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包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)員工的服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主滿意度。主要內(nèi)容涵蓋以下幾個(gè)方面：
1. 員工行為準(zhǔn)則：明確員工應(yīng)遵守的職業(yè)道德和行為規(guī)范。
2. 服務(wù)流程：定義從接待到問(wèn)題解決的標(biāo)準(zhǔn)化流程。
3. 培訓(xùn)與發(fā)展：規(guī)定員工的培訓(xùn)需求和職業(yè)發(fā)展路徑。
4. 客戶溝通：指導(dǎo)如何有效與業(yè)主進(jìn)行溝通，處理投訴。
5. 評(píng)估與反饋：設(shè)定員工服務(wù)表現(xiàn)的評(píng)估機(jī)制及改進(jìn)措施。
編制指南
1. 行為準(zhǔn)則：強(qiáng)調(diào)禮貌、專業(yè)和誠(chéng)實(shí)，要求員工始終保持友好態(tài)度，尊重業(yè)主權(quán)益。
2. 服務(wù)流程：詳細(xì)列出接單、處理、反饋、跟進(jìn)的步驟，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。
3. 培訓(xùn)：根據(jù)員工角色和職責(zé)定制培訓(xùn)內(nèi)容，定期更新以適應(yīng)變化的需求。
4. 溝通技巧：提倡傾聽，清晰表達(dá)，確保信息傳遞準(zhǔn)確無(wú)誤。
5. 評(píng)估：設(shè)定客觀的評(píng)估指標(biāo)，如響應(yīng)時(shí)間、問(wèn)題解決率等，定期進(jìn)行評(píng)估。
在編制過(guò)程中，應(yīng)結(jié)合實(shí)際工作情況，參考行業(yè)最佳實(shí)踐，確保規(guī)程的實(shí)用性和有效性。規(guī)程應(yīng)定期更新，以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境和業(yè)主需求。
復(fù)審規(guī)定
1. 定期復(fù)審：每半年進(jìn)行一次全面復(fù)審，檢查規(guī)程的執(zhí)行效果，更新不適用的部分。
2. 不定期調(diào)整：針對(duì)新出現(xiàn)的問(wèn)題或特殊情況，及時(shí)進(jìn)行臨時(shí)調(diào)整。
3. 員工參與：鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議，以提升規(guī)程的接受度和執(zhí)行力度。
4. 記錄與存檔：每次復(fù)審結(jié)果應(yīng)記錄在案，方便追蹤修改歷史。
復(fù)審過(guò)程中，應(yīng)注重收集業(yè)主和員工的反饋，以確保規(guī)程始終貼近實(shí)際，滿足各方需求。復(fù)審結(jié)果應(yīng)公開透明，以增強(qiáng)員工對(duì)規(guī)程的信任和遵守。
以上內(nèi)容旨在建立一個(gè)高效、專業(yè)的物業(yè)服務(wù)管理體系，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)之間的和諧關(guān)系。每個(gè)物業(yè)員工都應(yīng)熟知并嚴(yán)格遵守這些規(guī)定，共同提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
物業(yè)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文
物業(yè)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
(五)
1.0目的規(guī)范公司員工的服務(wù)工作,使員工養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣,樹立良好的服務(wù)形象,形成良好的企業(yè)文化,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于公司全體員工的服務(wù)工作。
3. 0職責(zé)3.1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn),監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。
3. 2各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則部門負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按照以下要求每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,發(fā)現(xiàn)不符合要求的應(yīng)立即糾正,并按照公司《員工獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行處理。
4.2儀容儀表儀容儀表是表現(xiàn)個(gè)人形象、精神風(fēng)貌、職位的重要載體。
員工應(yīng)做到儀表端莊、整潔。
每天上班前應(yīng)注意檢查自已的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.2.1 頭發(fā):員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔,男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng),不染除黑色以外的頭發(fā)。
女士前發(fā)不遮眼,不染過(guò)份夸張的顏色,不梳奇異夸張發(fā)型。
4.2.2 指甲:保持手部干凈,指甲不得超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。
4.2.3 保持眼、耳、鼻、口、頸的清潔。
4.2.4 男員工必須每天刮凈胡須。
4.2.5 女員工化裝打扮應(yīng)給人清潔健康的印象,不得濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。
4.3著裝:服裝代表個(gè)人的生活品位和個(gè)性,更代表個(gè)人禮貌。
4.3.1 工作場(chǎng)所的服裝要整潔、方便、得體,不追求修飾。
不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起。
4.3.2 襯衣的領(lǐng)子和袖口要保持干凈。
4.3.3 外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí),應(yīng)佩戴領(lǐng)帶,并注意與西裝、襯衣顏色相配,領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。
4.3.4 不佩戴夸張的首飾。
4.3.5 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。
4.3.6 鞋子要保持清潔,不得穿帶釘子的鞋,不得穿拖鞋。
鞋的顏色不能太鮮艷,皮鞋要保持光亮,無(wú)明顯灰塵。
4.3.7 女員工要注意保持絲襪的清潔,不能有破損,襪口不要露在裙外。
4.3.8 女員工要保持服裝淡雅得體,不得過(guò)分華麗,不宜穿太露、太透、太緊或過(guò)分臃腫的服裝。
4.3.9 任何公共區(qū)域,不得穿背心、短褲、拖鞋。
4.3.1 0男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡(特殊情況除外)。
4.4儀態(tài)公司員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。
具體要求是:
4.4.1行走a)在辦公室行走要抬頭挺胸,男性穩(wěn)健,女性輕盈,不要發(fā)出大的響聲。
b)在辦公室不可跑步(突發(fā)應(yīng)急事件除外),有急事時(shí)只可碎步快走。
4.4.2站姿a)普通的站姿應(yīng)是挺胸抬頭,眼睛平視前方,頸部、腰部直立,雙臂自然下垂,處于身體的兩側(cè),手部虎口向前,手指稍許彎曲,指尖朝下,兩腿立正并攏,兩腳呈v字型,腳尖之間相距一個(gè)拳頭寬度,身體重心在兩腳之間。
b)正式場(chǎng)合的站姿應(yīng)是在普通站姿的基礎(chǔ)上,雙手相握,疊放于腹前。
c)會(huì)見客戶或出席正式場(chǎng)合,或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前,不得把手交叉抱在胸前。
d)在辦公室,上司走近辦公桌與員工交流時(shí),員工應(yīng)主動(dòng)起立,以示尊敬。
4.4.3坐姿正式場(chǎng)合的坐姿:正襟危坐,端正嚴(yán)肅。
a)入坐要輕緩,目光平視,面帶微笑。
b)坐座位的1/2-2/3,上身微向前傾。
c)女性要并攏膝蓋或交疊腳踝,不能用二郎腳坐,切忌兩腿分開。
d)男性可用二郎腿坐,但腳不能翹得太高,更不能抖動(dòng)腳,兩腳也不可叉得太遠(yuǎn)。
e)避免頭仰到沙發(fā)上或椅背上,不可晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。
4.4.4 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭表示致意,主動(dòng)問(wèn)候。
4.4.5 握手時(shí)用普通站姿,并目視對(duì)方眼睛,握手時(shí)背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢,伸手時(shí),同性間應(yīng)先向地位低或年輕的伸手,異性間女性應(yīng)先向男方伸手。
4.4.6 出入房間的禮貌:進(jìn)入房間,應(yīng)先輕輕敲門(兩、三下為宜),聽到應(yīng)答再進(jìn)。
進(jìn)入后,回手關(guān)門,不能大力、粗暴。
進(jìn)入房間后,如對(duì)方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說(shuō)話,應(yīng)先說(shuō)對(duì)不起,表示歉意后再談。
4.4.7 遞交物件時(shí),如遞文字資料,要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去。
如是筆,要讓筆尖向著自己,使雙方容易接著。
至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。
4.4.8 走通道、走廊時(shí)要放松腳步,無(wú)論在自己公司,還是對(duì)訪問(wèn)的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話,更不能唱歌或吹口哨等。
在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。
4.4.9 交談a)不要在辦公室大聲講話,以對(duì)方聽清為原則。
b)上班時(shí)間不得在辦公室閑聊,不要談人們敏感的話題。
c)公司內(nèi)員工以職務(wù)、名字相稱,客戶間以先生、小姐等相稱。
4.4.10不要用單手指或用頭指示。
4.4.11上班時(shí)間不得在辦公室吃東西。
4.4.12勿在公共場(chǎng)所吸煙,若在公共場(chǎng)合或會(huì)餐時(shí),先詢問(wèn)是否可以吸煙,以免影響他人健康(參照公司相關(guān)規(guī)章制度)。
4.5日常工作禮儀規(guī)范
4.5.1 在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行微笑服務(wù):a)面帶微笑、熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)。
b)耐心認(rèn)真處理每項(xiàng)服務(wù)工作。
c)謙虛和悅接受顧客的評(píng)價(jià),顧客離去時(shí),應(yīng)面帶微笑道別。
4.5.2 語(yǔ)言a)稱呼語(yǔ):女士,夫人,太太,先生,老師,那位先生,那位女士,那位首長(zhǎng),那位老師,大姐,阿姨。
b)問(wèn)候語(yǔ):您好,早安,午安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回來(lái)了。
c)歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們小區(qū),歡迎您入住本樓,歡迎光臨。
d)祝賀語(yǔ):恭喜,祝您節(jié)日愉快,祝您圣誕快樂(lè),祝您新年快樂(lè),祝您生日快樂(lè)祝您新婚愉快,祝您新春快樂(lè),恭喜發(fā)財(cái)。
e)告別語(yǔ):再見,晚安,明天見,祝您一路平安,歡迎您下次再來(lái)。
f)道歉語(yǔ):對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?打擾您了,失禮了,不好意思。
g)道謝語(yǔ):謝謝,非常感謝。
h)應(yīng)答語(yǔ);
是的,我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒(méi)關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。
i)征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎請(qǐng)您……好嗎j)基本禮貌用語(yǔ)10字:您好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,再見。
k)與顧客交談時(shí),應(yīng)注意:對(duì)熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏,如:先生,女士。
在首次與顧客見面時(shí),應(yīng)注意記住對(duì)方姓名。
與顧客談話時(shí),應(yīng)停下手中工作,專心傾聽客人的意見。
交談時(shí)保持一米距離,眼神應(yīng)集中,不浮游,不得中途隨意打斷對(duì)方的講話。
a)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)顧客的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂。
b)在與顧客談話時(shí),如遇另一顧客插話問(wèn)詢,應(yīng)注意掌握談話時(shí)間,盡量不讓其中一方久等。
c)當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕。
d)在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水。
4.5.3 對(duì)來(lái)訪人員:a)主動(dòng)說(shuō):您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位或我可以幫助您嗎。
b)確認(rèn)對(duì)方要求后,說(shuō):請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴對(duì)方:他馬上來(lái),請(qǐng)您先坐一下,好嗎c)如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō):對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎d)如果有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水。
e)當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí),應(yīng)說(shuō):歡迎您再來(lái),再見
4.5.4 顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意a)主動(dòng)按開門鈕。
b)電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)先進(jìn)入電梯,用手按住開門按鈕,面帶微笑地說(shuō):請(qǐng)進(jìn)。
c)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。
電梯時(shí),應(yīng)防梯門夾到他人的衣服、物品。
d)等電梯門 呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈45度面向顧客。
電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):到了,請(qǐng)走好。
4.5.5 在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意:a)三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。
b)不得模仿他人的語(yǔ)言/聲調(diào)和談話。
c)不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞/諷刺顧客。
d)不講粗言惡語(yǔ),使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言。
e)不開過(guò)分的玩笑。
f)不講有損公司形象的話。
4.6電話規(guī)范電話是公司的門面。
外人認(rèn)識(shí)公司,從接聽電話開始。
4.6.1 接聽電話要及時(shí)、熱情鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話:您好,____管理處如是內(nèi)部電話,應(yīng)說(shuō)您好,____部門
4.6.2 通話時(shí)音量要放低,咬字清晰,語(yǔ)言要客氣,對(duì)方講述時(shí)要留心聽,并記下要點(diǎn),未聽清時(shí),及時(shí)告訴對(duì)方,結(jié)束時(shí)禮貌道別,待對(duì)方掛斷電話,自己再放話筒。
4.6.3 通話要簡(jiǎn)明扼要,不得在電話中聊天。
4.6.4 通話過(guò)程中,如有事情需要處理,要禮貌告之對(duì)方,以免誤解,繼續(xù)通話時(shí),須向?qū)Ψ街虑?對(duì)未講清的事情,要再約時(shí)間并履行諾言。
4.6.5 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,并盡量詳細(xì)回答。
同事不在時(shí),應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告,如對(duì)方有事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)。
4.6.6 不指名的電話,判斷自己不能處理時(shí),可坦白告訴對(duì)方,并馬上將電話交給能夠處理的人,在轉(zhuǎn)交時(shí),應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。
4.6.7 辦公區(qū)域不宜用免提電話,以免影響他人工作。
4.6.8 上班時(shí)間原則上不準(zhǔn)打私人電話,如個(gè)人確有急事需取得聯(lián)系,不得超過(guò)3分鐘。
4.6.9 通話完畢,須等對(duì)方放下電話后,方可放下電話。
4.6.1 0撥打電話a)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如您好,并作自我介紹。
b)使用敬語(yǔ),將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚。
c)通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō)謝謝您了(麻煩您了),再見。
4.7辦公環(huán)境:優(yōu)雅整潔的辦公環(huán)境,可使你保持開朗、愉快的心情。
4.7.1 辦公桌上不要擺放與工作無(wú)關(guān)的物品,辦公用品要注意擺放整齊。
4.7.2 辦公桌下不要亂放雜物,注意收拾整理。
4.7.3 如有紙屑垃圾,請(qǐng)丟到廢紙簍內(nèi),不要隨地亂扔。
4.7.4 上下班及外出時(shí),記住將辦公椅推入桌下。
4.7.5 注意愛護(hù)公物,要節(jié)約用水、電、紙張等。
4.7.6 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
4.7.7 借用他人或公司的東西,使用后及時(shí)送還或歸放原處。
4.8會(huì)客禮儀規(guī)范:
1、接待有禮貌的接待,不僅能樹立良好的形象,也能使自我的工作井然有序。
(1)接待客人時(shí),應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。
(2)對(duì)于已經(jīng)預(yù)約的客人,要通知前臺(tái),以便準(zhǔn)時(shí)接待。
a)客人來(lái)到時(shí),迅速與有關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò),盡快將客人引導(dǎo)入內(nèi)。
b)作為引導(dǎo)者,應(yīng)走后面,出電梯時(shí),來(lái)賓走前面。
c)為了客人的安全著想,上樓時(shí),來(lái)賓走前面,下樓時(shí),來(lái)賓走后面,進(jìn)電梯時(shí),來(lái)賓走后面。
出電梯時(shí),來(lái)賓走前面,
(3)對(duì)于未事先預(yù)約的客人,不應(yīng)馬上回答負(fù)責(zé)人在或不在,應(yīng)先請(qǐng)客人稍等,詢問(wèn)上司是否會(huì)見后再給以明確答復(fù)。
若答應(yīng)會(huì)見,則按上述程序引見,若是無(wú)法會(huì)見,應(yīng)與客人確認(rèn)再度聯(lián)絡(luò)的方法。
(4)來(lái)客多時(shí)按序進(jìn)行,不能先接待熟悉客戶。
(5)應(yīng)記住常來(lái)的客戶。
2、介紹
(1)直接見面介紹的場(chǎng)合a)應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。
b)把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。
c)在自己公司和其他公司的關(guān)系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。
(2)把一個(gè)人介紹給很多人時(shí),應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。
(3)男女間的介紹>a)應(yīng)先把男性介紹給女性。
b)男女地位、年齡有很大差別的,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。
(4)介紹人時(shí),要完整介紹職務(wù)、部門、姓名。
3、名片的接遞
(1)名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。
(2)把自己的名片遞出時(shí),應(yīng)把文字向著對(duì)方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。
(3)接對(duì)方的名片時(shí),應(yīng)雙手去接,拿到手后,要馬上看,正確記住對(duì)方姓名后,將名片仔細(xì)收好,如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的字,馬上詢問(wèn)。
(4)送名片的時(shí)機(jī):餐前后,會(huì)議前后,不宜在中間。
4、送客
(1)會(huì)談結(jié)束前要強(qiáng)調(diào)其要點(diǎn),如果對(duì)方有托咐辦理的事情,要以肯定的語(yǔ)氣予以回復(fù)。
(2)送別a)普通的客人起身告別。
b)較重要的客人請(qǐng)接待人員代送至公司門口。
c)重要的領(lǐng)導(dǎo)和客人要親自送到公司門口。
(3)若是外地客人,要為客人返回提供方便。
(4)客人送走后,要整理會(huì)談?dòng)涗?安排落實(shí)會(huì)談內(nèi)容。
第2篇 物業(yè)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5
物業(yè)員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范公司員工的服務(wù)工作,使員工養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣,樹立良好的服務(wù)形象,形成良好的企業(yè)文化,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于公司全體員工的服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn),監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。
3.2各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則
部門負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按照以下要求每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,發(fā)現(xiàn)不符合要求的應(yīng)立即糾正,并按照公司《員工獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行處理。
4.2儀容儀表
儀容儀表是表現(xiàn)個(gè)人形象、精神風(fēng)貌、職位的重要載體。員工應(yīng)做到儀表端莊、整潔。每天上班前應(yīng)注意檢查自已的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.2.1頭發(fā):員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔,男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng),不染除黑色以外的頭發(fā)。女士前發(fā)不遮眼,不染過(guò)份夸張的顏色,不梳奇異夸張發(fā)型。
4.2.2指甲:保持手部干凈,指甲不得超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。
4.2.3保持眼、耳、鼻、口、頸的清潔。
4.2.4男員工必須每天刮凈胡須。
4.2.5女員工化裝打扮應(yīng)給人清潔健康的印象,不得濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。
4.3著裝:服裝代表個(gè)人的生活品位和個(gè)性,更代表個(gè)人禮貌。
4.3.1工作場(chǎng)所的服裝要整潔、方便、得體,不追求修飾。不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起。
4.3.2襯衣的領(lǐng)子和袖口要保持干凈。
4.3.3外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí),應(yīng)佩戴領(lǐng)帶,并注意與西裝、襯衣顏色相配,領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。
4.3.4不佩戴夸張的首飾。
4.3.5上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。
4.3.6鞋子要保持清潔,不得穿帶釘子的鞋,不得穿拖鞋。鞋的顏色不能太鮮艷,皮鞋要保持光亮,無(wú)明顯灰塵。
4.3.7女員工要注意保持絲襪的清潔,不能有破損,襪口不要露在裙外。
4.3.8女員工要保持服裝淡雅得體,不得過(guò)分華麗,不宜穿太露、太透、太緊或過(guò)分臃腫的服裝。
4.3.9任何公共區(qū)域,不得穿背心、短褲、拖鞋。
4.3.10男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡(特殊情況除外)。
4.4儀態(tài)
公司員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。具體要求是:
4.4.1行走
a)在辦公室行走要抬頭挺胸,男性穩(wěn)健,女性輕盈,不要發(fā)出大的響聲。
b)在辦公室不可跑步(突發(fā)應(yīng)急事件除外),有急事時(shí)只可碎步快走。
4.4.2站姿
a)普通的站姿應(yīng)是挺胸抬頭,眼睛平視前方,頸部、腰部直立,雙臂自然下垂,處于身體的兩側(cè),手部虎口向前,手指稍許彎曲,指尖朝下,兩腿立正并攏,兩腳呈v字型,腳尖之間相距一個(gè)拳頭寬度,身體重心在兩腳之間。
b)正式場(chǎng)合的站姿應(yīng)是在普通站姿的基礎(chǔ)上,雙手相握,疊放于腹前。
c)會(huì)見客戶或出席正式場(chǎng)合,或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前,不得把手交叉抱在胸前。
d)在辦公室,上司走近辦公桌與員工交流時(shí),員工應(yīng)主動(dòng)起立,以示尊敬。
4.4.3坐姿
正式場(chǎng)合的坐姿:正襟危坐,端正嚴(yán)肅。
a)入坐要輕緩,目光平視,面帶微笑。
b)坐座位的1/2-2/3,上身微向前傾。
c)女性要并攏膝蓋或交疊腳踝,不能用二郎腳坐,切忌兩腿分開。
d)男性可用二郎腿坐,但腳不能翹得太高,更不能抖動(dòng)腳,兩腳也不可叉得太遠(yuǎn)。
e)避免頭仰到沙發(fā)上或椅背上,不可晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。
4.4.4公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭表示致意,主動(dòng)問(wèn)候。
4.4.5握手時(shí)用普通站姿,并目視對(duì)方眼睛,握手時(shí)背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢,伸手時(shí),同性間應(yīng)先向地位低或年輕的伸手,異性間女性應(yīng)先向男方伸手。
4.4.6出入房間的禮貌:進(jìn)入房間,應(yīng)先輕輕敲門(兩、三下為宜),聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門,不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后,如對(duì)方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說(shuō)話,應(yīng)先說(shuō)對(duì)不起,表示歉意后再談。
4.4.7遞交物件時(shí),如遞文字資料,要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去。如是筆,要讓筆尖向著自己,使雙方容易接著。至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。
4.4.8走通道、走廊時(shí)要放松腳步,無(wú)論在自己公司,還是對(duì)訪問(wèn)的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話,更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。
4.4.9交談
a)不要在辦公室大聲講話,以對(duì)方聽清為原則。
b)上班時(shí)間不得在辦公室閑聊,不要談人們敏感的話題。
c)公司內(nèi)員工以職務(wù)、名字相稱,客戶間以先生、小姐等相稱。
4.4.10不要用單手指或用頭指示。
4.4.11上班時(shí)間不得在辦公室吃東西。
4.4.12勿在公共場(chǎng)所吸煙,若在公共場(chǎng)合或會(huì)餐時(shí),先詢問(wèn)是否可以吸煙,以免影響他人健康(參照公司相關(guān)規(guī)章制度)。
4.5日常工作禮儀規(guī)范
4.5.1在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行微笑服務(wù):
a)面帶微笑、熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)。
b)耐心認(rèn)真處理每項(xiàng)服務(wù)工作。
c)謙虛和悅接受顧客的評(píng)價(jià),顧客離去時(shí),應(yīng)面帶微笑道別。
4.5.2語(yǔ)言
a)稱呼語(yǔ):女士,夫人,太太,先生,老師,那位先生,那位女士,那位首長(zhǎng),那位老師,大姐,阿姨。
b)問(wèn)候語(yǔ):您好,早安,午安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回來(lái)了。
c)歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們小區(qū),歡迎您入住本樓,歡迎光臨。
d)祝賀語(yǔ):恭喜,祝您節(jié)日愉快,祝您圣誕快樂(lè),祝您新年快樂(lè),祝您生日快樂(lè)祝您新婚愉快,祝您新春快樂(lè),恭喜發(fā)財(cái)。
e)告別語(yǔ):再見,晚安,明天見,祝您一路平安,歡迎您下次再來(lái)。
f)道歉語(yǔ):對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?打擾您了,失禮了,不好意思。
g)道謝語(yǔ):謝謝,非常感謝。
h)應(yīng)答語(yǔ);是的,我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒(méi)關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。
i)征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎請(qǐng)您……好嗎
j)基本禮貌用語(yǔ)10字:您好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,再見。
k)與顧客交談時(shí),應(yīng)注意:
對(duì)熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏,如:_先生,_女士。在首次與顧客見面時(shí),應(yīng)注意記住對(duì)方姓名。
與顧客談話時(shí),應(yīng)停下手中工作,專心傾聽客人的意見。交談時(shí)保持一米距離,眼神應(yīng)集中,不浮游,不得中途隨意打斷對(duì)方的講話。
a)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)顧客的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂。
b)在與顧客談話時(shí),如遇另一顧客插話問(wèn)詢,應(yīng)注意掌握談話時(shí)間,盡量不讓其中一方久等。
c)當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕。
d)在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水。
4.5.3對(duì)來(lái)訪人員:
a)主動(dòng)說(shuō):您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位或我可以幫助您嗎。
b)確認(rèn)對(duì)方要求后,說(shuō):請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴對(duì)方:他馬上來(lái),請(qǐng)您先坐一下,好嗎
c)如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō):對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎
d)如果有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水。
e)當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí),應(yīng)說(shuō):歡迎您再來(lái),再見!
4.5.4顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意
a)主動(dòng)按開門鈕。
b)電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)先進(jìn)入電梯,用手按住開門按鈕,面帶微笑地說(shuō):請(qǐng)進(jìn)。
c)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防梯門夾到他人的衣服、物品。
d)等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈45度面向顧客。電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):到了,請(qǐng)走好。
4.5.5在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意:
a)三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。
b)不得模仿他人的語(yǔ)言/聲調(diào)和談話。
c)不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞/諷刺顧客。
d)不講粗言惡語(yǔ),使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言。
e)不開過(guò)分的玩笑。
f)不講有損公司形象的話。
4.6電話規(guī)范
電話是公司的門面。外人認(rèn)識(shí)公司,從接聽電話開始。
4.6.1接聽電話要及時(shí)、熱情
鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話:您好,××管理處
如是內(nèi)部電話,應(yīng)說(shuō)您好,××部門
4.6.2通話時(shí)音量要放低,咬字清晰,語(yǔ)言要客氣,對(duì)方講述時(shí)要留心聽,并記下要點(diǎn),未聽清時(shí),及時(shí)告訴對(duì)方,結(jié)束時(shí)禮貌道別,待對(duì)方掛斷電話,自己再放話筒。
4.6.3通話要簡(jiǎn)明扼要,不得在電話中聊天。
4.6.4通話過(guò)程中,如有事情需要處理,要禮貌告之對(duì)方,以免誤解,繼續(xù)通話時(shí),須向?qū)Ψ街虑?對(duì)未講清的事情,要再約時(shí)間并履行諾言。
4.6.5認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,并盡量詳細(xì)回答。同事不在時(shí),應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告,如對(duì)方有事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)。
4.6.6不指名的電話,判斷自己不能處理時(shí),可坦白告訴對(duì)方,并馬上將電話交給能夠處理的人,在轉(zhuǎn)交時(shí),應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。
4.6.7辦公區(qū)域不宜用免提電話,以免影響他人工作。
4.6.8上班時(shí)間原則上不準(zhǔn)打私人電話,如個(gè)人確有急事需取得聯(lián)系,不得超過(guò)3分鐘。
4.6.9通話完畢,須等對(duì)方放下電話后,方可放下電話。
4.6.10撥打電話
a)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如您好,并作自我介紹。
b)使用敬語(yǔ),將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚。
c)通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō)謝謝您了(麻煩您了),再見!。
4.7辦公環(huán)境:
優(yōu)雅整潔的辦公環(huán)境,可使你保持開朗、愉快的心情。
4.7.1辦公桌上不要擺放與工作無(wú)關(guān)的物品,辦公用品要注意擺放整齊。
4.7.2辦公桌下不要亂放雜物,注意收拾整理。
4.7.3如有紙屑垃圾,請(qǐng)丟到廢紙簍內(nèi),不要隨地亂扔。
4.7.4上下班及外出時(shí),記住將辦公椅推入桌下。
4.7.5注意愛護(hù)公物,要節(jié)約用水、電、紙張等。
4.7.6未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
4.7.7借用他人或公司的東西,使用后及時(shí)送還或歸放原處。
4.8會(huì)客禮儀規(guī)范:
1、接待
有禮貌的接待,不僅能樹立良好的形象,也能使自我的工作井然有序。
(1)接待客人時(shí),應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。
(2)對(duì)于已經(jīng)預(yù)約的客人,要通知前臺(tái),以便準(zhǔn)時(shí)接待。
a)客人來(lái)到時(shí),迅速與有關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò),盡快將客人引導(dǎo)入內(nèi)。
b)作為引導(dǎo)者,應(yīng)走后面,出電梯時(shí),來(lái)賓走前面。
c)為了客人的安全著想,上樓時(shí),來(lái)賓走前面,下樓時(shí),來(lái)賓走后面,進(jìn)電梯時(shí),來(lái)賓走后面。出電梯時(shí),來(lái)賓走前面,
(3)對(duì)于未事先預(yù)約的客人,不應(yīng)馬上回答負(fù)責(zé)人在或不在,應(yīng)先請(qǐng)客人稍等,詢問(wèn)上司是否會(huì)見后再給以明確答復(fù)。若答應(yīng)會(huì)見,則按上述程序引見,若是無(wú)法會(huì)見,應(yīng)與客人確認(rèn)再度聯(lián)絡(luò)的方法。
(4)來(lái)客多時(shí)按序進(jìn)行,不能先接待熟悉客戶。
(5)應(yīng)記住常來(lái)的客戶。
2、介紹
(1)直接見面介紹的場(chǎng)合
a)應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。
b)把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。
c)在自己公司和其他公司的關(guān)系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。
(2)把一個(gè)人介紹給很多人時(shí),應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。
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a)應(yīng)先把男性介紹給女性。
b)男女地位、年齡有很大差別的,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。
(4)介紹人時(shí),要完整介紹職務(wù)、部門、姓名。
3、名片的接遞
(1)名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。
(2)把自己的名片遞出時(shí),應(yīng)把文字向著對(duì)方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。
(3)接對(duì)方的名片時(shí),應(yīng)雙手去接,拿到手后,要馬上看,正確記住對(duì)方姓名后,將名片仔細(xì)收好,如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的字,馬上詢問(wèn)。
(4)送名片的時(shí)機(jī):餐前后,會(huì)議前后,不宜在中間。
4、送客
(1)會(huì)談結(jié)束前要強(qiáng)調(diào)其要點(diǎn),如果對(duì)方有托咐辦理的事情,要以肯定的語(yǔ)氣予以回復(fù)。
(2)送別
a)普通的客人起身告別。
b)較重要的客人請(qǐng)接待人員代送至公司門口。
c)重要的領(lǐng)導(dǎo)和客人要親自送到公司門口。
(3)若是外地客人,要為客人返回提供方便。
