- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 督查目標(biāo)與范圍：
- 確定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋客戶服務(wù)、設(shè)施維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等方面。
- 對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行全面、定期的質(zhì)量評(píng)估。
2. 督查流程：
- 制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，包括時(shí)間表、檢查點(diǎn)和評(píng)估指標(biāo)。
- 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查，收集數(shù)據(jù)，記錄問題。
- 分析評(píng)估結(jié)果，制定改善措施。
- 反饋給相關(guān)部門，跟蹤改進(jìn)進(jìn)度。
- 定期報(bào)告服務(wù)質(zhì)量狀況。
3. 督查方法：
- 采用量化評(píng)估，如滿意度調(diào)查、問題計(jì)數(shù)等。
- 結(jié)合質(zhì)性評(píng)價(jià)，如客戶意見、員工訪談等。
4. 督查人員：
- 選拔具備相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)的人員組成督查團(tuán)隊(duì)。
- 提供持續(xù)培訓(xùn)，確保團(tuán)隊(duì)成員理解并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
編制指南
1. 制定標(biāo)準(zhǔn)：基于行業(yè)最佳實(shí)踐和公司政策，制定明確、可衡量的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
2. 檢查清單：創(chuàng)建詳細(xì)的檢查清單，涵蓋所有服務(wù)質(zhì)量要素。
3. 數(shù)據(jù)收集：使用標(biāo)準(zhǔn)化表格記錄觀察到的問題，以便于分析。
4. 問題處理：設(shè)定問題解決的優(yōu)先級(jí)，確保關(guān)鍵問題得到及時(shí)解決。
5. 溝通機(jī)制：建立有效的溝通渠道，確保信息準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給相關(guān)人員。
6. 持續(xù)改進(jìn)：定期審查和更新作業(yè)規(guī)程，以適應(yīng)變化的環(huán)境和需求。
復(fù)審規(guī)定
1. 定期復(fù)審：每年至少進(jìn)行一次全面的作業(yè)規(guī)程復(fù)審，確保其適用性和有效性。
2. 反饋收集：鼓勵(lì)員工、客戶及合作伙伴提出對(duì)作業(yè)規(guī)程的建議和反饋。
3. 復(fù)審程序：由質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)主導(dǎo)，涉及各部門負(fù)責(zé)人參與。
4. 更新修訂：根據(jù)復(fù)審結(jié)果，對(duì)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行必要的修訂，并確保全員知悉變更內(nèi)容。
5. 記錄保存：保存復(fù)審記錄，作為未來改進(jìn)和決策的參考依據(jù)。
本規(guī)程旨在提升物業(yè)管理水平，通過持續(xù)的監(jiān)督和改進(jìn)，為業(yè)主和租戶提供優(yōu)質(zhì)的居住環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)。在執(zhí)行過程中，應(yīng)靈活適應(yīng)實(shí)際情況，不斷優(yōu)化工作流程，以達(dá)到預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督查作業(yè)規(guī)程范文
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督查作業(yè)規(guī)程
(五) 1目的通過對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià),驗(yàn)證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求。2適用范圍適用于本公司向顧客提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。3職責(zé)
3.1 各管理(服務(wù))中心牽頭做好每月對(duì)管理(服務(wù))中心現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)工作的指導(dǎo)、督促和檢查。
3.2 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)牽頭,組織行政人事部、工程部每季至少一次對(duì)各管理(服務(wù))中心的工作進(jìn)行不定期檢驗(yàn)與考評(píng)。
3.3 最高管理者每年進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評(píng)審,一般在內(nèi)部審核后進(jìn)行。4工作流程各管理(服務(wù))中心及品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、公司總體質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和各管理(服務(wù))中心分質(zhì)量目標(biāo)以及本部門工作計(jì)劃、分包合同等,對(duì)所轄范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期的檢驗(yàn)與評(píng)價(jià),具體規(guī)定如下:
4.1 月度檢查管理(服務(wù))中心經(jīng)理牽頭,組織兼職品質(zhì)管理員、各條線主管(主任)對(duì)每月管理(服務(wù))中心工作及所涉要素進(jìn)行檢查,主要內(nèi)容為各部門月度計(jì)劃實(shí)施情況、上月檢查中的不合格事項(xiàng)以及日常相關(guān)工作抽查,并在《審核檢查表》做好記錄,若存在問題,督促糾正并實(shí)施驗(yàn)證。《審核檢查表》于次月5日交品質(zhì)管理部。
4.2 季度檢查與考評(píng)品質(zhì)管理部按季度組織職能部門負(fù)責(zé)人規(guī)定的人員對(duì)管理(服務(wù))中心的工作及體系涉及要素進(jìn)行考核,并在《審核檢查表》上做好記錄。
4.2.1 檢驗(yàn)與考核依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定、公司質(zhì)量方針與目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件與作業(yè)規(guī)程、行業(yè)法律法規(guī)、管理制度、崗位職責(zé)等。
4.2.2 檢驗(yàn)與考核辦法
a. 檢查小組根據(jù)資料檢查和現(xiàn)場(chǎng)查看的方法對(duì)管理(服務(wù))中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分,并將檢查結(jié)果填入《審核檢查表》。
a. 對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格由檢查小組成員簽發(fā)《不合格項(xiàng)報(bào)告》。c。在規(guī)定整改的期限內(nèi),檢查小組成員應(yīng)對(duì)《不合格項(xiàng)報(bào)告》的糾正或預(yù)防措施的落實(shí)情況進(jìn)行驗(yàn)證。
4.3 年度檢查最高管理者每年一次組織有關(guān)部門或人員對(duì)管理(服務(wù))中心的工作及體系涉及要素進(jìn)行考核。
4.4 檢查記錄(檢查人員)各級(jí)檢查人員均應(yīng)詳細(xì)記錄檢驗(yàn)與考核的情況,如發(fā)現(xiàn)不合格事實(shí),按質(zhì)量手冊(cè)
8.3 條款執(zhí)行。
4.5 記錄的收集和歸檔(各級(jí)負(fù)責(zé)人)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)與評(píng)價(jià)的各級(jí)負(fù)責(zé)人應(yīng)確保所有記錄資料的真實(shí)性,并負(fù)責(zé)對(duì)所有檢查、評(píng)定記錄的收集、保存和傳遞。5 相關(guān)文件與記錄《審核檢查表》《不合格項(xiàng)報(bào)告》
第2篇 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督查作業(yè)規(guī)程5
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督查作業(yè)規(guī)程(五)
1目的
通過對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià),驗(yàn)證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求。
2適用范圍
適用于本公司向顧客提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。
3職責(zé)
3.1各管理(服務(wù))中心牽頭做好每月對(duì)管理(服務(wù))中心現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)工作的指導(dǎo)、督促和檢查。
3.2品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)牽頭,組織行政人事部、工程部每季至少一次對(duì)各管理(服務(wù))中心的工作進(jìn)行不定期檢驗(yàn)與考評(píng)。
3.3最高管理者每年進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評(píng)審,一般在內(nèi)部審核后進(jìn)行。
4工作流程
各管理(服務(wù))中心及品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、公司總體質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和各管理(服務(wù))中心分質(zhì)量目標(biāo)以及本部門工作計(jì)劃、分包合同等,對(duì)所轄范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期的檢驗(yàn)與評(píng)價(jià),具體規(guī)定如下:
4.1月度檢查
管理(服務(wù))中心經(jīng)理牽頭,組織兼職品質(zhì)管理員、各條線主管(主任)對(duì)每月管理(服務(wù))中心工作及所涉要素進(jìn)行檢查,主要內(nèi)容為各部門月度計(jì)劃實(shí)施情況、上月檢查中的不合格事項(xiàng)以及日常相關(guān)工作抽查,并在《審核檢查表》做好記錄,若存在問題,督促糾正并實(shí)施驗(yàn)證?！秾徍藱z查表》于次月5日交品質(zhì)管理部。
4.2季度檢查與考評(píng)
品質(zhì)管理部按季度組織職能部門負(fù)責(zé)人規(guī)定的人員對(duì)管理(服務(wù))中心的工作及體系涉及要素進(jìn)行考核,并在《審核檢查表》上做好記錄。
4.2.1檢驗(yàn)與考核依據(jù)
物業(yè)服務(wù)合同約定、公司質(zhì)量方針與目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件與作業(yè)規(guī)程、行業(yè)法律法規(guī)、管理制度、崗位職責(zé)等。
4.2.2檢驗(yàn)與考核辦法
a.檢查小組根據(jù)資料檢查和現(xiàn)場(chǎng)查看的方法對(duì)管理(服務(wù))中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分,并將檢查結(jié)果填入《審核檢查表》。
b.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格由檢查小組成員簽發(fā)《不合格項(xiàng)報(bào)告》。
c。在規(guī)定整改的期限內(nèi),檢查小組成員應(yīng)對(duì)《不合格項(xiàng)報(bào)告》的糾正或預(yù)防措施的落實(shí)情況進(jìn)行驗(yàn)證。
4.3年度檢查
最高管理者每年一次組織有關(guān)部門或人員對(duì)管理(服務(wù))中心的工作及體系涉及要素進(jìn)行考核。
4.4檢查記錄(檢查人員)
各級(jí)檢查人員均應(yīng)詳細(xì)記錄檢驗(yàn)與考核的情況,如發(fā)現(xiàn)不合格事實(shí),按質(zhì)量手冊(cè)8.3條款執(zhí)行。
4.5記錄的收集和歸檔(各級(jí)負(fù)責(zé)人)
對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)與評(píng)價(jià)的各級(jí)負(fù)責(zé)人應(yīng)確保所有記錄資料的真實(shí)性,并負(fù)責(zé)對(duì)所有檢查、評(píng)定記錄的收集、保存和傳遞。
5 相關(guān)文件與記錄
《審核檢查表》
《不合格項(xiàng)報(bào)告》
