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第1篇 物業(yè)管理手冊－服務(wù)實(shí)現(xiàn)
物業(yè)管理手冊:服務(wù)實(shí)現(xiàn)
公司對于小區(qū)的管理是通過過程控制來實(shí)現(xiàn)的,通過這些過程的實(shí)現(xiàn)應(yīng)達(dá)到以下要求:
1、小區(qū)符合城市規(guī)劃要求,嚴(yán)格按照國家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收,具有完整的驗(yàn)收資料、圖紙、檔案及交接手續(xù)。
2、交接后對小區(qū)實(shí)行專業(yè)化管理:
2.1完善、健全公司管理體系。
2.2配合組織召開業(yè)主大會,成立業(yè)主委員會,明確業(yè)主委員會與物業(yè)公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。
2.3依照物業(yè)管理服務(wù)合同,對小區(qū)實(shí)施管理和服務(wù)。
2.4依據(jù)國家物業(yè)管理?xiàng)l例及國家的法律、法規(guī),完善各種約定性文件。
2.5實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理。
2.6物業(yè)服務(wù)人員經(jīng)過崗位培訓(xùn),具有滿足服務(wù)要求的能力。
3.相關(guān)文件:
3.1《服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序》
3.2《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》
3.3《采購控制程序》
3.4《服務(wù)提供控制程序》
3.5《監(jiān)視和測量裝置控制程序》
第2篇 物業(yè)質(zhì)量手冊：服務(wù)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的服務(wù)策劃
7.0 服務(wù)實(shí)現(xiàn)
7.1 物業(yè)管理的服務(wù)策劃
7.1.1 公司對與業(yè)主/用戶接觸的主要服務(wù)過程及影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部管理過程均進(jìn)行識別和策劃,以確保:
a)主要服務(wù)過程明確并適當(dāng)文件化;
b)主要服務(wù)過程按規(guī)定的要求實(shí)施;
c)最終服務(wù)質(zhì)量滿足預(yù)期的要求。
7.1.2 公司物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)主要過程
a)對承接的物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行評審。
b)制訂物業(yè)管理方案。
c)簽訂物業(yè)管理合同。
d)進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收。
e)入伙管理。
f)住戶服務(wù)。
g)設(shè)備、設(shè)施管理。
h)環(huán)境管理。
i)保安管理。
j)維修服務(wù)等日常管理。
k)配備一定的資源。
l)物業(yè)質(zhì)量檢查。
7.1.3 為確保服務(wù)實(shí)現(xiàn),公司制定并執(zhí)行文件化程序《服務(wù)實(shí)現(xiàn)控制程序》。
7.1.4 為滿足具體產(chǎn)品、項(xiàng)目、合同規(guī)定的質(zhì)量要求,公司編制的質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃包括:
a) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)要求。
b)針對產(chǎn)品確定過程,文件和資源的需求。
c)產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動,以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則。
d)對實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的質(zhì)量記錄。
7.1.5 支持性文件
《服務(wù)實(shí)現(xiàn)控制程序》
第3篇 物業(yè)管理手冊服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序
物業(yè)管理手冊:服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序
1、 目的對公司所提供的服務(wù)項(xiàng)目,規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序,以確保滿足業(yè)主的需求。
2、 適用范圍適用于對公司特定的服務(wù)項(xiàng)目的策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。
3、 職責(zé)
3.1 各部門負(fù)責(zé)進(jìn)行與本部門有關(guān)的質(zhì)量策劃及編制相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。
3.2 管理者代表負(fù)責(zé)審核有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。
3.3 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。
3.4 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對各部門服務(wù)質(zhì)量策劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督。
4、 程序
4.1 現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目按經(jīng)策劃形成的管理手冊、作業(yè)指導(dǎo)書實(shí)施。
4.2 質(zhì)量策劃的范圍
4.2.1 參加新物業(yè)管理項(xiàng)目的招投標(biāo)。
4.2.2 爭創(chuàng)各級優(yōu)秀、示范管理小區(qū)規(guī)劃和具體實(shí)施方案。
4.2.3 開展新的服務(wù)項(xiàng)目,如便民利民服務(wù)等。
4.2.4 改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動,如開展細(xì)節(jié)化服務(wù)質(zhì)量活動。
4.2.5 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。
4.3 質(zhì)量策劃的內(nèi)容
4.3.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃前,應(yīng)確定服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。
4.3.2 確保達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的各過程所需的作業(yè)指導(dǎo)書。
4.3.3 提供上述過程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。
4.2.4 服務(wù)過程的質(zhì)量要求、服務(wù)質(zhì)量保證措施及服務(wù)承諾。
4.2.5 突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)急措施。
4.2.6
第4篇 物業(yè)管理手冊－服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序
物業(yè)管理手冊:服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序
1、目的
對公司所提供的服務(wù)項(xiàng)目,規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序,以確保滿足業(yè)主的需求。
2、適用范圍
適用于對公司特定的服務(wù)項(xiàng)目的策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。
3、職責(zé)
3.1各部門負(fù)責(zé)進(jìn)行與本部門有關(guān)的質(zhì)量策劃及編制相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。
3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。
3.4品質(zhì)部負(fù)責(zé)對各部門服務(wù)質(zhì)量策劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督。
4、程序
4.1現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目按經(jīng)策劃形成的管理手冊、作業(yè)指導(dǎo)書實(shí)施。
4.2質(zhì)量策劃的范圍
4.2.1參加新物業(yè)管理項(xiàng)目的招投標(biāo)。
4.2.2爭創(chuàng)各級優(yōu)秀、示范管理小區(qū)規(guī)劃和具體實(shí)施方案。
4.2.3開展新的服務(wù)項(xiàng)目,如便民利民服務(wù)等。
4.2.4改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動,如開展細(xì)節(jié)化服務(wù)質(zhì)量活動。
4.2.5現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。
4.3質(zhì)量策劃的內(nèi)容
4.3.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃前,應(yīng)確定服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。
4.3.2確保達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的各過程所需的作業(yè)指導(dǎo)書。
4.3.3提供上述過程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。
4.2.4服務(wù)過程的質(zhì)量要求、服務(wù)質(zhì)量保證措施及服務(wù)承諾。
4.2.5突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)急措施。
4.2.6相關(guān)記錄的要求。
4.3各相關(guān)部門依據(jù)總經(jīng)理下達(dá)的新服務(wù)項(xiàng)目按上述要求進(jìn)行策劃。
4.4《質(zhì)量計(jì)劃》的編制及審批
各相關(guān)部門負(fù)責(zé)依據(jù)策劃的結(jié)果組織編制《項(xiàng)目方案》和質(zhì)量計(jì)劃,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
4.5《質(zhì)量計(jì)劃》的實(shí)施、監(jiān)督和修改
4.5.1相關(guān)部門在執(zhí)行中應(yīng)按照《質(zhì)量計(jì)劃》的要求進(jìn)行。
4.5.2品質(zhì)部對《質(zhì)量計(jì)劃》的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查與考核。
4.5.3《質(zhì)量計(jì)劃》修改時(shí),需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.6《質(zhì)量計(jì)劃》是受控文件,其分發(fā)、修改執(zhí)行《文件控制程序》中相關(guān)規(guī)定。
5、相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》
6.相關(guān)記錄
6.1《質(zhì)量計(jì)劃》jw/jl-7.1-001
