歡迎光臨管理者范文網(wǎng)
當前位置:管理者范文網(wǎng) > 安全管理 > 安全操作規(guī)程 > 作業(yè)規(guī)程

物業(yè)客戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程-3

更新時間:2024-11-20 查看人數(shù):84

物業(yè)客戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程-3

包括什么內(nèi)容

本規(guī)程旨在明確物業(yè)客戶服務中心值班人員的工作職責和交接班流程,確保服務質(zhì)量和信息傳遞的準確無誤。主要內(nèi)容包括:

1. 值班人員的職責與行為規(guī)范

2. 信息記錄與處理流程

3. 交接班程序與要點

4. 應急事件的處理指南

5. 監(jiān)督與考核機制

編制指南

1. 值班人員職責與行為規(guī)范:

- 確保電話、電子郵件和其他通訊渠道暢通,及時回應業(yè)主和租戶的需求。

- 處理日常咨詢、投訴及建議,保持專業(yè)、禮貌的服務態(tài)度。

- 監(jiān)控物業(yè)設(shè)施運行情況,及時報告異常。

- 記錄并跟進所有服務請求,確保問題得到妥善解決。

2. 信息記錄與處理流程:

- 所有業(yè)主或租戶的聯(lián)系應記錄詳細,包括時間、內(nèi)容、處理狀態(tài)等。

- 對于重大事件或緊急情況,需立即通知上級或相關(guān)部門,并在記錄中注明。

- 定期更新服務請求狀態(tài),保持信息同步。

3. 交接班程序與要點:

- 值班結(jié)束前,整理好工作日志,列出未完成事項和注意事項。

- 與接班人員面對面交接,詳細說明當前待辦事項和潛在問題。

- 接班人員確認無誤后,雙方簽字確認交接完成。

4. 應急事件處理指南:

- 遇到緊急情況,如火災、漏水等,立即啟動應急預案,通知相關(guān)人員并上報。

- 在安全范圍內(nèi),盡可能提供初步援助,同時保持現(xiàn)場秩序。

5. 監(jiān)督與考核機制:

- 值班表現(xiàn)納入員工績效評估,定期進行服務質(zhì)量檢查。

- 對于疏漏或錯誤,采取糾正措施,并進行培訓以防止類似問題再次發(fā)生。

復審規(guī)定

為保證規(guī)程的有效性和適應性,每年至少進行一次全面復審,由客戶服務部門負責人主導,結(jié)合實際運營情況和業(yè)主反饋,適時調(diào)整和完善相關(guān)條款。復審結(jié)果需經(jīng)管理層批準后執(zhí)行,并通知所有相關(guān)人員。

本規(guī)程旨在提升客戶滿意度,保障物業(yè)運營順暢,所有工作人員應嚴格遵守,共同營造優(yōu)質(zhì)、高效的服務環(huán)境。

物業(yè)客戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程-3范文

物業(yè)客戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程(三)

1.0目的

規(guī)范客戶服務中心客戶服務中心值班與交接班工作,確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務。

2.0適用范圍

適用于客戶服務中心客戶服務中心值班與交接班工作的管理。

3.0職責

3.1客戶服務中心主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。

3.2值班人員負責依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。

4.0程序要點

4.1值班。

4.1.1客戶服務中心主管每月底前編制完成下月《客戶服務中心值班安排表》,客戶服務中心管理員依據(jù)《客戶服務中心值班安排表》進行值班。

4.1.2正常的值班時間為:8:30~次日8:30,24小時值班。

4.1.3值班時的主要工作:

a)接待客戶的有關(guān)咨詢;

b)受理客戶的求助;

c)負責客戶服務中心的安全;

d)協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。

4.1.4值班期間處理工作應遵循的原則:

a)時效管理的原則;

b)控制事態(tài)發(fā)展的原則;

c)及時匯報的原則。

4.1.5管理員值班時的紀律:

a)值班視同正常上班,值班員須堅守崗位,不得擅離;

b)值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報客戶服務中心主管決定處理施,重大問題客戶服務中心主管認為應報管理處經(jīng)理決定的,應即時報告;

c)值班人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;

d)有事不能值班,須向客戶服務中心主管請假,經(jīng)批準后,由客戶服務中心主管安排其他人員頂班,未批準前,不允許私自調(diào)班;

e)值班管理員應保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。

4.1.6值班時的權(quán)力:

a)有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動其他部門人員工作的權(quán)力;

b)有權(quán)采取臨時有效的防護措施的權(quán)力。

4.1.7為確保管理服務質(zhì)量,管理處經(jīng)理、客戶服務中心主管、保安部主管、機電維修部主管在下班后或假期,不允許關(guān)手機,接到值班管理員的工作匯報后,應及時協(xié)助管理員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。

4.1.8值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。

4.2交接班。

4.2.1接班。接班人員提前5分鐘趕到客戶服務中心進行崗位交接工作:

a)接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄;

b)認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;

c)檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋,并做好記錄;

d)交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。

4.2.2交班。交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物:

a)認真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);

b)將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;

c)互相簽名后,方可離崗;

d)一般情況下,交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

4.3客戶服務中心主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認,值班人員應主動向主管匯報值班工作情況。

4.4本規(guī)程作為客戶服務中心管理員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《客戶中心值班安排表》。

5.2《交接班記錄》。

5.3《保潔員值班表》。

6.0相關(guān)支持文件

物業(yè)客戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程-3

包括什么內(nèi)容本規(guī)程旨在明確物業(yè)客戶服務中心值班人員的工作職責和交接班流程,確保服務質(zhì)量和信息傳遞的準確無誤。主要內(nèi)容包括:1.值班人員的職責與行為規(guī)范2.信息記錄與處理
推薦度:
點擊下載文檔文檔為doc格式

相關(guān)物業(yè)客戶服務中心值班與交接班標準信息