- 目錄
有哪些
1. 接收投訴：園區(qū)業(yè)戶通過電話、郵件、現(xiàn)場來訪等方式提出投訴。
2. 記錄投訴：詳細記錄投訴內(nèi)容，包括業(yè)戶信息、投訴時間、投訴事項及具體描述。
3. 初步評估：對投訴進行初步分類和嚴重性評估。
4. 通知相關部門：將投訴轉至相關責任部門，如物業(yè)管理、設施維修、客戶服務等。
5. 調(diào)查核實：相關部門對投訴進行調(diào)查，收集證據(jù)，確認事實。
6. 制定解決方案：根據(jù)調(diào)查結果，制定合理的解決方案。
7. 溝通反饋：向業(yè)戶反饋處理進度和預期結果，獲取業(yè)戶意見。
8. 執(zhí)行解決方案：實施解決方案，確保問題得到解決。
9. 跟蹤回訪：對處理結果進行跟進，確保滿意度。
10. 歸檔記錄：整理投訴處理文件，歸檔保存。
標準
1. 及時性：接到投訴后，應在24小時內(nèi)給予回應，7個工作日內(nèi)完成處理。
2. 公正性：公平對待每個投訴，不偏袒任何一方。
3. 透明度：在整個處理過程中，保持與業(yè)戶的溝通暢通，公開透明。
4. 有效性：解決方案應能有效解決問題，避免同類投訴再次發(fā)生。
5. 保密性：保護業(yè)戶隱私，未經(jīng)授權，不得泄露投訴信息。
6. 持續(xù)改進：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別共性問題，改進服務流程。
是什么意思
1. 接收投訴意味著接納業(yè)戶的不滿或建議，建立投訴渠道。
2. 標準設定了一套處理投訴的規(guī)范和質量要求，確保服務質量和效率。
3. 是什么意思是對整個規(guī)程的解釋，指明各步驟的目的和意義，指導實際操作。
此規(guī)程旨在提升園區(qū)管理效率，保障業(yè)戶權益，通過規(guī)范的投訴處理流程，及時解決業(yè)戶問題，提高園區(qū)服務質量，構建和諧的園區(qū)環(huán)境。在執(zhí)行過程中，各部門需嚴格遵守規(guī)程，以專業(yè)、高效、負責任的態(tài)度處理每一項投訴，確保業(yè)戶滿意度，同時推動園區(qū)服務的持續(xù)優(yōu)化。
某園區(qū)業(yè)戶投訴調(diào)度規(guī)程范文
園區(qū)業(yè)戶投訴調(diào)度規(guī)程
1.工作目的
規(guī)范對業(yè)戶投訴的調(diào)度處理工作,提高工作效率,確保服務質量。
2.工作職責
管理處負責人:管理處經(jīng)理、分管服務投訴管理的主管。
調(diào)度人員:在正式班時,為管理處的專職/兼職調(diào)度員。在非正式班時,為當值的值班人員。
實施責任人:即負責處理投訴案的具體執(zhí)行人,包括管理處的管理人員、維修工、保安員、清潔工及其他操作人員。
管理處調(diào)度人員(值班人員):接聽投訴電話(或接待投訴人員),在《投訴、調(diào)度記錄》中做記錄,并按調(diào)度流程實施調(diào)度或做其他處理,同時負責跟進。如問題重大而無法處理,應即報管理處負責人或直報公司領導。
管理處負責人:應每周檢查一次投訴的質量記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。每月要給調(diào)度人員的服務質量在《投訴調(diào)度記錄月總結表》上下評語,因工作質量(服務質量)不合格產(chǎn)生的投訴,上報公司并填《糾正與預防措施》報告,上報質量管理部備案,做好主動處理投訴工作,為應急和處理突發(fā)事件做好準備。
3.工作指引
3.1 管理處調(diào)度人員
3.1.1 接到業(yè)戶口頭/電話投訴或其他投訴信息后,即填寫《調(diào)度記錄》,并按規(guī)定確定處理方式后立項(填表)。
3.1.2 用口頭/電話的方式將投訴內(nèi)容告之有關主管(隊長)或直接告之維修班長(當值保安隊長)。如一時找不到,可立即與實施責任人聯(lián)系,并要求對方按規(guī)定立即安排處理,并做記錄(填表)。
3.1.3 如投訴的內(nèi)容緊急或事關重大,應即報管理處負責人或直報公司主管領導,并做記錄(填表)。
3.1.4 在投訴案立項并通知有關處理部門、領導或實施責任人二小時后,要進行第一次跟進,
了解處理與安排情況,并催促處理進度(填表)。
3.1.5 在當日下班前要進行第二次跟進,了解處理與安排情況(填表)。如該立項事宜還未作處理和安排,應即把情況通知管理處負責人并做記錄。
3.1.6 在投訴案處理完畢后,調(diào)度人員接到實施責任人口頭、電話或送回的《服務單》副本等的反饋證實,應即將投訴案做銷項處理(填表)。
3.1.7 銷項的手續(xù)最終要到調(diào)度人員接到《服務單》副本之后才能完結。調(diào)度人員要在此副本上簽字,并裝訂歸檔,以備查或供有關人員計費使用。
3.1.8 調(diào)度人員每周一要對上周的投訴案做一次全面跟進,了解進度及處理安排情況,如有無法處理或處理條件不具備的情況,應記錄下來由管理處負責人確認或確定新的處理方法(記錄、填表)。
3.1.9 月總結
a.調(diào)度人員每月要總結一次投訴處理情況,填寫《投訴調(diào)度記錄月總結表》,并簡要做出總結報告(填表)。
b.管理處負責人除每周檢查一次投訴處理質量外,每月要在《調(diào)度記錄月總結表》上加評語并簽名。
3.2 緊急或重大事情投訴(求救)的處理方法
3.2.1 緊急或重大事情(調(diào)度)是指如下事情:
a.凡出現(xiàn)危害業(yè)戶財產(chǎn)和生命安全的公共安全事件。
b.凡出現(xiàn)火警預報和火警的報告。
c.凡出現(xiàn)在小區(qū)范圍內(nèi)的人身、交通安全事故。
d.當?shù)卣?、?zhí)法機關、上級公司領導指定要速辦的公務或采取的必要措施。
3.2.2 接悉重大事情(求救)的緊急投訴后,調(diào)度人員必須立即按以下步驟調(diào)度處理:
a.各管理處調(diào)度人員(或值班人員)應按應急處理規(guī)程進行處理,同時用最快的方式通知管理處負責人來處理,如當時負責人因故不在場或找不到,可越級用最快的方式通知公司的主管副總經(jīng)理,直至總經(jīng)理。
b.在通知了以上人員后,管理處的調(diào)度人員(值班人員)緊跟著立即用最快的方式通知有關責任人員:如保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、保安隊長、電梯隊長、維修班長、保安班長等,要求其立即趕到出事現(xiàn)場了解和處理事件,并立即報回調(diào)度人員處,同時直接向領導匯報。
c.以上通知完成后,調(diào)度人員(值班人員)應立即將處理情況記錄(填表)并立項。調(diào)度人員在事件處理告一段落之前或沒有后續(xù)人員接替的情況下,不能擅離崗位,要起到溝通聯(lián)絡、協(xié)助處理事件的作用。
3.2.3 處理緊急投訴完成或告一段落后,調(diào)度人員要按以下方式繼續(xù)跟進調(diào)度:
a.跟進了解事件處理情況,并在《工作日志》和《投訴調(diào)度記錄》中做記錄(填表)。
b.跟進了解善后工作的進度、情況,并做記錄(填表)。
c.對各級領導的要求措施件件立項,并下達執(zhí)行,做好跟進與記錄(填表)。
d.在進行以上工作的同時,經(jīng)管理處負責人同意簽字后,可將本次緊急投訴案銷項。
4.參閱文件、資料
4.1 《業(yè)戶投訴處理程序》
4.2 《業(yè)戶投訴的立項和銷項規(guī)定》
4.3 《業(yè)戶投訴處理及時率的解釋與規(guī)定》
5.質量記錄
5.1 《工作日志》
5.2 《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄》
5.3 《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄月總結表》
