第1篇 某某廣場物業(yè)服務標識管理標準作業(yè)程序
一、目的
規(guī)范服務標識的使用與設置,為廣場住戶的居家工作生活提供方便。
二、適用范圍
適用于物業(yè)部各類服務標識的設置、使用、控制工作。
三、職責
1、管理公司各部門經(jīng)理、主管負責各類服務標識設置、使用的實施工作。
2、公司行政部負責對各類服務標識的管理和質(zhì)量進行審批、監(jiān)控。
四、程序要點
1、服務標識的使用、設置范圍
凡在物業(yè)管理服務工作中容易引起識別錯誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進行的地方均應設置和使用服務標識。
2、常用標識的種類
(1)服務人員的標識:
①物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝,包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機電維修工和辦公室文員、管理人員;
②各類服務人員在當值工作時必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。工作卡應明顯標識出該工作人員的姓名、編號、工種、崗位職責和投訴電話,便于住戶識別、記憶。工作卡的配戴方式詳見《員工服務管理標準作業(yè)程序》。
(2)各類服務場所的標識:
①公司各部、各處及下屬各部門的大門均設置有醒目的門牌和指引牌。門牌要求制作精美、標識出公司或部門名稱、結(jié)實耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結(jié)實耐用;
②住戶服務中心、會所、泳池、網(wǎng)球場等公共場所門前及內(nèi)部均設有統(tǒng)一、完善的標識系統(tǒng)。要求做到使住戶/客人進入公共場所尋求服務、消費時無須再詢問即可完成全過程。
(3)各類服務產(chǎn)品的標識:
提供給住戶的《住戶手冊》或其他公開文件,如通告、公告、通知均應明確標識出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務電話;
提供給住戶的各類有償服務產(chǎn)品,如時花等,在提供給住戶時,均應讓住戶有明白的簽收、驗收記錄;均應在提供產(chǎn)品時標清送貨、出貨部門、時間、使用說明,以免誤用。
(4)所管理的各類物業(yè)標識:
①各類房屋用樓號、單元號、樓層號、房間號標牌予以識別;
②整個廣場的街道、方位均用標識牌標明街道名稱、廣場方位。管理公司在每個托管廣場區(qū)域老當益壯電區(qū)的形式在廣場明顯位置標識出廣場的建筑構(gòu)成和方位;
③各類設施房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標識牌清晰標識出名稱。
(5)特殊場所、環(huán)境的標識:
①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標識,且在消防箱上噴有“119”報警電話提示;
②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標識出通道位置及逃生方向;
③重點設備如電梯用標識牌標識出其位置及使用注意要點。
(6)公司替顧客(住戶)保管的產(chǎn)品均用標簽、標牌標明其貯存場所以免混淆。
(7)設備設施標識:
①配電室(高低壓)必須用標牌標識,并注明“非工作人員請勿入內(nèi)”的要求。高壓配電柜必須懸掛“高壓危險”字樣;
②中央空調(diào)機組、水泵房機組必須標明機組機號;
③凡有使用范圍限制的設備、設施應采用標識牌明顯標識出限制使用范圍;
④因設備檢修而影響到住戶日常工作、生活時,維修人員應當在工作現(xiàn)場明確標識如“電梯維修”等警示。
(8)停車場及泊車位和行駛限制速度,以標示牌、車位線和禁停線予以標識。有建筑高度限制車輛最大高度的,應在建筑物車輛通過位置作限高的標識。
3、標識的設置要求
(1)便于觀察。
(2)便于識別。用圖形和符號進行的標識,圖形和符號應符合相關(guān)的標準或通用法則。
(3)便于實施。
(4)不易被人為因素變動其標識的內(nèi)容和位置。
(5)具有可追溯性:
①需要進行追溯性的標識應具有唯一性。如編碼、編號、日期、來源、相關(guān)人員簽名等;
②有追溯性要求的標識(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權(quán)的涂改。
4、標識的設置制作程序
(1)相關(guān)使用、責任部門提出設置申請。
(2)行政部進行審核。
(3)審核通過后報總經(jīng)理審批。
(4)批準后由經(jīng)營部對外聯(lián)系制作。
5、標識的日常管理
(1)行政部每月應當將公司所有標識的使用情況進行至少一次普查,并將結(jié)果記錄于行政部每月的工作小結(jié)中。
第2篇 維也納廣場物業(yè)管理服務標準
維也納生活廣場物業(yè)管理服務標準
1、物業(yè)公共部位的維修、養(yǎng)護和管理服務標準
(1)對房屋公共部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
(2)根據(jù)房屋實際使用年限,檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修。屬于小修范圍內(nèi)的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修。
(3)每3日巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養(yǎng)護。
(4)按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,建立完善的裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每3日巡查一次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。
(5)對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。
(6)小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖,各組團、棟及單元(門)、戶有明顯標志。
2、物業(yè)共用設施設備的運行、維修、養(yǎng)護和管理服務標準
(1)對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護;
(2)建立共用設施設備檔案(設備臺賬),設施設備的運行、檢修、維修、保養(yǎng)等記錄齊全;
(3)設施設備標志齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常;
(4)對共用設施設備定期組織巡查,作好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或更新改造;
(5)消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通;
(6)路燈、樓道燈完好率不低于95%;
(7)容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案;
(8)急修:30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場施修理;
(9)-般維修:及時到現(xiàn)場進行處理,小修不超過30分鐘,中大修不超過24小時。
3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生,垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通道的疏通服務標準
(1)按棟設置垃圾桶,生活垃圾每天清運1次。
(2)小區(qū)道路、廣場,露地等每日清掃1次,樓道每日清掃1次,樓梯護手每周擦洗2次,共用部位玻璃每月清潔1次,路燈、樓道燈每季度清潔1次;以上內(nèi)容每日不定時巡回保潔。
(3)區(qū)內(nèi)共用雨、污水管道每年疏通1次,雨、污水井每季度檢查1次,并檢查情況及時清掏。
4、公共綠化的養(yǎng)護和管理標準
1、有專業(yè)人員設施綠化養(yǎng)護管理;
2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護;
3、適時組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍;
4、適時噴灑藥物,預防病蟲害。
5、車輛停放管理服務標準
1、車輛在規(guī)定的位置停放有序;
2、小區(qū)24小時值勤和巡邏;
6、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理服務標準
1、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應措施;
2、對重點區(qū)域、重點部位每小時至少巡查1次;
3、定期清除綠地雜草、雜物;
4、小區(qū)24小時巡邏值勤;
5、對進出小區(qū)的車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放。
7、裝飾裝修管理服務標準
1、裝修報批程序;
2、裝修時間;
3、裝修管理相關(guān)費用;
4、證照管理;
5、裝修施工管理;
6、裝修巡查規(guī)定;
7、裝修驗收規(guī)定;
8、裝修垃圾;
9、其他裝飾裝修管理服務標準。
8、物業(yè)檔案資料管理標準
1、房屋檔案
2、設備設施檔案
3、業(yè)主檔案
4、文秘檔案
5、員工檔案
6、財務檔案
9、其它服務標準
四、物業(yè)服務費的結(jié)算形式。
五、主要設施設備的配置及說明。
1、小區(qū)出入口共三處,分設在電子路,主干二道路和擬建道路。
2、小區(qū)共設化糞池三個、垃圾站一個。
3、安防設施采用樓宇對講、紅外線監(jiān)視攝像等配套系統(tǒng)。其中30米對講機6對,60米對講機6對,80米對講機3對;25個紅外線攝像機;40個可視對講門機。
4、水、電、氣自主繳費系統(tǒng)。
5、本項目其它設備情況在投標人勘察現(xiàn)場時由招標人統(tǒng)一介紹。
第3篇 商業(yè)廣場物業(yè)管理服務質(zhì)量監(jiān)督
商業(yè)廣場項目物業(yè)管理服務質(zhì)量監(jiān)督
上海**物業(yè)管理有限公司的管理服務工作離不開貴司和廣大業(yè)主的指導與監(jiān)督。**物業(yè)和**廣場項目部領(lǐng)導都非常歡迎貴司的指導、批評與幫助。對于貴司提出的意見和建議,我司一定認真分析、積極改正,不斷提高我司的管理水平與服務質(zhì)量。
*我司將經(jīng)?？陬^或書面征詢貴司的意見,希望在我司征詢意見時能毫不保留地指出我司的不足;
*我司將實行陽光財務計劃和管理服務計劃,財務公開、管理透明,經(jīng)常在網(wǎng)上或其他方式公布財務收支情況,通報管理服務措施。重大事項還將與貴司和全體業(yè)主協(xié)商。
*如發(fā)現(xiàn)項目部的領(lǐng)導或員工有失職、違章違紀、服務不到位、態(tài)度惡劣及其它行為,貴司或業(yè)主可以向部門經(jīng)理、項目部執(zhí)行經(jīng)理或總公司總經(jīng)理投訴。請您在投訴中一定要記清違紀人員的部門、姓名或工牌號碼;
*如果貴司或業(yè)主有什么服務要求可與物業(yè)管理公司聯(lián)系,不要私自委用我司員工,以免該員工工作疏忽給您造成不便和損失;不要贈予我司員工任何禮品和禮金,這將不利于我司對員工之嚴格管理;
*如果貴司或業(yè)主對我司的管理措施及收費標準有疑問可以詢問項目部有關(guān)部門,若仍不能解釋清楚,可向總公司負責部門提出質(zhì)詢;
*歡迎貴司或業(yè)主在我司開辦的刊物上發(fā)表文章,提出您的意見和建議。
*在小區(qū)物業(yè)管理委員會成立后,業(yè)主若有重大投訴和建議,可要求管委會開會討論。
第4篇 z廣場物業(yè)管理服務目標
zd廣場物業(yè)管理服務目標
結(jié)合項目實際情況及我司多年的實踐經(jīng)驗,如有幸對「qyzd廣場」提供物業(yè)管理服務,將嚴格按照《全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)》的標準和要求,在iso9001:2000質(zhì)量管理體系標準下全心全意、盡職盡責提供優(yōu)質(zhì)服務。
銷售期目標:成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好伙伴,為項目提供有價值的建議,減少返工現(xiàn)象,降低開發(fā)商的建筑成本,促進樓盤的銷售;
服務期目標:成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友,業(yè)主對管理服務綜合滿意率不低于96%。并在貴司的支持下,首期全部交付使用后二年內(nèi)通過'市級物業(yè)管理示范住宅小區(qū)'的考評,三年內(nèi)通過'廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)'的考評,以提升發(fā)展商和項目的知名度、美譽度,以優(yōu)質(zhì)、舒適的管理環(huán)境回報業(yè)主。
序號 承諾項目標準承諾指標實施措施
1房屋完好率國標《房屋損評定等級》100%指定維修技術(shù)人員負責管理區(qū)域內(nèi)的房屋維修檢查,建檔記錄,保障房屋完好、整潔,無違章搭建及損壞公共設施。
2房屋零修
及時率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%建立嚴格的修繕制度,要求維修人員接到維修通知單后,按規(guī)定時間趕到現(xiàn)場,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。
3維修工程質(zhì)量
合格率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%分項監(jiān)督,工程技術(shù)部嚴格把關(guān),按照工序一步到位,杜絕返工,并及時回訪。
5綠化完好率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》99%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,物業(yè)助理監(jiān)督執(zhí)行,以保障小區(qū)公共綠化綠地無破壞、無踐踏、無黃土裸露現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題立即修復。
6保潔率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%指定專職保潔員進行各項保潔工作,實行巡查制度,由物業(yè)助理監(jiān)督,做到垃圾日產(chǎn)日清,空氣清新。
7道路完好率
及使用率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實責任人,堅持對道路等公用設施進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng),并建立健全檔案記錄,完善規(guī)章制度,以使公共設施完好并正常使用。
8化糞池、雨水井、污水井
完好率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以使溝、渠、井完好,并定期清理、疏通。
9排水管、明暗溝
完好率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實責任人進行養(yǎng)護,實行工程部巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以保排水管、明暗溝暢通無阻、無塌陷。
10路燈完好率一級96%指定工程維修人員負責維護,實行巡查制度,建檔記錄,由物業(yè)助理監(jiān)督,以保設施完好,方便使用。
12公共設施完好率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》95%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以保設施完好、正常使用,并進行定期保潔,使其美觀整潔。
13刑事犯罪案件
發(fā)生率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》1%以下實行24小時保安巡查制度,落實保安崗位職責,在重點部位加緊巡邏,保障業(yè)戶人身及財產(chǎn)安全。
14火災發(fā)生率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》0物業(yè)服務中心實行全員義務消防員制,定期進行培訓和演習,加強宣傳,由物業(yè)助理進行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理,以保小區(qū)消防安全。
16用戶有效投訴率
投訴處理率一級1%以下
100%按照政策規(guī)定,作好各項工作,加強與業(yè)戶溝通,定期舉行座談會,了解業(yè)戶的愿望與要求,滿足業(yè)戶的合理需要,將投訴及時處理并記錄。
17管理人員專業(yè)
培訓合格率一級100%員工分別進行入職培訓、上崗培訓、加強培訓等常規(guī)培訓,并予以考核,以保員工素質(zhì)。
18業(yè)主對物業(yè)管理
綜合滿意率客戶滿意96%以上采取現(xiàn)代化的科學管理手法,開展各種社區(qū)文化活動,在日常工作中注意收集客戶意見,加強與客戶的溝通交流,提升客戶對物業(yè)服務工作的滿意率。
第5篇 城市廣場物業(yè)服務管理措施
**城市廣場物業(yè)服務管理措施
通過對“**城市廣場”的實地踏勘以及對項目基礎(chǔ)資料的掌握、周邊基礎(chǔ)配套與地理環(huán)境的分析,結(jié)合項目不同物業(yè)類型的特色,認為在今后“**城市廣場”的物業(yè)管理服務中,尤其要抓好以下幾個重點工作。
強調(diào)安全第一和預防為主的原則。
(一)安全管理是住宅及商業(yè)街物業(yè)管理工作的重中之重。園區(qū)的秩序維護工作涉及到業(yè)主的財產(chǎn)及人生安全。由于本物業(yè)的物業(yè)類型豐富,我們將對不同類型物業(yè)采取不同的秩序維護模式。
(二)園區(qū)的安全管理主要包括三個方面,一是消防安全,二是治安防范,三是及時處理各類突發(fā)事件。
1、在消防安全方面,強調(diào)預防為主,防大于治,不斷消除和整治各種消防隱患。
2、在治安防范方面,根據(jù)園區(qū)特點,從全面布防、全員防范的觀點出發(fā),利用技防硬件,走“人防、技防”相結(jié)合的路線,將可能出現(xiàn)的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。
3、在應急事件處理方面,做到有預見性、有方案、有組織、有演練,做到處事不驚、處驚不亂、應對有方,通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制,防患于未來。
維護住宅的私密性。
(一)周密策劃,充分利用我司接管多種物業(yè)的管理經(jīng)驗,參照國內(nèi)外先進的管理模式,拓展思路,制訂出適合本園區(qū)特點的管理制度和方案。
(二)在加強員工職業(yè)素質(zhì)訓練的基礎(chǔ)上,加強思想教育,樹立員工的保密意識、維護業(yè)主形象意識和為業(yè)主服務的意識,提升高檔物業(yè)的形象。
(三)加強園區(qū)管理,創(chuàng)造有序、安靜、溫馨、舒適的住宅生活環(huán)境。
做好設施設備的日常維修養(yǎng)護,確保正常運行。
(一)建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)工程技術(shù)人員隊伍。擬采取公司內(nèi)部選派和外部招聘相結(jié)合的方式,由專業(yè)人員組成工程維修部,做好設施設備的日常維修養(yǎng)護服務和有償維修服務。
(二)建立技術(shù)設備資料檔案庫,完善接管驗收程序,收集必要的圖紙資料,為后期工作奠定基礎(chǔ)。此外,通過工程技術(shù)人員早期介入的形式,提前熟悉設施設備與管線。
(三)充分利用公司工程技術(shù)力量。經(jīng)過多年的運作,我司積累了豐富的維修養(yǎng)護經(jīng)驗和專業(yè)的技術(shù)人員,并與多家專業(yè)公司建立了長期合作的關(guān)系。在日常管理中,我司將充分利用公司的工程技術(shù)力量和外部資源,進一步降低日常維修養(yǎng)護的成本。
專業(yè)保潔,創(chuàng)建整潔的環(huán)境
(一)當今社會,人們?nèi)找孀⒅乜諝赓|(zhì)量與環(huán)境指標。因此,保潔工作是園區(qū)形象的重要體現(xiàn),關(guān)乎園區(qū)的外在形象,直接影響業(yè)主的生活狀態(tài)。
(二)做好前期“開荒”。在園區(qū)交付前一個月左右,我司將從公司環(huán)境管理部抽調(diào)專業(yè)人員,協(xié)助客戶服務中心做好園區(qū)“開荒”工作,為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。
(三)嚴格執(zhí)行服務計劃,落實各項檢查制度。我們將根據(jù)園區(qū)具體情況,制訂詳盡的作業(yè)計劃,詳細規(guī)定保潔工作標準和工作流程。
兼顧局部與全體、動態(tài)與靜態(tài)的管理與服務
(一)由于本園區(qū)物業(yè)類型的特殊性,我們在為商鋪業(yè)主提供完善服務的同時,也要為住宅業(yè)主提供溫馨、舒適、安全的生活環(huán)境。
(二)針對住宅、商鋪的功能不同,進行服務上的合理分割,設立住宅與商鋪服務區(qū),保持相對獨立。保證住宅區(qū)域的舒適、安靜和商鋪區(qū)域的專業(yè)、高效。
(三)在對園區(qū)配套設施的利用上,也要根據(jù)物業(yè)區(qū)域的不同,有效利用、合理使用。
完善配套服務,強化服務質(zhì)量。
(一)為增強商鋪的服務功能,滿足住宅區(qū)域業(yè)主的需要,在今后的管理中,我司除充分利用園區(qū)原有配套外,還將不斷完善各種配套服務,給園區(qū)業(yè)主提供便利。
(二)拓寬服務內(nèi)容,滿足各類業(yè)主的需求。為業(yè)主解決日常生活問題,我司還將提供委托代辦服務,如:代訂機票、車票,代理房屋租賃與轉(zhuǎn)讓,出租車預約服務,代訂報刊雜志、鐘點工、洗衣服務等。
(三)充分整合周邊社會資源,為我所用。通過對周邊資源的調(diào)查、協(xié)商、利用,為業(yè)主提供更廣泛與優(yōu)惠的服務。
