客戶管理規(guī)范9篇

第1篇 房地產(chǎn)客戶分配管理規(guī)范

房地產(chǎn)銷售客戶分配管理規(guī)范

--梳理過(guò)濾每一個(gè)客戶

一、案場(chǎng)經(jīng)理手中的'篩子'

二、客戶分配導(dǎo)圖

三、客戶分配的原則

四、客戶分配方式

五、客戶的分配管理

六、客戶接待表格

【全力經(jīng)營(yíng) 用心超越】

一、案場(chǎng)經(jīng)理手中的'篩子'

每一個(gè)案場(chǎng)經(jīng)理手中都要有一個(gè)'篩子'--一個(gè)梳理、過(guò)濾客戶的篩子,幫助置業(yè)顧問(wèn)梳理、過(guò)濾他們的客戶(來(lái)訪、來(lái)電)。因?yàn)槊恳淮慰蛻舻膩?lái)訪,每一通客戶的來(lái)電,我們都已支付費(fèi)用,計(jì)算到營(yíng)銷成本中?？蛻艟褪俏覀冋滟F的資源,每一個(gè)客戶的成交就是我們'客戶雪球'(利用忠誠(chéng)客戶贏得新客戶的忠誠(chéng)就像滾雪球一樣,我們稱之為'客戶雪球')的基點(diǎn),每一個(gè)客戶的流失將會(huì)讓我們失去一塊戰(zhàn)斗的根據(jù)地。

在這一環(huán)節(jié)、流程中,以案場(chǎng)經(jīng)理為主導(dǎo)分配案場(chǎng)每一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)的客戶,并幫助其初步建立詳實(shí)明確的客戶資料。

二、客戶分配導(dǎo)圖

(一)案場(chǎng)經(jīng)理的工作職責(zé)

1、制定客戶分配原則。

2、制定客戶分配方式。

3、督促無(wú)望客戶的再次分配。

(二)置業(yè)顧問(wèn)的工作職責(zé)

1、認(rèn)真填寫(xiě)客戶資料。

2、如實(shí)向案場(chǎng)經(jīng)理提報(bào)客戶資料。

三、客戶分配的原則

(一)客戶分配總體原則

1、當(dāng)天第一次來(lái)訪的客戶則根據(jù)接待順序依次由置業(yè)顧問(wèn)接待。

2、之前來(lái)訪過(guò)的老客戶則由原置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待。

3、電話邀約上門(mén)的客戶由打電話的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待。

4、老客戶推薦的來(lái)訪新客戶則由接待原老客戶的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待。

5、當(dāng)天來(lái)電當(dāng)天來(lái)訪的客戶由接聽(tīng)的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待。

(二)來(lái)訪客戶的分配原則

1、每天根據(jù)案場(chǎng)情況設(shè)定接待順序,如案場(chǎng)人數(shù)是偶數(shù),則建議分成兩組,隔天值班一次,并根據(jù)案場(chǎng)情況設(shè)立第一接待、第二接待……,按序接待、按序分配。

2、來(lái)客根據(jù)以上原則進(jìn)行接待,如遇第一接待忙時(shí)則由下一接待補(bǔ)上,再有來(lái)訪客戶則由上次未接待置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待。

3、如正在接待新客戶時(shí)老客戶來(lái)訪,則業(yè)務(wù)員須至總臺(tái)讓案場(chǎng)經(jīng)理安排最后一名值班置業(yè)顧問(wèn)幫助接待老客戶。

4、如客戶來(lái)訪原接待置業(yè)顧問(wèn)不在,則可協(xié)助接待,但需到總臺(tái)與案場(chǎng)經(jīng)理溝通,獲得該客戶上次來(lái)訪情況,避免在說(shuō)辭上有所失誤,導(dǎo)致客戶流失。

5、如一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)同時(shí)來(lái)訪2位未成交的老客戶則應(yīng)讓案場(chǎng)經(jīng)理協(xié)調(diào)安排另一位暫不接待的同組置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待。

(三)來(lái)電客戶的分配原則

1、每天根據(jù)案場(chǎng)情況設(shè)定電話接聽(tīng)順序。

2、由案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)電話接聽(tīng)的順序進(jìn)行分配。

3、電話接聽(tīng)登記本上無(wú)接聽(tīng)置業(yè)顧問(wèn)電話的則按當(dāng)天接待順序進(jìn)行分配。

4、老客戶咨詢電話則交由原接待置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行跟蹤。

四、客戶分配方式

1、置業(yè)顧問(wèn)根據(jù)當(dāng)天所接待來(lái)訪、來(lái)電客戶情況填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》、《來(lái)電客戶登記表》。

2、當(dāng)天案場(chǎng)晚例會(huì),置業(yè)顧問(wèn)向案場(chǎng)經(jīng)理提報(bào)自己所接待的來(lái)訪、來(lái)電客戶情況。

3、案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)銷售員協(xié)助銷售員梳理、過(guò)濾客戶,并初步確定客戶級(jí)別。

4、案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)銷售員提報(bào)的《來(lái)訪客戶登記表》、《來(lái)電客戶登記表》確定客戶分配。

5、案場(chǎng)經(jīng)理組織人員將分配情況記錄留檔,便于及時(shí)指導(dǎo)督促置業(yè)顧問(wèn)跟蹤客戶。

五、客戶的分配管理

(一)客戶分級(jí)制度

_a類客戶:意向明確,三天內(nèi)可成交客戶;

_b類客戶:近期能成交,但因資金不到位或家人不在等原因無(wú)法成交;

_c類客戶:未表明是否購(gòu)買,但對(duì)房屋態(tài)度積極的;

_d類客戶:明確表示不買,或?qū)Ξa(chǎn)品抗性極大的客戶。

(二)客戶晉級(jí)制度

1、客戶根據(jù)置業(yè)顧問(wèn)的跟蹤情況,其購(gòu)買意愿也將發(fā)生轉(zhuǎn)變。

2、根據(jù)客戶的轉(zhuǎn)變填寫(xiě)客戶的晉級(jí)情況。

3、晉級(jí)的最終情況有兩種:一種成交;一種成為無(wú)望客戶。

(三)無(wú)望客戶的再次分配跟蹤

1、對(duì)于置業(yè)顧問(wèn)已來(lái)電或來(lái)訪的客戶中無(wú)望成交的客戶交由案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行重新分配,由新分配的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行跟蹤;

2、原置業(yè)顧問(wèn)將不參與再次分配的客戶成交后的利益分配;

3、無(wú)望客戶一般指:

(1)多次跟蹤明確表示不購(gòu)買的客戶;

(2)多次跟蹤未表示不購(gòu)買但始終不再次上門(mén)的客戶;

(3)客戶多置業(yè)顧問(wèn)有較大意見(jiàn),無(wú)法很好溝通的客戶;

(4)置業(yè)顧問(wèn)無(wú)法把握的客戶。

【客戶分配相關(guān)表格】

___項(xiàng)目客戶來(lái)訪登記表(模板)

客戶編號(hào): 來(lái)訪日期:___年___月___日 置業(yè)顧問(wèn):_____

1.基本情況

客戶姓名性別年齡婚姻狀況

聯(lián)系電話手機(jī)

現(xiàn)住區(qū)域地址郵編

家庭結(jié)構(gòu)來(lái)訪人數(shù)及關(guān)系

2.認(rèn) 知 途 徑

□日?qǐng)?bào) □晚報(bào) □電視 □路過(guò) □聽(tīng)說(shuō) □老帶新 □單頁(yè) □戶外 □__□__

3.詢 問(wèn) 重 點(diǎn)

□地段 □單價(jià) □總價(jià) □房型 □景觀 □樓層 □付款方式 □交通 □工程進(jìn)度 □學(xué)校

□朝向 □室內(nèi)功能分區(qū) □公共設(shè)施配套 □升值潛力 □面積 □交房標(biāo)準(zhǔn) □__

4.購(gòu) 買 動(dòng) 機(jī)

□自用 □為家人__購(gòu) □投資 □自住兼投資 □__

5.客 戶 類 別

□ 私營(yíng)業(yè)主 □ 單位購(gòu)房 □ 動(dòng)遷補(bǔ)償 □ 國(guó)營(yíng)企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo) □ 老師 □ 律師 □ 醫(yī)生

□ 外地工作__ □ 私企領(lǐng)導(dǎo) □ 自由職業(yè) □ 公務(wù)員 □ 其他__

6.意 向 產(chǎn) 品

1/物業(yè)類型 □樓梯多層 □電梯多層 □小高層 □高層 □疊加 □聯(lián)排 □獨(dú)棟

2/所需面積 □101-120 □121-150 □151-180 □181-200 □200-250 □250以上

3/戶型 □1/1 □

2/2 □3/2 □4/2 □小復(fù)式 □ 大復(fù)式 □其他___

4/單價(jià) □1500-2000□2000-25000□2500-3000□3000-3500□4000以上

5/總價(jià) □30萬(wàn)以下 □31-40萬(wàn) □41-60萬(wàn) □61-80萬(wàn) □81-100萬(wàn) □100萬(wàn)以上

6/付款方式 □一次性付款 □按揭貸款 □公積金貸款 □分期付款 □__

推薦房源:____ 意向房源_____

其他洽談內(nèi)容及洽談結(jié)果:

備注:

1、使用microsoft e_cel填寫(xiě),行距22宋體12號(hào)字,內(nèi)容全部填寫(xiě),無(wú)內(nèi)容處用/表示;

2、第一次來(lái)訪無(wú)法填寫(xiě)完全的在之后回訪及再次來(lái)訪時(shí)填寫(xiě)完全;

3、客戶編號(hào)由所在地區(qū)+客戶姓名(均為前兩位大寫(xiě)字母)+編號(hào),如洛陽(yáng)張三:ly-zs001。

序號(hào)來(lái)電時(shí)間客戶姓名聯(lián)系方式獲知渠道現(xiàn)住區(qū)域購(gòu)房類型需求房型需求面積購(gòu)房用途 手機(jī)其他

1 咨詢洽談內(nèi)容置業(yè)顧問(wèn)

豫北大區(qū)__項(xiàng)目來(lái)電客戶登記表

時(shí)間:___年__月_日 廣告投放媒體及主題:___

接受價(jià)格

客戶等級(jí)分配跟蹤表(案場(chǎng)經(jīng)理版)no.時(shí)間客戶姓名客戶級(jí)別置業(yè)顧問(wèn)

升級(jí)情況備注

情況dcba ×

備注:

1、使用microsoft e_cel填寫(xiě),行距16,黑色宋體12號(hào)字,暫無(wú)內(nèi)容處均用/表示;

2、此表由案場(chǎng)經(jīng)理填寫(xiě),作為梳理過(guò)濾客戶的必備工具。 成交 √

第2篇 z物業(yè)客戶服務(wù)部人員語(yǔ)言管理規(guī)范

物業(yè)客戶服務(wù)部人員語(yǔ)言管理規(guī)范

1、問(wèn)候語(yǔ):您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來(lái)了;

2、歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;

3、祝福語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái);

4、告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái);

5、道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了;

6、道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝;

7、應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做了;

8、征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

9、請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎

10、商量語(yǔ):……您看這樣好不好

11、解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的;

12、基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

第3篇 房地產(chǎn)客戶成交管理規(guī)范

房地產(chǎn)銷售客戶成交管理規(guī)范

--也許這只是開(kāi)始 ……

一、成交的意義

二、怎樣收取客戶定金

三、如何同客戶簽訂和約

四、客戶換房規(guī)則

五、客戶退房規(guī)則

六、客戶成交表格

一、成交的意義

對(duì)于置業(yè)顧問(wèn)而言,成交是完成業(yè)績(jī)的唯一途徑,成交意味著獲得銷售提成,成交是一個(gè)銷售過(guò)程的終結(jié),當(dāng)然,成交也是自己獲得快樂(lè)的源頭。

對(duì)于案場(chǎng)經(jīng)理而言,成交是檢驗(yàn)銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)的標(biāo)尺,成交是讓銷售團(tuán)隊(duì)獲得激情的動(dòng)力,成交是保證公司優(yōu)良現(xiàn)金流的保障,當(dāng)然,成交也是個(gè)人所有付出心血的結(jié)晶。

的確,成交是檢驗(yàn)銷售成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn),成交是銷售的最終目的,成交是讓每一位職業(yè)顧問(wèn)在銷售領(lǐng)域持續(xù)快跑的充電戰(zhàn),成交是讓消費(fèi)者把口袋的錢(qián)掏出來(lái),正因?yàn)槿绱?成交必定是一種主動(dòng)的銷售行為,是一種銷售誘導(dǎo)。

【全力經(jīng)營(yíng) 用心超越】

二、怎樣收取客戶定金環(huán)節(jié)

說(shuō)辭方向

核對(duì)房源

_客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí),及時(shí)告案場(chǎng)經(jīng)理

_得到明確答復(fù)后方可收取客戶定金

_告知案場(chǎng)經(jīng)理下定情況,為其他銷售人員做sp配合

收取定金

_明確告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束

填寫(xiě)定單

_填寫(xiě)定單,并請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、案場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)

_將定單連同定金送交案場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案

_將定單第一聯(lián)(客戶聯(lián))交客戶收存

_詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容

_同客戶確定定金補(bǔ)足日或簽約日

_提醒客戶在補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)

送客戶

基本動(dòng)作

_恭喜客戶

_視具體情況,收取客戶小定金或大定金

_詳細(xì)告訴客戶簽約時(shí)的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件

_送客至大門(mén)外或電梯間

_再次恭喜

【注意事項(xiàng)】

1) 與案場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合,制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。

2) 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買但未帶足足夠的金額時(shí),鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。

3) 小定金金額不在于多,三四百元至幾千元均可,其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤(pán)。

4) 小定金或大定金與簽約日的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。

5) 定單書(shū)寫(xiě)一定要整齊、清晰、不得涂改,不得發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤,導(dǎo)致樓價(jià)失誤等嚴(yán)重后果由該置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)。

6) 明確稅費(fèi)金額及應(yīng)付的時(shí)間,并詳細(xì)的給客戶進(jìn)行解釋。

7) 認(rèn)購(gòu)書(shū)上的各項(xiàng)條款都必需向客人--解釋清楚,避免客人有不必要的疑慮。

豫北大區(qū)營(yíng)銷系管理規(guī)范(銷售板塊) 39【】

8) 置業(yè)顧問(wèn)不得私自廢除認(rèn)購(gòu)書(shū),有任何疑問(wèn)須請(qǐng)示上級(jí)主管;并須將作廢原因注明在認(rèn)購(gòu)書(shū)上。

9) 定單填寫(xiě)完后,再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。

10) 收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。如果條件許可,最好在案場(chǎng)設(shè)置pos機(jī);若條件不允許,則可邀請(qǐng)客戶一起到銀行將款項(xiàng)交到指定的公司帳戶上,憑銀行蓋章的存款單開(kāi)據(jù)收據(jù)。

11) 定金收據(jù)需有專門(mén)人員保管。

【全力經(jīng)營(yíng) 用心超越】

三、如何同客戶簽訂和約環(huán)節(jié)

說(shuō)辭方向

核對(duì)身份

_檢對(duì)客戶的身份證原件,審核其購(gòu)房資格

_代理簽約需要代理人出事委托代理書(shū)

_保持洽談氛圍的融洽、愉悅

講解合同

_出示商品房預(yù)售示范合同文本

_出事相關(guān)證件(五證的復(fù)印件)

_逐條解釋合同的主要條款,告訴客戶買賣雙方的行為約束

_與客戶商計(jì)并按照示范合同文本確定所有內(nèi)容,特殊情況在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步簽訂合同

一次性付款

_簽約成交,并按合同規(guī)定收取全部房款,同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金

_將定單收回交案場(chǎng)經(jīng)理備案

_不妨找些輕松的話題,緩解一下客戶交款的緊張_告訴客戶繳納房款的具體數(shù)額和繳納的日期_告知客戶合同需送交房管局備案

按揭付款

_簽約成交,并按合同規(guī)定收取首付房款,同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金

_將定單收回交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案

_收回原定金收據(jù),換成購(gòu)房款收據(jù)

_審核客戶提交的按揭資料

_不妨找些輕松的話題,緩解一下客戶交款的緊張_按揭是目前一種時(shí)尚的消費(fèi)手段

_告知客戶辦理按揭的具體流程及辦理所需要的具體資料

基本動(dòng)作

_恭喜客戶選房成功,贊美客戶的正確選擇

_情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng),讓其有認(rèn)同感

_收回原定金收據(jù),換成購(gòu)房款收據(jù)

_為客戶核算每月的還款數(shù)額

_告知客戶辦理按揭后,合同的原件在銀行留存,但可留復(fù)印件

送客戶

_送客至大門(mén)外或電梯間

_再次恭喜,邀請(qǐng)客戶可隨時(shí)光臨

【注意事項(xiàng)】

1) 示范合同文本和相關(guān)所需的證件文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。

2) 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題,向案場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告,研究解決辦法。

3) 簽約時(shí),如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服,匯報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管;并明確約定時(shí)間給予答復(fù),避免影響簽約的進(jìn)行。

4) 簽合同最好由購(gòu)房戶主自己填寫(xiě)具體條款,并一定要其本人親自簽名蓋章。

5) 由他人代理簽約的,戶主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。

6) 解釋合同條款時(shí),在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng),讓其有認(rèn)同感。重點(diǎn)解釋方向如下:

_轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所;

_房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍;

_土地所有權(quán)性質(zhì);

_土地使用權(quán)獲得方式和使用期限;

_房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì);

_房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況

;

_房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限;

_房地產(chǎn)交付日期;

_違約責(zé)任;

_爭(zhēng)議的解決方式。

7) 簽約后的合同,應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核,并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。

8) 牢記:登記備案后,買賣才算正式成交。

9) 簽約后的客戶,應(yīng)始終與其保持接觸,幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。

10) 若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí),讓客戶先請(qǐng)回,另約時(shí)間,以時(shí)間換取雙方的折讓。

11) 及時(shí)檢查簽約情況,若有問(wèn)題,應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

12) 選擇按揭付款的,需在簽訂合同當(dāng)日或約定的時(shí)間內(nèi)付清首付款,并按照規(guī)定提交辦理銀行按揭所需的一切資料?？蛻籼峤坏馁Y料需真實(shí)有效,提交資料的日期要在合同約定的范圍之內(nèi),置業(yè)顧問(wèn)對(duì)于客戶提交資料的日期要進(jìn)行書(shū)面的登記記錄,以備后查。

13) 客戶按揭資料提供完畢后,置業(yè)顧問(wèn)需將所有資料提交給銀行按揭辦理

豫西大區(qū)營(yíng)銷系管理規(guī)范(銷售板塊) 42【全力經(jīng)營(yíng) 用心超越】

員,以求銀行貸款能夠盡快發(fā)放。

14) 因客戶原因無(wú)法一次性交納各項(xiàng)費(fèi)用,則按照合同約定時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行及時(shí)的催款,避免因錢(qián)款不到位影響下一步工作進(jìn)程;

15) 催款應(yīng)先由置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行溝通,如客戶對(duì)合同出現(xiàn)新的異議,則置業(yè)顧問(wèn)須立即上報(bào)銷售案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào),并根據(jù)客戶要求重新擬訂相關(guān)補(bǔ)充條款(在公司同意前不要對(duì)客戶做出任何承諾);如客戶態(tài)度強(qiáng)硬或拒不交款則交由財(cái)務(wù)部或管理部進(jìn)行催繳。

16) 財(cái)務(wù)部至少保證每周同銷售部核對(duì)一次收據(jù),并對(duì)本周的回款額和累計(jì)的回款額進(jìn)行核實(shí)。

四、客戶換房規(guī)則環(huán)節(jié)

基本動(dòng)作

說(shuō)辭方向

調(diào)換房源

_核對(duì)客戶身份

_收回原定單和定金收據(jù)

_向案場(chǎng)經(jīng)理申請(qǐng)是否可以調(diào)換房源,并確定可推介的房源

_重新填寫(xiě)定單并開(kāi)據(jù)新的定金收據(jù)

_告訴客戶我們不允許調(diào)換房源,如客戶堅(jiān)持,可向案場(chǎng)經(jīng)理申請(qǐng),要給客戶制造調(diào)換房源的難度

_明確客戶為什么要調(diào)換房源

_結(jié)合客戶具體情況對(duì)原房源進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)分析,

_新選定房源推介

【注意事項(xiàng)】

1) 原則上對(duì)客戶下定的房源不允許調(diào)換。

2) 調(diào)換房源僅限于客戶在簽訂正式的《商品房買賣合同》前。

3) 調(diào)換房源后要及時(shí)的通知其他置業(yè)顧問(wèn),并將銷控表進(jìn)行更改。

4) 及時(shí)通知財(cái)務(wù)人員,告知具體更換的內(nèi)容。

5) 務(wù)必將原定單和定金收據(jù)收回。

環(huán)節(jié)

基本動(dòng)作

說(shuō)辭方向

客戶申請(qǐng)

_邀約客戶、單獨(dú)詳談

_分析退房原因,并上報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理決定是否允許客戶退房_了解客戶退房的真正原因

_告訴客戶一般不允許退房

_先不要答應(yīng)客戶可以退房,需上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)

退房

_邀約客戶

_核對(duì)客戶身份及相關(guān)單據(jù)

_填寫(xiě)退房申請(qǐng)單

_同財(cái)務(wù)約定退款時(shí)間

五、客戶退房規(guī)則

_盡量挽留,如客戶強(qiáng)硬可暫緩洽談,另行約定時(shí)間

_將作廢定單和收據(jù)收回,交財(cái)務(wù)留存?zhèn)浒?/p>

_結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)

_向客戶表示遺憾

_解釋退款流程,約定退款時(shí)間

_'買賣不成人情在',同客戶做朋友

【注意事項(xiàng)】

1) 盡量單獨(dú)邀約客戶。在核實(shí)客戶是否能退房期間,置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將詳細(xì)了解客戶退房的主要原因,并根據(jù)客戶的疑問(wèn)進(jìn)行分析和講解,力求客戶打消退房的念頭。

2) 如置業(yè)顧問(wèn)不能很好的解決客戶退房的問(wèn)題,則案場(chǎng)經(jīng)理需給予幫助,在權(quán)限范圍內(nèi)盡量挽留客戶。

3) 如客戶退房意向明確且難轉(zhuǎn)化,則給予辦理。

4) 在給客戶退房時(shí)仍要保持微笑和良好的工作態(tài)度,并讓客戶認(rèn)為我們的產(chǎn)品只是不適合他,但是卻賣的不錯(cuò),另外也可讓客戶介紹朋友購(gòu)買。

5) 客戶退房后仍要與客戶保持一定的聯(lián)系,為他出謀劃策選房子,說(shuō)不定他會(huì)在你的感動(dòng)下再次購(gòu)房。

【客戶成交相關(guān)表格】

客戶編號(hào): 成交業(yè)務(wù)員:_排號(hào)日期: _認(rèn)購(gòu)日期: _簽約日期:客戶 資料客戶姓名

性別年齡

出生日期聯(lián)系電話

聯(lián)系地址

購(gòu)房目的□自用 □為家人購(gòu) □投資

主要異議□地段 □單價(jià) □總價(jià) □戶型 □景觀 □樓層 □付款方式 □___付款方式

職業(yè)現(xiàn)住區(qū)域

第幾次置業(yè)□ 一次 □二次 □多次 □ _____

自首次看房至大定時(shí)間___天家庭收入

物業(yè) 資料坐落位置

□住宅□小戶型□商鋪□其他_____建筑面積

花園面積其他面積物業(yè)類型□電梯多層□樓梯多層

□高層□疊加□聯(lián)排

房型

其他信息來(lái)訪渠道

來(lái)訪次數(shù)

周邊是否還有朋友需求購(gòu)房

豫西大區(qū)_____項(xiàng)目客戶成交報(bào)告

家庭人口

□為他人購(gòu)

房屋類別

□小高層

□獨(dú)棟

□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □5/2 □其他_____

□日?qǐng)?bào) □晚報(bào) □電視 □路過(guò) □聽(tīng)說(shuō) □老帶新 □單頁(yè) □戶外□___

□一次 □二次 □三次 □四次 □五次 □五次以上

□是 □否 □不確定

備注:

1、使用microsoft e_cel填寫(xiě),行距25,黑色宋體12號(hào)字,暫無(wú)內(nèi)容處均用/表示;

2、案場(chǎng)留底,由經(jīng)理進(jìn)行督導(dǎo)完成,此表可根據(jù)客戶情況增加內(nèi)容但不允許刪減內(nèi)容;

3、客戶編號(hào)由所在地區(qū)+客戶姓名(為前兩位大寫(xiě)字母)+編號(hào),如洛陽(yáng)張三:cly-zs001。

豫北大區(qū)_____項(xiàng)目未成交客戶分析報(bào)告

未成交客戶編號(hào): 業(yè)務(wù)員:_第一次來(lái)訪日期: _最后一次來(lái)訪日期:_最后一次來(lái)訪日期:客戶 資料客戶姓名

性別年齡

聯(lián)系電話

聯(lián)系地址家庭人口

購(gòu)房目的□自用 □為家人購(gòu) □投資

主要異議□地段 □單價(jià) □總價(jià) □房型 □景觀 □樓層 □付款方式 □__付款方式

現(xiàn)住區(qū)域

第幾次置業(yè)□ 一次 □二次 □多次 □ _____

自首次看房至放棄時(shí)間___天家庭收入

咨詢物業(yè) 資料坐落位置

□住宅□小戶型□商鋪

□其他_____建筑面積花園

面積

其他面積物業(yè)類型□電梯多層□樓梯多層

□高層□疊加□聯(lián)排

房型

來(lái)訪/回訪時(shí)間來(lái)訪及回訪內(nèi)容

出生日期

□為他人購(gòu)

職業(yè)

房屋類別

□小高層

□獨(dú)棟

□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □其他_____

客戶反應(yīng)

客戶未購(gòu)買原因分析

如放棄你不覺(jué)得可惜嗎

備注:

1、使用microsoft e_cel填寫(xiě),行距16,黑色宋體12號(hào)字,暫無(wú)內(nèi)容處均用/表示;

2、此表按業(yè)務(wù)員分類裝訂成冊(cè),此表可根據(jù)客戶情況增加內(nèi)容但不允許刪減內(nèi)容。

3、客戶編號(hào)由所在地區(qū)+客戶姓名(為前兩位大寫(xiě)字母)+編號(hào),如洛陽(yáng)張三:_ly-zs001。

戶型結(jié)構(gòu)變更申請(qǐng)表

改動(dòng)戶型施工編號(hào):

聯(lián)系方式

項(xiàng)目 號(hào)樓 單元 層 戶

改動(dòng)要求:

財(cái)務(wù)部意見(jiàn):負(fù)責(zé)人簽字: 日期:

變更申請(qǐng)人簽字

置業(yè)顧問(wèn)簽字

客戶姓名

物業(yè)座落

業(yè)主簽字:日期: .

銷售部意見(jiàn):

負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .

工程部意見(jiàn):

負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .

變更產(chǎn)生費(fèi)用:

審算人員簽字: 日期: .

公司總經(jīng)理意見(jiàn):

負(fù)責(zé)人簽字:日期: .

改造情況檢查記錄:

檢查人簽字: 日期: .

【全力經(jīng)營(yíng) 用心超越】

特惠申請(qǐng)單

客戶姓名定房日期客戶購(gòu) 房情況房號(hào)

戶型面積正常優(yōu)惠額

原單價(jià)原總房款申請(qǐng)優(yōu)惠額

優(yōu)惠后單價(jià)優(yōu)惠后總房款

付款方式

置業(yè)顧問(wèn)

申請(qǐng)理由:

客戶簽字: 日期: .

銷售部意見(jiàn):

負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .

總經(jīng)理意見(jiàn):

負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .

財(cái)務(wù)部意見(jiàn):

負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .

備注:

(公司名稱)

貴公司可將此房另行出售,所得收益歸貴公司所有,與本人無(wú)關(guān)。

申請(qǐng)人:

財(cái)務(wù)部意見(jiàn): 年 月 日

財(cái)務(wù)部已退款: 原№: 收據(jù)已收回

本人(公司)于 年 月 日向貴公司購(gòu)買(預(yù)定)___ 項(xiàng)目 棟單元 層 戶,并已支付房款_元,現(xiàn)因 原因,特向貴公司申請(qǐng)退房,并同意支付違約金_元。

特此申請(qǐng)。

年 月 日

置業(yè)顧問(wèn): 年 月 日

銷售統(tǒng)計(jì)員: 年 月 日

銷售部經(jīng)理意見(jiàn): 年 月 日

公司負(fù)責(zé)人意見(jiàn): 年 月 日

本人收到 (公司名稱)所退房款_元。

客戶簽名: 年 月 日

備注:本申請(qǐng)書(shū)一式兩份,銷售部與財(cái)務(wù)部各一份。

退房申請(qǐng)單

更名申請(qǐng)單

客戶姓名

擬更換客戶姓名定房日期客戶購(gòu) 房情況房號(hào)

戶型面積單價(jià)

總房款更名日期業(yè)主簽字

更名業(yè)主簽字

置業(yè)顧問(wèn)簽字

申請(qǐng)理由:

經(jīng)辦人簽字: 日期: .

銷售部意見(jiàn):

負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .

總經(jīng)理意見(jiàn):

負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .

財(cái)務(wù)部意見(jiàn):

負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .

備注:

調(diào)房申請(qǐng)單

業(yè)主姓名定房日期客戶購(gòu) 房情況原房號(hào)

原戶型原面積調(diào)房后房號(hào)

調(diào)房后戶型調(diào)房后面積原單價(jià)

原總房款調(diào)房日期調(diào)房后單價(jià)

調(diào)房后總房款

置業(yè)顧問(wèn)簽字

調(diào)房申請(qǐng)人簽字

申請(qǐng)理由:

經(jīng)辦人簽字: 日期: .

銷售部意見(jiàn):

負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .

總經(jīng)理意見(jiàn):

負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .

財(cái)務(wù)部意見(jiàn):

負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .

備注:

季度全案進(jìn)度掌控表(案場(chǎng)經(jīng)理版)

周別第一周第二周第三周第四周第五周第六周

第八周第九周第十周第十一周第十二周日期

計(jì)劃進(jìn)度本周戶數(shù)

總銷

累計(jì)戶數(shù)

總銷

實(shí)際進(jìn)度本周戶數(shù)

總銷

累計(jì)戶數(shù)

總銷

完成進(jìn)度比例

房源編號(hào)

第4篇 客戶投訴管理辦法規(guī)范

客戶投訴管理辦法

第一條 為保證客戶(終端消費(fèi)者、代理商、加盟商)對(duì)本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法,防范類似情況再次發(fā)生,特制定本辦法。

第二條 本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng),客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。

第三條 客戶的正當(dāng)投訴范圍包括:

1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷;

2.產(chǎn)品的交期;

3.產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符;

4.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過(guò)允許誤差范圍;

5.產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到損害;

6.因包裝不良造成損壞;

7.存在其他品質(zhì)問(wèn)題或違反合同問(wèn)題。

第四條 本公司各類人員對(duì)投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門(mén)應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。

第五條 營(yíng)運(yùn)部客服所屬職責(zé):

1.確定投訴案件是否受理。

2.迅速發(fā)出處理通知,督促盡快解決。

3.根據(jù)有關(guān)資料,裁決有關(guān)爭(zhēng)議事項(xiàng)。

4.盡快答復(fù)客戶。

5.決定投訴處理之外的有關(guān)事項(xiàng)。

第六條 行政人事部職責(zé):

1.檢查審核投訴處理通知,確定具體的處理部門(mén)。

2.組織投訴的調(diào)查分析。

3.提交調(diào)查報(bào)告,分發(fā)有關(guān)部門(mén)。

4.填制投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

第七條 各門(mén)店接到投訴后,應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立,呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶原因,應(yīng)迅速答復(fù)客戶,婉轉(zhuǎn)講明理由,請(qǐng)客戶諒解。

第八條 各營(yíng)運(yùn)部門(mén)對(duì)受理的投訴,應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄,并按下列原則作出妥善處理:

1.凡屬質(zhì)量缺陷,規(guī)格、數(shù)量與合同不符,現(xiàn)品與樣品不符,超過(guò)技術(shù)誤差時(shí),填制投訴記錄卡,送行政人事部。

2.如純屬合同糾紛,應(yīng)填制投訴記錄卡,并附處理意見(jiàn),送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。

3.如屬發(fā)貨手續(xù)問(wèn)題,依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。

第九條 行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí),要確定具體受理部門(mén),指示受理部門(mén)調(diào)查。

第十條 受理部門(mén)接到記錄卡后,應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則,必要時(shí)要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括:

1.投訴范圍(數(shù)量、金額等)是否屬實(shí)。

2.投訴理由是否合理。

3.投訴目的調(diào)查。

4.投訴調(diào)查分析。

5.客戶要求是否正當(dāng)。

6.其他必要事項(xiàng)。

第十一條 受理部門(mén)將調(diào)查情況匯總,填制“投訴調(diào)查報(bào)告”,隨同原投訴書(shū)一同交主管審核后,交行政人事部。

第十二條 行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后,經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后,呈報(bào)總經(jīng)理批閱,回復(fù)受理部門(mén)。

第十三條 受理部門(mén)根據(jù)行政人事部意見(jiàn),形成具體處理意見(jiàn),報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核。

第十四條 受理部門(mén)根據(jù)主管審核意見(jiàn),返回營(yíng)運(yùn)部客服,由客服以書(shū)面或者口頭形式答復(fù)客戶。

第十五條 客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫(xiě)明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門(mén)處理意見(jiàn)。

第十六條 客戶投訴記錄卡的投訴流程為:

1、客戶直接投訴至門(mén)店(由門(mén)店受理,如果認(rèn)為投訴不成立,委婉回絕客戶,如果投訴成立,填寫(xiě)<<客戶投訴記錄卡>>,門(mén)店能處理的直接處理,并將處理意見(jiàn)隨同<<客戶投訴記錄卡>>一起上交公司;門(mén)店不能處理的與營(yíng)運(yùn)主管協(xié)商處理,能共同處理的就處理,并將處理結(jié)果隨<<客戶投訴記錄卡>>一起上交公司;門(mén)店與營(yíng)運(yùn)主管不能協(xié)商的處理的,將<<客戶投訴記錄卡>>直接上交公司營(yíng)運(yùn)部客服。

2、終端消費(fèi)者、代理商、加盟商直接投訴至客服的,由客服按規(guī)定填寫(xiě)<<客戶投訴記錄卡>>,按辦法規(guī)定的流程運(yùn)行。

第十七條 調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。

第十八條 投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。

第十九條 客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣:

1.客戶投訴責(zé)任人員處分,行政人事部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后提報(bào)'人事公布單'并公布。

2.客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣,生產(chǎn)部門(mén)、營(yíng)運(yùn)部門(mén)的責(zé)任歸屬部門(mén)或個(gè)人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬單位,并開(kāi)立'獎(jiǎng)罰通知單'呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后,月底執(zhí)行罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。

第二十條 客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則:

1、客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬,生產(chǎn)部門(mén)以各組為單元,最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個(gè)人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。

2、營(yíng)運(yùn)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則,未能明確歸屬至個(gè)人者,才歸屬至部門(mén)。

第二十一條 客戶投訴罰扣方式:

1、客戶投訴案件罰扣依'客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)'的原則,判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人,予以罰扣個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金,其罰扣金額歸屬公司。

2、客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依'客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)'罰扣,責(zé)任歸屬部門(mén)的人員,以損失金額除以該責(zé)任部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù),再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績(jī)效獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn),該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。

第二十二條 部門(mén)的罰扣方式:

1、生產(chǎn)部門(mén)的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門(mén)各組為單元,依'客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)'計(jì)扣該部門(mén)應(yīng)罰金額;歸屬至部門(mén),依'客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)'每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)部門(mén)每人的基點(diǎn)數(shù)。

2、營(yíng)運(yùn)部門(mén)的罰扣方式: 歸屬至個(gè)人者比照生產(chǎn)部罰扣方式; 歸屬至發(fā)生部門(mén)者比照生產(chǎn)部門(mén)的罰扣方式。

第二十三條 客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明:

1、因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者;

2、因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者;

3、未依'制作規(guī)范'予以備料、用料遭致客戶投訴者;

4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫(kù)遭致客戶投訴者;

5、成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者;

6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者;

7、營(yíng)運(yùn)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求,未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶投訴者;

8、訂單誤記造成錯(cuò)誤者;

9、交貨延遲者;

10、裝運(yùn)錯(cuò)誤者;

11、交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者;

12、倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。

13、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者;

14、其他。以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者,即依情節(jié)輕重予以行政處分,并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由行政人事部公布。

第二十四條 行政罰扣折算:

1、警告一次,罰扣績(jī)效獎(jiǎng)金100%;

2、小過(guò)一次,以每基數(shù)罰扣績(jī)效獎(jiǎng)金30%;

3、大過(guò)以上者,當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

第二十五條 本辦法所涉及到的投訴,以營(yíng)運(yùn)部客服為主,行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。

第二十六條 投訴處理期限:至接到投訴7天結(jié)案。

第二十七條 行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表,呈報(bào)總經(jīng)理審核。

第5篇 房地產(chǎn)客戶追蹤管理規(guī)范

房地產(chǎn)銷售客戶追蹤管理規(guī)范

--如若放棄,不覺(jué)得可惜嗎

一、客戶追蹤就是永不放棄的戰(zhàn)斗

二、客戶追蹤導(dǎo)圖

三、制定客戶追蹤計(jì)劃

四、實(shí)施客戶追蹤

五、客戶信息留檔分析

六、客戶追蹤表格

一、客戶追蹤就是永不放棄的戰(zhàn)斗經(jīng)營(yíng)是做什么,通俗地說(shuō)就是做'買賣',而買賣就是一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng),在買方和賣方的戰(zhàn)爭(zhēng)中,賣方使用的是攻擊性武器,而買方使用的則是防御性武器。

買方/客戶策略武器

武器偵測(cè)'56客戶檔案'

投石問(wèn)路般刺探軍情宣傳利用廣告和公關(guān)

運(yùn)用的戰(zhàn)術(shù)包括距離、推托、擾亂、幽默

第6篇 房地產(chǎn)客戶維護(hù)管理規(guī)范

房地產(chǎn)銷售客戶維護(hù)管理規(guī)范--讓客戶像滾雪球一樣

一、建立客戶檔案庫(kù)

二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)

三、'老客戶帶新客戶'四大策略

四、客戶信息檔案

客戶的開(kāi)發(fā)與維系在一定程度上就像'滾雪球',初期的客戶進(jìn)入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過(guò)長(zhǎng)期的客戶維系工作,培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶,促進(jìn)老客戶帶新客戶,才能將'客戶'的雪球愈滾愈大。

一、建立客戶檔案庫(kù)

1、各個(gè)案場(chǎng)將所有來(lái)電、來(lái)訪、客資方面的客戶進(jìn)行分類存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進(jìn)行編號(hào),以便后期查找、跟蹤。

2、建立成交客戶檔案庫(kù),對(duì)此類客戶要著重進(jìn)行了解及回訪。

二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)

1、牢記客戶姓名

這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無(wú)從談起。

2、給客戶一張微笑的臉

無(wú)論任何時(shí)候,每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)和公司的工作人員都要微笑一點(diǎn)、熱情一點(diǎn)、主動(dòng)一點(diǎn)、多想一點(diǎn)、多作一點(diǎn),這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來(lái)越親密,銷售才能通暢。

3、個(gè)性化的服務(wù)

牢記客戶的個(gè)人嗜好及興趣,在其來(lái)訪時(shí)給予其特殊的關(guān)照。

4、及時(shí)地問(wèn)候

在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。

5、建立投訴和建議系統(tǒng)

鼓勵(lì)客戶通過(guò)電話、書(shū)面或面對(duì)面等渠道反映意見(jiàn),公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。

6、進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查

發(fā)信或致電客戶詢問(wèn)其對(duì)樓盤(pán)和服務(wù)的滿意程度及意見(jiàn)。

7、組織參觀

定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場(chǎng),講解一些客戶看不到的施工過(guò)程和建筑材料。

8、信息資料的及時(shí)傳送

把有關(guān)樓盤(pán)的最新消息及時(shí)送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對(duì)于樓盤(pán)的了解,同時(shí)提高與客戶的溝通頻率。

9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、舉行互動(dòng)活動(dòng)1) 在成交客戶過(guò)生日、家屬過(guò)生日時(shí)給予電話問(wèn)候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進(jìn)行回訪。2) 對(duì)一般成交客戶在每個(gè)節(jié)假日均進(jìn)行電話或短信回訪,給予問(wèn)候。

三、'老客戶帶新客戶'四大策略

3) 定期舉行酒會(huì)、圣誕舞會(huì)、業(yè)主活動(dòng)等等,增進(jìn)與客戶之間的溝通,提升集團(tuán)在客戶心中的美譽(yù)度,促進(jìn)老客戶帶新客戶購(gòu)房。

1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹

連鎖介紹的方法

注意事項(xiàng)

連鎖介紹就是根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的相互聯(lián)系和相互影響這個(gè)性質(zhì),根據(jù)各客戶之間的社會(huì)關(guān)系,通過(guò)客戶之間的連鎖介紹來(lái)尋找更多的新客戶。請(qǐng)老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書(shū)、名片、書(shū)信等,從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準(zhǔn)意向客戶,并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶,因?yàn)槔峡蛻襞c被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團(tuán)結(jié)一致,相互負(fù)責(zé),置業(yè)顧問(wèn)必須樹(shù)立全心全意為老客戶服務(wù)的意識(shí)。

2、利用核心人物(權(quán)威介紹法)利用核心人物介紹

關(guān)鍵點(diǎn)

困難點(diǎn)

任何消費(fèi)群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問(wèn)以及案場(chǎng)經(jīng)理對(duì)核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。

取得對(duì)方的信任與合作,為此置業(yè)顧問(wèn)要使對(duì)方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來(lái)利益的。

核心人物很難有接觸的機(jī)會(huì)。

3、加強(qiáng)個(gè)人觀察

加強(qiáng)個(gè)人觀察的定義

加強(qiáng)個(gè)人觀察的原因

目的及利益點(diǎn)

是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問(wèn)根據(jù)自己對(duì)周圍的直接觀察和判斷,尋找潛在的客戶。因?yàn)榉康禺a(chǎn)不可移動(dòng)性和總價(jià)高的特點(diǎn),意向客戶會(huì)多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場(chǎng)或工地考察,如果置業(yè)顧問(wèn)只做在售樓處坐銷,可能會(huì)喪失很多良機(jī)。

4、交叉合作法

交叉合作法目的

用個(gè)人觀察的方法辨認(rèn)潛在客戶,有利于置業(yè)顧問(wèn)的洞察能力,積累推銷經(jīng)驗(yàn),也有利于置業(yè)顧問(wèn)擴(kuò)大工作視野,做出正確判斷。

交叉合作法的方法

不同行業(yè)的客戶都具有人面廣、市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì),而作為置業(yè)顧問(wèn)手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯

1. 充分了解并掌握客戶職業(yè)信息;

2. 根據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進(jìn)行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系

3. 利用為彼此創(chuàng)造財(cái)富的機(jī)會(huì)請(qǐng)其介紹客戶

客戶信息檔案(參考模版)

客戶姓名:

銷售人員:

一、基本信息

1、性別:

2、通訊地址:

3、公司名稱及地址:

4、辦公電話:

5、家庭電話:

6、移動(dòng)電話:

7、籍貫:

8、教育背景:

(注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校,是否在意學(xué)位)

二、家庭信息

9、家庭狀況:

(注解:收入關(guān)系是否融洽)

10、婚姻狀況:

11、配偶信息:

(注解:電話、工作單位)

12、配偶教育背景:

13、配偶興趣:

14、父母狀況:

(注解:年齡、健康、興趣)

15、子女狀況:

(注解:出生日期、興趣、就讀學(xué)校)

16、家庭中最親密的人:

三、個(gè)人生活、安全信息

17、最偏好的就餐地點(diǎn):

(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)

18、偏愛(ài)購(gòu)物場(chǎng)所:

19、最偏愛(ài)的菜式:

(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)

20、飲酒:

(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對(duì)別人飲酒)

21、抽煙:

(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對(duì)別人抽煙)

22、健康狀況:

(注解:病歷及目前身體狀況)

23、遠(yuǎn)行交通工具:

24、所屬的社會(huì)組織:

(注解:例如

臺(tái)商協(xié)會(huì)會(huì)員等)

25、社交熱衷程度:

四、個(gè)人房產(chǎn)狀況

26、現(xiàn)居住狀況:

(包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時(shí)置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對(duì)目前居住條件是否滿意,因素)

27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:

(是否有商業(yè)投資、在何地段、是旺鋪還是穩(wěn)定收益型的或是不良投資)

是否有下一步投資房產(chǎn)的打算

28、理想居住狀況:購(gòu)房時(shí)對(duì)下列那幾方面最為關(guān)注

a、社區(qū)規(guī)劃 b、戶型設(shè)計(jì) c、周邊配套要求(學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)等)

d、社區(qū)配套方面 e、綠化景觀方面 f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面 g、品牌及發(fā)展商實(shí)力

(可根據(jù)具體情況補(bǔ)充)

29、由于何種原因而購(gòu)房:

30、在我處購(gòu)買物業(yè)的具體情況

(戶型、面積,為誰(shuí)買等)

31、對(duì)建業(yè)房產(chǎn)的了解

32 對(duì)小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意

五、受社會(huì)尊重信息

33、職位:

34、汽車品牌:

35、車牌號(hào):

36、服飾講究:

37、信息主要來(lái)源:

38、最佩服的人:

六、自我認(rèn)同價(jià)值

39、事業(yè)目標(biāo)(長(zhǎng)期):

(短期):

40、個(gè)人目標(biāo)(長(zhǎng)期):

(短期):

41、自認(rèn)為最得意的事:

42、主見(jiàn):

(注解:是不是有主見(jiàn)的人對(duì)外來(lái)意見(jiàn)接受程度)

關(guān)于填報(bào)《客戶信息檔案》的說(shuō)明

一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問(wèn)銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。

二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程,其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進(jìn)行填寫(xiě),隨時(shí)了解,隨時(shí)增加。

三、本冊(cè)所含《客戶信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考,各項(xiàng)目可根據(jù)項(xiàng)目特性進(jìn)行添減,以便更具實(shí)用性和操作性。

四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:

1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。

2、督促置業(yè)顧問(wèn)更多收集客戶信息,促進(jìn)銷售及推動(dòng)'客戶雪球'的滾動(dòng)。

3、作為客戶信息的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù),可及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)提供市場(chǎng)科學(xué)依據(jù)。

第7篇 知名房地產(chǎn)公司客戶文檔管理規(guī)范辦法

知名房地產(chǎn)公司客戶文檔管理規(guī)范

日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人

1.目的

加強(qiáng)客戶文檔管理,對(duì)所有涉及具體客戶的文檔資料管理實(shí)施有效的指導(dǎo)和監(jiān)督。

2.適用范圍

深圳區(qū)域各公司開(kāi)發(fā)樓盤(pán)項(xiàng)目的具體客戶實(shí)物資料的管理,包括住宅及商鋪的資料,載體包括紙質(zhì)、電子、照片、錄音、錄像等。

3.術(shù)語(yǔ)和定義

3.1.銷售資料:指房產(chǎn)銷售過(guò)程中與具體客戶發(fā)生的所有相關(guān)資料的總稱。包括排號(hào)協(xié)議、認(rèn)購(gòu)書(shū)、銷售變更審批資料、房屋歷史銷售記錄等。

3.2.簽約資料:指客戶購(gòu)買房產(chǎn)與我公司簽訂房地產(chǎn)買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議、與銀行簽訂按揭合同及補(bǔ)充協(xié)議等過(guò)程中產(chǎn)生的相關(guān)資料及附件的總稱。

3.3.辦證資料:指客戶委托我公司辦理房地產(chǎn)證、藍(lán)印戶口提交資料以及我公司辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)過(guò)程中發(fā)生的簽收、送達(dá)、郵寄等證明及備案資料。

3.4.入伙資料:指房產(chǎn)入伙辦理流程中形成的所有記錄的總稱。

3.5.維修資料:指房產(chǎn)在保修期內(nèi)進(jìn)行維修的所有記錄。

3.6.賠付資料:指反映客戶提出索賠及退/換房要求及公司處理情況的相關(guān)資料,其中包括客戶的書(shū)面申請(qǐng)、面談?dòng)涗?公司領(lǐng)導(dǎo)審批意見(jiàn)、處理意見(jiàn)知會(huì)或協(xié)議書(shū)以及賠付手續(xù)完善情況(如客戶身份證和收條復(fù)印件等)。

3.7.訴訟資料:指公司在與客戶進(jìn)行訴訟活動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的法律文書(shū)的總稱。

3.8.商鋪?zhàn)赓U資料:指客戶向我公司租賃商鋪過(guò)程中產(chǎn)生的所有資料的總稱。

3.9.其他資料:不能歸入以上各類的、與具體客戶相關(guān)的資料。

4.職責(zé)

4.1.各公司總經(jīng)理辦公室是客戶文檔的主管部門(mén)。

4.1.1.負(fù)責(zé)定期整理各部門(mén)移交公司的客戶文檔。

4.1.2.負(fù)責(zé)公司保存的客戶文檔的借閱管理。

4.1.3.負(fù)責(zé)檢查各責(zé)任部門(mén)日常客戶文檔管理情況。

4.2銷售經(jīng)營(yíng)部

4.2.1負(fù)責(zé)與客戶相關(guān)的銷售資料的日常管理

4.2.2負(fù)責(zé)客戶簽約資料及辦證資料的日常管理

4.2.3負(fù)責(zé)入伙資料的收集及管理

4.2.4按期向總經(jīng)理辦公室移交以上資料。

4.3客戶服務(wù)中心(未設(shè)此部門(mén)的公司由相應(yīng)職能部門(mén)代為履行此職責(zé))

4.3.1負(fù)責(zé)維修資料及賠付資料的日常管理和按時(shí)移交。

4.3.2負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)公司移交重要的客戶資料。

4.4法律室(未設(shè)此部門(mén)的公司由相應(yīng)職能部門(mén)代為履行此職責(zé))

4.4.1負(fù)責(zé)訴訟資料的收集及按時(shí)移交。

4.5財(cái)務(wù)管理部

4.5.1負(fù)責(zé)與具體客戶有關(guān)的購(gòu)房、退房相關(guān)的財(cái)務(wù)憑證資料的管理。

4.6公司各部門(mén)

有義務(wù)收集并移交相關(guān)工作文檔。

5.工作程序

5.1.客戶資料的管理原則及基本要求:

5.1.1.衡量客戶文檔資料準(zhǔn)確完備的原則

a)準(zhǔn)確。是指產(chǎn)權(quán)來(lái)源清楚,證件手續(xù)齊備,符合法律政策、記錄與實(shí)際相符。

b)完整。包含兩方面內(nèi)容,一是各種表冊(cè)資料無(wú)缺項(xiàng);二是各種證件、證明材料無(wú)遺漏。

c)及時(shí)?？蛻糍Y料隨產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移變更,房屋、產(chǎn)權(quán)情況經(jīng)常進(jìn)行更新,隨時(shí)反映發(fā)生了的產(chǎn)權(quán)情況,使之符合現(xiàn)狀。

5.1.2.客戶資料按房產(chǎn)建檔,一戶一檔。

5.1.3.如同一客戶購(gòu)置多套房產(chǎn),需要在各檔間建立參照,明確關(guān)系。

5.1.4.客戶資料按集中管理原則,各責(zé)任部門(mén)定期移交總經(jīng)理辦公室。

5.1.5.客戶資料的密級(jí)統(tǒng)一定為公司c級(jí)文檔,特殊資料有必要提高密級(jí)的,由經(jīng)辦部門(mén)與總經(jīng)理辦公室共同確定。

5.1.6.負(fù)有日常管理責(zé)任的部門(mén)必須安排專人負(fù)責(zé)客戶資料日常管理和移交,所有資料必須以部門(mén)為單位管理,不得留存在個(gè)人手中。

5.2.銷售資料的管理及移交

5.2.1.各項(xiàng)目銷售組負(fù)責(zé)銷售過(guò)程中客戶資料的收集及管理,包括排號(hào)協(xié)議、認(rèn)購(gòu)書(shū)、客戶提交的個(gè)人資料,以及換房、折扣、延遲付款等銷售過(guò)程中發(fā)生的審批資料。

5.2.2.當(dāng)客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)后,項(xiàng)目銷售組必須于五個(gè)工作日內(nèi)將資料整理并移交銷售經(jīng)營(yíng)部客戶事務(wù)組。

5.2.3.必要時(shí),銷售現(xiàn)場(chǎng)留存復(fù)印件以備查考。

5.3.簽約、辦證及入伙資料的管理及移交:

5.3.1.銷售經(jīng)營(yíng)部客戶事務(wù)組負(fù)責(zé)入伙前客戶資料的管理,包括:銷售現(xiàn)場(chǎng)移交的銷售資料、房地產(chǎn)買賣合同簽署資料、按揭合同資料、入伙通知送達(dá)資料、本套房屋歷史銷售記錄、入伙時(shí)簽訂的各類補(bǔ)充協(xié)議等客戶資料,一戶一檔。

5.3.2.客戶事務(wù)組于項(xiàng)目入伙集中入伙工作完畢一個(gè)月后統(tǒng)一整理移交總經(jīng)理辦公室。

5.3.3.集中入伙期后,每季度統(tǒng)一將所有程序均已完備的資料移交總經(jīng)理辦公室。

5.4.維修資料、賠付資料及客服工作中相關(guān)資料的管理及移交:

5.4.1.客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶房產(chǎn)維修及賠付工作,在日常客戶服務(wù)工作過(guò)程中形成的、與具體客戶相關(guān)的資料一并歸檔。

5.4.2.客服中心每半年定期將客戶資料移交總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一管理。

5.4.3.必要時(shí)客戶服務(wù)中心留存復(fù)印件以備查考。

5.5.訴訟資料的管理及移交:

5.5.1.與具體客戶相關(guān)的訴訟資料由法律室負(fù)責(zé)收集管理,在結(jié)案后統(tǒng)一移交總經(jīng)理辦公室管理。

5.5.2.訴訟資料單獨(dú)分類建檔,結(jié)案證明資料(判決書(shū)、仲裁書(shū)、調(diào)解書(shū)等)需復(fù)印歸入客戶檔案,并在客戶文檔中建立指引,明確檔案間的關(guān)系。

5.6.商鋪資料的管理及移交:

5.6.1.商鋪?zhàn)赓U資料:

a)包括:租賃預(yù)訂協(xié)議、正式租賃合同、租賃人身份或公司營(yíng)業(yè)證明、營(yíng)業(yè)計(jì)劃等資料,出租事務(wù)辦理完畢,資料統(tǒng)一移交總經(jīng)理辦公室管理,后期新形成的資料由銷售經(jīng)營(yíng)部商業(yè)組負(fù)責(zé)定期移交。

b)商鋪資料建檔編號(hào)按5.10.1執(zhí)行,統(tǒng)一排列在各項(xiàng)目住宅資料后。

c)出租的商鋪一旦出售,出租期的所有資料一律作為客戶資料的一個(gè)屬類裝訂成冊(cè),歸入客戶檔案,出租資料目錄中備注相關(guān)檔案編號(hào)。

5.6.2.商鋪出租報(bào)表、臺(tái)帳等綜合性資料單獨(dú)分類編號(hào),由銷售經(jīng)營(yíng)部商

業(yè)組負(fù)責(zé)管理,財(cái)務(wù)管理部監(jiān)督。

5.7.其他資料的管理要求:

5.7.1.在工作中形成的所有與客戶相關(guān)的資料,各部門(mén)及各位職員有義務(wù)主動(dòng)移交總經(jīng)理辦公室,以保證客戶資料真實(shí)和完整。

5.7.2.存于公司財(cái)務(wù)管理部的與客戶購(gòu)房、退房相關(guān)的財(cái)務(wù)憑證資料按會(huì)計(jì)檔案的統(tǒng)一管理辦法執(zhí)行。

5.8.非針對(duì)具體業(yè)主的資料的管理

此類資料分為兩類:

5.8.1.常規(guī)資料,如入伙通知書(shū)、工程質(zhì)量保修書(shū)、住宅使用說(shuō)明書(shū)、對(duì)全體業(yè)主的公告、認(rèn)購(gòu)書(shū)范本、房地產(chǎn)買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議范本等作為項(xiàng)目文檔的一大類,按項(xiàng)目分類保存。

5.8.2.重大投訴及事件的處理過(guò)程資料按專題建檔,一事一檔,主要責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)資料的收集及管理,事件結(jié)束后整理移交總經(jīng)理辦公室。

5.9.各責(zé)任部門(mén)日常客戶文檔的管理要求:

各責(zé)任部門(mén)未到移交時(shí)間的客戶資料必須安排專人、檔案專用裝具妥善保管,可按資料類型分別存檔,并建立目錄,按公司秘密信息管理規(guī)范的要求嚴(yán)格控制傳播范圍。

5.10.公司客戶檔案的整理要求:

客戶資料移交公司后,統(tǒng)一按以下要求整理立卷:

5.10.1.客戶文檔的編號(hào)規(guī)則:

'具體房號(hào)':按項(xiàng)目實(shí)際命名房號(hào)表示,包括苑名、棟號(hào)、單元號(hào)、房間號(hào)等,可以用漢字、字母或數(shù)字綜合表示,具體形式不作規(guī)定,但各公司自行編號(hào)的形式必須一致。

5.10.2.客戶文檔的屬類及整理要求:

為規(guī)范客戶的整理要求,文檔實(shí)體分為六組整理:

a)銷售、簽約、辦證及入伙資料(必備):裝訂成冊(cè),并按固定目錄格式建立檔案目錄。

b)維修/賠付資料:按戶整理為活頁(yè)形式,按次數(shù)編寫(xiě)順序號(hào),建立目錄。

c)其他資料:包括訴訟結(jié)案資料等其他經(jīng)營(yíng)管理中與具體客戶發(fā)生的資料。活頁(yè)形式整理,編寫(xiě)順序號(hào),并建立目錄。其中訴訟結(jié)案資料后要標(biāo)注具體案件卷宗的編號(hào),以建立參照。

d)出租期資料:如是租賃商鋪轉(zhuǎn)為出售,出租期資料單獨(dú)為一組,裝訂成冊(cè)。

e)銷售歷史資料:指此房產(chǎn)在出售給最終客戶前發(fā)生的所有銷售情況的記錄,包括認(rèn)購(gòu)書(shū)、房產(chǎn)沒(méi)收審批、撻定等資料,按發(fā)生時(shí)間順序整理并裝訂成冊(cè)。

5.10.3.總經(jīng)理辦公室根據(jù)客戶資料移交情況,安排檔案集中整理,并負(fù)責(zé)移交后的資料管理工作。

5.10.4.公司客戶檔案統(tǒng)一編制案卷目錄,并注明保存地點(diǎn)。

5.10.5.所有資料封面均要標(biāo)注密級(jí)標(biāo)識(shí)及保管理期限:

深圳市__房地產(chǎn)有限公司 級(jí)文件 保存

內(nèi)部資料,嚴(yán)禁外傳建檔日期:

5.11.客戶資料的借閱管理:

5.11.1.建立查閱、借閱登記制度,公司內(nèi)部調(diào)檔查閱,必須由統(tǒng)一進(jìn)行登記,未經(jīng)許可,一律不得帶出檔案室。

5.11.2.外單位人員查閱客戶文檔,必須出具公、檢、法工作人員證件及協(xié)助調(diào)查通知書(shū),并經(jīng)法律室批準(zhǔn)后方能查閱,并要做好登記工作。

5.11.3.確保檔案資料安全,未經(jīng)許可,無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入檔案庫(kù)房。

5.12.客戶資料的管理期限及銷毀制度

5.12.1.客戶資料屬于公司永久保存的檔案,一般不予銷毀。

6.支持性文件

第8篇 房地產(chǎn)銷售客戶接待管理規(guī)范

房地產(chǎn)銷售客戶接待管理規(guī)范

-- 一場(chǎng)溫情的表演

一、從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開(kāi)始

二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉

三、沙盤(pán)區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛

四、初步洽談流程-- 兩只聆聽(tīng)的耳朵

五、樣板區(qū)流程-- 一張表達(dá)的嘴巴

六、逼單銷控流程-- 一顆玲瓏的心

六、成交流程/不成交流程-- 這只是開(kāi)始!

八、sp配合專項(xiàng)舉例

一、從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開(kāi)始

客戶接待是接觸客戶的第一步,對(duì)促進(jìn)客戶成交意義重大。在這一環(huán)節(jié)中,請(qǐng)讓客戶看到一場(chǎng)為他而做的表演,以案場(chǎng)為背景,以銷售物料為道具,以統(tǒng)一說(shuō)辭為臺(tái)詞,一言一行、一舉一動(dòng)都有所設(shè)計(jì),并有相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。主角就是客戶和正在進(jìn)行接待的置業(yè)顧問(wèn),而我們案場(chǎng)中的每一個(gè)人都是演員,彼此之間默契配合。

讓我們從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開(kāi)始,讓客戶真真實(shí)實(shí)感受到我們?yōu)樗?wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

待客區(qū)流程

沙盤(pán)區(qū)流程 客戶接待線

初步洽談流程

樣板區(qū)流程

銷控逼單流程 sp配合線

財(cái)務(wù)區(qū)流程

六個(gè)流程

兩條軸線

客戶接待的六個(gè)流程與兩條軸線

二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向

等待客戶

_準(zhǔn)備好所有的銷講資料

_在門(mén)口禮儀臺(tái)恭候

迎接客戶

_看到客戶要進(jìn)來(lái)看房

_熱情迎上前去

_側(cè)立為其開(kāi)門(mén)

_隨口招呼(辨別真?zhèn)?

_開(kāi)始接待工作

_'您以前有沒(méi)有打過(guò)咨詢電話'

_'您是怎么知道我們項(xiàng)目的'

_'那您這邊請(qǐng)(說(shuō)的同時(shí)以手勢(shì)引導(dǎo)客戶),我給你詳細(xì)介紹一下。'

【注意事項(xiàng)】

1)齊備的銷講資料包括銷講夾、計(jì)算器、筆、紙、名片、宣傳資料等。

2)注意儀容儀表,表情要自然、親切、熱情,對(duì)客戶的詢問(wèn)不能有生硬的感覺(jué)。

3)接待客戶要及時(shí),不能等客戶進(jìn)門(mén)以后再上前接待,客戶入坐時(shí),要為該客戶拉椅子。

4)若不是真正客戶,也應(yīng)照樣提供一份資料,作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。

5)接待其他置業(yè)顧問(wèn)的客戶時(shí),無(wú)需告知客戶自己的名字及聯(lián)系方式,在接待完畢后一定要告知客戶須找原來(lái)的置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系。

2、sp配合線

1)等客戶進(jìn)門(mén)時(shí),案場(chǎng)所有人員全部起立齊聲喊到'您好,歡迎鑒賞____樓盤(pán)'(如:您好,歡迎鑒賞森林半島)!

2)其他置業(yè)顧問(wèn)接打電話配合,營(yíng)造熱烈氛圍。

客戶接待流程示意圖

三、沙盤(pán)區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向

總體沙盤(pán)

_將客戶引至沙盤(pán)區(qū)

_探詢客戶個(gè)人資訊

_邊講邊用手勢(shì)或激光筆為客戶介紹

_'以前了解過(guò)我們項(xiàng)目嗎

_'我給您簡(jiǎn)單介紹一下沙盤(pán)。'

_介紹項(xiàng)目總規(guī)

_介紹目前項(xiàng)目推出、銷售情況

_周邊配套、環(huán)境、交通……

_項(xiàng)目主要賣點(diǎn)闡述

戶型沙盤(pán)

_介紹戶型沙盤(pán)

_'來(lái),我們?cè)倏匆幌聭粜?'

_介紹戶型結(jié)構(gòu)及各個(gè)部分建標(biāo)等

【注意事項(xiàng)】

1)將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷給客戶,努力與其建立起相互信任的關(guān)系。

2)講解沙盤(pán)要思路清晰,突出重點(diǎn)。

3)通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求,并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。

4)當(dāng)客戶超過(guò)一個(gè)人時(shí),注意區(qū)分其中的決策者,把握他們之間的相互關(guān)系。

5)沙盤(pán)前介紹時(shí)間控制在5分鐘以內(nèi),否則會(huì)讓客戶有疲憊感,而且有一點(diǎn)不適合就可能使客戶流失掉。

2、sp配合線

1)其他置業(yè)顧問(wèn)可在沙盤(pán)區(qū)走動(dòng),示意記錄房號(hào)等,跑回總控臺(tái)打電話。

2)帶領(lǐng)其他工作人員,為其介紹沙盤(pán)。

四、初步洽談流程(簡(jiǎn)單推介,探尋訊息)--兩只聆聽(tīng)的耳朵

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向

洽談接待

_引導(dǎo)客戶入座,倒水

_落座,與客戶交換名片

_拿出銷講物料(總規(guī)/平面/戶型單頁(yè))對(duì)客戶做進(jìn)一步地詳解

_做客戶登記

_注意傾聽(tīng),了解客戶需求,根據(jù)項(xiàng)目當(dāng)前房源情況為客戶有重點(diǎn)地推介

_針對(duì)客戶疑問(wèn)進(jìn)行分析、解答,不讓客戶在現(xiàn)場(chǎng)留有任何疑問(wèn)

_如了解客戶看過(guò)其他項(xiàng)目,將兩個(gè)項(xiàng)目做對(duì)比分析,有策略地打消客戶再考慮那個(gè)項(xiàng)目的念頭

_介紹戶型時(shí)要給客戶做規(guī)劃、造夢(mèng)

【注意事項(xiàng)】

1)入座

請(qǐng)客戶先入座;不要讓客戶坐在面對(duì)窗口或視野開(kāi)闊的方向,不要離總臺(tái)太遠(yuǎn)。

不能與客戶對(duì)立而坐,應(yīng)坐在客戶的右邊。

與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x;保持良好的坐姿(參照姿勢(shì)儀態(tài)要求)。

2)倒水

負(fù)責(zé)本組客戶的置業(yè)顧問(wèn)可親自為客戶倒水(如該組客戶為多人,其它置業(yè)顧問(wèn)也可幫助倒水)。

只給客戶倒水應(yīng)倒七成滿,雙手遞上并說(shuō)'您請(qǐng)喝水'。

3)交換名片

置業(yè)顧問(wèn)的名片應(yīng)放在銷講夾內(nèi)。

名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。

置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將名片雙手遞給客戶,把字的正方向面向?qū)Ψ?遞名片的同時(shí)報(bào)出自己的姓名。

置業(yè)顧問(wèn)接客戶的名片時(shí)要雙手去接,拿到后馬上看,正確記住對(duì)方的姓名、

職務(wù)后再將名片收起,不要放在褲兜內(nèi)。

客戶沒(méi)帶名片時(shí)置業(yè)顧問(wèn)要請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話(最少兩個(gè))。

對(duì)收到的名片應(yīng)妥善保管,以便檢索。

4) 填寫(xiě)來(lái)訪客戶登記表

先將了解到的信息填寫(xiě)在來(lái)訪登記表內(nèi),尤

其是電話一欄,留電話的數(shù)量決定你是否能更好、更及時(shí)的與客戶聯(lián)絡(luò)溝通。

2、sp配合線

1)其他置業(yè)顧問(wèn)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛,強(qiáng)化購(gòu)買欲望。

2)注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合,讓案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。

五、樣板區(qū)流程--一張表達(dá)的嘴巴

環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向

樣板展示_帶客戶看事先設(shè)計(jì)好的看房路線,并內(nèi)心模擬演練看房說(shuō)辭

_到現(xiàn)場(chǎng)看房的路上應(yīng)結(jié)合工地的現(xiàn)狀和周邊特征,邊走邊介紹,避免冷場(chǎng)

_樣板房前為客戶主動(dòng)遞鞋套等

_盡量多說(shuō)話,吸引客戶注意力

_置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)讓客戶切實(shí)感受自己所選的戶型,對(duì)戶型設(shè)計(jì)、質(zhì)量、配套設(shè)施等方面的賣點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)介紹,并為客戶構(gòu)思家庭的裝修、功能分區(qū)、家具的擺設(shè)等,為客戶造'夢(mèng)'

_將自身項(xiàng)目所獨(dú)有的賣點(diǎn)做著重的介紹,給客戶留下深刻的印象

1、客戶接待線

【注意事項(xiàng)】

1)置業(yè)顧問(wèn)帶客戶到工地現(xiàn)場(chǎng)一定要囑咐客戶帶好安全帽,并在看房過(guò)程中不斷提醒客戶注意安全(盡量避免15歲以下兒童獨(dú)自進(jìn)入工地)。

2)帶客戶看房或樣板間時(shí),置業(yè)顧問(wèn)要走在客戶右前方;若是要看期房,進(jìn)入房子時(shí)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)走在前面,走出房子時(shí),讓客戶在前面,置業(yè)顧問(wèn)則走在后面。

3)注意看房通道和樣板間內(nèi)的衛(wèi)生狀況。

2、sp配合線

1)其他置業(yè)顧問(wèn)可帶例如工程人員等進(jìn)入樣板房,為其示意介紹。

六、逼單銷控流程(明確意向,銷控逼單)-- 一顆玲瓏的心

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向

銷控逼單

_在客戶未主動(dòng)表示時(shí),應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶做試探性介紹。

_根據(jù)客戶喜歡的戶型,在肯定的基礎(chǔ)上,做更詳盡的說(shuō)明。

_針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn),進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。

_在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上,設(shè)法說(shuō)服其下定。

_適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛,強(qiáng)化購(gòu)買欲望。

_與客戶多做交流,清晰客戶的購(gòu)買需求購(gòu)買力,尤了解誰(shuí)是關(guān)鍵人物

_有方向性地進(jìn)行推介(可用試探推介或犧牲推介等技巧手段)

_計(jì)算幾套房源,要邊算邊講,避免客戶回家無(wú)法向家人傳達(dá)正確的信息

_客戶發(fā)出疑問(wèn)時(shí),詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng),不要隨便打斷客戶,并不斷的點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問(wèn),在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。

_當(dāng)客戶對(duì)所推薦的單元表現(xiàn)出濃厚的興趣時(shí),置業(yè)顧問(wèn)要對(duì)客戶進(jìn)行有效逼定。

【注意事項(xiàng)】

1)注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。

2)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切,掌握火候。

3)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。

4)不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報(bào)案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理。

2、sp配合線

1)置業(yè)顧問(wèn)要適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛(可自己營(yíng)造或借助同事、老客戶的來(lái)訪營(yíng)造),強(qiáng)化客戶的購(gòu)買欲望。

七、簽約下定流程/未下定流程--這只是開(kāi)始

(一)成交流程

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向

簽約下定

_當(dāng)客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí),及時(shí)告訴案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理;核實(shí)房源是否銷售、面積、總價(jià)。

_認(rèn)真填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū),并給客戶解釋相關(guān)條款。

_帶客戶至財(cái)務(wù)處交款,如客戶需外出取錢(qián),必須有人陪同。

_'恭喜您!'

_'這套房源剛調(diào)出來(lái),是這批房源中最好的,您太幸運(yùn)了,恭喜您!'

_'恭喜你買到這套最適合你的房子,你可真有福氣'

【注意事項(xiàng)】

1)注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。

2)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切,掌握火候。

3)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。

4)不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理,尤其不要給客戶太多的優(yōu)惠期望。

(二)未下定流程

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向

未下定

_將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。

_再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢。

_對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。

_'買房子大事情,明后天有時(shí)間帶家人再來(lái)看看;'

_'買房子不能沖動(dòng),關(guān)鍵是開(kāi)發(fā)商實(shí)力、小區(qū)規(guī)模和環(huán)境如何、居住的配套和物業(yè)管理是否好,所以一定要好好對(duì)比(賣點(diǎn)的再次闡述);'

_3) '我是置業(yè)顧問(wèn),對(duì)××的房產(chǎn)市場(chǎng)和情況比較了解,即使您不買我們的房子也沒(méi)關(guān)系,以后在買房過(guò)程中有什么問(wèn)題,可以盡管問(wèn)我。'

【注意事項(xiàng)】

1)未下定的客戶依舊是客戶,置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該態(tài)度親切,始終如一。

2)及時(shí)分析未下定或暫未下定的原因,記錄在案。

3)針對(duì)未下定或暫未下定的原因,報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的案場(chǎng)經(jīng)理,視具體情況,采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。

4)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)與有意向的客戶再次約定看房時(shí)間(時(shí)間最好精確到刻鐘),并對(duì)在溝通過(guò)程中客戶所提出的問(wèn)題提前想好解決方案,以確?？蛻舯M快成交。

5)置業(yè)顧問(wèn)要送每一位客戶至售樓大門(mén)外,所有案場(chǎng)無(wú)事人員均要起立對(duì)客戶說(shuō)'歡迎再次光臨'目送客戶遠(yuǎn)離后再返回銷售部。

6)努力記住客戶的名字,若客戶再次來(lái)臨時(shí)應(yīng)馬上能叫出客戶的名字。

八、sp配合專項(xiàng)舉例

(一)'熱線'sp配合

客戶進(jìn)門(mén)后售房部?jī)?nèi)電話不斷,涉及如下幾種內(nèi)容:

1、新客戶的咨詢電話--著重介紹賣點(diǎn)--讓客戶達(dá)到耳熟能詳?shù)哪康摹?/p>

2、預(yù)備定房客戶電話--著重推薦目前在談房源,并講明優(yōu)點(diǎn)--提醒客戶注意力。

3、已購(gòu)房客戶電話--詢問(wèn)有關(guān)合同及工程狀況--避免客戶產(chǎn)生疑問(wèn)。

4、已購(gòu)房客戶帶新客戶電話--詢問(wèn)老帶新的優(yōu)惠和現(xiàn)剩房源--提醒客戶注意力。

5、找接待員電話--客戶有問(wèn)題咨詢--借此了解在談客戶情況,制定銷控措施。

(二)談判過(guò)程中逼定配合

1、每當(dāng)案場(chǎng)有新客戶下定,置業(yè)顧問(wèn)均要

大聲宣布'__號(hào)房已定購(gòu),不要再推薦了',總臺(tái)復(fù)述--引起正在洽談客戶的注意,烘托案場(chǎng)氣氛。

2、當(dāng)新客戶落座洽談一段時(shí)間,要有主管案場(chǎng)經(jīng)理拿剛簽的定購(gòu)書(shū)或假的定購(gòu)書(shū)到其桌前,告訴置業(yè)顧問(wèn)'__號(hào)房已付過(guò)定金了,不要再推薦了'-- 引起在談客戶的注意,烘托案場(chǎng)氣氛。

3、其他置業(yè)顧問(wèn)無(wú)意的走到客戶旁邊打假電話'王叔,你昨天看的那套被人定的房子今天正好來(lái)調(diào)成大面積的了,你趕快過(guò)來(lái)吧,就是那套1002號(hào)房,我是偷偷給你打電話的,別人都沒(méi)說(shuō),你趕快過(guò)來(lái)定吧,這次你再來(lái)晚了我就沒(méi)辦法了'--在談置業(yè)顧問(wèn)趁機(jī)推薦這套好房源,讓客戶盡快落定。

(三)行為逼定配合

1、準(zhǔn)備外出--'案場(chǎng)經(jīng)理,303號(hào)房不要再推薦了,我現(xiàn)在去我客戶那取錢(qián),他下午就坐飛機(jī)去外地了,來(lái)不及過(guò)來(lái),幫我開(kāi)張收據(jù)'(時(shí)時(shí)刻刻的銷控)

第9篇 房產(chǎn)項(xiàng)目客戶預(yù)留樓盤(pán)管理規(guī)范

房產(chǎn)項(xiàng)目客戶預(yù)留樓盤(pán)規(guī)范

1.客戶填寫(xiě)預(yù)約單、交付預(yù)約金后,可保留三天,需特別延長(zhǎng)的須經(jīng)營(yíng)銷經(jīng)理批準(zhǔn)。

2.置業(yè)顧問(wèn)預(yù)留房號(hào),應(yīng)明確登記客戶姓名、選定樓號(hào)、預(yù)留日期,經(jīng)營(yíng)銷經(jīng)理批準(zhǔn)后立即將情況通知助理,并在銷控表中注明。

3.預(yù)留房號(hào)到期,置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)報(bào)告是否續(xù)留,如續(xù)留再做登記、如不續(xù)留則自動(dòng)予以注銷,同時(shí)可對(duì)其他置業(yè)顧問(wèn)開(kāi)放。

4.如發(fā)生2個(gè)以上置業(yè)顧問(wèn)同時(shí)想預(yù)留同一套房的情況,則遵循時(shí)間優(yōu)先原則,誰(shuí)先登記誰(shuí)作預(yù)留,其他置業(yè)顧問(wèn)做等待記錄。但如先預(yù)留的置業(yè)顧問(wèn)到期,則記錄的其他置業(yè)顧問(wèn)優(yōu)先續(xù)留。置業(yè)顧問(wèn)之間可做協(xié)商,但優(yōu)先照顧等待的置業(yè)顧問(wèn),除非原置業(yè)顧問(wèn)的客戶先交款。