- 目錄
第1篇 客戶服務(wù)合約
合約號(hào)碼：_________
代表人簽章：_________
姓名/職稱：_________
日期：_________
地址：_________
客戶：_________
代表人簽章：_________
姓名/職稱：_________
客戶號(hào)碼：_________
日期：_________
客戶地址：_________
感謝貴客戶惠顧。本公司力求為貴客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。如貴客戶在任何時(shí)候有任何問(wèn)題或疑難，或貴客戶有未盡滿意之處，請(qǐng)告知本公司。本公司的宗旨是_________。
本_________公司客戶合約(以下稱為合約)含有貴客戶向本公司購(gòu)買機(jī)器、取得程序授權(quán)及取得服務(wù)等交易之相關(guān)條款。
本合約、其相關(guān)附件及交易文件為每次該等交易之完整合約，且取代雙方先前所為之一切口頭或書面協(xié)議。
雙方于下方簽署后，即表示雙方同意本合約之條款。合約完成簽署后，雙方同意
由可靠方式(如影印或傳真)所制作之本合約、附件或交易文件的任何復(fù)本皆可視為正本。
貴客戶所有依本合約所訂購(gòu)的產(chǎn)品與服務(wù)皆受本合約之規(guī)范。
目錄
第一部分：一般條款
第一條：定義
第二條：合約結(jié)構(gòu)
第三條：交付
第四條：收費(fèi)及付款
第五條：合約條款之變更
第六條：_________(公司)事業(yè)伙伴
第七條：雙方之責(zé)任
第八條：貴客戶之其它責(zé)任
第九條：專利權(quán)與著作權(quán)
第十條：賠償責(zé)任
第十一條：合約終止
第十二條：有效地區(qū)
第十三條：準(zhǔn)據(jù)法
第二部分：保證
第十四條：_________(公司)之保證
第十五條：保證范圍
第十六條：不保證之項(xiàng)目
第三部分：機(jī)器
第十七條：所有權(quán)及危險(xiǎn)負(fù)擔(dān)
第十八條：產(chǎn)品狀態(tài)
第十九條：安裝
第二十條：授權(quán)內(nèi)碼
第二十一條：機(jī)器碼
第四部分：程序
第二十二條：授權(quán)
第二十三條：授權(quán)內(nèi)容
第二十四條：不使用于指定機(jī)器上之程序組件
第二十五條：分散系統(tǒng)授權(quán)選擇(distributedsystemlicenseoption)
第二十六條：程序試用
第二十七條：程序包
第二十八條：程序保護(hù)
第二十九條：程序服務(wù)
第三十條：授權(quán)終止
第五部分：服務(wù)
第三十一條：_________(公司)服務(wù)
第三十二條：人員
第三十三條：著作物之所有權(quán)及授權(quán)
第三十四條：服務(wù)條款之變更
第三十五條：延展
第三十六條：終止
第三十七條：機(jī)器維護(hù)服務(wù)(保證期間內(nèi)及其后)
第三十八條：有關(guān)機(jī)器維護(hù)之其它規(guī)定
第一部分：一般條款
第一條：定義
一、產(chǎn)品系指機(jī)器或/及程序。
二、機(jī)器系指機(jī)器、其裝置(feature)、轉(zhuǎn)換(conversion)、升級(jí)(upgrade)、組件(element)或配件(accessory)，或其任何組合，包括本公司提供予貴客戶的_________機(jī)器與非_________廠牌機(jī)器(包括其它設(shè)備)。
三、程序系指下列各項(xiàng)，包含其正本及其全部或部分拷貝：
可供機(jī)器閱讀的指令及數(shù)據(jù);
組件(component);
聲/影部分(如圖像、文稿、錄音或照片等);
授權(quán)予貴客戶使用之相關(guān)數(shù)據(jù)。
程序包括本公司提供予貴客戶的_________程序及非_________廠牌程序。授權(quán)內(nèi)碼及著作物均非本合約所定義之程序。
四、服務(wù)系指本公司為貴客戶執(zhí)行的工作，提供的建議、咨詢、協(xié)助或資源擷取(如擷取信息數(shù)據(jù)庫(kù))。
五、著作物系指本公司交付予貴客戶以作為服務(wù)的一部分的語(yǔ)文著作或其它著作(如程序、打印之程序代碼、程序設(shè)計(jì)工具、文件、報(bào)告、圖表與類似著作)。程序及授權(quán)內(nèi)碼均非本合約所定義之著作物。
六、企業(yè)系指_________國(guó)境內(nèi)之任何法律實(shí)體(如公司)及由該實(shí)體持有百分之五十以上股份的子公司。
七、客戶安裝機(jī)器系指貴客戶應(yīng)根據(jù)本公司提供之說(shuō)明書自行安裝的_________機(jī)器。
八、安裝完成日系指：
就本公司負(fù)責(zé)安裝的_________機(jī)器而言，系指本公司完成安裝之次日;若因貴客戶之原因而遲延安裝時(shí)，則為原定安裝日之次日;
就客戶安裝機(jī)器及非_________廠牌機(jī)器而言，系指該機(jī)器之標(biāo)準(zhǔn)安裝期間(載明于交易文件中)后之次日;
就程序而言，以下列日期中之最后者為準(zhǔn)：
a.試用期結(jié)束后之次日;
b.程序標(biāo)準(zhǔn)安裝期間(載明于交易文件中)后之次日;
c.如本公司授權(quán)貴客戶自行復(fù)制程序時(shí)，則為交易文件或其它相關(guān)文件中所載明之授權(quán)復(fù)制日期;
d.貴客戶在程序的授權(quán)使用范圍內(nèi)散布需付費(fèi)組件之日。
九、指定機(jī)器系指本公司授權(quán)貴客戶得于其上使用程序之特定機(jī)器。依本公司之要求，對(duì)某些程序，指定機(jī)器之類型/型號(hào)及序號(hào)應(yīng)載明于交易文件中。對(duì)其他程序，客戶得任意選定機(jī)器，唯同一時(shí)間不得超過(guò)一部。
十、規(guī)格系指載有產(chǎn)品特定信息的文件。對(duì)_________機(jī)器而言，本公司稱之為正式公布規(guī)格。對(duì)_________程序而言，本公司稱之為授權(quán)程序規(guī)格_________(licensedprogramspecifications)或授權(quán)手冊(cè)_________(licenseinformation)。
十一、特定運(yùn)作環(huán)境系指程序規(guī)格中所載該程序運(yùn)作所需之機(jī)器與程序環(huán)境。
第二條：合約結(jié)構(gòu)
一、附件(attachment)
除本合約條款外，某些產(chǎn)品及服務(wù)另有附加條款，該等附加條款將在附件中載明，而該等附件亦為本合約的一部分。若有任一方要求，附件將由雙方簽署。
二、交易文件
本公司將就每一交易提供交易文件予貴客戶，以確認(rèn)交易的具體細(xì)節(jié)，該等交易文件亦為本合約的一部分。若有任一方要求，交易文件將由雙方簽署。下列為交易文件可能的形式及其可能包含之內(nèi)容：
附錄(addenda)(合約期間、起始日期及總數(shù)量);
附表(e某hibit)(產(chǎn)品分類表);
發(fā)票(品名、數(shù)量與金額);
工作說(shuō)明書(服務(wù)范圍、責(zé)任、交付項(xiàng)目、完工標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)估時(shí)程、合約期間與收費(fèi));
(5)附約(訂購(gòu)機(jī)器之?dāng)?shù)量、類型、價(jià)格、預(yù)估交貨日期與保證期間)。
三、沖突條款
若各文件中的條款有沖突之處，其適用之優(yōu)先級(jí)為：
交易文件;
附件;
本合約。
四、接受訂購(gòu)
當(dāng)本公司采取下列任一行為，即表示接受貴客戶所訂購(gòu)之產(chǎn)品或服務(wù)，該交易即受本合約之規(guī)范：
將交易文件交付貴客戶;
將產(chǎn)品交付貴客戶;
開始提供服務(wù)。
五、貴客戶接受附加條款
當(dāng)貴客戶采取下列任一行為，即表示貴客戶接受附件或交易文件中的附加條款：
簽署附件或交易文件;
使用產(chǎn)品或服務(wù);
就產(chǎn)品或服務(wù)付款。
第三條：交付
第2篇 房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理程序
房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理程序
1目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹立全員的客戶服務(wù)意識(shí)，本著“迅速、果斷、徹底、誠(chéng)懇”的精神提供客戶服務(wù)，為公司創(chuàng)造和獲取優(yōu)秀的客戶群體，提升品牌、促進(jìn)發(fā)展。
2 職責(zé)
總經(jīng)理和總經(jīng)理室
總經(jīng)理室負(fù)責(zé)促進(jìn)集團(tuán)公司客戶資源平臺(tái)的建立，協(xié)調(diào)全公司對(duì)客戶信息的有效利用;
對(duì)客戶服務(wù)部、經(jīng)營(yíng)銷售部報(bào)告的無(wú)法處理的，對(duì)公司的利益可能造成極大損害的重大投訴，由副總經(jīng)理和總經(jīng)理及時(shí)擬定處理措施，指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理;
法律事務(wù)中心協(xié)助客戶服務(wù)部處理客戶服務(wù)中的法律事務(wù);
負(fù)責(zé)工程質(zhì)量的副總工程師配合客戶服務(wù)部對(duì)維修工程作價(jià)格和技術(shù)認(rèn)定;
客戶服務(wù)部是公司客戶服務(wù)的專設(shè)機(jī)構(gòu),協(xié)調(diào)公司各部門的客戶服務(wù)活動(dòng);處理解決公司與客戶之間的各種糾紛;為公司分析客戶群體信息，為公司的進(jìn)一步發(fā)展提供服務(wù)保障。
介入公司項(xiàng)目開發(fā)總策劃及合同評(píng)審過(guò)程，針對(duì)客戶服務(wù)提出相關(guān)意見，以避免設(shè)計(jì)失誤和合同條款糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn);
統(tǒng)一受理公司開發(fā)項(xiàng)目在驗(yàn)樓、接樓及保修期內(nèi)的發(fā)生的客戶投訴問(wèn)題，對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)一分類，專人負(fù)責(zé)，全程跟蹤及時(shí)解決;
收集分析客戶服務(wù)投訴信息及投訴處理情況，進(jìn)行客戶回訪及滿意度調(diào)查，同時(shí)向公司提交工作情況分析報(bào)告、合理化建議，運(yùn)用于項(xiàng)目的前期工作中;
整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)客戶開展的社區(qū)活動(dòng)，避免重復(fù)舉辦;
收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息，形成公司統(tǒng)一完整的客戶信息資源;
開展對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)，為客戶解決各種問(wèn)題，在客戶投訴之前盡量將問(wèn)題解決;
對(duì)客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行管理和監(jiān)督。
經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)售前和售中的客戶服務(wù)工作;配合客戶服務(wù)部開展售后服務(wù)工作。
設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作，協(xié)助解決因設(shè)計(jì)原因引發(fā)的客戶投訴問(wèn)題。
工程材料部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作，協(xié)助解決因施工質(zhì)量原因引發(fā)的客戶投訴問(wèn)題。
財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)撥付客戶服務(wù)部用于客戶服務(wù)維修、維保的?？?支付經(jīng)客戶服務(wù)部和總工程師審核的維修費(fèi)用，并負(fù)責(zé)從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣回相應(yīng)的維修費(fèi)用。在銷售過(guò)程中協(xié)助經(jīng)營(yíng)銷售部做好對(duì)客戶的服務(wù)工作(如收款等工作)，避免客戶產(chǎn)生投訴。
審計(jì)核算部負(fù)責(zé)審核客戶服務(wù)部在維修過(guò)程產(chǎn)生的2萬(wàn)元以上的維修費(fèi)用，以及從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除此維修費(fèi)用的審核工作。
人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)公司員工進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，由客戶服務(wù)部配合。
3 客戶服務(wù)管理程序
客戶服務(wù)部協(xié)助人力資源部在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，樹立全員服務(wù)意識(shí)。
客戶服務(wù)部介入項(xiàng)目開發(fā)總策劃工作?？蛻舴?wù)部根據(jù)以往開發(fā)項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作，提出項(xiàng)目開發(fā)中必須注意的事項(xiàng)和設(shè)計(jì)要求，避免設(shè)計(jì)失誤的重復(fù)出現(xiàn)。
客戶服務(wù)部介入各新開發(fā)樓盤的合同評(píng)審工作?？蛻舴?wù)部根據(jù)以往的項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作，提出關(guān)于合同中有關(guān)客戶服務(wù)可能會(huì)產(chǎn)生的合同糾紛的審核意見，避免關(guān)于合同糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)。
客戶投訴處理是客戶服務(wù)部的工作重點(diǎn)，為客戶解決問(wèn)題，為公司解決糾紛。
客戶投訴信息由客戶服務(wù)部(含設(shè)立在各小區(qū)的客戶服務(wù)處)、經(jīng)營(yíng)銷售部和物業(yè)公司等部門和機(jī)構(gòu)收集，統(tǒng)一交由客戶服務(wù)部受理;
客戶服務(wù)部對(duì)投訴信息統(tǒng)一分類，分析責(zé)任部門，派專人負(fù)責(zé)，全程跟蹤及時(shí)解決;轉(zhuǎn)至各相關(guān)責(zé)任部門，并派專人負(fù)責(zé)全程跟蹤，督促及時(shí)解決;
各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)指定專門人員處理投訴;
各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在接受投訴信息后的3個(gè)工作日內(nèi)，向客戶服務(wù)部反饋投訴處理信息;
客戶服務(wù)部與客戶服務(wù)處設(shè)有資料員，負(fù)責(zé)接聽投訴熱線電話，并將各渠道匯總來(lái)的客戶投訴信息填寫入《來(lái)電、來(lái)訪登記表》，同時(shí)進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，將《來(lái)電、來(lái)訪登記表》傳遞到各服務(wù)處及公司責(zé)任部門;
客戶服務(wù)處必須在一周內(nèi)將處理結(jié)果以周報(bào)形式上報(bào)客戶服務(wù)部，對(duì)于未能處理的問(wèn)題，必須在《來(lái)電、來(lái)訪登記表》注明處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤處理;
應(yīng)設(shè)定投訴處理時(shí)限：對(duì)于維修工程，由客戶服務(wù)部人員、工程材料部人員(或物業(yè)公司人員)、客戶服務(wù)維修隊(duì)長(zhǎng)、施工單位(元以下工程，施工單位無(wú)須到場(chǎng))在1個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)勘察，填寫《現(xiàn)場(chǎng)勘察會(huì)簽表》，分析甄別維修工程任務(wù)的責(zé)任方;維修工程為單工種維修的在3個(gè)工作日內(nèi)完成，多工種維修的在7個(gè)工作日內(nèi)完成;特別復(fù)雜的維修任務(wù)可以適當(dāng)延長(zhǎng)維修時(shí)間，但必須事先取得客戶的認(rèn)可;其他投訴事件的處理時(shí)間宜在一周內(nèi)解決;
公司開發(fā)產(chǎn)品的保修及維修任務(wù)根據(jù)與施工單位簽定的售后維修補(bǔ)充協(xié)議交由公司客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行維修，由客戶服務(wù)部、工程材料部(或物業(yè)公司)、維修隊(duì)長(zhǎng)驗(yàn)收;對(duì)于客戶服務(wù)維修隊(duì)無(wú)法處理的維修任務(wù)，由工程材料部督促施工單位進(jìn)行維修，維修期限參照;
對(duì)于重大的客戶投訴必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理擬訂處理措施，指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理。
客戶服務(wù)維修隊(duì)是公司設(shè)立在融僑物業(yè)公司下的專業(yè)維修隊(duì)伍，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的保修任務(wù)和應(yīng)由公司承擔(dān)的維修工程任務(wù)，維修隊(duì)長(zhǎng)由客戶服務(wù)部派出，維修隊(duì)的保修維修工作由客戶服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)管。
客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴向客戶服務(wù)維修隊(duì)發(fā)出《工程派工單》，《工程派工單》分a、b兩類，a類為保修任務(wù)，b類為保修期外應(yīng)由公司承擔(dān)的維修任務(wù);
客戶服務(wù)維修隊(duì)根據(jù)《工程派工單》派工進(jìn)行維修，根據(jù)維修處理時(shí)限完工;
由客戶服務(wù)人員(或物業(yè)人員)、維修隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行竣工檢查，由客戶進(jìn)行簽認(rèn);
由客戶服務(wù)部(處)資料員電話回訪客戶，了解客戶滿意程度(完工后一個(gè)工作日內(nèi));
由維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)編制《維修工程決算書》上報(bào)客戶服務(wù)部進(jìn)行審核;
客戶服務(wù)部對(duì)于 萬(wàn)元以下的維修費(fèi)用進(jìn)行審核， 萬(wàn)元以上的維修費(fèi)用交由審計(jì)部審核。根據(jù)審核結(jié)果編寫《維修工程結(jié)算書》;
a類《工程派工單》的審核結(jié)果由審計(jì)核算部通知施工單位予以確認(rèn);
對(duì)于施工單位確認(rèn)后的a類《維修工程結(jié)算書》和b類《維修工程結(jié)算書》由負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師予以認(rèn)定，并傳遞財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部;
財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部根據(jù)《維修工程結(jié)算書》向融僑物業(yè)公司撥付客戶服務(wù)維修隊(duì)的維修工程款，無(wú)須其余部門再行審核，并負(fù)責(zé)將a類維修工程費(fèi)用從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除;
客戶服務(wù)部根據(jù)維修單上客戶簽署的維修意見和客戶服務(wù)部人員回訪意見，對(duì)維修工人和管理人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，在季度末或年末核定服務(wù)激勵(lì)獎(jiǎng)金。
財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部向客戶服務(wù)部撥付用于客戶服務(wù)的周轉(zhuǎn)金萬(wàn)元，向物業(yè)公司支付經(jīng)客戶服務(wù)部和負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師審核的維修隊(duì)維修費(fèi)用;和客戶服務(wù)維修隊(duì)工程周轉(zhuǎn)金 萬(wàn)元，監(jiān)督物業(yè)公司對(duì)工程周轉(zhuǎn)金的使用。
單項(xiàng)維修款在 元以內(nèi)由客戶服務(wù)部經(jīng)理審批; 元到 萬(wàn)元內(nèi)由公司分管工程質(zhì)量的副總工程師審核，由副總經(jīng)理批準(zhǔn)，即可進(jìn)行維修;超過(guò)萬(wàn)元的工程維修費(fèi)用應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審批;
對(duì)于支付施工單位的工程質(zhì)量保證金，客戶服務(wù)部必須根據(jù)工程保修期的工程質(zhì)量情況和保修配合狀況，綜合考慮工程尾款支付意見。
客戶服務(wù)部必須對(duì)客戶信息進(jìn)行處理，負(fù)責(zé)對(duì)接樓后所獲得的客戶信息(投訴要求、客戶建議、回訪結(jié)果等)進(jìn)行處理。向公司提供下階段發(fā)展所需的信息支持。
客戶服務(wù)部在經(jīng)營(yíng)銷售部和物業(yè)公司的配合下協(xié)助總經(jīng)理室建立集團(tuán)公司客戶資源統(tǒng)一信息平臺(tái)，收集、錄入和更新客戶信息，強(qiáng)化公司對(duì)客戶信息的利用;
對(duì)客戶投訴和工作中收集的客戶信息進(jìn)行分類，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作分析報(bào)告，提出合理化建議，提供給公司各相關(guān)部門作為下階段工作參考依據(jù)，避免公司在下階段工作出現(xiàn)重復(fù)失誤，從而提高公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;
由客戶服務(wù)部經(jīng)物業(yè)公司向小區(qū)物業(yè)處收集小區(qū)設(shè)備運(yùn)行滿一年的使用情況,并要求物業(yè)公司填寫《產(chǎn)品使用情況表》,負(fù)責(zé)將信息轉(zhuǎn)交工程材料部;
客戶服務(wù)部在工作中必須注意客戶投訴傾向，力爭(zhēng)在客戶產(chǎn)生投訴前將問(wèn)題解決，對(duì)于可能出現(xiàn)的重大投訴事件，必須及時(shí)提出預(yù)警信息;
客戶服務(wù)部在小區(qū)客戶入住50%后，進(jìn)行客戶回訪工作，了解新入住客戶的意見，統(tǒng)計(jì)客戶的滿意度，了解公司下階段工作的改進(jìn)方向。
在新小區(qū)第一次的客戶回訪工作中，客戶回訪戶數(shù)不應(yīng)少于已入住戶數(shù)的90%，宜采用入戶回訪方式;
每個(gè)小區(qū)宜每年進(jìn)行一次客戶回訪工作，可以采用抽取10~25%的客戶進(jìn)行回訪(第一次回訪除外)，回訪戶數(shù)不少于總?cè)胱魯?shù)的10%;
經(jīng)營(yíng)銷售部、物業(yè)公司應(yīng)全力配合客戶服務(wù)部回訪工作;
對(duì)專項(xiàng)事件回訪工作，可以由客戶服務(wù)部組織或配合相關(guān)部門進(jìn)行;
進(jìn)行客戶回訪時(shí)采用《客戶滿意度調(diào)查表》，調(diào)查內(nèi)容根據(jù)不同階段或不同工作對(duì)內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整;
對(duì)客戶回訪的調(diào)查結(jié)果，應(yīng)采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析，使調(diào)查結(jié)果公正、有效，具有可用性、可借鑒性，作為公司下階段工作改進(jìn)的信息輸入;
回訪后對(duì)客戶反饋的意見、要求、建議、投訴要及時(shí)整理分析，妥善處理，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決，回訪處理率達(dá)100%;
客戶服務(wù)部經(jīng)理每年抽查一次《客戶滿意度調(diào)查表》的整改和采納情況;
客戶服務(wù)部經(jīng)理對(duì)于在回訪中對(duì)公司嚴(yán)重不滿意的客戶，必須全數(shù)參與再回訪工作，對(duì)于《客戶滿意度調(diào)查表》上的“不滿意”項(xiàng)集中的問(wèn)題做專題調(diào)查，負(fù)責(zé)跟蹤處理;
驗(yàn)樓、接樓工作是公司將產(chǎn)品交付客戶的重要階段，客戶服務(wù)部應(yīng)全力配合經(jīng)營(yíng)部、工程部、物業(yè)公司做好向客戶移交產(chǎn)品的接驗(yàn)樓工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，及時(shí)處理客戶投訴糾紛，做好在交樓時(shí)對(duì)客戶的各種配套服務(wù)。
客戶服務(wù)部應(yīng)該積極開展對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)，預(yù)先解決客戶的困難，增加客戶對(duì)公司的認(rèn)同感，提高公司品牌美譽(yù)度和客戶滿意率。
客戶服務(wù)部在公司開發(fā)樓盤的不同階段，分別開展不同的針對(duì)客戶的專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，盡可能的引導(dǎo)客戶消費(fèi)理念，減少客戶的投訴;
客戶服務(wù)部應(yīng)介入由公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)部、經(jīng)營(yíng)銷售部、人力資源部操作進(jìn)行的服務(wù)社區(qū)客戶的工作和活動(dòng)，全方面考慮客戶意見，統(tǒng)籌制訂對(duì)社區(qū)客戶影響最小的解決方案;
整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)客戶開展的社區(qū)活動(dòng)，避免重復(fù)舉辦;
會(huì)議及報(bào)告制度
在新開發(fā)樓盤竣工交付后一年內(nèi)各小區(qū)客戶服務(wù)處每周應(yīng)召開一次投訴協(xié)調(diào)例會(huì)，由客戶服務(wù)部、物業(yè)公司(處)、經(jīng)營(yíng)銷售部、工程材料部派員參加，協(xié)調(diào)解決本周內(nèi)產(chǎn)生的和遺留的客戶投訴問(wèn)題;
客戶服務(wù)部每周召開一次各服務(wù)處的主任例會(huì)，總結(jié)本周的投訴問(wèn)題，計(jì)劃投訴解決方案;
各客戶服務(wù)處每周向客戶服務(wù)部提交《客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)》匯報(bào)本周投訴解決情況;
各服務(wù)處每季、年制作報(bào)表向客戶服務(wù)部提交，客戶服務(wù)部進(jìn)行匯總后向公司總經(jīng)理室提交;
對(duì)于重大投訴，由客戶服務(wù)部召開專題會(huì)議，并形成專題會(huì)議紀(jì)要;
對(duì)于重大投訴或處理困難的投訴事件，由客戶服務(wù)部向公司提供專題報(bào)告。
4 相關(guān)文件：
《項(xiàng)目開發(fā)總策劃程序》
《設(shè)計(jì)過(guò)程管理程序》
《施工管理程序》
《工程造價(jià)管理程序》
《銷售過(guò)程管理程序》
《財(cái)務(wù)管理制度》
《合同管理制度》
《文件管理程序》
《工作改進(jìn)管理程序》
5 相關(guān)表單：
客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)
客戶滿意度調(diào)查表
來(lái)電、來(lái)訪登記表
維修工程結(jié)算書
現(xiàn)場(chǎng)勘察會(huì)簽表
來(lái)電、來(lái)訪登記表
序號(hào):
投訴內(nèi)容客戶
單元房號(hào)
聯(lián)絡(luò)方式
填表人： 日期：
已采取行動(dòng)：
所需跟蹤行動(dòng)：
已進(jìn)行的跟蹤行動(dòng)：
填表人：
日 期： 填表人： 日 期： 填表人：
日 期：
客戶反饋意見：
簽名： 日期：
維修工程結(jié)算書(a、b類)
年 月 日
客戶
所在小區(qū)
單元號(hào)
序號(hào)定額編號(hào)工程項(xiàng)目名稱單位數(shù)量審定單價(jià)審前合計(jì)審定合計(jì)備注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
含稅合計(jì)
審定總價(jià)(大寫)：
主管： 經(jīng)辦： 審核部門簽章：
現(xiàn)場(chǎng)勘察會(huì)簽表
序號(hào)：
客戶
單元房號(hào)
聯(lián)絡(luò)方式
現(xiàn) 場(chǎng) 情 況
(附現(xiàn)場(chǎng)相片) 填表人： 日期：
勘 察 意 見
客戶服務(wù)中心工程項(xiàng)目部物業(yè)管理處施工單位客戶
備注
工程派工單(a、b類)
序號(hào)：
所在小區(qū)
單元號(hào)
客戶
保修內(nèi)容
填表時(shí)間：
經(jīng)辦人
簽發(fā)人
客戶維修隊(duì)(簽收)
信息來(lái)源及受理時(shí)間□ 物業(yè)處
□ 客戶
□ 經(jīng)營(yíng)部
受理時(shí)間：
年 月 日維 修 結(jié) 果維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)自檢：
完成時(shí)間：
年 月 日驗(yàn) 收客戶服務(wù)處檢查：
年 月 日
客戶檢查：
年 月 日
物業(yè)處檢查：
年 月 日
房地產(chǎn)有限公司客戶服務(wù)部
客戶滿意度調(diào)查表
項(xiàng)目名稱：___________________ 編號(hào)：_________________________
尊敬的業(yè)主：
感謝您在百忙之中接受我司的“客戶滿意度調(diào)查”，請(qǐng)您小區(qū)的各項(xiàng)情況予以評(píng)定，在“優(yōu)//良/中/差”處打“ √”，并請(qǐng)留下您的寶貴意見，我司將對(duì)您的意見進(jìn)行匯總，盡所能的予以改正。
評(píng)分等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)—非常滿意、超越客戶期望、完全贊同;良—滿意、符合客戶期望、符合客戶要求;中—不好不壞、既不贊成也不反對(duì);差—完全不贊同、不滿意。
單元
姓名
聯(lián)系電話
滿意度調(diào)查情況
指標(biāo)
項(xiàng)目?jī)?yōu)良中差
客戶建議
工程 質(zhì)量
滿意
度土建工程
裝飾工程
水電工程
智能工程
電梯工程
綠化景園
配套設(shè)施安全
滿意度
社區(qū)環(huán)境完善
滿意度
銷售
服務(wù)
質(zhì)量
滿意
度銷售人員對(duì)樓盤的了解程度
產(chǎn)權(quán)辦理的及時(shí)性
戶型設(shè)計(jì)滿意度
綠化工程滿意度
物業(yè)管理滿意度水電維修是否及時(shí)
業(yè)主簽名：
維修質(zhì)量
衛(wèi)生維護(hù)狀況
綠化
收費(fèi)合理
工作人員精神面貌
調(diào)查員： ___________________日期： 年 月 日
注：本調(diào)查表可在滿意度調(diào)查前作適宜性調(diào)整，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后使用。
第3篇 網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)個(gè)人客戶服務(wù)合同書
編號(hào)：_________
甲方(網(wǎng)上銀行客戶)：_________
乙方：_________銀行_________分行
甲方自愿申請(qǐng)使用乙方網(wǎng)上銀行服務(wù)，為明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，經(jīng)雙方協(xié)商，簽訂本協(xié)議。
一、甲方申請(qǐng)使用乙方網(wǎng)上銀行服務(wù)，必須擁有乙方的_________信用卡、_________卡。
二、乙方網(wǎng)上銀行為甲方提供查詢，轉(zhuǎn)賬、btoc在線支付，外匯買賣，代繳學(xué)費(fèi)、貸款等服務(wù)。以上服務(wù)僅限于甲方本人的注冊(cè)卡和賬戶。
三、甲方申請(qǐng)使用乙方網(wǎng)上銀行服務(wù)，必須填寫《_________銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)個(gè)人客戶注冊(cè)申請(qǐng)表》并簽名確認(rèn)，同意遵守《_________銀行網(wǎng)上銀行章程》和《_________銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行交易規(guī)則》。同時(shí)提供本人有效身份證件及相關(guān)的卡，經(jīng)乙方查驗(yàn)無(wú)誤后，方可開通使用。注冊(cè)_________卡的，需提供單位授權(quán)書。甲方須在注冊(cè)申請(qǐng)表上填明注冊(cè)的卡號(hào)/賬號(hào)。注冊(cè)后下一工作日甲方可以使用網(wǎng)上銀行服務(wù)。
四、甲方在使用乙方網(wǎng)上銀行服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照乙方的規(guī)定正確操作。因操作不當(dāng)而造成的損失，乙方不承擔(dān)任何責(zé)任。
五、甲方必須妥善保管本人網(wǎng)上銀行登錄密碼和支付密碼，所有使用上述密碼進(jìn)行的操作均視為甲方本人所為。依據(jù)密碼等電子信息辦理的各類結(jié)算交易所發(fā)生的電子信息記錄均為該項(xiàng)交易的有效憑證。
六、甲方遺忘或泄露上述密碼，必須持本人有效身份證件及相關(guān)的卡，到乙方營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)填寫“網(wǎng)上銀行個(gè)人客戶變更事項(xiàng)申請(qǐng)書”，辦理密碼重置手續(xù)，辦妥手續(xù)之前所產(chǎn)生的一切后果由甲方承擔(dān)。
七、甲方b2c在線支付的全部款項(xiàng)，均授權(quán)乙方記入甲方所注冊(cè)的支付卡賬戶。
八、甲方通過(guò)乙方網(wǎng)上銀行辦理掛失手續(xù)視同臨時(shí)掛失，乙方只協(xié)助防范，不承擔(dān)任何責(zé)任。甲方在臨時(shí)掛失后需在五日內(nèi)到乙方營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理正式書面掛失手續(xù)。網(wǎng)上掛失5日后自動(dòng)失效。
九、甲方不得以與特約網(wǎng)站或其他第三人發(fā)生糾紛為理由拒絕支付應(yīng)付乙方的款項(xiàng)
十、乙方因以下情況沒(méi)有正確執(zhí)行甲方指令的，乙方可不承擔(dān)任何責(zé)任：
(一)乙方接收到的指令信息不明、存在亂碼、不完整等;
(二)甲方賬戶存款余額不足或信用額度不足;
(三)甲方賬戶內(nèi)資金被依法凍結(jié)或扣劃;
(四)不可抗力或其他不可歸因于乙方的情況。
十一、甲方要求解凍注冊(cè)卡、增加注冊(cè)卡，必須持本人有效身份證件及相關(guān)的卡，到乙方營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)填寫“網(wǎng)上銀行個(gè)人客戶變更事項(xiàng)申請(qǐng)書”，辦理有關(guān)手續(xù)后于乙方下一工作日生效。甲方辦理銷戶手續(xù)也可委托他人代辦，但應(yīng)向被委托人出具書面委托書。
十二、甲方不得詆毀、損害乙方聲譽(yù)或利用各種手段蓄意詐騙銀行資金，否則乙方有權(quán)單方終止對(duì)甲方提供的網(wǎng)上銀行服務(wù)，并可追究由此造成的損失。
十三、乙方可根據(jù)技術(shù)進(jìn)步和業(yè)務(wù)發(fā)展的具體情況改進(jìn)有關(guān)網(wǎng)上銀行的服務(wù)項(xiàng)目，但乙方在作出改進(jìn)之前應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞酵ㄖ追健?/p>
十四、如遇到自然災(zāi)害等不可抗力事件，或其他不可預(yù)見的非常情況發(fā)生，從而導(dǎo)致影響甲方辦理網(wǎng)上銀行有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，乙方不承擔(dān)任何責(zé)任。
十五、乙方應(yīng)對(duì)甲方提供的申請(qǐng)資料和其他信息保密，但法律法規(guī)和規(guī)章另有規(guī)定的除外。
十六、甲方就乙方網(wǎng)上銀行服務(wù)的建議和意見，可直接到乙方各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或撥打電話_________反映和投訴。雙方在履行本協(xié)議的過(guò)程中，如發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均可向當(dāng)?shù)刂俨脵C(jī)構(gòu)提請(qǐng)仲裁。
十七、如未盡事宜，應(yīng)依照乙方有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定和金融慣例辦理。
十八、本協(xié)議自雙方簽訂之日起生效，至甲方在乙方營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理網(wǎng)上銀行書面銷戶手續(xù)之下一乙方工作日起終止。
十九、與本協(xié)議有關(guān)的爭(zhēng)議適用中華人民共和國(guó)法律。
甲方(蓋章)：_________ 乙方(簽章)：_________
經(jīng)辦人(簽章)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
簽訂地點(diǎn)：_________ 簽訂地點(diǎn)：_________
第4篇 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)合同
2023網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)甲方：_________
地址：_________
乙方：_________
地址：_________
一、聲明：
本合同由_________(以下簡(jiǎn)稱甲方)與向甲方申請(qǐng)服務(wù)的乙方_________(以下簡(jiǎn)稱乙方)簽訂。
二、服務(wù)內(nèi)容：
甲方向乙方提供服務(wù)類型為：_________，服務(wù)價(jià)格：_________元/年;
三、服務(wù)期限：
甲方收到乙方服務(wù)款后兩個(gè)工作日內(nèi)開通服務(wù)。服務(wù)期：自正式開通之日起一年。
四、甲方的義務(wù)：
1._________網(wǎng)絡(luò)將嚴(yán)格遵照相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容為乙方提供規(guī)定時(shí)限內(nèi)的服務(wù);
2.若因_________網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或技術(shù)故障造成服務(wù)暫時(shí)中斷，_________網(wǎng)絡(luò)將以故障所造成的中斷時(shí)間雙倍順延乙方的服務(wù)時(shí)限(即：中斷1小時(shí)補(bǔ)償2小時(shí));由于_________網(wǎng)絡(luò)原因給乙方造成其他直接經(jīng)濟(jì)損失的，甲方的最高賠償額不超過(guò)乙方已支付的服務(wù)租用費(fèi);
3.甲方每周對(duì)客戶數(shù)據(jù)備份一次，如系統(tǒng)出現(xiàn)故障導(dǎo)致網(wǎng)站當(dāng)前數(shù)據(jù)丟失，將以備份數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)。特殊情況下，備份數(shù)據(jù)無(wú)法恢復(fù)，甲方將以延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)限1周做為補(bǔ)償;
4.乙方委托甲方申請(qǐng)注冊(cè)的域名如未能生效，甲方將如數(shù)奉還注冊(cè)費(fèi)用;如因甲方原因造成乙方正式生效的域名失效后被他人搶注，賠償將以乙方當(dāng)年向甲方所繳納的域名年度運(yùn)行管理費(fèi)為限;
5.甲方保證乙方注冊(cè)的域名所有權(quán)歸乙方所有，乙方對(duì)此域名享有獨(dú)立的處置權(quán)。若乙方需轉(zhuǎn)移域名，甲方將協(xié)助乙方完成域名轉(zhuǎn)移工作。
五、乙方的義務(wù)：
1.乙方應(yīng)保證所提交的資料真實(shí)，有效。
2.乙方應(yīng)依本合同的約定支付服務(wù)費(fèi)，按時(shí)為域名和郵箱，自助建站等續(xù)費(fèi)，甲方不負(fù)有提前通知的義務(wù);
3.乙方有義務(wù)維護(hù)自己域名和郵箱，自助建站上的數(shù)據(jù)，口令，密碼的完整性和保密性。因乙方維護(hù)或保密不善致使相關(guān)信息泄露或由于第三方盜用乙方帳號(hào)和密碼進(jìn)行各種操作而造成的直接和任何間接損失，由乙方自行負(fù)責(zé)。
六、關(guān)于虛擬主機(jī)的雙方義務(wù)和權(quán)利：
1.服務(wù)承諾，甲方責(zé)維護(hù)主機(jī)，操作系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)連接，確保系統(tǒng)平均正常運(yùn)行時(shí)間大于_________%。同時(shí)乙方要遵守甲方的相關(guān)規(guī)定。為了絕大多數(shù)客戶的利益，乙方對(duì)單個(gè)客戶的系統(tǒng)占用資源和流量有權(quán)進(jìn)行必要的限制。為了保證乙方的數(shù)據(jù)更加安全，請(qǐng)乙方也及時(shí)自行備份數(shù)據(jù)。
2.不支持_________，_________等大量占用系統(tǒng)資源的交互式程序;乙方網(wǎng)站如要提供電子公告服務(wù)，需要依法在當(dāng)?shù)仉娦?通訊/新聞管理機(jī)關(guān)備案并獲準(zhǔn)開展電子公告服務(wù)的批準(zhǔn)文件傳真至我公司才可開通。
3.禁止發(fā)送垃圾郵件，下載及性內(nèi)容;如果乙方安裝或自行開發(fā)的(_________)程序占用系統(tǒng)資源超大，甲方將對(duì)乙方給與警示，并會(huì)對(duì)系統(tǒng)資源進(jìn)行限制，直至乙方網(wǎng)站符合甲方系統(tǒng)運(yùn)行規(guī)則，當(dāng)然乙方也可選擇將網(wǎng)站進(jìn)行升級(jí)或轉(zhuǎn)出。
4.為了保證絕大多數(shù)乙方的權(quán)益，甲方提供的空間不支持做聊天室，廣告交換服務(wù)，(包括網(wǎng)站排行榜)，及所謂的美麗圖庫(kù)，軟件下載，mp3下載等不法信息。
七、免則條款：
以下原因?qū)е碌慕Y(jié)果，甲方不承擔(dān)任何責(zé)任：
1.乙方在線填寫訂單到本站收到乙方付款之前的時(shí)間，域名被他人先行注冊(cè);
2.因信息填寫不正確引起的所有權(quán)糾紛與使用問(wèn)題;
3.由于乙方原因?qū)е碌膿p失或責(zé)任，包括未能按時(shí)繳納域名年度運(yùn)行管理費(fèi);
4.鑒于計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)的特殊性，因黑客，病毒，電信部門技術(shù)或政策調(diào)整等引起的事件，或甲方為進(jìn)行服務(wù)器配置，維護(hù)而短時(shí)間中斷服務(wù)，或由于internet上通路的阻塞造成乙方服務(wù)器訪問(wèn)速度下降，不屬于甲方違約，因此造成乙方損失的，甲方不承擔(dān)責(zé)任;
5.甲乙雙方任何一方因?yàn)椴豢煽沽褪录绊懢W(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)營(yíng)，從而全部或部分不能履行本合同或遲延履行本合同的，雙方互不承擔(dān)責(zé)任;
八、其他約定：
1.乙方申請(qǐng)的信息資源只能供自己使用，不得轉(zhuǎn)讓或出租。由于轉(zhuǎn)讓或出租造成的不良后果，乙方將承擔(dān)直接和連帶責(zé)任;
2.乙方需嚴(yán)格遵《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》，《中國(guó)公用計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)管理辦法》，《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)域名注冊(cè)暫行管理辦法》等有關(guān)法律法規(guī)和行政規(guī)章制度;
3.乙方需遵守互聯(lián)網(wǎng)既定法規(guī)與國(guó)際慣例，不得向發(fā)送惡意的，挑釁性的文件或垃圾郵件。甲方有權(quán)在事先不通知的情況下予以暫停服務(wù)和要求違規(guī)者立即改正，關(guān)閉或轉(zhuǎn)出網(wǎng)站;
4.乙方利用網(wǎng)站從事違犯國(guó)家政策法規(guī)的活動(dòng)時(shí)，甲方有權(quán)停止提供服務(wù);
5.因電信線路故障或國(guó)家政策調(diào)整等原因造成的暫時(shí)性服務(wù)中斷，甲方不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;
6.本合同一式二份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效用。
九、爭(zhēng)議解決：
本合同于其履行過(guò)程中如發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)本著友好合作的精神協(xié)商解決。協(xié)商不成，雙方同意提請(qǐng)_________仲裁委員會(huì)仲裁。
甲方(蓋章)：_________乙方(蓋章)：_________
授權(quán)代表(簽字)：_________授權(quán)代表(簽字)：_________
第5篇 前期物業(yè)客戶服務(wù)合同
2023前期物業(yè)客戶服務(wù)第一章 總則
第一條 本合同當(dāng)事人
委托方 (以下簡(jiǎn)稱甲方)
名稱：_________
法定代表人：_________
注冊(cè)地址：_________
聯(lián)系電話：_________
受委托方(以下簡(jiǎn)稱乙方)：_________
名稱：_________
法定代表人：_________
注冊(cè)地址：_________
聯(lián)系電話：_________
根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，通過(guò)招投標(biāo)方式(或協(xié)議選聘方式)，甲方將___________(物業(yè)名稱)委托乙方實(shí)行物業(yè)管理，雙方經(jīng)平等協(xié)商一致，訂立本合同。
第二條 物業(yè)基本情況
物業(yè)類型：_________
座落：_________
四至：_________
占地面積：_________
總建筑面積：_________
委托管理的物業(yè)構(gòu)成細(xì)目見附件(略)。
第二章 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容
第三條 制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施;管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收材料等;建立物業(yè)管理的各項(xiàng)制度;_________________________。
第四條 房屋建筑共用部位的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理，共用部位包括：樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻體、樓梯間、走廊通道、________________、________________、________________、________________等。
第五條 共用設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理，共用設(shè)施設(shè)備包括：共用的上下水管道、共用照明、________________、________________、________________、________________等。
第六條 公共設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道路、化糞池、泵房、自行車棚、(停車場(chǎng)、庫(kù))、________________、________________、________________、________________等。
第七條 公共綠地的養(yǎng)護(hù)與管理。
第八條 公共環(huán)境衛(wèi)生，包括房屋共用部位的清潔衛(wèi)生，公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、________________、________________、________________。
第九條 維持公共秩序，包括門崗服務(wù)、物業(yè)區(qū)域內(nèi)巡查________________、________________、________________。
第十條 維持物業(yè)區(qū)域內(nèi)車輛行駛秩序，對(duì)車輛停放進(jìn)行管理。
第十一條 消防管理服務(wù)，包括公共區(qū)域消防設(shè)施的維護(hù)，________________。
第十二條 電梯的運(yùn)行和日常維護(hù)管理。
第十三條 房屋裝飾裝修管理服務(wù)。
第十四條 其他委托事項(xiàng)
________________;
________________;
________________。
第三章 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求
第十五條 服務(wù)質(zhì)量要求：
房屋外觀：________________;
設(shè)備運(yùn)行：________________;
房屋及設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)： ________________;
急修：________________;
小修：________________;
綠化維護(hù)：________________;
環(huán)境衛(wèi)生：________________;
公共秩序維護(hù)：________________;
停車管理：________________;
消防管理：________________;
電梯運(yùn)行維護(hù)：________________;
裝飾裝修管理：________________;
其他：________________。
第四章 物業(yè)服務(wù)期限
第十六條 物業(yè)服務(wù)期限為________________年。自________________年________________月________________日起至________________年________________月________________日止。
第十七條 合同期限未滿，業(yè)主大會(huì)成立后業(yè)主委員會(huì)與所選聘的物業(yè)管理公司簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效時(shí)，本合同終止。
第五章 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用
第十八條 物業(yè)服務(wù)費(fèi)價(jià)格
物業(yè)服務(wù)費(fèi)價(jià)格為________________，費(fèi)用構(gòu)成包括物業(yè)區(qū)域內(nèi)保潔費(fèi)、公共秩序維護(hù)費(fèi)、共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)、綜合管理費(fèi)、________________、________________、________________;由乙方按年/季向業(yè)主收取;物業(yè)服務(wù)費(fèi)價(jià)格的調(diào)整，按政策規(guī)定________________調(diào)整。
業(yè)主逾期交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，乙方可以從逾期之日起每日加收應(yīng)繳費(fèi)用的萬(wàn)分之________________。
第十九條 停車費(fèi)用由乙方按下列標(biāo)準(zhǔn)向車位使用人收取：
露天車位：________________
車庫(kù)車位：________________
。
第二十條 乙方對(duì)業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)及其他特約服務(wù)的費(fèi)用另行收取。
第六章 雙方權(quán)利義務(wù)
第二十一條 甲方權(quán)利義務(wù)
審定乙方制定的物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，檢查監(jiān)督乙方物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施情況。
合同生效之日起 日內(nèi)向乙方提供________________平方米建筑面積管理用房，物業(yè)管理用房所有權(quán)屬于：________________;管理用房位置：________________;管理用房由乙方按下列第________________項(xiàng)方式使用：
(1)無(wú)償使用;
(2)按建筑面積每月每平方米________________元的標(biāo)準(zhǔn)租用。
甲方應(yīng)在合同生效之日起________________日內(nèi)向乙方移交以下資料：
(1)竣工總平面圖、單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖、配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料;
(2)設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料;
(3)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件;
(4)各專業(yè)部門驗(yàn)收資料;
(5)房屋及配套設(shè)施的產(chǎn)權(quán)歸屬清單(包括業(yè)主姓名、聯(lián)系方式等);
(6)物業(yè)管理所必須的其它資料。
當(dāng)業(yè)主和使用人不按規(guī)定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)時(shí)，協(xié)助催交。
協(xié)調(diào)、處理本合同生效前的遺留問(wèn)題：
(1)________________________________;
(2)________________________________。
協(xié)助乙方作好物業(yè)區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理工作。
其他：________________________________。
第二十二條 乙方權(quán)利義務(wù)
根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及本合同的約定，在本物業(yè)區(qū)域內(nèi)提供物業(yè)服務(wù);
向業(yè)主和物業(yè)使用人收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
有權(quán)要求甲方和業(yè)主及物業(yè)使用人配合乙方的管理服務(wù)行為;
對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反法規(guī)、規(guī)章的行為，有權(quán)提請(qǐng)有關(guān)部門處理;
對(duì)業(yè)主和使用人違反《業(yè)主臨時(shí)公約》的行為，有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重，采取勸阻、制止、________________等措施;
選聘專營(yíng)公司承擔(dān)本物業(yè)的專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)，但不得將物業(yè)的整體管理委托給第三方;
負(fù)責(zé)編制房屋、附屬建筑物、設(shè)施設(shè)備、綠化的年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，經(jīng)甲方審定后組織實(shí)施;
向業(yè)主和物業(yè)使用人告知物業(yè)的使用有關(guān)規(guī)定;
每年會(huì)同甲方進(jìn)行一次物業(yè)服務(wù)滿意率調(diào)查;
。
第七章 其他事項(xiàng)
第二十三條 物業(yè)入住前的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容為：________________________________;服務(wù)要求為________________________________。
第二十四條 物業(yè)入住前的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用為：________________________________，由甲方向乙方支付。
第二十五條 保修責(zé)任內(nèi)房屋、設(shè)施、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)，按以下方式處理：
委托乙方返修，甲方支付全部費(fèi)用;
甲方負(fù)責(zé)返修;
。
第八章 合同變更、解除和終止的約定
第二十六條 本合同期滿，甲方?jīng)Q定不再委托乙方的，應(yīng)提前3個(gè)月書面通知乙方;乙方?jīng)Q定不再接受委托的，應(yīng)提前三個(gè)月通知甲方或業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)。
第二十七條 業(yè)主大會(huì)重新選聘物業(yè)管理企業(yè)或因其他原因本合同終止時(shí)，乙方應(yīng)在合同終止之日起________________日內(nèi)撤出本物業(yè)，移交物業(yè)管理用房以及與本物業(yè)的物業(yè)管理有關(guān)的全部檔案資料。
第二十八條 本合同終止后，甲乙雙方應(yīng)做好債權(quán)債務(wù)的處理，包括物業(yè)管理費(fèi)用的清算，對(duì)外簽署的各種協(xié)議等;乙方應(yīng)協(xié)助甲方和業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作好物業(yè)服務(wù)的交接和善后工作。
第二十九條 其他條款________________________________。
第九章 違約責(zé)任
第三十條 因甲方行為違約導(dǎo)致乙方未能完成管理服務(wù)內(nèi)容，乙方有權(quán)要求甲方在一定期限內(nèi)解決，逾期不解決的，乙方有權(quán)終止合同。造成乙方經(jīng)濟(jì)損失的，甲方應(yīng)給予乙方相應(yīng)經(jīng)濟(jì)賠償。
第三十一條 乙方提供的服務(wù)達(dá)不到合同約定的，甲方有權(quán)要求乙方限期整改，整改后仍不符合要求的，甲方有權(quán)終止本合同。造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的，乙方應(yīng)給予甲方相應(yīng)經(jīng)濟(jì)賠償。
第三十二條 其他條款________________________________。
第十章 附則
第三十三條 雙方約定自本合同生效之日起________________日內(nèi)，根據(jù)甲方委托管理事項(xiàng)，辦理承接驗(yàn)收手續(xù)。
第三十四條 為維護(hù)公眾、業(yè)主、物業(yè)使用人的切身利益，在不可預(yù)見情況下，如發(fā)生煤氣泄露、漏電、火災(zāi)、水管破裂、救助人命、協(xié)助公安機(jī)關(guān)執(zhí)行任務(wù)公安機(jī)關(guān)執(zhí)行任務(wù)等突發(fā)事件，乙方因采取緊急避險(xiǎn)措施造成必要的財(cái)產(chǎn)損失的，當(dāng)事雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。
第三十五條 本合同正本連同附件共________________頁(yè)，一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具同等法律效力。
第三十六條 本合同在履行中如發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成的，甲、乙雙方同意按下列第________________方式解決。
提交________________仲裁委員會(huì)仲裁;
依法向人民法院起訴。
第三十七條 本合同條款如與有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件抵觸，該條款無(wú)效。
第三十八條 本合同自________________起生效。
甲方:_________
乙方:_________
____年____月____日
附件一：委托管理的物業(yè)構(gòu)成細(xì)目(略)
第6篇 合同：網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)個(gè)人客戶服務(wù)協(xié)議書
網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)個(gè)人客戶服務(wù)協(xié)議書
編號(hào)：_________
甲方（網(wǎng)上銀行客戶）：_________
乙方：_________銀行_________分行
甲方自愿申請(qǐng)使用乙方網(wǎng)上銀行服務(wù)，為明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，經(jīng)雙方協(xié)商，簽訂本協(xié)議。
一、甲方申請(qǐng)使用乙方網(wǎng)上銀行服務(wù)，必須擁有乙方的_________信用卡、_________卡。
二、乙方網(wǎng)上銀行為甲方提供查詢，轉(zhuǎn)賬、btoc在線支付，外匯買賣，代繳學(xué)費(fèi)、貸款等服務(wù)。以上服務(wù)僅限于甲方本人的注冊(cè)卡和賬戶。
三、甲方申請(qǐng)使用乙方網(wǎng)上銀行服務(wù)，必須填寫《_________銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)個(gè)人客戶注冊(cè)申請(qǐng)表》并簽名確認(rèn)，同意遵守《_________銀行網(wǎng)上銀行章程》和《_________銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行交易規(guī)則》。同時(shí)提供本人有效身份證件及相關(guān)的卡，經(jīng)乙方查驗(yàn)無(wú)誤后，方可開通使用。注冊(cè)_________卡的，需提供單位授權(quán)書。甲方須在注冊(cè)申請(qǐng)表上填明注冊(cè)的卡號(hào)／賬號(hào)。注冊(cè)后下一工作日甲方可以使用網(wǎng)上銀行服務(wù)。
四、甲方在使用乙方網(wǎng)上銀行服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照乙方的規(guī)定正確操作。因操作不當(dāng)而造成的損失，乙方不承擔(dān)任何責(zé)任。
五、甲方必須妥善保管本人網(wǎng)上銀行登錄密碼和支付密碼，所有使用上述密碼進(jìn)行的操作均視為甲方本人所為。依據(jù)密碼等電子信息辦理的各類結(jié)算交易所發(fā)生的電子信息記錄均為該項(xiàng)交易的有效憑證。
六、甲方遺忘或泄露上述密碼，必須持本人有效身份證件及相關(guān)的卡，到乙方營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)填寫“網(wǎng)上銀行個(gè)人客戶變更事項(xiàng)申請(qǐng)書”，辦理密碼重置手續(xù)，辦妥手續(xù)之前所產(chǎn)生的一切后果由甲方承擔(dān)。
七、甲方b2c在線支付的全部款項(xiàng)，均授權(quán)乙方記入甲方所注冊(cè)的支付卡賬戶。
八、甲方通過(guò)乙方網(wǎng)上銀行辦理掛失手續(xù)視同臨時(shí)掛失，乙方只協(xié)助防范，不承擔(dān)任何責(zé)任。甲方在臨時(shí)掛失后需在五日內(nèi)到乙方營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理正式書面掛失手續(xù)。網(wǎng)上掛失5日后自動(dòng)失效。
九、甲方不得以與特約網(wǎng)站或其他第三人發(fā)生糾紛為理由拒絕支付應(yīng)付乙方的款項(xiàng)
十、乙方因以下情況沒(méi)有正確執(zhí)行甲方指令的，乙方可不承擔(dān)任何責(zé)任：
（一）乙方接收到的指令信息不明、存在亂碼、不完整等；
（二）甲方賬戶存款余額不足或信用額度不足；
（三）甲方賬戶內(nèi)資金被依法凍結(jié)或扣劃；
（四）不可抗力或其他不可歸因于乙方的情況。
十一、甲方要求解凍注冊(cè)卡、增加注冊(cè)卡，必須持本人有效身份證件及相關(guān)的卡，到乙方營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)填寫“網(wǎng)上銀行個(gè)人客戶變更事項(xiàng)申請(qǐng)書”，辦理有關(guān)手續(xù)后于乙方下一工作日生效。甲方辦理銷戶手續(xù)也可委托他人代辦，但應(yīng)向被委托人出具書面委托書。
十二、甲方不得詆毀、損害乙方聲譽(yù)或利用各種手段蓄意詐騙銀行資金，否則乙方有權(quán)單方終止對(duì)甲方提供的網(wǎng)上銀行服務(wù)，并可追究由此造成的損失。
十三、乙方可根據(jù)技術(shù)進(jìn)步和業(yè)務(wù)發(fā)展的具體情況改進(jìn)有關(guān)網(wǎng)上銀行的服務(wù)項(xiàng)目，但乙方在作出改進(jìn)之前應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞酵ㄖ追健?/p>
十四、如遇到自然災(zāi)害等不可抗力事件，或其他不可預(yù)見的非常情況發(fā)生，從而導(dǎo)致影響甲方辦理網(wǎng)上銀行有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，乙方不承擔(dān)任何責(zé)任。
十五、乙方應(yīng)對(duì)甲方提供的申請(qǐng)資料和其他信息保密，但法律法規(guī)和規(guī)章另有規(guī)定的除外。
十六、甲方就乙方網(wǎng)上銀行服務(wù)的建議和意見，可直接到乙方各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或撥打電話_________反映和投訴。雙方在履行本協(xié)議的過(guò)程中，如發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均可向當(dāng)?shù)刂俨脵C(jī)構(gòu)提請(qǐng)仲裁。
十七、如未盡事宜，應(yīng)依照乙方有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定和金融慣例辦理。
十八、本協(xié)議自雙方簽訂之日起生效，至甲方在乙方營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理網(wǎng)上銀行書面銷戶手續(xù)之下一乙方工作日起終止。
十九、與本協(xié)議有關(guān)的爭(zhēng)議適用中華人民共和國(guó)法律。
甲方（蓋章）：_________ 乙方（簽章）：_________
經(jīng)辦人（簽章）：__________
________年____月____日 _________年____月____日
簽訂地點(diǎn)：_________ 簽訂地點(diǎn)：_________
