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第1篇 外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)管理規(guī)定辦法
中華人民共和國(guó)建設(shè)部
中華人民共和國(guó)對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作部 令
第116號(hào)
《外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)管理規(guī)定》已經(jīng)2002年12月13日建設(shè)部第65次常務(wù)會(huì)議和2003年1月30日對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作部第2次部長(zhǎng)辦公會(huì)議審議通過(guò),現(xiàn)予發(fā)布,自2003年5月1日起施行。
建設(shè)部部長(zhǎng) 汪光燾
對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作部部長(zhǎng) 石廣生
二○○三年二月十三日
外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)管理規(guī)定
第一條 為進(jìn)一步擴(kuò)大對(duì)外開(kāi)放,規(guī)范外國(guó)公司、企業(yè)和其他經(jīng)濟(jì)組織或者個(gè)人投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè),加強(qiáng)對(duì)外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)從事城市規(guī)劃服務(wù)活動(dòng)的管理,根據(jù)《中華人民共和國(guó)外資企業(yè)法》、《中華人民共和國(guó)中外合資經(jīng)營(yíng)企業(yè)法》、《中華人民共和國(guó)中外合作經(jīng)營(yíng)企業(yè)法》、《中華人民共和國(guó)城市規(guī)劃法》,制定本規(guī)定。
第二條 在中華人民共和國(guó)境內(nèi)設(shè)立外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè),申請(qǐng)《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書(shū)》,實(shí)施對(duì)外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)監(jiān)督管理,適用本規(guī)定。
第三條 本規(guī)定所稱(chēng)外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè),是指在中華人民共和國(guó)依法設(shè)立,從事城市規(guī)劃服務(wù)的中外合資、中外合作經(jīng)營(yíng)企業(yè)以及外資企業(yè)。
本規(guī)定所稱(chēng)城市規(guī)劃服務(wù),是指從事除城市總體規(guī)劃以外的城市規(guī)劃的編制、咨詢(xún)活動(dòng)。
第四條 外國(guó)公司、企業(yè)和其他經(jīng)濟(jì)組織或者個(gè)人在中國(guó)從事城市規(guī)劃服務(wù),必須依法設(shè)立中外合資、中外合作或者外資企業(yè),取得《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書(shū)》。
未取得《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書(shū)》的,不得從事城市規(guī)劃服務(wù)。
第五條 國(guó)務(wù)院對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)設(shè)立的管理工作;國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)資格的管理工作。
省、自治區(qū)、直轄市人民政府對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)設(shè)立的初審工作;縣級(jí)以上地方人民政府城市規(guī)劃行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)的外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)從事城市規(guī)劃服務(wù)活動(dòng)的監(jiān)督管理。
第六條 設(shè)立外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè),除具備中國(guó)有關(guān)外商投資企業(yè)法律法規(guī)規(guī)定的條件外,還必須具備以下條件:
(一)外方是在其所在國(guó)或者地區(qū)從事城市規(guī)劃服務(wù)的企業(yè)或者專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員;
(二)具有城市規(guī)劃、建筑、道路交通、園林綠化以及相關(guān)工程等方面的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員20人以上,其中外籍專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員占全部專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的比例不低于25%,城市規(guī)劃、建筑、道路交通、園林綠化專(zhuān)業(yè)的外籍專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員分別不少于1人;
(三)有符合國(guó)家規(guī)定的技術(shù)裝備和固定的工作場(chǎng)所。
第七條 申請(qǐng)?jiān)O(shè)立外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)的,應(yīng)當(dāng)依法向國(guó)家工商行政管理總局或者國(guó)家工商行政管理總局授權(quán)的地方工商行政管理局,申請(qǐng)擬設(shè)立外商投資企業(yè)名稱(chēng)的核準(zhǔn)。
第八條 申請(qǐng)人在取得擬設(shè)立外商投資企業(yè)名稱(chēng)核準(zhǔn)后,向擬設(shè)立企業(yè)所在地省、自治區(qū)、直轄市人民政府對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)行政主管部門(mén),提出設(shè)立外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)申請(qǐng),并提交下列材料:
(一)投資方法定代表人簽署的外商投資企業(yè)設(shè)立申請(qǐng)書(shū);
(二)投資方編制或者認(rèn)可的可行性研究報(bào)告、項(xiàng)目建議書(shū)及企業(yè)設(shè)立方案(包括專(zhuān)業(yè)人員配備、技術(shù)裝備計(jì)劃和工作場(chǎng)所面積等);
(三)投資方法定代表人簽署的外商投資企業(yè)合同和章程(其中外資企業(yè)只需提供章程);
(四)企業(yè)名稱(chēng)預(yù)先核準(zhǔn)通知書(shū);
(五)投資方法人登記注冊(cè)證明、投資方銀行資信證明;
(六)投資方擬派出的董事長(zhǎng)、董事會(huì)成員、經(jīng)理、工程技術(shù)負(fù)責(zé)人等任職文件及證明文件;
(七)經(jīng)注冊(cè)會(huì)計(jì)師或者會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)的投資方最近三年的資產(chǎn)負(fù)債表和損益表;
(八)外方投資者所在國(guó)家或者地區(qū)從事城市規(guī)劃服務(wù)的企業(yè)注冊(cè)登記證明、銀行資信證明;
(九)外方投資者所在國(guó)家或者地區(qū)政府主管部門(mén)或者行業(yè)協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)、公證機(jī)構(gòu)出具的從事城市規(guī)劃服務(wù)經(jīng)歷及業(yè)績(jī)的證明。
第九條 省、自治區(qū)、直轄市人民政府對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)行政主管部門(mén),在受理申請(qǐng)之日起30日內(nèi)完成初審;初審?fù)夂?報(bào)國(guó)務(wù)院對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)行政主管部門(mén)。
第十條 國(guó)務(wù)院對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)行政主管部門(mén),在接到經(jīng)初審的申請(qǐng)材料之日起10日內(nèi),將申請(qǐng)材料送國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門(mén)征求意見(jiàn)。國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門(mén)收到申請(qǐng)材料之日起30日內(nèi)提出意見(jiàn)。國(guó)務(wù)院對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)行政主管部門(mén)在收到國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門(mén)書(shū)面意見(jiàn)之日起30日內(nèi)作出批準(zhǔn)或者不批準(zhǔn)的決定。予以批準(zhǔn)的,發(fā)給外商投資企業(yè)批準(zhǔn)證書(shū);不予批準(zhǔn)的,書(shū)面說(shuō)明理由。
第十一條 申請(qǐng)人在取得外商投資企業(yè)批準(zhǔn)證書(shū)后,依法辦理企業(yè)工商注冊(cè)登記,領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
第十二條 申請(qǐng)人在取得企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照后,向國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門(mén)申請(qǐng)《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書(shū)》。
第十三條 申請(qǐng)《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書(shū)》應(yīng)當(dāng)提供下列材料:
(一)《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書(shū)》申請(qǐng)表;
(二)外商投資企業(yè)批準(zhǔn)證書(shū);
(三)企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照;
(四)經(jīng)勞動(dòng)人事部門(mén)備案的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員聘用合同和專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格證明材料;
(五)企業(yè)技術(shù)裝備材料。
第十四條 外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在取得《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書(shū)》后30日內(nèi),向其注冊(cè)所在市、縣城市規(guī)劃行政主管部門(mén)備案。
第十五條 外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)承攬注冊(cè)所在地以外城市規(guī)劃服務(wù)任務(wù)的,應(yīng)當(dāng)向任務(wù)所在市、縣城市規(guī)劃行政主管部門(mén)備案。
第十六條 申請(qǐng)人提交的材料應(yīng)當(dāng)使用中文,證明文件是外文的,必須提供中文譯本。
第十七條 外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)從事城市規(guī)劃服務(wù),必須遵守中國(guó)有關(guān)城市規(guī)劃的法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。
第十八條 外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)聘用的外國(guó)技術(shù)人員每人每年在中國(guó)境內(nèi)累計(jì)居留時(shí)間不少于6個(gè)月。
第十九條 國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門(mén)對(duì)取得《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書(shū)》的外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè),每年進(jìn)行一次年檢。對(duì)不符合資格條件的,收回其《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書(shū)》。
第二十條 已取得《城市規(guī)劃編制單位資質(zhì)證書(shū)》的中方單位,改組、改制成立中外合資、中外合作城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)的,應(yīng)當(dāng)交回《城市規(guī)劃編制單位資質(zhì)證書(shū)》。
第二十一條 外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)停業(yè)、撤銷(xiāo)、終止時(shí),應(yīng)當(dāng)交回《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書(shū)》。
第二十二條 嚴(yán)禁將城市規(guī)劃服務(wù)任務(wù)委托給未取得《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書(shū)》的外商投資企業(yè)。
嚴(yán)禁將有關(guān)城市總體規(guī)劃的服務(wù)任務(wù)委托給外商投資企業(yè)。
第二十三條 未取得《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書(shū)》承攬城市規(guī)劃服務(wù)任務(wù)的,由縣級(jí)以上地方人民政府城市規(guī)劃行政主管部門(mén)責(zé)令停止違法活動(dòng),處1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款。對(duì)其成果,有關(guān)部門(mén)不得批準(zhǔn)。
第二十四條 外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)違反本辦法規(guī)定從事城市總體規(guī)劃編制服務(wù)的,由縣級(jí)以上地方人民政府城市規(guī)劃行政主管部門(mén)責(zé)令改正;情節(jié)嚴(yán)重的,由發(fā)證機(jī)關(guān)收回《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書(shū)》。
外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)弄虛作假,騙取《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書(shū)》的,由發(fā)證機(jī)關(guān)收回資格證書(shū)。
發(fā)證機(jī)關(guān)收回資格證書(shū)后,應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況通報(bào)注冊(cè)登記機(jī)關(guān)。被收回資格證書(shū)的企業(yè),應(yīng)當(dāng)向注冊(cè)登記機(jī)關(guān)申請(qǐng)注銷(xiāo)登記;不辦理注銷(xiāo)登記的,由注冊(cè)登記機(jī)關(guān)依法處理。
第二十五條 違反本規(guī)定,將城市規(guī)劃服務(wù)任務(wù)委托給未取得《外商投資企業(yè)城市規(guī)劃服務(wù)資格證書(shū)》外商投資企業(yè)的,或者將總體規(guī)劃服務(wù)任務(wù)委托給外商投資城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)的,由上級(jí)機(jī)關(guān)予以糾正,依法追究有關(guān)責(zé)任人的行政責(zé)任;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。
第二十六條 本規(guī)定由國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門(mén)、國(guó)務(wù)院對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)行政主管部門(mén)按照各自的職責(zé)負(fù)責(zé)解釋。
第二十七條 香港特別行政區(qū)、澳門(mén)特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)的投資者在大陸投資興辦城市規(guī)劃服務(wù)企業(yè)的,參照本規(guī)定執(zhí)行。
第二十八條 本規(guī)定自2003年5月1日起施行。
第2篇 企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則
第一條 為認(rèn)真貫徹落實(shí)《中國(guó)共產(chǎn)黨中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)勞動(dòng)和社會(huì)保障部等部門(mén)〈關(guān)于積極推進(jìn)企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作的意見(jiàn)〉的通知》(中辦發(fā)〔 〕16號(hào))和《中國(guó)共產(chǎn)黨云南省委辦公廳、云南省人民政府辦公廳關(guān)于加快推進(jìn)企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作的通知》(云辦發(fā)〔 〕31號(hào))精神,進(jìn)一步加快社會(huì)保障體系建設(shè),切實(shí)推動(dòng)全省企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作,特制定本實(shí)施細(xì)則。
第慰問(wèn)費(fèi)年人均100元,其它費(fèi)用年人均40元,計(jì)算3年)的標(biāo)準(zhǔn)確定,由企業(yè)一次性支付。
破產(chǎn)企業(yè)退休人員移交社區(qū)或社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)管理的,其相關(guān)經(jīng)費(fèi)按上述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清算,列入破產(chǎn)相關(guān)費(fèi)用一次性撥付。原已破產(chǎn)的企業(yè),在破產(chǎn)時(shí)未清算相關(guān)費(fèi)用,退休人員移交社區(qū)或社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)管理服務(wù)時(shí),其相關(guān)費(fèi)用采取由同級(jí)財(cái)政適當(dāng)補(bǔ)助的辦法解決。
第十條 企業(yè)退休人員活動(dòng)經(jīng)費(fèi)要專(zhuān)戶(hù)管理,專(zhuān)款用于'老有所教、老有所學(xué)、老有所為、老有所樂(lè)'的各項(xiàng)活動(dòng),不得擠占挪用。
第十一條 各級(jí)勞動(dòng)保障部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)退休人員移交街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))社區(qū)和社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)指導(dǎo),保證企業(yè)退休人員順利移交。
(一) 企業(yè)退休人員直接納入街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))社區(qū)管理服務(wù)的,街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))勞動(dòng)保障所應(yīng)與企業(yè)簽訂移交協(xié)議書(shū)。
(二) 企業(yè)退休人員移交社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)直接管理服務(wù)以及社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)今后將企業(yè)退休人員移交街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))社區(qū)管理服務(wù)的,也要相應(yīng)簽訂移交協(xié)議書(shū)。
(三) 《云南省企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)移交協(xié)議書(shū)》樣式由省勞動(dòng)和社會(huì)保障廳統(tǒng)一制定,各地可結(jié)合本地實(shí)際進(jìn)行修改補(bǔ)充。
第十二條 企業(yè)退休人員移交街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))社區(qū)和社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理服務(wù)時(shí),其人事檔案由街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))勞動(dòng)保障所和社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)接收和管理。條件具備的地區(qū),可直接將退休人員人事檔案移交當(dāng)?shù)貦n案局(館)進(jìn)行統(tǒng)一管理。
企業(yè)在移交退休人員人事檔案前,應(yīng)嚴(yán)格按照檔案管理各項(xiàng)規(guī)定認(rèn)真做好檔案清理工作,并詳細(xì)填寫(xiě)檔案移交清單。
退休人員人事檔案移交街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))勞動(dòng)保障所及社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)管理的,要按規(guī)定設(shè)置檔案室,配制標(biāo)準(zhǔn)檔案柜,對(duì)檔案管理人員進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn),認(rèn)真做好企業(yè)退休人員檔案接收和管理工作。
第十三條 由社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)委托企業(yè)主管單位〈或企業(yè))對(duì)退休人員進(jìn)行管理服務(wù)的,社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)與企業(yè)主管單位(或企業(yè))簽訂委托書(shū),并在企業(yè)原退休人員管理服務(wù)機(jī)構(gòu)加掛'退休人員管理服務(wù)所'的牌子,進(jìn)一步統(tǒng)一規(guī)章制度、明確工作職責(zé),利用原有的機(jī)構(gòu)、人員、場(chǎng)所和設(shè)施,認(rèn)真做好企業(yè)退休人員的管理服務(wù)工作。
第十四條 參統(tǒng)企業(yè)退休人員的死亡喪葬費(fèi)、一次性撫恤費(fèi),納入基本養(yǎng)老保險(xiǎn)統(tǒng)籌基金支付,具體辦法和標(biāo)準(zhǔn)由省勞動(dòng)和社會(huì)保障廳商省財(cái)政廳另行制定。
改制、重組、關(guān)閉企業(yè)已經(jīng)預(yù)留死亡喪葬費(fèi)、一次性撫恤費(fèi)的,應(yīng)如數(shù)繳入基本養(yǎng)老保險(xiǎn)基金財(cái)政專(zhuān)戶(hù);未參加企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)統(tǒng)籌的,死亡喪葬費(fèi)、一次性撫恤費(fèi)仍由企業(yè)支付。
第十五條 各級(jí)政府和有關(guān)部門(mén)及企業(yè)要共同做好推進(jìn)企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)的宣傳動(dòng)員和思想教育工作,消除企業(yè)退休人員的思想顧慮,使他們?cè)谒枷牒托袆?dòng)上積極支持配合企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作。
各地要按照省委宣傳部、省勞動(dòng)和社會(huì)保障廳印發(fā)的《云南省企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)宣傳提綱》要求,廣泛宣傳推進(jìn)企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)的重要意義和政策規(guī)定。
第十六條 各級(jí)政府、各有關(guān)部門(mén)要認(rèn)真督促、指導(dǎo)和幫助各類(lèi)社會(huì)化管理機(jī)構(gòu),抓緊建立健全工作制度,按規(guī)定做好對(duì)企業(yè)退休人員的管理服務(wù),不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。
(一) 街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))勞動(dòng)保障所及其他退休人員管理服務(wù)機(jī)構(gòu)要盡快建立健全工作流程、崗位責(zé)任、工作守則、目標(biāo)考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)ll、經(jīng)費(fèi)管理、檔案管理等各項(xiàng)制度,形成有效的運(yùn)行機(jī)制。
(二) 街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))勞動(dòng)保障所及其他退休人員管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立退休人員基本信息庫(kù)和基本信息臺(tái)帳,及時(shí)為企業(yè)退休人員提供政策咨詢(xún)。
(三) 街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))勞動(dòng)保障所及其他退休人員管理服務(wù)機(jī)構(gòu)要向企業(yè)退休人員發(fā)放社會(huì)化管理服務(wù)聯(lián)系卡,做到'一人一卡'。聯(lián)系卡上應(yīng)注明管理服務(wù)機(jī)構(gòu)和管理服務(wù)聯(lián)系人及聯(lián)系電話(huà),方便廣大退休人員進(jìn)行聯(lián)系和溝通,及時(shí)得到相關(guān)服務(wù)。
(四) 要堅(jiān)持'以人為本'理念,按照規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容和要求,進(jìn)一步強(qiáng)化社區(qū)管理服務(wù)功能,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。要結(jié)合實(shí)際,開(kāi)展各類(lèi)適合退休人員的文化體育活動(dòng),增強(qiáng)退休人員的社區(qū)情結(jié),提高退休人員的生活質(zhì)量。
第十七條 各級(jí)政府要加快建立健全'政府規(guī)劃協(xié)調(diào),勞動(dòng)保障部門(mén)牽頭推進(jìn),其他部門(mén)支持協(xié)助,企業(yè)聯(lián)動(dòng)配合,街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、社區(qū)實(shí)施落實(shí)'的社會(huì)化管理服務(wù)工作體系,按照云辦發(fā)〔 〕31號(hào)文件的規(guī)定,具體明確政府和有關(guān)職能部門(mén)及企業(yè)的工作職責(zé)、目標(biāo)和任務(wù),形成分工明確、齊抓共管、銜接有效的
工作機(jī)制。
第十八條 各級(jí)政府要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和督促檢查。已成立企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室的,要建立定期會(huì)議制度;未成立企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室的,要建立定期聯(lián)席會(huì)議制度,及時(shí)總結(jié)、分析研究社會(huì)化管理服務(wù)工作的新情況、新經(jīng)驗(yàn)、新問(wèn)題,加強(qiáng)工作指導(dǎo)和督促,切實(shí)推進(jìn)本地區(qū)企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作的健康發(fā)展。
第十九條 各州、市政府可根據(jù)本實(shí)施細(xì)則,結(jié)合本地實(shí)際,制定具體的實(shí)施辦法。
第二十條 本實(shí)施細(xì)則從起執(zhí)行。
第3篇 企業(yè)售后服務(wù)管理規(guī)范
企業(yè)售后服務(wù)管理
(二) 美國(guó)著名管理學(xué)家李維特指出:“新的競(jìng)爭(zhēng)不在于制造出來(lái)的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)?！爆F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。在工業(yè)化社會(huì)中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會(huì)的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。加強(qiáng)售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功。
一、售后服務(wù)管理概述顧客是售后服務(wù)的直接對(duì)象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí),也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因?yàn)樗坏梢约m正市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中出現(xiàn)的失誤和偏差,補(bǔ)救和挽回顧客帶來(lái)的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù),維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。
(一) 、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況:
1、 產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
1、 服務(wù)投訴:其中包括對(duì)企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與不滿(mǎn)。
1、 顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷(xiāo)售渠道方面的提案與建議;對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)與管理提出的批評(píng)和意見(jiàn)等。
(二) 、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則:
2、 1預(yù)防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因?yàn)槠髽I(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強(qiáng)企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹(shù)立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。
2、 2及時(shí)原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門(mén)應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿(mǎn)的答復(fù),絕不能互相推諉責(zé)任,拖延答復(fù),其結(jié)果只會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者,使投訴要求升級(jí)。
2、 3責(zé)任原則:對(duì)顧客投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié),都需重視明確各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責(zé)任與權(quán)限,以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任者,分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施。
2、 4記錄原則:記錄原則是指對(duì)每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過(guò)程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎(jiǎng)懲結(jié)果等。通過(guò)詳細(xì)記錄,可以為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料。
(三) 、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟:
3、 1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部?jī)?nèi)容,包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。
3、 2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類(lèi)別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應(yīng)迅速答復(fù)顧客,婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由,求得顧客諒解。
3、 3確定投訴處理責(zé)任:按照顧客投訴的類(lèi)別,確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運(yùn)輸問(wèn)題,交貨運(yùn)部門(mén)處理;屬質(zhì)量問(wèn)題,交質(zhì)量管理部門(mén)處理。
3、 4調(diào)查原因:調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門(mén)幾個(gè)人。
3、 5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
3、 6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后,迅速通知顧客。
3、 7責(zé)任處罰:對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門(mén)主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰,同時(shí)對(duì)造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)處理的直接責(zé)任者和部門(mén)主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責(zé)任者一定比例的獎(jiǎng)金和工資。
3、 8提出改善對(duì)策:通過(guò)總結(jié)〔評(píng)價(jià),吸取教訓(xùn),提出相應(yīng)的對(duì)策,改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。
二、 用制度規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)的規(guī)范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎(jiǎng)懲制度等。
1、 售后服務(wù)制度售后服務(wù)制度由上門(mén)服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費(fèi)服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門(mén)服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內(nèi)終生的服務(wù)的。
2、 顧客溝通制度與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問(wèn)制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構(gòu)成。從購(gòu)買(mǎi)的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對(duì)企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。
3、 員工服務(wù)規(guī)范員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門(mén)保養(yǎng)、維修時(shí)要嚴(yán)格遵守“七個(gè)一”規(guī)范,即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服;進(jìn)門(mén)前說(shuō)一句‘對(duì)不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請(qǐng)顧客填寫(xiě)一張‘服務(wù)__卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對(duì)員工的形象有相當(dāng)大的影響。
4、 員工的培訓(xùn)制度企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō),企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的,而且員工培訓(xùn)制度堅(jiān)持對(duì)服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn),員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。
5、 獎(jiǎng)懲制度:獎(jiǎng)懲制度包含了激勵(lì)機(jī)制和處罰的各項(xiàng)細(xì)則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。
三、 售后服務(wù)的考核、要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實(shí),使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。
2、 1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評(píng)價(jià),工作的差錯(cuò)率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評(píng)價(jià)等等。凡能用定量表達(dá)的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核;凡無(wú)法用數(shù)量表達(dá)的,可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)打分和評(píng)語(yǔ)予以考核。
2、 2考核的方法:
2、
2、 1現(xiàn)場(chǎng)檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng),檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況,檢查服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、操作規(guī)范、顧客滿(mǎn)意度情況。
2、
2、 2社會(huì)調(diào)查:是指通過(guò)組織力量走訪用戶(hù),召開(kāi)消費(fèi)者座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等調(diào)查形式,詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見(jiàn)。
2、
2、 3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見(jiàn)箱,設(shè)投訴電話(huà),聘請(qǐng)社會(huì)各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2、 3考核的形式:考核的形式,可以分為部門(mén)自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下,應(yīng)以部門(mén)為單位進(jìn)行考核,并由部門(mén)填寫(xiě)售后服務(wù)質(zhì)量報(bào)表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺(tái)賬、顧客滿(mǎn)意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。
2、 4考核的結(jié)果:對(duì)考核的結(jié)果,必須輔以獎(jiǎng)懲。對(duì)優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎(jiǎng)勵(lì),激勵(lì)其繼續(xù)提高;對(duì)劣者,予以適當(dāng)處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問(wèn)題,促其提高。
2、 5設(shè)置“啄木鳥(niǎo)”
四、 售后服務(wù)管理流程
(一) 售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)種類(lèi)免費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),免向顧客吸取服務(wù)費(fèi)用(包括免收零配件費(fèi)用及工時(shí)費(fèi)用),稱(chēng)為免費(fèi)服務(wù)收費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),向顧客收取服務(wù)費(fèi)用(包括零配件費(fèi)用或維修工時(shí)費(fèi)用,稱(chēng)為有償服務(wù)。
2、 售后服務(wù)流程1) 售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話(huà)時(shí),應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。2) 服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間,并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。3) 服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)?均應(yīng)立即著手維修完成。4) 確屬無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)捻?xiàng)目,服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說(shuō)明,并承諾完成時(shí)間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。5) 取回產(chǎn)品時(shí)應(yīng)與顧客辦妥書(shū)面交接手續(xù),按時(shí)處理完成交還顧客。6) 服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內(nèi)容,供下次維修時(shí)參考。7) 服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認(rèn)可維修工作的憑證。8) 屬收費(fèi)服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費(fèi)用。
3、 其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1) 售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意狀況。2) 上門(mén)服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習(xí)慣,保證維修現(xiàn)場(chǎng)的整潔。3) 任何人員接到顧客的電話(huà),應(yīng)注重禮儀,滿(mǎn)足顧客的咨詢(xún)要求,委婉解釋顧客的誤會(huì)。4) 針對(duì)顧客維修需求和抱怨,接到電話(huà)或信函、郵件投訴,應(yīng)耐心記錄問(wèn)題,及時(shí)回復(fù)顧客,給予適當(dāng)?shù)膿嵛?承諾撫慰時(shí)間,委婉消除誤會(huì)。5) 《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶(hù)服務(wù)中心審閱存檔。6) 服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話(huà),了解其對(duì)我們服務(wù)的滿(mǎn)意度和建議。7) 顧客意見(jiàn)調(diào)查卡包括對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項(xiàng)的滿(mǎn)意狀況以及顧客的建議與其他需求。8) 對(duì)顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)予以處理,向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛?。服?wù)點(diǎn)無(wú)法處理的顧客服務(wù)需求事項(xiàng),報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)助。
五、 售后服務(wù)作業(yè)要求1) 企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。2) 對(duì)顧客能及時(shí)回應(yīng)(現(xiàn)在,不是明天)3) 有專(zhuān)人負(fù)責(zé)顧客的需求。4) 言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。5) 對(duì)顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。6) 對(duì)個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。7) 充分授予員工決定權(quán)。8) 交貨絕對(duì)準(zhǔn)時(shí)。9) 在行銷(xiāo)完成前與完成后都要信守承諾。10) 一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。11) 由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。12) 即使通電話(huà)時(shí)也能保持笑容。
第4篇 連鎖店連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)法則
連鎖店(企業(yè))經(jīng)營(yíng)管理的服務(wù)法則
提升形體表達(dá)能力
每個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員都是企業(yè)的“代言人”,他們的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。一個(gè)服務(wù)人員,首先應(yīng)該具備恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)儀表和正確的交際禮儀,將文明敬語(yǔ)與優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)成功地結(jié)合在一起,創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。提升本行業(yè)知識(shí)在“服務(wù)制勝”時(shí)代的大背景下,服務(wù)及管理人才需求更趨專(zhuān)業(yè)化。如果一個(gè)服務(wù)人員能在自己的職業(yè)生涯規(guī)劃上有較早的定位,不斷完善相關(guān)知識(shí)及技能,用心地去聆聽(tīng)客戶(hù)的要求,在產(chǎn)品與客戶(hù)之間找到聯(lián)系點(diǎn),企業(yè)就能根據(jù)市場(chǎng)的需要?jiǎng)?chuàng)新產(chǎn)品、提高服務(wù)。若做到這點(diǎn),服務(wù)人員會(huì)具備更多的競(jìng)爭(zhēng)力。
--提升語(yǔ)言溝通能力
溝通是服務(wù)人員需要掌握的一項(xiàng)重要的服務(wù)技能,是客戶(hù)服務(wù)工作環(huán)節(jié)里的重要的一環(huán),在從事服務(wù)性質(zhì)的工作中,良好的溝通不但可以化解客戶(hù)的疑問(wèn),還可以進(jìn)一步和客戶(hù)產(chǎn)生良好的互動(dòng),拉近企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系。
--提升接待客戶(hù)的技巧
對(duì)客戶(hù)接待工作的準(zhǔn)備有很多種,具體來(lái)講,不外乎以下兩方面:顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。
--提升解決問(wèn)題的能力
做好客戶(hù)服務(wù)工作的關(guān)鍵之處就在于解決客戶(hù)的問(wèn)題,把自己當(dāng)成確實(shí)是客戶(hù)需要的產(chǎn)品專(zhuān)家和良師益友,這是建立雙方良好溝通的充分必要條件。
--提升心理承受能力
提高客戶(hù)服務(wù)的心理承受能力是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程,不僅僅是個(gè)人要能夠適當(dāng)?shù)卣{(diào)節(jié)心情,提高心理耐力:管理人員也應(yīng)該注意員工的情緒管理,并加大這方面的培訓(xùn)與投資。通過(guò)壓力管理,企業(yè)不僅能夠有效地為服務(wù)人員減輕壓力,更增加了他們的凝聚力、核心力,拉近了服務(wù)人員與企業(yè)間的距離,促進(jìn)員工滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高,有效地提升企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn),樹(shù)立服務(wù)品牌。--提升投訴處理能力據(jù)統(tǒng)計(jì),當(dāng)投訴得不到解決時(shí),81%的客戶(hù)不再回來(lái)了!但是,從另一方面來(lái)說(shuō),處理客戶(hù)投訴是建立客戶(hù)忠誠(chéng)的最好契機(jī)。
--提升職業(yè)責(zé)任意識(shí)
如果一個(gè)員工的全部是一座冰山,浮在水面上的是他所擁有的資質(zhì)、知識(shí)、行為和技能;而潛在水面之下的東西,包括職業(yè)道德、職業(yè)精神等,則稱(chēng)之為隱性素質(zhì)。在一定程度上來(lái)說(shuō),一個(gè)員工的隱性素質(zhì)比顯性素質(zhì)更為重要。
--提升客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧
在客戶(hù)服務(wù)人員與客戶(hù)的溝通過(guò)程中,會(huì)遇上各種類(lèi)型的客戶(hù),提出各種讓人很難處理的問(wèn)題,遇上這種挑剔的客戶(hù)時(shí),應(yīng)該怎么辦當(dāng)出現(xiàn)各種很難應(yīng)付的情況時(shí),不管場(chǎng)景有多復(fù)雜,服務(wù)人員必須快速反應(yīng),快速處理。
--提升客戶(hù)忠誠(chéng)度
顧客的滿(mǎn)意度、愉悅度和信賴(lài)度是形成客戶(hù)忠誠(chéng)的最主要因素,是關(guān)鍵所在。“始終以客戶(hù)為中心”不能只是一句口號(hào)或是貼在墻上服務(wù)宗旨。應(yīng)該是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶(hù)的一種感受,服務(wù)人員要學(xué)會(huì)從各種途徑了解客戶(hù)的心里真實(shí)想法等。
--提升客戶(hù)關(guān)系管理
開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)成本的6位,可見(jiàn)維護(hù)老客戶(hù)是如何的重要了。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的目的就是要留住客戶(hù)。不僅要?jiǎng)?chuàng)造目前的價(jià)值,而且還要?jiǎng)?chuàng)造將來(lái)的價(jià)值以及客戶(hù)的附加值,使客戶(hù)價(jià)值最大化!
一、解析服務(wù)型連鎖企業(yè)門(mén)店管理的重要性與門(mén)店管理出現(xiàn)的問(wèn)題連鎖企業(yè)發(fā)展越來(lái)越迅速,專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)及標(biāo)準(zhǔn)化的門(mén)店管理是連鎖企業(yè)持續(xù)贏利、發(fā)展的根基,是門(mén)店競(jìng)爭(zhēng)力的核心
第一:門(mén)店的日常銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的產(chǎn)生均與店長(zhǎng)有著非常直接的關(guān)系。一個(gè)好的店長(zhǎng)可以帶來(lái)好的業(yè)績(jī),一旦離開(kāi),此店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)立即下滑。
第二:很多連鎖企業(yè),尤其是服務(wù)型的行業(yè),因會(huì)員數(shù)量龐大,卻沒(méi)有統(tǒng)一或不完備的門(mén)店數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng),極度缺乏客戶(hù)關(guān)系管理的機(jī)制,造成開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本加大,運(yùn)營(yíng)成本增加。
第三:門(mén)店對(duì)于顧客服務(wù)和長(zhǎng)期的關(guān)系管理缺少連貫性,不能保持良好的品質(zhì),較難維持顧客的長(zhǎng)期認(rèn)同。
第四:門(mén)店日常管理無(wú)序,缺乏規(guī)范且統(tǒng)一的營(yíng)運(yùn)流程、制度、表單,導(dǎo)致門(mén)店管理無(wú)章可循,管理難度加大。沒(méi)有系統(tǒng)化的管理工具,出現(xiàn)了只見(jiàn)規(guī)模不見(jiàn)效益的局面。
第五:連鎖企業(yè)在建設(shè)樣板店或直營(yíng)店時(shí),過(guò)于注重表面工程。只是把其當(dāng)做招商的工具,卻未形成一套可復(fù)制的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng),不能為未來(lái)的無(wú)論是直營(yíng)店還是加盟店的擴(kuò)展奠定生存的基礎(chǔ)。
第六:店面員工自主性大,缺乏技能與專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練,對(duì)于顧客的服務(wù)全憑個(gè)人的素質(zhì)與言行,不能體現(xiàn)整體企業(yè)品牌的形象與吸引力。
第七:門(mén)店團(tuán)隊(duì)凝聚力不高,店長(zhǎng)缺乏帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的能力與領(lǐng)導(dǎo)力,導(dǎo)致員工之間協(xié)作不順暢。
第八:門(mén)店各崗位員工缺乏統(tǒng)一的、能夠與業(yè)績(jī)和能力表現(xiàn)掛鉤的績(jī)效考核制度和良性、階梯式的晉升通道,導(dǎo)致員工之間存在著巨大落差。員工發(fā)展方向與規(guī)劃不明確,沒(méi)有歸屬感。
第九:門(mén)店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)本身存在缺陷,難以執(zhí)行落實(shí)到位
第十:連鎖各店管理與服務(wù)水平、標(biāo)準(zhǔn)參差不齊,形成不連不鎖或連而不鎖的局面。同時(shí),各門(mén)店“埋頭苦干”、各自為政,經(jīng)驗(yàn)無(wú)法共享。因此,連鎖門(mén)店運(yùn)營(yíng)若想有效提升運(yùn)營(yíng)水平,必須從以下二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)出發(fā):一、標(biāo)準(zhǔn):一套合理有效的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)是連鎖門(mén)店管理的基礎(chǔ),更是連鎖企業(yè)擴(kuò)張發(fā)展的達(dá)芬奇密碼;二、執(zhí)行:有了標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該形成一套有效的監(jiān)督機(jī)制將其執(zhí)行到細(xì)節(jié),員工的培訓(xùn)與教化應(yīng)以此為核心展開(kāi),以期達(dá)到一個(gè)門(mén)店科學(xué)有序、不以人為轉(zhuǎn)移的運(yùn)營(yíng)管理體系。
二、針對(duì)連鎖服務(wù)行業(yè),展開(kāi)門(mén)店管理的重要內(nèi)容
一個(gè)良好運(yùn)營(yíng)的、科學(xué)的連鎖門(mén)店管理體系,主要包括以下方面:
a、銷(xiāo)售管理:
大部分的連鎖企業(yè)認(rèn)為,銷(xiāo)售管理是門(mén)店管理的重中之重,是門(mén)店持續(xù)產(chǎn)生績(jī)效與利潤(rùn)的源泉。很多企業(yè)在實(shí)施銷(xiāo)售管理的時(shí)候,多數(shù)是以結(jié)果導(dǎo)向?yàn)楣芾砟繕?biāo)。每天、每周或每月,企業(yè)負(fù)責(zé)人或銷(xiāo)售總監(jiān)只以最后的數(shù)字作為管理的層面,卻不注重銷(xiāo)售管理的核心部分
第5篇 企業(yè)售后服務(wù)管理規(guī)范（2）
企業(yè)售后服務(wù)管理(二)
美國(guó)著名管理學(xué)家李維特指出:“新的競(jìng)爭(zhēng)不在于制造出來(lái)的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)?！爆F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。
在工業(yè)化社會(huì)中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會(huì)的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。加強(qiáng)售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功。
一、售后服務(wù)管理概述
顧客是售后服務(wù)的直接對(duì)象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí),也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因?yàn)樗坏梢约m正市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中出現(xiàn)的失誤和偏差,補(bǔ)救和挽回顧客帶來(lái)的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù),維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況:
1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
1、服務(wù)投訴:其中包括對(duì)企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與不滿(mǎn)。
1、顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷(xiāo)售渠道方面的提案與建議;對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)與管理提出的批評(píng)和意見(jiàn)等。
(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則:
2、1預(yù)防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因?yàn)槠髽I(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強(qiáng)企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹(shù)立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。
2、2及時(shí)原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門(mén)應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿(mǎn)的答復(fù),絕不能互相推諉責(zé)任,拖延答復(fù),其結(jié)果只會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者,使投訴要求升級(jí)。
2、3責(zé)任原則:對(duì)顧客投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié),都需重視明確各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責(zé)任與權(quán)限,以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任者,分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施。
2、4記錄原則:記錄原則是指對(duì)每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過(guò)程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎(jiǎng)懲結(jié)果等。通過(guò)詳細(xì)記錄,可以為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料。
(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟:
3、1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部?jī)?nèi)容,包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。
3、2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類(lèi)別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應(yīng)迅速答復(fù)顧客,婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由,求得顧客諒解。
3、3確定投訴處理責(zé)任:按照顧客投訴的類(lèi)別,確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運(yùn)輸問(wèn)題,交貨運(yùn)部門(mén)處理;屬質(zhì)量問(wèn)題,交質(zhì)量管理部門(mén)處理。
3、4調(diào)查原因:調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門(mén)幾個(gè)人。
3、5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
3、6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后,迅速通知顧客。
3、7責(zé)任處罰:對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門(mén)主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰,同時(shí)對(duì)造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)處理的直接責(zé)任者和部門(mén)主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責(zé)任者一定比例的獎(jiǎng)金和工資。
3、8提出改善對(duì)策:通過(guò)總結(jié)〔評(píng)價(jià),吸取教訓(xùn),提出相應(yīng)的對(duì)策,改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。
二、用制度規(guī)范售后服務(wù)
售后服務(wù)的規(guī)范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎(jiǎng)懲制度等。
1、售后服務(wù)制度
售后服務(wù)制度由上門(mén)服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費(fèi)服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門(mén)服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內(nèi)終生的服務(wù)的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問(wèn)制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構(gòu)成。從購(gòu)買(mǎi)的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對(duì)企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。
3、員工服務(wù)規(guī)范
員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門(mén)保養(yǎng)、維修時(shí)要嚴(yán)格遵守“七個(gè)一”規(guī)范,即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服;進(jìn)門(mén)前說(shuō)一句‘對(duì)不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請(qǐng)顧客填寫(xiě)一張‘服務(wù)__卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對(duì)員工的形象有相當(dāng)大的影響。
4、員工的培訓(xùn)制度
企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō),企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的,而且員工培訓(xùn)制度堅(jiān)持對(duì)服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn),員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。
5、獎(jiǎng)懲制度:
獎(jiǎng)懲制度包含了激勵(lì)機(jī)制和處罰的各項(xiàng)細(xì)則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。
三、售后服務(wù)的考核、
要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實(shí),使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。
2、1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評(píng)價(jià),工作的差錯(cuò)率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評(píng)價(jià)等等。凡能用定量表達(dá)的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核;凡無(wú)法用數(shù)量表達(dá)的,可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)打分和評(píng)語(yǔ)予以考核。
2、2考核的方法:
2、2、1現(xiàn)場(chǎng)檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng),檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況,檢查服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、操作規(guī)范、顧客滿(mǎn)意度情況。
2、2、2社會(huì)調(diào)查:是指通過(guò)組織力量走訪用戶(hù),召開(kāi)消費(fèi)者座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等調(diào)查形式,詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見(jiàn)。
2、2、3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見(jiàn)箱,設(shè)投訴電話(huà),聘請(qǐng)社會(huì)各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2、3考核的形式:
考核的形式,可以分為部門(mén)自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下,應(yīng)以部門(mén)為單位進(jìn)行考核,并由部門(mén)填寫(xiě)售后服務(wù)質(zhì)量報(bào)表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺(tái)賬、顧客滿(mǎn)意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。
2、4考核的結(jié)果:
對(duì)考核的結(jié)果,必須輔以獎(jiǎng)懲。對(duì)優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎(jiǎng)勵(lì),激勵(lì)其繼續(xù)提高;對(duì)劣者,予以適當(dāng)處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問(wèn)題,促其提高。
2、5設(shè)置“啄木鳥(niǎo)”
四、售后服務(wù)管理流程
(一)售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
售后服務(wù)種類(lèi)
免費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),免向顧客吸取服務(wù)費(fèi)用(包括免收零配件費(fèi)用及工時(shí)費(fèi)用),稱(chēng)為免費(fèi)服務(wù)
收費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),向顧客收取服務(wù)費(fèi)用(包括零配件費(fèi)用或維修工時(shí)費(fèi)用,稱(chēng)為有償服務(wù)。
2、售后服務(wù)流程
1)售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話(huà)時(shí),應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。
2)服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間,并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。
3)服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)?均應(yīng)立即著手維修完成。
4)確屬無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)捻?xiàng)目,服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說(shuō)明,并承諾完成時(shí)間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。
5)取回產(chǎn)品時(shí)應(yīng)與顧客辦妥書(shū)面交接手續(xù),按時(shí)處理完成交還顧客。
6)服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內(nèi)容,供下次維修時(shí)參考。
7)服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認(rèn)可維修工作的憑證。
8)屬收費(fèi)服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費(fèi)用。
3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1)售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意狀況。
2)上門(mén)服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習(xí)慣,保證維修現(xiàn)場(chǎng)的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話(huà),應(yīng)注重禮儀,滿(mǎn)足顧客的咨詢(xún)要求,委婉解釋顧客的誤會(huì)。
4)針對(duì)顧客維修需求和抱怨,接到電話(huà)或信函、郵件投訴,應(yīng)耐心記錄問(wèn)題,及時(shí)回復(fù)顧客,給予適當(dāng)?shù)膿嵛?承諾撫慰時(shí)間,委婉消除誤會(huì)。
5)《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶(hù)服務(wù)中心審閱存檔。
6)服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話(huà),了解其對(duì)我們服務(wù)的滿(mǎn)意度和建議。
7)顧客意見(jiàn)調(diào)查卡包括對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項(xiàng)的滿(mǎn)意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對(duì)顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)予以處理,向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛?。服?wù)點(diǎn)無(wú)法處理的顧客服務(wù)需求事項(xiàng),報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)助。
五、售后服務(wù)作業(yè)要求
1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。
2)對(duì)顧客能及時(shí)回應(yīng)(現(xiàn)在,不是明天)
3)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)顧客的需求。
4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。
5)對(duì)顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6)對(duì)個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權(quán)。
8)交貨絕對(duì)準(zhǔn)時(shí)。
9)在行銷(xiāo)完成前與完成后都要信守承諾。
10)一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。
11)由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。
第6篇 勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)管理規(guī)定辦法
勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)管理規(guī)定
國(guó)務(wù)院
勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)管理規(guī)定
1990年11月22日,國(guó)務(wù)院
第一章 總則
第一條 為鞏固和發(fā)展勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè),保障其合法權(quán)益,加強(qiáng)管理,促進(jìn)城鎮(zhèn)勞動(dòng)就業(yè)工作的開(kāi)展,制定本規(guī)定。
第二條 勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)是承擔(dān)安置城鎮(zhèn)待業(yè)人員任務(wù)、由國(guó)家和社會(huì)扶持、進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)自救的集體所有制經(jīng)濟(jì)組織。
前款所稱(chēng)承擔(dān)安置城鎮(zhèn)待業(yè)人員任務(wù),是指:
(一)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)辦時(shí),從業(yè)人員中百分之六十以上(含百分之六十)為城鎮(zhèn)待業(yè)人員;
(二)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)存續(xù)期間,根據(jù)當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)安置任務(wù)和企業(yè)常年生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況按一定比例安置城鎮(zhèn)待業(yè)人員。
本規(guī)定所稱(chēng)城鎮(zhèn)待業(yè)人員,是指城鎮(zhèn)居民中持有待業(yè)證明的未就過(guò)業(yè)的人員和曾就過(guò)業(yè)又失業(yè)的人員。
第三條 國(guó)家對(duì)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行扶持政策,鼓勵(lì)社會(huì)各方面依法扶持興辦各種形式的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)。
各級(jí)人民政府及其行業(yè)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)重視和加強(qiáng)對(duì)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo),把鞏固和發(fā)展勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)作為解決城鎮(zhèn)就業(yè)問(wèn)題的重要途徑,將其納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃,促進(jìn)城鎮(zhèn)勞動(dòng)就業(yè)工作的開(kāi)展。
第四條 國(guó)家對(duì)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)給予下列稅收優(yōu)惠:
(一)新開(kāi)辦的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)免征所得稅二至三年;
(二)免稅期滿(mǎn)后,繼續(xù)承擔(dān)安置城鎮(zhèn)待業(yè)人員任務(wù)并達(dá)到一定比例的,享受相應(yīng)的減免稅優(yōu)惠;
(三)適當(dāng)調(diào)低勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)所得稅的稅率。
上述稅收優(yōu)惠的具體實(shí)施辦法,由國(guó)家稅務(wù)局商勞動(dòng)部等有關(guān)部門(mén)制定。
第五條 國(guó)家在開(kāi)辦條件、物資供應(yīng)、固定資產(chǎn)和流動(dòng)資金貸款等方面對(duì)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)予以支持和照顧。
第六條 國(guó)家保護(hù)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益。禁止任何機(jī)關(guān)和單位非法改變勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的集體所有制性質(zhì)、干預(yù)企業(yè)自主權(quán)和向企業(yè)平調(diào)或者攤派人力、物力和財(cái)力。
第七條 勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)必須貫徹執(zhí)行國(guó)家的方針、政策和法律、法規(guī),堅(jiān)持社會(huì)主義方向,堅(jiān)持以安置待業(yè)人員為主、安置效益和經(jīng)濟(jì)效益相結(jié)合的原則。
第二章 政府對(duì)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理
第八條 開(kāi)辦勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè),須經(jīng)審批機(jī)關(guān)批準(zhǔn),并經(jīng)同級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)核準(zhǔn)登記,領(lǐng)取《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》或者《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》后始得經(jīng)營(yíng)。
前款所稱(chēng)審批機(jī)關(guān)批準(zhǔn)是指:
(一)有主辦或者扶持單位的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè),經(jīng)主辦或者扶持單位的主管部門(mén)審查同意,由同級(jí)勞動(dòng)部門(mén)認(rèn)定其勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的性質(zhì);
(二)待業(yè)人員自籌資金開(kāi)辦的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè),由當(dāng)?shù)乜h(區(qū))以上勞動(dòng)部門(mén)批準(zhǔn)。
勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在核準(zhǔn)登記的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
第九條 各級(jí)人民政府的勞動(dòng)部門(mén)對(duì)本地區(qū)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)是:
(一)指導(dǎo)和監(jiān)督勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)方針、政策和法律、法規(guī);
(二)制定勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的地區(qū)發(fā)展規(guī)劃;
(三)根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定,運(yùn)用就業(yè)經(jīng)費(fèi)和生產(chǎn)扶持基金,推動(dòng)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展,擴(kuò)大其安置待業(yè)人員的能力;
(四)開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn),開(kāi)辟物資渠道,組織技術(shù)咨詢(xún)和信息交流,為勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù);
(五)指導(dǎo)勞動(dòng)部門(mén)所屬的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理活動(dòng)及其干部的管理和培養(yǎng)工作,開(kāi)展評(píng)選先進(jìn)集體和個(gè)人的活動(dòng);
(六)省、自治區(qū)、直轄市(含計(jì)劃單列市,下同)人民政府的勞動(dòng)部門(mén)組織本地區(qū)的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展產(chǎn)品評(píng)優(yōu)、企業(yè)升級(jí)的工作。
各級(jí)勞動(dòng)部門(mén)的就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu),按照國(guó)務(wù)院和省、自治區(qū)、直轄市人民政府的規(guī)定,可以承擔(dān)上款各項(xiàng)的有關(guān)具體工作。
第十條 各行業(yè)主管部門(mén)對(duì)本部門(mén)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)是:
(一)指導(dǎo)和監(jiān)督勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)方針、政策和法律、法規(guī);
(二)制定勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的部門(mén)發(fā)展規(guī)劃,協(xié)助企業(yè)籌措發(fā)展資金;
(三)協(xié)調(diào)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)與部門(mén)內(nèi)各有關(guān)方面的關(guān)系;
(四)開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn),為勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)提供咨詢(xún),組織物資、生產(chǎn)、技術(shù)等信息交流;
(五)幫助勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行新產(chǎn)品鑒定和科研成果鑒定;
(六)指導(dǎo)本部門(mén)所屬的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的干部管理和培養(yǎng)工作,開(kāi)展評(píng)選先進(jìn)集體和個(gè)人的活動(dòng)。
第三章 主辦或者扶持單位與勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系
第十一條 企業(yè)、事業(yè)單位、機(jī)關(guān)、團(tuán)體、部隊(duì)等主辦或者扶持單位(簡(jiǎn)稱(chēng)主辦或者扶持單位,下同)對(duì)所主辦或者扶持開(kāi)辦的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)是:
(一)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)辦時(shí),為企業(yè)籌措開(kāi)辦資金,幫助企業(yè)辦理審批和工商登記手續(xù);
(二)為勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)安置待業(yè)人員提供一定的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)條件;
(三)協(xié)調(diào)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)與各方面的關(guān)系;
(四)在勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)興辦初期,指導(dǎo)企業(yè)制定管理制度,任用、招聘或者組織民主選舉企業(yè)的廠長(zhǎng)(經(jīng)理);
(五)尊重并維護(hù)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)在人財(cái)物、產(chǎn)供銷(xiāo)等方面的管理自主權(quán);
(六)在平等互利、等價(jià)交換的原則基礎(chǔ)上,同勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)等方面的合作活動(dòng)。
第十二條 主辦或者扶持單位應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定積極支持本單位職工到勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)擔(dān)任生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和技術(shù)等方面的管理職務(wù)。
主辦或者扶持單位的職工到勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)任職,應(yīng)當(dāng)逐步實(shí)行聘任制,由主辦或者扶持單位、任職人員和勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)三方簽訂聘用合同;聘用合同應(yīng)當(dāng)以書(shū)面形式訂立,其主要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括:
(一)聘用人員的職責(zé);
(二)聘用人員的待遇;
(三)聘用期限;
(四)違約責(zé)任及其處理辦法;
(五)三方認(rèn)為應(yīng)當(dāng)規(guī)定的其他內(nèi)容。
聘用合同一經(jīng)依法訂立即具法律約束力,三方均應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行,不得擅自改變。
聘任期滿(mǎn)后可以續(xù)聘。
聘用合同書(shū)應(yīng)當(dāng)報(bào)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)主管部門(mén)和勞動(dòng)部門(mén)備案。
第十三條 全民所有制的主辦或者扶持單位的職工被勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)聘用后,仍保留其在原單位的全民所有制職工的身份和待遇。
聘用人員退休后回原單位領(lǐng)取退休金并享受退休人員的一切待遇。
第十四條 主辦或者扶持單位對(duì)支持勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的資金、設(shè)備等,應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持有償使用原則:
(一)扶持資金(限于主辦或者扶持單位的自有資金)可以作為借用款由勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)按雙方約定分期歸還,也可以依法作為投資參與勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)分配;
(二)設(shè)備、工具等生產(chǎn)資料和廠房可以在合理作價(jià)的基礎(chǔ)上由勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)一次或分期付清;主辦或者扶持單位也可以采用出租形式,收取相當(dāng)于折舊費(fèi)的租金。
第四章 勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理
第十五條 勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行民主管理。除下列情況外,勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理按國(guó)家有關(guān)城鎮(zhèn)集體所有制企業(yè)的法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行:
(一)本規(guī)定第十一條(四)所規(guī)定的情況;
(二)以全民所有制企業(yè)為主辦單位的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè),其廠長(zhǎng)(經(jīng)理)人選可以由主辦單位提出,由主辦單位和勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)共同確定。廠長(zhǎng)(經(jīng)理)實(shí)行任期制。在廠長(zhǎng)(經(jīng)理)任期內(nèi),無(wú)法定理由,主辦單位和勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)均不得擅自對(duì)廠長(zhǎng)(經(jīng)理)予以罷免或調(diào)動(dòng)。
第十六條 勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)可以實(shí)行多種形式的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)責(zé)任制,但任何一種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)責(zé)任制均應(yīng)當(dāng)以安置待業(yè)人員作為責(zé)任制的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
第十七條 勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照靈活方便、合同管理、骨干穩(wěn)定、合理流動(dòng)的原則,自主選擇用工形式。
從業(yè)人員在勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)工作期間應(yīng)當(dāng)計(jì)算工齡。
第十八條 勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)自身情況可以有條件地適當(dāng)安排全民所有制主辦單位的富余人員在本企業(yè)就業(yè)。安置富余人員應(yīng)當(dāng)由勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)同全民所有制主辦單位雙方簽訂安置合同,合同內(nèi)容由雙方商定。
第十九條 勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益,自主地確定適合本企業(yè)具體情況的工資和獎(jiǎng)金的分配形式和辦法。
第二十條 勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)職工個(gè)人出資可以實(shí)行付息或者分紅的辦法。企業(yè)盈利,按一定比例付息或者分紅;企業(yè)虧損,在彌補(bǔ)虧損之前,不得付息或者分紅。付息或者分紅的比例不得超過(guò)國(guó)家規(guī)定的最高限額。
第二十一條 由待業(yè)人員自籌資金開(kāi)辦的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè),在企業(yè)具備償還能力時(shí),可以逐步償還個(gè)人出資。
第二十二條 勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立養(yǎng)老保險(xiǎn)制度并逐步建立待業(yè)保險(xiǎn)制度。保險(xiǎn)基金提取辦法和保險(xiǎn)項(xiàng)目按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第二十三條 勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國(guó)家有關(guān)財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律,健全財(cái)務(wù)管理,接受?chē)?guó)家有關(guān)主管部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督。
第五章 法律責(zé)任
第二十四條 違反本規(guī)定第八條的規(guī)定,以勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)名義進(jìn)行活動(dòng)的,由工商行政管理機(jī)關(guān)根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定給予行政處罰。
第二十五條 任何機(jī)關(guān)和單位違反本規(guī)定第六條的規(guī)定,非法改變勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的集體所有制性質(zhì),干預(yù)企業(yè)自主權(quán)的,其上級(jí)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以糾正;向勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)平調(diào)或者攤派人力、物力、財(cái)力的,必須予以賠償。對(duì)負(fù)有直接責(zé)任的主管人員和其他直接責(zé)任人員,由其主管部門(mén)根據(jù)情節(jié)輕重,給予行政處分;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。
第二十六條 勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)違反本規(guī)定有關(guān)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員的產(chǎn)生、罷免程序規(guī)定的,其主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以糾正,并追究直接責(zé)任人員的行政責(zé)任。
勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的主管部門(mén)或者主辦、扶持單位違反本規(guī)定有關(guān)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員產(chǎn)生、罷免程序規(guī)定的,其上一級(jí)主管部門(mén)或者主辦、扶持單位的主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以糾正,并追究直接責(zé)任人員的行政責(zé)任。
第六章 附則
第二十七條 除本規(guī)定有明文規(guī)定者外,勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)均應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國(guó)家有關(guān)城鎮(zhèn)集體所有制企業(yè)的政策和法規(guī)。
第二十八條 省、自治區(qū)、直轄市人民政府和國(guó)務(wù)院各行業(yè)主管部門(mén)可以根據(jù)本規(guī)定并結(jié)合本地區(qū)、本部門(mén)的具體情況制定實(shí)施辦法。
第二十九條 本規(guī)定由勞動(dòng)部負(fù)責(zé)解釋。
第三十條 本規(guī)定從發(fā)布之日起施行。
