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第1篇 花園物業(yè)基礎服務管理品質(zhì)提升方案
z花園物業(yè)基礎服務管理品質(zhì)提升方案
應業(yè)委會對服務品質(zhì)改善的要求,公司決定對服務品質(zhì)在原有的基礎上進一步提升,計劃在一個月之內(nèi)將各項品質(zhì)提升到新的狀態(tài),實現(xiàn)物業(yè)服務品質(zhì)的持續(xù)改進,提高業(yè)主滿意度。為此將開展“物業(yè)基礎服務管理品質(zhì)提升”專項工作,目的在于提高全員服務意識、強化項目內(nèi)部管理、提升崗位服務技能,為業(yè)主提供周到便捷的服務,具體實施方案如下:
一、專項工作階段劃分
(一)動員培訓階段;(二)自查自糾階段;(三)整改階段;(四)檢查驗收階段;(五)專項總結階段。
二、各階段工作重點及要求
(一)動員培訓階段(6月1-5日)
1.召開專項會議,研究制定品質(zhì)提升方案,布置相關工作。
2.編制《廣州__物業(yè)基礎服務管理品質(zhì)提升方案》。
3.由z總牽頭,z經(jīng)理組織實施。
4.本次專項工作要求全員參與,所有的會議、培訓等工作,都必須留存書面資料,每名員工必須有記錄。
(二)自查自糾階段(6月6-10日)
1.客服部加強物業(yè)助理的巡檢工作,申購固定通訊設備并將物業(yè)助理聯(lián)系方式在各樓層進行公布;
2.前臺及各部門加強禮儀禮貌的培訓,嚴抓儀容儀表及前臺接待規(guī)范用語;
3.工程部安排專人分系統(tǒng)進行點檢,拿單返單進度要及時有效;
4.安管部加強巡邏,特別是夜班,巡邏要查明查細,同時加強對出租屋的盤查和登記;
5.做好每周周檢記錄,并及時處理;
6.三方對講系統(tǒng)進行維護和檢修。加快對電梯監(jiān)控系統(tǒng)的修復,對每個大堂加設監(jiān)控槍口、門禁系統(tǒng)進行報價;
7.對電梯、用電、消防全面檢查;
8.加強對清潔方面的監(jiān)管,衛(wèi)生達到年前的狀態(tài)。
(三)整改階段措施(6月11-30)
1.工程部對園區(qū)內(nèi)路燈進行點檢,保證路燈點亮率達到95%以上;
2.工程部要保證各樓層燈泡點亮率達到一半以上;
3.清潔部加強清潔衛(wèi)生改善,垃圾清理要及時高效,公共部位及樓層的衛(wèi)生要讓業(yè)主能直接感受到有提升;
4.安管部提升崗位形象,在小區(qū)內(nèi)增加固定保安崗位,同時嚴抓晚上亂停亂放現(xiàn)象;對違規(guī)亂停亂放的車主一定要強制執(zhí)行
5.加強對監(jiān)控系統(tǒng)維保單位韓升公司的監(jiān)管,對全園區(qū)監(jiān)控及時檢修與更換,在25號前完成電梯監(jiān)控和公共區(qū)域現(xiàn)有的監(jiān)控恢復工作,其他時間必須保證90%以上的完好運行率;
6.門禁系統(tǒng)主板報價修復。
7.工程部必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運作;
8.客服部加強物業(yè)助理的巡檢工作,申購固定通訊設備并將物業(yè)助理聯(lián)系方式在各樓層進行公布;
9.客戶前臺加強禮儀禮貌的培訓,嚴抓儀容儀表及前臺接待規(guī)范用語
10、前臺對業(yè)主的投訴、求助及時處理,無法及時處理的向業(yè)主回電話進行解釋。對業(yè)主在前臺報修的,必須給業(yè)主一個報修回執(zhí)單,加強業(yè)主監(jiān)督。一般的報修,一周之內(nèi)完成回訪;
11.綠化部要保證綠化帶的清潔衛(wèi)生以及綠化修剪和種植養(yǎng)護。
12.消防系統(tǒng)修復,保證工作正常。
13.修復廣播系統(tǒng),修復噴泉系統(tǒng),增加保安崗位.
(四)檢查驗收階段(7月6日)
1.專項工作驗收由由業(yè)委會組織,樓長參與,物業(yè)劉總配合。
2.驗收方式采取現(xiàn)場檢查、崗位詢問、業(yè)主回訪等方式綜合進行。
(五)專項總結階段(7月9日)
1.召開“物業(yè)基礎服務管理品質(zhì)提升”工作總結會。
2.總結本次專項工作中存在的問題及解決的問題辦法、方式等,為今后的工作提供經(jīng)驗。
__物業(yè)管理有限公司__分公司
二
第2篇 _芙花園前期物業(yè)管理服務內(nèi)容
雅芙花園前期物業(yè)管理服務內(nèi)容
前期物業(yè)規(guī)章制度制訂
為了使今后雅芙花園的物業(yè)管理更能有序地對物業(yè)進行管理,在物業(yè)正式交付驗收前,物業(yè)管理前期介入人員將設計今后物業(yè)管理模式,制訂相應的規(guī)章制度及編制有關文件,印制各種證件,進行機構設置、人員聘用、人員培訓等前期工作。
物業(yè)管理公約(業(yè)主臨時公約);
業(yè)主承諾書;
物業(yè)管理服務協(xié)議;
消防安全管理責任書;
精神文明建設公約;
入伙須知;
裝飾裝修管理辦法;
裝修管理協(xié)議;
安全責任書。
裝修承諾責任書;
房屋及共用設備、設施管理規(guī)定
治安管理規(guī)定;
車輛停放管理規(guī)定;
綠化管理規(guī)定;
環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定;
電梯使用須知;
物業(yè)使用、服務指南;
客戶基本情況登記表;
客戶領房驗收交接表;
裝修申請表;
施工人員登記表;
入伙會簽表;
入伙資料簽收表;
鑰匙簽收表;
關于確定防火責任人的通知;
服務與聯(lián)系
管理處的日常服務與聯(lián)系是物業(yè)管理服務最基本的一項日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)主提供服務,物業(yè)公司通過有效的服務來保證業(yè)主的需求樹立企業(yè)的形象,同時通過服務獲得一定的經(jīng)濟效益。
日常服務內(nèi)容
a.維修保養(yǎng)服務;
b.綠化養(yǎng)護服務;
c.治安消防服務;
d.環(huán)境衛(wèi)生管理服務;
e.停車管理服務;
f.特約服務。
日常聯(lián)系內(nèi)容
a.每季度發(fā)放業(yè)戶評議表,了解服務質(zhì)量;
b.設置業(yè)戶聯(lián)系箱,每天定時開箱;
c.設立投訴電話接受業(yè)戶的投訴;
d.及時回訪業(yè)戶征詢意見。
日常服務與聯(lián)系的質(zhì)量控制
a.業(yè)戶服務部主管應多途徑與業(yè)主保持溝通,經(jīng)常走訪業(yè)主聽取意見,及時提供各類服務,滿足合理要求;
b.每半年至少開展一次公益性活動,事先做好可行性調(diào)研,報計劃并做好策劃,事后要分析小結,使該項工作不斷改進提高;
c.現(xiàn)場管理員要做好清潔、綠化、安保和停車工作巡檢,保證服務質(zhì)量。
日常服務與聯(lián)系的質(zhì)量要求
質(zhì)量要求以《吉林省業(yè)管理條例》為依據(jù),以物業(yè)行業(yè)規(guī)范服務達標為依據(jù),嚴格按各項服務的管理制度及標準進行操作,做到業(yè)主評議滿意率95%以上;業(yè)主有效投訴率0.1%以下;投訴處理率100%。
第3篇 __花園物業(yè)管理服務模式設計方案
澳洲花園物業(yè)管理服務模式設計
目前,大多數(shù)成功的物業(yè)管理企業(yè)基本上是嚴格按照iso9000質(zhì)量管理體系運作,但澳洲花園物業(yè)是發(fā)展商定位在一個高品質(zhì)、高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的中高檔樓盤,因而建議在建立iso9000質(zhì)量管理體系標準的基礎上,將澳洲花園導入中海物業(yè)酒店式物業(yè)管理服務,竭誠為澳洲花園小區(qū)業(yè)主展示其尊貴、高雅、浪漫。
(一)、為業(yè)主建立接待服務中心
1、接待服務中心設置的內(nèi)涵
接待服務中心在功能上劃分為接待服務區(qū)和業(yè)主休息區(qū)兩大功能區(qū)域,其功能主要體現(xiàn)在:
(1)為業(yè)主提供一個開放的、舒適和大方的接待服務中心場所,凸現(xiàn)業(yè)主的尊貴,使業(yè)主舒適而方便地辦理入住手續(xù)、每月的各項繳費和各類來訪事宜,或受業(yè)主委托提供其他專項服務及特約服務。
(2)接待服務中心又是整個小區(qū)管理服務樞紐傳遞中心,24小時為業(yè)主排憂解難釋疑。一方面接受業(yè)主主動報修、報警、投訴、咨詢等信息,另一方面,在承諾時間內(nèi)將業(yè)主的信息及時反饋給維修班或護衛(wèi)班、清潔綠化班等方面處理。
2、接待服務中心硬件的配備
接待服務中心與管理處辦公室選址定在小區(qū)15號樓架空層,以方便業(yè)主出入,裝修要大方、氣派,充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。
(1)辦公設施設備:
主要為業(yè)主辦理商務或其他事務提供服務,包括:電腦及打印機、復印機、傳真機、直撥電話等。
(2)便利業(yè)主的相應配備
(3)沙發(fā)、茶幾、報刊雜志架及報刊雜志、飲水機、雨傘架及雨傘。
3、接待服務中心人員職責
主要職責:
a)代表管理處主任接受業(yè)主對管理處的投訴處理;
b)根據(jù)業(yè)主的要求和請求,有效調(diào)度各專業(yè)班組,保證快捷,程序到位;
c)負責解答業(yè)主的一切詢問,并向業(yè)主提供一切必要的協(xié)助和服務;
d)溝通業(yè)主與管理處的感情,主動征求業(yè)主的意見;
e)處理前臺各類難題,負責索賠和催收;
f)完整記錄當班時間內(nèi)所有事項,將特殊的或具普遍意見的問題上報管理處主任;
g)遇緊急情況,及時上報管理處主任。
4、接待服務中心工作流程:
見《澳洲花園顧問考察報告》
(二)建立酒店服務模式
1、 在小區(qū)大門入口增設護衛(wèi)門崗,嚴格執(zhí)行來訪登記和對出入小區(qū)的業(yè)主實行微笑服務。
2、 在大門口配備手推車一部,必要時由巡邏護衛(wèi)負責為業(yè)主提貨、送貨。
3、為老、弱、病、殘、小和行李較多的業(yè)主提供各類服務。
4、提供有彰泰企業(yè)標識的傘具或撐傘;
5、提供其他可能的幫助。
(三)、提供標準、規(guī)范、有序的服務
按照iso9001質(zhì)量管理體系,按照規(guī)范的程序為業(yè)主提供頂尖的專業(yè)管理服務。主要管理服務內(nèi)容有:
(1)房屋建筑主體的管理:通過維護和修繕,充分保持和發(fā)揮房屋的使用功能,從而確保業(yè)主的房屋保值增值。
(2)小區(qū)設施設備的管理:通過專業(yè)保養(yǎng)和維修,使小區(qū)的設施設備保持團完好,確保正常運轉。
(3)保潔管理:通過專業(yè)保潔和清洗,使小區(qū)達到嚴格的星級酒店保潔標準。
(4)綠化管理:通過專業(yè)的養(yǎng)護,使小區(qū)充分達到環(huán)境優(yōu)美、四季如春、國家級花園小區(qū)標準。
(5)保安管理:通過培養(yǎng)一支訓練有素的護衛(wèi)員隊伍,并借助高科技的智能化管理手段,為業(yè)主提供全天候服務,確保業(yè)主高枕無憂。
(四)、為業(yè)主提供針對性、便利性的專項服務
其特點是:為業(yè)主設立各種專項服務項目,通過各種形式將服務內(nèi)容、質(zhì)量、收費標準公開。專項服務的內(nèi)容主要有以下幾大類:
(1)家庭生活類:
主要為業(yè)主提供衣、食、住、行等方面的各項家政服務,如代訂花卉、生日蛋糕、車船機票,待購牛奶、飲用水、食品用品,代洗衣服,私人區(qū)域清潔服務、裝修、搬家、打字、復印、傳真、接送小孩入托、上學等。
(2)商業(yè)服務類:
主要是利用小區(qū)的商鋪和會所,以及收集市區(qū)的商務信息,為業(yè)主提供各種商業(yè)服務項目,如家電維修等。
(3)文教衛(wèi)生類:
主要是利用小區(qū)會所、幼兒園等場所組織業(yè)主在文化、教育、衛(wèi)生、體育等方面開展各項活動,如琴棋書畫比賽與展覽,假期培訓班,健身、游泳、球類比賽等活動。
(4)經(jīng)紀代理中介服務類:
主要是受業(yè)主委托,辦理房屋租賃,代請家教、保姆等。
(五)、受業(yè)主委托提供盡善盡美的特約服務
除為業(yè)主提供專業(yè)服務和專項服務外,還可為滿足業(yè)主的個別需求而隨時提供單一的特約服務。
第4篇 中旅花園物業(yè)管理服務守則
港中旅花園物業(yè)管理服務守則
所有用戶必須遵守包括<業(yè)主公約>及以下之條文。
1、用戶資料
用戶必須填妥及交回另外分發(fā)之“用戶聯(lián)絡資料登記表”以便本處存檔。
2、違例之室外建筑物
倘用戶擅自在室外加建任何建筑,例如鐵籠、詹篷、花架、陽臺等,皆屬違法及可傷及生命,故懇請各用戶合作,除發(fā)展商提供之建議外,任何加建物均不能于天臺或陽臺進行。
3、小區(qū)外墻
所有用戶不得遷拆、更改或干擾小區(qū)外墻及公共設施,或改裝任何排水喉管。
為保持小區(qū)外觀,任何招牌、鐵籠、陽臺、天線,皆不能擅自安裝,請各用戶遵守規(guī)則。
4、電線安裝
倘閣下需要更改電線或增加時,請雇用持有合格資質(zhì)執(zhí)照之電器承包商進行安裝,以確保安全。
5、大門燈飾
所在走廊及樓梯均已裝上足夠燈光,為保持走廊之外觀起見,用戶請勿在大門及走廊加設任何燈飾。
6、電梯
(1)嚴禁體積或重量超過要求的貨物進入電梯,如搬運大件物品或裝修材料,須向管理處申請,并在大堂內(nèi)鋪設防護板以保護地面;
(2)火警發(fā)生時,切勿乘搭電梯;
(3)勿讓幼兒單獨進入電梯。
7、座廁
請勿隨意將垃圾拋進座廁,倘因此而引致去水喉閉塞,修理費用將由業(yè)戶支付。
8、滅火器
公共地方安裝有滅火筒及其他防火設備,請各用戶敦促貴子女勿玩此等設備。
9、神位
為保持環(huán)境清潔與衛(wèi)生,管理處禁止用戶在門口及公眾地方擺設任何神位及燃點香燭;如有發(fā)現(xiàn),管理處將不作另行通知而將安于公共地方之神位清理,若涉及任何費用則由用戶負責。
10、垃圾清理
管理處與清潔公司安排適當時間收集垃圾,各用戶須以膠袋盛載垃圾,放于管理處指定的地方,否則,清潔工人將不能及時清理閣下之垃圾。
11、物業(yè)清潔
管理處雖雇有清潔公司負責保持本物業(yè)的公用地方清潔,但仍有賴全體用戶的通力合作,才可確保小區(qū)內(nèi)地方清潔。切勿隨意拋擲廢物,或?qū)⑽锛筛咛帓佅乱悦鈧λ恕?/p>
12、休憩及公共地方
為使大家能享有美好的生活環(huán)境,謹請各用戶為自己及他人設想,必須通力合作,切勿隨意攀摘花草,棄置垃圾或破壞公共設備。如目睹任何人有意破壞公物,請立即勸阻或通知管理處。
13、保安
本管理處已安排二十四小時由安全員在本物業(yè)站崗及巡邏以保障用戶的安全,并防止罪案或意外發(fā)生。
(1)防止罪案
__當遇見或聽見任何可疑人士聲音,應立即向管理處報告。
__在未清楚訪客的身份前,千萬別隨意開啟入口大門。
__凡遇見自稱為公安機關或政府人員,必須查驗清楚其證件。
__避免將貴重財物放在辦公室中。
(2)訪客
管理處所有管理員已受訓令查詢所有進入小區(qū)內(nèi)之陌生人士身份,請各用戶通知有關單位此項措施。本管理處對于查詢時所引起的不便之處,先致謙意,亦請各用戶明白,此舉純?yōu)楸Ｕ细饔脩羧松砑柏斘锊恢率軗p。
14、搬遷
用戶遷入遷出時,請與管理處聯(lián)系,以登記用戶之變更資料及方便管理員認識,防止陌生人混入。如用戶遷出,在搬運家私前須先將運出之家私清單送管理處,便于管理員核實后方可運出,以防止盜賊及意外事故發(fā)生。
15、用戶交付費用之責任
所有用戶都應在接收單元前依時交付以下費用:
(1)維修基金
維修基金費用于竣工后交付使用保修期滿一年后開始計算,根據(jù)法規(guī)由業(yè)主按月支付。
(2)管理費
用戶應自覺按規(guī)定依時繳付每月管理費。
(3)電費、水費、煤氣及其他費用
請參考另外由管理處發(fā)出之收費標準。
16、材料、貨品之運送
(1)用戶在需要運送材料/貨品時,必須依照管理處所指定之入口及路線搬運及使用指定貨運電梯。
(2)用戶需為他們所聘請的運送工人的操守及行為而負責。所有因
運輸而對
小區(qū)造成之破壞,其修補費用由業(yè)主負責。
17、二次裝修規(guī)例
僅提醒各用戶必須留意及遵守管理處另發(fā)之裝修規(guī)則。
18、保險
(1)管理處為本物業(yè)公共設施購買了火災及其它的保險,惟此保險受保范圍并不包括各用戶單元。因此,管理處建議閣下為其單元內(nèi)的裝修、家具、文儀器材等購買保險。
(2)用戶不得作出或容許發(fā)生任何違反管理處為公共地方購買的保險或令保費增加之任何行為。
19、管理收費
用戶須在管理處指定銀行開設帳戶,然后,填妥代收費合同,一切有關費用將會按銀行內(nèi)部按時自動轉帳交付,如用戶對以上安
排有任何問題,請向管理處查詢。
20、單位用途
(1)用戶在任何情況下不得將單位或容許該單位用作<業(yè)主公約>規(guī)定以外之用途。
(2)用戶不得將單位或容許該單位進行違法或不道德等用途。
(3)用戶不得將單位或容許該單位用作儲存易燃或危險物品等用途。
(4)用戶在任何原因下不得任意發(fā)出、產(chǎn)生或容許過大的噪音、震動等對其他用戶造成滋擾。
(5)用戶不得安裝、放置任何生產(chǎn)設備等物件在單位地面或容許該等行為發(fā)生。
(6)用戶不得在小區(qū)結構地板、天花或墻身等作出任何破壞、更改或附加建設等行為。
(7)用戶必須自費對其單位內(nèi)的設備、裝修等進行日常的維修、保養(yǎng)等以維持單位的正常用途。
21、陽臺
用戶不得于陽臺加建鐵欄,違者管理處有權即時清拆,不作另行通知,而有關費用由有關用戶支付。
第5篇 假日花園管理服務理念管理思路
假日花園管理服務理念及管理思路
在總體規(guī)劃上,小區(qū)從整體環(huán)境出發(fā),與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)呼應的同時,力求創(chuàng)造一個典雅而富現(xiàn)代感的建筑形象。而我們的調(diào)研結果也顯示:zz假日花園小區(qū)是'都市文化人'的場所,'文化人'重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作,就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與小區(qū)建設的愿望。
我們提出構建'文化小區(qū)'的理想模式,強調(diào)由物化管理上升到文化管理,實現(xiàn)傳統(tǒng)物管理念與現(xiàn)代商業(yè)活動高度融合的'文化小區(qū)'的管理目標。文化管理涉及兩個層面,一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理公司與小區(qū)成員、以及小區(qū)成員相互之間的正常溝通,使'睦鄰親善、共謀發(fā)展'的新型小區(qū)概念得以理性回歸,并激發(fā)小區(qū)成員共同參與建設小區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)小區(qū)成員集體主義觀念,進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中,自覺接受約束和引導,以降低管理難度,提升管理效果。我們的設想是:
一、倡導'專業(yè)水平、完美標準、藝術眼光'的服務理念
我們秉持'真誠服務到永遠、卓越管理至無限'的質(zhì)量方針,謹守'專業(yè)水平、完美標準、藝術眼光'的服務理念,對小區(qū)實行標準化、專業(yè)化的管理服務。我們的每一項服務作業(yè)程序、每一個作業(yè)動作都經(jīng)過科學的設計,都有嚴格的操作標準,我們的工作人員都經(jīng)過大量的培訓,足以達到省時、高效的服務準則;.我們實施'管理報告制度',每年如實向業(yè)主報告物業(yè)管理服務費的收支使用情況,以及本體維修、治安、保潔、綠化、小區(qū)文化等各專項工作的運作情況,真正做到尊重業(yè)主權益。
二、營建'事業(yè)至真,生活至愛'的文化氛圍
社區(qū)文化是物業(yè)管理公司與業(yè)戶共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結合,社區(qū)文化建設的最終目的是在社區(qū)內(nèi)建立一種'生活至愛'的文化氛圍,以取代都市中正在漫延的'人情沙漠'。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶,建立嶄新的社區(qū)文化。
我們將圍繞'信息交流、環(huán)境保護、科普競賽、社區(qū)公益、物管宣教、健康生活'等六大主題來組織、策劃社區(qū)活動,增進小區(qū)成員之間的了解,搭建信息共享、互通有無、共謀發(fā)展的平臺,努力把zz假日花園創(chuàng)建為精神、物質(zhì)文明建設的窗口。
三、塑造'藝術眼光,追求時尚'的審美理念
現(xiàn)代化社區(qū)內(nèi)的業(yè)戶更加關注社區(qū)的人文環(huán)境。物業(yè)管理公司與業(yè)戶一起參與社區(qū)環(huán)境文化的建設,將極大地滿足業(yè)戶愉悅身心、親近自然的環(huán)境需要。在環(huán)境文化氛圍營造上,我們將導入一套結合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設計特色的形象識別系統(tǒng)(如標識牌等),提升物業(yè)檔次;提供高品質(zhì)的園藝維護,保持綠化的良好長勢;不斷完善小區(qū)內(nèi)及周邊的園林小品及自然景觀,營造厚重的人文氣息,建立人與環(huán)境和諧共融的'城市人文環(huán)境小區(qū)'。
第一章 探求、創(chuàng)造物業(yè)管理新模式
zz假日花園作為新金融區(qū)的精品小區(qū),未來的物業(yè)管理工作將以'精品服務,全心全意滿足顧客需求'為目標開展。
房地產(chǎn)業(yè)'三分建、七分管'的客觀事實決定了物業(yè)管理的重要性,探索zz假日花園物業(yè)管理新模式,對于推動zz假日花園的樓盤銷售與物業(yè)增值,滿足作為受益主體--業(yè)主的服務需求具有重要的現(xiàn)實意義。
近段時間以來,我們對zz假日花園的管理模式進行了反復探討,最后我們確立了zz假日花園的物業(yè)管理模式是:
緊密圍繞'服務業(yè)主、報效社會'的核心理念,提供'精品服務'的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品;
倡導'以業(yè)戶為中心'的流程管理思想,建立以流程為基石的業(yè)戶需求價值鏈;
倡導科學管理和專業(yè)服務,規(guī)范管理服務行為;
致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關系,推廣'非接觸管理、零距離服務'的服務理念。
在確定管理模式的基礎上,針對zz假日花園的特色及實際情況,我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。
我們的管理思路是:
采用整體管理和專業(yè)管理相結合的辦法
強調(diào)成本控制意識和成本管理程序
強調(diào)維修基金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結合
強調(diào)流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進
確保公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化
確保配套設施的不斷完善與商務服務的日臻完美
致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及小區(qū)全員的參與意識
致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升
致力于文化功能的提升,塑造符合現(xiàn)代文明的理想商務環(huán)境
第二章 擬采取的管理服務措施
結合zz假日花園物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及精品優(yōu)質(zhì)服務的供給:
一、導入iso9001質(zhì)量管理體系
中海物業(yè)是國內(nèi)最早通過iso9002質(zhì)量管理體系認證的物業(yè)管理企業(yè)之一,隨著國際標準化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理新標準,我們審時度勢,積極跟進,及時對原有的質(zhì)量體系進行了改版,并于2001年3月成功獲得iso9001:2000質(zhì)量管理體系的轉版認證。通過質(zhì)量體系認證,建立了一套科學規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系,確保服務水準達到國際級的iso9001及國內(nèi)'全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)'的標準。iso9001質(zhì)量管理體系是我們開展工作的基礎,質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。在zz假日花園物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往推行iso9001質(zhì)量管理體系,以持續(xù)改進我們的管理服務水平,持續(xù)滿足業(yè)戶不斷增長的期望。
二、結合自身優(yōu)勢,提升服務質(zhì)量
中海物業(yè)在廣州發(fā)展已近十年,自身經(jīng)營管理不斷完善,市場表現(xiàn)日益突出,并形成了一整套運作較為成熟的管理模式,我們認為對于企業(yè)而言,zz假日花園物業(yè)管理成敗的關鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標的物業(yè)的管理要求有效結合。我們將充分運用中海物業(yè)的管理模式以及在廣州市場成功運作的實踐經(jīng)驗,結合佛山市場的實際情況,有針對性地開展工作,了解業(yè)戶需求,提供個性化服務和精品服務,對可能發(fā)生的問題進行前期預防,使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業(yè)主的需要及佛山市政策法規(guī)。
三、鍛造素質(zhì)優(yōu)良的學習型員工隊伍
要實現(xiàn)我們在管理方案中的各項承諾,最關鍵的在于員工的整體素質(zhì),人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證中海物業(yè)用人機制的有效推行,我們將通過競爭上崗、崗位考核、末位淘汰制和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質(zhì)。
在物業(yè)管理實施過程中,充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢,同時對他們實施科學培訓,規(guī)范管理,使其不斷得到優(yōu)化和提升,我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓、
加薪、升職的機會,甚至介入高層管理。
四、推行'全方位式'的員工培訓機制
由于提供服務產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務產(chǎn)品的提供,不能簡單地制造一種'準則',而是不斷依據(jù)服務需求的變化而調(diào)整,也即服務的層次、內(nèi)容和方向做出相應變化,其中一項關鍵內(nèi)容就是對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中,我們推出了'全方位式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。
五、建立小區(qū)公共信息平臺,營造'信息島'
縱觀全球信息的浪潮,網(wǎng)絡信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。結合當今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們在物業(yè)管理中,力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡化,形成一個可為業(yè)主提供多種信息,為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。zz假日花園網(wǎng)絡系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個'信息島',從而滿足社會各界、物業(yè)管理公司、業(yè)戶之間對管理資源及信息共享的需求。
六、倡導'開放式' 的服務理念
物業(yè)管理公司與業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側面,二者關系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,我們將在zz假日花園倡導和強調(diào)開放式的管理服務,明確上述二者之間的分工及配合,即:物業(yè)管理公司專業(yè)服務與業(yè)委會自治管理相結合。對于管理處,我們通過組織'管理處開放日'活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督;對于業(yè)委會,我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立,并從保護業(yè)主權益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強業(yè)委會自治管理的意識和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權力。我們深信:只要從服務業(yè)主的根本目標出發(fā),兩方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。
七、提供個性化的裝修套餐服務
隨著社會的發(fā)展與進步,樓宇裝修正成為業(yè)主在購樓以后最為關注的一個問題。但是,現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。一方面,普通的業(yè)主因為專業(yè)的限制,對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足;,在zz假日花園的裝修管理上,我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務。根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外,根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購樓之后但未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,以解業(yè)主的后顧之憂。
八、構建服務平臺--管理服務中心
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在zz假日花園的服務形式上,我們擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴罩行氖枪芾硖幍闹笓]調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理;而管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過客戶服務中心的有效運作:
第一,可保證管理處對外服務形象統(tǒng)一化;
第二,建立首問責任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主;
第三,管理處服務中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。
九、管理體系的全面整合和提升
社會的環(huán)境時時在變,業(yè)主的需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務需求的。中海物業(yè)自1995年開始實施管理體系的全面整合提升。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造,對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造,使其能夠更加符合業(yè)主的真實需求,從而為業(yè)主提供真正適用的服務產(chǎn)品。在zz假日花園物業(yè)管理中,我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作,組建流程小組,并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的'以客戶為中心、以流程為導向'的運作取代傳統(tǒng)的'以企業(yè)為中心、以職能為導向'運作,實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。
十、致力于共用設施、設備的循環(huán)改進
小區(qū)物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常工作、生活和安全保障等問題。根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗,我們將zz假日花園共用設施、設備的管理分為三個層次進行,即:
以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修;
以消除各種運行隱患,保證設施設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(包括大、中修);
以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。
第6篇 花園物業(yè)管理服務內(nèi)容標準
畔島花園物業(yè)管理服務內(nèi)容與標準為將畔島花園建設成為東西湖區(qū)最具特色、充滿異國風情的超一流標志性文明住宅小區(qū),順馳武漢物業(yè)管理有限公司將依照《全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)》標準實施物業(yè)管理。其中具體服務標準承諾及質(zhì)量保證措施摘要如下:
一、基本服務標準與措施
1.簽訂物業(yè)服務合同,明確權利義務關系;
2. 承接項目對住宅區(qū)公共部分、共用設施認真檢查,做到驗收手續(xù)齊全;
3．管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗;
4. 建立完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理,財務管理,檔案管理等制度;
5. 管理服務人員統(tǒng)一著裝,佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動熱情;
6. 建立客戶服務中心,公示24小時服務電話。急修半小時內(nèi),其他報修按照約定時間到達現(xiàn)場;
7. 根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務合同之外的專項服務和特約、代辦服務,公示服務項目和收費價目;
8. 公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況;
9. 每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率95%以上。
二、 公共服務標準與措施
(一) 安全管理
10. 小區(qū)主入口24小時執(zhí)勤;
11.監(jiān)控室實行24小時監(jiān)控并對重要部位全天錄像;
12. 別墅區(qū)設立專職保安員;
13. 小區(qū)內(nèi)每小時保安巡查一次;
14. 對小區(qū)內(nèi)的車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放;
15. 對進出小區(qū)的裝修等勞務人員實行登記管理;
16. 對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時告之業(yè)主和有關部 門,并協(xié)助采取相應防范措施。
(二) 環(huán)境管理
17. 按單元門設置垃圾桶,生活垃圾日產(chǎn)日清;
18. 小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每月清洗1次;
19. 區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時清掏;20.二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;
21.對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護;22.定期清除綠地雜草、雜物;23.定期預防花草、樹木病蟲害
(三) 房屋管理24.每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護養(yǎng)護;25.按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項。每周至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時勸阻,并通知有關部門;26.各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。27.小區(qū)道路平整,主要通道及停車場交通標志齊全規(guī)范;28.對共用設施設備進行日常管理和維護(依法應由專業(yè)部門負責的除外);
(四) 設施、設備管理29.建立公用、共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢修等記錄齊全;30.操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施運行正常;3
1.對公用、共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時組織修復;32.載人電梯正常運行;33.消防設施設備完好,可隨時啟用,消防通道暢通;34.路燈、樓道燈完好率不低于95%35.容易危機人身安全的設施設備有明顯警世標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案;
三、 便民服務基本內(nèi)容主要內(nèi)容有:健康咨詢、家政助理、禮儀服務、代辦服務、社區(qū)活動、看護服務、房屋代租代售、房產(chǎn)投資咨詢、商品零售、裝修裝飾等。
第7篇 花園物業(yè)管理服務范圍規(guī)范
畔島花園物業(yè)管理服務范圍順馳物業(yè)公司將以政策和法規(guī)為理論數(shù)據(jù),寓管理與服務之中,建立社區(qū)服務體系。為住戶提供全方位管理和服務,服務項目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢,為畔島花園業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務。物業(yè)管理服務總體歸納為'六項管理、三類服務',即'房屋及設施設備管理服務、環(huán)境衛(wèi)生管理服務、治安消防管理服務、綠化管理服務、車輛交通管理服務和其它公共管理服務';常規(guī)性公共服務(合同服務)委托性特約服務(非合同零星服務)和經(jīng)營性多種服務(非合同全方位、多層次的綜合服務)。
一、常規(guī)性公共服務即物業(yè)為履行物業(yè)管理合同,向全體業(yè)主及住戶提供的經(jīng)常性服務,是所有業(yè)主及轄區(qū)內(nèi)住戶都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如:清潔衛(wèi)生服務、治安保衛(wèi)服務、維修居住區(qū)環(huán)境服務等,我們將為業(yè)主及住戶提供專業(yè)、入微、優(yōu)質(zhì)的服務。
1.房屋及公共、共用設施設備管理服務
2. 范圍包括:公共屋面、房屋承重及抗震結構部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。
3．公共、共用設施、設備的管理
4. 范圍包括:上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內(nèi)消防設施、電梯、水泵房。
5. 市政共用設施和附屬建筑物、構筑物的養(yǎng)護和管理
6. 范圍包括:道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、湖面、地上車庫等。
7. 智能化設施設備
8. 范圍包括:樓宇對講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)紅外線報警系統(tǒng),周界紅外線對射報警系統(tǒng)、門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。
9. 環(huán)境衛(wèi)生管理服務
10. 對小區(qū)公共部位和區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生進行管理,是一項經(jīng)常性的管理服務工作,它包括小區(qū)內(nèi)公共部位和區(qū)域的清潔、衛(wèi)生及各種垃圾的收集。各種環(huán)衛(wèi)設施齊全,實行標準化清掃保潔,垃圾日產(chǎn)日清,按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生,區(qū)域管理的過程控制,確保向住戶提供高檔次的服務及高質(zhì)量的生活場所。
11.綠化管理服務
12. 綠化的功能是美化人居環(huán)境,提高人們身心健康水平。通過專業(yè)化人員的管理,科學合理地保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化,使小區(qū)綠化達到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果。綠化管理的主要內(nèi)容是樹木、花卉、草坪的養(yǎng)護。
13. 樹木、花卉的養(yǎng)護:主要內(nèi)容是澆水、施肥、除草、松土、整形修剪、防治病蟲害、養(yǎng)護。
14. 治安消防管理服務
15. 治安消防是小區(qū)物管工作重點之一。要貫徹'預防為主、防治(消)結合'的方針,對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進行全面的管理。
16. 治安消防管理是為了保障所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的財物不受損失,人員不受傷害,維護小區(qū)正常的工作、生活秩序。對消防工作實施管理,預防小區(qū)物業(yè)區(qū)域內(nèi)火災的發(fā)生。最大限度地減少火災損失,為住戶的生活提供安全的環(huán)境,保護小區(qū)業(yè)主、住戶的人身和財產(chǎn)的安全。
17. 車輛交通管理服務
18. 對小區(qū)內(nèi)各類車輛(汽車、摩托車、自行車等)進出、行駛、停泊實施管理工作,確保車輛安全、交通暢通、組織有序,停放整齊,從而創(chuàng)造優(yōu)美、安全的轄區(qū)環(huán)境。
19. 其它公共管理服務20.在小區(qū)物業(yè)轄區(qū)內(nèi),為確保小區(qū)業(yè)主及住戶的生活安全及小區(qū)的整體美觀,特定的各種管理服務制度如:裝修管理規(guī)定、停車場管理規(guī)定、公共設施設備使用規(guī)定、小區(qū)消防管理規(guī)定等各種規(guī)定,有效地為業(yè)主創(chuàng)造一個舒適、安寧的生活環(huán)境。
二、 委托性專項服務屬于物業(yè)管理服務協(xié)議外的服務內(nèi)容,是為某些住戶群體提供的專項服務,如:為高層住戶24小時開啟電梯、24小時高層供水及水泵、消防設備維修保養(yǎng)等。專項服務收受,按所享受住戶群體之建筑面積合理負擔。我們以專業(yè)的養(yǎng)護工作為業(yè)主及住戶提供舒適便利的生活環(huán)境。
三、 經(jīng)營性多種特約服務它是為滿足業(yè)主和住戶特別需要而提供的個別服務,即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟的便民服務。營造畔島花園溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境,努力使居民生活更方便、更迅捷。順馳物業(yè)的便民服務有多年的工作經(jīng)驗,真正從居民的日常生活細節(jié)考慮,以點點滴滴的積累和平凡的小事來體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務的整體水平,從而使每一位業(yè)主及住戶都能體驗到生活在畔島花園這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主及住戶為中心,有步驟地開展各種無償與有償特約服務,并不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見,開辟新的服務項目。
第8篇 軍區(qū)花園物業(yè)管理服務策劃各項管理指標
軍區(qū)花園物業(yè)管理服務策劃與各項管理指標
在競爭激烈的房地產(chǎn)市場中,物業(yè)管理服務及優(yōu)質(zhì)物業(yè)形象的維持,是十分重要的物業(yè)租/售后服務項目,這是需要時間及專業(yè)隊伍去處理的。
日常物業(yè)管理
日常物業(yè)管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的工作過程。按專業(yè)項目可以分為物業(yè)維護、安全管理、環(huán)境管理、物業(yè)檔案建立、管理溝通、專項服務(酒店式家居服務)、社區(qū)文化氛圍營建等諸多項目。在此我們對選取如下項目做一闡述,希望從此可見我公司管理的基本思想。
一、保潔、綠化
為充分展現(xiàn)軍區(qū)花園潔凈、清幽的環(huán)境,體現(xiàn)出凈化、綠化、美化的人文環(huán)境,使軍區(qū)花園真正成為一流的花園式住宅區(qū),為實現(xiàn)我們既定的目標打下堅實的基礎。
一)管理策劃:
a、全員保潔:在軍區(qū)花園管理處,上至園區(qū)經(jīng)理,下至操作人員,樹立全員保潔意識,人人都是保潔員,人人都是綠化員,保安員不僅僅負責環(huán)境治安和車輛管理,還將承擔起小區(qū)清潔維護、監(jiān)督等工作。
b、專業(yè)養(yǎng)護、責任分明,以'四有'促進管理。
a)有專業(yè)管理,以一名物業(yè)管理員組成衛(wèi)生綠化小組,全面管理。
b)有專業(yè)隊伍,保潔隊、維修隊和綠化隊,層層落實。
c)有明確的獎勵措施,若有扣分因素,相關責任人扣發(fā)薪金。
d)有嚴格遵守的保潔、綠化制度和標準化的作業(yè)方式。
二)服務運作(包括但不限于)
路面:實行16小時全天候保潔,無雜物,無垃圾,道路潔凈,根據(jù)季節(jié)每周沖洗公共通道1次以上。
喬木:每周巡查二次,及時修剪枯枝,病蟲枝,名貴樹種懸掛標識牌;
灌木:每周巡查二次,及時修剪,保持旺盛長勢,注意滅蟲害;
花卉:每周巡查二次,勤澆灌,保持正常生長;
草坪:及時修剪,夏季不長于15厘米,春季不長于10厘米。雜草每周巡查拔除。
隔離綠化帶和環(huán)行綠化帶:每月修剪一次,定期澆水,關鍵對有特別形狀的綠籬、花球重點養(yǎng)護。
注:消滅衛(wèi)生死角,以'四定'抓整潔綠化。
大面積的衛(wèi)生綠化容易管理好,而衛(wèi)生死角少人問津,為此,管理處將定整潔內(nèi)容、定整改時間、定整改責任人和定檢查復查人,徹底達到無'五亂'的效果,即無亂張貼;無亂涂寫;無亂排水;無亂堆放;無亂豎廣告牌。
三)、監(jiān)管措施
衛(wèi)生、綠化離不開監(jiān)管,在衛(wèi)生綠化項目小組的組織下,對樓梯、路面、植被等全面質(zhì)量管理,制定各項考核制度和標準,定時抽查與隨機相結合,每季度進行評比檢查,對未達標的衛(wèi)生死角予以清理。
二、保安措施
為了軍區(qū)花園住戶安居樂業(yè),我公司在對軍區(qū)花園進行現(xiàn)場考查和綜合分析的基礎上,根據(jù)其優(yōu)越的地理位置、特點,制訂出相應的治安防范措施,以確保區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理而造成的刑事治安案件責任發(fā)案率為零,火災責任發(fā)生率為零,三車責任丟失率為零。
為了營造祥和寧靜的小區(qū)氣氛,我們在保安人員安排方面還將落實兩項新措施:
第一,便裝安全員督察措施。在園區(qū)內(nèi)配備一定數(shù)量的便裝安全員,著便裝上崗,并用對講機隨時與管理處聯(lián)絡。
第二,嚴密措施。即白天安排巡邏,而在夜晚布置嚴密的崗哨及增大巡邏密度。安全保衛(wèi)和治安防范等級制度是根據(jù)保衛(wèi)對象的不同、治安環(huán)境的不同及治安現(xiàn)場危急程度的不同等具體情況而采取相應等級的對策和措施的治安保衛(wèi)制度。我們將在軍區(qū)花園建立三級保安制度:
三級保安-夜間防范等。
二級保安-發(fā)生二級火災、發(fā)生自然災害、發(fā)生持械斗毆案件等的處理。
一級保安-發(fā)生群眾___;壞分子團體肇事有破壞行為;發(fā)生重大案件等的處理。
根據(jù)上述不同等級的保安要求,我們制定了相應的保衛(wèi)制度,配置了相應的警力布置,以確保保衛(wèi)對象的安全及消除任何對小區(qū)的危害。
三、消防工作管理
消防安全責任重大,這是我們多年得出的切身體會。
'全員皆兵,預防為主'是我們開展消防管理工作的方式和原則。全員皆兵是指管理處的每個員工都是義務消防宣傳員、義務消防救護員,他們平時在各自的崗位上從事自己的本職工作,火情發(fā)生時則迅速進入火情狀態(tài)下的對應崗位,履行該崗位職責。預防為主是天天講天天抓的日常工作內(nèi)容,包括宣傳教育和檢查。在宣傳方法上我們會采取多樣化的宣傳形式。
消防管理關鍵工作環(huán)節(jié)有:
1、宣傳教育
開展消防安全教育,樹立消防安全意識是貫徹'預防為主,防消結合'工作方針的前提,設消防宣傳欄、收看錄相、散發(fā)宣傳材料等向住戶宣傳消防知識。
2、加強監(jiān)督
加強監(jiān)督檢查可防患于未然,我們將對小區(qū)內(nèi)一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進行監(jiān)督檢查,明確規(guī)定裝修工程隊必須配備滅火器材,我們還采用專用儀器,在小區(qū)內(nèi)定時定點進行檢查,將事故消滅在萌芽狀態(tài)。
3、模擬演習
我們每年安排一次大規(guī)模消防模擬演習,提高住戶的消防意識,增強自救能力。
四、物業(yè)維修養(yǎng)護
完善的物業(yè)維修養(yǎng)護,不僅可以充分發(fā)揮物業(yè)的使用功能,而且還可以保值、增值物業(yè)。要使物業(yè)的使用功能得到充分發(fā)揮,就要針對物業(yè)管理的特點,制定出整個物業(yè)系統(tǒng)細致而又嚴密的維修保養(yǎng)計劃和實施方案。因此,建立一套完整精細而又行之有效的維護計劃,將有利于物業(yè)的保值、增值,使住戶的居住環(huán)境更為完善、舒適。
五、為了將軍區(qū)花園建設成為一流的文明住宅花園小區(qū),參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考核標準》,結合本公司管理目標,特制定如下管理指標及措施:
1、房屋完好率98%以上;
2、維修及時率100%;
3、投訴處理率100%;
4、綠化完好率98%以上;
5、維修、投訴回訪率90%以上;
6、服務滿意率98%以上;
7、安全事故發(fā)生率0.1%以下。
便民服務項目
都市人生活節(jié)奏快,時間對他們十分重要,在處理家居生活瑣事問題時,要以最方便和最舒適的方式解決。在物業(yè)管理服務過程中提供便利、高效的服務是提高住戶生活質(zhì)量的一項重要保障。沈陽####物業(yè)經(jīng)過長期的小區(qū)物業(yè)管理實踐,形成了一套完善的服務工作體系。我們將秉承'以住戶為中心,優(yōu)質(zhì)服務、合理收費'的經(jīng)營方針,充分考慮
小區(qū)的居住人員結構,針對不同的住戶提供個性化服務,通過提供舒適的服務項目,創(chuàng)造嶄新是居住生活方式。
一、調(diào)研
調(diào)研計劃的基礎。我們沈陽####物業(yè)管理公司對軍區(qū)花園進行了詳實的調(diào)查、統(tǒng)計。
結果表明,軍區(qū)花園住戶以高薪階層居多,老中青人員均衡的服務對象,且文化水準很高,對物業(yè)服務的要求極高,并渴望軍區(qū)花園能夠繼續(xù)保持物業(yè)增值的良好勢頭。
二、分析
這種情況說明在軍區(qū)花園居住的業(yè)主是有著良好文化素養(yǎng)的群體,他們能夠站在高處對待物業(yè)管理工作,并對服務的品質(zhì)提出了更高的需求,具體體現(xiàn)在以下幾點:
1、安全需求
安居樂業(yè),'安'字為先,居民對財產(chǎn)安全和人身安全的需求在任何時候都是第一需求,同時也是對物業(yè)管理工作的第一要求。治安狀況的好壞直接影響住戶的生活質(zhì)量。軍區(qū)花園地處鬧市,來往車輛較多,周邊環(huán)境復雜,因此滿足住戶的安全需求將是管理工作的重點。
2、服務需求
軍區(qū)花園住戶屬高薪階層,文化水準普遍較高,他們注重個人權益的實現(xiàn),因此,他們對服務的要求將是全方位無缺陷的服務,這必將要求物業(yè)管理公司提供的服務要力求品質(zhì)完美。
3、環(huán)境需求
優(yōu)美的居住環(huán)境是舒適生活的重要保障,關心環(huán)境則體現(xiàn)了現(xiàn)代人整體環(huán)境意識的加強,和居住環(huán)境觀念的更新,同時表明未來物業(yè)管理工作對環(huán)境美化的重要意義。
4、精神要求
隨著生活水平的不斷提高,除'衣、食、住、行'之外,住戶對住宅區(qū)的人文環(huán)境的要求也越來越高,特別是像軍區(qū)花園這樣的小區(qū)住戶,他們文化水平普遍較高,因此,人們更多的是期望受到一種理想的精神環(huán)境,即社區(qū)營造出統(tǒng)一高尚的社區(qū)精神、社區(qū)文化和社區(qū)價值觀的文化大氛圍。
5、物業(yè)保值、增值的需求
第9篇 _花園物業(yè)管理服務內(nèi)容標準
畔島花園物業(yè)管理服務內(nèi)容與標準
為將畔島花園建設成為東西湖區(qū)最具特色、充滿異國風情的超一流標志性文明住宅小區(qū),順馳武漢物業(yè)管理有限公司將依照《全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)》標準實施物業(yè)管理。其中具體服務標準承諾及質(zhì)量保證措施摘要如下:
一、基本服務標準與措施
1.簽訂物業(yè)服務合同,明確權利義務關系;
2.承接項目對住宅區(qū)公共部分、共用設施認真檢查,做到驗收手續(xù)齊全;
3.管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗;
4.建立完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理,財務管理,檔案管理等制度;
5.管理服務人員統(tǒng)一著裝,佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動熱情;
6.建立客戶服務中心,公示24小時服務電話。急修半小時內(nèi),其他報修按照約定時間到達現(xiàn)場;
7.根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務合同之外的專項服務和特約、代辦服務,公示服務項目和收費價目;
8.公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況;
9.每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率95%以上。
二、公共服務標準與措施
(一)安全管理
10.小區(qū)主入口24小時執(zhí)勤;
11.監(jiān)控室實行24小時監(jiān)控并對重要部位全天錄像;
12.別墅區(qū)設立專職保安員;
13.小區(qū)內(nèi)每小時保安巡查一次;
14.對小區(qū)內(nèi)的車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放;
15.對進出小區(qū)的裝修等勞務人員實行登記管理;
16.對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時告之業(yè)主和有關部 門,并協(xié)助采取相應防范措施。
(二)環(huán)境管理
17.按單元門設置垃圾桶,生活垃圾日產(chǎn)日清;
18.小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每月清洗1次;
19.區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時清掏;
20.二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;
21.對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護;
22.定期清除綠地雜草、雜物;
23.定期預防花草、樹木病蟲害
(三)房屋管理
24.每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護養(yǎng)護;
25.按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項。每周至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時勸阻,并通知有關部門;
26.各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。
27.小區(qū)道路平整,主要通道及停車場交通標志齊全規(guī)范;
28.對共用設施設備進行日常管理和維護(依法應由專業(yè)部門負責的除外);
(四)設施、設備管理
29.建立公用、共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢修等記錄齊全;
30.操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施運行正常;
31.對公用、共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時組織修復;
32.載人電梯正常運行;
33.消防設施設備完好,可隨時啟用,消防通道暢通;
34.路燈、樓道燈完好率不低于95%
35.容易危機人身安全的設施設備有明顯警世標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案;
三、便民服務基本內(nèi)容
主要內(nèi)容有:健康咨詢、家政助理、禮儀服務、代辦服務、社區(qū)活動、看護服務、房屋代租代售、房產(chǎn)投資咨詢、商品零售、裝修裝飾等。
第10篇 花園小區(qū)日常管理服務工作承諾
花園(小區(qū))日常管理服務工作的承諾
1、房屋管理:房屋外觀完好、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、共用設備及共用部位無隨意占用,房屋完好率達100%。
2、房屋零修、急修:接到維修10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場,急修及時完成,零修不過夜,建立回訪制度和回訪記錄。維修及時率100%。
3、維修工程質(zhì)量:合格率100%,分項檢查結合部位,嚴格把關。按照工序,杜絕二次返工。
4、設施、設備管理:確保小區(qū)設備的使用功能,設備良好、運行正常。保養(yǎng)、檢修制度完備,定期維修養(yǎng)護,完好無損。
5、消防管理:消防系統(tǒng)設備完好無損,定期與抽查結合檢查、維修保養(yǎng),對消防供水系統(tǒng)定期檢修、試壓。保證消防系統(tǒng)的隨時啟用。加強防患意識,勤檢查及時消除隱患,常教育,多宣傳,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
6、清潔管理:保證小區(qū)內(nèi)整潔、干凈,垃圾日產(chǎn)日清,樓梯每天打掃兩次,每周清洗一次,垃圾桶每周清洗三次。個設施設備干凈整潔,12小時的衛(wèi)生保潔制度。
7、綠化管理:采取外聘專業(yè)公司管理,要求小區(qū)內(nèi)綠化布局合理優(yōu)美。綠地管理及養(yǎng)護措施落實到位。無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。
8、道路管理:道路通暢無損壞,路面平坦整潔,排水通暢。無隨意占用、無改變使用功能。
9、共區(qū)域照明管理:照明設施、設備完好無損,夜間正常使用。定期檢查維修養(yǎng)護。
10、投訴處理:按政策規(guī)定做好各項管理工作,提高管理人員的個人自身素質(zhì)、業(yè)務水平、協(xié)調(diào)關系、服務意識,及時給業(yè)戶排憂解難,建立完善的回訪跟蹤記錄制度,處理結果有登記,并整理歸檔。
11、管理費的收繳:按物價局審核的收費標準收取物業(yè)管理費,不擅自提高收費標準,地定期向業(yè)主公布管理費的收支情況,取之于業(yè)主,用之于業(yè)主。
12、治安管理:實行24小時的保安值班制度,保安人員有明顯的標志,工作規(guī)范、作風嚴謹,維護好小區(qū)正常的治安秩序,小區(qū)內(nèi)無重大治安事故、刑事案件、火災事故發(fā)生。
13、停車場管理:確保停車場的使用功能,設施設備完好無損,各指示標志明顯。
14、檔案管理:要求房屋資料檔案齊全,管理完善,有嚴格的檔案管理查閱制度。建立完善的住戶資料。
15、綜合服務:在加強我們的服務意識,完善我們的管理制度。我們的服務工作以三滿意為標準即:業(yè)戶滿意、自己滿意、社會各界滿意。力爭在兩年內(nèi)爭創(chuàng)省優(yōu)住宅小區(qū)。
第11篇 中旅花園物業(yè)管理服務手冊應急處理程序
港中旅花園物業(yè)管理服務手冊及應急處理程序
(一)物業(yè)管理
1、管理處及其職能
(1)深圳港中旅物業(yè)管理公司為本小區(qū)之管理代理人,并執(zhí)行深圳港中旅花園之物業(yè)管理職能,享有并承擔<深圳港中旅花園業(yè)主公約>中規(guī)定物業(yè)管理人的各項權力、義務及責任。
(2)管理公司員工有職責為各用戶提供物業(yè)管理服務,但請各用戶不可要求各員工作私人服務,另請各用戶勿賞賜任何利益給本處工作人員,各用戶如有任何賜教,請與物業(yè)公司或管理處聯(lián)系。
(3)管理處負責維持本物業(yè)范圍之正常運作及在可能情況下協(xié)助各用戶,處理各公共事務。
2、費用
(1)為保障業(yè)主物業(yè)的長遠利益,以達投保值的效果。各用戶亦需承擔本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支。物業(yè)管理之各項支出包括但不限于:建筑物、道路、行人道、外圍部分及其他公共地方之保養(yǎng)、清潔、維修和照明等費用,中央空調(diào)、給排水、消防及小區(qū)自動系統(tǒng)等之檢修保養(yǎng)費用。此外,渠道及水管之維修費用,垃圾清理費、管理處之行政及管理費用以及管理員工之薪金、福利等均包括在內(nèi)。所有支出均依據(jù)用戶單元建筑面積按比例分攤。
(2)管理費是保持本物業(yè)管理正常運作之必備條件。故各用戶務必按時繳交管理費。
(3)用戶應于當月的首七天內(nèi)到管理處或物業(yè)管理人指定的地點及方法繳交被要求支付之管理費及其他費用。逾期十天未交者,每日加收有關費用總額萬分之五的滯納金。(如有任何變動均以管理處最新公告為準)
用戶于入伙時須預繳交貳個月管理費及其他由管理處制定之合理費用。
如公共設施/外墻翻新等大型工程費用,應按小區(qū)公約所指定管理份額,或單元建筑面積由各業(yè)主共同分擔。
管理帳目收支情況將由管理處按時公布。若管理費不足應付項開支時,各用戶須依據(jù)用戶單元建筑面積按比例支付未足之數(shù)。若有盈余,則撥入下年度帳目。
此外,各用戶如有變化,請即以書面知會管理處。原用戶應于業(yè)權轉讓時結算清楚所有應繳有關費用,已繳交的小區(qū)維修基金不予退還。
(二)用戶須知
1、用戶對其購置之樓宇擁有使用權利,產(chǎn)權歸發(fā)展商,土地所有權仍歸國家。
(1)用戶需預先與管理處預約以便交收鎖匙及單元。用戶需負責對其接收單元的設備,作檢驗并核實所有設施、裝修等皆合格并需在交收表上簽署。
2、收樓時請查看單元設備、裝修等是否妥善,并把缺點于當日內(nèi)以書面或管理處特備之表格通知管理處,本處將代表發(fā)展商利益就該等缺點透過發(fā)展商向承建商要求解決,逾期者則以用戶確認其單元設備及裝修已是妥善而不須作跟進辦理。
3、本物業(yè)僅作為指定用途(即:商住、辦公),不可作為貨倉、工業(yè)或其他用途。
4、用戶不可作出任何結構及可觀性(如窗戶、陽臺、外墻等)更改,以維護物業(yè)之外觀整齊、條理、美觀,也不可霸占公共空間,妄顧公德(如設檐蓬、神位等)。
5、用戶進行裝修、維修等工程,以不防害其結構、公共設施及他人為原則。進行該等工程前需先獲管理處批準及繳納有關按金及費用。
6、凡擅自改變樓宇結構、用途、外貌或擴建、拆建者,管理處除要求停止及恢復原貌外,同時保留報告政府當局及/或要求賠償罰款之權利。
7、物業(yè)內(nèi)禁存有任何違禁品。
(三)設施及日常保養(yǎng)
1、各用戶不得毀壞及干擾公共設備,否則需要賠償損失。
2、請勿把廢物丟入各渠道(如洗水間去水道等),否則需對損壞/堵塞負責修理
3、請正當使用室內(nèi)電器。失修/損壞/質(zhì)劣電器品易導致火警。任何電器工程須由領有認可執(zhí)照之合格技工進行。
4、請勿涂劃/刮花小區(qū)內(nèi)任何公共地方如墻等,亦不可隨便吐痰或便溺。
5、請勿霸占任何公共地方(如堆放私人財物、神位、祭祀、曬晾等),以免有礙觀瞻,損人不利己及引人犯罪。
6、愛護公物存公德,若發(fā)現(xiàn)有刑事?lián)p壞事件,請報本處。
(四)清潔衛(wèi)生
1、公共地方之整潔
用戶不得放置任何物品、垃圾于消防通道、電梯門外、樓梯、走道、大堂等公眾地方,任何在公眾地方擺放的物品將會被搬走,其相關費用將由有關用戶負責。
2、垃圾清理
用戶需負責將垃圾放置于由管理處指定的位置。任何于公眾地方
(五)保安
1、物業(yè)內(nèi)24小時均有人當值,負責小區(qū)巡邏工作及協(xié)助各用戶提出之要求(管理處辦公時間為周一至周五8:30-17:30;周六8:30-13:30,周六下午、周日及國內(nèi)假期休息,管理處有安排值班人員)。在辦公時間以外,可聯(lián)絡當值保安人員。
2、管理處員工皆佩帶工作證。如對來人懷疑,請召喚管理處。
3、為了用戶之安全,用戶出入小區(qū)必要時須配合管理人員要求請出示有效證件,來訪者須做來訪登記。
(六)車場管理
本小區(qū)建有地面及地下停車場,為求停車場良好秩序,防止非法停車,阻塞通道,本處訂有<停車場規(guī)定>,以便使用停車場人仕依循。
(七)防治災害
1、請勿在物業(yè)范圍內(nèi)燒烤、燃放煙花、爆竹等。煤氣爐要常檢查,明火要小心,監(jiān)管小孩勿玩火。
2、愛護公物及消防設備,常保公共空間通暢。
3、發(fā)生火警,即告本處及“119”報警。在安全情況下關掉總電掣、燃料掣及/或撲救或速行前往樓梯逃生。
4、當臺風時,請關閉門窗,必要時,封貼玻璃,并固定易倒物品。
(八)其他
用戶請注意:
1、用戶須監(jiān)管其聘用之承辦商及對其行為負責,若有損壞公共地方或公共設施或在公共地方遺下廢物,該單位之用戶為最終負責人,需承擔賠償責任。
2、滋擾他人行為如制造噪音、兜售商品、派發(fā)傳單、廣告或贈品,一律禁止。
(九)應急程序
1、緊急事故可能隨時發(fā)生,本處必須為處理這些情況作好準備,以盡量減低人命及財產(chǎn)的損失,以下所提供的資料,是特別為協(xié)助用戶預防和處理緊急事故而設。
2、緊急電話號碼
電話號碼電話號碼
火警119匪警110
市政府有線電視臺
市公安局香蜜湖派出所
消防局街道辦事處
工商局香蜜居委會
住宅局供電局95598
煤氣公司香蜜湖醫(yī)院急
救室
3、單位內(nèi)物品處理
請定期檢查單位內(nèi)存放之物品,以免造成阻塞,妨礙危急時逃生之通道。任何可能引起或促成火警或危害安全之物件如舊布、報紙或其他易燃物品等,均不應隨便放置在室內(nèi)。
4、意外(緊急醫(yī)療問題)
當發(fā)生意外或緊急醫(yī)療問題:
a)嘗試盡可能獲取有關損傷的資料;
b)使傷者處于溫暖及舒服的狀況,并加以安慰;
c)撥電話要求急救醫(yī)療服務;
d)通知管理處詳述意外情況,包括所屬單位、地點、姓名、地址、電話號碼、目擊者等;
e)在任何情況下,應盡量保持鎮(zhèn)定。
5、罪案與保安
一個高檔住宅小區(qū),也可能會成為匪徒之對象,故偷竊、其他不法行為甚至搶劫或更嚴重的罪案,皆有可能在此發(fā)生,以下的建議對你可能有所幫助:
a)如遇偷竊或經(jīng)常性盜竊,即向公安報告;
b)遇到搶劫、騷擾、襲擊或其他嚴重罪案,即向公安報告;
c)所有案件均須知會管理處,并把已采取的行動告知職員;
d)遇到任何不尋常的事情,皆應通知公安及管理處;
e)如于本廈范圍遇到形跡可疑之人物,應通知管理處。
6、火警
發(fā)現(xiàn)(若發(fā)現(xiàn)火警);
通知(致電消防局及通知附近的人);
抑制(緊閉所有門窗)
逃生(使用最安全的途徑,離開火警現(xiàn)場)
用戶必須熟悉小區(qū)內(nèi)的滅火器、報警系統(tǒng)與本地消防局的電話號碼:119
a)若是輕微失火(如廢紙籃、煙灰碟等),盡可能將火撲滅,但切勿冒險;
b)如人身安全已受到威脅,而火勢亦不能即時受到控制,可將通往失火現(xiàn)場的門窗關閉,以隔離及控制火勢;
c)通知消防局:
i)說出有關單位的名稱、地點;
ii)火警蔓延的范圍及位置;
iii)你的電話號碼、姓名;
d)通知本小區(qū)管理處;
e)依從小區(qū)管理處職員的指示,盡可能通知所有用戶;
f)如被火焰或高熱所圍困:
i)有可能的話,致電消防局求助;
ii)打破玻璃警報系統(tǒng)之玻璃片,使警報記號能發(fā)出,把門關閉,將火熱的源頭隔離;
iii)緊記煙和熱空氣都是向上升,接近地面的空氣含氧量較高,溫度亦較低,故應蹲著身子或爬行逃生;
iv)如有需要,打破窗子以求空氣流通。
g)所有逃離火場的人,須在中心內(nèi)指定之空曠地方聚集;
h)身處火場上層的人,應向天窗方向逃生,如身處火場下層者,則向外走,前往最鄰近的出口逃生;
i)發(fā)生火警時,安全管理員會協(xié)助消防員和公安阻止公眾人士進入有關單位,在管理人員或消防局宣布有關單位未安全之前,任何人等不得進入。
7、撲滅火警
小區(qū)公共地方均設有手提式滅火器或滅火用具,用戶可向管理處咨詢滅火器或滅火用具的位置和用法。如有需要,可向管理處咨詢。任何已撲滅的火警,必須向管理處或消防局報告,以便進行調(diào)查。
8、地震
a)保持鎮(zhèn)定,切勿離開處身地方;
b)躲在桌子或堅固的結構尋求掩護;
c)遠離窗戶,玻璃隔板、架或懸掛的物件;
d)地震時不要躲在樓梯底下;
e)準備應付接連更多次的余震;
f)如單位受到破壞,立即通知管理處;
g)切勿散播謠言或夸大報告。
9、水浸
遇有可能發(fā)生水浸時:
a)有可能受損的貴重物品移往較高處;
b)在水浸出現(xiàn)前,切斷電器用具的電源;
c)提防通電的電線;
水浸之后:
d)檢查財物以鑒定損失;
e)委派及監(jiān)督負責清潔的員工;
f)逐漸抽去積水,以減少對樓宇結構造成的更大損害;
g)清除單位內(nèi)、家具及其他地方的積水,避免破壞環(huán)境衛(wèi)生;
h)做好提防搶掠的措施,須加強保安,防止盜賊進入單位。
10、臺風
在臺風吹襲前,請采取下列防風措施:
a)所有花盆及可被風吹倒之物品應放回單元;
b)關緊所有門窗及在玻璃上加上膠條加強保護;
c)臺風過后,應立即更換破裂之玻璃。
11、聯(lián)絡
用電話報案時,請?zhí)峁┮韵滤匈Y料:
a)報案人的姓名;
b)緊急事故的位置;
c)有人受傷與否;
d)緊急事故的分類、火警、罪案等;
e)待對方確定了資料后,方可掛斷電話。
12、小區(qū)撤離程序
a)當發(fā)生火警或任何其他緊急事故,所有人都應該完全撤離現(xiàn)場,不能有所例外;
b)在撤離單位或進行火警演習時,用戶的貴重物品須自行負責,另外,離開時記緊把單元大門鎖上;
c)開啟由單元通往街外的大門前,先弄清楚是否湯手,如發(fā)現(xiàn)該門是熱的,須慢慢開啟,若情況許可,應前往預先指定的樓梯,然后跟隨撤離程序逃生;
d)若因濃煙的關系未能通往屋外,則應關上門,放一條毛巾布在門底的門縫間,打開窗戶保持空氣流通,在窗外掛一塊布,讓消防員得知你仍在單位內(nèi),保持鎮(zhèn)定等待消防員的拯救。
13、結語
有任何物業(yè)可以完全避免天災人禍之發(fā)生,制定緊急程序計劃可避免人命和財務損失,以及萬一發(fā)生意外時,將損失減至最低,以上僅提供一套有系統(tǒng)和周全的步驟,以應付意外或災難之突然來臨。
通過熟悉緊急情況應變措施及程序指引,一隊受過訓練的管理人員,再加上用戶的合作,當萬一發(fā)生緊急事故時,本處便更有信心能應付,縱使遇上從未預計的緊急情況,仍有一套基本的應變程序可以協(xié)助管理隊伍及用戶作出即時反應,以保障人身及財物安全。
制定和貫徹執(zhí)行緊急事故應變措施及程序計劃,可以保護人身安全,保障用戶的投資。然而,請必須緊記,無論以上指引或應變措施如何周詳,仍需用戶熟悉運用及時刻保持高度警覺,才可晝量避免意外發(fā)生,及達到本應急程
序之目的。
第12篇 某某花園小區(qū)物業(yè)日常服務管理工作
某花園小區(qū)物業(yè)日常服務管理工作
1、服務期間:日常管理工作主要是包括客戶服務、安全服務、維修服務、環(huán)境服務、有償服務等在內(nèi)的小區(qū)日常服務管理工作。由__花城交付使用后起計,分為裝修搬遷和正常管理兩個時期。
2、管理服務范圍:
(1)房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。
(2)房屋建筑本體共用設施設備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、加壓供水設備、配電系統(tǒng)、(電梯)樓內(nèi)消防設施設備等。
(3)公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養(yǎng)護與管理。
(4)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設施的維修、養(yǎng)護和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。
(5)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務設施的維修、養(yǎng)護和管理。包括商業(yè)網(wǎng)點、文化體育娛樂場所、物業(yè)配套會所等。
(6)專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。
(7)公共環(huán)境清潔服務,包括公共場地、共用部位垃圾的收集、清運等。
(8)交通標示、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。
(9)對物業(yè)實行封閉式安全管理,全天24小時三班輪值,確保物業(yè)安全。
(10)結合地域特色和本物業(yè)的特點組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動以協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)人際關系、溝通感情。
(11)配合和協(xié)助當?shù)毓矙C關進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作(但不含人身、財產(chǎn)保險保管責任)。
(12)管理與物業(yè)相關的工程圖紙與竣工驗收資料。
(13)接受用(租)戶就房屋自用部位、自用設施及設備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出的委托并合理收費。
3、裝修搬遷期:指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后,為其房屋進行二次裝修,直至搬遷入住的工作時期。
(1)物業(yè)管控工作難點:
a、面對大量不同裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人,如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們,保護公共設施設備,不侵害業(yè)主公共利益,同時又監(jiān)督裝修質(zhì)量,避免遺留安全隱患等。
b、業(yè)主入住有先有后,怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修,如何將兩者有效的隔離開來,從而避免被投訴,也是一個棘手的問題。
(2)要有效解決問題,主要控制以下幾個環(huán)節(jié):
a、辦理裝修手續(xù):辦理裝修手續(xù)是裝修第一關,對施工圖紙必須嚴格審核。
①核實業(yè)主裝修設計圖紙,涉及墻體變更的必須提供房屋安全鑒定管理處的許可證明,裝修設計圖紙不能過關的,堅決不予以辦理手續(xù);
②裝修公司的資質(zhì)復印件、營業(yè)執(zhí)照復印件、項目負責人身份證復印件、照片、聯(lián)系電話;
③收取裝修保證金、建筑垃圾清運費;
④簽定裝修管理協(xié)議,裝修須知,空調(diào)安裝位置示意圖,防火責任書。
⑤工程部建議水電管線走向,水電孔洞開啟位置;
b、裝修過程的監(jiān)管:
① 嚴控臨時出入證的辦理;
② 無證裝修人員,證件過期人員禁止進入小區(qū);
③ 打孔、砸墻等破壞性工具未經(jīng)批準禁止帶入小區(qū);
④ 劃分明確的責任區(qū)域,推行區(qū)域管理小組、保安日查制度,主管、經(jīng)理不定期檢查的方式,加強對火災隱患、墻面改動、線管排設、涉及外表面的裝修的巡查力度,做好工作記錄,檢查到位,責任到人;
c、裝修完畢的工作:
①建立嚴格的裝修現(xiàn)場驗收制度,有違規(guī)裝修項目的不予以驗收;
②裝修公司退場管理;
③裝修施工各種資料歸檔。
d、其他事項:
① 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修的一律開具整改通知書,限期整改,必要時可以向政府有關職權單位舉報;
② 平時加強裝修安全方面的宣傳;
③ 與業(yè)主溝通時注意方式方法;
4、正常管理期:小區(qū)大部分業(yè)主的二次裝修工作已基本完成,小區(qū)環(huán)境的維護、機電設備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時期。
(1)對設備外觀出現(xiàn)的缺陷進行整改,對維修保養(yǎng)工作的程序等級進行劃分,對運行中的設備進行節(jié)能改造以利于提高設備管理質(zhì)量。
(2)通過日常工作中的實際運作進一步完善管理機構組建、人員培訓及管理等行政方面事務。
(3)建立健全嚴格的封閉化安全管理制度,包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。
(4)建立健全保潔、綠化操作考評管理制度。
(5)建立健全財務管理制度、財務人員崗位責任制。
(6)建立健全樓宇機電設備及對講、監(jiān)控的維修保養(yǎng)管理制度。
(7)按照質(zhì)量管理體系標準建立物業(yè)管理規(guī)范及相應文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。
(8)定期對管理細節(jié)進行考評,并就各崗位所涉及的內(nèi)容、范圍進行全面檢查,指出問題,分析原因并提出整改意見,跟蹤糾正落實情況:
(9)各項管理規(guī)章制度、崗位、部門職責的制定,跟蹤執(zhí)行情況;
(10)按質(zhì)量管理體系標準對小區(qū)設備、設施系運行狀態(tài),維修、保養(yǎng)情況進行檢查、診斷,發(fā)現(xiàn)不符合,及時提出整改、糾正,處理措施需以報告形式交給管理商,協(xié)助建立控制程序及方法,確保系統(tǒng)長期正常運行;
(11)根據(jù)管理處服務中心運作的實際情況,對涉及各部門管理的文件進行修正補充,對出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案;
(12)對小區(qū)會所設備設施的完善與否提出整改建議:現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所,根據(jù)會所的裝修格局和功能設置,若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善,達不到營業(yè)要求,及時向益本公司提出建議,以便達到預期效果。
(13)在物業(yè)評優(yōu)時,制定物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計劃與實施方案,針對物業(yè)管理各崗位制定工作計劃:
(14)各崗位設施設備的維修保養(yǎng)的工作計劃;
(15)物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的工作計劃;
(16)物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的工作計劃;
(17)在保潔工作中對有效提高小區(qū)整體保潔效果提供工作計劃;
(18)提供綠化方面的工作計劃。
(19)進行物業(yè)管理服務意識及行為規(guī)范培訓,保障管理水平
(20)在小區(qū)內(nèi)計劃、開展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動。
(21)時機成熟后,依法
成立小區(qū)業(yè)主委員會。
(22)定期開展小區(qū)業(yè)主服務需求調(diào)查及業(yè)主滿意度調(diào)查,建立業(yè)主信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。
(23)根據(jù)小區(qū)實際情況,將物業(yè)管理與服務實施方案在實施過程中不斷修正和完善。
第13篇 假日花園物業(yè)管理服務方式定位配合銷售措施
假日花園物業(yè)管理服務方式的定位和配合銷售的措施
第一章物業(yè)管理服務方式的定位
一、銷售對象定位
zz假日花園坐落于佛山市新八景之一的南海南國桃園旅游度假區(qū)內(nèi),距廣州、佛山均僅約12公里。便利的交通、良好的自然和人造景觀,將使整個小區(qū)及周邊區(qū)域的影響力和吸引力得以很大的提升。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預測,銷售對象群體之業(yè)主消費能力極強,具有較高的文化品位,注重生活方式及生活樂趣,置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務之內(nèi)涵及感受,同時亦要求多元化的個性化服務,以緩解緊張的工作壓力。
二、物業(yè)管理服務方式的定位
秉承'服務業(yè)主、報效社會'的核心理念,我們著力在zz假日花園營建安全、舒適、便利的工作及生活環(huán)境,并通過持續(xù)的改進和提升,使物業(yè)能夠保值及不斷增值,塑造同類物業(yè)之管理典范。
針對上述銷售對象之特征,并結合廣州本地之文化背景及小區(qū)所屬之特定區(qū)域,我們大膽設想,運用文化小區(qū)感召力滲入日常的管理和服務之中。我們擬在zz假日花園的物業(yè)管理中建立以流程運作為基石的需求管理模式,以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務能夠持續(xù)超越業(yè)主的實際需求。
第二章配合銷售的措施
__物業(yè)多年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷,使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認識和把握。為了配合zz假日花園的銷售工作,我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務:
一、簽定物業(yè)管理委托合同
規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次招標我們有幸接管小區(qū)物業(yè),建議在派出前期管理人員進駐現(xiàn)場前,南海zz物業(yè)有限公司應在廣東省物業(yè)管理條例的指導下,就zz假日花園的物業(yè)管理與__物業(yè)管理廣州有限公司簽定正式的委托管理合同,將物業(yè)管理服務的內(nèi)容和深度、標準、雙方的權利和義務以及管理用房的劃撥等重大問題用合同的形式明確下來。而在對銷售中心的早期介入管理上,建議亦簽定委托管理協(xié)議,明確管理范圍、費用、內(nèi)容、期限等事宜,為銷售中心的正常運作提供良好的保障。
二、提供物業(yè)管理咨詢
zz假日花園公開發(fā)售后,我們將派遣管理人員進駐銷售現(xiàn)場,負責物業(yè)管理方面的咨詢服務,同時開通熱線電話,就業(yè)主及銷售人員提出的問題給予解答。
三、提供物業(yè)管理知識培訓
為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識培訓,以減少售樓過程中產(chǎn)生的銷售糾紛,并就銷售人員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案,增強業(yè)主信心。
四、提供護衛(wèi)及保潔服務
在zz假日花園正式開盤后,為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護衛(wèi)服務和保潔服務,維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境,同時亦讓購房者對未來的物業(yè)管理有初步的感受;對于銷售中心的服務人員,我們建議將其納入銷售人員的考核激勵體系,保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權和調(diào)配權,具體辦法可在銷售中心管理協(xié)議中明確。
五、提供有形展示
在銷售現(xiàn)場,我們將提供__物業(yè)的各種宣傳資料、圖片及標識等,同時根據(jù)銷售部門的要求,在適當時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或保安員會操表演等,增加銷售現(xiàn)場的氣氛。
六、協(xié)助舉辦展銷活動
協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會及其他慶?；虼黉N活動。
七、開展業(yè)主意見征詢
在銷售過程中,我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展業(yè)主意見征詢,就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理、會所管理方面的需求建議或意見加以收集和統(tǒng)計,及時修訂和調(diào)整管理方案,確保日后物業(yè)管理管理服務的適用性。
八、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務
1、在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、針線包等,以便購房者不時之需;同時配置一定量的休閑設施、資料架及時尚雜志等,讓顧客在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂;
2、負責業(yè)主的迎送工作;
3、在銷售中心提供代客泊車、借雨傘等各項服務;
第14篇 花園物業(yè)管理服務標準（服務合同附件）
花園物業(yè)管理服務標準(服務合同附件)
一、管理服務收費標準
1、住宅管理費2.52元/平方米.月,商鋪4.05元/平方米(不含會所),幼兒園1.80元/平方米;本體維修基金0.25元/平方米.月,停車場按照物價局規(guī)定收取費用。
2、根據(jù)小區(qū)實際經(jīng)營情況,逐步降低管理費,降幅達到8%-10%。
二、維修工作考核標準
1、房屋、公共設施修繕養(yǎng)護考核標準:
1.1、房屋零修急修及時率達到90%-100%;
1.2、維修工程合格率達到90%-100%;
1.3、道路完好率及使用率達到90%;
1.4、化糞池、雨水井、污水井完好率達到90%;
1.5、排水管、明暗溝完好率達到90%;
1.6、照明燈、疏散燈完好率達到90%;
1.7、停車場、單車棚完好率達到90%;
1.8、公共文體、休息設施、綠化雕塑小品完好率達到90%;
1.9、房屋完好率達95%
1.9.1、房屋外觀完好,無亂搭建、亂建,無妨礙市容和觀瞻;
1.9.2、室外招牌、廣告統(tǒng)一,無安全隱患或破損;
1.9.3、外墻裝飾無明顯破損;
1.10、共用配套設備設施完好率95%
1.10.1、制訂共用設施設備維修保養(yǎng)保養(yǎng)計劃并認真執(zhí)行,做好相關記錄;
1.10.2、房屋本體共用設施完好,公用樓梯、天臺、通道、大廳無堆放雜物及違章占用;
1.10.3、公共配套設施及公共場所(地)維修保養(yǎng)完好;
1.10.4、公共機電設備按照計劃定期維護保養(yǎng),保障使用功能完好;
1.10.5、制訂各類緊急突發(fā)故障應急方案,以保障突發(fā)故障的急應處理;
2、機電設備維修管理考核標準:
2.1、機電設備完好率達98%;
2.2、消防設備完好率達100%;
2.3、設備故障發(fā)生率小于1%;
2.4、零修及時率98%以上,零修合格率為100%,并建立回訪制度和回訪記錄。
三、保潔管理考核標準
1、內(nèi)圍設施區(qū)域保潔標準:
1.1、玻璃保潔標準:達到玻璃面上明亮、無污跡。
1.2、不銹鋼體保潔標準:亞光材料――達到表面無污跡、無灰塵;
拋光材料――達到表面光亮、無痕跡、可影象。
1.3、地面磚保潔標準:達到目視干凈、無污跡、有光澤、可反映照明燈輪廓。
1.4、墻面磚保潔標準:達到目視干凈無污跡,清洗后用紙巾擦拭墻面60分鐘后無明顯污染。
1.5、涂料墻面保潔標準:達到清潔、無塵土、無痕跡。
1.6、水泥地面保潔標準:達到目視地面干凈、無痕跡。
1.7、石灰墻地保潔標準:達到無痕跡、無灰塵。
1.8、地面磚保潔標準:達到磚面無沙土、無積水、無油漬、無痰漬。
2、外圍設施環(huán)境整治標準:
2.1、無機動車、自行車亂停亂放情況。
2.2、無亂倒亂堆垃圾情況。
3、外圍設施區(qū)域保潔標準:
3.1、地面保潔標準:達到地面無煙頭、紙屑、果皮垃圾、無積水、無塵土、痰漬。
3.2、公共墻面保潔標準:
3.2.1、墻面無明顯灰塵、無蛛網(wǎng);
3.2.2、室內(nèi)瓷磚墻面無污跡,無灰塵。
3.2.3、外墻光亮、清潔、無明顯污漬。
3.3、公共照明燈罩保潔標準:達到目視燈罩表面干凈,內(nèi)部無積塵。
3.4、消防栓、電表蓋、管線管保潔標準:達到玻璃明亮、目視無塵、無蛛網(wǎng)。
3.5、標致牌保潔標準:達到目視無明顯灰塵、無污跡、無壞損。
3.6、公共綠地保潔標準:達到草坪目視干凈、無明顯廢紙、無石子、無寵物糞便。
3.7、宣傳欄保潔標準:達到玻璃明亮,目視無塵、無污跡、不銹鋼框光亮無積塵。
3.8、花池保潔標準:達到處表面潔凈、無明顯污跡、水垢。
3.9、廣場地磚、小區(qū)道路保潔標準:達到目視干凈、無雜物、無明顯污跡、無寵物糞便、無雜草、條縫清晰。
3.10、停車場保潔標準:達到目視無明顯污跡,無積塵、無生銹破損現(xiàn)象。
4、公共設施、通道走廊、架空層、房屋頂層做到無被私人占用、無亂搭建、無養(yǎng)寵物。
5、消殺工作。
5.1、消殺工作通過“職業(yè)健康安全環(huán)境資質(zhì)”培訓與崗位,并取得專業(yè)資格的保潔工來完成。
5.2、消殺過程嚴格按照操作,并采用符合中國環(huán)境政策規(guī)范的新型低毒物品,如安樂綠、消毒粉等避免對環(huán)境、物品、食物、人畜中毒或污染。
5.3、每半年對小區(qū)內(nèi)生活二次供水進行清潔消毒。
6、外委專業(yè)清潔、消殺公司對小區(qū)清潔衛(wèi)生和蚊蟲消殺進行專業(yè)化管理。
7、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生實行崗位責任制,專人專職負責責任區(qū)域范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生。
8、高層各層、多層每單元設置生活垃圾箱,每日定期清理垃圾。
9、在小區(qū)建立全封閉式垃圾中轉站,保證生活垃圾日產(chǎn)日清。
10、每月定期對小區(qū)全方位進行蚊蟲消殺,并提前知會小區(qū)業(yè)主住戶,以確保安全。
四、綠化管理考核標準
為了創(chuàng)造一個滿眼綠意的怡人景象,提高物業(yè)整體素質(zhì),主要采取如下做法。
1、首先對小區(qū)的綠化工作要有一個整體規(guī)劃,要求綠化完好率達到95%,具體做法是:
1.1對小區(qū)現(xiàn)有綠化區(qū)域內(nèi)的各種花草、樹木進行精心養(yǎng)護、做到勤修剪、勤澆水。
1.2春季―每三天澆水一次;
1.3冬季―每周澆水一次;
1.4草坪―每三個月修剪一次;
1.5花木―每半年修剪一次。
2、確保綠地干凈、整潔,植物成活率90%以上。
3、為擴大綠化覆蓋范圍,采用邊角綠化和盆栽綠化等多種形式來補充。并按照季節(jié)補充一些鮮花點綴小區(qū)。
4、做好住(用)戶的宣傳引導,共同搞
好小區(qū)的綠化工作,營造一個鳥語花香的宜居小區(qū)。
5、外委專業(yè)綠化公司負責小區(qū)綠化管理。
6、由專職人員對區(qū)內(nèi)綠化定期養(yǎng)護,確?；鹃L勢良好,保持整齊美觀,無明顯病蟲害。
7、確保區(qū)內(nèi)綠地無私自改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。
五、安全管理考核標準
參加《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考核標準》,結合本小區(qū)的實際情況,經(jīng)雙方協(xié)商同意制定如下本小區(qū)內(nèi)安全管理考核指標:
1、治安案件發(fā)生率控制在1‰以下(以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù));
2、火災發(fā)生率控制在每年1‰以下(以轄區(qū)消防部門的記錄為依據(jù));
3、車輛被盜竊丟失率控制在1‰以下(以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù));
4、違章處理率達到95%以上,力爭100%;
5、房屋資料檔案齊全、管理完善,并建立完備的住戶居住檔案,住戶所在棟號、門號、房號清晰,隨時可查對出租物業(yè)管理有效,制訂小區(qū)外來人員管理規(guī)定,來訪者登記進入小區(qū)。
6、小區(qū)治安實行24小時值班及巡邏制度并認真執(zhí)行;
7、更新完善閉路監(jiān)控系統(tǒng),電子巡更系統(tǒng),周界設置紅外對射系統(tǒng);
8、安裝ic卡門禁系統(tǒng),業(yè)主刷卡進單元摟;
9、小區(qū)入口崗亭設置電動柵欄式道閘,住戶車輛憑卡出入;
10、制訂機動車輛管理制度,明確管理責任,保障車輛停放有序;
11、制訂消防設備設施維修保養(yǎng)計劃并認真執(zhí)行,保障使用功能完好;
12、成立義務消防隊并進行培訓、演練,制訂滅火作戰(zhàn)方案,以應付突出事件;
13、制訂高空拋物宣傳方案,在業(yè)主住戶中長期開展預防火災、禁止高空拋物以及其他安全文明的宣傳教育活動。
五、財務考核標準
1、每個季度向業(yè)主公開物業(yè)管理服務費用及專項維修基金的收支情況;
2、開辦物資測算表中所列的大部分物資,如果可以從目前的物業(yè)公司(中海)移交接收獲得,那么結余的費用將列入小區(qū)的共管帳戶,歸全體業(yè)主,經(jīng)業(yè)委會同意,也可以用于小區(qū)的其它改造。
3、年度管理服務費用實際收支相抵后若有結余,應歸全體業(yè)主,由業(yè)委會支配使用。具體可以根據(jù)小區(qū)每個季度物業(yè)管理服務費用及專項維修基金的收支報表接受全體業(yè)主共同監(jiān)督,業(yè)委會審核,節(jié)余費用全部列入小區(qū)共管帳戶。
4、__物業(yè)對__承諾投資改造項目的費用,在經(jīng)過市場機制篩選的承擔單位比預算節(jié)約了改造費用,可以將結余的計劃額度用于業(yè)委會建議的其它改造項目。
六、其它考核及標準
1、建立24小時值班制度設立客戶服務中心,全天候服務電話;
2、每年兩次向客戶征詢物業(yè)服務工作意見,對合理的建議將及時整改;
__物業(yè)管理有限公司
第15篇 金碧花園提高物業(yè)管理服務水平設想
第三金碧花園提高物業(yè)管理服務水平的設想
根據(jù)第三金碧花園的實際情況,結合公司的管理模式及經(jīng)驗,利用管理公司的特點和優(yōu)點,本公司主要從以下幾個方面著手,逐步完善和提高第三金碧花園的管理服務水平。
1、配合精干有效的管理班子和業(yè)務熟練、服務意識強的員工隊伍,為改善和提高小區(qū)綜合管理水平提供組織保證。
2、參照iso9001標準建立的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系對該小區(qū)進行管理運作,逐步實現(xiàn)管理服務工作的規(guī)范化、程序化、標準化。
3、加強與業(yè)主的溝通工作,發(fā)揮業(yè)主在小區(qū)管理服務工作的監(jiān)督,協(xié)調(diào)作用。
4、建立與用戶的信息溝通和反饋網(wǎng)絡:
(1)推出'總經(jīng)理信箱'服務措施,形成管理制度,認真對待每位業(yè)主的每一封來信,做到件件有回音,件件有落實。
(2)、推出'總經(jīng)理接待日'服務措施,每季度接待一次,做到'溝通無限,理解萬歲,總經(jīng)理真誠服務面對面'。
(3)推出特色誠信服務,向業(yè)主提供'菜單式個性化服務',業(yè)主根據(jù)所需,通過菜單上所提供的服務項目,自主選擇服務內(nèi)容以及服務方式。
(4)向第三金碧花園用戶公布公司值班電話號碼,以方便用戶有事聯(lián)系,接受咨詢、報修、投訴。
(5)每年進行一次業(yè)主全面回訪,書面征詢業(yè)主意見,根據(jù)用戶意見對公司的工作進行整改,并將公布整改結果。
5、推進'車輛入庫'服務舉措,完善小區(qū)機動車輛的停放制度,確保車輛有序、安全停放。
6、公司每月進行一次綜合考評,不足之處及時進行整改。
7、增設衛(wèi)生設施,實行衛(wèi)生責任區(qū)包干到人,全天保潔制。對第三金碧花園環(huán)境、道路、綠化等全面進行修補整治,區(qū)內(nèi)保持道路平整,綠化達標,配套設施完好,環(huán)境優(yōu)美。
8、積極組織開展社區(qū)文化活動,豐富用戶精神生活,促進第三金碧小區(qū)精神文明建設。
9、堅持一業(yè)為主,重視各種經(jīng)營,適應用戶需要,開展便民服務,提高經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)保效益,增強發(fā)展后勁。
10、在員工中樹立'用戶至上,服務第一'的服務宗旨,寓管理于服務中,大力開展有償服務和推廣義務服務,為用戶排憂解難。
12、建立健全專項維修資金制度,做到?？顚Ｓ?財務帳目公開。
