物業(yè)客服部門工作操作規(guī)程

有哪些

物業(yè)客服部門工作操作規(guī)程主要包括以下幾個(gè)方面：

1. 接待服務(wù)：負(fù)責(zé)接聽業(yè)主電話，接待來訪人員，處理業(yè)主的咨詢、投訴和建議。

2. 日常事務(wù)處理：管理業(yè)主檔案，更新物業(yè)信息，辦理入住、退租手續(xù)。

3. 維修協(xié)調(diào)：協(xié)助業(yè)主解決設(shè)施設(shè)備故障，協(xié)調(diào)維修人員及時(shí)處理。

4. 費(fèi)用收取：負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用的催繳及記錄。

5. 溝通協(xié)調(diào)：與各部門保持良好溝通，確保服務(wù)質(zhì)量。

6. 突發(fā)事件應(yīng)對：處理緊急情況，如火災(zāi)、漏水等，保證業(yè)主安全。

目的和意義

物業(yè)客服部門工作操作規(guī)程的設(shè)立旨在提升物業(yè)管理效率，增強(qiáng)業(yè)主滿意度，確保服務(wù)質(zhì)量和安全。通過明確的工作流程，客服部門能更專業(yè)、高效地響應(yīng)業(yè)主需求，及時(shí)解決各類問題，維護(hù)小區(qū)和諧穩(wěn)定，進(jìn)一步提升物業(yè)公司的品牌形象和市場競爭力。

注意事項(xiàng)

1. 尊重業(yè)主：對待每一位業(yè)主應(yīng)保持禮貌和耐心，理解并尊重他們的需求和意見。

2. 信息保密：妥善保管業(yè)主個(gè)人信息，未經(jīng)許可不得泄露。

3. 及時(shí)反饋：對于業(yè)主的問題和投訴，應(yīng)及時(shí)記錄并跟進(jìn)，確保問題得到妥善解決。

4. 準(zhǔn)確記錄：所有工作內(nèi)容需詳細(xì)記錄，便于后期查閱和分析。

5. 協(xié)調(diào)能力：遇到復(fù)雜問題，需具備良好的協(xié)調(diào)能力，能有效調(diào)動(dòng)資源解決問題。

6. 法規(guī)遵從：熟知相關(guān)法律法規(guī)，確保業(yè)務(wù)操作合規(guī)，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。

7. 定期培訓(xùn)：定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)。

8. 情緒管理：面對壓力和挑戰(zhàn)時(shí)，保持冷靜，合理處理情緒，避免影響服務(wù)質(zhì)量。

9. 預(yù)防為主：對可能出現(xiàn)的問題要有預(yù)見性，提前采取預(yù)防措施，減少問題發(fā)生。

10. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與物業(yè)其他部門保持良好協(xié)作，共同提高整體服務(wù)水平。

物業(yè)客服部門的工作是連接業(yè)主與物業(yè)公司的橋梁，其操作規(guī)程的執(zhí)行直接影響到業(yè)主的居住體驗(yàn)和物業(yè)公司的運(yùn)營效果。因此，每一位客服人員都應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)程執(zhí)行，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)舒適、安全的生活環(huán)境。

物業(yè)客服部門工作操作規(guī)程范文

1、交接班

(1)每次交接班前,交班人應(yīng)負(fù)責(zé)將物品擺放整齊,

(2)各班人員應(yīng)提前15分鐘到崗,交接雙方應(yīng)著裝;

(3)交班人要向接班人移交當(dāng)班物品,包括甲方業(yè)主存放物品、數(shù)量;鑰匙等物品,由接班人填寫《交接班記錄表》;

(4)接班人要了解上一情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng)。做好三明,即前一班情況明,本班接管事情明,物品情況明;

(5)交接必須當(dāng)面進(jìn)行。接班人員未到達(dá)之前,當(dāng)班人員不能離崗;

(6)交接班必須嚴(yán)肅認(rèn)真,交接時(shí)發(fā)現(xiàn)的總是由交班人負(fù)責(zé),交接后發(fā)現(xiàn)的總是由接班人負(fù)責(zé);

(7)當(dāng)班人發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)處理,不能移交給下班的事情要繼續(xù)在崗處理,接班人員協(xié)助完成;

2、收樓工作

具體辦理程序如下:

1)業(yè)主辦理入住手續(xù)前,先到開發(fā)商、售樓單位處辦理售樓手續(xù),交納剩余房款和其他相關(guān)費(fèi)用,業(yè)主交納完相關(guān)費(fèi)用后,由開發(fā)商開具收樓證明。

2)業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時(shí),管理處管理員應(yīng)先查看業(yè)主收

樓證明,對業(yè)主身份和開發(fā)商、售樓單位提供的業(yè)主情況進(jìn)行確認(rèn)、核對。確認(rèn)無誤后,在請業(yè)主填寫《入住登記表》的同時(shí)請業(yè)主提供身份證原件和復(fù)印件、照片、房產(chǎn)證復(fù)印件等相關(guān)證件和資料存入業(yè)主檔案,對資料不齊的業(yè)主要求其補(bǔ)齊上述證件和資料。本環(huán)節(jié)辦理完畢后,管理處員工應(yīng)在《手續(xù)辦理單》上簽名確認(rèn)本環(huán)節(jié)手續(xù)已全部辦理完畢。

3)管理員首先將《業(yè)主家庭成員登記表》交給業(yè)主并請業(yè)主詳細(xì)填寫。

4)管理員將《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》《住戶手冊》等等交給業(yè)主并請業(yè)主閱讀,

備注:如果業(yè)主不簽署上述文件、公約,管理處應(yīng)耐心解釋和勸導(dǎo)。

5)管理員將簽署的文件一份存入業(yè)主檔案,一份隨其他材料交給業(yè)主保存。

6)在上述環(huán)節(jié)已辦理完畢后,管理處管理員應(yīng)主動(dòng)帶業(yè)主到管理處財(cái)務(wù)部(收銀處)交納物業(yè)管理費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)(屬代收、代繳費(fèi)用)費(fèi)用。

本環(huán)節(jié)辦理完畢后,財(cái)務(wù)在《手續(xù)辦理單》上簽名確認(rèn)本環(huán)節(jié)手續(xù)已全部辦理完畢。

然后帶業(yè)主到鑰匙管理員那驗(yàn)房,領(lǐng)取鑰匙。

入住管理工作應(yīng)注意的事項(xiàng)

1)合理辦理入住手續(xù),避免因?yàn)檫^分集中辦理而產(chǎn)生混亂。

2)設(shè)立專人引導(dǎo),咨詢各類事項(xiàng)。

3)將辦理完畢的業(yè)主地址、房號、照片、資料等進(jìn)行存檔

4)利用辦理入住的機(jī)會(huì)廣泛宣傳物業(yè)管理的基本知識

5)每天下班之前將業(yè)主資料歸檔,建立完善的《業(yè)主檔案》,并開當(dāng)天總結(jié)會(huì)。

3、巡樓工作

巡查注意內(nèi)容

1)樓管員按《巡查標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》每日巡查裝修施工情況,并記每日《裝修施工巡查日志》

2)施工人員進(jìn)行管理。

3)監(jiān)督保安、保潔工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)整改。

4)擅自開工

5)亂拉電線,超負(fù)荷用電

6)擅自改動(dòng)燃?xì)饩€路,安裝燃?xì)庥镁?/p>

7)空調(diào)機(jī)不按指定位置安裝

8)隨意改變窗臺(tái)、窗框、玻璃、陽臺(tái)、護(hù)欄、戶門顏色和格調(diào)

9)隨意改變陽臺(tái)功能

10)隨意封陽臺(tái),裝防盜門、網(wǎng)(高層建筑)

11)隨意拆改墻體

12)在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽

13)私自增加線路負(fù)荷

14)改動(dòng)上下水、電先(開關(guān)盒)

15)私自開槽露面層,破壞防水層(24小時(shí)閉水試驗(yàn))

16)擅自占用公共通道、天臺(tái)、屋面

17)擅自在室外加裝燈、牌、廣告等

18)填塞地漏和排水管道

19)擅自移動(dòng)消防設(shè)施

20)擅自改變門的開啟方向或使用旋轉(zhuǎn)門,使用消防禁用品

21)擅自動(dòng)火作業(yè)

22)鋪裝過重的地板材料

23)隨意丟棄裝修垃圾,利用公共部位、場地加工裝修材料

24)隨意向窗外拋扔物品

25)隨意用電梯運(yùn)送裝修材料

26)沖洗地面將水沖向電梯,破壞電梯裝飾

27)不按規(guī)定時(shí)間施工,制造噪音

28)破壞公共綠地

29)夜間隨意在住戶家中留宿

30)不辦理裝修《施工證》,不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定

31)隨意拆掉智能化系統(tǒng)

32)不按規(guī)定配置滅火器

33)隨意改裝智能化系統(tǒng)

34)擅自拆改煙道,堵塞排氣孔

35)頂層以下隨意安裝太陽能設(shè)備

違章裝修的處理

1.裝修施工期間,發(fā)現(xiàn)違章裝修的,樓管員應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修,恢復(fù)原狀,并視情況采取以下方式進(jìn)行處理。

1)批評教育,規(guī)勸改正

2)責(zé)令停工,出具《違章整改通知單》限期整改

3)責(zé)令恢復(fù)原狀

4)扣留或沒收工具

5)停水、停電(須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn))

6)要求賠償損失(須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn))

7)依據(jù)規(guī)定罰沒違約金

2.經(jīng)濟(jì)處罰

在裝修施工驗(yàn)收時(shí),如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修,應(yīng)根據(jù)樓宇安全、美觀造成的危害程度做出評估,并視情況征得管理處經(jīng)理同意后,列清扣款數(shù)額,由財(cái)務(wù)從裝修押金中扣除,不足的要求業(yè)主給予賠償

3.樓管員對巡檢公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修前臺(tái),由前臺(tái)派發(fā)工單,由工程部進(jìn)行維修。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修勸導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行整改或恢復(fù)原設(shè)計(jì),對不聽勸阻的業(yè)主進(jìn)行約談,下達(dá)整改通知書并存檔,其他違規(guī)用戶規(guī)范張貼位置,降低了對小區(qū)和其他業(yè)主的影響,使小區(qū)外立面整潔規(guī)范

4.巡查時(shí)如遇業(yè)主應(yīng)主動(dòng)招呼,如需幫忙在不影響正常工作情況下應(yīng)主動(dòng)給予提供服務(wù);

5.發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并上報(bào)主管;

6.按時(shí)、真實(shí)填寫《巡查登記表》。

4、前臺(tái)接待工作

前臺(tái)接待工作主要負(fù)責(zé)業(yè)主的來訪及電話的接聽、保持信息渠道的暢通、監(jiān)督調(diào)度跟進(jìn)各部門的協(xié)調(diào)工作。

前臺(tái)接待人員在嚴(yán)格遵守和執(zhí)行《前臺(tái)禮儀禮貌規(guī)范》《接聽電話禮儀》的規(guī)章制度的同時(shí)通過接報(bào)修,聯(lián)系維修的具體工作。對相關(guān)專業(yè)知識有了進(jìn)一步的了解。

也能夠?qū)I(yè)主提出的咨詢、質(zhì)疑進(jìn)行有理有據(jù)的解答。對業(yè)主的來訪能夠堅(jiān)持站立微笑服務(wù)。遇到態(tài)度過激的業(yè)主,能夠有比較理智的態(tài)度,處理問題相對圓滿。老員工對新入職的員工熱情幫助,工作中相互補(bǔ)臺(tái),認(rèn)真填寫工程派工單,并對返回工單認(rèn)真核對,詳細(xì)記錄。

每月進(jìn)行整理和分類。

5、工程遺留問題處理工作