總經(jīng)理審批。

4.1.6 便民服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,有管理處經(jīng)理具體組織實施。

4.2 便民服務(wù)項目實施

4.2.1 管理處經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn),著手會同公共事務(wù)部以適宜的方式公告住戶。

4.2.2 便民服務(wù)項目公告方式可采用下列方式:在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼;在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

4.2.3 便民服務(wù)項目可包含但不限于下列幾種:代購代送煤氣;代請家教;代理物業(yè)出租;家電維修;接送小孩入學(xué)、入托;家庭衛(wèi)生清潔;家庭綠化保養(yǎng);洗衣服務(wù);打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。

4.2.4 住戶看到便民服務(wù)項目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。

4.2.5 公共事務(wù)部物業(yè)管理員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細(xì)登記,對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。

4.2.6 公共事物部主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。

4.3 便民服務(wù)項目費用收取及收費標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1 向業(yè)主提供服務(wù)時可采取計帳月結(jié)方式。由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請業(yè)主確認(rèn)后報公共事務(wù)部主管,經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務(wù)部管理處收銀處負(fù)責(zé)在月底時一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費用。

4.3.2 向租戶提供服務(wù)時,應(yīng)由租戶到財務(wù)部管理處收銀處預(yù)交一定的費用或押金,然后由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請租戶確認(rèn),報公共事務(wù)部主管審核無誤后報財務(wù)部管理處收銀處結(jié)算相關(guān)費用。對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進行費用結(jié)算。

4.3.3 公共事務(wù)部在開展便民服務(wù)活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應(yīng)向管理處經(jīng)理提出,由管理處經(jīng)理決定處理措施。

4.3.4 管理處經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:設(shè)法增加接收服務(wù)的住戶人數(shù);提高收費標(biāo)準(zhǔn)或報總經(jīng)理審批停止該項服務(wù);其他適意措施。

4.4 便民服務(wù)基本工作原則

4.4.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

4.4.2 時效制原則。

4.4.3 提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

4.4 .4保本微利原則。

4.4 .5社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價原則。

4.4 .6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。

4.5 便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價

4.5 .1公共事務(wù)部主管應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進行回訪,具體操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進行。

4.5 .2在回訪過程中接到住戶投訴的,應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進行處理。

4.5 .3公共事務(wù)部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應(yīng)上報管理處經(jīng)理決定處理措施。

4.5 .4管理處經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對便民服務(wù)項目的質(zhì)量評價,作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。

5. 0記錄

5.1 《便民服務(wù)活動記錄表》

5.2 《有償便民服務(wù)月結(jié)統(tǒng)計表》

6. 0相關(guān)支持文件

6.1 《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2 《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.3 《公共事務(wù)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.4 《費用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

7. 0附錄《有償便民服務(wù)項目及相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)》