第1篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標準監(jiān)督考核辦法
總體要求: 通過明確本小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標準和監(jiān)督考核辦法,體現(xiàn)'質(zhì)價相符'和'明明白白'消費,為小區(qū)的廣大業(yè)主提供安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境,為業(yè)主提供良好的服務(wù)。
管理服務(wù)標準
一、客戶服務(wù)
總體要求:服務(wù)有效投訴少于5%,處理及時率100%;業(yè)主滿意率80%以上。不達標即為違約。
具體要求:
1、佩戴統(tǒng)一標志,儀表端莊、大方,衣著整潔。對業(yè)主(使用人)的報修與求助耐心細致,對收費項目及時說明服務(wù)標準、服務(wù)方式、收費標準等事項,征求業(yè)主(使用人)的意見。
2、服務(wù)時限。急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位,8小時內(nèi)修復,若不能,要有緊急處理措施,并對業(yè)主(使用人)做出合理解釋,做出限時承諾。小修2日內(nèi)修復,特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。(居民預約、雨天筑漏可不受2日限制)。
3、對業(yè)主的投訴及時回訪,回訪率100%,并件件有記錄。
二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護與管理
總體要求:房屋完好率大于等于98%;設(shè)施設(shè)備完好率大于等于95%;不達標即為違約。
具體要求:
1、巡檢。(1)每年年底或年初對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進行全面檢查1次,掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況,對完損程度做出評價,做好記錄;(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu),發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議;根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會的委托,組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設(shè)施巡視,對質(zhì)量較差,易出問題的部位重點檢查;(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹葉等,疏通雨水口、落水管等;每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等;(4)每年秋季對共用部位門窗做專項檢查1次,發(fā)現(xiàn)問題及時解決;(5)巡檢有記錄;巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。
2、房屋。
(1)裝修管理。將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人;在業(yè)主(使用人)裝修房屋備案登記時,對不符合政府有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約的內(nèi)容,應(yīng)在2個工作日內(nèi)給出修改意見;業(yè)主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況;對裝修中的違約行為及時勸阻;已造成事實后果或者拒不改正的,應(yīng)當及時報告有關(guān)部門依法處理。
(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾;5年油飾1次;鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應(yīng)3年油飾1次;樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應(yīng)粉刷1次。
(3)建筑物外立面。本小區(qū)建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的,應(yīng)當及時進行清洗、粉飾。
2、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施。
(1)給水設(shè)施,泵、管道、水箱、閥門、水表等運行正常,出現(xiàn)問題隨時處理。(2)排水設(shè)施?；S池每年清理1次,每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好,開裂、破損等及時更換。每月清掃1次以上排水明溝,;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,保證通道清潔,排水暢通。
3、供配電系統(tǒng)
建立和完善有關(guān)規(guī)章制度,包括電氣設(shè)備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度;所有供配電設(shè)備運行正常,沒有人為故障。
4、智能化系統(tǒng)
設(shè)備運行正常,專業(yè)人員24小時值班,監(jiān)控反應(yīng)靈敏,異常情況及時檢修。
5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護;在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查,發(fā)現(xiàn)嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。
6、電梯運行與管理
(1)與持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同,并明確被委托企業(yè)的責任。(2)每日監(jiān)督電梯運行狀況,加強日常維修保養(yǎng),電梯及其安全設(shè)施每月不少于2次,每年進行1次全面調(diào)整和測試,確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全,通風、照明等附屬設(shè)施完好。電梯年故障率低于7%。(3)電梯維護保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主(使用人),并盡可能減少對業(yè)主(使用人)正常生活的影響。(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號后迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障,并盡快設(shè)法解救乘客。
7、 道路、停車場(車棚、車庫)及配套設(shè)施
(1)保持本小區(qū)道路暢通,路面平坦整齊,排水暢通;發(fā)現(xiàn)損壞及時修補;(2)按照業(yè)主公約的約定,勸阻人為損壞路面,制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物;(3)停車場、棚、房完好無損,有大、中、小修計劃;(4)停車場內(nèi)照明設(shè)施完好,通道暢通無阻,配備必要的消防設(shè)備。
三、清潔管理
總體要求:內(nèi)外環(huán)境整潔,沒有衛(wèi)生死角,環(huán)境衛(wèi)生清潔率達99%。達不到此要求即為違約。
具體要求:
1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階,并拖洗干凈;水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次;每日收集2次業(yè)主(使用人)垃圾;每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手;各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每周循環(huán)清潔1次;各梯間墻面、天花板每周除塵1次;每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈,無污漬、水漬、灰塵,無亂貼亂劃,無擅自占用現(xiàn)象,無亂堆亂放;鐵欄油漆完好無脫皮;扶手護攔干凈、光亮;梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵,地腳線干凈無明顯灰塵,大理石地面干凈無明顯灰塵,水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡;玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。
2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔,每日清潔1次;燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯,若有人乘搭電梯應(yīng)暫停清潔工作。
3、停車場、共用車庫或車棚保潔,地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物;無異味、空氣流通;管道標識清楚,油漆無脫落、無銹跡;標識、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵;墻面、管線基本無污跡、無灰塵。
4、道路保潔,道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙;地面垃圾滯留時間不能超過1小時;路邊燈具無灰塵,燈具內(nèi)無蚊蟲,燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。
5、標識、宣傳牌、雕飾、信報箱保潔,無積塵,無污跡,無亂張貼。
6、休閑及綠化帶保潔,外觀整潔,地面垃圾滯留時間不超過1小時。
7、 垃圾桶、果皮箱保潔,垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污,無明顯異味。
8、垃圾收集與處理。 垃圾日產(chǎn)日清;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次,保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點堆放;垃圾收集車表面潔凈,無污染,全封閉,無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。
9、衛(wèi)生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次;滅鼠:每季進行1次。
五、園林綠化養(yǎng)護與管理
總體要求:園林綠化與小區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調(diào),美觀,花草樹木長勢良好,符合季節(jié)氣候特點,沒有人為毀綠損綠事故。達不到此要求即為違約。
具體要求:
1、草坪。成活率在95%以上,生長茂盛;整塊草地沒有已開花雜草,整塊草地沒有明顯闊葉雜草;無病蟲害;綠地整潔,無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象;設(shè)施完好,無人為損壞,對違法行為能及時發(fā)現(xiàn)和處理;根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。
2、園林樹木。長勢強,生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量;樹冠完整美觀,沒有死樹和枯枝死杈;樹木枝干無機械損傷,無明顯缺株;樹林無釘栓、捆綁現(xiàn)象;綠籬上下部枝葉茂密,整形修剪表面平整,棱角線條統(tǒng)一劃齊,生長健壯,葉色正常,修剪造型美觀,無死株和干枯枝。
3、花壇?；ɑ荛L勢良好,體現(xiàn)花壇設(shè)計要求,造型優(yōu)美,無枯枝,無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛(wèi)生。
4、人工水系、噴水池,池底清澈見底,水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。 四周安全設(shè)施狀況,發(fā)現(xiàn)損壞及時修復。
六、安全防范
總體要求:阻止或減少刑事案件,杜絕因管理不善而發(fā)生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業(yè)管理企業(yè)管理不善即為違約。
具體要求:
1、配備接受過專業(yè)訓練的專職保安人員。保安人員要身體健康,責任心強,無犯罪記錄,工作認真負責,掌握基本安全護衛(wèi)技能,熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī);當班時佩戴統(tǒng)一標志和執(zhí)勤工號,穿戴統(tǒng)一制服,工具佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;上崗時精神振作,舉止文明,儀態(tài)良好。
2、門衛(wèi)。本小區(qū)實行封閉管理。主出入口24小時至少有2人有值班看守,本小區(qū)人員車輛憑卡進入,外來人員應(yīng)進行驗證
、登記,杜絕閑雜人員進入,杜絕未經(jīng)受訪業(yè)主同意的其他人員進入;大件物品搬出實行登記,實施交通指揮交通疏導等工作。交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。
3、巡邏。白天巡邏次數(shù)不少于6次,夜間巡邏次數(shù)不少于8次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏;每組巡邏人員不少于2人;及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患;接受業(yè)主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發(fā)事件時,及時報告警方與管理處,必要時采取正當防衛(wèi),防止事態(tài)擴大,協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù);安全巡邏有記錄有檢查。
4、緊急事故反應(yīng)。(1)制定緊急事故處理預案,至少包括:火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電梯應(yīng)急等;(2)有緊急事件救護組織,并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài);(3)高層住宅按消防要求組織進行疏散演習;(4)對緊急事故做出快速、正確的反應(yīng),盡可能減少破壞和損失程度;(5)組織恢復生活秩序。
5、其他防范措施。(1)設(shè)有業(yè)主(使用人)求助與報警電話,24小時有人值守;接到報警信號,確認后管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場查看,予以恰當?shù)木o急處理;(2)涉及人身安全處,設(shè)有明顯標志并有防護措施;(3)協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序,防止不安全事件發(fā)生;(4)對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強維護,保持必要的照明;(5)建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。
七、交通、車輛管理
總體要求:車輛進出停放有序,避免交通事故,不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設(shè)施。達不到此要求即為違約。
具體要求:
1、有較為完善的車輛管理制度,包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進行引導,保持車輛行駛通暢。停車按照物價部門核發(fā)的收費標準收費。
2、在交警部門協(xié)助下在小區(qū)設(shè)置明顯的交通標志,劃定禁止車輛停放的區(qū)域。杜絕車輛在禁止停放區(qū)域停放。
3、維持交通秩序,發(fā)現(xiàn)車輛亂停亂放進行忠告或糾正,發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時制止。
4、封閉停車場由專人管理,車輛進場、離場有檢查、記錄。
5、對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證,出門憑證放行。
6、杜絕外來車輛進小區(qū)停放過夜。杜絕非小型機動車停放過夜。
7、對業(yè)主違反業(yè)主公約和小區(qū)有關(guān)車輛管理的規(guī)定的行為進行及時勸阻。
八、消防管理
總體要求:設(shè)施齊全,標識清晰,使用功能良好,防止火災責任事故。
具體要求:
1、定期進行消防訓練,保證有關(guān)人員掌握基本消防技能;熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。
2、根據(jù)防火、滅火的需要,配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施;保持消防通道暢通,禁止在消防通道設(shè)置路障。
3、制定防火安全管理辦法,指定專人維護、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施,保持完整好用。
4、發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防隊報警,并馬上派人前往報警地點,迅速采取措施,組織力量救火,搶救生命和物資,派人接應(yīng)消防車,服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮。
5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設(shè)備是否完好、齊全,并及時給予維修;發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時,必須及時修理或通知廠方處理,保證設(shè)備24小時正常運轉(zhuǎn)。每年模擬火災操作1次,以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備;消防監(jiān)控室保持清潔,每周至少保潔1次,要求地面無積灰,監(jiān)控箱表面無污漬;每日填寫工作記錄,建檔備查。
九、檔案資料管理
1、檔案資料齊全完整;
2、分類成冊,管理完善,合理分類,查閱方便;
3、及時變更登記,賬物相符。
監(jiān)督辦法和違約責任
一、日常監(jiān)督
甲方聘請專門人員并授權(quán)監(jiān)督人員按照本合同及各個附件的約定,代表甲方對乙方的履約情況進行全程監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)問題,及時向乙方發(fā)出整改通知書,并記錄在案,定期向業(yè)主委員會報告。乙方有義務(wù)配合甲方聘請的專門監(jiān)督人員進行監(jiān)督,對監(jiān)督人員通知的整改事項要有積極的回應(yīng)并認真整改。乙方?jīng)]有履行合同約定的管理服務(wù)職責,經(jīng)甲方監(jiān)督人員監(jiān)督仍不改正的,視作違約。合同期內(nèi)因同一問題或同一
情況監(jiān)督人員發(fā)出5次(含)以上整改通知書的,視作違約(不包括建設(shè)單位施工遣留問題及個別業(yè)主惡意破壞)。甲方及甲方聘請的監(jiān)督人員不得干涉乙方按合同的約定實施的日常管理與服務(wù)。
二、違約責任
乙方?jīng)]有達到本附件約定的管理服務(wù)標準,構(gòu)成違約的,由甲方向乙方發(fā)出書面處罰通知,每一項違約扣減乙方按本合同附件2約定的利用本物業(yè)公共部位、共用設(shè)施和經(jīng)營用房經(jīng)營收入總額中乙方1個百分點的可得金額,相應(yīng)增加甲方1個百分點的可得金額。(即如果沒有任何違約行為發(fā)生,乙方可獲得最高35%的經(jīng)營總收入,甲方獲得65%;如果發(fā)生一項違約,則乙方所得減少到34%,甲方所得增加到66%,依此類推)。
考核辦法和結(jié)果處理
一、 每年年中和年底,乙方將半年和全年履行合同的情況、下半年和下一年度物業(yè)管理的主要計劃等,兩次向全體業(yè)主送發(fā)書面報告。
二、 業(yè)主委員會年中和年底兩次向全體業(yè)主送發(fā)評議打分表,對以下內(nèi)容進行打分評議:1)供電管理;2)供水管理;3)消防治安管理;4)衛(wèi)生保潔管理;5)綠化管理;6)公共設(shè)施設(shè)備管理;7)車輛管理;8)維修服務(wù);9)服務(wù)態(tài)度;10)遺留問題的解決;11)總體評價。打分的標準為:好、較好、一般、較差、差。
第2篇 海岸小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費
陽光海岸小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費
物業(yè)管理收費與其他行業(yè)比較而言相對較低,收入來源較少,如何節(jié)約每一分錢顯得十分重要。為此,在陽光海岸的管理上,管理處要充分發(fā)揮財務(wù)管理在成本管理和成本控制方面的職能,從加強計劃、統(tǒng)計、成本考核等環(huán)節(jié)入手,減少各種不必要的開支,杜絕浪費,在持續(xù)提高管理服務(wù)質(zhì)量的同時有效降低管理成本。
一、財務(wù)管理
財務(wù)管理是物業(yè)管理正常運營的'生命線'。物業(yè)公司和管理處應(yīng)嚴格執(zhí)行國家、廣東省及汕頭市有關(guān)物業(yè)管理的財務(wù)管理規(guī)定,依法建帳,依法管理,確保物業(yè)管理資金的良性運作。
(一)財務(wù)管理基本原則
1、實行'開放管理',定期向業(yè)主公布管理處財務(wù)收支報告,增強管理的透明度,接受業(yè)主的監(jiān)督;
2、堅持'取之于民,用之于民'的基本原則。
(二)財務(wù)管理措施
設(shè)立財務(wù)管理機構(gòu),加強財務(wù)管理的職能。管理處設(shè)會計、出納和收款員等專、兼職財務(wù)人員,負責管理處的財務(wù)管理工作。建立規(guī)范、透明的財務(wù)體系。
1、根據(jù)陽光海岸的實際情況,制定切實可行的財務(wù)管理制度,并嚴格執(zhí)行。
2、公司本部對陽光海岸物業(yè)管理處的財務(wù)工作定期進行檢查,每年定期對財務(wù)帳目進行審計。
3、管理處財務(wù)工作由管理處主任主管,凡涉及管理處資金使用的,除較大金額(500元以上)需報告公司領(lǐng)導外,一律由管理處主任簽字審批后方可使用。
4、管理處每半年向廣大業(yè)主公布一次收支帳目。
5、管理處于每年初制定當年的物業(yè)管理費預算報告,并提交公司審批,經(jīng)批準后實施。
二、物業(yè)管理服務(wù)費
在物業(yè)管理經(jīng)費收支上,將'取之于民,用之于民'作為物業(yè)管理服務(wù)費收支的基本原則。收入方面,堅決按合同中確定的價格及汕頭市國土房管局、物價局等政府部門的定價標準執(zhí)行;支出方面,以服從全體業(yè)主的利益為前提,堅持'事前預算,事后核算,量入為出,合理使用'的資金管理原則,并采取必要的增收節(jié)支措施,在降低管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量的同時,確保資金的合理使用,實現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費條件下的高效運營。
陽光海岸物業(yè)管理服務(wù)收費:
多層住宅:按建筑面積0.65元/平方米.月;
小高層住宅:按建筑面積加電梯運行費用:一層0.70元/平方米.月、二層0.75元/平方米.月、三層0.80元/平方米.月、四層1.05元/平方米.月,五層以上每層遞增0.05元/平方米.月;
商鋪:按建筑面積每月每平方米1.80 元;
寫字樓:按建筑面積每月每平方米1.20元;
別墅:按疊合建筑面積1.40元/平方米.月;
因乙方原因的空置房按物業(yè)管理服務(wù)費和電梯運行費用全額收取;
車位管理費:60元/月.車位
三、物業(yè)管理服務(wù)費及代收代繳費用的收取
(一)管理處設(shè)置專職收款員,負責物業(yè)管理服務(wù)費及各項代收代繳費用的收取。對于部分在交費時間上有困難的業(yè)主,采取節(jié)假日照常辦公、預約上門服務(wù)的形式,方便業(yè)主交費,提高費用收繳率。
(二)在費用收取方式上,管理處在接管初期采用人工收費和電腦劃帳同步進行,力求盡量減少現(xiàn)金的收取,提高收款工作效率。
(三)對于極少數(shù)欠繳管理服務(wù)費用的業(yè)主或租戶,采用電話催交、發(fā)催款通知單的形式進行催交,必要情況下管理處主任、客戶主任進行上門拜訪,敦促其交費。對于拒不交納的,管理處可采取必要的法律手段作為催繳方式,以確保全體業(yè)主的利益。
第3篇 鳳凰城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
鳳凰城小區(qū)項目物業(yè)管理服務(wù)措施
結(jié)合***鳳凰城物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預設(shè)標準的供給:
一、導入適用和完善的質(zhì)量管理體系
我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項目實際運作和持續(xù)改進,質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在***鳳凰城物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)***鳳凰城項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。
二、實施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運作機制
物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價格對業(yè)主來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。公司通過與關(guān)鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩頂最重要的指標,且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過 “質(zhì)量、成本雙否決”的運作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結(jié)合***鳳凰城的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結(jié)合點,以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的高性價比服務(wù)。
三、建立“加油站式”的員工培訓制度
由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種“準則”,而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中,我們推出了“加油站式”的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
四、實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享
***鳳凰城周邊緊鄰多個新近開發(fā)的住宅小區(qū),其中荊州花園、城南春天等多個大型住宅小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。***鳳凰城與周邊項目雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。
五、建立“物業(yè)管理信息島”
伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,利用住宅小區(qū)的信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為業(yè)主提供信息對稱與共享、vod、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在***鳳凰城的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機,配合公司的局域網(wǎng)及***鳳凰城的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計劃,我們擬逐步建立***鳳凰城社區(qū)網(wǎng)站,將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新,并擬以社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為業(yè)主提供更多的便利信息服務(wù),著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”,從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導,實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。
六、倡導開放式的管理服務(wù)
物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在***鳳凰城我們倡導和強調(diào)開放式的管理服務(wù),明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。
我們通過按時公布財務(wù)帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督,對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會,我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會,我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標出發(fā),三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。
七、提供個性化的裝修套餐服務(wù)
隨著生活品質(zhì)的不斷改進,使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。但是,現(xiàn)階段荊州市家居裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主和住戶深感困惑。一方面,普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制,對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導致目前裝修單位魚目混珠,“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進程中,我們認為:物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此,在***鳳凰城的裝修管理上,我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標的方式引入3~4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時,根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務(wù),最大限度的方便業(yè)主,以解業(yè)主的后顧之憂。
八、采用 “客戶服務(wù)前向化”的服務(wù)模式
強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,“客戶服務(wù)前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項目的成熟經(jīng)驗,我們將一如既往的在***鳳凰城推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 “客戶服務(wù)前向化”服務(wù)模式,并以“首問負責”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。
在***鳳凰城的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進行處理,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負責分類處理,而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運作,365×24小時的響應(yīng)時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足,為***鳳凰城的業(yè)主提供“一站式無憂”式物業(yè)管理服務(wù)。
九、致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進
住宅管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對住宅小區(qū)樓宇的管理經(jīng)驗,我們將***鳳凰城共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修;以消除各種運行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(改造)。
在***鳳凰城共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上,我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方,對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展,逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。
十、管理體系的全面整合和提升
第4篇 新城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容要求
新城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求
綜合管理
1負責制定物業(yè)管理服務(wù)工作計劃,并組織實施。
為配合'zz濱海新城'的開發(fā)理念和物業(yè)管理的服務(wù)工作,我們制定了物業(yè)管理的相關(guān)計劃,將物業(yè)管理工作細分為以下七個階段,并詳細闡述各個階段中的主要工作內(nèi)容,具體如下:
開發(fā)建設(shè)階段--物業(yè)銷售階段--物業(yè)竣工驗收階段--業(yè)戶入住期的收樓服務(wù)階段--業(yè)戶入住期的裝修服務(wù)階段--業(yè)戶入住期的安全控制階段
日常運作管理階段
第一階段:開發(fā)建設(shè)階段
管理公司在實質(zhì)管理前提出針對物業(yè)現(xiàn)存的、有關(guān)影響將來管理的問題,使開發(fā)商有時間考慮增減設(shè)施;以期能夠節(jié)約將來設(shè)施更改或增減的費用。應(yīng)站在使用者的角度去選擇各類設(shè)施及相關(guān)配備,并提供適合日后使用者需要的意見。具體服務(wù)如下:
a、協(xié)助評估物業(yè)規(guī)劃及相關(guān)建議
1、從管理角度對建筑物的設(shè)計圖紙?zhí)峁﹨⒖家庖?提出工程上會影響將來物業(yè)管理的意見及需要改善的建議。
2、從日后管理的角度, 分析建造材料及安裝方法等。
3、站在使用者的角度,對有關(guān)工程設(shè)備的選擇提供意見。
4、在開發(fā)商需要時,參與有關(guān)工程聯(lián)席會議, 對可能影響日后執(zhí)行管理工作的事項,提供參考性建議。
5、提供機電安裝及能源分配的參考性管理意見。
6、建議成品保護方案, 減少因施工對材料可能造成的損害。
b、協(xié)助評估各機電房的規(guī)劃位置,使日后管理運作能夠更加順暢,節(jié)約資源,并制定管理維修保養(yǎng)計劃。
c、針對綠化規(guī)劃提出建議,包括建議選用的植物種類是否有利于日后的養(yǎng)護管理,建議開發(fā)商選擇較為適合的植物品種以配合項目的整體形象。
d、針對安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)定位置及設(shè)備功能提出建議。
e、針對垃圾處理設(shè)備及垃圾收集點、垃圾房位置提出建議。
f、針對消防設(shè)備的設(shè)置及功能提出建議。
第二階段:物業(yè)銷售階段
越來越多的客戶在買樓前更加關(guān)心交付使用后他們所面對的'物業(yè)管理'問題,他們更需要知道除了建筑物的硬件外,將來所面對的服務(wù)'軟件'會是什么水平。用送管理費或低價管理費進行促銷的做法,其管理質(zhì)量已逐漸被客戶所質(zhì)疑,對此,我們建議開發(fā)商:允許物業(yè)公司在銷售現(xiàn)場派駐貼心管家,現(xiàn)場演示及宣導,將管理服務(wù)工作具體化、形象化地展現(xiàn)給客戶,使客戶對物業(yè)管理服務(wù)有所了解,同時,物業(yè)管理公司可以通過 '貼心管家'在現(xiàn)場進行物業(yè)管理工作答疑與宣傳來增加購買者的的信心,也增強他們對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心,提升開發(fā)商在公眾心目中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng),從而更有效地促進房產(chǎn)的銷售。
a、設(shè)計符合物業(yè)的管理模式
銷售市場會隨著時間的變化而不斷產(chǎn)生新的需要,這就要求開發(fā)商必須按照市場需要對物業(yè)的使用功能進行調(diào)整;物業(yè)管理公司也要針對物業(yè)的實際情況設(shè)計出更加適合其日后運作的物業(yè)管理方案,從而為銷售宣傳和日后的業(yè)主答疑創(chuàng)造條件。
b、協(xié)助開發(fā)商培訓銷售人員
物業(yè)公司將針對銷售期間客戶所關(guān)心的物業(yè)管理問題,制定培訓計劃和物業(yè)管理的相關(guān)常識及標準,協(xié)助開發(fā)商對銷售人員進行有關(guān)物業(yè)管理方面的培訓,以增進銷售人員對物業(yè)管理工作的認識,便于在銷售過程中能夠準確地解答購房者對物業(yè)管理工作的質(zhì)疑,增強購房者的信心,促進房產(chǎn)銷售,同時也有利于日后物業(yè)的交接及物業(yè)管理工作的順利進行。
c、組建物業(yè)管理架構(gòu)、實施招聘培訓計劃、完善辦公條件。
d、制定'客戶服務(wù)中心'內(nèi)部管理制度、工作規(guī)程,提交交樓、裝修文件及相關(guān)表格。
第三階段:物業(yè)竣工驗收階段
管理公司在對物業(yè)狀況充分了解的基礎(chǔ)上,通過接管驗收這一工作程序,進一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點,預測管理中可能出現(xiàn)的問題,制定相應(yīng)的處理方案,真正做到有備無患,防范于未然。
驗收與接管程序如圖所示:
a、移交接管前的準備工作
1、委托管理合同簽訂后,公司物業(yè)管理部牽頭組建'zz濱海新城客戶服務(wù)中心'并提前介入管理,擬派管理人員到位,落實管理用房和員工宿舍,做好各項籌備工作。
2、成立驗收小組。工程技術(shù)人員進駐現(xiàn)場,了解物業(yè)設(shè)施設(shè)備、熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能;水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向,以及存在的問題;填寫有關(guān)質(zhì)量記錄,以便盡快得到解決。
b、物業(yè)資料的移交接管----接管樓宇資料的驗證及部分移交資料
1、產(chǎn)權(quán)資料(項目批文、用地批文、小業(yè)主資料、建筑規(guī)劃許可等)
2、政府驗收合格資料(消防驗收合格證、物業(yè)綜合驗收合格證書、住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書等)
3、工程技術(shù)資料[竣工圖紙--包括平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質(zhì)勘察報告、工程合同及開、竣工報告、圖紙會審記錄、工程設(shè)計變更通知(包括質(zhì)量事故處理記錄)、隱蔽工程驗收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗收證明書、水電衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗合格證書、砂漿混凝土試壓報告、供水試壓報告]
c、物業(yè)接管驗收程序
1、開發(fā)商通知物業(yè)公司接管驗收。
2、物業(yè)公司驗收小組核對所接收的資料,簽發(fā)驗收復函。
3、公司驗收小組同移交人對房屋質(zhì)量、使用功能、公共配套設(shè)施設(shè)備等進行竣工驗收。
4、對竣工驗收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題,由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表,約定期限由移交人負責整改,并商定時間復驗。
5、對住宅室內(nèi)對象無明顯不全、符合檢驗標準要求的房屋,由'客戶服務(wù)中心'接收鑰匙,承擔保管責任。
6、業(yè)戶入住時,由客服助理陪同對戶內(nèi)進行全面細致的檢查驗收,對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理后報告'客戶服務(wù)中心',并轉(zhuǎn)交開發(fā)商,并由開發(fā)商要求承建商在限期內(nèi)逐項返修,經(jīng)物業(yè)公司或業(yè)主驗收后消項。
7、在保修期內(nèi),如在使用過程中由業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的、 屬于建筑施工或產(chǎn)品制造的缺陷時,應(yīng)報告'客戶服務(wù)中心'查驗證實后,大中修由開發(fā)商責令承建商更換或返修,小修、急修可委托工程部進行維修,費用由承建商負責。
d、房屋接管驗收項目及標準
1、驗收項目。(包括梁、柱、板主體;墻面;地(樓)面;樓梯、扶手;插座;接線盒;開關(guān);給排水系統(tǒng);照明系統(tǒng);門窗;三表;廚衛(wèi)防水防滲等內(nèi)容)
2、驗收標準。(住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等,參照建設(shè)部標準和國家頒布的《房屋接管驗收標準》及達到業(yè)戶的合理要求。)
e、物業(yè)公共設(shè)施接管驗收項目及標準
1、驗收項目。(物業(yè)公共設(shè)施及其水電等;基礎(chǔ)設(shè)施;弱電系統(tǒng);智能化系統(tǒng);消防系統(tǒng);公共綠化;停車場系統(tǒng);標識標志及相關(guān)公共配套等)
2、驗收標準。(參照建設(shè)部和國家頒布的《房屋接管驗收標準》及達到設(shè)計要求。)
f、工程完善和工程遺留問題的處理
1、在房屋本體工程竣工并進行竣工驗收后,進行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。
2、在竣工驗收和樓宇使用過程中,將存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計無法達到使用的要求、保修無法解決的設(shè)計缺陷等方面內(nèi)容作為工程遺留問題提交開發(fā)商并跟進處理。
3、'客戶服務(wù)中心'對完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能,指定專人作好協(xié)調(diào)工作。
4、為進場的施工人員辦理出入證,避免與裝修施工人員混淆,確保安全。
5、限制噪音施工時間,確保業(yè)戶休息。
6、加強保安力量,監(jiān)督施工人員,做好現(xiàn)場管理。
7、制定物業(yè)進出管理制度并落實相關(guān)方案。
g、業(yè)戶入住前準備工作
1、制定物業(yè)交樓準備計劃。
2、交樓文件準備;
3、交樓物品準備;
4、交樓場地布置;
5、清潔開荒準備;
6、交樓模擬訓練;
7、政府及相關(guān)公共事業(yè)機構(gòu)的協(xié)調(diào)工作;
8、協(xié)助通知業(yè)主收樓;
第四階段:業(yè)主入住期的收樓服務(wù)
業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情,因此,交樓現(xiàn)場的布置應(yīng)該顯得隆重熱烈,交樓期間可以舉行慶?；顒?配合開發(fā)商的銷售活動。收樓過程可以由物業(yè)管理公司派出'貼心管家'負責接待收樓業(yè)主,采取各種措施如:請尚未安排辦理相關(guān)手續(xù)的業(yè)主觀看'收樓程序'的光盤演示、針對隨同業(yè)主前來辦理手續(xù)的其它家庭成員或朋友,'貼心管家'還將根據(jù)實際情況安排不同的活動等等,避免業(yè)主長時間等候或產(chǎn)生受冷落的感覺。
a、辦理入住手續(xù)流程
接待、驗證業(yè)主身份→收取入住期間費用→派發(fā)資料讓業(yè)主填寫,并簽訂相關(guān)協(xié)議文件等→發(fā)放鑰匙→交、驗房屋→跟進遺漏工程或協(xié)助辦理開通
水、電、氣,代辦電話、電視等業(yè)務(wù)。
b、辦理入住手續(xù)采取的便利措施
物業(yè)公司將以熱情、周到的態(tài)度,高效、便利的服務(wù)為業(yè)主辦理入住手續(xù)。由物業(yè)管理公司派出 '貼心管家'全程陪同業(yè)主辦理手續(xù),籍此增進與業(yè)主之間的溝通;同時提前與煤氣公司、電信部門、有線電視臺等相關(guān)機構(gòu)進行協(xié)調(diào),節(jié)省業(yè)主辦理入住或簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議的時間;代辦有關(guān)業(yè)務(wù),方便業(yè)戶,減少麻煩;同時,為業(yè)戶提供多項免費裝修服務(wù)咨詢和家居采購等便利服務(wù);也可以提供預約收樓或集體辦理手續(xù)等便捷服務(wù)。
第五階段:業(yè)戶入住期的裝修服務(wù)(房屋管理)
a、房屋外觀管理
為維護建筑物的外觀形象統(tǒng)一、美觀,保障樓宇的附屬設(shè)施、設(shè)備的正常使用和功能不受破壞,我們將采取以下措施進行嚴格管理:
1、做好建筑物外觀的保養(yǎng)工作,制定房屋外觀保養(yǎng)計劃,根據(jù)設(shè)計裝修的要求定期進行養(yǎng)護,確保'zz濱海新城'的設(shè)計開發(fā)理念得以完整體現(xiàn),保持恒久的魅力。
2、對業(yè)戶的裝修實施嚴格管理和控制,堅決杜絕違章裝修的出現(xiàn)。
b、制定《房屋年度養(yǎng)護計劃及實施方案》(見下圖),并抓好落實
序 號項目維修類別定期維修
計 劃方 案標 準實施效果
1房屋承重結(jié)構(gòu)部位局部受損;施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題。每年對房屋基礎(chǔ)進行一次檢查;及時了解房屋的結(jié)構(gòu)性能,作到早發(fā)現(xiàn),早處理由工程部負責實施建筑物白蟻防治標準;建筑物完好等級標準。結(jié)構(gòu)安全,正常使用。結(jié)構(gòu)性能完好。
2外墻面外墻起鼓脫落的修補;
外墻局部滲漏;
外墻大面積滲漏;
外墻面的翻新。每2年對于較大面積滲漏,外墻久修無效的,應(yīng)局部翻新防止繼續(xù)擴大及污染墻面;并清洗一次;每年雨季前對住戶外窗臺進行一次密封維護檢查,杜絕雨水侵入。由工程部負責實施房屋修繕標準;
外墻面修繕作業(yè)規(guī)程。外墻平整,無滲水;
整潔統(tǒng)一。
3屋 面隔熱層破損;
防水層破損造成屋面滲漏;
屋面積水。避雷網(wǎng)每年刷一次油漆,防止銹蝕;每半年疏通一次屋面雨水口;每年對屋面防水層檢修一次;每年翻新更換老化部分。由工程部負責實施。房屋修繕標準;相應(yīng)修繕作業(yè)規(guī)程。無積水,防水層正常,有效發(fā)揮功能,無滲漏;隔熱層完好。
4消防設(shè)施疏散標志的維修及養(yǎng)護;
室內(nèi)消火栓(箱)的維護及檢修。每年對消防箱油漆一遍,并將消防帶晾曬一次以防發(fā)霉;每年對消防疏散進行一次維護。由消防、機電、維修專業(yè)人員對應(yīng)負責實施;消防系統(tǒng)主要設(shè)施設(shè)備每年更換一次。消防設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程。設(shè)備完好率100%。
5公共通道門廳
、樓梯間公用地面的維修改造;公共通道、門廳的墻、天棚維護;樓梯間墻面、扶手、踏步的維護。每半年對公共地面進行一次維護,補換損壞或空鼓地磚;每2年刷新一次通道門廳及樓梯間墻壁天棚、扶手及欄桿。由工程部按照相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實施
每3年鏟除抹灰翻新一次。房屋修繕標準;相應(yīng)建筑部分修繕技術(shù)規(guī)程。美觀、完好、整潔、清爽。
6共享煙道由煙道內(nèi)隔斷板損壞及導流板安裝不當造成的回串煙;排煙口封閉不當造成漏煙。每年對屋面出煙口蓋板及防護罩進行一次維護。由工程部按照相關(guān)作業(yè)規(guī)范實施。排煙管道技術(shù)規(guī)范。排煙通暢,安全正常使用。
7上下水主管接口及砂眼漏水;管道堵塞、破裂;固定碼松脫。每年刷一次管道油漆;每年檢修一次,并緊固管道固定碼;每年雨季前檢查一次雨水口,更換不合格部分。由工程部按相關(guān)作業(yè)規(guī)范實施。排水管維護修繕標準;給水管維護修繕標準。美觀完好;上下水通暢;
無滲漏。
c、負責室內(nèi)裝修管理,建立裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司和裝修人員登記及相關(guān)資料齊全,并建檔管理。
二次裝修是關(guān)系到業(yè)主切身利益的大事,如何才能既保持房屋的觀賞性、安全性不受人為的破壞,又能讓業(yè)主盡量按照個人意愿進行裝修,是管理控制好二次裝修的關(guān)鍵。我們做法是: 1、裝修前向業(yè)主說明裝修規(guī)定,告知業(yè)主什么該做,什么不該做。
2、嚴格審批業(yè)主的裝修方案,如有違章設(shè)計內(nèi)容,應(yīng)向業(yè)主說明,并督促其進行更改。
3、認真審核裝修公司提交的各項材料,做到各項手續(xù)、材料齊全。
4、制定嚴格的、具可操作性的裝修管理制度,并抓好落實。
5、與裝修公司簽訂《裝修協(xié)議》,對裝修申請進行嚴格審批。
6、建立裝修人員進出小區(qū)登記制度,對裝修人員帶進小區(qū)的施工工具進行檢查,對攜帶金剛?cè)】?、大錘等破壞性大的工具進入小區(qū)的施工人員進行跟蹤記錄,一旦施工完成,規(guī)定立即將工具置于管理人員的監(jiān)督下,直至帶出小區(qū)。
7、加強有關(guān)裝修規(guī)定的宣傳,裝修期跟蹤監(jiān)管,違章裝修即時處理,嚴格裝修驗收環(huán)節(jié),把裝修工作納入入住階段的一個重點工作。
我們擬采取的違章裝修控制流程如下:
培訓合格后
內(nèi)部裝修管理方案
發(fā)現(xiàn)違章裝修
1、對業(yè)戶和裝修隊伍的宣傳
為加大裝修宣傳的力度,我們除了將在入住初期策劃一項大型活動之外,還將在小區(qū)設(shè)立裝修管理宣傳欄,充分發(fā)揮社區(qū)文化的導向功能,約束功能,并架起客戶服務(wù)中心與業(yè)戶及裝修公司的橋梁,真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。
2、建立嚴格的裝修審批制度:
3、裝修審批重點
◎保證房屋設(shè)施正常使用功能。審核重點:房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線;供水、供電管線。
◎保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點:陽臺、窗臺、天臺(躍層房)、空調(diào)安裝及管線走向。
◎裝修材料符合防火規(guī)定。
◎原房屋內(nèi)承重墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件有否拆改。
◎是否改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。
◎是否出現(xiàn)鉆鑿地面和房頂?shù)姆浪畬拥那闆r。
◎所有樓板面裝修荷載是否超過設(shè)計要求。
◎增加內(nèi)墻必須采用輕質(zhì)材料。
◎是否影響、占用公用部位,是否在公用部位占道搭建。
◎安裝空調(diào)須在指定位置,空調(diào)出水須排入專供空調(diào)出水使用的管道。
◎是否在窗臺及陽臺上違章搭建任何形式的雨陽篷。
4、建立細致嚴密的裝修跟蹤監(jiān)管體系
◎成立裝修管理中心,由各個部門的人員組成,負責裝修的日常工作及突發(fā)事故的處理,聯(lián)系派出所地段民警對裝修暫住人員進行管理。
成立裝修檢查隊,檢查隊由保安部、工程部、客戶服務(wù)中心等人員組成,負責對裝修現(xiàn)場
的日常巡視和監(jiān)管。
5、避免出現(xiàn)違章裝修及相關(guān)處理措施
◎預防性措施,包括裝修管理制度的宣傳、進出小區(qū)材料的控制等。
◎說服措施。
◎經(jīng)濟措施。
◎行政措施。
◎法律措施。
d、由于'物業(yè)標識的設(shè)置、安裝、維護'是進入日常運作管理階段后的工作,因此,我們將在'日常運作管理階段'一節(jié)中做闡述。
第六階段:業(yè)戶入住期的安全控制
a、保安隊伍建設(shè)
建立高素質(zhì)的保安隊伍,按照高標準、嚴要求的指導思想,嚴格招聘、培訓、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié),實施'準軍事化'管理。保安員選聘退伍的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士,具有良好的思想品質(zhì)和精湛的業(yè)務(wù)技能,建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機制,保安管理引入輪換制和末位淘汰制。
b、確立治安重點
由于入住裝修階段人員眾多,管理現(xiàn)場較復雜,需要特別針對人流、物流、車流制定有效的監(jiān)控管理方案。
第七階段:日常運作管理階段
對日常運作階段的管理,我司將全面按照iso9002:2000質(zhì)量管理體系進行,嚴格執(zhí)行各種工作規(guī)范,注重每一個服務(wù)項目人員的培訓和考評,加強日檢、周檢、月檢工作。
a、'客戶服務(wù)中心'內(nèi)部運作管理
1、為規(guī)范'客戶服務(wù)中心'物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督檢查工作,確保提供的服務(wù)質(zhì)量能符合規(guī)定的要求,實行由'部門主管到客服經(jīng)理逐級巡檢'制度。
2、'客戶服務(wù)中心'各部門主管負責所轄范圍內(nèi)各項工作的日檢。。
3、客戶服務(wù)經(jīng)理負責主管工作的周檢。
4、總公司物業(yè)管理部經(jīng)理負責組織每月的月檢。
5、物業(yè)公司分管本項目的領(lǐng)導實施不定期巡檢。
b、業(yè)戶報修處理工作規(guī)程
1、目的是為了盡快處理業(yè)戶的報修,規(guī)范維修工作,確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。
2、客戶服務(wù)部負責記錄報修,并傳達至工程部。
3、工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維
修。
4、工程部經(jīng)理負責維修監(jiān)督,對'維修服務(wù)項目表'以外的報修內(nèi)容進行評審。
5、客戶服務(wù)中心負責對維修工作進行跟蹤反饋及回訪。
c、業(yè)戶投訴處理工作
1、確保業(yè)戶的有效投訴能及時、準確、合理地得到解決。
2、客戶服務(wù)部負責對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
3、被投訴部門按照投訴內(nèi)容跟進安排,具體解決有關(guān)問題。
4、客戶服務(wù)經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。
d、服務(wù)收費管理
1、規(guī)范客戶服務(wù)中心服務(wù)收費(包括管理費、水電費)的程序,確保業(yè)戶對服務(wù)的滿意。
2、客戶服務(wù)中心為業(yè)戶收取有償維修服務(wù)費及每月的管理費及水電費。
3、客戶服務(wù)中心財務(wù)人員負責辦理各項費用的銀行托收工作。
4、客戶服務(wù)部負責派發(fā)各項收費通知單,并協(xié)助財務(wù)做好費用的催繳工作。
5、工程部負責對有償維修服務(wù)的費用進行核定。
客戶服務(wù)經(jīng)理對有償維修服務(wù)的收費進行審核。
e、突發(fā)事件或異常情況處理
1、確保對小區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件迅速、果斷的進行處理(盜竊、匪警、火警、斗毆等),保障業(yè)戶人身及生命財產(chǎn)的安全。
2、客戶服務(wù)中心應(yīng)進行突發(fā)事件及異常情況處理的培訓,客服經(jīng)理在緊急情況下負責應(yīng)急
事件的全面處理,負責搶救現(xiàn)場指揮及督導工作。
3、由客戶服務(wù)中心的全體員工組成應(yīng)急分隊,以應(yīng)付各類突發(fā)事件。
4、當值人員應(yīng)嚴守崗位。
5、保安員負責安全防范,工程人員負責水電供應(yīng)及搶修。
6、其它員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導的調(diào)遣,積極參與救護或搶險。
2專職接待 受理投訴
我們擬在'zz濱海新城'配置15名貼心管家,按幢劃分,采用小片區(qū)管理方式。貼心管家必須24小時受理報修、信息收集、咨詢和投訴處理等公共事務(wù)。在處理業(yè)戶投訴問題上,我們將設(shè)立'層級匯報、層級處理'的制度,并嚴格落實。
3協(xié)助組建業(yè)主大會,選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會并配合其運作
a、一旦條件成熟,我們將全力協(xié)助開發(fā)商依法組建、成立業(yè)主大會,并配合其運作。包括:
b、協(xié)助制定業(yè)主大會議事規(guī)則。
c、制定《業(yè)主公約》。
d、準備其它必要的相關(guān)資料。
e、按主管部門的規(guī)定進行登記、申請。
f、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。
g、積極配合業(yè)委會的工作,自覺接受其對物業(yè)管理與服務(wù)的監(jiān)督檢查。
h、及時發(fā)現(xiàn)管理中出現(xiàn)的問題,不斷改進和提升管理服務(wù)的質(zhì)量與水平,實現(xiàn)'專業(yè)化管理與業(yè)主自治相結(jié)合,共同建設(shè)美麗家園'的目標。
4管理制度健全,服務(wù)質(zhì)量標準嚴格,物業(yè)管理檔案資料完善
'沒有規(guī)矩,不成方圓'。健全完善、具有操作性的管理制度和嚴格的服務(wù)質(zhì)量標準是我司進行統(tǒng)一、規(guī)范化管理的準繩和保證。我司于1999年通過iso9002質(zhì)量管理體系認證,并于2002年通過iso9002:2000的升級改版認證。經(jīng)過多年的探索和實踐,已構(gòu)建出一整套完善的、科學化的質(zhì)量保障體系。接管'zz濱海新城'之后,我們將嚴格按照iso9002:2000質(zhì)量管理體系及本公司質(zhì)量體系文件的要求,對該項目實施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。我們將做到:
a、在公司目前制訂的各項管理規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,結(jié)合本項目的實際需要,根據(jù)iso9002:2000質(zhì)量體系的要求,進一步充實和完善相關(guān)管理制度;
b、參照星級酒店的標準重新審訂各項服務(wù)質(zhì)量的考核標準,使這些制度和標準更規(guī)范、更合理、更科學、更有針對性。
c、除此之外,物業(yè)管理檔案資料的收集、整理和保管也是一項重要工作,各種設(shè)計圖紙、施工方案說明、工程設(shè)施設(shè)備資料、業(yè)主置業(yè)檔案等重要資料都應(yīng)具備全面性、系統(tǒng)性和時效性,并妥善管理。
5應(yīng)用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費情況進行管理
在科技高速發(fā)展和社會不斷進步的今天,計算機、網(wǎng)絡(luò)已普及到了各行各業(yè),成為人們工作和生活不可缺少的'得力助手'。目前,在我司所有的管理項目中,日常的服務(wù)工作已全面實現(xiàn)智能化管理,采用思源物業(yè)管理軟件系統(tǒng),不僅提升了操作的準確性,而且提高了工作效率;在人員素質(zhì)和操作技能方面完全能夠滿足'zz濱海新城'日常管理與服務(wù)的需要。
6代表業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)實施全面驗收
7與開發(fā)商配合做好房屋移交工作
8全體員工統(tǒng)一著裝,持證上崗
這是對物業(yè)管理從業(yè)人員的基本要求,也是我們必須遵守的職業(yè)規(guī)范。目前,我司各崗位人員都已實現(xiàn)'統(tǒng)一著裝,持證上崗'。另外,為了能夠更進一步凸顯'zz濱海新城'的尊貴和氣派,業(yè)主和住戶的尊貴與優(yōu)越,我們針對本項目的實際需要,在人員招聘、選派,服裝設(shè)計、制作等方面進行了深入細致的考量,力求能夠與'zz濱海新城'的特質(zhì)和業(yè)戶的身份、地位相匹配,力求做到:
a、人員精神面貌好,舉止談吐文雅,具有一定的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì);
b、員工服裝符合崗位著裝需要,要求色彩和諧,款式新穎,質(zhì)地優(yōu)良。
第5篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作控制方式
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作的控制方式
1、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查
物業(yè)管理中心通過持續(xù)的巡視和檢查來督促各崗位人員完成管理目標,提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量;并通過積極與業(yè)主溝通,定期征詢業(yè)主的意見,以達到持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。
檢查項目周期實施人檢查內(nèi)容
崗位巡視每日部門主管各崗位完成本日的工作計劃和
服務(wù)標準狀況
專項檢查每月管理中心項目經(jīng)理檢查各項工作落實情況,總結(jié)每月工作情況
年終總結(jié)每年管理中心項目經(jīng)理檢查管理中心的整體運作和管理目標的完成狀況
業(yè)主意見征詢每季抽樣調(diào)查不少于1/3的業(yè)主全面調(diào)查各業(yè)主對管理中心各個服務(wù)項目的意見,根據(jù)業(yè)主提出的合理化意見改進物業(yè)管理的服務(wù)工作
2、管理工作的日?？刂?/p>
(1)監(jiān)督機制
a、公開監(jiān)督制:公布管理中心服務(wù)前臺電話,設(shè)立管理中心項目經(jīng)理意見箱,接受投訴和建議。所有員工佩帶工卡上崗,以便于公開監(jiān)督。
b、業(yè)主評議制:管理中心對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋,對業(yè)主或其他來源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環(huán)管理,使業(yè)主滿意。
c、定期報告制:管理中心定期向開發(fā)商相關(guān)主管部門、物業(yè)公司報告工作,檢討物業(yè)管理不足之處,持續(xù)改進工作。
(2)自我約束機制
a、管理中心在物業(yè)管理過程中,嚴格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細則。
b、巡視檢查制:由管理中心對各部門員工進行定期或不定期檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復出現(xiàn)的問題,由管理層檢討并制定糾正和預防措施。
c、實行考核淘汰制:管理中心每年對員工進行全方位考核,實行末位淘汰制,對管理中心項目經(jīng)理實行述職考核,不適應(yīng)崗位者,根據(jù)其能力及特點更換崗位。
第6篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想
對于住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)想
一、管理服務(wù)之目的
創(chuàng)造并保持一流的生活環(huán)境和物業(yè)形象,保證物業(yè)使用功能、延長物業(yè)使用壽命,為業(yè)主/用戶提供舒適、安全、方便的居住環(huán)境。
二、管理服務(wù)內(nèi)涵的體現(xiàn)
1、管理服務(wù)品質(zhì) 2、服務(wù)人員素質(zhì)
3、員工服務(wù)意識 4、員工精神風貌
5、員工職業(yè)禮儀 6、職業(yè)著裝服飾
7、合作友好誠信 8、管理服務(wù)到位
三、管理職能架構(gòu)
為有效實施管理與服務(wù),應(yīng)在**住宅小區(qū)設(shè)立物業(yè)管理,完善、清晰的管理職責,高效節(jié)約的職能架構(gòu)是物業(yè)管理處保證管理成效的前提。
物業(yè)管理處主任
技術(shù)維修組安全管理組物業(yè)事務(wù)組清潔綠化組財務(wù)室
人員根據(jù)實際工作情況編制。
四、管理運行機制
1 .制定綜合管理計劃全面開展各項管理服務(wù)工作;
2.對各項管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標負責;
3.及時處理物業(yè)使用人對物業(yè)管理工作的各種意見和建議;
4.組建精干高效的物業(yè)管理機構(gòu)和人員隊伍;
5.作為小區(qū)管理處的支持系統(tǒng),提供包括業(yè)主、人事、品質(zhì)、財務(wù)等方位的支持和督導。
五、服務(wù)管理
1.房屋設(shè)施管理;
2.安全管理;
(1)專業(yè)保安----防止罪案發(fā)生、處理各類突發(fā)事件;
(2)消防安全----消除火災隱患
(3)職業(yè)安全--- 保障住宅區(qū)內(nèi)的生活秩序
3.消防安全管理;
4.車輛交通管理;
5.保潔管理;
6.綠化管理;
7.設(shè)備維修養(yǎng)護
六、房屋管理要點
1.建立完善樓宇房屋使用、維護的各項責任制度,落實責任人;
2.科學規(guī)范的制定各項修繕方案,嚴格的零修、中修、大修等綜合維修的管理及施工制度;
3. 定期總結(jié)就物業(yè)房屋的使用和維修,作出管理報告。
第7篇 小區(qū)物業(yè)客戶管理對客服務(wù)承諾
小區(qū)物業(yè)客戶管理之對客服務(wù)承諾
1、保障每日24小時供電供水,如供電、供水單位停電停水或檢修需要停電停水,將提前24小時在各大堂書面公告,情況特別緊急時除外。
2、為給客戶提供各種需要和方便,公司提供室內(nèi)報修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其他一些有償服務(wù)。本著'服務(wù)為主、保本微利'的原則,有償服務(wù)的收費標準公司將明碼標價。
3、為便于客戶與公司聯(lián)系,公司的熱線服務(wù)電話每日24小時開通。
4、為了保證服務(wù)的及時性,滿足實際需要,公司對于客戶所有室內(nèi)報修事項,按照特急(10分鐘內(nèi)到場或處理)、急(15分鐘內(nèi)到場或處理)和一般(當日或與客戶約定時間內(nèi)到場或處理)的三級處理為原則。
5、公司服務(wù)時間承諾,見下表:(略)
第8篇 中國住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級標準二級
二 級
項 目 內(nèi) 容 與 標 準
(一)基本要求
1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有國家三級以上資質(zhì)證書。
2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定質(zhì)量管理制度。
3、應(yīng)有較完善的物業(yè)管理方案。并按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。
4、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志、規(guī)范用語。
5、物業(yè)管理項目經(jīng)理應(yīng)具備二年以上專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗。
6、管理人員應(yīng)90%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。
7、一線服務(wù)人員每年體檢一次,合格上崗。
8、物業(yè)管理企業(yè)多方面運用計算機管理(業(yè)主檔案、收費管理等)。
9、小區(qū)實施每周六天每天12小時服務(wù)接待(公示服務(wù)聯(lián)系電話)。
10、根據(jù)小區(qū)實際條件,開展業(yè)戶必需的有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)(公示服務(wù)項目及收費價目)。
11、采取多種形式如走訪業(yè)戶、懇談會、電話溝通、問卷調(diào)查等,每年與30%以上業(yè)主作有效溝通;每年有效投訴處理率>90%。
12、建立較完善的檔案管理制度(物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案)。
13、根據(jù)小區(qū)實際條件,配合開展必要的社區(qū)文化活動。
14、建立健全財務(wù)管理制度,每年公布一次物業(yè)管理費的收支狀況。
15、按規(guī)定管理使用公共維修基金。
(二)房屋管理
1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進行管理服務(wù)。
2、房屋外觀(包括屋面、天臺)完好、整潔,公共樓梯間墻面、地面無污跡、無破損;外墻無亂張貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象;室外招牌、廣告牌、霓虹燈整齊有序。
3、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告,并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。
4、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一,支架無銹蝕,無安全隱患。
5、封閉陽臺統(tǒng)一有序,色調(diào)一致,不超出外墻面。
6、除建筑設(shè)計有要求外,不得安裝外廊及外凸防盜網(wǎng)和屋頂平臺護欄等。
7、房屋裝修符合規(guī)定,有小區(qū)裝修管理制度、裝修申請及審批記錄、日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸止、報告。
8、小區(qū)主出口設(shè)小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標。小區(qū)內(nèi)組團及各棟、單元(門)、戶門及公共配套設(shè)施場地有明顯標志。
(三)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護
1、共用配套設(shè)備設(shè)施良好,運行正常,無事故隱患,保養(yǎng)、檢修制度完備,有設(shè)備運行記錄。
2、實行24小時報修值班制度,急修報修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場,預約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場?；卦L率80%以上。
3、水、電、電梯等設(shè)備運行人員嚴格執(zhí)行操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,消防設(shè)備設(shè)施完好無損,可隨時啟用;消防通道暢通;制訂消防應(yīng)急方案、進行消防演習。
4、道路通暢,路面平整,路面井蓋不影響車輛和行人通行,停車場及主要道路交通標志齊全規(guī)范。
5、路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率95%以上,按規(guī)定時間定時開關(guān)。
6、維修養(yǎng)護制度健全,并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執(zhí)行良好。
7、對設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。
8、各設(shè)備房衛(wèi)生、整潔,主要設(shè)施設(shè)備標識清楚齊全,設(shè)備房管理制度明確。
9、各設(shè)備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。
10、停水、停電,在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。
(四)公共秩序維護
1、小區(qū)主出入口24小時值班(其中12小時立崗)。
2、對小區(qū)重點部位每2小時巡查一次。
3、小區(qū)設(shè)有中央監(jiān)控室實施24小時監(jiān)控。
4、應(yīng)對小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺等危險隱患部位,設(shè)置安全防范警示標志。
5、 進出小區(qū)的車輛實施登記管理,引導車輛有序停放。
6、 進出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實施發(fā)放臨時出入證管理。
7、對火災、水浸、電梯困人等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預案,(每年進行消防演習一次)。
(五)保潔服務(wù)
一、 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)
1、小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道
(1)公共綠地 1次/天 清理
(2)硬化地面 2次/天 清掃
(3)主次干道 2次/天 清掃
(4)室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次/半個月 擦拭
(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋內(nèi)公共部位
(1)多層樓內(nèi)通道、樓梯 1次/天 拖掃
(2)高層電梯廳(白天) 1次/4小時 拖掃
(3)高層消防通道 1次/半個月 拖擦
(4)共用活動場所 1次/天 清掃
(5)樓道玻璃窗 1次/半月 擦拭
(6)高層大堂、會所 石料地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 打蠟地板地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 打蠟地磚地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 清洗 地毯地面 2次/天 全面吸塵 1次/4個月 清洗
(7)室內(nèi)信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設(shè)施1次/15天 擦拭
(8)公共衛(wèi)生間 2次/天 清潔
(9)電梯內(nèi) 1次/天 清潔
(10)及時
清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物、異味,并進行保潔巡查。
二、垃圾的處理與收集
1、根據(jù)物業(yè)實際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;
3、設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的,每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實際需要進行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4、垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持潔凈。
三、排水、排污管道暢通
1、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次/年 疏通
2、雨、污水井 1次/6個月 檢查,并視情況進行及時清掏
3、化糞池 1次/6個月 檢查 1次/年 清掏四、二次供水水箱按國家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;定期巡查。
四、無飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴格管制
1、禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關(guān)部門進行處理。
2、飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關(guān)部門進行處理。
五、建立消殺工作管理制度,根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物。
(六)綠化養(yǎng)護管理
1、草坪保持平整,及時進行修剪。
2、草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、花草樹木無枯死,養(yǎng)護中發(fā)現(xiàn)的死樹,必須在半月內(nèi)清除,并適時補種。
4、綠籬超過平齊線時應(yīng)進行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,清除修剪廢棄物。
5、造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種和生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。
6、根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。
7、適時組織防凍保暖、防沙,預防病蟲害。
第9篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費收取程序
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費的收取程序
對物業(yè)管理服務(wù)費用收取過程進行控制,規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)費的收取和使用,保證物業(yè)管理工作的正常運作。
1.0管理處財務(wù)人員負責參照有關(guān)規(guī)定制訂物業(yè)管理及服務(wù)的各項收費標準和各項費用的收取工作。
2.0管理處主任負責審核各項收費標準并監(jiān)督費用收取的執(zhí)行情況。
3.0總經(jīng)理負責審批各項收費標準并監(jiān)督費用收取的執(zhí)行情況。
4.0客戶服務(wù)部負責各項收費單據(jù)的投放和催繳工作。
5.0工作程序
5.1收費標準的制定
5.1.1管理費、房屋本體維修基金、有償服務(wù)費等的收取標準由管理處財務(wù)組參照深圳市政府有關(guān)職能部門及業(yè)主委員會規(guī)定的標準制訂,經(jīng)管理處主任審核、總經(jīng)理批準,如有必要報政府部門、物價局批準后執(zhí)行。
5.1.2財務(wù)人員在業(yè)戶入伙時即建立《物業(yè)管理費用收費一覽表》,明確每個業(yè)戶的物業(yè)管理費用和房屋本體維修基金收費標準。
5.2管理費的收取和水、電費的代收代繳
5.2.1管理處從業(yè)戶辦理入伙之日起計收管理費。
5.2.2每月底由財務(wù)人員核算業(yè)戶的物業(yè)管理費用并錄入電腦。
5.2.3管理處工程部每月底抄錄水、電表讀數(shù),交由財務(wù)人員將上述數(shù)據(jù)輸入電腦,按照收費標準核算打單。
5.2.4每月的收費通知由財務(wù)人員于每月5日之前打出,交客戶服務(wù)部發(fā)放到業(yè)戶的信箱中。
5.2.5每月管理費和水電費均通過銀行劃款,存款金額不足無法托收時,由客戶服務(wù)部負責通知業(yè)戶補足存款余額再行劃款,特殊情況下可現(xiàn)金或支票交納。
5.3房屋本體維修基金的收取
5.3.1管理處從房屋竣工保修期完成后開始向業(yè)戶收取房屋本體維修基金,收取標準按深圳市政府職能部門的有關(guān)標準執(zhí)行。
5.3.2房屋本體維修基金按月收繳,委托銀行扣款代收。
5.4有償服務(wù)收費
5.4.1管理處工程部向業(yè)戶提供有償服務(wù)時,如實填寫《有償服務(wù)單》,寫明人工服務(wù)費、材料費及總金額等,簽名確認,并請業(yè)戶對有償服務(wù)進行驗收及在《有償服務(wù)單》上簽名確認。
5.4.2管理處財務(wù)人員根據(jù)《有償服務(wù)單》相關(guān)欄目中的金額數(shù)收取費用。
5.5監(jiān)督管理
5.5.1一切收款票據(jù)均由財務(wù)人員專人負責保管,發(fā)票必須由會計保管.
5.5.2收費需領(lǐng)取收款票據(jù)時,根據(jù)有關(guān)財務(wù)制度進行登記.
5.5.3票據(jù)使用完畢后,領(lǐng)出人要把存根聯(lián)及時交財務(wù)票據(jù)保管人,并即時清結(jié)。
5.6違章處理
5.6.1業(yè)戶逾期未交納管理費的,超過規(guī)定時間后,由財務(wù)人員發(fā)出《催款通知書》,限時繳交。
5.6.2《催款通知書》發(fā)出后,過期拒不繳交又無正當理由的,客戶服務(wù)部報管理處主任處理。
6.0支持性文件及質(zhì)量記錄
6.1《有償服務(wù)單》此單由管理處制作
6.2《物業(yè)管理服務(wù)收費通知單》此單由財務(wù)部制作
6.3《催款通知書》此單由財務(wù)部制作
6.4《物業(yè)管理費用收費一覽表》此單由財務(wù)部制作
6.5《安裝維修及有償服務(wù)收費標準》此單由管理處制作
第10篇 某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
一、物業(yè)管理公共性服務(wù)
1、房屋公共部位的維修、養(yǎng)護和管理;
2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修和管理;
3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生,生活垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通;
4、公共綠化的養(yǎng)護和管理;
5、車輛停放管理;
6、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理;
7、裝飾裝修管理服務(wù);
8、物業(yè)檔案資料管理;
9、公眾代辦、代收費用。
二、特約服務(wù)項目
1、代訂報刊雜志
2、代訂大桶水
3、室內(nèi)專項清潔服務(wù);
4、室內(nèi)專項維修服務(wù);
5、其他經(jīng)營性的便民服務(wù);
6、代租代售房屋和其他臨時性的委托服務(wù)。
第11篇 某某小區(qū)物業(yè)保安服務(wù)管理
某小區(qū)物業(yè)保安服務(wù)管理
嚴格按照行業(yè)標準和公司通過的iso9001-2000質(zhì)量控制標準執(zhí)行。針對小區(qū)特點,實施全天24小時保安巡視和值班制度。小區(qū)共設(shè)31名保安,其中,保安員30名,保安主管1名。小區(qū)保安主要維護小區(qū)公共秩序和安全。保安必須做到服裝統(tǒng)一整齊、佩帶標識鮮明,站立端正、文明禮貌。
1、人員組織
專職安全護衛(wèi)人員,身體健康,責任心強,工作認真負責,體態(tài)良好,有吃苦奉獻精神和甘當保姆的意識;
接受過安全護衛(wèi)或相關(guān)訓練,訓練有素,掌握基本安全護衛(wèi)技能,并定期進行安全防范學習,增強安全防范能力;
熟悉小區(qū)環(huán)境,熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī),能恰當?shù)奶幚砗蛻?yīng)對小區(qū)護衛(wèi)工作;思想品質(zhì)好,作風正派,熱愛安全護衛(wèi)工作,無不良記錄;
安全護衛(wèi)人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)工具;
當班時佩戴統(tǒng)一標志和執(zhí)勤工號,穿戴統(tǒng)一制服,工具佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;
上崗時精神振作,舉止應(yīng)文明,姿態(tài)良好,大方、得體,精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸,注意檢查和保持儀表;在執(zhí)勤時不吸煙、吃零食, 不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不彎腰駝背,前傾后靠;
講普通話,可以進行簡單英語會話;
交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。
2、門衛(wèi)
參照《門衛(wèi)制度》執(zhí)行。
各出入口24小時有值班看守,主出入口至少有2人駐守,其余出入口至少有一人值守;按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記,謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經(jīng)業(yè)主委員會批準的商販入內(nèi),大件物品搬出實行登記,實施交通指揮交通疏導等工作。
3、巡邏
參照《小區(qū)保安人員巡邏檢查制度》執(zhí)行。
白天巡邏次數(shù)不少于6次,夜間巡邏次數(shù)不少于8次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏;每組巡邏人員不少于2人,并排或列隊巡邏,規(guī)范整齊;及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患;接受業(yè)主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發(fā)事件時,及時報告警方與管理服務(wù)中心,必要時采取正當防衛(wèi),防止事態(tài)擴大,協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù);安全巡邏有記錄有檢查。
4、緊急事故反應(yīng)
參照《突發(fā)事件處理制度》執(zhí)行。
制定緊急事故處理預案,至少包括:火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應(yīng)急等;
有緊急事件救護組織,并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài);
書面描述緊急事故救護組織職責,并讓每位成員了解,周期性地進行反應(yīng)訓練;
高層住宅按消防要求組織進行疏散演習;
對緊急事故做出快速、正確的反應(yīng);盡可能減少破壞和損失程度;
按照業(yè)主或業(yè)主委員會的委托組織恢復生活秩序,如:幫助恢復電力供應(yīng)、搶救財產(chǎn)等。
5、其他防范措施
設(shè)有業(yè)主(使用人)求助與報警電話,24小時有人值守;
接到報警信號,確認后管理服務(wù)中心應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場查看,予以恰當?shù)木o急處理;
涉及人身安全處,設(shè)有明顯標志并有防護措施;
協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序,防止不安全事件發(fā)生;
對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強維護,保持必要的照明;
建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。
建立訪客登記、車輛登記、值勤與巡邏記錄等資料。
6、標準與要求
總體管理服務(wù)標準:達到《上海市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標準》五級標準。
應(yīng)急及突發(fā)事件接報后立即趕到現(xiàn)場處理。
保安員崗前、崗中培訓率達到98%。
對保安服務(wù)的滿意率達到92%以上。
第12篇 濱海小區(qū)物業(yè)管理方式及服務(wù)理念規(guī)范
濱海新城小區(qū)物業(yè)管理方式及服務(wù)理念
'**濱海新城'開發(fā)理念的定位,決定了客戶對高品質(zhì)物業(yè)管理與服務(wù)的期望,服務(wù)的模式應(yīng)從滿足精英階層'追求現(xiàn)代生活方式,享受高品質(zhì)生活的需要'入手,超越單純物業(yè)管理對物業(yè)維修、維護、保養(yǎng)的概念,結(jié)合我們自身的優(yōu)勢,引入'貼心式管家'的管理方式,并結(jié)合'一站式服務(wù)'的服務(wù)理念,為客戶量身定做,提供專業(yè)化的管理與個性化服務(wù)。本著'以客為尊'的原則,以高起點的管理定位、高標準的服務(wù)、高素質(zhì)的人員,讓客戶充分享受到貼心的服務(wù)。
'貼心管家式'物業(yè)管理服務(wù)模式的運作要點有:
a.服務(wù)的內(nèi)涵--'服務(wù)到家,感覺到家'。
b.服務(wù)的方式--'一對一服務(wù)'。
c.服務(wù)的時限--'24小時不間斷服務(wù),將管家24小時的聯(lián)系方式向業(yè)主公布'。
d.服務(wù)的目的--'為業(yè)主創(chuàng)造一種全新的生活理念,使業(yè)主的生活品質(zhì)得到進一步提升'。
e.服務(wù)的原則--'用心服務(wù)、關(guān)心業(yè)主',將'貼心、舒心、放心'帶給業(yè)主。
第13篇 小區(qū)物業(yè)管理目標及服務(wù)內(nèi)容規(guī)范
住宅小區(qū)物業(yè)管理目標及服務(wù)內(nèi)容
一、前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
前期介入和物業(yè)接管驗收是搞好今后物管工作的前提條件,我司將跟進以下項目:
1、 參與整體工程的甲乙方交接驗收;
2、 物業(yè)的接管驗收及問題的整改、督促;
3、 接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢;
二、業(yè)主入住管理
1、 辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù);
2、 對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進行管理。
三、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、公共性服務(wù)
公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù),是為了維護**小區(qū)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)主,商戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項目:
(1)清潔衛(wèi)生管理;
(2)綠化日常維護管理;
(3)治安管理;
(4)共用蓄水池的維護管理;
(5)水電管理;
(6)排污設(shè)施管理;
(7)道路維修管理;
(8)房屋共用部位的日常養(yǎng)護維修;
(9)物業(yè)檔案資料管理;
(10)車輛停放及交通秩序管理;
(11)安排社區(qū)文化活動,協(xié)助政府宣傳教育;
(12)代收代交水電氣費(移交后除外);
(13)根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項目。
2、特約性服務(wù)
特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的,為滿足業(yè)戶的個別需求,
受其委托而提供的服務(wù)
(1)日常家居設(shè)施維修
包括:維修戶內(nèi)供用電設(shè)備、門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、
給、排水系統(tǒng)的維修等。
(2)家居清潔服務(wù)
包括:清潔家私、玻璃、燈飾等。
(3)家政服務(wù)
包括:提供代客訂票、送餐服務(wù)、保衛(wèi)等。
(4)租賃服務(wù)
包括:物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、物業(yè)估價等。
四、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準
1、房屋管理與維修
(1)房屋完好率達到底90%以上,樓宇外觀美觀、整潔,無改變
使用功能,無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。
(2)房屋零修及時率達到95%以上,水電、電梯等設(shè)施隨報隨修,
房屋土建方面的問題接報后三天內(nèi)完成,維修合格率達98%以上。
(3)代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費,收繳率達到90%以上。
2、設(shè)備管理
設(shè)備圖紙、檔案資料齊全,管理完善,可隨時查閱,配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員,維修和操作人員持證上崗。針對不同設(shè)備定期保養(yǎng)、
檢修、保持設(shè)備運行正常并有針對突發(fā)事件的應(yīng)急措施,確保年無故障運行時間達到95%以上。
3、供電系統(tǒng)
(1)保證24小時正常運行,出現(xiàn)故障,立即排除。
(2)限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶,外線停電時,自備發(fā)電機
送電不超過15分鐘。
4、消防系統(tǒng)
(1)消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全,完好無損,可隨時起用。
(2)訂有突發(fā)性火災等緊急事件處理程序,設(shè)立消防疏散示意圖,
疏散通道暢通,照明設(shè)施、引路標志完好。
5、給排水系統(tǒng)
(1)定期對二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進行清洗、消毒,保持水池、
水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生,無二次污染隱患。
(2)設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。
(3)所有排水系統(tǒng)暢通,汛期道路無積水,樓內(nèi)、地下室及車庫
無積水、浸泡發(fā)生。
(4)遇有事故,維修人員能及時進行搶修,無大面積跑水、泛水,
(5)無長時間停水事故。
6、空調(diào)系統(tǒng)
(1)窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一,排列有序。
7、市政公用設(shè)施管理
(1)公共配套服務(wù)設(shè)施完好,不隨意改變用途。
(2)公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全。
(3)交通車輛管理運行有序,無亂停亂放現(xiàn)象。
8、綠化管理
定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進行養(yǎng)護,無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。
9、環(huán)境衛(wèi)生管理
(1)清掃保潔,垃圾日產(chǎn)日清,公共走道、地下室、天臺等所有
公共場所保持清潔,無隨意堆放雜物和占用。
(2)商業(yè)網(wǎng)點管理有序,無亂設(shè)攤點、廣告牌,亂貼、亂畫現(xiàn)象。
10、治安管理
(1)并實行24小時安全防范制度。
(2)無重大火災、刑事和交通事故。
第14篇 z城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
名城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
結(jié)合名城物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務(wù)的供給:
一、導入iso9001質(zhì)量管理體系
在名城物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行iso9001,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。
二、結(jié)合自身優(yōu)勢,提升服務(wù)質(zhì)量
名城物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運用現(xiàn)代物業(yè)經(jīng)營的管理模式以及行業(yè)成功運作的經(jīng)驗,有針對性地開展工作,了解客戶需求,提供個性化服務(wù)和精品服務(wù),對可能發(fā)生的問題進行前期預防,使管理處推出的各項管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)。
三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍
要實現(xiàn)管理方案中的各項承諾,最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì),人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)用人機制的有效推行,通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質(zhì)。
四、建立'全方位式'的員工培訓機制
在實踐中,推出 '全方位式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。
五、提供個性化的裝修套餐服務(wù)
隨著人們生活品質(zhì)的不斷改進,使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。在名城的裝修管理上,竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。擬通過公開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進駐并向業(yè)主推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主;同時,根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務(wù),以解業(yè)主的后顧之憂。
六、構(gòu)建'一站式'服務(wù)平臺--客戶服務(wù)中心
強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在名城的服務(wù)形式上,擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負責分類處理;而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化,第二,建立首問責任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主;第三,客戶服務(wù)中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。
第15篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容范圍
住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和范圍
日常服務(wù)
1.客戶服務(wù)
為創(chuàng)建安全、文明、高雅、舒適的居住環(huán)境,服務(wù)處特設(shè)立:客戶服務(wù)、投訴及接待中心(以下簡稱'客服中心')。
2.安全防范和交通疏導服務(wù)
服務(wù)處為小區(qū)主入口設(shè)立24小時值守和不定期巡視,以及時發(fā)現(xiàn)和排除隱患,確保小區(qū)安全;為維護小區(qū)正常的生活秩序和良好的交通秩序,實施嚴謹?shù)能囕v管理制度,小區(qū)內(nèi)車輛限速5mk/時;機動車輛憑出入證出入。
3.日常供電服務(wù)
為確保小區(qū)的正常供電,服務(wù)處負責各類電力控制柜、公共照明、亮化系統(tǒng)的運行管理、維護和保養(yǎng)。
業(yè)主自有電表、電源控制箱、開關(guān)、插座及供電線路的更換和維修服務(wù)由業(yè)主自行負責、承擔維修費用;如有愿意委托服務(wù)處服務(wù)的,屬于特約服務(wù),須另行收費。
4.日常給、排水服務(wù)
本小區(qū)為多層商住房,供水系統(tǒng)由自來水公司直接供水,服務(wù)處負責小區(qū)內(nèi)主干管道、閥門的清潔、維護和保養(yǎng);同時負責主排水系統(tǒng)、流泥井、化糞池的定期或臨時疏通;
各業(yè)主戶內(nèi)主供水開關(guān)后的水表、管道、閥門、龍頭及主排水管道之前的排水設(shè)施,即屬于業(yè)主自有部分的給、排水設(shè)施,由業(yè)主負責;如有意委托服務(wù)處服務(wù),屬于特約服務(wù),須另行收費。
5.消防、對講門系統(tǒng)、監(jiān)控防范系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)服務(wù)
服務(wù)處負責消防栓、消防管道、消防警鈴等消防設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)服務(wù)
服務(wù)處負責小區(qū)周邊防范系統(tǒng)、停車場車輛出入管理系統(tǒng)、對講門的正常使用。
6.日常清潔、綠化服務(wù)
為確保小區(qū)環(huán)境整潔,給業(yè)主提供一個舒適、整潔、溫馨的居住、生活場所,服務(wù)處提供公共區(qū)域的日常保潔和綠化服務(wù),并負責公共場所果皮箱、垃圾箱、指定垃圾堆放點及垃圾站的垃圾及時清運。
無償服務(wù)
1.入住服務(wù)
協(xié)助業(yè)主辦理入伙手續(xù),享受快捷驗房等物業(yè)管理服務(wù)。
2.代辦收訂報刊雜志、特快專遞等服務(wù)。
3.代訂牛奶。
4.義務(wù)宣傳家庭安全用電常識、消防知識。
特約服務(wù)
自有部分的保潔、維修維護屬于特約有償服務(wù)范圍,服務(wù)處按低于市價為廣大業(yè)主服務(wù)。維修費用根據(jù)約定實行即時維修月末結(jié)算或即時支付。特約服務(wù)時,維修人員必須佩帶服務(wù)處工作牌,服務(wù)結(jié)束后,請用戶在維修單上簽署意見并簽名。
特約服務(wù)項目表
序號 服務(wù)項目 序號 服務(wù)項目
1安裝抽油煙機16更換或修理抽水馬桶配件
2清洗抽油煙機17更換下水存水彎、三通
3安裝分體式空調(diào)18廁所漏水
4安裝窗式空調(diào)19疏通下水道
5拆分體式空調(diào)20室內(nèi)玻璃清潔
6拆窗式空調(diào)21地面打蠟
7安裝熱水器、洗碗機22更換門鎖
8換空氣開關(guān)23安裝窗簾
9換室內(nèi)開關(guān)、插座、燈頭24室內(nèi)衛(wèi)生
10安裝吸頂燈25油漆鐵門、護欄
11安裝吊燈26水電改造
12更換水表27電腦系統(tǒng)維護
13更換龍頭、水嘴、水閥28電腦硬件維護
14安裝水管本公司為方便業(yè)主,特提供以上特約服務(wù)。特約服務(wù)費雙方協(xié)商
15安裝水管
第16篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)各項質(zhì)量指標承諾目標
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)各項質(zhì)量指標的承諾、目標
一、總體服務(wù)承諾和目標
①牢固樹立'物業(yè)服務(wù)與管理并重'的理念,為業(yè)主創(chuàng)造'高素質(zhì)管理、高標準服務(wù)、高水平引導,最終滿足高品質(zhì)健康生活需求'的生活、居住環(huán)境。
②加強服務(wù)的主動性和積極性,最大限度地滿足業(yè)主的服務(wù)需求,多方面、多途徑征詢和聽取意見,投訴答復率100%,有效投訴更正率100%,業(yè)主對服務(wù)滿意率達95%或以上。
③不斷研究、總結(jié)專業(yè)化管理的服務(wù)方式、方法,逐步形成一整套完善的服務(wù)規(guī)范和管理模式,進一步提高對物業(yè)的管理服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量。
④以物業(yè)管理政策法規(guī)為依據(jù),結(jié)合***的具體情況,明確服務(wù)程序,建立健全實施專業(yè)化管理的服務(wù)規(guī)范。
二、分項服務(wù)目標
1、保安及車輛管理
①樹立'安全第一'的思想,維護物業(yè)區(qū)域的管理秩序,基本實行封閉式管理,堅持24小時值班和巡邏制度。
②結(jié)合***的特點,制定安全防范措施,杜絕重大傷亡事故以及因管理責任引發(fā)的入內(nèi)盜竊案件、設(shè)備設(shè)施損壞事故和交通事故,確保物業(yè)本體、人身、財產(chǎn)及設(shè)施設(shè)備的安全。
③貫徹'預防為主'的方針,做到無火警、無火災、無刑事案件、無惡性打人、傷人事件,在可能危及業(yè)主安全的地方設(shè)置明顯標志和建立防范措施。
④充分考慮***的特點,進一步完善各項應(yīng)急方案(含火警、刑事、破壞、盜竊、集體*等)。確保各類突發(fā)事件得到快速、妥善的處理。
⑤加強小區(qū)周邊及停車場的管理,確保進出小區(qū)內(nèi)的各種車輛管理有序,排列整齊、出入登記、交通暢順、人車分流、場地整潔、制度完善。
⑥培養(yǎng)和造就一支'思想過硬、紀律嚴明、作風優(yōu)良、訓練有素、服務(wù)一流'的保安隊伍。保安人員熟悉小區(qū)環(huán)境,文明值勤、言語規(guī)范、著裝整齊。
2、設(shè)備管理
①注重員工專業(yè)技能培訓,不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,培養(yǎng)一支'技術(shù)精湛、團結(jié)協(xié)作、保障有力、作風優(yōu)良、服務(wù)一流'的設(shè)備管理隊伍。
②進一步完善小區(qū)設(shè)備及相關(guān)設(shè)施的圖紙、檔案和資料的管理工作,確保資料項目齊全、目錄清晰、設(shè)備運行臺帳規(guī)范,可隨時查閱。資料完整率達98%以上。
③建立、健全設(shè)備設(shè)施安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查測試及維修保養(yǎng),運行記錄等管理制度及操作規(guī)程,并嚴格遵守執(zhí)行,執(zhí)行率100%。
④確保設(shè)備設(shè)施狀態(tài)良好,運行正常,無重大管理責任事故。各種設(shè)備設(shè)施完好率分別為供水、供電系統(tǒng)98%以上,排水排污系統(tǒng)95%以上,消防監(jiān)控系統(tǒng)100%,零修、急修合格率100%。
⑤確保設(shè)備及機房環(huán)境整潔,無雜物、灰塵、鼠害、蟲害等發(fā)生,機房環(huán)境符合設(shè)備要求,整潔率98%。
⑥充分利用先進的科學技術(shù)和管理手段,摸索總結(jié)設(shè)備設(shè)施運行規(guī)律,適時向業(yè)主提出改進和技術(shù)改造的建議,管理服務(wù)期內(nèi),每年完成技術(shù)革新、技術(shù)改造或采取有效節(jié)能措施項目不少于3項,以實現(xiàn)'降耗節(jié)能'的目的。
3、環(huán)境衛(wèi)生
①小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等。
②實行清潔衛(wèi)生責任制,專職清潔人員明確責任范圍,實行標準化清潔保潔。
③垃圾日產(chǎn)日清,定期進行衛(wèi)生消毒、滅殺蟲、鼠害等。
④房屋外墻保持清潔、無污染、無亂貼、亂畫。
⑤公共地方無雜物堆放;樓梯扶欄、公共場地玻璃窗等保持潔凈。
⑥公共場地無紙屑、果皮等廢棄物。
4、綠化養(yǎng)護目標
落實綠化養(yǎng)護責任制度,全面推行標準化、規(guī)范化的綠化養(yǎng)護規(guī)程。制定工作計劃、制度、標準和操作規(guī)程,實施專業(yè)化管理。堅持不間斷巡回養(yǎng)護、計劃養(yǎng)護及周期養(yǎng)護,并視季節(jié)氣候進行綠化植物修剪、施肥、殺蟲,確保植物常青,長勢良好,造型美觀。
綠化養(yǎng)護指標為:植物成活率98%以上;擺設(shè)植物完好率98%以上;業(yè)戶對綠化滿意率95%以上。
