小區(qū)重點戶管理操作規(guī)程-3

有哪些

小區(qū)重點戶管理操作規(guī)程主要包括以下幾個方面：

1. 識別與分類：確定哪些住戶屬于重點戶，這通常基于他們的特殊需求、健康狀況、年齡或其他特定情況。

2. 建立檔案：收集并更新重點戶的基本信息，包括聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系人、特殊需求等。

3. 定期訪問：定期進行家訪，了解他們的生活狀況，及時提供必要的幫助。

4. 應急預案：制定針對重點戶的應急預案，以應對可能發(fā)生的緊急情況。

5. 服務協(xié)調：協(xié)調社區(qū)資源，如醫(yī)療、家政等，為他們提供便利。

6. 溝通與反饋：保持與重點戶的良好溝通，及時解決他們的問題和困擾。

目的和意義

小區(qū)重點戶管理操作規(guī)程旨在確保這些特殊群體得到妥善關照，提升他們的生活質量。其重要性體現(xiàn)在：

1. 保障安全：通過應急預案和定期訪問，能夠迅速響應重點戶的緊急需求，降低潛在風險。

2. 提升滿意度：通過個性化服務，滿足重點戶的特殊需求，增強他們的幸福感和歸屬感。

3. 社區(qū)和諧：增進鄰里間的互助與關懷，營造和諧友愛的社區(qū)氛圍。

4. 法規(guī)遵從：符合國家對老年人、殘疾人等特殊群體關愛的相關政策法規(guī)，體現(xiàn)社會責任。

注意事項

1. 尊重隱私：在收集和使用個人信息時，務必遵守相關法律法規(guī)，保護住戶的隱私權。

2. 專業(yè)服務：涉及醫(yī)療、心理咨詢等專業(yè)領域時，應尋求專業(yè)人員協(xié)助，避免誤導或誤操作。

3. 反饋機制：建立有效的投訴和建議渠道，持續(xù)改進服務質量和效率。

4. 持續(xù)更新：隨著住戶需求變化，定期評估并更新管理規(guī)程，保持其時效性和適用性。

5. 培訓教育：對負責此項工作的人員進行定期培訓，提高他們的服務意識和技能。

6. 公開透明：公開管理規(guī)程，讓所有住戶了解這一制度，增加信任度和參與度。

在執(zhí)行過程中，需靈活應對各種情況，兼顧人性化與規(guī)范化，確保重點戶管理工作的有效性和人性化。通過細致入微的服務，讓每一個重點戶都能感受到社區(qū)的溫暖和關懷。

小區(qū)重點戶管理操作規(guī)程-3范文

小區(qū)重點戶管理操作規(guī)程(三)

1.0目的

加強小區(qū)重點戶的管理,深化服務細節(jié),維護小區(qū)的安全。

2.0適用范圍

適用于管理處所轄區(qū)域內重點戶的管理。

3.0職責

3.1客服中心負責及時更新房產異動、住戶資料,并列出重點戶范圍。

3.2客戶服務主管負責對重點戶管理的指導和監(jiān)督。

3.3秩序維護部主管負責對重點戶管理的組織實施。

3.4秩序維護部班長具體負責重點戶的現(xiàn)場管理工作,發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管和客服中心。

3.5秩序維護員具體負責對重點戶的熟悉,以及人員的變動,如遇安全隱患及時上報主管。

3.6現(xiàn)場設備管理員、環(huán)境管理員負責對重點戶的協(xié)管工作。

4.0程序要點

4.1重點戶定義

4.1.1租賃戶:凡小區(qū)內,其使用人為非房屋所有權人的客戶。

4.1.2不良客戶:

4.1.2.1有犯罪傾向和事實犯罪記錄的客戶:主要指入住后有被國家機關(包括:公安、檢察院、法院)調查、傳訊、拘留、判刑等記錄的客戶。

4.1.2.2習慣性滋事客戶:主要指有破壞公物、盜用公用物資水電、占用公共場地、亂搭建、鄰里關系惡劣等客戶以及有酗酒滋事和精神病傷人的客戶。

4.1.2.3信用度不良客戶:主要指有惡意欠費記錄和被公司起訴的客戶。

4.1.3弱勢客戶:

4.1.3.1有高危病史的客戶和臨產的孕婦。

4.1.3.2無子女陪伴居住的老年人(60歲以上)。

4.2重點戶檔案的建立:

4.2.1在入伙前1個月,由管理處主任授權客戶服務主管從銷售部轉移業(yè)主檔案;在業(yè)主辦理入伙手續(xù)時,現(xiàn)場填寫常住人口資料。客戶服務主管應指定專人進行資料的收集與整理(每人應有1寸照片1張、戶主身份證復印件1份)并錄入電腦中,通過物業(yè)管理軟件的梳理,建立每戶的檔案并進行整個小區(qū)人員資料單項細分后的匯總,該階段客戶資料主要應反映重點戶中的居住形式(單人、兩口、三人等)、年齡分段、高危病史、保姆數量等。

4.2.2在入伙時,客服中心對未填寫客戶資料的業(yè)主予以補填并電腦錄入,更新客戶檔案和重點戶檔案。

4.2.3對不良客戶的不良記錄,應在后期管理中,通過具體事件(如:協(xié)助國家機關工作、對客戶違章糾紛處理、欠費記錄中)的處理進行每月的登記。

4.2.4對租賃戶的記錄應通過搬家手續(xù)辦理、租賃記錄、租戶檔案等進行隨時登記和更新。

4.2.5每次更新后的《重點戶異動表》隨同《房產異動表》,由客戶服務主管轉發(fā)安全組、環(huán)境組、維修組。

4.3重點戶的管理規(guī)程:

4.3.1出租屋及暫住人員的管理:

4.3.1.1通過客服中心出租的房屋,客服中心必須嚴格把關,嚴禁把房屋租給三無人員。

4.3.1.2承租人通過客服中心在小區(qū)租用住房屋時,管理處必須與租房人簽訂《租戶管理協(xié)議書》,《租房合同書》復印件須在客服中心存檔。用于居住的必須提供租房人及家庭成員身份證或暫住證原件(復印件留底)相片等資料。

4.3.1.3對業(yè)主自己出租的房屋,業(yè)主應知會客服中心,并帶其租住人和相關資料(身份證及暫住證原件、復印件、家庭成員相片等)到管理處簽訂《租戶管理協(xié)議書》,并填寫《暫住人員情況登記表》。

4.3.1.4秩序維護員持《重點戶異動表》和《房產異動表》巡邏時,應進行如下管理:

--秩序維護員必須督促小區(qū)內的租住人員,遵守小區(qū)的各項管理規(guī)定,自覺愛護小區(qū)公共設施、設備、遵紀守法。

--秩序維護員在巡邏時,要留意小區(qū)出租屋的承租人不得改變出租屋的用途,不得利用出租屋從事違法犯罪活動。

--租住人不得利用出租房屋生產、儲存、經營易燃、易爆、有毒、放射性等危險物品,如發(fā)現(xiàn)有其他租住人或小區(qū)業(yè)主有違法違紀現(xiàn)象時,應立即向公安機關報告。

--秩序維護員必須留意進入小區(qū)的租住人或商鋪經營人員、辦公人員的異常情況。

--秩序維護員對租住人或商鋪經營人員的物資搬出小區(qū)應特別留意、嚴格控制。物資搬出前必須到小區(qū)管理處指定的部門開具《物資搬運放行條》。

--協(xié)助派出所對租賃戶和暫住人口的例行檢查,對檢查出有犯罪嫌疑的租賃戶,客服中心應通知業(yè)主進行清理。

4.3.2有犯罪傾向和事實犯罪記錄的客戶管理:

4.3.2.1通過國家機關到客服中心協(xié)助調查、進入小區(qū)執(zhí)法、與派出所每年的溝通時記錄有犯罪傾向和事實犯罪記錄的客戶。

4.3.2.2安全人員巡邏時,應特別注意該重點戶的如下情況:居住和進出的時段、物資進出的異常性、來往人員、暫住人員等。發(fā)現(xiàn)異常應立即報告管理處,以判斷是否上報派出所。

4.3.3對習慣性滋事客戶管理:

4.3.3.1鄰里之間的矛盾處理:

--鄰里之間的矛盾主要是因為:共用部位滲漏水、寵物飼養(yǎng)、高空拋物、噪音、油煙擾民、侵占通道、破壞公物、盜用公用物資水電、亂搭建等。

--處理原則:盡量將矛盾處理在初始階段,處理方法循序漸進,可利用公眾輿論和執(zhí)法機構的力量,管理處在事件處理中應明確法律賦予的權限。

--對共用部位的矛盾,在保維修范圍內,管理處應積極安排保維修。屬于裝修遺留問題,應協(xié)助業(yè)主聯(lián)系裝修公司處理。

--對侵占通道、破壞公物、盜用公用物資水電、亂搭建等業(yè)主,管理處應說服教育業(yè)主處理,如業(yè)主態(tài)度強硬,可依據相關協(xié)議的規(guī)定移離、處罰、拆除等,如果業(yè)主無理取鬧,可通過執(zhí)法部門介入和起訴的方式處理。

--對寵物飼養(yǎng)、高空拋物、噪音油煙擾民問題,管理處對主要責任人以說服教育為主,如果收效甚微,可提示受擾業(yè)主進行主管部門投訴或協(xié)助搜集證據并起訴。

4.3.3.2對習慣性酗酒和精神病人的管理:

--習慣性酗酒滋事客戶,應要求其家人嚴加控制外出。對已造成滋事事件發(fā)生,應通知派出所進行處理。

--精神病人:應要求其家人將其送離小區(qū);如果家人不同意,應該同其簽署《監(jiān)管協(xié)議》,明確精神病人造成后果的責任。安全人員在巡邏時應多觀察,發(fā)現(xiàn)異常情況應及時報告客服中心,通過客服中心同其家屬協(xié)調將其送離。精神病人在小區(qū)(大廈)內持械滋事,客服中心應立即撥打110報警,安全主管現(xiàn)場指揮安全人員,將精神病人與人群分隔開,以保護自己和過往行人。根據現(xiàn)場形式判斷,協(xié)助公安機關將其送精神病院管理。

4.3.3.3對弱勢客戶的管理:

--客服中心應了解孕婦的預產期,在預產期前后一周,應提醒其進入醫(yī)院。對其他弱勢客戶,應同其建立出門備案錄。

--秩序維護員在巡邏時,對弱勢客戶應觀察其出入規(guī)律和動靜,加強交流與溝通,如果出現(xiàn)其出入異常且未在客服中心做出門備案,應敲門拜訪。如果沒有人應,應向鄰居了解其活動情況,如果鄰居覺得異常,應立即聯(lián)絡其子女到現(xiàn)場。如果子女在外地,且無緊急聯(lián)絡人,在主管部門監(jiān)管之下,進入戶內勘察?？辈烨闆r處理:無人且正常,應從正門出來,關閉好門窗。非正常病重,應立即通知120現(xiàn)場急救,并聯(lián)系其子女和緊急聯(lián)絡人。死亡應立即聯(lián)系其子女和緊急聯(lián)絡人到場處理。非正常死亡,應立即報警并立即聯(lián)系其子女和緊急聯(lián)絡人到場處理。所有入室應填寫《突發(fā)事件處理記錄表》,三方簽署并備案。

4.4保姆、家教、鐘點工及其他相關人員的管理

4.4.1暫住在業(yè)主家的保姆以及超過十五日的親友,管理處可協(xié)助其到當地派出所辦理非常住人員情況登記手續(xù)。

4.4.2對經常出入小區(qū)較固定的鐘點工或家教人員,應請其攜帶一張一寸近照、身份證或暫住證原件和復印件到管理處辦理臨時《出入卡》,臨時《出入卡》有效期最長不超過三個月。

4.4.3鐘點、家教等服務人員出入小區(qū)時,門崗應請其出示臨時《出入卡》。

4.4.4對臨時進入小區(qū)的保姆、鐘點工、家教等工作人員,門崗應請其出示有效證件,并在《來訪人員情況登記表》上記錄。

4.4.5管理處對所轄區(qū)域的保姆、鐘點工、家教等工作人員加強管理,以上人員如有變動或發(fā)現(xiàn)可疑情況時,應及時向上級匯報。

5.0 相關記錄

《暫住人員情況登記表》

《管理處出租房清單》

《重點戶異動表》

《房產異動表》

《來訪人員情況登記表》

《突發(fā)事件處理記錄表》