高檔住宅區(qū)維修服務(wù)規(guī)程

有哪些

高檔住宅區(qū)維修服務(wù)規(guī)程主要包括以下幾個(gè)方面：

1. 故障申報(bào)與接收：建立有效的故障申報(bào)機(jī)制，包括電話、線上平臺(tái)等多種方式，確保業(yè)主能夠及時(shí)報(bào)告維修需求。

2. 故障評(píng)估與分類(lèi)：接收到故障信息后，專業(yè)人員應(yīng)迅速評(píng)估問(wèn)題的嚴(yán)重程度，進(jìn)行分類(lèi)，優(yōu)先處理影響生活基本需求的問(wèn)題。

3. 維修調(diào)度與派遣：根據(jù)故障類(lèi)別和嚴(yán)重程度，合理調(diào)度維修人員和資源，確保快速響應(yīng)。

4. 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)與質(zhì)量控制：維修人員需嚴(yán)格按照作業(yè)流程和安全規(guī)定進(jìn)行，同時(shí)確保維修質(zhì)量，避免二次損壞。

5. 業(yè)主溝通與反饋：在整個(gè)維修過(guò)程中，保持與業(yè)主的良好溝通，及時(shí)更新進(jìn)度，并獲取業(yè)主的滿意度反饋。

6. 費(fèi)用結(jié)算與記錄：明確維修費(fèi)用計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，提供清晰的賬單，并做好維修記錄，便于日后查詢。

7. 預(yù)防性維護(hù)：定期進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的預(yù)防性檢查和保養(yǎng)，減少突發(fā)故障的發(fā)生。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 服務(wù)時(shí)效：對(duì)于一般故障，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成修復(fù)；對(duì)于緊急故障，需在接到報(bào)告后2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

2. 技術(shù)水平：維修人員需具備相關(guān)專業(yè)技能，通過(guò)定期培訓(xùn)保持技術(shù)更新，確保服務(wù)質(zhì)量。

3. 安全標(biāo)準(zhǔn)：遵守所有安全規(guī)定，包括個(gè)人防護(hù)裝備的使用、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的安全管理等。

4. 業(yè)主滿意度：定期進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查，目標(biāo)是達(dá)到90%以上的業(yè)主滿意。

5. 記錄完整性：所有維修活動(dòng)應(yīng)詳細(xì)記錄，包括故障描述、處理過(guò)程、費(fèi)用詳情等，便于追溯和分析。

6. 設(shè)備完好率：高檔住宅區(qū)的設(shè)施設(shè)備完好率需保持在98%以上。

是什么意思

高檔住宅區(qū)維修服務(wù)規(guī)程的制定旨在提高服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主的生活品質(zhì)。規(guī)程涵蓋了從故障申報(bào)到維修完成的全過(guò)程，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的及時(shí)性、專業(yè)性、安全性及業(yè)主滿意度。通過(guò)預(yù)防性維護(hù)和嚴(yán)格的記錄管理，旨在減少故障發(fā)生，提升設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行效率，確保住宅區(qū)的整體運(yùn)行狀態(tài)始終處于高水平。執(zhí)行這些規(guī)程，需要維修團(tuán)隊(duì)具備專業(yè)技能，遵守安全規(guī)定，與業(yè)主保持良好溝通，并持續(xù)關(guān)注業(yè)主的需求和反饋，以實(shí)現(xiàn)高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

高檔住宅區(qū)維修服務(wù)規(guī)程范文

高檔住宅區(qū)維修服務(wù)規(guī)程規(guī)范維修處理工作,確保各類(lèi)維修服務(wù)能及時(shí)、合理地得到解決,主要按以下流程進(jìn)行操作,同時(shí)也反映了管家部與其他相關(guān)部門(mén)之間的相互配合與協(xié)作。

(一) 流程圖維修服務(wù)流程圖區(qū)域管家巡查發(fā)現(xiàn)業(yè)主報(bào)修登記在每日巡查表上禮賓員巡查登記在巡邏反饋單上報(bào)服務(wù)中心登記在報(bào)修登記表上填寫(xiě)有償/委托服務(wù)聯(lián)系單有償服務(wù)留維修后由業(yè)主簽字有償服務(wù)7個(gè)工作日后上門(mén)回訪維修效果填寫(xiě)委托服務(wù)聯(lián)系單公共部位維修后由綜合維修工簽字公共部位填寫(xiě)工作聯(lián)系單工程遺反饋至開(kāi)發(fā)公司,并抄報(bào)工程部主管工程遺留由工程人員跟蹤,工程部主管督促整改將維修結(jié)果登記在維修記錄上

(二) 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修流程

1、 管家助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》要求填寫(xiě)報(bào)修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《報(bào)修單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)單)。

2、 管家助理將《報(bào)修單》(第二聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應(yīng)在《報(bào)修單》上簽收。

3、 工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

4、 完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。

5、 維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程部主管簽名確認(rèn)后返還綜管部作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。

6、 費(fèi)用結(jié)算。綜管部工作人員于每月月底前將當(dāng)月《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用統(tǒng)計(jì)《公共設(shè)施設(shè)備/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。

7、 綜管部工作人員將《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報(bào)綜管部主管審核。審核后無(wú)誤后,工程部主管在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審批。

8、 綜管部工作人員將服務(wù)中心經(jīng)理審批后的《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》報(bào)財(cái)務(wù)部,財(cái)務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案。

9、 資料保存:《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由綜管部負(fù)責(zé)保存,保存期2年;《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。

(三) 上門(mén)維修流程

1、 上門(mén)維修準(zhǔn)備從接到報(bào)修電話并接收到管家傳過(guò)來(lái)的電子服務(wù)單時(shí)。普通維修在15分鐘內(nèi)或按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)業(yè)主家。所有維修人員出工前必須隨身攜帶專用工具箱、墊布、白手套、瓶裝水,仔細(xì)檢查箱內(nèi)工具,并根據(jù)維修項(xiàng)目做好相應(yīng)調(diào)整,做到工具齊備,箱體清潔。

2、 入戶維修

(1) 管家或管家助理在接受業(yè)主入戶服務(wù)需求時(shí),如住戶報(bào)修內(nèi)容屬“有償服務(wù)”內(nèi)的項(xiàng)目,將該項(xiàng)服務(wù)為有償服務(wù)、收費(fèi)范圍及具體金額由綜合維修評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)后等事項(xiàng)告知業(yè)主,待業(yè)主確認(rèn)后派工上門(mén)維修。

(2) 綜合維修到達(dá)業(yè)主家單元門(mén)口先輕按可視門(mén)鈴,如無(wú)反應(yīng)則在間隔10秒鐘后再按第二次,不能連續(xù)按,連續(xù)三次仍沒(méi)有回應(yīng),則不應(yīng)該再按可視門(mén)鈴。通知報(bào)單管家請(qǐng)其與業(yè)主聯(lián)系,待管家回復(fù)該服務(wù)取消后,綜合維修方可離開(kāi)。

⑶ 入戶維修前,叩門(mén)一般用右手食指和中指的中關(guān)節(jié)輕輕連叩兩次,然后等待10秒鐘。若室內(nèi)沒(méi)有回音再連續(xù)敲三次,等待10秒鐘。若仍無(wú)回音,再敲三次,等待10秒鐘。業(yè)主回應(yīng)后,綜合維修在隔門(mén)與業(yè)主對(duì)話時(shí),必須說(shuō)明身份和來(lái)意;業(yè)主開(kāi)門(mén)后應(yīng)招呼一聲“您好”,征得業(yè)主同意后,穿上專用自備鞋套,在業(yè)主帶領(lǐng)下進(jìn)入維修房間,不可隨意走動(dòng)。

(4) 在維修開(kāi)始前,應(yīng)再次詢問(wèn)需維修項(xiàng)目,與業(yè)主確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),仔細(xì)查看維修現(xiàn)場(chǎng)及周邊狀況,如有妨礙修理的物品應(yīng)主動(dòng)協(xié)助業(yè)主移開(kāi)?；驑I(yè)主對(duì)價(jià)格有異議及時(shí)與管家聯(lián)系,由管家聯(lián)系工程主管一起到業(yè)主家中溝通、協(xié)調(diào),切勿與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

(5) 攤開(kāi)塑料布或報(bào)紙以擺放工具及材料,并事先鋪好自備的毛巾或報(bào)紙等隔離物以防止?jié)B水及垃圾撒落。

(6) 在維修中應(yīng)專心致志,保證質(zhì)量,提高效率,并盡可能降低噪音,工具輕拿輕放;嚴(yán)禁吃、喝、抽和收取小費(fèi)。

(7) 維修完畢后,應(yīng)對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行自檢,待業(yè)主驗(yàn)收認(rèn)可后,綜合維修在pda電子《有償/委托服務(wù)登記表》上輸入服務(wù)費(fèi)后,請(qǐng)業(yè)主在pda上進(jìn)行電子維修結(jié)果評(píng)價(jià)。

(8) 按輸入電子維修單的服務(wù)費(fèi)用收費(fèi)維修服務(wù)費(fèi),同時(shí),維修人員應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主交代使用中應(yīng)注意事項(xiàng)。

(9) 對(duì)未能及時(shí)完成維修的(如無(wú)法獨(dú)立完成、專業(yè)性太強(qiáng)、配件不齊等),應(yīng)對(duì)業(yè)主說(shuō)明情況,解釋原因,取得業(yè)主的諒解和支持或說(shuō)明維修計(jì)劃(包括完成時(shí)間),并盡快將其解決。

(10) 如各種原因確實(shí)無(wú)力完成的,應(yīng)告知業(yè)主,請(qǐng)其另行解決,向該情況匯報(bào)派單管家處。

3、 清場(chǎng)工作完畢后將工作前移動(dòng)的物品要放回原處,要做好清潔工作,避免有遺留物品。

4、 離場(chǎng)離開(kāi)業(yè)主家時(shí)應(yīng)說(shuō)聲“如有需要盡管與服務(wù)中心/維修中心聯(lián)系”并向業(yè)主說(shuō)“再見(jiàn)”。

5、 維修材料注意事項(xiàng)原則上所需維修材料均由業(yè)主自行購(gòu)買(mǎi),業(yè)主確實(shí)不便購(gòu)買(mǎi)的,可代為購(gòu)買(mǎi),購(gòu)買(mǎi)材料時(shí),應(yīng)要求供貨方出示質(zhì)?？?并開(kāi)具發(fā)票。

6、 與服務(wù)中心的通報(bào)如該次維修服務(wù)業(yè)主未通過(guò)服務(wù)中心報(bào)修,當(dāng)維修結(jié)束或與業(yè)主溝通后,及時(shí)將情況向服務(wù)中心通報(bào),便于及時(shí)閉環(huán)。

7、 服務(wù)發(fā)票開(kāi)據(jù)維修完畢后,綜合維修將維修服務(wù)費(fèi)交至綜管部財(cái)務(wù)處,財(cái)務(wù)根據(jù)pda電子《有償/委托服務(wù)登記表》金額開(kāi)具符合公司要求的票據(jù),并在pda電子《有償/委托服務(wù)登記表》上簽字并登記票據(jù)號(hào),綜合維修將發(fā)票交給管家,管家進(jìn)行服務(wù)回訪時(shí)將發(fā)票據(jù)送給業(yè)主。

8、 資料保存《業(yè)主報(bào)修記錄表》及《有償/委托服務(wù)登記表》電子版由綜管部負(fù)責(zé)保存,保存期2年;《有償服務(wù)收費(fèi)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。

第2篇 z高檔住宅區(qū)維修服務(wù)規(guī)程

高檔住宅區(qū)維修服務(wù)規(guī)程

規(guī)范維修處理工作,確保各類(lèi)維修服務(wù)能及時(shí)、合理地得到解決,主要按以下流程進(jìn)行操作,同時(shí)也反映了管家部與其他相關(guān)部門(mén)之間的相互配合與協(xié)作。

(一)流程圖維修服務(wù)流程圖

區(qū)域管家巡查發(fā)現(xiàn)業(yè)主報(bào)修登記在每日巡查表上

禮賓員巡查

登記在巡邏反饋單上

報(bào)服務(wù)中心登記在報(bào)修登記表上

填寫(xiě)有償/委托服務(wù)聯(lián)系單有償服務(wù)留維修后由業(yè)主簽字有償服務(wù)7個(gè)工作日后上門(mén)回訪維修效果

填寫(xiě)委托服務(wù)聯(lián)系單公共部位維修后由綜合維修工簽字公共部位

填寫(xiě)工作聯(lián)系單工程遺反饋至開(kāi)發(fā)公司,并抄報(bào)工程部主管工程遺留由工程人員跟蹤,工程部主管督促整改

將維修結(jié)果登記在維修記錄上

(二)公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修流程

1、管家助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》要求填寫(xiě)報(bào)修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《報(bào)修單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)單)。

2、管家助理將《報(bào)修單》(第二聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應(yīng)在《報(bào)修單》上簽收。

3、工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

4、完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。

5、維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程部主管簽名確認(rèn)后返還綜管部作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。

6、費(fèi)用結(jié)算。綜管部工作人員于每月月底前將當(dāng)月《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用統(tǒng)計(jì)《公共設(shè)施設(shè)備/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。

7、綜管部工作人員將《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報(bào)綜管部主管審核。審核后無(wú)誤后,工程部主管在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審批。

8、綜管部工作人員將服務(wù)中心經(jīng)理審批后的《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》報(bào)財(cái)務(wù)部,財(cái)務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案。

9、資料保存:《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由綜管部負(fù)責(zé)保存,保存期2年;《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。

(三)上門(mén)維修流程

1、上門(mén)維修準(zhǔn)備從接到報(bào)修電話并接收到管家傳過(guò)來(lái)的電子服務(wù)單時(shí)。普通維修在15分鐘內(nèi)或按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)業(yè)主家。所有維修人員出工前必須隨身攜帶專用工具箱、墊布、白手套、瓶裝水,仔細(xì)檢查箱內(nèi)工具,并根據(jù)維修項(xiàng)目做好相應(yīng)調(diào)整,做到工具齊備,箱體清潔。

2、入戶維修

(1)管家或管家助理在接受業(yè)主入戶服務(wù)需求時(shí),如住戶報(bào)修內(nèi)容屬“有償服務(wù)”內(nèi)的項(xiàng)目,將該項(xiàng)服務(wù)為有償服務(wù)、收費(fèi)范圍及具體金額由綜合維修評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)后等事項(xiàng)告知業(yè)主,待業(yè)主確認(rèn)后派工上門(mén)維修。

(2)綜合維修到達(dá)業(yè)主家單元門(mén)口先輕按可視門(mén)鈴,如無(wú)反應(yīng)則在間隔10秒鐘后再按第二次,不能連續(xù)按,連續(xù)三次仍沒(méi)有回應(yīng),則不應(yīng)該再按可視門(mén)鈴。通知報(bào)單管家請(qǐng)其與業(yè)主聯(lián)系,待管家回復(fù)該服務(wù)取消后,綜合維修方可離開(kāi)。

(3)入戶維修前,叩門(mén)一般用右手食指和中指的中關(guān)節(jié)輕輕連叩兩次,然后等待10秒鐘。若室內(nèi)沒(méi)有回音再連續(xù)敲三次,等待10秒鐘。若仍無(wú)回音,再敲三次,等待10秒鐘。業(yè)主回應(yīng)后,綜合維修在隔門(mén)與業(yè)主對(duì)話時(shí),必須說(shuō)明身份和來(lái)意;業(yè)主開(kāi)門(mén)后應(yīng)招呼一聲“您好”,征得業(yè)主同意后,穿上專用自備鞋套,在業(yè)主帶領(lǐng)下進(jìn)入維修房間,不可隨意走動(dòng)。

(4)在維修開(kāi)始前,應(yīng)再次詢問(wèn)需維修項(xiàng)目,與業(yè)主確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),仔細(xì)查看維修現(xiàn)場(chǎng)及周邊狀況,如有妨礙修理的物品應(yīng)主動(dòng)協(xié)助業(yè)主移開(kāi)?；驑I(yè)主對(duì)價(jià)格有異議及時(shí)與管家聯(lián)系,由管家聯(lián)系工程主管一起到業(yè)主家中溝通、協(xié)調(diào),切勿與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

(5)攤開(kāi)塑料布或報(bào)紙以擺放工具及材料,并事先鋪好自備的毛巾或報(bào)紙等隔離物以防止?jié)B水及垃圾撒落。

(6)在維修中應(yīng)專心致志,保證質(zhì)量,提高效率,并盡可能降低噪音,工具輕拿輕放;嚴(yán)禁吃、喝、抽和收取小費(fèi)。

(7)維修完畢后,應(yīng)對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行自檢,待業(yè)主驗(yàn)收認(rèn)可后,綜合維修在pda電子《有償/委托服務(wù)登記表》上輸入服務(wù)費(fèi)后,請(qǐng)業(yè)主在pda上進(jìn)行電子維修結(jié)果評(píng)價(jià)。

(8)按輸入電子維修單的服務(wù)費(fèi)用收費(fèi)維修服務(wù)費(fèi),同時(shí),維修人員應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主交代使用中應(yīng)注意事項(xiàng)。

(9)對(duì)未能及時(shí)完成維修的(如無(wú)法獨(dú)立完成、專業(yè)性太強(qiáng)、配件不齊等),應(yīng)對(duì)業(yè)主說(shuō)明情況,解釋原因,取得業(yè)主的諒解和支持或說(shuō)明維修計(jì)劃(包括完成時(shí)間),并盡快將其解決。

(10)如各種原因確實(shí)無(wú)力完成的,應(yīng)告知業(yè)主,請(qǐng)其另行解決,向該情況匯報(bào)派單管家處。

3、清場(chǎng)工作完畢后將工作前移動(dòng)的物品要放回原處,要做好清潔工作,避免有遺留物品。

4、離場(chǎng)離開(kāi)業(yè)主家時(shí)應(yīng)說(shuō)聲“如有需要盡管與服務(wù)中心/維修中心聯(lián)系”并向業(yè)主說(shuō)“再見(jiàn)”。

5、維修材料注意事項(xiàng)原則上所需維修材料均由業(yè)主自行購(gòu)買(mǎi),業(yè)主確實(shí)不便購(gòu)買(mǎi)的,可代為購(gòu)買(mǎi),購(gòu)買(mǎi)材料時(shí),應(yīng)要求供貨方出示質(zhì)?？?并開(kāi)具發(fā)票。

6、與服務(wù)中心的通報(bào)如該次維修服務(wù)業(yè)主未通過(guò)服務(wù)中心報(bào)修,當(dāng)維修結(jié)束或與業(yè)主溝通后,及時(shí)將情況向服務(wù)中心通報(bào),便于及時(shí)閉環(huán)。

7、服務(wù)發(fā)票開(kāi)據(jù)維修完畢后,綜合維修將維修服務(wù)費(fèi)交至綜管部財(cái)務(wù)處,財(cái)務(wù)根據(jù)pda電子《有償/委托服務(wù)登記表》金額開(kāi)具符合公司要求的票據(jù),并在pda電子《有償/委托服務(wù)登記表》上簽字并登記票據(jù)號(hào),綜合維修將發(fā)票交給管家,管家進(jìn)行服務(wù)回訪時(shí)將發(fā)票據(jù)送給業(yè)主。

8、資料保存《業(yè)主報(bào)修記錄表》及《有償/委托服務(wù)登記表》電子版由綜管部負(fù)責(zé)保存,保存期2年;《有償服務(wù)收費(fèi)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。