住戶報事服務管理標準作業(yè)規(guī)程

包括什么內容

1. 接收與記錄：住戶提出的各種問題或需求應被準確記錄，包括但不限于設施故障、環(huán)境衛(wèi)生、鄰里糾紛等。

2. 分類與處理：根據(jù)問題性質，將其分類至相應部門，如物業(yè)維修、保潔、客服等，確保問題得到及時解決。

3. 跟進反饋：定期更新問題處理進度，并向住戶提供反饋，確保透明度和滿意度。

4. 解決方案：制定并執(zhí)行有效的解決方案，必要時需與住戶協(xié)商達成共識。

5. 記錄歸檔：所有報事記錄需妥善保存，以便日后查閱和分析。

編制指南

1. 熱線響應：設立24小時服務熱線，保證住戶隨時可以報告問題。

2. 報事表格：制定統(tǒng)一的報事表格，包含問題描述、發(fā)生地點、時間、涉及人員等關鍵信息。

3. 時限規(guī)定：對于一般問題，應在接報后24小時內給出初步回應；復雜問題應在48小時內提出解決方案。

4. 服務評價：鼓勵住戶對處理結果進行評價，以持續(xù)改進服務質量。

5. 培訓與考核：定期對客服人員進行培訓，確保他們熟悉流程并能有效處理住戶報事。

復審規(guī)定

1. 定期復審：每季度進行一次服務流程的全面復審，檢查是否存在改進空間。

2. 異常報告：對于未按規(guī)定處理的報事，需記錄并分析原因，采取糾正措施。

3. 數(shù)據(jù)分析：通過分析報事數(shù)據(jù)，識別常見問題和趨勢，優(yōu)化服務策略。

4. 用戶滿意度調查：每年至少進行一次住戶滿意度調查，了解服務效果。

5. 反饋機制：建立住戶意見箱或在線平臺，收集住戶對服務的建議和意見，納入改進計劃。

本規(guī)程旨在提升住戶服務體驗，通過規(guī)范化的流程管理和持續(xù)的改進，實現(xiàn)高效、滿意的報事處理。各部門需嚴格執(zhí)行，確保服務質量和住戶滿意度。在實際操作中，務必注重溝通和協(xié)調，以人性化的方式處理住戶報事，體現(xiàn)我們的專業(yè)與關懷。

住戶報事服務管理標準作業(yè)規(guī)程范文

住戶報事服務管理標準作業(yè)規(guī)程

(九)

1.0目的規(guī)范住戶報事服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質的為住戶提供力所能及的幫助。

2. 0適用范圍適用于管理處在發(fā)生住戶報事需求時的服務管理工作。

3．0職責

3.1 管理處主任負責住戶特殊報事事件的安排、處理工作。

3.2 客戶服務中心主任/主管負責向報事住戶提供服務工作的組織實施。

3.3 客戶助理和管理處各部門負責人依據(jù)本規(guī)程向報事住戶提供具體幫助。

4. 0程序要點

4.1 住戶報事服務的分類及處理原則

4.1.1 住戶報事服務分為以下幾類:a)急救病人報事服務。b)報修報事服務。c)投訴報事服務。d)咨詢報事服務。e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的報事服務。f)狂風、水浸、火災等災害事故的報事服務。g)其他生活或工作上的正常報事服務。

4.1.2 報事服務處理的原則:a)快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向客戶服務中心主任/主管請示后即時給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行)。b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提供的正當報事,應盡可能提供幫助,滿足報事住戶的要求。c)嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出報事的要求的,也應主動幫助其聯(lián)系相關部門,切忌推諉。

4.2 急救病人的報事處理

4.2.1 客戶助理接到急救病人的報事信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求報事人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理。a)如果報事住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:-客戶助理通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到客戶服務中心或病人家中待命。-客戶助理安排車輛到住戶樓下。-護衛(wèi)隊員應向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求住戶同往,并提醒住戶準備必備用品和費用。-護衛(wèi)隊員在執(zhí)行任務時,應遵從報事住戶的安排。當報事住戶征求有關病情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導報事住戶而延誤病人病情。-護衛(wèi)隊員協(xié)助報事住戶將病人送到醫(yī)院后,應主動協(xié)助將病人安置妥當,并盡力幫助報事住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情。-將病人安置妥當后,應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回管理處;如需要幫助,應及時向管理處請示后,由管理處主任根據(jù)情況安排辦理。-護衛(wèi)隊員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部當班班長或客戶助理。-客戶助理應及時將報事處理情況予以記錄。b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:-客戶助理應了解病人病情后及時幫助報事住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴報事住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應準備。-客戶助理將以上情況立即通知保安部當班班長。-保安部當班班長通知門崗值班護衛(wèi)隊員做好接應準備。-急救車到來后,門崗值班護衛(wèi)隊員應指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應有的幫助。-保安班長在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到客戶服務中心,客戶助理將情況及時予以記錄。c)如果報事住戶要求派人幫助短時護理時:-客戶助理應按住戶報事的要求向保安部當班班長說明情況,由保安部班長及時向保安部主管請示后,并安排適當?shù)娜藛T前去參與護理。-護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理。-必要時,保安部負責人或客戶中心負責人應到巡查護理情況。-護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵從報事住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情。-在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。

4.2.2 客戶助理將保安部匯報的情況登記在《報事報修登記表》內,一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務中心主任/主管匯報;重大的急救工作應立即向客戶服務中心主任/主管匯報;客戶服務中心主任/主管認為必要的,可向管理處主任請示后,按管理處主任的批示辦理。

4.3 咨詢的報事處理

4.3.1 對住戶提出的書面咨詢,客戶助理應予以登記,客戶服務中心主任/主管兩日內以書面形式回復,必要時請管理處主任予以書面回復。

4.3.2 對住戶提出口頭咨詢,客戶助理應按管理處有關規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經請示客戶服務中心主任/主管后予以回復,切忌不懂裝懂。

4.3.3 在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。

4.3.4 咨詢的事項涉及到公司機密的,應注意保密。

4.4 投訴報事的處理:按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.5 報修報事的處理:按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外報事的處理:按保安部《應急突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.7 狂風、火災、水浸等災害事故的報事處理:按保安部《應急突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災應急處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.8 對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常報事,管理處應本著力所能及的原則進行處理。

4.9 所有的報事凡涉及有償服務的,還需按照《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》處理。

4.1 0資料歸檔:《報事報修登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。

4.1 1規(guī)程執(zhí)行情況作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。

5. 0記錄

5.1 《報事報修登記表》

6. 0相關支持文件

6.1 《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》

6.2 《應急突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》

6.3 《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》

6.4 《

第2篇 住戶報事服務管理標準作業(yè)規(guī)程9

住戶報事服務管理標準作業(yè)規(guī)程(九)

1.0目的

規(guī)范住戶報事服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質的為住戶提供力所能及的幫助。

2.0適用范圍

適用于管理處在發(fā)生住戶報事需求時的服務管理工作。

3.0職責

3.1管理處主任負責住戶特殊報事事件的安排、處理工作。

3.2客戶服務中心主任/主管負責向報事住戶提供服務工作的組織實施。

3.3客戶助理和管理處各部門負責人依據(jù)本規(guī)程向報事住戶提供具體幫助。

4.0程序要點

4.1住戶報事服務的分類及處理原則

4.1.1住戶報事服務分為以下幾類:

a)急救病人報事服務。

b)報修報事服務。

c)投訴報事服務。

d)咨詢報事服務。

e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的報事服務。

f)狂風、水浸、火災等災害事故的報事服務。

g)其他生活或工作上的正常報事服務。

4.1.2報事服務處理的原則:

a)快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向客戶服務中心主任/主管請示后即時給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行)。

b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提供的正當報事,應盡可能提供幫助,滿足報事住戶的要求。

c)嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出報事的要求的,也應主動幫助其聯(lián)系相關部門,切忌推諉。

4.2急救病人的報事處理

4.2.1客戶助理接到急救病人的報事信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求報事人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理。

a)如果報事住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:

-客戶助理通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到客戶服務中心或病人家中待命。

-客戶助理安排車輛到住戶樓下。

-護衛(wèi)隊員應向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求住戶同往,并提醒住戶準備必備用品和費用。

-護衛(wèi)隊員在執(zhí)行任務時,應遵從報事住戶的安排。當報事住戶征求有關病情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導報事住戶而延誤病人病情。

-護衛(wèi)隊員協(xié)助報事住戶將病人送到醫(yī)院后,應主動協(xié)助將病人安置妥當,并盡力幫助報事住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情。

-將病人安置妥當后,應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回管理處;如需要幫助,應及時向管理處請示后,由管理處主任根據(jù)情況安排辦理。

-護衛(wèi)隊員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部當班班長或客戶助理。

-客戶助理應及時將報事處理情況予以記錄。

b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:

-客戶助理應了解病人病情后及時幫助報事住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴報事住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應準備。

-客戶助理將以上情況立即通知保安部當班班長。

-保安部當班班長通知門崗值班護衛(wèi)隊員做好接應準備。

-急救車到來后,門崗值班護衛(wèi)隊員應指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應有的幫助。

-保安班長在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到客戶服務中心,客戶助理將情況及時予以記錄。

c)如果報事住戶要求派人幫助短時護理時:

-客戶助理應按住戶報事的要求向保安部當班班長說明情況,由保安部班長及時向保安部主管請示后,并安排適當?shù)娜藛T前去參與護理。

-護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理。

-必要時,保安部負責人或客戶中心負責人應到巡查護理情況。

-護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵從報事住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情。

-在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。

4.2.2客戶助理將保安部匯報的情況登記在《報事報修登記表》內,一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務中心主任/主管匯報;重大的急救工作應立即向客戶服務中心主任/主管匯報;客戶服務中心主任/主管認為必要的,可向管理處主任請示后,按管理處主任的批示辦理。

4.3咨詢的報事處理

4.3.1對住戶提出的書面咨詢,客戶助理應予以登記,客戶服務中心主任/主管兩日內以書面形式回復,必要時請管理處主任予以書面回復。

4.3.2對住戶提出口頭咨詢,客戶助理應按管理處有關規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經請示客戶服務中心主任/主管后予以回復,切忌不懂裝懂。

4.3.3在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。

4.3.4咨詢的事項涉及到公司機密的,應注意保密。

4.4投訴報事的處理:按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.5報修報事的處理:按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外報事的處理:按保安部《應急突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.7狂風、火災、水浸等災害事故的報事處理:按保安部《應急突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災應急處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常報事,管理處應本著力所能及的原則進行處理。

4.9所有的報事凡涉及有償服務的,還需按照《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》處理。

4.10資料歸檔:《報事報修登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。

4.11規(guī)程執(zhí)行情況作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《報事報修登記表》

6.0相關支持文件

6.1《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》

6.2《應急突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》

6.3《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》

6.4《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》